（工商管理专业论文）胜利油田各类员工满意度调查及对策研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 胜利油田是隶属中国石化集团公司的特大型国有企业，是计划经济色彩比较浓郁、 非常有代表性的垄断型国企。近些年来改革调整的力度比较大，员工群体类型多样化、 复杂化，不同类型、不同层次的员工需要交织混杂，国企改革发展中因利益格局调整形 成的新问题、新矛盾在胜利油田有集中的体现。 本文对胜利油田近年来在由计划经济向市场经济转轨变型过程中员工队伍结构变 化情况进行了解剖分析，并通过问卷调查形式对不同群体的满意度、心理预期及需要进 行了了解和分析评价，继而从管理学、心理学、社会学等角度，综合运用现代需要、激 励、人本管理的思想、理论和方法，针对油田人力资源开发管理提出了相关建议及对策， 为国有企业切实履行好政治责任、社会责任和经济责任，实现科学发展、平稳推进改革、 构建和谐企业提供了新的思路。 本课题的研究从实践意义看，既有利于胜利油田妥善解决非在职群体的利益需要和 矛盾冲突，确保油田大局保持稳定；又可制定科学有效的激励措施和制度，吸引并留住 在职员工，更好地调动员工的工作积极性、主动性、创造性，不断提高工作绩效，促进 油田的持续健康发展。就理论价值而言，通过科学的方法对油田群体进行分类研究，对 部分国企员工工作积极性不高的深层次原因和行为动机进行分析，以人本管理和激励理 论为指导，得出适合油田特点、对其他国有企业具有启示意义的有效对策和措施，从而 丰富和发展有中国国企特色的人力资源管理理论。 关键词：满意度；人本管理；在职员工；非在职员工；胜利油田 胜利油田各类员工满意度调查及对策研究 i n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so ne m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e ea n d c o r r e s p o n d i n gm e a s u r er e s e a r c ho fs h e n g l io i l f i e l d a b s tr a c t s h e n g l io i l f i e l dl i m i t e dc o m p a n y ，a f f i l i a t e dw i t hs i n o p e cg r o u p ，i sar e p r e s e n t a t i v eo f l a r g es t a t e o w n e de n t e r p r i s e su n d e rp l a n n e de c o n o m y d u et ov e r yl a r g ei n t e n s i t yo fr e f o r m ， t h ed i v e r s i t yo fe m p l o y e eg r o u p sa n dt h en e c e s s i t yo fv a r i o u st y p e so fe m p l o y e ew o r k i n g t o g e t h e r , t h e r ea r en e wp r o b l e m sa n dc o n t r a d i c t i o n sc a u s e db yi n t e r e s ts t r u c t u r ea d j u s t m e n t d u r i n gr e f o r ma n dd e v e l o p m e n to fs t a t e o w n e de n t e r p r i s ei ns h e n g l io i l f i e l di nr e c e n ty e a r s t h i sp a p e ri n t r o d u c e dt h et r a n s f o r m a t i o no fe m p l o y e es t r u c t u r ei nt h ep r o c e s so f t r a n s i t i o nf r o mp l a n n e de c o n o m yt om a r k e to n e ，a n a l y z e dt h es a t i s f a c t i o n ，p s y c h o l o g i c a l e x p e c t a t i o n sa n dn e e d so fv a r i o u sg r o u p sb ys u r v e y , a n dt h e nr a i s e dc o r r e s p o n d i n g r e c o m m e n d a t i o n sa n dc o u n t e r m e a s u r e sf o rt h ed e v e l o p m e n to fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t u s i n gm o d e r nn e e d sa n dm o t i v a t i o nt o g e t h e rw i t ht h ew a yo fh u m a n i s t i cm a n a g e m e n tf r o m m a n a g e m e n t ，p s y c h o l o g y ，s o c i o l o g ya n do t h e rp o i n to fv i e w ，w h i c hp r o v i d e san e ww a yf o r s t a t e o w ne n t e r p r i s et of u l f i l lt h e i rp o l i t i c a lr e s p o n s i b i l i t y ，s o c i a lr e s p o n s i b i l i t ya n de c o n o m i c r e s p o n s i b i l i t ya n da c h i e v es c i e n t i f i cd e v e l o p m e n t ，s m o o t hr e f o r ma n dt h ef o u n d a t i o no fa h a r m o n i o u se n t e r p r i s e t h i sp a p e rh a st h ep r a c t i c a ls i g n i f i c a n c eo fm a i n t a i n i n gt h es t a b i l i t yo fo v e r a l lo i l f i e l db y t h ew a yo fp r o p e r l yr e s o l v i n gn o n - w o r k i n gg r o u pn e e d sa n di n t e r e s tc o n f l i c ta n dp r o m o t i n g t h es u s t a i n e da n dh e a l t h yd e v e l o p m e n to fo i l f i e l db yt h ew a yo ff o r m u l a t i n gas c i e n t i f i ca n d e f f e c t i v ei n c e n t i v es y s t e mt oa t t r a c ta n dr e t a i ne x i s t i n ge m p l o y e e ，m o b i l i z et h e i re n t h u s i a s m ， i n i t i a t i v e ，a n dc r e a t i v i t y ，a n dg r a d u a l l yi m p r o v et h e i rw o r kp e r f o r m a n c e w h a t sm o r e ，t h i s p a p e rh a st h e o r e t i c a lv a l u eo fe n r i c h i n ga n dd e v e l o p i n gt h et h e o r yo fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fc h i n e s es t a t e o w n e de n t e r p r i s e s t h r o u g ht h e s c i e n t i f i cm e t h o do fc l a s s i f i c a t i o n so fo i l f i e l de m p l o y e e s ，t h i sp a p e ra n a l y z e dt h ed e e p - s e a t e d c a u s e sa n dm o t i v e so fs o m ee m p l o y e ew o r k i n gw i t hl o we n t h u s i a s m ，a n df o u n de f f e c t i v e m e a s u r e sw i t hh u m a n i s t i cm a n a g e m e n ta n di n c e n t i v et h e o r ya sag u i d ew h i c hi ss u i t a b l ef o r u s i n gi no i l f i e l da n do t h e rs t a t e - o w ne n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：s a t i s f a c t i o nd e g r e e ；h u m a n i s t i c ；e x i s t i n ge m p l o y e e ；n o n - e x i s t i n ge m p l o y e e ； s h e n g l io i l f i e l d 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期：p 。g 。玉i 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位 论文版权使用规定 ，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送 交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理 工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也 可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名： 导师签名： 主i 盘 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1绪论 1 1问题的提出 党的十七大号召全党全国人民坚持走科学发展之路，积极构建社会主义和谐社会， 这是一个具有时代性、战略性的重大决策。实践证明，科学发展、构建和谐是中国特色 社会主义的本质属性，是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证，这也要求我们必 须坚持以人为本，坚持统筹兼顾，始终把最广大人民群众的根本利益作为一切工作的出 发点和落脚点，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，不断满足人民日益增 长的物质文化需要，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，促进人 的全面发展。企业员工满意度是人民群众满意度的重要组成部分，提高企业员工满意度， 对推动科学发展、构建和谐社会将起到积极的作用。 经过三十年改革开放，中国经济取得了巨大的进步，与此同时，中国的企业也发生 了质的变化。在竞争日益激烈的市场经济环境下，如何提升企业的生产经营管理水平、 市场竞争能力和经营业绩，是每个企业都在努力探索和研究的永久性课题。人们越来越 清楚地认识到，市场的竞争、产品的竞争和企业的竞争归根结底是“人 的竞争。通用 电器公司前首席执行官杰克韦尔奇曾经说过：“知道并且面对我们员工的所思所想， 是我们成功的一个关键性因素。因此，如何充分挖掘人力资源的潜质和发挥人力资源 的作用，越来越引起大多数企业的重视。随着人力资源管理的核心地位逐步在企业管理 中得到确认，我们可以清晰地认识到员工将是企业领先市场的重要保障。只有员工的满 意度得到较好的提升，企业才能够最大限度地调动员工的主观能动性，有些专家提出了 “员工满意就是生产力”的概念【l 】。因此，如何提高员工满意度己成为企业所面临的重 要问题之一。要想最大限度发挥员工的积极性、主动性和创造性，为企业创造最大的物 质财富，首先必须解决的问题是：如何了解、分析和评价员工的满意度，完善对员工的 满意度管理，培养员工对企业的认同感、归属感，使员工在民主管理的基础上树立以企 业为中心的群体意识和主人翁意识，自觉自愿地为企业贡献自己的才智。 员工满意度调查和研究己成为许多跨国公司重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等世 界著名公司，每年都要花大量的资金和时间进行员工满意度调查。因此，企业要想科学 发展、和谐发展，获得良好的经营业绩，理应对员工满意度进行深入细致地分析研究， 并根据分析结果有针对性地实施改进。 胜利油田各类员工满意度调查及对策研究 1 2 研究的目的及意义 员工满意度是指组织成员根据其对工作特征的认知评价，比较实际获得的价值与期 望获得的价值间差距后，对工作各个方面是否满意的态度和情感体验。对现代企业来说， 关注员工满意度具有重大的现实和长远意义。据权威机构的研究表明，员工满意度每提 高3 个百分点，顾客满意度将提高5 个百分点；员工满意度达到8 0 的公司，平均利润 增长率要高出同行业其他公司2 0 左右【2 j 。为此，员工满意度能够作为企业诊断的评价 依据之一，最能体现从“让员工服务于企业利润”转向企业“为员工服务 这种管理思 想的转变。如果企业的管理者掌握了员工满意度情况，就可以明确企业管理中存在的问 题，更为重要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，以改进管理措施、 工作条件来满足员工的需要，为企业管理决策提供重要的参考依据。 。 自1 9 7 8 年以来，随着我国农村经济体制改革的不断深入，国企改革作为整个经济 体制改革的中心环节也不断向前迈进，大体经历了放权让利、两权分离、建立现代企业 制度、国有经济布局战略调整四个阶段。伴随国企改革的不断深化，企业产权制度、劳 动人事制度随之调整，员工队伍结构相应发生了较大变化，逐步形成了各类不同的利益 群体。队伍结构的变化，一方面激活了企业的发展能力，增强了员工的竞争意识，具有 效率意义；另一方面也使各群体的利益关系复杂化、价值取向多元化，带来了新的矛盾 和问题，在一定程度上干扰或影响了企业发展。 长期以来，胜利油田一直是一个以油气生产为主，集勘探、开发、施工作业、后勤 辅助生产和多种经营、社会化服务为一体，专业门类齐全的国有特大型企业。自1 9 9 8 年石油石化大重组以来，油田按照“体制有序变动、机制加快转变、结构趋向合理、大 局保持稳定”的指导方针，先后实施了油气核心业务上市以及协议解除劳动合同、改制 分流、移交办社会、对外投资和多种经营清理整顿、精干主营业务、内部专业化重组等 一系列深化改革、结构调整的重大举措，产业结构、产权结构、组织结构、队伍结构得 到优化，活力得到增强。但由于长期的计划经济体制影响，各种矛盾和体制机制性障碍 仍然存在，产业布局分散、核心竞争力不强、员工队伍总量过剩、办社会负担沉重等矛 盾和问题仍没有从根本上得到解决。特别是随着企业结构深刻变动，体制机制深刻变革， 思想观念深刻变化，利益格局深刻调整，价值取向趋于多元，不可避免地产生一些不和 谐因素。历史遗留问题尚未彻底解决，新的矛盾又在产生，新老矛盾交织，进一步增大 了解决的难度。目前油田稳定工作主要面临两大难题：一是非在职人员多、管理难度大， 二是在职员工的需求难以充分满足，油田不但承担了大量经济负担，而且还要应对随时 可能出现的各种矛盾和冲突。因此，对胜利油田来讲，人力资源开发管理问题显得更加 一2 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 突出，更需要对员工满意度进行深入细致地分析和研究，并针对分析结果采取措施加以 改进。不仅要考虑满足在职员工的各种需要，提高他们对油田的忠诚度、贡献率和归属 感，而且还要统筹兼顾、综合考虑非在职员工的各项需要，增强他们维护油田改革发展 稳定的自觉性和主动性，努力营造一个团结奋进、和谐向上的良好发展环境，从而促进 企业健康、稳定、可持续发展。 1 3 论文的内容和思路 本文在简明阐述员工满意度、人本管理、需要和激励理论的基础上，以胜利油田在 职员工和非在职员工( 协解人员、内退员工、改制分流人员、离退休员工、家属) 两大 类型、六大群体作为研究对象，采用问卷调查、走访、座谈等多种形式，开展员工满意 度调查，并对每个群体的基本特征、心理满意度和预期需要进行描述和分析，继而以员 工满意度调查结果为出发点，展开对具有国企特点人力资源开发管理方式的探讨，并力 求做到理论与实践紧密结合、相得益彰，为具有中国国企特色人力资源管理务实提供可 资借鉴的思路和方法。本文的研究思路及主要内容如图1 1 所示。 l绪论i 基础理论阐述及分析 上 企业概况、研究对象 及调查方法 图1 1 本文的研究思路及主要内容 f i g u r e 1 1 r e s e a r c ht h o u g h tw a ya n dc o n t e n to ft h i st h e s i s 一3 一 胜利油田各类员工满意度调查及对策研究 2 基础理论阐述及分析 2 1员工满意度 2 1 1国内外关于员工满意度的研究状况 ( 1 ) 国外关于员工满意度的研究状况。国外对满意度的研究进行得较早，被后人称 为“科学管理之父 的美国学者弗雷德里克泰勒( f r e d e r i c kw t a y l o r ) ，在他1 9 1 1 年出版的科学管理原理一书中，就提出工作上的高报酬能带来员工的高满意度【3 1 。 随后，越来越多的学者和管理人员对满意度进行了研究，取得了丰富成果，主要有： h o p p o c k l 4 l 最早开展员工满意度研究，被称为满意度研究的第一人。他在1 9 3 5 年出 版的“j o bs a t i s f a c t i o n ”一书中，首先提出了满意度的概念，他认为：满意度乃是员 工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受，也就是工作者对工作情境的主观反 应。受每个人的价值观的影响，不同的雇员对同一种东西存在不同的价值判断；同时， 满意度是主观感知，并不能全面、准确地反映客观实际情况。掌握员工的满意度和了解 影响员工满意度的不同因素是企业提高管理水平的重要举措。影响员工工作满意的因素 包括工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利、自我、上级、同事以及组织外成 员等方面。 美国心理学家赫兹伯格( h e r z b e r g ) 1 5 】，在2 0 世纪5 0 年代后期，通过对2 0 0 0 多名 工程师和会计师的访谈调查研究，在他1 9 6 6 年出版的“w o r ka n dt h en a t u r eo fm a n 一书中，提出了双因素理论。他认为，导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是 有本质差别的。那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、 劳动保护等，处理得不好，会引发人们产生对工作的不满情绪，但如果处理得好，也只 不过是预防或消除了这种不满，而不能产生满意情绪。因此，赫兹伯格将这类只能起保 持人的积极性和维持工作现状的因素称为“保健因素”。那些与工作本身所具有的内在 激励感联系在一起的因素，如工作表现机会和工作带来的愉悦、工作上的成就感、由于 良好的工作成绩而得到奖励、对未来发展的期望、职务上的责任感等，处理得好，能够 使人们在工作中产生满意感。因此，赫兹伯格将这类来自工作本身的、能使员工的行为 得到切实激励的因素称为“激励因素”。6 0 年代中期以来，双因素理论越来越受到研究 满意度的学者的关注。 美国马里兰大学的管理学兼心理学教授l o c ke a ( 1 9 7 6 ) 认为满意度 ( j o b s a t i s f a c t i o n ) 是“通过评价个体的工作或工作经验所达到的愉快的积极的情绪状 大连理工大学专业学位硕士学位论文 态 【6 】。他认为满意度的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、 个人价值观和性别等的个体变量，等等。个人的职业发展前景是影响满意度的一个决定 性因素【7 1 。通过进一步研究，他认为对工作满意程度取决于个体对工作的评估，看它是 否使个体获得或允许个体获得重要的工作价值，价值的确定取决于个体基本需要的满足 或有助于个体基本需要的满足瞄j 。 ( 2 ) 国内关于员工满意度的研究状况。国内许多研究者对影响员工满意度的因素也 进行了大量研究，并取得了一些成果，主要有： 华东师范大学的俞文钊教授【9 j 对1 2 8 名合资企业的员工满意度进行了研究后，1 9 9 6 年在他出版的合资企业的跨文化管理一书中，指出影响合资企业员工整体满意度的 因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事 关系。同时，他的研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人 口和职业变量对满意度有显著的影响。 华中科技大学的舒晓兵、廖建桥【l o 】( 2 0 0 3 ) 对国有企业管理人员工作压力源对满意 度的影响进行了研究。研究发现：组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影 响国有企业管理人员满意度的三个最重要的影响因素。具体地说，领导行为、企业的管 理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的前景、报酬、工作环境、 工作时间等是国有企业管理人员满意度的影响因素。在现行组织结构与气氛变量中，领 导的不公正行为对满意度的影响最显著。国有企业的管理人员一般素质较高，他们在追 求生存的同时，更注重个人发展需要。国有企业管理人员对所得的报酬、现有的工作环 境和条件很不满意。 华中科技大学胡蓓教授、陈建安等【l l 】( 2 0 0 3 ) 在对我国脑力劳动者进行研究时，认 为员工满意度影响因素可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括 工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动； 工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现，影响我 国脑力劳动者满意度最大的因素还是保健因素中的人际关系，其次才是属于激励因素的 工作本身，工作环境则排到第三位。企业、机关和事业单位的脑力劳动者都将上下级关 系作为影响其满意度的首要因素，这与我国的企业、机关和事业单位仍是采用上级指派 高级管理人员的用人政策有关。 西南石油学院的南剑飞、陈武等【1 2 】( 2 0 0 4 ) 认为员工满意度归根结底是员工的一种 主观价值判断，是员工的一种心理状态，具有形成复杂性、测试困难性等特点，它是员 工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共 同作用的结果或函数关系，即员工满意度= f ( 员工需要、员工期望、符合需要、员工基 一5 一 胜利油田各类员工满意度调查及对策研究 本感知、员工价值感知) 。员工需要与员工满意度存在双向影响，一方面它直接作用于 员工满意度，与其成负相关关系；另一方面，它通过符合需要程度对员工满意度起间接 作用，与其成正相关。符合需要程度、员工基本感知、员工价值感知与员工满意度成正 相关。而员工期望不仅与员工基本感知、员工价值感知之间成负相关，而且与员工满意 度之间呈现负相关。 中国人民大学的王志刚等【l3 】( 2 0 0 4 ) 从中国员工的个体特征出发，对员工满意度的 影响因素进行了研究。研究发现，影响员工满意度的最主要因素是教育水平( 学历) 和月 收入。员工的教育水平( 学历) 和其满意度呈负相关关系，这是低学历者选择工作的机会 较少，而高学历者选择工作的机会较多所致。与此相反，员工的月收入和其满意度成正 相关关系，薪水是员工工作的主要回报，员工的月收入越高，其工作的回报越高，员工 的满意度就越高。另外，按年龄、管理级别、在公司的工作年限、参加工作年限、现为 第几份工作、婚姻状况、工作性质、性别和所学专业的顺序，这些变量对员工的满意度 的影响呈递减的趋势。 2 1 2 员工满意度的理论来源及定义 员工满意度概念是从西方管理思想引进的“舶来品，西方学者对员工满意度的研 究已经超过了5 0 年。员工满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的 态度，是企业管理的一项重要心理指标。 对组织中的“人 的因素的重视，首先应归功于乔治梅粤【1 4 1 ( g e o r g ee m a y o ) 和他在霍桑工厂所进行的试验。梅粤1 9 3 3 年出的工业文明中的人的问题( t h e h u m a n p r o b l e m so fa ni n d u s t r i a lc i v i l i z a t i o n ) 一书对霍桑试验的结果进行了系统总结， 提出：企业的领导者应注重提高员工的满意度来激发“士气”，从而达到提高生产率的 目的。梅粤的这一结论导致了人们对组织中的“人 的一种全新的认识，在这之后，人 际关系运动在企业界蓬勃开展起来。 h o p p o c k 在1 9 3 5 年发表了第一篇有关满意度的研究报告，认为影响工作满意的因素 包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等h e r z b e r g ( 1 9 5 9 ) 认为报酬只是防止不 满意的保健因素，只有工作成就感、社会认可等激励因素才是产生满意感的关键； a l d e r f e r ( 1 9 6 9 ) 对马斯洛的需求层次理论进行了修改，提出e r g 理论，认为实现自 己的愿望才能得到满意。而l o c k e ( 1 9 7 6 ) 在对工作维度研究的总结中提出多种工作维 度与满意度有密切的关系，包括工作本身，报酬，提升和工作条件等。h a c k m a n 的工作 特性模式j c m ( j o bc h a r a c t e r i s t i c sm o d e l ) 理论提出五个工作特性影响着三种心理状 态。这一模式可以作为评估该工作、以预测满意度的重要参考【l 5 。 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 近年来，随着组织管理变革、激励员工的需要，出现了更多组织层面的满意度的研 究。t z i n e r ( 1 9 8 3 ) 提出最简单有用的反映满意度的模型是人与工作环境的匹配。根 据这一模型，s t e m 和w i g g i n s ( 1 9 8 3 ) 等人研究了个性与组织的适应性，b u l t e r 和 g r e e n h a u s ( 1 9 8 3 ) 等人对个人价值与工作特征、组织特征的匹配做了研究。 综合起来看，员工满意度是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比 较后形成的感觉状态。可以定义为员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度。 它既体现了员工满意的程度，也反映了企业在满足员工需求方面的实际结果。员工满意 度作为企业诊断的评价依据之一，最能体现从“让员工服务于企业利润 转向“企业为 员工服务”的管理思想的转变。如果管理者掌握了企业员工工作满意度状况，就可以明 确企业在管理过程中存在什么样的问题，并根据发现的问题，改进管理措施、工作条件， 来满足员工的需求，健全企业的管理机制。 2 1 3 员工满意度调查的概念及作用 员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集 员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析， 真实地反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。 一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能：( 1 ) “地震预测仪”作为 预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求， 从而采取针对性的应对措施；( 2 ) 企业“温度计”通过满意度指数的测量，找出 员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理 制度；( 3 ) “体质检验单通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化 和企业政策对员工的影响，企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效 的数据：( 4 ) “ct 检测仪作为企业政绩扫描仪，提供企业管理绩效方面的数 据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。员工满意度调查的汇总结果可以为企业业 绩提供来自员工民意方面的量化数据。 2 2 满意度相关理论分析 l a m e r 和h a l l 将满意度理论分为内容理论和过程理论i l6 。前者回答的是什么样的 需求、价值观和期待会影响对工作的满意度，包括：需要层次理论、双因素理论。后者 则回答这些需求、价值观和期待是怎样与工作的各因素相互影响而产生满意度的过程， 包括：期望理论、公平理论、强化理论。也有学者认为，满意度理论包括：内容理论( 需 要层次理论、双因素理论) ，过程理论( 期望理论、公平理论) ，强化理论i l7 。将强化理论 从过程理论中单列出来。 胜利油田各类员工满意度调查及对策研究 2 2 1 内容理论 ( 1 ) 需要层次理论 心理学家马斯洛( m a s l o w ) 于1 9 5 4 年提出需要层次理论( h i e r a r c h yn e e d s t h e o r y ) 【1 8 】，主要包括以下几个基本观点：人的需要分为五种：生理的需要、安全的需要、社交 的需要、尊重的需要、自我实现的需要。在这五种需要中，马斯洛将前两个层次的需要 称为人的基本的低层次需要，而把第三、第四、第五层次的需要称为较高级的需要。 人的行为受到人的需要欲望的影响和驱动，但只有尚未满足的需要才能够影响人的行 为，己满足的需要不能起激励作用。人的各种需要由于重要程度和发展顺序的不同， 可以形成一定的层次性。马斯洛将人的五种需要按照由低到高的顺序，排列为金字塔状 的层次结构，并指出只有当较低层次的需要得到满足后，才会才生更高一个层次的需要。 人的行为是由主导需要决定的。对于具体的人来说，并不是在任何条件下都同时具有 这五种需要且保持它们间的同等的需要强度。这样对人的行为方向起决定作用的就是这 个人在这一时期的主导需要。 但是，也有人对需要层次理论提出批评意见。需要的层次，绝不是一种刚性的结构， 层次没有截然的界限，层次和层次间往往互相重叠，某一需要的强度逐渐降低，则另一 需要的强度也同时上升；可能有人始终维持在较低层次的需要，各项需要的先后顺序， 不一定人人都能适合；两人行为相同，并不能反映他们的需要也相刚1 9 】。就管理工作实 践而言，在精神心理学研究成果基础上建立起来的需要层次理论还缺乏实证的基础，没 有取得支持其理论假设的验证性的资料。 ( 2 ) 双因素理论 美国心理学家赫兹伯格( h e r z b e r g ) 2 0 j 在2 0 世纪5 0 年代后期，通过对2 0 0 0 多名工程 师和会计师的访谈调查发现，人在工作中的满意感是激励人的工作行为的重要力量，而 导致满意和不满意的因素是性质完全不同的两类因素。他认为，满意的对立面是没有满 意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。所以，他提出 了双因素理论( t w of a c t o r st h e o r y ) ，主张将导致满意和导致不满意的两类因素区别对 待。 根据赫兹伯格的观点，导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是有本质差别 的。管理者消除了工作中令员工不满意的因素只能维持没有不满意的“保健 状态，而 不会对员工产生积极的激励作用，换句话说，这些因素只能安抚员工，而不能激励员工。 赫兹伯格认为，那些与人们的不满意情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环 境、劳动保护等，处理得不好会引发人们产生对工作的不满情绪，但处理得好也只不过 一8 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 预防或消除了这种不满，而不起真正的激励作用。因此，赫兹伯格将这类只能起保持人 的积极性和维持工作现状的作用的因素称为“保健因素”。赫兹伯格认为，能够促使人 们在工作中产生满意感的那一类“激励因素”，并不是与工作的环境条件相关联的，而 是与工作本身所具有的内在激励感联系在一起。这些来自工作本身的“激励因素 包括： 工作表现机会和工作带来的愉悦、工作上的成就感、由于良好的工作成绩而得到奖励、 对未来发展的期望、职务上的责任感等。 赫兹伯格对保健和激励两类因素在功能作用方面所做的区分，对于指导实际管理工 作有重要价值。但是，他从“白领”阶层需要动机分析中得出的有关保健因素和激励因 素的分类标准明显地有失偏颇。比如，他几乎将马斯洛需要层次理论中构成生理、安全、 社交和受人尊重这些较低层次需要的要素都看作是不具有激励作用的保健因素，这对于 需要动机发展尚处于较低阶段的“蓝领”工人以及经济不发达地区的员工来说就显得适 用性不足。因此，赫兹伯格有关保健因素和激励因素分类的标准，还需要在实际应用中 根据具体情况进行调整。 2 2 2 过程理论 ( 1 ) 期望理论 美国心理学家弗鲁姆【2 1 】( v v r o o m ) 1 9 4 6 年，在其工作与激励一书中提出他的 工作激励的期望理论。它是一种通过考察人们的努力工作与其所获得的最终奖酬之间的 因果关系，来说明激励过程并以选择合适的行为达到最终的奖酬目标的理论。他认为， 在一项工作上，人们受到激励的程序，就取决于经其努力后取得的成果的价值( 即效价) 与他对实现目标的可能性的看法( 期望值或称期望率) 的乘积。用公式2 1 表示为： 激励力= 效价水期望值 ( 2 1 ) 上述公式中，激励力是指一个人所受激励的程度，效价是指个人主观做出的对某一 预期成果或目标的吸引力( 效用) 的估价，期望值是指个人经主观认知估计出的通过其努 力达到预期成果或目标的概率。期望理论说明，促使人们去做某件事的激励力大小同时 取决于效价和期望值两个因素，且只有在效价和期望值都较高的情况下，员工的激励力 才会高。 根据期望理论的观点，人们对期望值的认知包括两个环节的主观判断因素：一个是 个人对努力转换为工作绩效的可能性的判断。这种对取得工作绩效的期望值会影响其行 为的选择，因为任何人都不希望他的努力付诸东流，而是希望能取得一定的工作成果。 另一个是个人对工作绩效转换其预期报酬的可能性判断。这实际上是个人对其通过特定 活动达到组织目标后组织反过来给予个人报酬的可能性的主观认知和判断。个人从自身 胜利油田各类员工满意度调查及对策研究 利益出发，通常倾向于选择那种他认为能够达到他效价的报酬结果的绩效和努力的水 平。个人无论对组织所给予报酬的效价过低，抑或是认为组织不可能按照绩效水平合理 发放报酬，或者认为组织所设定的绩效目标不论自己付出多大的努力都难以达到，这些 因素都会使个人行为受激励的程度受到影响。 ( 2 ) 公平理论 美国行为学家亚当斯【冽( j s a d a m s ) 在1 9 6 5 年提出了公平理论( e q u i t y t h e o r y ) 。 基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量， 而且关一t l , 自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合 理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。一种比较称为横向比较，即他要将自己 获得的“报偿”( 包括金钱、工作安排以及获得的赏识等) 与自己的“投入( 包括教 育程度、所作努力、用于工作的时间、精力和其它无形损耗等) 的比值与组织内其他人 作比较，只有相等时，他才认为公平，如下式2 2 所示： 0 p i p = 0 c i t( 2 2 ) 其中：o p - 自己对所获报酬的感觉 o c 一自己对他人所获报酬的感觉 i 旷自己对个人所作投入的感觉 i c 一自己对他人所作投入的感觉 当上式为不等式时，可能出现以下两种情况：当0 p i p 0 c i c 时，他可能要求减少自己的报酬或在开始时自动多做些工作， 但久而久之，他会重新估计自己的技术和工作，终于觉得他确实应当得到高的待遇，于 是产量又会回到过去的水平了。 除了横向比较之外，人们也经常做纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所获 得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较。只有相等时他 才认为公平，如下式2 3 所示： 0 p i p = 0 h i h ( 2 3 ) 其中：o r 自己对现在所获报酬的感觉 0 h 一自己对过去所获报酬的感觉 i r 自己对个人现在所作投入的感觉 i h 一自己对个人过去所作投入的感觉 大连理工大学专业学位硕士学位论文 当上式为不等式时，也可能出现以下两种情况：当o p i p o h i h 时，人不会有不公平的感 觉，但也不会觉得自己多拿了报偿，应主动多做些工作。 ( 3 ) 强化理论 强化理论是美国的心理学家和行为科学家斯金纳( ( s k i n n e rb f ) 、赫西、布兰查 德等人提出的一种理论( 1 9 5 6 ) 。强化理论也叫行为修正理论，是斯金纳在对有意识行为 特性深入研究的基础上提出的一种新行为主义理论。他认为，人的行为具有有意识条件 反射的特点，即可以对环境起作用，促使其产生变化，环境的变化( 行为结果) 又反过 来对行为发生影响。因此，当有意识地对某种行为进行肯定强化时，可以促进这种行为 重复出现；对某种行为进行否定强化时，可以修正或阻止这种行为的重复出现。因此， 人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为。根据这一 原理，采用不同的强化方式和手段，可以达到有效激励员工积极行为的目的。 强化的具体方式有四种：正强化。奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行 为得以进一步加强，重复地出现。惩罚。对不符合组织目标的行为，采取惩罚的办法， 可以迫使这些行为少发生或不发生。负强化。通过对什么行为不符合组织目标以及对 不符合行为的处罚的规定，从而对员工形成一种约束为。忽视。对己出现的不符合要 求的行为进行“冷处理 ，达到“无为而治 的效果。 强化理论只讨论外部因素或环境刺激对行为的影响，忽略人的内在因素和主观能动 性对环境的反作用，具有机械论的色彩。但是，许多行为科学家认为，强化理论有助于 对人们行为的理解和引导。因为一种行为必然会有后果，而这些后果在一定程度上会决 定这种行为在将来是否重复发生。那么，与其对这种行为和后果的关系采取一种碰运气 的态度，就不如加以分析和控制，使大家都知道应该有什么后果最好。这并不是对员工 进行操纵，而是使员工有一个最好的机会在各种明确规定的备择方案中进行选择。 2 3 满意度影响因素 影响满意度的因素非常多，并且各因素相互作用、相互影响。在不同的人员组织情 境下，各因素对满意度的影响强弱也会不同，至今尚没有一个模式能将所有与满意度可 能相关的因素全部包括在内，并且完全解释满意度与各个因素之间的关联性。 ( 1 ) 影响满意度的两个因素【2 3 】：与工作事件有关的因素：工作本身，如工作量、 工作弹性、成就感等；工作回报，如升迁、薪资、责任、口头承诺等；工作环境，如社 会环境、物质环境、工作条件等。与行为者有关的因素：行为本身；公司内与公司外 胜利油田各类员工满意度调查及对策研究 的其他人。这两个因素，是由l o c k c 整理过去学者研究的结果所发现的，且他认为满意 度为“工作事件 和“行为者 间互动作用的结果。 ( 2 ) 影响满意度的两个特性因素1 2 4 】：个人特性因素：年龄、教育、性别、智力、 人格等。工作特性因素：组织与管理、薪资、工作安全、工作单调程度、上司监督、 沟通等。 ( 3 ) 影响满意度的两个相关因素【2 5 】：和组织无直接相关的因素：个人因素，如年 龄、性别、地区、教育程度、职业类别之心理和态度因素等：社会文化因素，如传统文 化、价值观、政府立法及政治措施、劳动力市场供需、物质水准等。和组织有直接相 关的因素：工作本身，如工作自主性、工作变化性、工作重要性、成就感等；人际关系， 如上司与下属的关系、同事间的相互关系等：工作环境因素，如薪资、升迁、机会、保 障等。 ( 4 ) 影响满意度的两个变量因素【2 6 】：情境变量：工作性质指工作的自主性、技术 变化和程度、整合的程度等；工作条件指升迁机会、薪资、工作稳定的程度；领导方式 指领导者对下属的体恤、任务达成经验的多少等。个人属性：个人性别、年龄、教育 程度、婚姻状况等；人格物质的内控、外控取向、认知和期望、动机和偏好等。 综合国内外关于满意度影响因素的研究成果，归纳起来，影响员工满意度的因素主 要有以下八个方面【2 7 j ：工作本身。影响因素包括：员工对工作本身的兴趣、工作的挑 战性、学习机会、成功机会等。员工满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣，具有 一定心理挑战性的工作会避免员工产生对工作的厌烦感。工作本身的学习机会和成功机 会对员工满意度的影响也较大。报酬。主要指报酬的数量、公平性及合理性，报酬是 决定员工满意度的重要因素。报酬不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是组 织对员工所做贡献的尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。晋升机会。晋升是有别 于报酬的对员工工作认可的另一种方式，晋升为员工提供个人成长的机会、更多的责任 和更高的社会地位。晋升的公平性与合理性对满意度影响较大，只有当员工认为晋升机 会是公平、合理的时候，才会提高他们的满意度。工作条件。包括工作时间的长短、 机器设备及工作环境( 如温度、湿度、通风、光线、噪音、清洁状况) 等。良好的工作条 件能够给员工带来生理上的舒适，从而提高员工工作的效率和满意度。领导风格。管 理者的领导风格一般分为：一是关心人还是关心生产、二是专权式领导还是民主式领导。 一