（工商管理专业论文）BBC公司营销经理胜任力模型研究.pdf

哈尔滨丁程大学t 离管理硕士学秘论文 摘要 入力资源管理对企业的发展至关重要。成功的人力资源管理可以有效提 高企业效益，帮助企业获得长远的竞争优势。胜任力模型为现代的人力资源 管理提供了新的视角和更为有效的模式。本文对胜任力及胜任力模型的理论 进行了较详细地论述，并运用胜任力模型理论为b b c 公司建立了营销经理胜 任力模型并加以应用。 文章首先论述了写作背景、目的和意义，回顾了胜任力在匿内外的研究 现状，概括了胜任力及胜任力模型的研究理论。然后以b b c 公司建立营销经 理胜任力模型为例，论述了构建胜任力模型的实施过程。建立了营销经理胜 任力指标体系，并运用权值因子判断表法给各指标给予了权重。最后将胜任 力模型纳入人力资源管理系统，阐述了其在招聘、培训、薪酬、继任四个环 节中的应用。最后阐述了胜任力模型应用的注意事项和发展方向。 营销经理胜任力模型的建立，将为选拔合格的营销经理，有效遗预测被 选人未来的工作绩效，建立合理的培训体系等方面提供有力的依据。 本文中的研究不仅可以为人力资源管理提供有效的工具，丰富人力资源 开发的理论体系，而且对人力资源管理的实践特别是营销人才的选拔与开发 有一定的实用价值和应用前景。 关键词：胜任力；胜饪力模型；营销经理 a b s t r a c t h 啪a nr e s o u 】r c em a n a g e m e n ti sv e r yi m p o r t a n tt ot h ee x p a n s eo f e n t e r p r i s e s t h es u c c e s s 如lh 啪a 1 1r e s o t l r c em a n a g e m e n tc a ni m p r o v et h ee n t e r p r i s e s b e n e f i t e f f i c i e n t l y ；a l s oc a nh e l pt oo b t a i nl o n g - t e r mc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，c o r n p e t e n c y m o d e l 嘶n g sb r a n d n e wv i s u a la n g l ea n dm o r ee f f i c i e n t s c h e m ei nt h ef i e l do f h 眦a i ir e s o u 】哈em a n a g e m e n t t h ea r t i c l eg i v e sc l e a r d i s c u s s i o no ft h e o r i e so f c o m p e t e n c ya n dc o m p e t e n c ym o d e l t h e r e f o r e ，t h ed i s s e r t a t i o n sr e s e a r c h e s o n d e v e l o p i n ga n da p p l y i n go fc o m p e t e n e ym o d e lc a no f f e r m e t h o d sa n df o u n d a t l o n 曲e c t e db yt h et h e o r yo fc o m p e t e n c ym o d e li fe n t e r p r i s e s i n d u c ec o m p e t e n c y m o d e l f i r s t l y t h eb a c k g r o u n d ，a i m sa n dm e a n i n g so f w r i t i n g sh a v eb e e nd i s c u s s e d ， a n dt h e ng i v e sar e t r o s p e c to ft h er e s e a r c hf i n d i n g so fc o m p e t e n c ym o d e l b o t h h 咖1 ea n da b r o a d t h et h e o r i e so fc o m p e t e n c ym o d e la r es u m m a r i z e d s e c o n d l y , a st h cs 锄p l eo fb b cc o m p a n yw h i c hh a ss e tu pm a r k e t i n gm a n a g e r c o m p e t e n c y m o d e l ，t h ew h 0 1 ep r o c e d u r e so fb u i l d i n gu pc o m p e t e n c y m o d e la r es t a t e d t h i r d l y , c o m p e t e n c ym o d e li sb r o u g h ti n t ot h es y s t e m s o fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tt o i 】m o m l c ea p p l y i n go fc o m p e t e n c ym o d e li n4a s p e c t so fr e c r u i t m e n t ，t r a i n i n g ， c o m p e n s a t i o na n ds u c c e s s i o n f i n a l l y , c a u t i o na g a i n s ta p p l y i n go fc o m p e t e n c y m o d e la n dp r o s p e c t sa r eg i v e n t h eb u i l to fm a r k e t i n gm a n a g e rc o m p e t e n c ym o d e lw i l lp r o v i d ep o w e r f u l b a s i sf o rt h es e l e c t i o no fm a r k e t i n gm a n a g e r , f o rt h e f o r e c a s to ft h em a n a g e r 7 s p e r f o r m a n c ea n d t h er e a s o n a b l et r a i n i n gs y s t e m s t h er e s e a r c h e sn o to n l yc a no f f e re f f i c i e n tm a n a g e m e n tt o o l so fh r m a n d r i c ht h c o r e t i c a ls y s t e m so fh r m ，b u ta l s o h a v ep r a c t i c a lv a l u ea n da p p l l e d p e r s p e c t i v e so l lt h e f i e l do fh r m k e yw o r d s ：c o m p e t e n c y ；c o m p e t e n c y m o d e l ；m a r k e t i n gm 吼a g e r 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已 注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已 经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：塑兰竺 签字目期：伽湃月7 日 哈尔滨工程大学t 商管理硕十学位论文 第1 章绪论 1 1 写作背景、目的和意义 1 1 1 写作背景 随着世界经济一体化程度的提高和知识经济的萌芽，信息革命第一次使 数据全球共享成为可能。外在环境的变化影响了企业，使组织的基础不在于 金钱、资产或是科技，而是其拥有的知识以及人力资本。因此，日趋激烈的 国际、国内竞争，其实质是对人才的争夺。人们逐渐认识到人力资源是社 会经济发展的真正动力。基于人力资源在经济发展中的核心地位，人力资源 管理已经成为现代企业管理的重要组成部分，成为塑造企业核心竞争力的重 要途径。然而，很长一段时间以来，大多数企业的人力资源管理模式都是建 立在工作分析的基础之上的，依据规范和标准的职位说明书构建企业的人力 资源管理模式，其出发点是人力资源对工作岗位的被动适应。随着组织内外 环境的变化，这种人力资源管理模式显示出一定的局限性，不利于人力资源 潜能的发挥。因而，企业迫切需要构建新的人力资源管理模式瞄1 。 哈佛大学麦克里兰教授研究的胜任力模型理论，为人力资源管理提供了 新的模式。它提出了一个全新的视觉和一种更有利的工具，即对人员进行全 面系统的研究，通过对外显特征和内隐特征的分析得到高绩效员工所需的行 为能力和个人特质。因此，运用这种工具能够为企业如何用人、育人、留人 提供依据。 在这样的背景下，本文对胜任力模型及其在企业中的应用问题展开研究 和探讨。 1 1 2 写作目的和意义 、 随着企业认识到人一职一组织匹配给企业带来的高绩效，企业的管理者 迫切需要能实现这种匹配的管理工具。本文的写作目的就在于研究人力资源 管理的一种有效工具一胜任力模型，让更多的企业管理者了解并掌握胜任力 模型理论；探讨企业如何建立和应用胜任力模型；试图为企业的招聘甄选、 培训开发、绩效评估和继任管理等人力资源管理环节提供理论和方法依据。 l 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 写作意义在于为企业的人力资源管理提供新的更有效的管理模式；为企 业建立营销经理胜任力模型提供实施方案；为胜任力模型在人力资源管理的 几个环节中的应用提供具有实践性的指导意义。 1 2 国内外研究现状 大量的实践和科学研究证明，真正决定一个人是否与某个岗位匹配和是 否能够取得较高工作绩效的不仅仅是其所掌握的知识或技能，更大程度上是 个体内在的、深层次的特质，国外称之为c o m p e t e n c y ，国内一般将其翻译为 胜任特征、胜任素质、胜任力u 。在本文中凡涉及此概念统称为胜任力。 1 2 1 国外研究现状 胜任力是以哈佛大学麦克里兰教授为首的研究小组在1 9 7 3 年经过大量 深入研究发现的。研究表明传统的学术能力和知识技能并不能预示工作绩效 的高低和个人生涯的成功。同时，他们发现从根本上影响个人绩效的是诸如 “成就动机 、“人际理解 、“团队影响力”等一些可称为胜任力的东西。麦 克里兰教授于1 9 7 3 年发表的题为t e s t i n gf o rc o m p e t e n c yr a t h e rt h a n i n t e l l i g e n c e ) ) ( 测量胜任力而非智力) 的文章标志着胜任力模型理论的诞生。 1 9 8 2 年，b o y a t z i sr e 对美国1 2 个工业行业的公共事业和私营企业进行 实证研究，对4 1 个管理职位共2 0 0 0 多名管理人员的胜任力进行了全面分析， 使用了行为事件访谈和学习风格问卷等方法，得出了管理人员的胜任力通用 模型，分析了不同行业、不同部门、不同管理水平的胜任力模型的差异。随 着研究的深入，胜任力的理念和方法扩散到各个行业各个职业领域中归。 1 9 8 9 年，l y l em s p e n c e r 对科学界、教育界、制造业、销售业、服务业、 政府机构、军队等组织中的2 0 0 多种工种进行了研究，分析了几百项与优秀 绩效相关的工作行为，最终归纳出2 l 项胜任力指标，构建了包括技术人员、 销售人员、社会服务人员、经理和企业家五大类的通用行业的模型。这是目 前最有影响的胜任力模型之一w 1 。 1 9 9 7 年，c a r l e s s 和a l l w o o d 对澳大利亚大多数管理咨询机构的管理咨 询活动进行研究，发现他们在运用评价中心技术评定管理人员的工作胜任力 时，基本的评定内容为：决策能力、人际技能、计划和组织能力。2 0 0 0 年， 2 哈尔滨丁稃人学t 商管理硕十学何论文 k y o oy u pc h u n g 对韩国酒店经理的胜任力进行了实证研究，采用小组讨论法 收集项目编制问卷。除此之外，还有对大学生工作胜任力的研究，认为大学 生工作的胜任力可划分为四大类因素：创新能力、对工作与人员的管理、人 际交流与自我管理h 。 2 0 0 0 年，h e f f e m f l l lf l o o d 认为，如果优秀任职者的行为标准成为员工招 聘选拔、绩效管理、培训、发展和晋升的基础，胜任力模型就具有整合人力 资源管理系统的能力憎。设计合理的胜任力模型可以为组织进行选拔、绩效 考核提供工具，而且可以为胜任力的发展和激励高绩效者提供反馈。因此， 国外许多公司把胜任力模型作为选人、育人、用人、留人的标准。 1 2 2 国内研究现状 与国外相比，国内胜任力理论在管理开发领域和应用才刚刚起步。 王重鸣等人主要是基于胜任力的职位分析方法，通过实证评价，获得高 级管理者特征结构，并运用结构方程模型等方法进行比较分析，揭示不同职 位层次在胜任力结构上的差异，为高级管理者模型的建立提供依据，增强人 事选拔和配置的科学性和客观性u 叫。时勘等人主要是采用行为事件访谈技术 探讨了我国通信行业高层管理者的胜任力模型。研究结果表明，我国高层管 理者的胜任力模型包括：影响力、组织承诺、信息寻求、成就欲、团队领导、 人际洞察力、主动性、客户服务意识、自信和发展他人。这一结论与西方研 究所揭示的高层管理者胜任力模型基本一致u 。宋蝉蓉、凌文栓等人在广州 市国有工业企业首次面向全社会招聘中高级管理人才的选拔过程中，初步运 用胜任力理论，通过访谈得到某管理职位的胜任力指标，并以此为基础编制 结构化面试题u 刹。目前，国内部分外资和合资企业如联合利华、西门子、以 及中国石化、中国网通、上海大众交通等企业都引进了胜任力模型理论并用 于实践。 1 3 写作思路与研究方法 本文首先通过对胜任力现有研究成果的分析与研究，界定本研究中胜任 力的内涵，然后以b b c 公司为研究对象，重点对其营销经理的胜任力展开研 究，试图通过行为事件访谈法结合专家小组讨论法、观察法建立营销经理胜 哈尔滨t 程大学t 商管理硕士学位论文 任力模型。最后将模型纳入人力资源管理系统，阐述了模型在招聘、培训、 薪酬、继任四个环节中的应用。本文的总体研究思路如下： 绪论一胜任力理论综述- - - b b c 公司营销经理胜任力模型构建一营销经 理胜任力模型的应用一应用的注意事项与展望 本文主要研究方法： 1 、运用文献分析法、行为事件访谈法、统计分析的方法建立营销经理胜 任力模型； 2 、以b b c 公司为实例的案例分析法； 3 、将胜任力与岗位描述进行比较的比较分析法。 1 4 创新之处 1 、构建了b b c 公司的营销经理胜任力模型。 2 、将营销经理胜任力模型应用于对公司营销人员的招聘管理、薪酬管理、 员工培训和继任计划等方面。 4 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 第2 章胜任力理论综述 2 1 胜任力 2 1 1 胜任力的起源 胜任力( c o m p e t e n c y ) 来自拉丁文c o m p e t e r e ，意思是适当的，国内有人译 作素质、能力、胜任特征等。胜任力在管理领域的研究与应用最早可追溯到 科学管理之父t a i l o r 通过“时间一动作研究对提高效率的因素进行的分析 和研究。他认识到优秀工人与较差工人在完成他们工作时的差异，建议管理 者用时间和动作分析方法，去界定工人的胜任力是由哪些因素构成的，同时 采用系统的培训和发展活动去提高工人的胜任力，提高组织效能副。泰勒成 为最早运用工作分析法研究胜任力的学者。 2 0 世纪6 0 年代后期，美国国务院感到以智力因素为基础选拔外交官的 效果不理想。许多表面上很优秀的人才，在实际工作中的表现却令人非常失 望。在这种情况下，作为哈佛大学有名的教授d a v i dc m c c l e l l a n d ( 戴维麦 克里兰) 博士应邀帮助美国国务院设计一种能有效的预测实际工作业绩的人 员选拔方法。在项目过程中，麦克里兰博士奠定了胜任力研究的关键性理论 和技术。麦克里兰博士在1 9 7 0 年和m c b e r 咨询公司建立了第一个胜任力模 型，他们把被试者分为绩效组与普通组，采用行为事件访谈法收集两个样本 组中的关键行为。然后在此基础上开发了一个复杂的内容分析方法，识别将 两组样本区别开来的具体行为特征，并且认为这些特征就是工作中出色业绩 的决定因素。经过大量深入的实证研究后，麦克里兰博士还发现，传统的人 才测评不仅不能预测工作绩效的高低和个人生涯的成功，而且其方法常常对 妇女、社会低层人士、少数民族不尽公平，而真正影响个人绩效的是诸如“成 就动机 、“自我认知 、“团队影响力”等一些潜在的特征u “。 1 9 7 3 年，麦克里兰博士在美国心理学家杂志上发表了一篇文章“t e s t i n g f o rc o m p e t e n c yr a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e ”( 人才测量：从智商转向胜任力) ， 标志着现代胜任力的开端。从此以后，由麦克里兰博士创立的咨询公司m c b e r 把胜任力模型作为商业化的技术向企业、政府机关和其他专业组织公开u “。 5 哈尔滨t 稃大学工商管理硕十学何论文 2 1 2 胜任力的定义 关于胜任力的定义有争议的概念很多，这些概念是由那些使用它们的人 形成的。 1 、麦克里兰博士的胜任力定义： 胜任力是用行为方式描述出来的员工需要具备的知识、技巧和工作能力。 这些行为应是可指导的、可观察的、可衡量的，而且是对个人和企业成功极 其重要的。 根据所查阅的文献资料，经研究者和实践者引用的定义主要有： ( 1 ) 一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特 征。它可能是动机、特质、能力、自我形象、社会角色或所使用的知识实体 等等。 ( 2 ) 与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征。 ( 3 ) 能将某一工作中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人潜在 的、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域 知识、认知或行为能力。任何可能被测量或计数的并且能区分优秀与一般绩 效的个体特征。 2 、我国学者对胜任力的定义是从冰山模型( 见图2 1 ) 中得来的。 冰山模型中胜任力可以分为以下几个部分： ( 1 ) 知识：某一职业领域需要的信息。指员工为了顺利完成自己的工作 所需要理解的东西，如专业知识、技术知识或商业知识等，它包括员工通过 学习以往的经验所掌握的事实、信息和对事物的看法。 ( 2 ) 技能：掌握和运用专门技术的能力。指员工为实现工作目标有效 地利用自己掌握的知识而需要的技巧。能力是可以通过重复性的培训或其他 形式的体验来逐步建立的。 ( 3 ) 社会角色：个体对于社会规范的认知与理解( 如想成为业务骨干) 。 ( 4 ) 自我认知：对自己身份的知觉和评价。 ( 5 ) 特质：某人所具有的特征或其典型的行为方式。它是品性的最集 中 化体现。 ( 6 ) 动机：决定外显行为的内在稳定的想法或念头。 从冰山模型我们可以看出：个体素质的不同表现形式被分割成可见的“冰 6 哈尔滨下程大学t 商管理硕十学位论文 山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本 知识、基本技能，是外在表现的，容易了解与测量的部分，比较容易通过培 训而获得。而“冰山以下部分 包括社会角色、自我认知、特质和动机，是 潜在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而改变，但在相当 程度上却对人员行为与表现起着关键性的作用。这是冰山模型的核心内容， 也是胜任力理论的内涵u 驯。由此我们可以总结出胜任力比较完整的概念： 胜任力是根据岗位的工作要求，确保该岗位的人员能够顺利完成该岗位 工作的个人能力特征结构，它可以是动机、特质、自我认知、态度或价值观、 某领域知识、认知或行为技能，且能显著区分优秀与一般绩效个体特征的综 合表现。 图2 1 冰山模型 2 1 3 胜任力的分类 胜任力的类型是胜任力理论体系中的一个重要概念，它对于理解和研究 胜任力模型是非常重要的，因此有必要对其进行说明和介绍。理解了胜任力 的类型才有可能展开对胜任力体系的深入和全面运用。根据不同的标准，对 胜任力有不同的分类，其中有： 1 、岗位胜任力和职务胜任力 按照个体在工作中不同的职位将胜任力分为岗位和职务胜任力。 岗位胜任力指具有某种资格或胜任某一岗位的条件，即拥有足够的技能、 知识来履行特定任务或从事某一活动。不同工作岗位需求的具体岗位胜任力 7 哈尔滨t 程大学丁商管理硕十学位论文 i 有一定差别。 职务胜任力指某一行业工作者是否具备某一职务所要求的职务行为能 力。如果作为选拔和培训的标准，企业能够为每个岗位建立对应的胜任力模 型，那么效果应该是最好的，因为这样的选拔和培训标准更加精确7 1 。 2 、管理、人际和技术胜任力 按照工作中表现出来的各种能力特征进行分类，可以分为管理、人际和 技术胜任力。 管理胜任力指组织领导能力。 人际胜任力是有效交流，积极建立人际关系的能力。 技术胜任力是与某一特殊的专业活动相关的胜任力n 引。 3 、通用胜任力、领导力和专业胜任力 按照组织所需的核心专业与技能可以分为通用、领导和专业胜任力。 通用胜任力，是一个组织核心价值观、企业文化等的反映，为全体员工 共有。例如：正直诚信、客户导向、求实进取等。 领导力又称可迁移胜任力，是在多个角色中都需要的技巧和综合管理能 力，但重要程度和精通程度有所不同。例如：沟通能力、团队合作、决策力 等。 专业胜任力又称独特胜任力，是履行一个工作岗位或角色所必须具备的 产品、服务、流程和技术应用等专业的知识和技能。例如：销售、市场、财 务等1 引。 2 2 胜任力模型 2 2 1 胜任力模型的定义 胜任力模型就是那些高绩效者与绩效平平者之间存在差异的特征的集 合。胜任力模型是从组织战略发展的需要出发，以强化组织竞争力、提高实 际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式、工作方法、操作流程。 从方法论出发，可以将其定义为： 胜任力模型就是对员工核心能力进行不同层次的定义以及相应层次的行 为描述，确定关键能力和完成特定工作所需求的熟练程度。 根据大多数专家和学者的看法，一个胜任力模型中一般应该包括6 1 2 项具体的胜任力。如果胜任力的条目比较多时，还应该考虑对这些具体胜任 8 哈尔滨丁稃大学_ t 商管理硕士学位论文 力进行分类。在具体胜任条目确定下来之后，要为第一项胜任力列出一个简 短的定义，同时还列出几条行为指标，或者使用特定的行为模式对此项胜任 力进行说明u 。 胜任力模型在西方社会中已经盛行起来。研究表明，一个构建完好的源 于企业发展战略的胜任力模型，能够帮助企业定义出在某一个工作岗位上做 出优异表现所必需的行为和个人特质，能够明确担任该岗位工作的人员所应 具备的胜任力组合，从而为人力资源管理工作提供科学的依据。 2 2 2 胜任力模型与岗位描述的区别 胜任力模型不同于岗位描述。岗位描述中的“资格条件 着重于阐述为 了履行岗位职责所需要的资质要求，例如：学历、工作经验等。而胜任力模 型则通过研究工作绩效优异的员工，突出与优异表现相关联的特征和行为， 并结合这些人的特征和行为定义这一工作岗位的职责内容。它具有更强的工 作绩效预测性，能够更有效地为选拔、培训以及为员工的职业生涯规划、薪 酬设计提供参考标准。在模型中要阐述所需胜任力的定义和相应的行为描述。 通过二者的比较，可以清晰地看到它们的区别。销售代表岗位描述见表2 1 。 表2 1 销售代表岗位描述 部门名称：市场营销部岗位名称：销售代表 职责概述负责开拓市场，与客户建立良好的关系 1适时与客户沟通，尽最大可能满足客户的要求 工作内容 2在保证现有市场稳定的情况下，逐步扩大市场 3关注质量、监控项目 l学历水平大学本科以上学历 任职资格 2专业技术计算机及通讯相关专业 3工作经验熟悉u n i x 系统，三年以上工作经验 下面是销售代表胜任力模型的一个例子。 1 、销售代表胜任力包括： ( 1 ) 客户导向( 2 ) 忠诚敬业( 3 ) 团队合作 2 、各项能力的详细定义和行为描述如下： ( 1 ) 客户导向 具有帮助客户和为客户服务的愿望及行动，努力发现并采取行动满足客 户需要。 9 晗尔滨t 程大学下蔼管理硕士学位论文 保持沟通：清楚了解客户提出的要求，主动让客户了解自己提供的服 务疼容，注意观察客户对服务麴满意程度，主动为客户提供有用的资料和信 息，保持友好热情的服务态度。 主动负责：主动采取行动，迅速及时地解决为客户服务中出现的闯题， 主动承担责任。即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为客户 解决闯题。 解决潜在需求：了解客户业务，了解客户现实的与潜在的需要，提供 与之相应的产晶与服务 弦) 忠诚敬业 调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益，采取行动来推进和保护 组织的冒标及幂| j 益，该素质可表现为优先考虑组织利益，并为此愿意牺牲个 人利益。 融入公魂：努力使自己融入组织，尊重组织文化。 示范忠诚；为自己是公司的一员而感到自豪、愉悦和忠诚；表现出珍 视和维护公司声誉的行为。 支持公司：以行动支持公司靛使命和匿标：根据公司的使命和匿标来 决定自己的工作目标；同时积极与他人合作以实现公司的目标。 f 3 ) 圃队合作 作为公司一员，表现出和大家一起工作的意愿，这种意愿必须真诚。任 何由予具体任务或某种程序结合在一起的人群组会都可称作团队。 信息共事：愿意帮助他人，支持团队决定，做好自已分内的事；及时 与团队成员交流，分享所有相关信息。 虚心求教：尊重他人的才能和工作；愿意向他入学习；在诈斑决策时， 向他人征求意见和建议。 解决冲突：以行动倡导良好的团队氛围，鼓舞气及建立合侔关系； 摒除团队中存在的矛盾和冲突，维护和提升团队荣誉。 2 2 3 胜任力模型的发展历程 2 0 世纪6 0 年代后，以麦克里兰博士为代表的学者使胜任力模型理论得 到了进一步地探索和实践。随着企业认识到人一职组织匹配给企业带来的 l o 哈尔滨丁程大学- 丁商管理硕十学位论文 l 高绩效，管理者们将胜任力模型作为一种管理工具将其应用于企业实践中。 胜任力模型的理论性和实践性都得到了发展。具体来说，胜任力模型的发展 经历了两个阶段： 第一阶段：2 0 世纪6 0 年代麦克里兰博士首先提出胜任力的概念，以帮 助企业寻找那些与员工个人能力相关的并能协助企业提高绩效的因素。 在这一阶段，麦克里兰教授研究胜任力模型是通过观察和访谈绩效杰出 的员工而总结出来的。这一阶段的研究着眼予根据员工以往成功的事例总结 出应具备的能力素质。 第二阶段：由于企业所处的环境发生变化，胜任力的着眼点也有了相应 的变化，更加关注于企业未来的持续发展。公司战略对于胜任力的影响程度 愈加深化，胜任力模型的建立从原来识别何种能力素质是以往获得成功的关 键因素，转变为识别何种能力是未来获得成功的关键因素。 由此可见，胜任力模型理论作为管理理论的一部分，是随着社会实践和 整个管理理论的发展而不断改进和完善的口。公司战略与组织情境同胜任力 模型的建立相辅相成，二者的紧密关系将在下文中进一步阐述。 2 2 4 胜任力模型与组织战略及企业文化的关系 谈及三者关系，首先要阐述一下组织战略及企业文化的本质。 组织战略是企业根据现状及对未来的预测为企业未来的发展所做的全局 的长远的谋划描副。 组织战略有时被称为组织目标。然而，目标本身并非战略。为了把目标 变为现实，还需要制定计划和采取行动。体现在人力资源管理方面，那就是 如何为企业现在及未来的发展选拔高绩效的人才并为企业找到理想的接班 人。确保企业不问断地储备合适的人才来满足未来业务的需要，从而保持企 业的可持续发展。胜任力模型理论恰好为这种人才战略的实施提供了方法。 同时，组织战略为胜任力模型的制定提供指导。胜任力模型是在组织的使命、 目标明确的条件下，进行探索、设计和运用的。这就要求企业在确定某一职 位的胜任力模型时，必须从上往下分解，即由“企业战略 确定“核心战略 胜任力 ；由“核心战略胜任力”确定“职位需要的胜任力”，从而实现“人 员一职位组织 的匹配心3 。 哈尔滨丁程大学_ 丁商管理硕十学位论文 组织文化指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的， 且为组织多数成员共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等 的总和，及其在组织活动中的反映瞄制。 组织文化中所讲价值标准是指组织中人们共同的价值观。共同的价值观 是组织文化的核心和基础，它为组织全体员工提供了共同的思想意识、信仰 和日常行为准则。企业若想真正达到人与组织的匹配，就要去寻找那些价值 取向、行为规范等与组织相稳合的人才，这样才能提高组织效率。胜任力模 型恰好能为组织识别具有相似企业文化的人才。同时，我们也可以总结那些 表现优异的员工身上所体现出来的胜任力，并将这些胜任力上升到组织的价 值标准和行为规范。因此，胜任力模型能使组织文化不断得到更新和完善睇圳。 组织战略、企业文化是胜任力模型产生的基础，对其有指导意义；胜任 力模型又对组织战略和企业文化有促进作用。正如图2 2 所示： 图2 2 胜任力模型与组织战略和文化的关系 2 2 5 胜任力模型构建方法 胜任力模型构建的基本原理是识别高绩效员工与表现_ 般的员工在知 识、技能、社会角色、自我认知、特质、动机等方面的差异，通过收集和分 析数据，并对数据进行科学地整合，从而建立胜任力模型的框架，并产生相 应可操作性的人力资源管理体系。学者们提出了许多的构建方法，例如直接 观察法、工作分析访谈法、专家系统数据库、焦点小组讨论等等。目前采用 较多的方法有：行为事件访谈法、小组讨论和工作职责分析法。 1 行为事件访谈法 行为事件访谈( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，简称b e i ) ，是一种开放式 的行为回顾式调查方法。b e i 通过高度结构化的访谈模式和熟练掌握相关访 谈技术的专家来详细了解被访者工作中的关键事件及其成功要素，收集其过 1 2 哈尔滨t 程大学工商管理硕十学位论文 去的行为和真实想法，从中发掘有价值的个人潜在特质。b e i 对被访者行为 细节的挖掘和提炼极为深入，所以从事b e i 的咨询顾问通常需要接受一系列 的标准培训，并通过反复实践才能有效掌握该项技术。目前为止，b e i 被公 认为模型建立过程中用以归纳个人特质的最复杂、最有效的手段。通常b e i 的对象同时包括业绩优秀和业绩般的员工，要求被访谈者列出他们在工作 中发生的关键事例，包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项，并且让 被访谈者详细地描述事件的起因、过程、结果、时间、相关人物、涉及的范 围以及影响层面等，同时也要求被访者描述自己当时的想法，例如是什么原 因使被访谈者产生类似的想法，以及是如何去达成自己的目标等，访谈结束 时让被访谈者自己总结一下事件成功或失败的原因，从而了解其动机、个性 特征、自我认知等潜在的特质口刚。 2 专家小组讨论法 专家小组讨论法则是迅速收集数据的方法之一，在项目的时间性要求比 较紧迫的时候，行业内的专家的意见将会是一个必不可少的参考依据。通常 通过分组结构化集体访谈的方式来完成，访谈的对象既包括胜任力模型的直 接针对人群，也包括其他了解情况的相关人员。最后将收集到的数据经过筛 选、分类、分级等专业处理，最终形成胜任力模型。但是，专家的经验限制 会导致一定的偏差。而且专家数量有限难以集中“。 3 工作职责分析法 这是胜任力模型建立的一种简便方法。通常由专业顾问根据对组织的初 步了解，再查阅能力词典，通过对工作职责的分析和岗位描述，提出一组相 当数量的资质项目。然后通过相关人员集体讨论的方式进行筛选和调整，最 终确定一套能力项目作为胜任力模型心驯。 以上三种方法都自成一家，但在实际操作过程中却各有利弊。行为事件 访谈法具备充分的理论依据，对个人特质的研究切实而具体。研究发现，其 应用效果最佳，即对员工的业绩区分的预测能力最强；其不足之处在于技术 要求很高，其数据分析过程复杂，由此导致较高的建模成本和较长的工作周 期。此外，由于行为事件访谈法是行为回顾式访谈，由此建立起来的模型较 难反映组织对未来的资质要求，因而比较适合处于较高水平发展阶段的组织。 专家小组讨论法有利于发掘组织对未来资质的要求；但由于其缺乏翔实 哈尔滨下程大学t 商管理硕+ 学位论文 的行为细节作为依据，就可能在相当程度上依赖于个人经验等主观因素。 工作职责分析法几乎没有什么理论依据，咨询顾问提供的资质选项也只 是根据对组织及岗位情况的初步判断。因而这种方法的可靠程度和建成的模 型的实际效用都是令人置疑的。但其低廉的成本投入和极短的工作周期也是 一些组织在特定情况下考虑的一种选择皤圳。表2 2 可以清楚地看到三种方法 的利弊。 表2 2 胜任力模型建立方法比较m 3 行为事件访谈法专家小组讨论工作职责分析 理论依据充分有( 缺乏行为细节)无( 主观判断) 实际效用高较高一般 模型建立周期长中等短 模型建立成本高中等低 近年来，一些企业和咨询公司采用综合运用各种方法来获得数据建立胜 任力模型。本文中胜任力模型构建案例也是采用综合法。 2 3 本章小结 本章首先阐述了胜任力的起源、定义和分类，对于理解和研究胜任力模 型非常重要。然后阐述了胜任力模型理论，给出了胜任力模型的定义，介绍 了胜任力模型的发展历程；胜任力模型与组织战略及企业文化的关系。i 胜任 力模型的构方法。最后通过对胜任力和胜任力模型理论的详细阐述，为企业 建立胜任力模型提供了理论依据，为基于胜任力模型的企业的人力资源管理 奠定了理论基础。 1 4 哈尔滨t 稗大学下商管理硕+ 学位论文 第3 章b b c 公司营销经理胜任力模型构建 国内外研究者对于胜任力模型理论不断深入地研究就是为了让这一理论 在实际应用中发挥巨大作用。目前全世界已有成千上万个组织利用了这一理 论来解决关于雇佣、培训、提升和其他人力资源方面的问题。对于企业来说， 如何建立胜任力模型以及如何应用胜任力模型是重中之重，也是胜任力理论 的核心。本章以b b c 公司为例，就营销经理这一岗位阐述了公司在自己特有 环境下，怎样建立了营销经理胜任力模型，为企业构建模型提供参考。 3 1 公司背景及人力资源管理现状 3 1 1 公司背景 b b c 公司是以经营高科技健康产品为主导，集科研、生产、营销于一 体的民营股份制企业。公司下设1 2 家全资营销子公司，1 5 0 家办事处，1 0 0 0 多家加盟连锁店；营销网络遍及全国中等以上城市，并已扩展到泰国、日本、 美国、中国香港等国家和地区。各营销子公司不参加生产活动，只从事营销 工作；总经理、财务经理、综合人事行政主任等主要领导岗位的人员均由公 司总部派遣，薪酬由总部发放；其他人员由其自行招募，费用计入分公司成 本。b b c 公司凭借“品质可靠、注意环保”的特色在业界屡获殊荣，被评为高 新技术企业，并于2 0 0 1 年被江苏省评为a a a 级资信企业。 由于中国市场地域广阔，客户比较分散，因此b b c 公司通过在更多的城 市建立销售网点来扩展其市场覆盖范围，除了北京、上海、广州、深圳、重 庆等大城市以外，还在一些中小城市地区也分别建立了销售服务网络。国内 一些高科技健康产品的企业已经具备了相当规模，还有一些掌握有高新技术 的生物化学公司也看好这个市场，国内竞争日趋激烈。越来越多的北美和欧 洲的跨国公司正在将他们的生产基地转移到中国。 b b c 公司以造福人类、奉献健康为己任。秉承“共享健康，分享快乐 的经营理念；以“做强优先，因势谋大”为发展战略：在健康食品、健康服 装、健康器械、健康药品等领域取得飞速发展，争取在1 0 年内成为中国健康 产业的领袖企业之一。 1 5 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 3 1 2 人力资源管理现状 b b c 公司已经完成了原始积累，有自己成熟的市场，处于进一步发展壮 大的“二次创业阶段。人力资源的构成经历了三个阶段( 见图3 1 ) ： 初始人员组成情况 目前人员组成情况 理想人员组成情况 图3 1b b c 公司人力资源构成的三个阶段 b b c 公司在创业阶段( 见图中初始人员组成情况) ，两圆面积相同，圆 的涵盖范围较小。这说明产品开发人员和营销人员虽然比较少，但数量上还 较为均衡；随着企业的不断壮大( 见图目前人员组成情况) ，“新品开发 的圆面积比图中部分的圆面积增大，但“市场营销 的圆面积未变。这说 明随着企业在其他健康领域的不断扩展，新产品开发人员得到了壮大，产品 生产也较第一阶段有了更大的规模，而市场营销的规模却没有相应壮大，这 就形成了目前的营销队伍落后的人员组成情况：公司若想实现战略目标，在 人员分布上就要达到图中第部分的人员组成情况，在产品开发人员和生产 人员己具相当数量的形势下，营销队伍也必须相应的壮大，只有这样才能使 人员的构成均衡，使公司从研发、生产、销售三个环节紧密相连，这就是b b c 公司理想的人员组成情况。若想壮大营销队伍，营销经理起着至关重要的作 用。 1 6 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 3 1 3b b c 公司建立营销经理胜任力模型的需求 b b c 公司进入“二次创业阶段，面对入世后必须应对的跨国公司的“零 距离 竞争，公司若想谋求更大的发展，其原有的员工管理等相关制度的种 种弊端，已在公司的飞速发展中逐渐显现。提升营销经理的胜任力，就意味 着提升公司的核心竞争力。通过建立营销经理胜任力模型，可以向员工传达 公司的价值观和经营准则，分析和改进企业文化，明确要实现b b c 公司整体 战略目标所必需的能力，推动公司战略目标的实现。建立营销经理胜任力模 型，可以用它对现有人员的胜任力进行评估，分析差距，有针对性地采取绩 效改革措施。将模型运用到b b c 公司的人力资源管理系统中去，特别是招聘、 薪酬、绩效和培训管理，为b b c 公司成为中国健康产业的领袖企业这一长期 目标的实现打好基础。b b c 公司的决策层对现有人力资源存在的弊端已有相 当清醒的认识，因而决策层对怎样吸纳、留住、培养高素质的人力资源；怎 样激发每位员工的潜力等问题，有了较多的思考。他们决定同国际上知名的 管理咨询公司合作建立营销经理胜任力模型，先来提高营销队伍的素质，壮 大营销实力。 3 2 营销经理胜任力模型构建的准备工作 3 2 1 成立专家项目小组 项目小组共计1 2 人，包括b b c 公司决策层3 入，其中总裁1 人、总经 理2 人；总部各职能部门经理4 人，其中研发部1 人、营销部1 人、生产部 1 人、入力资源部1 人；管理咨询公司派驻b b c 公司5 人。负责以下工作： ( 1 ) 编制营销经理胜任力模型的推进计划 在组建项目组后，就要制定模型建立计划。计划中对每一个活动在什么 时间完成，责任人是谁都应当有清楚的规定。 ( 2 ) 前期调查和宣传 了解公司现有入力资源管理现状，理解公司的人力资源管理需求，了解 全体员工对模型的认识与认同程度，特别是各级主管及营销部门的认同程度。 同时，为了获得公司全体人员的支持、参与并理解营销经理胜任力模型，需 要召开全体职工参与的动员大会，向员工介绍胜任力、胜任力模型的概念， 1 7 哈尔滨丁程大学1 ：商管理硕十学位论文 以及在公司建立胜任力模型的目的和作用。 ( 3 ) 收集相关的信息资料并进行分析 在开始构建模型之前，要收集相关信息以作为模型建立的基础，以便更 好地切合公司实际并着眼于未来的发展。所收集的资料包括公司发展历史、 战略目标、业务流程、部门职责以及人力资源基本概况等等相关资料。 资料收集完成后，需进行深入的分析，由咨询公司的专家和公司共同确 定绩效标准，确定效标样本，建立模型的方法以及行为事件访谈的人员名单。 3 2 2 确定模型的构建方法 如前所述，建立营销经理胜任力模型的一般方法有行为事件访谈法、专 家小组讨论法、问卷调查法等。采用何种方法建立营销经理胜任力模型以保 证模型的科学性和有效性是一个非常重要的问题。 b b c 公司在中国共有营销经理2 6 人。考虑到工作周期、成本等各方面 因素，项目小组决定采用折中和简化的建模方法，综合行为事件访谈法、专 家小组讨论法、文献资料法，参考常用胜任力辞典得出胜任力指标，建立营 销经理胜任力模型。 3 3 营销经理胜任力指标体系的初步形成 3 3 1 定义绩效标准 绩效标准，简单地说就是能够鉴别工作表现优秀的员工的指标，一般采 用工作分析法和专家小组讨论的方法来确定。工作分析是指采用工作分析的 各种工具与方法，明确工作的具体要求，提炼出鉴别绩效一般和优秀员工的 标准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和管理顾问组成 的项目小组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望表现的胜任特征进 行讨论，得出最终的结论。 如前所述，由项目小组来定义营销经理的绩效标准。项目小组认为营销 经理的主要绩效标准是销售指标的完成情况，包括库存控制状况、回款率、 客户满意度等等。 1 8 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 3 3 2 选取分析效标样本 在企业中构建胜任力模型，不仅要保证所收集到的数据有用，还要保证 收集到的数据具有代表性。另外，采访人群的选择也非常重要。为了确保样 本真实地代表整个人群，一般应包括不同的地理位置、性别、年龄、工作年 限。 ， b b c 公司在中国共有营销经理2 6 人，分别分布在不同的城市。在此， 我们结合“上级提名”根据工作分析所建立的绩效指标及其考核办法，将去年 1 2 个月绩效考核平均分数均在9 0 分以上者定义为绩效优秀者，9 0 分至7 5 分者定义为绩效普通者。为了保证所收集到的信息的准确性，两组人数要相 等；并且兼顾地理位置及工作年限。项目