（工商管理专业论文）DS公司销售人员培训体系设计.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：兰奎丝日期：哔 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：理l 免皇l 导师签名乙幻乙盟一日期：， 山东大学硕士学位论文 摘要 随着我国经济的快速发展和国际化程度的不断深化，企业面临的市场竞争日 趋激烈。表面上，企业之间以产品质量、价格和服务展开竞争，实际上，企业之 间真正的竞争是人力资源的竞争，是员工整体素质的竞争。现代的企业管理者越 来越深切的意识到这一点，因此也越来越重视企业的人力资源管理。企业要发展， 就必须提高员工的整体素质。如何提高员工的整体素质，必须不断强化和完善企 业员工的培训体系。员工培训即是员工自身发展的需要，又是企业发展的需要， 对于企业适应外部环境的发展变化、满足员工自我成长的需要、提高绩效和提高 员工素质有着至关重要的作用。 本文介绍了企业培训的相关理论；在对d s 公司和其所处领域进行深入调查 分析的基础上，对d s 公司的员工培训体系进行了分析和研究，找出了员工培训 上的经验和存在的问题，并对存在问题的原因作了简要分析；依据相关的培训理 论，本着实用、科学、可操作性强的原则，通过对培训的需求分析、计划制定、 内容设计、方式选择、效果评估等流程，对d s 公司销售员工培训体系进行了设 计最后，对公司销售人员培训体系的实施保障进行了简要论述。 本文的目的是从人力资源培训的角度，探讨d s 公司所代表的企业，如何适 应社会主义市场经济发展的需要，实现与国际接轨，把企业进一步做大做强的有 效途径，希望对本领域的其他企业有所借鉴。 关键词：d s 公司培训体系培训需求分析 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h e r a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n d t h e g r a d u a l l y i n t e n s i f i e d i n t e r n a t i o n a l i z a t i o n , t h em a r k e tc o m p e t i t i o ni n d u s t r i e sf a c e di sb e c o m i n gf i e r c e r o n t h es u r f a c e ，t h ei n d u s t r i e sc o m p e t ew i t h e a c ho t h e ri nt e r m so fq u a l i t y , p r i c ea n d s e r v i c eo ft h ep r o d u c t a c t u a l l y , t h eg e n u i n ec o m p e t i t i o na m o n gt h e mi st h eh u m a n r e s o u r c e ；i no t h e rw o r d ，i ti st h ec o m p e t i t i o no ft h eg e n e r a lq u a l i t yo ft h es t a f f m a n a g e r so ft h em o d e mi n d u s t r i e sr e a l i z et h i si nt h ed e e pl e v e lg r a d u a l l y ；t h e r e f o r e ， n l e yp a y m o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt ot h ei n d u s t r i a lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t o n l y t h r o u g hi m p r o v i n gt h eg e n i a lq u a l i t yo ft h es t a f f , c a nt h ei n d u s t r yd e v e l o p t h e r ei sa s t r o n gn e c e s s i t yt os t r e n g t h e na n dp e r f e c tt h et r a i n i n gs y s t e mf o ri n d u s t r i a ls t a f fi n o r d e rt oi m p r o v et h e i rg e n e r a lq u a l i t y t h es t a f ft r a i n i n gm e e t st h en e e do fs t a f f d e v e l o p m e n ta sw e l la st h ei n d u s t r i a ld e v e l o p m e n t , a n di ti sv i t a li m p o r t a n tf o rt h e i n d u s t r yt oa d a p tt ot h ee x t e r n a le n v i r o n m e n t a lc h a n g e s ，m e e tt h en e e d so ft h e i n d i v i d u a ls e l f - d e v e l o p m e n to f s t a f f , i m p r o v et h ee f f e c t i v e n e s sa n dt h es t a f fq u a l i t y i nt h i sa r t i c l e , t h er e l a t i v et h e o r i e so ni n d u s t r i a lt r a i n i n ga r ei n t r o d u c e d b a s e do n t h ed e e ps u r v e ya n da n a l y s i so fd sc o m p a n ya n di t sf i e l d ，t h es t a f ft r a i n i n gs y s t e mo f d sc o m p a n yh a sb e e na n a l y z e da n ds t u d i e d ，t h er e l a t i v ee x p e r i e n c e sa n de x i s t i n g p r o b l e m sh a v eb e e nf o u n d ，a n dt h e nt h er e a s o n so ft h ep r o b l e m sh a v eb e e nb r i e f l y a n a l y z e d a c c o r d i n gt ot h er e l a t e dt h e o f i e sa n dt h ep r a c t i c a l ，s c i e n t i f i c ，o p e r a t i o n a l p r i n c i p l e ，t h es t a f ft r a i n i n gs y s t e mo ft h ed sc o m p a n yh a sb e e nd e s i g n e dt h r o u g h p r o c e s s e so ft h et r a i n i n g sd e m a n d i n ga n a l y s i s ，p l a nd e t e r m i n a t i o n ，c o n t e n td e s i g n , s t y l ec h o i c e ，r e s u l te v a l u a t i o n i nt h ee n d ，i m p l e m e n t a li n d e m n i f i c a t i o no fs t a f ft r a i n i n g s y s t e mh a sb e e nb r i e f l yd i s c u s s e d t h et a r g e to ft h i sa r t i c l ei s ，i nt h ev i e wo fh u m a nr e s o u r c et r a i n i n g ，t oi n v e s t i g a t e h o wt h ei n d u s t r yi nt h en a m eo fd sc o m p a n yc a l la d a p tt ot h en e e d so ft h es o c i a l i s t i c m a r k e te c o n o m y , r e a l i z et h ej o i n tw i mi n t e r n a t i o n a l i z a t i o n ，a n dt h ee f f e c t i v ew a yt o e n l a r g ea n ds t r e n g t h e nt h ei n d u s t r i e s ih o p et h i sa r t i c l ew i l lb eh e l p f u lt ot h eo t h e r i n d u s t r i e si nt h i sf i e l d k e yw o r d s ：d sc o m p a n y , t r a i n i n gs y s t e m , t r a i n i n g sd e m a n d i n ga n a l y s i s 2 山东大学硕士学位论文 1 1 研究的背景与意义 第1 章绪论 近年来，伴随我国i t 行业的迅猛发展，与i t 产品销售服务相关的企业也如 雨后春笋般的快速发展起来，企业数量、从业人数以及总体经营规模不断增加， 整个市场呈现出旺盛的发展势头。但是，从有关报道和实际接触到现实情况来看， i t 产品销售服务市场发育不完善，企业发展受到诸多因素的制约。主要表现在企 业规模不够大，多数以维持一个固定店面为主；规模较大的企业发展不够规范， 企业文化、发展战略、发展思路不明确，尤其是人力资源管理等方面，不能跟上 时代发展的要求，尚不能建立有理论依据而又相对完善的操作体系，而此类企业 一般业务单一，人员流动性较大，企业的好坏与员工的整体素质有着直接的关系。 随着我国经济社会的快速发展，以及经济全球化、国际化的客观要求，企业 间的竞争日趋激烈，人力资源管理被提上重要位置，成为现代企业发展的关键。 越来越多的企业意识到企业间的竞争归根到底就是人才的竞争，人才的竞争也是 企业培训的竞争，企业要优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快， 就是要重视培训、重视员工全面素质的提升。只有通过培训，不断使员工更新观 念、掌握新技术，适应组织的更高要求，应付更有挑战性的工作，才能适应社会 的发展，符合企业发展的需求，从而提高企业的核心竞争力，最终实现企业与员 工的“双赢”。本文所选d s 公司是打印机的专业销售和服务企业，其经营规模、 经营模式、发展方向以及存在的问题等，在山东i t 产品销售和服务领域具有一定 的代表性。研究该企业的员工培训体系，将对同类企业留住人才，凝聚人才，提 升人才的竞争力，不断将企业做强做大有很好的借鉴和参考意义。 1 2 研究的目的 本论文通过对d s 公司的员工培训进行分析和研究，总结其在员工培训方面的 山东大学硕士学位论文 成功经验和存在的问题，分析存在问题的原因，提出改进建议，并运用培训理论， 为d s 公司销售员工设计培训体系，以促进d s 公司人力资源结构的完善，借此提 高d s 公司在该领域的竞争力，为该企业的更好更快发展奠定基础。 1 3 研究的方法 本文运用了调查研究的方法，通过访谈、问卷调查、实地考察等办法，对d s 公司进行了深入研究和分析。同时，参阅了d s 公司历年的员工培训记录和公司文 件资料，查阅了大量有关人力资源管理和员工培训方面的文献，还通过网络搜集 了大量国内外培训方面的理论研究成果和相关案例。在对搜集到的资料文献进行 分析和研究的基础上，综合运用到了本文员工培训理论和培训体系设计之中。 1 4 论文的基本框架 本文首先对员工培训的相关理论知识进行了综述；其次，介绍了d s 公司的概 况和d s 公司员工培训的现状，并对存在的问题进行了分析；第三，为d s 公司设 计销售人员培训体系；最后，对员工培训体系的保障措施提出了意见和建议。 4 山东大学硕士学位论文 第2 章现代培训理论综述 员工培训作为企业的一项基础工作，越来越受到企业的重视。尤其是在世界 经济一体化的今天，如何确立起有效的培训机制，建立起完善的培训考核制度， 调动起全体员工参加培训的积极性，是许多企业在培训方面追求的目标。企业间 的竞争，归根结底是人才的竞争，而培训作为培养人才的一种重要手段，已成为 企业在竞争激烈的市场上能否取胜的一项关键性工作。 2 1 培训的概述 2 1 1 培训的概念 培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方 面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将 要承担的工作和任务。员工培训的内涵有广义和狭义之分。狭义上的员工培训就 是指员工的工作训练，也就是根据岗位要求掌握相关技能的过程。广义上的员工 培训包括训练和教育两个方面，就是让员工充分发挥潜力以展示其才能的过程。 员工培训是一种过程，强调知识、技术、技能和正确态度的获取，而不是一 种简单的需要完成的活动。通过员工培训可以提高员工技能，提供相应信息，培 养工作态度；员工培训可以帮助组织谋求发展；员工培训可以使员工获得工作的 资格，工作的能力；员工培训可以作为员工获得升职、调动机会的铺垫和准备； 员工培训能够促进组织整体的学习能力。培训与教育的区别在于所授知识范围的 大小不同。相对于教育而言，培训的范围则较为狭窄，更注重某一门专项的与工 作有关的技术或品格。而教育则是一个系统工程，包括早期教育、学前教育、学 校教育以及技能教育等，涉及个人成长和发展中的一系列问题，包括知识、道德 品质、价值观、法律以及能力等多方面。 2 1 2 培训的分类圆 l 、按培训对象不同进行分类 5 山东大学硕士学位论文 以企业培训对象分类，员工培训可分为操作人员的培训、基层管理人员的培 训、中层管理人员的培训、高层管理人员的培训。 2 、按企业培训的内容不同进行分类 种是技术技能培训、人际关系能力培训、开发和解决问题的能力培训；另 一种是知识、技能、态度、思维、心理的培训。 3 、按企业参训者与工作岗位的关系进行分类 以参训者与工作岗位的关系分类，可分为新员工入职培训、在岗培训和脱产 培训。 2 1 3 培训的方法 在实际工作中，要依据公司培训的需要和可能、培i ：i i 的内容以及培训的对象 等方面，合理地选择培训方法。根据培训传授方式，培训可分为直接传授式培训 法和参与式培训法n 1 。 1 、直接传授培训方式 直接传授培训方式是指培训者直接通过一定途径向培训对象发送培训中的信 息。 ( 1 ) 课堂教学法。即采取传统学校教育方式向培训对象传授系统的知识信息。 ( 2 ) 专题讲座法。针对某一个专题知识，一般只安排一次培训。专题讲座法 比较适用于管理人员或技术人员了解专业技术发展方向或当前热点问题等方面知 识的传授。 ( 3 ) 个别指导法。通过指定一对一的指导人，帮助新员工尽快进入角色。这 种培训方式与“师傅带徒弟”或“学徒工制度”相类似，主要特点在于通过资历 较深的员工的指导，新员工能够迅速掌握岗位技能。 ( 4 ) 影视法。就是运用电影、电视、投影或录像等手段对职工进行培训，员 工在观看相关内容的影片过程中学习。 2 、参与式培训方法 参与式培训方法是调动培训对象积极性，让其在培训者与培训对象双方互动 中学习。 ( 1 ) 角色扮演法。又叫角色模拟法，就是让参加者身处模拟的日常工作环境 6 山东大学硕士学位论文 之中，并按照他在实际工作中应有的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟 处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。 ( 2 ) 案例研究法。由培训讲师按照培训需求向参训者展示真实性背景，提供 大量背景材料，并做出相关解释后，由参训者依据背景材料来分析问题，提出解 决问题的各种方案，经讨论找出最佳方案，达到训练人员解决企业实际问题能力 的目的。 ( 3 ) 头脑风暴法。是培训对象在培训活动中相互启迪思想、激发创造性思维， 它能最大限度地发挥每个参加者的创造能力，提供解决问题的更多更佳的方案。 3 、信息时代新兴的培训方式 ( 1 ) 网上培训。又称为基于网络的培训，是指通过公司的内特网、外特网或 因特网对学员进行培训。在网上培训，教师将培训课程储存在培训网站上，散布 在各地的学员利用网络浏览器进入该网站接受培训。根据培训进程的不同，网上 培训有同步培训与非同步培训两种类型。同步培训是教师和学员同时上网，教师 在网上及时指导学员学习，非同步培训是指学员根据自己的学习进程来安排培训。 ( 2 ) 虚拟培训。利用虚拟现实技术，生成实时的、具有三维信息的人工虚拟 环境，培训学员通过运用某些设备接受和响应该环境的各种感官刺激而进入其中， 并可根据需要通过多种交互设备来驾驭该环境以及用于操作的物体，从而达到提 高培训对象各种技能或学习知识的目的。 4 、其它培训方法 ( 1 ) 参加函授、业余进修。企业通过鼓励员工自主到高校去接受各种专业技 能方面的培训，从而提高自己素质的一种途径。 ( 2 ) 开展读书活动。企业定期或不定期为职工开办读书活动，可以让员工在 活动中积极进行业务知识、工作难题等方面的讨论，从而提高员工的素质水平。 ( 3 ) 参观访问。组织员工到成功的企业或本企业内部部门参观访问，通过员 工身临其境地观看、接触，从而获取成功做法范例，提高业务能力。 2 1 4 培训的原则 l 、战略性原则n 1 。员工培训是企业管理的重要一环，必须纳入企业的发展战 略之中。因此，企业在组织员工培训时，一定要从企业发展战略的视野去思考培 7 山东大学硕士学位论文 训问题，使员工培训工作构成企业发展战略的重要内容。 2 、长期性原则。员工培训需要企业投入大量的人力、物力，这对企业的运营 肯定会有或大或小的影响。有的员工培训项目有立竿见影的效果，有的培i ) t l 贝l j 需 要一段时间后才能反映到员工工作绩效或企业经济效益上来。尤其是管理人员和 员工观念培训更是如此。因此，要正确认识智力投资和人才开发的长期性和持续 性，抛弃急功近利的员工培训态度，坚持员工培训的长期性。 3 、按需培训原则。企业从普通员- r _ 至l j 最高决策者所从事的工作不同，创造的 绩效不同，个人能力所应当达到的工作标准也不同。员工培训工作应当充分考虑 各自的工作性质、任务和特点，按照员工的工作需要进行有效培训，并且要针对 员工的不同文化水平、不同的职务、不同的要求以及其他差异区别对待。 4 、实践培i ) l i 原则。培训不应该仅仅是观念的培训、理论的培训，更重要的是 实践的培i ) l l 。因此培训过程中要创造实践的条件，以实际操作来印证、加深培训 的具体内容。在课堂教学过程中，要有计划地为参训员工提供实践和操作机会， 使他们通过实践提高工作能力。 5 、多样性培训原则。企业中不同员工的能力有偏差，而具体工作分工又不同， 因此员工培训要坚持多样性原则。这种多样性原则包括培训方式的多样性，如脱 岗培训、在职培训、长期进修等；也包括培训方法的多样性，如请专家讲授、老 师示范、教学实习等。 6 、个人与企业共同发展原则。员工通过培训，学习和掌握新知识和技能，提 高个人的管理水平，有利于个人职业的发展。作为企业运营的重要组成部分，员 工培训也是调动职工工作积极性、改变员工观念、提高企业对员工的凝聚力的一 条重要途径。因而有效的员工培训，会使员工和企业共同受益，促进员工和企业 共同发展。 7 、全员培训与重点培训结合原则。企业培训的对象应包括所有员工，这种全 员培训是提高企业全员素质的必由之路。但是，全员培训并不等于平均使用力量， 仍然要有培训重点。在全员培i ) l l 的基础上，还要强调重点培训，主要是对企业技 术中坚、管理骨干，特别是中高级管理人员，培训力度应该加大。 8 、反馈与强化培训效果的原则。在培训过程中，要注意对培训效果和结果的 山东大学硕士学位论文 强化。反馈的作用在于巩固学习技能、及时纠正错误和偏差。反馈的信息越及时、 准确，培训的效果就越好。强化是结合反馈对接受培训人员的奖励和惩罚。这种 强化不仅应在培训结束后马上进行，还应该在培训之后的上岗工作中对培训的效 果给予强化。 2 2 培训的基本实施流程m 1 企业员工培训是一个复杂的系统工程，要开展一个培训项目，一般要经过四 个步骤： 1 、培训需求分析 培训需求分析是培训工作的前提，也是培训工作的起点。培训需求分析是确 定培训目标、制定培训计划、具体实施培训的前提条件和进行培训评估的基础， 是培训工作及时、有效的重要保证。需求分析的方式包括组织分析、职务分析、 员工分析。在需求调查的基础上，通过分析企业发展战略、企业当前培训需求、 受训员工与目标要求的差异等，确定这次培训要达到什么目的。 2 、培训计划的编制 培训计划的编制实质是培训目标的具体化与操作化，即根据既定目标，确定 培训项目的具体内容、培训方式、课程设置、培训讲师、培训对象、培训教材及 其他相关工具的准备、培训费用预算等。正确的培训计划必须兼顾各种因素，如 行业类型、企业规模、用户要求、技术发展水平与趋势、职工现有水平、政府法 规、企业宗旨与规章制度等。 3 、培训的组织与实施 培训实施也就是将培训项目计划付诸实践的过程，这一阶段是培训过程的实 质性阶段。企业的规模和结构不同，培训组织与实施的负责部门也不同。大型企 业往往设置有专门的教育和培训机构，甚至有自己企业的大学，每一项具体活动 都有专人负责。 4 、培训效果的评估 培训效果评估也就是对培训进行评价，是依据培训目标，对培训对象和培训 本身做一个价值判断。培训评估是对培训项目的改进，或者是为企业以后的培训 9 山东大学硕士学位论文 工作积累经验，一般的培训项目都要进行评估。培训评估的方法，总体可以分为 定性评估法和定量评估法两大类。 2 3 构建员工培训体系的重要意义 2 3 1 培训的系统性 员工培训是一项系统工程1 ，它采用一种系统的方法，使培训活动在企业战 略目标的指引下，实现员工个人、工作及企业三方面的优化。企业员工培训是企 业经营管理大系统中的子系统。它由培训机构、培训人员、培训制度、培训管理 和反馈控制等部分组成，各组成部分既相对独立又紧密联系，相互作用、互相制 约，共同形成培训系统这一有机整体，完成企业员工培训这一整体功能。培训是 企业战略的要求，是企业发展中重要的一环，只有构建完善的培训系统，才能使 培训更好地贯彻企业战略意图，并在宣传和灌输企业核心价值观的工作中，起到 关键性的作用。 企业要有效的实施培训，在培训规划时必须注重以下几点n 幻： 培训的前瞻性、关联性。企业的培训与企业文化、经营战略、绩效目标、资 源匹配是相协调发展的，而培训作为思想前沿的阵地，同时也作为员工素质提升 的广阔舞台，在开阔企业视野，引导一种蓬勃向上的企业人文环境以及创建学习 型的团队组织中，发挥着不可替代的作用。而企业要做到这一点，其培训体制必 须要具有前瞻性以及培训的关联性。 培训的针对性、实效性。在一个企业内部，不同的岗位、不同的层级，其所 培训的需求是不一样的，因此，企业的培训就要体现出针对性的特点。“因人制 宜 ，“因材施教”，不仅注重培训形式，而且还要侧重培训效果，培训的形式 新颖与培训的有效实用，是企业的培训部门所应该遵循的培训准则。 培训的互动性、趣味性。随着社会上培训机构的推波助澜，培训的形式与内 容也日益千变万化，而作为接受培训的员工，也越来越喜欢参与互动性、趣味性 较强的培训，这种培训方式最大的特点就是培训的全员参与，即有知识性、实战 性的内容，又有互动性、趣味性，通过知识性、互动性与趣味性的有效迭加，达 到与受训者的理性与感性共鸣，从而收到较好的培训效果。 1 0 山东大学硕士学位论文 培训的计划性、目的性。好的培训要讲究计划性、目的性，要讲求“三思而 后训 ，即通过培训，要达到一种什么样的目标与效果。企业在培训之前，要先 了解培训对象的构成情况，通过受训者工作岗位、知识结构、从事行业、从业背 景、阅历、兴趣爱好等的调查，分门别类地进行培训。 企业系统的培训规划犹如一张“作战地图 ，起着指引团队方向，激励团队 士气的作用，企业培训只有具备了前瞻性、关联性，才能站在市场的前沿而不致 落伍；企业培训只有关注了培训受众的针对性、实效性，培训才能不流于形式， 才能达到形式与内容的高度统一；企业培训只有讲求互动性、趣味性，才能引起受 训者的极大兴趣，从而避开了沉闷与教条灌输，让培训内容潜移默化地融入受训者 的心智；而企业培训的计划性、目的性，让企业的培训时刻充满理所当然的“功利 性 的色彩，从而让企业更多地关注培训的计划、组织与实施，最终达到预期的培 训效果与目标，促使企业的销售培训能够与企业的战略发展并驾齐驱，协同发展。 2 3 2 培训体系在人力资源管理中的作用 众所皆知，二十一世纪企业的竞争，事实上也是人才的竞争，而人才的竞争， 很大一部份则有赖于企业人力资源的造就与开发。企业只有建立以人为核心的机 制，把人力资源作为知识资源的载体，作为科技、文化和资源的统一体，才能在 激烈的竞争中立于不败之地。因此，挖掘企业内部的人力资源，通过培训提高人 员素质，使人才不断涌现，从而提高企业整体素质，便成为企业在激烈的市场竞 争中获胜的重要保证。员工培训在企业中起到以下作用。 l 、让新员工尽快进入角色。新员工在刚到企业的一个过渡期内，将会依自己 对企业的感受和评价来选择自己如何表现，决定自己是要在公司谋发展还是将其 作为跳板。因此，许多发展比较成功的企业会通过系统的定向培训，尽可能地消 除新员工的各种担心和疑虑，让他们全面、客观地了解其工作环境、企业氛围及 新工作所需要的知识和技能，使新员工尽快进入角色。 2 、提高员工工作绩效。经过培训的员工，往往掌握了新的知识结构，从而获 取了更新的工作方法，直接促进员工工作质量和劳动生产率的提高，也降低了各 种损耗，并减少事故的发生。培训后的员工，工作技能有了显著提高，劳动熟练 程度加强，劳动效率也会相应地得到提高。培训后的员工人际关系改善，工作中 合作意识增强，工作热情高涨，对组织的凝聚力和向心力也有重新认识，工作积 山东大学硕士学位论文 极性提高，工作绩效也会有所改善。 3 、为企业造就人才。有关资料显示，工人的教育水平每升一级，技术革新者 的人数平均增加6 ，工人提出的建议一般能降低生产成本5 ，技术人员提出的革 新建议一般能降低生产成本1 0 - - 1 5 ，而受过良好教育的管理者创造和推广现代 化管理技术则可降低生产成本3 0 以上h 1 。有效的培训，使员工的知识水平、技术 能力及人际关系处理能力都得到强化，从而使员工成为某一领域的专门人才。 4 、改善员工工作态度，增强企业的稳定性。企业运行中，员工因为各种原因 可能对组织的运行有程度不同的不满情绪。通过培训，员工可以提高自己胜任工 作的能力，同时也可以帮助企业改变不良的管理实践，从而使员工对企业有了新 的认识，在一定程度上改变员工的工作态度，缓解员工队伍的波动情绪。 5 、有助于提高和增进员工对企业的认同感和归属感。对员工的培训，主要一 点就是培育员工对组织的认同与归属，开发员工的智力和技能潜力。通过培i ) i i ， 可以使企业中具有不同价值观、信念、工作作风的员工和谐地统一起来，使员工 对企业产生强烈的认同感和归属感，只有这样，员工的能力和潜能才能得到真正 充分的发挥，为共同的目标而各尽其力，使组织获得一种精神发展动力。 6 、提高员工对组织创新的认识，增强企业的生命力。针对组织变革的培训， 主要解决员工对组织创新的认识。这种认识提升了员工对企业的认识水平，增强 了员工对企业发展与创新的自信心陆3 。 2 4 培训理论综述m ， 员工培训实质上是被培训人员的学习过程。心理学界多年来对人类的学习规 律进行了大量的科学研究，提出了一些理论和原则，其中与培训相关的有代表性 的有联想学习理论、认知指导理论、信息加工理论、社会学习理论、期望理论、 成人学习理论及动机与归因理论。 l 、联想学习理论。联想学习理论是传统的学习理论，包括两个基本方面， 经典条件反射理论和操作条件反射理论。经典条件反射理论认为学习者是被动的， 学习是两种刺激间形成的某种联结。操作条件反射理论认为，学习是由于反应与 奖惩之间形成的某种联结造成的，即当有机体作出某种反应总能得到奖励时，这 种反应就会增强。 2 、认知指导理论。认知指导理论认为，学习就是形成个意义上、态度上、 1 2 山东大学硕士学位论文 动机上和技能上相互联系着的越来越复杂、越来越抽象的认知结构。而新的学习 一定要适合学习者当时的认知发展水平，只有这样才能使学习者把输入的信息与 过去的经验联系起来，使新经验能够纳入原有的结构中，并且依次建立另外的结 构，作为高一级学习的基础。 3 、信息加工理论。信息加工理论注重学习者理解、贮存、转换和使用信息 的方式，即学习中的“认知风格”和“认知策略”。该理论认为，学习者在培训过 程中进行了一系列的“认知操作 ，包括对信息的选择、编码、组织、贮存、提取、 译码和发送等，因此，在培训教学的设计与实施中，应该考虑学习者认知过程的 不同特征，建立适合不同特点学员的教学系统。 4 、社会学习理论及自我效能理论。社会学习理论指人们通过观察他们认为 值得信赖的且知识渊博的人的行为而进行的学习。学习新的技能或行为是通过： 直接获得使用某种行为或技能的成果；观察别人的行为及行为成果的过程。学习 还受个人自我效能的影响。针对培训而言，自我效能是一个人对自己能否学会知 识或技能的判断，是培训准备的一个决定因素一个自我效能程度高的受训者会全 力参加培训项目的学习，即使在环境不利于学习时他们也最有可能坚持下去。一 个自我效能程度低的人会对自己能否掌握培训内容产生怀疑，最有可能由于心理 或身体上某些因素而退出培训。 5 、期望理论。期望理论认为一个人的行为基于三个因素：行为预期、实现 手段和效价。不同的行为选择要根据他们的行为预期、实现手段和效价来进行评 估，通常人们会选择价值最高的那种开为。从培训角度看，期望理论说明学习最 有可能在下列情况下发生：即员工相信自己能够完成培训项目内容( 行为预期) ， 而且学习与更高的工作绩效、加薪、同事的认可( 实现工具) 这些成果有关，且 员工认为这些成果有价值。 6 、成人学习理论。成人学习理论是在满足成人学习这一特定需要的理论基 础上发展起来的。它建立在下列假设条件上：成人需要知道他们为什么要学习； 成人有进行自我指导的需求；成人可以学习带来更多的与工作有关的经验；成人 是带着一定的问题去参与学习的；成人受到内部和外部的激励而学习。该理论对 培训项目的开发至关重要，因为这些项目的大多数学员都是成人，在培训中应努 力实现互动性这一基本要求，即，学习者和培训者都要参与到学习过程之中。 7 、动机与归因理论。成就动机可以使人在行为上表现出两种倾向，一是力 山东大学硕士学1 立论文 求成功，二是避免失败：以往的经验也会影响人们的学习行为，特别是对于成败 的归因的差异将导致学习者的不同情绪反应从而影响其进一步的期望与行为。对 于人的归因类型可以从三个维度出席进行分析：内部一外部、稳定一不稳定和可 控一不可控。当不同的归因类型与不同的成就水平联系在一起时，又会影响人们 对成就的进一步预期。 学习理论为培训提供了总的理论框架，对于员工培训有指导意义，在设计培 训方案时，应克服以往许多培训方案由于缺乏正确理论的指导而花费大、收效小 的缺陷，明确培训的理论基础，按照一定的心理学学习理论和原则设计方案，使 培训工作更有成效。 2 5 小结 培训作为提高员工队伍素质、增加企业效益、促进企业发展的重要途径，已 被广泛认同和关注。但是，企业要想通过培训达到预期的目的，就必须结合企业 实际，有针对性的对企业培训进行设计，不结合实际开展本土教学，盲目地复制， 是不可取的。设计企业的培训体系一定要审视自身的企业文化、管理体制和战略 发展阶段，结合实际，合理安排，同时必须仔细分析被培训对象个体特点，找准 切入点，对症下药。同时，设计企业的培训体系还应确保培训工作的长期性，要 建立完善的培训监督机制和培训效果评估反馈体系，充分考虑企业管理层对培训 工作的认识以及资金、人力、制度保障等因素的影响，为培训工作创造良好的外 部环境。 1 4 山东大学硕士学位论文 第3 章d s 公司员工培训现状分析 3 1i t 销售和服务业的行业概况 中国i t 产业主要包括电子信息产品的制造、软件开发、信息技术服务的推广 应用等。经过改革开放和快速发展，目前我国的信息产业已形成了较为完整的工 业生产体系。全国电子工业总产值规模已居世界第四位，主要电子产品已形成规 模化生产，其中收录音机、电话机、彩电、彩管、音响设备、v c d 和一些基础元 器件的生产规模己居世界第一位。2 0 0 5 年i t 市场规模已经达到2 8 6 5 亿元，预计 到2 0 0 8 年，其规模将达6 3 0 8 亿元，成为国民经济中最富活力的领域之一n 耵。 其中，打印机市场是重要一环。近年来随中国i t 产业的发展，打印机市场也 发生了重大变化。8 0 年代到9 0 年代中期，打印机市场曾经是针式打印机的一统 天下，1 9 9 5 年之后，随着喷墨打印机和激光打印机的比例迅速上升，三种打印机 分别占领三分天下的局面，而针式打印机市场主要集中在工商、税务、储蓄所、 餐馆等打印票据的基层企事业单位。针式打印机最早进入中国市场的品牌是 b r o t h 、n e c 、t o s h i b a ，但都没有形成气候。1 9 8 6 年e p s o n 进入中国市场，占领 打印机主流市场近l o 年。1 9 8 9 年s t a r 、o k i 、富士通等开始进入中国市场，并得 到一定的发展空间。长期以来，打印机的总销售数量始终排名为e l s o n 第一，s t a r 第二，两家和起来的总和约占中国总市场的7 0 以上n 引。 针式打印机的使用离不开机械运动，打印头以及其他零部件的磨损与故障是 难免的，所以针式打印机的售后服务系统的重要性可想而知。目前，s t a r 公司与 e p s o n 公司都在全国建立了上百家的授权维修中心，实行了全国联保，富士通公 司与o k i 公司也在服务中心的建设上下了不少功夫，总的来讲，针式打印机的服 务与用户的需求还相差很远。随着针式打印机在各个行业以及国税与地税市场的 普及使用，基本上针式打印机的覆盖面已经到达了每一个基层的企事业单位，而 且打印的票据有非常重要的即时性，加上基层操作人员对于打印机的使用非常陌 生，所以如何对这些用户进行及时、满意的售后服务，是所有打印机厂商的一个 1 5 山东大学硕士学位论文 重要课题。 3 2d s 公司概况 3 2 1 公司情况简介 d s 公司成立于1 9 9 3 年，负责d s 产品在山东全省业务的发展、规划及经营管 理、技术及售后服务。主营业务包括计算机外部设备( 打印机、传真机) 的销售 及技术服务。经过十余年的发展，在青岛、烟台、威海、潍坊、淄博投资建立了 分公司或办事处，现有工作人员2 0 0 余人，总资产达5 0 0 0 余万元。主营产品包括： d s 系列针式打印机、激光、喷墨打印机等，兼营其他品牌打印机、传真机、计算 机及外设产品。d s 公司是d s 打印机产品山东服务中心、美国a p c 电源山东服务 中心、利盟打印机产品山东服务中心、o k i 打印机产品山东服务中心、柯尼卡美 能达激光打印机山东服务中心。主要面向财政、金融、电信、税务等客户群体。 近年来，公司秉承“站在用户的位置思考，尽可能为用户提供方便”的服务理念， 主营业务取得了长足发展。2 0 0 4 年，中标省网通公司票据打印机采购和省农行打 印机定点维修；2 0 0 6 年和2 0 0 7 年中标入围省政府采购协议供货项目和省农信社 采购。 当前和今后一个时期，d s 公司最需要的是构建一个适合本地发展的，有竞争 力和行之有效的结构体系。通过扩建地级市直属办事处( 集销售服务一体) 、发展 县级城市末端代理等措施，成为本省销售服务网络覆盖面最广、销售服务效率最 好、根据市场需要变化最快的公司。 1 6 山东大学硕士学位论文 3 2 2 公司的组织结构 飞青l 岛 县级市末端代理商 3 2 3 公司人力资源基本情况 诵弋威i 海 图3 1d s 公司组织结构图 强弋淄i 博 截止到2 0 0 7 年1 2 月，公司有员工2 1 0 人，以男性员工为主，只有财务管理 及勤务岗位有少量女员工；每年招收新员工4 0 - 6 0 人，另有3 0 - 5 0 名员工离开公 司，流动率在2 0 - 3 0 ：新招员工中三分之一是刚毕业的大学一，其他多为在本行 业或相关行业有工作经验的人员；员工学历全部为大专以上，本科以上学历的占 到4 5 ；按照工作岗位分，综合管理岗位约占1 5 ，技术服务岗位占3 0 ，销售岗 位约占5 0 ，财务管理及勤务人员约占5 ，在技术服务岗位和销售岗位的员工数 量占到公司员工总数的8 0 ，是公司的主要力量。2 0 0 7 年1 2 月的员工岗位结构如 图3 2 ： 1 7 山东大学硕士学位论文 员工工作岗位结构图勤务 图3 2 员工工作岗位结构图 公司员工以年青人为丰，销售及技术服务岗位上的员工均在3 5 岁以下，员工 平均年龄在3 卜3 5 岁之间。2 0 0 7 年1 2 月的员工平均年龄3 5 7 岁。具体结构如图 3 3 ： 员工年龄结构图 葱鬻鬻寨辫纂 ? 嚣黪鬃麓镶滋i j g _ 、i i 7 1 ii 缫l 嬲 ”。 。! 蓊i 鸶缓瀵荔鬟鬓鬻鬻 i 萋黧i 荔囊董：攀蓥i j 荔攀i 缀鬻萋萋? 麓：蓊 戮麓瀵鬟簇囊豢鬻戮 。黪j 。i 辫蔓戮鬈鬻霉螂霉j ：) 瀵i 一瓣瓤* 瓢“囊誊鬈，嬲黪，瓤静叠搿麓。缀，。一生臻潮 。i 鬻熬篓蘩i鬻蠢藜 誊誊零i 誊鬻参i 。? 一! l | # 强_ i 冀。j ，。o ：。i j 鬻攀黍j 霸 隰 隧鬻篓缓 j 鬻i 隰 j 爹，黉鬃豢| l o 参| | | 藏 i j f j ；| o 。_ _ 弘。掣 一i “ 瑚璐糟糍朔臻溢囊魏纛：澈 2 5 岁以下2 5 3 0 岁3 卜3 5 岁3 6 4 0 岁4 0 岁一5 05 0 岁以上 岁 图3 3 员工年龄结构图 公司员工所学专业较为广泛( 包括自学专业) ，主要分布在计算机、管理、机 械化工等领域。2 0 0 7 年1 2 月的员工专业结构如图3 4 ： 加 踟 印 们 加 o 山东大学硕士学位论文 计算规j 磋磅嬲i 专业 ，+ 叠，t ，l i媾誓k ； 麓j 鬻i 雾 ，一 蒸i二t p “：m 1 1 j 纛； 。： 寥 l 鬻。 羹 蒸 l 1 i ；| 霾鬻 ：_ ：= = ，_ _ ：_ 掣一辜j i 趔谶 - i 。il 酉，_ ! ；? 笺 d s 公司培训工作以传承企业文化，增强企业凝聚力和竞争力为中心，以培养 高素质人才队伍，为企业创造更多价值为最终目的，多年来一直坚持不断改进培 训工作，尤其是对新招收员工的培训工作。 1 、培训组织。由于历史原因和实际需要，d s 公司没有设立培训部，员工培 训工作由分管的副总经理直接领导并组织实施，一般由公司指派培训教师为各地 的办事处组织培训班。 2 、培训对象。公司的培训工作多以新人培训为主，以新招收员工为丰要培 训对象。另外，视工作需要，适时组织老员工和管理人员的培i t i i 工作。 3 、培训内容。培训内容与企业利益紧密关联，以实用为最终目的。主要包 括是企业文化、熟悉业务、掌握技术以及销售技巧、礼仪等。所有内容都作成p p t 格式文件，统一提供给培训教师讲授使用。目的就是让受训员工熟悉业务流程， 尽快进入工作状态，同时了解企业文化和企业理念，全身心融入到企业的发展之 山东大学硕士学位论文 中。 4 、培训方式。培训工作以课堂讲授为主，包括先进典型的现身说法和服务 技术的实际操作。对新员工的培训除课堂讲授以外，还包括工作实践中的老师带 徒弟式的实践培训。对老员工和管理人员的培训方式，还包括下派挂职锻炼和基 层上挂锻炼等。 5 、培训教师。培训教师为本公司管理人员和经验丰富、业绩突出的员工。 6 、培训频率。公司每年确保一次全公司组织的培训，市级分公司或办事处 的培训以需要为准，不定期组织。 每年新招收员工的参训率能达1 0 0 ，而其他员工参加培训的机会较少，参训 率在i 0 至2 0 9 6 。 3 3 2d s 公司员工培训存在的问题 为发现公司员工培训存在的问题，笔者对公司员工培训情况进行了访谈。共 对公司的管理人员、销售和技术服务人员共2 0 人进行了访谈，访谈提纲如下： ( 1 ) 有无培训计划? 是否对员工进行了培训需求调查? ( 2 ) 培训内容是否符合员工需求? 需要在哪些方面加以改进? ( 3 ) 培训方式有哪些，是否灵活或喜闻乐见，效果如何? ( 4 ) 你认为员工培训的频率如何，有必要增加吗? ( 5 ) 有没有对培训效果进行评估? ( 6 ) 对员工有无职业生涯规划方面的职业辅导? 经过访谈，员