（工商管理专业论文）营口供电公司服务运营策略研究.pdf

东北大学硕士论文 内容摘要 内容摘要 电力工业是国民经济发展中最蕈要的基础产业，是世界各国经济发展战略中的优 先发展重点。作为一种先进的q - i “力和基础产、电力行业对促进国民经济的发展和 社会进步起到重要作用。随着国民经济发展对电力需求的增长，电力工业发展迅猛， 取得了巨大的成就。但是，电力工业在基本解决了国民经济“瓶颈”矛盾的同时，在 电网建设、电价改革、电源结构调整、电力市场运行机制等方面依然任重道远。随着 电力体制改革的深入丌展和电力市场体系的逐步成熟，电力企业正山过去的地域供电 向跨省、跨区域供电发展，尤其在中国加入w t o 之后，供电企业而l 临的竞争越来越 激烈，诸多问题亟待解决。同时，在市场经济时代，企业的传统资源在激烈的市场竞 争中己无法再为企业带来新的竞争力，客户成为企业最为重要最为宝贵的资源，供电 企、i k 所提供的客户服务，将成为能甭保留并拓展市场的关键，只有真f 做到“以客户 为中心”，充分发挥电力企业的整体优势，提升企业核心竞争力，为客，提供方便快 捷的优质服务，j 能吸引和保持更多的客户，为企业带来更大更长远的利益。因此， 深入研究供电企业的服务运营策略，对整合企业内部资源，提供安全可靠优质的 电力产品供应，促进电力市场营销，赢得市场竞争具有极其重要的现实意义。 本文在广泛调查和分析研究的基础卜- ，将现代服务理论、生产运作理论、市场营 销与企业服务运营实践相结合，对我因供电服务现状和营口供电公司的服务运营实际 情况进行了分析，阐述了营口供电公司实施以客户为中心的服务运营策略的必要性， 提出了营口供电公司服务运营的十一项策略。其中重点论述了供电服务的电力产品策 略、服务分层定位策略、服务渠道策略、有形展示策略、信息化策略和企业形象策略。 供电服务运营策略的实施，旨在提高营1 3 供电公司的电力可靠性、安全性、供电 能力以及电网技术水平，使服务手段和方法更加趋于多样化、标准化，改善和加强客 户关系，树立供电企业优质服务的品牌，为实玑全公司总体战略目标发挥积极作用， 从而也为供电企业服务运营管理这个领域的研究提供一些有益的借鉴。 关键词营【= = _ l 供电公司服务运营管理策略 东北大学硕士论文a b s t r a c t s e r v i c e m a n a g e m e n ts t r a t e g i e s o f y i n g k o ue l e c t r i c i t ys u p p l y i n gc o m p a n y a b s t r a c t t h ee l e c t r i cp o w e ri n d u s t r yi st h em o s ti m p o r t a n tf o u n d a t i o ni n d u s t r yi n t h en a t i o n a le c o n o m yd e v e l o p m e n t ，h o w e v e ri ti sa ni n i t i a t i v ea n dd e v e l o p p i n g p o i n ti n s i d ei n t e r n a t i o n a le o m m u n i t ye c o n o m yd e v e l o p m e n ts t r a t e g y b eu s e da s ak i n do fa d v a n c e dp r o d u c t i v i t yw i t ht h ef o u n d a t i o ni n d u s t r y ，e l e c t r i cp o w e r p r o f e s s i o nt od e v e l o p m e n tt h a tp r o m o t et h en a t i o n a le c o n o m yw i t ht h es o c i e t y p r o g r e s s e sr i s ei m p o r t a n tf u n c t i o n a l o n gw i t ht h ei n c r e a s i n go fn a t i o n a l e c o n o m y ，t h ee l e c t r i cp o w e ri n d u s t r yd e v e l o p m e n ti sf a s tf i e r c e ，o b t a i n e dt h e e n o r m o u sa c h i e v e m e n t e l e c t r i cp o w e ri n d u s t r ys o l v e dt h en a t i o n a le c o n o m y s ”b o t t l e n e c k ”s e l f c o n t r a d i c t ，b u ta tt h es a m et i m e ，t h e r e r ea l s oq u i e ta f e wq u e s t i o n si nt h ea s p e c t so fc h a r g e db a r b e dw i r en e td e v e l o p m e n t s ， e l e c t r i c i t yp r i c er e f o r m i n g ，p o w e rs u p p l yc o n s t r u c t i o na d j u s t i n g ，e l e c t r i c p o w e rm a r k e tc i r c u l a t i n gm e c h a n i s me t c r e f o r ma l o n gw i t ht h ee l e c t r j cp o w e r s y s t e mo fg o i n gd e e pi n t oa n do p e n n i n gt h ee x h i b i t i o ni sg r a d u a l l y m a t u r ew i t h t h ee l e c t r i cp o w e rm a r k e ts y s t e m ，t h ec o m p e t i t i o nt h a tp o w e rs u p p l yb u s i n e s s e n t e r p r i s ef a c ei sm o r ea n dm e r ev i g o r o u s ，m a n yp r o b l e m sn e e d st h es o l u t i o n i nm a r k e te c o n o m ya g e s ，t h et r a d i t i o n a lr e s o u r c e so ft h eb u s i n e s s e n t e r p r i s ei nt h ev i g o r o u sm a r k e tc o m p e t i t i o n c a n 7tb r i n gt h en e wc o m p e t i t i o n a b i l i t yf o rt h eb u s i n e s se n t e r p r i s ea g a i n ，t h ec u s t o m e rb e c o m e s t h em o s t i m p o r t a n ta n dt h em o s tp r e c i o u sr e s o u r c e so fb u s i n e s se n t e r p r i s e ，c u s t o m e r b e c o m eak e yf o rp r o v i d i n gs e r v i n g ，r e s e r v i n ga n de x p a n d i n gm a r k e t “r e g a r d c u s t o m e ra sc e n t e r ”。d e v e l o pt h ea d v a n t a g eo ft h ee l e c t r i ep o w e re n t e r p r i s e w e l l p r o m o t et h eb u s i n e s se n t e r p r i s ec o r ec o m p e t e n c i e s ，p r o v i d ef o r t h e c u s t o m e rt h ec o n v e n i e n tf a s ts u p e r i o rq u a li t ys e r v e ，c a nk e e pm o r ec u s t o m e r s ， b r i n gt h eg r e a t e rm o r ef a r s i g h t e db e n e f i t s f o re n t e r p r i s e t h e r e f o r e ，t h e s e r v i c eo ft h et h o r o u g hr e s e a r c hp o w e rs u p p l yb u s l n e s se n t e r p r i s e e a r r l e sc a m p s t r a t e g y ，t oi n t e g r a t ei n t e r n a lr e s o u r c e si nb u s i n e s se n t e r p r i s e ，p r o v i d e t h e s a f ea n dd e p e n d a b l ea n dh i g h q u a li t ye l e c t r i cp o w e rp r o d u c ts u p p l l e s ， p r o m o t i n gt h ee l e c t r i cp o w e rm a r k e t i n g ，w i n n i n gt h em a r k e t c o m p e t i t i o nh a s v e r yi m p o r t a n t a n dr e a l i s t i cm e a n i n g f o u n d a t i o no nt h ee x t e n s i v ei n q u i s i t i o na n dt h em o d e r ns e r v i c et h e o r i e s ， t h et e x te x p a tf a t e st h ec a m ps t a t e m e n to fy i n g k o u p o w e rs u p p l y i n gc o m p a n y ，a n d c a r r i e st h en e c e s s i t yo ft h ec a m ps t r a t e g y ，a n dg i v e s1 0s t r a t e g i e sf o rp o w e r s u d p l ys e r v i c em a n a g e m e n t a m o n gt h e mt h ep o i n t d i s c u s s e dt h ee l e c t r i cp 。e r d r o d u c ts t r a t e g y 。s e r v i c el a y e r i n gf i x e dp o s i t i o ns t r a t e g y ，s e r v i c eo u t l e t ，i i 东北大学硕士论文 a b s t r a c t s t r a t e g y ，h a v i n gm a t e r i a lf o r md e m o n s t r a t i o ns t r a t e g y ，i n f o r m a t i o no ft h e p o w e rs u p p l ys e r v i c et u r nt h es t r a t e g yw i t ht h eb u s i n e s se n t e r p r i s ei m a g e s t r a t e g y 7 t h e p o w e rs u p p l ys e r v i c em a n a g e m e n ts t r a t e g i e sw i l l fn c r e a s ee l e c t r i c p o w e rd e p e n d a b le ，s a f e t y ，p o w e rs u p p l ya b i l t ya n dc h a r g e db a r b e dw i f en e t t e c b n i q u el e v e l s m a k es e r v i c em e a n st e n d e dw i t hm e t b o dm o r e i 3t h e d i v e r s i f i c a t i o n ，s t a n d a r d i z e ， m p r o v ew i t he n h a n c et h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ， s e tu pt h eb r a n dt h a tp o w e rs u p p l yb u s i n e s se n t e r p r i s es u p e r i o rq u a l i t y s e r v i c e ，d e v e l o pt h ep o s i t i v ee f f e c tf o rr e a l i z i n gt h et o t a ls t r a t e g yi nw h o l e c o m p a n yt a r g e t k e y w o r d s ： e l e c t r i c p o w e rs u p p l y i n g ，s e r v i c em a n a g e m e n t s t r a t e g y ， y i n g k o ue l e c t r i c i t ys u p p l y i n gc o m p a n y i i i 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得 的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或撰写 过的研究成果，也1 i 包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一 同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示谢意。 本人签名：币兹目缸午 日期：矿；尊硼 查苎垄堂壁垒圭 簦二主! ! 童 1 1 问题的提出 第一章引言 电力工业是我国国民经济重要的基础产业，与社会发展和人民生活休戚相关。长 期以来，受计划经济体制的影响，以及供电企业的特殊性，形成了供电垄断经营的 特点。随着我国经济的快速发展和市场化的进一步形成，供电企业的内外部环境 发生了根本性的变化，表现为电力市场逐步由卖方市场向买方市场转化，供电企 业逐步成为独立的经营主体。当前，我国电力工业改革与发展已进入了一个重要时 期，随着经济全球化趋势的不断加快，特别是我国加入世界贸易组织，对我国经济发 展和社会进步将产生重要而深远的影响，推动我国电力体制改革的进一步深化，建立 统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选 择。为适应电力企业面临的内外部环境根本性的变化，目前我国电力管理体制改革的 方案已经出台，正在分步操作到位。 电力体制改革和电力市场化对供电企业的服务运营提出了新要求。计划经济时 代，电力企业主要精力集中在电源建设与发展上，不同程度地存在着“重发轻供不管 用”的现象，加之长期的垄断经营体制，造成电力服务的水平不够高，对电力服务的 研究也非常少，即便是有，也不过侧重某一方面，或者简单介绍，泛泛而谈，尚未有 个系统的论述。在市场经济条件下，客户是企业利润的源泉，如何在激烈的市场竞 争中，向客户提供安全可靠的电能，以优质的服务赢得客户、占有市场，在客户的愉 悦和满意中取得企业的利润，是当前电力服务面临的重要课题，关系到企业的生存与 发展。 营口供电公司同样面临着如何改善服务运营管理来提高电力服务质量，为企业赢 得经济效益和社会效益的问题。但是，由于历史的、体制的以及企业自身的原因，企 业对于供电服务运营的重视程度还不够，缺乏对服务运营策略的系统研究。随着电力 改革的进行，新的市场环境促使我们必须尽快於上这一课。 羔翌生! 墅堡兰兰孝一 篷二兰! ! 堇 1 2 研究的目的 本文针对营口供电公司服务运营，进行以客户为中心的供电服务运营策略探讨， 期望为树立营口供电公司全员服务意识、加强供电服务运营管理、完善营口供电公司 的服务体系提供一定的借鉴。 1 3 本文的结构安排 本文结构安排如下： 第1 章作为论文引言，主要介绍选择供电服务运营策略这个论题的背景，对供电 服务运营策略进行研究的目的，并且对论文的结构加以安排； 第2 章介绍供电服务的概念，阐述了电力服务的特征，并对供电服务运营的管理 要素进行了深入分析。 第3 章简述电力体制的沿革历程，分析目前电力体制存在的弊端，在对营口供电 公司供电市场环境进行调查分析的基础上，论述了营口供电公司推行以客户为中心的 供电服务策略的必要性。 第4 章提出营口供电公司以客户为中心的服务运营应推行的十一项策略：促销策 略、价格策略、承诺服务策略、服务创新策略、人力资源策略、电力产品策略、服务 分层定位策略、服务渠道策略、服务有形化策略、服务运营信息化策略、企业形象策 略。本章对前五种常用的策略只作简述，对后六种策略，则是结合有关理论以及营口 供电公司的实践分别进行系统的、重点的阐释和分析。 第5 章结语部分对供电服务运营的前景进行了展望，对所提出的十一项策略作了 总结。 东北大学硕士论丈 第二章供电企业服务运营的基本概念 第二章供电服务运营的基本概念 2 1 供电服务的概念及特征 2 1 1 供电服务的概念 菲力普科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的行为或绩 效。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 本文对供电服务定义为：为满足客户的电能需要而进行的电力供应活动。 它有以下几个要点： 供电服务的目的是为了促进电能的交易。离开交易就不会发生供电企业对客户 的服务。 供电服务的目的是为了满足电力客户的需要。如报装接电，这既是企业与客户 之间的交易，又是满足客户用电要求、提高供电质量的有效措施。 供电服务本身是无形的。如供电客户服务中心的营业厅和营业人员是有形的， 但服务人员对客户提供的咨询、缴费、报装接电等服务是无形的。 2 1 ，2 供电服务的特征 供电服务主要具有下列特性： 服务的无形性，即客户服务的本质是抽象的，无形的。电力客户到营业厅申 请用电、办理业务时，在购买电能商品的同时，感受到的是供电营销人员提供的各项 服务。 服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有 客户参与。电力营销人员提供优质服务的全过程也是客户申请用电、办理业务和使用 电力商品的全过程。 服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。由于电力客户服务 的生产与消费同时进行，使得电力企业无法在其产品到达客户之前对其不足与缺陷予 以补救。因此，电力客户服务，必须充分认识到妥善处理与客户关系的重要性，一旦 服务过程中出现了问题，必须进行妥善的补救。 服务的易逝性，即电力客户服务不能像实体产品那样储存。如果不对电力客 户服务的效能加以及时利用，它创造利润的机会也会自然丧失。 服务的广泛性，电力是特殊的商品，电力销售具有自然的行业垄断性，电力 蔓! ! 垄堂堡主垄墨 箜三主堡皇垒些垦垒兰量竺查查坠 _ _ _ - - _ 一一一 。p r 一_ 1 u 仓业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业。 2 2 供电服务运营管理要素 在客户服务运营管理过程中，供电企业只有了解不同服务主体的需求，不断创新 服务技术手段，规范服务主体服务行为，才能为客户提供“优质、方便、规范、真诚” 的电力服务。客户服务运营管理要素系指具有不同的服务功能，用以实现“以客户为 中心”的服务目标的各种服务载体。 2 2 1 供电服务主体 服务主体即客户服务提供者是指为客户提供供电服务的供电企业职工，亦称为客 户服务人员。按服务功能本文将供电服务主体划分为：客户代表、业扩报装、抄核收、 电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等岗位工作人员。 客户代表：主动了解大客户情况，站在客户立场，代表客户利益，积极主动地 收集和反馈电力市场信息，分析、预测电力市场，对供电企业提出服务的项目、要求， 以及丌拓电力市场的建议或措施，并对电力服务进行评价的人员统称。 业扩报装人员：负责进行从受理用户的用电申请，直至接电为止各项供电业务 的人员统称。 抄核收人员：负责对每个电力客户，按照固定的周期，进行抄录电量、核算电 费、开出票据、收缴电费、统计分析等各项供电业务的人员统称。抄核收人员一般分 为抄表、稽核和收费业务人员。 电能计量人员：负责接受国家量值标准的传递，依法对电能计量装置进行检定 和管理人员的统称。电能计量人员包括量值传递管理及电能计量装置的购置、安装、 移动、更换、校验、拆除、缺陷处理等业务人员。 用电检查人员：负责对客户用电情况和用电行为进行检查，以保证供用电安全 和正常供用电秩序的供电业务人员。 需求侧管理人员：负责采取有效的激励措施，引导消费者改变用电方式和时间， 使电力资源得到优化配置的供电业务人员。需求侧管理人员包括管理对象选择、用电 情况调查、用电情况分析、激励措施制定、政策实施管理和政策实施评估等供电业务 人员。 咨询服务人员：负责通过电话、传真、网络、柜台、书而、现场等方式为客户 提供电力咨询服务的供电业务人员。 电力紧急服务人员：当客户发生电力故障或停电时，提供紧急抢修服务的供电 业务人员。 东北大学硕士论文 第二章供电企业服务运营的基本概念 2 2 2 供电服务客体 服务客体即客户服务的对象是指依法与供电企业建立供用电关系的电能消费者， 我国一般统称为电力客户。本文将服务客体按以下原则分类： ( 1 ) 按供用电关系分类，可分为： 直供客户：与供电企业建立直接供用电和计量收费合同关系的客户。 趸售客户：从供电企业趸购电能，再转售给其供电营业区内电力消费者的客户。 趸售客户一般以县为单位。 转供电客户：在公用供电设旌尚未到达的地区，供电企业征得该地区有供电能 力的直供客户同意后，以合同形式委托向其附近的客户转供电力。这类客户称转供电 客户。 ( 2 ) 按电价类别分类，可分为： 居民生活用电客户：一般指仅有家庭生活照明和家用电器的城乡居民用电客 户。 非居民生活用电客户：主要指除居民生活用电以外的其他照明用电客户。 商业用电客户：一般指从事营利性活动的商业用电客户，如宾馆、饭店、商场、 仓储、文化娱乐场所等。 非工业、普通工业用电客户：非工业用电客户指用电容量在3 k w 及以上非工 业性用电的客户：普通工业用电客户是指受电变压器在3 1 5 k v a 以下或低压受电的工 业性生产用电客户。 大工业用电客户：指受电变压器在3 1 5 k v a 以上的工业性生产用电客户。 农业生产客户：主要指农业养殖业和种植业用电客户。 趸售客户：指从供电企业趸购电能，再转售给其供电营业区内电力消费者的客 户。 ( 3 ) 按供电电源特征分类，可分为： 高压客户：以3 k v 及以上电压供电的客户。此类客户大多数有一台或多台受 电变压器。 低压客户：以0 4 k v 及以下电压供电的客户。此类客户都无受电变压器，由 公用配电变压器或转供客户的配电变压器供电。 双电源客户：有两个或两个以上由电力企业提供独立电源供电的客户。 自备电源客户：除有由供电企业提供的供电电源外，还有自备电源( 如发电机、 自备电厂) 进行自我供电的客户。 专线客户：有一条或一条以上专用供电线路供电的客户。 ( 4 ) 按用电性质分类，可分为： 东北大学硕士论文第二章供电企业服务运营的基本概念 临时性客户：需要用电时间短暂，般不超过六个月的客户。如电影拍摄、临 时市政工程用电等。 季节性客户：一年之中，用电的时间随季节呈规律性变化的客户。如供暖。 重要客户：停电将造成蘑大社会、政治影响或经济损失的客户。 2 2 3 供电服务的主要内容 根据供电企业为客户提供服务的界面不同，供电服务内容可划分为：柜台服务、 现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务。 柜台服务：指供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服 务。 现场服务：指供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘查、电力 l 程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。 咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提 供电力业务和法规的查询服务。 特别服务：主要指实行电话预约服务、无周休日服务、对确有需要的伤残孤寡 老人提供上门服务等。 电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务a 6 查兰苎兰塑主笙墨 堑三主重旦堡皇坌里坚堑坚查塑：兰塑垦叁兰堇塞垒塑竺墨：些 第三章营口供电公司推行以客户为中心的 服务运营策略的必要性 3 1 电力体制的沿革 电力工业是关系到国计民生的基础产业，属公用事业。世界各国的电力体制在 2 0 世纪8 0 年代以前基本上是垂直一体化垄断模式。8 0 年代后，在部分发达国家和发 展中国家电力工业改革风起云涌，传统的发、输、配、售垂直一体化管理模式受到严 峻的挑战。至今虽然尚没有个国家完成了电力体制的改革，但从各国电力改革实践 的经验看，打破发、输、配、售垂直一体化管理，重组电力经营管理结构，是电力市 场发展的趋势，是建立现代电力市场的基础。世界电力市场的进一步发展，将彻底摆 脱传统垂直一体化管理模式的束缚，朝着优化资源配置、引导投资流向、促进技术进 步、协调供需关系、激发企业活力、调节利益分配和引导电力消费的方向发展。 我国电力工业在新中国成立前十分落后。为求得尽快发展，新中国建立了中央政 府完全垄断的集中统一的电力工业管理体制，发、输、配、售电一体化，政企合一， 使电力工业得到较快的发展，初步建立了我国的电力工业体系。8 0 年代初实行改革 开放后，电力工业得到蓬勃发展，电源建设从中央政府一方投资为主发展到中央、地 方、企业、外资和社会个体、民间多方共同投资的局面，实现了电力供需的基本平衡。 在严重缺电时期，根本不存在现代意义上的“客户”的概念，甚至在我国9 0 年代中 期以前的电力市场上，“客户”实际上都是缺位的。 随着社会主义市场经济体制的逐步建立，特别在独立发电企业日益增多的情况 下，长期在计划体制下形成的电力工业管理体制和运作模式已不能适应形势的要求。 2 0 世纪9 0 年代中后期，我国所面i 艋的电力供求关系已发生了根本变化，电力供应在 新的水平上达到了供求平衡，个别地区甚至出现了电力供大于求的现象，电力市场开 始由卖方向买方转交，部分用电管理的规章制度已不能适应电力工业市场经济发展的 要求。按照中国“十五”发展计划纲要，我国将深化电力体制改革，逐步实行厂网分 丌、竞价上网，建立竞争性发电市场；开放省内电力市场，发展区域电力市场，推进 全国联网，培育国家电力市场；规范和理顺电价，健全合理的电价形成机制；实行政 企分开，推进投资主体多元化，建立现代企业制度，推进电力企业进入国际、国内资 本市场。电力市场在摸索中前进，逐步认识到电力客户在市场经济中的作用，“客户” 的地位得到确立。随着客户价值的日益凸现和“客户”地位的悄然上升，客户的满意 成为供电企业追求的目标。 7 查些垄兰塑主堕查 茎三主萱! 堡垒坌宴笙堡坚查芝塑：兰塑! 垦查兰萱簦堡塑竺墨些 2 0 0 2 年，电力体制改革方案已经出台，开始进入实施阶段，其基本目标是：打 破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力 发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展 的电力市场体系。 3 2 目前电力体制的弊端 经过半个世纪的努力，我国已初步建立起大机组、大电网、超高压、自动化比较 完备的电力工业体系，成为仅次于美国的电力生产大国，基本解决了长期困扰国民经 济发展和社会进步的缺电问题。与此同时，供电服务工作也暴露出了许多深层次的矛 盾和问题，长期缺电形势下垄断经营所形成的服务观念、服务意识、服务作风等方面 的问题根深蒂固，继续影响着电力客户服务；高度集中的计划经济体制和政企合一的 管理模式，使电力部门习惯于用行政手段来管理电力的生产与销售，而无法适应社会 主义市场经济深化发展的要求。市场经济环境下，传统用电营业管理体制的不适应主 要表现在以下几个方面： ( 1 ) 市场竞争意识淡漠 传统用电营业管理体制下，电力销售工作处于被动状态，主要是坐等用户上门并 进行计划供应。电力行业长期以垄断者身份自居，很少意识到主动参予竞争，包括与 煤、油、气等终端能源替代品的竞争。缺乏市场竞争意识，还反映在行为上不主动分 析市场，不进行市场调查，对电力需求分析预测不够。对于如何加强电力供需预测没 有开展深入的研究工作，电能的宣传方式落后，宣传内容简单，品牌观念淡薄。 ( 2 ) 服务意识落后 长期的政企不分、垄断经营使电力系统缺乏活力。电力是“皇帝的女儿不愁嫁”， 电力客户用电要求助于电力企业，电力作为商品其外在的服务被忽略了，坐等客户上 门的现象普遍存在。电能质量、可靠性与用户的要求尚存在差距。城乡用电分部门管 理，农村电价相对较高。电力企业以行政以及计划的思维、= 【：作方式、方法和手段去 组织管理电力销售工作，服务方式和服务项目明显不能适应客户的需求，服务质量不 高，营业流程环节多、运作慢的问题普遍存在，达不到便捷、高效的要求。服务评价 体系陈旧，停留在满意率调查、明查暗访等简单的方法上。客户处在“被管理”的地 位，享受不到高品质的供电服务，电力企业的形象也由此大打折扣。此外，用电部门 往往与生产计划等其他职能部门缺乏紧密的协作配合，致使电力销售仅仅是用电部门 一家之事，全员营销观念难以在全企业员工中树立。 ( 3 ) 法制观念淡薄 电力销售行为在旧的用电营业管理体制下显得缺乏法律规范，行动上非法制化现 象严重。电力企业与电力客户的权利与义务，电力企业销售部门内部的责权利的划分 塑! 查兰璺主堕墨 苎三主箜! 堡皇坌望笙堑坚查垄：兰塑坠查兰堇茎堡塑竺墨丝 也有一定的随意性。电力销售工作不依法进行，或无法可依，在供用电合同管理、用 电监察和检查上的依法办事作风尚未形成，不仅使客户受到了不平等待遇，同时电给 电力企业带来许多管理上的问题。 ( 4 ) 营销队伍素质需进一步提高 从人员构成上看，由于电力企业长期存在的“重发( 电) 轻供( 电) 不管用( 电) ” 现象，因而对用电管理队伍的配备不予重视，缺乏一支优秀的、高素质的营销队伍。 营销人员难以适应激烈的市场竞争和技术创新要求，从而在观念上也难以真正做到以 客户为中心，缺乏服务观念，销售手段上也是少有变革创新，与社会和科技的进步不 相适应。 3 3 以客户为中心的供电服务运营策略的涵义 以客户为中心的供电服务运营策略是以市场为导向，以满足客户需要为中心，以 经济和社会效益最大化为目标，通过提升客户价值使客户满意和愉悦，从而求得企业 可持续发展的总体性谋划。 以客户为中心的供电服务运营策略有以下几个要点： 它区别于以往以产品为导向的营销观念，强调的是不断满足电力客户的需求； 电能是供电服务的载体，在完善“有形产品”( 电能) 的同时，更应注重无形 产品，即服务的质量： 企业的核心业务流程在于服务环节，企业的获利能力主要来自于高品质的服务 所带来的附加值； 追求服务方式的差异化和个性化。既考虑到客户需求的相同性，又考虑到客户 需求的差异性乃至个性。 3 4 推行以客户为中心的供电服务运营策略的必要性 随蓿我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动 或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中，效益成为了企业生存的自口提和发 展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要 手段。在整个电力市场经营管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电 力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力 活动的源头。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象， 促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，供电企业作为社会公用事业 和固有企业的地位积性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活 提供优质电能的良好服务，为社会做出应有的贡献。由此可见，供电企业对客户服务 9 查! ! 垄堂堡主笙查 苎三主兰! 堡皇坌旦坚堑坠查生垄：竺塑壁垒竺篁茎堕塑竺量些 工作是社会效益和经济效益的有机统一。 ( 1 ) 形势的变化要求营口供电公司必须转变经营观念 企业经营观念是其经营环境的反映，并且只有与环境相适应，才能引导企业不断 发展。企业经营观念的演变大致经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观 念和2 0 世纪6 0 年代后提出的社会市场营销观念、生态观念、大市场营销观念等几个 阶段。前三种观念主要以企业产品为出发点，以生产为中心，企业不重视市场调研， 不关心顾客需求，这是传统经营观念。市场营销观念及其他新观念则以顾客需求为出 发点，以消费者为中心，企业经营的出发点、目标及实现目标的手段随之发生了根本 的变化，这是现代经营观念。由传统观念转变为现代观念，是企业经营思想史上的一 次“革命”。 与国内各供电企业所处大气候一样，营口供电公司面临着新的经营环境。具体表 现在以下几个方面： 宏观经济环境 随着改革的深入，我国的国民经济增长方式发生了根本性地变化，产业结构调整 的步伐和技术进步水平也得到了进一步的加快和提高。在资源配置以市场为主的大环 境下，国家已经逐步取消过去计划经济下由于严重缺电而给予电力企业的各项优惠政 策。为加强监察力度，确保国有资产的保值增值，国务院实行向国有大型企业派驻稽 察特派员制度，为防止电力机制落后、管理不严造成资产流失，司法部确定电力为重 点监督行业之。如此种种，对电力企业的生产经营活动都将产生极强的控制和调节 作用。营口供电公司面临这一经济宏观环境的变化，不得不由过去靠政策支持转向市 场寻求资源和挖掘内部潜力。 行业环境 电力作为资金技术密集型行业，资金和技术是其使用的主要资源。随着市场供求 形势的变化，整个行业将由高速成长期转向成熟期，电力行业获得政策支持的可能性 将越来越小：电力产品的销售变得更为困难，销售方式由促销转为营销，与用户关系 将发生质的变化；市场增长率和获利能力开始下降，行业吸引力减弱，行业内部组织 结构开始由垂直一体化经营结构转向水平一体化经营结构。市场经济反对各种形式的 非法垄断，以往各种形式的内部保护和行业保护，包括发电市场的垄断、电力建设市 场( 包括业扩市场) 和电力产品市场的内部保护和行业保护，都将逐渐失效。这一切 都意味着电力行业垄断格局将被打破，竞争开始全面形成。 市场环境 市场状况方面：从营口市经济发展状况看，高耗能客户和民营企业用电市场需求 增速很快；同时，随着第三产业商业和饮食服务行业的发展，商业用电量也将逐步增 长。市场竞争方面：电能和其它能源之间的竞争，电能作为洁净高效的二次能源与其 。1 0 东北犬学硕士论文 第三章营口供电公司推行以客户为中心的服务运营策略的必要性 它艟源比优势明显，但价格是否具有竞争力将是关键。随着改革的进一步深化，国家 电力公司即将进行的产权制度改革和企业组织方式改革的操作实施，以上各方面的竞 争将更加激烈。 政策和体制环境 随着国家体制改革的迸一步深入，以及国家电力公司即将进行的产权制度改革和 企业组织方式改革的操作实施，电力企业获得的政策支持将越来越少，国家宏观政策 的调控作用将越来越明显。体制改革政策方面，电力体制改革任务完成后，电力企业 在计划经济体制下国家赋予的政府职能将一去不复返，相应的政府职能、政策支持也 将不复存在。在电网建设上，国家没有推出配套发展政策，电网建设还本付息电价能 力与电源比更为低下，营口供电公司只能靠微利的自身积累发展电网，造成电网特别 是城市电网结构相对薄弱，供电能力及运行方式受到限制，同时也增加了电力企业的 还债压力。因此，建立证常的电价形成机制已是刻不容缓。 投资环境 从营口市国民经济的大环境看，电价政策、用电需求、资金筹措、环保政策、新 “土地法”的实施等因素对电力项目的建设提出了更高的要求。因此，在对电力建没 项目的筛选时，必须强调项目的财务生存能力和盈利能力，注重回报，慎重决策。 企业内部环境 长期以来，由于营口供电公司一直沿用计划经济的管理模式运作，其经营思想和 经营方式都打下计划经济的深深烙印，再加上长期面临的供电能力不足的局面，使营 口供电公司观念转变和机制转换普遍滞后，随着电力体制改革的深入，营口供电公司 内部的不适应便显现出来，主要表现在：员工观念落后，思想准备不足，市场承受能 力差，整体素质亟待提高；经营管理仍然粗放，经济增长没有真j 下实现规模型向效益 型的转变；经营机制落后，形成组织机构的刚性，无法适应市场和价格的弹性；内部 管理不严，考核与奖惩不够，监督与检查不力等。 营1 3 供电公司经营环境正在发生重大的变化，如果企业仍然抱着传统观念不放， 孤芳自赏，或者“新瓶装旧酒”、“换汤不换药”，其结果可想而知。新形势下，营口 供电公司的发展必须靠服务求市场，靠质量求效益；电力发展模式必须从数量速度型 转向质量效益型，实现电力发展从过去以供给导向为主，被动填补供电缺口，转向以 需求导向为主，主动开拓市场，促进电力资源的优化配置。 ( 2 ) 市场经济要求营口供电公司必须加强以客户为中心的管理 建立适应市场经济要求的供电服务体系的基本目标是适应社会主义市场经济的 深化改革与发展需要，逐步建立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导 客户消费并取得经济和社会效益相统一的新型服务体系，实现在客户得到满足并能感 到愉悦中获得企业利润的目的。 东北大学硕士论文 第三章营口供电公司推行以客户为中心的服务运营策略的必要性 以市场需求为导向，就是要加强对市场需求预测的研究，做好营e l 电力市场变 化的跟踪分析。提高市场预测的及时性和准确性。电力生产项目的规划实施，电力生 产运行讨划的编制，用电政策、电价政策的调整，用电计划的安排及日常营销管理工 作均需以市场需求为依据。 以满足客户需求为中心，就是不仅要根据客户的要求，提供优质、可靠、价格 合理的电力电量，而且要做好全方位的优质服务，给客户带来安全、舒适、方便和满 足感。 以引导客户消费并取得经济和社会效益最大化为目标，就是根据国家对宏观经 济发展调控、产业结构调整、优化资源配置等政策，利用经济、媒体宣传等手段，引 导客户合理用电，从而实现资源的综合利用和优化配置，取得经济效益和社会效益双 丰收，并促进客户生产方式改进和生活水平的提高。 ( 3 ) 推行优质服务的运营策略能够打造企业核心竞争力 所谓企业核心竞争力，是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特 有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势 的合力，是企业多方面能力和企业运行机制的有机融合。企业核心竞争力的要素包括： 核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文 化和价值观等等。企业核心竞争力是企业长期形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独 具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得 主动的核心能力。 优质服务能够增强营口供电公司的核心竞争力。新经济时代，以往代表营口供电 公司竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处 于领先地位的决定因素，由于新竞争对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结 构以适应变化需求。依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的客户， 并借助优质服务满足客户的需求，加强对客户的吸引力，增强客户满意度和忠诚度， 从而确立企业在竞争中的优势。可以说，通过优质服务，让客户满意，以至于客户愉 悦，是企业战胜竞争对手的最好手段，更是企业取得长期成功的必要条件。没有什么 其他更好的方法能像客户满意、愉悦一样，在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用 的优势。 ( 4 ) 电力行业固有的特点决定了优质服务的重要性 供电行业与其他产业有着显著不同的特点，电力产品本来就是无形的，而且具有 “超稳定”的结构，是一种终极产品，但是供电服务的方式却具有多样性。如果说电 能是电力工业的核心产品，服务就是它最大的附加值，而影响客户购买的决定性因素 恰恰是由服务产生的产品附加值。优质服务必然要成为电力企业整个发展规划中的重 要组成部分。 东北大学硕士论文第三章营口供电公司推行以客户为中心的服务运营策略的必要性 营口供电公司电力市场在相当长的历史时期内，仍处于产品的成长期。1 9 9 7 年 以来，我国总体电力平衡有余。但这种平衡是低水平的、暂时的和脆弱的。营口地区 电力消费在一次能源消费的比例只有3 4 8 ，人均用电水平仅为世界平均水平的4 0 。 按照现代促销规律，这一时期应以宣传质量和提高服务为主，以期改变客户使用产品 的习惯，逐渐形成对电能产品的偏爱，以增加消费量。 因此，营口供电公司必须加强以客户服务为中心的长期经营策略。即以市场需求 为导向，以满足客户需求为中心，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务， 创造和提升客户