（工商管理专业论文）深圳建安科技有限公司员工关系管理研究.pdf

摘要 随着我国企业改革的全面发展，越来越多的企业认识到员工已经 成为企业最重要的资源之一。探索适合知识经济时代服务特征的员工 关系管理理论与方法，对我国企业的发展具有重要的实践价值和指导 立、， 思义。 论文叙述了国内外员工关系管理研究的现状，阐述了员工关系管 理和员工满意度的基本概念和理论，并将笔者从事人力资源管理工作 的实际经验和学习的理论相结合，以笔者所在的深圳建安科技有限公 司的员工关系管理为研究对象，对其员工关系管理的现状进行了系统 的分析；在此基础上，总结了其现存的问题，并就此提出了员工关系 管理模型，以作为实证分析的理论依据。在实证分析部分，通过问卷 调查法收集数据，用s p s s 统计软件分析数据，研究了员工关系管理 的八大主要因素员工的整体素质、企业的服务与支持、企业沟通 管理、企业文化、员工情绪管理、企业对劳动争议的解决，员工人际 关系、员工职业成长预期与员工满意度的关系。最后，本文以理论研 究和实证分析的结果为依据，对提高深圳建安科技有限公司员工关系 管理的质量，提出了对策建议。 关键词工关系，员工满意度，科技企业 a b s t r a c t w i t ht h ec o m p r e h e n s i v ed e v e l o p m e n to fo u rc o u n t r y se n t e r p r i s e r e f o r m ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sr e a l i z et h a tt h ee m p l o y e e sh a v e b e e n b e c o m eo n eo ft h em o s ti m p o r t a n tr e s o u r c e s s e e k i n go u tt h ee m p l o y e e r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dm e t h o d s ，w h i c hc o u l dk e e pu p w i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c eo ft h e a g e o fk n o w l e d g e - b a s e d e c o n o m y , h a sv e r yi m p o r t a n tp r a c t i c a lv a l u ea n dg u i d i n gs i g n i f i c a n c ef o r t h ed e v e l o p m e n to fo u rc o u n t r y se n t e r p r i s e s t h i sp a p e rd e s c r i b e dt h ec u r r e n ts t a t u so fd o m e s t i ca n df o r e i g n e m p l o y e er e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，a n de l a b o r a t e d t h e e l e m e n t a r y c o n c e p t a n dt h e o r i e so fe m p l o y e e r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n d e m p l o y e es a t i s f a c t i o n t a k i n ge m p l o y e er e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n to f s h e n z h e nj i a n a nt e c h n o l o g yc o ，l t d a sar e s e a r c ho b j e c t i v e ，t h ea u t h o r , e q u i p p e dw i t ht h ea c t u a lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n te x p e r i e n c ea n d r e l a t e dt h e o r i e ss t u d i e d ，h a dd e e p l y a n a l y z e d i t sc u r r e n t e m p l o y e e r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，a n ds u m m a r i z e dt h ei s s u e se x i s t e d a n dt h e n ， t h ee m p l o y e er e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tm o d e lw a sp r e s e n t e df o rs e r v i n g a st h eb a s i so fe m p i r i c a ls t u d i e s i nt h ep a r to fe m p i r i c a la n a l y s i s ，t h e a u t h o rc o l l e c t e dd a t aw i t hq u e s t i o n n a i r es u r v e ya n da n a l y z e dd a t ab y s p sss t a t i s t i c ss o f t w a r e o nt h eb a s i so fa b o v e ，t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n e m p l o y e es a t i s f a c t i o na n de i g h tm a i ne l e m e n t si ne m p l o y e er e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t u - - t h ee n t i r e q u a l i t i e s ，t h es u p p o r t & s e r v i c et o t h e e m p l o y e e s ，c o m m u n i c a t i o nm a n a g e m e n t ，e n t e r p r i s ec u l t u r e ，e m p l o y e e e m o t i o n a lm a n a g e m e n t ，t h es o l u t i o no fl a b o rd i s p u t a t i o n s ，e m p l o y e e e m o t i o n a lm a n a g e m e n ta n de m p l o y e ec a r e e rg r o w t he x p e c t a t i o nw a s s t u d i e d f i n a l l y , b a s e do nt h er e s u l to ft h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n de m p i r i c a l a n a l y s i s ，t h es u g g e s t i o n sw e r eg i v e nt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fe m p l o y e e r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n to fs h e n z h e nj i a n a nt e c h n o l o g yc o ，l t d k e yw o r d s e m p l o y e er e l a t i o n s h i p ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ， s c i e n t i f i ca n dt e c h n o l o g i c a le n t e r p r i s e n 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名： 吼孚年且学日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：师签删 吼华山字日 硕士学位论文第1 章绪论 1 1 选题背景和研究意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 进入2 l 世纪，全球经济发展更复杂多变，世界格局正进行着全新的整合， 知识经济初现端倪，市场竞争更为激烈。面对这些新形势，企业如何快速应对、 如何继续生存和发展成为了一个新的课题。在这个课题中，企业管理的核心早 已从以“物 为中心转向以“人”为中心，“人 成为企业中最重要的资源。早 在企业中人的方面一书中，麦格雷戈就认为，随着社会的进步和人类自身 的发展，管理工作应建立在对人的本性和行为动机更为恰当的认识上。 随着行为科学对“人的研究的逐步深入，员工关系管理开始受到越来越 多的关注，成为企业中维系组织和员工的重要工具。员工关系管理的研究有助 于组织了解员工对企业的期望和需求，了解他们的工作观念和价值观，从而切 实可行的制定人力资源管理政策和制度，使员工拥有的权利和得到的回报与他 们承担的责任和应尽的义务充分对等，更好的发挥员工的积极性。 目前，员工关系管理正在被越来越多的国内企业所接受。北京、上海、深 圳、江浙等地区由于外资企业，尤其是世界五百强企业的大量涌入，引入了部 分先进的管理思想，同时也带来了一套员工关系管理体系。部分国有企业、民 营企业也开始逐步引入员工关系管理，但都未形成相对独立的体系，员工关系 管理只是依附于企业文化或人力资源。由于政治体制、文化背景、企业规模与 实力、管理者及员工素质的不同，不可能对西方成熟的员工关系管理体系进行 照搬照抄。大多数企业的员工关系管理缺乏进一步落实，往往流于形式。必然 要结合我国企业的实际情况进行设计，本文就试图在这方面进行一些探讨。 1 1 2 研究意义 员工关系是企业竞争的基础，良好的员工关系更是企业成长的动力。作为 人力资源管理中的重要职能之一，员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面 面，可以使企业与员工、员工与员工之间的矛盾、以及个人的困难和问题有一 个顺畅的渠道得到释放和化解，让员工心情舒畅地工作。它能够增强员工对企 业的信任，提高员工的满意度和忠诚度，吸引和保留优秀的人才，为企业成长 注入源源不断的活力。 员工关系管理作为联系员工和企业的纽带，对企业进行有效的人力资源管 硕士学位论文第1 章绪论 理起着重要作用。随着中国市场经济化的程度不断加强，企业与员工之间的雇 佣管理关系发生了巨大变化。员工以忠诚、遵从和努力换来的工作稳定感不再 存在。员工满意度和忠诚度不断下降，离职率越来越高，严重影响了企业的长 期发展。 在当前构建和谐社会的大背景下，企业作为市场活动最重要的主体，更要 追求和谐，而员工与组织保持一致，是构建和谐企业的重要内容。这种一致， 不仅仅是行为上的统一，更重要的是员工的内心要与组织的价值观保持一致。 笔者在深圳建安科技有限公司从事人力资源管理工作多年，在日常的工作 中发现公司对员工关系管理不够重视，管理上存在着很大的漏洞，影响了公司 的长远发展。这种现象在许多公司中也或多或少的存在。本文将就以下几个方 面进行研究： ( 1 ) 分析深圳建安科技有限公司员工关系管理的现状及存在的问题。 ( 2 ) 研究员工关系管理的几个维度与员工满意度的关系，构建理论模型。 ( 3 ) 通过对深圳建安科技有限公司员工关系管理的实证调查和数据分析， 得出影响员工满意度的员工关系管理各个维度的作用程度，从员工关系管理方 面找出影响员工满意度的关键因素。 ( 4 ) 根据实证研究结果，为深圳建安科技有限公司的员工关系管理提供改 进意见与措施。 以上问题的研究，对于深圳建安科技有限公司与其员工之间形成相互忠诚、 和谐的员工关系，从而使企业吸引和留住核心知识员工，最大化地开发利用核 心知识员工所拥有的知识与技能，提高企业绩效，有着重大意义。同时也希望 能在理论上为加强员工关系管理的系统研究做些努力，为我国企业员工关系管 理实践提供些许参考。 1 2 国内外研究概述 1 2 1 国外研究概况 西方员工关系管理理论经过一百多年的发展，由原则到具体、由重物质激 励到重精神激励、由强调制度的作用到强调文化的价值，形成了一个体系较为 完整的理论大厦，对我国企业和谐员工关系的形成具有重要的借鉴意义。 在交换理论下，认为企业与员工之间的各种相互作用，从根本上说是一种 交换关系所决定的交换过程。当企业提供的工资等于或大于员工为企业做出的 贡献时，员工就会感到满意，只有当员工的贡献与企业提供的工资相等时，企 2 硕士学位论文第1 章绪论 业才有偿付能力n 1 。因此，企业依据交换理论利用各种可控因素来影响外部市场 的不可控因素，从而形成了基于外部营销的管理模式。 在劳动力治理理论中，提出了内部营销的人力资源管理理念，即在人力资 源管理中引入营销观念，把员工视为内部顾客，研究员工的需要，进而满足员 工的需要，最终使员工感到满意。基于内部营销的管理模式从需求角度对企业 与员工的关系进行了重新认识，体现了平等互惠的思想乜1 。 b r e w s t e r 口1 ( 1 9 8 9 ) 将员工关系定义为员工与组织、管理者以及组织与相关政 府机构之间的关系。他认为不良的员工关系可能对一个国家的经济状况不利。 工作环境对于员工关系的好坏有一定的影响，比如产业、工作场所和职业的不 同口，。然而，即便在相类似的环境当中，有些组织仍比其它的组织具有更好的员 工关系，其最大的差异就在于组织的经营管理上。要健全员工关系主要在于管 理层有意识的结合劳资关系和企业的目标导入正常的组织管理之中。 r o l l i n s o n ( 1 9 9 3 ) 认为员工关系是一种组织与员工之间关系的研究，包括 了雇主或管理者跟员工间全面性的沟通和互动，以及彼此调整相互需求的过程 嘲。员工关系的过程和结果主要会受企业内的员工是否为了影响其它员工而组织 团体的情况、雇主或管理者对于企业内人力资源管理的态度及所运用的技巧、 及普遍存在于组织中的气氛及特质等的影响。这些因素除了相互影响外，外界 环境如经济、科技进步、政治、社会价值及意识形态也都是潜在的影响力。 b l y t o n t u r n b u l1 ( 1 9 9 8 ) 则主张每一种员工关系都是利润的交易，是雇主 跟员工之间制定的员工能力范围许可内的工作协议，且员工关系对员工也是一 种权力关系，因为相对于雇主的地位，员工很容易屈服于雇主的权威和指挥， 故而这种劳动能力的交易不同于其它的商品交易。同时他们也认为，员工关系 是因为外部的经济活动影响了经营目标之后而引发的劳资双方的斗争与和解的 过程，企业中的各种员工关系形态是如此演变而来的哺1 。 罗伯特布切利和杰恩斯科瑞斯坦森提出，员工关系管理不是善后措施， 而是一整套以协调、调整企业内部资本和劳动者之间关系，提高劳动生产率为 目的的一系列契约安排呻1 。 p u r c e l l ( 1 9 9 4 ) 指出：采用人力资源管理不一定在每种情况下都使工作场 所关系的实践向个体化趋势激进转变。传统的集体谈判重点在薪金和工作条件 上，而基于员工关系的人力资源管理是寻求拓宽员工参与的范围，以及通过增 强沟通使管理变得更有参与性，从而冲击到组织内部的权力关系口1 。 美籍日裔管理学家威廉大内通过对日本企业的深入考察，详尽分析了日 本企业的管理模式，发现日本企业在对员工的管理上有众多不同于美国的特点： 硕士学位论文第l 章绪论 重视企业价值观等精神要素在统一员工思想、调动员工积极性方面的作用；实 行终身雇佣制度；建立以企业与员工相互忠诚为核心的利益共同体；注重对员 工的各种培训等阻1 。由这些柔性要素构成的企业文化氛围对于统一员工思想、协 调企业与员工的关系、调动员工的积极性和创造性、建立和谐员工关系起到了 重要的作用，成为日本经济腾飞的秘密武器。由此诞生了一个崭新的员工管理 理论企业文化管理理论，并迅速风靡于世界。 1 2 2 国内研究概况 吴慧青( 2 0 0 3 ) 认为员工关系管理可理解为一个过程，企业通过建立一个完 整的员工关系管理体系，并将“以人为本 的观念贯彻到体系运作中，从而实 现员工与企业、员工之间关系的协调，引导建立积极向上的工作环境西1 。 程延园( 2 0 0 4 ) 提出，员工关系的基本含义是“指管理方与员工及团体之 间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并 受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响”n 们。 李慧( 2 0 0 6 ) 认为，员工关系管理涉及了整个企业文化和人力资源管理体系 的构建。从企业目标和价值体系的确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织 的设计和调整，人力资源政策的制定和实施等，所有涉及到企业与员工、员工 之间的联系和影响方面，都是员工关系管理体系的内容n 。 潘红梅( 2 0 0 6 ) 总结到，员工关系管理理论强调通过对员工业绩的优化管 理来驱动企业总经营目标的实现，以实现股东价值的提升，从战略、运营、绩 效和报酬管理以及学习和发展等层面来最大限度地利用企业最宝贵的人力资 源，实现员工满意度的提升n 引。 史金宝( 2 0 0 6 ) 认为，企业是员工关系存在的组织基础，管理方和员工间 关系的核心是共同合作。双方或以企业内部规章制度、劳动合同、集体协议等 硬性手段，或以企业文化、心理契约等柔性方式规定各自的权利和义务，实现 双方合作的目的n 3 1 。 张晓彤认为，员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理 的主要目的就是增强企业的人才核心竞争能力，使企业在竞争中赢取胜利n u 。 程忠文、阎世平( 2 0 0 5 ) 对企业中问题员工的关系管理做了深入探讨，认 为在现代企业的发展中，企业员工的素质对企业的经营成败起着至关重要的作 用。塑造一支高素质的企业员工队伍，也是每一个企业管理者的重要任务。对 企业的管理，归根结底是对人的管理，而对人的管理是现代企业管理者感到最 头疼的一个问题n 鄂。 吴思嫣从员工关系管理中的心理契约出发，提出了在员工关系管理中，应 4 硕士学位论文第1 章绪论 该重视对新员工心理契约的引导、与员工进行有效沟通、结合员工需求进行激 励、保持管理政策的公平性等，以维系良好的心理契约，创建和谐的员工关系u 引。 张长青认为，随着社会主义市场经济模式下用人制度的发展，企业将会有 来自不同背景的员工，例如从学历上讲，可能有硕士、博士研究生，也可能有 初中、高中生，这就导致企业进入了心理契约高差别的时代。传统的经济和行 政管理手段已不适合员工心理契约的管理n 7 1 。 陈书奇( 2 0 0 5 ) 在介绍员工关系管理理论基础上，结合国内房地产产业经 营特征，以河南建业地产公司为案例，通过对其员工关系管理相关环节进行实 证分析，找出了制约该公司管理有效性的原因，并提出了该公司完善员工关系 管理的建议n 钔。 台湾学者曾仕强( 2 0 0 3 ) 针对组织变革对企业员工关系管理的影响，以及 在组织变革基础上企业员工关系管理的对策进行了探讨。他首先指出我国大多 数企业在组织变革中对员工关系管理的重要性没有足够的认识，所以组织变革 往往显得效果不佳。其次，他介绍了我国企业基于组织变革的员工关系管理运 用状况。最后，他从劳动关系管理、沟通管理、企业文化建设、员工激励等角 度在组织变革背景下对建立符合我国现实国情的员工关系管理提出了一定的政 策建议“9 】。 1 3 研究方法和主要内容 1 3 1 研究方法 本文研究方法主要有文献探讨、问卷调查、典型案例分析、分析归纳等方 法。 ( 1 ) 文献探讨。通过文献探讨员工关系管理合适的理论依据，并为深圳建 安科技有限公司员工关系管理模型的构建提供理论基础。 ( 2 ) 问卷调查。通过设计调查问卷收集深圳建安科技有限公司员工关系管 理的状况及员工满意度的调查结果。 ( 3 ) 利用s p s s 统计软件分析数据，并验证假设是否成立。 ( 4 ) 典型案例分析。对深圳建安科技有限公司员工关系管理的个案进行具 体的分析。 ( 5 ) 分析归纳。通过对分析得出的数据相关数据，归纳总结出适合于深圳 建安科技有限公司员工关系管理的对策。 硕士学位论文 第l 章绪论 1 3 2 主要内容 论文共分6 章，各章主要内容如下： 第1 章绪论，这部分首先阐述论文研究的背景、意义及国内外研究概况， 从宏观的角度来说明本研究所具有的学术意义和现实价值，其后再提出本文的 研究方法和基本框架，起到提纲挈领的作用。 第2 章为相关理论基础。具体包括对员工关系管理，员工满意度等相关理 论研究的回顾和综述。一方面为构建实证研究模型提出研究假设。更重要的是， 这有助于我们发现现有研究所存在的一些不足，从而为本研究指出了努力方向， 同时表明了这一研究的理论意义。 第3 章介绍了深圳建安科技有限公司的基本情况及员工关系管理的现状。 本部分为后续实证研究定下了基本框架。 第4 章为数据分析。这一章是本文的实证部分，旨在检验前面三章形成的 理论框架是否能够获得问卷数据的支持。本章包括单因素方差分析、信度分析、 因子分析、线性回归等方法。分析结果较好地证实了前面的理论研究，并对假 设验证进行了解释。 第5 章为深圳建安科技有限公司员工关系管理的对策分析。指出了本研究 对深圳建安科技有限公司员工关系管理的启示和建议。 第6 章为研究与展望。这部分对本文的研究进行总结，并说明了本研究存 在的缺陷及今后进一步研究的方向。 论文的主体框架如图卜1 所示： 6 硕士学位论文第1 章绪论 l 确定研究的问题和方向 上 i 文献收集与探讨 i 实证研究 上 i 对策分析 图卜1 本文的研究框架 7 硕士学位论文第2 章相关理论基础 第2 章相关理论基础 2 1 员工关系管理理论 2 1 1 员工关系的含义 员工关系( e m p l o y e er e l a t i o n s h i p ，e r ) 又被称为雇员关系，与劳动关系、劳 资关系相近，它以研究与雇佣行为管理有关的问题为特殊现象，是一种特殊的 人际关系。员工关系的基本含义，是指管理方与员工及团体之间产生的，由双 方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和，并受到一定社会中 经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响啪1 。员工关系强调以员工 为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是从人力资 源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概念所蕴 涵的精神。 在员工关系这一概念中，员工与管理方之间相互作用的行为，包括了双方 间的权利义务及其有关事项。这种关系具有两层涵义：一是从法律层面双方因 为签订雇佣契约而产生的权利义务关系，亦即彼此之间的法律关系；另一方面 是社会层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成 文的传统、习惯及默契等伦理关系口。 2 1 2 员工关系的特点 ( 1 ) 个别性与集体性 就员工关系主体而言，可分为个别员工关系与集体员工关系。个别员工关 系，是个别员工与管理方之间的关系，其主要特点是个别员工在从属的地位上 提供职业性劳动，而管理方给付报酬的关系。集体员工关系则是员工的团体如 工会，为维持或提高员工劳动条件与管理方之间的互动关系。 ( 2 ) 平等性与不平等性 以劳动换取报酬，处于从属地位提供职业性劳动，是员工的主要义务，员 工在劳动过程中有服从管理方指示的义务，从这一点讲，员工关系有其不平等 的一面。但在员工签订劳动合同之前，与管理方就劳动条件协商时，并不存在 从属地位关系，即使在劳动关系存续期间，就劳动条件的维持或提高与管理方 协商时，也无服从的义务，这是员工关系平等性的一面。 ( 3 ) 对等性与非对等性 就员工关系双方相互间应履行的义务而言，具有对等性与非对等性之别。 8 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 所谓对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务 的履行。所谓非对等义务，则是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不 能免除履行另一义务。如员工提供劳动与管理方支付劳动报酬之间具有对等性， 但员工提供劳动与管理方的照顾义务，员工的忠实义务与雇主的报酬给付，以 及员工的忠实义务与雇主的照顾义务之间则均无对等性。对等性义务，属于双 方利益的相互交换，而非对等性义务则属于伦理上的要求。 ( 4 ) 经济性、法律性与社会性 员工通过提供劳动获取一定的报酬和福利，体现了员工关系的经济性，在 员工关系中含有经济性要素。同时，员工关系在法律上是通过劳动契约的形式 表现，员工在获取经济利益的同时，还要从工作中获得作为人所拥有的体面、 尊严、归属感、成就感和满足感，其经济要素和身份要素同时并存于同一法律 关系之中，不过在这些要素中，以身份要素为员工关系中的主要部分。 2 1 3 员工关系管理的涵义 员工关系管理( e m p l o y e er e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，e r m ) 是人力资源管 理的一个特定领域。虽然员工关系是以劳资关系为基础而提升的概念，但随着 人力资源管理理论的不断发展，员工关系管理与劳资关系管理在关系主体、争 议解决方式、管理实现目标、所涉及的学科以及学科研究内容上都有着较大的 不同。广义上讲，员工关系管理包括企业各级管理人员和人力资源职能管理人 员，通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与 员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制性的手段， 以提高员工满意度，支持企业目标实现晗羽。 员工进入企业，以劳动契约的形式成为组织成员后就进入了员工关系管理 的框架。员工关系管理是指各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟定 和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其它的管理沟通手段，调节企业与 员工，员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标的过程。 员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面，从把员工招进来的第一天 起，员工关系管理工作就开始了口羽。 首先，要审视企业的管理水平与企业文化，要知道自己企业的管理层与员 工的素质与水平，这是能否开展员工关系改善项目以及能否成功的关键。 其次，要明确改善员工关系的目标和使命，以及与企业文化的动态发展、 劳动合同管理、提高员工满意度、提高员工绩效和企业绩效的关系。 结合企业性质、员工层次，创立有特色的员工关系是每个企业不可或缺的 重要工作。员工关系管理可以使员工的埋怨，牢骚、管理方与员工的关系、员 9 硕士学位论文第2 章相关理论基础 工之间的矛盾以及个人的困难和问题的解决有一个顺畅的渠道得到释放和化 解，让员工心情舒畅的工作，有利于员工培养员工团队意识和平等合作的精神， 增强员工对企业的信任，提高员工的忠诚度和满意度，吸引和保留优秀人才。 2 1 4 员工关系管理的内容 员工关系管理的最高目标，应该是做到“让员工除了把所用精力放在工作 上之外没有其他后顾之忧心们”。在这一目标之下，有很多具体工作可以展开，可 以涉及员工的衣、食、住、行、娱乐等，都可以有员工关系管理发挥的空间。 员工关系管理是一种“无形服务 ，这种服务包括“沟通、冲突处理、职业发展 顾问等 内容，并以“公平、信任 为战略建立的基础。员工关系管理工作的 重点主要是人际关系管理、劳动关系管理、沟通与交流管理、民主参与、企业 文化和企业精神管理。目前员工关系管理已成为企业主动倡导的工作。 从人力资源部门的管理职能看，员工关系管理主要有如下内容： ( 1 ) 劳动争议处理，员工入、离职面谈及手续办理，员工申诉、人事纠纷 和意外事件的处理； ( 2 ) 员工人际关系管理，引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建 立正式人际关系的环境； ( 3 ) 沟通管理，保证沟通渠道的畅通，引导企业与员工之间进行及时双向 沟通，完善员工建议制度； ( 4 ) 员工情绪管理，组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监 测及处理，解决员工关心的问题； ( 5 ) 企业文化建设，建设企业文化、引导员工价值观，维护企业良好形象； ( 6 ) 服务与支持，为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面 的咨询服务，协助员工平衡工作与生活的关系； ( 7 ) 员工关系管理培训，组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。 2 1 5 员工关系管理理论的发展 员工关系管理萌生于1 9 世纪5 0 年代，至今为止经历了一个不断变化发展的 过程。员工关系管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的态势，如图2 1 所 示。 1 0 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 公 司 能 力 5 0 - 6 0 年代7 0 年代中8 0 年代中9 0 年代中2 0 0 0 年以来 图2 - i 员工关系管理的发展 ( 1 ) 国内员工关系管理的发展 从中国历史上看，早期的儒家、法家、墨家、道家的思想中就已经渗透着 不同的员工关系的萌芽。儒家是以孔子、孟子为代表人物，其哲学核心是施行 仁政、争取民心，有一定的民主意识和人道主义精神。这实际上是后来“以人 为本”的员工关系的一种转变。法家则是以韩非子为代表人物，认为人性恶， 所有人都是为私利结合在一起，人生来就与社会道德规范不协调，主张加强后 天修养，要用“礼法”约束，主张集权，用制度推动、制约组织的运作。这实 际上是一种主要以集权为主的员工管理方式。墨家则是以墨子为代表人物，主 张君臣上下高度一致，启用贤才，节约开支，在物资功利的基础上建立彼此相 爱的人际关系。这种是集权与分权相融合的一种民主模式。道家则是以老子、 庄子为代表人物，把“无为 作为管理国家和自我管理的经营哲学，强调依顺 自然。这种理念可以说是一种放任式的员工管理模式。 ( 2 ) 国外员工关系管理的发展 弗雷德里克泰勒的员工关系管理思想 弗雷德里克泰勒生活在1 9 世纪末2 0 世纪初垄断资本主义形成和确立时 期，科学技术的迅速发展，使不少工业部门开始出现大型垄断企业。但是，由 于管理者仍然采用传统的经验管理方法，缺乏科学管理理论的指导，工人在恶 劣的生产环境下从事着繁重的劳动，企业的生产效率十分低下，劳资矛盾异常 尖锐。泰勒第一次从实验出发总结概括出了科学管理原理，并将经济人假设运 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 用到企业管理实践中，提出了通过提高工资和奖金等经济手段激励员工积极性、 提高劳动生产率的具体操作方法，即被后人称为“胡萝卜加大棒 的管理员工 的方法瞳翮。当然，泰勒的员工管理思想也不可避免地带有历史的局限性，他把 研究的重点放在了科学管理的原则、方法和对员工的物质激励上，而对沟通、 尊重、荣誉、提拔等精神激励没有做深入的研究，不具有现实的操作性，这些 都有待于西方人际关系学派的实践探索和理论研究。 西方行为科学关于员工关系管理的思想 2 0 世纪2 0 年代末至3 0 年代初，世界经济陷入了空前的大萧条之中，尽管 西方主要资本主义国家普遍采取了泰勒的科学管理方法，但劳资纠纷和罢工仍 然此起彼伏，这就使得西方管理学家再次从企业这一微观层面来探讨造成工人 劳动效率低下的原因。从梅奥领导的霍桑实验开始，经过马斯洛、赫茨伯格、 弗鲁姆、麦格雷戈、沙因等管理学家数十年努力，提出了“社会人”假设、人 的需要层次理论、双因素理论、期望理论、x y 理论、“复杂人 假设等行为科 学理论。这些理论从挖掘人的潜能、激发人的动机、重视人的多层次需要、强 调“内在激励 和“外在激励、公平的激励作用以及士气和凝聚力的调动等方 面探讨协调员工关系、调动员工积极性的方法与措施，开辟了员工关系管理的 新领域汹1 。当然，从发展的观点看，行为科学理论对员工关系管理的研究也不 可避免地存在着时代的局限性，他们过于强调人的作用，忽视了对技术经济方 面的研究：对人和制度、人和组织的结合问题探讨不多：将人类行为这一复杂 系统孤立起来进行研究，提出的概念、理论、研究方法和技术具有一定程度的 局限性，不能形成一个普遍性的规则和方法，制约了行为科学理论在调节员工 关系上作用的发挥。 企业文化理论对员工关系管理思想的新发展 西方管理学家在新时期的企业管理实践中还概括出了诸如员工帮助计划 ( e a p ) 、员工参与管理、员工持股计划、可雇性和终身就业能力、员工信任和沟 通等理论，这些理论对于协调企业与员工的关系，提高工作效率具有重要的理 论和实践意义。 2 2 员工满意度 2 2 1 影响员工满意度的因素 员工满意度是指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境 等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际状况后而产生的态度和 1 2 硕士学位论文第2 章相关理论基础 情感反映 。心理学家洛克( e a l o c k e ) 把员工工作满意感定义为“对一个人 的工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的或有益的情绪状态啪h 。员工满意 是一种心理状态，心理学家赫布通过大量研究，于1 9 5 5 年在动机与中枢神经 系统一文中提出了著名的赫布曲线协1 。赫布曲线告诉我i t - 情绪与工作效率 有很大关系，低水平的员工满意度会导致员工情绪过分低靡或者过分紧张，两 种情况都不利于工作效率的提高，直接影响团队的战斗力。 现在，员工满意度指标与客户满意度指标、公司财务数据指标、品牌忠实 度指标并成为企业生态系统的四大指标咖1 。由此可见员工满意度在企业管理中 的重要性。而员工满意度调查则正是对其进行考察的一种方法，所谓员工满意 度调查就是运用专业的调研方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、 评价等方面进行交流，适时地了解员工的工作状态和公司管理上的成绩和不足， 以改善公司管理，提高员工工作绩效的方法口。 本文主要从这几个方面设计评价指标，如表2 1 所示： 表2 - 1 员工关系管理评价量表 员工关系管理维度指标 劳动合同 劳动纠纷 员工劳动关系管理 员工申诉 员工信息管理 员工活动 员工人际关系管理 员工人际关系的协调 企业与员工之间的沟通 沟通管理 员工建议制度 满意度调查 员工情绪管理心理咨询 问题员工的处理 企业文化企业文化的认同度 法律，政策等咨询 服务与支持工作场所的舒适，安全及健康程度 员工援助项目 员工关系管理培训人际交往和沟通的培训 硕士学位论文第2 章相关理论基础 2 2 2 员工满意度的形成过程 图2 - 2 为员工满意度的形成以及对工作产生影响的过程。 图2 - 3 员工满意度的形成过程 ( 1 ) 产生期望。有员工的个人因素和所处的社会环境以及员工在应聘时所 接受的信息共同决定。 ( 2 ) 付出努力。期望值越高，员工就投入越多。 ( 3 ) 得到报酬。包括外在报酬和内在报酬。外在报酬主要是指薪酬、福利、 住房、股票期权等，内在报酬包括良好的学习环境、学习机会和职业生涯发展 也曾 守o ( 4 ) 做出反映。员工将得到的报酬与期望做对比，达到了期望就满意；在 没有达到期望的情况下，员工还会进行公平性比较，把自己与别人所得对比看 是否公平，觉得公平时也会满意。在比较的过程中，员工还会理智地考虑工作 本身的特征以及自己个人的因素，比如“我之所以得到比预期少的报酬，是不 是因为这项工作的难度超乎了我的能力之外? ”又或者“我这次是不是没有认 真努力地去完成我的工作、履行我的职责? ( 5 ) 影响工作表现。当员工满意时会更加积极地投入工作，提高工作绩效、 表现出较高的组织承诺和组织公民行为，反之不满意的时候，表现出来的是消 极的工作态度，缺勤率提高、降低职务内和职务外绩效甚至出现反社会行为， 或者直接离职。 ( 6 ) 产生新期望。如果暂时不打算离职，员工就会根据满意程度来调节期 望，在满意的情况下可能会维持或者提高期望。在不满意的前提下则会降低期 望。 1 4 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 2 2 3 员工满意度和工作绩效的关系 长期以来学者们对员工满意度和工作绩效的关系进行了大量研究，提出了 各种理论假设与观点。但到目前为止对于它们间的相关究竟有多大，它们关系 的实质是什么等问题还没有形成一个公认的结论。经过归纳整理，大体分为以 下几种观点： ( 1 ) 因果关系论 早期的多数学者都认为员工满意度与工作绩效间应该有比较简单的因果关 系，并试图证明这种关系，可以称之为“因果关系论”。这种观点又可以分为两 类： 第一，员工满意度导致工作绩效的变化。此结论是研究两者关系的最早的 一种观点，可以概括为一句话：快乐的员工是生产率高的员工口。梅奥指出，生 产效率主要取决于职工的“士气 ，职工心理需要的满足是提高产量的基础。由 此该实验得出工作满意度和绩效的正相关关系的结论。另外，心理学家赫兹伯 格在其提出的“激励一保健理论中也阐明了两者的正相关关系。 第二，员工满意度和工作绩效交叉作用 目前为止，关于员工满意度和工作绩效两者交互作用的理论基础还不具备， 更多认为是对前面所述的员工满意度导致工作绩效和工作绩效导致员工满意度 这两种观点的综合。这种观点认为员工满意度导致员工绩效，而工作绩效也可 以导致员工满意度。华纳斯1 对此进行了研究并指出：满意度和绩效之间也许根 本不存在一种单一的“正 关系，有时甚至显得没有任何关系d 。通常情况下 两者之间可能出现四种关系组合，即满意度高而工作绩效低、满意度虽低绩效 却较高、满意度低绩效也低和员工满意度工作绩效都高。如图2 - 3 所示。华纳 斯的观点深化了员工满意度和工作绩效的相互作用观。 绩效 高 低 图2 - 3 员工满意度和工作绩效的组合 满意度 硕士学位论文 第2 章相关理论基础 ( 2 ) 非因果关系论 由于早期的因果关系理论存在明显的问题，后来的许多学者都放弃了对员 工满意度与工作绩效的因果关系的寻求，转而从其他角度来看待它们间的复杂 关系，这就是当前许多学者都持有的“非因果关系论”。这种观点主要有以下三 大类： 第一，员工满意度与工作绩效无关 这种观点直接否定了员工满意度与工作绩效的关系，认为要肯定它们的关 系证据不足。布罗菲尔德和克罗克特对此问题进行了4 0 年的研究，结果表明职 工对工作所持的态度和生产效率之间并无必然的关系。一项很有影响的研究用 元分析的方法估计出的工作满意度与工作绩效间的相关仅为0 1 7 ，并将它们间 的关系描述为代表了管理风尚的虚幻相关口钊。 第二，员工满意度与工作绩效影响变量论 许多学者倾向于把员工满意度和工作绩效之间的关系认为是由于第三者变 量的影响，许多研究也确实找出了影响两者的一些变量。此种观点包括中介变 量论和调节变量论。其中中介变量论这种观点认为员工满意度与工作绩效间没 有直接的关系，它们的关系是由中介变量的联结而产生的。目前研究中发现的 这种中介变量有角色模糊、自尊、工作投入、组织承诺、成功与成绩、目标提 高、管理中的信任及参与决策等。而调节变量论则认为员工满意度与工作绩效 间有直接关系，但这种关系的大小受到其他变量的调节。这种观点源于大量的 与员工满意度和绩效都相关的因素的发现。如皮尔斯等发现自尊与员工满意度 及工作绩效都相关。还有研究指出，员工满意度与工作绩效的相关大小与工 作复杂性有关。在这些调节变量中研究较多的有绩效工资和自尊，此外还有归 因、工龄、成就需要、职业阶段、绩效压力、时间压力、工作适应、兼职、工 作群体等。 1 6 硕士学位论文第3 章深圳建安科技有限公司员工关系管理现状诊断 第3 章深圳建安科技有限公司员工关系管理现状诊断 3 1 公司概况 3 1 1 公司发展历程和主要业务 深圳建安科技有限公司成立于1 9 9 5 年6 月，是外商独资的高科技企业。公 司位于深圳市南山区高新科技工业园，办公场地近6 0 0 0 平方米，生产场地近2 0 0 0 平方米。 公司最初的经营领域为有线领域，公司将经营方向定位于研究、开发、生 产、集成基于有线网络的宽带多媒体网络设备。力求将世界上先进的电子信息 技术融入有线电视产品中。当时公司的经营目标是成为国内最大的有线电视宽 带网络传输设备、宽带网i p 头端及终端设备、信息服务供应商。公司推广的核 心产品为c a b l em o d e m 、c a b l em o d e m 头端产品，h f c 双向光传输设备，有线电 视网管系统及用户管理系统。辅助产品是宽带网络综合业务软件平台开发、宽 带接入、证券服务等宽带信息服务系统。 2 0 0 1 年3 月，公司在综合考虑了市场因素及公司现有人员的技术特点后， 将主要的经营方向转移至通信产品的代理及系统集成，致力于宽频网络传输产 品的研发、生产、宽带业务平台的建设以及提供网络信息等服务。公司新的经 营目标是：利用五年左右的时间，力争发展成为宽带接入网络领域最主要的设 备供应商和系统集成商。 重新定位后的建安公司将主要精力一方面投放在寻找厂商进行代理产品合 作，另一方面不断进行项目洽谈和投标，以争取市场份额。对于研发和人力资 源的重视度有所降低。目前，公司代理了一些知名品牌公司的产品如h o m e p n a 、 光纤转发器、c a b l em o d e m 及其头端产品、光传输设备、光纤及无线宽带接入网 设备等；同时也提供网络和用户服务系统及宽带信息服务系统的总体解决方案。 3 1 2 公司组织架构 深圳建安科技有限公司的组织结构如图3 1 所示。 1 7 硕士学位论文第3 章深圳建安科技有限公司员工关系管理现状诊断 图3 - 1 深圳建安科技有限公司组织架构图 3 1 3 公司人力资源 ( 1 ) 员工年龄结构情况 表3