（工商管理专业论文）神州数码质量测试业务的营销策略研究.pdf

学位论文作者签名：副冠子 沙，啤r 月莎日 第3 页共6 2 页 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校 有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或 其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分 的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在 以不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于 学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：到氇子 导师签名： 第4 页共6 2 页 z , o # a 年 y ，o 年 f 月鼍日 r 月弓日 、 摘要 本文的研究对象为神州数码系统集成服务公司锐行服务的主要产品线之一一 质量测试业务。论文的主要目的是对质量测试业务现有营销体系进行分析，对质 量测试行业整体状况进行评估，并针对质量测试业务目前存在的问题和不足，对 今后的营销策略组合进一步完善和提高提出了设想和建议。 论文的第一部分旨简要介绍了选题的内容、研究目的和意义，研究的主要方 法和特色。 论文的第二部分对质量测试业务进行了分类，对神州数码及质量测试事业部 进行了简要介绍。 、 论文的第三部分是对神州数码质量测试业务的营销现状和营销环境进行了 分析，发现了质量测试行业和质量测试事业部目前营销策略中存在的问题。 论文的第四部分和第五部分，笔者基于质量测试行业和神州数码公司相关业 务的营销策略中存在的问题，并对进一步完善提出了竞争建议。希望神州数码质 量测试业务真正成为行业领导者。同时，提出了本篇论文的结论和不足之处。 关键词：神州数码，质量测试，营销策略，解决方案销售 第5 页共6 2 页 a b s t r a c t t h i sp a p e ra i m sa t d e a l i n gw i t ht h eq u a i i t y - t e s t i n gm a r k e t i n gs t r a t e g yo f d i g i t a i c h i n a i n s i d et h i sp a p e rt h e r ea ren o to n l yd e t a i l e dd e s c r i p t i o n so ft h ec u r r e n tm a r k e t i n g s t r a t e g yo fd i 垂t a l c m n 钆b u ta l s ot h ew e a k n e s sa n dd i s a d v a n t a g eo ft h i sc o m p a n y b a s e do n7 p s a tl a s tf o rt h ed e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n y , s o m es u g g e s t i o n sa n d a s s u m p t i o n sh a v eb e e np u tf o r w a r d t h ef i r s tp a r to ft h i sp a p e rp r o v i d e st h ec o n t e n to ft h e m e s e l e c t i n g ，a i m ，m e t h o d o f t h er e s e a r c h ，a n dt r a i t s t h es e c o n dp a r tf o c u s e so nt h eb r i e fi n t r o d u c t i o no fq u a l i t y - t e s t i n gi n d u s t r y , d i g i t a l c h i n ac o m p a n ya n dt h eq u a l i t y - t e s t i n gd e p a r t m e n to fi t ，t h e nc l a s s i f i e st h e q u a l i t y - t e s t i n gb u s i n e s s i nt h et h i r dp a r t ，t h ea u t h o ra n a l y s e st h em a r k e t i n ga c t u a l i t yo fq u a l i t y - t e s t i n g d e p a r t m e n t t h r o u g ht h es t u d y i n go fc u n e n t m a r k e t i n gs t r a t e g ya n dm a r k e t i n g c i r c u m s t a n c e s ，p o i n t so u tt h ed i s a d v a n t a g eo fi ta n dt h a to f t h ei n d u s t r y i l lt h ef o r t ha n df i f t hp a r t b a s e so nt h em a i np r o b l e m so fm a r k e t i n gs t r a t e g y e x i s t i n gi no fq u a l i t y - t e s t i n gi n d u s t r ya n dt h a to fd i g i t a l c h i n a ，e d u c e st h ec o m p e t i t i v e m a r k e t i n gs t r a t e g y a to n et i m e ，e x p e c t sq u a l i t y t e s t i n gd e p a r t m e n to fd i g i t a l c h i n aw i l l b em ei n d u s t r yl e a d e r a tl a s t ，t h ed i s a d v a n t a g e sa n dw e a k n e s s e so ft h i sp a p e rh a v e b e e nc o n c l u d e d k e y w o r d s ：d i g i t a l c h i n a ，q u a l i t y - t e s t i n g ，m a r k e t i n gs t r a t e g y ，s p i 第6 页共6 2 页 目录 第一章概论9 1 1 研究内容9 1 2 研究意义1 0 1 3 研究方法和特色1 0 第二章质量测试业务及神州数码简介1 1 2 1 为什么选择质量测试业务1 1 2 2 质量测试的概念和分类11 2 3 神州数码控股有限公司简介1 2 2 4 神州数码质量测试事业部概述1 4 第三章神州数码质量测试营销现状与问题分析1 8 3 1 神州数码质量测试营销策略现状分析1 8 3 2 神州数码质量测试营销环境分析2 0 3 2 1 竞争对手分析2 0 3 2 2 外部环境分析2 4 3 2 3 内部环境分析2 7 3 3 神州数码质量测试营销策略问题分析3 0 3 3 1 缺乏直销渠道3 1 3 3 2 缺乏有效定价策略3 1 3 3 3 缺乏人员储备3 2 3 3 4 缺乏核心产品有形展示3 2 3 3 5 缺乏对应流程支持3 3 第四章神州数码质量测试业务营销对策研究3 4 4 1 市场细分、目标市场、定位3 4 4 1 1 神州数码质晕测试业务的市场细分3 4 4 1 2 神州数码质量测试目标市场3 6 4 1 3 神州数码质量测试市场定位3 7 4 2 神州数码质量测试业务营销策略4 0 4 2 1 直销渠道4 0 4 2 2 有效定价策略4 l 4 2 3 进行人员储备4 2 4 2 4 建立d e m o 实验室4 3 4 2 ，5 优化流程4 4 4 2 6 客户保留4 5 4 2 7 服务补救4 6 4 2 8 使命感营销( 企业内部提法) 4 7 第五章结论4 9 第7 页共6 2 页 5 1 研究的结论4 9 5 2 研究的不足5 0 参考文献5 1 附录一：案例分享金融行业5 3 中国建设银行总行项目群( c r m e r p 核心系统) 5 3 附录二：案例分享电信行业5 6 安徽移动应用软件资产管理5 6 附录三：案例分享大中型公司5 8 新奥s a p 三期性能测试5 8 致谢6 1 个人简历在学期间发表的学术论文与研究成果6 2 检测就可以了。但是当i t 业发展达到一个更高级阶段后，系统越来越精密，软 件也越来越复杂，影响的范围也在不断扩大。因此，在这个时期，所开发的软件 就必须进行十分严格的测试。否则，不仅会引发公司销售收入下降和运营成本的 潜在增加，甚至会给公司带来法律风险。尤其在金融、电信这种系统趋于全国集 中，风险波及面大，业务影响广泛的行业，其产生的后果更是不堪设想。i t 服务 资深专家神州数码系统集成服务有限公司质量测试事业部总经理单军指出，全 面、严谨的测试和评估是降低公司i t 系统风险的最佳实践，没有经过质量测试 就上线运行的i t 系统犹如一颗“定时炸弹”。 目前，中国大多数的软件都是由软件开发公司自行进行质量测试的。总体而 言，公司是重开发而轻测试。相关数据统计，国内用于测试所花的费用不超过整 个项目投资的5 ( 这个数据如果包括硬件投入会更低，另外在一些行业低得可 怜) 。但在国外，一般测试环节所花的费用占项目比重非常高，达到3 0 左右。事 实上，近年来许多软件的质量问题已经引起人们的关注，有些软件在运行中出现 问题带来巨大的负面影响。 根据美国商务部国家标准和技术研究院进行的一项研究说明1 ，美国大型专用 软件开发的失败率高达7 0 ，每年软件缺陷给美国经济造成的损失高达5 9 5 亿美 元。与此同时，预计2 0 0 9 年中国的软件市场将达到6 2 3 亿美元，未来五年的年 均复合增长率为1 8 7 。可见，随着软件规模的不断扩大，软件设计的复杂程度 不断提高，软件中存在的缺陷或出现的错误给我们带来的损失是巨大的，也说明 了软件测试的必要性和重要性。 神州数码系统集成服务有限公司正是凭借对i t 系统建设过程中的风险要素 和关键点非常了解这种优势，正式提出了覆盖i t 全生命周期的“锐行服务”， 其中质量测试服务是重要产品线之一。希望通过此文分析质量测试业务现状及存 1 朱少民软件测试人民邮电出版社2 0 0 9 年p 2 第9 页共6 2 页 在的问题，并提出相关的营销策略，以期质量测试业务的更好发展。 1 2 研究意义 在信息化建设过程中，软件功能薄弱、漏洞众多等问题频频出现，软件质量 无疑成为了关注焦点。相关专家认为，不成熟的软件应用产品是我国信息化项目 建设失败的一个重要原因，同时，软件产品质量问题也将成为软件公司能否继续 发展壮大的关键所在。纵观国内和国外的软件产业，技术上的差距当然是存在的， 但更为明显的也是最致命的差距就在于产品质量和过程当中的质量控制。有效的 质量控制和保证呼唤相关手段，软件测试应运而生，并成为信息系统产业链中不 可缺少的环节，对其上游和下游都有重要意义。本文会通过对金融和电信等行业 客户的测试案例进行分析，试图得出以下观点：测试业务有着广阔的市场前景， 各行业客户的测试需求是有差异的；本文试图通过归纳目前测试行业及神州数码 测试业务的现状和存在的主要问题，结合能采取的相关发展策略，共同探讨测试 行业未来，希望在政府等相关机构的重视下，完善质量测试行业相关法律法规， 建立第三方评测机构，成立质量测试行业协会，促进质量测试行业健康有序发展， 尽快弥补和国外相关行业的差距。 1 、3 研究方法和特色 通过对市场营销组合策略的分析研究，针对神州数码质量测试业务目前存在 的问题本文将采用7 p s 营销策略进行分析，另外，本文也采用s w o t 分析法、波 士顿矩阵、s p i 等模型和产品生命周期，波特五力模型等理论分析测试业务整体 的和神州数码质量测试业务的现状，并探讨测试业务的营销策略和未来发展。希 望对从事测试业务工作的相关人员对测试业务有更清楚的认识，相关用户对测试 中存在的问题能不断优化，真正能在较短时间内体会测试业务能带来高的投资回 报。在软件需求不断扩大的情况下，期待测试业务有更好的发展，满足客户的个 性化需求，降低成本，节约资源，提供真正能满足客户需求的产品。 第1 0 页共6 2 页 第二章质量测试业务及神州数码简介 2 、1 为什么选择质量测试业务 2 0 0 7 年1 0 月3 0 日上午9 点，北京奥运会门票面向境内公众第二阶段预售工 作启动，由于瞬间访问量大造成网络堵塞，造成许多申购者无法及时提交申请， 为此票务中心向大家道歉，并宣布暂停第二阶段的门票销售。 2 0 0 8 年8 月诺基亚公司承认该公司s e r i e s 4 0 手机平台存在严重缺陷，使黑 客能够远程访问本应受限制的手机功能，从而使黑客能够在他人手机上秘密的安 装和激活应用软件 尽管技术在r 新月异的进步，大型应用软件的开发似乎仍然是“不可能完 成的任务。软件项目的规律似乎仍然是不断救火和灭火的过程，很多软件项目 甚至花费2 0 一4 0 的成本去“救火”，而维护成本甚至占到4 0 一8 0 。而 由于工期的延误、软件的故障导致的巨大消极影响，则更是无法估量。 在蓬勃发展的中国，应用软件系统的系统集中度的不断提升，全省集中乃至 全国集中的系统不断出现，由此导致软件故障所带来的失败成本急剧上升。同时 随着应用软件复杂度不断增加，简单的质量保障技术已经无法解决问题，市场呼 唤更先进和专业的质鼋保障技术和服务。 总之，为了提高质量，降低成本，保证效率，减少损失，我们需要尽早开展 质量测试业务。 2 、2 质量测试的概念和分类 1 9 9 0 年i e e e 给出了一个综合的定义2 ：在特定的条件下运行系统或者构件， 对系统的某个方面做出评价，分析某个软件发现现存的和要求的条件之差别，并 评价此软件的特性。软件质量测试是通过技术、流程、工具、人员以及管理手段， 检测软件文档、软件中间产品和最终产品，查找和报告软件缺陷、错误和隐患的 专业技术。通过跟踪缺陷、错误和隐患的修正过程，确保软件产品、中间产品和 文档符合软件工程过程需求和用户的最终需求。测试的目的是为了验证软件是否 符合客户需求。 2 朱少民软件测试人民邮电出版社2 0 0 9 年p 6 第1 l 页共6 2 页 根据软件质量测试的对象，可以将软件质量测试分为静态测试和动态测试。 静态测试主要对软件进行分析、检查和测试时不实际运行被测试的程序，主 要通过手工代码审查或静态的方法测试各种软件文档。 与静态测试相对，动态测试是通过输入一组预先按照一定测试准则构造的实 例数据动态运行程序，从而达到发现程序错误的过程，具体包括白盒测试和黑盒 测试。白盒测试要求全面了解程序内部逻辑结构，是对所有逻辑路径进行的测试 也称结构测试或逻辑驱动测试。黑盒测试是在完全不考虑程序内部结构和内部特 性的情况下测试者仅仅依据程序功能的需求规范考虑确定测试数据和推断测试 结果的正确性，也称为功能测试或数据驱动测试。 目前质量测试业务主要围绕黑盒测试展开。 2 、3 神州数码控股有限公司简介 神州数码控股有限公司3 ( 以下简称神州数码) 为中国用户提供全面整合的 i t 服务，致力于数字化中国理想i j 瞻性信息技术洞察与全球化视角提供全线的 i t 产品不先进适用的应用方案开展全球合作，展示资源整合价值端到端的i t 服 务能力满足中国用户从个人到大型行业、公司的全方位i t 应用需求。 神州数码6 大业务单元以客户导向提供全方位i t 服务布局：软件服务业务 单元，面向行业客户，提供规划咨询、解决方案设计不实施、i t 系统运营等软件 服务；集成服务业务单元面向行业客户，提供端到端的i t 基础设施服务；系统 科技业务单元面向国内公司级客户，提供业界先进的产品解决方案不增值服务； 供应链服务业务单元面向中小型公司和消费市场客户，提供高效的f a 、物流和 维保服务；商用业务单元面向中小型公司客户，提供高价值的产品和解决方案； 消费业务单元面向个人、家庭和小型办公客户，提供业界领先的i t 、通讯以及家 用数码等消费类产品和解决方案。 神州数码持续强化核心竞争力，为客户创造价值。在消费及中小公司市场， 提供产品交付服务，推出个人娱乐、数字家庭、游戏网吧、个人办公等解决方案； 在公司级市场，提供应用集成服务，呈现数字医院、视频会议、咖啡厅连锁店、 中医诊所等解决方案；在行业市场，提供方案设计和咨询规划，推出数字城市、 电信、金融等解决方案。 伴随着中国经济的蓬勃发展和信息化建设的不断深入，神州数码的业务也日 3 神州数码f y 0 9 简介( 政府版) 第1 2 页共6 2 页 益扩大，业务覆盖全国，全国性网络己拓展至1 9 个平台，办事处分布于3 0 多个 城市，拥有近万名员工，其中约5 0 是研发人员。神州数码业绩持续增长，营业 额6 年复合增长率2 2 3 2 ，2 0 0 8 2 0 0 9 财年神州数码销售收入达到4 2 3 2 6 亿多 港币。神州数码在多个重要领域占据着领先的市场份额，是国内领先的整合i t 服务提供商，连续1 1 年在i t 增值分销和系统集成服务市场位居第一，在政府、 金融、电信等软件及集成服务领域市场地位均位居前列。 4 ： 6 图2 1神州数码控股有限公司销售收入图 神州数码非常重视技术研发，在北京、西安和成都建成三个国内一流的大型 软件服务交付基地，基地拥有优良的软件开发和集成环境，建立了规范的软件开 发过程。目前软件开发达到c m m l 4 级，软件服务达到i s 0 2 0 0 0 0 和i s 0 2 7 0 0 0 认证； 经过多年的积累，神州数码已拥有3 0 0 余个应用解决方案，1 8 0 余项软件著作权 及产品技术专利。公司目前拥有5 0 0 0 余名研发技术人员，是国内最大的软件服务 公司之一。 神州数码作为中国本土公司，立志扎根于中国市场，以创新、整合的端到端 的i t 服务，为中国的广大用户提供有价值、符合中国国情和适应中国发展的业 务支撑软件以及服务。神州数码高度关注政府、金融、电信等行业、公司客户的 信息化建设与发展，构建起从i t 基础设施到i t 规划咨询的完整的i t 服务价值 链，帮助客户规划、实施和管理公司的信息系统，帮助客户规划、实施和管理公 第1 3 页共6 2 页 司的信息系统，提供端到端的服务，例如电子政务的政务通、市民卡、区域公 共流平台、基于s o a 的数字城市交换体系；在金融行业，推出数据整合平台解决 方案、全流程贷款解决方案、银行财富管理解决方案、公司服务总线解决方案。 面向电信业务支撑，推出面向电信的全业务运营支撑系统( i b s s ) 、综合客户关 系管理系统( i c r m ) 、融合计费帐务管理系统( i b i l l i n g ) 等。 持续的成长也获得业界的认可，神州数码荣获信息周刊i n f o r m a t i o nw e e k ) ) 2 0 0 8 年度“中国商业科技1 0 0 强”排名第一，国家信息化评测中心颁发的用户推 选“最佳公司信息化整体解决方案提供商奖”、中国软件行业协会评选的“2 0 0 8 中国十大软件创新公司”。 神州数码的服务涉及i t 规划咨询、解决方案设计与实施、i t 系统外包、系 统集成和维保等领域，为客户的商业战略、业务拓展、纯净提升和服务创新提供 全方位整合的服务。帮助客户发掘并深化其业务价值，实现客户自身的变革转型、 提高其核心竞争力，保持可持续发展。 神州数码展开广泛合作，在中国和世界之间架起桥梁，与1 0 0 多家国际顶尖 i t 供应商建立伙伴关系，通过集合全球信息产业资源，将丰富的技术解决方案和 全线的i t 产品整合，满足中国客户独特、多样的信息技术服务需求，与中国各 行业、公司客户共同创造和分享数字中国的辉煌未来。在多年的合作中，神州数 码已经成为这些顶级i t 供应商在大中国地区最具举足轻重地位的战略伙伴。 2 、4 神州数码质量测试事业部概述 质量测试事业部隶属于神州数码控股有限公司信息服务集团集成服务业务 单元。 集成服务业务单元以行业客户为中心，通过向行业客户提供行业产品、解决 方案和运营等i t 服务，为客户创造价值，鼎力打造神州数码在重点领域的技术 及服务的品牌形象。业务单元以丰富行业产品、行业应用解决方案和提升服务能 力为目标，致力与向行业客户提供全系列产品与服务，致力于为行业客户创造价 值，成为业界最有影响力的服务商。 集成服务业务单元拥有集成服务能力、自有服务产品体系、可衡量的标准服 务内容、自有服务交付体系、雄厚的技术实力、专业的培训教学机构、全面的服 务资质等优势。 神州数码质量测试事业部现在拥有员工2 5 0 名，其中技术人员2 3 0 名( 人员 第1 4 页共6 2 页 构成如3 1 所示) ，各类技术人员结构合理，事业部主要业务开展地为北京，上 海，广州，目前年销售额指标为5 0 0 0 万，向公司上缴利润指标为6 0 0 万。 图2 2 神州数码质量测试事业部技术人员构成图 神州数码独立正式的测试工作是从2 0 0 0 年成立软件公司开始，神州数码在 软件产品部门成立了独立的测试的部门。当时从华为招聘了数名专业从事测试的 高端技术人员。当时部门有2 0 人规模，专门从事神州数码软件公司所有软件产 品的内部测试工作。主要负责测试包括a c e 、a g e n t 、f r a m e 等神州数码的软件产 品。同时承担公司大型项目的测试工作，其中主要包括建设银行总行核心系统全 国集中化改造项目、国家开发银行核心业务系统f a t ( 出厂) 测试工作、国税总 局c t a i s 全国系统的自动化测试工作。 2 0 0 2 年，集成本部承接浦发银行的核心系统建设项目的测试工作，该系统的 开发是由联想公司进行，神州数码负责了该系统上线期间的测试工作，并实现了 具有一定技术创新的自动化测试系统，成为国内第家在金融行业引入软件自动 化测试的案例。 2 0 0 3 年，随着公司成立i t s 集团项目管理中心，负责i t s 集团的大型项目的 第1 5 页共6 2 页 项目管理、测试管理以及软件工程的推进等工作。在该阶段，项目管理中心集中 了公司三个主要行业( 金融、电信、税务) 的高端测试人员，从组织级负责整个 集团的软件项目的测试工作。在此期间，公司购买了专业的性能测试工具、自动 化测试工具、测试管理工具以及配置管理工具，并在公司建立了组织级别的配置 管理系统。为公司的项目管理、质量管理打下了坚实的基础。 2 0 0 4 年，项目管理中心成为事业部，开始对外提供质量测试相关的服务。神 州数码主要面向国内i t 发展迅速的金融、电信行业，从建设银行开始，先后为 国内金融、电信、税务等领域大型用户实施了测试中心咨询、自动化回归测试系 统建设、性能测试与调优服务、软件生命周期管理咨询等工作，并逐渐成为国内 最具规模的高端软件质量测试咨询服务的公司。 2 0 0 5 年，在西安成立金融的测试中心，负责i t s 金融部门实施项目的内部测 试工作。先后承担过中信实业银行系统测试、福建兴业银行测试等工作。 战略合作伙伴包括i t m 、t t p 、微软、t e l e l o g i c 等国际公司。共同建立联合 实验室，以及客户体验中心。其中神州数码为微软提供长期的测试外包服务。 神州数码质量测试业务分类： 神州数码质量测试服务依托多年金融、电信及大型公司的i t 服务经验，提 出以咨询为引导，产品和解决方案为依托的全面的质量测试服务。神州数码的软 件质量测试业务大部分为动态测试即黑盒测试和白盒测试。 l 、专业测试咨询与服务：针对每个潜在客户开展相关业务，为客户的性能 测试和调优，功能测试和调优，自动化回归需求，和验收、测试外包等进行相关 服务。通过客户的信息处了解相关需求，并提供服务，目i j f 竞争对手主要为迈捷、 天洋、德派克、行所志等。 2 、应用生命周期管理咨询与服务：目标客户群为测试部门已经成立，但是 目标不明确，针对客户的需求管理、软件资产管理、测试管理、运维管理和架构 管理等开展相关服务，主要竞争对手为h p 和i b m ，成功实施安徽移动、山西移动、 中行、工行、和华夏银行等项目，主要竞争对手为浩鸿天业、德派克等。 3 、测试中心的咨询和服务：对于一些信息化建设比较完善的公司，需要成 立相关部门专门从事测试管理体系咨询、搭建测试管理平台并对测试业务实施管 理，主要竞争对手为h p ，成功实施建设银行，浦发银行等项目，主要竞争对手为 h p 、i b m 等。 神州数码质量测试的主要测试工具： 第1 6 页共6 2 页 1 、负载压力测试工具：这类工具的主要目的是度量应用系统的可扩展性和 性能，是一种预测系统行为和性能的自动化测试工作，能够对整个公司架构进行 测试，通过这些测试能最大限度的缩短测试时间、优化性能和加速应用系统的发 布周期。 2 、功能测试工具：通过自动录制、回放用户的应用操作，将被检测系统的 输出记录同预先给定的标准结果比较，能有效帮助测试人员对复杂的公司级应用 的不同发布版本的功能进行测试，提高测试人员的工作效率和质量，其功能是检 验应用程序是否能达到预期的功能并正常运行。 3 、测试管理工具：对测试需求、测试计划、测试用例、测试实施进行管理， 还包括对缺陷的跟踪管理，能让测试人员、开发人员或其他的i t 人员通过一个 中央数据仓库，在不同的地方就能交互信息。 神州数码自有的测试工具有： 1 、统一模拟器：定位于解决丌发过程中的系统联调测试、测试过程中多系 统之间的连接测试以及性能测试的需求，可以把测试人员的主要精力集中在测试 工作和测试系统本身上，降低大量沟通、协调成本，提高测试效率和有效性。 2 、环境仿真产品：定位于解决系统群测试中，环境管理与部署问题。通过 环境仿真产品可以方便的管理、重用测试环境，降低对物理环境的需求和管理复 杂度。 3 、公司级测试管理套件：定位于解决大型组织的多个系统群的测试管理与 协调工作。提高组织级的测试工作效率和确保组织范围内所有测试工作的有效 性。 第1 7 页共6 2 页 第三章神州数码质量测试营销现状与问题分析 3 、1 神州数码质量测试营销策略现状分析 神州数码质量测试业务采取的整体营销策略4 分析如下： 产品策略( p r o d u c t ) 目前神州数码测试业务分为测试、应用管理生命周期管理和测试中心三大 类。除了和h p ，t b m 和微软等知名厂商合作外，依托自有的有实力的技术团队， 根据客户需求，设计和提供相关服务，与国内仅能提供实施或者外包服务的公司 有所区别，增加产品的特性和功能，实现相关增值服务，吸引客户，例如依靠自 有技术团队开发的模拟器等工具。 神州数码希望实现以客户为中心，以服务为导向的战略的转型，以客户满意 度为导向来创建服务品牌，目前神州数码推行覆盖i t 全生命周期的锐行服务体 系，拥有完善的服务交付体系，为保证服务质量，提高交付效率，神州数码自主 研发了先进的客户服务工具，s o c 等等。 价格策略( p r i c e ) 目前神州数码质量测试业务采用的定价方法是成本导向定价法。影响相关产 品定价的因素有三个方面：成本、需求和竞争，目前质量测试业务竞争激烈，对 于神州数码而言，在市场上除了从竞争对手那里获得价格信息外，还要了解它们 的成本状况，这将有助于公司分析评价竞争对手在价格方面的竞争能力。 成本定价法是指公司依据其提供的服务的成本来决定其服务的价格，服务的 主要因素是人，人提供服务水平的高低等因素会影响客户对所提供服务质量的感 知，与此同时，提供服务的过程和交付等因素也为服务成本的精确核算设置了障 碍。 渠道策略( p l a c e ) 目前神州数码质量测试事业部渠道分为两种：直接渠道和中间商渠道，直接 渠道从事业部销售人员开始，直接联系客户，了解客户需求，并提供相应服务。 因为客户对产品、价格、购买时间和地点都有要求，因此事业部选择在经济较发 达的北京、上海、广州三地为主开展相关业务。 4 王永贵服务营销与管理南开大学出版社2 0 0 9 年p 2 6 第1 8 页共6 2 页 由于测试业务的服务性质，加之其与外包的不可分割性，中间商渠道发挥着 一定的作用，他们在渠道中沟通买方与卖方间的关系，促使双方完成交易，之后 向一方收取佣金，但也许与买方或卖方没有连续性关系，也就我们通常所指的 “枪手 。 目前直接渠道签约量小，签约客户少；中间商渠道签约金额大，签约客户较 多。 促销策略( p r o m o t i o n ) 对于质量测试业务不具有储存性，供应商提供服务的能力有限，过多的需求 无法满足，而需求不足又会使服务资源白白浪费，因此，质量测试事业部在跟客 户进行签约时，基本以一年为周期，在服务的非高峰期刺激客户增加服务用量。 另外，基于质量测试行业目前的激烈竞争，也会采取价值增长类促销方式， 例如在新华保险、杜邦保险等的销售过程中，采用买术个人月送水个天的促销方式。 人员策略( p e r s o n n e l ) 在神州数码，直接参与到服务流程中并对服务结果产生影响的人员包括销 售，技术人员，公司后台系统支持人员、客户和处于服务环境中的其他人员。由 于服务的不可分割性，客户自身也会参与到服务中来，也会对服务感知和影响产 生重要影响，神州数码在考核系统中，对每个员工的客户满意度进行单独考核， 权重为1 0 - 1 5 ，说明了公司对提供服务的过程和质量的重视。 另外，神州数码内部有严格的培训体系，所有的销售、技术和职能人员都要 经过培训并通过相关考试持证从事相关工作，使员工自上而下高度重视客户，从 而提供高质量令客户满意的服务。 有形展示( e v i d e n c e ) 目前神州数码在全国有1 9 家分公司，有3 0 多家办事处，有统一的形象，让 客户对神州数码有统一认识，另外公司在北京、上海、广州设有创新体验中心， 神州数码联合多家单位于2 0 0 6 年8 月在北京举办了首届“数字中国创新年会” 在以后的每年都会搞一次，对i t 服务创新的核心业务理念进行了更深层次的诠 释。宣讲信息化建设最前沿知识，并邀请信工部相关领导参观致辞，每年神州数 码也会邀请核心合作伙伴或战略伙伴参加此会，把神州数码的最新动态向大家汇 报。此外国家相关领导人贾庆林等也到神州数码公司指导工作。目前神州数码刚 刚在无锡推出的市民卡项目就是在创新体验中心的创新解决方案的一部分。对于 神州数码质量测试事业部而言，为了更好的宣传自有产品，建立了自己的相关网 第1 9 页共6 2 页 站，并赞助金融业相关行业分会，与大家分享行业知识、成功案例等。 流程( p r o c e s s ) 不同的人在不同的时间、不同的地点的参与会使服务呈现不一样的结果。服 务流程的设计会成为影响服务提供质量的非常重要的要素，由于神州数码是分销 业务起家，内部的s a p 等系统等较成熟，但针对提供服务的后台操作系统，由于 设计较严格和复杂，例如合同审批要经过合同立项、合同预审、合同分析等步骤， 会某种程度上影响与客户合作的顺畅度，所以对与客户直接接触的人的水平提出 较高的要求。所以服务流程的设计在考虑到风险的同时，还应该考虑到服务提供 和交付的流程以及客户真正的关注点和需求。 3 2 神州数码质量测试营销环境分析 3 2 1 竞争对手分析 东南融通迈捷测试 东南融通5 ( n y s e ：l f t ) 是中国领先的余融i t 综合服务提供商，为银行、保 险、基金、证券等金融行业以及大型企业财务公司提供整体解决方案和软件产品， 业务范围涵盖了规划咨询、软件开发实施、技术服务、i t 外包与运营服务、系统 集成及系统维护服务等，是中国金融机构重要的i t 综合服务提供商和战略合作 伙伴。2 0 0 7 年公司在美国纽约证券交易所上市，成为中国第一家在纽交所上市的 软件企业。 目前公司的核心用户集中在金融领域，主要客户有中国建设银行、福建兴 业银行、中国农业银行、山东农信社、中信银行、厦门商业银行、江苏银行中 国人民银行、国家开发银行、中国交通银行、中国民生银行、天津商业银行、汇 丰银行等。 东南融通s w o t 分析： s ：专业的测试人力资源：公司拥有3 0 0 多名测试工程师和配置管理工程师， 多达6 2 人有3 年以上金融i t 经验，8 0 以上的人员具有金融行业的开发和测试 经验，1 0 0 多人具有金融及电信行业核心业务系统、管理系统的开发和测试经验。 拥有海外测试团队，能实时学习相关经验，提高相应技能。 独立的测试实验室：基于i s 0 1 7 0 2 5 规范建立的独立测试实验室，拥有独立 5 w w w 1 0 n g t o p c o r n 第2 0 页共6 2 页 的测试网络和设备，能够满足3 0 0 0 并发用户数的大规模软件性能测试的要求。 有着强大的独立测试实验室作为资源补充，结合客户项目测试要求，保证测试环 境资源充足。 w ：专注于金融行业：东南融通己发展成为一个专注于提供金融行业解决方案 和软件产品的金融i t 服务提供商。作为在中国具有领先优势的金融i t 综合服务 提供商，未来，东南融通更将不断超越自我，致力成为在全球具有竞争能力和领 先优势的金融i t 综合服务提供商。任何一个行业都不会基业常青，当金融行业 发生变化时，公司整体业绩会受到巨大的影响。 o ：目前测试业务处在成长期，有较高的成长空间。2 0 0 9 年7 月，i d c 最新发 布的中国银行业i t 解决方案市场2 0 0 9 - - 2 0 1 3 分析与预测研究报告显示：东 南融通以卓越的发展战略和发展能力，在中国金融软件和i t 服务行业中超越众 多中外竞争对手，排名第一。加之，东南有测试实验室支持，在测试行业地位较 古 同o t ：东南融通的企业愿景是成为全球具有竞争能力和领先优势的金融工t 综合 服务商。全球各国经济环境不同，营销策略和定位也不尽相同，对于公司发展而 言，清晰的区域定位同样非常重要。 另外，为了努力实现这个愿景，2 0 0 8 和2 0 0 9 年公司展开了疯狂的收购行动， 2 0 0 8 2 0 0 9 年收购公司5 家，收购背后带来的管理等问题，会给公司整体的运营 管理带来挑战。 与东南融通相比，质量测试部在金融行业切入较晚，且覆盖面没有那么广， 就与国际业务接轨方面而言，质量测试部也落后于东南，因为其有分公司设立在 软件外包王国的印度，会对东南的业务起到一定的指导作用。加之东南与国内许 多重量级合作伙伴的良好关系，质量测试部在金融领域任重道远。 行所志软件技术开发有限公司 行所志软件公司6 是一家提供专业测试、开发管理与开发外包、项目管理、咨 询服务并提供测试工具的培训、部署等专业服务的公司。公司拥有一支朝气蓬勃、 经验丰富、团结上进的骨干技术团队。经验丰富的管理人员和技术骨干，均是曾 服务于国内外知名i t 公司资深人士，都具有深厚的管理和技术背景。由于长期 从事国内应用领域的大型软件系统建设，在金融、电信、税务领域具有深厚的业 第2 1 页共6 2 页 务背景，帮助客户评估和引进白盒测试工具、黑盒功能测试工具、性能测试工具、 测试管理工具。也能根据客户个性化需求定制主流工具的插件，提升测试效能。 目前客户主要集中在保险领域，主要客户有：中意人寿保险股份有限公司、 长城人寿保险公司、中英人寿保险公司、中美大都会人寿保险有限公司等。 行所志公司s w o t 分析： s ：提供测试的相关培训：在目前就业生压力较大的情况下有较大的市场空间， 提供相应培训后会对学员进行备档，进行了人员储备工作。除此之外，为学员提 供实习机会，在项目过程中，积极参与实践，降低了人员成本。 w ：没有销售团队：公司成立于2 0 0 6 年，公司总经理为神州数码离职员工， 曾经是神州数码质量测试业务技术支持人员，从公司运作角度讲，技术思维和管 理思维完全不同，如果公司想做大做强存在较大瓶颈。公司目前只关注北京区域 用户。 o ：提供低价服务：对于一些对价格比较敏感的客户来 兑，由于其人员成本低， 没有销售团队和销售费用，所以运营成本较低，以低价吸引客户，对于一些大中 型企业而言，有竞争力。 t ：技术团队不稳定：由于公司规模和总经理思维所限，技术人员施展自己能 力和发展的空间较小，由于公司有培训业务，公司在选用技术人员支持时，会优 先考虑参加培训的人员，技术团队缺乏归属感，流动性大，缺乏有效积累。 行所志公司主要依托培训吸引测试人才开展相关业务，公司规模较小，质量 测试部用了不到1 年的时间，以服务设计专业，服务提供及时，服务沟通到位等 优势，对保险行业实现了迅速抢滩，预期未来还会有更精彩的表现。 北京浩鸿天业信息技术有限责任公司 浩鸿天业信息技术有限责任公司7 成立于2 0 0 0 年4 月，目前拥有正式员工近 8 0 人。做为国内独立的、知名的第三方软件测试服务提供商，长期致力于软件 测试技术与测试方法的研究，为客户提供软件测试、软件产品质量保障服务，软 件测试产品销售与支持服务，以及相应的咨询和培训。公司定位于走专业化、专 家型道路，公司的发展目标是为客户提供一流的软件测试服务，促进软件质量的 提升。 目前客户主要集中在运营商，主要客户有中国铁通、浙江移动、福建移动、 7 w w w h o r i z o n - b i z c o m 第2 2 页共6 2 页 北京移动、中国电信、广东电信等。 浩鸿天业s w o t 分析： s ：专业，专注：公司专注于软件测试行业，坚持走专业化道路，成为专家型 公司，面向企业级的核心系统，提供高端服务。公司定位清晰，虽然规模小，但 可以在目标市场做精做细。 w ：公司在电信行业具有相当的知名度：具有深厚的电信技术背景，以及电 信业务开发能力，基于对电信业务的深入理解和丰富的测试经验，成为各大电信 运营商的首选测试服务提供商。公司目前主要专注于电信行业，当电信行业发生 重组变革时，公司的业绩也会随之摇摆。 o ：随着电信行业的发展，电信行业出现全新的运营模式，例如成立集团客户 部，为电信的客户提供增值服务，浩鸿可以借助此市场契机，在较低成本下，开 拓公司的蓝海。 t ：目前，浩鸿的营销策略主要为关系型导向，随着电信行业管理层的改革， 势必会对公司业务造成影响。 浩鸿天业为关系导向型公司，随客户关系来源而转移，因为电信行业多为集 采项目，区域覆盖较广，综合成本较高，风险较大，关系型导向确实能为公司叩 开初期生存之门，但长期的发展还需要综合策略的支撑。 l b m i b m 认为，软件质量即业务生命! 因此，软件测试项目已经变得比以往任何 时候都复杂和困难。作为软件测试专家，i b mr a t i o n a l 认为软件测试最重要的任 务是发现问题并确保经过测试的系统能够按预期j f 常运行。i b mr a t i o n a l 提供 了一套软件测试工具，这些工具提倡协作流程，通过自动化来治理软件交付。该 软件测试产品家族允许团队协力工作，交付及时、符合预算的应用来满足业务目 标。 目前主要以销售r a t i o n a l 工具方式开展测试工作，主要客户有摩托罗拉、普 天科技、大唐、中国航信等。 i b ms w o t 分析： s ：公司是解决方案的先驱者：是世界上最大的信息工业跨国公司，同时也是全 球最大的硬件公司，信息技术服务及信息技术租赁和融资公司。目前拥有全球雇 员3 0 余万人，业务遍及1 6 4 个国家和地区。有业界领先的技术开发团队，参与 项目机会多。 第2 3 页共6 2 页 w ：以销售测试软件为主：在测试市场，公司仅从满足客户需求出发，供应测 试软件，没有起到引导客户作用，公司重心放在大型企业核心系统的咨询和维护 工作中，对测试市场投入精力较少。 o ：销售网络丰富健全，销售团队人员储备较多，品牌拉力大，参与项目的机 会较多，在高端用户群拥有较大影响力。 t 在此领域，h p 公司对应测试软件产品m e c u r y 在市场上处于主导地位，占 到8 0 的市场份额，如果想改变现状，困难较大。 i b m 公司是解决方案的领军人物，神州数码的转型等也部分源于对其运营模 式的思考。i b m 公司市场宣传等投入力度较大，会在分众传媒中国经营报 等媒体黄金时段和版面宣传其产品，但其中心在于行业核心系统的维护，目前 i b m 公司销售人员数量与客户数量的高度匹配值得我们借鉴并学习。 3 2 2 外部环境分析 质量测试行业目前存在的问题 我国质量测试行业的现状可以概括为：服务商的区域分布不平衡，本地化的 服务提供商集中在北京、上海、广东、江苏和浙江；公司组织结构呈现小而散的 特