（工商管理专业论文）D移动公司网络维护人员压力管理研究.pdf

l 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：窨卜短乏 日期：? 7 年1 1 月2 1 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子 版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文 进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有 关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：介每买 导帅签名：九州侈 口期： 1 口c f 7 年d 月刁日 d 移动公司网络维护人员压力管理研究 专业：工商管理硕士 硕士生：余敏 指导教师：刘小平副教授 摘要 随着电信业重组改革的深化和网络规模的不断扩大，中国移动面临着更为激 烈的市场竞争，移动网络维护人员身心健康和生活质量受到较大影响，工作压力 呈不断上升的趋势。如何做好中国移动网络维护人员的工作压力管理，成为亟需 解决的一个难题。 本文采用理论分析、问卷调查等多种研究手段，选取中国移动下属的d 移动 公司1 2 2 位网络维护人员为样本，进行压力现状分析，并建立d 移动公司网络维 护人员工作压力模型。研究结果表明：事业发展、组织结构、角色压力、家庭关 系四个方面的压力源对压力结果形成影响。其中，事业发展、组织结构、家庭关 系影响工作本身压力结果，角色压力影响心理健康，家庭关系影响生理健康。为 了对员工压力实施有效的管理，运用组织策略可减轻事业发展、家庭关系所带来 的压力，而提升员工的社会支持度，培养员工的积极心理，可减轻组织结构的压 力影响。 最后，本文对d 移动公司组织层面实施的压力管理策略提出相应的建议和对 策，并指出本文研究当中的不足，为后续研究丌展提供参考依据。 关键字：中国移动网络维护人员工作压力源压力管理策略 s t u d yo ns t r e s sm a n a g e m e n t o fn e t w o r km a i n t e n a n c e e m p l o y e e so fd m o b i l ec o r p o r a t i o n m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa n da d m i n i s t r a t i o n n a m e y um i n s u p e r v i s o r ：p r o f l i ux i a o p i n g a b s t r a c t w i t ht h er e s t r u c t u r i n go ft h ec h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r ya n d t h ee n l a r g i n go ft h et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o rn e t w o r k s ，c h i n am o b il e c o r p o r a t i o nf a c e san e wc h a n c eb u ts e v e r e rc o m p e t it i o n ，w h i c ha f f e c t s t h ep h y s i c a la n dp s y c h o l o g i c a lh e a l t h ，a n dt h el i f eq u a l i t yo ft h en e t w o r k m a i n t e n a n c ep e o p l ew h o s ew o r k i n gs t r e s si so na nu p w a r dt r e n d i tb e c o m e s a nu r g e n ta n dd i f f i c u l tp r o b l e mt om a n a g et h ej o bs t r e s so fm a i n t e n a n c e e m p lo y e e b a s e do nt h e o r ya n a l y s e sa n dq u e s t i o n n a i r ei n q u i r i e s ，t h i sa r t i c l e c h o o s e s1 2 2n e t w o r k sm a i n t e n a n c ee m p l o y e e so fdb r a n c ho ft h ec h i n a m o b il e c o r p o r a t i o na st h eq u e s t i o n n a i r es a m p l e s i ta n a l y s e st h es t a t u so ft h e w o r kin gs t r e s s ，a n dc o n s t r u c tar e s e a r c hm o d e lo nt h es o u r c e so fw o r k s t r e s s t h er e s u l ts h o w st h a ts t r e s sr e s u lti sa f f e c t e db yf o u rs t r e s s s o u r c e sf a c t o r ：c a r e e rd e v e l o p m e n t ，o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，r o l es t r e s s a n df a m i l yr e l a t i o n s h i p c a r e e rd e v e l o p m e n t 、o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n d f a m il yr e l a t i o n s h i pa f f e c t sw o r k i n go w ns t r e s sr e s u l t ，r o l es t r e s s a f f e c t sp s y c h o l o g i c a lh e a l t h ，a n df a m i l yr e l a t i o n s h i pa f f e c t sp h y s i c a l h e a l t h t or e l e a s et h ew o r k i n gs t r e s s ，t h ei m p l e m e n to fe f f e c t i v es t r e s s m a n a g e m e n tt a c t i c sc a nr e d u c et h es t r e s sf r o mc a r e e rd e v e l o p m e n ta n d f a m i l yr e l a t i o n s h i p t h et r a i n i n go fs o c i e t ys u p p o r ta n dp o s i t i v e p s y c h o l o g yh e l p st or e d u c et h en e g a t i v ef a c t o r n i nt h ee n d ，t h i sa r t i c l ea n a l y z e ss t r e s sc o p i n gs t r a t e g i e st or e l e a s e t h es t r e s so ft h em a i n t e n a n c ep e r s o n s a n dt h ew r i t e rp o i n t so u tt h e w e a k n e s so fe x i s t i n gw o r ka n dg i v ea ne x p e c t a t i o nf o rt h en e x ts t e p k e yw o r d s ：c h i n am o b il en e t w o r km a i n t e n a n c ee m p l o y e e w o r k i n g s t r e s ss o u r c e ss t r e s sc o p in gs t r a t e g i e s 目录 摘要i a b s t r a c t i i 目录i v 图表目录v i 图目录v i 表目录v i 第1 章绪论1 1 1 研究背景与目的1 1 2 研究思路与方法2 1 3 研究内容与结构3 第2 章文献综述4 2 1 工作压力、压力源、压力应对策略的理论综述4 2 2 通信行业网络维护人员的职业特征1 1 2 3 国内外电信企业员工压力管理方案1 2 第3 章d 移动公司网络维护中心基本概况1 6 3 1d 移动公司简介1 6 3 2d 移动公司组织结构1 6 3 3d 移动公司网络维护中心人力资源现状1 9 第4 章d 移动公司网络维护人员压力问卷调查2 0 4 1 问卷设计2 0 4 2 调查样本分析2 1 4 ：3 数据分析方法2 2 4 4 问卷的信效度分析2 2 4 5 描述性统计分析2 7 4 6 相关分析2 8 4 7 回归分析2 9 l v 3 2 力源分析3 4 3 4 3 6 3 7 3 7 力应对策略和改进建议3 8 3 8 4 0 4 5 4 6 4 9 5 1 5 1 5 1 5 2 5 3 5 6 6 0 v 图表目录 图目录 图1 - 1 电信重组方案示意图1 图1 - 2 文章研究结构图3 图3 - 1d 移动公司组织架构图1 7 图3 - 2 d 移动公司网维中心人力资源现状1 9 图5 - 1d 移动公司紧急投诉量统计( 2 0 0 8 年- 2 0 0 7 年) 3 5 图5 2d 移动公司故障数量对比图( 2 0 0 8 年- 2 0 0 7 年) 3 6 图6 - 1 d 移动公司内部兼职讲师制度3 9 表目录 表4 - 1 调查对象特性描述表2 1 表4 - 2 各量表的样本测度和球体检验值2 3 表4 3 压力源表因素分析结果( n = 1 2 2 ) 2 3 表4 - 4 应对策略表因素分析结果( n = 1 2 2 ) 2 5 表4 - 5 压力结果表因素分析结果( n = 1 2 2 ) 2 6 表4 6 压力源描述性统计分析( n = 1 2 2 ) 2 7 表4 7 压力应对策略描述性统计( n = 1 2 2 ) 2 8 表4 - 8 压力结果描述性统计( n = 1 2 2 ) 2 8 表4 - 9 压力结果与压力源的相关分析2 9 表4 - 1 0 应对策略与压力源的相关分析2 9 表4 - 11 压力源与工作本身压力结果回归分析3 0 表4 一1 2 压力源与生理健康回归分析3 0 表4 - 1 3 压力应对策略与生理健康回归分析3 1 v l 表4 1 4 压力应对策略与心理健康回归分析3 1 表6 1d 移动公司职位体系中职位和薪酬职级关系4 0 表6 2 d 移动公司网络维护中心人才培养活动4 3 表6 3 d 移动公司网络维护中心职位族体系4 5 表6 4 d 移动公司网络维护中心网管支撑职位族主要职责4 5 表6 5 d 移动公司网维中心人文关怀活动项目列表4 8 v 1 1 研究背景与目的 第1 章绪论 中国移动通信集团公司( 简称“中国移动”) 于2 0 0 0 年4 月2 0f 1 成立，注 册资本为5 1 8 亿元人民币，资产规模超过7 0 0 0 亿元。中国移动是专注于移动通 信运营的运营商，拥有全球第一的网络规模，连续7 年被美国财富杂志评为 世界5 0 0 强，最新排名第1 8 0 位，是北京2 0 0 8 年奥运会合作伙伴加。 2 0 0 8 年，是我国大规模蜂窝式移动通信系统j 下式商用2 1 周年，我国移动通 信的网络规模、技术层次和服务水平都发生了飞跃，移动通信行业己成为国民经 济的基础产业和先导产业，为国家经济建设和社会发展提供支撑。 据统计，1 9 8 7 年开通移动电话业务以来，中国手机用户从1 9 9 7 年的1 0 0 0 万用户增长到2 0 0 8 年4 8 7 亿用户，仅用了1 1 年的时问。中国移动通信的发展 速度创造了世界通信史上的奇迹。中国已成为全球移动电话用户最多的国家，同 时也是g s m 和c d m a 网络容量全球最大的国家。 豳幽幽幽圆圈 靳浸科技 拆 囫，口口 资料米源：新浪网 图1 1 电信重组方案示意图 在网络大规模发展的同时，电信重组丌始实施，中国移动面临着激烈的市场 竞争。电信企业改革带来的压力、新技术的更新、超负荷的工作强度，中国移动 网络维护人员的工作压力也呈不断增加的趋势，身心健康和生活质量受到较大影 响。如何做好中国移动网络维护人员的工作压力管理，成为亟需解决的一个难题。 本文选取了中国移动下属的d 移动公司网络维护人员为特定的研究对象，通 过问卷调查的方式，分析了d 移动公司网络维护人员的工作压力状况，并针对d 移动公司网络维护中心实施的员工压力应对策略提出建议，为日后d 移动公司网 络维护人员压力管理的改进提供参考依据。 1 2 研究思路与方法 本文的研究思路可以归纳为以下几点： 一、确认研究主题 本文主要是通过实证研究对d 移动公司网络维护人员的压力状况进行调查， 从中分析出压力源、压力应对策略、压力结果的相关关系，并提出合理的压力管 理建议，达到缓解网络维护人员的工作压力的目的。 二、文献收集 收集国内外相关文献资料，进行整理分析，并选取有价值的文献进行参考。 三、调查问卷设计 结合参考文献和国内外形成的压力源、压力应对策略、压力结果量表，形成 初始问卷，并根据实际情况修改问卷直至最终确认。 四、问卷调查、录入 在选定范围内进行问卷发放，并将有效问卷录入到s p s s ，为数据分析作准 备。 五、数据分析、建立模型、研究结论 使用s p s s 对数据进行统计分析，得出压力源、压力应对策略、压力结果的 内在关系，建立网络维护维护人员的工作压力模型，得出研究结论，使用的方法 包括描述性统计分析、因子分析、相关分析和线性回归分析。 六、分析实际情况，提出对策建议 根据研究结论，对网络维护人员的工作压力源现状、压力应对策略进行分析， 并提出建议，供管理者和以后的研究者提供参考依据。 2 1 3 研究内容与结构 图1 2 文章研究结构图 3 第2 章文献综述 2 1 工作压力、压力源、压力应对策略的理论综述 2 1 1 工作压力的定义 心理学中的压力称之为应激，这一概念最早是由加拿大心理学家汉斯薛利 于1 9 3 6 年提出的，他认为压力是表现出某种特殊症状的一种状态，是由生理系 统对刺激的反应引发的非特定性变化组成，在当代的科学文献中，存在以下六种 学说： ( 1 ) 压力的刺激学说。0 。压力的刺激学说认为压力是外界坏境对个体的一 种刺激，是一种消极的刺激，强调的是人的心理反应，其产生源于外界环境的刺 激，并导致个人的反应或紧张。 ( 2 ) 压力的交互理论。压力的交互理论认为压力不是个人特点的产物也 不是环境的产物，压力的产生是某一种环境与某一种人所做的对环境可能产生威 胁评价相结合的结果。同时，压力是一个过程，这一过程随着时间和任务的改变 而发生变化。个体和环境的关系，以及个体与环境的匹配程度，无论在时间上、 工作任务或活动上，都是动态关联的。 ( 3 ) 压力的反应学说m 。压力的反应学说认为压力是个体对环境的一种反 应，是个体在面对环境刺激的时候产生的一系列身心反应。本学说比较著名是美 国学者坎农的开创性研究，他指出面对环境的刺激，个体的压力反应使机体处于 戒备状态，并表现为恐惧、焦虑等紧张方式，面对压力，个体反应的模式相同， 但是程度不同。 ( 4 ) 个体一环境匹配理论2 。在工作压力研究中运用最多、得到最广泛接 受的理论之一。这一理论认为引起压力的因素不是单独的环境或个人因素，而是 环境与个人相联系的结果。 ( 5 ) 罗宾斯的压力理论模型m 。罗宾斯认为，压力是一个由环境、组织和 个体组成的动态的情景。这几个因素中的个体差异是导致显性压力感产生的原 因，相应的结果包括生理症状、心理症状与行为症状三个方面。 4 ( 6 ) 工作要求一控制模式。这一模型认为，工作活动中包含工作要求和 工作控制两个特征，工作压力取决于这两个关键特征的相互作用。工作要求即压 力源，工作控制值和决策力。此模式的新发展是在原有的模型结构中又增添了一 个新的纬度。即社会支持维度，使这个模式的发展成了工作要求一控制一支持模式， 简称j d c s 模式。 从上述六种工作压力模式可以看出，工作压力是一个多维度的概念，关于工 作压力的解释有很多种。本文认为使用交互作用的理论模式来解释工作压力比较 恰当。因此，本文对工作压力的定义是指工作活动带来的或者伴随的个体压力状 态。即在工作环境中，使工作行为受到逼迫与威胁的压力源长期持续的作用于个 体，在个体的主体特征及应对行为的影响下所产生的生理、心理和行为上的某种 异常体验、感觉和反应，这一过程对于个体的工作情绪、工作行为、工作业绩以 及组织绩效都会产生影响。 2 1 2 工作压力源 工作压力源是指一种给予工作者压力的与工作有关的情境，这种情境可能 会使工作者的正常心理或生理机能发生偏差。组织中的工作压力系统有着复杂的 构成，影响工作压力的因素众多，其渊源也各有不同。 ( 1 ) 亨克斯等人将引发工作压力的因素分为三类3 ：组织内部的因素、组织 外部的因素和个人特征。 ( 2 ) 伊万斯韦奇将工作压力源分为组织内部和组织外部两个部分，强调了 个体差异和个人对压力感知的影响3 。他们把压力源分为四个基本类型：生理条 件、个人层面、团队层面和组织外层面。 ( 3 ) 考帕和马歇尔将工作压力源分为以下几类：第一，工作本身；第二， 组织中的角色；第三，工作中的关系；第四、职业发展；第五、组织结构和组织 倾向。 ( 4 ) 我国学者许小东将压力源定义2 ：职业活动的内在特征与要求、角色冲 突与角色不清、工作负担过重、工作活动的对象、组织中的相互支持与帮助、对 有关决策的参与、其他与组织相关的因素( 如果工作绩效考评、工作环境条件、 工作内容与方式的改变) 。 以上各项研究，从不同角度对工作压力源进行了深入的探讨，反映出工作压 力源的多样性和复杂性。本文认为考帕和马歇尔的工作压力源理论模式比较合 理，基于该理论模型的基础上，本文结合实际情况，将工作压力源分为以下六个 不同的类型，分别是：工作负荷、角色压力、组织结构、事业发展、人际关系、 家庭关系。 一、工作负荷 工作负荷压力源主要表现在以下方面：工作超载工作时间过长 工作超载。员工担当的工作难度超过了个人能力，难以顺利完成预期的 工作任务时，称为工作超载。工作超载会引发较多不良症状，例如：不良的工作 动机、缺勤、酗酒、逃避以及缺乏热情。当压力超载现象严重时，甚至会导致员 工身心受到严重伤害，甚至死亡4 。 工作时间过长。当工作量过大或者完成任务难度极大时，需要超时工作。 超长的工作时长可能会引发以下不良习惯：吸烟，酗酒、缺乏体育锻炼等。工作 时间过长还会产生其他消极后果，例如：社会关系恶化。人的时间和精力是有限 的，如果把太多的时间放在工作当中，则没有足够的时间和精力去参加社交活动， 去维持和发展社会关系，而社会关系具有压力缓冲器的作用，它的欠缺不仅意味 者个体所能获得的社会支持减少，而且还可能成为个体的另一种压力源。 二、角色压力 在组织当中，工作角色界定员工应该做什么，不应该做什么，以及应该怎么 做，员工可以通过正式或非正式的渠道取得与其工作角色相关的信息，例如：与 上司进行工作沟通，与下属、同事或者客户进行交流等。理想状态是有关工作角 色的信息能够清晰无误地传递到员工，从而准确的确定员工的角色，规范员工的 工作行为。现实生活中，事实并非如此。因此，与工作角色相关的因素就成为员 工工作压力的潜在诱因，最常见的包括角色冲突和角色模糊3 。 角色冲突。指员工的角色行为与角色认知产生不协调状态时的内心体验。 例如：要求某位管理者承担更多的工作量，又要求他减少项目成员时，这位管理 者会感到难以适从。当角色冲突越严重，员工的工作满意度、情感承诺、信任感、 自信心越低，而紧张水平越高3 。 角色模糊。指员工对所处环境角色的不确定，包括不确定其他人对该角 色的期望和要求，达到这种要求的步骤及方法，角色的行为目标以及对该角色应 有行为的评价标准等。例如：企业没有明确的工作说明书，员工就会觉得工作角 6 色定位不确定，包括工作职责不确定，工作目标不确定等。这种情况下，员工不 清楚怎么做才算是没有越权，所以不做就成为经常性的选择3 。 三、组织结构 在组织中，权责是否分明、流程设计是否合理、工作时间设计是否合理、员 工是否拥有足够的参与决策的机会和权利、组织是否提供良好的培训机会、薪酬 是否与能力相匹配、福利机制是否完善，这些组织管理模式与员工的压力水平有 着密切的联系。 如果工作时间段的设置不符合人的币常生理周期规律，会导致工作效率低 下。许多公司采取每天2 4 小时连续运转的生产或工作模式，这种模式的运作带 给员工的是非j 下常工作时间( 夜晚) 和工作方式( 轮班) 。员工在本应睡觉的时 候工作，而在需要保持活跃和兴奋的时候睡觉，周期的混乱会使个体感觉疲劳， 削弱其工作冬季和警觉性，导致其工作效率低下。此外，轮班和夜班工作还可能 给员工带来家庭压力和社会关系压力。 i 如果权责不分明、人浮于事，流程设计不合理，会造成企业运营成本过高； 如果员工没有得到良好的培训机会，技能无法提升，会导致工作效率低下；组织 提供的薪酬分配和福利机制不合理，会造成员工离职率高，工作积极性差。因此， 组织中的管理模式也是影响个体工作压力水平的重要因素。 四、事业发展 事业发展给员工带来压力的主要因素包括失业、缺乏能力提升机会、调转和 缺乏发展机会。对员工来说，最大的威胁就是失业：提升的不足( 不能如愿以偿 地快速提升) 或提升的过度( 提升到一个超出个人能力的工作岗位) 也可能会给 员工带来压力；调转和发展的机会关系到员工未来的职业发展，这些机会对员工 来说，非常重要但又十分不确定，也是员工工作压力的重要来源之一3 。 五、人际关系 生活在社会当中的每一个人都要同他人发生各种各样的关系，这种关系经常 受到各自的职务、心理特征的制约，并伴随一定的心理体验和反应。这种群体成 员之间相互交往和联系的状态，称为人际关系。 人际关系本身就是一种社会关系，是现代人交流信息、沟通情感、增进健康 的重要手段。在工作中，人际关系往往成为员工压力的一个来源，对于那些社交 需要较高的员工来说，这种情况尤为普遍。 7 在工作中不外乎尤三种人际关系：下级、同事和上级，而后两者是给工作带 来压力的主要因素。 六、家庭关系 每位员工都属于一个家庭，家庭环境的和谐与否对员工有很大的影响。家庭 压力一般指配偶压力、父母压力、子女压力等。家庭问题虽然不是发生在工作场 合，但也会给员工带来压力。例如：中年人群作为社会力量的中略，无论在家庭 和社会中都扮演着重要的角色。他们通过努力，在取得成绩的同时，也面临着巨 大的来自家庭方面的压力，例如感情、婚姻的不顺造成的压力，如离异、丧偶、 夫妻心距压力3 。 2 1 3 压力应对策略 工作压力不仅关系到员工的身心健康，而且对组织和员工的工作绩效有很大 影响，因此要对它进行有效的管理和调控。 所谓工作压力应对策略，是指对压力源进行调查测量的基础上，找出压力源 的诱因，拟定并实施针对性的压力减轻计划，从源头消除引起消极压力结果的主 要压力源因素。后续评估这些措施的执行效果，以确保措施的有效性。本文针对 工作压力源的六个方面分别提出相应的工作压力管理策略，主要如下。 一、工作负荷 针对工作负荷压力源的解决方案：工作分担 这是最近出现的一种工作时间安排上的革新方式，是解决工作超载一个行之 有效的方法。其做法是，允许两个或者更多的员工通过平均负担的方式共同完成 任务。工作分担使组织在一个既定的岗位上利用更多人才的智慧，还为得到技术 熟练工人创造机会。 二、角色压力 为避免角色模糊与角色冲突的出现，组织应该明晰员工的工作角色，避免 发生角色期望过高，角色职责含混以及角色冲突的发生。需要做到以下两点： 形成以制度管人管事的运行机制创建畅通的非正式沟通渠道。 形成以制度管人管事的运行机制。组织制定明确的工作制度，帮助员工 明确工作的评价标准。例如：设立岗位职责说明书、服务承诺体制、及时反馈制 等，使员工能清楚的理解组织的目标和领导意图，增加员工对所在组织的向心力 8 和归属感。工作制度必须依据整个工作流程和环节设计，具体体制应科学合理， 符合管理工作规律。 创建畅通的非j 下式沟通渠道。非正式够沟通渠道以私人的接触进行沟通， 借助人际传播的优势，避免了丁f 式场合的拘束感和谨慎感，赋予信息更大程度的 亲合性和平等性，能更真实反映员工的想法、态度和感受，往往可以使组织内的 角色冲突迎刃而解。 三、组织结构 可以从以下四种方式进行组织结构压力的应对：流程优化技能培训弹 性工作时间薪酬管理健全福利 流程优化。流程优化的定义：为完善企业的组织架构、管理系统、企业 文化，提高业务效率，对企业的战略驱动价值链重新设计的过程。 当企业出现人力运营成本高昂、工作效率低下，员工对自身的工作目标不确 定时，说明企业的组织结构出现问题，或是岗位职责不明确，或是权责不清、人 浮于事等等，这时非常有必要进行流程优化。 流程优化可以带来四方面的好处：工作效率的改善、市场份额的提高、利润 的增长、以及投资回报率的提升。 影响流程优化工作成功的因素有三：明确的工作目标和计划、高层管理者的 支持、对变化的管理手段。 开展流程优化的五个工作步骤为：计划准备、建立模型、制定标准、计划导 入、正式执行。 技能培训。首先，企业应该根据员工的特点和需求量身定制培训计划、 培i ) l i 内容；其次，培训应不局限于传统的“课常学习”，在工作中赋予员工挑战 性工作，注重其实际工作能力的培养，并加强他们非i f 式的现场学习。 弹性工作时间。给予员工在何时上下班这个问题上以一定的自由度。某 些弹性工作时间制还允许员工把额外的时间累加起来变为每月的一个休息同。弹 性工作时间的缺陷是，不能适用于所有类型的工作。对于本部门之外的人接触有 限的办公室员工来说这种方式效果最好。但不适合接待人员、零售店的销售人员， 以及其他要求在事先确定的时间内为别人提供全面服务工作的员工。 薪酬管理。企业建立具有激励作用的薪酬体系，能够增强员工的工作动 机，提高他们对工作的满意度和组织的忠诚度，同时也能形成一种良性竞争的氛 9 围，激励他们为获得高薪而努力工作。 薪酬体系应该在绩效考核方面做到标准、公开、透明，让员工感受到公平； 其次，应使员工的个人利益与组织利益“一体化”，体现出优秀员工与核心员工 的价值，准确反应出员工的实际贡献和绩效水平，让员工切实感受到技能水平对 薪酬水平的影响，从而激励他们向组织中的优秀者学习，注重自身技能和知识水 平的提高。再者，薪酬体系应该对外具有竞争力，应充分考虑市场的薪酬水平， 使组织的薪酬能偶留住优秀员工。 健全福利。企业无论采取哪种福利形式，都必须以公平、合理能够平衡 员工的心理要求和推动企业发展为前提，福利的形式有以下几种： 安全福利颁布和定制关于安全生产的管理制度，例如：安全施工的标准和 技术规范、劳动保护用品的供应制度、女职工的特殊保护制度。 保险福利保险主要包括：员工因工负伤、致残、死亡保险、员工非因工负 伤、致残、死亡保险、员工疾病的公费医疗保险、员工生育保险、员工退职退休 保险等。 各种津贴津贴主要包括：交通津贴、服装津贴、节日津贴或实物、住房津 贴等 带薪节假日主要有法定假日、年休假、事假、探亲假等。 其他福利如文化娱乐设施、集体旅游等 四、事业发展 可以从以下四种方式进行员工事业发展压力的应对：职业生涯规划提供 公平晋升机会提供多样性人才激励机制 职业生涯规划。由于员工在能力、兴趣以及个性等方面存在差异，因而其 职业生涯发展亦有所不同。组织应该在充分调查的基础上，帮助员工认识自身特 点、拟定其职业发展规划，使其明确未来工作发展方向，有助于缓解员工因职业 发展不确定性而造成的心理压力，同时激励他们为实现自我发展目标而奋斗。 提供公平晋升机会。员工的压力负面因素当中因无法得到提升机会的不良 反应较多，例如：离职倾向增强、工作满意度下降等，因此提供顺畅公平的晋升 渠道，可以有效缓解以上负面影响。 提供多样性人才激励机制。员工运用他们的才能为组织做出成绩时给予奖 励，能让员工感受到组织对他们能力的认可。 1 0 五、人际关系 构建支持性的人际关系是压力管理的一个重要内容。组织应该积极营造一种 相互尊重、彼此信赖、公平、团结协作的上下级关系和团队关系，这种人际关系 的建立能够减少人际矛盾，消除人际冲突给员工造成的压力。 六、家庭关系 组织应该营造支持家庭生活的组织文化，宣扬尊重家庭生活的价值观，包括 取消性别歧视、倡导家庭工作、鼓励员工热爱家庭生活等。例如：为员工提供日 托服务以及提供照顾老人和孩子的休假，为双职工提供帮助等。企业应对常出差 的员工给予更多的关注，他们与家庭可能有更多的冲突，面临更加复杂多变的工 作环境，因此承担着更大的压力。 2 2 通信行业网络维护人员的职业特征 移动通信企业属于知识密集型行业，其从业人员主要分为市场营销人员和网 络维护人员，网络维护人员掌握大量的专业技术知识，积累了丰富的经验，从事 生产、创造、维护工作。为了更好的针对网络维护人员进行压力现状分析，我们 需要了解网络维护人员的特性。 网络维护人员因为受到的教育程度、从事的工作种类、工作特点的不同，与 其他部门员工相比，在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸 多的特点，具体表现在以下几个方面： 一、具有较强的专业特长和较高的个人素质。网络维护人员基本从各大院 校的相关专业毕业。例如：通信工程，计算机科学等。还有部分社招员工具有在 设备运营商的工作经验。例如：在华为、西门子、中兴等著名企业工作的经验， 不但掌握较高的专业知识和技能，也具备较高的个人素质。他们视野丌阔、求知 欲强、知识面广，且具备一定的知识创新能力。 二、具有实现自我价值的强烈愿望。网络维护人员通常具有较高的需求层 次，往往更重视自身价值的实现。因此，他们热衷接受具有挑战性、创造性的任 务，并尽力追求完美的结果，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价 值。 三、具有较高的创造性与自主性。网络维护人员从事的大多数为创造性劳 动，并不断形成新的知识成果。因此，网络维护人员更倾向于拥有宽松的、高度 自主的工作环境，注重强调工作中的自我引导、自我管理和自我创新6 。 四、具有较强的流动性。网络维护人员由于占有特殊生产要素，即隐含于 他们头脑中的知识，而且他们有能力接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远远 高于传统工人的职业选择权。一旦现有工作缺乏充分的个人成长机会和发展空 间，他们很容易转向其他公司，寻求新的职业机会。 2 3 国内外电信企业员工压力管理方案 国内外电信企业在员工压力管理方面不断探索和尝试，积累了宝贵的经验， 值得我们借鉴。这些企业的压力管理策略通常是引入比较成熟的压力管理方案例 如：职业压力管理方案、员工帮助计划( e r p ) ，并结合自身企业员工压力现状进 行改进和实施。 下面是两种电信企业应用比较广泛的压力管理方案。 一、职业压力管理方案 职业压力管理方案( o c c u p a t i o n a ls t r e s sm a n a g e m e n tp r o g r a m ) 包括压力评 估、组织改变、宣传推广i 教育培训和压力咨询等几项内容，这个管理体系运用 心理学的方法，从不同层次和角度来缓解压力，避免压力对企业、个人带来不良 的影响。企业在知悉员工压力并以管理的方式进行疏导时，对于员工的内心感受、 见解甚至意见，采取正确的态度来审视。不但对企业的良好发展形成了良性循环， 而且相当程度上延长了企业的生命周期。 北京师范大学心理学院人力资源与管理心理研究所讲师张西超，是国内较早 提出职业压力管理方案的学者之一。在他看来，职业压力管理方案不一定能在短 期内给企业带来效益，但潜在的、具有推动力的行为，将会在企业生命的延展方 面得到淋漓的体现：“随着市场经济的发展，就业环境压力的加大，越来越多的 员工感到了一种职业的压力。很多人认为职业压力不会直接影响到企业，事实上 职业压力与员工的缺勤率、离职率、事故率、工作满意度等息息相关，而且对企 业的影响将是潜在的、长期的 。张西超分析说，之所以国内更多企业并没有认 识到职业压力管理方案的作用，一是因为对这个新生事情还比较陌生，二是战略 意识比较薄弱7 。 1 2 易普斯企业咨询服务中心金玉斌分析认为，职业压力管理方案表面上看起来 和企业的效益并没有多大的关联性，但实质上起到了化解企业潜在风险的作用。 员工因压力、情绪而影响到工作，企业如果频繁更换员工不利于企业的成长，增 大成本投入。职业压力管方案科学合理地缓解、弱化了这个问题，企业的风险将 会降到最低7 。 二、员工帮助计划( e m p l o y e ea s s i s t a n tp r o g r a m ，简称e a p ) e a p 在2 0 世纪2 0 年代起源于美国，6 0 至7 0 年代得到社会的广泛认可和应 用。美国流行一种说法：只有两种东西是5 0 0 强企业无一例外都要购买的，一个 是电脑，另一个就是e a p 。5 0 0 强1 0 0 购买了e a p 服务，中小企业也有7 0 在使 用，( 另外一种统计：美国2 3 亿人口中基本上有2 亿人都处在跟e a p 相关的福 利项目晕。) 作为组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，e a p 通过专业 人员提供指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题， 提高员工个人绩效和组织整体效能。经过几十年发展，e a p 已发展成一种综合性 的服务，包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯 发展、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯等各个方 面3 。 e a p 如果用好的话，会有连锁和正向的作用，最终帮助企业提升效能。有研 究表明，企业为e a p 投入l 美元，将有5 至7 美元的回报。美国对e a p 的投资回 报率( r o i ) 有硬性指标：比如员工用e a p 之后医疗、法律诉讼的费用，缺勤率、 离职率以及危机事件有没有下降等，其投资回报率一般为1 ：4 甚至l ：1 0 。 下面介绍在员工压力管理方面取得明显成效的的电信企业，包括阿尔卡特、 英国电信公司、中国联想集团等。 一、阿尔卡特的人性化管理8 2 0 0 1 年1 0 月，阿尔卡特收购上海贝尔5 0 + i 的股份。一夜之间，员工要从 国企转向外企的工作风格转变，工作节奏明显加快，压力随之加大，很多流程要 跟国际接轨，从工作时| 日j 到沟通方式都要发生改变为了调节这种情况，阿尔 卡特启动了e a p 项目，得到良好的效果。 同时，阿尔卡特启动了v l p ( 自愿离职计划) ，v l p 的核心内容在于：选择自 愿离职的员工会获得一笔丰厚的补偿盒，让员工掌握了主动权，同时顾及了中国 员工的“面子问题 ，在离开公司给与丰厚的待遇，对员工还是公司来讲都是双 赢。 阿尔卡特营造的是法国公司式的宽松氛围。工会组织了三四十个俱乐部，从 汽车、高尔夫、游泳到书画、棋牌、种花等。公司上有一个b b s ，所有员工都可 以匿名登陆，畅所欲言，有h r 专人负责回答。此外，内部还有由高级总裁、人 力资源部副总裁、首席法律顾问、党委书记等组成的“道德委员会”，经常会做 相关问题的调查。 二、英国电信公司的一体化管理9 2 0 0 2 年年底，英国电信集团采取了一体化管理解决员工的压力问题。其内 容包括：学习平衡工作和生活的关系，开展针对管理人员的压力意识培训，以及 聘请专家协助处理严重的压力问题等。 为了执行该计划，英国电信集团的管理人员与工会和来自伦敦莫斯旱医院的 一位精神病研究学家合作，设计了一种名为“溪流的风险评估系统。员工回答 包括个人健康状况、压力来源在内的相关问题，以及他需要获得的支持。系统生 成一份报告，该报告显示员工个人的压力水平：红色为压力很大，琥珀色为有压 力，绿色为心态平和。该报告还可以显示哪种类型的压力会引发最严重的紧张感， 并给出解决办法。 两年的跟踪测评结果表明，集团雇员中职业性健康状况欠佳的案例已经下降 了6 4 。公司每年支付的病假工资成本己从原来的8 2 0 0 力英镑降低到6 7 0 0 万英 镑。此外，该集团的保险费支出也有所减少。2 0 0 1 年时，该集团因疾病导致的 缺勤率还超过英国企业的平均值，而2 0 0 4 年已经降到平均值以下。 三、中国联想集团的员工帮助项目8 2 0 0 1 年3 月，中国联想集团启动了国内第一个完整的e a p 项目。例如：联 想c a l l c e n t e r 的员工每天都会接到顾客的抱怨，他们因为年轻，有些无法适应， 在受到委屈的时候情绪压力太大。面对这种情况，联想首先做调查、诊断，对员 工心理状况进行全面和深入的了解，随后开展宣传、培训、各种专题小组咨询， 极大程度上缓解了员工的压力。 2 0 0 5 年底，联想并购i b m 的p c 业务，新联想考虑把原i b m 员工拥有的e a p 普及到公司，经历了员工压力调查、市场调研、供应商评估斟选、试点项目等， 前后历时一年多，终于在2 0 0 7 年1 1 月1 9 日全面引入了e a p 服务，成为公司国 1 4 际化整合后在员工福利方i 丽的又一项新举措。到目前为止，联想e a p 覆盖了其全 球9 0 0 0 多名员工。 作为e a p 的补充，联想人力资源部还将专门的e a p 网站挂在内网上，上面介 绍e a p 项目的情况、使用指南、保密原则和一些压力、情绪管理等方面的专业知 识。 对比国内外电信企业压力管理措施，具有以下异同点： 一、根据自身企业员工的特性，建立符合自身人力资源特点的压力管理策略。 例如：阿尔卡特的自愿离职计划，英国电信集团的“溪流”风险评估系统均是企 业内部启动的压力方案。 二、在中国引入成熟的压力管理方案时，根据中国国情与西方国家的不同进 行调整。中国人含蓄、不爱表达，一定程度上会出现抵触心理咨询的现象。为解 决类似情况，阿尔卡特营造了宽松的沟通氛围，而联想在引入e a p 时也作了充分 的调查诊断和市场调研，并开展了宣传和培训。 在借鉴国内外电信企业管理措施时，需要注意以下方面： 一、员工压力管理的研究起源于西方，目前成熟的员工压力管理研究多以国 外的组织和个体为研究对象，而我国的国情与西方国家有较大区别，不能全盘照 搬国外的理论和方法。 二、需要考虑压力管理方案的费用。例如：职业压力管理方案的费用根据企 业规模的不同和工作内容的多寡，收费标准也不相同。在一般情况下，企业要想 维持一项完整的职业压力管理方案每年要为每位员工至少花费4 8 0 元人民币。电 信企业在实施过程中需要考虑投入费用与实际收益的平衡度。 第3 章d 移动公司网络维护中心基本概况 3 1d 移动公司简介 d 移动通信公司，是中国移动集团广东有限公司属下的分公司，于1 9 9