（工商管理专业论文）CTSI公司IT服务管理.pdf

北京交通大学硕士学位论文 摘要 本论文从制度、人员和技术三方面入手，充分介绍i t 服务管 理这一全球公认的i t 管理方法的产生、发展历程及其理念。详细 介绍了i t 服务管理理论的具体内容及实现流程。 本论文详细论述了国内外关于i t 服务管理的发展状况、水平 及存在的问题。明确了今后c t s i 公司i t 服务管理的发展方向。 本论文充分利用i t 服务管理这一先进理论，结合c t s i 公司 的i t 服务的实际情况，全面阐述了c t s i 公司的i t 服务管理。重 点阐述了c t s i 公司i t 服务管理的核心内容服务提供和服务支持。 详细论述了c t s i 公司性能管理、报告管理、资产管理、服务水平 管理、初始化管理、服务台、故障管理、问题管理、配置管理、变 更管理的目标、功能、职责及流程等。 本论文旨存实现以下二个目的：第一，推动企业i t 管理的理 念革命，使人们了解从传统的i t 管理到i t 服务管理转变的必要性 和必然性，从而推动i t 服务管理的发展和应用；促进实现二个转 变。一是从“以产品为中心”向“以服务为中心”转变，二是从“以 技术创新为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。第二，是 为了落实集团公司战略转型的目标，促进c t s i 公司i t 服务业务的 健康发展，建立支持大客户i t 服务业务发展的服务体系，发挥c t s i 公司的网络、技术、服务资源优势，逐步建立领先的、差异化具有 竞争优势的i t 服务实施体系，不断发展新j 世务，给客户提供优质 的1 t 服务。 关键词：信息技术，管理，i t 服务管理 北京交通大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h is p a p e rf u l l y i n t r o d u c e dt h ec r e a t i o n ， d e v e l o p m e n t p r o c e s sa n dt h e o r y o fi ts e r v i c e m a n a g e 】 e n t w h i c hi s r e c o g n i z e da s9 1 0 b a li ts e r v i c em a n a g e m e n tf r o mt h r e ea s p e c t s o fs y s t e m ，p e r s o n n e 】a n dt e c h n o l o g ya n dp r e s e n t e di nd e t a i l t h ec o n c r e t ec o n t e n ta n di m p l e m e n t a tio nf 1o wo ft h ec o n c e p t o fi ts e r vic em a n a g e m e n t i tiss t a t e di np a r t i c u l a ri nm yp a p e rt h ed e v e l o p i n gs t a t u s 1 e v e la n de x i s t i n gp r o b l e m so fi ts e r v i c em a n a g e m e n tf r o m h o m ea n da b r o a d iti sa l s od e f i n e dt h ef u t u r et r e n do f 工t s e r v i c e1 i l a n a g e m e n ti nc t s ic o m p a n y t h i sp a p e re x p a t i a t e sc o m p l e t e l yt h ei ts e r v i c em a n a g e m e n t i nc t s ic o m p a n yb yu t i l i z i n gt h ea d v a n c e dc o n c e p to fi t s e r v ic em a n a g e m e n ta n dc o m b i n i n gt h ea c t u a lsit u a ti o no fi t s e r v i c ef r o mc t s ic o m p a n y a m o n go ft h e m ， s e r v i c ed e l i v e r y a n ds e r v i c e s u p p o r t i st h ec o r ec o n t e n to fi ts e r v i c e m a n a g e m e n t t h ep a p e rd e s c r i b e sp a r t i c u l a r l yt h ep e r f o r m a n c e n l a n a g e m e n t ，r e p o r tm a n a g e m e n t ，p r o p e r t ym a n a g e m e n t ， s e r v l c e 1 e v e lm a n a g e m e n t ，i n i t i a li z a t i o nm a n a g e m e n t ，s e r v i c ed e s k ， i n c i d e n tm a n a g e m e n t ， p r o b l e mm a n a g e m e n t ，c o n f i g u r a t i o n m a n a g e m e n t ，c h a n g em a n a g e m e n to f c t s i c o m p a n ya n dt h e t a r g e t ，f u n c t i o n ，r e s p o n s i b ili t ya n dp r o c e s so ft h ea b o v e m e n t i o n e da s p e c t s t h i sr e s e a r c hp a p e rm a i n l yf o c u s e si nt w op u r p o s e s ： f i r s t l y ，t os p u rt h ec o n c e p tr e v o l u t i o no fc o o p e r a t e si t s e r v i c e i i l a n a g e m e n t w h i c h h e l p sp e o p l e u n d e r s t a n dt h e n e c e s s i t y a n d i n e v i t a b i l i t y o f t r a n s f e r r i n g f r o m c o n v e n t i o n a li tm a n a g e m e n tt oi ts e r v i c em a n a g e 】e n tt h u st o d e v e l o pt h ei ts e r v i c em a n a g e m e n ta n di t sa p p li c a t i o n t o a c t u a l i z et w oc o n v e r s i o n so n eo fw h i c hi st oc o n v e r tf r o m 北京交通大学硕上学位论文 p r o d u c to r i e n t a t e di n t os e r v i c eo r i e n t a t e da n da n o t h e r c h a n g ei st ot r a n s i tf r o 硼t e c h n o l o g ya n di n n o v a t i o np r i o r i n t oe q u a lw e i g h to nb o t hs e r v i c ei n n o v a t i o na n dt e c h n o l o g y in n o v a ti o n a n o t h e rist oi m p l e m e n tt h eo b j e c t i v eo ft h eg r o u ps t r a t e g y c h a n g e ， t o i m p r o v et h ec t s i si ts e r v i c e b u s i n e s si n t o h e a l t h yd e v e l o p m e n tp r o c e s s ， t os e tu pt h es e r v i e es y s t e mt o s u p p o r tb i ga c c o u n t si ts e r v i c eb u s i n e s sa n de x e r tt h e r e s o u r c ea d v a n t a g eo fc t s ii nn e t w o r k ，t e c h n o l o g ya n ds e r v i c e t oe s t a b l i s hg r a d u a ll y 1 e a d i n ga n dc o m p e t i t i v ei ts e r v i c e s y s t e m sw i t hd i v e r s i f i c a t i o na n dt oe x p l o r en e wb u s i n e s s f i e l ds oa st op r o v i d et h ec u s t o m e r sw i t hq u a l i t yi ts e r v i c e k e yw o r d s ： i n f o r m a t i o nt e c h n 0 1 0 9 y ，m a n a g e m e n t ，i ts e r v i c e m a n a g e m e n t 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的 研究工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标 注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何 贡献己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人签名：盘丛皇 日期：过年上月兰日 绪论 1 绪论 1 1 研究背景 i t 服务管理的产生有其深刻的社会背景。 信息技术( i n f o 硼a t i o nt e c h n 0 1 0 9 y ，i t ) 发展的初期，人们 就开始认识到其重要性，但由于i t 发展迅速，大多数人不了解。 随着i t 对社会影响的日益加深，越来越多的非i t 专家开始了 解i t 。 现在，人们对i t 的态度不再是“我能为i t 做什么”，而是“i t 能为我做什么”。其结果是，i t 不可避免的变成一种服务，i t 业也 成为服务业。 现代信息及通讯技术正在以惊人的数度改变着世界，一个全新 的信息时代已经到来。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化” 战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务模式的 重要性。信息技术能否提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企 业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的事对信息技术运用过 程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。信息 化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企 业组织结构和管理模式的变革。 然而，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消 费”，而忽略了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。有些企 业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其重点仍然只是侧重于 事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖 程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用 性”和“客户导向”等要求的提出，组织在i t 建设方面的成本越 来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的需要。 因此，人们逐渐认识到，i t 建设方向的巨额投入并不等于企业 就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶 北京交通大学硕上学位论文 颈”。而实现有效的i t 管理，需要企业i t 管理人员自身定位发生 转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具 体说，就是要求i t 管理要在考虑企业实际的i t 需求的基础上通过 业务流程重组和内部管理变革实现i t 和业务的最大程度的整合， 从而使i t 成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是 近年来受到越来越多关注的i t 服务管理( i t s m ) 所要达到的目标。 i t 服务管理( i t s m ) 不同于传统的i t 管理的最重要的特征在 f ，强调i t 和业务需求的有效融合周时注重i t 投入的成本和效益。 从信息建设前期来看，i t 服务管理需要针对组织业务和客户的真 实的可用性需求对i t 基础架构配置进行合理的安排和设计，避免 盲目的i t 投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，i t 服务管 理需要通过对事件管理、问题管理等流程支持i t 基础架构和业务 组织的持续运作、保证i t 资源的有效利用和业务运作的高可用性、 高持续性和高安全性。 i t 服务管理可以在企业内进行，也可以引入第三方机构进行管 理。引入第三方机构进行管理也就是我们常说的i t 服务外包管理。 1 2 国内外的发展现状 在国际上，单在2 0 世纪8 0 年代就开始了i t 服务管理方面的 理论研究和实践探索。由英国商务部( o g c ) 组织开发的i t i l ( i t 基础架构) 是i t s m 领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如 荷兰等也在大力推广和应用i t s m 的理念和方法。 世界范围内越来越多的企业认识到了i t 服务管理的重要性， 并已经开始或正准备开始实践i t 服务管理。 目前全球有超过l 万家公刊采用了i t i l ，估计有8 万人参加 i t i l 基础培训和认证考试，全球有超过2 0 0 0 家公司成为i t s m f 的 企业会员，i t s m f 在1 5 个国家成立了分会，全球有超过1 5 万人通 过了至少一个i t s m 认证考试，欧洲目前有约7 万名i t s f 认证专家， t t 服务管理目前在国际上处于方兴未艾的发展期。 与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，i t 2 绪论 服务管理在我国还处于发展初期。 首先，对基本的i t 服务管理理念宣传和推广还很不够。我国 市场上有关i t 服务管理的中文出版物非常少，这对i t 服务管理存 我国的选场和推广带来了很多困难。 其次，成功的案例少且有部分“伪案例”。推动i t 服务管理发 展的根本动力是客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是 i t 服务管理的发展主要足厂商在推动，客户的需求还不强烈。很 多企业基本上就不知道有i t 服务管理这回事或者不能理解i t 服务 管理的含义和价值。 再次，本土的力量还很弱小，大多由围外的i t 企业占据领导 位置。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准“这 个i t 行业的规律面前，我国企业所处的是一个极为不利的位置。 总体卜- 说，i t 服务管理领域，我困与国外存在着1 0 年以上的 差距。 1 3 研究目的 研究的目的是为了落实集团公司战略转型的目标，促进c t s i 公司i t 服务业务的健康发展，建立支持大客户i t 服务业务发展的 服务体系，发挥c t s i 公司的网络、技术、服务资源优势，逐步建 立领先的、差异化具有竞争优势的i t 服务实施体系，不断发展新 业务，给客户提供优质的i t 服务。 1 4 研究方法 研究的方法主要运用i t i l 理论，结合c t s i 公司的实际情况 研究c t s i 公司i t 服务管理。 3 北京交通大学硕士学位论文 2 1 t 服务管理理论基础 2 1 1 t l l 及其诞生的背景 借助i t 技术的迅猛发展，企业可以将其产品及服务快速投入 市场。传统的等级制的组织架构越来越难以应付不断快速变化的市 场。决策机制随着越来越多的决策权力逐渐下放给操作层人员而发 生了变化。在i t 架构上异构和分布逐渐成为其主要特点，种新 型的管理理论面向扁平的组织结构，或者水平跨越等级制组织架构 的流程势存必行。i t 服务管理的运行流程正是诞生于这个背景下。 i t i l ( i ti n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 诞生于1 9 8 0 年，由英同政 府发起，委托c c t a ( c e n t r a lc o p u t e ra n dt e l e c o m m u n i c a t i o n s a g e n c y ) 组织，后成立o g c ( o f f i c eo fg o v e r n m e n tc o 咖e r c e ) 专门 负责英国政府和其它公共事业组织对i t 资源的有效及低成本利 用。目前i t i l 已经成为i t 行业服务管理的理论基础。在此基础 上建立的非赢利性i t s 论坛( i t s m fi ts e r v i c em a n a g e m e n tf o r u m ) 已成为公认的i t s m 的权威性社区。 i t i l 是基于流程的方法论。i t 部门可用其检查是否用一种可 控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的i t 服务。i t i l 合 并了一套最佳的实践惯例，可适用于儿乎所有i t 组织，无论其规模 大小，或采取何种技术。i t i l 被用来建立和交付服务管理流程， 这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化。 i t i l 对i t 服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的 分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何i t 服务 组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数i t 服务组 织的主要行为。i t 服务组织可以借助i t i l 的指导建立和拓展自己 的i t 服务流程。 在i t i l 的基础上，各商业组织也建立了许多i t 服务管理框架。 这些管理框架在市场上的不断普及，是使i t i l 成为事实上的行业 d t 服务管理理论 标准的原因之一。 2 2 i t 服务管理 i t 服务管理被认为是基于流程的和面向服务的管理。流程总 是具有个既定的目标。i t 服务管理流程的目标是为i t 服务质量 而服务。质量管理和流程控制形成组织及其政策的一部分。 了解i t 服务管理的价值对于i t 服务组织最终具备一个清晰的 服务管理功能定义是i + 分重要的。i t 服务管理对于i t 服务组织的 主要贡献如下：提高服务质量一支持更可靠的业务：提供描述现有 i t 能力的更清晰的视图，为现有服务提供更有价值的信息：通过对 i t 支持理解的提高，为业务提供更大的灵活性：更主动的员工一 由j ：能够更好地理解其能力和管理期望，有助于i t 服务组织的员 工提高其对于工作的满意度：由于i t 服务提供者了解客户所期望 的服务，并最终实现交付，可以提高客户对于服务的满意度：提高所 提供服务的灵活性和适应性：提供系统导向的益处，如在安全、精 确性、速度、可用性等所需服务级别规定的各项目标上得以提高： 缩短变更周期，提高成功率。这些益处的重要性因组织而异，其可 衡最性也有所不同。借助i t i l 理论有助于对其量化，从而提高可 操作性。 其中服务提供和服务支持是i t 服务运行的核心内容。 服务提供讨论客户的服务需求，以及提供这些服务所需要具 备的因素。服务提供包括：服务级别管理，财务管理，能力管理， 持续性管理，可用性管理。 服务支持讨论客户如何得到适当的服务，以支持其业务需求。 包括：服务台，突发事件管理，问题管理，配置管理，变更管理， 版本发布管理。 2 3 i t 服务管理理论服务支持 服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持 其业务。服务支持包含以下内容： 5 北京交通大学硕士学位论义 2 3 1 服务台 服务台是i t 服务组织和用户相互联系的接入点，服务台曾经 被称为帮助台。服务台的主要仟务是记录，分解和监控提出的问题。 一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求( r f c ) ，并且 可以支撑多种流程中的操作。 服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。 它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台 的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解 用户每目的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系 点，基二变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程 通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌 握。 在任何对s l a 产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维 护高速的信息流通道。 围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。 此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管 理流程将被告知。基本上当对任何c i 的规范做山修改之前，变更流 程都需要对其进行预先审批。 2 3 2 突发事件管理 突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供 应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它 流程的效力。 服务台接近于突发事什管理流程和问题管理流程，并处于它们 之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此 需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将 突发事件记录在同一个c m d b 中，并分类为“问题”，“已知错误”， “变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事 件调查和报告。 6 i t 服务管理理论 突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的 一部分进行协商，并在s l a 中备案。 突发事件管理的目标： 突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据s l a 中定义的普通服 务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响 最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便1 i 衡量 和改进流程，并向其它流程汇报。 2 3 3 问题管理 对于突发事件有两种处理方法，种是对其做出服务快速响应 尽快恢复其止常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法 之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重 要意义。 如果问题被怀疑存在于i t 架构内部，问题管理流程将会瞄准其 潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然， 问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是 迅速恢复系统运行。 当问题被识别后( 被识别的问题通常称之为已知错误) ，通常需 要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以 预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交个变更请求来实现 改进。 为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋 势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程 同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救 措施的重要性。 23 4 配置管理 配置管理致力于控制一个变化中的i t 架构( 标准化和状态监 控) ，鉴别配置项目( 清册，相互关联，审核与注册) ，收集和管理 有关i t 架构的文档，为所有其它流程提供i t 架构的相关信息。 7 j 匕京交通大学硕士学位论文 配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当 前架构中所有部件的最新的、准确的、全面的和详细的信息，并管 理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。变更管理 可以与配置管理集成。至少建议在配置管理系统中控制变更的登录 和实施，并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做出评估。因此 所有变更请求应该被输入配置管理数据库( c m d b ) ，并随着变更请求 的进展随时更新记录直至其实施。 配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的关系，将 这些部件的所有人召集到影响评估流程中来。不管一个变更是否在 架构中实施，相互关联的配置管理记录应该在c m d b 中得到更新。 最好在变更发生时，使用集成工具自动地更新记录。 c m d b 应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能 的原因，从而使突发事件和问题可以被更容易地解决。c m d b 还应 当被用来把突发事件及问题记录和其它记录联系起来，比如失效的 配置项日( c o n f i g u r a t i o ni t e m c i ) 和用户之间的联系。如果缺 少了配置管理流程的集成，发布管理将难以实现，并叮能错误连连。 服务提供流程同样依赖于c m d b 中的数据。例如服务级别管理 需要识别相互结合在一起的部件并在此基础上设置支持协议，交 付服务。i t 财务管理需要知道每个业务部门使用的i t 架构部件， 尤其是对于收费的项目。i t 服务持续性和可用性管理需要识别部 件，用于问题风险分析和部件失效影响分析。 2 3 5 变更管理 变更管理专注于对i t 架构实施叮控的变更。此流程的目标是 确定所需的变更，并决定这些变更如何在对i t 服务产生最小的4 i 利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经 过整个组织内部有效地磋商和协调的。在客广组织提交变更请求后 由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程进行协 调。变更实施履行一特定的路径包括定义、计划、建立、测试、 接受、实施、和评估。 8 l t 服务管理理论 变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行 变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。 变更流程的详细内容应在s l a 中存档，确保用户知道提交变更 申请的程序，项目目标及时间，以及实施变更造成的影响。 变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试， 仍然很有i ，j 能存在实施变更的过程中发生各种困难，这些困难可能 缘于变更没有按需求或预期运行，或者对变更对功能造成的影响产 生质疑。 变更咨询会议( c h a n g ea d v i s o r yb o a r d c a b ) 由可向变更管 理小组提供专家意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领 域的i t 及业务单位的人参与。 2 3 6 发布管理 发布足指一组配置项目( c o n f i g u r a ti o ni t e m s c i ) 经过测 试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的主要目标是确保发布 信息被成功地公布，包括归纳综合、测试与存档。 发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提 供给i t 运行环境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相 关。真实的变更实施经常通过发布管理行为得以贯彻。 变更的结果可能经常来自于新硬件、新版本软件以及新的文档 ( 自行建市，或购买而来) 等。对它们进行控制，并打包和颁发。有 关存档安全和公布程序应该和变更管理和配置管理流程紧密集成。 发布的程序也可能作为突发事件管理和问题管理流程中1 i 可分割 的一部分，同时还和c m d b 密切相连，以维护及时更新的记录。 2 4 1 t 服务管理理论服务提供 2 4 1 服务级别管理 服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关i t 服务的协议 9 北京交通大学硕士学位论文 并付诸实施。因此服务级别管理需要收集客户需求，i t 服务组织 可提供的设施，以及可用的财务资源。服务级别管理针对提供给客 户的服务( 聚焦客户的) 。因此是基于客户需求建立服务( 需求拉 动) ，而非单纯基于现有技术所及( 供应驱动) ，从而使i t 服务组织 提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有：如何在服务级别协 议( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t s l a ) 中清楚地定义条款，使其u j 优化i t 服务成本，并为用户所接受。如何监控和讨论所提供的服 务。如何管理i t 服务组织的供应商及其下包合同。 服务级别管理( s e r v i c el e v e lj l f a n a g e j l l e n t s l m ) 流程是用来 确保服务级别m 议，并支持运行级别协议及其它合同，保证所有对 服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量和s l a 基础上评估 各种变更造成的影响，包古预期变吏前的影响，也包含评估实施变 更后的影响。s l a 中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许 周期内对突发事件形成决策有关。 s l m 足服务支持和服务提供的关键。由于它依赖于其它流程的 存在性，有效性及运行效率，它不可孤立存在。一个缺乏基础支持 流程的s l a 是没有意义的，缺乏支持的s l a 就失去了承认其内容的 基础。 2 4 2 it 服务的财务管理 财务管理针对于i t 服务的谨慎从事。例如当所提供的i t 服务 在进行中时，财务管理将提供其导致的成本信息。这样使考虑i t 架构或i t 服务的改变时，能够合理地考虑成本和利益( 价格和性能) 之间的关系。财务管理中对成本的鉴别、分配、预测和监控使成本 成为可知因素，减少成本和预算的差距。重点结合i t 服务组织的 赢利，i t 服务的财务管理描述了多种支付方法，包括设立支付和 定价的目标，以及预算计划。 财务管理负责对成本及i t 服务投资回报的会训+ 核算，并管理 任何来自于客户的成本。财务管理需要与能力管理，配置管理，以 及s l m 的良好接口，来确定服务的真实成本。在i t 组织预算谈判 1 0 t 服务管理理论 阶段和客户的i t 耗费核算阶段，财务管理很可能与业务关系管理 及i t 组织密切相关。 2 4 3 能力管理 能力管理是优化成本、获得时间以及开发i t 资源的流程，来 支持与客户签订的服务条款。能力管理针对资源管理、性能管理、 需求管理、建模、能力计划、负载管理以及应用软件能力推测。能 力管理强调用计划来确保所签订的服务级别可以被履行和成长。 能力管理负责确保在所有时间具备足够的可用能力，以满足业 务需求。能力管理不是简单地与系统部件的性能相关，而是直接与 业务需求相关。在那些与能力问题相关的困难面前，能力管理在突 发事件决策和问题鉴别过程中被引入。 能力管理提交变更请求以确保得到适当的可用能力。这些r f c 被提交给变更管理流程，其实施可能影响若干c i 包括硬件、软件和 文档，并需要提供有效的版本管理。 能力管理应该在评估所有变更时被引入，用来确定变更导致的 在能力和性能上的影响。这种影响在变更实施前后都有可能出现。 能力管理应该特划关注变更在一定周期后引起的累积性变化。容易 被忽略的单个的变更往往在经过累积后，引起响应时间衰减，文件 存储问题。和对处理能力的过度需求。 2 4 4 1t 服务持续。陛管理 此流程在业务中断时对i t 服务进行灾难恢复措施的准备和计 划。业务持续性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案，根据 此预案采取与i t 服务相关的预防灾难发生的措施。i t 服务持续性 管理流程对技术，财务利管理资源需求做好计划和协调，确保灾难 发生后可持续提供服务，并就其内容达成客户同意。 i t 服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可允许范 围内继续运作的能力密切相关。至少要保证最基本的业务运行所需 要的i t 服务，预先对其服务级别作出规定，并和客户达成一致。 北京交通大学硕士学位论文 有效的i t 服务持续性需要一个平衡的风险缩减措施，例如有弹性 的系统和备份恢复设施。配置管理流程中的数据被用来辅助其计划 和预防措施。需要对架构和业务变更对持续性计划造成的潜在影响 进行评估。有关i t 和业务的计划应该提交变更管理程序。在持续 性管理流程中，服务台承担着重要角色。 2 4 5 可用性管理 可用性管理是确保资源、方法和技术得以适当拓展的流程，以 支持与客户签订的i t 服务条款。可用性管理针对所遇到的问题设 计测量指标，最大程度减少意外突发事件发生的数量。 可用性管理与i t 服务的设计、实施、测量和管理相关，确保规 定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。可用性管理需要理解 i t 服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件。突发事件管理和 问题管理提供了关键输入。 s l a 中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监控，并包 含在其报表中。此外，在支持服务核查制度所提供的测量和报表 中，可用性管理对服务级别管理( s l m ) 流程提供了支持。 1 2 c t s l 公_ 刁l t 服务概述 3 c t s l 公司l t 服务管理现状分析及研究 3 1 c t s l 公司l t 服务管理现状分析 c t s l 公司i t 服务就是c t s i 公司根据客户需求，发挥c t s i 公 司覆盖全国的运维体系、多年来积累的运维经验和专家队伍，为大 客户提供用户端网络通讯设备系统、主机服务器系统和视讯系统 维护、管理的一站式整体服务。 c t s i 公司i t 服务范丽涉及客户端的网络通讯设备和系统，通 过现场派驻、远程监控或按需上门等方式，对客户的上述设备和系 统进行例行检查、维护和管理。c t s i 公司通过服务业务支撑平 台的刚管监控系统，以“一点接入、全网监测”的方式，实时主动 地监测客户网络通讯设备和系统的运行性能状况，主动发现、快速 诊断、及时通知并协调解决客户端网络设备和系统的放障，同时， 通过业务支撑平台的在线服务系统使客户能够透明、实时查看客户 网络通讯设备的运行状态和统计报告，从而为客户提供分等级的差 异化的高增值月务，提高客户满意度。在维护、管理、龄控的基础 上，c t s i 公司还旬客户提供上述殴备和系统的故障管理、问题管 理、变更管理、配置管理等服务。 针对客广关心的服务质量保障手段，c t s i 公司根据服务内容 的差异，向客户提供不i 刊的级别的服务，并在体系、流程、制度和 系统等各个层面，对服务级别进行管理，以满足客户的不同需求。 l t 服务主要有远拦监控和玑场派驻两种模式。目前c t s l 公司 可为客户提供这两种模式的l t 服务。 i t 服务远程监控是c t s i 公口j 推出的i t 服务之，其主要是 构建存远程监控平台的基础上。为客户提供如下服务：远程监控中 心n c c 实日寸监控网络设备及网络运行情况( 核心路由器、核心交换 机、远程拨号服务器、防火墙、口志服务器、认证服务器、局域网 交换机、接八路由器及网关、视讯设备的事务同志、使川统计、性 交换机、接入路由器及网关、视讯设备的事务日志、使用统计、性 北京交通人学硕士学位论文 能统计) 。s e r v i c ed e s k 一点响应。定时记录机房环境情况、设备 故障情况。设备及电路发生故障后快速处理，协助现场人员分析故 障原因，更换故障硬件，必要时启动应急计划，指派工程师到现场 处理，处理完毕后提交故障情况报告及预防故障措施。每月提供网 络设备、电路运行维护情况报告。每年提供完整的网络( 含设备及 电路) 运行维护总结报告，提出网络优化建议。 现场派驻是设专人在客户总部机房值班( 7x24 小时或5x 8 小时) 。实时监控网络设备及网络运行情况( 核心路由器、核心 交换机、远程拨号服务器、防火墙、日志服务器、认证服务器、局 域网交换机、接入路由器及网关、视讯设备的事务日志、使用统计、 性能统计) 。定时记录机房环境情况、设备故障情况。按设备日常 维护规程进行预防性维护、清洁。设备及电路发生故障后快速处理， 分析故障原因，更换故障硬件，必要时启动应急计划，处理完毕后 提交故障情况报告及预防故障措施。每月提供网络设备、电路运行 维护情况报告。每年提供完整的网络( 含设各及电路) 运行维护总 结报告，提出网络优化建议。 3 _ 2 _ c t s i 公司i t 服务平台研究 c t s i 公司建设i t 服务支撑平台，包含集中热线( h e l pd e s k ) 、 服务管理系统和网管监控系统，依托平台支撑向客户提供上述服 务。同时c t s i 公司通过服务质量管理、升级管理和项目管理等手 段，对服务质量进行管控和保障。 整体结构如下图所示： t “1。 it ； 一 l _ 务水平臂鼍 l 册氧臂瑶 il 哑目量矬 l 埘“k 。 ；t - l # i l j 镕* i ；p * 8 | i 。4 守“； “。t ” 巨画习臣囝e 三刁臣三习臣三口 臣兹翔口固e 三田臣三习 1 4 翱、啦 撇务 c t s l 公司l t 服务概述 图3 1 整体结构示意图 c t s i 公司将结合国际领先的i t i l 标准，利用业界先进的i t 服务管理软件平台建立i t 服务业务支撑系统，实现i t 服务流程的 电子化、自动化，业务支撑系统各功能模块如下： 从总体架构上，i t 外包业务支撑系统平台：通过w e b 门户、 c s 架构的客户端、电话、传真、短信等方式，实现平台与客户、 电信i t 服务工程师及管理人员的交互。以服务台为核心，实现客 户信息管理、报告管理、流程管理、故障管理、问题管理、配置管 理、变更管理、备件管理、s l a 管理、知识库管理、作业计划管理 等功能。通过类似于传统的网管监控方式，实现对客户网络及i t 设备的监控、告警、诊断、分析和安全审计。通过建立集中监控平 台与客户网路及i t 设备的管理链路，传输信息，并安全隔离不同 客户的网络。 3 2 1 在线服务系统 在线服务系统是c t s i 公司在业务支撑系统中为客户、电信i t 服务工程师及管理人员定制的门户，是客户和c t s i 公司业务支撑 系统的一个交互式接口，门户用户可以通过互联网网页或客户端软 件等方式安全地访问在线服务系统，在线服务门户为客户提供如下 功能：集成w e b 门户、电话、邮件、传真、短消息等功能，对外接 受客户咨询和申告，作为向客户提供i t 服务的单一入口及与客户 交互的统一界面：对内派工并进行有效的管控。能够提供单点登录 功能，客户通过门户认证后即可访问系统中其他授权访问的功能模 块。平台提供客户权限管理功能，对使用系统的不同客户及同一客 户中的不同角色的账户设置不同的访问权限，保证客户各类信息的 安全。门户能够提供各级别维护人员登陆界面，实现操作权限和角 色管理( 对于监控中心的工程师，应该使用c s 架构的客户端，以 便实时发现故障信息) 。门户能供提供对第三方合作伙伴的管理。 提供信息发布、信息展现功能( 例如，故障处理进程展现) 。客户 可从门户下载相关类型、格式的文档。门户系统支持常用的报表、 1 5 北京交通大学硕十学位论文 报告、图表文件格式，如h t m l 、w o r d 文档、p p t 、图片等等。门户 系统提供客户自助报表、报告、图表定制功能，客户可通过简单的 查询和数据筛选，组合定制出需要的报表和报告。门户系统能够从 其他功能模块自动获取报表、报告、图表并展现，并能展现手动上 载到门户系统的报表、报告和图表。 3 2 2 服务台 服务台拓展了服务的范围，它通过提供一个全球集中的服务联 系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台记录 并跟踪事故和客户意见；根据服务级别协议初步评估客户请求，尽 力解决它们或将其安排给有关人员解决；及时通知客户其请求的当 前状况和最新进展；根据服务级别协议的要求监督规章制度的执行 情况并在必要时对其进行修改；对客户请求从提出直至终止和验证 的整个过程进行管理；在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟 通；协调二线支持人员和第三方支持小组；提供管理方面的信息和 建议以改进服务品质：根据用户的反馈发现i t 服务运作中产生的 问题。能够对流程进行灵活配置。 3 2 3 客户信息管理平台 客户信息管理平台能够记录客户的各类信息，如客户名称、办 公地点、分支机构、组织架构、联系人等等与外部服务相关的信息， 系统其他模块需要这些信息时，可以方便地从客户信息库中查询获 得。平台需要记录每个客户选择的服务内容、服务级别等相关信息， 并与其他模块中的s l a 监控管理功能紧密结合，在即将或已违反 s l a 时提醒客户和电信管理人员。监控管理保证7 x 2 4 x 3 6 5 的实时 监控。可监控的设备包括各主流厂商的交换机、防火墙、路由器、 v p n 接入、负载均衡、无线接入等设备。二期提供p b x 、服务器、 小型机、操作系统、数据库等的监控功能。提供广域网、局域网链 路状态监控功能。提供网络性能监控功能，包括网络设备端口流量、 链路负荷等指标。初期提供网络设备运行状态的监控功能，如c p u 、 1 6 c t s i 公司i t 服务概述 内存、端口状态等参数。提供设定各项监控指标的告警阀值，网络 系统发生异常时能提供多种方式的告警或触发故障管理服务的功 能。 3 2 4 故障管理 但服务台碰到不能处理的事故时，便把它交给了故障管理小 组。故障管理提供故障信息网页录入、监控管理模块自动录入、邮 件短消息自动录入等故障受理功能，对故障信息进行记录。故障 分类分级，根据预先定义的规则对故障进行分类，并确定优先级。 分类分级应支持至少三个维度。如遇到难以分类分级的故障系统可 提供引导功能。故障分派根据预先定义的支持部门组织技能情况， 自动将故障分派到合适的组人员。故障处理提供对故障处理全过 程完成的所有工作的记录功能，并支持附件上载。故障监控升级对 故障处理的全过程进行监控，并根据故障优先级和客户s l a ，在条 件满足时将故障升级到相关支持人员或经理。故障关闭对处理完成 的故障交由服务台对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。自 动记录故障处理过程中的各类时间指标，如响应时间、到现场时间、 处理时间、升级时间等等。 3 2 5 问题管理 问题管理包括问题处理和问题控制，问题管理通过预先定义的 方式搜集问题，如客户、服务台提交问题；故障管理模块自动提交 满足重复发生条件的问题等等。根据预先定义的规则，对问题进行 分类，并确定优先级。根据预先定义的部门组织技能情况，自动 将问