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fhess 公司 qrqc 应用策略研究 摘 要 伴随着中国汽车市场的快速发展，目前汽车工业已成为中国经济的 支柱产业。不仅仅是由于国内需求的快速增长，给汽车工业带来的广大 的发展空间，同时对于整车和零部件出口市场的前景使得汽车行业的未 来令人憧憬。由于汽车行业的特殊性，对于过程和最终产品质量的高要 求，产品质量成为各厂家获得市场和客户认可的关键。 本文首先对于目前行业内采用较多的六西格玛和 8d 方法等质量改 进方式进行了研究分析，同时分析了其优缺点。然后对于在国内较晚引 入，在日本和欧洲已普遍开展的作为解决问题的工具和管理理念的 qrqc 方法进行了概述。包括 qrqc 的历史，qrqc 开展方法和真实现场， 真实零件，真实数据，快速反应，逻辑思考，在岗培训 6 大原则等。 论文结合 qrqc 在 fhess 公司的实施，研究了 qrqc 开展前在人员培 训，人力资源调整，组织结构等需进行的准备工作。 分层次按生产线 qrqc，生产部 qrqc 和工厂 qrqc 的分层次展开方式，在公司推进实施的 策略。 论文最后对 fhess 公司在实施 qrqc 活动后，对于运营过程中的质 量，设备，劳动效率的改进进行了分析和总结。对于实施过程中遇到的 问题和障碍提出了解决措施。并对于 qrqc 在其它领域的应用进行了展 望。 关键词：汽车工业，质量管理，改进，qrqc the research of fhess qrqc deployment strategy abstract with the rapid growth of chinese automotive market, automotive industry becomes the key industrial for the country. this market growth is not only due to the domestic demand increase but also for the export business for the car and the components. and all of this give us stronger believe for the future. quality of the product becomes the key for the car maker and the components supplier to win the market and the customer. this thesis analyzed the problem solving tools which has been wildly used in automotive market and the advantage and disadvantage of these tooling with the focus on six sigma and 8d methodology. next to these tools, this thesis introduced the qrqc which is not only a tool for problem solving but also a mindset and management approach. the introduction included the history of the qrqc, deployment approach and 6 disciplines which are real place, real parts, real data, quick response, logistical thinking and on job coaching. based on the qrqc deployment in fhees, this thesis analyzed the strategy of implementation including the necessary preparation on training, human resource, organization and the 3 lays of qrqc which is line qrqc, uap qrqc and plant qrqc activity. the thesis analyzed the improvement on quality performance, equipment reliability, productivity; propose the solution for the difficulties and road blocks which met in fhess. at the end, the thesis foresees the qrqc application the other function. key words: automotive industry, quality management, improvement, qrqc 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：马海峰 日期： 年 月 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规 定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：马海峰 指导教师签名： 邵晓峰 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 1 第一章第一章第一章第一章 绪论绪论绪论绪论 1 1 1 11 1 1 1 选题的背景和意义选题的背景和意义选题的背景和意义选题的背景和意义 1.1.1 1.1.1 1.1.1 1.1.1 背景背景背景背景 汽车工业是一个国家科学技术发展水平和工业制造水平的标志，汽车工业也是资金密 集， 技术密集， 人才密集的产业。 世界各国经济大国都把汽车工业作为国民经济的支柱产业。 当今世界各经济强国，如美国，日本，德国，法国等无不在汽车工业领域也是强国。世界经 济强国，gdp排名前三的美国，日本和德国，其在汽车工业的地位与其经济排名相对应。汽 车的研制， 生产和销售与国民经济许多方面都息息相关， 对于经济建设和科学技术的发展起 着及其重要的推动作用。 中国政府也如世界其它国家一样， 把汽车工业作为国家的支柱产业， 同时大量的省市也把汽车工业作为各地方的支柱产业进行大力鼓励和扶持。 图1 20012008中国汽车销量 figure 1 china car sales 2001-2008 在中国加入wto后的数年间，中国汽车行业产伴随着“井喷式”增长，汽车销量增加了 数倍。2007年全国汽车总销售达到888万辆，乘用车535万辆，一举上升到世界前三位。虽然 汽车进口关税降低到了25，但是当初担心进口关税降低对国内汽车行业的冲击并没有发 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 2 生， 汽车行业反而得到了快速的发展。 中国汽车业不仅已成为中国经济发展中最具潜力的增 长点，也将成为国际汽车市场的重要的一部分。 但是伴随着汽车行业的井喷式发展， 国内汽车行业的产能过剩日趋严重， 伴随而来的价 格战也愈演愈烈，当初汽车产业的暴利时代已离我们远去。在如此激烈的竞争中，如何最终 保持不败之地，需要依靠新产品开发，高品质的产品和和服务，低成本的运营。 1.1.2 1.1.2 1.1.2 1.1.2 研究意义研究意义研究意义研究意义 20 世纪90 年代以来，世界各国普遍把商品的质量竞争作为非价格竞争的主要因素， 即通过改善商品的质量性能和产品升级、准时交货、优质的售后服务等来获取市场份额。这 是因为各国的消费水平和消费结构发生了显著的变化，技术含量高的产品所占比例越来越 大，对质量要求也越来越高，人们宁可出高价买高质量产品。同时一些国家也把提高产品质 量要求作为贸易保护主义的重要手段。 质量竞争的紧迫性使各国政府千方百计地提高出口 产品质量，以在世界经济的竞争中谋取一席之地。 一辆汽车由三万多个零件和子部件组成， 一般以10年10万英里为设计目标。 作为一个复 杂的系统， 需要一个非常可靠的设计和制造体系来实现产品的高品质。 设想如果每种零件的 产品合格率为99.9，在一部有30000多个零件组成的汽车，到消费者手中时，将有30个缺 陷。从另外一个角度讲，就是每个消费者在买到汽车后，可能需要对30处进行维修。即便是 达到了99.99%的产品合格率，最后需要返修的也将会有3处之多。这对于一个最终消费者来 讲是无法接受的。 在汽车行业中质量管理体系， 应用最普遍的为ts16949质量管理体系。 ts16949管理体系 类似于在其它行业普遍应用的iso9001体系，主要关注于质量体系的建立和运行。同时，在 行业中同样存在着众多的质量改进的工具和方式，如tqm全面质量管理，持续改进，六西格 玛质量改进，8d，doe等来解决和改进质量问题。 由于各个企业自身的历史， 环境和现状不同， 对于上述体系工具的应用的情况不尽相同， 获得的结果也不尽相同。但是，所有这些体系、方法，都是一些具体的流程和工具，并没有 涉及更深层次的文化的改变。然而，要从根本上改变公司质量情况，更需要从公司文化变革 上开始。只有公司管理文化的改变，才可以使得质量改进在公司中作为一种文化存在，使得 持续改进获得各层面的支持，作为长期活动在公司开展。 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 3 1 1 1 12 2 2 2 研究的内容和研究的内容和研究的内容和研究的内容和框架框架框架框架 1.2.1 1.2.1 1.2.1 1.2.1 研究内容研究内容研究内容研究内容和框架和框架和框架和框架 本文对于 qrqc 这种新型的质量持续改进的方式或者说是管理文化，进行了详细的介 绍与研究，包容如何具体的在公司开展实施，如何在管理文化上，灌输 qrqc。由于 qrqc 可以应用于企业管理的多个领域，如运营、供应商质量管理、项目管理，甚至财务，绩效管 理等等，但是为了更容易研究问题，本文仅对于应用广泛的运营过程的质量管理领域的 qrqc 应用和供应商质量管理领域的 qrqc 应用进行讨论和研究。 本文第一章序论部分，对于文章的选题背景和意义和文章的研究方法和框架进行了论 述。 第二章对于汽车行业所普遍应用的持续改进的方法进行了分析， 包括采用较多的六西格 玛方法，8d 方法等。并对于这些方法的优点，缺点进行了对比分析。在第二章的最后部分， 对于 qrqc 方法的历史， 在中国的应用情况和 qrqc 的开展方法进行了研究介绍。第三章， 对于所研究的 fhess 公司的情况和存在的问题和挑战进行了分析。 在第四章中， 对于 fhess 公司 qrqc 实施策略进行了具体的研究，包括在 qrqc 实施前在培训、人力资源和组织结 构等方面所进行的准备工作。随后，研究分析了在运营和供应商质量管理领域开展 qrqc 活动的情况。 分析了在运营过程如何分生产线 qrqc， 生产部 qrqc 和工厂层次开展 qrqc 活动，如何在供应商质量管理领域进行 qrqc 活动层次的建立和展开。 第五章中，对于 fhess 公司 qrqc 一年实施后的效果进行了分析，利用数据对比研究 改进的效果。列出了实施过程中遇到的问题，提出了应对策略。并探讨了在其它领域 qrqc 应用的前景。 文章最后对于 qrqc 这一新的持续改进工具进行了总结和展望。 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 4 第二章第二章第二章第二章 汽车行业持续改进汽车行业持续改进汽车行业持续改进汽车行业持续改进方式分析方式分析方式分析方式分析 2 2 2 21 1 1 1 行业内问题解决方式行业内问题解决方式行业内问题解决方式行业内问题解决方式分析分析分析分析 在汽车业，几乎所有的整车厂都有一套对于质量管理的体系，例如大众有 formal q， 福特有 q1 等等。同时这一体系通过零部件供应商的配套方式，被要求二级供应商也进行相 应的实施。由此，整个行业形成了自有的质量管理方式，也由此产生了 iso/ts16949，vda 等质量管理体系。同时作为持续改进和问题解决工具，六西格玛，8d 方法，doe，a3 表等 等在行业内广泛采用。现对于较为普通及有代表性的六西格玛和 8d 方法进行对比分析。 2.1.1 2.1.1 2.1.1 2.1.1 六西格玛六西格玛六西格玛六西格玛 六西格玛由摩托罗拉公司在 1987 年首创， 经过十多年的发展， 已逐渐被众多公司采用， 作为提高产品质量，改进管理流程，降低成本，达到客户满意的重要管理策略。六西格玛管 理法在摩托罗拉提出后， 在通用电气的大力推崇之下开始在全球得到广泛认可和应用。 在上 世纪 90 年代中期，通用电气公司把六西格玛作为一种管理战略作为公司的重要战略举措， 开始在公司全面推行。继摩托罗拉和通用电气之后，戴尔、通用汽车、东芝、福特、杜邦、 德尔福、惠普等世界顶级跨国企业纷纷通过六西格玛管理战略来强化管理水平，降低成本, 提高客户忠诚度， 增加销售业绩和提高企业核心竞争力。 六西格玛也逐渐从一种质量管理方 法演变为追求管理卓越企业的最为重要的战略举措。 六西格玛的管理思想开始运用于企业管 理的生产，质量，产品开发，市场销售，人力资源，物流，采购等各个方面，作为一个衡量 业务能力的标准和对于业务流程优化的方法， 已成为公司为在竞争环境中得以生存和发展的 重要管理和领导基础。 六西格玛管理法是一种统计评估法，目标是生产零缺陷产品，防范产品质量风险，降低 产品成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度。六西格玛管理方法既着眼于产品和 服务质量，又关注过程的改进。西格玛 是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准 偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度。测量出的西格玛代表着如单位缺陷、百 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 5 万缺陷或错误的概率性，西格玛值越大，缺陷或错误就越少。六西格玛是一个质量目标，这 个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做 100 万件 产品，其中只有 3.4 件是有缺陷的。 六西格玛管理同时关注过程， 特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。 因为过程 能力用西格玛来度量后，西格玛值越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的 时间周期、满足顾客要求的能力就越强。六西格玛理论认为，大多数企业在 3 西格玛和 4 西格玛间运转，也就是说每百万次操作失误在 621066800 之间，这些缺陷意味着经营者需 要以销售额 15%30%的资金进行事后的弥补或修正，但是如果能做到六西格玛水平，事后弥 补的资金将降低到约为销售额的 1%以下。 如表一所示为 ppm 和质量成本的关系，从中可以 看出作为制造类企业，绝大多数公司的质量表现在 34 西格玛左右。 表 1 六西格玛水平，ppm 和质量成本 table 1 sigma level vs ppm & quality cost sigma 水平 ppm 质量成本 2 308,000 缺乏竞争力 3 66,800 2540销售收入 4 6,210 工业行业平均水平 1525销售收入 5 233 515销售收入 6 34 world class 1%销售收入 六西格玛分析流程是一种定量决策系统，和传统方法相比，它更强调数据的作用，强调 运用统计手段和各种技术去发现过程的问题，从而从消除根本原因。 基于对过程本质的理解， 六西格玛用 dmaic 的方法体系对过程进行改进。 即分五个阶段： 界定（define）、衡量(measure)、分析(analyze)、改善(improve)与控制(control)。 同 时这个流程也是符合 dpca 流程的一种。 界定（define）： 界定核心流程和关键顾客，从顾客的角度，站在客户的立场，找出对他们来说最重要的 事项，也就是定义质量核心过程，项目小组，和改进目标。即：1）定义项目质量关键因素； 2）成立项目小组；3）设定项目目标。 测量（measure）： 找出关键质量过程，就是要为流程中的缺陷，建立测量的基本步骤。相关人员需要接受 基础概率与统计学的培训， 及统计分析软件与测量分析等课程。 一般将界定和测量看作第一 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 6 阶段，此阶段要求能定义客户要求，并将客户要求转化为六西格玛项目的技术和工具，量化 和识别客户要求，并将其与公司战略相结合，从而制订六西格玛项目计划并预测收益。即： 1）识别关键质量因素；2）定义衡量标准；3）评估测量系统 图 2 六西格玛流程 figure 2 six sigma flow chart 分析（analyze）： 寻找误差发生的根本原因。运用统计分析，找到影响结果的潜在变量，找出缺陷发生的 最重要原因。运用的工具涉及到各种统计分析工具，包括相关回归分析、方差分析、假设检 验、各种图形分析工具等等。即：1）测量过程输出；2）定义过程目标；3）确定变差来源 改进（improve）： 找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实执行。即：1） 识别重要变成因素；2） 确定变差关系（xy）；3）确立控制公差。 控制（control）： 确保所做的改善能够持续下去。测量不能中断，才能避免错误再度发生。在过去许多流 程改善方案里，往往忽略了控制的观念；而在六西格玛管理中，控制是它能长期改善品质与 成本的关键。 因而控制阶段的主要任务就是对前几个阶段所取得的改善成果进行保持， 确保 过程不再回复至改善前的状态。即：1）评估测量系统；2）建立过程能力；3）实施过程控 制。 六西格玛在业绩改善方面的作用： 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 7 六西格玛是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和 发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。经营业绩的改善包括： ? 市场占有率的增加 ? 顾客回头率的提高 ? 成本降低 ? 周期降低 ? 缺陷率降低 ? 产品服务开发加快 六西格玛在企业文化改变方面的作用： 很多成功的企业在致力于产品与服务质量改进的同时， 花大力气去改造他们与六西格码 质量不相适应的企业文化，这使全体员工的信念、态度、价值观和期望与六西格码质量保持 同步，从而创造出良好的企业质量文化，保证了六西格码质量战略的成功。 2.1.2 2.1.2 2.1.2 2.1.2 8d8d8d8d 方法方法方法方法 8d 方法即 8 disciplines problem solving methodology，是一种用以界定、矫正和消 灭反复出现的质量问题的管理方法。二战期间，美国政府率先采用一种类似 8d 的流程 “军事标准 1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。 1987 年，福特汽车公 司首次用书面记录下 8d 法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决 法”（team oriented problem solving）。 当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、 反复出现的生产问题搞得焦头烂额， 因此其管理层提请福特集团提供指导课程， 帮助解决难 题。 8d 法是一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法， 它包含 8 个解决问题的 方法步骤，其中的 d，即是英文方法（disciplines）的首字母。8d 法特别强调团队协同， 通常比较适合以团队为单位来解决问题。 该方法的指导思想认为，团队作为整体所拥有的 智慧要远大于团队成员个体智慧。 8d 问题解决法的应用： 该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题，8d 方法就是要建立一个体系， 让整个团队共享信息， 努力达成目标。 8d 本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它 是解决问题的一个很有用的工具。8d 问题解决法可以应用于不合格产品的分析，客户的投 诉，反复发生的问题等需要团队合作解决的问题。 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 8 8d 问题解决法的流程： d0 问题出现，做好准备首先 需要做好实施 8d 的各项准备工作。先考虑是否需要应用 8d，并非所有的问题都需要用 8d 来解决，有些问题采取通常的防范措施就行。而且 8d 法是一种基于事实的流程作业法， 需要适应于持续改进的特殊技能和组织文化。在实施有效的 8d 法之前，组织也许还有必要 提供一些相关的学习和培训。 一般的，对于简单的质量问题，并不需要 8d 流程，否则可能将简单的问题复杂化，使 得 8d 变成一种形式而非有效的工具。但是如果问题本身相对复杂，但是不至于复杂到必须 使用六西格玛等复杂过程时，则可以利用 8d 工具，进行问题的解决。 d1 团队建立 组建一支跨越组织各功能区域的 8d 团队 （包括一名能力较强的指挥官） ， 他们具有所需 的知识、技能、时间和授权，能够胜任 8d 工作，解决问题，执行矫正方案。 为了使团队高 效运作， 还要进一步设置团队的结构、 目标、 程序、 角色以及明确团队成员之间的相互关系。 关键要点： 在选择项目成员时，需要考虑成员的背景和职能。首先成员需具备必要的工艺、产品的 知识。缺乏产品或者工艺背景的人员，在具体解决实际问题时，将无法确定根本原因，从而 最终达到解决问题的目的。同时在选择项目小组成员的时候，需要考虑人员的多功能性。即 人员包括产生质量问题可能的全过程。 例如当一个质量问题可能涉及供应商质量， 制造工艺， 物流过程，检验方法等过程时，需要将上述相关人员纳入项目小组。这样供应商质量工程师 可以利用对于供应商制造过程的掌握，提供解决问题的线索和建议。同样的，如果问题可能 产生与物流过程，则物流工程师的参与，同样将提供专业的分析和解决方案。 总之，在定义项目小组人员时，需将解决问题所相关的人员纳入，利用他们对于过程， 产品等的专业知识和经验，帮助问题的分析和解决。 d2 问题描述 用可量化的数据， 运用 5w2h 分析法（who,what,when,where,why,how,how many） ， 详 细叙述内部、外部顾客的问题并记录。 关键要点关键要点关键要点关键要点： (1) 收集和组织所有有关数据以说明问题 例如在分析某种产品的质量问题时，可以将类似的产品的质量缺陷数据纳入，提供 更多的信息，对于存在的问题进行定义。 (2) 问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 9 在描述问题时，最好的办法是使用数据说话。例如在定义焊接过程的补焊问题时，可以 使用补焊率为多少。 (3) 审核现有数据，识别问题、确定范围 利用现有的数据，将数据整理，确定存在的问题和范围。 (4) 细分问题，将复杂问题细分为单个问题 在存在多种缺陷，多种问题时，可以使用伯拉图方式，定义主要的问题点，缺陷形 式。在使用 8d 方法解决问题时，可以先关注主要的问题点。 (5) 问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原 因又未知。 在此阶段我们并不需要确定问题产生的原因，但是我们需要确定产生了什么问题。 例如在处理客户投诉产品无法使用的问题时， 需要描述是什么零件号， 出了具体什么问 题。是应为某个尺寸问题，无法与客户的装配面进行装配，还是装配后没有末个功能等 等。 (6)风险等级 某些缺陷的严重度非常高，或者被客户定义为安全/法规件，或者缺陷将导致产品 召回的。 而某些缺陷可能仅仅是外观缺陷， 不影响客户的装配关系或者其它的使用问题 的。不同的缺陷对应的风险等级不同。所有风险等级的定义，有助于指导采取对应的临 时控制措施已控制客户和自身的风险。 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 20 第三章第三章第三章第三章 fhessfhessfhessfhess 公司公司公司公司现状现状现状现状情况分析情况分析情况分析情况分析 3 3 3 31 1 1 1 f f f fh h h he e e es s s ss s s s 公司公司公司公司简介简介简介简介 f 公司为全球 10 大汽车零部件供应商之一，总部在法国。公司按事业部形式进行管理， 共分为汽车座椅，内饰，前端模块，仪表板，吸音材料和排气系统六大事业部。fhess 公 司作为 f 公司排气系统事业部在中国投资的合资企业，成立于 2000 年。公司主要业务为开 发，生产和销售汽车排气系统。为上海大众，上海通用，奇瑞汽车，现代，神龙等主机厂进 行排气系统的新产品开发和生产。 公司最初作为上海大众的二级配套企业， 生产汽车排气系 统。由于当初中国汽车行业的竞争并不激烈，同时由于公司作为上海大众的二级配套企业， 没有来自组机厂直接严格的质量要求， 而作为直接客户的中方合作伙伴， 对于供应商的质量 要求和质量期望并不高，所以公司日常经营并没有大的困难和挑战。从 2000 年至 2004 年， 公司一直生产简单的几个产品，给公司创造了巨大的利润，但缺乏内部和外部的压力，在质 量管理和成本上都没有改进的积极需求。 图 8 fhess 公司销售变化 figure8 fhess sales forecast 3 3 3 31 1 1 1 f f f fh h h he e e es s s ss s s s 公司公司公司公司问题问题问题问题分析分析分析分析 公司自 2004 年起，公司情况发生了重大改变。首先是伴随着国内企业行业的井喷式发 展，由于总公司的支持与背景，在上海及周边获得了大量的新项目订单，公司也进入的快速 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 21 的扩张时期。原来为公司创造大量利润的老项目，由于客户的改型，逐渐停产。图 8 显示了 公司发展趋势，原有项目逐渐减少，而新项目销售额将快速上升。 由于市场竞争的加剧，客户对于成本的压力开始转嫁到供应商，fhess 公司开始面临 前所未有的降价压力。原来给公司带来大量利润的老项目，由于客户的降价，利润受到了最 直接的影响。新项目，客户对于价格变得异常苛刻，也使得公司面临了重大的成本压力。这 些因素使得公司经营的外部环境发生了重大变化。 伴随着公司的扩张，公司的日常管理也暴露出了众多问题，集中表现在产品质量，生产 管理，项目管理和人员流动率上。随着新项目的不断投产，生产过程的设备和质量问题大量 出现，生产效率低下。同时开始逐渐发生客户关于产品质量的投诉，2005 年客户 ppm 达到 100ppm，尤其是内部客户 ppm 更是超过了 700ppm，大大超出了公司质量目标期望，与同 行业对比，也缺乏质量优势。员工跳槽现象普遍，2005 年的人员流动率达到了 22，直接 影响了工作延续性， 尤其是对于项目管理和工程人员的大量流动， 导致了客户对于公司信心 的降低，内部信息传递沟通效率的下降。这些因素使得公司经营的内部环境，也悄然发生着 变化。 从 2005 年起，公司总部要求其全球 150 多家工厂全部采用 qrqc 活动，以 qrqc 活 动加强公司管理， 改变公司文化， 尤其是提高产品质量。 期望在 2007 年所有工厂达到 15ppm 的质量目标。基于内部和外部改进的需求，fhess 公司自 2006 年起，开始实施 qrqc 活 动，希望通过 qrqc 这一新的管理方式，改变公司现状。 图 9 fhess 公司质量屋 figure 9 fhess quality house 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 22 第四章第四章第四章第四章 fhessfhessfhessfhess 公司公司公司公司 qrqcqrqcqrqcqrqc 实施策略实施策略实施策略实施策略研究研究研究研究 4 4 4 41 1 1 1 qrqcqrqcqrqcqrqc 实施的准备实施的准备实施的准备实施的准备 qrqc 是一个全新的管理方式，某些公司在开展实施的过程中，遇到了众多问题。为了 获得实施的成功，在实施前根据其它公司的实施经验，进行了如下必要的实施准备。 4.1.1 4.1.1 4.1.1 4.1.1 培训培训培训培训 为了成功的开展 qrqc 活动，培训显然是必要的。在开展 qrqc 活动前有计划的实施 了如下的培训，这些培训是后续工作的基础。 qrqc 培训： 主要是介绍包括两大部分，第一部分为 qrqc 体系的介绍和实施方法。讲述 qrqc 的 历史，方法，目的和如何开展的细节。第二部分为 qrqc 的现场 workshop。由培训师带领 大家，进行现场的 qrqc 活动，通过现实的 qrqc 活动，培训如何开展。qrqc 培训同样 分为两个层次进行。 第一个层次的培训主要针对生产线组长，生产组长所进行的，训练他们如何使用正确 qrqc 工具，解决问题。 第二层次的培训为工厂经理， 质量经理等各部门经理参加的培训， 主要培训的目的为如 何通过 qrqc 活动改变公司文化，如何在 qrqc 活动过程中，对于下属员工进行培训。 8d 工具的培训： 由于生产部 qrqc 和工厂 qrqc 都采用 8d 流程进行， 所有对于相关人员进行 8d 流程 的培训是非常必要的。培训同样分为两个部分，第一部分为 8d 方法的介绍，第二部分为使 用 8d 工具，进行实际的项目开展，以便于学员在具体的项目中理解 8d 工具和流程。这个 培训的参与人员为生产主管，质量，产品工程师和各部门经理。 5 大工具，7 大质量手法： 5 大质量工具 apqp, ppap, spc,fmea,msa，7 大质量手法指的是检查表，层别法，柏拉 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 23 图，因果图，散步图，直方图和控制图。这些培训更趋向与技术培训，是具体的解决问题需 要采用的技术手段。例如数据统计分析方法，测量系统分析等。培训的目标是使得质量工程 师和产品工程师在进行具体解决问题的时候，能熟练，正确的利用技术工具，最终达到解决 问题的目的。 标准化工作培训： 作为 f 公司所倡导的质量屋构架如图 9，质量屋的两个立柱分别为 5s 和标准化工作。 5s 由于在工厂内已广泛开展，并不存在特别大的问题，主要是每日的督促提高。对于质量 屋的另外一立柱标准化工作， 是获得质量改进的另外一个核心。 其基本理论是制造过程需要 进行标准化，工人根据标准化工作进行生产，当与标准化工作产生偏差时，对偏差进行分析 改进。这是杜绝质量问题，发现和改进制造过程问题的一个核心。 4.1.2 4.1.2 4.1.2 4.1.2 人力资源和组织结构人力资源和组织结构人力资源和组织结构人力资源和组织结构调整调整调整调整 qrqc 的基础是生产线 qrqc，由各生产线组长和生产主管领导。 这就对于人员素质提 出了非常高的要求。对于生产主管，原来由工人提拔的生产主管已明显不能胜任工作。他们 对于生产工艺，设备掌握程度非常好，有很强的解决现场设备和人员的能力。但是对于新生 的 qrqc 活动接受困难。对于此问题，马上启动了人员招聘，把原来所有生产主管全部改 由受过大学教育的年轻大学生担任。对于他们进行系统培训，使得他能完全按 qrqc 的要 求组织车间生产活动。 对于每条生产线的组长， 由于其在负责管理生产线的同时在生产线生产。 这使得他没有 时间参与必要的培训活动，同时对于生产线产生的问题，没有时间进行跟踪处理。对于此问 题，根据总部的要求，对于生产部所有生产线组织结构进行了再规划。把每个生产小组的人 员缩减到不大于每组 8 人，组长 100脱产。 对于管理人员，为了确保能对于 qrqc 活动进行支持，按时参加 qrqc 会议。要求所 有的相关人员，在个人绩效考评中，增加 qrqc 支持与参与程度的内容。 4 4 4 42 2 2 2 运营过程运营过程运营过程运营过程 qrqcqrqcqrqcqrqc 层次的建立层次的建立层次的建立层次的建立 4.2.1 qrqc4.2.1 qrqc4.2.1 qrqc4.2.1 qrqc 层次的建立层次的建立层次的建立层次的建立 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 24 根据 qrqc 体系的要求，同样设定了三个层次的 qrqc 活动。 生产线 qrqc: 由每条生产线的组长负责，该生产线工人参加，主要用于解决生产过程中遇到的问题。 对于突发事件，由组长随时组织解决。对于持续改进类的问题，由组长在每班生产结束后， 组织 5 分钟的现场会议，进行讨论解决。小组不能解决的问题，提交生产部 qrqc。 生产部 qrqc： 由生产部经理负责，生产主管，各制造工程师，质量工程师，设备工程师参加。每天对 于各条生产线前 3 个主要问题进行讨论和解决。 工厂 qrqc: 由工厂总经理领导，质量，工程，生产部经理参加，对于生产部未能解决的问题，客户 的投诉等问题进行回顾和解决。具体的层次模式如下图 10 所示： 图 10 qrqc 层次 figure 10 qrqc levels 4.2.2 4.2.2 4.2.2 4.2.2 生产线生产线生产线生产线 qrqcqrqcqrqcqrqc 首先，对于每条生产线设定目标，为了便于实施和考虑到工人的接受程度，起初只设定 了简单的三个目标指标，即劳动生产率目标，产品一次合格率目标和设备停机时间目标。每 个目标按如下表 2 进行每班记录。生产线 qrqc 每天在生产结束后，对于当天的劳动生产 率，首次不合格率和设备停机率产生的问题进行分析讨论，采取措施进行解决。对于自身不 能解决的问题，上升为生产部 qrqc，由上一级的 qrqc 活动进行解决。每条生产线设立 了 qrqc 板，每天利用此板记录问题，跟踪问题的解决过程。对于缺陷样品，每块看板下 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 25 留有红料箱，用于保存缺陷产品，使得在 qrqc 时有实际的产品进行分析，做到真实的现 场，真实产品，真实数据之三现主义。 对于生产线 qrqc 的活动原则，设定为： ? 发生产品缺陷时，随时停止生产，分析问题，解决问题； 这个原则首先要求工人参与生产过程问题的解决，包括产品质量，设备问题，工艺问题 等。工人不再仅仅是进行简单的装配工作，充分的发挥他们的参与改进的积极性。由于生产 线操作工在每天的工作中，对于设备的了解程度，产品差异对于最终质量的影响，供应商零 件的差异对于工艺，设备和最终产品的了解程度，在某些方面远远比质量、设备工程师更为 清楚。所以，一线操作工对于过程改进的参与，可以非常有效的提高解决问题的效率。 表 2 qrqc 记录表 table 2 qrqc format 编号 （谁、 时间） 问题描述 （要有真实的零件或数据） 根本原因 行动计划 （包括临时措施和纠正措 施） 责任人 完成 期限 （谁/时 间）更新 1、指导书 2、控制计 划 3、pfmea 4、改进建 议 5、mfmea 1班 2班 3班 1班 2班 3班 1班 2班 3班 1班 2班 3班 1班 2班 3班 1班 2班 3班 1班 2班 3班 1班 2班 3班 q r q c q r q c q r q c q r q c 效果验证 （gap班长 验证） 其次，要求工人养成发现问题，立即停产，分析问题，解决问题的习惯。作为存在的某 些问题，尤其是一些小问题，当时可能并不对产品质量，设备运行造成直接的影响，时间长 了工人们可能会形成习惯对于问题视而不见。 而且这些问题也有可能积小成大， 造成最终的 产品质量问题或者设备问题。 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 26 故要求工人在发现问题后，立即停止生产，对于问题进行讨论和解决。这些问题可以是 产品质量的问题，也可以是工艺的问题或者设备的问题。 ? 首先考虑包括客户，不将不合格的产品发给客户。如必要，随时汇报获得质量、工程等 技术人员的帮助； 在产生质量问题或者质量疑问时， 要求工人考虑的第一个问题是， 是否有可能已经将不 合格产品发给了客户。保护客户成为工作中第一个需要考虑的问题。通过这种思维方式，引 导和鼓励工人对于问题进行追溯。 ? 将发现的问题和解决的情况和其它班组讨论，共享经验。 生产线一般都是三班生产， 如何将某一班发现的质量问题和其它班进行沟通。 如何将某 一班的经验和教训和其它班进行分享，这对于车间班组管理来将是一个非常重要的工作。 生产线的 qrqc 要求每天进行一次，生产部经理需要每天对于每天生产线的 qrqc 进 行一次 510 分钟的评审。主要是指导生产线按正确的方式开展 qrqc 活动，对于生产线 无法解决的问题，上升至生产部 qrqc 进行解决。 对于发现的问题，要求在交接班时，交接给下一班组。对于解决问题需要采取的措施， 同样需要交接给下一班组。当问题解决后，各个班组都需要对于措施的有效性在 qrqc 板 中的效果验证栏进行确认以确保问题真正的得到解决。 在对于进行生产线 qrqc 在职指导过程中，遵循以下要点，帮助生产线的组长即工人 提高： ? 检查考核指标的表现，是否达到了目标线。如果没有，班组是否对于存在的问题采取了 行动？质量，工程等职能人员是否及时对于生产线进行了帮助。 ? 对于可能影响客户的质量问题，是否采取了迅速，有效的客户保护措施，防止不合格产 品发给客户； ? 在解决问题时，是否根据问题的重要性，设定了优先次序； ? 对于解决问题措施的有效性，是否三个班长都进行了有效性的确认 ? 分析问题的过程，是否基于真实的数据，真实的零件，不是通过猜测或想象获得的 ? 对于工人的标准化工作进行检查 ? 生产线工人是否知道发生的问题，是否参与了问题的分析，对于采取的措施是否明确 ? 对于制定的行动计划，是否按时完成 ? 对于必要的问题，上升至生产部 qrqc 进行处理 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 27 表 3 ftq 记录表 table 3 first time quality record 4.2.34.2.34.2.34.2.3 生产部生产部生产部生产部 qrqcqrqcqrqcqrqc： 类似与生产线 qrqc，生产部在车间划定一固定区域，设立了 qrqc 看板和缺陷产品 留样台。每天有生产部经理负责领导生产部 qrqc 活动的开展。参与人员包括生产主管， 设备主管，sqe 主管，物流主管，质量工程师，制造工程师。总经理和质量经理作为监督 与支持，每周不定期参加生产部 qrqc 会议。 由于生产部 qrqc 一般解决较复杂问题， 也由于参与人员素质的不同， 采用的是 8d 流 程。具体流程完全与前文所述的 8d 方法相同。 作为生产线 qrqc，主要解决如下问题： ? 落实工厂级 qrqc 所要求生产部落实的工作 ? 根据 8d 流程，分析问题。分析过程必须是基于数据和事实； ? 通过 8d 流程，培训员工如何分析解决问题 上海交通大学 mba 学位论文 fhess 公司 qrqc 应用策略研究 28 ? 确定将必要的问题上升至工厂层次 qrqc 进行解决 遵循的要点： ? 具体的技术分析，数据的搜集必须在 qrqc 会议前完成； qrqc 会议很容易变成一个具体的问题分析会议和讨论会议。 在会议中花费大量的时间 进行数据的搜集，对于原因进行分析和讨论。但是这直接导致 qrqc 会议时间漫长效率低 下。更关键的是，效率的低下将会导致大家对于 qrqc 活动的支持程度和推行 qrqc 意义 的怀疑。所以，一个好的生产部 qrqc 会议是具体的负责人在每天的会议前将数据搜集好， 对于存在的问题已进行了分析，确定了原因，制定了整改措施。而在每天的 qrqc 会议中， 生产部经理仅仅是对于整个过程进行回顾。回顾当天新发现的问题，问题解决的流程如何， 结果如何，是否需要管理层支持，进行纵向或者横向的协调。 ? 在现场，和工人共同分析问题 会议场所为生产现场，现场展示缺陷产品，并将生产线工人纳入会议中。这彻底改变了 以前的问题解决的过程都在办公室，由工程师，管理人员完成的情况。这样使得整个问题解 决的流程更基于事实，