（工商管理专业论文）HW公司售后服务管理的案例研究.pdf

摘要 一提起服务管理，大多数人想的是服务业。其实在这个信息迅速 变化的今天，产品经济时代正在向服务经济时代过渡，以“产品为导 向”的企业逐步向“客户为导向”的思维发生转变。生产商、制造商 转变为服务商，厂商们都在努力探索服务的真谛。企业间的竞争，不 再是产品质量的竞争，也不是价格间的竞争，而是“服务”的竞争。 h w 公司成立于1 9 8 8 年，是高科技民营企业。h w 公司从事通信 网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，专门为电信运营商提供 光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电 信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。2 0 0 3 年， h w 公司的销售额为3 1 7 亿元人民币，目前有员工2 2 0 0 0 多人。h w 公 司依靠优秀的研发销售和售后服务能力成为了国内最大的通讯产品 供应商，尤其是其售后服务一直被业界视为典范。随着通信制造市场 竞争的日趋激烈，通信制造企业越来越意识到客户服务质量是企业最 重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠 诚度，才能在竞争中立于不败之地，所以各企业更加重视公司的服务 管理。论文选取国内最大的通讯设备供应商为例来探讨这个特定行业 的服务管理具有非常现实的意义。 本文根据作者在h w 公司多年的售后服务工作经验，对该公司的 售后服务体系进行了深入的调查研究，应用所学理论分析总结了h w 公司在售后服务中的好的经验，同时针对其不足也提出了自己的建 议。 本文的主要内容分为两大部分： 第一部分是案例部分，在这部分中首先对国内通信设备制造业的 行业背景、h w 公司以及h w 公司的主要竞争对手做了简介，以帮助读 者简单了解该行业和h w 公司。然后，对 w 公司的售后服务管理从服 务理念和宗旨、服务发展历程到服务体系都做了较为详细的介绍。 第二部分是案例分析部分，在这部分运用了服务质量差距模型对 案例进行了深入研究。首先介绍了分析案例的理论基础服务质量 差距模型以及造成顾客差距的4 个因素，然后详细分析了h w 公司的 售后服务管理实际是如何运作以弥合顾客期望与实际感知之间的4 个差距，认为该公司的售后服务管理较好地弥合了公司内部、公司与 客户间的差距，为顾客提供了优质的服务。最后，本文也从弥合供应 商的差距出发对h w 公司提出了一些具体的建议。 关键词：案例、售后服务、服务管理、服务质量 a b s t r a c t p e o p l em a yt h i n ko fs e r v i c eb u s i n e s sw h e nm e n t i o n i n gs e r v i c e m a n a g e m e n t i nf a c ti nt h ed a yi n f o r m a t i o nc h a n g i n gr a p i d l yt h e r ei st h e t r a n s i t i o nf r o mp r o d u c te c o n o m yt os e r v i c e e c o n o m ya n dt h eb u s i n e s s p h i l o s o p h yi sc h a n g i n gf r o mo r i e n t t o p r o d u c tt oo r i e n t t o c u s t o m e r t h e m a n u f a c t u r e r sa r et u r n i n gt os e r v i c es u p p l i e r sa n ds t r i v i n gt ou n d e r s t a n d w h a ti ss e r v i c e t h e c o m p e t i t i o n b e t w e e n e n t e r p r i s e s i sn o tt h e c o m p e t i t i o no fp r o d u c tq u a l i t yo rp r i c eb u tt h ec o m p e t i t i o no fs e r v i c e e s t a b l i s h e di n19 8 8 ，h wc o r p o r a t ei sah i g h t e c he n t e r p r i s ew h i c hi s s p e c i a l i z e di nr e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n t ，p r o d u c t i o na n dm a r k e t i n go f c o m m u n i c a t i o n se q u i p m e n t ，p r o v i d i n gc u s t o m i z e dn e t w o r ks o l u t i o n sf o r t e l e c o mc a r r i e r si nd i f f e r e n ta r e a s h w sc o n t r a c t e ds a l e si n2 0 0 3r e a c h e d 3 8 3b i l l i o nu s da n dh o l d2 2 0 0 0e m p l o y e e s w i t hi t s e x c e l l e n tr & d m a r k e t i n ga n da f t e r s a l es e r v i c e ，h wh a sb e c o m et h el a r g e s tp r i v a t e c o m m u n i c a t i o ne q u i p m e n ts u p p l i e ra n di t sa f t e r - s a l es e r v i c ei sam o d e li n t h ef i e l d w h i l e t h e c o m p e t i t i o nb e c o m i n g m o r es e v e r et h e t e l e c o m m u n i c a t i o ne q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r sh a sb e e na w a r eo ft h ef a c t t h a tt h es e r v i c eq u a l i t yi st h em o s ti m p o r t a n tk e yc o m p e t i t i o na b i l i t ya n d t h e ys h o u l df o c u so nc u s t o m e r st og e th i g h e rc u s t o m e r ss a t i s f a c t o r ya n d l o y a l t y i ft h e yw a n tt ow i ni nt h e c o m p e t i t i o n s ot h ee n t e r p r i s e sp a y m o r ea t t e n t i o nt ot h es e r v i c em a n a g e m e n t t h e r ei sp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e t oi n q u i r ei n t ot h es e r v i c em a n a g e m e n to ft h es p e c i f i cf i e l dc h o o s i n gh w c o r p o r a t ea sac a s e a c c o r d i n gt ot h ea f t e r s a l es e r v i c ee x p e r i e n c ei nh wc o r p o r a t ea n d t h ed e e pi n v e s t i g a t i o na n ds t u d yo fa u t h o r , t h eg o o de x p e r i e n c eo fh w s a f t e r s a l es e r v i c e m a n a g e m e n ti sa n a l y z e da n ds u m m a r i z e da n ds o m e p r o p o s a l sa r ep u tf o r w a r di nt h ep a p e r t h ep a p e ri n c l u d e st w op a n s t h ef i r s t p a r t o ft h e p a p e ri n t r o d u c e st h e b a c k g r o u n d o ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o ne q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r , h wc o r p o r a t ea n d h w s c o m p e t i t o r s t h e ni tp r o v i d e sd e s c r i p t i o no fh w sa f t e r s a l es e r v i c e m a n a g e m e n tf r o mt h ep u r p o s eo fs e r v i c ea n dt h ed e v e l o p i n gc o u r s eo f s e r v i c ei ns e r v i c es y s t e m i nt h es e c o n dp a r to ft h ep a p e r ，w i t ht h es e r v i c eq u a l i t yg a pm o d e l t h ea u t h o rs t u d i e st h ec a s ei nd e p t h a tf i r s ti ti n t r o d u c e st h e t h e o r ya n d t h e nm a k e sd e t a i l e da n a l y s i sh o wh w c o r p o r a t ew o r k st oc o s et h ef o u r d i f f e r e n c e sb e t w e e nt h ec u s t o m e r sh o p ea n d f e e l i n g ；i tm a k e sc o n c l u s i o n t h a tt h es e r v i c em a n a g e m e n to fh w c o r p o r a t eh a v et a k e nt h eg o o de f f e c t i nc l o s i n gt h ed i f f e r e n c e si nt h ec o r p o r a t ea n db e t w e e nt h ec o r p o r a t ea n d t h ec u s t o m e r sa n dp r o v i d e sh i g hq u a l i t ys e r v i c ef o rc u s t o m e r s i nt h ee n d t h ea u t h o ra s o p u t sp r o p o s a l s i nt h es e r v i c e m a n a g e m e n tf o rh w c o r p o r a t e k e yw o r d s ：c a s e ，a f t e r - s a l es e r v i c e ，s e r v i c em a n a g e m e n t ， s e r v i c eq u a l i t y 西南财经大学工商管理硕士( m b a ) 、 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行调查和研究工作所取得的成果。学位论文中除正文对于直接引 用的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本学位论文不包含他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为获得西南财经大学或 其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对本学位论文做出重要 贡献的单位、团体、企业和个人，均已在文中以明确方式表明。因本 学位论文引起的知识产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律 后果。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此申明 学位论文作者签名：陈媛 2 0 0 4 年1 1 月2 8 目 月u吾 服务管理领域的最早发展主要来自于人们对诸如银行和医疗等 服务业的兴趣和研究动力。随着这些传统服务业的不断发展并越来越 有竞争力，从而产生了对有效的服务管理的需要。然而目前像汽车、 计算机和软件等制造业与信息技术产业也认识到进行全球竞争需要 提供优质的服务。同时，这些企业也意识到它们的大部分利润来自于 服务。 在许多行业，提供优质服务已不仅仅是一个可有可无的工作。科 技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争使得企业难以只通过有形产 品来获得战略性的竞争优势。另外，顾客的需求标准更高了，他们不 仅希望购买到优质的产品，更希望获得高水平的服务。 i b m 计算机制造商在它的一本企业小册子中宣称，它拥有世 界上最大的服务业务，服务业务正引导着i b m 的发展战略。通过全球 服务部门，i b m 在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务以及 计算机网络服务。这些服务是其客户所需要的，i b m 希望通过提供这 些服务来增加其收入和利润，从而加强它在该行业中的竞争优势。随 着制造商和信息技术企业越来越注重服务，对服务管理的理论与方法 的研究就更加迫切了。 h w 公司成立于1 9 8 8 年，是高科技民营企业。h w 公司从事通信 网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，专门为电信运营商提供 光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电 信市场的主要供应商之一，并己成功进入全球电信市场。h w 公司依 靠优秀的研发销售和售后服务能力成为了国内最大的通讯产品供应 商，尤其是其售后服务一直被业界视为典范。随着通信制造市场竞争 的曰趋激烈，通信制造企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要 的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度， 才能在竞争中立于不败之地，所以各企业更加重视公司的服务管理。 论文选取国内最大的通讯设备供应商为例来探讨这个特定行业的服 务管理具有非常现实的意义。 本文对h w 公司的售后服务管理体系做了深入的调查研究，使用 了服务质量差距模型来分析h w 公司的售后服务管理，试图主要从服 务质量方面研究该公司如何以客户为中心提供优质服务从而提高公 司竞争力的，以期对大型制造公司的售后服务管理能起到借鉴作用。 第一部分案例 一、国内通信设备制造业行业背景 中国通信设备制造业是随着中国改革开放而逐步成长起来的新 兴产业。在中国实行改革开放以前，中国的通信设备制造技术与先进 国家相比还存在较大的差距，产业规模也较小。改革开放后，通信设 备制造业成为最早面向市场的行业之一。 中国通信设备制造业与中国电信业的发展是密切相关的。据了 解，20 世纪90 年代是中国电信发展起飞阶段，十年间年平均增长 达41 6 。20 03 年，我国固定电话用户和移动电话用户分别 达到2 633 亿户和2 687 亿户，绝对数和增长率均居世界首 位；固定电话普及率21 2 部百人，移动电话普及率为20 9 部百人。与发达国家相比，中国电信市场仍有很大增长空间。然而 相对于发达国家，我国通信设备制造业规模仍然较小。据介绍，20 o1 年，我国通信设备制造业产值仅为2942 68 亿元，而美国 通信设备制造业仅移动电话、通信和交换机产值即达555 亿美元。 同年，我国信息产业最大的企业普天集团20 01 年销售额为7 7 6 亿美元，相当于ibm 公司同年收入的6 16 。此外，我 国互联网及其他数据通信市场发展迅速。据统计，截止到20 03 年 底，我国互联网用户已经达到了79 50 万，居世界第二位：上网计 算机总数已达3o 89 万台。随着中国电信业的持续扩张及增值业务 的不断创新，中国通信设备市场规模和市场增长潜力巨大，将为我国 通信设备制造业提供广阔的发展空间。 近十年来，中国通信设备制造业充分汲取国际先进企业的技术营 养，并与跨国公司开展广泛的技术和生产合作，取得了长足的进步。 从1 9 9 6 年到1 9 9 8 年，以“华为、中兴、普天、大唐”等为代表的中 国通信设各制造企业率先在程控交换机领域实现群体突破，所生产的 交换机开始规模服务于中国通信网络建设。此后，中国企业又陆续在 接入网、光传输、移动通信、数据通信等主要领域形成自己的技术优 势。在迅猛发展的中国通信市场，中国企业制造的通信设备获得全面 和广泛的应用，经受住了网络扩容、技术升级换代的充分验证。从 1 9 9 8 年起，成长起来的中国通信设备制造商开始将目光转向更加广 阔的国际市场，为国际通信运营商提供设备。经过几年时间的实力积 累，他们在海外市场取得了令人瞩目的成绩。 二、h w 公司简介 h w 公司成立于1 9 8 8 年，是由员工持股的高科技民营企业。h w 从 事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，专门为电信运营 商提供光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是 中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。2 0 0 3 年，h w 公司的销售额为3 1 7 亿元人民币，目前有员工2 2 0 0 0 多人， 8 5 以上具有大学以上学历。其中研究及开发人员占4 6 、市场营销 及服务人员占3 3 、生产人员占1 2 、管理及其它人员占9 。h w 公司 在全球建立了3 0 多个分支机构，在美国达拉斯、印度班加罗尔、瑞 典斯德尔摩、俄罗斯莫斯科以及中国北京、上海等地建立了研究所。 h w 公司的确产品已经进入德国、西班牙、巴西、俄罗斯、埃及、泰 国、新加坡、韩国等4 0 多个国家。 2 0 0 3 年，h w 公司全球市场销售比2 0 0 2 年增长4 2 ，、达到3 1 7 亿元人民币。其中，海外销售1 0 5 亿美元，同比增长9 0 ，海外 销售所占比例上升到2 7 ；2 0 0 3 年，h w 公司进一步巩固了在移动、 固定、光网络、数据通信、业务软件、oss 等各个领域的全球市场 份额和品牌地位。2 0 0 4 年上半年，销售保持良好增长态势，实现合 同销售额1 7 8 亿元，其中海外销售9 亿美元，占上半年销售总额的 4 2 。2 0 0 4 年全年海外销售额预计实现2 0 亿美元。 以下是几个著名统计机构对h w 近年产品市场的统计：据di t tberner 统计，h w 在2 0 0 1 至2 0 0 3 年全球交换新增市场中占 3 2 n 名第一：2 0 0 4 年第一、二季度ngn 系统全球市场占有率1 8 ，全球排名第一；据ga rtne er 统计，h w 公司的dsl 心 出货量连续三个季度居全球第- - 据rhk 统计，h w 公司的光网络 市场份额全球排名第四，亚太地区排名第一，截至2 0 0 3 年综合接入 网和长途波分全球市场份额排名第三。 目前h w 公司投入资源最多的是移动通信领域，h w 公司已经成为 业界第一类的移动通信设备供应商。h w 公司已经拥有自主知识产权 的全套gsm 产品、wcdma 产品和cdma 2 0 0 0 产品，成功为 国内外8 0 多个运营商提供移动通信解决方案和产品，服务于全球 2 0 0 0 多万用户。其中gsm 国内外应用已超过1 5 万载频，w cd m a 在香港和阿联酋获规模商用，cdm a2 0 0 0 也规模进入葡萄牙和 印尼等3 0 多个国家。 而在h w 公司最早进入的固话领域，h w 公司也保持了自己的领导 地位，在传统交换机和接入网市场，2 0 0 3 年，h w 公司连续三年全球 出货量第一，累计网上应用1 3 亿端口，覆盖全球众多国家和地区。 去年，h w 公司1 0 0 万线c c 0 8 交换机在北京通信网实现了全年稳 定运行无故障，再一次证明h w 公司的产品在质量和安全性、可靠性 等方面达到并超过了业界最好水平。 h w 公司每年将不少于销售额的1 0 投入研发。h w 公司坚持 在自主开发的基础上进行开放合作，现在已经与t i 、摩托罗拉、英 特尔、a t & t 、a l t e r a 、s u n 、微软等世界一流企业广泛开展技术与市 场方面的合作。 从1 9 9 7 年起，h w 公司开始系统地引入世界级管理咨询公司，建 立与国际接轨的基于i t 的管理体系。在集成产品开发( i p d ) 、集成 供应链( i s c ) 、人力资源管理、财务管理、质量控制等诸多方面， h w 公司与h a yg r o u p 、p w c 、f h g 等公司展开了深入合作。经过五年 多的管理改进与变革，以及以客户需求驱动的开发流程和供应链流程 的实施，h w 公司具备了符合客户利益的差异化竞争优势，进一步巩 固了在业界的核心竞争力。 三、主要竞争对手简介 l 、深圳市中兴通讯股份有限公司 1 9 8 5 年成立，1 9 9 7 年在深圳证券交易所上市的中兴通讯公司重 点发展的三大领域是移动通信、数据通信和光通信。由于中兴通讯形 成了一条跨c d m a 、g s m 两种制式，贯穿2 g 、2 5 g 、3 g ，包括系统设 备、增值业务产品、终端在内的移动通信设备产品线，因此在联通 c d m a 网络设备工程建设招标中的成功，无疑为中兴通讯带来了难得 的发展机遇。2 0 0 1 年5 月，在联通一期c d m a 网络建设中，中兴通讯 一类主设备共进入全国1 0 个省区，其短消息中心、无线智能网、直 放站等二类主设备也分别取得了7 0 、3 5 一1 3 的市场份额，为中兴 通讯实现年销售收入1 4 0 亿元提供了保障。2 0 0 3 年实现合同销售额 2 5 1 9 亿元。 2 、阿尔卡特 2 0 0 0 年初，法国阿尔卡特将其亚太区总部迁至上海，成为第一 家将亚太区总部设在中国的国际性电信公司。2 0 0 1 年1 0 月，阿尔卡 特将在华的主要业务包括大部分合资企业与上海贝尔公司合并，建立 了上海贝尔阿尔卡特股份有限公司。双方意在建立中国最大的通信企 业，可以说。上海贝尔是阿尔卡特最成功的海外投资之一。、新公司的 成立说明了阿尔卡特的高明，在全球电信业极度萧条时期，通过与中 国政府的大力合作，可以帮助阿尔卡特通过中国市场而快速复苏。与 此同时，阿尔卡特还直接从事在中国的卫星，交通自动化，海底网络， 手机等方面的业务。迄今为止，阿尔卡特在中国的投资总额已超过8 亿美元。阿尔卡特2 0 0 3 年销售额为1 2 5 亿欧元，业务遍及1 3 0 多个 国家。 阿尔卡特通过其中国公司与上海贝尔阿尔卡特两大企业，为客户 提供全方位的解决方案，包括宽带接入、传输、移动、话音网络、卫 星、海底网络、城市交通自动化系统及手机，是唯一可以提供陆海空 通信网络的企业，在中外电信企业中独树一帜。在市场上，阿尔卡特 也以多项骄人业绩，傲居领导地位。这包括：在交换领域，居第一位 ( 占有3 0 以上的市场份额) ；在宽带接入领域，居第一位( 占有a d s l 5 0 以上的市场份额) ；在光交叉领域，居第一位：在卫星领域，居第 一位。 3 、北电网络 北电网络是加拿大的综合电信设备供应商，成立于一个多世纪以 前，在全球通信网络技术的发展过程中，北电网络参与了主要的开发 工作。目前，北电网络为1 5 0 多个国家的客户提供联网和通信服务 以及基础设施，包括原有电信商、新成立的网络运营商、领先的无线 服务提供商和企业。 北电网络每年将2 5 亿美元投入业界领先的研发领域，并有全球 3 1 个站点的大约1 7 4 0 0 名工程师、设计师、科学家及其他研发员工 参与这项工作。 领先的变革始终是北电网络的竞争力。北电网络经历了无数次的 自我转变和自我改造过程，从最初仅为加拿大市场提供服务的电话制 造商，到世界上最大的全球提供商之一，业务范围已拓展到高性能、 智能化、增值因特网和高级“电信商等级”的数据网络领域，并以其 优秀的品质、伸缩自如的能力和可靠性为全球通信业创立了一个新平 台。 北电的三个核心业务是：城域网和企业网络、无线网络以及长距 离光网络。2 0 0 3 年北电网络全球收入为9 8 1 亿美元。 北电网络通过自己同中国运营商以及企业之间良好的合作关系 以及在技术方面的领先，在中国市场扮演着重要角色。 4 、爱立信 爱立信公司( t e l e f o n a k t i e b o l a g e tl m e r i c s s o n ) 1 8 7 6 年成 立于北欧的瑞典，迄今已有1 2 8 年的历史。从早期生产电话机、电话 交换机，发展到今天，爱立信己成为全球领先的提供端到端的全面通 信解决方案的供应商。爱立信的业务遍布全球1 4 0 多个国家，为运营 商用户提供全套通信系统设备解决方案、专业通信服务以及向业内进 行技术授权。2 0 0 1 年1 0 月，爱立信与索尼公司成立了索尼爱立信移 动通信公司，双方各拥有5 0 的股份，向市场提供2 5 代和3 代终 端设备。 爱立信是世界最大的移动通信网络供应商，全球4 0 的移动呼叫 通过爱立信的系统进行。爱立信是全球唯一能够提供所有国际上主要 的第二代和第三代移动通信标准设备的厂商。爱立信拥有全球3 0 的 移动系统市场份额；4 0 的g s m 市场份额；一半以上的g p r s ( 2 5 代 通信) 商用合同；爱立信支持固定通信网络平滑向下一代网络过渡的 e n g i n e 软交换解决方案在全球运营商的商用网络上，目前己拥有4 3 的市场份额。 在3 g 这场新一轮的市场竞争中，爱立信同时面向w c d m a 、 c d m a 2 0 0 0 和e d g e 标准为运营商提供演进支持。目前，爱立信拥有全 球w c d m a4 0 以上的份额，在全球8 9 个w c d m a ( 3 g 通信) 合同中， 爱立信拥有4 6 个，是无可置疑的领导者。爱立信在c d m a 2 0 0 0 市场中 的份额也在快速增长，2 0 0 3 年全球签署的3 5 个c d m a 2 0 0 0 合同中， 爱立信拥有1 1 个，全球排名第二位。 四、h w 公司的售后服务管理 1 、服务理念和宗旨 服务理念是：树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服 务技能，以优质服务切实保障网络运行质量，赢得客户满意。不断完 善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和 个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。关注客户网络的整 体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑 和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。 服务宗旨是：保障客户网络的运行质量；提高客户网络的整体效 能；帮助客户树立网络竞争优势；优化网络性能，增加客户业务收入； 协助客户培养优秀维护人员。 2 、服务发展历程 ， h w 公司售后服务体系大致经历了三个发展阶段： r 1 9 9 6 年至1 9 9 9 年：产品单一、设备安装量小。采取不定人的单 点维护模式，服务以被动响应为主，服务体系初步建立。 1 9 9 9 年至2 0 0 2 年：产品走向多元化，部分地区形成规模应用并 进入高端网络。建立了有效的服务团队，从被动服务转为主动服务， 服务体系基本完善。 2 0 0 2 年开始：高端产品不断涌现，在骨干网络形成规模应用。 服务逐步规范化和多元化，个性服务和增值服务强化，服务体系效能 进一步优化。 3 、服务体系 h w 公司拥有业界最为完善的客户服务体系，3 0 0 0 余名技术服务 人员，全部具有大学本科以上学历：技j r 服务部是h w 公司规模庞大 的售后服务体系的管理部门，在国内6 个片区、3 3 个办事处设立技 术服务部和备件中心；面向海外的客户需求，h w 公司建立起以总部 技术服务部为中心，8 个区域技术服务部以及5 0 个本地技术服务部 为主体的三级服务体系；各分支机构通过d d n 、i n t e r n e t 、p s t n 与 公司总部互连。 通过完善的技术服务专家培养体系及严格的任职资格管理制度， h w 公司培养了大量的设备维护技术服务专家和技术管理人才。新入 职的技术服务部员工都按公司规定进行为期一年的全脱产、专业化培 训，包括公司企业文化和各项管理制度培训、产品专业知识培训、通 信设备安装与维护现场实习培训、操作规范与工程管理技能培训等。 所有新员工都必须在进行了以上各项培训的基础上，经过严格的考试 和考核并确认其成绩合格后才能持证上岗。技术服务部每年对所有在 岗的工程师进行平均每人i 0 0 小时以上的专业技术培训，保证工程技 术人员的技术更新和提高：技术考试和考核淘汰机制促使广大工程师 自觉学习新技术和新知识。 在技术服务部3 5 0 0 余名员工中，近3 0 0 0 余名工程师和高级工程 师从事直接的客户服务工作，全部都配备了手机和笔记本电脑，使在 全中国和全球各地的工程师能够随时与公司保持联络，随时参与各种 技术服务。因此，每个工程师在进行技术服务时得以依托公司雄厚的 技术支持力量为客户服务。以客户满意为导向的信息传递系统和相关 管理流程，促使客户问题一经提出即可呈现出一呼百应的整体服务效 应。 各地技术服务等的分支机构都装备了工程车辆( 少则5 台，多则 1 0 余台) ，以及故障诊断和检修的仪器设备，可以快速响应客户的服 务请求，并以专业化的装备及时为客户提供技术服务。 技术服务部是公司的一级部门，从事的服务业务主要有四大类： 工程安装、技术支持、培训、备件维修，而质量管理贯穿其中。图1 列出了h w 公司现有的售后服务组织结构： 全球技术服务部 li 干部部服务产品部计划管理部合作部质量管理部 产品线管理部备件中心工程中心培训中心海外用户服务中心 各片区技术服务部 海外地区部 图1h w 公司售后服务系统组织结构 全球技术服务部工作职责如下：1 ) 组织制定以客户为中心的全 球客户服务策略，建立技术服务体系和普遍客户关系，规划技术服务 业务开展，树立业界一流服务品牌，支撑公司市场稳固和发展。2 ) 提升工程师技术水平，保证客户问题得到及时、有效解决。3 ) 保证 工程质量和效率，完成工程安装目标。4 ) 根据客户需求，开发服务 产品，组织制定服务营销的策略，实现服务营销目标。5 ) 组织建立 海外客户服务体系，建设海外本地化售后服务队伍，提升海外工程实 施、技术支持、客户培训i 业务能力，确保海外服务目标完成，有效支 撑海外业务拓展。6 ) 推动全球技术服务部组织、文化建设和人力资 源管理，培养学习型组织和干部队伍，确保组织高效运作和人力资本 的增值。7 ) 确保i p d 、i s c 等变革项目在全球技术服务部的实施。从 服务和客户角度提出产品可安装性可维护性建议，在产品开发中铸造 质量。 各二级部门主要职责如下：干部部：本部门员工人力资源管理； 服务产品部：服务产品的需求分析和开发；计划管理部：服务定价、 合作付款、合同审计与合同数据管理：合作部：海外渠道管理、合作 分包；质量管理部：各服务业务质量总体管理、客户满意度调查分析； 产品线管理部：各产品的技术支持、与研发部门的接口；备件中心： 维护备件供应、网上故障件维修和质量问题分析；工程中心：工程服 务业务总体管理：培训中心：员工和合作伙伴的培训、海内外用户培 训、教学管理；海外用户服务中屯、：海外售后服务的平台；各片区技 术服务部、海外地区部：对所在片区各办事处的售后服务工作实行全 面管理；各办事处技术服务部：负责所在办事处的售后服务工作，除 接受片区技术服务部考核外，还接受各办事处销售主任的领导。 办事处技术服务部除有技术服务主任是总负责人外，还根据服 务业务分别设有工程管理经理、各产品经理、培训经理和货管、秘书 等职务，办事处技术服务部的大部分工程师属于各产品线经理直辖， 另有部分是工程设计人员。 下面从服务业务方面介绍h w 公司售后服务的服务体系。 ( 1 ) 工程服务 h w 公司工程服务主要是为各通信运营商安装交换机、接入网、 传输等设备。业务流程构架包括五个阶段：售前支持( 含工程标书制 作及评审) 、合同处理、工程勘测、工程设计、工程安装。 除在公司技术服务总部设有工程中心外，h 公司的各办事处技 术服务部都有工程管理部门，下按产品设置了各产品工程部及勘测设 计部、硬件督导，以便对各个阶段的工作进行管理监控。 工程管理的k p i 考核指标有工程客户满意度、单位安装成本、安 装完成率、初验完成率、工程质量系数、工程勘测质量系数、工程文 档系数。h w 公司按i s 0 9 0 0 0 的标准构建工程质量管理体系，其质量 管理体系分为质量管理部和工程质量部、各产品工程部、办事处工程 管理部三级，对工程质量进行有效控制。工程管理的得分是产品线、 办事处的重要k p i 考核指标 目前，h w 公司的工程安装工作大部分承包给当地合作公司来做， h w 公司对合作方进行监控和考核，并最终对工程质量负责。对于重 大工程由h w 公司自行安装，并采取项目管理的形式进行工程服务。 ( 2 ) 技术支持 h w 公司的技术支持业务以客户设备稳定运行为核心进行运作的， 为网络运行提供保障服务，主要进行三方面的工作：问题处理和故障 恢复、主动巡检、客户设备运行状况分析。具体的服务项目包括：紧 急恢复、后援服务、现场支持服务、系统补丁、故障件服务、备件同 步升级、网络巡检服务、值守服务、网络运行分析、服务质量测评。 h w 的技术支持业务在总部由产品线管理部负责，办事处按产品 线设有产品经理和产品线技术支持人员。 h w 公司的问题处理和故障恢复流程是技术支持业务的主流程， 共有三级处理体系。体系如下： 髓昌，困萨 彻底解决客户问题l 驾- 困 彻底解决产品质量问题 三至至三二 _ 一遗留问题升级l 图2h w 公司三级问题处理体系 h w 公司的技术服务方式有远程和现场支持两种，用户可以通过 电话传真和网上联络的方式联系到h w 公司的技术支持工程师，也可 以享受到现场支持的服务。此外，h w 公司还设有专门的技术支持网 站，为所有客户提供了一个自助式的i n t e r n e t 服务平台。 h w 公司的技术支持业务的考核指标主要有解决问题的及时性、 解决问题的彻底性、技术支持过程规范性、巡检服务的有效性、遗留 问题的跟踪处理等等。 ( 3 ) 用户培训 由于通信行业极强的专业知识，所以需要对员工和用户提供专业 技术培训。h w 公司投巨资在深圳著名的旅游风景区一青青世界建立 了用户培训基地，占地1 5 5 万平方米，建筑面积有9 万平方米。并 在全国和世界各地建立了北京、上海、广州、南京、昆明、莫斯科、 圣保罗、开罗、津巴布韦等1 8 个培训分部，还开发了车轮上的“流 动学习”这一特色培训项目在全国各地进行流动培训( 目前共有三所 流动培训学校) ，拥有7 0 0 0 多平方米的机房、i 0 0 多间教室、7 0 0 多 个办公座位。能同时对2 0 0 0 多名客户和员工进行培训。h w 培= 【1 1 1 中心 包括深圳总部、6 个国内分部以及4 个海外培训分部，在办事处技术 支援部均设有培训代表，专门负责用户培训i 的相关事宜。h w 公司的 用户培训中心提供内部及外部的培训方案，共有3 0 0 多名员工，其中 技术培训人员1 0 0 人，提供信息产品技术和管理技能培训，对内部员 工和合作伙伴提供培训，对外部用户在2 0 0 3 年完成了近1 6 万人天的 培训量，2 0 0 4 年预计将达到1 8 万人天的培训量。 对用户的培训主要包括了在公司总部进行的各种级别的集中培 训，以及在办事处或用户现场进行的现场培训、短期集中培训等。截 止2 0 0 3 年底，累计为3 0 多个国家的用户培训了3 2 0 0 0 余名各类技术 人员。 h w 公司培训课程的特点是具有专业的师资队伍、专业的课程开 发、课程以实战为主、拥有培训质量保证体系。总部与分部专业老师 共3 0 0 多人，具有丰富的理论知识和工程维护经验，均经过严格的认 证考核。专业课程开发队伍i 0 0 多人，熟悉职业教育的原理与特点， 精于系统化的课程开发与设计。h w 公司的技术课程开发与产品开发 同步。技术课程以任务式培训为主，其中理论授课占1 0 、故障模拟 演练2 0 、多媒体3 0 、联机调测4 0 。h w 公司除对培训师资认证与 筛选和紧扣客户需求的课程设计来保证严格规范的培训外，还通过在 培训结束时对学员进行的培训意见调查及日后跟踪的培训有效性调 查和满意度调查进行专业的效果评估，以保证培训的整体质量。 ( 4 ) 备件供应与维修 面对全球客户需求，h w 公司已建立起以深圳为中心，辐射全球 的备件网络体系。深圳总部的一级各件中心，下设北京和深圳两个二 级区域配送中心，与全国3 3 个办事处的三级备件库和客户的备件库， 共同构成了备件供应体系。各办事处技术服务部的备件库由货管员负 责。客户与h w 公司的接口为当地办事处的技术服务部和深圳维修中 一l i , ，它们分别对应了h w 公司提供的两大基础服务：备件供应更换服 务与原件返修服务。同时h w 公司还提供个性化备件服务，如备件同 步升级、备件托管等服务。 备件中心包括计划物流管理部、维修测试部和维修技术部三个部 门，负责维护备件供应、网上故障件维修和质量问题分析预警等工作。 计划物流管理部负责维护备件的供应，下辖各办事处的备件库；维修 测试部负责故障件的维修，分产品有不同的维修车间；维修技术部对 客户返回的每一块坏件进行分析，建立产品质量问题预警、回溯机制， 推动产品质量闭环。 ( 5 ) 质量管理 h w 公司服务质量的方针是：积极倾听客户需求；运用科学的质 量管理方法和工具，推行“预防纠正”为主的过程管理机制，在服务 行为过程中构建服务质量；提高服务规范性和服务质量水平，真诚提 供满意服务。h w 公司服务依照i s 0 9 0 0 0 的要求建立了完整的流程体 系；h w 公司服务所有文件均在线存储；任何通过授权的员工均可以 通过公司内部网络获取相关文件。依照八原则：关注客户、领导推进、 全员参与、过程管理、系统分析、持续改进、数据说话、供需互利来 进行服务质量的管理。 质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动。 质量策划包括i s 0 9 0 0 0 内审计划、工程质量管理计划、培训质量管理 计划等。质量控制主要是通过量化方式来度量或对业务流程中规定的 评审点来评审或过程进行评估或按流程要求进行测试等手段来实现。 质量保证活动主要从三方面展开：通过对交付件质量检查关注交付件 的最终质量；服务全流程的规范性、有效性的审计；通过对业务人员 进行质量管理业务的引导、培训，使业务人员能够有效地执行业务流 程，同时服务质量要全程引导。质量改进从客户需求入手，最终达到 客户满意，经过质量管理部门对问题收集、分析，然后将问题分派到 各相关部门处理，并对问题进行跟踪，最后达到预防问题的目的。 公司技术服务部的质量管理部门的主要职责是体系建设、人员培 养、推行落实、抽查审计。公司业务管理部门均设有兼职的质量副总 监，负责本业务部门的质量管理，另外各业务管理部门都至少设有一 名专职质量工程师负责具体工作。办事处技术支援部并没有设专职的 质量工程师，都由各产品经理和工程经理兼顾质量管理。 ( 6 ) 其他系统 1 ) 资料系统 因为本行业具有较高的技术专业性，因此h w 公司非常重视在售 后服务中用户对于各种技术资料的获取，设有多种资料的交付方式。 用户除可以在安装现场得到随货物一起装箱的技术资料外，还可以在 参加h w 公司培训的时候获得培训l 资料，也可以通过连接上h w 公司的 技术支持网站获得技术资料，当然只要用户提出需求h w 公司也可以 直接将指定资料邮寄给用户。在资料的更新上，以资料开发部为核心 的技术资料编辑和出版体系，聚集了h w 公司数百位各行各业的技术 精英，每年出版大量h w 公司相关产品的技术资料和随机手册。 2 ) i t 支撑系统 h w 公司的主要业务运作均能得到较为科学的i t 平台支撑，提高 了业务运作和客户服务的效率。h w 公司的服务业务流程通过i t 支撑 系统来保证服务的规范性和及时性。h w 公司售后服务的主要i t 支撑 系统结构如下： 电子商务 业务决策支持 广一 l 门户网站l l 业务分析智能分析决策管理 业务运作阁陶 基础平台 图3h w 公司i t 支撵系统结构 3 ) 技术支持网站 技术支持网站作为h w 公司网上技术支持的门户站点，为所有h w 公司工程师、合作单位和各级用户提供个自助式的i n t e r n e t 服务 平台，主要栏目包括网站新闻、服务方案、技术资料、维护经验、软 件下载、服务与技术、服务视角、合作之窗、问题反馈、技术论坛等。 网站用户可以通过“技术资料”、“维护经验”、“技术论坛”、等栏目保 持对新技术的跟进，实现维护与专业服务的交流。注册用户还可以通 过技术资料、维护经验等栏目获得网络自助服务。目前己放入技术资 料9 0 0 0 套，维护经验1 5 0 0 0 条，月均访问超过4 0 万人次。 第二部分案例分析 一、用服务质量差距模型分析案例 1 、服务质量差距模型 使公司有别于他人的主要方法之一是一贯地提供比竞争者更高 的服务质量。其中的关键是满足或超过目标顾客对服务质量的期望。 他们预期的服务质量是由过去的感受、口头传闻和服务公司的广告宣 传所形成的。顾客在这个基础上选择提供者，并在接受服务之后，把 感知的服务和预期的服务进行比