（工商管理专业论文）H公司营销人员培训体系设计.pdf

华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 i 摘摘 要要 随着中国加入 wto，企业所面临的市场竞争日趋激烈，人力资源成为企业战略 目标实现的关键资源。企业市场的快速扩张需要大量的优秀营销人员，而营销人员自 身存在较高的流动性，同时外部人力资源市场又无法提供足够符合企业要求的优秀营 销人员。因此，研究并建立一套科学合理又适合企业发展的营销人员培训体系，具有 重要的现实意义。 本文在人力资源管理及企业培训等相关理论文献研究的基础上， 首先通过对 h 公 司的战略规划、营销人员培训管理现状进行深入的实证研究分析，运用了关键人员访 谈法、问卷调查法等方法，找出营销人员培训问题所在并进行了深入的分析；然后结 合 h 公司营销人员各岗位胜任力模型进行系统研究，确定了营销人员的培训需求；最 后基于企业战略和营销人员岗位胜任力模型构建了 h 公司营销人员培训体系。 该培训 体系包括培训组织管理、培训需求管理和培训实施反馈管理三个部分，并对培训体系 的实施提出了保障需求，为 h 公司营销人员培训管理提供了一个科学规范的操作平 台。 本文研究旨在不断完善 h 公司营销人员培训体系，全面提升营销人员职业素质， 为 h 公司可持续发展提供决策参考依据。 同时也希望通过对激光行业营销人员培训体 系的研究与设计，对同行业内的企业开展营销人员培训工作有所启发和借鉴。 关键词：关键词：h 公司 营销人员 培训体系 胜任力模型 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 ii abstract along with china enter into wto, the competition that the corporation suffers from the market is more and more fierce, and the talent turns into the key fator that the corporation reach its strategic target. the market will competition change into the talent competition, and the quantity and the quality of the talent hold the key to the competitions rise and decline, and success and failure. more and more competitions start to pay their attention to the exploitation and management of human resource, mean while it is widely accepted that the training become into the important method to exploit the human resource. in this way it become a important topic for every corporation that how to install a scientific and reasonable training system that fits to the a developing corporation. this article deeply analyzes the strategic planning, marketer human resource situation amid training management situation of “h”. it combines with relative theory about management and training of human resource. it exerts a series of survey method and analytical method such as: the key-informant interview, questionnaire survey, system analysis approach, integration method between theory and practice, combine method between qualitative and quantities analysis. it designs a training system that not only is accepted by the corporations current cost and operation level, but also meets the demand of the corporation development. the training system contains four parts: the training organization management, the training demand management, the training actualize feedback management and the training security management.the training system aim at offering a scientific and criterion operating platform for the marketer training management, helping they can take the opportunity and base of it and prefect the marketers management level, improve the marketers quality continually, and start a sustainable development for h. key words: h company sales training system competency model 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本 人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保 密 ，在_年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密。 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪绪 论论 1.1 选题背景选题背景 在经济全球化的过程中，由于跨国公司在全球范围内整合资源，使得企业所面临 的市场竞争日趋激烈。特别是 2008 年 9 月以来爆发的全球性金融危机，由虚拟经济 引发的这场危机不断蔓延和深化，逐步影响到实体经济。金融的紧缩导致市场、消费 以及投资的萎缩，使得企业所面临的竞争进一步加剧，大量缺乏核心竞争力的企业因 为面临破产和倒闭，只有真正拥有核心资源、自主创新能力强的企业，才能够在激烈 的市场竞争环境中生存并发展。 人才作为企业核心资源之一，直接影响到企业的自主创新与参与市场竞争的能 力，逐渐成为实现企业战略目标的关键因素。可以说，企业的竞争，很大程度上是技 术和人才之争，而技术也是由人才来实现和掌握的。因此，人才之争已经成为市场竞 争的核心内容，企业中人才的数量和质量决定了企业的兴衰与成败。越来越多的企业 开始重视人力资源的开发管理，人力资源的管理效率将直接影响到企业的绩效和战略 实现。人力资源管理活动对于人力资本的提升具有非常积极的意义，对企业组织绩效 的发挥是最有利的1。 对企业来说，人力资源管理的核心内容是人力资本的扩充和增强。实现这一目标 有两条主要途径，一是企业从激烈竞争的市场中吸收和引进企业所缺少的外来人才， 另一个是对现有员工进行培训，通过对内部人才的开发和挖掘，从而培养熟悉企业情 况、与企业共同成长的内生型人才。从人才对企业的融合与实用的角度来看，从市场 中招收外来人员往往并不能使企业如愿。一方面，市场并没有足够符合企业条件的人 才储备；另一方面，市场的风险性很大，企业可以从市场招聘人才，但是很难保证留 住人才；再者，外来人才对企业的情况并不熟悉，需要一定的磨合，甚至可能和企业 文化产生冲突，与企业的价值取向也可能不完全一致。因此，从长远来看，对内部人 才的开发与提升是企业人力资本扩充和增强的关键，这主要是通过员工培训来实现 的。一方面，企业的员工培训可以挖掘员工潜能，协调价值取向，发挥人才作用，营 造企业核心竞争能力，为实现企业战略与目标服务，从而增强企业凝聚力、提高企业 战斗力、增强企业竞争力，最终提升企业的经营效率；另一方面，员工培训可以使个 人更新观念，掌握新技术、新工艺，理解和接受企业文化，将个人价值融入到企业的 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 价值实现之中，提升员工自身素质和能力，不断满足企业对员工的更高要求。 员工培训作为人力资源管理的重点内容，也是企业人力资源投入的主要形式，它 是由企业策划的，有着周详的组织和严密的计划与控制，致力于保持员工与所承担的 工作匹配，改进目前和将来的工作绩效，从而提高员工个人或小组、团队所在的组织 效益。员工培训在日益激烈的现代市场竞争中显得尤为必要和紧迫，成为企业取得成 功的最关键因素之一。众多著名的大公司如微软、思科、ibm，摩托罗拉等，都把员 工培训作为头等大事，并在这方面投入了巨大的人力和物力，它们的经验有着很强的 借鉴意义2。同时，随着技术和理念的不断发展，新的技术与手段不断应用于员工培 训之中， 极大地拓宽了员工培训的领域与内含， 同时也丰富了员工培训的方法与途径。 随着互联网与通信技术的发展，网络、电脑多媒体技术以及移动通信技术被广泛地运 用于企业培训工作，如运用光盘进行机对话、自我辅导培训、利用互联网进行远距离 培训等等，使培训和教育方式产生质的变化。从而使使员工获得新知识和新技术的速 度大大加快，使企业可以迅速适应市场的快速变化。 激光产业是我国在技术上与世界水平最接近的优势朝阳产业之一， 湖北省激光产 品的年销售额在全国处于领先地位，但尽管规模庞大，产业却并不强。激光加工技术 一直是国家重点支持和推动应用的一项高新技术、 关键支撑技术。 中国是制造业大国， 制造工艺的进步和细分为中国激光加工设备提供了广阔的市场。随着制造业向中国的 转移，国内加工设备将逐步升级，激光设备行业的发展将更为迅速。特别是汽车、半 导体和电子制造产业的发展，将使中国的激光市场极具潜力。作为先进制造业，金融 危机对激光产业也带来了深剧的影响。对激光企业来讲，核心的技术与高端的人才对 于企业应对金融危机至关重要。从企业价值链的角度来看，激光企业更多地关注价值 链的两端，即产品的研发与销售。由于受金融危机的影响，国内激光市场委缩，订单 下降趋势明显，使得激光企业对于技术创新和市场开拓更加的重视。因此，营销员的 培训对于激光企业的发展有着十分重要的意义。 然而，在我国，特别是对于改制后的国有大中型企业，企业经营者已经开始认识 到培训对于企业发展的重要性，但目前企业在培训工作的开展上还存在很多困惑和问 题。企业培训大多是模仿西方国家的模式，培训体系往往不够健全，模式也比较单调 僵硬，很多企业一提到培训，就以为是来场讲座，外派学习等单调的形式。有调查研 究指出，92%的企业没有完善的培训体系，仅 42%的企业有自己的培训部门，大多数 企业承认自己的培训制度流于形式， 也几乎很少有企业进行过规范的培训需求分析3。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3 由于培训工作没有与企业总体目标相结合，往往容易出现内容、方式、课程与企业战 略联系不紧密的情况，最后培训只是流于形式，得不到实际的效果。再者，有些企业 领导认为应该重点培训那些经过挑选，有发展潜力的人员，对培训内容没有足够的重 视，不管培训什么内容都让那些重点人员参加，从而忽视了其它员工的培训。而且， 对员工培训的意义往往认识不够，认为企业的当前工作最主要，企业培训只是可有可 无的，或者只让那些没什么事的工作人员参加培训，培训就集中在某些人身上，结果 培训只是应付任务，根本达不到提升员工素质与工作水平的能力。特别地，企业的员 工培训形式和方法简单，缺少系统性和连续性。很多公司只有基本的岗位培训，没有 连续的培训方案，而且对于培训课程的设置也没有系统考虑，也没有形成为完整的培 训管理体系。 虽然目前有关员工培训的研究成果众多，但是专门针对高科技激光行业专业化比 较强的培训体系的研究却并没有形成模式，具体且实用的指导理论还较为匾乏，与时 代的要求存在着很大差距。在这种背景下，本文试图在科学的培训理论指导下，通过 对 h 公司营销员培训体系的研究，分析总结 h 公司员工培训中现状和存在问题，最 后进行 h 公司培训体系的再设计， 以期对我国改制后的国有型高科技制造型企业的员 工培训和开发工作有所启迪。 1.2 相关理论概述相关理论概述 1.2.1 培训的定义培训的定义 培训是人力资源开发的主要手段之一，人力资源的开发要最大程度上挖掘人的潜 力使员工在工作中充分发挥其优势，并不断发展员工的知识、技能和态度，以适应社 会和企业的发展需求4。因此，培训越来越受到人们的重视，众多学者也对培训工作 进行研究，也对培训给出了不同的定义。 1）培训指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进 行有计划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更 能胜任现职工作，及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、 技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化5。 2）培训指创造一个环境，使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工作要 求密切相关的知识、技能、能力和态度6。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 4 3）培训是组织为了生存与发展，增加和改进员工的知识、技能、心理素质及价 值观的系统工程。培训的主要目的是为了组织的生存和发展，是组织获得竞争优势的 重要手段之一，培训的内容除了知识、技能之外，还包括心理素质和价值观等内容7。 4）培训是企业有计划地实施有助于雇员学习与工作相关能力的活动，这些能力 包括知识、技能以及对工作绩效起关键作用的行为8。 培训和教育有相同之处，但培训不同于教育，教育着重于构建个体系统的知识结 构，而培训是有针对性地学习或补充某方面的知识或技能培训与教育在特性、学习 的目标、学习的重点、学习的方法、学习的氛围方面存在差异，具体如表 1-1 所示9。 表 1-1 培训与教育的区别 培训 教育 特性 时效性、功利性 系統性、普及性 学习的目标 针对性教育，致力于组织团队整体素质 的提高，是完成组织任务的方法和手段 普及性教育，是提高学生个人素质 和改善人才结构，提高社会经济文 化水准的措施和途径 学习的重点 侧重于“怎么做”的技能教育，或旨在解 决公司已经发生的问题 侧重于“是什么、为什么”的素质教 育 学习的方法 以学员为中心；干而学；注重学员参与 及双向沟通 以教师为中心；示而学；以单项教 学为主要方式 学习的氛围 具有浓烈的组织文化特点，注重员工思 想观念的调整和工作态度的改进，通过 培训来建立和宣扬组织文化 传承社会传统文化特征 1.2.2 员工培训的目的和意义员工培训的目的和意义 随着企业的外部市场环境变化的加剧，为了保证企业获得足够利润，在复杂多变 的市场环境中立于不败之地10，越来越多的企业开展重视培训，企业开展培训的目的 和意义主要表现为以下几个方面： 1）适应企业外部环境的变化 由于外部市场环境的竞争压力加剧，技术更新周期不断缩短，企业经营目标取向 变更，多数员工原有的知识素质、劳动技能不能满足企业经营发展的需要。因此企业 需要更新和提高员工的劳动技能，以保证经营活动的连续，应对激烈的市场竞争11。 同时，企业的发展是内外因共同起作用的结果。一方面，企业要充分利用外部环境所 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 5 给予的各种机会和条件，抓住时机；另一方面，企业也要通过自身的变革去适应外部 环境的变化12。 2）满足员工自我成长的需要 企业员工希望学习新的知识和技能，希望接受具有挑战性的任务，希望晋升，这 些都离不开培训。因此，通过培训可增强员工满足感。事实上，这些期望在某种情况 下可以转化为自我实现诺言。期望越高，受训者的表现越佳。反之，期望越低，受训 者的表现越差。 3）提高员工工作绩效 人员的培训程度与工作成效有着密切的关系。员工通过培训，可在工作中减少失 误，生产中减少工伤事故，降低因失误造成的损失。同时，员工经培训后，随着技能 的提高，可减少消耗和浪费，提高工作质量和工作效率，提高企业效益13。研究表明， 对人力资源投入 1 美元进行有效开发，带来少则 15 美元，多则 50 美元左右的汇报率 14。 4）提高企业整体素质 培训能够使具有不同价值观、信念，不同工作作风及习惯的人，按照时代及企业 经营要求，进行文化养成教育，以便形成统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到 提高，员工的工作及生活质量得到改善，从而提高企业整体素质。员工从进行公司开 始，了解公司情况、熟悉工作环境、理解工作任务、明确工作目标到掌握工作技能， 逐渐改变自己、接受组织文化并融入组织15。 1.2.3 企业主要培训模式企业主要培训模式 企业培训模式主要包括四种类型，分别为生涯导向企业培训模式、基于战略的企 业培训模式、基于职务分析与绩效指标的企业培训模式、基于胜任力模型的企业培训 模式16。 生涯导向企业培训体系主要是借助职业生涯管理系统帮助员工实现个人职业目 标17，将培训和职业生涯管理相融合，让员工认识到培训是个人职业发展和自身价值 增值的过程，从而积极参与培训，提高培训效果，改善企业整体绩效18。基于战略的 企业培训模式要求将培训的方案设计、培训的课程设置自上而下按照公司战略、竞争 战略、职能战略的顺序进行分解，为组织谋求生存和发展而做出的长远性、全局性的 培训体系设计19。此种培训模式强调培训是实现公司战略的重要手段，也是解决公司 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 6 许多管理问题的重要方法20。战略导向的企业培训模式的立足点在于组织，是一种从 组织发展的需要出发，对培训进行设计和实施的模式，加速员工的核心专长与技能的 形成21。 基于职务分析与绩效指标的企业培训模式主要是通过职务分析的方法找出员 工工作行为和组织期望标准之间的差距，以确定培训需求的系统过程22。基于胜任力 模型的企业培训模式研究的核心是胜任力，该概念最早是 1973 年哈佛大学教授麦克 莱兰（david mcclelland）提出的，是指能区分在特定工作岗位和组织环境中绩效水 平的个人特征23。此种培训模式是以胜任力为基本框架，通过对组织环境、组织变量 与优秀管理人员的关键特征来确定岗位的培训需求，按照岗位的胜任力特征进行培训 的设计与实施和评估反馈24。 1.2.4 员工培训的理论基础员工培训的理论基础 1）学习型组织理论 所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创 造性思维能力而建立起来的一种有机、高度柔性、扁平、符合人性、能持续发展的组 织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。学习型组织 是近年来流行的一种比较新型的观念。按照彼德圣吉在其代表作第五项修炼所表 达的观点，学习型组织的真谛在于能有一个富有前瞻性的远景25。学习型组织的关键 在于它有持续扩展创造的能力，而这种持续扩展的能力正是由组织共同的远景所激发 出来的。 2）基于内驱力的相关理论 内驱力指驱使有机体产生行为的内部动力。需要是内驱力的基础，人的内驱力分 为两大类：由生理需要而驱使机体产生一定行为的内部力量，称为原发性内驱力或基 本的内驱力。由责任感等后天形成的社会性需要所产生的内驱力，称为继发性内驱力 或社会性内驱力26。需要、动机与内驱力的相关理论主要包括需要层次理论、期望理 论等。 需要层次理论是美国心理学家马斯洛于 1954 年提出的， 他认为人的多种需要可分 为五个层级27。任何一个人在某个时候不一定都有这五种需要，但是每个时期都有一 个决定个人行动方向的主导需要28。美国心理学家弗罗姆提出的期望理论认为，一种 倾向的强度取决于个体对这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为 者的吸引力。只有当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，并且这种结果对个 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 7 人具有吸引力，能够满足个人某方面的需要时，个人才会采取这一特定行为29。在期 望理论中， 个体获得的结果或奖赏对个体的重要性程度， 与每个人的目标和需要有关。 只有设置合理的目标，才能最大限度地激励员工。 3）成人学习理论 由于大多数教育理论和正规教育机构都是专门培训孩子和年轻人的，因而具有一 定的局限性。基于对这种局限性的认识，教育心理学家开发了成人教学法，即成人学 习理论。成人学习方式与传统儿童方式之间存在着明显的差异，成人学习有其自身的 特点30。成人在机械记忆能力、感知能力方面不如青少年，但在意义记忆、抽象逻辑、 思维能力方面却更有优越性31。据调查显示，80%以上的成人员工出于职业发展这类 动机而参加活动32。成人的学习需求、兴趣及动机的形成及学习内容的选择在很大程 度上都是以自己的经验为依据的33。一旦成人员工掌握了创新的方法、技巧，他们就 会在应用上实现最优化，达到效益最大化34。在实践中，成人学习理论对培训项目的 开发至关重要35。 4）学习效果迁移理论 迁移是教育心理学中的一个专有名词，是指学习成绩的提高会在其他场合通过行 为表现出来。有效的培训，不仅能使学员学习的效果提高，更重要的是可使这种学习 效果能迁移到工作中去，对工作行为和工作业绩产生积极的影响36。为了实现学习效 果的迁移，在教学中应注重学习立方体模型37。如图 1-1 所示，横轴代表学习（培训） 内容的实践性，纵轴代表学习进程的交往性，立轴代表学习的自主性。a 点和 f 点则 是两种截然不同的学习模式。a 点学习模式的特点是学习内容重抽象理论，学习方式 是学员个体较被动，依赖教师讲授或阅读书。f 点学习模式的特点是学习内容实际， 应用技能和具体操作方法，学习方式是个体积极参与，共同讨论和相互学习。对于营 销员培训来说，应该采用 f 点的学习模式。 a f 图 1-1 学习立方体模型 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 8 在学员积极参与、 互动式的 f 点学习模式中， 学员通常需要经历接触期、 反应期、 交战期、归纳期和行动期五个阶段。五个阶段又构成一个循环，不断往复，提高培训 的有效性，具体如图 1-2 所示。 交战期 行动期接触期 反应期 归纳期 交战期 行动期接触期 反应期 归纳期 图 1-2 学习循环图 营销员培训的目标是通过培训，增长他们的知识、技能，改善他们的态度，最终 实现业绩的提升。因此，如何实现营销员从知识、技能到实际工作的转变是非常重要 课题。在这方面，学习效果迁移理论给了我们很好的指导，我们要深刻领会其中的含 义并正确运用到营销员培训实践当中去。 1.3 研究方法及主要思路研究方法及主要思路 本论文主要采用了四种研究方法，一是系统分析法，从不同层面、多角度地分析 h 公司营销人员的培训现状及问题分析，用系统性思维构建营销人员培训体系；二是 理论与实践相结合的方法，结合员工培训等相关理论，通过在 h 公司的工作实践，构 建符合企业实际的系统化培训体系；三是文献资料研究法，通过收集并整理相关文献 资料，对员工培训理论和激光行业背景有了较全面、客观的认识；四是案例分析法， 论文以 h 公司为例，有针对性地分析与设计了 h 公司的营销人员培训体系。 论文首选通过对 h 公司营销队伍及营销人员的现状调查，分析其存在的问题，然 后有针对性地构建了 h 公司营销人员培训体系。具体构建思路见图 1-3。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 9 2 h 公司营销人员培训现状及问题分析公司营销人员培训现状及问题分析 2.1 h 公司的基本现状公司的基本现状 2.1.1 h 公司的基本情况公司的基本情况 h 公司成立于 1997 年 5 月，是由原激光加工国家工程研究中心整体转制而成的， 属于国有控股上市股份有限公司。2000 年 h 公司所属的以激光为主业的 w 集团成功 h 公司的基本现状 营销人员培训问题分析 营销人员培训现状 设计原则 设计思路 培训体系框架 培训现状及问题分析 培训体系设计原则与框架 培训体系的主要构成 实施保障 培训组织管理 培训需求管理 培训实施反馈管理 企业培训文化的构建 培训设施基础平台建设 培训制度建设 图 1-3 主要思路框架图 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 10 上市，为 h 公司的国际化资本运营增添了巨大的动力。h 公司依托 w 大学多学科交 叉整体优势，并以设在该校的激光技术国家重点实验室的研究成果为基础，秉承“代 表国家竞争力，具有国际竞争力”的企业目标，致力于以先进的激光技术改造传统产 业，为我国的工业制造行业提供先进、优质、完善的激光加工成套装备。目前，h 公 司在 w 大学科技园建立了工程研究开发基地和激光产业基地，拥有员工 240 人，其 中博士、硕士占 30%以上。 h 公司坚持“客户至上”和“以市场为导向”的经营理念，建立了完善的市场服务体 系。目前员工总数的 40%以上是市场销售和服务人员，并且已经在国内建立了 4 个大 区销售服务中心，设立 17 个办事处，分布在我国主要中心城市。“贴近用户、延伸服 务”，覆盖全国的销售服务网络确保了对客户需求的及时、快捷的响应。同时，公司 积极开拓国际市场，目前海外市场销售额已经占公司销售总额的 20%以上，并与国外 多家代理商建立了业务合作关系。 h 公司在技术研发上坚持自主创新，承接了多项国家及省市地区科技攻关项目， 并获得了多项成果，被湖北省武汉市列为东湖高新区重点支持企业。h 公司凭借 30 多年激光关键技术及激光加工成套设备研发制造的雄厚底蕴和丰富经验，为我国能量 光电子行业创造了一系列的“第一”，并参与了国家激光行业技术标准的制定。 2.1.2 h 公司未来五年的战略规划公司未来五年的战略规划 h 公司根据内外环境 swot 的优劣势分析，提出公司未来五年发展的战略 规划：1-2 年内，内部规范管理体系建立，企业文化特色突出，员工有归属感和荣誉 感，打造强有力的职业化管理队伍；2-3 年内，中小功率激光产品销售额达到 2 亿至 3 亿，高功率激光产品销售达到 5 个亿，打造优秀的资源平台；3-5 年内，核心技术竞 争力突出，品牌得到广泛认同，实现“代表国家竞争力，具备国际竞争力”的目标， 彻底摆脱国内产品同质化的竞争局面，全面走向国际市场。 公司 2009 年的整个经营思想和工作重点是 “战略转型” ， “战略转型” 表现在产品、 业务运作体系以及内部管理的转型。具体来讲，管理模式从粗放式向精细化转型，管 理人员和员工逐步走向职业化，产品向新产品和高端产品转型，形成以市场销售部为 中心的行业销售体系，同时在制造和物流管理方面实现柔性生产，能够满足小批量、 快速响应、和个性定制。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 2.1.3 h 公司营销人员人力资源现状分析公司营销人员人力资源现状分析 目前，h 公司的营销人员共 54 名，约占公司总人数的 24%。通过对 h 公司国内 16 个办事处和海外办事处营销人员的年龄结构、入职时间和学历背景进行统计分析， 得到 h 公司营销人员人力资源结构分布，具体如表 2-1 所示。 表 2-1 h 公司营销人员人力资源现状 销售人员年龄分布 入职时间 学历背景 办事 处 销售人 员人数 40 岁 5 年 本工科 本工科（机 /电/自控） 深圳 2 0 2 0 0 0 0 2 0 1 0 龙岗 3 1 2 0 0 2 0 0 1 2 0 东莞 2 0 2 0 0 0 2 0 0 1 0 广州 3 0 1 0 2 1 0 2 0 1 0 上海 4 0 2 2 0 2 0 1 1 1 0 苏州 5 0 5 0 0 3 0 1 1 2 0 南京 3 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 北京 6 0 3 3 0 1 1 3 1 5 0 太原 3 0 2 1 0 1 0 1 1 0 0 杭州 4 0 3 1 0 1 2 1 0 2 0 武汉 5 1 2 1 1 2 1 1 1 1 0 西安 2 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 重庆 3 0 2 1 0 1 1 0 1 3 1 青岛 2 0 2 0 0 1 1 0 0 1 0 沈阳 2 0 2 0 0 1 1 0 0 1 0 厦门 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 海外 4 0 4 0 0 0 3 0 1 0 0 总计总计 54 2 37 11 4 18 13 14 9 23 1 比例比例 24% 4% 69% 20% 7% 33%24%26%17%42.59% 1.85% 注：根据 h 公司相关数据整理而成 1）办事处营销人员人数分布 h 公司目前办事处营销人员的人数集中在 2-6 人，营销人员在 2 人及以下的办事 处比例为 36，营销人员为 3 人的办事处比例为 29，也就是说营销人员在 3 人及 以下的比例为 65，具体分布见图 2-1。一个办事处的营销人员可能分布在不同的销 售区域，有的销售区域相隔很远，营销人员聚在一起开会和交流的时间很少，工作上 遇到的问题和困难时，很难面对面地和上司以及同时交流。对于成人学习来说，相互 交流是提供工作技能非常重要和有效的方式， 因此对于 h 公司营销人员培训体系建设 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 12 来说，必须搭建一个营销人员能够快速有效交流的网络平台。 图 2-1 办事处营销人员分布 2）年龄结构分布 目前 h 公司营销人员的年龄在 25 岁30 岁之间的人数比例为 67， 占总人数的 2/3。这个年龄阶段的营销人员，大部分从事工作的年限在 23 年以上，具备一定的 工作经验和社会经验，这对从事营销工作的人员来说，是有一定帮助的。因此从年龄 结构来看，较为合理，具体如图 2-2 所示。 图 2-2 年龄结构分析 3）入职时间分布 h 公司营销人员入职时间在 2 年以下的人数比例为 33，入职时间在 2-3 年的 人数比例为 24，也就是说入职时间在 3 年以下的营销人员人数比例为 57，超过 总人数的一半，具体如图 2-3 所示。h 公司产品的技术含量较高，对于营销人员来说， 必须经过至少半年的系统培训和 12 年的经验积累，才能较好地胜任营销岗位工作。 而且 h 公司产品的单价较高，客户购买谈判周期较长，一般为半年到一年，因此如果 要累积行业销售经验，至少需要 3 年左右的时间，这对于营销人员在行业内的成长来 看非常必要。因此从入职时间分布来看，h 公司目前营销人员在行业内的销售经验还 36% 29% 29% 6%2人及以下 3人 4-5人 6人 4% 67% 21% 8% 25岁以下 25-30 30-40 40岁以上 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 13 比较欠缺，更需要系统的培训来加快成长。 图 2-3 入职时间分布 4）学历背景分析 h 公司目前具备本科以上工科背景的营销人员人数比例为 43%，具备本科以上光 机电及自控工科背景的营销人员人数比例不到 2%，具体如图 2-4 所示。这对 h 公司未 来走高端产品路线的战略转型来说，目前人力素质的支持是较为困难的，因此对于 h 公司营销人员来说，不管是胜任目前的岗位工作来说还是为了未来更大的发展，都需 要系统的培训来不断更新产品及技术知识，从而更好地适应公司未来的发展。 图 2-4 学历背景分析 2.1.4 h 公司营销队伍现状分析公司营销队伍现状分析 1）销售人员对产品和相关技术知识的掌握程度参差不齐，达不到公司对产品推 广要求的标准化和一致化。由于办事处网点的快速扩张，同时缺乏配套的培训体系， 使得新进销售人员的素质和能力参差不齐，特别是对产品知识的掌握，达不到合格销 售人员的岗位要求。公司迫于市场的压力，将这些销售人员经过短暂培训后便推上市 场一线，因而达不到公司对产品推广的标准化和一致化要求。 2）销售呈现粗放式增长。销售额的增长过分依赖于网点和人员的增加，同时销 33% 24% 26% 17% 2年以下 2-3年 3-5年 5年以上 43% 2% 55% 本科以上工科 背景 本科以上特定 工科背景 其他 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 14 售费用增长比率过快，导致人均销售额和利润大幅下降。 3）办事处经理团队管理能力较弱。目前大部分办事处经理都是从销售一线提拔 起来的，上岗前公司没有对他们进行有关团队管理类的培训，实际工作过程中遇到管 理问题，由于地域原因不能和上司进行面对面沟通，因此很难得到有效指导，使得部 分办事处的管理工作陷入混乱状态，办事处整体业务能力较差。 4）销售人员对公司战略和企业文化的认知方面存在差异。各办事处员工不能一 致地说出公司的战略思想和近期、中期、远期的目标，尤其在市场策略方面。另外， 公司目前的企业文化较为隐性，虽然形成了文本文件，但缺乏宣传引导的力度，导致 企业缺乏向心力和凝聚力，员工没有归属感。 5）销售人员观念滞后，营销理念有待加强。公司过于关注外地办事处的短期经 济效益，而缺乏对市场长期效益方面的考核。例如对办事处经理只单一考核销售额和 回款额，而不注重销售团队的建设和人员的培养。因此很多销售人员的销售观念还停 留在“产品观念”和“推销观念”上，没有形成一种以市场为中心，以客户需求为导向的 “市场营销观念”，加上缺乏对公司战略和文化的了解，从而出现内心不认同公司销售 政策，执行力度不够的局面，最终影响了团队的整体业绩。 2.2 h 公司营销人员培训现状公司营销人员培训现状 h 公司在十几年的发展历程中，开设了很多有关营销人员的培训课程，也设置了 专人负责培训工作的开展，这些培训活动在一定程度上提高了营销人员的专业知识和 技能，为 h 公司由小做大，由大做强作出了一定的贡献。但总体上 h 公司营销人员 的培训工作更多的处于零散状态，并没有形成真正意义上的培训体系。 为了深入了解 h 公司营销人员的培训现状， 人力资源部对现有营销人员进行了有 关培训现状的问卷调查。本次调查几乎覆盖了全体营销人员，共发放 77 份问卷，回 收 59 份，回收率为 77。根据培训问卷调查结果，以及对现有营销人员进行访谈， h 公司营销人员培训现状如下： 1） 绝大部分营销人员在刚入职时参加过公司组织的入职培训， 具体数据见图 2-5。 h公司营销人员入职培训主要集中在入职后的第一个月， 培训后便分派到外地办事处。 外地办事处没有针对新进营销人员上岗后再开发或实施有针对性的培训，而办事处经 理也多是从一线直接提拔起来的，缺乏系统的管理培训，因此在如何带新人上还存在 很多问题。因此很多新进营销人员在进入一线市场后，遇到实际困难得不到解决时， 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 15 便出现挫败感，或者感觉不适应，最终不能很好的胜任工作，甚至在试用期间出现部 分人员流失。 86% 9% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 参加过没有其他 人数比例 图 2-5 入职培训参训人数图 2）h 公司组织或开展的培训数量太少，无法满足员工的培训需求，没有达到 帮助营销人员提高业务能力的目的，具体数据见图 2-6。h 公司非常关注各办事处的 销售额及费用控制，各办事处经理的日常工作主要集中在业务管理上，另外由于办事 处经理大部分都是从一线销售人员中提拔上来的，缺乏管理技能的培训，因此各办事 处的培训工作基本上没有开展，主要是通过每年的“五一”和“十一”的经营会议由总部 集中培训销售人员，人均培训课时严重不足。 14% 49% 31% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 非常不够不够还可以足够绰绰有余 人数比例 图 2-6 培训数量调查图 3）通过本次调查结果分析，可以看出员工对接受过的培训总体较为满意，特别 是培训组织与服务，比较满意及以上的占到总人数的 42%，不太满意及以下的比例为 14%，可见员工对培训组织与服务的满意度较高，这一点从问到员工对过去一年培训 最满意部分的调查结果中也可以反映，具体见图 2-7 和图 2-8。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 16 0% 42%42% 14% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 非常满意比较满意一般不太满意非常不满意 人数比例 图 2-7 培训组织满意度调查图 29% 22% 12% 17% 19% 14%培训组织与服务 培训内容和教材 培训时间的安排 培训方式与手段 培训讲师的水平 培训时间的长短 图 2-8 培训满意度调查 4）在调查到员工认为有待加强的内容时，员工认为培训内容的实用性有待加强， 培训形式应该多样化，建议建立明确的培训课程体系，可见员工对于培训内容及形式 的关注，这也是培训体系中较为重要的部分，具体调查数据见图 2-9。 54% 22% 36% 24% 37% 15% 37% 22% 培训内容理论程度加深 培训内容实用程度加深 提高讲师水平 培训次数太少 建议明确的培训课程体系 培训应少而精 培训形式应多样化 加强培训考核 图 2-9 培训改进意见调查 5）当问到员工认为哪些培训内容对提供目前工作绩效有较大帮助时，员工希望 公司多举行有关产品知识、技术方案、竞争对手和销售技巧类的培训，认为这对于提 高他们目前的工作绩效有较大帮助，可见目前对于营销人员的培训重点应该是岗位专 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 17 业知识和技能，辅以其他软性内容如企业文化和心态类，具体调查结果见图 2-10。 54% 44% 56% 53% 42% 31% 34% 58%产品知识 技术方案 职业化素质 竞争对手信息 如何寻找新客户 顾问式销售 谈判技巧 客户关系维护 图 2-10 培训内容调查 6）当员工被问及目前哪个系列的单元技术最需要培训时，员工认为最需要加强 切割和焊接类产品的单元技术，可见公司营销人员在此类产品单元技术的知识上较为 缺乏，这对于公司未来产品战略的发展比较不利，具体调查结果见图 2-11。 60%20% 10% 10% 切割焊接 新产品应用 光学设计 非标设备机械部分 图 2-11 单元技术培训调查 2.3 h 公司营销人员培训问题分析公司营销人员培训问题分析 通过对 h 公司营销人员培训问卷调查结果以及对营销人员培训情况的观察， 可以 看出 h 公司曾经针对营销人员做过一些培训， 在培训组织和服务上也得到了营销人员 的认可，但在培训工作的很多关键环节如培训内容的实用性、培训课程体系建设等方 面还有待改进。培训工作主要体现在培训授课方面，没有形成完善的培训体系和管理 流程，因此显得比较零散，缺乏系统性，未能充分发挥培训的作用，具体问题分析如 下： 1）缺乏系统的培训需求分析，原有培训需求的获得主要依靠两个途径，一是管 理人员对营销人员现状的主观判断，二是人力资源对营销人员发放的培训需求调查中 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 18 获得，而没有从公司战略层面和岗位胜任力要求出发，分析现有营销人员能力现状， 从而找出培训需求的缺口。 只有找准了培训需求， 才能真正使得培训内容具有针对性。 2）培训内容单一，缺乏培训课程体系。培训课程的开发应考虑工作需要和员工 个人需要，设置相应的培训课程，并在培训课程清单上标注必修课和选修课，这样才 能更好的推动培训工作的开展，使得员工从被动学习转变为主动学习。以往的培训把 灌输知识、提高技能作为培训的全部或大部分，