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g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 摘要 从2 0 世纪8 0 年代起，随着数字化和网络化为特征的信息技术迅速发展，知识成为 经济发展中的一个重要或主要因素已是公认的事实，企业竞争成败的关键不在于它掌握 自然资源的数量，而在于其所拥有智力资源的数量和质量。集知识、资讯、科技于一体 的知识型员工受到越来越多的关注和重视，他们被众多企业看成是智力资本中最宝贵的 组成部分，是当今经济繁荣的关键。能否充分高效地管理和利用知识型员工这一战略性 资源，是决定企业成功的关键。以知识型员工为研究对象，探讨其绩效管理以及具体的 考核方法，不仅有重要的理论价值，也有很大的现实意义。 考虑到绩效考核是绩效管理中较为重要的一个环节，因此本文重点对g g 电信公司 知识型员工的绩效考核这一环节进行研究。本文在对绩效管理相关理论知识研究的基础 上，以g g 电信公司知识型员工为研究对象，系统进行知识型员工概念界定、类型分析 及特点分析。在系统理论的指导下，根据“绩效是价值 的观点，提出在知识经济时代， 知识型员工的绩效在于他能为员工本人、团队成员、企业及客户作出相应的贡献，即能 为系统创造相应的价值。而价值创造，特别是为满足客户需求而进行的价值创造是企业 得以生存和发展的根本也是企业价值和员工价值实现的前提。并由此推演出知识型员工 的绩效评价应该从三个方面进行：基于可见工作产出的成果性指标、基于组织氛围的行 为性指标和基于未来绩效能力的知识积累性指标。在分析了g g 电信公司目前知识型员 工绩效考核管理存在的问题基础上，本文重点研究了如何应用权值因子法建立g g 电信 公司知识型员工的绩效考核指标体系。针对g g 电信公司三类知识型员工市场营销 类、技术研发类、职能管理类制定了不同的考核方法：基于目标管理考核方法的营销类 知识型员工的绩效考核方法；基于项目管理考核方法的技术研发类知识型员工的绩效考 核方法；基于3 6 0 度考评方法的职能管理类知识型员工的绩效考核方法。最后，笔者就 g g 电信公司知识型员工绩效考核方案成功实施的保障措施给出了几点建议。 关键词：知识型员工绩效考核绩效指标权值因子法 r e s e a r c ho np e r f o r m a n c ea p p r ais a lo f g gt e l e c o m m u n nic a t10 nc o m p a n y sk n o w l e d g ew o r k e r s a b s t r a c t f r o mt h e8 0 si n2 0c e n t u r i e s ，w i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i o n i z a t i o n t e c h n i q u ei np o s s e s s i o no ft h ec h a r a c t e r i s t i co fd i g i t a la n d 。n e t w o r k ，i ti sa l r e a d yag e n e r a l l y a c c e p t e d f a c tt h a tk n o w l e d g eh a sb e c o m ea ni m p o r t a n to rm a i nf a c t o r i nt h ee c o n o m i c d e v e l o p m e n t t h ek e yo fs u c c e s so ft h ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i o nd o e sn o tl i ei nt h ea m o u n tt h a t e n t e r p r i s ec o n t r o l san a t u r a lr e s o u r c e s ，b u tl i ei nt h ea m o u n ta n dq u a l i t yo fi n t e l l i g e n c e r e s o u r c e st h a te n t e r p r i s eo w n t h ek n o w l e d g ew o r k e r sw h og a t h e r sk n o w l e d g e ，i n f o r m a t i o n ， s c i e n c ea n dt e c h n o l o g yi nt h ei n t e g r a lw h o l ei ss u b j e c t e dt om o r ea n dm o r ec o n c e r na n dv a l u e ， t h e ya r es e eb yn u m e r o u se n t e r p r i s e sm o s tp r e c i o u s l yc o n s t i t u t ep a r ti nt h ei n t e l l i g e n c ec a p i t a l ， i sa ne c o n o m i cp r o s p e r o u sk e yn o w a d a y s i ti st h ek e yt od e c i d et h ee n t e r p r i s ee n t e r p r i s e c o m et ot h et o pw h e t h e re n t e r p r i s ec a ne f f i c i e n t l ym a n a g ea n dm a k ef u l lu s eo fk n o w l e d g e w o r k e r sw h o st h i ss t r a t e g i cr e s o u r c e s r e s e a r c h i n gm a n a g e m e n ta n dp e r f m a n c eo fk n o w l e d g e w o r k e r s ，n o to n l yh a v ei m p o r t a n tt h e o r i e sv a l u e ，b u ta l s oh a v ev e r ys t r o n gr e a l i s t i cm e a n i n g c o n s i d e r i n ga p p r o v a lt e s ta sai m p o r tl i n ko fp e r f m a n c em a n a g e m e n t ，s oi nt h i se s s a yt h e a u t h o re m p h a s i s l yr e s e a r c h e st h ea p p r o v a lt e s tm e t h o dw i t ht h ek n o w l e d g ew o r k e r so fg g t e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n y t h ep u r p o s eo ft h er e s e a r c ho ft h ee s s a y ：t a k ek n o w l e d g e w o r k e r so fg gt e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n ya st h es u b j e c to ft h er e s e a r c h ，s y s t e m a t i c a l l y d e f i n ek n o w l e d g ew o r k e r , a n a l y s i sd i f f e r e n tt y p e sa n dc h a r a c t e r i s t i c s d i r e c t e db yp e r f m a n c e m a n a g e rt h e o r y , a c c o r d i n gt ot h es t a n d p o i n to f ”t h ep e r f m a n c eb et ob ew o r t h ”，p u tf o r w a r d i na k n o w l e d g ee c o n o m ye r a , k n o w l e d g ew o r k e r sc a nb r i n go u tc o r r e s p o n d v a l u ef o rt h e e m p l o y e e ，t h em e m b e ro ft h et e a m ，t h ee n t e r p r i s ea n dt h ec u s t o m e r , n a m e l ya b i l i t yi ss y s t e m c r e a t i o nc o r r e s p o n do fv a l u e a n dv a l u ec r e a t i o n ，e s p e c i a l l yi ss a t i s f yc u s t o m e r sn e e da n d c a r r yo no fw o r t hc r e a t i o ni st h eb u s i n e s se n t e r p r i s ec a ne x i s t 、析t hd e v e l o p m e n to fr o o ti s a l s ot h eb u s i n e s s e n t e r p r i s e b ew o r t ha n dt h ee m p l o y e ei sw o r t har e a l i z a t i o no f i l p r e m i s e s o ，a sf o r t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo fk n o w l e d g ew o r k e r s ，i ts h o u l db ec a r d e do u ti n t h r e er e s p e c t s ：t h er e s u l ti n d e xb a s e do nv i s i b l ew o r k i n go u t p u t ，t h eb e h a v i o ri n d e xb a s e do n t h eo r g a n i z a t i o ns u r r o u n d i n g s ，a n dt h ek n o w l e d g ea c c u m u l a t i o ni n d e xb a s e do nt h ef u t u r e p e r f o r m a n c ea b i l i t y b a s e d o nt h er e s e a r c ho f p e r f m a c em a n a g e m e n t i n d e x a s s o r t m e n t ，a c h i e v e m e n t ，w e i g h tv a l u eo ff a c t o r sm e t h o ds ia d o p t e da c h i e v et e s t i n gi n d e x e s f r o mt h r e et y p e so fe d u c a t e de m p l o y e e so fg gt e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yi na c c o r d a n c e w i t ht h e i rc h a r a c t e r i s t i c sa n dt h ew e i g h tv a l u eo fe v e r yi n d e xi sa l s of i x e du s i n gt h i s m e t h o d a n o t h e rr e s e a r c hf o c u so ft h i sc h a p t e ri ss e l e c td i f f e r e n tp mt e s t i n gm e t h o df o r d i f f e r e n tt y p eo fi n t e l l e c t u a lw o r k e r s ：t e s t i n gf o rm a r k e t i n go r i e n t e di n t e l l e c t u a lw o r k e r s w h i c hb a s e so nt a r g e tm a n a g e r m e n ts y s t m e ；t e s t i n gf o rt e c h n o l o g yr & do r i e n t e dp r o g r a m s y s t e m ；t e s tf o rf u n c t i o n a lm a n a g e m e n to r i e n t e di n t e l l e c t u a lw o r k e r sw h i c hb a s e so n3 6 0 d e g r e et e s t i n g f i n a l l y , w r i t e rr a i s e ss e v e r a ls u g g e s t i o n st ot h eg u a r a n t e em e a s u r ew h i t c hh a s b e e ns u c c e s s f u l l yp u tt ou s eb yg gt e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n y k e y w o r d ：k n o w l e d g ew o r k e r s m a n a g e m e n ti n d e x p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp e r f o r m a n c e w e i g h tv a l u eo ff a c o r sm e t h o d i i i 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和 相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本 论文的研究内容。除己注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也 不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个 人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作孝签名：声巧男 力夕氧 l i 月沙1 7 _ 1 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 口即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 敝储鹕：渺刷币摊 高砷年。y 月沙日 广西大掌工商管理硕士掌位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 第一章绪论 1 1 选题的背景 从2 0 世纪8 0 年代，随着数字化和网络化为特征的信息技术迅速发展，知识成为经 济发展中的一个重要或主要因素已是公认的事实，企业竞争成败的关键不在于它掌握自 然资源的数量，而在于其所拥有智力资源的数量和质量。集知识、资讯、科技于一体的 知识型员工受到越来越多的关注和重视，他们被众多企业看成是智力资本中最宝贵的组 成部分，是当今经济繁荣的关键。正因为如此，人类社会的生产范式也从以生产物质产 品为主导的工业社会转变为以生产知识信息和以知识进行生产为主导的“网络社会”或 “知识社会 ，从而带来了企业经营与管理环境的巨大变化，这些变化主要表现在以下 几个方面： 第一、知识的大量产生和更新，以及知识对传统产业的高度渗透使得传统产业所提 供的产品和服务的附加值提高，知识的含量大大增加。由于知识型员工为创造价值的劳 动形式非常特殊阅读、思考、研究、讨论，他们运用掌握的知识帮助企业的产品和 服务增值，同时也在实践中累积他们自身的知识资本。与有形资本掌握在少数投资者手 里不同的是，企业的知识将是分散在每个知识型员工的头脑中的。因此，如何管理和提 高知识型员工的绩效是现在许多企业管理层关心的问题。 第二，知识将成为推动社会前进的基本动力，劳动将更多地从体力劳动转向脑力劳 动，有一定知识和专长的劳动者就业数量逐渐上升，而一般劳动者的就业数量下则下降。 比如在2 0 世纪5 0 年代，美国制造业工人占全美工人人数的3 3 ，而到了6 0 年代，这个 比例下降到3 0 ，到了8 0 年代，则下降到了2 0 ，而到9 0 年代中期，从事制造业的蓝 领工人已不到1 7 。据著名管理大师彼特德鲁估计，到2 1 世纪的第一个1 0 年，制造 业的雇佣工人( 也就是普通意义上的蓝领工人) 所占的比例将下降到1 2 。但同时，制 造业的劳动生产率并没有因从业人员的数量减少而降低，反而逐年增长，8 0 年代从每年 递增1 上升到3 ，1 9 7 9 年到1 9 9 2 年，劳动力数量以1 5 的速率递减，而制造业部门的 生产率则以3 5 的速率递增。由于计算机、通信技术的巨大发展，在高性能工作场所从 事工作的人是知识型员工而不再是体力劳动者，从而实现了体力劳动向脑力劳动的转 变。 第三、生产也从物质型生产转变为非物质型生产。美国从1 9 7 3 年到1 9 9 3 年，蓝领 广西大掌工商管理硕士掌位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 工人的收入下降了1 5 一1 9 ，而大约2 0 的知识型员工收入占到了总收入的8 0 。由此可 见，以体力劳动为基础的生产确实已转向成本低廉、技术更高的服务业了。 第四，从外部环境来看，企业的市场环境逐渐转变为市场，客户需求日趋个性化、 多样化，而要满足客户日趋个性化和多样化的需求就必然要求企业或组织产品或服务更 具特色和创新性。而创造这些新产品、新技术、新工艺、新流程、新方法和新工具的主 体力量是知识型员工而不是体力劳动者。因此，要使知识型员工的知识向企业的目标和 价值转化就必须充分发挥知识型员工的潜能。 g g 电信公司是知识密集型、专业复合型的企业，员工具有学历高、年轻化、来源广 等特点，知识型员工占的比例大，员工总数7 百余人，其中占7 5 以上为大中专专毕业生。 随着电信市场的日益激烈竞争发展，知识型员工对提高企业核心竞争力的作用日显重 要，人才争夺日益激烈。近年g g 公司人员流失逐年增加，且知识型员工比例在加大。 因此，研究g g 电信公司知识型员工的绩效考核，以便对该企业的知识型员工做到科学 考核，有效激励，就很有必要。 笔者在g g 电信公司通过半年多的实地调查研究，以g g 电信公司公司知识型员工为 研究对象，系统全面的分析g g 电信公司知识型员工的类型与特点，旨在提出一套针对 g g 电信公司知识型员工的绩效考核方案。 1 2 选题的目的与意义 传统人力资源管理的核心在于通过制度管理，来提高产出效率。具体表现为通过对 员工上班时间、任务完成状况、下级对上级服从程度和员工对制度的遵守等方面来进行 严格管理，甚至将一系列管理指标进行量化积分，将积分与工资收入直接挂钩。就员工 的角度而言，获得满意的薪水是追求的目标，为了达到这个目标，他们也愿意服从严格 的制度管理。然而，在高技术层出不穷的知识经济时代，随着社会环境不确定性的增加、 信息传播速度的加快、知识更新节奏频率的提高，这种传统的管理模式在知识型员工身 上失灵了。知识型员工是一种契约员工，即：他们的知识被企业雇佣，但人本身却不被 企业拥有。他们更忠诚于自己的职业而非企业，他们重点只是从事某种工作而非在一家 企业工作。因此研究知识型员工的绩效的影响因素及考核办法就显得尤为重要了。 世界管理大师彼德德鲁克在其最新著作( 2 1 世纪对管理的挑战中甚至断言：“怎 样提高知识型员工的生产率，怎样对知识型员工进行管理，是企业在2 1 世纪面对的最 大挑战”n 1 ，我国学者也从“知识管理 、“知本管理”角度对如何管理知识型员工进行 了研究。但是，大部分研究都集中在知识经济环境对知识型员工的影响以及相应的管理 广西大学工商管理硕士掌位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 策略上，而从知识型员工绩效影响因素及考核办法出发，研究如何提高知识型员工绩效 的研究成果却很少。笔者认为，只有针对知识型员工的个性特点和行为特点，进行正确 评估，采取相应策略，进行针对性的绩效管理，才能从根本上提高知识型员工的绩效。 考虑绩效考核是绩效管理的一个比较重要的环节，本文正是从分析知识员工的特点 及其绩效特点入手，重点探讨对g g 电信公司知识型员工进行绩效考核较为的科学方法。 本文的研究目标：以g g 电信公司知识型员工为研究对象，以绩效管理理论为指导， 系统全面进行知识型员工概念界定、类型分析及特点分析，旨在提出一套适合g g 电信 公司各类型知识型员工绩效考核的方案。同时，也期待能为我国通信企业知识型员工绩 效考核的理论与实践方面提供可借鉴的建议。 1 3 论文研究思路与文章结构 1 3 1 研究思路 论文将遵循“提出问题 、“分析问题”、“解决问题”这样的研究思路，首先详细系 统地分析理论界对知识型员工及其绩效考核评估方法的相关研究成果情况；针对g g 电 信公司知识型员工的特点及其绩效特点，采用理论与实证相结合的方法，分析和研究目 前g g 电信公司对知识型员工的绩效考核中存在的问题和原因；通过深入调查和研究分 析，提出对g g 电信公司知识型员工绩效考核方法与指标体系设置的建议，并给出有针 对性的、并可操作的知识型员工绩效考核方法方案。 调查研究的方法主要有： 实地调研，通过座谈、访谈的方式，与员工沟通、认真听取人力资源部领导、 企业领导对目前绩效管理的看法，结合绩效管理的理论知识，跟踪了解电信企业的绩效 发展动态，多向导师请教，对现有绩效考核中存在问题做出准确的诊断。 多与企业领导沟通汇报，把课题研究与解决企业经营管理有机结合，为企业的 健康发展做出有效建议，争取把课题理论实践做为企业经营改革的一次试点，并进行跟 踪反馈。 理论指导实践，采用科学的评价办法选择考核指标与考核方法。 研究线路如下图： 广西大学工商管理硕士掌位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 图卜1 论文的研究思路 1 3 2 文章结构 本文共分四章内容进行论述，除第一章绪论外，其余各章安排如下： 第二章，g g 电信公司知识型员工绩效考核现状分析。本章首先对该公司的知识型员 工进行界定和分类，并对其特点进行分析。然后对g g 电信公司知识型员工的绩效考核 现状及存在问题进行分析。 第三章，g g 电信公司知识型员工绩效考核方案重构。本章首先确定方案设计的目的、 原则和基本流程，然后在第二章分析的基础上，对各类知识型员工的岗位特点、绩效特 点进行分析，确定各类岗位知识型员工的考核指标及其考核方法。 第四章，g g 电信公司知识型员工绩效考核方案的应用实施。本章对g g 电信公司知 识型员工绩效计划的制定、绩效考核流程制定和考核过程中注意的问题进行了分析。对 绩效考核方案实施的保障措施提出了建议 第五章，绩效考核结果应用。本章对绩效考核结果分别应用于绩效反馈与面谈、薪 4 广西大掌工商铟谤毫硕士掌位论文g g 电信公司知识型员工绩舅污核研究 资调整、员工培训发展、员工职位调整方面进行了探讨。 结束语，对本文的主要内容进行了简要总结，并对今后需要进一步研究的内容进行 了展望。 1 4 知识型员工及其绩效考核相关理论研究 1 4 1 知识型员工概述 知识型员工的涵义 知识型员工( k n o w l e d g ew o r k e r ) 的概念最早由管理学大师彼得德鲁克提出，他在 1 9 5 9 年出版的著作明天的里程碑( l a n d m a r k so ft o m o r r o w ) 中将其界定为“那些掌 握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人，但当时他其实指的是经理或执行经 理，并没有涵盖现在所讨论的一般知识型员工，而真正对知识型员工进行系统分析和研 究，则是在2 0 世纪9 0 年代知识经济浪潮和知识管理革命兴起以后。在我国，对知识型 员工的研究则始于2 0 世纪9 0 年代末期。 然而，尽管对知识型员工的研究已有十余年的历史，但纵观国内外的研究，可以发 现，目前学术界对知识型员工还没有统一的界定，而是从不同的角度给出不同的解释。 概括而言，主要有如下三种观点： 其一，能力论观点。该观点认为，知识型员工具有不同于一般员工的能力，这种能 力主要体现在对知识的运用以及价值的创造上。例如，d a v i s ( 1 9 9 1 ) 认为，知识型员工 主要是用自己和外部的知识产生以信息为特征的产出的人；d a v e n p o r t ( 1 9 9 6 ) 认为，知 识型员工主要是获取、创造、整理和应用知识的入；孙继伟( 1 9 9 8 ) 认为，知识型员工是 生产、重组、扩展和应用知识的人员；汪群，王颖( ( 2 0 0 1 ) 认为，知识型员工是指具有 从事生产、创造、扩展和应用知识的能力，为企业( 组织) 带来知识资本增值的人：而赵 慧军( 2 0 0 4 ) 认为，知识型员工是指在组织中具备一定知识和技术，从事获取、创造和应 用知识等工作的员工。 其二，职位论观点。该观点认为，知识型员工所从事的工作岗位具有较高的知识要 求( 如研发、营销、会计、管理、咨询等) ，在这些岗位上工作的员工就是知识型员工。 例如，h o r i b e ( 1 9 9 9 ) 认为，知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们，如管 理人员、专业技术人员和销售人员等；g a t e s ( 1 9 9 9 ) 认为，知识型员工就是在w i n d o w s 上工作的人：张望军、彭剑锋( 2 0 0 1 ) 则认为，知识型工作要求员工具备智力输入、创造 力和权威来完成工作，知识型员工包括以下人员：专业人士、具有深度专业技能的辅导 性专业人员、中高级经理。 广西大掌工商管理硕士掌位论文 g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 其三，学历论观点。该观点主要由我国的部分学者提出，认为知识型员工是具备一 定学历的人员。例如，黄河( ( 2 0 0 1 ) 认为，知识型员工是会电脑、懂技术或掌握管理技 能和能够不断自我更新知识的大中专学历以上的员工。这一观点对知识型员工的界定较 清晰，划定比较容易。 根据国内外对知识型员工研究结果，为了更易于界定g g 电信公司中的知识型员工， 本人认为可以学历观点为主，结合能力论观点和职位论观点，对g g 电信公司的知识型 员工进行界定，即：g g 电信公司知识型员工是指在企业中那些本身拥有较高的学历，且 具有较高的再学习能力，运用自己的智慧和知识创造价值的员工。简而言之，g g 电信公 司的知识型员工就是指个企业中具有大中专学历以上且在需要较高的知识要求工作岗 位上工作的员工。 知识型员工的特征 准确了解知识型员工的特征是对知识型员工进行绩效考核的基础和前提，因此，国 内外的学者，例如，d r a c k e r ( 1 9 9 9 ) 、彭剑锋( 2 0 0 1 ) 、张望军( 2 0 0 1 ) 、高贤峰( 2 0 0 1 ) 、 江卫东( 2 0 0 2 ) 、徐拥军( 2 0 0 4 ) 、赵慧军( 2 0 0 4 ) 和胡恩华、刘洪( 2 0 0 5 ) 等，都对知识型员 工的特征作出了相应的分析和研究。概括而言，知识型员工的特点如下： 一是具有较高的个人素质，不再是仅仅出卖劳动力的“机械”，不仅对于专业知识， 而且对于经济、管理等都有较多的认识，掌握着最新的技术。 二是有很强的自主性，是一个富有活力的群体，与流水线上的操作工人被动地适应 设备运转相反，知识型员工更倾向于拥有一个自主的工作环境，不仅不愿意受制于物， 而更强调工作中的自我引导。 三是有很高价值的创造性劳动，知识型员工从事的不是简单的重复性工作，而是在 易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的才干和灵感，应对各种可能发生的情况，推 动着技术的进步。 四是劳动过程难以监控，知识型员工的工作主要是创造性活动，依靠大脑而非肌肉， 劳动过程往往是无形的，而且可能发生在每时每刻和任何场所。加之工作并没有固定的 流程和步骤，其他人很难知道应该怎样做，固定的劳动规则并不存在。因此，对劳动过 程的监控既不可能，也没有意义。 五是劳动成果难于衡量，由于知识型员工的劳动过程难以监控，而且也往往因为知 识型员工的劳动成果依赖很多因素，包括同事、团队的协作完成，因此劳动的成果一般 难于衡量。 6 广西大掌工商管理硕士学位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 六是强烈的自我价值实现愿望，知识型员工的需求一般在比较高的层次上，他们往 往更在意自身价值的实现，并强烈期望得到单位或社会的认可。他们并不满足于被动地 完成一般性事务，而是尽力追求完美的结果。因此，他们更热衷于具有挑战性的工作， 渴望展现自我价值。因此对知识型员工的绩效考核，一定要有针对性、科学性。 1 4 2 绩效考核研究概况 绩效概念 人们对绩效这一概念的认识仍然存在分歧，目前有两种较为流行的观点：一是绩效 产出说，一是绩效行为说。绩效产出说认为，绩效是员工最终行为的结果，是员工行为 过程的产出：绩效行为说则认为，绩效是员工在完成工作过程中表现的一系列行为特征， 诸如工作能力、责任心、工作态度、协作意识等。绩效产出说的代表人物主要有伯纳丁 等。b e r n a r d i n 根据k a n e ( 1 9 8 6 ) 早期的研究成果，于1 9 9 5 年提出：“绩效是对在特定 的时间内、由特定的工作职能或活动产出的记录，一项工作绩效在总体上相当于某一关 键职能或基本工作职能的绩效总和。 学术界普遍赞同另一种观点，即绩效行为说。 c a m p b e l l ( 1 9 9 3 ) 认为：“绩效是人们实际采取的行动，而且这种行动可以被他人观察 到。绩效应该只包括那些与组织目标有关的、并且是可以根据个人的能力进行评估的行 动或行为。 c a m p b e l l 的观点中隐含着一种思想：尽管绩效是行为，但并非所有的行为 都是绩效，只有那些与目标有关的行为才能称为绩效1 。 影响绩效的因素 影响绩效的因素有很多，国外最早对绩效影响因素进行研究的是v r o o m ( 1 9 6 4 ) ， 他当时认为绩效是由能力和激励这两个因素决定的，即绩效= f ( 能力，激励) 。其中， 能力= 技能知识；激励= 需求激励。b l u m b e r g tp r i n g l e ( 1 9 9 2 ) 在v r o o m 绩效公式 的基础上增加了“机会”这个变量。这里的“机会”变量包含的范围很广，主要包括工 具和信息等资源的获得，工作条件，领导者行为，工作规则及工作流程。e i n h o r n 和 h o g a r t h ( 1 9 8 3 ) 提出了绩效公式p = f ( s 、m 、o 、e ) ( p e r f o r m a n c e 一绩效，s k i l l 一技 能，m o r i v a t i o n - - 激励，o c c a s i o n 一机会，e n v i r o n m e n t 一环境，卜上述各因素之间的 函数关系) 。他们认为绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数，即影响员工工作 绩效的因素主要有四种：员工的激励、技能、环境与机会，其中前两项属于员工自身的、 主观性影响因素，后两项则是客观性影响因素。国内关于研究绩效影响因素理论研究则 显得比较少，王舟浩( 1 9 9 7 ) 从提高工作绩效的角度出发，根据其在美国考察学习的情 况，运用行为激励理论，考察了工作绩效的决定因素主要是激励和能力，用方式表达为： 7 广西大掌工商管理硕士学位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 绩效= 激励能力。其中，激励= 需求激励；能力= 技能知识。从绩效方程式中得 出提高员工工作绩效包含了两方面的内容；一方面是靠自己的内在决定，即靠个人需要 产生动力；另一方面是由管理者安排一个好的环境，给予员工一个适当的激励。笪开源 ( 2 0 0 3 ) 在知识工作者的绩效管理一文中批驳了“绩效考核与薪酬激励是提高知识 型员工绩效的最有效手段这个观点。认为许多h r 管理者在实际操作中推崇的“重赏 之下必有勇夫”的做法在知识型员工身上会失灵，而且用绩效考核中的征罚手段也起不 到效果，常常还会让一些核心员工离职。他认为知识型员工的绩效产出更多地取决于两 个方面，一个是能力，一个是意愿。即：知识型员工的绩效= 工作能力x 工作意愿。因 此，需通过提高知识型员工的能力和意愿来提高知识型员的绩效口1 。 绩效考核研究概况 绩效考核是绩效管理的核心和基础，绩效考核只是绩效管理过程中的一个重要环 节，是绩效管理大反馈阶段，但不是其全部；绩效管理主要面向未来，侧重于信息的沟 通、帮助指导和由此带来的绩效的提高，其中，沟通贯穿于整个绩效管理过程，包括事 前沟通承诺、事中沟通指导以及事后的沟通反馈与改进，而绩效考核只是面向过去，只 侧重于对以往业绩的考核和判断，如下图卜2 所示。 图1 - 2 绩效考核在绩效管理中的地位示意图( 来源：中国电信集团员工绩效管理指导手册， 2 0 0 3 ，p 4 ) 8 广西大掌工商管理硕士学位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 绩效考核始于第一次世界大战。1 9 1 8 年美国通用汽车公司率先对员工的工作表现 进行了标准化评估的尝试。随后，绩效考核成为人力资源管理活动中不可缺少的一个重 要环节。但那时的绩效考核过程往往与物质结果( 如薪资) 紧密地联系在一起。直到本 世纪5 0 年代，美国的研究者与实践者逐渐认识到绩效考核还可以作为激励员工和发展 员工的有用工具，我们今天熟知的绩效评估意义就是从那时开始的。所谓绩效考核，就 是对员工的工作绩效进行评价，以便形成客观公正的人事决策的过程，是考核者对与考 核任务有关的绩效信息进行观察、收集、组织、贮存、提取、整合和实际评价的过程。 绩效考核所提供的关键决策是各种人力资源管理体系中最重要的一部分；由于它在组织 中的普及性和重要性，绩效考核成为组织心理学中最被广泛研究的一个领域。l a n d y 和 f a r r ( 1 9 8 0 ) 所撰写的绩效评估一文，将绩效考核的研究划分为前后两个阶段。第 一阶段( 第一次世界大战一1 9 8 0 年) ：绩效评估研究主要集中在发展有效可信的评定量 表、训练评估者增强观察技能和减少评定差误上。第二阶段( 1 9 8 0 年以后) ：绩效评估 研究的重心转向了评估者，特别是评估者的认知加工过程及评估精度。目前，绩效考核 的方法很多，据统计有百种之多，而且分类的方式也很多。从实用的角度出发，将考核 的方法分为以下几类： 一是系统的考核方法。这类考核方法，多与组织的战略目标、企业文化、经营目 标、核心能力培养等目的相关。目前常常使用的此类方法有：与月、年度经营计划相联 系的目标管理法；以确保企业在行业上竞争优势的标杆超越法；以提高企业核心竞争能 力的关键业绩指标法；以全面衡量企业经营能力的平衡计分卡法等。系统化的考核方法， 强调企业是一个整体，每一个部门和岗位，都做为组织系统中的有机细胞而存在。 二是衡量关键职务职责履行状态的考核方法。这类考核方法，是与每一个工作或职 务的关键工作要项和关键职责领域相关的考核方法。其中既有相对的方法( 如人物比较 法、因素排序法、配对比较法、强制分布法、交替排序法等) ；也有定性的方法( 如述 职报告法、人物评语法、要素评语法等) ，还有定量的方法( 如增减分法、系数法、指 标法等) ，而且各种方法在分类中互相交叉。 三是对绩效形成过程控制的考核方法。这类考核方法，一般与对常规性工作任务进 行控制为特征，适合创新要求较小的工作，尤其强调对程序的遵循和对工作过程中行为 态度的特征要求。如基于流程的考核方法、红白券考核法、行为特征控制法等。 四是对人员能力与素质状态的考核方法。这类考核方法，是考查人员任职资格和职 业能力，特别适应那些职责领域不清晰，目标任务变化快，工作的非程序化程度高的职 9 广西大学工商管理硕士学位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 业群。因为这类职务业绩的特点在于员工的能力高低和努力大小，在努力同等状态下， 能力是业绩水平高低的决定因素。这类考核方法包括心理测量法、领导行为效能法、潜 能评价法等。 每种方法由于受当时的工作、管理环境的不同、管理理论的不同，在提供反馈和指 导、分配奖金和机会、最小化成本、避免评价错误这几个方面的侧重点也不同。因此， 在选用绩效考核方法时，应根据企业的实际情况进行选择，综合应用。 对知识型员工绩效的评价在国内外的研究仍存在一定的差异，这表现在国外研究绩 效评价时仍然没有区分知识型员工和一般员工，而仅仅是注重评价方法的改进，并推出 了一些新的评价方法。例如，k a p l a n 和c o o p e r ( 1 9 9 7 1 9 9 6 ) 的行为基准成本法： r a p p a p o r t ( 1 9 8 6 ) 的股东价值法；k a p l a n 和n o r t o n ( 1 9 9 2 1 9 9 6 ) 的平衡计分法；以及 b e c k e r ，h u s e li d 和u l r i c h ( 2 0 0 1 ) 的人力资源计分卡等。尽管这些方法并不是针对知识 型员工的绩效评价，甚至不是针对人力资源管理，但它们无疑对知识型员工的绩效评价 提供了方法上的支持，使知识型员工的绩效评价有了更多的参考基础。 在国内，近年来，部分学者开始针对知识型员工的特点研究其绩效评价，并取得了 一些有益的成果。例如，吴建华( 2 0 0 5 ) 、刘卫东( 2 0 0 4 ) 等人对知识型员工的绩效评价进 行了理论研究，给出了若干政策建议，但并没有给出具体的评价方法。骆国刚和边琼芳 ( 2 0 0 5 ) 利用多级模糊综合评价模型设计了动态绩效测评指标体系，但该指标体系没有将 知识型员工的未来绩效能力以及对团队的贡献情况纳入评价体系，因此，并不能准确衡 量知识型员工的绩效水平。而肖嫒( 2 0 0 4 ) 则建立了对知识型员工的劳动进行衡量的评价 模型，但其评价的范围有限，并不能包容各种知识型员工的绩效衡量，因此，需要进一 步扩充和完善。 山东大学柳丽华博士在企业知识型员工绩效管理研究( 2 0 0 6 年) 中，提出了“绩 效是价值的观点。认为在知识经济时代，知识型员工的价值在于他能为员工本人、团 队成员、企业及客户作出相应的贡献，即能为系统创造相应的价值。而价值创造，特别 是为满足客户需求而进行的价值创造是企业得以生存和发展的根本也是企业价值和员 工价值实现的前提。根据这一定义，可以从三个维度全面系统地考虑员工的绩效：员工 为满足客户需求而取得的工作成果( 包括即时的和递延的) ；员工对团队合作的贡献及对 企业知识积累的贡献；员工个人知识的积累和能力的提高h 1 。这样，就突破了传统上仅 以企业为出发点来看待绩效的局限性，也克服了工业经济时代企业面对客户及传统员工 时的本位主义，同时，还突出了知识型员工、企业( 团队) 以及客户之间的合作共赢关系， 1 0 广西大学工商管理硕士掌位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 符合系统理论原理，因此，较为符合知识经济时代对知识型员工绩效考核评估的需要。 本人比较赞同这一观点，并将在这一观点的基础上对g g 公司的知识型员工的绩效考核 进行研究。 广西大掌工商管理硕士学位论文g g 电信公司知识型员工绩效考核研究 第二章g g 电信公司知识型员工绩效考核现状 2 1 g g 电信公司基本情况简介 中国电信业经过改革重组的洗礼，形成了以六大电信运营商( 中国电信、中国移动、 中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通) 为主新的竞争格局。2 0 0 3 年以来，中国电 信在三项制度、五项机制创新改革上进行了积极的尝试，开展了人力资源管理改革，结 合b p r 业务流程重组积极推进企业绩效管理与员工绩效管理工作，但中国电信仍是传统 运营机制，电信业的分离重组并未在根本上改变传统企业的运营机制，甚至从形式上转 变为运营公司都有许多障碍，其管理机制和经营机制与市场经济要求下的体制和机制还 有距离。2 0 0 5 年，中国电信集团提出“由传统的基础网络运营商向现代的综合信息服 务提供商转变 的企业转型战略目标，同时提出了包含“人力资源管理转型”在内的五 型保障措施。中国电信必须以强化员工绩效管理改革为突破口，建立既符合现代企业制 度要求，又切合中国电信实际的科学合理的员工绩效激励机制，充分发挥绩效的激励和 约束作用，进一步调动和激发员工的积极性和创造性，使中国电信企业的绩效考核、收 入分配能真正体现公平、竞争、激励的原则，真正体现企业对人才使用的价值取向，从 制度上保证人才得到与之劳动贡献相对应的报酬，最大限度地激励员工为企业作贡献， 努力开创人才脱颖而出的局面。实施绩效管理制度改革是建立现代企业制度、实现中国 电信发展的需要，是中国电信适应市场竞争和发展的需要，是中国电信实施人才战略的 需要。尤其要建立一支强有力的知识员工队伍，才能确保企业的竞争优势。 g g 电信公司属于中国电信下属分支机构，主要业务为固定电话、小灵通、互联网业 务、网络资源出租等等。年业务收入约为2 7 亿元，现有员工7 5 6 人，其中大学本科及 以上占员工总数的1 6 6 ，大专占2 5 7 ，以此可见，大专和大学学位占4 2 3 的比例。 员工的平均年龄较低，年龄在2 5 4 0 岁之间的较多。g g 电信公司是知识密集型、专业 复合型的企业，