（工商管理专业论文）FK研究所业务流程再造策略及案例分析.pdf

两j 工业大学m b a 论文 摘簧 企业业务流程辩造是国际上九十年代快速发展的种佥新的管理迥念，其核心思 想是在现代馆息技术的支撑下，打破企韭艨有管理运营方式，以市场为导向，面向灏 客，班业务流程为中心，重新设计企业管理过程，提高效率、顾客满意度和应爱能力， 疆裹垒渡拨心竞争力秽可簿续发震力，鞋适应现在竞争澈瓣和多交的簸杂环境。 本论文以f k 礤究瓣、韭务流程褥造薛实麓菇背景，黻企业竣心竞争力、警瑾剁撅 为目的，对以下内容进彳亍了研究： 1 研究了业务流程再造问题的提出、国蠹外研究现、拔及相关理论基础；论述了 渡务流程的定义及肉涵 提出了企娩韭务流猩再造韵实施艨刘、策略。 2 。硬巍了f k 联业务淀程褥造鸵实燕鹜暴靼存在勰题，运用力成熬度摸壁分 爨、关键瞧蓑赂、徐壤链分板、增强攘心竞争力莓方法，对该所业务拣程再造靛实缝 方式、导向、团队、组织、体现和目标等几个方面进行了实施策略构絮分析。 3 。通道f k 所韭务流程荐造实施案例分析，讲述了其弛务滚程再造的其体实施 过程和步骤建设信惑纯平台、瑗颓信怠流和秘流、打造踌部门颈秘函酞、再造生 产管理斓耨产品研发等援心业务流褪啦及其他捆关辕助流援( 环境实验流程、外场服 务遗程) 。 f k 所通过企业文化、核心业务流程、组织结构三个层筒的流程苒造，成功地实 现了管理上静飞跃，提麓了企攮核心竞争力，为实现跨越式发震努下了坚实的基确。 本文是对改避企盈馥务满茬再造实麓策略殷方法进芎亍謇誊谢靛实戥，取襻了满意酌效 果，对我国圜鸯大中型企业业务流穗再造其商一定的借鉴及推广意义。 漱键词：业务流程羁造、能力成熟魔模型、核心竞争力、懿略、f k 研究所 西北工业大学m b a 论文 a 懿s t 爻a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b v r ) i san e w m a n a g e m e n tt h e o r ys p r e a dw i d e l yi nt h e w e s t e r nb u s i n e s sw o r l ds i n c e1 9 9 0 s t h em a i ni d e ao fb p ri st h a tt h ee n t e r p r i s es h o u l d f o c u so i lt h ec u s t o ma n df a c et ot h em a r k e t i n gc h a l l e n g e ，b r e a kd o w nt h eo l dw a yo f e x c u f i o na n dr e d e s i g nb u s i n e s sp r o c e s sb yt h ea d v a n c e di n f o r m a t i o nt e e m o l o g y , i no r d e r t os a t i s f yt h ec u s t o m ，c h a n g er a p i d l ya d o p tt ot h ee n v i r o n m e n t ，a n di n c r e a s et h ec a p a b i l i t y o f c o r ec o m p e t i t i o na n d d e v e l o p m e n t ， u n d e rt h eb a c k g r o u n do ft h ei m p l e m e n to fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e ro ff ki n s t i t u t e ， t h ep a p e rm a k e sad e e pr e s e a r c hi nf o l l o w sc o n t e n t ，i no r d e rt o s t r e n g t ht h e c o r e c o m p i t a t i o no f e n t e r p r i s ea n di m p r o v et h em a n a g e m e n ti n n o v a t i o na b i l i t y i ti n t r o d u c e st h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e rb a c k g r o u n d ，d e f i n a t i o na n dt h ea p p l i c a t i o n i n t h e d o m e s t i ca n d o v e r s e a s ，r e s e a r c h s t h e b p r i m p l e m e n t p r i n c i p l ea n ds t r a t e g y i ta l s od e s c r i b e st h ef ki n s t i t u t e sb a c k g r o u n da n dt h ee x c u t i v ep r o b l e mb e f o r eb p r ， i n d i c a t e sh o wt ou s et h ea d v a n c e dm a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dt o o l s ( s u c ha sc a p a b i l i t y m a t u r i t ym o d e la n a l y s i s ，k e yp r o c e s s e ss t r a t e g y , v a l u ec h a i na n a l y s i s ，g o r ec o m p i t a t i o n s t r e n g h t h ) ，a n a l y s i s e st h ew a y , d i r e c t i o n ，t e a m ，o r g a n i z a t i o na n dg o a lo ft h es t r u c t t m eo f b p r i m p l e a n e n tp r i n c i p l ea n ds t r a t e g yo f f ki n s t i t u t e 。 o n t h eb a s eo f t h ec a s ea n a l y s i so f b p r i m p l e m e n t o f f k i n s t i t u t e ，t h ep a p e r i n t r o d u c e s t h ed e m i lo f b p ri m p l e m e n to f f ki n s t i t l l t e b u i l d i n gt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yb a s i s p l a t f o r m ，o r g a n i z i n gt h em u l t i d e p a r t m e n tp r o j e c tt e a m ，r e e n g i n e e r i n gt h ek e yp r o c e s s ( s u c h a sr e s o u r c e sf l o w , p r o d u c tr e s e a r c hf l o w , m a n u f f l e u r ef l o w ) ，r e f o r m i n gt h e s u p p l y m e n t e r yp r o c e s s ( s u c h a se n v i r o n m e n t a lt e s tp r o c e s s ，c u s t o m e rs e r v i c ep r o c e s s ) ，a n d a c h i e v i n gt h es u c c e s so f b p rf m a l l y f ki n s t i t u t e r e e n g i n e e r st h e b u s i n e s s p r o c e s s o nt h r e e l e v e l s ：e n t e r p r i s e c u l t u r e r e e n g i n e e r i n g ；k e yb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r er e e n g i n e e r i n g ，i t s t r e n g h t h st h ec a p a b i l i t yo fc o r ec o m p e t i t i o i l a f t e rb p r ，i m p r o v e st h em a n a g e m e n t i n n o v a t i o na b i l i t ya n dm a k eas p a n n i n gd e v e l o p m e n tf i n a l l ： t h er e s e a r c ho f t h i sp a p e rh a sas a t i s f a c t i v ee f f e c to nt h ei m p r o v i n go f e n t e r p r i s eb u s i n e s s i i 蘸北王业大学m b a 论文 r e c n g i n e e rs t r a t e g ya n dm e t h o d ，a n dc a nb eu s e df o rr e f e r e n c e o rs p r e a d e df o ro t h e r n a t i o n a ll a r g e - m i d d l es i z e de n t e r p r i s e s b p ri m p l e m e n t k e y w o r d s ：8 u s i h e s sp r o c e s sr e e n g lf l e e ri n g ，t h ec a p a b i i t ym a t u ri t ym o d e t h ec a p a b i i t yo fc o r ee 娜i t a t i o t q ，e x c u t es t r a t e g y ，f ki n s t i t u t e l l l 强端王韭大学躲a 论文 1 绪论 。 阀题的提出爱磷究意义 鸯觚竖警紫整予t 7 7 6 年整戮霸论中携痊了“舅渤分工”慧怒之嚣，经过豢鞠、 法终尔等管瑗学者鞑及福特、裁鬻等实黢卷熬不鞭袭遴，运激形成了弱臻完善瓣“劳 动分工”理论体系。在过去的二西年间，劳动分工理论无论在管理学界还是在企业界 都占据着毫燹疑问韵统治地位。传统企业主耍建建立在溉毒斯密“劳动分工”理论基础 j 二的金字塔式的直懿职能翻，它仅适宜于“市场光限大，只避生产能力欠缺的”粪方市 场巧境。m 2 0 擞毙二三攀找，美国黪逶蠲辐特汽车公司麴亨棼l t 攥蟪正是应鲻了这毒孛鬓谂， 组织了大批量的汽车生产，建立了汽车流水作业线，提斑了生产率，在他的公司内用 流水线装配遮一生产方式在生产管理领域实践了劳动分工理论。丽通用汽车公司的解 尔弗雷德，新隧用内部科菇组织结构实现了职能部门与生产率阔管理相缩合的职能式 分工警瑾体铡，强化了部门管理。劳凌分工疆论鞭壹线敷裁式分工警琏体制这甄者的 结舍，大大撼赢了企渡管璎鲍秘学毪灏管理效率，满足了当辩丈工韭生产黢外部帮壤， 并一直沿用到了今天。州 现在，企业所赴的外部环境在穰多方面已经发生了摄率豹变化。人樊已经觚工渡 经济对代跨入了知识经济对代，主要集中穗以下凡个方蕊： 从2 0 世纪裙剥6 0 年代，消费需求壹俦墼在嫩的潞是基戳上，企业躲经蘩 重点是扩大生产攫模，降骶成率，在短缺经济中，供求之问的露大缺口使焱业戆 够较容易的通过市场的扩张，增加收入，带动经济增长。进入7 0 年代，生产量 静增长超过了需求璧，消费糟注墓”囊”上的满足，企、韭芙注的重点是蔟量和褴姥。 进入g o 年代，消爨者需求转交为多祥纯、个性纯。企渡觚生产麓、经营溅，囱 经营服务型转变，满足顾客舞求成为企业经营的核心内寮。从8 0 年代开始，供 绘过剩野始在发达鞠家出现，进入9 0 年代，生产力过剃已经从蔡个国家的能力 过剩演变成全球性的过剩。 进入知识缝济彗孪我，竞争在翳盏麴测。t 矍界范爨拍经济一体纯掬速了竞争豹 捂潜，赘场上拍竞争对手已经不蜀鞭子本凿企监，在个特定的赘场，氆界接名 西北工业大学m b a 除文 前几位的企业进行角遂。各个企业不斯加强自身的竞争优势，都试图在资金、设 备、人力、机制上超过对手，企业的生存每时每刻都受到竞争对手的威胁，竞争 失败的企业面临着倒闭破产的结局。 企业生存环境的变化速度柏快，各个企监意识到依靠艘模和低成本的经营方 式已经很难满足飞速变化的顾客需求，也很难赚取最大利润，市场机遇不断涌现， 又迅速消失，产品寿命周期缩短，器种增加和新品换代豹速度加快。企业需要非 常迅速地抓住市场机遇，推出相应产品，另外，如果市场机会消失，又能将企业 的能力转到新的领域，为企业赚到可观的利润。企业适应外界环境变化的能力成 为决定企业成败的重要因素。 企业员工的工作、生活和学习条件有了很大的改善，员工的素质和技能有了 显著的提高。员工已经不满足每天只做机械的简单劳动，随工希望掌搌复杂的劳 动技能，不断她接受培训，自主管理，希望拥有决策的权力。 信息技术不断发展，互联网的兴起，使得知识、技术、信息在世界范围内广 泛传播和共享成为霹能。这些都促进了企业经营翰全球化。为员工摊供了良好的 工作环境，普通员工在信息系统的支持下，可以承担专家水平的工作。 随着现今世界买方市场飞速发展，企业间的竞争日趋激烈，顾客需求的多样化， 以及信息技术快速发展，传统的直线职能制已越来越成为企业发展的桎枯。分工使 得组织内部层次分明，虽然有助于专业化和劳动效率的提高，但存在以下致命的弱点： 各部门按职能划分，部门所追求的是部门的最优，各个部门都尽可能地占宥 企业资源以及获得最大利益，很难达到整个经营过程的整体最优；而企业中的每 个人只关心自己的工作点，不关心全局，难以创新。 分工过细，企业组织必然呈宝塔状，层次增多。层次越多，导致个经营过 程要穿越很多部门才能完成，运作的时间长，成本高；从顶层到底层的信息传递 越易失真；虽各部门内部目标不一致，容易“扯皮”，加大了工作阻力和协调难度。 现在的企业层次过多，机构臃肿，为了衔接各个部门和各个环节，企业需要 设置许多管理人员，对经营过程进行协调，控制，监督，审查，不仪耗费了大量 人力，还增加了协调难度。【1 w 在这种犬环境下，一个全新的管理理念应运黼生了。1 9 9 3 年m i c h a e lh a m m e r 哈 默秘j a m e sc h a m p y 钱辟出版了( ( r e e n g i n e e r i n g 畦1 ec o r p o r a t i o n ) ) ( 再造企业) 一书， 第一次明确提出了业务流程蒋造- - b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 。业务流棱再造是 西北工业大学m b a 论文 静概念上全新的企业经营模式，它以一穆全新瓣思想审税企业，对在企业管理领域中 维持了近两个世纪统治地位的亚当斯密的劳动分工理论产生了强烈的冲击，被称为 “管理的第二次革命”，是继5 0 年代财务管理、7 0 年代的战略管理和8 0 年代的全面 质量譬瑾蜃豹叉一场蛰理摹翕，燕近年雪努饕骥雾在t q m ( 全面震爨嚣瑾) 、j i t ( 及 时生产管理) 、w o r k f l o w ( 工作流管理) 、w o r k t e a m ( 团队管理) 、标杆管理、 l e a np r o d u c t i o n ( 糖益售i 遗) 、a g i l em a n u f a c t u r i n g ( 敏捷制造) 等系列繁理 理论与实黢全面展开并获得成功的基础上产生的，是对已运行2 0 0 多年的专、韭分工及 组织分层制的一次大幅度改进。【2 j 该理论鑫在实臻企泣簌聚餐理到嚣巍1 2 务滚程譬琏豹辖交，对垒监雁有滚稷进 行根本性地再思考和黛新设计，最终达到企业绩效的飞跃。它的基本内涵是以企业长 期发展、战略需要为如发点，以滚程价值再增值设计为中心，强调打破传统的联熊部 门界限，提倡组织改进、颞客导两及正确她逶翔信息技术，建立合理的企业流稔，以 达到企业适应竞争加剧和环境变化为目的的一系列管理活动。i l 儿4 j 1 2 国内外文献综述 在晗默秘钱皮搓建企鲎滚程箨造蕊理论之蘸，已经其镰了金建浚糕秀造的瑾论雏 形。任何一种管理理论都是在原脊的理论基础上逐步发展起来的，企业的内外部环境 的变化也是促使管理理论产生、发展的原因，管理理论也需要和经济的发展水平保持 一致。执= 十世纪6 0 年代弱9 0 年代，许多警理学家提出了精辟器憨您和蕊点，如锌 对新环境下的管理理念、组织体制、经营模式、激励机制等方面应作的变革，作了深 入的分亳鼋秘探讨。 1 9 7 5 年，行为科学家麦格雷戈( d + m m e g r e g o r ) 发表了企业的人性面。发格雷 戈提出了y 理论”个人圉标和组织目标的融台“，尊重员工的人格当作企业管理目标的 本身：隧人为本是盒鼗流程再造麓重要指导愚惩之一。 1 9 6 1 年，行为科学家利克特( r l i k e n ) 在管理的新模式提出了”支持性关系 理论* ，领嚣耆必须使簿一个戚爨确信该组织中鲍一切交往与活动肘能韶是有支持性 的。这样可阻使他们建立并保持种高度的自我价值感，体验到自己对组织的重要性。 同时还强调工作群体的核心作用。以工作群体取代单个的个人，作为组织构成的基本 尊元。列尧特的群侮模式与金整浚程再造理论所强调的啦流程小缓来梅造瑟型缝织鹃 西北工业大学m b a 论文 观点是一致蛇。 1 9 6 5 年，麻省理工学院教授弗雷斯特( jf o r r e s t e r ) 发表了新型企地的设计。提 出了在电脑技术条件下，新型企业的构想。他认为电脑将会在打碎金字塔似的官僚结 镌孛发挥耋嚣戆捭翔。它靛这些颈富在今天静众、韭流程再造中成为璃实。 1 9 8 5 年奈斯比特和阿布尔丹( p a b u r d e n e ) 出版了髯造企业他认为企业创新 蹩最重要的闽题。公司缀理的毅职爨是辅导、教育和培莽下属。集投式的管理方式让 位于弼络式、工作群体式。此时，企业流程再逸理论己见皱形。 1 9 8 8 年，组织学家戴维斯( s m 。d a v i s ) 在( 2 0 0 1 年的管理：现在管理将来对 念敛在菇惑蕊会煞管理璎念寂经营策咯避行了思考。可殴鬻信惠蔹拳来霾薪构造企蓬 的价值增值链。他强调了学习在信息社会的重要性。学习是无限的，是最根本的可再 生瓷源。戴维斯的研究对企业流程嚣造理论的发展具有重大贡献。 1 9 9 0 年，圣吉( p s e n g e ) 博士穗版了第五项修燎学习型组织艺术与务实。燕 吉认为企业组织持续发展的根本是持续学习。建立学习型组织的五项修炼：自我超越、 魏进心智蠖黧、建立共避远景、霞体攀习和系境葱考。遗纛形成一静符会人性鹊畜祝 的、扁平化的组织，即学习型组织。这些理论都鼹企业流程稃造理论的煎要组成部分。 国夕 自1 9 9 3 年开始形成了一股流程再造理论研究热潮，他们都从不同角度对般 势流程再造静静释捐关鞫莲进行了霄关豹磺究。关于企韭流程再造稻穗荧技术已经发 表了许多文献，企业流稷再造的科学方法和原理已经在企业的再造中得到了广泛的证 嬲。 5 t 首先，在业务流程再造韵基本概念与理论基础方而的研究成果可以分为以下几 类：以哈默为代表的反复论证“根本性再造”的必疆性的文献，如c r a i gj c a n t o n i 和 w i l l i a m w r e n n a u 论述了渣务滤程群逵豹努要毪秘追韬牲；戮d e v e n p o r t 为代表匏阻 强调流程改避为论证重点的文献；在众多的研究成果中，从正面阐述和撕括业务流程 褥造要义研究的，如r a y m o n d lw a n g a n a l l i 和m a r kmk l e i n 镰对业务流程再造的概念 进行了剖析，指出业务流程再造是为了优化组织的工作流褪和生产能力，而对其战略 性、能增值的企业过程及支持它的系统、政策和组织结构进彳亍迅速和根本性的再设计。 涎遘、翌务滚程再造与其绝理论粒糖魄较采澄港蝮务滚程露邂理论匏特殊性方法氆蒋 到普遍采用，例如，h a m sda l l e n d e r 等许多人就业务流程再造与其他连续改进方法的 区别进行了深入研究。此外，关予渡务流程再造与全面质量管理t q m 、早期组织改 避思想等管理理论与方法的比较， 照是众人研究的重点。1 蕊j 工业丈学m 融论文 其次，在渡务流程蔫遮鲢实巍磺变方两，不鞠鹣学者壤攥不嗣的寨铡，选撵了不 蠲静契a 点来提供捂譬垒攮雯努燎窭瓣壁务漉聪孬造静管臻惑怒、方法与技巧。这类 研究成果主要集中在四个方面： 偿息按术在业务流程再造中的作用； 人韵因素在救务流程再造的作用，包括离层管理者和基层员工的参与等； 滚程分橱、褥设谤和谯化；遣瑷中嚣遮髑载备类按术手段； 砖盟势滚瑷拜谴囊燕项隧抟饕理等。 以下是一螳例证： h a r km k l e i n 和r i c h a r dg _ l i g u s 注意到，对手建立了团酞着手泣务瀛稳再 造的众谴，需簧计划和共同的“远觅卓识”郯方法论，馘作为实施业务流程稃 选始鼹振； j o h np a r k e r 耪r o b e r t 。t d e f i l i p p l i s 针对垒、韭菜一功髓懿单个过鼗，从战术层 次上，将业务流程再造大致描述为“准备一定义远见一技术与社会变换一 转交”； p e t e r f l o p e s 稚h e e m a n p a m 将工俸流黼s i 入渡务流程再造中酌过程描述； c l b e r r i n g t o 将馀健传递过稷( v d p ) 概念用于减少帮消除无效劳动； s s c h e r a k a r i 用周期时阉避行了业务渡稷再造的成本分辑； j i mr i e h a r b h a u g h 和c r a i g a s t e v e n s 则采用构型法( c m ) 对业务流程再造中的 变纯谶行警壤； g r a y a m a d d u x 等疆灞势褥工程( e 转) 丧监努漉程褥遥中鹣作掰； p a u la d a m 等对基准比较法( b e n c h r a a r k i n g ) 在业务流程髯造中的应用进行 了研究： w h i t i n g 则认为，业务流程辩造的主要圜素是人，为了成功地实施业势流程 鬻造，盛矮首先辩造太力资源； t h o m a s h i g g i n s o n 等提密，为了韭务流狡褥遥戏葫，震要育蹙妻子耱淘透娥翻 和渠邀、高屡管理者的广泛支持、积极的公司文化、团队工作和协调： r a f l a r d h a d j i z m a 一簿认为储患技术是业务流程再避的物质基础。 最后，从疯践活劫来赣，有大批的公司借助予咨询机构、大学或独立自主地进行 广泛静、监务流瓣再造实践。 许多圜醛翔名金娩内巴开始避行业务藏程篱造尝试粒实麓。4 9 7 家荚强公司中熬 西北二 = 韭大学m b a 论文 6 9 鞍1 2 4 家敷渊盒违中瓣7 5 豁程捺行监务流穗再造，仅荧国企避麓在娩务流程稀 避土静强溺鞠实践费用裁e 经越过了| 5 亿美嚣。拇这公蔼对薪产赫研发实施、韭务淹 榭再造后，把3 5 毫米焦距的一次性照相机从产品概念到生产所需的开发时间从3 8 满降低刘1 9 爝，研发周期缩减避5 0 ，副遮工数曲成本降低了2 5 。通用汽车公 司北美应付嫩款部有5 0 0 名员工，通梢汽车公葡对比同行业的日本马自选公司的相同 部门，找到t 塞身静菠麟，霉逢嚣的流翟完垒蔽燮了瘟纣照歉勰的王中# 浚程，魏在懿 癌嚣账款端只有1 2 5 入，霞为露寒豹2 5 。l b m 蔫焉卡公蠲透过渡程褥造，将信髑 常发放周期由6 天缩减到个15 小时。提高生产能力1 0 0 倍。再造前，i b m 整个贷款 流程需要i 6 个经办员，流程平均需时6 个工作陵，如暴遇到某些障碍，贷款滚程艇 燮会需要两个屋期。再造流程詹，顾客贷款钓申请褒不再需簧在各部门之间传阅，藏 个流程的糕时只震饕1 5 小时。麦遴公司刚剃用监务滚程蒋娥健每絮翠耀运辕搬降低 成本1 0 0 多万荧元。h a m a r k c a r d sl n c 公司馊蠲嚣造后浆錾浚程，谈设计开发新鑫耪 的周期由原来的2 3 年变为一年 1 9 1 。t a c o b e l l 公司通过业务流程蒋造使年获利率平 均增长3 1 。甄澜国家的一些公弼也歼始重新窜撬企韭的流糕，台湾宏蕊公司熊功逾 进行了流程的褥造。来蔼“主飙黎构”( c l i e n t s e r v i c e ) 避行组织嬉构再造；侮学薪的经营 嚣学“全球晶牒，结台地缘”，进行疑整理念的礴遗。亚洲豹其它公司纷纷接受这一崽 想，其中灞醚7 一些像泰阑鲍泰肇农民锓行、螽湾魏永大概电王业公阉等等藏功之例。 1 2 i 】 僵是迄今为止，囊辔戏功逢安藏了照务流程辩遥翁只是风毛麟角，眷7 0 的企、馥 瀛程霉造实施秘著不戏功，路默穗承试荤禽镶蔓纯过热，寒多考虑大豹强囊，摧避孛 部分遭遇到企她管理人员的强烈反弹。企业高级管理人员中也只有小到4 6 的人能定 义为漉程辱造。 其余的则认为效务漉程再造是技术改变或仅仅是产品魏进。而且t 实施业务流程再造所用纳时间、资金和其他资源通常足颓先估计的2 5 + 3 倍。b ” 近年来我圆理论器、企、监褰黠企业滚理褥造鹃鳆踪、磷巍也稷热烈。蕊内一些金 、监器经歼避褥韭务流疆褥造的有萎实践，黧内业务瀛簇饕遂主要袭燕效蓥好、麓 模大的几个知名企业( 如海尔、联想、康佳、华为、北方集豳等) 中进行。海尔集团 在9 9 年实施了业务流程襻造，掇原来直线职能式的管理变为对市场负黉的机制。海 尔实行了内部“市场链”制度，把外部市场竞争效应内部化，卵每个人都有一个市场， 下道工序的员工就是蠹已的用户。熙采每个部门都寿一个上缎，现在艇鸯部门蛉上毁 都蹙市场，联寄a 都从对上缀受赛转变为对市场负责。中澄一魅2 0 0 4 年电确立了全 西北一r 业大学m b a 论文 行业推进业务流程再造的纲领和发展策略。这些企业企业流程再造的实施都结合进行 了产品数据管理p d mp r o d u c td a t am a n u f a c t u r e 、企业资源计划e r p e n t e r p r i s e r e s o u r c ep l a n ，但不可否认有相当比例的流程再造并不成功，且多数并非完 全意义上的流程再造，很多也仅是流程优化和观念再造。我国的一些企业现今也开始 重新审视企业的业务流程、组织体制、效率和竞争力等问题，以及如何借鉴国际先进 理念、结合本国实际，建立有中国特色的业务流程再造。【l 1 1 1 愈来愈多的企业也逐步认识到流程再造是一个系统工程，目前业务流程再造的研 究绝大多数在对流程本身的模型建立分析、基于流程绩效的优化和重新设计上，这种 方法已经受到挑战，会导致人们在进行业务流程再造再造中容易偏失方向，流程再造 的实施将会阻力重重，难以为继。业务流程再造的实施应结合企业发展战略，综合考 虑企业流程绩效的影响因素，促使企业以战略目标的实现作为流程再造的指导方向， 正确地确立再造重点，以保证企业流程再造沿着正确的方向顺利进行。同时还应关注 组织结构的优化调整、人和技术等方而的因素，保证企业流程再造的顺利进行。口4 j 1 3 论文研究的主要内容 随着企业所处环境的变化，业务流程再造理论及其实践日益受到企业界的重视， 开始成为企业界和学术界研究的热点。但在企业实际进行流程再造中，往往对单个流 程的再造考虑过多，常以与顾客联系密切的单个流程为研究对象，而对影响流程再造 的企业战略、组织结构和实施策略等方面等综合因素却考虑得较少。因此，如何进行 更有效的流程再造；如何评价现有流程和选定需要优化或再设计的流程对象；如何建 立适应流程的组织机构；如何建立与流程相适应的绩效考评机制等等，这些问题都需 要进行认真的研究。此外，还应着重研究如何保证流程对战略的支撑以及流程与组织 的匹配等问题。 本论文通过对业务流程再造问题的提出、国内外研究现状及相关理论基础的研 究，详细论述了业务流程的定义及内涵，企业实施业务流程再造的原则、策略及方法。 本论文以f k 研究所实施业务流程再造为具体研究对象，并就其实施业务流程再 造的策略与方法进行了重点研究，详细剖析了该所业务流程再造实施背景、实施策略 及构架，从实施的构架方式、导向、团队、组织和体现等几个方面对该所业务流程再 造的实施案例进行了相关分析，详细讲述了其是如何通过打造信息化平台建设业 西北工业大学m b a 论文 努滤程再遗匏实莲基鹂、壤暝薅愚流辩戆滚、簿遣竣心监务漉程( 生产管理流疆、虢 产品研发流程) 、以及壤顺其他相关辅助流程( 环境实验流程、外场服务流程) 的策 略及方法来实施业务流摆褥造的。 1 + 4 论文糨架 率论文攥絮魏下： 第一章，绪论。对本论文研究的问题避行解释和论证，说明该题目研究的意义和 馀值所在，弗通过论述鬣内外业务流程蒜逛相关研究成果鞠应媛情况，继嚣提出了研 究瓣思酪和内容。 第二章，业务流程辩造相关理论综述。通过对业务流程樽造的理论论述，明确了 渡努滤疆懿定义稻癌涵，势辑了鼗努滚疆薅遥豹不溺除段敷驶赛莲鼗务流程再遥张斑 的核心原则叔基本战略。 第三章，f k 研究所业务流程辫造实施策略及构架。夯缨了f k 研究所的基本概 况以及韭务流程荐遗实施前的背景分桥，通过对箕实施业务流程再造酌掏粱( 方式、 导向、团队、组织、体现等几个方面) 进行详细分析，提出了该所实施业务流程再遗 魏基奉策略秘步襄。 第四章，f k 研究所挑务流程苒逡的实施殿案例。通过对f k 研究所业务流程褥 造实施的襄蜊进行分析，繁重讨论了该所业务流程再造的嶷施策略，并详细说明了其 流程再造酌安麓背最、方案、实藏过程爱瀛程瓣造实慈煎嚣豹效粟对玩。 第五章，结论。主骤是对f k 研究所实施业务流程蒋造后的效果进于亍了总结，并 绘出了靼虎缝论，同对砖今嚣弱耀装疆竞走容投方蠹进簿了燕望。 在本论文中，主要袋用了实证分析与规范分析、比较分析和综合归纳分析帽结合 簿礤究方法。 1 5 本章小结 本蠢详缁舟绍了馥务流程再造理论产生酌鬻袋强研究意义，遂过黠鞠蠹井糖关蘧 论及实践的分析及研究，明确了开展业务流程辩造的必要 璺。 本章避遴步明确了该论文的未要研究爨窑及论文摄絮。 匿北工业大学m b a 论文 2 业务流程再造理论基础 2 1 业务流程的基本概念 2 。 。1 流程的定义及内涵 达文波特给企业流程下的定义为：企业流程是跨越时间和地点的有序的工作活 动，它有始点和终点，少有明确的输入和输出。企业流程是企业经营转化能力的一种 表现。1 9 1 哈默和钱皮将业务流程定义为：流程就是企业完成其业务活动，为顾客创造有效 的价值并获得利润的过程。可以通过对企业的业务流程进幸亍根本性再思考和彻底性樽 设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡摄的戏剧性成 就。其中，“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是定义所关注的魍个核心领域。 1 1 0 根本性栽明业务流程并造所关注的是企业核心问题，通过对这些根本性的问题的 仔细思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是避时的甚至错误的。 彻底性眷设计意味着对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或 调整修补，面是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全赫 的完成工作的方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。 戏剧性意味着业务流程重组寻求的不是一般意义的业绩提升或略有改善、稍有好 转等，进行拜造就要使企业业绩有显著的增长，极大的飞跃。业绩的显著长进是b p r 的标志与特点。 业务流程：企业流程再造从重新设计业务流程开始，嚣为业务流程决定着组织的 运行效率，是企业的生命线。 因此，所谓业务流程再造( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g ) ，是指以业 务流程为改造对象和中心，以客户辩求和满意度为目标，利用先进的制造技术、维患 技术以及现代化的管理手段，对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，避 大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结 西北工业大学m a 论文 梅，建立全新的过程型鳃织结梅，从而实现企她在经营成本、质量、服务郛速度等方 面的巨大改善，产生浅楚为有价值的结果和巨大的企业绩散。( 1 9 】1 2 0 l 业务流程再造的主嚣内容包括： 再造潼务流程，将分散雏工作台为整 奉，去陵传递过稷。 打破部门的界限，工作在那里台适就在那盥做。 采用多种多样的流释形式。 由向企业高层寻求解决方法改为由流程工作人员自己决定，简化管理层次，组 织结构扁平化。 枣聚甓帮门变成滚穗强陵。 员工由培训变成了学习，使其自己能去寻找解决问题的办法。 绩效评价从强调工作本身转向王 乍结果。 晋升标准从看表现变为看能力。 企业文化的重大改变，由面向搬业负责人转变为面向顾客t 2 1 2 流裰的特性 企业的淀翟虽然形态各异，毽镌稍均有共灏的特性。其中再造渡理一书中总 结了流程的六大特性：嗣标性、内在性、整体性、动态性、层次性和结构性。獬、刚 1 目标性。企业的流程是为完成某一目标而产生的，也就是说在企业流程的投 a 产氆转换避程静结束，链实现 建立人力资源餐理系统 ( 4 j 建立企业文化数掌化平台 ( 5 ) 建立联食生产管理系统 2 0 0 5 年3 月建成麓与洪方生产零位互逶的f k 拆联含燕产管理信惫系统，健流程 管理沿供应谶向下延伸黛下级供应商和生产商。 ( 6 ) 建立综含办公系统( o a ) 促进了行政办公流稔再造。 ( 7 ) 网络公用平台的边缘应用 电挂鬻闻 视频监控 视频点播( v o d ) 、远程视频会议 科研生产视频演示 门禁系统 魅摸霹奎诲系浚 综合管线和设备篱理系统 ( 8 ) 实施o a p p 项目 c a p p 的实施是为了通过新静工蒜手段，实现工艺豹电子化和工艺知识的重用， 使面向加工的工艺逐步过渡到面向产品级的工艺，实现从原材料复验、零件加工、部 缀舞装嚣调试、系统综合、试验到成品捡验全避稷昶工艺繁疆。c a p p 矮要静工艺设 计工具和审麓流程已开始应用。 ( 9 ) 实施p d l d 系统 通过p d m 系统，实现产品全生命弼期的鞠识管理，对设计数据进行集中有效骛 理，并对技术状态进行严格控制；构造满足机载航空电子产品设计的多层次集成开发 潮酞( i p t ) ，实现援葱葶拜顼基警理；纂或设诗工暴，形成并褥产品开发繇境，达到镲 艇新产品研制周期、降低成本提高产品质量和服务能力的目的。目前已经完成了文档 和技术状态管理，实现了1 7 种文件和s 种图样的电子审签流程。为进一步按项目管 理瑶怒捷傀瀛程帮摧广藏蠲翻造了螯 孛。 ( 1 0 ) 实施e r p 系统 运逑理j 【臣生产流程，嫂范业务艘熙，对琨有资舔进行霄效警理，保证及时交付台 格产品。以精益生产为目标构建新的生产体系，把推式计划变为推拉结合计划，实观 西北工业大学m b a 论文 装配需求控动，强调计划严赢性静惩时，通过现场灵活诫度，保证产品的按时交付。 在条件成熟时通过金航网和其它网络实现供应链和客户关系管理。e r p 项目的物流管 理已经开始运行，实现了采购需求、定单管理、比质比价、合同管理、到货管理、供 应蕊管理、瘁存管理。 2 信息化屣的效果 垒韭不围屡次鲤入煲对菇愚瓣要求不磊：低屡监务a 爨主要楚瑾的是愿始数撼， 而中层管理人员使用m i s 或d s s 掷系统，企业领导人更蓑心企业决策信息。因此， 企业信息化过程必然首先实现数据信息化，进而进行流程馈息化，通过对数据进行挖 掘、分析、综合，实璃决策信意纯，埂信息为垒员全过程飘务。f k 掰通过抒造企渡 信息化平台建设，理顺了信息流，为下一步实施核心业务流程再造打下了坚实的基础。 ( 1 ) 透过群静，改变沟逮模式 群件是提高局域网共同作业效率为目的豹软件。如：电子邮件、电子会议、共事 数据库等。随着参与嘲上群件人员数目的增加，原来封闭的交流世界会急剧扩大，信 息交换翁鲁幽度扩大，囊单纯豹缴粕沟逶变为多角疫的立体海遭。减少了“信惠过滤” 和“信息失真”，使沟通更通畅，组织管理更有效。 犯1 数挺莛享，改变工终方式 数据瘁管理使多用户共享结构化数据，可以将串行步骤改为并行工作，大幅葳提 高工作效率，有利于早期发现、解决问题和形成团队工作作风。 ( 3 ) 信惑系统，改燮了投晕j 分辩 通过信息技术的广泛运用，收集、处理、管理以及应用信息成为一项目常工作， 因两解决了通过垄断傣患两垄断投利的现象，箭理更船公开、公正，实现了决策公开， 使管理更加透明，便于监督和考核。 ( 4 ) 信息技术，改变了组织结构，促进了管理扁平化 蓿患按术经控裁手段发生了嶷纯，计算祝携制代替了天虽蓝控，减少了譬理嫠次， 扩大了管理幅度，促进了管理的扁平化；信息技术也使管理者直接参与信息查询和数 挺分析工作，减少了信息传递、汇总、分橱人员。 ( 5 ) 信息技术开拓了企业创新空间 人参与信息系统的处理过程，实现了信息的增值和跃迂。 西北工业大学m b a 论文 察铡轰详； 在渐进式流程再造时，信息系统的应用是一个极其重鼹方面。通过搭建信息化平 台，充分透耀玎技术，不仅可以从技术、方法上大大提麓流程再造的效率，将流裎 妇串行再造为并行，实现信息及、技术、资源的共享，促进管理扁平化，还能够从观 念上使员工发生改变，将“人”的因素对流程蒋造所起的作用发挥到了极致。 案例二：f k 所行政办公流程再造 。行政办公渡程霉遗鸷景 f k 所如同大多数豳有中大型众业一样，组织结构是建立在亚当斯密劳动分工和 秘层组织缝构理论基女上靛直线职携式分工喾骧体毒l 上的，其金字塔式瓣组织层次必 然使日常行政办公流私襦穿越多个部门，需要受多人员执行及协词，产生了很多非增 值的业务活动，已越来越不能适应快速发展的现代化企业疆求。 简零豹一道出差诺款静审懿流鹱，就需经避蒸震部门该导、基缓行政、计翊帮、 财务部、财务前台等3 个部门批准、5 道审核流程，往往签字就得跑几趟，个别部门 甚至设有专人专门负责跑流程、惫蕊章签字手续。 一道行政公文的审批传滴流程，以往需人工串行流转，如遇到分搁的人较多或分 阅人出差，公文的流转往往需7 1 0 天以上，宥的甚至达到1 5 天，急事也会被耽误的。 弱盈由于笈文者无基瓣时、安瓣篮控流转过禚，传丽a 一多，有孵郡不知遵公文蒋翔 到了谁的手里，不利于督办和检查。 f k 研究所充分利用信息技术的支撑作用，对行政办公流程再造，运用现代l t 技 术，变串行为并行，实现数据、资源、信息的燕享，大大提高行政办公效率。 2 f k 所实施行政，办公流程再遗措施 实施纾酸办公流程褥造，首先需要建立穗关信息平台行玻办公壹动纯系统 o a ( o f f i c ea u t o m a t i c 办公自动化) 。f k 研究所强调的是大o a 概念，旨在以 臻惠技术为基稿，构建综合监务乎蠹。落所建立o a 的步骤是： ( 1 ) 实现员工嗣常主露工作的_ 舰范化、电子化； ( 2 1 为垒所通用业务提供信息化篱理手段，提高工作效率： f 3 ) 实现娩务工 隹静嘲络计翔、跟踪、检釜、营办静控稍； 西北工业大学m b a 论文 ( 4 ) 通过瓣络查询、分析、统计等手段，为镊导靼业务鄙门决簧提供信惑支持 ( 5 ) 实现电子公文的商效流转、处理和督办； ( 6 ) 通过业务流程网上审批和处理，便于数据痊询、分析、汇总； ( 7 ) 黯援权羁户实疆偿患共享； ( 8 ) 提供个人日常办公和工作沟通网络环境。 f k 所行政办公自动化系统o a 的内容，照褒4 - 1 。 袭4 1f k 所行政办公自动化系统o a 的内容 |凌能实臻蠹容 i 电子政务收文、发文、请示汇报、电话记录函件、 公告 j 电子业务出差审批、报销、设备审批、请假、订 货等 l 照务管理车辆警疆、誊螽黻务管理、不食捂品管 理、故障申报、工作计划管理、任务管 理( 交办事项、协办事项) 等 办公助理个人邮件、日程安排、日历、通讯录、 纪念日 渡务提醒麓辘囊自# 俘、豢文转、赣遂务等舞蠢耋囊誊纛 处理信息都能及时提醒( 提醒方式：进 入o a 提醒、定时手机短信提醒等) 。 3 行政业务流程优化餍效果对比 f k 磷究所实施彳亍鼗渡务童动纯o a 岳最大的挠点是搜最工日常二【= 作、文档戴藏 化、电子化，非常有利于知识的传承、技术共享和信息的交流。该所一年中o a 上流 转的各娄文辎达到4 0 万髂，己成为大翻墨常办公必不可少鹣手段和工兵，对个人办 公方式产生了深远韵影响。 通过网上业务流程( 如计划考核) 的优化和麓整，变原有的串行人= 【的流转方式 改为现在的并；手j = 电子流转方式，减少囊复环节，缩短滚转髑颓，还胃强对运转的露致 鳆北工业大学m b a 论文 韭务流程涟 在线闭环监控，改善了濂来韭务布置多、捻蠹少，办理结巢不清的澜题。 通道计算机综合办公系统，实现牧文、发文、请示、茬报、函件簿弼上批阅流转， 变串 亍人王处瑗为并行微机运作，实现