（工商管理专业论文）Gll高尔夫公司员工培训体系设计.pdf

摘要 在经济全球化，企业市场化的今天，知识日益成为经济增长与发展的最重要 的资源，当今和未来世界经济的主要方式必然是知识经济。为了适应世界经济这 种外部因素的变化，企业作为经济的重要组成元素也必须加强自身的知识创造与 利用，注重知识管理和智力资本管理。知识管理能力开始成为企业的核心竞争能 力，谁拥有最多高精尖的知识，也就意味着谁能成为世界经济舞台上的佼佼者。 g l l 公司是中国同类型高尔夫企业中规模最大，配套齐全，最具代表性的球 会。它是处于传统性家族管理模式下的现代化高尔夫及配套服务企业，在这种环 境下公司的知识管理局限性很大，而知识管理的根源就是人力资源的管理，人力 资源管理中处于核心的是员工培训模块运作的好坏。 因此，如何设计一套合理合适的员工培训系统，为企业的不同阶段培养并提 供不同的适当人才来满足企业高效持续的发展，成为各个企业的燃眉之急。本文， 首先分析了目前国内外培训的状况，在对培训进行了理论性综述后，简单介绍了 g l l 公司，并通过对公司现有员工培训状况的研究，提出了一些存在的问题。然 后，在g l l 公司战略目标与公司目前的实际状况相结合的基础下，根据培训理论 的指导，对g l l 公司的员工培训提出一些建议，并针对性的尝试为其设计了一套 新的、具有科学性和可操作性的培训管理体系。期待新的员工培训管理体系能够 产生良好的效果，并为未来中国同类型企业的员工培训提供借鉴和参考。 关键词：培训体系课程体系服务业 a b s t r a c t t o d a y ，a l o n gw i t he c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，t h ek n o w l e d g e i sb e c o m i n gt h em o s t i m p o r t a n tr e s o u r c e so f e c o n o m i cg r o w t h ，a n dt h ef u t u r ew o r l di sk n o w l e d g ew o r l d e n t e r p r i s em u s tt oe 1 1 h a n c eh i sk n o w l e d g ec r e a t i o na n du t i l i t y ， a n dp a y i n gm o r e a t t e n t i o nt oh i sm a n a g e m e n to fk n o w l e d g ea n di n t e l l i g e n c ec a p i t a l t h ec a p a b i l i t yo f k n o w l e d g em a n a g e m e n ti sb e c o m i n gt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s t h ee n t e r p r i s ew h o o w n e dt h et i pa n dt o pk n o w l e d g ei st h eb e s to n e + g l li st h er e p r e s e n t a t i v eo fa l lt h e s ec h i n e s eg o l fc l u b s ，h eh a s t h eb i g g e s ts c a l e ， a n dc o m p l e t es u p p o r t i n gf a c i l i t i e s h i so p e r a t i o ni st h et r a d i t i o n a lf a m i l ym a n a g e m e n t , a n du n d e rt h i sb a c k g r o u n d , h i sm a n a g e m e n th a sl i m i t a t i o n t h er e s o u r c eo f k n o w l e d g em a n a g e m e n ti s f i rm a n a g e m e n t ， a n dt r a i n i n gi st h ec o r eo ff i r m a n a g e m e n t s o ，f o rm e e t i n gt h en e e d so fe n t e r p r i s e sd e v e l o p m e n t ，d e s i g n i n gas e to f s u i t a b l et r a i n i n gs y s t e mb e c o m e sae x t r e m i yu r g e n t f i r s t l y ，t h i sa r t i c l ea n a l y z e dt h ec u r r e n tt r a i n i n gs t i u a t i o na b o u th o m ea n da b r o a d a f t e rs u m m a r i z e dt h et h e o r yo f t r a i n i n g ，t h ep a p e ri n t r o d u c e dt h eg l lc o m p a n y ，a n d t h r o u g has u r v e yo ft h et r a i n i gc o n d i t i o no fg l lc o m p a n y , r e v e a l st h ec u r r e n tt r a i n i g p r o b l e m si ng l l a n dt h e n , t h ea r t i c l ea n a l y z e st h er e a s o n , l i n k st h e o r yw i t hp r a c t i c e ， a n do f f e r ss o m et r a i n i n gp r o p o s a l s a tt h es a l n et i m e ，i td e s i g n sat r a i n i n g m a n a g e m e n ts y s t e mw h i c hi se f f e c t i v ea n do p e r a t i o n a lf o rg l lc o m p a n y w eh o p c t h en e wt r a i n i n gs y s t e mc a np r o d u c eg o o de f f e c t ，a n dc a nb ea ne x a m p l ef o rt h es a m e k i n dg o l fc l u b s k e yw o r d s ：t r a i n i n gs y s t e m ，p r o c e d u r e ，s e r v i c ee n t e r p r i s e ， 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤壅态堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 靴敝储獬：白缘辩醐一仆啪 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨生盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期：j 叩年 导师签名： 7 友 签字日期：j _ 年箩月z 2 目 日 军 u 1 2 诅r、rrr 天津大学硕士学位论第一章绪论 1 。1 研究的背景及意义 第一章绪论 随着中国经济制度从计划经济转为市场经济的成功，中国与世界各国间的关 系越来越紧密，中国在世界政治经济舞台上的角色也越来越重要，为了更好的适 应这种经济全球化，必须更有效的开发利用并配置好社会的各种资源。马克思主 义认为社会在本质上是生产关系的总和，所以从事生产和创造的人力资源必然是 社会的关键因素。伴随着经济全球化，知识经济也逐步加深，许多企业的管理者 都认识到了人力资源的重要性，“2 1 世纪什么最珍贵? “人才”! 由此不难看 出，现在的社会经济之战实际上也就是人才之战。而常常谈论到的人才实则 就是指具备有现在社会发展所需要的或管理或技术等方面的知识，能为企业创造 利润的人。社会在不断进步更新，人力资源的培训势必也只有不断的跟进更新才 能使人尽其才，从而达到人力资源的最优配置。但是由于中国还是一个发展中国 家，长期以来更加重视物质资本的投资，而人力资源培训是一项花费较大，时间 较长且短期内不一定能取得效益回报的投资，要转换这些理念需要企业管理者对 人力资源培训有深刻的认识，只有大力发展人力资本替代物质资本才有可能带来 经济增长质的飞跃。 更多时候企业培i ) l i 的激励作用被忽视，常常只会被企业管理者当成是一种员 工的福利，而不是企业自身收获人力资本果实的沃土。而实际上，在培训过程中 如果受训者是处于更为主动的状况下要求学习的，往往会对所接受培训的事件产 生更强而有效的认识，这些认识会与其工作中的经验相结合，产生新的工作思维 模式，让人产生精神上的激励和满足。这种培训不仅能够拓展知识、提高技能， 而且还能增强人的自信、激发人的工作热情。 经常性的进行培训“充电”，能使员工保持工作的激情。另外，那些注重个 人职业发展的员工也会把培训看成是企业对他的一种培养。尤其是当培训与员工 职业生涯规划结合时，更能激发员工的对企业的献身精神和对企业的忠诚度。现 代社会很多著名的公司正是捉住了求职者的这一心理规律，在提供职务之初就标 明了会为其员工提供适当的培训，从而有效地吸引了所需人才并提高了原有员工 的工作积极性和企业归属感。可以想象，一个较少为员工提供培训的企业，将是 缺乏吸引力和说服力的：只有注重有效企业培训并使员工能够有所发展的企业才 会激情焕发、斗志昂扬。 天津大学硕士学位论第一章绪论 1 2 研究的目的 g l l 公司在各个方面一直都处在同行业的前端，从g l l 公司来自于世界多 个国家的员工国籍不难看出，g l l 公司的管理者是愿意并且能够接受新事物的。 高尔夫公司属于第三产业，生产的产品是服务，由于这个产品相对于重工业、 能源和高科技产业的产品技术含量要低，所以该行业的准入度门槛也不高。加之 现在国民生活水平的提高，高尔夫消费需求增加，球场太少，供不应求，从而吸 引了大大小小许多的投资者圈地造球场，一时间国内刮起一阵大众高尔夫热。 面对如今高球运作业市场由卖方向买方的转变，质量高的服务己成为一种有 价值的品牌，所以员工培训的不足对有着“我们总是被模仿，但从未被超越”的 g l l 高尔夫公司长期发展而言，势必是一个硬伤。 虽然g l l 公司的管理者也认识到了员工培训的重要作用，可是由于每个企 业都拥有自己的企业特征和已形成良久的南洋家族式传统管理模式，使得其在人 力资源管理和培训上出现许多纰漏和弊端， 企业的培训工作需要“因材施教，因地制宜”，所以，基于上述因素，从国 内外培训的现状和培训的理论原理出发，结合国内高尔夫服务业的发展趋势，以 g l l 公司为典范，为其培训管理体系进行了一些重新再设计。 希望这些设计建议的提出在能够加强g l l 公司管理人员对员工培训管理重 要性认识的同时，也能够让g l l 公司的员工更清楚明白的认识到自己在企业战 略发展中所处的重要性，更好的将自己这个个体融于企业集体之中，对自己的职 业前景有所规划，有兴趣、有目标、有责任的推动g l l 公司这艘大船在现代经 济的海洋中平稳快速的向前航行。 最后，也希望这次员工培训管理体系的设计是成功的，并可以为中国同类型 的高球运作服务企业的员工培训提供直接、有效的参考。 1 3 国内外培训的现状 现在国内的培训情况还是处在一个比较尴尬的阶段。中国是一个有着几千年 历史的国家，有着许多文化习俗和传统，长久以来中国只有人事部，或者人事与 行政部职能合一，根本就没有独立划分出一个部门。人力资源管理对于中国的企 业来说还是一个较新的管理理念。由于中国企业的管理基础还不是很完善，加上 长久以来的传统理解使得人力资源部门的工作更加倾向于基础工作和行政工作， 而忽视了本身战略性规划、管理技术的咨询和人力资源的发展，许多企业对自己 员工的培训投入较少，或者根本就抱着一种缺人可以从别的公司“挖脚”的思想， 天津大学硕士学位论第一章绪论 使得人力资源管理部门在各部门中的地位微之又微。1 9 9 9 年的调查表明，中国 9 2 的民营企业没有完善的员工培训体系；大约2 0 的国有企业年人均教育经费 只有1 0 3 0 元。当然随着中国经济全球化形势的迅猛发展，国内企业也逐渐了解 了阶段战略性发展人力资源的重要，加大了对员工培训的投资力度，象有较为优 秀人资管理和员工培训体系的海尔、蒙牛、联想公司的员工培训都取得了很好的 成绩。2 0 0 6 年知名的人力咨询机构d d i ( 智睿企业咨询公司) 和m p i ( 美国制造业绩 效研究所) 对中国涵盖所有行业的10 0 0 家工厂进行了调研，共有4 0 6 家工厂提交了 近4 页的调查问卷，调研结果表明，中国制造业在员工培训方面投资盲目收效甚 微，同时d d i 数据也表明，在中国制造业总体中3 8 拥有的优秀人力资源管理和 员工培训体系的工厂在过去三年降低了制造成本，而没有全套人资管理和员工培 训体系项目的工厂却占总体的3 9 ( 数据来源：员工培训花费大收效小，中国 劳动力成本超美国，2 0 0 6 年中国财经报) 国内咨询公司，培训机构也越来越多，这些机构提供给企业的多为公开课， 内训和咨询诊断，很多中大型企业为了缩小费用开支，降低员工培训成本而选择 了与这些机构合作，将本企业的员工培训交由企业外部的培训机构负责。短期来 看这是一种更加专业化，打铁趁热，即学即用的好方式，但是由于专业的培训师 多是由企业外机构聘请企业对其信任度有限，不会将自己的战略计划和盘托出， 另外很多企业的员工培训是临时决定的，给培训师的准备时间不够，同时很多国 内培训机构的培训教材陈旧，使得一些企业员工只是把这种培训当作一种消遣渡 假走个过场而以，所以这样的培训很难有针对性的对受训员工和企业起到真正有 效的根本作用。 区别于国内突发性，随意性强的培训，国外的培训更有计划性，前瞻性。国 外的培训目的比较明确，公司有一定的理念和操作方法，他们希望能把公司所有 员工的的价值方向都统一起来。每年都会有一个比较完整的培训计划，培训的内 容也会一条一条清楚的罗列出来。国外不仅企业，政府对培训也相当重视，政府 以立法的形式筹集培训经费，并公款用于培训成为合法举措。而且在即使在经济 缓慢增长时期也不缩减对人员培训的经费，有时甚至还增加培训经费。有资料显 示，在1 9 9 2 年美国1 0 0 名员工以上的组织培训开支为4 5 0 亿美元，比1 9 9 8 年增长 了1 2 。另外培训经费在欧美国家公司费用中也占有很大比例，例如在9 0 年代初， 美国摩托罗拉公司每年花费在员工培训上就达1 2 亿美元，占公司工资总额的 3 6 ，而美国联邦快递( f e d e r a le x p r e s s ) 公司每年员工培训花费2 2 5 亿美元， 此花费占公司的总开支的3 。 就算一个企业招聘到了合格的员工，也不能保证所有的工作都会被分配给相 应胜任的人。即使应聘中最优秀的员工也需要一些额外的培训来使他的工作完成 天津大学硕士学位论第章绪论 的最令人满意。一个组织的培训实际是这了保证员工得到必要的指导。培训既应 着眼于现在的工作，也应着眼于员工们对未来工作的准备。一个企业的培训能够 通过提高工人的能力与减少人员流失的可能性来增强企业的竞争优势，但是也应 该注意培训的方法、时机和效率。 许多中国企业总是只有在自身人力资源出了问题的时候才会想到要进行系 统化的培i j i i ，把培训当成是一种说教，进行填压似的灌输教育，不考虑培训对于 员工所带来的主观性的启发和真正意义的多少。东墙破了修东墙，西墙破了补西 墙，没有前瞻意识，只是在原地转圈，而不迈步出去。优秀的企业人力资源培训 应该是有计划、有明确目的、既能起到医治作用，又能够起到保健作用，可以未 雨绸缪能把出现的问题即时消灭在萌芽状态的。优秀的企业培训不仅能够为企业 雪中送炭，还应该能为企业锦上添花，是一种有价值产品，也是一种可以创造新 价值的工具。 企业管理者不能只因为自身开发员工培i j i i 教程的费用较高而过分的相信和 过渡依赖于国内培训公司照猫画虎般拼凑出来的课程，而是应该让自己的人力资 源部门真正的承担起一个人力资源部门该有的责任，组织自己的研究人员和专业 资深人士，在对企业进行充分的调研分析下，为企业量体裁衣的设计合适的培训 计划，并且始终的贯彻执行。只有这样才能保证自己的人力资源良性健康的发展， 从而也能为企业保持稳健走向成功提供必要的优良的后备支持。 1 4 文章的研究思路、方法与创新 本文主要是从当前人力资源培训对企业的战略性意义出发，首先阐述了国内 外培训的现状，然后通过引用对企业人力资源管理培训的定义、目的、流程体系 等等理论综述，以g l l 公司现有的员工培训体系为案例，通过对g l l 公司员工 培训实例的分析以及员工问卷调查结果，结合国内高尔夫行业的战略发展趋势， 指出了g l l 公司现有员工培训体系的不足，最后针对此不足，在结合了该公司 的管理特性后对其员工培训体系进行了再设计。文章的研究思路如图1 - 1 ： 天津大学硕士学位论第一章绪论 图1 - 1文章研究思路图 文章的创新主要体现在： 1 、它是为g l l 公司量身定制的新的系统性的员工培训体系设计。在现有的 高尔夫服务行业领域里还没有专业、有针对性较为的完善的员工培训体系，而本 文是通过对g l l 高尔夫公司现有员工培训工作中所遇到的一些问题，从培训理 论结合公司实际状况，为g l l 公司的员工培训体系进行的专门的新的设计。 2 、新设计的员工培训体系可以为同行业的高尔夫公司提供相应的参考。由 于高尔夫行业引入中国时间尚短，在中国还是属于一个比较有发展潜力的产业， 因此，在立足于培训管理的理论原理基础下，通过对比g l l 公司现有的员工培 训体系，新的员工培训体系设计更有实效性和可行性，可以为同行业的员工培训 提供借鉴。 文章的研究方法： 在运用理论研究的方法时，引用了人力资源管理中的培训的基本原理；在以 g l l 公司为例的理论研究和对g l l 公司员工培训体系方案再设计的过程中分别 使用了案例分析法、图表解说法、问卷调查法、系统方法和分析归纳法。 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 第二章企业员工培训的理论基础 2 1 培训的定义与目的 培训的定义在中西方都有很多种解释。 雷蒙德a 诺伊定义培训：是指公司有计划地实施有助于雇员学习与工作相 关的能力的活动。这些能力包括知识、技能、行为，并且可以将它们运用到日常 行为和工作当中。 本文对培训的定义则是：培训是一系列有计划的活动，它是一种学习的作用 力与反作用力的过程。它使受训人员通过有计划的、连续的系统学习而获得知识、 技能、态度，乃至行为的定向改进的行为或过程，以使其能够按照预期的标准或 水平完成所承担或将要承担的工作任务。它不仅仅是一个施与受的过程，还是一 个自我学习的过程。 企业关注的不外乎是可持续发展和经济效益，培训是人力资源管理中的一个 重要内容，它出发点也是旨在企业的生存发展，通过培训一般可以达到以下目的： 1 、使员工清楚的认识到自己所作的工作的目的，了解工作性质，明确工作 任务，从而达到自己的工作目标。 2 、通过培训能够使员工获得所需要的知识，能激发起员工对工作的热爱， 提高员工的工作积极性。同时能够加强他们的工作技能，使工作效率得到提高。 有些岗位的培训还能加强员工的工作安全意识，让员工明白哪些是危险操作，从 而避免了许多因为员工操作不当而引起的人员人身伤亡事故。既有利于家庭和 睦，又利于企业和社会的和谐稳定。 3 、由于培训使得员工更加专业，不仅使企业的生产成本得到优化，而且使 员工的个人满足感得到充分的满足。员工的需求层次的提高，会使其对自己的职 业产生愿景，从而可能会对自己的工作更为主动，更加努力，和企业组织的目标 靠的越拢。 4 、提高企业的素质，传播企业文化，加强企业凝聚力。一方面员工通过培 训，知识和技能都得到提高，培训的另一个重要目的是使具有不同价值观、信念， 不同工作作风及习惯的人，按照时代及企业经营要求，进行培训教育形成同一种 文化认识，以便形成统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，人们的工 作及生活质量得到改善。要提高企业竞争力，企业一定要重视教育培训和文化建 设，充分发挥由此铸就的企业精神的巨大作用。 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 5 、使企业适应外部环境的发展变化。由于企业的发展是受到外部和内部两 种因素共同作用的结果，一方面企业要充分利用外部环境创造的各种机会和条 件，抓住时机；另一方面，企业也要通过自身不断的变革去调整和适应外部环境 的变化。柏森斯、卡斯特等人的系统与权变组织理论指出：系统方法给人们提供 了一种从整个组织及其与环境的相互作用中看待组织的途径，也为研究组织内部 各个部分即各个分系统之间的关系提供了指导。所以我们的企业不是一个封闭的 系统，它就象一部不断升级的电脑，总要不断地通过自身程序的升级来适应不断 变化发展的外部环境。这种适应不是静态机械的适应，而是一个动态积极的适应。 外因通过内因起作用，企业要想立于不败地，关键在于企业的内部机制。这个表 现到企业员工的作用上则是：员工的工作积极与否、创造力的大小如何、以及员 工的素质的是高还是低。而由于企业是一权变系统，当然做为企业的重要组成元 素的人，也应该是权变的，企业只有不断的管理培训员工，才能使他们跟上时代 发展的步伐，与时俱进，适应技术和经济的发展。 6 、使企业更有生命力、创造力和竞争力，有利于整个社会的良性循环。图2 1 表现的是一个企业，员工，社会三者之间的关系图，企业提供员工培训使员工个人 素质和工作效率提高；员工个人素质和工作效率提高使得企业成本优化得到更多 经济效益；企业由于经济效益的提高得到更多利润从而发给员工更多薪水和福 利；员工有更高的收入从而能有更多的社会支出；人群收入提高促进了社会经济 繁荣；社会经济繁荣提供了企业更多创造机会与此同时也刺激了人群更高的需求 欲望和更多的就业选择机会；企业由于有更高的利润从而可以为社会作贡献( 如 捐款，提供更多就业岗位减少失业率等等) 图2 1企业、员工、社会三者问的关系图 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 2 2 培训的流程 培训作为人力资源开发的一项重要手段，可以为企业创造价值，但这种价值 的实现，还要求企业在实施培i j i l 的过程中，要遵循以下几个基本的原则。遵循这 些原则也是培训任务完成和培训目标实现的重要保证。 l 、战略性原则所谓的战略性原则指的是培训体系不是无目的无宗旨的， 而是要以有益于公司生存并可持续发展为目的；有阶段，有空间，有弹性的配合 公司的发展战略。 2 、因材施教原则员工对于企业就象电脑中的硬件，少一个整个公司都不 能正常运作。而培训相对来说就是一种服务性的操作软件，软件好用，则整个公 司的运作就会更加顺畅。 培训是一种教育形式，自然可以运用教育的基本原理来指导培训。因材施 教就是教育的一种基本方法，也适于培训教育。因为每个员工都是一个不同于其 他人的个体，所以因材施教首先要求清楚并肯定企业员工个体之间的差异，这对 于培训来说是非常重要的。我们不仅要在同一个阶段对不同的员工实施不同的培 训，而且还要在不同的阶段对同一个员工实施有差异的培训。企业对员工的培训 效果如何，很多时候都取决于员工对培训的态度，需要员工自己主动的意识到培 训对自己会有什么益处才可能收到好的培训效果。所以开始培训前都应该让员工 心理准备，应该使大家放松心情，不要把培训当成一种负担。如果是延展或加深 似的培训，( 如现在很多企业为了提高员工英语水平都有英语培训) 尽可能的做 到可以让员工自己根据个人兴趣爱好有所选择。 3 、自我突破创新原则这个自我突破创新应该包含两个对象，一个是受训 者，一个是培训组织者。如果我们把培训当成是一种创造发明的过程，那么每一 次培训无论成果多大，对于培训组织方和受训方都应该有一个自我认识，自我突 破和自我改变创新。组织者需要不断的创新所运用的手段，方法，内容等。而受 训者在得到新的培训后也应该对自己有一新的认识和能力的提高，这都是一个突 破创新的过程。 图2 - 2 是戈德史坦的培训过程模式，这一个过程从对培训需要的评价开始， 经过评价建立了培训目标和方案。这些目标有着双重身份，一方面，它提供了学 习的原理和训练设施给培训方案；另一方面，目标还是评价培训成功与否的标准。 培训的目的就是为了实现通过对需要的评价所建立的目标，在已了解受训者的特 点的前提下使得需要评价能够正确的对受训者起到作用。还有，在培训结束以后， 还需要了解通过培训所获得的效果，即培训对个体行为产生的迁移效度。 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 培训需要评价培y l l 苇0 发展评估培训结果一 图2 - 2 戈德史坦( g o l d s t e i n ，1 9 踮) 培训的过程模式摘自 人力资源开发与管理， 赵涛，2 0 0 5 年1 1 月第一版，p 1 7 0 2 2 1 培训需求分析 在企业的培训中，培训主要注重的是“一个中心，两个基本点”。一个中心： 以培训的学员为中心。两个基本点：做培训需求分析和跟踪培训后所产生的效果。 我们认为培训需求是：由于缺少必要的知识和工作技巧而导致工作产生困 难，无法正常或顺利进行，从是怎样到应该怎样之间会形成一个差距，而正是这 样的一个差距就是培训需求。要了解现在企业都有谁需要培训，这就离不开培训 需求分析。什么是培训需求分析呢? 通常由于培训会产生很高的费用，所以企业 必须在适当的时候对于需要进行培训教育的工作，进行适当的培训，正确分析并 了解了这个需要，这个就是培训需求分析。 一般来说，培训需求分析分为以下三个层次： 1 、组织分析 戈德史坦及巴克斯顿( g o l d s t e i n , b u x t o n , 1 9 8 2 ) 认为，组织分析即包括对组 织的目标、资源、环境的分析。目标因为各个组织的性质不同而不同，它包括了 学习的数量、质量、时间的范围和时间的设计。要想得到正确的组织目标则需要 仔细的进行组织分析。 目前很多中国企业只注重了从组织的策略的角度来看待培训，而忘了应该从 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 组织战略的角度去看待培训，这通常是因为企业管理者或决策者没有清楚的认识 到培训的真正目的，而只有理解到培训真正能给企业带来什么，才能够使一个组 织的培训部门以企业战略目标为导向，寻找合适的培训方法和手段，加速其企业 战略目标的实现进程。做好组织分析需要从多方面了解并综合有关人力资源现有 状况以及结合公司近期发展和长远的战略目标来分析是不是需要培训。这一般都 可以从各个部门的人员雇用计划结合现有公司人员职务情况，根据公司目前的财 政状况和过往的培训程序来得出结果。一句话，组织分析就是人力资源以配合企 业发展战略为目的，通过培训来解决企业组织在完成达到其目标的过程中所存在 的问题，分析在企业战略各个阶段所需人力资源提出的中长期的培训要求。 2 、任务分析； 任务分析是一种程序，是在组织分析确定了培训的目标情况下，用来鉴定有 效完成任务所需要的个体的知识、技能、个性、态度。首先要说明任务的组成元 素，然后列出要完成这些任务所需要进行的活动，以及实现任务所需要的各个因 素及方法。 3 、个体分析 一般来说对于需要培训的个体分为两种：一种是现在在职人员，但工作绩效 不达标准；另一种是新进职员。 现在在职人员对于现在职人员而绩效不达标者一般都是由于绩效考评不 合格而确定。为了避免考评的不准确，所以这种绩效考评一般是非常之详细的， 只有考评项目列举的越详细，才越能确定哪些是需要培训的。这些考评所涉及的 绩效问题一定要考虑到出现的时间是长期的还是暂时的；出现这种绩效问题的个 体有多少，是一个，一些还是全部员工；还有就是出现这种绩效问题是在个别工 作上发生，还是在普遍工作上都出现。对于在职员工，只有针对到这些细致问题 才有可能获得真正有效的培训，解决现有的问题。 新进职员区别于现有的职员，新进职员主要需要的是一个长期的工作熟 练培训过程。通过对个体的，岗位，工作性质和任务的分析来确定相应的知识、 技能、态度的培训。 2 2 2 培训设计 无论是从企业的培训成本的角度还是从能否给企业带来成效的角度，企业培 训方案的制定必须是以企业的长期战略为根本，通过对组织、工作、个人的细致 分析和调查研究，找出培训需求，然后确定培训目标制定出相应的培训计划和方 案。 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 培训计划一般来说按空间可以分为：集体培训和部门培训计划两种。 集体培训计划，一般集体培训计划针对的是公司所有员工，这是一种全员式 的培训计划。常常是因为公司管理层要求或者由公司的人事培训部通过对各个部 门的培i ) l i 需求进行调查，选择出一些比较统一，迫切的培训需求上报上级审批确 定的计划，内容多数涉及的是员工的素质、公司文化、人际关系的处理等等。 部门培训计划，部门培训计划一般是由本部门的主管针对自己部门员工的工 作技巧、岗位职责、操作规范等更多涉及个人工作技巧培养和提高方面的培训计 划。 从时间上则又可以分为：长期培训计划；短期培训计划；应急培训计划。 长期培训计划，这是一种时间较长的培训计划，多数情况是以达到企业某某 目标为宗旨，为整个企业或企业所有各部门而制定的，可能是以一年为期也有可 能是以公司的战略阶段为标志在几年内或更长时间的一种培训计划，主要是参照 公司的年度目标和部门的发展计划将拟定的工作目标、培训目标与上级主管共同 制定并定立评估标准，定期考查并与实际相结合，不断的进行修正。 短期培训计划，这个培训计划针对的更多是一个较短的时间段，既包括为配 合公司实现短期目标而制定的培训计划，也包括为实现公司所辖各职能部门短期 目标所制定的培训计划。 应急培训计划，从名字上不难看出，这是一个突发性较强的培训计划，针对 的多是某一项重要工作，或工作中的某一个重要阶段，旨在降低工作的出错率减 少损失，而临时安排增加的培训。 2 2 3 培训实施 培训实施其实就是一种对培训的控制。企业在进行有效的培训需求分析后， 根据确定的培训的目标设计相应的培训计划，选择合理的培训方式，从培训准备 到正式培训的过程中结合参与员工的实际情况不断的更正培训方法或内容。 2 2 4 培训评估 培训评估是一个专业的的系统测试过程，是提高培训质量不可缺的重要措 施。现在比较著名的就是“柯式四级评估法”。 表2 1 柯克帕特里培训模型把培训评估放在四个层面：反应层、学习层、行 为层、结果层。反应层主要是以调查问卷的形式，对项目进行评估，旨在评估受 训者对培训项目的满意程度和其它反应，( 如：是否觉得该培训课程有意义? 是 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 否对培训师或培训机构设施等满意? 以及对此培训的意见与建议。) 对学习层的 评估则是侧重于评估受训者在接受培训的前后知识与技能是否有所改善和提高， 旨在评估培训的效果，通常可以使用操作技能的考试或笔试的方法来考核。行为 层是检验受训者在培训后的实际运用如何，( 如受训者在培训后行为方式是不是 不同? 在实际的工作中他们有没有运用到所培训的知识? ) 结果层则主要考察培 训最后带来的综合效果，通过培训是否给企业组织带来了实际效益，有没有让企 业经营运作的更好更顺畅? 这些往往是表现在企业的一些指标上，类似于：事故 发生率、员工流失率、生产效率等等。 表2 1柯克帕特里培训评估模型 层评估标准评估内容评估方案 次 反受训者满意程教材、设施、方法、培训师、工具、内容、问卷调查法、面谈法、 应 度环境、组织及管理等会议座谈法等 层 学 受训者学习成+知识、技能、观念、态度、素质、其它 笔试法、问卷法、面 习就谈法、会议座谈法等 层 行岗位工作改善出勤率、工作效率、产品合格率、事故发生跟踪调查法、实际考 为程度率、工作态度变化等察法、绩效考评对比 层法等 结整个组织效益事故发生率、单位产品产出率、单位成本降产值计算法、跟踪调 果 改善程度低率、人工成本降低率、品质上升率、事故 查法、会议座谈法等 层降低率等 表2 - 1 源于( 美) 唐纳德l 柯克帕特里克詹姆斯d 柯克帕特著，奚卫华、林祝君译，如 何做好培训评估一柯氏四级评估法，北京：机械工业出版社，2 0 0 7 1 3 6 0 度评估反馈 由于培训评估所涉及的主体更多的是受训者以及其在培训后工作行为的变 化，所以培训评估与绩效评估也有着密切关系。组织一定要对员工的绩效进行评 估，通过绩效评估反应存在的问题，组织才可以针对性地对员工进行培训，改进 激励机制或者是对工作进行重新设计。组织员工的绩效评估是对之前培训结果的 一个反映也是以后培训评估的前提基础，绩效评估的结果也有助于组织确定员工 培训需求。目前可以运用最新的是3 6 0 度评估法。图2 3 是一个3 6 0 度全方位评估 模型，它是指员工工作的绩效如何，可以从员工常接触到的人身上得到反馈，如上 天津大学硕士学位论文第二章企业员工培训的理论基础 级管理层，供应商，客户，同事，下属等等都可以充当一个评估者，这一个比较全面 的模型它更加准确的反馈了评估的结果，其主要目标是综合员工服务的所有顾客 的反馈，并综合多个与评估对象有直接接触的人的意见，从而使被评估者的评估 结果更为精准。 图2 33 6 0 度全方位评估模型 天津大学硕士学位论文第三章g l l 公司员工培训的现状与问题 第三章g l l 公司员工培训的现状与问题 3 1g l l 公司简介 g l l 公司是一家高尔夫球运作公司，成立于1 9 9 2 年，由x x 集团全资拥有， 目前投资逾5 0 亿港元，是世界规模最大的的高尔夫球会。横跨广东深圳、东莞两 市，占地逾十五平方公里，目前拥有员工近8 0 0 0 人，2 0 0 6 年创税4 亿，2 0 0 7 年创 税收5 亿，是目前世界最大也是唯一汇聚五大洲球场风格的高尔夫球会。荣获“鹏 城十景”之一及中国最高等级a a a a 旅游区等荣誉称号。目前1 0 个1 8 洞国际冠军 级球道已全部运营，分别由世界高尔夫球界巨星设计。其他设备还包括4 个9 洞灯 光球场、4 个高尔夫球练习场另加3 个练习球道、6 个洞短杆球场、一座五星级渡 假酒店及一座拥有5 1 个网球场的乡村俱乐部，g l l 公司基本上拥有现在世界一流 的物业管理，和世界上最豪华、最幽雅的高尔夫大宅。 g l l 公司在国际上享有盛誉，是目前中国唯一获得美国p g a ( p r o f e s s i o n a l g o l f e r a s s o c i a t i o no fa m e r i c a 美国职业高尔夫球协会) 及t p c ( t r a n s a c t i o n p r o c e s s i n gp e r f o r m a n c ec o u n c i l 美国交易处理效能委员会) ( 注：t p c 是一家非盈 利机构，负责定义事务处理与数据库性能基准测试，并依据这些基准测试项目发 布客观性能数据。t p c 基准测试有极为严格的运行要求，并且在独立审计机构监 督下进行) 认可的国际巡回赛事的指定球场，历年来不断举办各项国际著名的赛 事。其中包括有高尔夫奥运之称的9 5 年高尔夫球世界杯决赛、9 5 年) 【) 【中国巡 回赛、9 6 年) 【) 【中国巡回赛、9 8 年超级巡回赛、9 8 年亚洲比洞赛和四人二球赛、 9 8 年国际女子网球挑战赛及9 8 年网球赛、第五届职业高尔夫球赛、挑战赛、亚 日高尔夫球对抗赛等。 g l l 公司被欧洲高协列入官方公布的世界著名高尔夫渡假区之一，最近又被 评为2 0 0 家最佳高尔夫球会之一，是目前中国在世界高球界的唯一代表。 g l l 公司的管理模式基本上还保持早期的家族式管理，但对各个职能部门也 实行了相对的权力下放，由于集团近几年来涉及了包括医药、地产、投资等领域i 所以也在不断的在对其公司的运行模式和组织结构进行相应的调整。 图3 1 所反映的是该公司目前的组织结构图。g l l 公司现在是香港某集团旗 下的一个公司，他也是该集团的前身，g l l 公司是一个典型的家族式管理企业， 公司的结构偏向矩阵式组织结构。公司的董事会由董事长及其家属和朋友组成， 公司分为球会、酒店和乡村俱乐部，地产部。球会由高球运作总监负责与行政总 天津大学硕士学位论文第三章g l l 公司员工培训的现状与问题 经理负责的酒店和乡村俱乐部，地产部经理主管的地产部和开发部三者分别独立 预算和经营管理，三者的财务都由集团财总监管理控制，三者的各个职能部门之 间相互协作和配合。高球运作总监主管球会会所的经营运作，直接向董事副总经 理负责，行政总经理主管球会酒店和乡村俱乐部的经营运作，直接向董事总经理 负责，而地产部经理主管球会占地以及球会所属的地产的开发与管理，直接向董 事长负责。董事长下设的副董事长兼董事总经理主管整个球会的经营运作，直接 向董事长负责。g l l 公司的全局战略由董事长宏观掌控，在集团财务总监的监督 和配合下对集团董事会负责。 行政总经理 集团财物总监 瓷却都墓盛ii f 场静墓盛l房务龆墓墨l 工最舒总箍行政总厨 垂l | 圣 l 圣ll 差j l 萎j 蒌jl 囊1 l l i 蓁l l 圣ll 蓁ll 茎il 要 图3 1g l l 公司组织结构示意图 3 2g l l 公司原员工培训状况 地 士 都 图3 2g l l 公司现有的培训体系图能说明公司目前的培训状况。 本人曾经在g l l 公司工作过较长的时间，其间也负责过所在部门的内训， 因此作为曾经的员工对于此公司的培训有切身的体会和认识。 g l l 公司的人员组成为三种类型，第一部分为高层管理人员，大多是由拥 有海外酒店管理学历并具有国内外星级酒店管理经验的香港人或是外国人组成 开 发 都 天津大学硕士学位论文第三章g l l 公司员工培训的现状与问题 ( 如草坪部的管理和专职人员就是特聘的加拿大人) 这部分人中9 5 以上都拥 有硕士甚至博士学位，受教育程度和文化素质高，占总体人数的5 ；中层管理 人员占总人数的1 5 左右，一般是由从国内各大星级酒店或酒店管理专业毕业 的人组成，其中8 0 拥有大专或本科学历，其他则多数是中专或职高毕业，相 对而言受教育程度处于中高等水平；最后一部分占总人数7 5 的则基本上只有 中学甚至小学文化的基层服务人员，相对前两部分人群知识文化素质都低又处在 服务工作的一线岗位，非常有必要对其进行再培训。 而因为g l l 公司没有专职培训的部门，所以只是在总经理的年度工作计划 下每年年底由各部门自己做出部门年度培训计划上报总经理办公室审批，并由各 部门的主管上级对其下属进行直接考评，人力资源部的培训人员只负责宣讲公司 董事会或总经办的年度计划和工作要求，同时负责作出年度外训计划和预算，交 由总经理办公室审批后协助、选择、安排、监督外部培训机构对员工进行培训， 评估培训机构的培训效果并上报总经理办公室。1 9 9 9 年全年g l l 公司培训所支 出的费用不足5 0 0 0 0 元，而当年球会员工总人数约为4 5 0 0 人，人均培训费用不 足2 0 元，仅占到其当年的所有费用支出的1 6 0 ，而相对其当年的利润更是九牛 一毛，少之又少。 图3 1 2g l l 公司原有的员工培训状况图 3 3g l l 公司的员工培训问题分析 由于现在在g l l 公司所在的集团在不断地开发名下产业和投资，所以在公 司管理层经理的帮助下，以g l l 公司高尔夫会所的五星级酒店为实验对象为其 设计一套相对合理的培训管理体系。结合本人以往的切身体会，并在对g l l 公 天津大学硕士学位论文第三章g l l 公司员工培训的现状与问题 司主要组成元素的球会会所以及酒店中抽样性的选择的一些员工进行了问卷调 查后 见附录) ，发现了g l l 公司的培训存在如下问题t 1 人力资源部没有真正从事专职的培训组织体系 g l l 公司有自己的人力资源部门，分别专职负责招聘，薪酬、人事评估以及 培训协调等管理工作，虽然是有人专职负责培训协调工作，但是企业自身根本没 有一个真正专门负责培训管理的组织体系和部门。一般新招聘到的员工就直接交 由员工所属部门从事培i ) l i ，而平时对于企业的其它培训也多交由外部的培训机构 来进行。这种情况在许多中小企业中也不少见，因为本身资金有限，企业本身没 有专门从事培训的部门。这样的企业的培训课程一般是从企业外部的培训机构引 进，由企业外部的培训机构来负责培训。这种方法的确使得企业内部在培训方面 的开支会大大缩减，但是由于外部培训机构可选择范围大，甚至有些培训机构并 不是特别的规范，同时由于这些机构不是长期存在于企业内部，对企业本身了解 不透彻，不能结合企业当前的实际情况进行培训，所以常常不能有效解决企业的 实际问题。而g l l 公司是一家在同行中规模较大的企业，公司所有的部门很多， 各职能部门涉及的工作类容差别很大，常常会因为管理不当而造成培训不满足于 实际工作，或者造成重复培训反而导致了培训成本的增加，因此g l l 公司完全有 必要独立形成一个专门从事培训的组织体系。 2 没有意识到员工的个体差异，所有培训实行“一刀切” 相关案例：在g l l 公司中，由于人事部的员工对其它部门的认识仅仅停留 在书面上，所以新进员工在办理过入职手续后就会直接被带到相应的部门，交由 部门进行培训，当然公司也会有定期的其它培训，但通常都是各部门员工安排当 时不当