（工商管理专业论文）KB公司员工关系管理中沟通问题研究.pdf

摘要 题目：k b 公司员工关系管理中沟通问题研究 专业：工商管理 学员姓名：李哲 导师姓名：石高宏 学员签名：李坦 导师签名：7 眵 摘要 。 在现代信息经济时代和经济政治全球化的大背景下，信息本身被认为已经取 代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。因此，信息的获取和交流 成了事关企业生死存亡的大事，管理沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资 源共同占据着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就 是沟通，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。 本论文从管理沟通的角度，结合所研究的k b 公司的员工关系管理的实际状 况，提出了在员工关系管理中如何应用有效的管理沟通。本论文分析了k b 公司 目前的员工关系管理现状，从k b 公司的组织结构，员工结构和工作环境着手， 分析了k b 公司目前的劳资关系，员工满意度，冲突管理，公司企业文化、员工 安全与健康以及离职人员的员工关系管理现状，从中发现其员工关系管理中存在 的问题。针对问题提出了解决的方案：即运用有效的管理沟通。有效沟通的方案 体系主要从以下方面进行设计或者改善：从部门经理、普通员工以及人力资源部 三个层面同时入手，对三个层面设计了不同内容但又相互关联的方案，包括：旨 在部门经理的沟通能力的方案，提高普通员工的沟通能力的方案以及人力资源部 所要负责的工作。论文同时对k b 公司未来会出现的危机做了预测并提出企业危 机时期利用沟通进行员工关系管理。 【关键词】：员工关系沟通障碍管理沟通 【研究类型】：应用研究 摘 要 t i t l e ： t h er e s e a r c ho na p p l j c a t i o no fe f f e c t i v e c o m m u n i c a t i o ni ne r mo fk b m 硒o r ： b u s i n e s sa d m i n s t r a t i o n n a m e ：l i z h e d i r e c t e db y ：s h ig a o h o n g s j g 船t u r e ：厶】k & 舯咖刘 伊 l a b s t r a c t w i t hc o m i n gg l o b “i z a t i o nt i m eo f i f l f o 咖a t i o ne c o n o m ya n dp o l i t ye c o n o m y ， t h ei n f o 姗a t j o nh a sb e e nr e p l a c e dc a p i t a la n dr e g a r d e da so n eo ft h em o s tc o r e r e s o u r c e s oa c h i e v i n gi n f o n n a t i o na n dc o m m u n i c a t i o nb e c o m et h ef i r s tl e a d i n g i e a l i t y ，c o m m u n i c a t i o n 、c 印i t a l 、h u m a nr e s o u r c ea r ct h e m o s tl e a d i n gf a c t o r si n b u s i n e s sm a n a g c m e n t f r o mt h i sv i e w ，m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o ne q u a l st h e m o d e mb u s i n e s sm a n a g e m e n t ，c o m m u n i c a t i o nj st h es o u lo fb u s i n e s sm a n a g e m e n t b a s e do nt h em a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o na i l dt h er e a l i s t i ce m p l o y e er d a t i o n s h 主p m a n a g e m e n ti nk bc o m p a y ，t h i sp 印e rg i v e so u th o w t ou s ee f f e c t i v em a l l a g e m e n t c o m m u n i c a t i o ni nt h ee m p l o y e er e l a t i o n s h i pm a n a g 啪e n t t h ep 印e rf i r s ta n a l y s e st h ep r e s e n te m p l o y e er e l a t i o n s h i pm 卸a g e m e n ti nk b ， d i s c o v e r st h eu n d e s i f a b l ep r o b l e mi nt h em a i l a g e m e n ta c t i o n ，t h e g i v e so u tt h e r c s o l u t i o nf 研i t ：i m p r o v i n gt h ed f e c t i v em a n a g e m e n tc o 蚴u n i c a t i o n t h e nt h ep a p e tg i v e so u t 也er c s o l u t i o nt ot h ep r o b l e m ：u s i n g 孤di m p r o v i n g e f r c c t i v ec o m m u n i c a t i o n t h i sd e s i g n i n gp f o j e c tw i l lc a n yt h i o u g t lf f o mi h r e ep a r t sa t t h es 唧et i m e ，i n d u d i n gd e p a r t m e n tm a n a g e r 、g e n e r a le m p l o y e e s 、h u m a nr e s o u r c e d 卵a r t m e n t t om a n a g e r s ，m a i n l yi m p i o v et h e i rc o m m u n i c a t i o na b i l i t ya n d s k i l l sa s t e a ml e a d e r ；t og e n e r a le m p l o y e e ，m a i n l yi m p r o v et h e i rp e r s o n a lc o m m u n i c a t i o ns k i l l s ； t oh rd e p a n m e t ，m a i n l ye m p h a s j z ec o m m u n i c a t i n gw i t hn e we m p l o y e e a l s ot h ep a p e rf o r e c a s t st h ec o r p 叭a t i o nc r i s i si nt h ef u t u r ea n dp u tf o 州a r dh o w t ou s ec o m m u n i c a t i o ni ne r ma tt h et i m eo fc f i s i s 【k c yw o r d s 】：e m p i o y e er e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( e r m ) c o m m u n i c a t i o no b s t a c l e 摘耍 m a n a g e m e n t c o m m u n i c a t i o n 【r e s e a r c hl y p e 】： a p p l i e d r e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：查垫指导教师签名： j 咖j 年f 月乒孑日 2 厂年月2 罗曰 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：奔握 j d 娃年 fj 月3 0 日 1 导论 1 1 论文的选题背景和研究意义 1 1 1 选题背景 在人类起源过程中，从肢体语言发展到物质语言( 身体动作、声 音) 和文字语言并举，就是为了更好地交流思想。 “最可爱的人”源自魏巍的谁是最可爱的人。据说时任 人民日报总编邓拓看到文稿后十分激动，破例批准发表在一九五一年 四月十一目的头版头条。“最可爱的人”从此成为当时最感人肺腑的 呼唤。 “理解万岁”八十年代中期，中越两国军队在老山和者阴 山边境地区曾经激烈交过锋。当让一部分人先富起来，在后方变成人们 实际行动的时候，前线蹲猫耳洞的战士却只能在极其艰苦的条件下默 默奉献，因此他们感到需要被理解，口号表达出一种对人与人之间互 相尊重的渴望。 如今的口号则是“沟通无极限”。 然而批判的武器不能代替武器的批判。无论是在家庭、公司、社 会或国家间，只要是沟通协调不够，必然造成不良后果。 松下幸之助被称为日本的“经营之神”，在他的管理思想里，倾 听和沟通占有重要的地位。 松下幸之助经常问他的f 属： “说说看，你对这件事是怎么考虑的。” “要是你干的话，你会怎么办? ” 他一一有时间就要到工厂里转转，一方面便于发现问题，另。1 方面 有利于听取工人的意见和建议。 在松下的脑子里，从没有“人微言轻”的j 1 1 5 念，他认真地倾听哪 怕是最底层员工的1 f 确意见，非常痛恨别人对他的阿谀奉承，松下公 司也因董事长的善于交流获益匪浅。 无论是在家庭、公司、社会或国家问，只要是沟通协调不够，必 然造成不良后果。 能与人进行有效的沟通，是经理人作为管理者必须具备的基本能 力。从一定意义上说，管理的本质就是沟通，而员工是经理人的一个 非常重要的沟通群体。能否与员工进行有效沟通，关系到管理决策能 否具体落实；而能否具体落实管理决策体现了管理者管理水平的高 低。同时，能和下属顺利沟通，也体现了管理者令人信服的领导力。 所以说，掌握如何与下属进行有效的管理沟通是管理者的基本技能。 在现代信息经济时代和经济政治全球化的大背景下，信息大爆 炸，电子通讯技术飞速发展，地球已经变成了地球村，企业经营管理 的历史、地理、政治、经济、文化、社会背景空前广阔了和复杂了， 企业面对更大的市场和竞争，也面临更快的技术进步，信息本身被认 为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。因此， 信息的获取和交流成了事关企业生死存亡的大事，管理沟通因此在企 业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位 置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是沟通，沟通就是现代企业 管理的核心、实质和灵魂。 管理沟通不仅在现代企业管理实践中发挥着关键和核心的作用， 而且在现代企业管理理论中也占据着关键和核心的地位，随着企业内 外部的环境向全球化、信息化、知识化发展，管理沟通在现代管理学 中的核心地位，必将取得越来越多管理学家的正视。 管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。只要管理的主体及对象是 相互相对独立的个人或群体，那么管理沟通就会发生在管理过程的每 一个环节。卜达一个工作指令需要良好的管理沟通，反映一项工作意 见也需要良好的管理沟通；没有管理沟通的存在，管理的全过程就会 支离破碎，无法有效衔接。 企业的三大项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资 源管理，没有一项小是借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的 核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾 客群提供适合其综合需要的服务或产品；而了解市场，面向市场，与 市场进行互动，就是典型的管理沟通内容与形式之一。人们现在称之 为顾客关系管理的部分，更是直接体现出了管理沟通在与客户建立良 好、稳固与忠诚关系中的重要性。没有企业向外的管理沟通，也就没 有可依靠的客户关系。现在流行的供应链管理亦是如此。在财务管理 中，财务数据的及时获取和整理、分析、汇总、分发、传送，更是企 业管理层监督企业运行状态的权威依据。而以上所列举行为均为典型 的管理沟通行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为 管理对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，人 力资源才能真正为企业所用，发挥出其企业核心资源的巨大经济威 力。 我们都知道，员工是企业最大的财富，成功企业有一个最大的共 同之处，就是它们都拥有和谐的员工关系。但是作为一个合格的经理 人，如何把握好员工关系? 怎样才能抓住员工的心? 这些都是管理者 挥之不去的困惑。 笔者几年前因为工作和学习的缘故，读了一些有关管理沟通的中 英文教材，从中了解了一些有关沟通的知识，也越来越认识到企业管 理中管理沟通的重要性，之后对与沟通和管理沟通的有关资料和书目 逐渐关注地越来越多。随着进入企业从事人力资源管理工作，更加体 会到我们的很多企业领导和各级管理者在工作中对沟通的关注和行 为的实施令人堪忧。很多的企业管理者在工作中往往不愿沟通，不敢 沟通，不善沟通。因此，借此机会，笔者试图对沟通在员工关系管理 中的应用做一些尝试性的研究。 1 1 2 研究意义 据统计，目前员工离职的最主要原因，薪酬并不是第一因素，而 大多是由于跟他的直接上司或者和他的同事关系不好造成的。这其实 可以从另外个侧而反映出员i ：关系管理工作的重要性。维系员工关 系的工作十分重要，尤其是在企业竞争日益激烈的情况下，如何留住 和发展重要员工成，企业最困难的事情。而要做好这方面工作，需要 企业总经理、部fj 经理、人力资源部以及全体员工的共同努力，只要 任何一方出- r 问题，就会在不同程度 ：对企业产生不好的影响。 “员工关系”一词源自西方人力资源体系。在西方，最初由于劳 资矛盾激烈、对抗严重，给企业正常发展带来了不稳定因素。在劳资 双方力量博弈中，管理方逐渐认识到缓和劳资冲突、让员工参与企业 经营的正面作用。随着管理理论的发展，人们对人性本质认识的不断 进步，以及国家劳动法律体系的完善，企业越来越注重改善员工关系， 加强内部沟通，协调员工关系。 员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系相近，它以研究 与雇佣行为管理有关的问题为特定对象。员工关系的基本含义，是指 管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲 突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、 法律制度和社会文化背景的影响。m 】员工关系强调以员工为主体和出 发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是从人力资源 管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概 念所蕴涵的精神。 在员工关系这一概念中，员工与管理方之间相互作用的行为，包 括了双方问的权利义务及其有关事项。这种关系具有两层涵义：一是 从法律层面双方因为签订雇佣契约而产生的权利义务关系，亦即彼此 之间的法律关系；另一方面是社会层面双方彼此间的人际、情感甚至 道义等关系，亦即双方权利义务不成文的传统、习惯及默契等伦理关 系。 员工关系管理，英文缩写为e r m ( e m p l o y e er e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) ，是人力资源领域近年来才逐渐凸显出来的新概念。它 的出现受到了广泛的重视，因而成为了管理领域内继客户关系管理 ( c r m ) 之后的又一热门“关系”概念。 员工关系管理是人力资源管理的一个特定领域。越来越多的企业 0 i 仅把“以客户为中心”作为经营、发展的导向，更把组织内的“第 一资源”目u 员上当作“客户”对待，上升到理论，就是“员工关系管 理”。广义f ：讲，员l ：关系管理包括企业各级管理人员和人力资源 职能管理人员，通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为，调节 企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，以实现组织目标。 狭义上讲，主要是指企业与员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用 柔性的，激励性的、非强制的手段，以提高员工满意度，支持企业目 标的实现。员工关系具有密切性、稳定性、可控性和相互依存性的特 点，企业内部人力资源管理工作，除了员工关系之外，都有可能采用 外包方式来处理。之所以如此，是因为做好员工关系管理，必须对企 业文化、员工特性、企业面临的环境要有清楚的了解，而这些却是外 部顾问所无法胜任的。 员工关系管理的最高目标，应该是做到“让员工除了把所有精神 放在工作上之外没有其他后顾之忧”。在这一目标之下，有很多具体 工作可以展开，可以涉及员工的衣、食、住、行、娱乐等，都可以有 员工关系管理发挥的空间。 员工关系管理工作的重点主要是人际关系管理、劳动关系管理、 沟通与交流管理、民主参与、企业文化和企业精神管理。 员工关系管理可以被理解为一个过程，在这个过程当中，企业通 过建立一个完整的员工关系管理体系，并将“以人为本”的观念贯彻 到这个体系的运作当中，从而实现员工与企业、员工与员工之间关系 的协调，引导企业建立积极向上的工作环境。也可以理解为企业将员 工视为自己的内部客户，象管理外部客户关系那样管理内部员工关 系。与传统的人力资源管理中的其他概念比较，员工关系管理更注重 员工心理方面的健康和人际关系的和谐。如果说企业以往的人事管理 工作侧重于有形操作的话，那么员工关系管理提供的就是一种“无形 服务”。它体现了企业对员工的精神关怀，是“人性化管理”的真正 表现。而管理者通过有效的管理沟通进行员工关系管理，则是一项事 半功倍的1 作。 实际上，目前中国企业大多没有成立员上关系管理职位，只有一 些知名外氽，如雅芳、i b m 、宝洁等，才有自己的员工关系经理，专 门负责做好员二：关系管理f 作。而有效利用员t 关系管理，不仅能降 低氽业成本，提升雇主品牌，还能增强对新人的吸引力，帮助氽业赢 得人才、留住人才，更为重要的是，做好员工关系管理工作，还能使 企业管理和业务运作效率大幅提升，从而让企业保持持续的竞争优 势。 笔者所研究的此公司，是一家从事网络游戏交易服务的创业型公 司，该公司在员工关系管理中，将管理沟通有效地的运用于其中，我 认为这当中有许多值得我们借鉴的和引发我们思考的地方。 1 2 主要研究方法 统计分析方法。本论文的第三章第一节采用此方法，进行所研究 的k b 公司的整体情况的介绍与实际现状进行分析。 综合分析法。本论文的第二第三章采用此方法，对k b 公司的员 工管理现状进行详细地分析，并根据分析结论设计出第四章的应用方 案。 比较研究法。论文对管理沟通的理论的通过比较研究进行综述， 为第四章的方案设计奠定可信的理论支持。 理论联系实际方法。理论联系实际的思想贯穿于整个论文的结构 和应用方案的设计之中，力求做到言之有物。 案例法。本论文的沟通方案设计中采用案例，旨在使方案更生动 更容易在实际操作中运用。 1 3 论文框架 论文的框架结构为：第一章为导论，介绍了论文的选题背景和研 究意义。第二章是有关理论综述。第三章是所研究公司的员工关系管 理状况的分析。第二三章是并列的关系，在这两章的基础上，论文提 出了解决问题的对策：沟通应用方案的设计。接下去的第五章是设计 方案的应用。论文最后第六章是研究结论。图l 一1 为论文框架。 图1 1 论文框架 1 4 本论文所做工作 本文从准备至今已经一年有余，在写作过程中查阅了大量的文献 资料，对数家开展员工关系管理的公司进行了调研，同时也由于本文 所描述的k b 公司正是目前笔者工作的公司，因此得以对有效沟通在 员工关系管理中的应用有切身的体会和感受，因为工作和写作的紧密 联系，也使得两者相得益彰，笔者也因此受益匪浅。 本论文的研究角度独特，从一个私营的创业型公司为研究对象， 根据公司目前的实际管理情况及业务和人员的发展状况，结合管理领 域新近出现的员工关系管理理论，提出了有效沟通在员工关系管理中 的应用问题，从而使理论与实际相结合，赋予管理沟通更加实用和有 效的意义，也从一个全新角度对员工关系管理进行了诠释和运用，同 时为员工关系管理工作开拓出一种新的思维方式。基于此，本文的研 究结论对同类企业也有一定的借鉴和参考意义。 2 沟通理论概述 本章将从四个方面阐述有关沟通理论。 2 1 沟通的含义 沟通的含义可以从沟通和管理沟通两方面理解。 2 1 1 沟通的含义 大英百科全书对沟通的定义：沟通就是：用任何方法，彼此 交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、信号、电话、电报、 收音机、电视或其它工具为媒体，所从事的交换信息的方法。 韦氏大辞典关于沟通的定义，沟通就是：“文字、文句或消 息之交流，思想或意见之交换。” 从以上定义我们可以看出，在沟通中，有一些因素是必不可少的， 它们共同组成一次完整的沟通过程，我们可以归纳如下： 传递者：把信息传送出去的人。 信息：双方沟通的内容。 表达方式：为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面沟通、 书面沟通、传真，电话，电子邮件等。 接受者：接受信息的人。 反馈：接受者把自己所理解的信息主动回应给传递者的过程。 跟进：传递者向接受者了解接受情况，征询意见和建议的过程。 综合以上及其他一些观点，笔者认为：沟通是指在组织内部，管 理者通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计 划”、“组织”、“领导”等目标性工作。在员工关系中，沟通是管理方 向员工传达信息的过程，其目的是向员工提供组织信息，加深员工及 其代表对组织的问题和管理地位的理解。 2 1 2 管理沟通的含义 管理学对沟通的定义为：沟通是将某信息传递给对方，并期望 对方做出预期效果的反应的过程。这概念的含义是：沟通是一个过 程，这一过程包括一系列环节；沟通是双方的行为，而且要通过媒介 或载体田】。 由于人们沟通的目的就是要利用自己所了解的信息去了解或控 制对方的行为，所以本文所论述的沟通就是管理沟通。 2 2 组织中的传统沟通形式 2 2 1 层次沟通 a 个人与个人之间的沟通： 如员工与员工之间、员工与领导之间、领导者相互之问的沟通。 【1 2 】 b 个体与群体之间的沟通： 如总经理向董事会做财务报告，部门经理向全体成员做述职报 告。【6 l c 群体与群体之间的沟通： 通常组成代表团通过谈判、协商、访问等方式进行。 2 2 2 组织的沟通渠道 a 正式沟通渠道 指按组织明文规定的正式渠道进行的信息传递与交流。如由上至 下的传达制度，由下至上的汇报制度，组织问的公函往来与会谈、定 期或不定期的会议制度等。这种沟通过程中，信息丢失和失真量大。 据心理学家研究表明：从董事长到副总经理，损失信息达3 7 ，传递 到中层时，只剩下5 6 ，再传到一般管理者，只剩下4 0 ，代传递 到基层班组长时，就只有2 0 左右。 b 非正式沟通渠道 非正式沟通指不按组织结构中的正式沟通系统方式进行的信息 传递活动。非正式沟通一般可分为两火类：其一是具有补充正式沟通 不足的非正式沟通一一谈心，这种沟通多是积极的，一般来说有助于 弥补f 式沟通的缺陷。其二是对正式沟通有定副作用的非正式沟通 传言或小道消息。在正式沟通中不易表露的真实思想和动机司通 过非正式沟通来获取必要的信息，具有比：式沟通更快捷的传递速 度。对丁- 与真实情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除 传言，因为真想大白以后，谣言就不攻自破了。 2 2 3 组织的沟通网络 a 正式沟通网络 群体中人与人之间信息交流的结构形式即为沟通网络。信息沟通 的有效性与它的结构形式有密切的关系。美国心理学家莱维特通过试 验提出了五种正式沟通网络：链式，环式，轮式，全通道式，y 式等。 见表2 1 ： 表2 1 沟通网络 名 沟通规则 特点 实例 称 链只能向上或向下逐季传联系面窄，成员满只有直线性权利关系而没有其他 式递信息意度低，信息容易关系的组织中的沟通 失真 y 下级之间不能相互沟通一个人位丁沟通的管理者通过秘书与几个下级沟通 式中心，使效果较低 轮一个人与其他人进行沟一个人作为信息的一个管理者与几个下级之间的沟 式通，其他人之间没有沟传递中心，可能造 通 通成信息超载 环 允许与相邻的成员交渠道窄，沟通环节 一个经理与两个主管沟通，两个 式 流，但不允许间隔成员多，信息容易失真，主管又分别与各自的下级进行沟 之间交流速度慢通 全每个成员自有的丁其他信息渠道宽阔，有工作团队或委员会内部的沟通 通成员交流，无明显的中利于集思广益，但 道心人物容易出现混乱 式 资料来源：众行管理咨啕研发- h 0 b 非正式沟通网络 非止式沟通网络形式仃网种 有效的沟通r 东经济出版礼2 0 0 4 它们分别是 单串型：通过一连串的人把消息传播给最终的接受人，这种情况较为 少见。 饶舌型：信息由一个人告诉其他所有人。 概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他 人，并无一定的中心人物。 密集型：即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人， 而且有某种程度的弹性。 非正式沟通的优点是：沟通形式不拘，不受组织的约束和干涉， 直接明了，传递速度快，可提供正式渠道难以获得的信息，是正式沟 通的必要补充。缺点是：难以控制，传递的信息不确切；易于失真， 曲解，易形成小集团。 2 3 沟通障碍分析 企业中的沟通主要以信息的有效性传递来判断沟通的保真程度。 所谓的保真程度是指信息源的意图与接受者对信息理解的一致性程 度。【b 】事实上，任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也 就是说，由于沟通过程中某些障碍的存在，无法绝对保证沟通的准确 性和完整性。图2 1 是常见的沟通障碍： 沟通的障碍 幽2 一l 沟避障碍 资料来源：刘永中，金才兵主编员1 不佳表现管理j 东经济出版社2 0 0 4 语言障碍指语言表达彳i 清，使用小当，造成理解上的困难或产生 歧义。有时即使是同样的字眼，对不同人而言，有= ；i l i 同的含义。年龄、 教育程度、文化背景是三种较明锓的凶素，会影响到人们对语言的使 用以及对宁眼的定义。组织内的成员背景不同，而且由于从事不同工 种的工作，必然会产生各自的“行话”或技术用语，大型的组织，如 大型企业、跨国企业，其成员都是来自不同地区甚至不同国度，因此 使用的字眼往往不同。如果我们能够知道每个人对语言的用法， 那么沟通上的困难就会减少。有时谣言的传递也使组织内真实信息受 到阻碍。 过滤的障碍是指在沟通过程中，往往由于“过滤作用” ( f i l t e r i n g ) ，使得沟通受到很大影响。如为了让接受信息者高兴， 信息传送者故意操纵信息。一些单位的负责人对上级领导喜欢说领导 爱听的话，报喜不报忧，这就是在“过滤”信息了。 第三种是心理的障碍。这是指个性特征与个性倾向所造成的沟通 困难。如个人与个人之间、组织与组织之间、个人与组织之间需要和 动机不同，兴趣与爱好的差异，都会造成人们对同一信息的不同理解。 沟通双方不和谐的心理关系，某一方或双方的人格缺陷，也会对沟通 产生不良影响。 第四种是时间压力的障碍。如果接受信息者只有很短的时间理解 接受的信息，他也许会误会或忽视其中一部分信息。管理者有时间的 压力，因为决策是有时间限制的，时间压力会造成沟通问题。当事情 被迅速处理时，正式的沟通渠道会缩短，因此有些人会被蒙在鼓里， 有时候因时间紧急，导致信息传达得不完整或模糊不清。 第五种是信息过多的障碍。管理者所接受的信息有从上面传下来 的，也有从下面报上来的，也有左右单位或同事转传过来的。因为缺 乏自动控制系统，所以信息往往大量涌进，使管理者一时无法掌握信 息的精华，选出最重要的信息。科技的进步，使经理们通过计算机和 传真可以获得大量信息，如果他们1 i 注意处理这些信息，沟通的效能 可能会受到影响。因此，管理人员不得不忽视一些信息，或只是浏览 一下，这样，有时一些重要的信息可能会漏掉或出现理解错误。 第六种使组织结构和地位的障碍。由于组织结构复杂庞大，环节 太多造成信息损耗和失真。有时组织内设立的各种机构和岗位，由于 员l 与管理者之问的地位差别，也会造成沟通上的斟难。 沟通的障碍和失真也可以通过表2 2 的形式表现出来： 表2 2 沟通的障碍和失真 问题的来源问题的类型 信息来源 过滤 编码和译码缺乏共同经验，语义不同 媒介选择术语理解不同，媒介问题 接受者选择性注意，价值判断，对信息来源缺乏信任信息超载 反馈忽视反馈 组织因素噪声，地位差异，时间压力，信息超载，网络结构 资料米源：孙艺如何与f 属沟通北京大学出版社2 0 0 4 2 3 1 信息源对信息表达的障碍 信息源要把自己的观念和想法传递给接受者，首先要必须通过整 理变成双方都能理解的信号，也就是把要传达的信息表达出来，并表 达得十分清楚，而这方面容易出现的情况有： 错觉。即把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的 事物。 错猜。就是指人们的思想往往存在着某种偏见或某些先入为主地 观念，从而对收到的信息做出错误的猜测。 信息发送人的信誉不佳。信息源发出的信息之所以不被接受者重 视，常常使因为接受者对信息源的能力或人品、经验等不信任，甚至 厌恶，从而对信息的真实性表示怀疑。 信息来源上的问题。一旦信息被传递者截留和添加信息后，引起 错误解释信息。 语言障碍。由于人们语言修养上的差异，虽然使用同一种语言， 但对同，一种信息的理解却会产牛差异。 地位和心理障碍。1 i 同的管理层对其他层的人产生的看法不同。 个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。 社会环境与知识经验的局限。当接受者接受信号时，按自己的知 识和经验范围来进行译解，同样信息源也是按自己的知识和经验来进 行编译，如果他们的知识经验范围有交叉，则信息容易被传送和接受， 否则产生障碍。 2 3 2 信息传递的障碍 在信息传递过程中，常出现以下几种障碍： a 时机不对。 信息传送的时机会增加或降低信息沟通的价值，不合时机地发送 的信息，对于接受者的理解将是一个难以克服的障碍。 b 媒介障碍与方式不恰当。 主要是沟通渠道问题。如果沟通渠道不对，沟通一定不能完成， 因为接受者接受不到信息。 c 信息传导错误。 传递者知道该说什么。可是选择了错误的渠道与媒介。 d 沟通技能较差。 人们的沟通能力有相当大的差别，这种差异往往影响有效的信息 沟通。 2 3 3 接收者对信息理解的障碍 在沟通过程中，接受者接受信息符号后，进行译解，变成对信息 的理解。在这2 过程中常出现的障碍有以下几种： 知觉的选择性。接受信息是知觉的一种形式，由于人们知觉的选 择性，往往习惯于接受某一部分信息，忽略其它的信息。 接受者对信息的过滤。接受者在接受信息时，有时会按照自己的 需要对信息进行过滤。 接受者的理解差异和曲解。接受者往往会根据个人立场和认识解 释其所获得的信息，基于个人的社会环境、社会经营和思想愿望的不 同，或者场合的不同，也可能对同一信息有不同的理解。 2 3 4 组织内部固有的障碍 一一个组织内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟 通效果会直接产：生影响。 组织结构不合理引起信息沟通障碍。如果组织结构过于庞大，中 间层次太多，那么会使信息沟通从最高决策层传递到最基层不仅容易 产生信息失真，而且还会浪费时间，影响效率。 组织气氛不和谐。一个组织的气氛对信息接受的程度也会产生影 响。 2 3 5 反馈的忽视 反馈不足可能产生的两个问题： a 沟通者可能发出第二次信息。 由于沟通者没有接受到反馈信息，他不知道接受者是否接受或理 解了信息，因此，他往往会发出第二次信息重复第一次信息，或询问 是否接受了第一次信息。 b 接受者可能按不确定的信息行动。 如果接受者对信息的理解正确，那么不会产生严重后果；一旦接 受者对信息的理解错误，那么后果有可能不堪设想。 2 4 有效沟通的基础 有这样一个例子：在美国西部，一大批牛仔被招进了标准的工厂 去工作，但是他们的工作效率非常的低下。后来工厂请了很多专家来 会诊，社会心理学家找了原因，原来牛仔们习惯了在广阔的田野上纵 横驰骋，一下子被关进像闷罐子的车间，怎么也透不过气来，所以才 会工作效率低下。社会心理学家让工厂在所有的通风口挂上一条条绸 带。牛仔们看到绸带在飘，空气在流动，不觉得闷了。， 其实，这就是一种信息，而且这种信息有效地传递到了。 所以说沟通是主体将信息传递给客体，以吸取相应效果的过程。 如果起不到效果，那么这样的沟通4 i 如小沟通。 当我们的脑子里冒出一个想法，要去和别人沟通时，首先你自己 得把这些信息做个整理、归纳：我究竟要讲什么? 主要内容是什 么? 为了整理清楚你要传达的信息的全部要素，我们可以通过 5 w 1 h 来整理要点。 2 4 1 整理信息要点( 5 w 1 h ) 什么事情( w h a t ) 什么原因( w h y ) 什么时间( w h e n ) 什么方式( h o w ) 什么地点( w h e r e ) 什么人物( w h o ) 下面是一则典型信息的要点整理： 6 】 向团队成员推出新产品的有关事项 目的：通过这次活动让全部成员对新产品有一定的了解。 原因：因为他们有必要对新产品有一定的了解，以便在产品推出时能 够回答顾客的问题。 时间：他们必须现在就着手了解，到明年1 月要完全熟悉新产品。 方式：在现有知识的基础上，只需进一步看下个月将要发行的小册子。 地点：在活动室先进行第一次简单的总体介绍，然后他们各自利用工 作以外的时间进一步加强对新产品的了解。 人员：所有成员都要对新产品很熟悉。 最后要发布的信息：“所有在场人员都必须对新产品有一定的了解， 以便能够回答顾客的问题。现在，我对产品做一个简单的介绍， 接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1 月前要完全掌握。 产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。” 除了以上的5 w 1 h ，还有一个h 也是相当重要的，就是沟通成本 ( h o wm u c h ) ，它包括货币成本、时间成本、企业成本和经营成要本。 既然谈到成本就会有投入与产出，就有效率效益。如何来判断沟通的 效率与效益呢? 这就是要信息从不对称达到对称。在宁波北轮港有 个笑话一一有位政府领导在一次招商引资会上发言，欢迎人家来投 资北轮区北轮港( 谐音“不能去，不能讲”) ，这位领导认为他跟别 人讲的就是北轮区北轮港，但听的人以为，就是不能去不能讲的地力。 因此在沟通巾，信息的对称_ 【 j 甭决定了沟通的成功与否。m l 2 4 2 确定表达方式 沟通中经常用到的表达方式有面对面沟通、书面沟通、电话沟通， 除此之外，现在一些被运用的越来越广泛的通信工具和高科技器材， 像传真、电子邮件等也是沟通时不错的选择。 表达方式的选择一定要根据所要表达的信息的内容和性质等加 以综合取舍，只有这样，才能让种类繁多的表达方式真正为自己的沟 通服务，时沟通达到最理想的境界。 下面的表格表明了两种最常见的沟通方式：言语沟通( 包括面对 面沟通与电话等其它面对面的言语沟通) 和书面沟通各自的优点和不 足之处，我们可以根据沟通内容的具体情况加以对比选择。 表2 3 沟通方式 漉 一般的言语沟通面对面的言语沟通书面沟通 传递迅速同左栏的所有优点 保存有记录 形式灵活可以更人的发动对方的积可以多次查阅直到完全 优点极性理解 不受时间地点的约束非声音的因素可以辅助理对一些复杂的信息有其 解益处 可以得到迅速的回应允许慢慢理解 容易遗忘 对不太肯定的部分不能进占用更多的时间 行确认 无法记录文字中不包含感情色 缺点 彩，不利于调动情绪 如果信息很跃很复杂，有可不能迅速得到反馈信息 能无法到位 资料来渊：吴慧青如何进行员i ：关系管理j 匕京大学出版社2 0 0 5 2 4 3 制定辅助工作明细表 可以通过表2 4 来制定辅助工作明细表： 表2 4 辅助工作明细表 项目具体细节 地点选择合适的地点来发布信息 地点需要预定吗? 需要同志参与人员吗? 设备是否需要投影仪、小册予或是其他的小物品 参与人员要做记录吗? 需要预备一些小点心吗? 时间大概要进行多长时间 具体定在什么时候? 你能保证中途不被打扰吗? 书写 你是否已经查阅过所有相关书写资料? 工作 你拿到了所有相关文件吗? 需要做记录吗? 关于正如确认别的资源已经到位一样，你也要保证自身的准备工作已经做 自己好。 迟到或者衣冠不整等于在告诉所有在场人员，你连最起码的准时也未 能做到，那么你说的话有多大重要性呢? 由此引起的任何急躁，疑惑或压力都会分散你的注意力。 力争提前5 分钟到场并检查一下相关的细节，稍微放松一下你自己 资料来源；吴慧胃如何进行员关系管理北京人学出版社2 0 0 5 2 4 4 请对方作好准备 在许多情况下，预先通知可以给对方足够的时间理清思路，或者 整理下可以提供给你的信息。如果双方都提前做好了准备，那就都 会从这次沟通中得到更多的收获。沟通前的准备工作可以按照下面五 个步骤来进行： 首先确认对方已经准备就绪，并且在整个过程r i _ i 可以随时做m 反 应： 列出所要发布信息的主要内容； 整理背景资料； 告诉对方消息的重要性； 告诉对方将从这次沟通中得到哪些好处。【6 3 船公司员工关系管理现状分析 3 1k b 公司整体情况介绍 论文从以下三个层面介绍k b 公司的整体情况。 3 1 1 组织结构 k b 公司是一家主要从事网络游戏交易服务的网络技术有限公司， 从成立到现在仅仅两三年的时间，其创立公司原址位于浙江金花市， 公司的创始人即现在的董事长在当时天才地抓住中国大陆网络游戏 发展高速膨胀的机会，使公司的主营网站成为中国大陆最大的网络游 戏交易服务平台，引起国外投资商的注意，投资方主动前来投资，并 帮助公司欲在3 、4 年后去美国纳斯达克上市。公司为了发展及融资 的需要，同时也为了扩大公司的知名度，吸纳更多的人才，于2 0 0 4 年8 月在上海建立了分公司，分公司从2 0 0 4 年8 月的3 、4 个人已经 发展到现在的约4 0 人左右的规模。同时公司考虑到浙江金华人力成 本低廉，因此总部仍然设在金华市，目前金华还有约2 1 0 人左右的员 工，而且这些员工大多是直接从事网络游戏交易或代练服务的业务人 员，这些员工直接为公司赚取利润。但这些员工的平均薪资比上海市 分公司的员工低很多。从总部和分公司整体来看，公司目前的组织结 构可以用图3 一l 表示出来： 董事长 总裁 副总裁li 副总裁ii 副总裁il 副总裁 财 务 部 人 事 行 政 部 囊l i 兰l l 幕f l 蒌j l 熏f l 蠢l f 篓i f 蓁f薏 象ii 部 爿崮崮目幽崮崮崮幽崮崮剧幽目幽崮凼目幽崮崮睦 h3 一l ! h 织结构幽 资料米源：k b 公- 日人力资源报告2 0 0 5 ， 3 1 2 员工结构 公司的员工结构从教育背景或学历水平来看，上海明显要高于金 华，管理层明显高于普通员工，从工作实践来说，普通员工的工作年 限基本不会超过5 年，管理层也几乎同样如此。例如目前任公司董事 长的公司创始人，是金华本地人，只有2 8 岁，学历就是初高中水平 而已，在创立这个公司以前，从没有过管理公司的经验，公司现在主 要负责人( 总裁) 也是投资人的工作背景，以前也并没有管理公司的 实践经验。相对而言，分别负责市场、技术，财务和人力资源工作的 副总裁要相对“专业”一些，这些副总裁也是出于对未来的利益期望 而被吸引到此公司。公司员工的平均年龄约有2 5 、2 6 岁左右，绝大多 数是2 0 世纪8 0 年代出生。 截止到2 0 0 5 年9 月底，l ( b 公司共有员工2 5 1 人，其中上海所在 公司有员工4 1 人，金华所在公司有2 1 0 人。员工的基本情况见表3 1 和表3 2 、表3 3 。 表3 一lk b 公司员工岗位构成 员工类别 管理技术财务客服市场营销其它总计 人数 2 01 751 8 11 61 22 5 1 所占比例 8 0 6 8 2 0 7 2 o 6 4 4 8 1 0 0 资料来源：k b 公司人力资源报告2 0 0 5 表3 2k b 公司员工的受教育程度 学历 硕士及以上本科大专中专、高中及以r总计 人数 34 2 8 3 1 2 3 2 5 1 所。! 丁比例 1 2 1 6 7 3 3 1 4 9 o 1 0 0 资料来源：k b 公司人力资渊报告2 0 0 5 表3 3k b 公司员。i ：年龄构成 _ ：时间6 0 年代及以前7 0 年代8 0 年代及以后总计 人数 22 62 2 32 5 l 所l i l 比例 o8 1 01 8 88 1 0 0 资料来源：k b 公司人力资源报告2 0 0 5 3 1 3 工作环境 公司在上海和金华分别设有办公场所，为了节约成本，都设在离 市区中心地带较远的靠近郊区的地方，由于办公地段较远，租金便宜， 相应的物业管理也很不到位。除了寒冬时暖气不足，酷夏时冷气被物 业提前关闭，吃饭地方太少外，其他方面到也没有什么不如意的地方。 3 2 舳公司员工关系管理现状问题分析 3 2 1 劳资关系 劳资关系中最根本和最直接的反应恐怕当数公司和员工所签定 的劳动合同了。l ( b 公司从劳动合同的签定来看，上海分公司这边形式 上基本上是及时和合乎法律规定的，而且新进员工在人力资源部的协 助下很快能履行完签定的手续。然而k b 公司的劳动合同是由律师负 责做出的，与一般的劳动合同相比，无论内容或者条款方面，细心的 员工都能看出，这