（工商管理专业论文）LS电业局客户服务中心组建项目管理.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着我国经济市场化进程的推进和电力体制改革的不断深入，国家电网公 司对原有的管理模式和经营理念在进行着不断调整和转变。如何更好地服务于 党和国家的工作大局，保障经济建设发展，满足社会、企业和人民群众对电力 服务更新、更高的要求，是电力营销管理工作的核心内容。因此，本文对于l s 电业局客户服务中心这一新型电力营销机构的组建研究具有重要的现实意义。 论文对l s 电业局客户服务中心的客户群、服务内容、内外部业务划分、制 度建立、人力资源构建等问题进行了分析和研究。从项目的计划、实施和控制 等方面，将理论与实践工作相结合，对于系统地思考和解决项目涉及的问题， 科学地统筹安排各环节工作进行较为深入的研究和论述。 文中分析了l s 电业局客户服务中心组建项目的进度计划、成本计划、质量 计划、风险应对计划和人员招募培训计划等。其中人员的招募与培训贯穿了整 个项目的实施过程，项目组在计划制订中，围绕人员的因素进行安排、设计， 是项目计划制定中的关键部分。 论文将项目的进度、成本和人员招募等几个主要方面的实施情况作为关注 重点，研究了项目组按照项目计划，利用项目管理理论知识和方法，合理地安 排任务和工期，有效控制进度的全过程运作；在如何科学调度资金和物资，避 免资金和物资的闲置浪费，降低项目组建的成本做了详细探讨；对有序安排人 员的分批次到位，组织培训，保证中心顺利运转进行了分析和研究；并研究总 结出项目组与原业务单位完成业务交接的良好沟通合作，实现业务的无缝衔接 的主要方法。 文中将控制工作与项目的实施相结合，按照事前控制、事中控制和事后控 制的原则，利用挣值法进行成本动态控制，利用项目软件进行辅助工期控制分 析，并研究总结项目组在实施过程中开展的一系列控制管理活动， 值得一提的是，该项目在实施期间遭遇“5 1 2 ”汶川大地震，虽然项目不 西南交通大学硕士研究生学位论文第l l 页 处在主灾区，但由于抗震救灾社会主责和宏观经济调控等原因，各项工作和计 划均受到了不同程度的影响。对这次突发事件，在已有风险分析基础上，论文 对项目如何在突发自然灾害情况下进行项目的快速高效应对、处理和调整，降 低项目的损失和影响做了深入的分析和研究，这也是本文项目控制方面的重点 论述部分。 论文也对项目在管理活动中项目组成员之间以及与协作单位之间的有效沟 通进行了探讨，以减少项目执行中的偏差和提高工作效率；并研究如何建立合 理的激励约束机制，来保障项目按计划和目标完成组建任务；研究了新建机构 在入力资源的招募和培训方面上的主要方法。 本文的论述伴随了l s 电业局客户服务中心组建项目管理的全过程，对项目 计划、实施和控制进行了系统分析，研究了对项目的工作具有一定的指导价值 的电力企业新型客户服务中心组建的理论和方法。不仅提升了自己在机构组建 项目上运作和管理的能力，也为其他类似项目提供了借鉴，在理论和实践上都 是有意义的。 关键词：电力营销；客户服务；组建；无缝衔接 西南交通大学硕士研究生学位论文第l ii 页 a b s t r a c t a st h ep r o m o t i n go fe c o n o m i c a lm a r k e t i n ga n dt h ed e e p e n i n go fe l e c t r i c p o w e r s y s t e m sr e f o r m a t i o ni n o u rs t a t e ，t h e o r i g i n a lm a n a g e m e n tm o d ea n db u s i n e s s c o n c e p ti sb e i n ga d j u s t e da n dc h a n g e dc o n t i n u o u s l yb yt h es t a t eg r i dc o r p o r a t i o n h o wt os e r v et h eo v e r a l ls i t u a t i o no ft h ep a r t ya n ds t a t eb e t t e r , i n d e m n i f yt h e c o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n ds a t i s f yt h em u c hn e w e ra n dh i g h e r r e q u i r e m e n to fs o c i e t y , c o r p o r a t i o na n dp e o p l e t h a ti st h ec o r ec o n t e n to fp o w e r m a r k e t i n gm a n a g e m e n t s o ，t h i st h e s i s i s i m p o r t a n c e o fr e a l i s t i cm e a n i n gt o e s t a b l i s h m e n tr e s e a r c ho fl se l e c t r i cp o w e rb u r e a uc u s t o m e rs e r v i c ec e n t r ew h i c h i san e wp a t t e r no r g a n i z a t i o no fp o w e rm a r k e t i n g t h em a t t e r ss u c ha sc u s t o m e rg r o u p ，s e r v i c ec o n t e n t ，i n a n d - o u t s i d eo p e r a t i o n p a r t i t i o n ，s y s t e mc o n s t i t u t i o n ，h u m a nr e s o u r c ec o n s t r u c t i o na n ds oo n w e r ea n a l y z e d a n dr e s e a r c h e di nt h i st h e s i s t h et h e o r ya n dt h ep r a c t i c ew e r ec o m b i n e d ，t h e p r o b l e m sr e f e r e n c e di nt h ep r o j e c tw e r et h o u g h ta n dr e s o l v e ds y s t e m i c a l l ya n de a c h s e c t o ro fw o r kw a sr e s e a r c h e da n dd i s s e r t a t e dd e e p l yw i t hp l a n n i n ga saw h o l ea n d a r r a n g e m e n ts c i e n t i f i c a l l yi nt h ep l a n , i m p l e m e n t a t i o n ，c o n t r o la n do t h e ra s p e c t s o f p r o j e c t t h ep l a n so fl se l e c t r i cp o w e rb u r e a uc u s t o m e rs e r v i c ec e n t r e se s t a b l i s h m e n t s u c ha ss c h e d u l e ，c o s t ，q u a l i t y , r i s kd e a l i n g ，r e c r u i ta n dt r a i n i n gw h i c hp a s s e dt h r o u g h t h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s so ft h ew h o l ep r o j e c ta n ds oo nw e r ea n a l y z e di nt h i s a r t i c l e t h ek e yp a r to fc o n s t i t u t i n gp r o j e c tp l a nw a sm a d ew i t ht h ea r r a n g e m e n ta n d d e s i g no fe m p l o y e ef a c t o rb yp r o j e c tg r o u p t h ei m p l e m e n t a t i o ns t a t u so fm a i na s p e c t sl i k es c h e d u l e ，c o s ta n de m p l o y m e n t e t cw e r es e e m e da sf o c u sp o i n ti nt h i sa r t i c l e t h ea s s i g n m e n ta n dt i m el i m i tf o rt h e p r o j e c tw e r ea r r a n g e di nr e a s o na n dt h ew h o l ep r o c e s sr u n n i n go fs c h e d u l e w a su n d e r c o n t r o le f f e c t i v e l yw i t ht h e o r ya n dm e t h o do fp r o j e c tm a n a g e m e n ta c c o r d i n gt o p r o j e c tp l a n h o wt oa l l o c a t et h ef u n d sa n dm a t e r i a l ，a v o i dt h e m t ob el e ru n u s e da n d w a s t e d ，a n dr e d u c et h ec o s to fp r o j e c te s t a b l i s h m e n tw a sd i s c u s s e di nd e t a i l t h e o r d i n a la r r a n g e m e n to fe m p l o y e ea sab a t c ha n do r g a n i z a t i o no ft r a i n i n gt oe n s u r et h e w e l l o f fr u n n i n go ft h ec e n t e rw e r ea n a l y z e da n dr e s e a r c h e d a n dt h ew e l l 西南交通大学硕士研究生学位论文第1v 页 - i _ - l l l i i i l _ i l i l - _ - _ - - _ - i i - i _ _ - l - i _ - _ i l _ i l - _ _ l i l - l l _ i _ - - _ l _ _ _ l - i _ l _ l l _ i _ i _ _ _ i _ _ _ _ l - l l l _ _ - _ i c o m m u n i c a t i o na n dc o o p e r a t i o no fh a n d i n go v e rt h eb u s i n e s sb e t w e e np r o j e c tg r o u p a n do r i g i n a lb u s i n e s so r g a nw e r er e s e a r c h e da n dc o n c l u d e dt or e a l i z et h es e a m l e s s c o n n e c t i o no ft h eb u s i n e s s t h ec o n t r o la c t i v i t i e sa n dp r o j e c ti m p l e m e n t a t i o nw e r ec o m b i n e dt o g e t h e r c o s t w a sc o n t r o l l e dd y n a m i c a l l yb ye a r n - v a l u ea n da s s i s t a n tt i m el i m i tf o rap r o j e c tw a s c o n t r o l l e da n da n a l y z e db yp r o je c ts o f t w a r ea c c o r d i n gt ot h ep r i n c i p l eo fp r i o r , i na n d a f t e rc o n t r 0 1 a n das e r i e so fc o n t r o l l i n ga n dm a n a g e m e n ta c t i v i t i e sw e r er e s e a r c h e d a n dc o n c l u d e db y p r o j e c tg r o u pi nt h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s s i tw a sw o r t ht om e n t i o nt h a t ，t h ep r o j e c ti m p l e m e n t a t i o np e r i o dc o i n c i d e sw i t h t h e ”5 12 ”w e n c h u a nm a j o re a r t h q u a k e a l t h o u g ht h ep r o j e c tw a sn o ti nt h em a i n d i s a s t e ra r e a s ，e a c hw o r ka n dp l a nw e r ei n f l u e n c e di nd i f f e r e n td e g r e eb e c a u s eo ft h e r e a s o n sa b o u ts o c i a lr e s p o n s i b i l i t yi nh e l pt ot h ee a r t h q u a k ea n dm a c r o e c o n o m i c s c o n t r 0 1 b a s e do nr i s k a n a l y z i n g , f a s ta n de f f i c i e n t r e a c t i o n , p r o c e s s i n ga n d a d j u s t m e n t w e r ec a r r i e do u tw h e nn a t u r ed i s a s t e rh a p p e n e du n e x p e c t e d l y t h e a n a l y s i sa n dr e s e a r c hi nd e p t ho fd e c r e a s i n gt h el o s s a n di n f l u e n c ew a st h em a i n d i s c u s s i n gp a r to fp r o j e c tc o n t r o li nt h i st h e s i s i nt h i sp a p e r , e f f i c i e n tc o m m u n i c a t i o nb e t w e e ne a c hm e m b e ri nt h ep r o j e c tt e a m a n dw i t ht h es y n e r g i co r g a nw a sa l s od i s c u s s e di nt h em a n a g e m e n ta c t i v i t yo fp r o j e c t t od e c r e a s et h ew a r pa n di m p r o v et h ew o r ke f f i c i e n c y h o wt oc o n s t i t u t er e a s o n a b l e s y s t e mo fi n s p i f i t m e n ta n dr e s t r i c t i o nw a sr e s e a r c h e dt oe n s u r et h ea c c o m p l i s h m e n t o fe s t a b l i s h m e n tt a s ka c c o r d i n gt ot h ep l a na n da i mo ft h ep r o j e c t a n dt h em a i ni d e a s o fh i r i n ga n dt r a i n i n gh u m a nr e s o u r c ew e r es t u d i e db yn e wo r g a n i z a t i o n t h ed i s s e r t a t i o ni nt h i sp a p e rw a sw i t ht h ew h o l ep r o j e c tm a n a g e m e n tp r o c e s so f l se l e c t r i cp o w e rb u r e a uc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r se s t a b l i s h m e n t t h ep l a n n i n g ， i m p l e m e n t a t i o na n dc o n t r o lo ft h ep r o j e c tw e r ea n a l y z e ds y s t e m i c a l l y t h et h e o r ya n d m e t h o do fg u i d i n gv a l u et ot h ep r o j e c tw o r ka n dt h ee s t a b l i s h m e n to fe l e c t r i c i t y e n t e r p r i s e s n e wp a t t e r nc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r i t sn o to n l yt h a tt h eo w na b i l i t yo f r u n n i n ga n dm a n a g e m e n to no r g a n i z a t i o ne s t a b l i s h m e n tw a se n h a n c e d ，b u ta l s of o r o t h e rs i m i l a rp r o j e c t si nt h ed r a w i t sm e a n i n g f u lt ot h et h e o r ya n dp r a c t i c e k e y w ords ：p o w e r m a r k e t i n g ；c u s t o m e rs e r v i c e ；e s t a b l i s h m e n t ；s e a m l e s s c o n n e c t i o n 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所 得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 在本论文中提出打破现有电力营销区域化管理后建立的新型电力客户服务 中心组建项目管理中，以人员为主要因素进行项目计划、设计、管理的创新项目 管理思路。 学位论文作者签名：3 国j 龟吾 日期：二b o 万弗i j i 司1 1 日 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密囹，使用本授权书。 学位论文作者签名渤效毒指剥币虢嚏f 牲睦 日期：籼了7 日期：z 鲴g 尸t 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 项目背景 1 1 1 电力营销专业化改革的提出 国家电网公司作为国有特大型企业，担负着保障社会经济发展，服务党和 国家的工作大局的重要职责。公司机构庞大、业务面宽、人员分布广，除海南、 广东、贵州、云南等s c 省外，其余s c 省、直辖市均为国网公司所属管理区域， 管理业务包括电力输送、电力配变、电力营销等环节。由于国家电网公司前身 属于部属行政国有企业性质，在国民经济中担当了行政、经济并管的职责，因 此自公司成立以来，在管理模式上一直沿用建国后就形成的“国家电网网 s c 省公司地市公司县级供电企业 的串联式行政地域管理模式。 近年来，随着我国社会经济体制改革的不断深化，国家电网公司所具有的 电力行政管理职能逐渐被剥离至政府，公司的市场化企业性质不断显现，而市 场化的电力体制下，政府、企业和老百姓对供电企业服务标准、反应速度、服 务质量等不断有新的更高的要求，使得这种串联的行政地域式电力管理方式的 弊端日渐突出，管理层级多、信息传输障碍多、人力资源和技术资源配置不合 理，造成工作效能和质量的降低以及服务满意度的下降。 为适应经济建设和社会发展的需要，国家电网公司在如何适应市场要求、 提高自身的经济运行能力、创造良好的社会经济效益上不断进行探索和改革， 对经营理念和管理模式作出了新的定义和调整。2 0 0 6 年公司提出“集团化运作、 集约化发展、精细化管理、标准化建设”战略目标，并决定于2 0 0 7 年实施“以 市场为导向，以客户为中心，以信息技术为支持的电力营销服务专业化改革 方案。 专业化是指按专业类别划分业务和工作范围，打破属地化管理模式，将各 专业方面的资源重新整合，形成专业化团队，将各项工作和业务专业化、精细 化，提高工作的效能和质量。 在上述理念指导下开始进行管理模式、管理方法和管理目标的转变。2 0 0 7 年各网s c 省公司陆续推出了推进公司系统营销模式的集约化改革，构建出一套 电网经营企业“以市场为导向，以客户为中心 的新型客户服务体系。即：以 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 地市级供电企业电业局为单位，建立适应市场经济快速反应和电网发、输、 配、供同一时间进行的电网经营特点，各种经营服务资金、人力、时间计划在 电业局级统一为一个整体协同运作的“客户服务中心 组织模式和管理机制。 随着专业化改革的深入推进，2 0 0 7 年底，s c 省电力公司在完成试点后，要 求各地市电业局立即按照新的管理模式组建市级区域电力营销优质服务的唯一 服务机构的“客户服务中心 。在此背景下，l s 电业局于2 0 0 8 年初启动了“客 户服务中心 项目的组建工作。 1 1 2l s 电力营销现状分析 我国电力营销的总体策略以国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消 费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求侧客户管理为手段，以优质服 务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以提供电力在终端能源消 费市场的比例为目标，实现社会效益和公司效益的同步提高0 l s 为s c 省主要工业基地之一，电力营销环境较为复杂，电力营销服务范围 包括6 个直供县( 市、区) 、5 个趸售县，供区面积1 2 8 万平方千米，供电人口 3 2 0 余万人，现有高低压供电客户5 9 6 万户，2 0 0 7 年售电量达8 0 2 亿k w h 。 组建l s 客户服务中心之前，l s 电力营销体系采用传统式“国家电网公司一 一网s c 省公司地市电业局( 公司) 县级供电局( 公司) 的“一对多” 串联式行政地域管理模式。在这种串联电力营销管理方式下，l s 电力营销体系 涉及l s 电业局和各供电局( 公司) 两大串联级，体系的特点是： ( 1 ) l s 电业局设立电力营销部，行使电力营销管理职能，负责制定电力 营销方案并拟定工作计划、组织电力营销用资金等职能，负责对6 个供电局、5 个电力公司进行业务指导和考核，不负责营销服务具体工作； ( 2 ) 6 个直供县( 市、区) 设立供电局、5 个趸售县设立电力公司， 行使电力营销工作执行职能，具体从事电力营销各类具体工作； ( 3 ) 管理体系为典型的“一对多 式管理体系，一个l s 电力营销部要管理、 指导、考核多达1 1 个下级电力营销执行机构。 1 1 3 问题的提出及解决途径 上述l s 电力营销“一对多式串联管理方式已运行多年。近年来，随着社 会经济的发展，特别是企业和政府、百姓对供电企业在服务标准、服务效率、 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 服务质量等方面不断提高的要求，使得这种“一对多”电力营销串联管理方式 的弊端日渐突出，直接导致了一些服务事故和事件的发生。2 0 0 6 年国家电网公 司提出“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”战略目标，l s 电业局现在运行的“一对多”管理模式成为实现战略目标的障碍，越来越不适 应改革需要，很大程度上影响了国家电网公司社会效益和经营效益。这些电力 营销服务弊端主要表现在： 1 “营销标准化”难以体现 l s “一对多”的电力营销串联式管理使一个管理部门l s 电业局营销部 要同时管理多达1 1 个执行机构供电局( 公司) 。 各供电局( 公司) 在对上级工作部署理解上的不一致、工作质量的优劣和 成效不尽相同；l s 电力营销部配置管理人员少，对众多供电局( 公司) 管理考 核力不从心、优质服务管理决策不妥。以上两方面的因素，造成管理和工作执 行会出现混乱现象：上层工作设想比较理想化，而下层执行各有偏差，客户对 服务感知炯异，触发了一些电力服务不良事件，同一电力营销品牌会产生不同 标准的服务行为和社会经济效益，服务满意度无法提升。这和国家电网公司“营 销标准化”服务理念背道而驰，对电力企业服务形象影响大。 2 “精细化管理”的基础差 1 1 个供电局( 公司) 不仅承担电力营销具体执行工作，还从事电力输送、 电力配变、农电管理等其它工作，使得电力企业最后的执行层实质上全都落在 了供电局这个层面上，它们集中了电力企业所有业务，种类烦杂、工作量达、 员工结构复杂，造成管理难度非常大，管理效果不好。 国家电网公司提出的“精细化管理”方式是和专业化管理体系相对应的， 一个是供电局集中的专业多、人员杂，而供电局负责人或管理员工要应对多专 业、多种类员工，势必带来管理上的技术缺失、经验缺乏和人员短缺。因此供 电局这种管理方式只能是基本完成任务，而要在多专业上做到精细化、专业化 管理是没有可能实现的。供电局直接管理工作种类多和员工结构复杂，而不能 开展精细化、专业化管理，企业提出的“精细化管理战略目标在l s 电业局 没有形成初步的体系管理条件。 3 信息传递慢，服务效率低 l s 电力营销部在出台政策或布置任务后，各供电局( 公司) 在各自执行过 程中遇到问题或障碍时，会在不同时间发现并反馈到电力营销部，待电力营销 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 部将所有1 1 个供电局( 公司) 的信息收集汇总并专题研究做出服务调整方案时， 大部分政策已执行、引起的服务事故已发生。传递缓慢的信息失去了及时指导 服务质量的调整作用，因时效性差而价值低。整个生产、经营和员工队伍管理 反应速度慢，不能适应现在飞速发展经济的要求，电力建设和优质服务有滞后 于地方经济发展； 4 人力资源配置不合理 l s 电业局下属1 1 个供电局( 公司) ，他们的工作内容相同服务区域不同， 均集所有电力营销工作业务于一身。电力企业属技术密集型和高度专业型企业， 一项工作的完成，必须有充足的人力资源。1 1 个供电局( 公司) 服务区域面积 和客户数各不相同，但出于完成片区工作的需要，采用了相同的员工岗位设置。 这种小区域划分的管理模式，使得l s 电业局重复设岗，供电区域较大的供 电局这些岗位工作量会比较饱满，而供电区域小、任务少的供电局因为业务有 此一项各不能削减此岗位，会出现某些岗位员工工作量不饱和的现象。这种员 工岗位配置现状造成人力资源的无谓浪费，降低了企业劳动生产率。不同岗位 员工之间对工作量和收入的相互比较，出现工作量少量多收入差别不大的现象， 造成员工之间相互不满、埋怨企业，形成不合理的人力资源和薪酬现状，整体 服务人力运行成本很高，人力资源管理难度大。 5 运行成本高，“集约化”程度低 相同服务区域不同的l s 电业局下属1 1 个供电局( 公司) ，分别集所有电力 营销工作业务于一身，无论其管理区域内业务量大小，他们都必须有足够的硬 件设施设备和对应的软件支撑来完成工作任务。 电力企业属技术密集型和高度专业型企业，它所配备的硬软件设施设备价 值较高，维修难度大。在l s 电业局范围内，要配备任何设施设备都意味着1 1 个供电局( 公司) 均要分别购置。一次性1 1 套硬软件的配备使得l s 电力服务 运行成本据高不下。造成了企业财力物力的重复配备和低效率使用，对追求企 业效益的电力营销体系来说，未形成国家电网公司提出的集团“集约化运作 的科学电力营销体系。 6 权利集中，易滋生腐败 各供电局( 公司) 集中了电力企业电力营销、电力输送、电力配变、农电 管理所有业务，掌握电力服务资源丰富，话语权大。特别是在在电力营销管理 体系中，不仅承担具体执行工作，还行使用电秩序管理、电量分配方案上报政 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 府批准、电网规划和建设等职能，客户尤其是大工业、趸售、商业、农业等用 电客户与以上职能科室和人员业务往来量大，政策的执行标准和客户经济利益 息息相关。 在较小地域内，电力员工与当地各种社会人员熟悉度高，人际关系错综复 杂，供电局( 公司) 对地方政府依赖度高，而执行权利的大量集中，又为权钱 交易、权利交易提供了机会。随着地方保护主义、人际关系或经济利益等的需 要，不公甚至腐败容易滋生，导致员工个人的违规、违法，电力企业社会效益 和经营效益的损失。 1 2 项目概况 1 2 1l s 电力客户服务中心组建的目标和任务 1 项目目标 ( 1 ) 整合营业窗口资源 整合l s 所有市级、区( 县) 、乡镇三级营业窗口资源，建立市级唯一、统 一、标准的市级客户服务中心，对l s 中心城区全部客户以及外区8 0 0 k v a 及以 上客户开展服务； ( 2 ) 整合人力资源 整合l s 电业局营销系统人力资源，重组营销组织机构，建立完善的售前、 售中、售后服务体系。 ( 3 ) 建立“9 5 5 9 8 电力热线 推进“9 5 5 9 8 ”品牌建设，明确“9 5 5 9 8 ”的功能定位，在l s 建立2 4 小时 电力服务热线“9 5 5 9 8 ”。 2 组建任务 ( 1 ) 组建工期 2 0 0 8 年4 月1 4 日启动至2 0 0 8 年7 月1 5 日结束，共计9 4 天。 ( 2 ) 组建成本 总计估算费用为6 0 0 万元。其中：办公场地租赁和装修2 0 0 万元；通讯及 计算机网络建设1 0 0 万元；办公设备及用品配置1 3 0 万元；车辆购买1 5 0 万元； 其它2 0 万元。 ( 3 ) 人力资源配置 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 按照中心业务范围和工作量，合理配置部门、岗位，将中心员工数量控制 在9 0 人以内。同时严格依据l s 电业局员工聘用标准进行员工招募，并针对性 的做好岗前培训。 ( 4 ) 业务范围 负责办理l s 中心城区全部客户以及外区8 0 0 k v a 及以上客户的新装、增容、 变更业务，以及后续优质服务、大客户服务管理、电话用电咨询报修投诉等业 务。 负责用电需求的管理、客户负荷实时监测和负荷控制等开展电力营销优质 服务。对营销业务实行统一分级管理，建立服务功能完善，品牌建设统一的服 务网络。 ( 5 ) 业务质量标准 实现与原有l s 电业局营销管理系统和模式的平稳过渡，具体交接业务的无 缝衔接，保证对各类客户的业务办理和用电服务无影响。 完成服务中心各类业务技术资料的收集和新机构工作流程、管理制度的拟 定。 ( 6 ) 形象目标 策划形成l s 电力客户服务中心的独特品牌，开展广泛的社会宣传使各类客 户对中心功能、职责，特别是服务范围和标准能全面了解。 ( 7 ) 考评标准 按规定工期完成组建工作。因不可抗力的原因或上级机构调整工作计划 造成的工期延长，由筹建组申请，经l s 电业局批准后工期顺延。 组建成本控制在预算范围内。因方案或组建条件变化引起的成本增加， 由筹建组作出预算申请，经l s 电业局批准后列支。否则，电业局将按约定比例 绩效考核筹建组。 所有员工的招聘上岗需经l s 电业局审批。 在试运行期间，若出现对电力客户的超时服务，将对筹建组做考核。中 心相关制度、规程在运行后全部试运行，确保运行正常。 1 2 2 实施原则 l s 电业局客户服务中心是l s 电力客户服务的窗口，是营销管理标准化体系 以及推进营销管理集约化发展、精细化管理的重要组成部分。中心的筹建目标 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 要实践“四个服务 宗旨，坚持优质服务、持续为客户创造价值的服务理念。 按照集约化管理要求，整合营业窗口、现场服务、9 5 5 9 8 电话及网站等服务资源， 重组业务流程，实现供电服务的“一口对外；按照标准化管理要求，建立客户 服务工作标准体系，统一服务窗口服务项目、服务流程、服务标准；按照客户 服务信息化要求，搭建客户服务信息化平台，实现客户业务处理的自动化、客 户服务管理的信息化，客户需求相应的快速化。坚持从l s 电业局实际出发，科 学化、稳步推进是建设标准化客户服务中心的基本原则。 1 科学化原则 在国家电网公司“四化 战略目标指导下，在l s 电业局具体部署下，筹建 组通过充分反复多次的组建启动项目可行性讨论，得出实现该项目有利于电力 营销管理的模式优化，有利于电力营销优质服务的根本提升，有利于国有资金 与合理使用，有利于电力基层企业营销系统人力资源的科学配置，会带来优化 管理模式后的电力企业劳动生产率的提高和绩效的提升。 2 民主化原则 本着民主集中的国有企业工作原则，l s 电业局客户服务中心组建项目方案， 通过l s 电业局各管理部门、各供电局多次讨论形成。在项目的管理过程中，项 目组主动和相关单位沟通，在各方认同和协助下推进项目组建工作。 3 系统性原则 在项目启动过程中，筹建组不仅全面掌握了与该项目直接有关的各方面信 息，如优质服务客户需求和满意度，服务成本、后续服务架构等，还系统考虑 了与项目间接相关的内容，如客户服务中心成立后各供电局剩余营销人员的定 岗和管理项目，如何与本项目同步合理配合进行等内容。依据系统掌握和思考 的结果，筹建组向l s 电业局提出了较系统的组建方案。 4 效益性原则 筹建组管理层将“l s 电业局客户服务中心组建项目如何才能整体效益最 优为重点筹建管控内容。微观经济上说l s 整个营销服务资金的集中使用避免了 浪费，降低了服务成本；从宏观经济效益上说随着电力营销服务的机构统一、 标准统一，服务质量会不断提升，随之带来电力客户用电快捷、高质、整个服 务链呈较好的良性循环态势，整个l s 营销服务体系将据此得到不断增加的经济 效益和社会效益。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 1 3 本论文研究的目的、意义和研究内容 随着我国经济宏观政策的进一步推进，如何建立与市场经济协调发展的国 家电网公司发展战略，确定新的电力营销服务管理体系，走出一条新的道路， 无疑是解决计划经济体制下多年运行的电力营销服务质量提升瓶颈的关键，也 是所有电力企业管理者、服务一线电力员工乃至政府、社会共同关心的热点问 题。在机遇和挑战并存的市场条件下，将现代项目管理理论和方法融入新的电 力营销服务体系建立的实际组建工作中，建立符合现代国有大型企业管理特点 的营销服务体系，这是国家电网公司突破发展瓶颈、增加供电总量、实现经济 和社会效益、增强企业核心竞争力的必由之路。 1 本论文研究的目的和意义 本文的论述伴随了l s 电业局客户服务中心组建项目管理的全过程，对项目 计划、实施和控制进行了系统分析，通过l s 电业局客户服务中心组建项目的具 体实践，总结出一条适合当今国家电网公司建立市级电力营销服务网络的道路 和电业局客户服务中心组建对策。研究了对项目的工作具有一定的指导价值的 电力企业新型客户服务中心组建的理论和方法。不仅提升了自己在机构组建项 目上运作和管理的能力，也为其他类似项目提供了借鉴，在理论和实践上都是 有意义的。 2 本论文研究的内容 论文从项目的计划、实施和控制等方面，对l s 电业局客户服务中心的客户 群、服务内容、内外部业务划分、制度建立、人力资源构建等具体问题进行了 分析，将理论与实践工作相结合，对于系统地思考和解决项目涉及的问题，科 学地统筹安排各环节工作进行较为深入的研究和论述。 论文将项目的进度、成本和人员招募等几个主要方面的实施情况作为关注 重点，研究了项目组按照项目计划，利用项目管理理论知识和方法，合理地安 排任务和工期，有效控制进度的全过程运作；在如何科学调度资金和物资，避 免资金和物资的闲置浪费，降低项目组建的成本做了详细探讨；对有序安排人 员的分批次到位，组织培训，保证中心顺利运转进行了分析和研究；并研究总 结出项目组与原业务单位完成业务交接的良好沟通合作，实现业务的无缝衔接 的主要方法。 文中将控制工作与项目的实施相结合，按照事前控制、事中控制和事后控 制的原则，利用挣值法进行成本动态控制，利用项目软件进行辅助工期控制分 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 析，并研究总结项目组在实施过程中开展的一系列控制管理活动。 论文也对项目在管理活动中项目组成员之间以及与协作单位之间的有效沟 通进行了探讨，以减少项目执行中的偏差和提高工作效率；并研究如何建立合 理的激励约束机制，来保障项目按计划和目标完成组建任务；研究了新建机构 在人力资源的招募和培训方面上的主要方法。 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 第2 章项目计划 对于综合性机构组建项目，项目计划是整个项目集成管理的依据和指导文 件，项目计划包括项目进度计划、项目费用计划、项目人力资源计划、项目质 量计划、项目风险应对计划等几个专项计划。这些计划通过运用集成和综合平 衡的方法，在收集了各种相关信息和数据，并做为证据经过反复优化和修订后 完成。该项目计划用于指导整个项目实施和管理控制，具有项目实施的集成性、 综合性、全局性s j 。 2 1 项目范围计划 在综合平衡各方面收集的相关情况和数据后，项目组确定了项目范围并编 写了项目范围说明书。形成了项目的基本框架，使项目的具体执行和管理者能 够系统地、逻辑地分析项目关键问题及项目形成过程中的相互作用要素，使得 项目的相关利益人员在项目实施前能就项目的基本内容和结构达成共识，并用 来作为未来项目各个阶段的决策基础和依据。此项目范围计划包括了对于项目 目标、项目产出物和项目工作范围等内容的全面说明和描述以及计划安排。 项目范围计划就是根据需求分析，对项目应该包括什么和不应该包括什么 进行相应的定义和管理计划，包括用以保证项目能按要求的范围完成所涉及的 所有过程。 2 1 1 确定项目目标 项目开始后初步确认的项目目标为： 1 业务目标 建立市级唯一、统一、标准的市级客户服务中心，对l s 中心城区全部客户 以及外区8 0 0 k v a 以上装接容量客户的新装、增容以及后续优质服务、大客户服 务管理、电话用电咨询报修投诉等业务，以及用电需求的管理、客户负荷实时 监测和负荷控制等开展电力营销优质服务。暂不包括城区外各区县8 0 0 k v a 以下 用户的电力营销业务。 2 品牌目标 建立以市场为导向、满足客户需求的市场快速响应机制，创建统一的电力 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 营销服务品牌。 3 工期目标 从2 0 0 8 年3 月2 5 日开始启动，在2 0 0 8 年7 月1 5 日前，完成“l s 电业局 客户服务中心”项目的组建工作。 2 1 2 投入资金的估算分析 项目资金分别由s c 省电力公司和l s 电业局共同出资。项目资产属s c 省电 力公司，由l s 电业局进行管理和运营，在项目开始时估算项目现金投资在6 0 0 万- - 7 0 0 万之间，主要用于设备和车辆添置、办公楼装修、自动化网络建设以及 项目筹备等费用。 2 1 3 主要项目利益相关者组成结构 1 s c 省电力公司营销部 它是l s 电业局上级管理机构，负责管电力营销和优质服务工作。该部将从 业务上指导和宏观管理我们的中心组建工作，并指派人员作为本部代表，负责 协调和业务指导工作。 2 l s 电业局营销部 它是l s 电业局“客户服务中心 组建过程中和组建运转后的直接业务管理 和考核部门。该部将按照有关技术标准和上级要求对中心进行组建、业务指导 和管理工