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电信运营管理转型的若干问题研究 中文摘要 本文试图运用管理学知识，简要论述电信网管理的转型问题。由于目前移动和 固话市场趋于饱和以及运营商之间激烈的价格战，导致电信运营商的主营业务话音 业务收入增长缓慢，很多运营商出现了增量不增收的情况，另外互联网各种新技术 的涌现使得电信运营商在话音传送方面不再处于垄断地位。面对这种情况，电信运 营商要生存发展，要做大做强，必须探讨新的运营模式，实现转型。近几年，各家 纷纷提出要从传统网络运营商向现代综合信息服务提供商转型。在传统语音主导的 阶段，电信运营商之间的竞争是网络资源和用户资源的竞争，在语音通话方面，电 信运营商占有通信网络这种稀缺资源，虽然运营商之间的竞争很激烈，但是任何一 个电信行业外公司都无法与电信运营商进行竞争。但是随着新技术的冲击，如v o i p 以及下一代互联网的发展，将使得电信网络不再是通信的稀缺资源，因此运营商不 再具有网络垄断的优势，靠单打独斗是不行的。文中针对以上现状，特别针对目前 市场观念不够、效益观念弱、人员结构不合理与业务素质水平低、主动服务体系不 完备及业务流程不顺畅等，提出了整改措施，分别为：l 、转变思想观念，强化转 型意识；2 、增强效益观念；3 、人员结构调整及提高业务素质；4 、构筑完善的主 动服务体系；5 、进一步优化业务流程。转型是一个庞杂的系统工程，涉及到方方 面面的问题，本文只是其中的一个侧面，逐步实施，对促使转型平稳而安全的进行 还是有所帮助的。 关键词：转型研究发展环境分析转型趋势分析转型策 略分析 t e l e c o mo p e r a t o r si nt r a n s i t i o n m a n a g e m e n to nan u m b e ro fi s s u e s a b s t r a c t t h i sa r t i c l ea t t e m p t st ou t i l i z et h em a n a g e m e n ts c i e n c ek n o w l e d g e ，b r i e f l y e l a b o r a t e st h er e f o r m i n gq u e s t i o nw h i c ht h et e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r km a n a g e s b e c a u s ea tp r e s e n tm o b i l ea n dt h ep u b l i ct e l e p h o n es p e e c hm a r k e tt e n d st os a t u r a t e da s w e l la sb e t w e e no p e r a t i o nb u s i n e s st h ei n t e n s ep r i c ew a r ，c a u s e st h et e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t i o nb u s i n e s st h em a i nc a m ps e r v i c ev o i c ef e a t u r ei n c o m eg r o w t h t ob es l o w , v e r y m a n yo p e r a t i o nb u s i n e s sh a dt h es i t u a t i o nw h i c ht h ei n c r e a s ed o e sn o ta d d i t i o n a l l y r e c e i v e ，m o r e o v e rt h ei n t e r n e te a c hk i n do fn e wt e c h n o l o g ye m e r g e n c ec a u s e st h e t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o nb u s i n e s sn ol o n g e rt ob ea tt h em o n o p o l yp o s i t i o ni nt h e v o i c et r a n s m i s s i o na s p e c t f a c i n gt h i sk i n do fs i t u a t i o n ，t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o n b u s i n e s sn e e d st os u r v i v et h ed e v e l o p m e n t ，m u s td od o e sg r e a t l ys t r o n g l y , m u s td i s c u s s t h en e wo p e r a t i o np a t t e r n ，r e a l i z a t i o nr e f o r m i n g 。i nr e c e n ty e a r s ，v a r i o u sp r o p o s e di n a b u n d a n c em u s tr e f o r mf r o mt h et r a d i t i o n a ln e t w o r ko p e r a t i o nb u s i n e s st ot h em o d e r n s y n t h e s i si n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r i nt h et r a d i t i o n a lp r o n u n c i a t i o nl e a d e r s h i ps t a g e ， b e t w e e nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t i o n b u s i n e s s c o m p e t i t i o n i st h en e t w o r k r e s o u r c e sa n dt h eu s e rr e s o u r c e s c o m p e t i t i o n ，i nt h ep r o n u n c i a t i o nt e l e p h o n e c o n v e r s a t i o na s p e c t ，t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o nb u s i n e s sh o l d sc o r r e s p o n d e n c e n e t w o r kt h i ss c a r c er e s o u r c e s ，a l t h o u g hb e t w e e nt h eo p e r a t i o nb u s i n e s sc o m p e t i t i o ni s v e r yi n t e n s e ，b u to u t s i d ea n yt e l e c o m m u n i c a t i o np r o f e s s i o nt h ec o m p a n ya l li su n a b l e w i t ht h et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o nb u s i n e s st oc a r r yo nt h ec o m p e t i t i o n b u ta l o n g ： w i t hn e wt e c h n i c a li m p a c t ，i fv o i pa sw e l la st h en e x tg e n e r a t i o ni n t e r n e td e v e l o p m e n t ， w i l lc a u s et h et e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r kn ol o n g e rw i l lb et h ec o r r e s p o n d e n c es c a r c e r e s o u r c e s ，t h e r e f o r eo p e r a t i o nb u s i n e s sn ol o n g e rw i l lh a v et h en e t w o r km o n o p o l y s u p e r i o r i t y , w i l ld e p e n do np l a y ss i n g l e sf i g h t si sn o tg o o da l o n e i nt h ea r t i c l ei nv i e w o fa b o v ep r e s e n ts i t u a t i o n ，a i m sa tt h ep r e s e n tm a r k e ti d e as p e c i a l l yi n s u f f i c i e n t ，t h e b e n e f i ti d e aw e a k ，t h ep e r s o n n e ls t r u c t u r en o tr e a s o n a b l yw i t ht h es e r v i c eq u a l i t yl e v e l l o w , t h ei n i t i a t i v es e r v i c es y s t e mi n c o m p l e t ea n dt h es e r v i c ef l o wn o ts m o o t ha n ds oo n ， p r o p o s e dr e o r g a n i z e st h em e a s u r e ，r e s p e c t i v e l yi s ：1s t ，t r a n s f o r m a t i o nt h o u g h ti d e a ， s t r e n g t h e n e dr e f o r m i n gc o n s c i o u s n e s s ；2 n d ，e n h a n c e m e n t b e n e f i ti d e a ；3r d ，t h e p e r s o n n e ls t r u c t u r ea d j u s t sa n di m p r o v e st h es e r v i c eq u a l i t y ；4 t h ，c o n s t r u c t i o np e r f e c t i n i t i a t i v es e r v i c es y s t e m ；5 t h ，f u r t h e ro p t i m i z e st h es e r v i c ef l o w r e f o r m i n gi s a n u m e r o u sa n dd i s o r d e r l ys y s t e m se n g i n e e r i n g ，i n v o l v e st ot h ea s p e c tq u e s t i o n ，t h i s a r t i c l ei so n l yas i d e ，i m p l e m e n t sg r a d u a l l y ，t ou r g e sr e f o r m i n gs t e a d ya n ds a f ec a r r i e s o no rh a st h eh e l p k e yw o r d s ：r e f o r m i n gr e s e a r c hd e v e l o p m e n te n v i r o n m e n ta n a l y s i sr e f o r m i n g t r e n da n a l y s i s r e f o r m i n gs t r a t e g ya n a l y s i s 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：z 墨纽 本人承担一切相关责任。 日期： 堂：笸! 呈 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期： 生蒸：呈 同期：q 墨：鱼： 北京| | | | j 电人学t 商管理f 叭j ：擘业学位论文 第一章绪论 1 1 研究的背景 随着网络技术和信息技术的快速发展及社会经济、文化的不断提高，用户对信 息和通信的需求呈现多样化、个性化。世界经济的全球化和各国政府对市场经济的 推动，更加大了市场的竞争。在这个大前提下，世界各国的电信运营企业都在探索 新的发展模式。全球电信企业转型的浪潮始于2 0 0 1 年左右。当时，由于对信息化 理想的狂热追求，以及对3 g 前景的过度美化，部分运营商大量铺设光缆，造成过 度投资，给企业运营带来了巨大的成本压力。我国电信业从2 0 0 4 年中国电信提出 转型理念和战略后，各企业结合各自特点，提出了自己的转型战略和具体措施。政 府主管部门积极支持企业转型，从而形成了大家都在谈转型，研究转型，并在积极 实践转型的局面。从全球看，转型已成为当前电信业发展的一个主要特征，电信业 发展方向和发展模式正逐渐改变，基于此背景，对我国电信业发展与转型之路的探 索还是有现实意义的。 1 2 研究目的及意义 中国电信的转型意味着由原来的自然垄断转向多方位的竞争；意味着由传统基 础网络运营商转向“任何时间、任何地点”的综合信息服务提供商；更意味着我们 由传统的经营思路转身新的服务理念。在这样的形势下，我们只有尽快调整认识才 能跟上变化。正所谓知己知彼才能百战百胜，企业的变革迫使我们不仅要认清转型 的来龙去脉，而且要认识到自身在应对转型时还存在哪些不足，需要做哪些改变。 这样我们才能在残酷的竞争中打好仗，打胜仗。由于电信业的转型是一项极具创新 性的工作，毫无历史经验或者教训可以参考借鉴，它既不是一次战术调整，也不是 局部的业务创新，而是一次涉及企业各个层面的战略性大变革，文章研究的目的是 希望进一步探讨电信运营管理转型中的若干问题，针对这些问题提出改进的建议， 力争对转型的顺利进行能有所裨益。 电信网管理的转型问题研究 北京l i i l 5 i u 人学t 商管理顺l f _ 号业学位论j =第2 页共4 0 贝 第二章电信业的发展环境及现状 2 1 电信业发展p e s t 分析 p ：政治环境： 政府工作报告提出要“继续推进国民经济和社会信息化”，2 0 0 6 2 0 1 0 国 家信息化发展战略的深入贯彻和信息化“十一五”专项规划的出台，以及一系 列信息化政策法规的实施，将把我国信息化建设推向一个全面深入落实的新阶 段。全国信息化工作会议后，进一步增强全社会的信息化意识，在全国推起一个 信息化建设的新高潮。同时，政府主管部门正在全力营造信息化发展的政策环境。 关于加强中央企业信息化工作的指导意见，将使已经先行一步的央企信息化 建设走向深入，进一步提高央企的信息化应用水平。正在起草推进我国中小企业 信息化发展的指导意思，将重点提出推动中小企业信息化的政策措施，会提高中 小企业利用信息化手段的积极性，加速中小企业信息化的普及。加紧制订以信息 化促进社会主义新农村建设的政策建议，会加速农村信息化的进程。而且，信息 化的政策法规体系正在不断完善。电信业是推进信息化建设的基础平台和核心力 量，随着信息化的全面推进和在重点领域的突破，正效力于面向信息化转型的电 信企业将大有用武之地。同时信息产业部在( ( 2 0 0 7 中国电信业总体发展思路及 目标中提出的首要任务是，中国电信业要全面贯彻落实科学发展观，推进行业 转型，实现可持续发展。把握电信技术和业务的发展趋势，树立信息服务大行业 观念，面向信息化大市场，着力推进电信业转型。 e ：经济环境 国内经济平稳增长为电信业协调健康发展带来机遇。中央出台的一系列宏观 调控措施，有效地防止了经济的大起大落，国民经济保持平稳增长，经济运行继 续朝着宏观调控预期的方向发展。平稳的宏观经济环境，为电信业的持续稳定发 展创造了良好机遇。深入落实科学发展观，推进产业结构调整和经济增长方式转 变，也有利于电信业把发展重点放到提高增长的质量和效益上，正确处理速度、 规模与效益之间的关系。我国目前城镇化率已经超过4 0 。从世界城镇化进程 来看，城镇化率从3 6 提高到6 0 属于加速发展期。因此，“十一五”时期，我国 的城镇化率还将不断提高。城镇人口逐步扩大，也为电信服务业提供了发展机遇。 “十一五”时期，随着国家解决“三农”问题的各项政策措施的落实与推进，农村经 济也将获得发展。农民人均纯收入不断提高，将会激发农民对信息沟通与信息消 电信网管理的转型问题研究 北京邮l u 人学r 商管理顺l 。专业学化论文第3 火共4 0 _ ! 费的需求，将会促进农村电信服务市场整体价值规模的不断增长。 s ：人文环境 各项信息化应用已经渗透到社会的各个领域，正在逐渐地改变着人们的生产方 式、生活方式和文化习惯。通信用户的需求类型、结构、偏好正在发生巨大变化。 个人用户和企业用户的需求层次不断提升，他们已经不能满足于过去的基础语音需 求。最终用户需求特点发生了改变。主要是： ( 1 ) 可体验服务的需求。最近几年以来，最终用户的需求逐渐由传统的以满足 纯通信需求为主的强目的性消费向为满足感观、情感、休闲等多方面需求的体验性 消费转变。 ( 2 ) 个性化定制服务的需求。目前，随着通信技术的不断发展，加之竞争的日 益激烈，运营商有意识地去满足最终用户的个性化需求，因此，在运营商的不断培 育下，我们有理由相信用户的个性化定制服务需求必将在未来几年内表现得更为突 出。 ( 3 ) 对接入方式选择的多样性需求。随着生活质量的不断提高，人们对通信方 面的需求也变得越来越苛刻。在自身各项通信需求得到满足的同时，最终用户对自 身的通信接入方式也有了更高的要求，最终用户在接入方式的需求主要体现在五个 w 上，即任何人可以在任何时间、任何地点接入任何网络来享受任何服务。 t 技术发展 从技术发展来看，电信技术正朝着从固定到无线、从窄带数据通信到宽带 数据通信、从电路交换到软交换的方向发展，新技术的商业化应用进程也在不 断加快。技术的不断发展和商业化应用，驱动了电信业务的不断创新。 适应融合趋势、基于分组和开放架构、支持宽带接入和普遍移动性的下一 代网成为整体的发展方向。 宽带无线移动通信向更高速率、i p 化、和多媒体化 方向发展，构建出分层和无缝覆盖的无线网络环境。光通信向更大容量、更长 距离和智能化方向发展，智能光网络和光纤接入技术逐步成熟并商用，全光网 成为下一个发展重点。卫星通信向宽带化、i p 化、数字化、综合化、个人化和 发挥广播功能方向发展。数字家庭网络融合通信、计算机、家电、控制和数字 内容等多种技术，成为数字化生活的基础网络环境。终端日益呈现综合化、智 能化、多样化、个性化、多媒体化和多模化的发展趋势。逐步会形成沟通网络 与物质世界、人与物共享的无处不在网络。 电信网管理的转型问题研究 北京邮l 乜人学t 商管埋坝j ：专业学f t 论义 第4 页共4 0 贝 2 2 电信业发展现状 2 2 1 国外电信业发展现状 移动业务收入增速继续放缓，手机普及率持续上升。2 0 0 7 年，欧盟移动业务 总收入从2 0 0 6 年的1 3 3 0 亿欧元上升到1 3 7 0 亿欧元，增幅为3 8 ，略低于2 0 0 6 年的增长幅度( 4 1 ) ，而移动电话普及率则持续上升，平均普及率己从2 0 0 6 年 的1 0 3 2 升至l l1 8 。移动业务收入增速放缓的主要原因是：竞争日趋激烈；零 售价格持续下跌；移动终接费也逐步下调；大多数成员国的市场已经饱和。3 g 进 入大规模应用阶段，s m s 仍是最流行的移动数据业务文本短信( s m s ) 仍旧是运营 商的一个重要收入来源。2 0 0 7 年，s m s 业务收入占到了欧盟移动运营商业务总收入 的1 4 ；其他数据业务占7 ，较2 0 0 6 年的5 有所提升。移动宽带数据卡业务日益 成为运营商的另一个重要收入来源，尤其是在奥地利。 固话业务收入继续下滑，主导性运营商基本维持原有份额。2 0 0 7 年，欧盟固 话业务总收入约7 9 4 亿欧元，比2 0 0 6 年下降约5 。这与2 0 0 6 年的情形基本相同。 2 0 0 6 年，欧盟固话业务总收入也比2 0 0 5 年下降了4 5 到5 1 。固话通话量持续 下滑主要是因为更多用户转向了移动电话和i p 电话。 i p 电话使用量上升，2 0 0 7 年，在某些成员国，v o i p 的使用量有所上升。例如，在 法国v o i p 已占到固定语音通话总量的1 4 ，奥地利为6 3 ，斯洛文尼亚为5 6 。 宽带业务收入继续强劲增长，平均宽带普及率升至2 0 。2 0 0 7 年，欧盟固网数据业 务( 主要为宽带) 收入继续强劲增长，总收入约6 2 0 亿欧元，与上年的5 8 5 亿欧元相 比增长3 5 亿欧元。截止到2 0 0 8 年1 月1 日，欧盟固网宽带用户总数已超过9 9 0 0 万， 与上年同期的8 0 0 0 万相比增长1 9 0 0 万，平均宽带普及率也从上年同期的1 6 3 上升至 2 0 。 2 2 2 国内电信业发展现状 根据2 0 0 7 年全国信息产业工作会议公布的材料，通信业务总量平均增长 2 8 5 ，5 年增长2 5 倍，基础电信企业非话音业务收入比例达到3 0 6 ，新增非话 音业务占全部新增收入的比例达到6 3 ，增值电信企业达到2 2 万家。新业务发展 迅猛，业务形态更加多元化，2 0 0 6 年我国增值电信业务收入同比增长4 2 5 ，在 整个电信业务收入中的比重大幅提升，增值业务收入占主营业务收入的比重达到了 1 7 3 ，2 0 0 2 年到2 0 0 6 年，我国电信增值业务市场均保持了3 0 以上的增长率。 业务替代愈发明显，传统业务比重持续下降，2 0 0 7 年，我国固定电话用户和 移动电话用户分别达到了3 6 8 亿和5 4 6 亿户，后者是前者的1 4 8 倍，从增量上看 移动电话新增用户接近固定电话新增用户数的9 倍。 电信网管理的转型问题研究 北京邮l u 人学丁商管埋坝j 1 专业学位沦文第5 贝共4 0 贝 在长途业务市场，移动电话和i p 电话已经成为主要的长途通信方式。在宽带 接入市场，以a d s l 、l a n 为代表的宽带接入增长迅速，成为网络接入的发展主 流。在移动通信领域，移动数据业务发展迅速，业务收入增长率高达3 2 3 。 我国数据通信业务收入体现在两个方面：一是基础电信运营商的数据业务收 入，二是增值运营企业的增值业务收入，从目前情况看，真正能给运营商带来收入 的仍然是短信、彩铃、彩信、及w a p 等运作成熟、资费低廉、用户普及度高、对 终端要求不高的业务，数据业务尚有较大的增长潜力。 2 2 3 国内电信市场前景依然广阔 尽管我国电信企业尤其是固网运营商面临形势十分严峻，收入增长呈现下降的 趋势。但纵观对我国电信市场分析表明，我国电信市场前景依然广阔。这主要表现在 以下几个方面：1 、从我国电信消费与国际主要发达国家和地区比较来看，差距较大， 这预示着电信市场前景广阔。目前我国固定电话、移动电话普及率分别达到2 7 2 和 3 0 2 ，这与国外通信发达国家相比尚有较大的差距，如挪威移动电话普及率超过7 0 ， 日本移动电话普及率超过5 0 。差距的存在孕育着巨大的市场，尤其是我国广大农村市 场前景诱人。我们再从电信消费比较来看，虽然我国人均电信消费支出逐年增加，所 占比例每年增加0 1 个百分点。但与发达国家和地区相比差距较大，如1 9 9 8 年我国人 均电信消费支出仅1 6 4 美元，分别是美国、日本、香港的1 5 6 、1 4 0 和1 6 0 ，这说 明我国电信市场潜力巨大。2 、从对世界主要国家和地区人均g d p 与电信消费支出关联 分析来看，两者呈显著的正相关，众所周知，在国民经济发展中，人均国内生产总值 ( g d p ) 超过10 0 0 美元后，社会经济将进入转型期，人们的消费结构不断演化，服务 型、娱乐型、享受型消费所占比重越来越大，这预示着电信市场需求潜力巨大。我国 人均g d p 在2 0 0 3 年超过了1 0 0 0 美元，这给我国电信企业战略转型提供了难得的机遇。 3 、从我国国民经济和信息产业发展来看，国民经济保持持续健康地发展和信息产业的 快速发展为电信发展创造巨大的市场需求。近几年来我国国民经济保持持续健康地发 展，2 0 0 5 年卜9 月我国g d p 增长率达到9 5 。信息产业发展更为迅猛，增长速度是同 期g d p 的3 倍以上，2 0 0 4 年全国信息产业实现销售收入2 6 5 万亿元，同比增长4 1 ， 电信网管理的转型问题研究 北京| f | j i u 人学丁尚管理顺l j 专业学位论文笫6 页共4 0 页 从信息产业结构来看，2 0 0 4 年软件产品( 含软件服务) 收入1 4 9 0 亿元，增长3 5 3 ；系 统集成收入9 3 4 亿元，增长7 5 7 。信息产业的快速发展必将为电信业发展创造巨大的 市场空间。4 、从客户需求来看，客户对电信需求呈现多元化趋势日渐明显，将不断增 加对互联网业务、内容应用、新业务的需求。随着信息通信技术的飞速发展，不断催 生新的电信业务，满足日益增长的通信需求。如3 g 业务、i p t v 、数字家庭、行业解决 方案、号码百事通等，这些业务孕育着巨大的市场潜力。 分析表明，我国电信市场前景诱人。处于转型期的我国电信企业要紧紧抓住良好 的发展机遇，以推进信息化建设为重任，加快发展，尤其要努力拓展农村市场和大力 发展综合信息服务业务，不断优化收入结构，力争收入保持高于g d p 的增长。 电信网管理的转型问题研究 北京i | | l j ll 1 人学t 商管理帧l j 业学位论义 第三章电信业发展趋势及转型的关键环节分析 3 1 电信业发展趋势一融合 随着信息通信技术的发展及客户需求的变化，融合正成为世界电信业发展的最新 趋势。英国电信宣布在其下一个五年规划中逐步加强下一代的融合、多媒体通信服 务，按照规划，他将展开一场大规模的将用户从p s t n 网络向i p 网络转网的过程， 而这将成为最终实现在单一网络上实现多业务支持的前提。同样，西班牙电信、法 国电信、意大利电信等国际运营商也都明确提出未来战略的重点将是提供集话音、 数据、多媒体、电视、移动通信等多种业务于一体的融合服务。一切似乎都在表明， 融合正被各个电信运营商当作在电信转型期应对变革的杀手锏。 国内运营商们同样在为这一时刻做着积极的准备，这种融合包括网络、技术、 产业、业务和终端五个方面的融合。首先表现在网络融合，即电信网、互联网和广播 电视网的“三网融合”，如图1 ，技术的发展、市场需求的变化、市场竞争的加剧以及 市场管制政策的放松成为三网融合的外部推动力，三网的最终融合不可阻挡。这种融 合是建立在技术融合的基础上，技术的融合包括信息技术和通信技术的融合，也包括 语音技术、数据技术、网络技术的融合，这种融合不仅仅使数据、语音、图像( 视频) 业务界限日益模糊，关键是i t 技术对电信技术有了一些融合的趋势。应用和数字化也 促使电信行业和其他行业进行融合。以信息化带动工业化是我国经济发展战略，电信 行业要发展只有与其他行业结合起来，才能更有发展潜力。产业融合包括移动与固定 的融合、技术与应用的融合等。业务的融合是产业融合的基础，从客户需求来看，客 户需要的一站式整体化解决方案，因此，为客户提供融合服务是大势所趋，如固定与 电信网管理的转型问题研究 北京邮i u 人学t 商省胖f 硬| - 号业学位论文 第8 页共4 0 页 移动的融合( f m c ) ( 通过集成固定网络和移动网络的接入，使用户体会到通信服务无 处不在的便利) 、宽带和崮话、增值业务的组合( 三合一即t r i p l e p l a y ) 和“四合一 ( q u a d p l a y ) ”服务等，融合服务正成为当前电信业发展一重要趋势，也是企业业务 创新、降低离网率一重要手段，正日益受到国际运营商的追捧。从终端来看，现在有 各种终端：固定电话机、手机、电视、计算机、v c d 等，技术的发展和市场的驱动为终 端融合创造了条件。如固定电话与移动的融合，b t 推出的蓝色电话，是终端融合一个 具体体现，终端融合最重要表现在消费电子( c o n s u m e re l e c t r o n i c s ) 、计算机 ( c o m p u t e r ) 、通信( c o m m u n i c a t i o n ) 3 c 的融合，就是把多领域应用融合在一个终端上。 图1 三网融合环境下的业务形态 三网融合正在再造传统产业链。i p t v 、手机电视等融合性业务产业链由内容( 服 务) 提供商、内容( 服务) 集成商、信息服务提供商、网络运营( 传输) 商、终端制 造商和用户组成( 见图2 ) 。内容提供商主要是完成对信息内容的编辑、制作、生产过 程，通过市场渠道将生产的信息服务产品销售给内容集成商；内容集成商则根据市场 需要，将信息内容重新进行组合，并允许对重新组合的内容进行简单的外部包装和叠 加；内容集成商集成后的产品可以由信息服务提供商进行业务集成，将多家内容集成 商的产品以及相关的通信业务进行集成，然后再通过网络运营商最终传送给用户。与 电信网管理的转型问题研究 北京邮l u 人学i 一向管理f 砚l 专业学f t 沦义 传统产业链的不同之处在于：一是网络与内容可以完全分开；二是融合后的产业链的 核心是业务提供商。业务提供商不一定是独立存在的，它可以与网络运营商合为一体， 也可以与内容提供商和内容集成商合为一体。 图2 融合前后产业链比较 3 2 电信行业的s w o t 分析一转型 电信企业所面临的环境发生了重大的变化。信息技术的发展使我们的生活步入 信息时代，互联网已成为生活中不可缺少的一部分，而且继续发展将是不可阻挡的 趋势。经济全球化的发展使企业所面临的市场发生了重大的变化，尤其是中国加入 w t o 以后，随着外资的进入，国际问电信企业的竞争将更加激烈。我国的电信企业 必须增强价值创造力，以应对市场竞争的变化。我国大的经济环境也正在发生变化， 人均收入达到1 0 0 0 美元后，出现了一些新的矛盾和机会。我国的各项政策也在不 断的完善，电信企业的社会环境也在不断改变。随着人们生活水平的提高，社会文 化也在进一步发展，人们的消费习惯，消费方式也在进一步改变，这些改变将直接 影响着电信企业的客户结构。 电子技术的发展，也为我们的电信企业带来了前所未有的机遇。移动通信将替 代固定通信，v o i p 、m s n 、q q 以及i p t v 等技术的出现都将在不远的将来得到运用， 电信网管理的转型问题研究 北京邮l u 人学t 商管理顺i ：专业学位论义 这些也是电信企业目前所面临的机遇，谁能抓住机遇，谁就能在未来的发展中占得 先机。所有这些环境的变化都要求电信企业从战略上进行转型，要求广大电信企业 抓住机遇，应对挑战，以使我国的电信企业利于不败之地。 我国的电信企业拥有很强的资金实力，如今，中国电信、中国网通、中国移 动、中国联通都已成功上市。作为上市公司，对于资金的支持力更强，从而可以增 强企业的竞争力。我国政府的支持是电信企业的另一个优势，面对国际竞争，政府 的宏观调控作用要充分发挥，为我国的电信业发展保驾护航。 虽然我国电信企业具有这些优势，但是其所具有的劣势更加突出。作为上市公 司，资本市场对其经营模式的关注点也由过去的数量规模型转变为规模效益型。投 资者所关心的问题实质是企业能否创造价值。这种就要求运营商通过转型改变其经 营管理模式。电信企业旧的体制需要变化，因为环境处于快速的变化中，旧体制的 灵活性将受到考验。电信体制的不断改革、通信新技术的日新月异、监管体制的日 趋完善、法制建设的逐步健全和信息服务业的不断发展，这些都是我们的劣势同时 也是我国电信企业所面临的挑战。 在分析了我国电信企业的优劣势和环境的变化之后，我们很明显得出结论：我 国的电信企业进行战略转型具有必要性和可行性。 3 3 电信业转型：从电信业到综合信息服务业 根据组织发展理论，当企业发展到一个新的阶段，为整合企业内外资源、与市 场环境、监管环境相适应，实现持续增长，企业有计划地做出战略及配套战术的调 整，就是转型。运营转型就是要寻求适应新环境的运营战略、建设新的运营能力以 及变革支撑战略与核心能力的一系列运营环节。目前，我国电信运营企业所面临的 商业环境发生了很大的变化，运营转型势在必行，然而运营转型如何才能成功实现， 对电信运营企业是一个前所未有的挑战。到目前为止，转型的理论研究还没有形成 一套得到大家普遍认可的理论。 ? ； 电信网管理的转型问题研究 北京邮i u 人学t 商管理坝f _ 号业学位论义第1 i9 1 共4 0 负 当前蓬勃兴起的电信业转型对产业发展具有深刻的意义。当世界经济发展到一 定阶段，全球产业结构调整是一种无法回避的历史潮流。随着经济全球化的发展， 这种全球范围内的产业结构调整已经波及到电信业，为了更好的适应经济全球化和 电信业国际化的需要，电信业正逐渐向信息服务业转型，在传统电信业已呈现饱和 趋向时，电信业需要拉长拉宽产业链，突破原有业务领域的概念，树立大行业观念， 立足于整个信息服务业的发展，开拓新的发展空间，培育新的增长点。与全球很多 国家和地区电信运营商都在转型一样，我国电信运营商都开始向综合信息服务提供 商转型。电信业的涵义和范畴被大大扩展，各个产业间相互交叉、相互渗透，初步 形成了一个新的信息服务大行业。与此相适应，国际上也开始对相应的产业分类体 系进行调整，目前的一个大体判断是电信与广播电视、互联网服务、传统信息服务、 数字内容服务、信息技术服务等形成信息服务大行业，如图3 所示。 接 息 纛 舞 图3 信息服务大行业示意图 但是对于电信运营商而言，信息化市场既是一个前景看好的市场，也是一个陌 生的市场。运营商要想成功进入这一市场，并且成为行业和企业信息化市场的主导 电信网管理的转型问题研究 北京i | i i ；i 乜人学r 商管理顺i j 专业学位论文 者以及整个国民经济和社会信息化进程的主要推动者，还有大量的问题需要逐步解 决。 3 4 电信业转型的关键环节 在电信运营转型的过程中，首先要为组织创造一个新的运营战略，然后依据运 营战略的规划从上到下贯彻转型，因此，运营战略转型是运营转型的纲领。围绕这 个纲领，电信运营企业还要进行业务转型、网络转型及组织结构转型，以支撑核心 运营模式的转型，运营战略、业务、运营模式、网络和组织结构的转型，是电信运 营转型的五个关键环节。 3 4 1 运营战略转型 所谓电信运营企业的战略转型，是指在新兴信息化市场的环境下，电信运营企 业由经营传统的语音产品向经营信息产品转变，由主要靠语音产品赢得利益向主要 靠信息产品赢得利益转变，实质上是在新的市场环境的推动下，对经营战略和发展 目标的根本调整。通过这一调整，使企业能按照新的市场要求继续追求可持续增长 的目标。 电信运营企业的战略转型是一个艰苦的演进过程，需要较长的时间才能完成， 而且在转型期间很可能经过阵痛或者付出代价。因此，需要不断加深对战略转型规 律的认识，并自觉地运用这些规律指导转型的实践。只有这样，才能使转型少走弯 路，少付出代价。 首先电信运营企业战略转型要调整企业现有的市场定位。目前，各电信运营 企业在市场中的定位是语音产品提供商，是通过向市场提供语音产品来满足客户对 语音通信的需求。其发展战略、发展规划以及营销策略、竞争策略、赢利模式等， 都是根据语音产品提供商的定位制定的。因此，战略转型首先要调整企业的市场定 位，即根据信息化市场的特征和规律来重新考虑企业的市场定位。概括起来，电信 运营商将不再单一的运营网络，将朝着运营“综合信息服务 的方向转变，业务开 电信网管理的转型问题研究 北京| | i | j i u 人学t 商管埋坝i j 专业学位沦文 发和组织管理也朝着规范化、信息化的方向转变，以增强市场竞争能力和盈利能力。 其次电信运营企业战略转型要调整企业现有的产品定位。目前，各个电信运营 企业所生产和经营的产品主要是语音产品，收入和利润的来源也主要靠语音产品。 如果按照信息化应用产品提供商的定位运营企业，就要面向信息化应用市场的需 求，对生产经营的语音产品进行调整，去生产经营信息化应用的产品。所谓信息化 应用产品，是电信运营企业为满足客户对信息化应用的需求，向客户提供传递信息 的手段、信息的内容和信息化的解决方案，其产品的形态主要是网络、系统、信息 内容、终端，或网络、系统、信息内容和终端的结合体。 3 4 2 业务转型 业务转型是电信运营转型的先导，虽然转型是电信企业自身寻求业务收入新增 点的需要，不可否认的是，新业务的需求是当前推动电信业发展的重要驱动力。实 际上，业务质量及其服务质量也是运营商吸引新用户、留住老用户的重要手段，业 务转型的好坏直接影响到电信转型的成功与否。为此，运营商必须在巩固传统业务 的同时，积极研究开拓新业务。从下面电信业务的波士顿矩阵图( 图4 中) 可知， 固网语音、p h s 业务目前已经步入成熟期，是企业现金流的保障，属于金牛业务。 v o i p 、移动、宽带、彩铃等增值业务虽然目前规模较小，但扩张速度非常快，盈利 前景较好，是未来的发展方向，属于明星类业务。i p t v 、系统集成、i c p 等业务领 域的盈利前景尚不明朗，运营商是否应该大规模介入还需进一步研究验证，一旦确 定是未来的发展方向，运营商应积极介入，争取将业务发展为明星类业务，反之应 不介入或果断退出。运营商要充分把握电信市场的发展规律，及早规划，通过业务 的转型，实现企业业务结构的优化配置。 电信网管理的转型问题研究 北京邮i u 人学t 商管理顺i j 专、l k 学位沦义第1 4 页共4 0 页 业 务 增 长 室 蕊j 锄缘j 曩：j ，穗。j j 够鬈j ：j7 锄觐 鬻缀缀缀秒甏甏蠛矽 高 相对市场份额 低 图4 电信市场的波士顿矩阵图 要研究开拓新业务，就要进行内部资源整合，着力进行业务创新。由于业务是 直接面向最终用户的关键环节，运营商在业务创新时就必须坚持“以人为本 的大 方向，把满足用户的全面需求作为电信业务创新和转型的根本出发点和落脚点，以 社会需求为导向，围绕人们不断增长的各种个性化多样化的通信需求，从便利性、 多样性、快捷性、舒适性等多角度出发，不断推出日益丰富的、多元的、高科技低 成本的人性化通信产品，来满足消费者对新业务日益增长的需求。主要从以下几个 方面进行转变： 端到端通信服务向综合信息服务和增值服务转变。传统电信仅仅是给用户提供 一条端到端的通道，满足用户信息传输的需要，不关注用户交流的信息内容，因此 只能按照电路速率和数据量收取费用，但附加在信息上的增值业务却没有充分发 掘。随着移动短信、数据业务的发展，人们逐渐认识到提供信息服务的重要性和其 巨大的经济价值。 单一业务运营向全业务( 固定移动) 经营转变。要想形成综合信息服务和增 值服务提供能力，必须摆脱当前单一业务经营，拥有全业务的接入和提供能力。很 电信网管理的转型问题研究 北0 u 人学丁商管理顺f j 铂i k 学化论义第1 5 贝共4 0 _ l 难想象一个单业务运营商能够低成本、快速向客户提供业务。 从窄带业务向宽带业务转变。业务形式呈现出对带宽的巨大需求，例如当前 占据i p 流量5 0 以上的p 2 p 就是典型的带宽占用型应用。随着网络融合，大量视 频业务( 如高清电视) 对带宽的需求成倍增长，今后网络不但核心宽带化，接入网 部分也必须宽带化。 从同质化向差异化、个性化转变。核心网络技术正在逐渐同质化，突出业务、 服务的差异性是未来转型的特点，这也是目前各家运营商从重视发展客户规模向挖 掘客户价值转变的一个关键要求。 客户对电信服务的简洁性、多样性、综合性等要求不断增强，并且需求现多层 次、个性化的趋势，逐渐形成了行业客户、集团客户、个人大客户、普通客户、家 庭客户等等各种客户类别，对电信服务的需求也涵盖了各种基础和增值电信业务， 尤其对新业务的个性化需求增加。传统的业务表现出内容匮乏、形式不灵活、整合 性差等问题。电信业务亟需创新，改变传统的内容和提供形式，以适应客户的多层 次、个性化的需求。业务创新的迫切性正是运营转型的诱因，以业务创新为主要手 段的业务转型是运营转型的先导。适应市场的需求，转型后的业务，内容将是综合 信息服务，提供形式将是针对不同客户群的“一站式”的解决方案。 3 4 3 运营模式转型 业务创新的过程以及业务转型愿景( 综合信息服务解决方案) 的实现，依靠 的是以产品管理为核心的业务和产品运营模式，运营模式转型是整个运营转型的核 心。 过去电信运营行业是政府严格管制的，其商业模式是以运营商为核心的