（工商管理专业论文）EDU公司营销人员绩效管理的研究.pdf

土显疆皇太坐! 堑垫茎焦迨窑呈螋盆鱼萱熊厶虽续夔蟹堡盟鲤基 e o u 公司营销人员绩效管理的研究 摘要 目前，随着全球经济力量的竞争正逐步演化为知识创新和人力资源的竞争，绩 效管理的思想和方法正在世界范围内被广泛的研究和应用，也越来越多的被中国的 学者和企业重视。中小企业作为我国经济的重要组成部分，在入力资源管理上的不 足正越来越多的成为制约企业发展的瓶颈，加强企业员工的绩效管理有着十分重要 的意义。 本文首先分析了e d u 公司营销人员绩效管理的现状，通过查阅公司相关资料了 解到e d u 公司营销人员的流动性超出了正常的情况，进而通过员工的满意度调查发 现e d u 公司营销人员的满意度很低，而造成员工满意度低的主要原因在于公司的绩 效考核和激励机制的不合理。 营销人员工作的特殊性使得考核营销人员成为十分困难和重要的工作。层次分 析法为模糊综合评价提供了较为科学的评价指标体系和各因素的权重，使用模糊综 合评价方法从定量和定性两个方面评价营销人员。 建立与绩效考核相匹配的个人薪酬激励，使得考核为薪酬激励提供了依据，而 薪酬激励则使考核显得更有意义。同时，通过不断完善激励机制体系，向营销人员 提供培训、晋升等不断成长的机会，创造良好的工作环境，加强企业文化建设，使 薪酬激励和非薪酬激励有机结合，达到有效激励营销人员的目的。 考核和激励是绩效管理的两个重要方面，通过设置合理的考核指标，采取适当 的考核模型，配合完善的激励措施，能有效的提升营销业绩，有力的引导营销人员 的行为，为企业发展培养一支优秀的营销队伍。 关键词：营销人员，绩效管理，模糊综合评价，薪酬激励 占盘蛊蔓盘堂! 堕盎兰僮迨室四墅垒豆黄鱼厶虽缝赵暨堡的班窥 t h er e s e a r c ho fe d uc o m p a n y m a r k e t e r s 。r e s u l t sm a n a g e m e n t a b s t r a c t a tp r e s e n t ，g r a d u a l l ya l o n gw i t ht h ec o m p e t i t i o no fg l o b a le c o n o m i ce v o l v i n g i n t ot h ek n o w l e d g ei n n o v a t i o na n dt h eh u m a nr e s o u r c e c o m p e t i t i o n ，t h o u g h t a n dm e t h o do fr e s u l t sm a n a g e m e n ti u s tw i t h i nt h es c o p eo fw o d dh a v eb e e n e x t e n s i v er e s e a r c h e da n da p p l i e d ，a l s om o r ea n dm o r em e t h o d sa r ev a l u e db y t h es c h o l a ro fc h i n aa n db u s i n e s se n t e r p r i s e t h es m a l lb u s i n e s se n t e r p r i s ei sa ni m p o r t a n tp a r to fo u rc o u n t r ye c o n o m y a n de n t e r p r i s em a n a g e m e n ti nt h eh u m a nr e s o u r c ei ss h o r t s os t r e n g t h e n i n gt h e r e s u l t sm a n a g e m e n to fe n t e r p r i s ee m p l o y e eh a sv e r yi m p o r t a n tm e a n i n g t h i st e ) ( ta n a l y z e st h ep r e s e n tc o n d i t i o no fr e s u l t sm a n a g e m e n to ft h e m a r k e t e ro fe d uc o m p a n y ，a n du n d e r s t a n dt h el i q u i d i t yo ft h em a r k e t e ro fe d u c o m p a n yo u t r a nan o r m a lc i r c u m s t a n c et h r o u g hc h e c k i n gac o m p a n yr e l a t e d d a t a ，t h e nw ed i s c o v e r st h ee d uc o m p a n ym a r k e t e r ss a t i s f a c t i o ni sv e r yl o w a n dt h em a i nr e a s o no fe m p l o y e e sl o ws a t i s f a c t i o n si j ei nt h en o nr e a s o n a b l e r e s u l t si n v e s t i g a t e sa n de n c o u r a g e sm e c h a n i s m b e c a u s eo ft h e s p e c i a fw o r kc h a r a c t e ro fm a r k e t e r ，t h ei n v e s t i g a t i o n b e c o m e sav e r yd 忏厅c u l ta n di m p o r t a n tt h i n g l a y e ra n a l y t i c a lm e t h o dp r o v i d e sa s c i e n t i f i ce v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma n di m p o r t a n td e g r e eo fe a c hf a c t o rf o rt h e f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o d f u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o n m e t h o df r o mt h ef i x e da m o u n tw i t hc e r t a i n l ys e xe v a l u a t em a r k e t e r t h r o u g he s t a b l i s h i n gp e r s o n a ls a l a r ye n c o u r a g em e c h a n i s mw h i c ht om a t c h r e s u l t si n v e s t i g a t i o n ，m a k i n gi n v e s t i g a t i o nt o p r o v i d eab a s i s f o rt h es a l a r y e n c o u r a g e m e n t a n dt h e nt h es a l a r ye n c o u r a g e m e n tt om a k ei n v e s t i g a t i o nt o s e e mt ob em o r em e a n i n g f u l l y i nt h em e a n t i m e ，t h r o u g hc o n t i n u o u s l yp e r f e c t e n c o u r a g em e c h a n i s ms y s t e m i tp r o v i d e sat r a i n i n ga n dp r o m o t eo p p o r t u n i t y ， c r e a t e sag o o dw o r ke n v i r o n m e n t ，s t r e n g t h e n sc o r p o r a t ec u l t u r e m a k i n gt h e 占鲞壅蔓盘芏塑叁竺焦硷塞量趔垒耍萱熊厶虽缝筮鳘垄敛班塞 s a l a r ye n c o u r a g ea n dt h en o n - s a l a r ye n c o u r a g eo r g a n i cc o m b i n e a t t a i n i n gt o e n c o u r a g et h em a r k e t e re f f e c t i v e l y i n v e s t i g a t i n g a n d e n c o u r a g i n g a r et w o i m p o r t a n ta s p e c t s o fr e s u l t s m a n a g e m e n t t h r o u g har e a s o n a b l eo fi n v e s t i g a t ei n d e x ，w ea d o p ta p p r o p r i a t eo f i n v e s t i g a t em o d e l ，m a t hw i t ht oe n c o u r a g em e a s u r ep e r f e c t l y c a np r o m o t ea m a r k e t i n ga c c o m p l i s h m e n te f f e c t i v e l y ，g u i d et h em a r k e t e r sb e h a v i o r d e v e l o pa n e x c e l l e n tm a r k e t i n gt r o o p sf o rt h eb u s i n e s se n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t m a y o n g d i r e c t e db yx ud a z h e n k e yw o r d s ：m a r k e t e r ，r e s u l t sm a n a g e m e n t ， f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ，s a l a r ye n c o u r a g e m e n t 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文 中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已经发表或 撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均己在论文中作 了明确的声明并表示了谢意。 作者签名：当盘 日期：丝2 ：! ：! ! 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅：学校可以上网公布论文的全 部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。保密的论 文在解密后遵守此规定。 作者签名：垃水导师签名日期：迎2 ：i ： 上海海事大学m b a 学位论文 e d u 公司营销人员绩效管理的研究 第一节问题的提出 第一章引言 改革开放以来，随着中国市场经济的发展，中小企业作为国民经济的重要组 成部分，被经济学家们冠以一个崭新的称谓“最活跃的经济细胞”。从目前 实际情况看，我国中小企业现在工商注册的已超过1 0 0 0 万户，占全国注册企业 总数的9 9 ，工业总产值、销售收入、实现利税、出口总额己分别占全国的6 0 、 5 7 、4 0 、6 0 左右。它们规模虽小，但在促进国民经济发展、解决就业和维护 社会稳定方面起着重要作用。 虽然中小企业有着良好的发展势头和强大的竞争优势，但由于外部环境的变 化及自身特点的约束，中小企业的发展出现瓶颈，各种问题层出不穷，严重地阻 碍了中小企业的发展进程，往往使企业陷入经营危机中。尤其是随着全球经济一 体化进程的加快，企业与企业之间的竞争越来越表现为人才的竞争，入力资源的 开发与管理在企业管理中的地位尤为显得重要，而中小企业人力资源管理方面的 薄弱给企业日常经营带来了很多隐患，进而影响到企业的长远发展。 企业在人力资源管理方面的欠缺，以本文的研究载体e d u 为例，表现在以下 几个方面： 第一，人力资源管理机制落后。目前，中小企业的人力资源管理仍然停留在 传统的对员工的控制、约束和监督上，抹杀了个人的积极性和创造性；没有看到 人力资源的流失实际是资本的流失；没有建立科学化、规范化、制度化的价值评 价体系，“人治”现象比较严重，极大地挫伤了员工的积极性。 第二，中小企业稳定性差，缺乏良好的企业文化。大多数中小企业不注重企 业文化的建设，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，往往造成个人 价值观念与企业理念的错位。 第三，管理水平低下。由于中小企业建立的时间相对较短，企业管理者往往 对企业整体管理体系的建立重视不够，使中小企业的管理水平普遍不高。在这种 情况下，人才不可能对企业有很高的忠诚感，频繁跳槽在所难免，使企业面临着 人才频繁流动而导致的人才信用缺失的危机。 第四，激励机制不科学、不完善。企业只强调“奖金”，忽视了人除了需要 钱之外，还有其他更高级的需要，从而不能充分调动员工的工作热情和积极性。 其结果必然是挫伤了员工的积极性、限制了员工的创造性。 第五，只管使用人才，不管培养人才。企业不想更不愿在员工培训上下功夫， 上海海摹大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 认为对员工培训投入大量资金不算，弄不好还会培养出“白眼狼”，翅膀硬了就 会走人。结果是人才或不进不出或大进大出，队伍不稳，思想涣散。 因此，如何适应经济发展，提高我国中小企业的人力资源管理水平，向现代 化管理模式转变，已成为我国中小企业管理者的当务之急。 第二节文章的结构 本文第二章是营销人员绩效管理的理论综述。通过对绩效管理中两个核心 问题：绩效考核和激励机制的分析，结合中小型企业的特点，对模糊综合评价方 法、层次分析法、关键绩效指标等方法进行了介绍。 第三章是对e d u 公司营销人员绩效管理现状的分析。通过介绍e d u 公司的 现状，分析了企业营销人员绩效管理中存在的问题以及导致问题出现的原因。 第四章在第三章分析的基础上，应用第二章中的相关理论，提出了e d u 公 司营销人员的绩效管理方案。采用关键绩效指标和层次分析法确定营销人员考核 的指标体系以及各个指标在考核中所占的比重，根据营销人员考核的特殊性，提 出使用模糊综合评价方法对营销人员进行考核，同时配合个人薪酬激励方案的实 施，建议建立完善的激励机制，最终达到建立一支优秀的营销队伍的目的。 第五章是本文研究的结论以及研究的局限性，并且给出了以上方案在实施 过程中应注意的一些事项。 第三节研究结果对中小企业的指导意义 e d u 公司是我国中小企业的典型代表，面临着外部市场竞争激烈、内部管理 低效、管理机制不完善、管理手段落后等问题，人力资源管理水平一直难以提高， 其在人力资源管理中存在的问题具有代表性。 e d u 公司是在服务行业中快速成长的民营中小型企业，企业营销人员在企业 里面地位特殊，是企业服务水平的代表，他们的业绩又直接关系到企业的生死存 亡，如何更好的调动市场营销人员的工作积极性，提高市场营销人员的业绩，如 何加强市场营销人员的管理是企业人力资源管理的重要一环。 通过本论文的研究，揭示了e d u 公司营销人员绩效管理中存在的问题，提出 了针对e d u 公司营销人员的基于模糊综合评价方法的考核方案以及与之相匹配 的激励机制，并且给出相应的实施建议。本文希望通过对e d u 公司的管理研究， 为中小企业的发展提供借鉴，使中小企业能与时俱进，开拓创新，不失时机地抓 住发展机遇，努力提高企业的人力资源管理水平，增强企业竞争力! 上海海摹大学m b a 学位论文 e d u 公司营销人员绩效管理的研究 第二章相关理论和方法综述 第一节企业营销人员绩效管理的目的和意义 按照管理学对市场营销的定义：市场营销是指与市场有关的人类活动，即 以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。所 谓营销人员是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人， 营销人员既可以是买者也可以是卖者，本文的研究对象是指企业里面的营销人 员，涵盖咨询、广告、销售等工作岗位。 企业要在激烈的竞争中立于不败之地，必须要注重企业营销方面应进行的 选择与变革，进行营销观念、营销方法、营销市场、营销组织等方面的创新。以 适应世界经济一体化、全球化和网络化带来的激烈的市场竞争，谋求企业的兴旺 与发展。而这一切的营销创新都离不开营销人员，如何对营销人员进行全面、科 学有效的考核和激励，培养出优秀的营销人员，充分调动营销人员的积极性，造 就一支强而有力的营销队伍是企业的首要工作，企业营销人员绩效管理的作用和 意义重大。 营销人员绩效管理的主要目的是在通过建立客观、公正的绩效考核的体系， 科学评价营销人员对企业贡献的基础上，寻找企业对个人发展和薪酬的依据，建 立有效的激励机制，培养人才、提高效率、提高公司整体竞争力、促进企业和营 销人员的良性成长，实现团队规范化管理，最终使企业获得更大利润。 企业中营销人员的全部行为可以概括为压力、动力和吸引力，绩效管理就是 尽可能的减少压力，扩大动力和吸引力。压力是指营销人员最基本的业绩压力、 团队压力、内部协调压力等；吸引力是指提高企业的文化和企业的远景对营销人 员的感召力；动力是指个人职业生涯的一种实现，公司给予员工的薪酬计划、职 业发展规划、培训计划、甚至持股计划等。尽可能的扩大动力和吸引力，就会无 形中提高营销人员工作积极性、主动性，从而达到公司以业绩考核为手段提高公 司竞争力的目的。 企业的成功与失败，业绩的增长或下降，除了不可抗拒的因素之外，人是决 定性的因素，事在人为。人的积极性如何调动是每位企业管理者最关心的问题， 绩效管理正是与人的积极性关系最密切的工作。企业制定的业绩考核标准是否合 理、管理层对绩效考核实施、控制是否公平准确，激励机制是否合理，会直接影 响一线营销人员的积极性，营销人员的积极性和表现，会对企业的效益产生直接 而有重大的影响，所以营销人员的绩效管理具有重要意义。 上海海事大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 第二节绩效考核理论 一绩效考核的概念 绩效考核是用系统的原理和方法对员工在工作过程中表现出来的工作的数 量、质量、工作能力、工作态度和社会效益等进行评定、衡量，并用评价结果来 判断员工与其岗位的要求是否相称，是选人用人和劳动报酬分配的基础。 二绩效考核的方法 绩效考核方法很多，各有侧重，要根据绩效考核的本身要求及所要达到的目 的来选择最佳的考核方法。比较常用的考核方法有以下几种： ( 一) 等级评估法 根据工作分析，将被考核岗位的工作内容划分为向相互独立的几个模块，在 每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的工作标准。同时，将标 准分为几个等级选项，如“优、良、合格、不合格”等，考核人根据被考核人的 实际工作表现，对每个模块的完成情况进行评估，总成绩便为该员工的考核成绩。 ( 二) 目标考评法 在开始工作之前，考核人和被考核人应该对需要完成的工作内容、时间期限、 考核的标准达成一致。在时间期限结束时，考核人根据被考核人的工作状况及原 先制定的考核标准来进行考核。是根据被考核人完成工作目标的情况来进行考核 的一种绩效考评方式，适合企业中试行目标管理的项目。 ( 三) 序列比较法 序列比较法是对相同职务员工进行考核的一种方法。在考核之前，首先要确 定考核的模块，但是不确定要达到的工作标准。将相同职务的所有员工在同一考 核模块中进行比较，根据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作 较差的排名在后。最后，将每位员工几个模块的排序数字相加，就是该员工的考 核结果。总数越小，绩效考核成绩越好。 ( 四) 相对比较法 与序列比较法不同的是，它是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行 一次比较。两名员工比较之后，工作较好的员工记“1 ”，工作较差的员工记“0 ”。 所有的员工相互比较完毕后，将每个人的成绩进行相加，总数越大，绩效考核的 成绩越好。 ( 五) 关键事件法 考核人在平时注意收集被考核人的“关键事件”，这里的“关键事件”是指 被考核人的优秀表现和不良表现，对这些表现要形成书面记录。对普通的工作行 上海海事大学i v i b a 学位论文 e d u 公司营销人员绩效管理的研究 为则不必进行记录。根据这些书面记录进行整理和分析，最终形成考核结果。该 考核方法一般不单独使用。 ( 六) 综合法 就是将各类考核方法综合运用，以提高考核结果的客观性和可信度。实际工 作中，很少有企业使用单独的一种考核方法来实施绩效考核工作。 第三节激励机制理论 一激励的概念和含义 激励就是激发、鼓励的意思。心理学上的激励的含义，主要是指激发人的动 机，使人具有一种内在的动力，朝着所期望目标前进的心理活动过程。美国哈佛大 学心理学家威廉詹姆士( w i l i a n j a m e l l s ) 研究发现，一个没有激励的人，仅能发 挥其能力的2 0 3 0 ，而当他受到激励时，其能力可以发挥至8 0 9 0 。这就是说， 同样一个人，在经过激励后，所发挥的作用相当于激励前的3 4 倍。心理学家弗洛 姆认为，当人们有需要，又有达到目标的可能，其积极性才能得到提高。 二激励要遵循的原则 ( 一) 目标激励的原则 企业为营销人员制定的目标必须是有效的，这个目标必须是营销人员经过努 力之后才可实现的。 ( 二) 薪酬公平原则 企业制定薪酬目标时，要让营销人员的薪酬高于公司内技术含量低的岗位员 工的收入，吸引更多的优秀员工加入营销队伍。 ( 三) 适时激励原则 根据心理学的调查结果，对于员工一次激励的有效期限一般为3 0 天，实行 “底薪保生活，高薪靠贡献”的薪酬指导思想。 ( 四) 构建共同愿景 一个美好的共同愿景是一只“看不见的手”，可以有效地规范和引导员工的 行为，使其产生“士为知己者死”的心理效应。 ( 五) 诚信原则 诚信原则同样适用于对员工的激励，企业对员工一定要“言而有信”，说到 做到。 三激励的方式 ( 一) 薪酬激励 要激励销售战线的员工，必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性，薪 上海海事大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 酬虽然不是激励员工的唯一手段，也不是最好的方法，但却是一个非常重要、最 易被运用的方法，因为追求生活的需要是人的本能。 ( 二) 目标激励 对于营销人员来讲，由于工作地域的分散性，进行直接管理难度很大，组织 可以将对其分解的指标作为目标，进而授权，充分发挥其主观能动性和创造性， 达到激励的目的。 ( - - ) 精神激励 通过精神激励可以使营销人员的压力得到释放，有利于取得更好的业绩，精 神激励德目的就是给“发动机”不断加油，使其加速转动。 ( 四) 情感激励 关注营销人员的感情需要、关心他们的家庭，把对营销人员的情感与他们德 心理有机地联系起来，使其情绪始终保持在稳定的愉悦中。 ( 五) 民主激励 实行民主化管理，让营销人员参与营销目标、顾客策略、竞争方式、销售价 格等政策的制定，这都是民主激励的方法。 第四节关键绩效指标方法 一关键绩效指标( k p i ) 的概念 k p i ( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o n ) 即关键绩效指标，是通过对组织内部某一 流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效 的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工 具，是企业绩效管理系统的基础。 k p i 法符合一个重要的管理原理“- - a 原理”。在一个企业的价值创造过程 中，存在着“2 0 8 0 ”的规律，i i p 8 0 的工作任务是由2 0 的关键行为完成的。因 此，必须抓住2 0 的关键行为，对之进行分析和衡量，就能抓住绩效管理的重心。 二建立关键绩效指标( k p i ) 体系遵循的s m a r t 原则 s 代表具体( s p e e i t i c ) ，即指标要尽量做到具体，不能笼统模糊； m 代表可度量( m e a s u r a b l e ) ，即指标要尽量量化，不能量化的就要细化，就 是说指标不能用数字表现的就要把它分解到最小的具体组织单位； a 代表可实现( a t t a i n a b l e ) ，即指标通过尽最大努力的情况下最终可以达成， 避免设立无效目标； r 代表相关性( r e a l i s t i c ) ，即指标是明确的，保证与组织的目标相关一致性； t 代表有时限性( 1 t r e e b o u n d ) ，即指标须在特定期限内完成，保证完成的时效。 - 6 上海海事大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 三建立关键绩效指标( k p i ) 体系的流程和方法 在s m a r t 原则下规定建立k p i 的流程，明确组织的战略目标和业务重点，然 后，再运用一些科学的工具和方法来提取k p i 。首先是制定公司级的k p i ，依据 企业级k p l 分解出部门级k p i ，再由部门级k p i 进行分解，最后确定部门内部各岗 位的k p i 。这样采用层层分解，互为支持的方法确定各部门、各岗位关键业绩指 标，并用定量或定性的指标确定下来，最后制定完成公司的k p i 指标体系。 资辩来源：苏世用深度解剖k p d 图2 一l 建立k p i 的流程图 第五节确定权重的层次分析法 权重用于描述各指标对于上级评价指标的相对重要程度。权重集是与评价因 素相对应的多级集合，例如给出，u ，o = l ，2 ，3 ，4 ) 中各评价指标的权重 彬= ( h 。，w 2 ，岷) ( f = 1 ，2 ，3 ，4 ) ，应有w u = 1 。而层次分析的基本思想是由若 干专家把处于同一子集中的各指标相对半上级指标的重要性成对地进行比较，并 把第i 个指标对第j 个指标的相对重要性的估计值记为口。这样所有专家的评 分构成了一组模糊判断矩阵，再综合这些专家的意见，使这样的一组打分矩阵转 化成为一个综合判断矩阵，然后求得各指标的权重。 打分时为了能够比较明确的界定任意两指标之间的相对重要程度，本文采用 了l 9 的比率标度法来表示( 见表2 1 ) 。 表2 1l 9 的比率标度法 相对重要程度 定义解释 l 同等重要两个指标同等重要 3 略微重要稍感重要 5 相当重要确认重要 7 明显重要确证重要 9 绝对重要重要无疑 注：2 ，4 ，6 ，8 两相邻判断中阃值两个相邻判断值难以确定时取折中 资料来源：罗戎对企业知识管理系统散能的量化评估体系 上海海事大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 这样一来，n 个指标成对比较的结果就可以用下面的判断矩阵a 表示为： 口i a 2 n 1 若矩阵一为一致性矩阵，矩阵爿的最大特征值九。对应的单位特征向量若为 w = ( ， 0 ) 1 ，则= w w j ( f ，j = l ，2 ，玎) ，v i ，j = l ，2 ，月。 从而w = ( w 】，) 7 就是同一子集中的各指标相对于上级指标的权重向量。 但实际操作时，还需要进行一致性检验，本文采用的一致性检验指标为： c r = 等，其中c l ：二k 旱，只有当所有的判断矩阵对应的检验指标通过了 【甩一l 检验，这样计算出来的权重系数才是可信的。 第六节模糊综合评价方法 模糊综合评价是以模糊数学为基础，并运用统计数学、矩阵代数等计算方法 来处理多因素、多层次复杂系统的综合评价方法。它的评价结果是一个模糊向量， 既能给出归属评语，又能反映出各评语间的比例关系；既对某一评价对象给出评 价等级，又能给若干个评价对象排出优劣顺序，从而充分体现出评价者集体的意 见和经验，反映出评价的全貌。进行模糊综合评价的步骤： 第一，指标分解，建立评价指标体系，指标可以分解为多级。 第二，确定权重系数集w = ( w ，w ：，w 。) 。在综合评价中，权重的大小 表示该指标对整体综合评价值的影响大小，某种指标越是重要，则该指标的权重 系数越大；反之，权重系数越小。 第三，建立评价的等级集v 。v = v i 鸭以1 7 。评价指标的等级是对最终整 体综合评价等级的界定。 第四，确定指标评价矩阵r ，即按评价人员的评定结果进行等级分配率统计 确定。矩阵形式如下： 下： r = 1 2 ，2 l 勃 ： lr 2 第五，对数据进行处理，计算其分值f ，对其结果进行分析，其计算形式如 ； 上海海事大学m b a 学位论文 e d u 公司营销人员续效管理的研究 首先，计算模糊综合评价b 丑= 矿r = ( w l ，w 2 ，) += 晒，如砌) 上式中，且为模糊变换，“木”为模糊算子，采用主因素突出算法，小中 取大。 然后，计算指标分值f 。f = 四+ 矿。 最后，确定其隶属度l ，三= 三，隶属度表明评价结果属于哪一评价等级。 疗 当评价指标是由多级指标构成时，先对次级指标进行模糊综合评价，最后对 一级指标进行模糊评价。 上海海事大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 第三章e d u 公司营销人员绩效管理现状分析 第一节e d i j 公司情况介绍 一e d u 公司概况 e d u 公司是上海的一家教育培训机构，主要从事语言培训、技能培训，以及 与高校合作开展学历学位教育项目。公司自2 0 0 0 年创立以来，短短几年中，依靠 核心成员的不懈努力，主营业务大幅提升，积累了较为坚实雄厚的经济实力，已 经成为该行业的领军品牌，具备了一定的市场知名度。目前，e d u 公司年销售额 3 0 0 0 万元，利润额1 1 0 0 万元。近六年公司销售额变化情况如图3 1 。 3 0 0 0 2 5 0 0 2 0 0 0 1 5 0 0 i o o o 5 0 0 0 眵臻 噬 蠹 鬟 。 j e 二。一绷衅 耘糍 叠 羹l 嚣 艮一。二。一绷k j 资料来源：e d u 公司财务报袭 图3 一ie d u 公司近六年公司销售额变化情况 通过查阅公司的档案材料了解到：e d u 公司的财务状况良好，现在处于高速 发展时期，销售额2 0 0 5 年比2 0 0 4 年增长1 0 0 ，和润额增长9 0 。 二e d u 公司组织架构 公司经过多年发展已经形成较为完善的组织架构，如图3 2 。公司设有行政 部、人力资源部、市场营销部、教务部、财务部等职能部门，在全国拓展四家分 公司，业务量蒸蒸日上，发展形式良好，属于高速成长期的中小型企业。 公司设立总经理一名，总经理对公司整体营运负责，其他各职能部门对总经 理负责，分别承担公司各自部门的日常经营管理工作。公司各主要部门及职能是： 行政部：公司办公用品、固定资产的采购、物品入库出库的管理；公司设备、 物品的使用和维护；公司行政文件的管理、归档；公司合同的使用和管理；公司 办公环境和员工宿舍的管理；员工行为规范的管理：房租、水电、电话费等的核 算管理；公司对外联络和接待工作；负责员工午锓安排及相应补助发放事宜；前 台服务、邮件收发、公务定票工作。 1 m 上海海事大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 资料来源：跚j 公司行政鄱文件 图3 2e d u 公司结构图 人力资源部：使公司的入力资源得到合理配置，及时满足各部门的人员需 求；充分调动员工的积极性，提高工作效率，降低管理成本：充分调动、发挥公 司各部门组织管理职能，促进各项工作科学、有序、标准、灵活开展；为员工的 发展和潜力的发挥提供良好的空间；为公司员工提供良好的竞争机制。 财务部：编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行 情况，检查监督财务纪律；积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益； 合理使用资金；合理分配公司收入，及时完成需要上交的税收及管理费用；对有 关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供有关资料，如实 反映情况。 市场营销部：向客户宣传介绍公司的产品和服务，销售公司的产品，扩大 公司产品的市场份额；完成都门销售任务指标；按照公司的销售规定与客户签定 销售合同，收取相应款项；负责收集并向公司提交完成合同所必须的客户相关资 料；根据客户需求和市场变化，对公司的产品和服务提出改进建议；与老客户建 立相互信任的关系；对公司的销售政策提出改进建议。 教务部：承担对学员的教学管理工作，落实教学场地和教学设施：为学员 做好服务工作，妥善处理教学中出现的问题，对学员提出的意见作出满意答复； 为外地师资做好接待工作；负责与高校联系，安排教学计划：搞好师资和课程建 设。 上海海事大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 第二节e d u 公司营销人员人力资源管理现状 一e d u 公司市场营销部概述 e d u 公司的市场营销部是该公司的核心部门，负责该公司教育培训产品的研 发和市场推广工作，是公司利润的主要来源。市场营销部现有人员5 2 人，包括广 告宣传人员、网络营销人员、大客户营销人员、咨询人员等，同时间接领导分公 司市场人员。 资料来源：e j 公司人力资源邵挡秉 图3 3e d u 公司市场部人员变动情况 随着业务量蒸蒸日上，部门人员与规模也日渐增加和扩大，如图3 3 。但近 期，公司经营者和部门领导层愈发受到“人”的不良现象困扰，很多营销人员由 于种种原因离开了公司，直接导致了某些大客户的流失，公司的总体服务质量开 始波动，同时影响到组织的稳定和员工的工作情绪，也增加了培训新进人员的成 本，甚至某些参与创业的员工也表达出有意离开的想法。高层管理者深感人才梯 队建设不足，后继无人，如果以上问题不能及时解决，必将成为阻碍公司壮大的 病态问题。 另外，其他的一些现象也让领导层感到担忧，比如：多数员工对人力资源部 的管理存在较大意见；员工产生不满情绪，有人认为公司目前的考核流于形式， 没有与薪资、晋升等挂钩；也有很多员工不满公司目前的薪酬水平，薪资与考核 的激励性不强；同时员工心思不齐，遇到责任经常互相推诿，解决问题总要依赖 创业核心成员；员工的危机感缺乏，奉献与拼搏精神减退 二人力资源管理问题的提出 通过行业分析和对公司内部文件、管理资料的查阅，了解至i e d u 公司处于人 员流定性大的行业，并且由于营销人员本身流动性较高，目前公司营销人员的流 动性高达4 0 以上，近三年人员流动情况如表3 1 所示。 上海海事大学m b a 学位论文 e d u 公司营销人员绩效管理的研究 表3 1 近三年市场营销部人员流动情况汇总表 年初年终 流入 流出f 蛩。溺弼 # 一 i 0 3 年2 23 2 2 0 1 0 莹 。， 套 0 4 年3 24 0 2 21 4 擎 3 9 委 0 5 年 4 05 2 3 22 0 k 貔i 瀚慧瑟穗编l 资料来源：e d u 公司人力资源部档案 当期人员流动率= 当期离职率。砑丽面盖墨昌罴姐。 根据选定的该行业的标杆企业的人员流动率2 0 做参照，e d u 公司的人员流 动率显然大大超出了正常情况。企业保持一定的员工流动性是正常的，正所谓“流 水不腐，户枢不蠹”。但是，目前困扰e d u 公司的更多情况，不是员工在企业工作 时间太长，而是太短，特别是有些员工连椅子都没坐热就走掉了。 过高的员工流动率员工的流失会给企业带来很多不利的方面，造成企业技术 和经验流失，削弱管理效果，影响人员管理和员工团队凝聚力，增加培训成本。 同时，员工队伍的稳定会直接影响顾客的满意程度，员工在企业工作的时间越长， 学到的知识和技能就越多，就越了解顾客的需要，越熟悉企业的经营情况和业务 工作，也就越能为顾客提供优质服务。由于顾客并不直接接触管理人员，而是通 过第一线员工的服务与企业接触并与这些员工建立起信任关系。员工跳槽后，顾 客与企业的关系也会随之破裂。企业就必须再花费大量的时间、精力和经费来招 徕新顾客，导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾客忠诚度下降，最终会 严重影响企业的竞争力。因此，如何降低员工流动率是企业所面临的一个重要问 题。 三e d u 公司营销人员人力资源管理现状调查 员工流失是企业人力资源管理质量的最直接反映，企业员工流失率高是员工 对企业不满的客观反映。只有清晰的了解e d u 公司营销人员的人力资源现状，了 解营销人员对企业的满意度状况，才能对症下药，准确给出e d u 公司人力资源问 题的解决方案。 员工满意度( e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ) 是指一个员工通过对企业可感知的 效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，企业管理者通过营造良好的制度 环境让员工满意，员工因为获得了满意而努力工作，带来客户满意，客户满意使 企业得到回报，可见只有员工满意才能使企业具有更强的向心力，从而取得更大 的发展。 上海海摹大学m b a 学位论文 e d u 公司营销人员续效管理的研究 员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形 式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的 数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的 参考依据。 为了清晰了解e d u 公司内部营销人员的人力资源管理状况，面向公司全体营 销人员进行了员工满意度问卷调查，并用e x c e l 软件对调查结果进行了统计分析。 此次，将员工满意的调查划分为六个方面：企业文化满意度、考核状况满意度、 薪酬状况满意度、职业发展满意度、管理制度满意度、工作环境满意度。 此次问卷调查共发放问卷5 2 份，回收5 2 份，最后进入数据分析的有效问卷5 0 份，有效回收率9 6 1 5 。此次问卷调查获得员工的大力支持，从回收的问卷中反 映出较多真实存在的问题。 资料来源：e d u 公司满意度调查数据 图3 4e d u 公司营销人员满意度调查 对员工满意度的分析研究是人力资源诊断的重要方式，可以发现目前存在的 问题，从员工角度出发建立有效的人力资源管理模式，达到员工和企业共同发展 的目的。此次满意度调查反映出来的员工不满意主要表现在以下几点： 第一，对薪酬不满。大多数营销人员在企业里工作一段时间后，他们在认为 他们的工作与薪酬不平衡时通常都会离职，或者在能力得到提升后他们的薪酬没 有得到相应的提升他们同样都会离职。 第二，对考核不满。在他们的工作中，由于对考核模式不认同，难于接受企 业的考核制度，自己没有发展的空间和余地。 第三，对管理制度不满。由于企业中没有建立完善的入力资源管理制度，没 有对人员招聘、培训、考核、加薪、晋升、转职等都没有作出具体规划，致使员 工对企业失去信心而离职。 另外，通过对e d u 公司部门领导和一般员工近2 0 人次进行单独或集体访谈， 以及向已经离职的人员邮寄“离职调查表”等方式了解到，从整体水平上讲，该公 司营销人员的工资水平在同行业中处于中上水平，因此在访谈过程中，大家对此 上海海摹大学m b a 学位论文e d u 公司营销人员绩效管理的研究 给予较客观的肯定。但另一方面，又听到很多关于工作报酬方面的抱怨。究其原 因，主要表现在以下几个方面： 第一，公司没有一套规范的工资报酬制度，加之员工流动较多，工资的确定 是按照“谈判”的方式确定的，这在大客户营销人员薪酬的确定方面更明显； 第二，在较高的工资水平之后，掩盖着内部工资结构的不合理，公司没有建 立规范的人事考核制度，存在主要问题是考核指标缺乏针对性，也不能起到引导 作用； 第三，公司在工资以外收入发放方面没有规范的制度和标准，在某些方面， 存在着随意性。 第三节导致人力资源管理问题出现的主要原因 通过以上的调研和分析，可以看出e d u 公司作为个快速成长中的中小企 业，营销人员流动率居高不下，给公司的进一步发展带来了瓶颈，究其原因，主 要归结于公司在绩效管理方面的不作为，具体表现在以下两点： 一绩效考核方式不合理，不能使员工的努力与企业目标有效地结合 绩效考核既是一项很好的管理工具，但又是一项非常难操作和实施的浩大的 工程。和其他成长中的公司一样，e d u 公司仍然没有建立起一套系统全面、切实 可行、相对稳定的绩效考核体系，存在很多的问题和不足。 第一，现存的企业营销人员绩效考核指标体系过于简单。单一的业绩指标虽 然在短时间内可以很快的提高企业的业务量和效益，但是长期看来其弊端较多。 单业绩指标会造成营销人员短视行为，营销人员为了完成业绩指标，有可能急 功近利，不顾企业的整体利益，不利于企业的持续稳定发展；同时，单一业绩指 标忽视了员工在工作中的行为以及员工个人的学习成长，不利于营销员工自身的 发展，单纯的业务量追求，使员工不愿投入过多的时间和精力提高自身素质。所 以，营销人员绩效考核指标一定加入一些定性的指标加以限制和约束。 第二，考核缺乏战略导向性，绩效考核没有与晋升、培训等挂钩。从关键指 标中很难看出公司战略对员工在工作行为、方式、结果上的期望，绩效考核结果 没有得到真正的应用，特别是跟晋升、培训等没有切实的挂钩。对于绩效长时间 较好的员工也没有个加薪和晋升机制，对绩效长时间较差的员工也没有一个培 训和人事异动机制。 第三，考核周期紊乱，不能做到有的放矢。不同的绩效考核指标需要不同的 考核周期，对于任务性的指标可能需要较短的考核周期，比如一个季度，但e d u 公司要等到年底才进行考核，最终只能凭借主观感觉；对于周边绩效指标，这些 关于人的指标，平时具有稳定性，需要较长时间得出结论，但平时又缺少记录， 上海海事大学m b a 学位论文 e d u 公司营销人员绩效管理的研究 到期考察就找不到依据了。