（工商管理专业论文）西安网通公司网络维护服务外包模式及管理研究.pdf

题目：西安网通公司网络维护服务外包模式及管理研究 专业：工商管理 学员姓名：刘舰东 学员签名：台，胸轧西、 导师姓名：窦玲 导师签名：、爱诊 摘要 电信行业随着国家经济体制的转变，失去了原有政府职能，成为了真正意义 上企业。面对急速变迁的时代，如何顺应、掌握变化趋势甚至加以主导，如何突 破有形、无形的限制是当前值得深思的重要课题。 长期以来，电信运营商与设备厂商之间的合作是采购方与提供方的关系，设 备厂商并不承担设备网络维护的义务。然而近两年，随着运营商对服务要求的不 断提高，网络维护运营成本也不断增加。每个电信运营商都在寻求最佳模式，以 达到降低经营成本、提高运营效率、减少投资、增强组织灵活性和市场竞争力的 目的。网络维护服务外包模式将使这些目标有了实现的可能。但是，并不是所有 的电信运营商都能够发挥服务外包的作用，盲目的选择服务外包模式，忽略服务 外包的管理，成为制约运营商们选择服务外包发展自身核心竞争力的瓶颈。 本文对西安网通公司的网络服务外包模式及管理问题进行了研究。首先，在 回顾了服务外包理论和以往研究文献的基础上，对西安网通公司网络维护管理现 状及存在的问题进行了分析；其次，分析了西安网通公司在网络维护服务外包的 必要性，在对外包模式类型比较的基础上结合电信行业网络服务的特点，发现了 西安网通公司在网络服务外包模式选择嵌套式的模式较合理，并分析了利用a h p 法就选择方法建立网络服务外包供应商的选择体系。最后，就西安网通公司网络 服务外包模式具体的实施和管理措施提出了建议。 本文属于应用研究，主要是应用服务外包管理理论研究具体问题。其特点在 于：1 、应用服务外包理论来分析一个具体企业的外包模式，从个新的视角分 析西安网通公司网络服务外包的模式，提出了利用供应商嵌入式的网络服务外包 模式：2 、对西安网通公司服务外包模式的选择。服务外包商的薅选、服务外包 的实施等进行了定量分析研究：3 、将美国运筹学家萨蒂提出的层次分析法与企 业外包商选择因素按不同层次聚集组合置于矩阵中，形成一个多层次的分析结构 模型j i i 【关键词】西安网通公司网络服务外包层次分析法核心竞争力 【研究类型】应用研究 t i t l e ：t h em o d eo fr e s e a r c ha n d m a n a g e m e n to f x i a nn e t c o m c o r p o r a t i o n 台 n e t w o r km a i n t e n a n c e s e r v i c e s o u t s o u r c i n g s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l i uj i a n d o n g t u t o r ：d o ul i n g s i g n 口姗e ：bj s i g n a t u r e ：d o 白厶 a b s t r a c t w i t ht h er e f o r mo f c h i n e s ee c o n o m i c s t r u c t u r e ，。t h e t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yh a sl o s tt h eo r i g i n a lg o v e r n m e n t a lf u n c t i o n a n db e c o m et h er e a le n t e r p r i s e i nt h ef a c eo ft h et i m e s r a p i dc h a n g e s ，t h e t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sm u s td e a lw i t hm a n y t o u g hp r o b l e m s ，s u c h a sh o wt oc o n f o r m ，m a s t e ra n de v e nl e a dt h et r e n do fd e v e l o p m e n t h o w t ob r e a kt h r o u g ht a n g i b l ea n di n t a n g i b l er e s t r i c t i o n f o ral o n gt i m e ，t e l e c o mo p e r a t o r sa n de q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r s c o o p e r a t ea sb u y e ra n dp r o v i d e r , a n de q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r sd on o t b e a rt h eo b l i g a t i o nt om a i n t a i nn e t w o r ke q u i p m e n t b u tr e c e n t l y , c o s t so f n e t w o r km a i n t e n a n c ei ss h a r p l yi n c r e a s i n ga st h eo p e r a t o r sr e q u i r eh i g h e r s e r v i c el e v e l a l lt e l e c o mo p e r m o r sa r es e a r c h i n gs o l u t i o n st oa c h i e v e l o w e ro p e r a t i n gc o s t s ，i m p r o v eo p e r a t i o n a le f f i c i e n c y , r e d u c ei n v e s t m e n t a n de n h a n c e o r g a n i z a t i o n a lf l e x i b i l i t y a n dm a r k e t c o m p e t i t i v e n e s s n e t w o r km a i n t e n a n c es e r v i c eo u t s o u r c i n gw i l lf i tt h e m h o w e v e r , n o ta l l t e l e c o mo p e r a t o r sa r ea b l et om a k ef u l l a d v a n t a g eo fo u t s o u r c i n g ，b l i n d s e l e c t i o no fo u t s o u r c i n gm o d ea n dl a c k i n go fo u t s o u r c i n gm a n a g e m e n t w i l ld e c r e a s et h ee f f e c t t h i p a p e rm a k e sr e s e a r c h e ：o nt h em o d eo fs e r v i c e91 h i sp a p e rm a k e sr e s e a r c h e s0 nt h em o d e i c eo u t s o u r c i n ga n d m a n a g e m e n t ，t a k i n gx i a nn e t c o mc o r p o r a t i o n sn e t w o r km a i n t e n a n c e s e r v i c e so u t s o u r c i n ga sa l le x a m p l e a f t e rr e m i n do ft h et h e o r yo fs e r v i c e o u t s o u r c i n ga n dr e s e a r c h e si n t h i sf i e l d ，w ea n a l y s et h em a n a g e m e n t s t a t u sq u oa n dp r o b l e m se x i s t e di nt h ec o m p a n y , t h en e c e s s a r yo ft h e c o m p a n y sn e t w o r ks e r v i c eo u t s o u r c i n g b a s e do i lt h ec o m p a r i n gs o m e o u t s o u r c i n gm o d e sa n dt h ec h a r a c t e r i s t i co fn e t w o r km a i n t e n a n c ei nt h e t e l e c o mi n d u s t r y , w ec h o o s ee m b o d i e dm o d et ob u i l da no u t s o u r c i n g v e n d o rs e l e c t i o ns y s t e ma n de s t a b l i s ham o d e lo ns e l e c t i o nm e t h o dw i t h a h p 。a n dt h e nw em a k eaf u r t h e rd i s c u s s i o no nt h e i m p l e m e n ta n d m a n a g e m e n tm e a s u r e so ft h em o d e ，1 一 一一一一 l1 1 1 s p a p e rm a i n l y d i s c u s s e da n e x a m p l e b a s e do ns e r v i c e o u t s o u r c i n gm a n a g e m e n tt h e o r y t h ea d v a n t a g e sa r e ：f i r s t ，f i o man e w a n g l en e t w o r km a i n t e n a n c es e r v i c eo u t s o u r c i n gm o d ei sa n a l y s e di nx i a n n e t c o mc o r p o r a t i o nw it hs e r v i c eo u t s c o u r c i n gt h e o r y ；s e c o n d l y , ag o o d s e r v i c eo u t s o u r c i n gm o d ei s e s t a b l i s h e d ，s e r v i c eo u t s o u r c i n gv e n d o ri s s e l e c t e dw i t hq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s ，a n dt h ei m p l e m e n to f s e r v i c eo u t s o u c i n gi s d i c u s s e d ；t h i r d l y , am u l t i l a y e ra n a l y s i ss t r u c t u r e m o d ei s e s t a b l i s h e d ，w i t ha h pw h i c hi sp u tf o r w a r db ya m e r i c a n0 r a c a d e m i c i a n - - s a ga n df a c t o r so fe n t e r p r i s eo u t s o u c i n gv e n t o rs e l e c t i o n c o n g r e g a t e di nt h em a t r i x 【脚w o r d s ix i a nn e t c o mc o r p o r a t i o n n e t w o r k s e r v i c e - o u t s o u r c i n ga h p c o r e - c o m p e t e n c e r e s e a r c ht y p ei a p p l i c a t i o nr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：也幽二指导教师签名：嚣里全 和8 年二月f 3 日 扣。9 年，2 月b 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 训矶而 沙9 年p 月7 多日 _ l 导论 在当前电信市场激烈的竞争下，服务质量和服务成本成为各电信企业最为关注的 问题。电信行业通信两络服务外包已经成为了一个运营商提升核心竞争力的工具， 公司在保留发展自己核心业务的同时，将外部业务交给更加熟练并且成本更低的业 务合作伙伴完成，可以降低运营成本，提升管理水平，在市场中更具有竞争力。本 文针对西安网通公司网络维护的实际情况，结合外包管理理论的相关知识，有针对 性的提出了一些提升外包服务的设想和方案。 1 1 研究背景和意义 随着电信业市场不断的风云变幻，如何顺应、掌握变化趋势甚至加以主导，提 升企业核心竞争力，降低网络维护成本，加强面向客户的网络服务水平是当前重要 深思的课题。 1 1 。1 研究背景 近年来，随着电信行业的一系列重大变革：9 0 年代末邮政从电信分离、中国联 通的成立、1 9 9 9 年移动从电信剥离、2 0 0 2 年电信南北拆分等，市场竞争日盏激烈。 在以往的计划经济体制下，电信企业没有其他单位来竞争，因此缺乏市场意识。然 而，随着电信行业的层层拆合，电信企业没有了政府职能，真正意义上成为了企业。 面对急速变迁的时代，整个通信行业的价值链重一心也已逐步向信息服务领域转移， 各大通信运营商正在加快向信息服务提供商的转型。 在电信企业的通信网络( 后简称“网络”) 运营维护中，长期以来，电信运营商 与设备厂商之间的合作是采购方与提供方的关系，厂商为运营商两络运营提供设备， 各个运营商建立自己的运营维护团队进行网络维护工作( 主要指运营和维护) 。但是， 从目前来看，在目前的电信企业网络维护中，一方面电信运营商为了提高网络质量， 在外部设备维护上消耗了大量的人力物力，管理职能重叠，人员业务素质参差不齐 支，导致市场支撑力度不够；另一方面，消耗的大量成本换来的是网络故障率依然 居高不下，市场响应不及时，导致用户投诉率持续升高，因此这种方式已经不再适 应市场竞争的要求。而在电信企业网络维护中引入服务外包管理，将是电信运营商 走出困境的重要选择。 外包已经在很多行业中实施并取得了很好的效果。外包可以使企业做最核，心的 业务，因此网络维护服务外包是电信行业发展的必然结果。网络维护服务外包的做 法己被越来越多的通信运营商精明的决策层视为是一种行之有效的运营管理工具， 但是，并不是所有的电信运营商都能够发挥服务外包的作用，盲目的选择服务外包 模式，忽略服务外包的管理，成为运营商们选择服务外包的瓶颈。 西安网通公司( x i a l ln e t c o mc o r p o r a t i o n ) 是通信行业中的运营商，提供经济、 社会、生活环节中不可或缺的通信服务。在信启、快速成长的现代社会，各方人马竞 相进入近年来逐渐开放、公平竞争的电信市场。西安网通公司在新经济背景冲击下， 企业的经营策略理当有所调整，确保为用户提供质量优良的通信服务。在变革过程 中，西安网通公司网络运行维护体制决定采用网络服务外包的方式进行网络维护管 理，由市级部门和服务外包供应商集中维护，各本地网机房实行少人维护，逐步向 无人维护、少人或无人值守的方式过渡。通过网络服务外包让公司更具有弹性，让 公司管理者更专注于他们的核心业务。 但是，在网络服务外包模式和管理上，西安网通公司并没有成熟的经验。因此， 本文将就西安网通公司的现状和问题进行分析，对西安网通公司网络服务外包模式 和管理进行研究。 1 1 2 研究意义 在电信行业中，网络服务外包已经成为运营商提升核心能力的有效途径。激烈 的市场竞争与成功的案例，将使越来越多的电信运营商逐渐采取垂直经营模式，专 心经营核心业务，培植出自己独特的竞争优势，从而使企业兼具灵活性和创造力。 笔者所在的西安网通公司也希望采用网络服务外包的模式，剥离外部业务，致力于 核心业务，获取行业竞争优势。因此，本研究有助于西安网通公司选择合理的网络 服务外包模式和管理方法，使网络服务外包能够给公司带来应有的效果和竞争力。 然而很多已经采用了网络服务外包的电信企业并不能发挥服务外包带来的好 处，是因为在电信企业的网络服务外包的模式选择和管理方法中出现了问题，导致 使用了正确的发展战略却因为实施策略的不足而产生了不能达到预期效果的情况。 因此，本文的研究不但可以解决西安网通公司进行网络服务外包的模式和管理问题， 还能够给同行业的企业提供一定的借鉴意义，使网络服务外包管理模式能够和电信 行业进行更好的结合。 1 2 研究内容和方法 本文从西安网通的实际情况出发，借鉴外包管理的相关理论，在研究中采用了 2 文献阅读和实际调查相结合，定性和定量相结合的方法来探讨西安网通的服务钋包 管理策略。 1 2 1 研究内容 本文的研究内容紧紧围绕服务外包管理理论，对研究主体西安网通公司现有的 通信网络维护管理现状和问题进行了论述，并围绕网络维护服务外包的问题设计出 合理的外包管理模式，试图为外包真正发展企业核心业务提供参考和借鉴。主要研 究内容如下： 第一章导论，对问题的研究背景、意义、思路和方法进行了全面阐述。在明嘶 问题提出背景和研究意义的同时，为本文提出一个合理的研究结构。 第二章服务外包管理理论基础，包括理论介绍和相关文献综达，对前人研究进 行了总结，为后续研究奠定基础。 第三章现状和阉题分析。包括对本文研究的主体企业西安网逐公司进行简单的 介绍，以及对网通公司网络通信服务管理的财务现状和技术现状进行了深入的分析。 在对西安网通公司的通信网络维护管理现状了解的基础上，提出目前网通公司通信 网络维护管理存在的三大问题，通过对三大问题进行分析，指出服务外包是解决问 题的一条很好的提经。将公司的通讯网络维护进行服务外包是很有必要的。 第四章是的西安网通公司服务外包模式的选择，通过对目前主流的业务外包模 式的学习和西安网通公司服务外包的业务特点分析，选择嵌套型的外包模式为基础 建立西安网通公司的服务外包模式。 第五章围绕西安网通公司服务外包商选择的问题，在遵循选择外包供应商的原 则的基础上，建立外包商评价体系。在此基础上选择层次分析法( a h p ) 对服务外 包供应商评价进行建模，完善了选择外包供应商的方法。 第六章为服务外包的实施和控制。选择服务外包商后，建立网络服务外包的基 础管理和对外包商的风险管理机制，对服务外包的实施进行有效的控制，并对合作 进行进一步的评估，保证服务外包的顺利进行，为提供发展核心业务提供条件。 第七章为总结。对本研究进行总结，并对进一步的研究方法进行探讨， 1 2 2 研究方法 本文采用了网络维护服务外包理论与实际操作相结合，定性和定量相结合，并 结合实证及数据、案例，对照西安网通公司的实际情况进行分析和研究。 ( 1 ) 系统分析方法，是指把要解决的问题作为一个系统，对系统要素进行综合 分析，找出解决问题的可行方案的研究方法。 本文利用系统分析方法，将西安网通公司网络维护作为一个系统进行了实际调 研，从系统构成的角度分析了西安网通公司网络服务外包流程的相关因素，通过组 织、成本、技术三方面进行分析，详细地全方位地了解西安网通公司网络维护服务 的现状。 ( 2 ) 实证分析方法，是指在问题研究中，通过事例、数据和经验等从理论上分 析和推理说明问题存在的原因的方法。 在西安网通公司网络维护的问题分析中，本文理论联系实际，针对西安网通公 司的现状，利用西安网通公司的数据和理论经验对公司网络维护管理存在的问题进 行了剖析，并通过风险、成本结构、系统效率等方面的分析，明确了网络服务外包 的必要性，并确定了研究的三个角度。 ( 3 ) 定量分析方法，是指依据统计数据，建立数学模型，并用数学模型计算出 分析对象的各项指标及其数值的一种方法。 在对西安网通公司服务外包商的选择中，本文根据西安网通公司选择外包供应 商的基本原则，建立选择供应商的相关标准，利用a h p 方法建立了西安网通公司服 务外包供应商的选择模型。通过定量的模型化的方法，本文建立起了一套完善的服 务外包商选择体系。 ( 4 ) 定性分析方法，是指凭借分析者的直觉、经验，凭借分析对象过去和现在 的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律做出判断 的一种方法。 本文在第六章节为了保证西安网通公司网络服务外包有效的实施，利用笔者的 了解和对理论知识的学习，使用定性分析的方法从外包过程的基础管理、风险管理、 供应商协调控制三方面进行了详细分析，并在整体分析的基础上提出改进策略。 同时，需要值得注意的是，本文的研究方法并不是在每一部分内容中的单一方 法应用。相反，在每一部分的内容中，除了主要使用的相应的研究方法，还结合了 很多其他方法一同进行研究。比如在第五和第六两个章节中，采用的方法都是定性 和定量结合的方法，所不同的是，在模型研究中偏向定量研究，而在措施研究中偏 向定性研究。多种研究方法的结合使用，使本文的研究能够系统地认识问题、分析 问题和解决问题，从而达到研究的最终目的。 4 1 ，3 研究思路和框架 本文按照发现问题、分析问题、解决问题、方案实施的研究思路进行。以西安 网通公司的网络维护管理为中心，从中探讨适合西安网通公司的网络维护服务外包 模式，首先，通过本人在西安网通公司的网络维护工作经验，经实际调查了解西安 网通服务外包现状，找出其中存在的问题：其次，通过相关理论和公司内部相关咨 询、模型化分析等方法，希望得出可以解决问题的方法；最后，提出西安网通外包 服务管理的实施方案，同时希望借此给其他同行业企业的网络外包提供借鉴。 总结研究思路，可以看到本文的研究框架。如图1 1 。 6 图1 1 本文研究框架结构图 2 楣关理论综述 本文将“服务外包”和“网络维护服务外包”定义为在电信行业网络运营和维护 中应用的第三方协助协议。并对服务外包的特点和管理模式进行了阐述，特别指出 目前在电信行业中主要应用服务外包的领域和模式，为本文研究的西安网通公司服 务外包的研究范盈进行了有效的界定。并对服务外包国内和国外两个方面的研究进 行了综述，了解了国内外服务外包的研究状况。 2 1 服务外包的概念和特点 本节中，笔者将对外包、服务外包等楣关概念进行解释，同时总结服务外包管理 的特点和模式，为后续研究打下理论基础。 2 ，1 1 服务外包的概念 外包代表了企业内生产经营活动的一种重新组合，意味着企业边界的重新界定， 从企业的不断发展中【u ，关于对服务外包的概念描述见下： 如果将外包细分的话，外包可分为生产外包及服务外包。 生产外包，即“贴牌”( o e m ) ，本质拥有品牌的企业委托合同进行产品开发和 制造，用原企业品牌，由原企业销售的经营生产模式。生产外包是企业将一些传统 上由企业内部人员负责的非核心技术工艺或加工方式外包给专业的，高效的a n - r - 商， 以充分利用企业外部最优秀的专业化资源，从而降低成本。提高效率。 服务外包的概念是在1 9 9 0 年由英国的查尔斯盛伊( c h a r l e sl g a y ) 和詹姆斯哎 辛格( j a m e se s s i n g e r ) 在企业外包模式一书中首次提出。他们将其定义为：依 据服务协议，将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行。可以看出服务外包是 指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的 经济活动 2 1 。 查尔斯盖伊和詹姆斯艾辛格在企业外包模式中指出，服务处包筑策略 性运用，已经在今天成为最有效和最重要的商业模式之一，它能促进全球企业释放 出他们的所有利润、效率和以有效成本运作的机会，同时允许他们保有和扩展客户 群最大弹性的潜能。 服务外包的实际应用由来己久，但过去仅限于少数传统行业，近年来，随着经 济全球化的加强和跨国公司的战略调整，服务外包发展迅速，影响广泛。服务外包 7 并非完全发生于服务行业，制造业和其他行业所需要的服务流程更倾向于对外发包。 由于服务外包服务往往以跨国公司的非核心商业流程为主，技术含量和附加值相对 较低，因此发展中国家在承接外包服务方面拥有低成本优势。 本文涉及的服务外包概念，指的是利用相关的协议，选择网络维护服务外包的 供应企业，将本企业的外部网络运营和维护工作交由第三方企业管理，本企业只负 责于第三方企业的协调的管理模式。本文中涉及的服务，主要指企业通信网络运行 和维护的服务。在企业中通常说的“外维”就是本文中应用的“网络服务外包”。 2 1 2 服务外包的特点 服务外包正成为企业致力于自身核心竞争力的有利武器，企业利用服务外包， 形成一个以自身为核心的战略联盟，使企业更加适应市场的变化，能够从容的面对 市场的竞争和压力。在企业的发展战略中，可以看出服务外包具有以下特点： a 以企业战略发展为基点 尽管服务外包的出现是源于降低企业减少系统运营维护方面的日常开支，缩减 管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是处于培育企业核心竞争力的考虑。 企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助性的业务，非核心 的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效率。服务外包正成 为企业实施长期发展战略的重要选择。 b 以合同为依据的市场交易行为 外包合同是外包管理中最重要的文件之一，是企业控制外包服务外包商进而降 低外包风险的主要杠杆。同时也是约束外包方的重要手段。外包服务提供方根据合 同规定的服务水平协议，提供资源和专业技能，交付相应的服务。没有合同的所谓 “外包”只能是企业自己的子企业分担企业外部事务的行为，而不是真正意义上的 服务外包。 c 长期合作的战略联盟关系 服务外包是一种长期的委托行为， 合同履行的时间比较长，三年，五年， 是企业发展战略联盟合作伙伴的行为。一般 或者十年，几十年。企业服务外包的目的在 于提升核心竞争力，因此一般都强调长期性和稳定性。但是，也有些合同比较短， 在一年以内。许多服务外包合同都会规定一段时间的试用期，作为对外包服务外包 商的考察和绩效指标体系设计的基础。 d 高增值、高收入的绿色产业 服务项目外包不同于制造业的外包，无需矿物资源和物流支持，无任何污染物 排放，其依托的基础是通信和互联网技术，需要一定的电力，可以理解为绿色产业。 与制造业相比，服务外包项目几乎没有进项原材料支出，项目的成本组成为：物业 租金、电脑折旧、水电费用、人力成本。收入约等于增值。进入服务外包行业的员 工，属于智力密集型劳动，其平均收入远高于制造业。 e 促进创新与技术积累 服务项目外包，客户的初期目标是降低成本，而随着专业服务外包企业在业务 流程的优化、创新方面的开发逐步完善和用户业务流程成熟后，质量、效率、可依 赖性成为客户追求的目标。在外包商的多方供求中，也容易积累知识和技术，在合 作创新中能够更加有效地促进生产力的发展。 2 2 国内外服务外包研究综述 本节中，笔者对服务外包国内和国外两个方面的研究进行了综述，了解了国内外 服务外包的研究状况，为后续研究提供参考依据。 2 2 ，1 国外服务外包研究综述 国外学者对于外包的研究开始于二十世纪七十年代。在运用外包过程中，外包 决策通常是企业面临的最重要也是最困难的问题。如果决策失误，则不仅会造成企 业资金的损失，还可能会导致企业竞争优势的丧失。许多学者对外包的决策问题进 行了研究。 a 从运营成本的角度研究 w i l l i a m s o n ( 1 9 7 5 ) 【3 】在交易成本理论中提出用“资产专用性”来表示资产对某 一产品的专有性。他认为，专用性和不确定性高的活动应该在企业通过内部自行管 理来解决，反之则应外包出去，由外部供应商来解决。 r e v e ( 1 9 9 0 ) 4 】讨论了核心业务和补充性业务，认为只有那些最特殊的技术即核 心业务保留在企业内部，补充性业务则可通过战略联盟或外包来处理；如果是些 战略价值不高或者运营成本较高的商品就可以在公开的市场上获取。 v i n i n i n g 和g l o b e r m a n ( 1 9 9 9 ) 【5 】认为，企业生产活动在自制与外包两种选择中 存在三种成本：生产成本、谈判成本和机会成本。外包的选择依据就是“这三种成 本之和最小”。l e e 和d o b l e r ( 1 9 7 1 ) 【6 j 等则认为，这种成本计算通常不能清晰地说 9 明问题，相反一些没有考虑在内的不可量化的因素似乎更为重要。 b 从外包决策特征与原则的角度研究 l a e i t y 、w i l l c o c k s 和f e 朗) ，【7 1 认为，企业在考虑外包决策时应将适应性和控制性 作为中心目标，在不断的学习和环境变化中作出不同的选择，而不应在外包与否的 问题上作一次性的决定。他们提出，信息技术( i t ) 外包的最佳选择策略是使潜在 的外包服务供应商与企业内部的1 1 r 部门在提供i t 服务方面不断竞争。l a e i t y 和 w i l l e o c k s 对1 9 9 1 一1 9 9 5 年间的6 1 项r r 外包决策进行了评估，指出成功外包决策的 特征为： ( 1 ) 有选择的外包决策比整体性外包或自制成功率更高： ( 2 ) 高级经理与i t 经理同时参与决策比任何一方单独决策成功率更高： ( 3 ) 进行外包投标与内部投资的组织比只进行与内部部门成本比较的组织成功 率更高； ( 4 ) 外包短期合同比长期合同成功率更高； ( 5 ) 具体的服务收费合同比其他类型的服务收费合同成功率更高； ( 6 ) 外包新合同比1 日合同成功率更高： ( 7 ) i t 职能的规模与外包成功或失败没有相关性； 1 9 9 2 年，r a v iv e n k a t e s a n 8 1 提出了一个外包决策的概念模型：该模型属于一维判 断模型，即只用个变量“是否核心部件”来进行外包决策，该模型主要基于以下 三条原则： ( 1 ) 企业把注意力都集中在那些对于产品来说属于关键部件、本企业生产具有明 显优势的零件上。 ( 2 ) 把那些供应商有比较明显的相对优势一大批量，更低的成本结构或者更强的 生产动机的零件外包出去。 ( 3 ) 把外包作为一个对员工产生约束力的改进工作表现的方法。 1 9 9 4 年，q u i r e 9 1 提出了一个更深入的二维业务外包决策模型。它从对零部件控制 的角度出发，在决定是否外包业务时主要考虑以下三个问题： ( 1 ) 考虑交易成本时进行此项业务获得竞争优势的潜力； ( 2 ) 如果外包，则因市场风险可能导致的战略受损程度： ( 3 ) 如何通过和供应商的结构重组来保证对企业适当的控制和必要的需求柔性。 l o 根掘前两个问题，按照潜在的竞争优势和战略脆弱性两个指标可将外包对象分为 三类，如图2 1 所示。当潜在的竞争优势和战略脆弱性都高时公司需要高度控制，通 常通过内部生产、股权连结或者紧密的长期合同方式获得。与之相反的情况，例如 办公室打扫之类不产生竞争优势、对战略没什么影响的工作则可以通过市场采购获 得。两种情况间存在一个较大的范围，对战略柔性和控制程度的需要不同。 古 唧 潜 在 、： 见 争 优 势 高 竺竺竺翌竺 - 低 - - - - - - 卜 图2 1 竞争优势v s 战略脆弱性 二维外包决策模型主要是从竞争优势和业务对战略的影响角度出发考虑外包决 策问题，它归纳了核心部分和非核心部分的灰色地带，并且提出了与供应商合作的 “外包”策略。然而此外包决策模型在研究范围上稍显粗糙，对中间的灰色地带并 没有进行深入研究，同时评价指标较为模糊定性分析程度过大，难以作出准确的判 断。 o l s e n j 0 1 模型与上述两种模型相比不涉及内部制造问题，属完全外包模型，且其 重点是分析了上述模型忽略或简单化了的内部制造与简单采购之闻的“中间灰色地 带”。该模型选择两个变量作为分析指标，即部件采购难度和部件重要性。o l s e n 模 型的缺点是仅仅从保证生产的连续性角度考虑外包策略，仍属于传统的采购职能思 维。 c 。从外包服务过程的角度研究 j o h n s o n ( 1 9 9 7 ) 1 1 】将外包过程划分为六个阶段：分析战略、识别最适合外包的 业务、制定外包需求、选择外包商、转变经营模式和关系管理。g r e a v e r ( 1 9 9 8 ) 1 2 】 认为，外包过程可包括七个阶段：准备外包计划、研究外包的战略意义、分析业绩 与成本、选择外包商、协商合同条款、资源转换和关系管理。l o n s d a l e 和c o x ( 1 9 9 8 ) 1 3 1 提出了外包的六个阶段：经营活动的重要性评估、对外包商的评估、选择适合的 外包关系类型、外包商选择、关系管理、重新投标或恢复自制。m o m m e 和h v o l b y ( 2 0 0 2 ) 1 4 1 通过对重工业部门的案例和行为的研究，提出了外包的六个基本步骤： 企业竞争力分析、外包商评估与确定、协商与签约、项目执行与过渡、关系管理及 终止契约。以上可以看出，经营模式转变和关系管理是外包过程的一个重要部分， 这已经成为一个共识。由于新的供应商参与到企业日常的生产过程，而且这一类的 供应商往往需要在生产现场与制造企业流水线上的操作人员一起工作，分享双方需 要的信息。制造企业的管理者如何有效协调这样的关系，选择合适的经营模式就是 一个非常重要的问题。 d 从外包成败原因的角度研究 e v e r e s t 软件公司所做的一个调查将导致外包失败的因素主要归结为以下几个方 面 1 5 】： ( 1 ) 价格与要求的服务水平在订立合同之初就被确定下来，但通常没有设置有 关持续改善的机制； ( 2 ) 企业与外包商由于文化差异而引起误会和不信任，即使文化相同，双方基 本目标的不同仍是很难融合的； ( 3 ) 环境在不断变化，而缺乏柔性的合同会增加外包结果不满意的可能性； ( 4 ) 合同一旦开始实施，双方都有可能试图牺牲另一方的利益而博取更多的收 益，非柔性的合同通常容易导致外包商的机会主义行为； ( 5 ) 企业通常低估了外包关系管理所需的时间和精力，甚至有的企业将关系管 理的责任完全交由外包商，这导致了服务水平的下降： ( 6 ) 订立合同的人员并没有致力于合同的管理，新的成员又可能不理解合同的 意图而被赋予管理合同的义务和责任； ( 7 ) 外包所导致的人员变动对人员士气及自信的负面影响； ( 8 ) 企业失去对有关职能的控制； ( 9 ) 外包所引起的信息安全性与潜在竞争等问题。 在分析外包失败原因的同时，也要参考成功的案例获得外包成功的重要响因素。 1 2 v a n d e n b e r g 和r o g e r s ( 2 0 0 0 ) 1 6 垮旨出知识共享、信任、价值增长及对过程的实施与 监控是确保外包成功的关键。 除了以上研究成果，国外学者对于外包较具有代表性的研究还包括： d i r o m u a l d 和g u r b a x a n i ( 1 9 9 8 ) 1 刀对r r 外包的战略内容进行了研究，并提出了 建立外包关系的建议，即外包合同设计与战略意图的一致性、外包企业与外包商双 方竞争力与技能的互补性、外包企业与外包商双方文化的相融性、外包合同与外包 关系设计的持续性。 g a l l i v a n ( 1 9 9 9 ) i t s l 研究了更复杂的r r 外包关系，如单一顾客与多外包商联盟、 多顾客与单一外包商联盟、多个外包商与多个顾客联盟中的经济、战略与组织问题， 为认识外包关系的演变、相关的收益与风险，以及外包关系的持续管理提供了依据。 l a c i t y 和w i l l c o c k s ( 2 0 0 0 ) 1 9 3 提供了一个1 1 r 外包的关系框架，该框架重点考察 了三个关键因素：利益相关者、关系类型以及每一阶段关系的相应活动。结果发现 外包关系是动态的，外包利益相关者持敌对还是合作态度，这取决于在不同时点上 的各自目标。外包关系类型的确定依赖于利益相关者所面 临的特殊任务以及外包的 特定阶段，外包垒业是否异同应随着时间的变化和环境的变动来开发和完善合同， 对外包关系类型及其性质进行重新界定。 h u l s l ( o n e n 和p i r t t i l a ( 2 0 0 1 ) 2 0 】以物流外包为研究对象研究了外包双方的正式与 非正式协调机制。 g a i i n e y 和k l a a s ( 2 0 0 2 ) 2 1 运用交易成本经济学、社会交易理论以及资源观理 论考察了影响客户在外包人员培训与发展方面对外包商满意度的问题。他们运用来 自1 5 7 个组织的数据资料，通过结构性方程式建模，提出了社会信任和合同专用性 对顾客满意度的影响。 s u n gk i m 和y o u n g s o oc h u n g ( 2 0 0 2 ) 2 2 】分析了影响信息系统( i s ) 外包关系 成败的因素，并基于社会交易理论、沟通行为和交易成本理论等构建了实证研究模 型，以提供一个持续选择与管理外包商的框架。 s t e p h e n a r o s 和r a n d o l p hw e s t e r f i e l d ( 2 0 0 2 ) 2 3 1 等人对采用外包和自制两种模式 的企业成本结构和经营杠杆进行了分析，认为采取自制模式的企业的经营杠杆要高 于采取外包模式的企业，因此，自制的企业财务风险较高。 b a r t h l e m y 和q u e l i n ( 2 0 0 2 ) 2 4 】认为，交易成本经济学中的资产专用性概念过于 简单，从而建议将资产专性进一步划分为：核心专用性、交易专用性和关系专用性， 并着重研究了这三种专用性与合同复杂性的关系。 j o n a t h a nr e u v i d 和j o h nh i n k s 2 5 1 在业务外包( 2 0 0 4 年) 一书中着眼于介绍 业务外包决策后面的经营因素考虑和基本运作原则，归纳了许多公司经理、管理咨 询专家和一些服务外包服务供应商的实际运作经验。 a r t h u r a t h o m p s o n ，j r a j s t r i c k l a n d 【2 6 】在其( ( s t r a t e g i cm a n a g e m e n t ) ) 一书中从 价值链和核心竞争力的角度分析了外包和纵向一体化的利弊，指出外包的战略意义 在于，企业可以根据其拥有资源的情况制定外包策略，关注其价值链的核心活动， 使得该企业比其他企业有更好的盈利表现。 2 2 2 国内服务外包研究综述 目前，国内对外包的研究多为介绍性或阐释性文献，集中于资源外包概念、特点，资 源外包生成机理及资源外包实现形式等方面。 朱岩梅、尤建新 2 7 】在基于供应链管理的企业外包策略选择分析中指出，供 应链关系管理的能力已经成为企业获得和保持竞争优势的重要祛码，能否制定正确 的外包策略关系到每一个企业的前途和命运，企业必须依据自身的客观情况和实际 环境做出决策。首先要正确分析企业真正的核心竞争力是什么，根据核心竞争力对 核，t l , 业务做出评价，再将非核一t l , 业务作为外包对象。其次，顾客成为主导生产原动 力和供应链的指挥者，企业的核心业务应尽量向供应链下游延伸，尽可能缩短与顾 客的距离，以不断提高顾客满意度，增强竞争优势。最后，企业要坚持“弹性 策 略，根据具体的产品特性和业务类型，选择适当的外包策略，通过有效管理供应商 关系从而获得新的竞争优势。 柏建华 2 8 】从实际经验出发，针对核电维修外包供应商管理，从供应商管理策略、 供应商管理流程和供应商管理组织三方面分析存在的问题。同时从合作诚意、成本、 绩效等方面综合设计适合核电供应商关系管理的分类模型，从企业核心竞争力、供 应商管理策略、供应商管理流程和供应商管理组织与资源四个维度制订核电维修外 包管理原则。 吕超【2 9 1 从电子商务的角度出发，从外包模式应用、法律健全、人才培养等角度分 析了我国目前外包模式中存在的问题，认为我国外包模式的改革必须从电子商务的 角度进行改革，具体应当从推动信息一体化进程，加强基础建设，构建企业全新经 营理念和人才培养四个方面进行改革。 樊治平，王岩【3 0 】从发包商与供应商在实施阶段的博弈中可看出业主是否采取外包 1 4 的手段，与其获益有直接关系，因为外包商在中标后努力与偷懒的可能性都有，因