（工商管理专业论文）赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计.pdf

摘要 随着电力体制改革的逐步深入， 企业经营环境发生了前所未有的变化， 市场 竞争日 趋激烈. 在市场经济条件下， 客户是企业利润的源泉， 如何在激烈的市场 竞争中， 以优质服务赢得客户、占 有市场， 在客户的愉悦和满意中取得企业的利 润， 是当前电力企业面临的重要课题， 也是关系到电力企业生存与发展的重大问 题。 客户关系管理是继e r p , c i m s 之后一种新兴的企业信息化的管理思想， 是学 术研究和企业应用的新课题之一。 在电力企业实施客户关系管理系统， 企业可以 达到进一步提高销售、降低成本， 增加利润， 提高客户满意程度的目 标。 本文就 客户关系管理的理论、 产生的背景、 发展趋势及国内外电力行业应用客户关系管 理 ( c r m ) 进行了阐述，结合供电企业的 特点对电 力客户关系管理进行了系统分 析。 本文提出了供电企业实施客户关系管理系统的设计方案， 针对赤峰电业局的 实际， 对赤峰电业局客户服务管理系统进行了分析与设计， 使电力客户通过电话、 互联网可以 查询电量、电费、电力常识， 故障报修， 客户服务管理系统除了为用 户提供多种服务外， 还可以改进管理、 提高服务效率和质量， 建立考核机制， 分 析用户需求和用电发展趋势， 为电力企业的领导层提供决策依据。 最后对系统实 施的问题与对策进行了探讨。 关键词:客户关系管理;供电企业;客户服务管理系统 a b s tr a c t w i t h t h e d e e p e n n in g g r a d u a l l y o f e l e c t r i c s y s t e m r e f o r m , e n t e r p r i s e s m a n a g e m e n t e n v i r o n m e n t h a s c h a n g e d u n p re c e d e n t e d l y , t h e m a r k e t c o m p e t i t i o n i s b e c o m i n g f i e r c e r .u n d e r m a r k e t e c o n o m y t e r m s , c u s t o m e r s o u r c e , e n t e r p r i s e o f p r o fi t , h o w a b o u t b e o f t h e f i e r c e m a r k e t c o m p e t i t i o n , g a i n c u s t o m e r , o c c u p y m a r k e t w i t h g o o d s e r v i c e , in t o o b t a i n p r o f i t o f e n t e r p r i s e i n b e i n g j o y f u l s a t i s f i e d c u s t o m e r , i t i s t h e i m p o r t a n t s u b j e c t t h a t p r e s e n t e l e c t r i c e n t e r p r i s e s f a c e , i t i s a n i m p o r ta n t i s s u e w h i c h c o n c e r n s e l e c t r i c e n t e r p r i s e s s u r v iv a l a n d d e v e l o p m e n t t o o . c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p ma n a g e m e n t , i t i s a m a n a g e m e n t t h o u g h t o f a k i n d o f n e w d e v e l o p in g e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n i z a t i o n f o l l o w i n g e r p , c i ms , i t i s t h e a c a d e m i c r e s e a r c h a n d o n e o f t h e n e w s u b j e c t s w h i c h e n t e r p r i s e s u s e . i m p l e m e n t i n g c u s t o m e r s r e l a t i o n a d m i n i s t r a t i v e s y s t e m i n e l e c t r i c e n t e r p r i s e s , e n t e r p r i s e s c a n r e a c h a n d i m p r o v e a n d s e l l ， l o w e r c o s t s f u r t h e r ， i n c r e a s e p r o f i t s , r a i s e t h e g o a l o f c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n .t h e b a c k g r o u n d , d e v e l o p m e n t t r e n d a n d d o m e s t ic a n d i n t e rn a t i o n a l e l e c t r i c s e c t o r a p p l i c a t i o n c u s t o m e r r e l a t i o n s h ip m a n a g e m e n t ( c r m ) o f t h e t h e o ry , p r o d u c t i o n o f c u s t o m e r s r e l a t i o n m a n a g e m e n t o f t h i s t e x t h a v e b e e n e x p l a i n e d , m a n a g e n e t w o r k a n a l y s i s t o t h e e l e c t r i c c u s t o m e r s r e l a t i o n i n c h a r a c t e r i s t ic o f c o m b i n i n g t h e p o w e r s u p p l y e n t e r p r i s e . t h i s t e x t h a s p r o p o s e d t h e d e s i g n p l a n o f i m p l e m e n t i n g c u s t o m e r s r e l a t i o n a d m i n i s t r a t i v e s y s t e m o f p o w e r s u p p l y e n t e r p r i s e , t o t h e r e a l i t y o f t h e p o w e r a d m i n i s t r a t i o n o f c h i f e n g， h a v e a n a l y s e d a n d d e s i g n e d t o t h e c u s t o m e r s e r v i c e a d m i n i s t r a t i v e s y s t e m o f p o w e r a d m i n i s t r a t i o n o f c h i f e n g , t h e e l e c t r i c c u s t o m e r c a n i n q u i r e a b o u t e l e c t r i c c o n s u m p t i o n ， e l e c t r i c r a t e ， e l e c t r i c g e n e r a l k n o w l e d g e t h ro u g h t e l e p h o n e ， i n t e rn e t , t h e t r o u b l e i s r e p o r t e d f o r r e p a i r m e n t , t h e a d m in i s t r a t i v e s y s t e m o f t h e c u s t o m e r s e r v i c e i s b e s i d e s o ff e r i n g a l o t o f k i n d s e r v i c e f o r u s e r , c a n a l s o i m p r o v e a n d m a n a g e ， im p r o v e a n d s e r v e t h e e f f i c i e n c y a n d q u a l i t y， s e t u p t h e m e c h a n i s m o f e x a m i n i n g，a n a l y s e t h e u s e r s n e e d s a n d p o w e r c o n s u m i n g d e v e l o p m e n t t r e n d , o ff e r t h e d e c i s i o n b a s i s t o l e a d e r s o f e l e c t r i c e n t e r p r i s e s . t h e q u e s t i o n a n d c o u n t e r m e a s u r e i m p l e m e n t e d t o t h e s y s t e m f i n a l l y h a v e c a r r i e d o n t h e d i s c u s s i o n. k e y w o r d s : c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ; p o w e r s u p p l y e n t e r p r i s e ; c us t o me rservicea d m i n i s t r a t i v e s y s t e m i i i 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明: 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下开展 研究工作所取得的成果。 除文中特别加以 标注和致谢的地方外， 论文 中不包含任何其他个人或集体已 经发表或撰写过的 研究成果， 也不包 含为获得大连理工大学或其他教育机构的学位或证书而产生的成果 ( 如学位论文等) 。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均己 在 文中以明确方式标明， 本人完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此 承担一切法律责任。 学 位 论 文 作 者 (签 字 ) : 转 u4 日 期 : ， 例 年了 月， i 日 赤峰电业局客户 皿务管理系 统分析与设剥 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学 位论文作者及指导教师 完全了 解“ 大连理工 大学硕士、 博士学位论 文版 权使用 规 定” ，同意大连理工大学保留并向国 家有关部门 或机 构送交学位论文的的复印 件和电 子版， 允许论 文被查阅 和借阅. 本人授权大 连理工 大 学 可以 将本学 位论文的 全部或部分内 容 编入有 关数据库进行检索，也可采用影印、 缩印 或扫描等复制手段保存和汇编学位论文. 保密口 ， 在 年 解 密 后适 用本 授权书。 本学位论文属于 鞭 的呈勺 稚志寸 请在以上方框内打 “ j ) 作者签名: 指 导 导 师 签 名 : 早 垫f ) ,6 5 年 二 月 卫日 赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计 1引言 1 . 1赤峰电 业局概况 赤峰电网处于东北电网、 辽西电网西部， 主要有2 2 0 千伏、1 1 0 千伏、 6 6 千 伏、1 0千伏、0 . 4 千伏 5 个电压等级组成，并通过5 0 0 千伏元董一、二回线和 2 2 0千伏宁建线与东北电网联网，向全市 1 2个旗县区和辽宁省朝阳市部分地区 供电。 赤峰电 业局位于赤峰市红山区哈达街路北， 是国 家中一型供电企业， 隶属国 家电网公司东北电网有限公司， 供电辖区内用电客户达 1 3 余万户。 年售电量在 2 0 亿千瓦时以 上w 1 . 2客户关系管理( c r m ) ( 1 )客户关系管理( c r m ) c r m 的形成是市场营销理念转变的结果， 从目 标市场营销到客户导向市场营 销要求企业对客户有更加深入的了解， 掌握更多的客户知识， 并具备获得信息迅 速进行分析和对客户的要求及时进行反应的能力。 低成本、 质量好的产品不足以 保证企业立于不败之地， 如何有效地避免客户占 有率的流失。 强化企业与客户的 关系己 成为竞争的标准。 c r m 是企业管理模式更新的需要，在外部环境的压力下，企业关注的重点由 提高内部效率向注重外部客户转移。 企业如何实现企业战略、 企业文化、 组织结 构等的变革， 以 适应并满足客户在服务的 及时性、 质量等方面不断变化的需求和 期望， 是以 客户为中 心的经营模式需要解决的 最根本问 题。 企业应通过客户关系 管理的实践， 全面整合企业的业务流程， 提高核心竞争力， 使企业真正建立以 客 户为中心的营销、 销售、 服务、 决策模式。 在管理好当前客户关系的前提下更快、 更好地预测并满足客户多变的需求和期望， 从而获取更大的客户占 有率、 实现客 户长期价值的最大变化。 c r m 系统的实施得到了信息技术发展的有力支持。 c r m建立在业务处理流程 化、 商业运作自 动化、 数据分析智能化的基础上， 需要先进的信息技术平台。随 着企业信息化建设的推进， 逐步建立了不同 种类的业务信息系统， 这些系统积累 的信息资源已 成为实施客户关系管理系统的信息基础， 数据仓库和数据挖掘技术 赤峰电 业局客户服务管理系统分析与设计 的发展成熟也为客户关系管理提供了强有力的技术支持， 使得c r m 系统实施的成 熟 度 得 到 不 断 加强(2 关于客户关系管理的定义， 格雷厄姆 ( g r a h a m ) 给出了一个简单的理解， 他 认为: “ 客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价 值 观 ， (3 客户关系管理( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t , c r m ) 就是企业利用信 息技术， 通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方 法。 在这个竞争日 益激烈的社会， 仅靠产品的质量已 经难以留住客户的心， 服务 成为克敌制胜、 提高竞争力的法宝。 对企业来说， 针对每个客户的不同需求。 提 供更为个性化的服务已成为当务之急。 众多的企业己 经认识到， 实施客户关系管 理，能帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中， 为客户提供更为个性化的深层次服务。其核心思想是以“ 客户为中心” ，提高客 户满意度， 改善客户关系， 从而提高企业的 竞争力。以 下将从三个方面更深一步 阐述其内在涵义。 首先， 客户关系管理是企业为提高核心竟争力， 达到竞争 致胜、 快速成长的 目 的， 树立以客户为中心的发展战略， 并在此基础上开展的包括判断、 选择、 争 取、 发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 在客户关系管理理念和思想指导 下企业将顺利建成或实现新的以 客户为中 心的商业模式， 通过集成前台和后台资 源、 办公系统的整套应用支持， 确保直接关系到企业利润的客户满意地实现。 其 重要性具体体现在以下几个方面: 1 )客户。客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目 的是实现客户长期价值的最大化。 客户关系管理的实践， 促使企业树立新的客户 观念、 重新认识客户关系和客户的 价值所在。 也就是说， 客户关系管理重新定义 了企业的职能并对其业务流程进行重组， 要求企业真正以客户为中心的理念来支 持有效的营销、 销售和服务过程。 企业关注的焦点必须从内 部运作转移到客户关 系上来， 并通过加强与客户的深入交流， 全面了解客户的需求不断对产品及服务 进行改进和提高， 以满足客户需求的持续行为， 完成向注意力集中于客户的商业 模式的转变。 企业的客户关系理念一定要反映在上至公司高层、 下至每位员工的 所有可能与客户发生关系的环节上， 能够使它们之间充分地沟通， 共同围绕客户 关系的中心开展工作。 2 ) 市场。 客户关系管理 要求在企业的 市 场定位、 细分和价 值实现中， 必须 坚持贯彻企业的经营以 客户为中心的理念。 现在的企业在市场上面临着更大的竞 赤峰电 业局客户服务管理系统分析与设计 争和不稳定性， 企业对现有客户的管理存在客户的培养与挖掘使企业在市场上获 得成功的关键， 瞄准以 个性化需求的满足为特征的细分市场， 企业的资产回报率 才能提高，才能在市场上获得最佳效益. 3 )业务。客户关系管理要求企业从 “ 以市场为中心”的业务模式向“ 以客 户为中心” 的模式转变， 其目 标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引 和保持更多的客户，扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、 忠诚度和赢利性; 一方面则是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本、 缩短 销售周期、增加收入。在具体业务活动中，客户关系管理的理念指导企业收集、 整理和分析每一客户的信息， 号召为客户提供最合适的个性化服务， 力争能把客 户想要的产品或服务送到他们手中，以及观察和分析客户行为对企业收益的影 响，从而使企业与客户的关系及企业赢利都得到最优化。 4 )技术。客户关系管理要求企业使 “ 以客户为中心”的商业运作实现自 动 化及通过先进的技术平台 和支持改 进业务流程。 因此， c r m 的理念对于企业在管 理应用中的技术思路也影响巨大。 采用这些渠道， 企业能更方便地接触顾客群体， 而且这些新渠道能够很方便地整合到新的业务流程中去。 随着这些能力的不断开 发和积累，必将为企业带来巨 大的 经济效益4 其次， 客户关系管理是企业以 客户关系为重点， 通过开展系统化的客户研究， 通过优化企业组织体系和业务流程， 提高客户满意度和忠诚度， 提高企业效率和 利润水平的工作实践. c r m 的概念集中于具体的企业经营管理模式中， 主要体现 在市场营销、 销售实现、 客户服务和决策分析四大业务领域。 从这几方面入手才 能保证企业的客户关系管理业务模式与其他电 子商务战略同步， 从而实现资源的 整合和协调， 确保客户体现的一致性。 客户关系管理的业务模式， 应该是达到客 户和企业双赢的最佳选择. 1 )市场营销。客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销对传统市场 营销行为和流程的优化及自 动化， 包括整个系列的商机测量、 获取和管理， 包括 营销活动管理以 及实时营销等等， 旨 在使客户以自 己的方式、 在方便的实践获得 它需要的信息， 形成更好的客户体验， 在获取上级和客户需求信息后， 及时与销 售部门合作以激活潜在消费行为， 或与相关职能人员共享信息， 改进产品或服务， 从速从优满足客户的需求。 )销售实现。 销售人员及其他员工与潜在客户的互动行为、 将潜在客户发 展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业赢利的核心工作， 团此c r m 对于销售 实现是十分重视的， 在具体流程中它被拓展为包括销售预测、 过程管理、 客户信 赤峰电 业局客户服务管理系统分析与设计 息管理、建议产生及反馈、 业务经验分析等一系列工作。 3 )客户服务。客户关系管理模式将客户服务视作最关键的业务内容，视同 企业的盈利而非成本来源。 客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询 问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，并提供高质量的现场服务。 4 )决策分析。客户关系管理模式创造和具备了 使客户价值最大化的决策和 分 析能 力。 1 ) 可以 通过 对客户 数据的 全面 分析， 来规范 客 户信息， 消除 交流和 共 享的障碍， 并测量客户的 需求、 潜在消费的 优先级定位、 衡量客户满意度以 及评 估客户带给企业的 价值， 提供管理报告、 建议和完成各种业务的分析; 2 ) 在统一 的客户数据基础上， 将所有业务应用系统融入分析环境中开展智能性分析， 分析 结果反馈给管理层和整个企业各职能部门， 增加了信息分析的价值， 更能使企业 领导者权衡信息做出 全面及时的商业决策。 再者，客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程， 最终实现电 子化、自 动化运营目 标的 过程中， 所创造并使 用的 先进的信息技术、 软硬件和优化的管理方法、 解决方案的总和. 在c r m 的 应用系统中， 解决方案主 要集中 在以 下方面: 业务操作管理 ( 营销自 动化、 销售自 动化、客户服务) ; 客 户合作管理 ( 对客户接触点的管理如联络中心、电话建设中心、网站管理、 渠道 管理) ; 数据分析管理 ( 客户数据库的建设、 数据挖掘、 知识库建设等工作) 等。 c r m 应用系统在管理企业前台方面，提供了收集、 分析客户信息的系统， 帮助企 业充分利用其客户关系资 源， 扩展新的 市场和业务渠道， 提高客户的满意度和企 业的赢利能力; 在与后台资源的结合方面， c r m 要求同企业资源规划等管理方案 实 现有 机结合， 率先实 现内 部商 业流程的自 动 化， 提高 生 产率5 ( 2 )客户关系管理的目 标 客户关系管理的主要目 标是通过更好地理解顾客的需求和偏好来增大顾客 价值. c r m 系统的 实施要求企业不但要重视新客户的 发展， 更要注重对原有客户 的 保持与潜力挖掘. 通过对客户交往的 全面记录与分析， 不断加深对客户需要的 认识， 开发现有客户存在的 购买潜力， 达到进一步提高 销 售额， 降 低成本， 增加 利润率， 提高客户满意程度的目 标s 1 )提高销售额。 利用c r m 系统提供的多渠道的客户信息， 确切了 解客户的 需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 2 )增加利润率。由于对客户的更多了解， 业务人员能够有效地抓住客户的 兴趣点， 有效进行销售， 避免盲目 地以 价格让利区的交易 成功， 从而提高销售利 润。 赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计 3 )提高客户满意程度。c r m系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又 确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性， 利用这些数据， 销售部门 可以 对客 户要求作出迅速而正确地反应， 让用户在对购买产品 满意的同时也认可并愿意保 持与企业的有效沟通关系。 4 )降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特 性进行分析， 使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目 性， 节省时间和资 金。 1 . 3客户关系管理 ( c r m )在电力企业中的应用 ( 1 )客户关系管理系统的发展趋势: 1 ) c r m 个应用模块之间将进一步加强整合。 2 ) 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度， 使c r m 系统能处理目 前占 整个客户数据的8 0 % 的诸如文件、电 子邮件和交谈内容等传统c r m 应用无法 处理的非结构化数据。 3 ) 在技术上继续以w e b 为主， 在性能以及交互应用上将推出更成熟， 更实用 的产品。 4 ) 将充分利用业务流程管理 ( b u s i n e s s p r o c e s s m a n a g e m e n t ， 简称b p m )的 技术，丰富c r m 产品功能，增强流程定制的灵活性。 5 ) 将更强调与其他应用的整合， 基于可扩展标识语言( e x t e n s i b l e m a r k u p l a n g u a g e , 简称x m l ) 技术的整合 ( 包括网 络服务- w e b s e r v i c e ) 将成为业界的标 准。 6 ) 无线移动应用仍有很大的 发展空间， 各种技术、 设备和通信协议将不断标 准化，提供上将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。 7 ) 呼叫中心从传统的呼叫中心真正变成一个多渠道的客户联络中心， 并利用 自 动识别语言、 智能路由 技术和即时消息等技术进行多渠道集成， 从而大幅度提 高客户交户的处理能力9 ( 2 )客户关系管理 ( c r m ) 在国 外电 力企业中的 应用 在激烈的 市场竞争环境下， 为降低成本、 开拓市场、 为客户提供更好的 服务， 北美和欧洲的 许多电力公司积极投资c r m ， 在公众面前树立良 好形象以 争取客户， 提高公司利润.以 下将列举部分c r m 在国外电 力行业的应用实例。 1 ) 应用c r m 降低成本。 虽然美国加州的能源危机引发了能源公司史无前例的 赤峰电 业局客户服务管理系统分析与设计 财政危机， 但他们投资c r m 的热情却丝毫不减。 南卡罗莱纳州爱迪生电 业公司己 经背负了数十亿美元债务， 它把c r m 系统视作最后一根救命稻草， 公司管理层依 旧认为实施c r m 的确是个明智之举， 仅软件就是电话费就下降了3 5 % ， 仅此一项 每年就可节省3 0 0 万美元。 2 ) 应用c r m向客户提供方便服务。 佛罗里达电力和电灯公司( f l o r i d a p o w e r a n d l i g h t c o , f p l ) 为 它的 客 户提供一 项基于i n t e r n e t 的 家用能 源调查，以 帮 助它的客户消减电力开支。 这项位于f p l 安全w e b 网站上的调查能够帮助用户计 算他们用电数量， 了解添加新的电 器设备将引 起的电费数量， 并提供客户怎样节 省电费等建议。 3 ) 应用c r m 管理信用风险. 英国一家公用事业公司通过c r m 系统， 同时利用 内 部和外部的信息来细分客户群并确定客户的信用评级。 评级信息被用来决定合 适付款条件和调整今后的债务回收活动。 客户付款的表现则被用来作为一种反馈 手段， 来更新客户所带来的 风险系数， 根据客户的风险系数变化更改付款条件以 及总的债务回收策略。 4 ) 利用c r m 寻找和保留 利润最高的客户。 在法国， 配电网从传统的国家电 力 公 司( e l e c t r i c i t e d e f r a n c e , e d f ) 中 分 离出 来， 发电 领 域也 开 始了 激 烈 竞 争。 为全面适应越来越激烈的竞争，e d f 开始建设c r m 系统， 利用客户价值分析的方 法寻找高利润客户，同时通过建立呼叫中心和丰富服务内 容来升级和拓宽服务， 例如e d f 帮助其客户更好地使用和节省电力。 5 ) 用新的c r m 技能创造新的商机。 为了进入电力零售市场， 新西兰电力公司 ( e l e c t r i c i t y c o r p o r a t i o n o f n e w z e a l a n d , e c n z ) 不得不在针对中小型企业和 大规模市场的营销、 销售、 服务等方面构筑新的能力。 这其中包括制定各种能源 定价模型、 品牌广告， 建立一个呼叫中心， 建立收费和客户管理系统及一个处理 所有客户交易的管理中心b ( 3 )国内电力企业实施c r m的技术和管理基础 国内电力企业实施c r m 的技术和管理基础有: 1 ) 拥有庞大的电 力客户群体。 随着社会的 进步和人民 生活水平的 提高， 电 力 作为一种方便、 高效、 安全、 洁净的能源方式，已与我们千家万户的日 常生活密 不可分。 在全面推广实施“ 一户一表” 后， 每家每户的详细信息都将被记录到电 力企业的数据库中， 对电 力企业实施c r m ， 实现综合的、 多样的、 个性化的客户 服务提供有力的支持。 2 ) 具备完善的、 流程化的电力营销业务。 经过多年的电力用电营销业务的建 赤峰电 业局客户肚务管理系统分析与设计 设和规范，目 前全国大多数电力企业的电力营销业务已实现了 流程化、 规范 化、 无笔化的管理， 客户的用电申 请、 报装接电 、 电费管理等项用电 业务都可实时察 看流程和进度，这为下一步实施c r m . 整合用电 营销业务流程提供了方便。 3 ) 覆盖全国的信息网和通信网为实施c r m 创造了良好的网络环境。 c r m 的建 设和实施离不开信息的共享， 电力系统覆盖全国的信息网和专用的微波通信网将 为c r m 的信息、数据交换提供方便、快捷的通道。 1 . 4研究的技术路线与论文架构 技术路线及论文框架如图 1 . 1 提 出 问 题 一 企业经营战略 客户呼叫中 心管理系统现状 客户关系管理现状 管理信息理论 分析问题 赤峰电业局客户服务管理系统 提升竞争力 促进组织成长 、 。 。 *i -* i ， 、 。 *b l ， * ， 、 二 。b l ， ， ， 、 .b ” 、 . ， 二 i amw t 7 l! spm g l 9 7 m i i m i l 7 t v i i i ; c sn o c t i i i m f 伏jj p b 图1 . 1 研究的技术路线与论文架构图 f i g u e r 1 . 1 t h e t e c h n o l o g i c a l r o u t e a n d t h e s i s s t u d i e d a r e b u i l t u p a n d p u r s u e d 在当今供电市场竞争激烈的形势下， 对供电企业来说， 必须改变营销部门的 传统定位， 变 “ 管理用户” 为“ 服务客户少 ，以 市场和客户的需求为导向 来开展 供电业务。 建立先进的客户服务信息系统， 实现电力客户服务信息化管理， 可以 使与客户沟通的渠道多样化， 服务方式自 动 化， 服务过程个性化、 服务管理科学 化。 本文就客户关系管理的理论、 产生的背景、 发展趋势及国内外电力行业应用 赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计 客户关系管理 ( c r m )进行了阐述，结合供电企业的特点对电力客户关系管理进 行了 系统分析， 对系统应用模块、 数据安全、 短消息平台和系统安全进行了设计。 由 于电力企业的 组织庞大， 使得客户关系管理系统的实施涉及到企业战略规划、 业务流程设计、 资源整合、 技术集成等多方面工作。 所以客户关系管理系统的选 择和实施是一项复杂的系统工程， 在实施过程中， 应当从整体的、 发展的观点和 长远的角度考虑， 同时企业应该利用这一机会， 广泛开展培训， 统一员工的观点， 掌握先进的技术。 赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计 2客户服务管理系统分析 2 . 1 国内电力营销现状分析 我国的电力工业经过半个多世纪的建设已 成为 仅次于美国的电 力生产大国， 基本解决了长期困 扰国民经济发展和社会进步的缺电问 题. 但在长期缺电形势下 垄断经营所形成的 服务观念、 服务意识、 服务作风等方面形成的问 题， 计划经济 体制下政企合一的管理模式， 用行政手段来管理电力的生产和销售， 随着市场经 济的 发展， 在市场经济环境下管理体制已 不适应。 电 力企业之所以要转变经营 观 念， 主要是由于企业经营环境发生了前所未有的变化。 除了电力需求由卖方向买 方转变这一市场趋势方面的变化外， 还包括以 下几个方面的转变: ( 1 )随着电 力体制改革的逐步深入， 电 力企业“ 政府管电” 的 职能被逐步剥 离。 电力企业在获得较大自 主权的同时， 也失去了可依赖的计划经济体制这座“ 靠 山” 。 ( 2 )市场竞争日 趋激烈。一方面， 天然气、煤气、 液化气、燃油等可替代能 源对电力市场的竞争越来越激烈， 电 力工业不 进则退。 另一方面， 小火电 与大电 网 之间的无序竟争 加剧， 使部分地区 大电网的 优势不能充分发挥， 地方电 厂和企 业自 备电 厂迅猛增加，自 备电 厂供电 范围的扩大， 也挤占了 大电网的市场空间。 ( 3 )从消费者方面来说， 随着社会和经济的快速发展， 居民收入、 文化素质 有了很大提高， 因此对产品的要求也相应提高， 选择意识与能力增强， 需求差异 化日 益明显。 同时人们的价值观念也发生了变化， 价值观念的差异在需求中表现 为对产品要求的差异，从而进一步增强了 要求的差异化。 因此， 新形势下，电 力的发展必须靠服务求市场， 靠质量 求效益， 实 现电力 发展从过去以供给导向为主， 被动填补供电 缺口， 转向以需求导向为主， 主动开 拓市场， 促进电 力资 源的优化配置们 。 在电 力市场由 卖方市场走向 买方市场的 新形势下， 电 力的 市场营销如何跟上 时代的脉搏， 如何把优质高效的服务送到客户面前是电力企业面临的新课题。 为 此， 国电公司在1 9 9 9 年1 0 月贵阳市场营销工作会议上及时提出: 各级电 力企业 必须建立适应市场经济的营销运行机制及管理体系， 强化市场和服务功能， 尽快 改革不适应市场运行的机构设置， 尽快将用电 管理职能 转换为市场营销职能， 并 不断充实完善11 01 。目 前， 国内电 力系统同 行业都在积极探讨和研究电力营销体制 改革， 部分发达地区已 开始实施营销体制改革， 建立起以 客户为中心的营销体系， 营销的一切活动围 绕客户来开展， 通过机制创新， 形成 集中 垂直的营销体系， 将 赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计 所有营销业务纳入流程管理， 形成闭环的可控的管理流程， 树立了服务营销的理 念， 实行了 客户代表制， 客户经理制， 以 客户为中心内部资源规划和业务重组已 具规模， 取得了增供扩销和减人增效的双重效益， 这是电力营销适应市场发展的 必然之路。 目前， 国内电力系统同行业都在积极探讨和研究电力营销体制改革， 部分发 达地区已 开始实施营销体制改革， 建立起以客户为中心的营销体系， 营销的一切 活动围绕客户来开展， 通过机制创新， 形成集中垂直的营销体系， 将所有营销业 务纳入流程管理， 形成闭 环的可控的管理流程， 树立了 服务营销的理念， 实行了 客户代表制， 客户经理制， 以客户为中心内部资源规划和业务重组已具规模， 取 得了 增供扩销和减人增效的双重效益，这是电力营销适应市场发展的必然之路。 电力客户服务中心大量涌现，为实现优质服务创造了条件. 一是2 4 小时电话服务，改变了原来营业厅一天8小时坐等客户上门的传统 服务方式，客户报装接电申 请、日常营业申请、紧急服务报带、投诉举报、咨询 查询等，都可以通过拨打电话随时办理。 二是理顺了内 部关系， 提高了办事效率. 客户代表受理电话业务， 形成任务 单发送至有关部门， 到归口 部门处理完毕后反馈到客户代表处归档， 实行全过程 跟踪，并按最、质、期的要求对各个环节进行催办考核，简化了内部办事程序， 缩短了各环节办理时间。 三是通过与配网自 动化系统、 配电地理信息系统等系统接口的建设， 实现客 户服务系统与配网运行、 管理等配套生产信息支持系统的无缝连接， 客户综合信 息采集自 动进行，闭环管理. 四是加大银电实时联网 等收费系统的开发和应用力度， 通过客户服务系统的 联网运行，电力客户可以到任意一家银行的储蓄所就近交费。 2 . 2赤峰电业局客户关系管理信息化的必要性 电 力行业是面向 全社会以 提供电能的社会公益性行业。 随着我国经济的不断 发展，电力基础设施建设不断加大的力度，过去那种电力紧张的情况得到缓解， 安全稳定的生产电 能有良 好的 基础作为保障。 供电 企业也从尽可能地满足用户用 电到加强内部管理，进而到现在提倡对用户的优质服务水平和加强营销辅助决 策。 一系列的变化标志着电力行业发生了 质的飞跃， 而提供良 好的服务， 与客户 的交互必不可少。 尤其是客户在得到用电 营业厅服务以 外， 即客户在家中、 办公 室内 或任何地方， 及时地通过电 话、 传真或互联网从电力部门获取各种服务。 使 赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计 电力行业从过去的垄断经营思路转换到主动为电力用户提供多方面的服务是建 设客户服务中心， 体现电力企业优质服务形象的重要手段之一， 也是建立客户服 务中心的主要意义所在。 赤峰电业局客户关系管理信息的必要性在于: ( 1 )电 力企业市场化改革的 要求 随着市场经济体制的逐步建立和完善， 社会要求电 力市场化改革的呼声越来 越高。 打破垄断，引入竞争，降低电价， 提高服务水平已成为电力体制改革的主 旋律， 从 “ 厂网分开”到最终配电、用电市场的完全放开已成为大势所趋。电力 营销工作作为电力企业的主要经营环节， 必须迅速调整工作思想和工作方式， 把 研究市场、 开拓市场、 最大限 度增供扩销作为工作的中心。 要做好电 力市场的 调 查分析预测工作， 做好这项工作就需要有先进的 技术手段支持， 否则就无法对大 量的调查数据进行加工处理， 无法对电力市场进行科学地分析和准确的预测， 更 无法为制定市场营销战略和促销措施提供科学的依据。 ( 2 )客户的要求 当前， 各行各业都把客户服务工作作为市场营销和竞争的主要手段， 客户的 中心地位越来越突出， 对服务质量和服务水平的要求越来越高。 在发达国家， 包 括电力、电 信、航空、金融等行业， 客户服务中心系统已 经有多年的应用经验。 在我国， 客户服务中心这一概念的出现只是在最近几年， 在某些行业或企业的试 行也取得了一定的效果， 但其功能还不完全适合电力企业的要求， 从目 前的趋势 来看， 客户服务中心系统的发展， 是电力企业近年来， 除调度自 动化等自 动化生 产系统外最主要的建设项目。 在电力企业客户服务中心除了为用户提供多种服务 外， 还可以改进管理、 提高服务效率和质量， 建立考核机制， 分析用户需求和用 电发展趋势，为电力企业的领导层提供决策依据。 ( 3 )赤峰电业局营销信息化发展的要求 赤峰电 业局营销系统的 信息化建设发展经历了 三个阶段: 第一阶段， 在 9 3 年开 始在营业工作中 应用计算机，具有处理电 量、电费和统计报表的简单功能。 随 着计算机技术的发展， 9 7 年9月开始筹划计算机联网工作，自 行开发营业管 理 信息 系 统， 系 统 采用f o x p r o 2 5 f o r d o s ， 程序 分散 于 各 个 工作 站， 经 过 一 年 多的实际工作检验，该系统存在的问 题很多， 达不到预期目的。 第二阶段， 9 9 年4 月， 与沈阳际腾公司联合开发了营业管理信息系统， 该系统采用原型法， 系 统经过半年多时间的开发， 于2 0 0 1 年1 月正式投入运行，此系统在应用中 取得 了良 好的效果，降低了劳动强度， 提高了工作效率， 加强了营业管理， 从根本上 赤峰电业局客户服务管理系统分析与设计 解决了以往营业工作中以人为中心的管理方式， 使营业工作向 标准化、规范化、 现代化的管理方向 迈进了一大步。 随 着电 力经济体制的 转变， 电 力企业增加了 为 用户服务的理念， 9 9 年1 0 月， 赤峰电 业局结合实际制定了 电业 “ 1 1 0 ” 服务 中心实施方案 ， 成立了电业1 1 0 班组，仅提供简单的人工电话服务，不具备自 动语音应答的功能， 也不提供客户自 助查询功能， 客户仅能通过传统的程控交换 机拨入电话，然后转由人工处理业务。第三阶段，2 0 0 1年建设了基本覆盖营销 和客户服务基本业务的管理信息系统， 引入了交互式自 动语音应答 ( i v r ) 服务， 但是业扩报装、日 常营业、投诉举报等信息处理模式没有实现规范化和流程化， 客户服务效率得不到提高; 用电政策、 故障报修、 停电计划信息处理缓慢， 客户 服务质量得不到 提高， 从而不能建立良 好的 客群关系。 没有认识到客户服务与企 业信息化有机结 合， 以 信息化管理来促进客户服务质量的 提高， 从而促进企业在 市场中的有利竞争。 针对这样的形势， 赤峰电业局客户关系管理信息化势必需要从技术手段上进 行革新， 以适应不断深化的市场化发展的变革， 满足日 益发展的客户市场的服务 需求。 为此， 需要依靠成熟、 先进的网络通讯技术和计算机应用技术， 对企业的 资源进行系统、有效地整合，引入客户关系管理系统( c r m ) 这一概念，建立起符 合电力企业客户服务管理业务发展需求和现代化管理需求的电力客户服务管理 系统， 为提高电 力客户服务管理水平， 促进客户市场的有序发展， 改善客户服务 质量提供技术支撑。 从长远角度考虑， 客户服务管理系统需要体现电 力企业在市 场环境下新的管理理念和管理体系; 需要满足因体制变革和流程重组所带来的适 应性要求; 需要能够保证突发业务的服务质量和运行的可靠性， 建立起一个先进、 实用、可持续发展的电力管理技术支撑平台。 2 . 3系统的功能目 标 客户服务管理系统，是采用计算机电话集成技术 ( c o m p u t e r t e l e p h o n e i n t e g r a t i o n ， 即c t 工 技术) 将计算机的 信息处 理 功能、 数字信息 程控交换 机的 电话接入和智能分配、自 动语音处理技术、i n t e r n e t技术、网络组网技术与实 际业务系统紧密结合起来， 实现信息资源集中管理和全面共享。 成为供电 企业向 客户提供功能强大的 综合信息服务平台。 它具有办理用电 业务、 故障报修、 投诉 举报、 综合查询、咨询、 节电产品推介、 政策宣传、 停电通知、电费通知和催缴 通知等服务功能 和内 部管理功能. 所以， 客户服务管理系统的 建设应该实现以 下 目标: 赤峰电业局客户服务