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肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 摘要 当前，国家积极推广清洁能源，转变经济增长方式，实现经济集约、持续发 展，城市燃气企业迎来良好的发展机遇。迫于激烈的外部竞争形势和内部成本持 续上涨压力，肇庆燃气公司开始从全流程的角度思考价值，运用精益方法提高运 营管理水平和综合竞争力。 肇庆燃气公司精益运营管理模式设计为，在企业精益团队能力化和精益运作 信息化的基础上，构建精益业务流程化、精益作业标准化、精益设备自动化、精 益服务优质化的运营体系，完善精益成本动因化和精益绩效机制化的管理体系， 达到高质量、低成本、高效率、低风险和可持续的发展目标。 1 ) 精益团队能力化和精益运作信息化是精益模式的基础。精益团队能力化 培育高素质人才队伍，精益运作信息化搭建业务高效运转平台。两者主要支撑精 益模式实现高效率和可持续的目标。 2 ) 精益业务流程化、精益作业标准化、精益设备自动化、精益服务优质化 的精益运营体系是精益模式的核心。精益业务流程化明晰企业价值链并创造价 值，精益作业标准化确保工作输出高质量，精益设备自动化提升企业运营精准度， 精益服务优质化保障客户超值享受。精益运营体系主要支撑精益模式实现高质量 和低风险的目标。 3 ) 精益成本动因化和精益绩效机制化的精益管理体系是精益模式的保障。 精益成本动因化确保企业低成本运作，精益绩效机制化驱动价值自主管理。精益 管理体系主要支撑精益模式实现低成本的目标。 未来，肇庆燃气公司在实施精益运营管理模式中，一要注重精益模式导入方 式；二要持续提升精益成效，固化精益管理机制；三要积极营造精益文化；四要 持续提升精益能力，确保精益运营管理模式落地，实现燃气企业运营管理水平的 提升，进而促进我国城市燃气行业又好又快发展。 关键词：燃气企业；精益运营；管理模式 t h es t u d yo n z h a o q i n gg a sc o m p a n y l e a n o p e r a t i o n gm a n ag e n 狲g tp a t t e r n a bs t r a c t a tp r e s e n t ，o u rc o u n t 巧i sa c t i v e l yp r o m o t i n gt ou s ec l e a ne n e r g ya n dt r a n s f o r m t h em o d eo fe c o n o m i cg r o w t ht oa c h i e v ei n t e n s i v ea n ds u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t ， w h i c hb r i n g sg o o do p p o r t t m i t yt ou r b a ng a sc o m p a n i e s u n d e rt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n o fe x t e r n a lf o r ma n dt h ep r e s s u r eo fc o n t i n u o u s l yi n c r e a s i n gi n t e r n a lc o s t s ，z h a o q i n g g a sc o m p a n ys t a r t st ot h i n ka b o u tt h ev a l u ef r o mt h ep e r s p e c t i v eo ft h ew h o l e p r o c e s sa n dt r yt ou s et h el e a nm e t h o dt oi m p r o v et h em a n a g e m e n ts t a n d a r da n d c o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i v ep o w e r b a s i n go nt h ec a p a b l i z a t i o no fr e f i n e dt e a ma n dt h ei n f o r m a t i z a t i o no fr e f i n e d o p e r a t i o n ，z h a o q i n gg a sc o m p a n y sd e s i g no fr e f i n e dm a n a g e m e n tm o d ei st ob u i l d a ns y s t e m a t i co p e r a t i o nn e t w o r k 丽t l lp r o c e d u r i z e db u s i n e s sp r o c e s s ，s t a n d a r d i z e d b u s i n e s so p e r a t i o n ，a u t o m a t e db u s i n e s se q u i p m e n ta n dq u a l i f i e db u s i n e s ss e r v i c es o t h a tt or e a c ht h eg o a lo fh i g h - q u a l i t y , l o wc o s t , h i g he f f i c i e n c y , l o w - r i s ka n d s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t f i r s t l y , t h ec a p a b l i z a t i o no fr e f i n e dt e a m w o r ka n dt h ei n f o r m a t i z a t i o no fr e f i n e d o p e r a t i o na r et h eb a s i so ft h el e a nm o d eo fm a n a g e m e n t t h ef o r m e rs u p p o r t st ob u i l d t h eh i g h q u a l i f i e dp e r s o n n e l ，w h i l et h el a t t e rh e l p st ob u i l dt h eh i g h l y e f f i c i e n t o p e r a t i v ep l a t f o r m ，b o t ho fw h i c hh i g h l ys u p p o r tt h el e a nm a n a g e m e n tm o d es ot h a t t or e a c ht h eg o a lo fh i g h l ye f f i c i e n ta n ds u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t s e c o n d l y , p r o c e d u r i z e db u s i n e s sp r o c e s s ，t h es t a n d a r d i z a t i o no fl e a no p e r a t i o n ， t h ea u t o m a t i o no fl e a ne q u i p m e n t ，a n dt h eq u a l i f i e dl e a ns e r v i c eo p e r a t i n gs y s t e ma r e t h ec o r eo fl e a nm a n a g e m e n tm o d e p r o c e d u r i z e db u s i n e s sp r o c e s sc l a r i f i e st h ev a l u e c h a i nf o r e n t e r p r i s e sa n d c r e a t e sv a l u ef o rt h e m t h es t a n d a r d i z a t i o no fl e a no p e r a t i o n g u a r a n t e e st h eq u a l i t yo ft h eo u t p u tp r o d u c t sa n ds e r v i c e t h ea u t o m a t i o no fl e a n e q u i p m e n te n h a n c e st h ea c c u r a c y a n dt h eq u a l i f i e dl e a ns e r v i c eg u a r a n t e e st or e a l i z e t h ev a l u ea n de v e ns o m ee x t r as e r v i c ef o rc u s t o m e r s t h el e a no p e r a t i n gs y s t e m m a i n l ys u p p o r t st h el e a nm a n a g e m e n tt oa c h i e v eh i g h - q u a l i f i e da n dl o w - r i s kg o a l t h i r d ，l e a nc o s tm o t i v a t i o na n dl e a np e r f o r m a n c em e c h a n i s mg u a r a n t e et h el e a n m a n a g e m e n ts y s t e ml e a nc o s tm o t i v a t i o ng u a r a n t e e sl o w - c o s t , l o w - i n p u to p e r a t i o nt o e n s u r ee n t e r p r i s e ；v a l u eo fl e a np e r f o r m a n c eo fam e c h a n i s mm a n a g e m e n t 1 e a n p e r f o r m a n c em e c h a n i s md r i v e st os e l s m a n a g et h ev a l u e l e a nm a n a g e m e n ts y s t e mi s m a i n l yu s e dt oh e l pt oa c h i e v et h eg o a lo fl o wc o s t i nt h ef u t u r e ，z h a o q i n gg a sc o m p a n y sa t t e n t i o ni nt h ep r o c e s so fa p p l y i n gl e a n o p e r a t i o n sm a n a g e m e n tm o d e lc o u n t e r m e a s u r e sa r e ：f i r s t l y , a c t i v e l yc r e a t eal e a n c u l t u r e ；s e c o n d l yi st oi m p r o v ea n dp e r f e c tt h el e a nm a n a g e m e n ts y s t e m ，；a n dt h i r d l y , t oe n h a n c et h ea b i l i t yo fs o u n dm a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n s ，a n dt oi m p r o v et h el e v e lo f m a n a g i n g ，a n df i n a l l yt or e a l i z es o u n da n df a s td e v e l o p m e n to ft h eu r b a ng a si n d u s t r y o fo u rc o u n t r y k e y w o r d s ：g a sc o m p a n y , l e a no p e r a t i o n ，m a n a g e m e n tm o d e 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 1 绪论 1 1 论文选题背景 2 0 0 2 年以来，我国城市燃气行业进入了以市场化为主要特征的快速发展阶 段。在国家和地方政府一系列改革政策鼓励和引导下，各路资本开始了“跑马圈 地”的收购兼并，积极投资、参与城市燃气设施建设和经营，形成以昆仑燃气为 代表的国有资本、新奥燃气为代表的民营资本和港华燃气为代表的境外资本等多 元化的城市燃气行业投资和经营管理主体。随着我国城市燃气监管日趋规范，各 地燃气企业建立了现代企业制度，完善了公司法人治理结构，燃气企业的供气保 障能力逐步增强，安全技术水平、经营管理能力和服务质量不断提升。 城市燃气行业迎来了大发展时代。截至2 0 1 0 年，我国已有3 0 0 余个城市应 用管道天然气，全国大中型城市天然气民用气人口已达1 3 亿。随着国家对天 然气需求的大幅提升，西气东输一线、二线等天然气大动脉管道的建设、投产， 市场化改革推进了城市燃气行业的快速发展，大幅提高了城市燃气普及率，为中 国的天然气产业链孕育了广阔的下游市场。在深化市场改革的进程中，城市燃气 行业迎来了大发展时代。 城市燃气经营企业间竞争异常激烈。国家发改委已公布中国天然气行业将全 面对外开放，但目前从中国天然气产业链来看，市场格局有待进一步完善，天然 气产业上游和中游的现状基本属于垄断，但下游已处于市场化进程，各燃气公司 间经营权竞争十分激烈。且经营权的竞争逐步演变为工业园区、高新区及重大客 户的终端较量与争夺。肇庆燃气公司地处珠江三角洲地区，珠三角是我国改革开 放的先行地区，为我国重要的经济中心区域，是央企、外资等商家必争之地。作 为珠三角主体城市之一的肇庆市，积极承接珠三角核心区产业转移，经济发展潜 力巨大，到2 0 1 5 年，全市生产总值比2 0 1 0 年接近翻一番，年均增长1 4 。昆仑 燃气、华润燃气纷纷抢滩肇庆燃气市场。2 0 1 0 年昆仑燃气与肇庆燃气成立合资 公司，开发肇庆市区车用燃气市场。当年，佛山燃气取得高要市燃气经营权。 肇庆燃气公司运营管理仍较粗放，整体效益不明显。肇庆燃气公司主体业务 流程不清晰，整体运转效率低下；燃气工程建设和管网维护浪费严重，单位天然 气运营成本较高；客户需求把握不准，服务满意度不高。肇庆燃气公司面对外部 激烈竞争压力和内部持续上涨的成本压力，把握西气东输二线管道气到来契机， 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 提出了集团化运作、精益化管理、跨越式发展的战略方针，旨在通过精益化管理 的实旋实现企业集约型快速发展。 肇庆燃气公司集约快速发展需要精益运营管理模式助推。精益管理是将精益 生产方法外延到企业管理的各个方面，促使企业重新思考运营流程，消除浪费， 创造价值的现代管理模式，其目的是以最小的成本为顾客提供最大的价值。公司 将借鉴世界著名企业先进精益做法，通过设计、实施精益运营管理方式，精确地 定义特定产品的价值，识别出产品的价值流，让客户拉动价值，追求尽善尽美发 展，用最短的时间、更低的成本，成就客户价值，履行社会职责，实现持久健康 内涵式发展口1 。 本文研究的价值主要体现为，1 ) 理论价值。主要是将精益生产理论延展到 城市燃气运营类企业，构建形成燃气公司精益运营管理模式，进而明确实施策略， 弥补以往精益生产理论在服务运营行业运用研究方面的不足。通过研究提出燃气 企业精益运营管理模式，丰富精益思想在燃气运营类企业的发展和应用，从而为 相关研究者提供借鉴。2 ) 实践价值。主要是有助于燃气经营企业有效应对市场 激烈竞争，为适应市场化更高程度的燃气格局做好准备；有助于提高燃气企业整 体运营管理水平，促进我国城市燃气行业不断朝更高层次发展；有助于促进燃气、 热力等运营类企业提升自身管理水平，为运营类企业探寻最佳管理模式。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 精益管理起源于制造业。2 0 世纪5 0 年代，日本丰田汽车公司在对美国福特 汽车公司考察后，探索出一种多品种、小批量且高质量、低成本的汽车生产方式， 被称为“丰田生产方式”( t o y o t ap r o d u c t i o ns y s t e m ，简称t p s ) b 1 。这一降低成 本、适应市场需求的生产方式成为日本汽车行业在7 0 年代迅速占领国际市场的 秘密武器，由此引起了全世界的关注，掀起了考察丰田公司、学习丰田公司的热 潮。从1 9 8 5 年开始，以美国麻省理工学习的教授为首，联合英国剑桥大学、美 国三大企业巨头和欧洲五大汽车公司参加，包括美国一些汽车行业协会等企业自 筹资金来共同研究r 本的丰田生产方式是否可以全球适用，结论正式发表在 1 9 9 0 年出版的改变世界的机器一书中。此书对丰田生产方式从理论上进行 全面地归纳和总结，并将其称为精益生产| 4 。 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 美国密歇根大学工业与运营管理工程系教授j e f f r e yl i k e r , 编纂了迈向精 益一书，系统地对丰田式生产在制造业的应用进行研究。 j p w o m a e k 和j o n e s 合作的精益思想一书中提出了精益公司和真正的 精益价值链的高层愿景，并且指出了希望向这个愿景努力的企业需要注意的主要 步骤。 j a m e spw o m a c k 和d a n i e ltj o n e s 在超越丰田：怎样发现浪费、追求完 美一文指出：“只有全面应用精益思想，它才能发挥效用。 尽管大多数精益应 用始于工厂车间，但明智的企业应该将最根本的精益理念，即不断改善和减少浪 费，应用在企业经营的方方面面璐1 。 薛贞海姆提出的观点是：为使整个价值链的营业额最大化，各个环节必须 以整个价值链的利益为出发点进行决策；为保护各个环节的利益，整条价值链必 须以每个环节的利益为出发点做出决策。 d a n i e lt j o n e s 在转向精益一文中，回顾了汽车制作方法和价值链系 统的历史发展和现状。 d a v i db r u n t 在为关键流程创造全景图：将公司活动视为价值流的一部分 一文中介绍了分析流程的工具，并论述了用这些工具共同描绘价值链全景图的方 法。 迈克尔l 乔治在精益6 西格玛一书中将六西格玛和精益生产法结合 起来产生了新的“精益六西格玛”提法。精益六西格玛是将六西格玛管理法与精 益生产方式二者的结合得到一种管理方法，即精益六西格玛，它能够通过提高客 户满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资产投入，使股东价值实 现最大化。精益和六西格玛相互融合，一方面可以克服精益不能使用统计的方法 来管理流程的缺点；另一方面可以克服六西格玛无法显著地提高流程速度或者减 少资本投入的缺点。 从2 0 世纪9 0 年代至今，精益思想的应用不再局限于制造业，众多服务行业 也开始思考精益管理的扩大应用。精益管理经历了精益生产( l e a np r o d u c t i o n ) ， 到精益思想( l e a nt h i n k i n g ) 、精益管理( l e a nm a n a g e m e n t ) 、精益企业( l e a n e n t e r p r i s e ) 的概念扩充过程。 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 1 2 2 国内研究现状 在我国，精益思想的若干具体的方法如即时生产、六西格玛等早已成为我 国部分企业所熟悉。但整体看，与世界先进国家相比，我国的企业界、学术界对 精益思想尚缺乏系统的足够高度的认识。 石鹏在选择精益生产，还是敏捷供应一文中表明：决定是使用“精益” 还是“敏捷 ，要取决于企业的市场竞争战略。当企业以低成本和低价格来获取 竞争优势时，应该考虑使用“精益生产”方式；而当企业以优良服务来赢得客户 时，“敏捷供应”可能会是一个更好的选择。同时提出了“精益生产+ 敏捷供应” 的混合模式。 张世和从生产、质量、服务、成本、采购、库存及供应商关系等几个方面 提出了精益生产管理的对策，他认为只有调整生产流程、采用先进管理技术、建 立有强烈信任感的团队、将产品检验做成工序而非岗位、以及建立战略关系的供 应商网路，才能最终实现精益生产管理。 孙新普运用价值流图析研究企业的价值流流动情况，并根据精益生产的原 理使企业创造价值的各个步骤不间断地流动起来，使价值流进行最高效的运动从 而使企业的利润最大化。 金鹏以供电公司工程部输变点基建项目精益生产的设计、实施过程为对 象，阐述了通过国际先进的流程管理理念与精益生产相结合的管理模式，实现精 益生产持续优化的目标。 李红昌分析了乌鲁木齐铁路局目前正在推行的精益生产实践活动，指出在 铁路生产系统内部已经出现了构建模块化的系统结构的趋势，具体的行业实践从 一个侧面证明了铁路生产系统具备构建模块化的基础，且具有一定优势。 黄杰则从以汽车产业为例说明了如何通过精益和高效的生产流程，低库存 以及最大限度地利用生产设备来控制并缩短生产零件的周转时间。 薛跃和盛党红阐述整合六西格玛管理和精益生产的理论基础及整合途径 怕1 。提出精益管理体系将极大地改进企业生产过程和产品质量。精益六西格玛正 在渐渐成为各大现代企业成功的基石，采用精益六西格玛可以使企业更加贴近顾 客，更好地理解顾客的主要需求，让企业更准确地把握企业改进的关键方向，提 升质量水平的底线，为企业带来更大的利益| 7 f 。 4 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 回顾前任已有的研究成果，精益管理是以最大限度地减少企业生产所占用 的资源和降低企业管理和运营成本为主要目标的生产方式。其目的是以最优品 质、最低成本和最高效率对市场需求作出最迅速的响应。 1 3 论文研究思路与方法 本论文研究思路是：基于以往研究相关成果，站在中国城市燃气行业发展的 高度，明晰城市燃气未来发展趋势和特点，利用精益管理思想、理论、方法和工 具，在全面分析肇庆燃气公司运营状况的基础上，剖析肇庆燃气公司运营管理方 面存在问题及根源，构建出肇庆燃气公司精益运营管理模式，并明确精益运营管 理模式运用策略，提升肇庆燃气企业的运营管理质量和效益，进而促进中国城市 燃气行业整体运营管理水平提升。 研究方法主要有： 1 ) 文献研究法。通过搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成 对企业生产运营和精益管理科学认识的方法。 2 ) 系统分析法。在研究过程中，把要解决的问题作为一个系统，对系统要 素进行综合分析，找出解决问题的可行方案。通过综合统筹企业管理各基本要素， 运用此方法设计形成肇庆燃气公司精益运营管理模式。 3 ) 实地调研法。通过实地调研、走访、论证肇庆燃气运营管理实际情况， 查阅第一手与企业运营管理相关的资料和情报，通过对实际情况的全面系统分析 来解决问题。 4 ) 案例分析法。分析新奥燃气、港华燃气等企业实际运营管理案例，借鉴 燃气企业运营管理内在的经验和规律，并嵌入到精益运营管理模式之中。 1 4 论文结构和技术路线 1 ) 本论文分为六章： 第一章绪论：主要概括论文选择背景、国内外精益管理研究现状，明确论文 研究思路、研究方法及创新之处。 第二章精益相关理论：主要介绍精益管理的原则、内涵，对准时生产方式、 全员生产维护、企业资源计划、客户关怀与服务、六西格玛等精益管理工具方法 进行综述。 第三章肇庆燃气公司运营管理现状与问题：主要阐述肇庆燃气公司运营管理 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 现状，剖析公司在作业质量、业务效率、客户服务、综合成本等方面存在的运营 问题，分析在组织、制度、流程等方面存在的管理问题，并指出问题存在的根源。 第四章肇庆燃气公司精益运营管理模式设计：主要提出肇庆燃气公司精益运 营管理模式框架，框架要素主要包括精益业务流程化、精益作业标准化、精益设 备自动化、精益成本动因化、精益服务优质化、精益运作信息化、精益团队能力 化、精益绩效机制化，阐述框架要素功能及之间的关系，并对各要素进行了分别 界定和论述。 第五章肇庆燃气公司精益运营管理模式实施对策：主要介绍肇庆燃气公司在 实施精益运营管理模式中，运用建立精益文化，健全精益制度，培养更多精益人 才等对策，促使企业精益运营管理模式逐步落地。 第六章结论与展望：主要对论文研究成果进行总结，并展望进一步研究方向。 2 ) 本论文采用的技术路线见下图1 1 。 i 国内外研究现状 企业战略及现实需求 1 0 研究目标和内容 企业精益运营管理模式 i 工i工 l 精益基础系统 精益运营系统精益管理系统 企业实施精益模式对策 l 营造精益文化 健全精益制度 培育精益人才 图1 1 本论文技术路线 1 一论文创新之处 1 ) 对精益管理前沿研究成果的应用和拓展。将精益管理思想、理念和方法 应用到中国城市燃气企业同常经营管理，实现精益管理前沿成果在应用领域和范 6 提出阎题 解决问题 企业实旌 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 围的拓展与延伸。 2 ) 提出燃气公司精益运营管理模式。对标国内外经营生产、运营和管理的 最佳商业实践，设计提出燃气公司精益运营管理模式，依据精益运营指标评价体 系，实现燃气公司精益运营质量的螺旋上升和持续改善。 3 ) 实现精益运营体系和现代企业信息系统融合。充分利用现代信息技术发 展成果，嫁接企业资源计划系统和方法，实现精益管理体系与e r p 、c c s 等先进 应用信息系统的深度融合，实现以信息化为支撑的高效精益运营管理模式。 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 2 精益管理相关理论 2 1 精益管理的原则 精益管理是最大限度地细化工作流程、消除浪费和一切非增值活动，以最少 的投入获得最大的产出，向市场提供成本最低、质量最好的产品和服务，以满足 市场的需求。精益管理可以概括为5 个原则阻1 ： 1 ) 精确地定义产品的价值。精益管理的关健出发点是价值，而价值只能由 由最终客户来确定。价值只有在由具有特定价格、能在特定时间内满足客户需求 的特定产品( 商品或者服务，而经常是既是商品又是服务的产品) 来表达时才有 意义。 2 ) 识别出每种产品的价值流。价值流是使一个特定产品通过任何一项商务 活动的三项关键性管理任务时所必须的一组特定活动。此三项任务是：在从概念 设想，通过细节设计与工程，到投产的全过程中解决问题的任务；在从接订单到 制定详细进度再到送货的全过程中信息管理的任务；在从原材料制成最终产品， 送到用户手中的物质转化的任务。 3 ) 使价值不问断地流动。一旦精确定义了价值，精益企业也完整地制定出 了某一种特定产品的价值流图，消灭了明显的浪费步骤，使创造价值的各个步骤 流动起来。精益管理的原则要求企业重新定义职能、部门和企业的作用，使他们 能对创造价值做出积极的贡献。 4 ) 让客户从生产者方面拉动价值。需求拉动目的是拉动价值流。从“部门” 和“批量”转化到“生产团队”和“流动”，第一个可见的效果是：从概念投产、 销售到送货以及原材料到顾客所需的时间大大减少了，可能提高几倍甚至几十 倍。精益管理的这种思想也能从库存量下降和奖金周转速度加快中节省巨额资 金。 5 ) 永远追求尽善尽美。追求尽善尽美的最重要的驱动力就是透明度。在精 益系统中的每个人，从分包商、组装厂、批发商、顾客到员工，都可以了解所有 的流程，因而易于发现创造价值的较好方法。而且，员工做出的改进几乎立刻就 可以得到积极的反馈。这正是精益管理的关键特征，也是不断努力寻求改进的强 有力促动。 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 2 2 精益管理的内涵 精益管理由最初的具体业务管理方法，已上升到企业战略管理理念的高 度。精益管理中的“精”体现在质量上，追求“尽善尽美”、“精益求精”；“益” 体现在成本上，表示少投入、少消耗资源，尤其是要减少不可再生资源的投入和 耗费，多产出效益，实现企业又好又快的发展阳1 。 精益管理就是要以最小的投入，取得最大的产出，并用最快的速度设计生 产出来，以最低的成本、合理的价格，以最明显的竞争优势，全面、灵活、优质、 高效地为用户提供满意服务，把最终成果落实到效益上。这里的效益不仅是经济 效益，更包括社会效益；不只是眼前利益，更包括长远利益。其内涵主要体现为： 1 ) 以客户为中心。精益生产的起点是价值，是以销售部门作为企业生产的 起点，产品开发和生产均以销售为起点，按定货合同组织多品种小批量生产。精 益管理要求生产者站在客户的立场，以客户为中心，通过与客户的沟通充分了解 客户的需求，不仅向客户提供服务，而且把客户看作生产过程的组成部分。对于 客户和各种销售渠道而言，精益管理注重寻求并维护一种长期稳定的合作关系， 把长远利益放在第一位，有时甚至牺牲部分短期利益。 2 ) 以销定产。以销定产就是以市场需求为依据，准时地组织各环节的生产， 不超量、不超前。采用拉动式系统可以真正实现按需生产，这就是说，企业可以 让顾客按需求拉动产品生产，在企业内部以后道工序拉动前道工序生产。企业可 以抛开销售预测，直接按顾客的实际要求生产，意味着一旦有顾客需要的时候就 能有生产和制造出顾客真正需要的产品的能力。 3 ) 消除浪费。企业价值链中的浪费可以分为两类：一是很多活动虽然不创 造价值，但是在现有技术与生产条件下是不可避免的。二是很多不创造价值而且 可以立即去掉的步骤。生产现场的七种浪费包括过量生产的浪费、等待造成的时 间浪费、商品的不必要运输的浪费、工作本身的浪费、库存的浪费、动作的浪费、 质量缺陷的浪费。管理工作的七种浪费包括闲置的浪费、等待的浪费、协调不力 的浪费、无序的浪费、失职的浪费、管理成本的浪费。实现精益管理，就要消除 企业价值链的浪费。 4 ) 持续改善。持续改善包含了两方面的意义：一是“改进”，企业在消除浪 费的过程中，必然会碰到一系列的问题，精益管理要求企业碰到这些问题时，需 9 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 要集中力量寻找产生问题的根源，把与此相关的所有问题一劳永逸地彻底解决。 精益管理认为，企业问题的出现并不可怕，可怕的是问题出现并不认真解决。二 是“持续，精益管理追求的是消除企业中一切浪费，这是一个终极目标，任何 企业不可能在短时间内实现，有的目标甚至永远也不可能实现，因此精益管理追 求的是一种持续改进的过程，逐渐逼近终极理想目标。也就是说精益管理追求的 企业管理是一个不断改进的动态过程，即追求目标、暴露问题、改进活动、追求 目标，这是一个无限循环的过程。 5 ) 员工参与。精益管理在消除浪费与持续改进方面的要求，必须需要企业 全体员工的积极参与。这种参与表现在两方面：一是员工间树立起精益管理的企 业文化，使得企业每位员工都能够理解消除浪费的含义，并能够积极投身于消除 浪费的活动中去，而不是依靠制度强制执行，因为如果那样做，在消除了一种浪 费的同时又增加了另外一种浪费。二是企业需要增加对员工的培训，使得员工的 技能和素质得到提高，能够胜任不同的工作要求，因为这样不仅可以减少储备人 员带来的人员浪费，而且可以提高员工协同解决问题的效率和效果。 2 3 精益管理的工具 2 3 1 准时生产方式 准时生产方式( j i t ) 是一种在多品种但每个品种为小批量的情况下，高质 量、低消耗输出产品和服务的生产方式训。j i t 主要特征：一是以消除非增值环 节来降低成本。即排除不能给企业带来附加价值的生产过剩、在制品积压、废品 率高、人员利用率低、生产周期长等各种因素。二是强调在现有基础上持续地强 化与深化，不断地进行质量改进工作，逐步实现不良品为零、库存为零、浪费为 零的目标。j i t 生产方式三个基本手段为： 1 ) 生产流程化。按生产产品所需的工序从最后一个工序开始往前推，确定 前面一个工序的类别，并依次的恰当安排生产流程，根据流程与每个环节所需库 存数量和时间先后来安排库存和组织物流。尽量减少物资在生产现场的停滞与搬 运，让物资在生产流程上毫无阻碍地流动。为实现适时适量生产，制造工序的最 后一道即总装配线成为生产的出发点，生产计划只下达给总装配线，以装配为起 点，在需要的时候，向前工序领取必要的加工品，而前工序提供该加工品后，为 l o 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 了补充生产被领走的量，必向再前道工序领取物料，这样把各个工序都连接起来， 实现同步化生产。 2 ) 生产均衡化。生产均衡化是实现适时适量生产的前提条件。所谓生产的 均衡化，是指总装配线在向前工序领取零部件时应均衡地使用各种零部件，生产 各种产品。为此在制定生产计划时就必须加以考虑，然后将其体现于产品生产顺 序计划之中。在制造阶段，均衡化通过专用设备通用化和制定标准作业来实现。 所谓专用设备通用化，是指通过在专用设备上增加一些工夹具的方法使之能够加 工多种不同的产品。标准作业是指将作业节拍内一个作业人员所应担当的一系列 作业内容标准化n 。 3 ) 资源配置合理化。资源配置的合理化是实现降低成本目标的最终途径， 具体指在生产线内外，所有的设备、人员和零部件都得到最合理的调配和分派， 在最需要的时候以最及时的方式到位。从设备而言，设备包括相关模具实现快速 装换调整，在生产区间，需要设备和原材料的合理放置，生产作业工人能够进行 多种机床的操作，同时负责多道工序的作业，为“多品种、小批量 的均衡化生 产奠定基础。 2 3 2 企业资源计划 企业资源计划( e r p ) 核心是科学运用、合理调配现有物质、人力、财务等 各类资源，为企业提供一套能够对产品或服务质量、外部市场环境变化、客户满 意度等关键要素进行实时分析判断的决策支持系统。e r p 主要包括四大模块： 1 ) 财务管理。它取消输入凭证繁琐的过程，将由生产活动、采购活动输入 的信息自动计入财务模块生成总账、会计报表。功能主要包括：( 1 ) 会计核算。 功能主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果， 由总账、应收账、应付帐、现金、固定资产等部分构成。( 2 ) 财务管理。功能主 要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制，侧 重于财务计划、控制、分析和预测。 2 ) 生产控制管理。它将企业的整个生产过程有机的结合在一起，而不会出 现生产脱节、耽误生产及延时交货，使得企业能够有效的降低库存，提高效率。 功能主要包括：( 1 ) 主生产计划。它是企业在一段时期内活动的总体安排，是以 生产计划、实际订单和对历史销售分析得来的预测产生的。( 2 ) 物料需求计划。 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 在主生产计划决定生产多少最终产品后，再根据物料清单，把整个企业要生产的 产品的数量转变为所需生产的零部件的数量，并对照现有的库存量，得到采购多 少的最终数量。( 3 ) 能力需求计划。它是在得出初步的物料需求计划之后，将所 有工作中心的工作总负荷，在与工作中心的能力平衡后产生的详细工作计划，用 以确定生成的物料需求计划是否是与企业生产能力上匹配的可行计划。( 4 ) 车间 控制。是随时间变化的动态作业计划，是将作业分配到具体各个车间，再进行作 业排序、管理及监控。 3 ) 物流管理。功能主要包括：( 1 ) 库存控制。用来控制存储物料的数量， 以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度的占用资本。它能够结合、满 足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确的反映库存现状。( 2 ) 采 购管理。确定合理的定货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备；能够随时提 供定购、验收的信息，保证货物及时到达；建立供应商的档案，用最新的成本信 息来调整库存的成本。 4 ) 人力资源管理。功能主要包括：( 1 ) 工资核算。能根据公司跨地区、跨 部门、跨工种的不同薪资结构及处理流程制定与之相适应的薪资核算方法，与时 间管理直接集成，能够及时更新，对员工的薪资核算动态化。通过和其它模块的 集成，自动根据要求调整薪资结构及数据。( 2 ) 工时管理。根据日历安排企业的 运作时间以及劳动力的作息时间表，运用远端考勤系统，可以将员工的实际出勤 状况记录到主系统中，并把与员工薪资、奖金有关的时间数据导入薪资系统和成 本核算中。 2 3 3 全员生产维护 全员生产维护( t p m ) 是以提高设备综合效率为目标，以全系统的预防维修 为过程，全体人员参与为基础的设备保养和维修管理体系。t p m 的特点就是设备 寿命周期费用评价和设备综合效率( 全效率) ；生产维修系统的各个方法都要包 括在内( 全系统) ；设备的计划、使用、维修等所有部门都要参加( 全员参加) 。 t p m 的目标为四个“零”，即停机为零、废品为零、事故为零、速度损失为零。 t p m 的核心就是设备点检制，设备定点制是以点检为中心的设备维修管理体 制，点检制就是利用一些检查手段，对设备进行早期检查、诊断和维修。每个企 业可根据自己的实际情况制定自己的点检制度。点检制的关键就是八“定”：1 ) 1 2 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 定人：设立操作者兼职和专职的点检员；2 ) 定点：明确设备故障点，明确点检 部位、项目和内容；3 ) 定量：对劣化侧向的定量化测定；4 ) 定周期：不同设备， 不同设备故障点给出不同点检周期；5 ) 定标准：给出每个点检部位是否正常的 依据；6 ) 定计划：作出作业卡，指导点检员沿规定的路线作业：7 ) 定记录：定 出固定的记录格式；8 ) 定流程：定出点检作业和点检结果的处理程序。 2 3 4 客户关怀与服务 客户关怀与服务( c c s ) 是面向业务处理过程的业务系统，是公用事业行业 向客户提供服务，并进行服务和产品计费的业务平台。其主要特点为：基于平台 的、稳定、成熟的系统，可以和e r p 系统无缝集成；海量数据管理，支持大集中 管理模式；真正的以客户为中心的、面向管理的营销管理系统；采用模块化设计、 配置化管理、客户化维护，具有极好的灵活性和适应性；提供了全面的、集成的 营销信息和灵活方便的信息查询、统计方法；具有严格的数据一致性检查和数据 更改历史审计功能。 c c s 主要包括以下功能模块：1 ) 客户服务：完成业务报装及变更的相关业 务，包括有客户主数据管理和客户迁入、客户迁出、暂停、恢复等业务流程，提 供了一个集成的、多渠道的、可配置的客户服务平台。2 ) 计量管理：对计量装 置进行生命周期管理，包括计量装置的采购计划、采购、配送、安装、拆换、报 废，还有计量装置的轮校轮换管理、抽检管理。3 ) 抄表管理：包括抄表计划、 抄表数据下载、抄表数据上载、抄表复核、抄表异常处理等功能，有计费性抄表、 非计费性抄表；周期性抄表和临时抄表。支持多种抄表方式，如抄表机抄表、人 工抄表卡抄表，也可以与其他抄表系统接口。4 ) 数据管理：集成所有气量计量 数据，可用于复杂计费、气损管理、负荷管理等。5 ) 计费管理：包括气费的计 算、复核、异常处理、帐单生成、财务过账等。6 ) 帐务管理：包括票据管理、 收费管理、欠费管理等功能。 2 3 5 六西格玛 六西格玛是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析原因， 改进优化和控制效果，使企业在运作能力方面达到最佳境界。6 是希腊文的一个 字母，在统计学上来表示标准偏差值，用以表述总体中的个体离均值的偏离度， 测量出的数据表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，值越大，缺陷或 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 错误就越少。 为了达到六西格玛，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的 偏差，不断改进，进而形成一套全面而系统地发现、分析、解决问题的方法和步 骤，这就是六西格玛d m a i c 改进方法：界定( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分 析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 和控制( c o n t r 0 1 ) 。1 ) 界定：确定需要改进 的目标及进度，界定前需要辨析并绘制出流程。2 ) 测量：以灵活有效的衡量标 准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有的质量水平。3 ) 分析：利用统计学 工具对整个系统进行分析，找到影响质量的几个关键因素。4 ) 改进：运用项目 管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。5 ) 控制：监控新的系 统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。 2 4 精益运营管理模式界定 精益运营管理就是企业要以越来越少的资源投入，以越来越高的工作质量， 用越来越短的时间，获得越来越多的企业经济效益。精益运营管理内涵是企业以 最少的消耗获取最大的价值；精益运营管理外延是企业获取健康可持续的发展。 管理模式是一种管理的方法和样式，是企业保持活力和保持竞争力的保障。 精益运营管理模式就是运用精益思想、理念、方法、技术和工具，以为客户 创造价值为导向，以覆盖全业务的信息系统为运行基础，综合统筹运用流程梳理、 规范作业、设备控制、成本控制、客户服务等企业管理关键要素，最大程度地提 升员工知识和技能，生成各业务单元绩效自主创造和管理的机制，从而实现效率 最高、效益最大、成本最低、风险最小的企业目标，保持企业集约增长和持久发 展的生命力“2 。 1 4 肇庆燃气公司精益运营管理模式研究 3 肇庆燃气公司运营管理现状与问题 3 1 我国城市燃气行业特点 1 ) 城市燃气行业基本属性。( 1 ) 自然垄断性。城市燃气管网建设投资巨大， 而且资产专用性强，在一个城市范围内投资建设多套管网会造成资源的浪费，在 一定的地域范围内，由一个管道网络来提供城市燃气供给是经济合理的。 ( 2 ) 普遍服务性。城市燃气行业面对的是城市中的千家万户，关系到普通老百姓的日 常生活，服务对象涵盖了城市人口的绝大部分，城市燃气行业提供的产品和服务 将影响到普通老百姓的生活质量和社会和谐。( 3 ) 基础保障性。城市燃气企业在 为用户通气后，不能单方面取消供应，必须保障用户的用气需求，发挥基础保障 的作用，否则将影响到城市居民的正常生活。( 4 ) 商品属性。民用户用气价格由 政府定价，工业和商业企业用气价格由政府指导定价。采用市场手段制定价格， 合理配置社会资源，调节供需关系，以最经济的方式满足公众的资源使用需