（工商管理专业论文）h担保公司流程管理体系设计与实施研究.pdf

武汉科技大学m b a 硕士论文 第1 页 摘要 随着世界经济形势和竞争规则的不断改变，企业面临着越来越大的竞争压力，企业只 有转变管理理念，以客户为导向，不断审视和改进自身的管理体系、业务流程的运行效率 和经济效益，才能使企业最终获取持续的竞争优势。而流程管理越来越被认定为是企业的 关键成功因素，因此，将流程技术、流程化思想导入企业营运、管理的各个层面已是大势 所趋。在担保行业，由于宏观经济环境低迷，担保行业自身发展面临整合，该行业竞争日 趋激烈，流程管理已成为担保公司进行管理提升获取新竞争优势的共识。h 公司着力引入 流程管理思想正是中国担保行业进行管理提升的典型代表之一。 h 担保公司正处于集团化、规模化的快速发展时期，如何在保证公司业务快速发展的 同时，内部管理体系能相匹配，找出一套完整、科学、有效且适应公司目前管理提升活动 需要的解决方案，尤为重要。为此，h 担保公司认为流程管理是适合并能够解决公司当前 困境的一剂良方。 本文主要以h 担保公司流程管理体系构建出发，对其构建过程及实施方案进行了系统 性研究。主要内容分为六个部分：第一部分，绪论；第二部分，相关理论概述；第三部分， h 公司概况及流程管理初步分析；第四部分，构建h 担保公司流程管理体系；第五部分， h 担保公司流程管理实施及同步建议；第六部分，总结与回顾本文撰写的主要内容、不足 及创新之处等。 通过为h 担保公司构建科学、有效的流程管理体系，旨在为公司战略落地提供有利的 管理基础保障。同时该方法也为其他担保公司提供了参与和借鉴，具有一定的现实意义。 关键词：担保公司流程核心业务流程流程管理体系 第1 i 页 武汉科技大学m b a 硕士论文 a b s t r a c t w i t ht h ew o r l de c o n o m i cs i t u a t i o na n dc o m p e t i t i v er u l e so ft h ec o n s t a n t l yc h a n g i n g t h e e m e r p f i s ei sf a c i n gm o l ea n dm o r ep r e s s u r eo fc o m p e t i t i o n , t h ee m e r p f i s eo n l yc h a n g e m a n a g e m e mi d e a , t a k et h ec u s t o m e r 嬲t h eg u i d e ，a n dc o n s t a n t l ye x a m i n ea n di m p r o v et h e i ro w n m a n a g e m e ms y s t e m ，b u s i n e s sp r o c e s so p e r a t i o ne f f i c i e n c ya n de c o n o m i cb e n e f i t , t om a k et h e e m e r p f i s ef i n a l l yt og a i nt h ec o n t i n u o u sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e a n dp r o c e s sm a n a g e m e n ti s m o r ea n dm o r er e g a r d e d 嬲e m e r p f i s e sk e ys u c c e s sf a c t o r s ，t h e r e f o r e ，w i l lp r o c e s st e c h n o l o g y ， r o u t i n gt h o u g h ti n t oe n t e r p r i s eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n to fa l ll e v e l si st h et r e n do f t h et i m e s i nt h es e c u r i t yi n d u s t r y ，d u et ot h em a c r oe c o n o m i ce n v i r o n m e n td o w n t u r n , g u a r a n t e ei n d u s t r y f a c i n gt h e i ro w nd e v e l o p m e n ti n t e g r a t i o n , t h i si n d u s t r yi sb e c o m i n gm o r ec o m p e t i t i v e ，p r o c e s s m a n a g e m e n th a sb e c o m eag u a r a n t e ec o m p a n ym a n a g e m e n ta s c e n da c q u i r en e wc o m p e t i t i v e a d v a n t a g ec o n s e n s u s hc o m p a n yf o c u so ni n t r o d u c i n gp r o c e s sm a n a g e m e n tt h o u g h ti sc h i n a s s e c u r i t yi n d u s t r ym a n a g e m e n tp r o m o t i o nr e p r e s e n t a t i v eo ft y p i c a l h g u a r a n t e ec o m p a n yi si nc o l l e c t i v i z a t i o na n ds c a l eaf a s td e v e l o p m e n tp e r i o d ，a n dh o w t oe n s u r et h a tt h e c o m p a n y sb u s i n e s sr a p i dd e v e l o p m e n ta tt h es a m et i m e ，t h ei n t e r n a l m a n a g e m e n ts y s t e mc a l lm a t c h , f i n do u tas e to fc o m p l e t ea n ds c i e n t i f i c ，e f f e c t i v ea n dt oa d a p tt o t h ec u r r e n tm a n a g e m e n tp r o m o t i o na c t i v i t i e sn e e ds o l u t i o n s ，i sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n t t h e r e f o r e ， h g u a r a n t e ec o m p a n yt h i n kp r o c e s sm a n a g e m e n ti ss u i t a b l ef o ra n dc a ns o l v et h ec o m p a n yt h e c u r r e n td i l e m m ao faw e l c o m ea n t i d o t e 硼ka u t h o r m a i n l yhg u a r a n t e ec o m p a n yb a s e d o np r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m c o n s t r u c t i o n , t h ec o n s t r u c t i o np r o c e s sa n di m p l e m e n t a t i o ns c h e m ei nt h es y s t e m i cr e s e a r c h 砀e m a i nc o n t e n ti sd i v i d e di n t of i v ep a r t s ：t h ef i r s tp a r t , t h ei n t r o d u c t i o n ，n l es e c o n dp a r t , t h e r e l a t e d t h e o r yi n t r o d u c t i o n , 1 1 1 et h i r dp a r t , hc o m p a n yp r o f i l ea n dp r o c e s sm a n a g e m e n t p r e l i m i n a r ya n a l y s i s ；n l ef o u r t hp a r t ， c o n s t r u c t i n g t h ehg u a r a n t e e c o m p a n yp r o c e s s m a n a g e m e n ts y s t e m ；t h ef i f t hp a r t ，hg u a r a n t e ec o m p a n yp r o c e s sm a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o n a n ds y n c h r o n o u sa d v i c e ；t h es i x t hp a r t , s u m su pa n dr e v i e w st h em a i nc o n t e n to ft h i sa u t h o rt o w r i t e ，s h o r t a g ea n dt h ei n n o v a t i o np l a c e ，e t c t h r o u g ht h ec o n s t r u c t i o no fg u a r a n t e ef o rhs c i e n t i f i ca n de f f e c t i v ep r o c e s sm a n a g e m e m s y s t e m ，f l j n l st oh e l pw i t ht h ec o m p a n ys t r a t e g yb eb o r nt op r o v i d ef a v o r a b l em a n a g e m e n tb a s i c g u a r a n t e e a tt h es a m et i m e ，i ta l s of o ro t h e rs e c u r i t yc o m p a n i e sp r o v i d et h ep a r t i c i p a t i o na n d r e f e r e n c e ，h a st h ec e r t a i n l yr e a l i s t i cm e a n i n g k e yw o r d s ：g u a r a n t e ec o m p a n y p r o c e s s c o r eb u s i n e s sp r o c e s s e stp r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m 武汉科技大学m b a 硕士论文第1 页 1 1 研究背景与意义 第一章绪论 1 1 1 研究背景 1 1 1 1 担保业进入寒冬期，寻求业务转型 担保业作为一个以提供“信用”产品为核心的行业，是社会经济发展的必然产物。尤 其自2 0 0 1 年来，随着我国宏观经济的持续快速增长，我国担保业也得到了快速、逐步完 善的发展。但伴随着后金融危机时代我国经济进入下行趋势日益明显的今天，加之行业自 身发展特性的影响，担保业已进入了全行业的冷冬期。 ( 1 ) 盲目扩张，亟待行业整合 受金融危机及后时代的影响，自0 8 年以来，我国中小企业普遍面临资金紧张压力及融 资难等问题。在这一时期，政府为了缓解中小企业这一系列资金及融资问题，逐渐加大了 担保机构的建立及大幅度的扶持政策。在此背景下，众多资本，纷纷进入担保行业，由此 造成国内担保机构在数量上呈现出了盲目扩张的趋势。【l j 随着“重数量，轻质量”的盲目扩张，担保业内部管理体制、业务结构等深层次的问 题开始逐渐暴露。主要表现在：担保公司普遍规模较小、业务品种单一、风险管理能力较 弱、整体人员素质偏低，在国内市场趋于饱和、资源有限的情况下，行业转型与整合将不 可避免。 ( 2 ) 大行收缩，行业融资困难 2 0 1 2 年以来，工行、建行等国有银行不断内部发文要求在融资担保业务上“严格准入”， 其中要求合作担保公司需由中央部委、省、地市级政府全资或控股成立。另外，国有大行也 从信贷规模上开始收缩与担保公司的合作，意在防止出现2 0 11 年河南、温州、福建等地爆 出的担保业资金链危机事件。 在大行日渐收紧合作的情况下，对那些特别是合作银行不多的担保公司来说，可能是 致命打击。这是由于： 第一，担保公司多与四大国有银行合作，若转向与其他银行合作，一般获得合作准入 需要3 个月至半年时间，由此业务可能陷入停顿。 第二，担保公司转向新银行合作也会给企业贷款造成影响：因为一方面，四大行银担 合作审批效率高于股份制银行；另外一方面，转向新银行可能受额度限制而贷不到款。 第三，由于银根紧缩，一些贷款企业无法借新还旧，还款困难，因此担保公司代偿量 增加，而这直接影响担保公司现金流和运营资金，削弱其后续代偿能力。 第四，银行逐步深度介入中小企业贷款业务，严重消弱了担保公司作为银行与企业的 桥梁作用。 ( 3 ) 经济下行，担保业缩水严重 由于目前，宏观经济低迷，企业经营受到影响后，企业贷款需求出现明显萎缩，因此 第2 页 武汉科技大学m b a 硕士论文 担保行业业务量缩水严重。 ( 4 ) 监管加强，急需管理提升 出于央行货币政策调整，2 0 1 0 年银监会出台了融资性担保公司管理暂行办法等与 担保行业相关的监管制度。该制度的提出，对于担保公司来说是机遇也是挑战，说机遇是 对于资金实力较强、内部诸如风险管理体系较好的公司，可以由此作为行业的整合者，确 定自自行业地为、扩大规模：说挑战是对于资金实力较弱，内部管理不完善，目前还没有 得到银行认可的担保公司，很有可能会遇到“大鱼吃小鱼”，面临被淘汰命运。但不管监 管如何加强，担保公司都必须加内功修炼，提升内部管理水平。 1 1 1 2 流程管理理论得到长足发展 流程管理思想大规模进入中国不过短短十余年历，但流程管理思想已经深入人心，如 今其在中国已经走过了概念扫盲阶段，理论发展注重实效，更趋成熟。已有越来越多流程 管理实践的追随者涌现。 1 1 2 研究意义 ( 1 ) 使流程管理逐渐成为担保企业管理者共识 流程管理兴起于上世纪九十年代，最先是由美国管理大师迈克尔哈默( m i c h a e l h a m m e r ) 和詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 在其畅销书公司重组：公司管理革命的宣 言( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：m a n i f f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) 中提出了业务流程 再造这一流程管理的理论雏形基础。【2 】这一理论，在当时众多企业中欣起了一股b p r 实践 浪潮。如福特汽车、i b m 、华为、海尔等都不同程度、不同阶段实施了b p r 项目。然而， 从其实施的结果来看，毁誉参半，有成功也有失败。而后，随着人们的冷静思考，总结经 验和教训，将b p r 融进了规范化、系统化的思想中，提出流程管理( b p m ) 的思想后， 又得到了企业管理者的普遍认同。加之，近十年来信息化带来的飞速的发展，使流程管理 得以借助先进的信息技术落地，使得“流程管理”，逐渐真正成为企业持续提升竞争力与 效益的主流利器，于是，流程管理开始为大多数的经营管理人所认同。 ( 2 ) 使流程管理顺应担保企业信息化实施的需求 目前，在信贷紧缩的形式下，担保业整体利润在大量缩水，潜在的信用风险、内部管 理问题逐渐抬头。如果，此时担保公司不能具备较强的内部风险管理能力、不能具备较好 的管理体制，则公司倒闭只是一个时间问题。而如何才能提升企业内部管理体制、流程运 行的高效、规避风险呢? 答案是信息化。这是因为，一方面信息化可以实现企业内控与业 务制衡机制的落地；另一方面信息化可以提高风险的预警、识别、控制、化解等能力。【3 】 然而，信息化并非一个简单技术问题，他需要企业相关的管理理论作指导，尤其与企 业管理变革结合，才能获得信息化的成功基因。 综上所述，由于外部环境的不断变化与企业信息化的发展需要，流程管理越来越成为 受到企业领导层的重视! 也正是，由于流程管理的实施会对企业原有的职能管理模式带来 根本性的变革，流程管理也因此被称为继泰勒“科学管理”和全面质量管理( t q c ) 之后 武汉科技大学m b a 硕士论文第3 页 的“第三次管理革命”。 ( 3 ) 使流程管理成为担保企业控制风险的关键 风险管控一直被视为担保业能否生存的关键。因此，随着近些来的快速发展担保业大 多数公司都建立起了自己的风险管控体系。然而，如何增强公司风险管控能力，又成为了 众多担保公司关注的焦点。【4 】我们认为，将担保业务分解高度精细化、业务高度流程化， 公司的风险管控能力也就会更强。 面对此要求，“流程管理 自然成为行业各公司长期稳健运营的核心理论基础所在。 尤其是风险控制实践的理论基础。 1 2 国内外研究现状 自哈默提出流程再造并被企业付诸实践以来，国内外就出现了众多以流程管理为主题 的文献，但是他们各自对b p m 的理解却存在不同看法。如：b p m ( b u s i n e s sp r o c e s s m a n a g e m e n t ，流程管理) 、b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，流程再造) 、b p i ( b u s i n e s s p r o c e s si m p r o v e m e n t ，流程改进) 、b m r ( b u s i n e s sm o d e lr e e n g i n e e r i n g ，商业模式再造) 和 i p r ( i n d u s t r i a lp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，工业流程再造) 。总体来说，这些观点虽有差异，但 都是基于不同的视角对b p m 进行的有益研究，也正是如此，使得b p m 至今还没有形成一 个统一理论体系。所以，目前国内外关于流程管理的文献研究，大多以流程再造为切入点。 1 2 1 国外研究现状 流程管理真正的意义上的发展是在1 9 世纪末期，至今发展仅二十多年，目前国外相 关理论研究，也还并不丰富。本文经过整理分析部分国外研究现状，如下： ( 1 ) 理论研究 1 9 9 0 年，哈默博士在哈佛商业评论上发表了一篇文章( ( r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ， o b l i t e r a t e ) ) 。该文章首度提出了b r p 模糊理念，给人们带来了全新的一种思 考模式，极大启发了企业管理者对企业系统的认识。在该文章中，哈默认为“企业里有很 多习以为常的不能增值的过程( 流程) 没有存在的价值，我们应该或删除、或优化这些不 增值、存在问题的流程。【5 】 1 9 9 3 年，哈默与钱皮又一起发行了新著作企业再造：企业革命宣言。再该书中二 位管理大师首次正式提出了b p r 的概念，即：b p r 是为了应对外部的竞争环境和市场客 户的需求，而对业务流程再思考、再整理一直彻底改造，以追求在效率、服务、成本、等 各项企业反正生存、发展和竞争的重要指标上获得更大的改善。 o q 后来，又有e l z i n g u 、z a i r l 等更多的管理大师对b p r 理论进行了多角度、深层次的研 究。 ( 2 ) 实践研究 威廉j 凯廷格( w i l l i a m j k e t t i n g e r ) 于1 9 9 5 年提出了业务流程再造的实践模型， 如图1 1 所示： 第4 页 武汉科技大学m b a 硕士论文 图1 1 业务流程再造模型 在该模型中指出实施b p r 的五个因素包括：业务流程、组织结构、管理、员工、信息 技术、员工，其中业务流程是核心。【刀 2 0 世纪8 0 至9 0 年代，美国通用电气董事长韦尔奇带领公司团队，对通用的业务流程 实行了全面分析和彻底再造。具体来说，就是以业务流程为核心，对企业的组织架构进行 重组，企业文化得到改善，使处于低谷的通用电气一跃成为全球最有价值的企业。【5 】 另外国外有很多学者对基于信息化的企业流程再造做了很多评价方法和一些评价指 标体系。 1 2 2 国内研究现状 流程管理思想进入我国不过短短十余年历史，而且是深受国外的理论与实践研究影 响。因此，近来年，我国关于流程管理的研究，基本都是以信息化的流程再造为切入点。 大致研究内容包括以下内个方面。 ( 1 ) 理论研究 1 9 9 4 年，清华大学教授陈禹六在全国工业工程年会上，向与会者介绍了流程再造的相 关理论和方法，由此流程再造理论正式进入中国企业管理层的视野。【6 】该理论在我国的发 展，尤其以最近十年最为迅猛，基本上国内关于流程再造的研究还是偏向于流程再造怎样 才能共充分地利用现有资源，提高效率，满足客户需求等方面。 王建仁、王锦等人从知识管理的视角出发，提出了应在不同流程的生命周期内进行相 应的知识管理。 何燎原和吴清华等人从企业内控的角度出发，认为应该将企业现行的内控体系与业务 武汉科技大学m b a 硕士论文第5 页 流程高度切合，从而提升内控能力。 王玉荣从流程再造过渡到流程管理，认为企业应建立一套流程管理体系，从流程的层 面切入，将流程作为企业经营系统的主线，关注流程是否增值。【8 】 此外，国内也还有许多其他学者进行了大量相关研究，不做过多阐述。 ( 2 ) 实施研究 上世纪9 0 年代后期，海尔公司开始意识到流程再造对于进一步系统性提升企业竞争 力的重要性。于是在张瑞敏的带领下，海尔成功的在公司范围内，实旋市场链为纽带的流 程再造，进一步增强了公司核心竞争力，使海尔集团成为国内首屈一指的民营企业，成为 民族品牌，率先走出国内，走向了世界，成为全球知名企业。t 9 】 虽然国内学者对流程再造进行了诸多理论及应用研究，但目前在国内，还没有形成系 统的关于流程再造实施的案例分析。 1 3 研究方法与思路 1 3 1 研究方法 文献收集法：通过网络、图书馆和到相关企业及部门访问等，收集国内外流程管理理 念及方法的相关文献资料，了解国内外最新研究成果和研究动态。 调查分析法：通过在公司内部实地调研，掌握有价值的第一手资料，对h 担保公司流 程管理现状评估提供了重要参考信息。 数据统计：由于在流程管理体系构建过程中，会获取大量调研数据，因此需进行一系 列的数据统计与分析工作。 1 3 2 研究思路 本文研究思路主要将从以下六个方面展开： 第一部分：对论文的研究背景与意义进行分析，提出问题，并针对研究问题进行相关 的国内外研究综述。 第二部分：对涉及流程管理的相关理论进行综述研究。如流程、流程管理、流程管理 与职能管理的联系与区别等。 第三部分：介绍h 担保公司概况及流程管理现状初步问题分析。 第四部分：设计h 担保公司流程管理体系。重点将研究分析h 担保公司的流程管理的 现状分析、核心业务流程识别与优选等。 第五部分：提出h 担保公司流程管理的实施路径及相关建议。 第六部分：进行全文总结。包括：论文的主要研究结论，创新点，研究不足之处及未 来展望。 第6 页武汉科技大学m b a 硕士论文 2 1 流程 第二章相关理论概述 2 1 1 概念界定 ( 1 ) 理论界定 流程是在特定企业环境及资源保障下，为了实现客户价值和企业商业目标而形成的一 套规范业务运作规则和机制；即通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，按照相关的规则 和政策指导，将一个或多个输入转换成明确的、可度量的、有价值的输出。 1 0 l ( 2 ) 应用界定 流程，也译为过程，是“工作流转的过程 的简称。这些工作需要多个部门、多个岗 位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作承接、流转，因此，流程也可以说是“跨 部门、跨岗位工作流转的过程”。简单说，流程就是企业内跨部门做事的顺序。 2 1 2 特点 流程具有以下特点： ( 1 ) 目标性 有明确的输出( 目标或任务) 。这个目的可以是一次满意的客户服务；也可以是一次 及时的产品送达，等等。 ( 2 ) 内在性 包含于任何事物或行为中。 ( 3 ) 整体性 至少由两个活动组成。 ( 4 ) 动态性 由一个活动到另一个活动。 ( 5 ) 层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程。 ( 6 ) 可管理、结构性 流程是系统化、标准化、结构化、有层次的，便于流程的管理、维护和升级。【l l 】 2 1 3 价值 ( 1 ) 流程视角能看清企业系统的本质与内在联系 企业存在理由就是为客户创造价值，而客户创造价值的是流程。所以流程才是企业经 营系统的主线，只有用流程视解才能够真正看清楚企业系统的本质与内在联系：流程直接 为客户价值而存在，管理规则直接为流程有效运作而存在，资源直接为流程需求而配备。 ( 2 ) 流程能支撑战略落地 流程是具体的日常工作流，战略是企业的未来的发展方向。如何才能使企业的战略落 武汉科技大学m b a 硕士论文第7 页 地，保证战略的执行到位，是众多企业高层管理者比较关心的话题。t 事实上，要想战略执 行落地的核心枢纽j 必然是流程，因为只有战略目标落实到流程上，再将流程落实到具体 岗位上，方能使战略得到可靠执行。即建立和企业战略目标一致的流程目标，实现流程之 间的紧密衔接，流程落实到岗位，从而形成企业战略实施的整体作战图，从而支撑战略的 整体落地。【1 2 】其中，通过流程将战略分解到人员的逻辑图如下： 2 2 流程管理 图2 1 将战略分解到人员的流程图 2 2 1概念界定 流程管理是以业务流程为管理对象，以规范化的构造端对端的卓越业务流程为中心， 以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。更加关注流程是否给客户和公司增值。 流程管理的目的是有效支撑业务的发展和持续改进，为公司的业务战略服务。 2 2 2 适用条件 任何管理理论或者方法都有其适用条件，有两面性。在流程管理实践中同样有适用性， 并非：凡事皆流程，眉毛胡子一把抓。那么什么样的流程需要被管理：其一，具备可管理 的条件；其二，具备管理的价值，有合适的投资回报。【1 3 】 ( 1 ) 具备可管理条件 流程处于导入期时，由于流程非常不成熟，经常随环境变化而不断调整，还没有充分 找到其中规律。此时应当说不具备管理的条件，否则结构化的设计反而束缚了流程的手脚， 影响了流程的灵活性与应变能力。 流程进入成长期是流程管理介入的最好时期，但此时需把握好度，即规范和灵活的平 衡。具体来说，即在流程的关键节点及流程的粗线条上进行管理，而不要细到每一个活动 及每一个步骤。 第8 页武汉科技大学m b a 硕士论文 流程进入成熟期后是流程管理施展拳脚的好时机。运用流程管理工具将日渐成熟的业 务转变为标准化、规范化的操作，并把最佳的实践经验固化下来，提高业务运作的效率与 效果。 ( 2 ) 具备可投资价值 简单来说即有合适的投资回报。 2 3 流程管理与职能管理 流程管理与职能管理践行的主体是企业这一组织，因此，二者的联系与区别必须落角 到组织架构进行分析 ( 1 ) 区别 职能式管理 职能管理是职责与效能的管理。在传统的组织结构中，是基于分工理论形成的。职能 与流程是组织设计的左右手，职能是能力导向，流程是协同导向。职能设计的思路是为了 能够实现专业化能力，提高管理效率与效果，将工作性质相同及相似的工作集合在一起形 成岗位，再将岗位集合成部门。 1 4 1 其优缺点如下： 优点 通过专业化分工与协作可以极大地提高运作效率，对于固定成熟的业务可以实现大规 模运作，管控难度小。 缺点 横向协作能力差，缺乏客户导向与目标导向，跨部门问题解决难度较大。 流程管理 流程对外是为客户创造价值，使客户满意；对内是追求这一创造价值过程的整体最优。 其优缺点如下： 优点 打通相对孤立与静态的传统职能式组织架构，即打破部门墙。 缺点 管控难度较大。 ( 2 ) 二者联系 流程与职能不是对立、水火不容，相反二者是互补与协调。职能管理侧重于专业化分 工，流程管理侧重于不同部门、不同岗位之间的协作。企业应当构建一横一纵的和谐组织 架构，横向以流程来打通与优化各部门、各岗位之间的协同，纵向以职能来简化管理复杂 度，培育与提升各部门、各岗位的专业能力。【1 5 】 武汉科技大学m b a 硕士论文第9 页 第三章h 担保公司流程管理现状分析 3 1 公司概况 ( 1 ) 历史沿革 为适应市场经济需要，扶持中小企业发展。我国于1 9 9 2 年开始，在借鉴了美国、日 本等发达国家先进经验，将担保体系建设纳入了国家发展计划。 2 0 0 0 年9 月，作为全国首批政策性担保机构试点单位之一的大庆市中小企业信用担保 中心在国家的发展计划背景中成立。 2 0 0 3 年1 0 月，为加大对地方中小企业的扶持力度，市政府成立了h 工商业投资有限 公司，并与担保中心合署办公。 2 0 0 4 年5 月，担保中心由事业单位转变为公司制企业，成立了h 工商业担保有限公司。 2 0 0 7 年h 担保公司按市政府直属的国有企业进行统一管理。 2 0 1 0 年1 2 月，为实现集团化发展战略，做大做强融资平台，当地市委、市政府决定 将担保公司与投资公司合并重组，成立了h 工商业投资担保有限公司。历时一年多，在当 地市委市政府大力支持下，合并重组实现了平稳过渡，整合后公司整体实力得到显著提升。 该公司在支持中小企业发展方面的成绩，得到了企业与社会的充分认可，并在“2 0 0 9 年中 国担保公司1 0 0 强 排行榜中，公司名列全国第3 7 位、黑龙江省首位。 ( 2 ) 人员结构 2 0 0 0 年成立之初，h 担保公司只有6 名员工，截止到目前人员增加至3 1 2 人。其中， 大专学历9 1 人，占2 9 ；本科学历1 6 0 人，占5 1 ；研究生学历5 1 人，占1 6 ；在读博士 1 0 人。公司员工总体平均年龄为2 9 6 岁。 ( 3 ) 组织架构 公司由于集团化发展需要，现正筹建投资担保集团，未来，投资担保集团将形成包含 创业投资公司、担保公司、典当公司、小额贷款公司、律师事务所以及各地分公司等多种 形式互补的组织架构。目前，肇源分公司已运行一年，取得了较好的效果，有效带动了县 域经济的良性发展。下一步，公司将继续实施走出去战略，在各区县、北京、哈尔滨、松 原等地设立分公司。公司现有组织结构如下： 第1 0 页武汉科技大学m b a 硕士论文 图3 1h 担保公司组织架构( 截止2 0 1 2 9 ) 3 2 公司战略与目标s w o t 分析 3 2 1 公司战略 公司于2 0 1 1 年6 月1 3 日获得融资担保许可证，从而迈入规范发展阶段。市委、市政 府要求公司做大做强融资平台，为此，公司始终坚持创新战略，逐步探索出“以担保为主 业，以投资、典当、小额贷款为补充”的多元化业务运行机制，确定了多元化经营、集团 化发展的发展方向。公司拟在今后3 5 年内，使各项业务走出某市、面向全国，打造具 备多元业务品种的完整融资产业链，逐步走上集团化发展之路，以更优质的服务支持某市 经济发展。 3 2 2s w o t 分析 ( 1 ) 优势( s t r e n g t h ) 信息比较优势。由于h 担保公司是定位是与当地及其周边的中小企业服务，因此 其对地方比较熟悉，且对当地及周边中小企业经营状况的了解程度比银行更多，有助于缓 解信息不对称问题。 适应性较强。公司在地理位置上主要集中在东北，尤其黑龙江省中小企业比较密 集的地区，区位优势明显，中小企业成长性强，有利于担保公司的发展。 “一体两翼”的创新实践。公司通过“一体两翼 ( 担保为主体，评估和资产管理 为两翼) 的模式，完成对中小企业融资的资信、会计、顾问、担保、资产管理等一揽子服 务，实现了多元化发展战略。 为有效进行业务运作和防范、控制风险，公司建立了包括信用评估体系，调查审 武汉科技大学m b a 硕士论文 第1 1 页 核制度，运行监督制度，反担保制度等在内的一整套业务操作和责任管理制度。 与多家大行、城市商业银行等保持着良好的合作关系。到目前为止，公司已先后 与广发银行、工行、浦发银行、中信银行、建行、农行、中行、光大银行，昆仑银行、哈 尔滨银行、兴业银行等建立了合作关系，合作银行已在一定幅度降低利率，担保能力有所 增强。 ( 2 ) 劣势( w e a k n e s s ) 同行业合作程度较低，抵抗市场风险能力较弱。公司虽然与多家银行保持着良好 的合作关系，但与同行业其它担保机构之间的合作程度较低，这样会是公司难以以低成本 获得有效信息和分散风险。有时在遇到担保资金不足时，会出现由于缺少可以合作联保的 机构而不得不放弃担保项目的情况。 人才缺乏，制约发展。由于国内担保机构近年来的飞速发展，尤其金融危机以后 国家为扶持中小企业融资，加大对担保公司的政策倾斜力度，使得近三年来担保业，普遍 进行了大量扩张。也由此，引发了担保业人才的捉襟见肘。而h 担保公司，也正是在这十 年得了飞速发展，但同时，由于目前国内尚未建立完整的从业任职资格体系，也使得公司 从业人员整体素质不如银行。加之，担保业本身就是一个需要依靠技术、专家、经验人才 的行业。种种人才劣势堆积一起，便严重制约了公司发展。 ( 3 ) 机遇( o p p o r t u n i t y ) 中小企业发展迅速。据艾瑞市场咨询统计，预计到2 0 1 2 年底，我国中小企业将多 达5 6 0 0 多万户，融资难一直中小企业发展普高面临的一个问题，但不可否认，市场需求 空间巨大。然而，对于银行业，由于中小企业自身财务、诚信度等各个方面都不是很好， 社会担保体系不够健全，使得银行在给中小企业贷款时存在诸多障碍。所以，从市场需求， 从竞争对手来看，h 担保公司的发展生存空间很大。 政府支持加大力度支持信用担保机构发展。目前由于中小企业的市场活力越来越 显现，政府为扶持中小企业，越来越开始重视担保机构的健康发展，正在考虑出台对中小 企业融资担保机构的税收优惠政策。 ( 4 ) 威胁( t h r e a t ) 收益和风险不匹配，潜在风险巨大。目前担保机构提供贷款担保，一般是按贷款 额的2 5 标准收取费用，企业贷款的收费标准约在3 ，但万一贷款成了呆账坏账，那 么担保公司就必须代偿。在我国诚信缺失问题严重，企业贷款的违约率比较高的情况下， 担保机构的风险与收益并不成正比。 中小企业诚信缺失，影响h 担保公司业务发展。我国中小企业由于管理不到位， 普遍存在诚信缺失问题。同时，法律条文缺乏对被担保人和借款人的严格监督与惩罚制度 规定。所以，担保公司无法了解中小企业的经营、财务报表等真实情况，进而无法对借款 方做出准确的风险评估与授信，加大了公司经营风险。 国内与担保业相关的法律条文不建全。主有三个方面：第一，我国目前仅有一部 中华人民共和国担保法，相配套的其它有针对性法律法规还比较缺失；第二，部分法 第1 2 页武汉科技大学m b a 硕士论文 建条款修改不及时，与担保公司发展存在一定程度的冲突。第三，担保公司的风险金缺少 有关法律条文、规章制度去约束提取。 s w o t 分析作为专业分析工具，更深层次地说明公司处于战略式的集团化发展阶段， 迫切要求企业管理流程化、规范化。此时公司在快速成长期间，恰恰是流程管理导入的最 佳时期。【1 6 】 3 3 公司流程管理体系存在问题 ( 1 ) 流程对战略支撑力度不足，缺乏岗位落实 9 9 的企业流程 能力滞后于业 务，长期停留在 经验级、职能级 图3 2 流程管理需要与业务发展同步 据业内某流程管理咨询公司统计，目前普遍公司流程对战略的支撑不足，这一点h 担 保公司也不例外。 公司未来战略是朝向业务多元化、集团化发展，为此近年来开展了一系列管理提升活 动，如：组织结构调整、办公系统建设等。虽然在很大程度上，提升了公司管理水平，是 符合公司未来发展战略的调整。但这些仅属于宏观层面调整，缺乏深层次从业务、流程角 度去考虑如何将战略分解。 战略是公司未来发展的目标，尤其当前，公司正处于集团化发展的重要时期，管理体 系、业务调整众多。如何才能使战略不是仅停留在口号上，不是被高举高打而执行不到位， 关键是要落实到流程，进而落实到岗位。但目前，公司已存在的流程，大多仅是到部门， 公司战略缺乏分解，缺乏将战略与流程建立逻辑关联，缺乏战略与流程的对接。【l 7 j ( 2 ) 组织结构调整过于频繁，流程调整不及时 近年来，由于公司规模不断扩大，并开始集团化发展，造成公司组织结构调整过于频 繁，造成流程调整不及时。2 0 1 0 年公司新设企业管理部及法律事务部、人力资源部，然而 新设部门职责与原来职责归属部门的权责利，并没有划分十分清楚。因此，组织结构频繁 调整，会导致公司一些流程与组织结构相矛盾、不适应。倘若这些存在问题的流程调整不 及时，宣传不到位，则会造成员工对新流程不熟悉，就极有可能造成业务纰漏。【l 8 】 ( 3 ) 流程显性化不足 由于担保公司是一个为公司、个人、政府提供信息服务、承担信用风险的准金融性商 武汉科技大学m b a 硕士论文第1 3 页 业机构，因此，其被公认为高风险行业。所以控制风险是担保公司生存与发展的核心问题， 经过多年实践证明，最直接有效的手段便是让流程显性化和可视化。【1 刿 虽然h 担保公司在2 0 0 7 年通过了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系认证，且近十二年来，进 行了三次全面的制度修整与完善工作，使得目前公司的各项制度基本健全，各项合同文本 与规章制度，可以做到有规可依，有章可循。但公司流程体系并未充分显性化。 公司目前共有九大属性，近1 0 6 类管理制度近五百多页制度，然后，从中能直接看到 的显性流程仅有“政府采购担保流程”、_ 集团采购担保业务流程”、“固定资产项目投资贷 款担保业务流程 、“建筑施工客户流动资金贷款担保业务流程”、“小额贷款担保业务流程 图 、“投资业务流程”、“小额贷款业务操作流程 、“小额贷款公司保证贷款操作流程”、“内 部管理办法操作流程”、“典当业务流程”共1 0 个显性流程。 ( 4 ) 专业流程管理职能尚未建立 流程管理是一项复杂的系统性工程，需要专业的管理部门来对流程进行归口管理，建 立起层层推进的体系化管理机构。然而，目前公司专业的流程管理职能尚未建立，仅由企 业管理部承担了一定功能。 ( 5 ) 流程与制度缺少统一规划，欠缺执行力 流程是制度的灵魂，制度是为了流程而存在。如果制度不能反应流程j 它的执行就一 定会出现问题。 目前，h 担保公司虽然拥有众多的流程和制度文件，并汇编成册( h 工商业投资担保 有限公司制度汇编) ，但经了解这些制度大多在设计之初，是以职能部门形式设计，缺乏 统一性。当然，这是一个正常现象，因为在公司以前的发展过程中，无论业务还是规模都 较小，企业灵活度高，因此不太注意制度与流程的精细化、系统性建设，尤其缺乏对流程 和制度体系的统一规划，具体表现在文件大部分在制定时，是站在部门的视角，缺乏全流 程的观念，这就必然会造成部分文件之间可能存在着一些冲突、盲点等问题。 所以，仍需要一个专业的部门来对众多文件进行深度整合分析，发现问题，找出其内 在逻辑。 ( 6 ) 流程文件操作性有待加强 长久以来，h 担保公司都把重点放在了制度体系建设上，忽视了流程体系的规范化建 设，以至于现有流程文件在实施、执行、监控及检查等方面工作都较为薄弱。 ( 7 ) 信息化不足 过往质量实践经验告诉人们，以人工控制为主的流程，其质量保证能力最多只能达到 3 倍西格玛水平，而随着流程自动化程的提升，流程管理可以达到3 - 6 倍西格玛水平，甚 至更高。【2 0 】这充分说明了流程信息化的好处：不仅能够确保严格按流程要求操作，而且流 程质量稳定、可靠。所以，流程自动化是确保流程执行力的重要办法，而自动化即将流程 固化到i t 系统中。 但对于h 担保公司来说，目前信息技术的应用还并不全面，主要停留在办公系统信息 化层面上，且已将薪酬评价与自动化办公系统对接。 第1 4 页武汉科技大学m b a 硕士论文 ( 8 ) 跨部门沟通困难 一方面，一些跨部门的业务流程由于当初在设计时，就已经在制度中被人为的分割开， 就必然会造成公司存在一些流程执行的盲区。另一方面，流程涉及部门的权责力划分不明 晰，导致一旦问题出现，部门间大多都是责任推诿，很少有人会从流程的全局关注、分析 从流程本身存在的问题并提出改进意见。 ( 9 ) 流程管理与其它管理体系集成不足 流程管理是一个综合性较强的管理体系，内容涉及组织架构、岗位职责、i s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0 、内控等企业方方面面的调整与结合。所以，如果孤立不管这些管理体系，势必不能 达到良好效果。 目前，h 担保公司就存在此种情况。如：公司各部门职责、岗位说明书，也流程岗位 职责缺乏统一；绩效考核体系对流程整体运行的监控力不度不够等。 武汉科技大学m b a 硕士论文第1 5 页 第四章h 担保公司流程管理体系的构建 4 1 流程管理价值分析 ( 1 ) 流程管理是绩效最优化的保障 企业都希望的经营结果是：提高市场占有率，提高营运能力、盈利能力，维护股东权 益，优质资产得到加强，市场竞争力得到提高。 企业要想获得这些好的经营结果，必然要依赖好的流