（企业管理专业论文）我国商业银行的信贷业务流程再造研究.pdf

我国商业银行的信贷业务流程再造研究 摘要 随着我国经济金融体制改革步伐的加快，商业银行的经营环境发生了 剧烈变化，同业竞争日趋激烈。特别是中国加入w t o 后，我国金融业将直 接面对外资银行在市场、客户、人才等领域的全方位冲击。商业银行应当 从战略发展的高度，转变经营观念，建立以客户为中心的运营模式，积极 引入并实施银行再造工程。并以此为契机，重塑高效灵活的信贷经营管理 机制，建成具有较强竞争能力、创新能力和风险防范能力的真正的商业银 行，以适应持续发展的需要。 银行再造理论起源于9 0 年代的美国，它是企业再造理论在银行管理中 的应用与发展。商业银行进行信贷业务流程再造不仅涉及银行的信贷业务 本身，也是关系到银行经营理念、组织架构、信息技术、金融创新等方面 的系统工程。本文针对当前我国商业银行信贷业务中存在的实际问题，采 取理论与实践相结合的研究方法，通过对业务流程再造理论以及标杆瞄 准、价值链分析、零缺陷管理等相关理论和技术方法的介绍，从中找出两 者的有机结合点，并结合实际情况加以分析。我国商业银行信贷流程再造 应当结合自身实际，坚持b p r 的基本原则，全面创新信贷管理机制，积极 改进技术手段，大力改良服务方式，努力提高服务和管理效率，整合信贷 业务环节，优化信贷劳动组合，强化信贷风险控制，构建运转高效的信贷 服务流程、差异化的信贷业务模式和集约化的信贷管理体系，以创造最佳 的信贷运营效率，增强银行的市场竞争力和持续发展能力。 全文共分五章，第一章分析了我国商业银行进行业务流程再造的战略 背景，并特别指出了当前商业银行对信贷业务进行流程再造的必要性；引 入了b p r 概念并阐述了业务流程再造的基本内涵，重点强调了商业银行进 行信贷业务流程再造的基本原则。第二章介绍了我国商业银行现有的业务 体系及其流程，指出了信贷业务的范畴与地位、对象与运作程序，以及当 前商业银行存在的不良资产的现状和成因，重点指出了目前商业银行在信 贷流程和信贷管理中存在的主要问题和主要缺陷。第三章从银行集约化经 l 营的策略出发，针对我国商业银行信贷业务的现状，在一般业务流程遵循 的基本原则基础上，分别提出了相应的信贷流程再造的策略和办法，并通 过实施信贷流程再造工程，真正确立以客户为中心、以市场为导向的银行 信贷服务体系。第四章借鉴国内外商业银行在信贷业务流程再造经验的基 础上，围绕“客户经理风险经理”的信贷流程框架，详细描述了国内 某商业银行进行信贷业务流程再造的实践，并对再造后的信贷流程进行了 分析，旨在为当前国内商业银行进行信贷流程再造提供一个借鉴的平台， 希望能对国内商业银行实施信贷流程再造的实际工作有所帮助。第五章阐 述了论文的主要内容及其存在的不足，指出需要进一步研究探讨的地方。 关键词：商业银行，信贷业务，流程再造，管理创新，竞争力 t h er e s e a r c ho fc r e d i tb p r o fc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k s a b s t r a c t w i t ht h e d e v e l o p m e n to ft h ee c o n o m i c a l a n df i n a n c i a lr e f o r m ，t h e e n v i r o n m e n to fc h i n e s ec o m m e r c i a lb m l k sh a sc h a n g e dg r e a t l y i n t e r - b a n k s c o m p e t i t i o n b e c o m e sk e e n e ra n dk e e n e r e s p e c i a l l ya f t e rc h i n a j o i n i n gw t o t h ec o m m e r c i a lb a n k so fc h i n aw i l l f a c et h em o s ts e v e r e p r e s s u r e a n d c h a l l e n g ei nt h ef i e l d o fm a r k e t ，c u s t o m e ra n dt a l e n t e dp e r s o n se t c t h e c o m m e r c i a lb a n k ss h o u l dc h a n g e m a n a g e m e n t i d e a sw h e n c o n s i d e r i n g s t r a t e g yo fd e v e l o p m e n t n e ys h o u l dr e g a r dc l i e n t sa sc o r et o 鲥u p an e w h i l do f o p e r a t i o nm o d e la n di m p l e m e n tb a n k r e s t r u c t u r ee n g i n e e r i n g b a s e d o na b o v et h i n g s ，h i g he f f i c i e n c ya n df l e x i b l eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t s y s t e mw i l l b er e b u i l tt os e t u pat r u e c o m m e r c i a lb a n kt h a th a ss t r o n g c o m p e t i t i v ep o w e r , i n n o v a t i o n a n dr i s k - c o n t r o l c a p a b i l i t y , a d a p t i n g t h e m s e l v e st os u s t a i n i n gd e v e l o p m e n t t h e t h e o r yo f b a n kr e e n g i n e e r i n go r i g i n a t e df r o m u s a i n1 9 9 0 s i ti sa n a p p l i c a t i o na n dd e v e l o p m e n to fc o r p o r a t i o nr e e n g i n e e r i n gt h e o r yi nb a n k m a n a g e m e n t t h ec r e d i tb p r ( b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) o f c o m m e r c i a lb a n k s ，w h i c hi sas y s t e m a t i ce n g i n e e r i n g ，n o to n l yd e a l sw i t h c r e d i t o p e r a t i o n s ，b u t a l s or e l a t e st ob a n ko p e r a t i o ni d e a s ，o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , f i n a n c i a li n n o v a t i o na n ds oo n i na l l u s i o n t ot h ec u r r e n tp r o b l e m so f o u rc o m m e r c i a lb a n k s ，t h i sp a p e r a d o p t st h e o r e t i c a l s t u d ya n dp r a c t i c a lo b s e i v a t i o nt o g e t h e rt of i n d o u tt h ee f f e c t i v ec o m b i n e d p o i n to f b o t hs i d e sa n d a n a l y z e t h ep r a c t i c a ls i t u a t i o nb yr e c o m m e n d i n gt h e b p r t h e o r ya n dc o n c e r n e dt e c h n i c a lm e t h o d si n c l u d i n gp o s ta i m i n g ，v a l u e c h a i na n a l y s i sa n dz e r od e f e c tm a n a g e m e n te t c t h ec o m m e r c i a lb a n k so f c h i n as h o u l dc o n s i d e rt h ef a c to fo u r s e l v e s ，a b i d eb yt h eb a s i cp r i n c i p l eo f b p r , e n t i r e l yi n n o v a t eu p o nt h ec r e d i tm a n a g e m e n tm e c h a n i s m , t r yh a r dt o a m e n dt h et e c h n i c a li n s t r u m e n t s ，e x e r to u r s e l v e st o i m p r o v et h e s e r v i c e f m a n n e r , m a k eg r e a t e f f o r t st o h e i g h t e n t h e e f f i c i e n c y o fs e r v i c ea n d m a n a g e m e n t ，i n t e g r a t et h ef l o wo f c r e d i to p e r a t i o n s ，o p t i m i z et h ea s s o c i a t i o n o fc r e d i tl a b o r , s t r e n g t h e nt h ec o n t r o lo fc r e d i tr i s ka n ds e tu pt h ee f f i c i e n t w o r kf l o wa n dt h ei n t e g r a t e dm a n a g e m e n ts y s t e m b yt h em e a n so fb p r ，t h e c o m m e r c i a lb a n k st r yt oc r e a t et h eb e s te f f i c i e n c yo fc r e d i to p e r a t i o n sa n d e n h a n c et h em a r k e tc o m p e t i t i v ep o w e ra n dp e r s i s t e n tp r o g r e s sa b i l i t y t h es t r u c t u r eo f t h i sp a p e ri sa r r a n g e da sf o l l o w s i nt h ef i r s tc h a p t e r , t h e p a p e ra n a l y z e st h es t r a t e g i cb a c k g r o u n di nw h i c hc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k s c a r r y o u tb p rn o w a d a y s ，p o i n t i n go u tt h en e c e s s i t yo fb p ro i lc r e d i t o p e r a t i o n si np a r t i c u l a r , a n di n t r o d u c e st h eb a s i cc o n c e p t so fb p r , e s p e c i a l l y e m p h a s i z i n gt h ef u n d a m e n t a lw h i c h t h ec o m m e r c i a lb a n k so fc h i n ad e p e n d o nw h i l ei m p l e m e n t i n gb p r i nt h es e c o n dc h a p t e r ，t h ep a p e ra d d r e s s e st h e e x i s t i n gs y s t e ma n df l o wo f c r e d i to p e r a t i o n s ，i n d i c a t i n gt h ec a t e g o r y , s t a t u s ， o b j e c ta n dp r o c e d u r eo f c r e d i to p e r a t i o n s ，a sw e l la st h eb a d a s s e t s a c t u a l i t y a n dc a u s eo ff o r m a t i o n i na d d i t i o n ，t h ep a p e rs t r e s s e st h ep r i m a r yp r o b l e m a n dm a j o rd e f e c tw h i c he x i s ti nt h ec r e d i tf l o wa n dm a n a g e m e n to fc h i n e s e c o m m e r c i a lb a n k sa tp r e s e n t i nt h et l l i r dc h a p t e r , a i m i n ga tt h es i t u a t i o no f t h e c o m m e r c i a lb a n k so fc h i n a , o nt h eb a s i so ft h ei n t e g r a t e ds t r a t e g yo fb a n k b u s i n e s s ，w er e s p e c t i v e l yp u tf o r w a r dt h er e l e v a n ts t r a t e g ya n dm e a s u r eo f c r e d i tb p r t h r o u g h c a r r y i n go u tb a n kr e e n g i n e e r i n gp r o j e c t ，w e 1 1e s t a b l i s h m a r k e t - o r i e n t e da n dc l i e m - a s - e o r ec r e d i ts e r v i c es y s t e mi nd e e d i nt h ef o u r t h c h a p t e r , u s i n g t h ee x p e r i a n c eo f t h ec r e d i tb p r o f d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k s a n df o r e i g no n e sf o rr e f e r e n c e ，t h ep a p e rd e s c r i b e si nd e t a i lt h ep r a c t i c eo f c r e d i tb p r p l a nw h i c hac e r t a i nc o m m e r c i a lb a n ko fc h i n ap u ti n t oe f f e c t ， t a k i n gt h ec r e d i tf l o wf r a m eo f c l i e n tm a n a g e ra n dr i s km a n a g e r a st h e c o r e m o r e o v e r ，t h ep a p e ra n a l y z e st h ec r e d i tf l o wa f t e ri m p l e m e n t i n gb p r ， t r y i n gt oo f f e rap l a t f o r mf r o mw h i c ht h ec o m m e r c i a lb a n k so fc h i n am a y b o r r o wi d e a sf o rc a r r y i n go u tc r e d i tb p r t h ea u t h o ra l s oh o p e st ol e n da h a n dw i t ht h ea c t u a lw o r ko f e r e d i tb p ro f c h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k s i nt h e f i n a lc h a p t e r ，t h e p a p e rg i v e s o u tt h em a i nc o n t e n t sa n ds u b s s t e n t d e f i c i e n c y , i v i n d i c a t i n g t h ed i r e c t i o ni nw h i c ht h ea u t h o rn e e df u r t h e rr e s e a r c ha n d d i s c u s s i o n z h a n gh u a n g f u ( b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n ) s u p e r v i s e d b y ：g u x i a o m i n k e yw o r d s c o m m e r c i a lb a n k s ，c r e d i to p e r a t i o n s ，f l o wr e e n g i n e e r i n g ， m a n a g e m e n ti n n o v a t i n g ，c o m p e t i t i v ep o w e r v 图目录 图1 1 现代商业银行以客户为中心的组织特征8 图1 2 转型过程图1 0 图1 3i t 引导组织转型的五个层次1 1 图1 4 创新过程与创新速率1 3 图l 一5 银行业务流程再造过程1 4 图l 一6 商业银行的顾客金字塔模型1 4 图2 1 商业银行的主要业务流程1 8 图2 2 商业银行信贷的一般操作程序2 3 图3 一l 流程组成要素4 l 图3 2 信贷业务流程图4 2 图3 3 西方商业银行信贷业务流程一般模型4 5 图3 4 风险管理组织结构4 7 图3 5 信贷审批流程图4 8 图3 6 信贷管理的“6 c ”模式5 1 图4 1 信贷业务流程总体框架5 4 图4 2 批发信贷业务审批流程5 4 图4 3 零售信贷一般风险业务审批流程5 5 图4 4 零售信贷低风险业务审批流程5 5 图4 5 低风险业务信贷风险评审流程5 6 图4 - 6 贷后定期监管流程5 6 图4 7 贷后不定期监管流程5 7 图4 8 市场营销部门具体监控流程5 7 图4 9 问题贷款管理流程5 8 图4 - - 1 0 信贷业务流程示意图6 1 图4 一l l 服务利润链图6 2 图4 1 2s h g d 银行流程再造前后的信息流6 4 表1 一l 表2 1 表2 2 表2 3 表4 1 表目录 若干银行业务对有关技术的依赖程度1 2 商业银行资产负债表1 9 我国商业银行业务品种一览表2 0 国有商业银行1 9 9 3 - - 2 0 0 0 年不良贷款及其比例2 6 s h g d 银行流程再造前后的比较6 2 1 x 附件一： 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人 在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内 容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品及成果的内容。 论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本 人承担。 学位论文作者签名：努黄访 日期：州年墉月为日 附件二： 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人 授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密口。 学位硷文作者签名：舌掌彖崎 日期：) 州年】劳蜘 指导刻催名秒 隰绅，明驴 引言 “机遇与挑战并存”曾经成为中国金融行业对加入w t o 后竞争格局 的精彩概括。根据中国人民银行列出的时刻表，五年以后中国将对外资银 行实行国民待遇，中、外资商业银行将在资金、技术、产品、市场等外部 环节和法人治理结构、组织结构、业务流程等内部环节上展开激烈的较量。 一方面。我国商业银行将在管理体制、经营策略、资产质量、市场份额、 服务质量、盈利能力、人才竞争等方面受到极大的冲击和挑战，另一方面， 我们也可以籍此契机，学习和借鉴外资银行的先进管理经验，提高自身的 经营管理水平；拓展海外金融业务，为其实现跨国经营提供机遇；充分享 受w t o 中关于发展中国家的优惠待遇；更为重要的是，入世后，我国商业 银行内部必然会产生强大的市场化改革的动力，同时，政府为适应金融自 由化发展的需要也将进一步退出市场，减少对商业银行的直接干预。这将 有利于改善我国商业银行的经营环境，推动对市场运行机制的根本性再 造，促进我国金融体制改革的深化。然而，处于相对劣势的中国银行业面 对外资银行的进入，最需要研究和关注的是我们自己。作为我国金融体系 的主体，如何按有关制度和规则调整改造现有的管理体制和运行机制，整 合和优化业务流程，提高其综合竞争力，是当前我国商业银行必须正视和 亟待采取切实措施加以解决的重要课题。 戴相龙曾强调，争取用5 年左右或更长一些时间，把我国四大国有商 业银行改革为在国际金融市场上具有一定竞争力的现代化大型商业银行。 为实现这一目标，从今年开始，要按照建立现代企业制度的要求，分步对 国有商业银行进行综合改革。2 0 0 4 年，中国银行业主要受到三大问题的 影响：一是银行贷款规模的控制，二是银行的股份制改革，三是银行业面 临的进一步开放“1 。而股份制改革包括一系列的工作；公司治理结构的建 立，董事会、监事会和管理层的设立，以及整个业务流程的再造等等。显 然，切实推行业务流程再造以深化我国商业银行改革已成为中国金融体制 改革的重点和迫在眉睫的问题之一。 第l 章绪论 1 1 商业银行业务流程再造的意义 1 1 1 商业银行进行业务流程再造的战略背景 再造思想作为先进的管理理念，在我国一些优秀企业尤其是外资企业 得到了很好的应用。商业银行实施业务流程再造可以使银行的管理体制、 经营机制、金融服务等方面发生根本性变化，从而提升银行的核心竞争力。 伴随着我国加入w t o ，商业银行也越来越认识到再造思想对银行发展的重 要杠杆作用，清楚地看到在市场经济条件下实施业务流程再造的必要性 【2 l 口 1 宏观经济环境的变化对我国商业银行的业务流程再造提出了迫切 要求。经过2 0 多年的改革开放，我国经济告别了“短缺经济”，由“资源 约束条件下的投资决定型”经济增长方式转变为“市场约束条件下的总需 求决定型”经济增长方式。经济运行方式和经济结构发生了重大而深刻的 变化，进入了高速增长之后的调整时期，国民经济有效需求不足，经济结 构性矛盾比较突出，使国内商业银行面临经济转轨时期的风险。传统的银 行管理经验和经营模式已不能应对宏观经济环境巨大的变化，市场经济体 制的快速变革对国内商业银行的业务流程再造产生了逼迫效应。 2 金融体制改革的进程对我国商业银行的业务流程再造提出了催动 要求。随着经济体制改革的进展，我国金融体制改革正稳健推进。近几年 来，国家在依法监管方面采取了实质性的步骤，先后出台了包括中国人 民银行法、商业银行法、票据法和担保法在内的一系列金 融法规，不但对商业银行的资产负债比例管理等关键性经营指标进行严格 监控，而且在股本结构、分业经营、机构设置、业务范围、基本帐户、业 务品种等方面作出了较之以往更全面更严格的监管规定。与此同时，资本 市场的发展也给商业银行带来了挑战性的课题：一方面证券市场的高收益 直接导致银行存款尤其是稳定的储蓄存款来源减少；另一方面很多优秀企 业和项目通过资本市场进行直接融资，而银行由于受政策的限制，业务范 2 围的拓展和产品创新受到制约。利率市场化改革步伐正在加快，这对我国 商业银行而言是牵一发而动全身的大事，将对商业银行的生存环境和经营 方式等产生深刻影响。由此可见，金融体制改革的进程催动着我国商业银 行信贷流程再造的步伐。 3 加入w t o 后外资银行强大的市场竞争力形成了国内商业银行业务流 程再造的外在要求。加入w t o 后，按约定的时间表，将加快国内金融市场 开放的进程，扩大外资银行设立分支机构的地域，开放人民币同业市场。 目前，我国商业银行在经营理念、经营策略、管理体制、产品创新、电子 化水平等方面还不适应国际金融市场的竞争，特别是外资银行具有遍布全 球的网络、雄厚的资金实力、丰富的市场经验和先进的经营管理模式，在 长期的竞争中建立了一套严密的内控制度，形成了完善的竞争策略，新技 术投入和应用开发水平也达到相当高的水平，对国内商业银行形成较大的 竞争压力。虽然对外资银行提供个人金融服务的市场开放晚一些，人民币 的不可自由兑换使其经营人民币业务受到一定限制，但这个市场限制很快 就会消失，市场发展趋势逼迫国内商业银行加快自身业务流程再造的步 伐。 4 经营机制的转换对我国商业银行的业务流程再造提出了内在要求。 在过去的几年中，虽然商业银行以市场化为导向，沿着拓展银行信用方式 和提高经营质量的思路，着力转换经营机制，但是，商业银行的经营管理 状况与市场经济体制改革进程相比依然滞后，原有体制的诸多弊端依然存 在，运行机制和运转方式并没有根本转变。其突出表现是：业务流程不合 理、制度创新不规范、法人治理结构不完善、经营成本居高不下、收入结 构搭配不当等。这都要求我国商业银行必须进行经营机制的再造，以确立 全新的经营理念和经营模式，使国内商业银行能够根据竞争环境的变化， 自主进行经营策略、市场定位的调整。确切地说，我国商业银行要从目前 经营机制的被动性转变，走向自行设计再造的主动性改革，在建立真正意 义上的现代商业银行制度方面取得重大突破。 1 1 2 商业银行进行信贷业务流程再造的必要性 通过业务重组与流程再造使银行获取巨大、潜在的利益，并提升核心 竞争力，已成为国内外银行界普遍的战略思维。信贷业务占有全行主要的 经营资源，特别是营运资产和客户资源，是商业银行的主要资产业务，也 是收益的主要来源。进行信贷业务重组与流程再造是当前我国商业银行在 建设现代商业银行的过程中亟待研究的重大课题，对于提高我国商业银行 核心竞争力、盈利能力、创新发展能力和防范控制风险能力具有重要的战 略意义。“。 1 信贷业务流程再造是适应现代商业银行信贷业务发展的需要。现代 商业银行的经营理念正在从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变， 其经营模式正从以前的“产品( 主要是存贷款) 是银行的主要利润来源”、 “服务是为了让产品卖得更好”逐渐转移到“产品是提供服务的平台”、 “服务是获取利润的主要来源”。因此，按照“以客户为中心”的经营理 念，对现行“以产品为中心”的信贷业务进行整合，流程进行再造，将以 细致分工：、劳动密集、实体化组织、成本和收入笼统为特征的传统信贷经 营模式变革为集成作业、知识密集、虚拟化组织以及精细化的成本核算和 产品定价的新型经营模式，提高集约经营水平，解决我国商业银行信贷管 理粗放，资产质量差、经营效益低等问题。 2 信贷业务流程再造是科学合理配置资源，实现优势集中的需要。美 国著名的管理学家迈克尔波特认为，“企业创造价值的过程可以分解为 一系列互不相同，但又互相联系的增值活动，其总和构成企业的价值链”。 目前，我国商业银行人为地割裂了信贷业务( 产品) 的价值链，导致其附 加值低、单位成本高、综合效益差。为充分利用现有人力、技术、客户和 资金等资源，应当进行信贷业务流程再造，加强对现有产品的延伸性开发， 不断创造新的信贷衍生产品，提高产品的附加值：加强信贷业务与其他业 务的重组，增加信贷派生业务和信贷中间业务收入，发挥信贷资源的规模 效益。 3 信贷业务流程再造是积极应对日趋激烈市场竞争的需要。灵活的经 营机制、强大的业务创新能力、全方位的信贷服务、高效率的业务流程是 4 在市场竞争中取胜的关键。面对日趋激烈的市场竞争，要稳操胜券，应当 重组不适应客户需求“单打一”的信贷业务，重组不适应市场竞争的业务 流程，在细分和确定目标客户市场的基础上，根据信贷资金运动规律，对 现行信贷业务、产品、流程进行重组整合，删繁就简、扬长避短，强化信 贷营销功能，为客户提供系列化、层次化、个性化的信贷产品和服务，满 足不同层次客户的需求，并形成“涡旋”效应，吸引更多的客户资源，不 断扩大市场份额；快速应对客户需求和市场竞争的挑战，提高信贷服务效 率，实现以快制慢、以优取胜的目的。 4 信贷业务流程再造是控制信贷风险的需要。我国商业银行信贷风险 管理中存在“营销与管理分离、操作流程分离、管理制度分离、责权利分 离”的问题。营销一笔贷款一般要通过调查、评估、评级、授信、授权、 审查、审批等诸多环节。这种分散控制风险模式的主要缺陷是岗位职责重 复设置，业务处理手续细琐，决策层次增多，规章制度繁杂，造成多头管 理，重复劳动，信息传递层层衰减，职责和权限严重不对称、不清晰，控 制信贷风险的成本大、效率低。因此，应当在精简不必要的风险管理链条、 管理环节的基础上，明确信贷业务授权、授信、调查、审批、贷后管理等 各个环节的操作内容和管理要求，实现信贷业务操作和管理的程序化、标 准化、规范化，防止和减少人为因素的干扰，避免信贷业务操作的随意性 和不确定性，降低信用风险、市场风险、道德风险和操作风险。 当前，我国银行业正处于变革的关键时刻：市场导向的改革，要求越 来越高的客户，外国银行业进入中国，带来更激烈的竞争等等。要在新的 市场竞争中与时俱进，我国商业银行必需主动去洞悉潜在的变革和对变革 作出适当的反应，而了解市场发展的局面只是关键的第一步；能够增强策 略性地建立业务的能力，以掌握变革带来的机遇及面对相应的挑战至关重 要。混业经营、强化组织和内部治理结构等势在必行，却是有步骤、分阶 段推进的。但再造业务流程，优化运营效益，对于所有的商业银行是应对 变革必需优先而且有能力可行的一件大事。为适应来自客户需求和同业竞 争的全新挑战，商业银行必须对业务流程进行再造，使流程简化与优化， 以实现业务运营效率的最大化，降低经营成本；开发新的业务能力，进一 步拓展获利空间；促进信息交流，强化风险警示、识别和控制能力；在银 行与客户之间创造、维持和发展和谐的关系，为客户贴身服务，提高客户满 意度和忠诚度。业务流程再造的目的就是要根据客户类别，将分散在各职 能部门的工作，按照最有利于满足客户需要的营运流程，从根本上对运行 程序和业务流程进行整合。 1 2 信贷业务流程再造的基本原则 i 2 1 业务流程再造的基本内涵 最早提出“业务流程再造”( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ， 简称b p r ) ，并将它引入到西方企业管理领域的是美国麻省理工学院教授 迈克尔哈默博士。1 9 9 0 年，迈克尔哈默在哈佛商业评论上发表 了再造工作：彻底铲除而非自动化一文，提出再造( r e e n g i n e e r i n g ) 理念“1 。1 9 9 3 年，哈默与企业管理咨询专家詹姆斯钱皮合作出版了企 业流程再造工商管理革命宣言，这本再造理论的奠基之作迅速在全球企 业管理界掀起了再造热潮。他们指出，b p r 就是要针对企业竞争环境和 顾客需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重 新设计”，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项当 代绩效考核的关键指标上取得显著的改善“1 。将再造思想引入银行业的 是以保罗阿伦为代表的银行经营先锋人士，保罗阿伦在1 9 9 4 年出版 的银行再造存活和兴旺的蓝图正式整合了银行变革理念和实践， 他在哈默对再造诠释的基础之上，将银行再造界定为：“银行为了获取在 成本质量、反应速度等绩效方面戏剧性的改变，以流程为核心进行的根 本性的再思考和彻底的再设计”陆1 。其他企业再造专家也对b p r 作了定 义，达文波特和肖特认为b p r 是对组织中及组织间的工作流程与程序 进行的分析和再设计，并指出了流程的两个重要特征：一是面向顾客， 包括组织外部和组织内部的顾客；二是跨越职能部门、分支机构的既有 边界”1 。a l t e r 认为b p r 是应用信息技术，从根本上改变企业流程以达 到企业目标的方法性程序“1 。芬卡特拉曼认为，b p r 就是要摆脱现有的 6 组织运作程序，重新设计信息技术的基本架构并以此为企业确立新的运 作程序，从而最大限度地将信息技术的开发能力发挥至极大”1 。从这些 定义可以归纳出业务流程再造的三个基本内涵“”： 1 b p r 是一项战略性的进行企业重构的系统工程 企业实施b p r 并成功的根本动力是企业长期可持续发展的战略需 要。企业根据这一未来发展的战略规划，对其各项运作活动及细节进行重 构、设定与阐述的系统工程就是b p r 。具体而言，b p r 借助于工业工程 技术、运筹学方法、管理科学、信息技术等多项现代社会人文科技手段， 从业务流程、组织结构和企业文化等方面对企业进行系统重构。 2 b p r 的核心是面向顾客满意度的业务流程 市场或顾客需求，是企业一切活动的目标和中心。企业组织的使命就 是要了解市场和市场上顾客的需要，并有针对性地提供产品与服务。b p r 就是要压缩企业组织中的管理层级，缩短高层管理者与员工、顾客之间的 距离，更好地获取顾客的满意度和需求，及时进行经营决策调整，以提高 顾客满意度。因此，一切为了顾客，一切为了方便顾客，而不是为了方便 自己，这就是面向顾客满意度的流程再造的出发点和归宿。 3 b p r 成功的关键是要实现技术和人的有机结合 b p r 的核心任务是要有效地将技术和人这两个关键要素的运作，落 实到业务流程的再设计与重构活动之中，从而推进企业组织的技术性( 如 技术、标准、程序、结构等) 和社会性( 如组织文化、行为规范、作业风 格、激励方式等) 发生适应于企业整体绩效改进和长远发展的变革。没有 社会性方面的再造，只有技术的应用，最终将是脱离企业实际需要的自动 化；而没有技术的应用，只有社会性的再造，那只是在低水平上的资源调 整。只有两者联合推进，才能真正体现出b p r 的魅力。 综上所述，b p r 就是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增 值流程( 使客户满意的任务) 的再设计为中心，打破传统的职能部门界限， 通过组织改进、员工授权、顾客导向及正确运用信息技术，建立合理的业 务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化目的的系列管理活 动。b p r 突破了传统的劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向” 替代原有的“职能导向”，为企业管理提出了一个全新的思路。 1 2 2 商业银行进行信贷业务流程再造的基本原则 银行实施b p r 的目的，就是要根据客户类别，将分散在各职能部门的 工作，按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，从根本上对工作 程序和业务流程进行外包、压缩和整合，避免头痛医头，脚痛医脚，治标 不治本的做法。我国商业银行在进行b p r 时应坚持以下几项原则： 1 以客户为中心的目标原则 8 0 年代以来，随着银行经营环境的变化：一方面，资金市场已逐步从 卖方市场演变为买方市场，银行需要推销自己的产品，市场营销成为银行 经营的重要策略；另一方面，客户的需求已不再表现为单一的产品或服务， 而往往是一揽子式的金融服务。在这种情况下，传统的银行组织结构缺陷 日益显现，为了争取客户，开发市场，银行不得不按客户导向型的原则改 变其内部结构，过去按业务种类或产品类别进行划分的组织结构越来越被 以银行客户经理为特点的内部机构设置所取代( 见图l 1 ) “”。 后台产品层由支行 营业部、营业结算 部以及国际业务部 等部门构成 图1 1 现代商业银行以客户为中心的组织特征 在这种以客户为中心的经营管理体系中，客户和银行产品部门之间形 成一个独立的作业面，全面负责银行和客户的各种业务往来；客户经理在 银行整个经营体系中处于最前沿部位，是直接接触客户的人员，也是银行 产品进入市场的销售平台；银行和客户的所有业务关系都要经由客户经 8 理，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个银行一样；客户经理的产 生也适应了优质客户相对稀缺的现实，这是传统银行体制中所没有的。 商业银行作为服务业，应将客户需求作为业务重组与流程再造的着眼 点和切入点，不断研究客户需求变化和具体内容，改进服务方式，扩展服 务领域，提高银行服务对客户的价值贡献：减少不必要的审核与监督以及 折衷协调等环节，按照最能满足客户需求和有利于开发客户价值的思路， 重新设计信贷业务流程，开发信贷产品。建立能以最快的速度响应和满足 客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程，努力为客户提供最方 便和最优质的服务，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程 中建立控制程序，从而大大消除原有各部门之间的摩擦，降低管理费用和 管理成本，减少无效劳动，提高商业银行的市场竞争能力。这里的“客户” 既指银行的外部客户，也指内部的“客户”，前台客户部门就是后台支持 保障部门的客户；银行客户部门的工作质量由银行的客户来评价；银行支 持保障部门的工作质量也应该由它的客户前台客户部门来评价。银行 的资金计划、风险控制、会计核算、人力资源等管理部门不能再以“管理 者”自居，而应以支持者、服务者的角色出现。只有建立“一线为客户服 务，二线为一线服务”的经营理念和相应的业务流程，才能从根本上提高 我国商业银行客户服务水平和市场竞争能力。 2 重流程、不重部门和职能的原则 b p r 强调“组织为流程而定，而不是流程为组织而定”，我国商业银行 进行b p r 应以“流程”为中心，先流程后部门，即先设计好银行的各项业 务流程后，再根据流程的需要设置相应的职能部门，将目前分拆开来的部 门进行归并和整合，将对流程运行不利的多余、重叠、甚至起阻碍作用的 部门取消，逐步实现商业银行从以业务环节的操作效率为中心到以整个业 务流程效率为中心的转变。 2 0 世纪7 0 年代以来，越来越多的银行深感传统组织结构的弊病，积极 探索适应新金融时代要求的组织结构，形成了一股组织重构 ( r e o r g a n i z i n g ) 风潮( 鲍埃里克森、弗艾米特，1 9 9 6 ) 。一些银行意识到： 层次复杂的组织结构对于协调高度破碎的流程系统其实是必要的，组织困 9 境的根源在于流程一一工作方式失调，务实的组织重构不单单在于改变组 织形式和撤并行政部门，而是在于按最优的方式确定和协调整个银行的业 务活动，因此组织重构的关键是改变工作方式。例如：调整分支机构的组 织形式，其实质要使工作方式因事设人而非因人设事；组织扁平化为的是 让员工的工作方式由对内做事变成对外做事；职能部门改革的目的在于把 不同的人组成工作团队，使工作方式更为有效。当这些银行把改革的切入 点越来越选准并专注于流程时，先是考虑工作方式然后设计组织形式，他 们实际上已经不自觉地开始了流程再造“”。图1 2 是一个从职能型管理 走向流程型管理的过程图示。 职能型机构职能型部分是流程驱动流程型机构 传统的主要在8 0 年代及9 0 年代初9 0 年代末及以后 职能管理到流程管理之链 一。-。-+ 图1 - - 2 转型过程图1 2 1 3 充分应用信息技术的原贝| j 银行信息化是孕育银行流程再造的主要途径。所谓银行信息化，就是 银