（工商管理专业论文）精益六西格玛管理在A公司的应用研究.pdf

论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：刘中军 细崎 日期：2 0 1 0年0 5 月1 0 日 学位论文使用授权声明 靴做储獬嘲翩一授 论文题目：精益六西格玛管理在a 公司的应用研究 专业：工商管理硕士 硕士生：刘中军 指导教师：祁军副教授 摘要 随着全球经济一体化程度的加剧和消费性电子产品的蓬勃发展，越来越多的 国际大公司在中国建立生产基地，以降低公司的总体运营成本并满足日益壮大的 亚洲消费市场。a 公司作为全球第二大连接器生产商，在上世纪8 0 年代相继在 中国台湾、中国香港、东莞、上海、大连、成都等六个地区分别设立工厂，在中 国区内员工达1 2 万人。但是面临着当今电子产业竞争越来越激烈、利润空间越 来越小和市场需求更加多样化、个性化的双重压力，加之全球经济危机的影响， 传统的生产管理方式己无法满足多变的生产需求，需要对生产制造系统进行重新 改善以适应竞争的需求。而精益六西格玛思想体系可以帮助企业在顾客满意度、 生产柔性、员工效率、存货成本、产品质量、交货周期、员工士气等方面获得显 著提高。 本文基于精益六西格玛相关理论，运用定性和定量相结合的系统分析方法， 对a 公司的生产现场存在的问题进行分析并加以改善，旨在提高生产效率、降低 生产成本、改善产品质量和提升客户的满意度、拟再提高企业的竞争力。 第一章简要介绍了本文研究得背景、研究方法和研究的意义。 第二章阐述了精益生产管理的理论和六西格玛管理的理论及其方法。 第三章简要介绍了a 公司东莞分公司及推行精益六西格玛管理的必要性。 第四章介绍了精益六西格玛管理在a 公司的应用实施，并对现场中存在的问 题进行了分析，通过分析确定了需要改善的课题 在现场改善中，我们通过精益六西格玛方法，收集了大量的数据，进行了深 入的分析，采取了各种措施，成功地解决了生产线平衡、作业浪费、设备效率、 产品质量等方面的问题，达到了良好的目标。 第五章介绍了本文研究的结论与精益六西格玛实施的展望 关键词：5 s ，细胞生产线，看板，节拍，d m a i c ，精益六西格玛 a n a l y s i sf o r l e a ns i xs i g m a sa p p l i c a t i o ni na c o m p a n y m a j o r ：m b a n a m e ：l i u z h o n gj u n s u p e r v i s o r ：p r o f q ij u n a b s t r a c t w i t ht h ew o r l d w i d ee c o n o m yg l o b a l i z a t i o na n dc o n s u m e re l e c t r o n i cp r o d u c t s d e v e l o p m e n t ，m o r ea n dm o r em u l t i - n a t i o n a lc o m p a n i e sc o m et oc h i n aa n ds e t u pm e i r c o m p a n yi nc h i n as oa st or e d u c et h e i ro p e r a t i o n a lc o s ta n da l s ot om e e ti n c r e a s i n g c h i n e s em a r k e tr e q u i r e m e n t s ac o m p a n y ,鹪t h ew o r l d w i d es e c o n dl a r g e s t i n t e r c o n n e c ts y s t e mm a n u f a c t u r e r , a l s oh a ss e t u ph e rp l a n t si nc h i n at a i w a n ，c h i n a h kd o n g g u a n ，s h a n g h a i ，d a l i a na n dc h e nd ui ns e q u e n ts i n c ey e a r19 8 0 t h et o t a l e m p l o y e e si ng r e a tc h i n ai sa b o u t12 0t h o u s a n d s w h i l ei nt o d a y , e l e c t r o n i cp r o d u c t m a r k e ta r ef a c i n gm o l ea n dm o let o u g hc o m p e t i t i o n s ，t h ep r o f i tc o m e sl e s sa n dl e s s ， a n da l s ot h em a r k e tr e q u i r e m e n t sc o m em o r ed i v e r s i f i c a t i o n sa n di n d i v i d u a t i o u s ，a n d a l s o t h ew o r l d w i d e e c o n o m y c r i s i s i m p a c t s ，t h e t r a d i t i o n a l m a n u f a c t u r i n g m a n a g e m e n ts y s t e m sc a nn o tm e e tt h i sc h a n g e f u lm a r k e tr e q u i r e m e n t s ，w en e e dt o c h a n g ea n di m p r o v et h i ss y s t e mt om e e tt h ei n c r e a s i n gc o m p e t i t i v er e q u i r e m e n t l e a ns i xs i g m am a n a g e m e n ts y s t e mc a nh e l pt h ec o m p a n yt oi m p r o v et l l e i rc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , f l e x i b l ep l 仪l u c 6 0 nl i n e , w o r ke f f i c i e n c y , s t o c kc o s t , p r o d u c tq u a l i f i e s ， d e l i v e r ya n de m p l o y e e s m o r a l e sa n ds oo n t h i sp a p e ri st ou s eq u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i st o o l sb a s e do n l e a ns i xs i g m ai n t e r r e l a t e dt h e o r yt os t u d ya c o m p l y sm a n u f a c t u r i n gs y s t e m ，a n d t h e nt oi m p r o v et h e ys y s t e ms o 弱t oi m p r o v et h ep r o d u c t i o ne f f i c i e n c y , c o s tr e d u c t i o n , p r o d u c tq u a l i t i e sa n dc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o na n df u r t h e rt oi m p r o v et h e i ra b i l i t i e so f c o m p e t i t i o ni n t h em a r k e t i i i i nc h a p t e r1 ，b r i e f l yi n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n do ft h i sp a p e rs t u d y m e t h o d a n dp u r p o s eo ft h i ss t u d y , a n dt h es t r u c t u r ea r r a n g e m e n to ft h i sp a p e r i nc h a p t e r2 ，e x p a t i a t e dl e a ns i xs i g m a t h e o r ya n dm a n a g e m e n tm e t h o d s i nc h a p t e r3 ，i n t r o d u c e dl e a ns i xs i g m am a n a g e m e n ts y s t e ma p p l i c a t i o ni na c o m p a n yi sn e c e s s a r y i nc h a p t e r4 ，i n t r o d u c e dl e a ns i xs i g m am a n a g e m e n ts y s t e ma p p l i c a t i o ni na c o m p a n y , s t u d i e da n da n a l y z e dp r o d u c t i o nl i n ei s s u e s ，a n dt h e nt ob r o u g h tf o r w a r dt h e i m p r o v e dm e t h o d st oi m p r o v e dac o m p a n y sp r o d u c t i o ne f f i c i e n c y , c o s tr e d u c t i o n , p r o d u c tq u a l i t i e s ，c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o na n ds oo n d u r i n gt h ep r o d u c t i o nl i n ei m p r o v e m e n ts t a g e ，w eu s e dl e a ns i xs i g m a m a n a g e m e n tm e t h o d s ，c o l l e c t e dl a r g en u m b e ro fd a t u ma n dd i dd e e pa n a l y s i sf o r t h e s ed a t u m ，t o o ka l lk i n d so fm e a s u r e sa n ds u c c e s s f u l l ys o l v e dt h ep r o d u c t i o nl i n e b a l a n c e ，w o r kw a s t ea n de q u i p m e n te f f i c i e n c ya n ds oo n , a n da sl a s ta c h i e v e dag o o d g o a l i nc h a p t e r5 ，i n t r o d u c e dt h ec o n c l u s i o nf o rt h i sp a p e ra n dt h ep r o s p e c to fl e a n s i xs i g m aa p p l i c a t i o n k e yw o r d s ：5 s ，c e l ll i n e ，k a n b a n ，t a k tt i m e ，d m a i c ，l e a ns i xs i g m a i v 目录 摘要i a b s t i 认c t “i i i 第l 章绪论1 1 1 背景介绍l 1 2 论文研究的主要方法1 1 3 论文研究的主要意义2 1 4 论文研究的结构安排2 第2 章精益生产管理和六西格玛管理的相关理论及方法3 2 1 精益生产和六西格玛管理的起源3 2 2 精益生产和六西格玛管理的特点和方法工具4 2 3 精益六西格玛管理实施的条件1 3 2 4 本章小结1 5 第3 章a 公司的现状分析1 7 3 1a 公司东莞分公司的简要概况1 7 3 2a 公司的经营战略决策1 7 3 3a 公司东莞分公司存在的问题分析1 8 3 4 精益六西格玛管理的优势2 0 3 5 本章小结2 0 第4 章精益六西格玛管理在a 公司的应用分析2 l 4 1a 公司精益六西格玛管理目标的制定2 1 4 2 精益六西格玛管理的实施规划2 2 4 3 精益六西格玛管理实施的过程2 3 4 4a 公司实施精益六西格玛管理的收益3 5 4 5 本章小结3 6 第5 章结论与展望3 8 5 1 结论3 8 5 2a 公司实施精益六西格玛管理带来的启示3 8 5 3 展望4 0 参考文献4 l 附录4 3 后记4 4 v 第1 章绪论 1 1 研究背景 自上世纪8 0 年代以来，随着社会的进步、市场的发展以及科学信息技术的 突飞猛进，经济全球化的进程明显加快，一方面大大拓展客户对产品信息的了解 和选择范围，需求呈现出多样性和个性化特征；另一方面，面临着当今电子产业 竞争越来越激烈、利润空间越来越小，传统的生产管理方式己无法满足多变的生 产需求，需要对生产制造系统进行重新改善，彻底改变企业的活动范围和运作速 度，使得企业提高质量的同时必须具备快速的反应能力，从而使企业在竞争越发 激烈的市场上搏得一席之地，以适应竞争的需求。 随着全球经济一体化的发展，在企业生产与运作管理领域也进行着管理哲学 和技术的进化。上世纪源自于日本丰田生产系统的精益生产和美国质量管理界的 6 西格玛管理法代表着企业运作的两大思想和体系，对当今企业的生产和运作管 理具有广泛的影响。精益生产的焦点在于消灭流程中非增值的浪费，目的是要缩 短流程周期，改善准时交货和减少成本。而六西格玛则使用统计技术来了解、测 量和减少流程的变差以达到改善服务产品的质量以节约成本和提高客户的满意 度。理论上可以看出二者具有不同的管理哲学和方法论，但经过实践证明，二者 的管理技术及工具方法在企业生产与运作管理过程中可以相互促进、相互补充以 提升企业经济效益的共同目标，从而尽快提升企业的产品和服务质量，增强企业 的竞争力。因而对精益六西格玛应用的研究具有重要的现实意义。 本文以精益六西格玛的理论和工具方法作为研究的方向，通过对a 公司推进 精益六西格玛的关键步骤、要点的分析，以及对在推进过程中可能出现的问题进 行探讨和展望，为加工业推行精益六西格玛的应用方面提供一定的理论和实践指 导。 1 2 研究方法 本文研究的主要方法为利用精益六西格玛生产管理理论及其方法来消除企 业内部存在的浪费，优化内部流程，提高产品质量及生产效率，从而提高企业的 国际竞争力以适应当前的经济环境。其模式主要为：首先了解企业原有流程，识 别原有流程中的所有浪费问题，消除所有浪费，再对必须保留的过程进行d m a i c 分析，对优化后的过程实施持续改进。 本文研究的思路：首先对企业的经营环境及生产运作质量管理方法发展背景 进行介绍，得出研究的方向，然后对相关的研究理论和方法进行综述，接着对a 公司推行和推进精益六西格玛的分析，最后给出本文研究的结论和展望。 1 3 研究意义 本文通过对a 公司实施精益六西格玛的实践研究，充分地介绍和分析了建立 精益六西格玛运作体系的管理思路，以实现低成本、高质量、完全客户满意的目 标。希望本研究能够为制造业引进先进管理思想和先进生产方式提供一些借鉴和 建议，在激烈的市场竞争中处于不败之地。 1 4 结构安排 全文共分五章。第一章向读者简要介绍了本文研究得背景、研究方法和研究 的意义；第二章简要综述了精益生产管理的理论方法、六西格玛管理的理论方法 和精益六西格玛管理的方法；第三章对a 公司的现状做了分析，包括a 公司东莞 分公司的概况，a 公司的战略经营目标，a 公司的现状问题分析及推行精益六西 格玛管理的优势；第四章简单介绍了a 公司推行精益六西格玛的基础分析，推进 步骤及关键点进行详细分析和推行精益六西格玛管理所带来的收益；第五章主要 陈述了本研究的结论和对未来的展望。 2 第2 章精益六西格玛管理的相关理论与方法 2 1 精益生产和六西格玛管理的起源 2 1 1 精益生产管理的起源 精益生产管理起源于上世纪4 0 年代后期日本丰田公司。由于战争的拖累加 上战败后的赔偿，二战以后，日本国内面临着汽车市场的需求不足、技术落后及 国内的资金严重匮乏，对于当时刚刚起步的日本汽车制造商来说，根本无法与 以福特为代表的大批量生产方式的美国企业在同一生产模式下进行竞争；再加上 在美国企业管理中，特别是人事管理和人文理念中，存在着难以被日本企业接受 之处。因此，以丰田的大野耐一等人为代表的“精益生产”的创始者们，在分析 大批量生产方式后，得出以下结论：采用大批量生产方式以大规模降低成本仍有 进一步改进的余地，且应考虑一种更能适应市场需求的生产组织策略。丰田公司 应根据自身的特点，逐步创立了一种独特的多品种、小批量、高质量和低消耗的 生产方式，即“丰田生产方式( t o y o t ap r o d u c t i o ns y s t e m t p s ) ”。后来 专家学者们将根据“丰田生产方式 总结出了“精益生产管理。精益生产中， 精：即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的客户 ( 内部客户和外部客户) 急需产品；益：即所有经营活动都要有益有效，具有经 济效益。精益生产方式是二战以后日本汽车工业遭到的”资源稀缺和。多品种、 少批量的市场制约的产物。 2 1 2 六西格玛的起源 六西格玛管理起源于上世纪8 0 年代后期美国的摩托罗拉公司。上世纪7 0 年 代末、8 0 年代初，日本产品凭借过硬的品质，从美国人手中抢占了大量的市场 份额，美国的摩托罗拉公司在同日本组织的竞争中，先后失去了收音机、电视机、 半导体等电子产品的市场，到了1 9 8 5 年公司濒临倒闭。面对残酷的竞争和严峻 的生存形势，摩托罗拉公司痛定思痛，得出了这样的结论：“摩托罗拉失败的根 本原因是其产品质量比日本组织同类产品的质量相差很多”。基于此，公司高级 领导层决定向日本组织学习，以全面提升产品品质。当时，根据休哈特的理论， 质量水平达到三西格玛最为经济科学，包括日本组织在内的组织一般都把三西格 玛水平作为追求的目标。为了减少质量波动，显著提高产品质量，摩托罗拉公司 通讯部门领导人g e o r g ef i s h e r 在1 9 8 7 年雄心勃勃地提出了产品质量要控制在 六西格玛的水平上，这就是六西格玛管理方法的由来。下面表2 一l 示意了不同西 格玛水平的产品的质量水平。 表2 - 1 不同西格玛水平的产品的质量水平。 0 水平p p m 值c p k 值正品率( ) l06 9 1 5 0 0o 3 33 0 8 5 203 0 8 5 3 70 6 6 76 9 1 5 3o6 6 8 0 7 l 9 3 3 2 406 2 1 01 3 39 9 3 8 5o2 3 31 6 6 79 9 9 7 7 6o3 429 9 9 9 9 6 6 摩托罗拉今天之所以能成功地生存并成为电子行业中的巨擎，正是因为她提 出了这个以后发展成一个综合管理系统的概念。摩托罗拉采用六西格玛管理法的 原因是为了回答“如何才能生存 的问题。 2 2 精益生产和六西格玛管理的特点和方法工具 2 2 1 精益生产管理的特点 精益生产方式既是一种以最大限度地减少企业生产所占用的资源和降低企 业管理和运营成本为主要目标的生产方式，又是一种理念、一种文化。其核心是 追求消除包括库存在内的一切“浪费 ，简化产品开发设计、生产、管理中一切 不产生附加值的工作，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求作出最 4 迅速的响应。消除一切“浪费一主要表现在消除因等待、搬运、不良品、多余动 作、过度加工、过量生产和库存等七个方面造成的浪费。因此，精益生产管理在 方法上具有以下特点： l 、拉动式( p u l l ) 准时化生产( j i t ) 拉动式生产模式是指从最终产品装配出发，由下游工序反向来启动上游的生 产和物料运输，每个工序都是“顾客 ，按当时的需要提出需求指令；前道工序 成为“供应商，按后道工序“顾客的需求指令进行生产和供应。拉动式生产 强调物流平衡，追求零库存，要求上一道工序加工完的零件立即可以进入下一道 工序。组织生产运作是依靠看板( k a n b a n ) 进行。即由看板传递工序间需求信息。 生产中的节拍可由人工干预、控制，保证生产中的物流平衡，对于每一道工序来 说，即为保证对后工序供应的准时化。 2 、全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到到长期成功的管理途径。“全员 是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员，最高管理者强有力和持续的领导 以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可省的。 全面质量管理强调质量是产品设计和制造出来而非检验出来的，是由设计和 制造中的质量管理来保证最终质量。设计和制造过程中对质量的检验与控制在每 一个步骤里都延续着，重在培养每位员工的质量意识，在每一步骤进行时注意质 量的检测与控制，保证及时发现质量问题。 3 、团队工作法( t e a m w o r k ) 组织团队的原则主要根据业务的关系来划分。在团队中强调各成员要一专多 能，要求熟悉团队内其它工作人员的工作，保证工作协调顺利进行。团队工作的 基本氛围是信任，以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的核查，提 高工作效率。团队的组织是变动的，针对不同的事物，建立不同的团队，同一个 人可能属于不同的团队。 4 、并行工程( c o n c u r r e n te n g i n e e r i n g ) 在产品的设计开发期间，成立相关的跨功能小组，小组成员按照各自的工作 将产品的概念设计、结构设计、工艺设计、最终需求等结合起来，保证以最快的 5 速度按要求的质量完成产品的开发。 2 2 2 精益生产方式常用的工具 丰田公司在实际推行精益生产方式过程中还引入和应用了一系列改善工具， 这些改善工具主要有： 1 、5 s 管理 5 s 分别是整理( s e i r i ) 、整顿( s e i t o n ) 、清扫( s e i s o ) 、清洁( s e i k e t s u ) 和修养( s h i t s u k e ) 这5 个词的缩写。整理主要是在工作现场区别要与不要的东 西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿就是把待用的东西，按规定位 置摆放整齐，并做好标识进行管理，以便随时取用；清扫就是将不需要的东西清 除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态以便保持工作环境的整洁干净，提高产 品和服务质量；清洁既为维持整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、 卫生，从而使人们产生充沛的精力；修养为通过持续不断的4 s 活动中，改造人 性、提升道德品质，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯， 营造团队精神，做到“以厂为家、以厂为荣 的地步。 5 s 管理是通过对现场的规范，明确“场所、方法、标识”、确定“定点、 定容、定量 以及大量使用目视管理等方法、手段，构筑一个整洁、明了、一目 了然的工作现场，其最终目的是提升人的素养，帮助企业提高生产效率、保证产 品质量、工作环境整洁有序、预防安全隐患、提高员工士气等。精益生产管理使 用5 s 来支持顺畅的无间断流程与生产间隔时间。5 s 是规划良好的精益生产方式 下的视觉管理流程的一部分，视觉管理的目的是改进创造价值的流程。因此，在 某种意义上，5 s 是精益生产的基础，同时也是工厂精益化改革的保证。 2 、看板( k a n b a n ) 管理 看板( k a n b a n ) 是日语中“信号、指示器 的意思，是源于上世纪5 0 年代丰 田汽车公司从超级市场的运作机制得到启示，作为一种生产、运作指令的传递工 具而被创造出来的。它是丰田公司实施精益生产方式的一种手段；送回一只看板， 所发出的信息是“请补充某数量的零件。在看板管理中，将物流与信息流区 分为工序之间的物流与信息流和工序内的物流与信息流，分别由取料看板和生产 看板进行控制。 6 取料看板包括工序间看板、外协看板，它表明了后道工序应领取得物料的数 量等信息，相当于指挥零部件在前后两道工序之间的移动。它只是在前工序的出 口存放出与后工序的入口存放处之间往返传递。 生产看板包括工序内看板、信号看板，它则显示着前道工序应生产的物品的 数量等信息。它只是在作业点与其出口存放处之间往返。 看板主要有两大功能：一是发出作业指令；二是调节控制生产进度；它的最 大优点就是“增强了生产系统的柔性和应变能力一。 3 、按照节拍( t a k tt i m e ) 生产 节拍就是完成一个产品的周期，即生产一个产品所需的标准时间，一般以 “分”或“秒 为单位。精益生产方式的企业要求每一个人都使用标准工作程序、 用与客户需求相匹配的节拍生产产品，如果生产线速律低于节拍值，那么产品数 量不能满足客户需求，如果生产线速律高于节拍值则造成提前或过量生产而导致 生产过剩的浪费，库存积压浪费等一系列的问题，所以从某种意义上来讲，节拍 生产是企业实现精益生产的基本保证。节拍计算公式为： t d = t j ( q d y j ) 式中：t d 某产品d 产距时间，单位：秒 t j 一日净作业时间，单位：秒 q d - 客户需求日均产量，单位：秒 y j 一该产品合格率 4 、单件流( o n ep i e c ef l o w ) 生产 单件流生产指的是每次生产和移动一个或一个小的固定批量的工件，使得工 件尽可能处于不停滞、不堆积、不超越，按节拍一个个的流动的加工步骤，并且 每一步都刚刚在下一步需要的时候完成，它是精益生产的核心。“单件流 强调 的是单件或小批的流动，而不是整批的转移、堆积和等待。 5 、细胞生产线管理( c e l ll i n em a n a g e m e n t ) 细胞生产线是一种小型的、弹性很大的生产方式，具有以下优点： 1 ) 可以将不饱满个人工作量的职能事务合并，生产工序少，所以因为生产线 平衡问题产生的损失会更小； 2 ) 在市场订单增加导致作业工时增加的时候，可以根据作业工时增加的多少 7 随时增插人手；订单减少时，也可根据作业工时减少的多少随时抽减作业员； 3 ) 以极少的产能调整费用，实现生产随市场变化而同步同量增减产能； 4 ) 压缩产线切换时间，分流切换次数，避免无效切换，大大减少了切换时间 损失； 5 ) 设计空间上没有断点与隔离工序，物流畅通、批量小，可以缩短生产周期、 减少搬运工具和库存。 6 、“u 生产线布局( ul a y o u t ) “u 型生产线布局是按照零部件加工工艺的要求，将所需要的机器设备串 联在一起，布置成“u ”型生产单元，并在此基础上，将几个“u 型生产单元结 合在一起，连接成一个整合的生产线，如图2 - 1 所示。 入 娃l 图2 1 精益生产的“u ”生产线型布局示意图 2 2 3 六西格玛管理的特点和方法体系 六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，旨在对组织业务过程进行突 破性的持续改进，实现顾客和其他相关方的满意。它注重寻找和发现潜在的、隐 藏的问题，并对这些问题进行预先处理，不给它发生的机会，而不是事后发现问 题，再采取措施。因此六西格玛管理表现出了不同的特点和方法体系。 1 、六西格玛管理的特点 六西格玛管理是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。六西格 玛管理通过流程设计或流程改进方法对企业进行业务流程再造和流程改善，从而 使缺陷率减少到每百万次个缺陷机会中只有3 4 个缺陷。六西格玛管理的重点是 将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出 最关键的因素加以改进，从而达到更高的顾客满意度。六西格玛管理现在已发展 为一种管理哲学和管理战略，是企业提高核心竞争力的战略选择，所以六西格玛 管理具有如下特点： 1 ) 强调以数据和事实为依据。六西格玛将所有工作都作为一种流程，重点 以数据和事实为依据，对实际问题进行量化分析，确定影响顾客需求的关键质量 特性，并找出质量问题的主要原因，进而迅速逼近实际解决方案。 2 ) 减少变异，优化流程，提高质量。过程变异是质量问题的主要原因，变 异会导致生产失去均衡与协调，引起生产周期不稳定和交货期变得无法预测。 3 ) 顾客驱动。以顾客需求为导向是六西格玛核心价值观之一。它贯穿六西 格玛改进的始末，在六西格玛分析阶段绘制供应商一输入一处理一输出顾 客( s u p p l i e r i n p u 卜一p r 0 c e s s 0 u t p u t - 弋u s t o m e r ) 图时的目的就是对流程进 行整体考虑，从顾客源头出发，反向分析企业所做每一件事情能否提高顾客价值。 4 ) 追求持续改进。六西格玛方法是一个连续性的上升螺旋圈，通过对整个 流程周而复始、反复不断地实施定义、测量、分析、改进和控制使流程各个环节 得到修正和补充，实现流程的螺旋式提升，进而使产品质量得到持续改进。 六西格玛管理中常见的术语定义： 关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d e x k p i ) ：是组织成功最为重要的 绩效指标，能度量特定产出的实际数据，如利润、返工率、顾客满意度、顾客抱 怨的数量等。 关键质量特性( c r i t i c a lt oq u a l i t y c t q ) ：指为了满足顾客需求、产品 或过程的绩效标准或规格而必须达到的、关键的、可测量的特性。比如说客户要 求建筑工程的交付期是6 个月；客户要求打电话到客户服务中心等候时间不超过 3 0 秒钟等；关键质量特性表示由顾客确定的产品或服务的特性，它可以包括上、 下规格限，或者与产品或服务相关的任何因素。一个关键质量特性必须将定型的 顾客陈述转化为可执行的、定量的规格。 缺陷( d e f e c t ) ：任何不能达到c t q 所要求的标准的事件。比如上述所谈到的 交付期超过了6 个月，客户等待超过了3 0 秒钟等。 缺陷机会( d e f e c to p p o r t u n i t y ) ：任何可能带来缺陷的，可以衡量的事件。 如，客户打电话到客服中心的总次数每天有1 0 0 次，每次都有可能等待超过3 0 秒钟，即每一次都是缺陷机会等。 过程能力( p r o c e s sc a p a b i l i t y ) ：过程的西格码水平，它是根据过程的产出 物中的缺陷水平来计算的。如在一百万个缺陷机会中，只有3 4 个缺陷，过程能 9 力就达到了六西格码水平； 周期时间( c y c l et i m e ) ：是由组织和顾客定义的一个过程从开始到结束的 总时间，如：新产品设计周期、生产某一产品的周期等。 劣质成本( c o s to fp o o rq u a l i t y c o p q ) ：指未满足客户或组织的质量要 求而引起最终利润减少的质量缺陷所引起的全部费用。劣质成本一般包括内部损 失成本( 如废品、返工返修损失等) 、外部损失成本( 如售后保修、顾客投诉处 理费用等) ，以及不增值的鉴定成本和预防成本。 顾客满意度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) ：用来衡量一个组织在目标市 场中的顾客对所提供的产品或服务满足其要求的程度感受。 质量功能展开( q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t q f d ) ：是将顾客的需求 转化为工程特性的有效工具，以确保在产品或过程的设计阶段顾客的需求能够得 到满足，质量功能展开通常以质量屋的形式表达。 2 、六西格玛管理的工具方法体系 如果用公式y = f ( x l ，x 2 ，x 3 x n ) 来表示一个公司模型，其中y 表示对业 务绩效的评估量，可以是产品质量的标准、顾客的具体需求、利润、业务的总体 效率以及公司的战略目标等。而x i 是系统的输入，表示影响上述y 的相关变量， 如质量关键点、业务工作的质量、达到目标所采取的必要手段等。而f 指组织生 产或服务的流程( 见图2 - 2 ) 。在传统的质量管理中，这一模型中的x 、y 主要是 指有形产品的具体质量指标，中间的流程部分主要是运用统计的方法如质量管理 工具进行质量控制，而在六西格玛管理法中，x 、y 的范围增加了，要想更好地 解决并改善服务质量中的问题，必需运用一套行之有效的工具和方法。 现象原因 结果原因 yx i 图2 - 2 六西格管理的现象和原因关系示意图 六西格玛解决问题常用的方法论是： l o 1 ) 用于制造过程，运营和服务行业的d m a i c ，即：定义( d e f i n e ) ，测量 ( m e a s u r e ) ，分析( a n a l y z e ) ，改进( i m p r o v e m e n t ) ，控制评估( c o n t r o l ) ； 2 ) 用于设计过程的d m a d v ，即：定义( d e f i n e ) ，测量( m e a s u r e ) ，分析 ( a n a l y z e ) ，设计( d e s i g n ) ，验证( v e r i f l ) 。 不同行业或过程使用六西格玛的方法虽然有所不同，但基本都分为四或五个 阶段，各阶段的主要内容和所用的工具都大致相同。 d m a i c 改进控制过程的流程图 臣dd 酉西 d m a d v 新过程设计的流程图 dddd d 定义：根据确立的客户关键性质量要素及项目关键性质量要素来导出对业务 流程质量的影响点和具体要求。 测量：根据流程标准来评估现有的核心业务流程能力，找出差距。评估过程 包括开发流程数据收集计划，数据收集，确定缺陷和度量的类型，找出造成缺陷 的所有可能的原因等。 分析：深入分析收集的数据和流程图，用科学的，统计的方法决定造成缺陷 的根本原因。抓住根本原因，确立为达到目标水平所需要的运作指标，以改进机 会优先原则确立突破点，提出初始的解决方案。 改进：这是六西格码项目的核心过程。在经过大量的分析以后，利用试验设 计( d o e ) 找到根除和预防缺陷发生的创新解决方案。 控制：这一阶段是项目的终点环节，是巩固胜利成果，控制改进成效的阶段。 要设计监督机制，搜集计划的开发、执行的数据，通过系统和组织的修正使改进 制度化。这一阶段用到流程统计控制( s p c ) ，错误检查等方法。 下面以制造过程的d m a i c 为例，简要地说明了每个阶段的主要内容和工具方 法。 表2 - 2 每个阶段的主要内容和工具方法 阶段主要活动内容采用的工具和方法 定义确立改进活动的目标。如高的头脑风暴；柏拉图；质量功能 ( d e f i n e )投资回报率和市场份额，降低 展开；流程图；s i p ( x 3 图；劣质 缺陷率和增加产出率成本；亲和图 测量测量输出y ，确定目前的状况排列图；过程能力分析；测量 ( m e a s u r e )或水准，制定合理的、可靠的 系统分析；过程流程图；f m e a ； 衡量标准因果图 分析分析过程或体系，确定关键因头脑风暴；多变量图；p d c a 分 ( m e a s u r e )素以及应用哪些方法来消除析；假设检验；因果图；直方 目前业绩与目标之间的差异。图；排列图；多变量相关分析； 应用统计技术来指导分析回归分析；方差分析 改进 运用新方法、新观点、新理论 质量功能展开( q f d ) ；试验设计 改进过程或体系，应用统计方 ( i m p r o v e ) 法来确认这些改进 ( d o e ) ；正交试验；响应曲面方 法；进化操作；过程能力分析； 测量系统分析 控制控制过程或体系。通过修订激目视管理；统计过程控制；防 ( c o n t r o l )励机制、方针、目标等使改进 差错措施；过程能力指数( c p 、 后的体系或过程制度化，保持c p k ) ；标准操作程序( s o p ) ；过 成果程文件控制 2 2 4 精益六西格玛管理的异同 精益六西格玛是一种集成了两种非常重要又相互补充的改进技术的综合方 法论，二者有很多的相似之处，但又有很多的不同，将二者很好地融合在一起， 了解二者的特点是必需的。 1 相似之处：两者都需要高层的支持才能保证成功；都属于持续改进的方 法；都强调降低成本，提高效率，减少浪费；都采用团队的方式实施改 1 2 善；都具有显著的财务效果。 2 不同之处： 1 ) 着力点不同：精益生产主要针对浪费和速度问题；六西格玛管理主要针 对波动及缺陷问题。 2 ) 开展的过程不同：精益生产主要通过厂房空间布置与净化、生产物流计 划、组织调整等途径来实现消灭各种浪费；六西格玛管理则通过创建一 个强势的、渗透于整个公司的、致力于持续改善的企业文化，以一个精 心选择、定义的改善项目为实践载体，针对质量特性波动源进行识别、 消除和控制，以从根本上提高产品及业务流程满足客户要求的能力，追 求缺陷率为3 4 p p m 。 3 ) 解决问题的方式不同：精益生产凭经验、直觉，多用于解决显而易见的 问题，无须用数据定义问题；六西格玛管理从问题本身入手，通过数据 的分析避免决策错误，强调均值、标准差，以提高一次通过率、降低产 品质量缺陷、优化性能等作为解决问题的侧重点。 4 ) 解决问题的方法和工具不同：精益生产的方法和工具包括：准时化生 产、拉动生产系统、单件流动、全面生产维护、5 s 等；六西格玛管理 的方法和工具包括：明星黑带大师一黑带绿带及项目团队， d m a i c 五步法，系统解决问题的方法训练与执行，重事实与数据，有效 应用统计工具：控制图、流程能力研究、测量系统分析、试验设计等。 2 3 精益六西格玛管理实施的条件 2 3 1 实施精益六西格玛管理的益处 精益六西格玛是一种集成了两种非常重要又相互补充的改进技术的综合方 法论，精益六西格玛同时关注消除浪费和降低变异。六西格玛方法可以有效地改 进流程的质量，减少过程变异，是质量保证的实用工具。精益生产可以有效地提 高流程的效率，降低成本，是解决“速度问题的有效方法。将两者有机结合起 来，取长补短，形成“1 + 1 2 的效果便可以有力地提高流程的总体效率，使企 1 3 业的效益最大化。 通过实施精益六西格玛，组织流程可以在以下方面获得收益： 1 ) 减小业务流程的变异，提高产品和过程的能力和稳定性； 2 ) 减少在制品数量和库存，降低成本； 3 ) 缩短生产节拍和生产准备时间，准确快速理解和响应顾客需求； 4 ) 改善设施布置，减小生产占用空间，有效利用资源； 5 ) 提高顾客满意度，提高市场占有率。 2 3 2 精益六西格玛管理实施的条件 l 、精益六西格玛实施的关键成功因素 实施精益六西格玛管理的成功因素包括以下几点： 1 ) 关注系统 精益六西格玛的力量在于整个系统。精益六西格玛不是精益和六西格玛简单 相加，而是要把精益和六西格玛有机接合起来以相互补充，才能达到1 + 1 2 的效 果。当过程处于起始状态，问题较为简单，可以直接用精益生产的方法和工具解 决；当问题处于复杂状态时，就要用六西格玛的方法解决。所以在实施中要关注 于整个系统，用系统的思维方式，综合考虑，恰当选用精益六西格玛的方法或工 具。 2 ) 重视文化建设 不论是精益生产还是六西格玛管理，文化对其成功都起到了重要的作用，同 样，实施精益六西格玛也离不开文化建设。通过文化建设，使公司每一个员工形 成一种做事的习惯，自觉地按精益六西格玛的方式去做事情。 精益六西格玛的文化是持续改进、追求完美、全员参与的文化。只有追求完 美，持续地对过程进行改进，才能不断超越现状，取得更大的绩效，而现代的组 织管理是一个非常复杂的系统，个人或一部分人的力量是有限的，只有靠全员参 与，才能最大地发挥出集体的能力。 3 ) 以流程管理为中心 精益生产和六西格玛管理都是以流程为中心的管理方式，因此精益六西格玛 管理也必须以流程为中心，摆脱以组织功能为出发点的思考方式。只有以流程为 1 4 中心才能真正发现在整个价值流中哪些是产生价值的，哪些是浪费，进行高效的 管理。 4 ) 领导的支持 精益六西格玛要处理整个系统的问题，