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电信工程项目质量与风险管理 摘 要 随着经济全球化和信息时代的来临, 网络经济和信息技术飞速发 展,为现代企业的发展提供了新的机遇和挑战, 科技的急速变化使得企 业不得不面临快速转换产品的要求。这一切都要求企业必须以项目为中 心, 提高自身参与竞争的能力。项目管理的组织形式已经为企业组织的 发展提供了一种新的扩展形式, 21 世纪企业的生产与运作将更多地采用 以项目为主的发展模式。项目管理的组织模式也是科技飞速发展的必然 产物, 任何企业将不可能延续传统的一贯制的生产模式, 项目管理的灵 活性适应了企业产品多变的要求。 项目管理的主要内容包括: 项目组织与项目团队、项目论证与评估、 项目融资、项目的进度、费用与质量管理、安全管理、变更与控制、项 目的收尾和后评价、项目的沟通、冲突与风险管理等。由于我国正处于 社会主义市场经济的建立和逐步完善阶段，与已经进行了几十年市场经 济研究的西方发达国家相比，我国项目管理与开发才刚刚起步，这方面 的研究还不够深入，多数企业应用或是沿用落后的计划经济时代的人为 经验管理制度，或是盲目引进西方模式。因此,本文将以北京西门子通信 网络股份有限公司作为论文研究案例，进行深入的研究，最直接的研究 目的是建立与企业相适应的项目管理框架，供公司领导层参阅。笔者认 为研究适合现代企业特点和我国国民素质、文化特征的项目管理与开发 方法具有非常深远的意义。 目前推动我国经济稳定、持续、高速发展的主要动力之一就是电信 行业，随着电信技术的日新月异和电信改革的不断深入，我国电信业的 发展进入了一个崭新的时期。质量控制与质量相关联的风险管理是电信 工程项目管理过程中的两个重要环节和核心内容，根据项目自身特点， 把握好质量与风险两个关键点，提高项目管理的效果和效率对于提高企 业经济效益和核心竞争力起着至关重要的作用。 本论文首先论述了电信工程项目质量的概念与特点,主要内容及管 理方法,重点阐述了与质量控制相关联的项目风险管理理论。然后,介绍 了我国电信工程项目管理所面临的困难和挑战，从国内项目管理的现状 出发，以西门子在中国的电信工程情况为参照,通过文献阅读、理论探讨 和实证分析等综合方法,探讨风险管理综合解决方案。 在论文总框架基础 上，本文以质量控制与风险管理为主要内容，对项目管理的基本理论进 行了系统的阐述， 通过对通信行业项目管理的新特点进行一些分析,以期 望能对国内的通信厂家有一定的借鉴和帮助。 关键词：质量管理,风险评估,控制,增值业务,客户关系管理 the quality and risk management on telecommunication project abstract with the economic globalization and information-ages coming, network economic and information technology develop very fast, all these give modern enterprises new opportunities and challenging. how to survival in such cruel competition environment, enhance the core competition capability of itself is a question to the management. project management is the new organization model to a company, in 21st century, company will use project management as the main develop model for their production and operation management. since the flexibility of project management can make the company to face the fast changes of the marketing. the main content of project management includes: project management organization and team, demonstrability and evaluation, financing, the planning, cost and quality management, project changes and control, project ending, project communicate, conflict and risk management and so on. now our country is on the stage of establishment and improvement progressively of socialist market economy. compared with the western developed country, the project management of our country has just been beginning. the research is not deep enough yet. most of enterprises are using the project management by personal experience according to system of era of planned economy, or introduce the western model. so, this paper will base on the case study of siemens project in china, it is very meaningful that the study of project management meets the need of modern enterprises in china. currently, telecommunication industry is the mostly driver to the fast growing economic of china, we will see a new era of telecommunication industry development. the quality control and risk management are the most important parts of telecom project management. there are many methods of quality control management and risk management, suitable for different enterprises. find the best way of project management will definitely raise enterprise economic benefits and essential advantage competition. the main contents of this article is about quality and risk management of the telecom project, it has an systematic exposition on the basic theories of project management of siemens communication networks ltd., beijing, and found out the question of the existence, set up a suitable quality and risk management mode. key words: : quality management, risk evaluation, control value-added service, customer relationship management 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：何波 日期： 2007 年 01 月 28 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： 保密保密 ，在 年解密后适用本授权书。 不保密不保密 。 学位论文作者签名：何波 指导教师签名：周朝民 日期： 2007 年 01 月 28 日 日期：2007 年 01 月 28 日 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 1 第一章 绪论 在新的世纪我们致力于建立现代企业制度的时候, 发达国家正把目光投向项目管理, 美国学 者戴维.克利兰称: 在应付全球化的市场变动中, 战略管理和项目管理将起到关键性作用。 美国 著名杂志财富预测，项目经理将成为 21 世纪年轻人首选的职业。这一动向提醒我们， 项目 管理正成为社会管理和企业管理现代化的重要内容，项目管理将成为 21 世纪企业组织和管理的 一种主要形式。 项目作为国民经济及企业发展的基本元素， 对任何一个国家及企业的发展都起到至关重要的 作用。在电信行业的通信工程项目中，质量控制与质量相关的风险管理对于项目管理的成败起到 重要的作用，必将影响到企业的整体发展。笔者自身多年在西门子中国通信集团工作，切实经历 了传统中国电信“八横八纵”光纤通信传输骨干网络的建设，此文中结合笔者参与的电信工程项 目的相关探讨和研究，认为：建立以质量控制与质量风险管理为导向的项目管理体系是一个很有 现实实践意义的课题。 1.1 选题背景与动机 随着经济全球化和投资自由化进程的不断深入，全球性产能增长速度不断加快，项目的市场 生存周期不断缩短，项目投资的竞争日趋激烈，项目的质量要求越来越高, 风险日趋加大。现代 项目决策管理的内涵从宏观到微观，从理念到方法，都有了新的发展和创新，充分吸收、借鉴了 国际先进项目管理理论和方法，因此，关于如何在一个快速变动的全球化商业环境中对项目进行 决策,管理,控制,对于一个企业，一个地区乃至一个国家，都具有十分重要的意义。 伴随着知识经济时代的到来，对项目质量与风险的管理，已逐渐成为企业运营管理的中心课 题。同时,中国信息化技术的迅猛发展,光传输网络,ip 数据网,程控交换网,2g/3g 移动网络构建 了通信行业骨干平台。 给通信行业厂家带来了巨大的商机,也带来了一定的风险。 传统的项目 管理方法完全取决于项目经理个人的经验和能力, 由于缺乏科学的项目管理理论实践, 因此, 在 社会主义现代化建设的过程中,项目承建单位不注重客户的质量,工期和费用等要求, 没有对项 目建设过程中可能会发生的质量风险进行有效的评估,导致了大量的“豆腐渣”工程层出不穷, 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 2 一部分电信网络由于技术质量不过关,而导致运营商被迫采取退网重建的方式, 对于国家的财力, 人力和物力都是一种巨大的浪费。本论文将针对在信息时代下, 通信行业项目管理的新特点进行 一些分析,以期望能对国内的通信厂家有一定的借鉴和帮助。 笔者相信,科学系统的项目管理方法 对于企业建立现代企业制度,提高企业的运营管理能力是非常合适的解决之道。 1.2 研究意义与目的 1.2.1 研究意义 1.2.1 研究意义 （1） 研究理论意义 论文融合了项目质量和风险管理的理论，涉及经济学、运营管理、运筹学等多门理论科学， 对项目质量控制与风险管理流程和方法加以分析和探究，因而具有较强的学术性；其次论文中涉 及的基础理论及设计过程中体现的思维方式和设计方法对知识型企业如何进行项目质量控制与 风险管理具有较强的指导作用。 (2) 研究实践意义 以项目为导向的质量控制与风险管理的实践意义主要表现在如下方面： 首先，“质量控制”这一论题本身就具有很强的实践性，论文中涉及的设计思路与方法对企业设 计满足客户工程质量要求的方案有很大的借鉴作用。 其次，合理地规避项目中可能出现的风险,使之最小化也可以支持公司长久运营战略目标的 实现。要避免和减少损失，将危险化为机会，项目主体就必须了解和掌握项目风险的来源，性质 和发生规律，进而实行有效的管理。一个设计良好的风险管理体系能引导和创造工程承建单位与 客户之间的和谐长久关系，构建安全的工作环境，同时能激励项目成员创造价值的潜能，优化项 目成员的整体素质，从而提升公司核心竞争力。 1.2.2 研究目的 1.2.2 研究目的 作者所在的西门子中国有限公司通信网络集团，从上个世纪 90 年代初期就参与了中国电信 网络的综合建设,经过了十几年的努力, 为中国整体通信网络的建设贡献了自己的力量,当然也 从中累积了丰富的电信工程建设经验。从 1997 年开始, 公司认识到项目管理对于售后服务工程 的重要性, 应势建立了独立的同时也是跨职能的项目管理部门来针对客户工程项目进行专业管 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 3 理。项目管理成为了公司运营管理, crm(客户关系管理)体系的核心。本文以西门子中国有限公 司通信网络集团作为论文研究案例，进行深入的研究，最直接的研究目的是建立与企业相适应的 项目管理框架，供公司领导层参阅。同时也希望本文的研究能为其他的类似企业提供一些借鉴。 1.3 研究框架与内容安排 1.3.1 研究框架 1.3.1 研究框架 笔者本次论文写作分为三个阶段：第一阶段，完成基础理论和操作方法的整理、学习，为后 期工作奠定基础；第二阶段，进入勘察通信企业调查走访，针对企业实际情况，设计、制定项目 质量和风险管理方法；第三阶段，分析、总结第一手资料，进行提炼、归纳，在此基础上制定出 可行的项目质量和风险管理方案设计，并最终完成论文。 论文由四大部分组成，第一部分为第一章，主要为绪论；第二部分为第二章，主要论述了电 信工程项目质量的概念与特点,主要内容及管理方法,重点阐述了与质量控制相关联的项目风险 管理理论； 第三部分为第三, 四章， 主要介绍国内电信市场现状及西门子公司电信工程项目情况, 同时讨论项目管理的现状及发展趋势, 将理论与实践操作结合起来，通过对电信工程项目质量风 险的管理详细论述以对论题进行实证研究；第四部分为第五章, 主要是总结与展望。下图是整个 论文的框架图表： 理论学习及资料收集 深入企业调查研究 分析提炼，编制论文 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 4 论文的总体框架 表 1-1 1.3.2 内容安排 1.3.2 内容安排 论文具体内容安排如下： 第一章：绪论点明了论文选题目的、方法依据及研究意义； 第二章：介绍电信工程项目质量概念与特点, 主要内容及理论管理方法，重点阐述了与质量 控制相关联的项目风险管理理论； 第三章：分析国内电信市场现状及西门子公司电信工程项目概况, 同时讨论电信工程项目管 理的特点及发展趋势； 第四章：分析电信工程质量管理项目风险识别,评估,量化与综合解决方案。 论文总体 第一部分 第二部分第三部分第四部分 绪论 电信工程项目管理的特点及发展趋势 国内电信市场现状及西门子公司电信工程情况 电信工程项目质量管理相关理论 电信工程项目质量风险管理 总结与展望 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 5 第五章：主要是总结与展望 1.4 研究范围与限制 1.4.1 研究的范围 1.4.1 研究的范围 本论文研究范围主要针对国内电信工程管理质量和风险两个关键点进行相关理论和实证研 究，由于作者所处企业的性质，文章尤其针对从事高科技行业,大量工程项目实施的跨国公司单 位。 目前国内的一些民族通信产业公司正在蓬勃发展壮大,本文内容对该类企业也有一定借鉴作 用。 1.4.2 研究的限制 1.4.2 研究的限制 受知识水平和资源收集掌握的限制，本文的研究含括面不是很宽，文章针对性较强，因此本 文观点难以推及到其他所有类型的企业。 此外本文在项目管理的质量和风险两个方面进行了较深入的研究，其它项目管理所包括内容 虽有一定程度涉及，但没有进行深入探讨。因此文中可能存在知识面不够、以偏盖全等问题，烦 请读者谅解。 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 6 第二章：电信项目质量概念与特点, 内容及管理理论方法 从 90 年代中后期开始，众多的 it, 通信企业象其它传统企业一样，开始关注国际标准组织 颁布的 iso9000 标准系列，并有不少企业通过了 iso9000 认证。iso9000 针对质量保证和管理， 而项目管理要考核的指标包括了时间（或进度）、成本、资源和质量，它不仅有质量管理，还包 含了变化管理、风险管理、合同管理等，当然这些专项管理内容和质量管理是相辅相成的，或者 说这些专项管理都是在为质量服务的（有时质量的范畴会被尽可能的扩大）。项目管理必然包含 质量管理，而 iso9000 标准并无法完全代替项目管理。 2.1 项目质量的概念与特点 工程质量分为狭义和广义两种含义。狭义的工程质量是指工程符合业主需要而具备的使用 功能。这一概念强调的是工程的实体质量，如基础是否坚固、主体结构是否安全以及通风、采光 是否合理,设备性能参数指标是否达标等。 广义的工程质量不仅包括工程的实体质量，还包括形 成实体质量的工作质量。工作质量是指参与工程的建设者，为了保证工程实体质量所从事工作的 水平和完善程度， 包括社会工作质量， 如社会调查、 市场预测、 产品质量回访和设备保修服务等； 生产过程工作质量，如管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。工作质量直接决定了实 体质量，工程实体质量的好坏是决策、建设工程勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质 量的综合反映。 因此，我们须从广义上理解工程质量的概念，而不能仅仅把认识停留在工程的实体质量上。 过去对工程质量的管理通常是一种事后的行为， 楼倒人伤才想起应该追究有关方面的工程质量责 任，这时即使对责任主体依法惩处，也无法挽回已经造成的损失。但如果在工程质量形成过程中 就对参建单位的建设活动进行规范化管理，就可以将工程质量隐患消灭在萌芽状态，这样虽然看 上去加大了工作量，但却可以有效地解决工程质量问题。 项目中的质量管理，应进一步划分成产品质量和项目质量两方面的管理内容。产品质量是针 对最终产品（项目成果）本身而言的，是可以脱离项目长期存在的，而项目质量则是强调项目过 程的，关注项目在范围、时间、成本等各方面满足项目需求的程度，其中当然包含产品质量的因 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 7 素。因此，当我们谈质量管理的时候，需要明确对象，是产品质量还是项目质量，两者的管理对 象、目标、方法等都存在着差异。产品质量不是项目质量管理理论讨论的重点，但这并非是项目 质量管理不关注产品质量，而是因为产品质量的重要性是不言而喻的，是必须具备的前提条件。 与一般的产品质量相比较，工程质量具有如下一些特点：影响因素多质量变动大 ：决策、设计、 材料、机械、环境、时间、施工工艺、管理制度以及参建人员素质等均直接或间接地影响工程质 量。工程项目建设不像一般工业产品的生产那样，在固定的生产流水线，有规范化的生产工艺和 完善的检测技术，有成套的生产设备和稳定的生产环境，因此它具有受影响因素多、质量波动较 大的特点。 隐蔽性强、终检局限性大, 现存在的质量问题，事后表面上质量尽管很好，但这时可能已经 存在着通信设备连接头虚焊，电缆弯曲内部受损，光纤受温度、压力等影响而导致性能降低，诸 如此类的工程质量问题在终检时是很难通过肉眼判断出来的，有时即使用上检测工具，也不一定 能发现问题。 工程建设各阶段对质量的影响工程项目具有周期长的特点，工程质量不是在旦夕之间形成 的。人们常常对设计和施工阶段比较重视，孰不知，工程建设各阶段紧密衔接，互相制约影响， 所以工程建设的每一阶段均对工程质量的形成产生十分重要的影响。 首先，可行性研究是决定工程建设成败与否的首要条件。当前，各类通信工程项目都是由信 息产业部批准立项、设置预算，不少项目筹划过程的规范性和科学性有时较差。有的工程立项建 设滞后，工程上了再立项；有的工程可行性研究不从客观实际出发，马虎粗糙，工程是否可行完 全取决于首长意志；有的项目资金、原材料、设备不落实，垫资施工，迫使设计单位降低设计标 准，施工单位偷工减料，凡此种种，都严重影响了工程质量。 其次，工程勘察、设计阶段是影响工程质量的关键环节。目前来说，电信项目这一工作主要 是由专业的电信工程设计单位来完成的，设计网络规模、带宽容量、电路保护方式，勘察各施工 站点的条件、光缆老化程度、光缆参数等信息。实地勘察失控会直接产生工程质量隐患，如果依 据不合格的勘察报告进行设计，就可能产生严重的后果。工程设计采用什么样的平面布置和空间 形式，选用什么样的工程主体结构的安全可靠。从我国目前的实际情况来看，设计不规范的现象 还很严重，如不执行强制性设计标准和安全标准，设计不符合 itu-t 通信网络建设要求等。至于 有些工程无证设计， 盲目套用设计图纸， 或违反设计规范等引发的工程质量问题， 后果更为严重。 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 8 再有，工程的施工阶段是影响工程质量的决定环节。工程项目只有通过施工阶段才能成为实 实在在的东西，施工阶段直接影响工程的最终质量。我国工程实践中，违反施工顺序、不按设计 图施工、施工技术不当以及偷工减料等影响工程质量的事例不胜枚举。质量管理条例正式确 立了建设工程质量监督制度，监督施工阶段的质量是工程质量监督机构的工作重点。 按照我们 的工程经验，通信工程在实施阶段，一般会经历开箱验货，示范站点建设，设备安装、调测等过 程，没个过程都要求项目经理严格控制，每个里程碑都要进行监督。 最后，竣工验收和交付使用阶段是影响工程质量的重要环节。在工程竣工验收阶段，建设单 位组织设计、施工、监理等有关单位对施工阶段的质量进行最终检验，以考核质量目标是否符合 设计阶段的质量要求。这一阶段是工程建设向交付使用转移的必要环节，体现了工程质量水平的 最终结果。质量管理条例确立了竣工验收备案制度，这是政府加强工程质量管理，防止不合 格工程流向社会的一个重要手段。 在交付使用阶段， 首先要做好工程的保护工作。 如果保护不当， 使工程受到破损、污染等损害，那么设计和施工阶段的工作再出色，也只能是前功尽弃。因此， 按照电信工程的特点，一般来说，工程设备经过严格的测试，确认完全满足电信运营商的技术要 求后，可以拿到设备初验证书，经过 6-12 个月的网络试运行后，确认网络稳定可靠后，才可以 终验证书，该项目才能说告以段落。 2.2 质量管理在项目中的重要性 2.2.1 客户首先看重的是产品质量2.2.1 客户首先看重的是产品质量 客户在采购中其实最终关注的还是产品质量。我们知道，价值是以使用价值为基础的，客户 最终得到的是产品，产品的质量直接影响到客户对产品的使用，所以客户对产品质量的期望是最 核心的，当产品质量与其它需求出现冲突的时候，最终还是以产品质量的优先级为最高。即使是 领导的“献礼工程”，也害怕变成“豆腐渣工程”，即使是购买家庭日用品，也肯定首先以满足 使用要求为前提，才去考虑价格、服务等因素，使用要求中就包含了对产品质量的要求。 “项目”的定义是：为了创造某种独特的产品或服务而采取的一次行动。项目的目的就是提 供产品（服务也是一种产品），如果产品质量不过关，产品就不合格，项目的根本目标就没有达 到。交付合格的产品，是项目达到目标的必要条件。 在很多项目中，客户也非常关注供应商的项目过程管理能力。其实对于过程质量的关注，最终也 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 9 是为了保证能够得到合格的产品，这一点在服务类项目中更为明显。因此，作为供应商，产品质 量应该成为所有质量管理工作的核心目标，过程质量管理是为保障产品质量服务的。在质量管理 上，其实只有功劳，没有苦劳。领导要求项目限期完成的情况现在也比较常见。这种情况中可能 存在着一些对领导要求的一些误解，上级领导提出了对工期的迫切期望，但这并不等同于领导们 会接受一个质量不合格的产品，产品质量要合格的要求是不言而喻的，是所有其他要求的基本前 提！ 2.2.2 项目管理三角形中“质量”的位置2.2.2 项目管理三角形中“质量”的位置 项目管理三角形是项目管理中必须掌握的基本概念，它反映了项目的范围、时间、成本、质 量这四个要素之间的相互影响。在不同的管理理念下，这个三角形的画法不尽相同。 下图中的项目管理三角形是一种公认的画法，把质量放在中间，表示质量因素是“刚性”的，特 别是产品质量的标准必须满足客户的要求，或者是业界公认的质量标准，是不能妥协的，只能利 用另外三个因素来调节项目过程，凡是强调“质量第一”的企业都会这样做。为保证产品质量而 项目延期，在项目管理中是再正常不过的了，产品质量的优先级始终是最高的，否则项目的最核 心的目标就可能无法达到。 范围 质量 时间 成本 但是也有的企业采用另外的项目管理三角形的画法，把范围放在中间，把质量和时间、成本放在 边上，他表示必须首先满足客户的范围要求，客户所要求的功能首先必须都要具备，然后再谈质 量，保证了项目范围就比较容易满足合同范围，就比较容易收款，至于产品质量问题，可以慢慢 改，因为客户未必有能力发现这些缺陷。从这一点来说，目前国内某些通信民族产业就是走这样 的道路，为了抢占一些运营商的市场，一些厂家甚至把还在研发阶段的产品投入市场，通过不停 的软件打补的方式来后期改正，虽然短期内占领了一些市场，但从长远的客户关系管理来看，这 是我们在项目管理中所不赞赏的方式。 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 10 2.2.3 质量与效率2.2.3 质量与效率 为了保证质量，许多企业都设置了一系列的质量规范，加大了管理成本。通信行业就有国 际电信联盟 itu-t 的标准规范，国内主要运营商，如中国移动、中国联通和中国电信也推出了适 合自身要求的企业通信标准，从表面上看，由于增加了这些控制环节，增加了“额外”的管理内 容，使得项目的工作效率被降低了。但是我们从另一个角度来看，如果质量出现问题需要返工， 那么前面所付出的工作和时间就是浪费，使得整体的工作量和时间可能会成倍增加，返工次数越 多，影响面越广，付出的代价越大，那么整体的效率就越低。由于产品质量是必须满足的必要条 件，所以任何导致产品质量缺陷的工作都是浪费。 2.3 项目质量管理的主要内容 项目质量管理包含一些程序，它要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺。它 包括在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和责任的全部管理功能有关的各种活动，并 通过诸如质量计划、质量保证和质量提高等手段来完成这些活动。表 2-1 提供了主要项目质量 管理过程总览表: 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 11 项目质量管理过程总览 表 2-1 质量管理的基本方案旨在与国际质量标准化组织在 iso9000 和 iso10000 质量体系标准与指 南中提出的方案相一致。同时，这种普遍性的方案应该与以下二者相适应：(a)专门性的质量管 理方案，如戴明（deming）、宋兰（juran）、格罗斯比（goosby）及其他人推荐的方案；(b) 非专门性的方案，如整体质量管理（tqm），可持续发展等等。同时，在项目生命周期的不同阶 段,质量管理内容也有所不同 (1)决策阶段的质量管理 此阶段质量管理的主要内容是在广泛搜集资料、调查研究的基础上研究、分析、比较，决定 项目的可行性和最佳方案。 项目质量管理 质量控制 1.输入 1) 工作成果 2) 质量管理计划 3) 操作性定义 4) 审验单 2. 手段和技巧 1) 检验 2) 控制表 3) 抽样调查统计 4) 流程图 5)趋势分析 3. 输出 1) 质量提高 2) 可接受的决定 3) 返工 质量计划 1.输入 1) 质量策略 2) 范围阐述 3) 产品说明 4) 标准和规则 5) 其他程序的输出 2. 手段和技巧 1) 效益/成本分析 2) 基准水平标准 3) 流程图 4) 实验设计 3. 输出 1)质量管理计划 2) 操作性定义 3) 审验单 质量保证 1.输入 1) 质量管理计划 2) 质量控制检测结 果 3) 操作性定义 2. 手段和技巧 1) 质量计划手段和技 巧 2) 质量审查 3. 输出 1)质量提高 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 12 (2)施工前的质量管理 施工前的质量管理的主要内容是： 对施工队伍的资质进行重新的审查，包括各个分包商的资质的审查。如果发现施工单位与 投标时的情况不符，必须采取有效措施予以纠正。 对所有的合同和技术文件、报告进行详细的审阅。如图纸是否完备，有无错漏空缺，各个 设计文件之间有无矛盾之处，技术标准是否齐全等等。应该重点审查的技术文件除合同以外，主 要包括： a 审核有关单位的技术资质证明文件； b 审核开工报告，并经现场核实； c 审核施工方 案、施工组织设计和技术措施； d 审核有关材料、半成品的质量检验报告、出厂验收报告； e 审核反映工序质量的统计资料； f 审核设计变更、图纸修改和技术核定书； g 审核有关质量问题 的处理报告； h 审核有关应用新工艺、新材料、新技术、新结构的技术鉴定书； i 审核有关工序 交接检查，分项、分部工程质量检查报告； j 审核并签署现场有关技术签证、文件等。 配备检测实验手段、设备和仪器，审查合同中关于检验的方法、标准、次数和取样的规定。 审阅进度计划和施工方案。 对施工中将要采取的新技术、新材料、新工艺进行审核，核查鉴定书和实验报告。 对材料和工程设备的采购进行检查，检查采购是否符合规定的要求。 协助完善质量保证体系。 对工地各方面负责人和主要的施工机械进行进一步的审核。 做好设计技术交底，明确工程各个部分的质量要求。 准备好简历、质量管理表格。 (3)施工过程中的质量管理 工序质量控制 包括施工操作质量和施工技术管理质量。 a 确定工程质量控制的流程； b 主动控制工序活动条件，主要指影响工序质量的因素； c 及时 检查工序质量，提出对后续工作的要求和措施； d 设置工序质量的控制点。 设置质量控制点 对技术要求高，施工难度大的某个工序或环节，设置技术和监理的重点， 重点控制操作人员、材料、设备、施工工艺等；针对质量通病或容易产生不合格产品的工序，提 前制定有效的措施，重点控制；对于新工艺、新材料、新技术也需要特别引起重视。 工程质量的预控 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 13 质量检查 包括操作者的自检，班组内互检，各个工序之间的交接检查；施工员的检查和质 检员的巡视检查；监理和政府质检部门的检查。具体包括： a 装饰材料、半成品、构配件、设备 的质量检查，并检查相应的合格证、质量保证书和实验报告； b 分项工程施工前的预检； c 施工 操作质量检查，隐蔽工程的质量检查； d 分项分部工程的质检验收； e 单位工程的质检验收； f 成品保护质量检查。 成品保护 a 合理安排施工顺序，避免破坏已有产品； b 采用适当的保护措施； c 加强成品 保护的检查工作。 交工技术资料 主要包括以下的文件：材料和产品出厂合格证或者检验证明，设备维修证明； 施工记录；隐蔽工程验收记录；设计变更，技术核定，技术洽商；水、暖、电、声讯、设备的安 装记录；质检报告；竣工图，竣工验收表等。 质量事故处理 一般质量事故由总监理工程师组织进行事故分析，并责成有关单位提出解决 办法。重大质量事故，须报告业主、监理主管部门和有关单位，由各方共同解决。 (4)工程完成后的质量管理 按合同的要求进行竣工检验，检查未完成的工作和缺陷，及时解决质量问题。制作竣工图和 竣工资料。维修期内负责相应的维修责任。 2.4 项目质量管理的方法 项目管理 pm（project management）作为一项新兴的学科和行业，它为组织提供了有 力的工具，帮助组织提高进行计划、实施和控制各种活动的能力，同时也为组织提供了合理使用 自身人员和资源的方法。项目管理的主要目标包括：质量、时间和成本。保证项目的质量是项目 管理的主要目标之一。项目的质量管理指的是保证项目满足其目标要求所需要的过程，它的一些 主要管理方法包括在编制质量计划、质量控制、质量提高等过程中。 2.4.1 质量计划编制 2.4.1 质量计划编制 现代质量管理的基本宗旨是： “质量出自计划， 而非出自检查”。 只有做出精准的质量计划， 才能指导项目的实施、做好质量控制。 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 14 编制项目的质量计划，首先必须确定项目的范围、中间产品和最终产品，然后明确关于中间 产品和最终产品的有关规定、标准，确定可能影响产品质量的技术要点，并找出能够确保高效满 足相关规定、标准的过程方法。编制质量计划通常采用流程图、因果分析图等方法对项目进行分 析，确定需要监控的关键元素，设置合理的见证点（w 点）、停工待检点（h 点），并制定质量 标准： (1) 流程图： 显示系统的各种成分是如何相互关系的，帮助我们预测在何处可能发生何种质量问题，并由 此帮助开发处理他们的办法。 (2) 因果分析图（也称鱼刺图）：又称 ishikawa 图，用于说明各种直接原因和间接原因与 所产生的潜在问题和影响之间的关系 原因原因 结果结果 图 2-1 因果分析图 figure 2-1 ishikawa analysis 对于复杂的项目，编制质量计划时可以采用因果分析图，描述相关的各种原因和子原因如何 产生潜在问题或影响，将影响质量问题的“人、机、料、时、法、环”等各方面的原因进行细致 的分解，方便地在质量计划中制定相应的预防措施。联想到前期国际国内频发的空难事故，几乎 所有航空业内人士都提到一个关于飞行安全的“海恩法则”：一起重大的飞行安全事故背后有 29 起事故征兆，每个征兆背后还会有 300 起事故苗头。 人员 机械材料 方法 环境 质量问题 时间 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 15 其次，质量计划中还必须确定有效的质量管理体系，明确质量监理人员对项目质量负责和各 级质量管理人员的权限。pdca 循环工作方法是美国统计学家戴明博士发明的，所以又叫戴明环。 pdca 是英文 plan（计划）、do（执行）、check（检查）、action（处理）四个词的缩写。作为 有效的管理工具在质量管理中得到广泛的应用它采用计划执行检查处理的质量环， 质量计划中必须将质量环上各环节明确落实到各责任单位，才能保证质量计划的有效实施。 2.4.2 按照质量计划实施有效的质量控制 2.4.2 按照质量计划实施有效的质量控制 质量计划确定后，按照其建立的质量管理体系，各责任单位就必须按照 pdca 质量环的 要求， 实施有效的质量控制。 质量控制应贯穿于项目的整个过程， 它可分为监测和控制两个阶段： 监测的目的就是收集、 记录和汇报有关项目质量的数据信息； 控制就是使用质量监测提供的数据， 进行控制，确保项目质量与计划保持一致。 在质量监测过程中，对于质量计划中设置的见证点、停工待检点，质量监测人员要按照作 业程序及时进行测量检查（其中对于停工待检点必须由监理人员签字认可后才能进入下一道工 序），以确定项目成果（或阶段成果）是否符合相关的质量标准。对于见证点或停工待检点要防 止跳过检查，因为避免错误的成本总是大大低于补救错误的成本。对质量监测的结果应采用相应 的统计方法进行分析，如帕累托图法（按发生频率排序的直方图，它显示了可识别原因的种类和 所造成的结果的数量）等。通过统计分析对人、机、料、法、环等影响项目质量的因素进行监控， 确定项目实施过程是否在控制之中，同时进行趋势分析，对一些偏向于不合格的趋势及早进行控 制。 质量控制阶段应根据验收数据做出验收决定，确定是否进入下一步工序。对于质量监测中发 现的不合格，应及时利用“因果分析图”等方法分析原因，并进行适宜的处置，保证不合格得到 识别和有效的控制。不合格处置包括返工、返修、降级、让步放行、报废等形式。 质量监测分析时，对于已发现的不合格或潜在不合格，应制定相应的纠正措施或预防措施， 以消除不合格或潜在不合格的原因，防止不合格的发生。纠正措施或预防措施制定后，应对质量 计划进行相应的调整，保证项目的顺利实施。 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 16 2.4.3 项目收尾阶段的质量控制 2.4.3 项目收尾阶段的质量控制 项目收尾包括项目评估和项目终止两个阶段。项目收尾阶段的质量控制是一个非常重要而又 容易忽视的内容。 项目质量评估不仅仅是在项目完成后进行，还包括对项目实施过程中的各个关键点的质量评 估。项目质量评估看起来属于事后控制，但它的目的不是为了改变那些已经发生的事情，而是试 图抓住项目质量合格或不合格的精髓，以使将来的项目质量管理能从中获益。 项目终止阶段，是在决策项目终止后，检查项目文件资料完备，包括项目施工质量验评表、 竣工报告等，同时进行项目总结。项目总结是一个把实际运行情况与项目计划不断比较以提炼经 验教训的过程。通过项目质量计划和总结，项目过程中的经验和教训将得到完整的记录和升华， 成为“组织财富”。 2.5 电信工程质量管理与风险管理的关联 电信工程由于涉及到许多先进的通信技术产品， 同时它的工程质量将直接影响到运营商网络 的运营效益，因此，运营商对于每项工程都会提出严格的质量验收管理。而根据不同阶段的质量 验收范围，我们可以制订相应的风险管理对策。 质量验收的含义:项目质量验收是依据质量计划中,在“范围划分”、“指标要求”、“采购 合同”中的质量条款，遵循相关的质量检验评定标准，对项目的质量进行质量认可评定和办理验 收交接手续的过程。质量验收是控制项目最终质量的重要手段，也是项目验收的重要内容。 质量验收的范围、标准依据与风险管理 1) 在项目概念阶段，主要检验项目的可行性报告, 项目的预算和时间进度计划, 必须在平 衡项目进度、造价与质量三者之间制约关系的基础上对项目的质量目标与要求作出总体性、原则 性的规定和决策。在该阶段，电信项目在立项之前都要进行充分的可行性研究，在业内风险管理 的具体方法是：如果是成熟的商用网络项目，调研将在考察其他成功项目案例的基础上展开，研 究先前项目的经验教训以降低项目失败的风险；若是没有成功实例的新技术网络，调研都会以实 上海交通大学 mba 学位论文 电信工程项目质量与风险管理 17 验网的项目的形式来立项，项目的资金可以在实验网测试成功后再支付给相应的厂家，充分地减 少了因项目失败而导致业主经济损失的风险。 2) 项目规划阶段：质量验收主要是检验设计文件的质量，同时项目的全部质量标准及验收 依据也是在规划设计阶段完成，因此，规划阶段的质量验收也是对质量验收评定标准与依据的合 理性、完备性和可操作性的检验。在此阶段，必须根据概念阶段决策的质量目标进行分解，相应 的设计文件是指出达到质量目标的途径和方法，同时指明项目竣工验收时质量验收评定的范围、 标准与依据，质量事故的处理程序和奖惩措施等。在此阶段，通信工程一般采用风险分散转移的 方式来处理，一些重要的项目，对于规划阶段质量的控制委托给专业的电信规划设计院来完成， 尽管， 由于项目的转包有可能带来项目成本的提高， 但是由于专业公司具有丰富的规划设计经验， 可以保证设计，验收标准的高质量，因此，可以分散相应的风险危害。 3）项目实施阶段:项目实施阶段是项目质量产生的全部过程。实施阶段的质量验收要根据范 围规划、工作分解和质量规划对每一个工序进行单个的评定和验收，然后根据各单个工序质量验 收结果(如可以把单项工序的质量等级分成不合格，合格，良好，优等