（工商管理专业论文）苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究.pdf

t ， 一 h ， c l a s s i f i e di n d e x u d c ad i s s e r t a t i o nf o rt h e d e g r e eo fm b a r e s e a r c ho nc r mo f s u z h o us o f t w a r et e s t i n gc e n t e rc o ，l t d c a n d i d a t e s u p e r v i s o r a c a d e m i cd e g r e ea p p l i e df o r s p e c i f l i t y d a t e o fs u b m i s s i o n d a t eo fo r a le x a m i n a t i o n u n i v e r s i t y ：p e n gx i n ：p r o f z h a n gh a i f e n g ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r m i o n ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s 仃m i o n ：d e c e m b e r ，2 0 0 9 ：j a n u a r y ，2 0 1 0 ：h a r b i ne n g i n e e r i n gu n i v e r s i t y 7舢2 18舢讲舢8 i_脚y 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由 作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用己在 文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体己经公开发表的作品成果。对 本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担唧 作者( 签字) ：钒馕 日期： 、) pfo 年月l , o 日 哈尔滨工程大学 学位论文授权使用声明 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨 工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。 本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据 库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文，可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合 学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈 尔滨工程大 本论文 解 密后适用本声明。 口在授予学位1 2 个月后口 编等。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 摘要 客户是企业最为宝贵的无形资产，面对席卷全球的金融危机带来的巨大 影响，苏州市软件评测中心有限公司作为苏州软件园的平台服务单位，担负 着扶持中小软件企业发展、帮助传统软件企业转型的责任。利用客户关系管 理这一先进的管理思想，深入挖掘客户的服务需求，提升客户服务的满意度， 更好的服务于园区企业，完成上级主管部门的考核指标。 本文通过对大量研究文献的回顾，对客户关系管理、s a a s 等概念进行界 定，分析了其未来的发展趋势。对公司现阶段客户关系管理存在的问题及产 生原因进行了分析，进而明确了公司在c r m 系统的选型和实施的原则及思 路，同进与实际调研结果相结合，选择了适合公司现状的基于s a a s 这一新兴 模式来实施c r m 系统，规划了系统的实施流程、分析了系统的功能，给出 并分析了c r m 系统的总体框架，针对性地提出了实施过程中相应的技术、 资金、人员的保障措施。 关键词：客户关系管理；s a a s ( 软件即服务) ；c r m 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t c u s t o m e ri so n eo ft h em o s tv a l u a b l ei n t a n g i b l ea s s e t so ft h ee n t e r p r i s e ， w h e nt h eg l o b a lf i n a n c i a lc r i s i s s w e e p i n gt h e t r e m e n d o u si m p a c t ，s u z h o u o s o f t w a r et e s t i n gc e n t e rc o ，l t d a sap l a t f o r ms e r v i c eu n i t so fs u z h o us o f t w a r e p a r k ，s h o u l dc a r r yo u tt h er e s p o n s i b i l i t yt os u p p o r ts m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e d e v e l o p m e n t ，a n dh e l pt r a d i t i o n a ls o f t w a r ec o m p a n i e st r a n s f o r m a t i o n b yu s i n g c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，i n - d e p t hd i gc u s t o m e rs e r v i c en e e d s ，e n h a n c e c u s t o m e rs e r v i c es a t i s f a c t i o n ，a n db e t t e rs e r v et h eb u s i n e s sp a r kt oc o m p l e t et h e h i g h e rl e v e lg o v e r n m e n ti nc h a r g eo ft h ea s s e s s m e n ti n d i c a t o r s i nt h i sp a p e r , w eh a v er e v i e w e dal a r g en u m b e ro fr e s e a r c hl i t e r a t u r eo n c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n ds a a s ，d e f i n e dc o n c e p t sa n da n a l y z e dt h e i r d e v e l o p m e n tt r e n d s w e a l s o a n a l y z e t h e c o m p a n y sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n tp r o b l e m sa n dc a u s e s ，a n dt h e nc l e a rt h ec o m p a n y s c r m s y s t e m s e l e c t i o na n di m p l e m e n t a t i o no ft h ep r i n c i p l e sa n di d e a s ，w i t ht h ea c t u a lr e s u l to f t h ei n v e s t i g a t i o ni n t ot h ec o m b i n a t i o ns e l e c t e df o rt h ec o m p a n yi sb a s e do nt h e s t a t u ss a a sm o d e lt ot h ei m p l e m e n t a t i o no ft h i sn e wc r m s y s t e m ，p l a n n e df o r t h es y s t e mi m p l e m e n t a t i o np r o c e s s ，a n a l y z e st h ef u n c t i o no ft h es y s t e m ，a r e p r e s e n t e da n da n a l y z e dt h eo v e r a l lf r a m e w o r ko ft h ec r ms y s t e m ，p u t sf o r w a r d t h ep r o c e s so fi m p l e m e n t i n gt h e a p p r o p r i a t et e c h n o l o g y , c a p i t a l ，p e r s o n n e l s a f e g u a r d s k e yw o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ；s a a s ( s o f t w a r ea s as e r v i c e ) 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 口罩 目纠弋 第1 章绪论1 1 1 论文的写作背景及研究目的和意义”l 1 1 1 论文的写作背景l 1 1 2 论文的研究目的1 1 1 2 论文的研究意义2 1 2 国内外应用现状”3 1 2 1 国外应用现状及发展趋势3 1 2 2 国内应用现状及发展趋势5 1 3 论文的研究方法和写作思路一7 1 3 1 论文的研究方法7 1 3 2 论文写作思路和主要内容7 第2 章苏州市软件评测中心有限公司和c r m 1 0 2 1 苏州市软件评测中心有限公司概况l o 2 1 1 公司简介l o 2 1 2 公司运营特点1 1 2 1 3 公司的组织结构1 1 2 1 4 公司客户的结构与特点1 2 2 2 苏州市软件评测中心有限公司客户关系管理的问题1 3 2 3 客户关系管理问题产生的原因1 4 2 4 本章小结1 6 第3 章苏州市软件评测中心c r m 的基本框架研究1 7 3 1c r m 系统实施的目的、原则与思路1 7 3 1 1c r m 系统实施的目的1 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 3 1 2c r m 系统实施的原则18 3 1 3c r m 系统实施的思路2 0 3 2 基于s a a s 模式的c r m 系统功能及流程分析2 l 3 2 1c 州系统流程分析2 1 3 2 2c r m 系统基本功能分析2 2 3 2 3 客户评价分析( 模型) 2 3 3 3c i w 系统框架结构与分析2 5 3 4 本章小结2 6 第4 章苏州市软件评测中心c i 蝴的实施”2 7 4 1 苏州市软件评测中心有限公司c r m 实施的总体规划保障2 7 4 1 1 总体规划保障的基本思路2 7 4 1 2c r m 系统实施流程2 7 4 2c r m 系统实施保障措施2 8 4 2 1 系统技术保障措施2 8 4 2 2 系统人员保障措施2 9 4 2 3 系统资金保障措施“3 0 4 - 3 本章小结3 1 结论3 2 参考文献3 3 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果3 7 致谢3 8 个人简历3 9 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 第1 章绪论 1 1 论文的写作背景及研究目的和意义 1 1 1 论文的写作背景 美国次贷危机引发的金融危机自2 0 0 8 年以来持续加剧，对国内外实体经 济产生了严重影响和较大冲击，由于苏州工业园区中大部分企业来自外资， 受市场萎缩、原材料价格上涨等因素影响，出现了企业利润出现大幅下降甚 至负增长，部分企业倒闭。外贸企业、b p o 、服务外包企业影响更是严重， 相比去年同期回落1 7 7 个百分点，平稳渡过这一特殊时期，成功实现产业转 型是每一个企业面临的最大问题。 苏州市软件评测中心有限公司做为苏州国际科技园公共技术服务平台的 建设与运营维护单位，扶持软件企业发展是公司的一项重要工作内容。如何 深入发现挖掘企业的深层次需求，利用自身的资源与技术优势为区内企业提 供有针对性的公益服务，进而帮助企业提升自身的核心竞争力，达到扶持产 业发展促进行业转型的目的，同时提高公司的客户满意度，完成园区政府对 公司的绩效考核。经过前期的调研，公司认为实施c r m 系统不但能够深入 挖掘客户的服务需求，让公司的服务更贴近企业，还能够提升客户满意度， 完成园区政府给公司下达的服务目标。 1 1 2 论文的研究目的 客户关系管理系统在我国企业中尤其是以公益服务为主的企业中应用水 平仍处于较为初级的阶段，企业不能对客户关系管理的重要性有足够的认识， 所以也没有建立相应的完善的客户关系管理体制。在客户关系管理系统实施 过程中过于强调技术、硬件设备水平，却忽视了影响客户关系管理的重要因 素，如企业文化、管理流程以及实施方法，员工培训，从而造成投资巨大， 实施效果却差强人意。本文写作的目的在于通过对公司在客户关系管理方面 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 存在的问题分析，有针对性地提出对这些问题的解决方案，并考虑投资、维 护、实施速度等实际问题，为公司定制基于s a a s 模式的客户关系管理系统的 实施方案。并为与公司有着类似背景的企业建立和实施以客户关系管理为核 心理念的基于s a a s 模式的企业客户关系管理系统提供实践借鉴。 1 1 2 论文的研究意义 ( 1 ) 以一种全新的软件交付方式s a a s 模式，来实施公司客户关系 管理系统。这也是本论文的一个显著特点。由于s a a s ( s o f t w a r ea sas e r v i c e ) 不论在国外还是在国内均是一个新兴事物，目前还没有一个完整的定义， 不同的公司给出了不同的定义。艾瑞2 0 0 7 2 0 0 8 年中小企业s a a s 管理软件 行业发展报告中给出了s a a s 的广义定义“s a a s 是一种通过i n t e m e t 提供软 件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己 实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少 和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务9 9 0i d c ( 国 际数据公司) 则认为：“s a a s 是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而 设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入。应用软件的价格通常为“全 包 费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费， 将其统一为每个用户的月度租用费”【l 】。 s a a s 服务模式与传统许可式软件有着显著的差别，它是未来管理软件的 发展趋势。相比较传统服务方式而言：s a a s 不仅减少了或取消了传统的软件 授权费用，而且服务提供商将应用软件部署在统一的服务器上，免除了最终 用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出，用户不再为除了 个人电脑和互联网连接之外的其它i t 设备投资，就可以通过互联网得到需要 的软件和服务，并且s a a s 服务商还会负责系统的升级和维护。而传统管理软 件通常是买家需要一次支付一笔可观的费用才能正式启动。因此对于中小型 企业来说，s a a s 是采用先进技术实施信息化的最好途径。所以基于s a a s 模 哈尔滨工程大学丁商管理硕士学位论文 式实施客户关系管理系统绝不仅仅适用于中小型企业，所有规模的企业都可 以从这种模式中获利【2 1 。 ( 2 ) 建立完善、可操作性强、科学合理的客户关系管理系统。解决苏州 市软件评测中心有限公司在客户关系管理中存在的问题，规范企业的客户管 理流程，树立“以客户为中心”的企业文化理念。系统实施将根据前期的调 研情况，并借鉴已有的研究成果和专家的意见，来确保客户关系管理系统的 选型、应用、实施能够最大限度的符合公司现状，使得系统具有较强的可操 作性，不仅能够解决公司在客户关系管理中存在的问题，更重要的是为中小 企业实施客户关系管理系统提供一个良好的示范案例。 1 2 国内外应用现状 1 2 1 国外应用现状及发展趋势 ( 1 ) 客户关系管理概念及发展现状 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 最初是由著 名的i t 咨询机构g a r t n e rg r o u p 在上个世纪9 0 年代中期提出来的。其起源 与市场营销理论、关系营销理论及知识管理理论均有关联；随着i t 、互联网 等技术的迅速发展，c r m 不仅是一种管理理念，更是一种与i t 技术相结合 的产物并在国外得到了广泛应用。作为一个解决实际管理问题的软件系统解 决方案，c r m 则是将科学的管理理念与i t 技术，包括i n t e r n e t 、计算机、数 据库和数据挖掘、知识管理系统和商业智能、呼叫中心等，配以相应的软、 硬件环境，用于市场营销自动化、销售管理自动化、客户关怀、服务和支持 等企业市场营销管理的一系列软件模块【3 。 c r m 的发展趋势可以从部署、技术架构、开放程度等多个方面来分析， c r m 系统在部署的时候可以运行的环境覆盖面越来越广，说明c r m 系统对 未来技术发展的适应能力越来越强；技术架构逐步由传统的c s 模式向b s 模式转变，同时服务器端的开源技术架构也是其发展趋势之一；c r m 的开放 程度体现在与其它信息系统的数据共享能力，即要求c r m 不仅能在系统内 3 哈尔滨工程大学丁商管理硕士学位论文 部高度集成，同时具备与用户现有管理信息系统集成的能力，能够与大多数 现有的系统产品进行数据共享，具有较强的环境适应力。 c r m 的在线化( s a a s 化) 是其最重要的发展趋势，企业实施c r m 不现 需要投入大量的资金设备及人员，在c r m 系统交付后的运维工作更是一个 资源持续投入的过程，当c r m 系统基于互联网以s a a s 模式运行，其交付方 式由服务取代传统的软件，所有的设备人员及运维均由服务商提供，用户只 按需以较少的费用租用软件服务。这样的实施方式解决了企业担心的问题系 统实施效果及投资回报率。 图1 1 国外c r m 系统实施现状 ( 2 ) s a a s 的国外应用现状与发展趋势 s a a s 是英文s o f t w a r e a sas e r v i c e ( 软件即服务) 的简称，是2 1 世纪开 始兴起的一种全新的软件应用模式。用户通过网络来访问使用软件，无需购 买和运行维护这些软件；应用服务的提供商将会完成软件的购买、部署、运 行、维护软件。用户只要按需定制软件，按服务的多少和使用时间的长短来 向s a a s 提供商支付软件租用费用【l 】。 国际数据公司2 0 0 4 年对s a a s 的调查结果显示，2 0 0 3 年，美国在s a a s 领域的开支达2 3 亿美元，比上一年增长了约3 5 ；当年，全球在s a a s 领域 的开支总额为3 0 亿美元，美国的开支大幅领先于全球其它国家和地区。根据 i d c 公司的预测，全球的s a a s 开支到2 0 0 8 年将超过9 0 亿美元，即复合年度 增长率将达2 5 。而a m rr e s e a r c h 公司在2 0 0 5 年1 1 月发表的一份针对美 国地区用户的调查报告显示，在美国的各主要垂直行业和不同规模企业中， 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 超过7 8 的企业目前使用或考虑使用s a a s 服务。s a a s 是当前软件、互联网 和电信领域的热点话题，也是未来软件产业的发展趋势。 著名的s a l e s f o r c e 公司利用s a a s 模式这一创新的软件交付模式，借助a a x 技术，完美地实现了多数企业必需的客户关系管理系统，并借此占据了在 c r m 的行业领先地位。提供此类服务的还有w e b e x 、n e t s u i t e 、r i g h t n o w 等公司。目前适用于s a a s 模式运行的领域主要集中在中小企业信息化和电子 商务，平台的应用软件多数是在c r m 、h r 、在线杀毒以及视频会议等常用 软件。 同时像s a p 、o r a c l e 这样的大公司也看到了s a a s 模式发展的趋势， 积极改变产品思路，适时推出相应的s a a s 产品：如s a pc r mo n d e m a n d ； o r a c l e 公司则收购了s i e b l e 公司，来扩大自身产品的市场影响力。 艾瑞咨询经过研究发现，尽管国外s a a s 行业在经历了概念培育期后，己 经有一些成熟的商业模式得到市场的初步认同，但由于受认知度局限性( 如 系统风险、隐私、知识产权等) 的影响，市场还有待培养仍处于初期发展阶 段。但是由于受资本市场刺激，s a a s 在国外将呈现从业企业数量增加，并不 断有新的运营商大规模进入行业领域的情况，未来的五年其市场规模复合增 长率可以达到8 0 0 。 1 2 2 国内应用现状及发展趋势 ( 1 ) 国内客户关系管理应用现状及发展趋势 上世纪9 0 年代末期我国引进c r m ，到目前为止，国内开发c r m 软件 的企业主要有t u r b oc r m 、m y c r m 等，以生产预置型的c r m 系统软件为 主。由于c r m 在我国发展的时间并不长，在理论研究方面大部分人都是在 翻译或总结国外的相关理论。 客户关系管理系统( c 蹦) 在经历了2 0 0 1 年前后的发展小高潮之后， 由于c r m 软件功能设计的先天缺陷、企业“被动”接受等原因，使c r m 市场 在经历应用高潮之后，迅速走入徘徊期。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 根据e w o r k s 调查显示，在我国1 9 的企业应用了c r m 。同时也有7 9 的c r m 用户认为c r m 已经成为企业自身一项不可或缺的管理工具。但是 c r m 应用的深度与广度却存在巨大的差异。 c r m 系统未来在中国将朝着与e r p 、o u t l o o k 等系统及软件集成的方向 发展；通过互联网交付( s a a s 模式) c r m 的服务也要求c r m 系统还要向平 台化发展；另外c r m 精细化、行业化、w e b 2 0 技术，移动c r m 等也是c r m 系统的未来趋势。 ( 2 ) 国内s a a s 发展现状与趋势 在中国，企业管理类的s a a s 从2 0 0 0 年左右开始起步发展，到目前为止 大概经历了三个阶段。 1 、概念传播阶段 从2 0 0 0 年开始，a s p 模式在中国i t 业界开始受到关注。这一时期，国内 业界讨论更多的是a s p 模式的概念，在应用方面鲜有实质内容。a s p 模式在 国内此时处在有待认知的阶段，关于a s p 模式的想法和行动都在酝酿之中。 2 、萌芽阶段 2 0 0 4 年中国经历i t 寒冬之后，a s p 模式在中国市场开始有所行动。当时， 国内的企业信息化已经进入普及阶段，信息化的应用开始从大型企业向中小 企业过渡。中小企业对信息化的认知逐渐明晰，对信息化的作用和价值开始 接受，此时产生了中小企业对于信息化的需求。在此背景下，国内早期的应 用服务提供商们开始推出各自的s a a s ，以满足用户可能的潜在需求。但是， 中国的a s p 市场发展却并不顺利，处在一种叫好不叫座的状态。事后的分析 认为，由于当时技术水平的限制，基于网络的信息系统运行效果不佳；以及 由于用户担心业务数据在失去了自己的控制之后会变得不安全而产生的信任 危机，导致用户对a s p 模式的接受度不高。在这个阶段，a s p 模式在困惑与 艰难中苦苦挣扎。 3 、初级阶段 目前，以在线客户关系管理为代表的企业管理s a a s 在国内掀起了新一轮 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 的热潮，并以良好的势头积极向前发展。在此期间，以八百客和沃力森为代 表的新生s a a s 提供商们成长迅速，发展了相当数量的用户；以浪潮、阿里巴 巴等为代表的传统i t 和电子商务大厂商也着手进军这一领域，争取在这个市 场中占据一席之地。但是，虽然面向企业的s a a s 领域表面上一片繁荣景象， 但是i t 市场的格局并未改变，s a a s 发展的新阶段仍然有待突破 5 1 。 1 3 论文的研究方法和写作思路 1 3 1 论文的研究方法 第一，论文采用了理论分析和逻辑分析相结合的方法。其目的在于阐述 客户关系管理系统、s a a s 模式之间的相互关系，同时对最近出现的s a a s 实 施模式进行了界定，为进行公司客户关系管理系统的研究打下了坚实的理论 基础。 第二，论文采用了理论与实践相结合的方法。对客户关系管理系统、s a a s 实施模式等相关问题进行了深入细致的理论分析；另外，论文是对真实的 企业进行客户关系管理系统进行实证分析，是对理论模型进行的实际验证。 但考虑到企业对客户基础资料的保密性要求，本文没有提供有关客户的基础 资料，而主要给出了利用本文所构建的客户关系管理系统的实际结果的对应 关系。 综上所述，论文采用了多种形式和方法对公司的客户关系管理进行了分 析，根据大量的调研结果给出了客户关系管理系统的实施框架、以及利用s a a s 模式实施与管理c r m 相关的苏州市软件评测中心有限公司客户关系管理 系统实施的技术和方法。 1 - 3 2 论文写作思路和主要内容 本文依据公司组织架构及业务发展状况，在客户关系管理背景下，以客 户评价为出发点，对公司的客户进行详细分类，对客户关系管理系统的实施 方案探讨，对客户关系管理系统基于s a a s 模式实施等方面进行深入研究，希 哈尔滨工程大学t 商管理硕士学位论文 望能够为公司提供一种客户关系管理的策略，以一种全新的方式提出c r m 系统的实施部署方案。 本文采用定性与定量相结合的方式，将理论、模型、应用研究融为一体。 首先，对客户关系管理、s a a s 等概念进行定义，分析和讨论了当前c r m 和 s a a s 的应用现状及发展趋势，着重分析了公司当前在客户关系管理存在的问 题及其产生的原因。然后，参考专家及权威机构的报告，制定了公司的客户 评价模型，明确了客户评价的影响因素，建立了客户关系管理系统的基本框 架。最后，提出客户关系管理系统的实施流程、保障措施、运行维护措施。 本论文的写作框架如图1 2 所示。 土 i基于s a a s 模式的c i m 系统功能及流程 上 i基于s a a s 模式的c r m 系统实施规划保障 上 结论 图1 2 本文的写作思路 本论文共分为五章。第1 章绪论主要说明论文的写作背景和意义，进行 c r m 相关文献的综述及介绍本论文的写作的思路及主要内容；第2 章分析苏 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 州市软件评测中心有限公司的c r m 现状和存在的问题及原因分析；第3 章 是对苏州市软件评测中心有限公司c r m 系统功能及流程进行分析与研究， 给出基于s a a s 模式的c r m 系统框架结构并分析；第4 章确定苏州市软件评 测中心有限公司c r m 在开发、实施、运维过程中的保障措施。结论部分对 论文的研究工作进行总结和评价。 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 章苏州市软件评测中心有限公司和c r m 2 1 苏州市软件评测中心有限公司概况 2 1 1 公司简介 苏州市软件评测中心有限公司( s u z h o us o f t w a r et e s t i n gc e n t e rc o ，l t d ，简称s z s t c ) 由苏州工业园区国际科技园管理中心和苏州工业园区科技 发展有限公司共同投资3 0 0 0 万元组建而成，是国家级软件产业基地苏州 软件园的重要组成部分，同时公司还是江苏省软件产品检测中心在省内唯一 的分中心、承担着多个公共技术服务平台的建设、运营、维护，主要平台包 括苏州工业园区软件公共技术服务平台、苏州工业园区动漫游戏公共技术服 务平台，s u n 华东实训基地( 苏州市软件人才实训基地) ，苏州工业园区中 小企业信息化公共服务平台，苏州光电特色产业基地企业信息化公共服务平 厶 口o 公司主营业务是为软件企业及相关客户提供软件质量保障、信息系统工 程监理、s a a s 应用与孵化、动漫游戏技术服务及资源共享、软件人才培训、 管理体系咨询等多方位多层次的专业服务，。 公司下设两个子公司江苏风云网络服务有限公司、苏州风云软件职业技 术学校，分别运营s a a s 企业信息化服务平台和软件人才实训业务。中心拥有 一套完整的规范的质量体系，先后通过国家实验室认证( c n a s ) ，i s 0 2 7 0 0 1 信息安全管理体系认证，i s 0 9 0 0 1 质量管理体系认证，c m m l 3 级( 软件能 力成熟度模型集成) 认证。 同时中心与众多国际著名i t 企业( 微软、i b m 、甲骨文、s u n 、h p 、c o m p u w a r e 等) 及国内外权威软件机构和高等院校、软件专业机构有着良好的 合作关系。公司与微软建立了联合实验室及国内唯一的s a a s 软件孵化器( h t t p ：w w w c n s a a s c o m ) ，并在微软创新大会上荣获“创新英雄”大奖，成为国内 软件园中获此殊荣的唯一代表。微软技术授权实验室项目是“国家发改委一微 软潜力发展计划”整体框架中的一个重要部分。 1 0 哈尔滨工程大学t 商管理硕士学位论文 2 1 2 公司运营特点 ( 1 ) 公司背景 公司是一个采取市场化运作的事业单位，正在经历一个从职能部门向市 场化企业过渡的过程，如何找到适合企业生存与发展的道路对公司和园区的 发展都有着重要意义。所以要求公司的创新速度与管理水平必须要高于其它 类型的企业。 ( 2 ) 业务特点 随着公司近年来市场销售工作的推进，业务范围由成立之初的软件产品 登记测试，逐步扩展到信息系统工程咨询、监理、测试，企业信息化服务平 台( s a a s 平台) ，软件开发测试人才培养，公共服务平台建设等多个领域， 涉及行业有电力、金融、电子政务、数字城管、i t 、教育、制造业、外贸等 等。另外扶持软件企业发展是公司的一项重要工作服务内容，这些服务虽然 多数是公益性的不产生营收，但是服务的客户满意度是上级主管部门考核公 司的重要指标。、 2 1 3 公司的组织结构 图2 ，1 公司组织结构图 1 1 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 公司部门职能描述 ( 1 ) 总经理：负责公司战略发展及规划， ( 2 ) 副总经理：负责平台服务部和培训事业部的运营管理，向总经理负 责。 ( 3 ) 行政总监：领导公司综合管理部及宣传部的工作，向公司总经理负 主 贝o ( 4 ) 运营总监：领导公司测试服务部、监理服务部、质量保障部、市场 营销部和研发部的工作，对总经理负责。 ( 5 ) 综合管理部：负责人力资源管理、财务管理、行政事务，协调各部 门的工作及业绩考核。 ( 6 ) 宣传部：负责公司对各类媒体的宣传及联系工作。 ( 7 ) 平台服务部：负责公司的新平台建设及平台的运营与服务( 动漫技 术平台、信息化服务平台、软件技术平台) 。 ( 7 ) 培训事业部：负责s u n 华东实训基地及软件测试人才培训业务。 ( 8 ) 测试服务部：负责公司测试项目的售后工作及软件产品登记测试工 作。 ( 9 ) 监理服务部：负责公司监理项目的售后工作。 ( 1 0 ) 质量保障部：负责信息系统工程项目的质量保障工作。 ( 1 1 ) 市场营销部：负责公司业务的市场开拓及销售工作 ( 1 2 ) 研发部：负责公司新产品及研发工作。 2 1 4 公司客户的结构与特点 不同的业务部门会有自己特有的客户群类，其客户的侧重点也会有所不 同。下面分别对各个业务部门的客户类型及特点做以说明。 ( 1 ) 平台服务部 主要有三类一是面对各级政府及委办局，进行新平台的开发建设及各种 项目的资金申请，另一类是接受平台服务的园内软件和动漫企业客户，这两 1 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 类客户均有可能在未来成为评测事业部的客户。同时这些客户的满意度也是 园区政府考核公司的重要指标。第三类是需要进行合作的i t 厂商，比如微软、 甲骨文、s u n 、h p 、i b m 等。 ( 2 ) 评测事业部 由于部门业务涉及范围较广，如信息系统工程监理、咨询、测试等服务， 客户群涵盖了多个行业领域( 电力、金融、电子政务、数字城管、i t 、教育、 制造业、外贸) 。 ( 3 ) 培训事业部 主要开展s u n 华东实训基地、软件测试人才培养、企业定制的内训课程。 客户主要是参加培训的学员及有人才培训需求的各类企业。另外为学员提供 就业机会的企业也是培训事业部的重要客户。 ( 4 ) 风云网络( s a a s ) 不但承担着园区中小企业信息化平台的服务任务，同时那些希望以低成 本、高效率、免维护的方式进行企业信息化建设的各类企业，以及有在线s a a s 应用需求的个人都是风云网络的客户，由于其特殊性导致了用户数量庞 大。 2 2 苏州市软件评测中心有限公司客户关系管理的问题 ( 1 ) 对于客户资料管理仍然简单分散的人工记录客户的联系方式、合同 金额、项目概况等基本信息，建立了客户档案，没有制定相应管理措施与规 范。 ( 2 ) 部门间的沟通较少，多数情况下每个部门只关心自己的业务情况， 对其它部门的业务情况知之甚少。 ( 3 ) 高层管理人员及财务部门不了解项目进度情况和企业服务情况，项 目及财务审批流程的进展不可控，销售人员为完成项目和财务的审核需要重 复若干次相同的流程，工作效率较低。 ( 4 ) 对于入驻园区内企业服务不能够完全及时到位，对于企业的实际需 1 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 求没有真正的理解，未能全面准确的记录客户的全部情况，改善服务水平， 提升客户满意度对公司来说较难实现。 ( 5 ) 客户价值的分析和预测，多数情况是依靠经验和领导的决策，没有 使用专业的工具来辅助完成；与客户的二次合作非常困难；新客户的开发缺 乏主动性，市场的推广和销售渠道的搭建不完善，主要以等客上门为主。 ( 6 ) 没有科学规划地市场活动与客户详细日程计划表；销售成功率低； 缺乏有效的销售手段，营销成本高，企业网站营销平台利用率低，公关费用 无法控制。 2 3 客户关系管理问题产生的原因 ( 1 ) 对以客户为中心的管理理念认识不足 由于在过去公司并不实行市场化运作，只是苏州国际科技园为入驻企业 提供服务的职能部门，多数的测试、质量保障等主营业务均是等客户上门， 这一情况导致企业多年来对客户的资料没有系统地保存，对市场没有清晰的 认识，市场意识及业务拓展经验严重缺乏。尽管公司成立了自己的销售部门， 但其管理观念和体制落后加之经验的欠缺，使得公司不足以适应激烈的市场 竞争。 2 0 0 5 年公司进行了市场化运作体制改革，从科技园的一个下属部门变成 了需要走出去自行开发市场的市场化企业。在这种情况下，公司虽然意识到 市场对于自身的重要意义，也清楚的知道竞争的加剧和客户的重要性。但由 于长期以来工作习惯，公司并没有完全树立“以客户为中心”的理念，市场服 务意识依然淡薄，业务经验也有待于积累。因而在激烈的市场竞争中公司如 果仍然遵循以往的工作方式，不重新树立以客户为中心的企业经营文化，公 司的生存将受到严厉的挑战。 ( 2 ) 客户关系管理的滞后源于信息化建设的滞后 随着企业的业务范围不断扩展，从以成立之初的软件登记测试发展到软 1 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 件质量保障服务、动漫游戏技术服务、企业信息化s a a s 服务以及软件人才实 c ju 1 艮务，客户信息的关联度和处理方法也越来越复杂。但是对于所有业务的 管理和部门问的沟通仅使用电子邮件系统作为唯一的工具，对于客户关系管 理这类重要信息管理却没有专业的工具。公司希望实现高效地进行内部和外 部的交流，快速的与客户建立业务合作并在以后的客户服务过程中增强客户 的满意度以便更好地扶持软件企业发展，快速建立一套有效的客户关系管理 系统是必须的。 ( 3 ) 对客户价值的挖掘深度不够，对客户服务需求理解不深 这一问题使得丰富的上游资源没有被有效充分的利用，与客户的良好关 系是公司的宝贵资源，是具有很高价值的无形资产。有关客户资源的信息涉 及方方面面，仅靠与之打交道的业务人员是不可能对整个公司的客户资源进 行战略性管理的。而且部门之间的沟通不畅也失去了许多商机，也使得服务 的满意度难以提升。 公司在业务拓展中虽然也有制度对客户资料进行记录，但这种管理还只 是一种基于人工记录和流于表面的基本信息的统计，信息量不能够对客户的 深层需求进行挖掘。没有统一标准的客户资料数据库，使得客户的信息资料 形同虚设不具有深度挖掘的价值。客户信息的质量参差不齐，导致了以后的 业务合作中无法建立统一的客户资料分析评价标准。对于不同部门的员工来 说则无法进行有效的协同工作，不能及时跟踪管理客户的业务变化情况，不 利于在现有资源条件下创造更大的效益。对于企业的管理者来说则无法通过 数据挖掘获知客户的详细情况，也无法通过数据的有效分析进行可靠的决策 制定，更不用说进行系统的客户关系管理了。 ( 4 ) 以客户为中心的管理制度不健全 首先，管理制度的不健全导致客户资源流失。多数时候业务员都是直接 与客户联系并自己管理相应的客户，其中6 0 以上的信息管理依赖于员工的 工作习惯、意愿而不是使用一个统一的客户管理流程模式。虽然公司也规定 对每个客户的走访、电话、邮件、传真等必须记录，并建立相应的客户电子 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 档案，但对于客户在每项业务往来中的重要历史信息只有当事的人员清楚来 龙去脉。如果这个人离职，通常会带走许多重要客户，即使没有发生这样的 情况，要恢复与客户的关系却是一个相当漫长的过程。 其次，管理制度的不健全导致了客户资源不能有效的利用。没有协同化 的管理制度就不可能达到客户资源信息在各部门之间顺畅的共享，使公司的 客户资源利用局限于相关的销售人员手中。比如说平台服务部拥有非常丰富 的政府资源信息和客户需求，这些信息是销售部门拓展业务领域的重要渠道， 但是没有有效的信息共享管理流程与模式来充分利用这些信息，使得公司不 但错失了许多商机，同时客户满意度也无法大幅提高，公司也无法达到主管 部门的考核指标。这些问题不仅给企业带来人力、财力与时间上的浪费，也 严重影响了企业的形象。 2 4 本章小结 本章介绍了苏州市软件评测中心有限公司的规模、主营业务，组织机构 等概况，以及近年来的发展情况。着重分析了苏州市软件评测中心有限公司 目前在客户关系管理中存在的问题及产生这些问题的原因。为下一步构建 c r m 系统的框架结构提供了依据。 1 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第3 章苏州市软件评测中心c r m 的基本框架研究 3 1c r m 系统实施的目的、原则与思路 3 1 1c r m 系统实施的目的 1 、解决公司客户关系管理现有的问题，提高工作效率 由于公司的客户管理是离散的，客户的全部信息不可能完全地由单一的 部门掌握。如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息；财务部门掌握着客 户资金和信用状况；平台服务部门掌握着客户的服务需求信息；质量保障部 门掌握客户产品情况等。由于各部门信息不通畅、不协调，尽管从表面上看 各部门都极其重视客户关系管理，但是实际上不仅没有为客户带来所需要的 服务反而使客户资源的利用率不高。所以实施c r m 的主要目的打破部门间 的信息壁垒，整合分散于不同部门的客户信息，通过c 砌系统，为公司的 平台服务及市场业务提供指导、支撑和信息保证；为各部门提供共享的全方 位的信息资料，从而协调各部门工作，的良性运行； 2 、建立与客户长期、稳定的合作关系，明确公司的市场定位 c r m 通过对客户信息的收集、客户行为的分折做出需求的预测，寻找和 定位合适公司的客户更好的发挥和利用客户资源。建立详实的客户档案通过 对大量针对性强、内容具体、有价值的信息，在第一时间把握客户变化的状 态，并以此作为公司经营战略调整的重要依据，使公司能够在市场竞争的处 于主动地位。另外c r m 通过实行上游资源管理和后端的客户服务发挥桥梁 作用，使企业与主管部门和客户之间形成多方的良性互动，提升公司自