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质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 中文摘要 i 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 中文摘要 随着全球经济的发展， 大批量生产已经成为了满足人们日益增长的物质需求的重 要方式， 如何保证大批量生产的质量成为一个非常有意义的话题，无数的质量工作者 参与到针对大批量生产的质量改善活动中，他们的研究成果和经验不断累积，为将来 更先进的质量管理方式的产生奠定了基础。 本文以汽车零部件行业 t 公司质量状况为背景，以质量快速响应系统在 t 公司 的建立和改善为研究对象， 探讨了如何通过公司质量系统的改善来加快产品质量问题 解决的速度， 改善公司的整体质量状况。 通过在产品进入量产期后 t 公司对质量快速 响应系统做出相应调整的研究， 本文进一步分析研究质量改善的趋势，质量改善的最 终目标是如何在质量问题发生之前做好预防工作。 关键词：关键词： 汽车零部件 质量快速响应系统 质量改善 质量管控 作作 者：者：石 一 指导老师：指导老师：赵建新 英文摘要 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 ii study on application and improvement of quality fast response system in t company abstract with the development of global economy, mass production has become a important way to satisfy peoples increasing material needs, how to ensure the quality for mass production has became a very meaningful topic, countless quality workers have joined the activities focused on quality improvement for mass production, their research result and experience will accumulate, making the foundation for the better quality management method in the future. this article based on quality status of t company from automotive industry as background, use the establishment and improvement of quality fast response system as the research object, discussed how to accelerate the products quality problem solving speed and improve the overall quality of t company. based on the research of the adjustment of quality fast response system after products enter mass production, this article further studied the trend of quality improvement, the ultimate target of quality improvement is how to do the preventive work to prevent quality problem occur. key words: automotive component quality fast response system quality improvement quality control written by: shi yi supervised by: zhao jianxin 目 录 第 1 章 绪 论 . 1 1.1 本文研究背景 . 1 1.1.1 汽车行业的质量特点. 1 1.1.2 汽车行业质量发展的历史回顾 . 1 1.1.3 qsb 的来历和具体内容 . 2 1.1.4 快速响应简介 . 2 1.2 本文研究的意义 . 4 1.2.1 汽车产品安全性的需求 . 4 1.2.2 汽车结构的复杂性的需求 . 4 1.2.3 汽车行业的供应链体系的需求 . 5 1.3 本文研究的目的 . 5 1.3.1 满足质量持续改善突破性的要求 . 5 1.3.2 满足质量持续改善整体优化和全员参加性的要求 . 6 1.3.3 满足质量持续改善投资长期性的要求 . 6 1.4 本文研究的方法与思路 . 6 第 2 章 质量快速响应系统相关理论及文献综述 . 7 2.1 支撑本文研究的相关理论简介 . 7 2.1.1 系统管理理论 . 7 2.1.2 质量三元理论 . 7 2.1.3 “零缺陷”理论 . 8 2.1.4 tqm 理论 . 9 2.1.5 jit 理论 . 9 2.1.6 “80/20”理论 . 10 2.2 相关理论发展之间的影响关系 . 10 2.3 相关理论对质量快速响应系统的影响 .11 2.3.1 系统理论对质量快速响应系统的影响 .11 2.3.2 三元理论对质量快速响应系统的影响 .11 2.3.3 “零缺陷”理论对质量快速响应系统的影响 .11 2.3.4 tqm 理论对质量快速响应系统的影响 .11 2.3.5 jit 理论对质量快速响应系统的影响 . 12 2.3.6 “80/20”理论对质量快速响应系统的影响 . 12 2.4 文献综述 . 12 第 3 章 t 公司产品和质量问题分析. 15 3.1 t 公司背景及产品特点概述 . 15 3.1.1 t 公司所属行业概述 . 15 3.1.2 t 公司所属集团情况概述 . 15 3.1.3 t 公司情况概述 . 15 3.1.4 t 公司产品特点概述 . 16 3.2 t 公司质量背景概述. 16 3.2.1 t 公司所属行业质量要求 . 16 3.2.2 t 公司质量目标概述 . 17 3.2.3 t 公司质量现状概述 . 17 3.3 t 公司质量存在的问题概述 . 18 3.3.1 质量问题发生频次高. 18 3.3.2 质量问题解决能力差. 18 3.3.3 解决方案落实难度大. 18 3.3.4 同一质量问题反复发生 . 18 第 4 章 质量快速响应系统的建立 . 19 4.1 建立质量快速响应系统的基础条件 . 19 4.1.1 受控的公司标准流程和文件 . 19 4.1.2 管理层牵头的定期会议 . 19 4.1.3 数据信息的收集和质量工具的运用 . 20 4.2 建立质量快速响应系统的具体机制 . 20 4.2.1 建立在线不合格品确认机制 . 20 4.2.2 成立不合格品分析团队 . 21 4.2.3 建立 pqcn 机制 . 22 4.3 质量快速响应系统的具体内容介绍 . 23 4.3.1 快速响应会议介绍 . 24 4.3.2 识别根本原因 . 24 4.3.3 制定对策措施 . 25 4.3.4 验证措施有效性 . 26 4.3.5 展开制度化防错 . 27 第 5 章 质量快速响应系统的实践和探讨 . 29 5.1 实施过程中遇到的问题和对策 . 29 5.1.1 员工的质量意识存在误区 . 29 5.1.2 员工对部门间具体职责的划分不清楚 . 29 5.1.3 员工对质量工具的运用不够熟练 . 29 5.1.4 研发部的技术支持不及时 . 30 5.1.5 仓库退料不够及时 . 30 5.1.6 不合格品隔离仓空间不足 . 30 5.2 质量快速响应系统所带来的改善 . 30 5.2.1 问题解决周期减短 . 30 5.2.2 客户满意度提高 . 31 5.2.3 质量报废成本减少 . 32 5.2.4 客户投诉数量减少 . 33 5.2.5 生产人员效率和设备使用率增高 . 33 5.2.6 异常运费降低 . 34 5.3 质量快速响应系统具体应用的成果总结 . 34 5.3.1 质量快速响应系统有效的提升公司的各项质量指标. 34 5.3.2 质量快速响应系统提升了员工的质量意识 . 34 5.3.3 质量快速响应系统有助于帮助公司建立良好的企业文化 . 35 5.3.4 质量快速响应系统有助于帮助公司建立核心竞争力. 35 第 6 章 质量快速响应系统应对各种新问题的改善和调整 . 36 6.1 t 公司所遇到的问题介绍 . 36 6.1.1 供应商问题进展缓慢. 36 6.1.2 报警机制出现问题 . 36 6.1.3 新模具匹配问题 . 36 6.1.4 原材料库存消耗问题. 37 6.2 针对新问题对质量快速响应系统的改善和调整 . 37 6.2.1 建立供应商质量快速响应系统 . 37 6.2.2 优化 pqcn 报警的触发条件 . 38 6.2.3 加强复制模质量管控. 38 6.2.4 减少返工质量风险 . 39 6.3 对质量快速响应系统改善的总结和探讨 . 40 6.3.1 质量快速响应系统改善的总结 . 40 6.3.2 质量快速响应系统改善的探讨 . 40 第 7 章 结论与展望 . 41 7.1 主要研究结论 . 41 7.1.1 反馈对质量改善的重要性 . 41 7.1.2 问题解决周期时间对质量改善的重要性 . 41 7.1.3 全员参与对于质量改善的重要性 . 41 7.1.4 逐步调整对于质量改善的重要性 . 42 7.2 进一步研究的展望 . 42 参考文献 . 43 攻读硕士学位期间公开发表的论文 . 45 致 谢 . 46 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 第 1 章 绪 论 1 第 1 章 绪 论 1.1 本文研究背景 质量是指能够满足客户的需要从而使客户满意的产品特征，质量的概念从人类手工 制品的产生开始产生至今已经有上千年的历史。随着社会生产力和科技的逐步发展，产 品的结构和制成工艺变得越来越复杂，人们对产品质量的需求随之不断提高，从而推动 质量管理的快速发展。当汽车作为近代最复杂的普通消费品在市场中出现后，人们对质 量的需求变得更加苛刻，质量控制从简单的检查工作变成了一个系统的管理体系。 1.1.1 汽车行业的质量特点 在汽车制造进入工业化批量生产后，质量被赋予了新的含义。质量不再只是一个 有关缺陷多少的统计表，或对符合与完美的和衡量，质量有了更广泛的含义，包括了 顾客对产品以及提供该产品的公司的内在感受。 这种质量的新的定义以性能、舒适、环境适应性以及承付能力为基础，但还添加 了某些其他的要素，包括与制造商持续保持绩优的能力相关的所谓“生产质量”，以 及与客户满意有关的“拥有质量”。 近十年来发生的另外两个重大转变， 使得汽车产业中质量和质量意识的水平得到 了提升。其一是预计顾客的要求，而不再像过去那样只是回应他们。汽车制造商越来 越多地采用了复杂的人口统计方面的及其他方面的研究来更多地了解明天的顾客； 而 以往这一产业在收集产品开发信息时依赖的只是顾客的意见。 另一重要的转变是汽车制造商与其主要供应商之间的关系日渐紧密。以往，供应 商仅仅被当作一个卖主，主要依据价格和交货能力来加以选择。而今，行业中的主要 零部件供应商几乎成为了他们所供货的主要公司的全面合作伙伴， 汽车制造商与供应 商共同参与对方的设计、计划以及质量改进的机制。这种不断增强的信心、信任以及 依赖促使彼此间成为了命运共同体的关系， 而这对于汽车产业中的质量改进有着至关 重要的影响。 1.1.2 汽车行业质量发展的历史回顾 汽车业由昔日的手工工业时代发展到了由征战全球的汽车巨人所构成的这样一 第 1 章 绪 论 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 2 种复杂的构造。 最早期的汽车大多是用手工制造的， 每个零件的质量都取决于某一个或者某几个 技工。装配需要技艺，且耗时、耗钱。所出的活儿质量很高，但价格昂贵，一致性很 低。汽车是只有富人才买的得起的东西。 亨利.福特被公认为大生产质量之父。 他设计出了无需太高技能的人就能够快速、 均质并廉价地生产的可靠汽车。福特的汽车达到了当时的顾客满意水准。随着汽车进 入普通家庭，美国成为了车轮上的国家。 阿尔弗雷德.斯隆进一步推进了大生产的概念，但他注意到了消费者是一直在抬 高他们的满意标准的。他认识到质量已经开始意味着产品必须能够满足顾客的期望， 而不知是制造商自己的标准。于是他创造了许多品种的汽车，他的通用汽车公司通过 为不同财力和用途的顾客提供的汽车而成长壮大起来。 1 目前的汽车行业竞争是对质量和价格的竞争， 如何在控制成本的同时保持良好的 质量成为企业参与市场角逐的一个重要的砝码。 1.1.3 qsb 的来历和具体内容 qsb 是上个世界九十年代，由通用汽车北美的供应商质量管理部门在零部件供 应商之间首先开展的一项质量改进活动。众所周知，一辆完整的汽车有上万个零部件 组成。这上万个零部件小到螺钉、垫圈，大到发动机、地盘，无论哪一个零部件出现 质量问题，都有可能导致客户投诉、总装线停线、甚至成品车批量性召回。提高通用 汽车零部件供应商的质量水平， 对于整车厂的顺利运作和整车的质量水平显得尤为重 要。 通用汽车公司的供应商质量部门经过多年的思考逐步创立了对零部件供应商统一 的质量要求-qsb。 qsb 一共包括十大项具体内容，它们分别是：快速响应、不合格品的控制、标 准化操作、标准作业员培训、风险系数降低活动、放错装置验证；分层审核、验证岗 位、异物控制、供应链管理。 1.1.4 快速响应简介 快速响应作为一种战略来源于美国对服装行业长期竞争力的研究。 随着制造技术 的发展，时代的进步，快速响应战略逐渐影响到制造领域，在制造过程中采用快速响 1 joseph m. juran , a .blanton godfrey， 朱兰质量手册 ，中国人民大学出版社 ， 2003/11 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 第 1 章 绪 论 3 应制造原理和管理方式，可以取得明显的效果。通用公司在制定 qsb 的内容的时候 将快速响应的理念用到质量改善之中，使之成为 qsb 十大项目中的一项，快速响应 的一系列活动的中心是围绕快速响应会议展开的， 快速响应会议注重对于重大质量事 件的沟通和管理，要求对于每个单一的行动都有指定的负责人。强调在每次问题事件 之后，都有经验教训总结。快速响应会议，以每天一次的频率召开。有质量部门负责 收集在过去 24 小时里出现的内部和外部的重大质量事件，由生产部门负责主导这个 会议，公司管理层应带指定人员参加这个会议，帮助制定具体行动的责任人。这样的 处理方法尤其适用于行动涉及两个或者两个以上部门的时候。 快速响应会议是一个沟 通会议而不是一个问题解决会议，每次会议持续时间一般在二十分钟左右。会议的目 的在于让与会者知晓发生的质量事件，接受指定的任务，并约定各项行动的下一次回 报事件。 通用汽车公司会要求供应商在实施快速响应会议时， 采用公开的快速响应跟踪板 来明确每个相关人员的责任，清楚地展示各项行动的进展程度。对于问题的解决，通 用汽车要求在真正的根本原因确认之后，深入分析和横向展开。深入分析要求供应商 从预防、 保护、预示三个方面来分析为什么原有的质量控制手段未能有效的避免问题 的发生，从而根据分析所得，针对性的做出改善。横向展开，则是从不同的零件、生 产工艺、生产地点等方面来分析，避免类似的问题重复发生。最后是要求建立经验教 训数据库， 让已经发生的质量问题来警示日后在新的项目开发和现场质量控制中注意 对此类问题的控制。1 为了能够以最短的时间进行信息的沟通和传递， 同时保证措施和实施状况的追溯 性，看板管理被应用在快速响应会议中，快速响应会议不是讨论解决方案的会议而是 信息沟通传达的会议，所有新老问题的最新状态、措施的追溯和验证情况以及问题的 分析进度都通过看板展现在快速响应会议上， 参加会议的人员通过看板可以一目了然 的了解到整个目前公司的质量状况和问题解决的进度。 质量快速响应系统是一个以快速响应会议和看板为核心质量持续改善系统， 在运 作的实际情况中还会用到很多其他先进的质量管理工具， 我们将在之后的讨论中慢慢 介绍。 1 徐晓军， qsb 和 red x 在通用汽车公司零部件供应商管理中的应用 ，同济大学，2009/02 第 1 章 绪 论 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 4 1.2 本文研究的意义 工业革命之后，商品质量的概念渐渐在人们头脑中变得清晰，人们在选购商品的 时候对商品的质量有了非常明确的预期。 这种人们对质量的需求推动了质量管理的快 速发展，在各个工业领域之中，汽车行业的质量更是起着领军的作用，很多先进的质 量管理理念都起源于汽车行业。在汽车变得普及以后，人们对汽车质量的需求变得更 加苛刻，汽车行业的竞争逐渐转向了质量的竞争。 1.2.1 汽车产品安全性的需求 汽车作为人们首选的交通工具，其安全性显得尤为重要，近阶段各品牌汽车的召 回事件频发，甚至以质量著称的丰田公司也未能幸免，这反应出人们对汽车安全性的 需求已经上升到了一个新的高度，在最终用户端，汽车的安全性和质量在某种程度上 是可以直接对等的，由于质量问题而引发的安全问题让人们无法容忍，一个车型无论 已经有多少台车安全上路，只要有一辆车发生安全事故并检测出安全漏洞，就可能会 引起大批量汽车的召回，从而对汽车制造商造成直接和间接的经济和品牌信誉的损 失，因此汽车生产商对汽车质量非常重视，并制定了一系列体系要求来保障质量，如 iso/ts16949 就是国际汽车行业对全球汽车制造商及零部件供应商提出的技术规范。 这种对质量的苛刻要求从整车厂发展到其零部件生产厂家和整个汽车行业， 从成车的 组装到零部件的生产一直到车辆的设计研发，可以说，质量就是汽车行业的生命。 1.2.2 汽车结构的复杂性的需求 和普通家用电器相比，汽车的质量管控是非常困难的，一辆普通的汽车大约可以 细化到 3 万个左右的零件， 要想让汽车安全的运行， 必须 3 万个零件都能正常的运行， 汽车行业为何率先提出了零缺陷的概念，原因就在于此，如果每个零部件供应商的出 货良率只能保证 100ppm，（ppm-parts permillion 百万分之一），那么三万个零部 件组装在一起后出问题的概率将是 100 x30000/1000000=300%,理论上每辆车都会存在 几个问题，那样不用说消费者无法满意，甚至整车制造厂的组装线都无法顺利运行， 因此为了能让车辆顺利量产， 整车厂对各个零部件供应商的 ppm 要求都是非常低的， 通常在几个 ppm 到十几个 ppm 之间，如果无法达到要求，则很可能会被淘汰。 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 第 1 章 绪 论 5 1.2.3 汽车行业的供应链体系的需求 汽车作为极其复杂的组合体，对于质量改善的时间是有严格的要求的，在整车组 装线上，当某一个部件出现批量问题时，临时措施往往是更换生产的车型，被延误的 车型要重新开始生产需要等待出问题零部件供应商解决已经发生的问题， 同样在等待 的还有其他没有出现问题的零部件，在汽车行业有一句话，叫做“第一次做对，每一 次做对” ， 我们不希望问题产生， 因为问题产生带来的等待时间的后果是相当可怕的， 因此一旦问题产生了，我们希望尽可能的减少等待时间。整车厂对于零部件生产厂商 在问题解的时间上是有严格控制的，以通用汽车的要求为例，当新产生的问题通知到 零部件供应商以后，24 小时之内必须给出临时措施，保证汽车生产线能够继续生产， 7 个工作日内需要给出永久性措施避免问题再次发生，如果零部件生产厂家没有有效 的问题解决系统是很难达到行业的要求的。 1.3 本文研究的目的 汽车行业苛刻的质量要求， 推动了汽车行业质量体系的不断改革和质量工具的不 断创新， 质量快速响应系统正是在这样的背景下产生的。其目的是建立一个快速受控 并能够推进质量持续改善的机制，它将保证当问题产生后，通过系统管理，公司各个 部门能够在最短时间内做出反应，定义出责任人并参与问题的分析调查和改善，保证 问题能够在有限时间内得到解决。就其本质而言，质量快速响应系统是一个质量持续 改善的流程，除了对于客户投诉的应急作用以外，它是维持公司质量持续改善的核心 机制， 持续质量改善是指在整个企业内所采取的持续不断的提高活动和过程效益和效 率的各种措施。持续质量改善有以下几个特点：突破性；整体优化和全员参加性；投 资的长期性。质量快速响应系统的特点很好的满足了以上持续改善的要求。 1.3.1 满足质量持续改善突破性的要求 突破性是指只有突破现状才能改进质量， 一个组织存在质量问题的原因不仅是产 品和生产问题，还与未查明的管理、行政、技术等职能有联系。遍布本组织的缺陷和 差错，如拖延时间、失信、浪费时间和材料、过量库存、资金闲置、设备和空间的无 效利用等，都是产生质量问题的根源。质量快速响应系统持续追踪的系统正满足了持 续改善的这一特点，对于反复出现的问题，很快能够通过记录验证之前的改善措施是 第 1 章 绪 论 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 6 否有效，如果发现之前的改善措施无效，说明之前的分析还不够深入，系统将会追溯 更深层次的问题，从根源上来达到永久性改善的目的。 1.3.2 满足质量持续改善整体优化和全员参加性的要求 整体优化和全员参加性是指质量改进是整体性的改进， 整体优化就成为质量持续 改进的一大特点。全员参加，特别是最高管理者的持续支持、参与是实现整体优化的 必备条件。质量快速响应系统对全员参与有着明确的要求，每日的快速响应会议的主 持者一般是生产主管人员，各个部门都有对应责任人参加会议以保证信息的及时传 达， 厂长负责对每次会议的进展进行监督，很好的保障了改善措施可以得到公司各个 层面的有力支持。 1.3.3 满足质量持续改善投资长期性的要求 投资长期性是指表现在质量改进开始会增加成本、费用，只有质量改进取得成果 才会得到补偿，必须坚持不断投资才会使得改进见到成效。很多问题系统性的改善会 涉及到设计的优化和产品更改验证，这会耗费很多的时间和费用，质量快速响应机制 会持续跟踪改善的进展，对于长期的改善方案定期进行监督，发现改善遇到困难时， 可以再次到快速响应会议上进行讨论。1 1.4 本文研究的方法与思路 本文的研究方法为根据汽车零部件行业质量的特点， 结合 t 公司质量存在的问题 与不足，通过对质量快速响应系统在 t 公司的具体应用和改进情况，按照发现问题， 提出方案，跟踪解决，总结经验的顺序，研究该系统的对汽车零部件公司质量持续改 善的积极作用和意义。 1 陈建华， 质量管理的 100 种方法 ，中国经济出版社，2006/01 质量快速响应系统在 t 公司的应用和改进研究 第 2 章 质量快速响应系统相关理论及文献综述 7 第 2 章 质量快速响应系统相关理论及文献综述 2.1 支撑本文研究的相关理论简介 质量管理是伴随着工业生产发展的必然产物，随着生产力的发展，人们对同一种 产品和服务质量的需求不断提升， 企业间迎合消费者对产品和服务质量需求不断提升 的能力成为了企业竞争力的评判标准之一， 无数质量管理大师在质量管理发展的历程 中积累经验总结教训，他们提出的很多理论现在被广泛的采纳和接受，成为当代质量 管理理论的标准，质量快速响应系统是一种质量管理工具，以下质量管理理论为其建 立和不断完善提供了理论依据。 2.1.1 系统管理理论 系统管理是以确定的系统为研究对象， 把所需要研究和管理的对象作为有机组合 的整体， 进而采用有关系统的理论和方法以来解决问题的管理方法。系统管理理论是 通过运用一般系统论和控制论理论和方法，考察组织结构和管理职能，以系统解决管 理问题的理论体系。1系统论是认识系统客观规律的武器，质量管理作为组织各项管 理的一部分， 也应遵循系统论的管理原理并采用系统工程的组织管理方法和技术。 2当 生产还只存在于个体手工作业的时候，质量的好坏只是由手工艺人自身的技术来决 定，质量的好坏直接影响到手工艺人的声誉，当大批量生产开始广泛的推广之后，一 件产品将由很多工人负责各道不