（工商管理专业论文）HS商业银行客户经理绩效考核研究.pdf

本人声 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 尚时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者虢缘 新躲私庐砌汐日 h s 商业银行客户经理绩效考核研究 摘要 客户经理是商业银行从事市场开发和客户服务管理工作的职员，具体负责协 调和联络银企关系，在商业银行业务拓展中发挥着重要的作用。对于商业银行来 说建立合理的客户经理绩效考核体系，可以调动客户经理的工作积极性，从而有 效提升商业银行的整体业绩，提升商业银行的核心竞争力、实现商业银行的可持 续发展，基于此，本文结合h s 商业银行客户经理绩效考核实际进行了具体研究。 文章首先探讨了h s 商业银行客户经理绩效考核的研究背景与研究目的及意 义，并展开对商业银行客户经理绩效考核的文献综述，提出本研究的研究方法和 研究内容。在此基础上全面回顾绩效考核的相关理论基础。如绩效考核的内涵与 意义、内容、程序、方法以及应注意的问题，紧接着从h s 商业银行发展概况、 业务范围以及客户经理的由来与服务对象及其组织结构等多方面具体分析了h s 商业银行客户经理绩效考核现状。然后针对h s 商业银行客户经理绩效考核进行 了方案设计。并结合h s 商业银行客户经理绩效考核的组织管理，绩效考核观念 的培育，绩效考核相应的培训体系建设以及绩效考核管理制度的建立等多个方面 提出了h s 商业银行客户经理绩效考核实施的保障措施。 关键词：h s 商业银行客户经理绩效考核 r e s e a r c ho na c c o u n tm a n a g e r p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo fh sc o m m e r c i a l b a n k a b s t r a c t a c c o u n tm a n a g e ri sas t a f fm e m b e ro fc o m m e r c i a lb a n kw h oi s e n g a g e di n m a r k e td e v e l o p m e n ta n dc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t ，s p e c i f i c a l l yr e s p o n s i b l ef o r c o o r d i n a t i n gt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nb a n k sa n de n t e r p r i s e sa n dt h e i rl i a i s o n ，t h u s p l a y i n ga ni m p o r t a n tr o l ei nt h ed e v e l o p m e n to fc o m m e r c i a lb a n k s f o rc o m m e r c i a l b a n k s ，t oe s t a b l i s har e a s o n a b l ea c c o u n tm a n a g e rp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mc a n m o b i l i z ea c c o u n tm a n a g e r se n t h u s i a s mo fw o r k ，t h e r e b ye f f e c t i v e l yi m p r o v i n gt h e o v e r a l lp e r f o r m a n c ea n dc o r ec o m p e t i t i v e n e s so fc o m m e r c i a lb a n k sa n da c h i e v i n g s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t b a s e do nt h i s ，t h ec u r r e n ts t u d yi sa i m e da te x p l o r i n gt h e a c c o u n tm a n a g e r p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo fh sc o m m e r c i a lb a n k f i r s t l y , t h et h e s i sp r e s e n t s t h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，p u r p o r t ，s i g n i f i c a n c e ， r e l e v a n tt h e o r i e sa n dl i t e r a t u r ea b o u tm a n a g e rp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a sw e l la st h e r e s e a r c hi d e a sa n dc o n t e n t so ft h i ss t u d y b a s e do nt h i s ，t h ea u t h o rm a k e sa no v e r v i e w o ft h er e l a t e dt h e o r i e sa b o u tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，e g ，t h ec o n n o t a t i o n ，m e a n i n g ， c o n t e n t ，p r o c e d u r e s ，m e t h o d sa n dp r o b l e m so fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l n e x t ，t h ea u t h o r m a k e sa l la n a l y s i so ft h ed e v e l o p m e n t ，s c o p eo fb u s i n e s s ，t h eo r i g i no fa c c o u n t m a n a g e r , s e r v i c et a r g e t sa sw e l la s t h es t r u c t u r eo fh sc o m m e r c i a lb a n ka n d d i s c u s s e st h es t a t u sq u oo fi t sa c c o u n tm a n a g e ra p p r a i s a l t h e n ，t h ed e s i g no fs t a f f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fh sc o m m e r c i a l b a n ki s p r e s e n t e d f i n a l l y , c o m b i n e d 诚mt h eo r g a n i z a t i o n a lm a n a g e m e n t ，t h ec u l t i v a t i o no ft h ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a lc o n c e p tt h ec o n s t r u c t i o no fa p p r o p r i a t et r a i n i n gs y s t e mo fp e r f o r m a n c e a p p r a i s a la sw e l la si t sm a n a g e m e n ts y s t e m ，t h ea u t h o rp r o p o s e st h ei m p l e m e n t a t i o n m e a s u r e so fa c c o u n tm a n a g e rp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo fh sc o m m e r c i a lb a n k k e yw o r d s ：h sc o m m e r c i a lb a n k ； a p p r a i s a l a c c o u n tm a n a g e r ；p e r f o r m a n c e 目录 摘要i a b s t r a c t i ：【 第l 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究目的与意义2 1 2 1 研究目的2 1 2 2 研究意义2 1 3 文献综述3 1 3 1 商业银行客户经理绩效考核的内涵与重要性的研究3 1 3 2 商业银行客户经理绩效考核模型与方法及体系的研究5 1 3 3 商业银行客户经理绩效考核问题与策略的探讨6 1 4 研究方法与内容8 1 4 1 研究方法8 1 4 2 研究内容8 第2 章绩效考核的相关理论1 0 2 1 绩效与绩效考核的涵义1 0 2 1 1 绩效1 0 2 1 2 绩效考核l o 2 2 绩效考核的意义1 0 2 2 1 为管理者实现有效管理提供基础1 0 2 2 2 促进员工的全面发展1 1 2 3 绩效考核的内容与程序11 2 3 1 绩效考核的内容1 1 2 3 2 绩效考核的程序1 2 2 4 绩效考核的方法与注意的问题1 3 2 4 1 绩效考核的方法l3 2 4 2 绩效考核应注意的问题1 5 i i i 第3 章h s 商业银行客户经理绩效考核现状1 6 3 1 h s 商业银行概况1 6 3 1 1 h s 商业银行简介1 6 3 1 2 业务范围1 6 3 2h s 商业银行客户经理状况1 6 3 2 1 客户经理岗位阐释1 6 3 2 2 客户经理服务对象和组织结构1 7 3 2 3 客户经理制度建设与任职条件1 8 3 2 4 客户经理的业务范围和职责及权利1 9 3 3h s 商业银行客户经理绩效考核状况2 0 3 3 1 绩效考核指标设置情况2 0 3 3 2 绩效考核周期情况2 0 3 3 3 绩效考核的职务说明2 l 3 3 4 绩效考核采用的方法2 l 3 4h s 商业银行客户经理绩效考核存在的主要问题2 1 第4 章h s 商业银行客户经理绩效考核方案改进与调整2 3 4 1h s 商业银行客户经理绩效考核目的与对象及原则2 3 4 1 1 考核目的与对象2 3 4 1 2 考核原则2 3 4 2 h s 商业银行客户经理绩效考核的方法和内容2 4 4 2 1 绩效考核方法2 4 4 2 2 绩效考核内容2 4 4 3 h s 商业银行客户经理绩效考核的体系构成与标准2 5 4 3 1 绩效考核体系说明2 5 4 3 2 职级绩效工资体系2 5 4 3 3 岗位绩效工资体系2 7 4 3 4 奖励绩效工资体系2 8 4 4h s 商业银行客户经理绩效考核管理和流程及实施。2 9 4 4 1 客户经理绩效考核管理2 9 4 4 2 客户经理绩效考核流程3 0 4 2 3 绩效考核实施3 0 第5 章h s 商业银行客户经理绩效考核实施的保障措旌3 2 5 1 加强绩效考核的组织管理3 2 5 1 1 成立绩效考核考评组织机构3 2 5 1 2 明确绩效考核成员职责3 2 5 2 培育绩效考核的观念意识3 3 5 2 1 树立绩效考核的责任意识3 3 5 2 2 树立“以人为本”绩效考核理念3 3 5 3 完善绩效考核的管理制度3 4 5 3 1 建立客户经理日常工作制度3 4 5 3 2 建立客户经理激励与约束制度3 5 5 3 3 建立申诉及其处理机制3 6 5 4 构建客户经理培训体系3 7 5 4 1 多途径进行客户经理培训3 7 5 4 2 制定培训计划并部署培训要求3 7 结束语3 9 参考文献4 1 致谢4 3 攻读学位期间发表学术论文目录4 4 v 广西大学工商管理硕士学位论文h s 商业银行客户经理绩效考核研究 第一章绪论 1 1 研究背景 企业的竞争最终是人才的竞争，人力资源是企业吸引人才、赢得市场竞争、 提升核心竞争力、实现可持续发展的关键因素，而绩效管理则是人力资源管理中 的核心内容之一n 3 。整合人力资源，建立合理的绩效考核体系，有效进行人力资 源管理，提高企业人员素质及管理水平，其作用显得越来越重要。绩效考核工作 对于商业银行来说也是非常重要的，银行可以通过教育、培训和开发等活动提高 人力资源的品质，通过绩效这个杠杆，调动员工的工作积极性口3 。另外，通过绩 效考核也可以提高银行的整体人力资源管理水平，从而有效提升银行的整体业 绩。同时绩效考核可以促进上下级沟通和各部门间的相互协作，并且通过绩效考 核为职员的薪酬分配、职务晋升、岗位调整、培训与进修提供支撑和标准。 h s 商业银行是经银监会批准，一家由地方财政、地方优势骨干企业发起组建、 众多企业和个人投资入股成立的地方股份制银行，具有独立法人资格的股份制商 业银行。其经营的业务涵盖面广量大，在此基础上h s 商业银行形成了客户经理 制。客户经理以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调 相关的技术和部门，为客户提供“全方位、多功能和一站式服务”，多年来为 h s 商业银行业务拓展发挥了重要的作用。但是在工作实践工程中也发现，公司 现有的客户经理绩效管理还不能满足公司快速增长的业务需要，因此需要对客户 经理绩效管理进行具体研究。 本研究即对h s 商业银行客户经理绩效考核展开专门研究，通过考察h s 商业 银行发展概况，客户经理的组织管理和制度建设现状，分析当前客户经理绩效考 核存在的主要问题，在此基础上探讨h s 商业银行有效的绩效考核方案，如职级 绩效考核体系、岗位绩效考核体系、奖励绩效考核体系建设的具体方案，并针对 性地提出h s 商业银行客户经理绩效考核实施的保障措施。从而为有效实施h s 商业银行优质公司客户群体战略，实现h s 商业银行客户经理的有效管理，进一 步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强h s 商业 银行客户经理业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推动各项h s 商业银行业务 的全面发展。 广西大学工商管理硕士掌位论文h s 商业银行客户经理绩效考核研究 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 人力资源是所有资源中最重要、最特殊、最激动人心和最富于挑战性的资源， 也是具有创造力的资源，它能为组织带来持续的竞争优势1 。员工的绩效如何评 定? 如何改进? 这是任何企事业组织，都是必须面对的一个课题。国际上许多企 事业组织都是通过建立和健全绩效考评系统来解决这一难题h 1 。本研究以h s 商 业银行客户经理绩效考核为研究对象，试图建立合理的h s 商业银行客户经理绩 效考核方案，并提出相应的绩效考核保障措施，为h s 商业银行客户经理进行规 范性的考核，可将考核结果经过一定的变换，成为相应的分配系数，从而将考核 结果与资源分配挂钩，以提高h s 商业银行客户经理开展工作的积极性。 首先，本研究将系统考察h s 商业银行发展概况，探讨客户经理在h s 商业银 行中的突出地位，明确现有客户经理的组织管理和制度建设现状，并从多方面探 讨客户经理已有的绩效考核状况，从中结合绩效考核相关理论分析绩效考核需要 改进的地方。为h s 商业银行客户经理绩效考核方案设计提供现实依据。 其次，本研究将结合h s 商业银行客户经理绩效考核的目的和绩效考核的原 则，探讨有效的绩效考核方案，如职级绩效考核体系、岗位绩效考核体系、奖励 绩效考核体系建设的具体方案，形成一个体系性强，赋有现实指导意义的h s 商 业银行客户经理绩效考核方案。 再次，本研究将针对性地提出h s 商业银行客户经理绩效考核实施的保障措 施。如绩效考核的组织管理，绩效考核观念的培育，绩效考核相应的培训体系建 设以及绩效考核管理制度的建立，所有的这一切都是充分保障h s 商业银行客户 经理绩效考核的顺利实施。 总的来说，通过h s 商业银行客户经理绩效考核研究，为h s 商业银行客户经 理绩效考核提供现实指导，帮助h s 商业银行尽快建立高效、公平、公正的绩效 考核办法，实现h s 商业银行客户经理的有效管理，促进h s 商业银行业绩的提高。 1 2 2 研究意义 美国有一家研究所进行的一项调查表明：管理人员最不愿意做的工作第一项 是解雇员工；第二项就是正式评定员工的工作业绩肛3 。科龙集团人力资源总监也 指出：“绩效考核几乎是所有企业面临的难题! ”，这一切说明绩效考核难，但是 企业又不得不面对湖。因此，构建一个适应企业自身发展，又能够配合实现高效 2 广西大学工商管理硕士掌位论文h s 商业银行客户经理绩效考核研究 的人力资源管理的绩效考核方案具有重要的研究意义。纵观现行研究，对于绩效 考核的研究已经有了很多的基础和理论，而且对于银行的绩效考核也比较多，但 是作者通过查阅现有文献和相关资料发现，对于银行绩效考核大多倾向于对员 工，而且没有很好地区分员工的类别，但是现行的实际是，银行体系分工非常多， 不同的分工所承担的任务和难度有着很大的区别，建立一个统一的绩效考核方案 显然满足不了人力资源管理的需求。因此，笔者另辟蹊径，从银行客户经理这一 重要角色入手，试图探讨客户经理这种类型的银行职员如何进行绩效考核，为客 户经理绩效考核提供支撑，从而促进h s 商业银行人力资源管理效率提高。具有 重要的理论意义。 另外，本研究也具有十分重要的现实意义。笔者从h s 商业银行客户经理的 发展概况出发，探讨客户经理绩效考核的重要性。并着重分析现有客户经理的组 织管理和制度建设现状，以及已有的绩效考核状况，从而提出具有针对性的绩效 考核方案，并给出具体的实施保障措施。所得出的绩效考核方案和保障措施可以 直接提供h s 商业银行进行客户经理绩效考核参考，因而具有很强的现实指导作 用和实践功能。 总之，通过本系统的研究，阐述绩效考核相关理论的同时，设计h s 商业银 行进行客户经理绩效考核方案，为h s 商业银行进行客户经理绩效考核提供参考 和指导。 1 3 文献综述 1 3 1 商业银行客户经理绩效考核的内涵与重要性的研究 林建华( 2 0 0 0 ) 指出商业银行客户经理制是适应客户关系变化而确定的以市 场为导向，以客户为中心，一切从客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位 综合性金融服务，进而提升银行竞争力，提高客户对银行的忠诚度，最终达到稳 步增加银行收益的一种新型的现代商业银行营销方式。客户经理是客户经理制度 中的活化因素，如何科学、合理地评价客户经理的绩效，这既是贯彻社会主义按 劳分配原则，有效激励客户经理的前提，又是关系到客户经理制度实施效果与能 否自始至终贯彻下去的重要条件。为此，对建立我国商业银行客户经理绩效综合 评价系统进行了初步的探讨，提出了以模糊数学为理论基础的客户经理绩效评价 系统口3 。 车晋刚( 2 0 0 3 ) 指出客户经理是当今商业银行直接创利的主力军，这一群体 广西大学工商管理硕士学位论文u s 商业银i 亍客户经理绩效考核研究 工作积极性和创新精神的调动关系到一个银行市场规模的发展。并结合商业银行 有关客户经理考核和激励的实际情况，提出了有关设想及方法鹋1 。 李志伟( 2 0 0 6 ) 指出绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的 方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。绩效评估是企业 管理者与员工之间的一项管理沟通活动。绩效评估的结果可以直接影响到薪酬调 整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。并阐述了我国商业银行的绩效 评估中存在的问题，以及针对这些问题采取的对策措施，目的是使绩效评估机 制在我国商业银行中得到更加充分合理的利用口，。 陈登峰( 2 0 0 6 ) 认为客户经理制是商业银行通过选拔和聘用客户经理，对客 户关系进行管理和维护，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、 增强商业银行竞争实力的经营管理模式。建立客户经理制除了需要重新构造业务 管理及运作体系外，对客户经理绩效考核的科学性和合理性也是关系到新型体制 运作成效的核心问题n 们。 锁安升( 2 0 0 8 ) 研究认为公司客户经理绩效考评是商业银行二级分支机构员 工绩效考评体系中的一部分，但目前还很不科学。他通过对普遍运行现状进行 分析，找出了考核体系制约业务发展的问题所在，有针对性地提出了对公司客 户经理考核体系完善的相关建议n 。 王好扬( 2 0 0 9 ) 提出商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获 取利润为目的的货币经营企业。其经营内容包括货币收付、借贷以及各种与货币 运动有关的金融服务。商业银行具有信用中介、支付中介、信用创造和金融服务 四大职能，其信贷活动直接影响着国民经济的发展。在现代市场经济条件下，商 业银行掌握着巨大资源，在支持经济发展、调整经济结构、维护社会稳定等方面， 发挥着重要作用。为了防范风险、提高经济效益，需要建立起一套科学的绩效考 核体系，以促进商业银行的可持续发展n 羽。 陈哲( 2 0 0 9 ) 指出国有商业银行绩效考核体制，突出了经济资本和经济增加 值在绩效考核中的核心作用，树立了注重资本约束和综合效益的绩效考核理念。 但也存在着考核方案设计不完善，管理体制严重滞后等问题。完善基层商业银行 绩效考核，应统一各级机构部门管理者思想认识，转变绩效考核中存在的体制缺 陷，逐步建立符合现代商业银行经营要求的绩效管理体系n 3 1 。 4 广西大学工商管理硕士掌位论文h s 商业银 亍客户经理绩效考核研究 1 3 2 商业银行客户经理绩效考核模型与方法及体系的研究 迟国泰，迟枫，杜娟( 2 0 0 5 ) 依据存、贷款及中间业务选择反映数量、质 量和收益的指标体系，运用a h p 法确定权重j 通过模糊隶属度函数计算得分，一 是建立综合评价模型。根据银行实际和评价方程合乎逻辑的特例得到了绩效评分 阈值，解决了不能客观划分客户经理绩效等级问题。二是全面考核了数量、质量 和收益三方面，避免以往忽视工作质量、费用与收益的缺陷。三是确定含义逆向 影响的指标计算通式，解决了对结果产生逆向影响的指标的合理评价问题n 4 1 。 田建涛( 2 0 0 8 ) 提出为了应对日益严峻的竞争形势，近年来，国外商业银行 按照现代管理科学的要求，加大管理体制和运行机制的改革力度，特别是在绩效 考评机制的创新方面，取得了巨大的成就。研究国外商业银行的绩效考评机制， 对国内商业银行强化风险管理，提高盈利能力，建立现代商业银行管理体制和运 行机制具有重要的意义。从这个角度出发，通过研究国外商业银行绩效考评的发 展历程，着重分析其绩效考评的特点及实施环境，以期为中国商业银行建立科学 的绩效考评机制提供借鉴。经过长达半个多世纪的研究与摸索，国外商业银行目 前均建立了“以客户为中心，以服务为基础，以盈利为目标”的绩效考评机制n 5 1 。 刘文清，郑红，陈建西( 2 0 0 8 ) 指出商业银行客户经理的绩效管理工作，是 构建符合现代商业银行要求的人力资源管理体系的重要部分，事关客户经理的工 作积极性，更直接关系到商业银行的总体运营目标的实现。并针对城市商业银行 客户经理绩效管理存在的问题进行分析并提出改进措施，希望能够为城市商业银 行客户经理绩效管理的改善提供帮助n 引。 郑彬( 2 0 0 9 ) 研究认为随着现代商业银行客户经理制的实施，客户经理的队 伍建设己成为商业银行人力资源管理与开发中极其重要的一部分。通过对某城市 商业银行客户经理绩效评价体系的调查研究，探索更科学合理的客户经理绩效评 价体系，有助于提高客户经理的工作积极性，有利于实现商业银行的经营目标口 。 廖国民( 2 0 0 9 ) 认为在总分行制的银行体系下，对银行分支机构的考核一直 是一个棘手的问题。当前我们对银行分支机构的绩效考核普遍存在诸多问题，这 妨碍了银行核心竞争力与经营绩效的提升，助长了银行系统的风险暴露；针对银 行分支机构绩效考核存在的问题，因此，基于平衡计分卡的基本思想，提出了银 行分支机构绩效考核应当遵循的原则与思路，并为分支机构考核设计出了恰当的 指标体系n 8 1 。 5 杨 心竞争 相引进 值等为 分析了 与战略 度不够 学全面 效考核 1 3 3 商业银行客户经理绩效考核问题与策略的探讨 莫建国( 2 0 0 1 ) 认为随着我国市场经济发展和银行商业化运作的逐步深入， 客户经理制开始在商业银行中普遍推行。在分析制约和影响我国商业银行客户经 理制实施的主客观因索的前提下，提出解决的相应对策，如倡导新型的商业银行 企业文化，建立“以客户为中心”的营销机制，再造商业银行业务流程，建立合 理的客户经理绩效考核机制，营造一支高素质的客户经理队伍汹3 。 朱子云( 2 0 0 4 ) 认为客户经理是商业银行最小而最重要的经营单位和价值创 造主体。当前客户经理绩效管理存在着管理空间断层、考核体系不合理、与利益 分配联动度不高及内部机构设置耗散客户经理工作效率等问题。据此，作者提出 了改进客户经理绩效管理机制的基本思路，即以突出贡献，统一考核，定量分配 为基本思路，优化客户经理绩效考核机制，并建立相关配套制度。同时，就客户 经理绩效目标的确立、大型客户的绩效在有关人员之间的分割、潜在绩效的考核 分配、人力费用资源紧缺矛盾制约客户经理报酬兑现等问题提出了解决方略乜。 徐红( 2 0 0 6 ) 提出目前国有商业银行客户经理激励约束机制的现状呈现明哲 保身、角色错位、越权操作、询私舞弊这4 大特征。其根本原因是授权机制尚不 完善，角色定位出现错位，监督机制尚不健全，激励约束机制失效。针对这些问 题，作者提出了完善国有商业银行客户经理激励约束机制的建议：在激励机制的 选择上，要建立物质性激励模式、非物质性激励模式及因人而异的激励模式等多 元化的激励组介；在约束机制的选择上，要从制度、技术、文化三个层面建立有 效的约束组织；商业银行激励约束机制选择的最终目标是通过两者的最佳组合， 建立个合规、高效的激励环境，实现银行经营目标口2 1 。 6 广西大掌工商管理硕士学位论文h s 商业银行客户经理绩效考核研究 邹志明( 2 0 0 6 ) 提出商业银行建立有效的激励约束机制，主要包括在明晰产 权的基础上，建立有效的委托代理机制，完善银行法人治理结构，通过一个较好 的制度体系，把激励与约束机制能够从决策层面贯彻到客户服务层面，使银行的 生存与发展建立在先进完善的制度体系基础上；建立有效的经营者选拔机制，选 拔真正懂经营、善管理、素质高的经营人才进行银行的经营管理，建立责、权、 利明晰并一致有效的经营机制；改革经营者、员工的收入分配机制，充分调动各 个层次人员的积极性，为商业银行的长期、健康发展而努力工作，为股东创造价 值等。而建立对各个层次科学的绩效评估体系是建立完善我国商业银行激励约束 机制的基础犯3 1 。 江小华( 2 0 0 8 ) 通过考察分析我国商业银行绩效考核机制的现状，归纳了目 前我国商业银行绩效评价体系主要特点，指出了绩效考核机制存在的缺陷，并提 出了完善我国商业银行绩效考核机制的建议乜制。 赵杰，朱广德，刘红梅，孟庆彬( 2 0 0 8 ) 认为近年来，商业银行都十分重视 绩效考核体系建设，逐步形成了以经济资本、经济增加值等为核心内容的考核体 系，但绩效考核体系还存在风险和收益未完全匹配、短期激励与长期激励不协调、 考核的全面性与科学性仍需提高、员工参与度仍要加强等缺陷。因此，要进一步 完善绩效考核机制，制定科学全面合理的指标体系，建立绩效考核体系的外部监 管机制心副。 魏琼( 2 0 0 9 ) 提出商业银行客户经理薪酬激励机制主要存在四个方面的问题。 首先，薪酬激励制度缺乏科学的考评标准，薪酬与绩效评估结果的依存度低；第 二，薪酬激励方式单一，只注重短期化，对于从银行长远利益出发缺乏应有的激 励；第三，福利模式缺乏灵活性和针对性，福利对客户经理的激励甚微；第四， 薪酬水平缺乏外部竞争性，同其他银行相比，薪酬水平较低，造成人员流失。针 对客户经理薪酬激励存在的问题，提出了薪酬激励整体思路：建立科学有效的客 户经理绩效考核体系，使激励与绩效相结合；建立合理的薪酬体系构成，加强长 期激励目标；实施全面薪酬方案，让其薪酬方案更符合薪酬激励制度的发展方向 o 纵观以上文献，可以说对于商业银行客户经理的绩效考核研究还是有了一定 的基础，但是，对于具体的商业银行而言，客户经理的绩效考核可能会有所不同， 因此，需要针对性地提出具体商业银行客户经理绩效考核方案和保障措施。 广西大学工商管理硕士掌位论文h s 商业银行客户经理绩效考核研究 10 4 研究方法与内容 10 4 1 研究方法 ( 1 ) 文献分析法 主要通过查阅大量相关资料来支持论文的研究，其中包括图书馆的藏书和期 刊；电子期刊的全文检索；英特网的搜索引擎；各类网站的相关文章等等。学习 国内外学者对绩效管理的理论探讨，吸取其中对银行员工绩效管理适用部分，理 论联系实际，将理论知识运用到实际管理操作中。 ( 2 ) 定性与定量相结合的分析法。 定性分析主要体现在：通过在h s 商业银行的调查，系统调查h s 商业银行发 展概况，分析客户经理在h s 商业银行中职责，以及客户经理的组织管理和制度 建设，总结客户经理已有的绩效考核基础，并分析其存在的问题。 定量分析主要体现在：通过结合h s 商业银行客户经理绩效考核体系研究， 定量探讨h s 商业银行客户经理的绩效考核方案，如职级绩效考核体系、岗位绩 效考核体系、奖励绩效考核体系建设的具体量化考核设计。 1 0 4 2 研究内容 本研究主要分成如六部分，每个部分的具体内容安排如下： 第一章，绪论，主要探讨h s 商业银行客户经理绩效考核的研究背景与研究 目的及意义，并展开对商业银行客户经理绩效考核的文献综述，提出本研究的研 究方法和研究内容。 第二章，绩效考核的相关理论基础。从绩效考核的内涵与意义出发，分析绩 效考核的一般内容和程序，提出绩效考核的方法和应注意的问题，为后续章节提 供理论支撑。 第三章，h s 商业银行客户经理绩效考核现状。该部分将系统考察h s 商业银 行发展概况，业务范围以及客户经理的由来与服务对象及其组织结构，分析客户 经理绩效考核存在的问题，为h s 商业银行客户经理绩效考核提供基础。 第四章，h s 商业银行客户经理绩效考核方案调整。从h s 商业银行客户经理 绩效考核目的和对象出发，探讨其绩效考核的原则、方法和内容。并详细分析绩 效考核的体系构成与标准，在此基础上建立h s 商业银行客户经理绩效考核管理 过程与实施步骤。 第五章，h s 商业银行客户经理绩效考核实施的保障措施。将从绩效考核的 8 广西大掌工商管理硕士学位论文h s 商业银行客户经理绩效考核研究 组织管理，绩效考核观念的培育，绩效考核相应的培训体系建设以及绩效考核管 理制度的建立，通过分析保障措施来充分保障h s 商业银行客户经理绩效考核的 顺利实施。 最后部分结束语。分析本研究得出的主要结论以及指出论文的不足指出，为 下一步进行研究指明方向。 9 广西大学工商管理硕士学位论文h s 商业银 亍客户经理绩效考核研究 第二章绩效考核的相关理论 2 1 绩效与绩效考核的涵义 2 1 1 绩效 所谓绩效，就是指员工工作业绩、工作能力和工作态度的一种表现，体现在员 工开展与组织的目标相关的日常工作过程中乜7 1 。具体来说，工作业绩就是指工作的 结果，而能力和态度是在工作过程中表现出来的一种行为方式和做事的方法1 。另 外理解绩效要从如下几个方面综合起来理解：第一，绩效是基于工作而产生的，与 员工的工作过程直接联系在一起。第二，绩效要与组织的目标有关，对组织的目标 应当有直接的影响作用。第三，绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果，那 些不能被评价的行为和结果也不属于绩效。第四，绩效还应当是表现出来的工作行 为和工作结果，没有表现出来的就不能算绩效。因此，针对商业银行来客户经理来 说，商业银行客户经理的绩效即是商业银行客户经理在客户工作过程中所表现出来 的与组织设定目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度。 2 1 2 绩效考核 绩效考核，又称人事评估、绩效评估、员工考核，是按照工作目标或绩效标准， 采用科学的方法，评定员工的工作目标完成情况、员工的工作职责履行程度、员工 的发展情况等，并将上述评定结果反馈给员工的过程。具体来说，职位分析是绩效 考核的基础，借助职位说明书来设定绩效目标，可以让绩效管理工作更有针对性。 对于商业银行客户经理绩效考核来说，主要是通过量化商业银行客户经理的工作目 标，通过工作目标与客户经理的业绩评定挂钩，来评定商业银行客户经理的工作目 标完成情况、商业银行客户经理工作目标完成后的相应奖励标准，以及绩效考核对 商业银行客户经理后续发展的支撑等。 2 2 绩效考核的意义 2 2 1 为管理者实现有效管理提供基础 为合理的薪酬建立基础。将员工的薪酬与绩效挂钩，可以产生很大的激励作用， 实现薪酬的内外公平。从而提供员工的工作积极性，也便于管理者设计薪酬和进行 薪酬管理1 。 1 文跃然薪酬管理原理【m 】上海：复旦大学出版社，2 0 0 7 l o 广西大学工商管理硕士学位论文h s 商业银行客户经理绩效考核研究 为建立奖金制度提供基础。通过绩效考核，可以找出一些优秀的员工，为优秀 的员工进行考核并给予适当的奖励或者提升绩效工资。 有助于实现战略目标，使业绩期望明确化。公司的业绩战略目标可以通过绩效 考核而分解到各个部门，通过设定各部门成员绩效目标，督促员工目标发展进程， 推进业绩期望明朗化，从而促进公司战略目标实现。 加强管理者对员工的认识和了解，帮助管理者建立良好的团队。借助绩效考核 手段，能够对员工目前的知识和技能水平作出准确的评价，可以为人力资源需求质 量的预测提供信息。另外，通过对员工的绩效进行评价可以比较招聘渠道的质量， 实现招聘工作优化，同时也是检测甄选录用效度的一个有效手段。招聘录用质量高 的话，员工在实际工作中的表现就会比较好，减轻管理的负担。除此之外，绩效的 考核，可以发现培训的“压力点”；同时培训也是改进员工绩效的一个手段，有助 于实现绩效管理的目的。 2 2 2 促进员工的全面发展 每个员工都需要并期望得到业绩反馈，而通过绩效考核刚好提供了这样一个平 台，使员工能够不断检测自身发展的程度，能力和业绩的差异，从而帮助员工不断 发现自身问题，有效提高员工业绩，正确认识自己。 绩效考核的差异能够促进员工公平竞争，加强自身的学习和修养，不断提高自 身竞争力，绩效考核将员工的薪酬与绩效挂钩，对于员工的激励作用很大，每一个 员工都会尽力去弥补自身的差距，提升自身绩效水平，从而争取更多的薪酬汹3 。另 外通过对员工进行绩效考核，可以让员工发现自身是否胜任现有职位及可以胜任哪 些职位，实现员工与职位的相互匹配。同时还可以减少纠纷。 2 3 绩效考核的内容与程序 2 3 1 绩效考核的内容 绩效考核内容界定了员工的工作任务和职责及目标，也就是说员工在绩效考核 期间应当做什么样的事情，该达到什么样的效果( 目标) ，其中包括绩效项目和绩 效目标两个部分。 绩效考核项目是对员工绩效考核内容和方向的一个大致制定，其项目一般涉及 定性和定量考核两个大的项目，在这两大项目下设一些子项目，并且对子项目进行 说明，让员工明白这些项目设定的意义。 绩效考核目标，或者叫做绩效目标，通俗地理解就是通过企业给员工或者团队 广西大掌工商管理硕士学位论文h s 商业银 亍客户经理绩效考核研究 一定的业务目标，团队或者员工需要完成的任务，如果完成之后，超过目标的部分 将给予奖励。 2 3 2 绩效考核的程序 罗纳德卡茨( r o n a l dmk a t z ) 曾经说过“在管理者看来，对员工的绩效考 核有时就象瘟疫一样可怕；其实，如果他们能够把握实施绩效考核的正确方式， 他们会乐于其中，使之成为提高绩效行之有效的方式 2 。绩效考核是一个不断 循环往复的过程，其绩效考核基本程序为： 图2 - 1 绩效考核基本程序 从图2 1 可以清楚的看出绩效考核的基本程序，常常认为成功实施绩效考核 的步骤具体如下3 ：第一步：制定绩效目标。成功的关键在于充分的绩效目标设 定，绩效目标设定非常关键。在绩效考核中，首要的工作之一便是制定绩效目标， 并且要确保员工们都明确他们的工作目标，当然要强调一点的是，目标不能过高， 也不能过低，需要适中，要根据企业的实际和员工的能力。第二步：建立工作期 望。管理者关键的职责在于对员工的业绩期望作出及时地评估和建立。尽可能快 地对员工的业绩期望进行调查，并建立相应的业绩期望，做到双方满意。第三步： 对目标任务指导，管理者需要对既定的目标进行具体的指导，让员工知道如何去 实现目标，实现目标的难度有多大，该如何突破。第四步：绩效形成过程指导， 员工在履行职责的过程中，对于绩效的形成过程难免有些迷惑，因而在具体的工 2 加里德斯勒人力资源管理( 第六版) m 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 4 1 2 广西大学工商管理硕士学位论文 f i s 商业银 亍客户经理绩效考核研究 作过程中，熟练的员工或者管理者需要对其进行必要的指导和督促，使其绩效充 分发挥。第五步：绩效具体考核，这个过程中，需要本着公平、公正的原则，切 实按照约定的目标和考核标准进行考核，得出准确的绩效考核结论。第六步：绩 效反馈与面谈，绩效考核评估者需要将绩效考核的结果及时公示反馈给员工，并 且在适当的时候对优秀的员工给予表彰和奖励，对于合格的员工应该进行鼓励， 使其争取优秀，对于不合格的员工要进行纠正，让其明白如何进行下一步工作。 第七步：制定绩效改进计划。对于考核结果，以及员工提出的绩效考核改进应该 充分吸收，在下一次制定绩效考核具体细则的时候进行补充，尽量做到绩效考核 击兰 兀夫o 2 4 绩效考核的方法与注意的问题 2 4 1 绩效考核的方法 从目前来看，绩效考核的方法主要有排序法、成对比较法、强制分布法、等 级评定法、关键事件法、强迫选择量表、行为尺度评定量表、行为观察量表、混 合型标准量表、行为锚定法等口。下面一一简要介绍。 ( 1 ) 排序法 排序法是用来评估员工某一单因素绩效特征或综合绩效特征的一种简便而 又流行的绩效评估方法，在实际中容易操作，一般由员工的直属上司实行，其结 果令人一目了然。但因为这种方法是在员工间进行比较，这实质上是迫使员工相 互竞争，容易对员工造成心理压力。 ( 2 ) 成对比较法 成对比较法不是仅给一个员工的评价，而是根据某一标准，将每位员工与群 体中的其余每一位员工逐一比较，并将每一次比较中的优胜者选出。然后，再将 每一员工逐一比较，并根据每一员工净胜次数的多少进行排序。