（工商管理专业论文）gw公司it服务管理研究.pdf

thesis submitted to hebei university of technology for the master degree of business administration research on gw companys it service management by li xinglong supervisor: prof. tong lingyun november 2011 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 i gwgw 公司公司 itit 服务管理研究服务管理研究 摘摘 要要 it 服务的概念最初出现于 20 世纪 80 年代。 随着信息技术的发展， it 服务管理理论也 在不断发展和改进，90 年代中期 it 服务管理被正式引入中国，国内企业开始以服务的理 念改进 it 运营管理水平。it 服务管理通过制定 it 运营过程中所涉及的相关业务的流程， 并不断的优化、改进，从而达到规范、高效的 it 运营管理。同时，it 服务管理以客户为 中心，着力于不断提高各户满意度，使 it 更好的为业务服务。itil(information technology infrastructure library)作为 it 服务管理的全球最佳实践逐渐被国内企业 所接受，itil 即 it 基础架构库,其中主要定义了 10 个流程和一项职能，其中,服务支持类 的流程主要包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，服务提供类的 流程包括：服务级别管理、it 财务管理、容量管理、可持续性和可用性管理。iso20000 是基于 itil 理论发展起来的 it 服务管理国际标准，他为 it 服务管理建立了一套可以不 断优化的流程化的管理体系，同时为企业衡量自身 it 服务管理水平提供了参考。 gw 公司是一家金融资产管理公司， 主要业务是收购、 管理和处置金融企业的不良资产。 随着公司业务经营范围不断扩大。gw 公司对 it 的投入也不断加大，到目前为止，it 系统 建设已经覆盖了公司业务的各个领域，信息技术已经成为公司业务开展不可或缺的一部 分，业务部门对 it 依赖不断加强，所以，寻求高效、规范的 it 服务管理方法，不断提高 it 服务管理水平是 gw 公司 it 部门工作的重点。2009 年以来，公司加大 it 基础设施建设 同时，加强 it 服务管理，先后通过 iso9000 质量体系认证、iso27001 信息安全认证、 iso/iec20000 it 服务管理认证。但是，在 gw 公司 it 服务业务中也存在一些问题。其中 主要问题是服务工作效率低，没有一个有效的 it 服务绩效的评估方法， itil 核心思想没 有完全融入企业文化，it 服务管理体系不够健全，组织结构不够完善；缺少有效的 it 服 务控制机制。这些问题已经影响了 it 部门的服务质量。如何向客户提供高质量的、高效 率的服务是 gw 公司面临的重要课题。本文通过对 it 服务管理相关理论的研究，对 gw 公 司 it 服务管理模式进行了详细分析，并结合 iso/iec20000 的国际标准，提出了针对 gw 公司的 it 服务管理的持续改进方案。 关键词关键词：it 服务管理,itil, iso 20000 gw 公司 it 服务管理研究 ii research on gw companys it service management abstract the concept of it services, first appeared in the 20th century 80. with the development of information technology, it service management theory is constantly evolving and improving, it service management mid-90s was formally introduced into china, domestic companies began to improve the concept of service level of it operations management. it service management operations through the development process of it-related businesses involved in the process, and continue the optimization and improvement to achieve the standard and efficient it operations management. at the same time, it service management to customer-centric, focused on satisfaction with continuous improvements in all households, so better for business it services. itil (information technology infrastructure library) as a global it service management best practices have been gradually accepted by domestic enterprises, itil or it infrastructure library, which mainly defines the process and a function of 10, in which the process of service including support classes : incident management, problem management, configuration management, change management and release management, service delivery process categories include: service level management, it financial management, capacity management, sustainability and availability management. iso20000 is based on the itil theory developed international standards for it service management, he established a set of it service management to optimize the process for the management system for enterprises to measure their level of it service management provides a reference. gw is a financial asset management company, main business is the acquisition, management and disposal of bad assets of financial companies, to maximize the preservation of assets, improve asset recovery value. after a decade of successful operation, gw company is now fully transition to the modern financial services group. currently, the company expanded business scope, in addition to 30 offices throughout the country, the unit has a financial leasing, life insurance, financing guarantees, financial asset trading, financial advisory and assessment, the trust and a number of subsidiaries. with the continuous development of business, gw companys it investment is also increasing, so far, it system construction has covered all areas of business, information technology has become an integral part of corporate business development, business sector it depends continuously strengthened, therefore, to seek efficient, standardized it service management methods, and continuously improve the level of it service management, it departments gw focus of the work. since 2009, the company increased it infrastructure at the same time, strengthening it service management, has passed the iso9000 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 iii quality system certification, iso27001 information security certification, iso/iec20000 it service management certification. however, it services company in the business of gw, there are some problems. the main problem is the low efficiency of service, without an effective it service performance evaluation methods, outsourcing is not a more reasonable assessment of the team； itil core idea is not fully integrated into the corporate culture, it service management system is not perfect, the organizational structure is not perfect ； lack of effective it service control mechanism. these problems have affected the it departments service quality. how to provide high quality, efficient service is an important issue facing the company gw. it service management based on the theories of the research on the gw model, it service management a detailed analysis, combined with international standards iso/iec20000 proposed for the gws continuous improvement of it service management solutions. key words: it service management, itil, iso 20000 gw 公司 it 服务管理研究 iv 目目 录录 第一章第一章 绪论绪论. 1 1-1 论文研究背景及意义 . 1 1-2 it 服务管理文献综述. 2 1-3 论文的研究方法和思路 . 2 1-4 论文的主要内容及结构 . 2 第二章第二章 itit 服务管理基础理论概述服务管理基础理论概述. 4 2-1 it 服务管理概述. 4 2-1-1 it 服务管理概念. 4 2-1-2 it 服务管理的核心思想. 5 2-1-3 it 服务管理的基本原理. 5 2-1-4 it 服务管理的范围. 6 2-1-5 it 服务管理的价值. 7 2-2 基于 itil 的 it 服务管理框架 . 7 2-2-1 itil 的产生与发展. 7 2-2-2 itil 基本架构理论. 8 2-2-3 itil 与 it 服务管理的关系. 11 2-3 it 服务管理标准 iso20000 概述. 11 2-3-1 iso20000 产生背景. 11 2-3-2 iso20000 与 it 服务管理. 11 第三章第三章 gwgw 公司公司 itit 服务管理现状分析服务管理现状分析. 13 3-1 gw 公司概况. 13 3-2 gw 公司的 it 服务管理现状. 13 3-2-1 it 基础设施建设情况. 14 3-2-2 应用系统建设情况 . 14 3-2-3 gw 公司 it 组织结构. 14 3-2-4 gw 公司 lt 服务概况. 15 3-3 it 服务管理中存在的问题. 26 3-3-1 it 服务管理缺少原始驱动力. 26 3-3-2 it 服务管理体系不够完善. 27 3-3-3 没有有效的 it 绩效评估体系 . 28 3-3-4 it 服务组织结构不合理. 29 3-3-5 缺少合理的 it 服务持续改进计划 . 29 第四章第四章 gwgw 公司公司 itit 服务管理改进方案服务管理改进方案. 30 4-1 gw 公司 it 服务管理改进的总体思路. 30 4-2 完善 it 服务管理体系 . 30 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 v 4-2-1 服务级别管理 . 30 4-2-2 可用性管理 . 32 4-2-3 可持续性管理 . 33 4-2-4 容量管理 . 35 4-2-5 信息安全管理. 36 4-2-6 it 服务预算与核算. 37 4-2-7 事件管理. 38 4-2-8 问题管理. 39 4-2-9 配置管理. 41 4-3 it 服务绩效评估体系建设 . 42 4-3-1 引入平衡计分卡 . 42 4-3-2 it 服务绩效考核体系设计. 43 4-4 完善 it 服务组织结构 . 48 4-4-1 it 服务支撑架构. 48 4-4-2 it 服务组织架构设计. 49 4-5 制定 it 服务管理持续改进计划. 51 4-5-1 it 服务流程成熟度概述. 51 4-5-2 持续改进方案设计 . 51 4-6 预期效果 . 52 4-6-1 进一步完善的 it 服务管理体系 . 52 4-6-2 建立有效的 it 服务绩效评估体系. 53 4-6-3 相对完善的 it 服务组织结构. 53 4-6-4 建立高效的 it 服务持续改进机制. 53 结结 束束 语语. 54 参考文献参考文献. 56 致致 谢谢. 57 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 1 第一章第一章 绪绪 论论 1 1- -1 1 论文论文研究背景研究背景及意义及意义 在全球经济一体化的时代背景下，国内企业需要重塑核心能力，建立新的竞争优势。 依靠 it 为企业降低成本，提高效率，实现产品与服务的不断创新，以及快速响应市场变 化，提高管理水平，控制企业经营风险等驱动因素，迫使企业不断加大 it 投入力度，信 息系统建设的不断深入。目前，信息化已经覆盖了企业业务的方方面面。信息技术已经成 为多数企业业务流程不可或缺的组成部分。因此，信息系统的安全、稳定、高效、可持续 的运行逐渐成为企业 it 部门所关注的核心问题。如何达到这些目标便是 it 服务管理需要 解决的问题。因此，如何建立一套更加合理 it 服务管理体系便是本课题研究的出发点。 随着国内 it 服务管理需求的不断增长，it 服务的理论也在不断的引入，发展、更新， itil 作为 it 服务管理的全球最佳实践，逐渐成为国内 it 服务管理基本理论和主要依据， itil(information technology infrastructure library,即信息技术基础架构库)，最早 是在 20 世纪 80 年代末，由英国商务部（ogc，office government commerce）发布。它 通过对英国各个行业在 it 管理方面的最佳实践的归纳和总结最后形成规范，它是一种基 于流程的方法，目的是为提高 it 资源的利用率和 it 服务质量。它的开发是基于“最佳实 践”而不是基于理论，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。itil 从复杂的 it 管 理活动中梳理出各组织所共有的 it 服务管理流程最佳实践，然后将这些流程规范化、标 准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主 要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其它流程的相互关系等。iso 20000 是在 itil 的基础上发展起来的国际标准，它提供了一套 it 服务的流程化的管理体系，为 企业提供了一个管理依据和标准，同时也是企业衡量自身 it 服务水平的参照。 gw 公司作为一家金融资产管理公司，信息系统的规模不断扩大、日趋复杂，核心业务 对信息系统的依赖越来越紧密， 提高 it 服务管理水平成为 it 部门的首要问题。为了提 升自身的 it 服务管理水平，gw 公司引入了 itil、iso/iec20000。在流程控制和持续改进 思想的熏陶下，it 服务水平和业务目标紧密捆绑。在 it 服务管理上都取得了一定的效果， 建立了 it 服务流程。itil 的基本内容在应用中已经基本涵盖，但是，在实际运行过程中 还存在很多问题。如何结合 it 服务管理理论，使企业 it 服务管理更加规范，同时，能够 进一步总结国内 it 服务管理经验，让 itil 等理论更加适合中国企业。本文通过对 gw 公 司的 it 服务管理模式进行分析和总结，试图建立一套能够不断提高 it 服务管理水平，实 现高效 it 运营管理的模式。 gw 公司 it 服务管理研究 2 1 1- -2 2 itit 服务管理服务管理文献综述文献综述 为了深入了解 it 服务管理领域的发展现状和研究动态，本文通过互联网检索及查阅 中国知网（）论文数据，获取了近年来关于 it 服务管理的相关文章和研究 论文，并进行了分析和总结,从而确定本文研究的侧重点和创新点。 自从 20 世纪 80 年代，it 服务管理在西方国家开始兴起，并得到了不断的发展，相关 的理论也相继产生和发展，其中，以 itil 为主的 it 服务管理理论为 it 服务管理提供了 理论依据，itil(information technology infrastructure library,即信息技术基础架 构库)。它最初在英国兴起，随着 it 服务管理需求的不断增长，itil 开始在全球推广和普 及。itil 是基于 it 服务管理的全球最佳实践的信息技术基础架构库。itil 主要是通过总 结分析 it 服务管理中的所有关键管理要素。将各个 it 服务管理事项目流程化，并进行不 断的优化，以达到保障信息系统的稳定、安全、高效、可持续的运行。同时，不断提高客 户满意度。itil 理论是在 20 世纪 90 年代被引入我国，近几年得到了快速的发展。本文通 过对文献数据的分析，总结出目前国内外 it 服务管理现状及学术研究动态。 目前， 全球共有超过 1 万家公司和多个政府部门成功实施了基于 itil 的 it 服务管理， itil 在英国、美国、日本、加拿大、法国、澳大利亚、德国、俄罗斯、南非、智利、阿根 廷、比利时、西班牙、斯堪的纳维亚半岛、意大利、匈牙利等国家得到应用。 在国内，随着 itil 理念在国内的不断普及和发民展，以及正逢我国信息化建设的重 点正从基础设施建设向运营管理过渡的时机，itil 已经被国内企业所接受，很多企业通过 项目建设，采购了相关的产品和服务，并进行了 itil 的应用实践。但是，最终能够达到 预期目标，取得明显收益的比率并不高，而应用较成熟的则非常少。 1 1- -3 3 论文的研究方法和思路论文的研究方法和思路 为支撑本研究的进行，拟通过文献研究和案例分析相结合的方法，获得足够的理论和 数据。一方面，参阅大量的 it 运营管理理论、itil 服务管理框架、企业运营管理等方面 的研究著作，利用报纸、网络、数据库等媒介获取最新的相关文献资料；另一方面，通过 访谈、讨论等方式，向公司 it 管理人员、it 服务人员、客户等了解他们对 it 运营管理的 理解及 it 服务管理中存在的问题的看法等。对以上获取的资料归纳整理后，结合整个行 业的发展及现状，分析如何才能建立和优化 gw 公司 it 服务管理模式。 1 1- -4 4 论文的主要内容及结构论文的主要内容及结构 本文主要从 it 服务管理体系、it 服务绩效、it 服务组织结构等角度对 gw 公司 it 服 务管理模式进行了分析和总结。提出 gw 公司 it 服务管理实施过程中存在的问题，首先， 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 3 gw 公司的 it 服务管理体系有不完善的地方，本文结 iso20000 的 it 服务管理体系的每个 流程，提出了完善 it 服务管理体系的方法和建议；其次，gw 公司 it 服务管理缺少持续改 进的源动力，it 服务效率低，直接影响 it 服务管理水平，分析主要原因包括：没有有效 的 it 服务管理绩效评估方法和机制；it 服务组织结构不合理，it 服务人力资源管理存在 问题，缺少 it 服务管理的持续改进方案。针对以上问题，本文给出了解决问题的方法和 建议。本文的主要结构如下图 1.5 所示： 论文选题情况 相关理论概述 gw公司it服务 管理案例分析 gw公司it服务 管理改进方案 结束语 背景意义 文献综述 研究方法和思路 内容和结构 it服务管理 itil概述 iso20000概述 gw公司概况 gw公司it服务管理现状 gw公司it服务管理存在的问题 总体思路 完善it服务管理体系 建立it服务绩效评估体系 完善it服务组织结构 制定持续改进计划 预期效果 图 1.1 论文结构图 fig.1.1 organization of the thesis gw 公司 it 服务管理研究 4 第二章第二章 itit 服务管理服务管理基础基础理论概述理论概述 2 2- -1 1 itit 服务管理服务管理概概述述 it 服务管理是在特定的时代背景和环境下产生的。随着 it 技术从一个专业的领域向 各个领域的快速普及，it 也在不断地改变着它的角色，现在的 it 已经转变为一种服务， it 业也转变成了服务业。那么如何让 it 更好的为企业服务，it 战略如何更好的实现，如 何更好的为企业战略服务。这些都促使了 it 服务管理的产生。it 服务管理是实现 it 基础 架构与业务目标统一的关键因素，通过 it 服务管理可以有效地降低 it 管理的成本。在激 烈的企业竞争环境中，it 服务管理可以使企业具有优于传统经营管理模式的领先优势。在 企业总体发展战略的基础上制定 it 战略，让 it 战略服务于企业战略，是企业提升其业务 运作能力和增强企业核心竞争能力主要手段。但是，国内企业普遍存在一个误区：信息化 的效果是与信息化的资金投入成正比的。企业往往认为信息化投入越大，采用的新技术越 多，信息化就越容易取得成功。在现实当中，一些企业尽管不断加大投入并试图采用最新 的开发技术，然而它们的信息系统还是没能成功。事实上，从一些发达国家信息技术发展 情况看，要使信息技术更好的发挥它的作用，除了先进的设备和技术外，还必须要有一个 较好 it 运营管理。只有这样，才能使信息化取得最佳的效果。所以，企业在进行 it 投资 时必须重视与业务需求相结合，以客户为中心，通过 it 服务管理不断提升 it 的价值。到 目前为止，it 服务管理已经在国际上发展了很多年并在不断的改进，它的标准化流程，为 我们提供了一种较好的方法和思路。 2 2- -1 1- -1 1 itit 服务管理概念服务管理概念 it 服务管理概念是基于 it 与 it 服务两个概念之上的，所以，首先应该理解这两个概 念。 it 的概念分为三个层次，其中，第一层是硬件，主要指数据存储、处理和传输的计算 机和网络通信设备；第二层是软件，主要包括存储、检索、分析、应用等的各种软件；第 三层是应用，是指存储、检索、分析、应用等所使用的信息。 it 服务是指综合利用 it 资源（人、软硬件资源、相关技术）以满足客户的信息需求 的过程。 综合以上两个概念，it 服务管理是一套帮助企业进行有效的 it 运营管理的方法论， 其涵盖了 it 系统的规划、研发、实施和运行等方方面面，其主要通过整合 it 服务与组织 业务，以流程为导向、以客户为中心，提高组织 it 服务提供和服务支持的能力及其水平。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 5 2 2- -1 1- -2 2 itit 服务管理的核心思想服务管理的核心思想 it 服务管理的核心思想就是服务。它是一种以服务为中心的 it 管理，它通过用 服务的理念对传统的 it 管理进行了改进和提高。它与传统的 it 管理存在着本质的差别。 如表 2.1 所示： 从表 2.1 可以看出传统的 it 管理与 it 服务管理的不同之处，传统的 it 管理以技术 为导向，而 it 服务管理是以流程为导向。在传统的 it 管理中只有用户的概念，没和客户 的概念，而 it 服务管理的对像是客户，更体现了服务的理念。在传统的 it 管理中事件的 处理是被动式的，救火队式的，没有主动的防御意识。在 it 管理部门的组织方式上，传 统的 it 管理往往是由企业自已来完成，使管理更加复杂。在 it 服务管理中一般采用了外 包的方式，可以使企业专注于自已的核心竞争力，降低 it 风险。it 服务管理使 it 与业务 联系更加紧密，业务是 it 服务管理的原始驱动力和出发点，这是与传统 it 管理的最大区 别。 2 2- -1 1- -3 3 itit 服务管理的基本原理服务管理的基本原理 总体来看，对于 it 服务部门来说，it 服务管理可以用“对内管理”与“对外管理” 两部分来来概括，“对内”与“对外”以统一服务台为分界线。如图 2.1 所示，其中纵向 的部分为技术管理的范畴，其中包括各项基础设施的管理，如：应用系统的管理、硬件资 源的管理、机房环境的管理等等，这是传统 it 管理所关注的内容。 在 it 服务管理中将 所有的技术管理内容进行总结、 分析和整理， 以流程的方式固化各项目管理工作， 如图 2.1 中所示横向的部分。其中主要包括事件管理、问题管理、变更管理等等。通过这些流程才 能最终确定和保证 it 服务提供者的服务内容和服务能力。“对外管理”主要是客户关系 的管理，对于客户来说 it 是透明的，客户不了解也无需了解 it 内部的东西，客户需要了 解的是在他们的业务流程中，it 具体能做什么？能做到什么程度？以及能否保障这些服 务？从而不会影响业务的开展。所以，对于 it 服务提供者来说，需要确定自身的服务内 表 2.1 传统 it 管理与 it 服务管理的区别 table 2.1 traditional it management and it service management differences 传统传统 itit 管理管理 itit 服务管理服务管理 管理驱动因素 技术导向 流程导向 事件驱动方式 被动方式 主动方式 服务的对象 it 用户 客户 组织结构 集中方式，企业自己完成 分布方式，外包 管理方式 “一次性的”，混乱的 可重复的, 职责明确的 出发点 从 it 部门内部考虑 从业务的角度考虑 gw 公司 it 服务管理研究 6 容与服务能力并进行整理、打包，通过服务协议或服务合同为依据提供给客户。 图 2.1 it 服务管理基本原理 figure 2.1 it service management fundamentals 2 2- -1 1- -4 4 itit 服务管理的范围服务管理的范围 it 服务管理是面向运营的 it 管理， 它立足于企业 it 战略， 从而服务于企业业务战略。 但是，it 服务管理不是业务管理的一部分。如图 2.2 所示： 企业战略 it战略 it规划与设计 it服务管理 图 2.2 it 服务管理的范围 figure 2.2 it service management range it 服务管理围绕用户的 it 需求，结合 it 资源现状，制定 it 战略。it 服务战略建立 在 it 战略框架之内，服务于 it 战略。作为 it 服务的供求双方，it 部门或 it 服务商与业 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 7 务部门或外部 it 使用者所对 it 服务的关注点是不同的。如何有效的利用 it 资源最大限 度地满足客户的需求是 it 服务提供者所关心的问题。而对于客户而言，他们只需关心 it 服务有没有满足其要求。 2 2- -1 1- -5 5 itit 服务管理的价值服务管理的价值 it 服务管理的价值可以从企业、客户和员工三个角度进行分析： 1)it 服务管理给企业创造的价值 通过 it 服务管理的实施，企业可以不断提高业务运营质量，对客户提供更加可靠的 业务支持，通过客户关系的管理，使客户对 it 的期望和要求更加合理，增强客户的成本 意识，提高客户和业务人员的生产率，从而使 it 服务提供者和客户之间更容易建立融洽 的合作关系。 it 服务管理可以使企业在财务上不断受益，首先，通过规范的流程管理，可以降低各 项 it 运营工作的成本；通过容量管理，可以根据实际需要提供适当的能力。通过 it 资源 配置管理可以更加合理的利用 it 资源，降低企业对 it 基础设施的投入。 it 服务管理可以时刻掌握并深入理解客户的需求，从而保证 it 服务能够高效地支撑 业务流程；并且实时了解 it 服务质量；以便持续改进 lt 支持，使业务部门能够更加灵活 地使用 it；提高了服务的可适应性和灵活性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够 更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。 2)it 服务管理给客户创造的价值 首先，通 it 服务管理，客户可以得到物超所值的服务，另外，由于 it 服务管理的各 项流程的成本是可测量的，客户便可以更加清楚 it 对业务的支持所付出的成本，有利于 业务流程的持续改进。 3）it 服务管理给员工创造的价值 it 服务管理使 it 员工在多方面受益，通过各项 it 服务管理指标的确定，it 人员更 加清楚他们应该达到的目标，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些目 标；提高 it 人员的生产率；提高了 it 人员的工作满意度和工作积极性。使 it 部门的价 值得到更好的体现。 2 2- -2 2 基于基于 itilitil 的的 itit 服务管理服务管理框架框架 2 2- -2 2- -1 1 itilitil 的产生的产生与发展与发展 itil 是对 it 服务管理的最佳实践进行分析、整理，最终形成一套完整的 it 服务管理 框架，所以，它是伴随着 it 服务管理的发展而发展起来的，是一个相对合理的并且具有 一定逻辑性的知识库。它从产生至发展到今天一共经历了两个阶段： 80 年代中期，英国政府计算机和电信局（ccta）启动一个专门项目，对政府 it 服务 管理进行调查研究，并开发一套 it 资源管理方法，以供本国政府和私有部门使用，并且 要求其能够不依赖于厂商、适用于不同业务需求、不同技术和不同规模和的组织。itil 便 gw 公司 it 服务管理研究 8 是这个项目的最终成果。 itil 最初是作为一套 it 服务管理指南出现，并于 1989 年首次出版发行，共 10 本， 分别描述了 it 服务管理的 10 个核心的流程。之后又改版合编为两本，分别是服务支持 与服务提供，从 2000 年开始，ccta 对这两本书进行修订，并对 itil 理论进行了扩充 和完善，形成如图 2.3 所示的架构。 图 2.3 itil 的整体架构 figure 2.3 the overall structure of itil 90 年代初，itil 开始在欧洲国家普及，其中，荷兰政府最先确定 itil 为其 it 服务 管理的标准。至 90 年代中期，itil 逐渐发展成为欧洲 it 服务管理标准。90 年代后期， itil 被引入美国、澳大利亚、南非等国家。2001 年英国标准协会正式发布了以 itil 为基 础的 it 服务管理英国国家标准 bs15000。次年，bs15000 被提交给国际标准化组织，经过 国际标准组织的投票、讨论、改写和编辑工作，在 2005 年 12 月 15 日正式发布为 it 服务 管理的国际标准。目前，bs15000 正在被 iso20000 所取代，后者是前者经过 iso 正式授权 发布的版本。 2 2- -2 2- -2 2 itilitil 基本基本架构架构理论理论 如图 2.3 所示，itil 的基本架构共包括 7 个部分：服务提供、服务支持、ict 基础架 构管理、业务视角、it 服务管理实施规划、应用管理、安全管理。其中，服务提供和服务 支持是 it 服务运行的核心内容。 2-2-2-1 服务提供 服务提供由 5 个流程组成：服务级别管理、it 服务财务管理、it 服务持续性管理、 可用性管理和能力管理。 (1) 服务级别管理 服务级别管理是关于在确定的 it 资源和条件下，如何定义、匹配、管理提供给客户 的 it 服务的质量和水平的流程，是 it 服务成功运作的基本前提和重要保障。其主要内容 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 9 是制订服务级别协议(sla)、确定服务双方各自的责任、权利和义务。 (2) it 服务财务管理 it 服务财务管理是通过对 it 服务提供方提供 it 服务所