（工商管理专业论文）辽宁交通台销售队伍激励问题研究.pdf

攘妥 题目：辽宁交通台销售队伍激励问题研究 巍焉翥宇 学员始痧轩字 学员姓名；郑新宇学员签名：觯用j1 导师姓名：郭焱宏 导烬签名：确主笼 摘要 我国广告她的发展现状璧现躜溉大特点：是发鼹较浚，二 是竞争激烈。在此背最下，广播媒体除了加强节曩囊赛羼鬃、徽 努媒镩营锩努，遮应该蘩褫媒俸销锫酞经静管理。销售酞餐巍企 业星爨考不胃赘健翡俸翔，蠢在销瞽致佼的管瑾中，激稀闯熬又 是黧点和难点。 论文戳激励问题为研究煎点，以辽宁交通台镳售队伍为磷究 对象。本文运用了行为分析、历史归纳、定量与定性分拆楗结合 的分辑方法。本文正文共六零分西大熬分怒开论述。第一黧分论 述激励与爨队爨论，为下瑟瓣论述掇供了联论依据。第二部分进 一步分耩了销售献伍入穗在心态飙律、行为动机等方顾的一黧基 本状态，并总结了鞘瞽献伍在激励策耀与实旌中墩该潜萋把缓的 一魑基本原则和销售队伍管理者应该注意的工作蘑点。篇三部分 是本文的重点，罄霪分辨了辽宁交邋台销罄队蘧激殿黪墁状，锌 对程在的激殿蛔题，熏点论述了辽宁交避台销售队伍在薪戮激 麟、溪标激耢、考核激霸、榜样激赫、差笄仡激融方面的激励策 臻与实麓。差彝辱艺激灏又是策貉与蜜麓中漪重点，并强调系统纯 的琢维展开激励的策略与实旌。第四部分是本文的结论部分。销 售队伍酶激励闯题，敷该从欧慑实际搬发，系统他思维、基豹纯 引导、差异化实施。此部分也对本文提出了展望。 辽宁交遥台键售敬糕激麟翔题黪深入耢究，不僵辩我国媒俸 经营露可媸鉴黪作用，逡予销餐驮经鹃一壁共褴，茏其人们在激 励动机等方面的规律往，对我国其他行业销售队伍的激励实施亦 有一定的参考和学习价饭。媒体销售队髓的激威润题，仍将是课 题未来主要的研究方向。 【荚键谰l ：激黝；销傣队佳：繁蝼与实簸 【鞒究类餮】：液黼磷究 a b s t r a c t t o d i c：t h em o t iv a t io nq u e s t i o n r e s e a r c h o n l i a o n in gc o m m u n i c a t io ns t a t i o n m a r k e t in gt e a m s p e c i a ii t v ： b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n s t u d e n t sn a m e ： z h e n gxn y u s t u d e n t s t u t o r sn a m e ：g u ol ih o n g t u t o r ss a b s t r a c t t h ep r e s e n ts i t u a t i o na p p e a r st w om a j o rc h a r a c t e r is t i cs ： onei sf a s td e v e l o p m e n t ； a n o t h eris c o m p e t i t i o ni n t e ns i t yi n o u rc o u n t r ya d v e r t i s i n gi n d us t r y t h em e d i am a r k e t i n gt e a m s h o u l db et a k e na st h ek e ym a n a g e m e n te x c e p ti ns t r e n g t h e n i n g t h e p r o g r a m t ob e b e t t e rt o l is t e na n dt h ei ns i d em e d i a m a r k e t i n gu n d e rt h ep r e s e n tm e d i ab a c k g r o u n d t h em a r k e t i n g t e a mh a st h ef u n c t i o ni nt h ee n t e r p r is ew h i c hc a n n o tb e s u b s t i t u t e d t h em o t i v a t i o n q u e s t i o n i sad i f f i c u l t yw i t h e m p h a s i si nm a r k e t i n gt e a m sm a n a g e m e n t t h ep a p eri st a k e nt h em o t i v a t i o nq u e s t i o na st h er es e a r c h k e y ，a n dl i a o n i n gc o m m u n i c a t i o ns t a t i o nm a r k e t i n gt e a m a s r e s e a r c h o b je c t i tu “l i z e st h eb e h a v i o r a l a n a l y s i s ， t h e h i s t o r i c a l i n d u c t i o n ， t h eq u o t aa n dt h e q u a l i t a t i v ea n a l y s is m e t h o d t h ea r t i c l eisd i v i d e ds i xc h a p t e r so ff o u rb i gt o l a u n c h t h ef i r s tp a r to ft h em o t i v a t i o na n dt h et e a mt h e o r yis p r o v i d e dt h et h e or yb a s i sf o rt h en e x te l a b o r a t i o n t h es e c o n d p a r t i sf u r t h e ra n a l y z e dt h em a r k e t i n gt e a mp e r s o n n e li nt h e p o i n t o fv i e wr u l e ，b e h a v i o rm o t i v e a s p e c t s o m eb a s i c c o n d i t i o n s i tiss u m m a r i z e dt h ek e yp o i n ta n db a s i cp r i n c i p l es w h i c ht h es u p e r i n t e n d e n ts h o u l dp a ya t t e n t i o nt oi nm o t i v a t i o n s t r a t e g ya n di m p l e m e n t a t i o n t h et h i r dp a r ti st h ek e yp o i n t i t ise l a b o r a t e dt h e s t r a t e g y a n dt h e i m p l e m e n t a t i o n i nt h e m a r k e t i n gt e a mi nr e s e a r c ho fe x i s t e n c em o t i v a t i o nq u e s t i o n ， f o re x a m p l e ， s a l a r y ，g o a l ，i n s p e c t i o n ， e x a m p l e ， d i f f e r e n c e m o t i v a t i o n ，t h r o u g ha n a l y z i n gt h ep r e s e n tm o t i v a t i o nw h i c h t h el i a o n i n gc o m m u n i c a t i o ns t a t i o nm a r k e t i n gt e a m t h e d i f f e r e n c em o t i v a t i o na ls oi st h ek e yp o i n to ft h es t r a t e g ya n d t h e i m p l e m e n t a t i o na m o n g t h e m t h em o t i v a t i o no ft h e s t r a t e g ya n dt h ei m p l e m e n t a t i o ns h o u l db el a u n c h e dt h r o u g h t h ee m p h a s iss y s t e m a t i z a t i o nt h o u g h t t h ef o ur t h p a r t is c o n c l u s i o n m a r k e t i n gt e a m sm o t i v a t i o nq u e s t i o ns h o u l db e a c t u a l l ye m b a r k e df r o mt h et e a m ，s y s t e m a t i z e dt h o u g h t ，g o a l g u i d a n c e ， d i f f e r e n c e i m p l e m e n t a t i o n t h i s p a r t i sa ls o p r o p o s e dt h ef o r e c a s t t h e q u e s t i o n w h i c h m a r k e t i n g t e a mm o t i v a t i o ni n l i a o n i n gc o m m u n i c a t i o ns t a t i o nn o to n l yh a st h ef u n c t i o nt o o u rc o u n t r ym e d i a ，a l s oh a st h ec e r t a i nr e f e r e n c ea n dt h es t u d y v a l u e t o o t h e r i n d u s t r ym a 诹e t i n g t e a m s m o t i v a t i o n i m p l e m e n t a t i o n s ， a s m a r k e t i n g t e a m 。s g e n e r a lc h a r a c t e r ， es p e c i a l l y p e o p l e i nm o t i v e a s p e c tr e g u l a r i t y t h em e d i a m a r k e t i n gt e a m sm o t i v a t i o nq u e s t i o ns t i l lw i l l b e t h em a i n t o d i ci nt h ef u t u r er es e a r c hd i r e c t i o n 【k e yw or ds 】： m o tiv a tio n ；m ar k e tin gt e a m s tra t e g ya n dim pie m e n t a tio n 【r es e ar c ht y p e 】； a p p iie d r es e ar c h 4 y 8 9 毒0 9 5 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读 学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和 借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同 时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作 者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：雠指导教师签名：腿 夕o 与年f f 月动日洳r 年，月形日 。一一 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和 致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者躲知秤 i j 2 0 。箩年f 月幻日 1绪论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 目前我国的广告业发展较快、竞争激烈。自1 9 7 9 年中国广告市场 重开以来，中国广告业一直以高速增长势头持续发展。1 9 9 9 年全国广 告营业额突破6 0 0 亿元大关，2 0 0 3 年全国广告业营业额突破千亿元大 观，达到1 0 7 8 亿人民币，1 9 4 4 的增长率也创下近年新高( 见图卜1 ) 。 2 0 0 3 年国内生产总值也突破1 4 万亿美元，意味着中国广告业伴随宏 观经济成长到了一个崭新的高度。2 0 0 4 年我国广告营业额突破1 2 0 0 亿大观，达1 2 6 4 6 亿元，比上年增加1 8 5 9 亿元，增长率达1 7 2 ，占 国内生产总值的o 9 3 ，占第三产业生产总值的2 9 。其中，广播经营 额为3 2 9 亿元，比上年增加7 3 亿元，增长2 8 。罾 图卜11 9 9 4 2 0 0 4 年四大媒体广告营业额 资料来源：现代广告，4 1 页，2 0 0 4 ( 4 ) ；现代广告，1 5 页，2 0 0 5 ( 7 ) ，并数据整理。 但是自1 9 9 8 年以来，我国广告营业额增长速度开始放缓，首次低 于2 0 ，并连续6 年维持在百分之十几的增长范围内。全国广告业营业 额增长率2 0 0 3 年是1 9 4 4 ，2 0 0 4 年较2 0 0 3 年又低2 2 个百分点。可以 陈凯样，“分享千亿盛宴”，现代广告，第3 9 页2 0 0 4 ，( 4 ) 。 广宣，“2 0 0 4 年中国广告监统计数据分析”，现代广告，第1 5 页，2 0 0 5 ( 7 ) 。 1 说，我国广告业正处于发展的“拐点”时期。另外，2 0 0 3 年我国有6 6 万家广告公司，广告公司的从业人员加上媒体的从业人员，总计达 2 0 0 万人。2 0 0 4 年底，我国广告公司为7 6 2 1 0 户，比上年增加9 8 5 7 户， 增长1 4 8 。广告业的竞争非常激烈( 2 0 0 4 年中国广告经营单位发展 情况见表卜1 ) 。 表卜l2 0 0 4 年中国广告经营单位发展情况 项目户数人数营业额( 万元) 1 广告公司 7 6 2 l o 6 4 1 6 5 45 6 5 2 9 5 5 ，7 9 其中：股份有限公司 1 4 9 51 5 5 1 81 1 5 3 7 7 3 3 有限责任公司7 4 7 1 56 2 6 1 3 65 5 3 7 5 7 8 4 6 2 兼营广告企业 1 3 1 0 59 7 8 6 74 6 2 1 4 2 4 8 3 电视台 2 7 5 02 8 8 5 42 9 1 5 4 1 5 1 4 广播电台 7 1 47 3 3 53 2 9 3 4 6 1 l 5 报社1 9 5 52 3 6 4 62 3 0 7 2 4 1 _ 6 2 6 杂志社。 4 0 0 62 7 4 4 62 0 3 6 9 7 5 9 7 其他 1 4 7 6 88 7 0 3 07 7 4 8 0 2 3 合计 1 1 3 5 0 89 1 3 8 3 21 2 6 4 5 6 0 0 9 9 资料来源；广宣，“2 0 0 4 年中国广告业统计数据分析”，现代广告，1 5 页，2 0 0 5 ，( 7 ) 。 广播是通过电波传递信息的听觉媒体，通过语言和音响效果，诉 诸听觉的传播工具。广播在传统的四大媒体( 报纸、杂志、电视、广 播) 中处于弱势地位，广播广告在四大媒体广告营业额中的份额也较 小。另外，大量副媒体( 副媒体是相对于传统媒体而言，是广播、电 视、报纸、杂志等主流媒体以外的传播媒介，如车体、路牌等) 。 广播媒体感受到强大的冲击：今之广播媒体，无昨日之强势；现 之广播广告，非商家之必选。广播媒体，生存压力加剧；广播广告， 增长空间缓慢。根据外商投资广告企业管理规定，2 0 0 5 年1 2 月1 0 日起，允许设立外资广告企业。中国广告业经历了2 0 余年的自我成长 与自我完善，已经到了通过“大考”而升级换代的时刻。 中国市场总监业务资格培训考试批定教材编委会著，战略营销，第2 9 9 页，电子工业出版社，2 0 0 4 年5 月版。 各种媒体都有其优点和缺点的一面( 见表卜2 ) 。 表卜2 传统四大媒体优缺点比较表 媒体优点缺点 l 、传播迅速及时；1 、有声无形，表现形式单一； 2 、传播范围广，不受时空和听众2 、信息不易保存； 文化程度限制：3 、时效性差； 广播3 、声音感染力强，提供想象空间；4 、易被遗忘； 4 、制作成本较低：5 、广告效果较难测定。 5 、可移动收听。 l 、覆盖面广，传播及时；1 、制作复杂，难度大； 2 、声形并貌，传播印象深刻；2 、费用昂贵； 电视3 、表现形式灵活多样，能够综合3 、说服力弱； 运用各种艺术形式；4 、受时效性限制。 4 、利于传播复杂信息。 l 、覆盖面广，发行量大；l 、有版面限制； 2 、可保存性，不受阅读时间限制；2 、印刷不够精致； 报纸3 、有一定的专业性与针对性；3 、受读者阅读能力及文化程度 4 、具有新闻性和可读性：限制。 5 、权威性高，容易建立信任感。 1 、图文并貌；l 、出版周期长，时效性弱； 2 、可利用篇幅较多；2 、制作费用较高： 杂志 3 、有一定的专业性与选择性；3 、广告效果见效慢； 4 、携带方便，便于保存。4 、可分享性差。 ( 1 ) 广播媒介的优势 广播媒介有自己的优势。第一，具有较快的信息传播速度。它可 以超越时间、地理位置、距离的局限。广播宜于传播时效性强的商品 信息。第二，受众范围广。我国人口8 0 在农村，加之幅员辽阔，报 纸杂志传播量低，电视覆盖率低，广播自然占优势。第三，传播自由 度大。广播信息流量大，声音能给人们提供一个想像的空间。广播介 绍商品，克服了电视广告中让受众直接看到商品的局限性，产生无 穷魅力。第四，制作简易，花费较少。这些都是广播媒介的优势所在。 ( 2 ) 广播广告的局限性 广播媒介也存在固有的局限性。广播介绍商品无可视性，在感性 认识方面处于最弱地位。声音稍纵即逝，易被遗忘。如不大量重复做 广告，便不能取得良好效果，广告效果的测定也较困难。不能传播大 量商品信息，尤其不宣传播有专业性名词的商品信息。广告必须按照 “一听就明白”的要求加以修改整理才行。这些都是广播媒介的劣势 所在。 1 1 2 问题研究意义 。 ( 1 ) 销售队伍的重要性 竞争是时代的主旋律。随着市场由“卖方市场”向“买方市场” 的发展，销售队伍在企业发展中的地位越来越显示出其重要性。 在某种程度上说，销售队伍的工作是关乎企业兴衰的重要因素之 一。销售队伍的工作是实现促销沟通的重要方式。促销工具包括：广 告、人员推销、营业推广、直接营销、公共关系。任何促销工具都具 有共性，包括建立对产品或服务的认知、传递信息、劝说购买等。销 售队伍的工作可以直接实现人员推销和直接营销，而间接地辅助实现 其他促销工具的功能。销售队伍可以与消费者面对面沟通，及时为消 费者答疑解惑、消除异议、实现重复购买与提高忠诚度，并可以做出 重要的市场反馈。在诸多企业，销售队伍具有不可替代的作用。 ( 2 ) 激励实施的意义 现代企业特别是国有企业，人才流失严重。企业留不住人才，很 大程度上是激励机制出现了问题。企业人员流动率高，缺乏一定的稳 定性，本身就给企业持续发展带来了很大危害，也影响企业内部员工 的团队士气和凝聚力，间接导致生产能力下降。如何吸引人才、留住 人才、培育人才、使用人才，成为很多企业管理研究的重点。现代人 力资源管理的核心功能在于“吸引人、激励人、留住人、发展人”， 激励问题是其中的核心问题之一。 激励对于调动员工潜在的积极性、出色地实现既定目标、形成良 好的集体观念、不断提高员工素质和工作绩效，均具有十分重要的作 用。首先，激励有助于提高员工的工作效率和业绩，通过运用不同的 激励手段，在行为方向上加以引导，有助于开阔他们的眼界，提高个 人的综合素质。其次，良好的激励有利于企业吸引、留住人才。企业 的竞争，根本上是人才的竞争，激励便是吸引、留住人才的有效手段 之一。再者，激励有助于实现组织目标。激励措施的目的在于调动员 工的积极性，使员工的努力方向与组织的目标趋于一致，更快、更好 地完成工作任务，创造良好的绩效，实现组织目标。最后，有助于塑 造良好的组织文化。员工激励不仅直接作用于个人，还间接影响其他 人和周围环境，造就良性的竞争环境，从而对塑造良好的组织文化起 到促进作用。 ( 3 ) 销售队伍动力问题值得关注 对大多数企业而言，研究激励问题是一项重要的工作。在当今 社会主义市场经济制度下，由于多种经济成分并存、企业内部信息交 流的不充分( 信息无时无刻都在发生变化，做到1 0 0 的充分交流几乎 不可能) ，必然导致信息分散化、以及雇佣关系的存在，这些因素就 是激励问题的缘起。在由多数人构成的企业内部，由于每个人可能有 不同的目标函数，激励问题就成为影响企业效率的一个核心问题。 组织中的一个本质要素是团队中的个人具有将个人的努力贡献 给一个合作团队的意愿。不恰当的激励意味着淡化或改变组织的目 标，或导致合作的失败。因此，在所有类型的组织中，为成员提供恰 当的激励成为压倒一切的任务，而我们所看到的管理工作的失效往往 就出现在这一点上哪。 销售队伍的动力问题引起了企业的广泛关注。销售是一件极富挑 战性的工作：“走遍千山万水、吃尽千辛万苦、想尽千方百计、说尽 千言万语。”对于销售队伍激励，经常会有下面的疑问：很有能力的 【法1 让- 雅克拉丰，大卫马赫蒂摩著t 激励理论( 第一卷) ，第4 页，中国人民大学出版社，2 0 0 2 年6 月l 版。 销售员，就是努力投入不足；明明市场很有潜力，只要提高改善一下 工作态度，就能取得较好的业绩，但销售员却莫名其妙地消沉了；为 什么一套统一的激励方案，对甲起到很好的激励作用，而对乙则收效 不大呢? 许多问题都与激励相关。现在企业已经普遍认识到，要想取 得预想效果，仅给予销售人员金钱和职位晋升等一般性的激励是不够 的。管理者对销售人员的激励显得尤其重要。 1 2 论文研究框架 ( 1 ) 本文研究框架 本文研究的基本逻辑思路是：在当今竞争为主旋律的时代背景 下，以销售队伍的动力问题为研究缘起，应用激励、团队等理论，通 过对销售队伍激励问题的深入分析，将相关理论应用于辽宁交通台销 售队伍激励策略与实施的实践中。本文的研究逻辑框架见图卜2 ： 选题背景 队伍激励现状 激励问题分析 选题 理论 综述 销售 队伍 激励 分析 图卜2 本文研究框架 企业情况介绍 辽宁交通台 销售队伍激励 策略与实施 激励效果保障 一一 一一一一一 一一一一 ( 2 ) 研究对象说明 本文主要研究的对象是辽宁交通台销售队伍，为区别于辽宁交通 台策划部，辽宁交通台销售部特指辽宁交通台的广告销售部。销售部 内勤人员指从事非一线广告销售的员工。 本文一再强调销售队伍的重要性，并非本文作者认为“营销”居 于次要地位，只是从研究问题出发的角度不同而已。 1 3 论文研究方法 ( 1 ) 行为分析的研究方法 行为分析认为外部条件对人的行为能产生巨大的影响。本文通过 调研、观察大量从事广告销售人员的日常行为，并对其进行分析、研 究，总结出销售人员的日常行为受哪些因素的影响，并设法激励销售 团队，让销售人员发挥出更大的潜能。 ( 2 ) 历史归纳的研究方法 本文通过对大量的，包括具有个性特征的广告销售人员加以观 察、分析，从而总结出相对一般的规律性、可以应用于管理实践的理 论和方法。本文力求从作者多年带领几十名销售员和亲身接触数百名 销售员的经历和经验中，总结出管理者应该如何激励销售队伍。 ( 3 ) 规范分析与实证分析的研究方法 规范分析与实证分析是现代经济学和管理学研究中两种重要的 研究方法。其中，规范分析是以一定的伦理观念或价值判断为基础， 要解决的是“什么应该是”一类的问题；而实证分析则独立于任何特 别的伦理观念或价值判断，要解决的是“什么是”一类的问题，例如， 辽宁交通台的销售团队“应该是什么样子”，“什么是辽宁交通台的 销售团队”等。本文也采用了规范分析与实证分析的研究方法。 2 相关理论概述 2 1 有关激励的理论 2 1 1 激励原理 激励足以满足个人的某些需要为条件而使其产生去做某事的意 愿。管理中的“激励”就是调动人的积极性的问题。激励( m o t i v a t i o n ) 是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个 体的某些需要为条件。尽管一般情况下，激励涉及为实现所有目标所 付出的努力，但为了反映我们对与工作有关的行为的兴趣，我们把范 围缩小为组织目标。这个定义中的3 个关键因素是：努力、组织目标 和需要。 激励的原理可以用公式表示为： p = f ( a m o ) 式中卜个人绩效( p e r f o 珈a n c e ) ； a 能力( a b i l i t y ) ： 卜动机( m o t i v a t i o n ) ； o 一机遇( o p p o r t u n i t y ) 。 可以看到，动机是个人绩效的函数，有效的激发动机，可以提高 个人绩效。 2 1 2 激励理论 a 需要层次理论 ( 1 ) 马斯洛的需求层次理论 马斯洛的需求层次理论基本观点可以总结为以下三点：一是人的 行为是受需要所激励的；二是需要形成了从低到高的一系列层次，依 次为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要( 见 图2 1 ) 。当低层次的需要得到满足时，更高层次的需要就变得富有激 励性了。三是低层次( 前三个需要层次) 需要借助外在条件来获得满 【美】斯蒂芬p 罗宾斯著，组织行为学( 第七版) ，第1 6 6 页，中国人民大学出版社，1 9 9 7 年1 2 月第l 版2 0 0 2 年1 1 月第1 1 次印刷 足，高级需要( 后两个层次) 主要依靠内在驱动力来获得满足。 马斯洛的理论给我们的启示是：不同的人在不同的生命周期和事 业周期需要是不同的。 生存需要 ! 关联需要发展需要 图2 1 需要层次理论的关联性 ( 2 ) 阿德弗的e r g 理论 阿德弗提出的e r g 理论的主要观点是：一是人的核心需要是生存 需要( e x i s t e n c e ) 、关联需要( r e l a t e d n e s s ) 和发展需要( g r o w t h ) ；二 是多种需要作为激励因素可以同时并存，并同时起作用；三是较低层 次需要的满足会带来较高层次的需要的愿望，即“满足一上升”趋势； 四是如果较高层次的需要一再受挫，得不到满足，人们会重新追求较 低层次需要的满足，即“挫折一倒退”的趋势。 ( 3 ) 麦克利兰的成就激励论 麦克利兰认为人不同程度的具有三种需要，即权力需要、归属需 要和成就需要。根据人们最主要的需要来划分，可将人分为：权力需 要者、归属需要者和成就需要者。一个组织的成败，与组织所具有的 高成就需要的人数相关。 以上三个需要层次理论具有较强的内在关联性，人们具有不同的 需要，并且多种需要可以同时作为激励因素发挥作用。 b 目标设置理论 目标设置理论( g o a ls e t t i n gt h e o r y ) 从设置明确目标的角度 来研究激励问题，于1 9 6 7 年由美国马里兰大学洛克( e a l o c k e ) 教授最先提出。洛克在研究中发现，外来的刺激( 如奖励、工作反 馈、监督的压力) 都是通过目标来影响动机的。目标能引导活动指 向与目标有关的行为，使人们根据难度的大小来调整努力的程度， 并影响行为的持久性。洛克认为，只是设立目标，并不能保证员工 产生较高的绩效水平。只有当管理者与下属共同制定明确而具体的 目标，并适时对员工做出评估与反馈，才能对员工起到鼓舞的作用， 进而促进组织整体绩效的提高。 ( 1 ) 目标的两个最基本属性 目标有两个最基本的属性：明确度和难度。首先，从明确度来 看，目标内容可以是模糊的也可以是明确的。明确的目标可使人更清 楚要怎么做，付出多大的努力才能达到目标。而模糊的目标不利于 引导个体的行为和评价他的成绩。因此，目标设定得越明确越好。 明确的目标本身也具有激励作用，这是因为人们有希望了解自己行 为的认知倾向。对行为目的和结果的了解能减少行为的盲目性，提 高行为的自我控制水平。另外，目标的明确与否对绩效的变化也有 影响。这是因为模糊目标的不确定性容易产生多种可能的结果。其 次，从难度来看，目标可以是容易的也可以是难度大的。难度依赖于 人和目标之间的关系，同样的目标对某人来说可能是容易的，而对 另一个人来说可能是难的。一般来说，目标的绝对难度越高，人们 就越难达到。在完成任务的人有足够能力、对目标又有高度承诺的 前提条件下，绩效与目标的难度水平呈线性关系。在这样的条件下， 任务越难，绩效越好。 当把目标难度和明确度结合起来进行研究时，发现人们对于明 确的、有挑战性的目标完成得最好；而对于模糊的、有挑战性的目 标，例如“请尽力做得最好”，导致完成的成绩呈中等水平；模糊的、 没有挑战性的目标导致最低水平的成绩。 ( 2 ) 设定目标的基本原则 如何设定目标来提升员工的绩效? 当事人之间目标不一致和信 息分散化是导致激励问题的两个基本因素。目标管理的理论基础是 激励理论中的目标设置理论。目标管理强调组织群体共同参与制定 具体的、可行的而且能够客观衡量的目标。工作目标设定遵循s m a r t 原则，即： s ( s p e c i f i c ) 代表目标是明确的。目标越明确、提供的指引越 明确，激励的作用越明显。例如，明确每一名销售员的基本任务额为 年创收6 0 万元。 m ( m e a s u r a b l e ) 代表目标的可衡量性，即目标是可以用计量单 位衡量的。如要求销售人员每曰3 访是基本出勤指标；每日拜访低于3 访，属未完成当日工作量，视同早退。 a ( a t t a i n a b l e ) 代表目标的可达性。目标不能太高也不能太低， 而应是通过努力可以达到的，这样才能起到激励的作用。 r ( r e l e v a n t ) 代表相关性，即须将个人目标与所在团队的目标 结合起来。一旦个人的目标与组织的目标有了互补性关联，那个人自 我激励的最高点便会产生。因为两者的需要将会交融、联合，最后导 致互动力。同时个人和组织的能源将汇合、聚集，为两者产生最大互 利。 t ( t i m e o r i e n t e d ) 代表目标的时效性，即目标的实现应有时 间限制，否则会失去目标的紧迫感和激励的意义。 c 挫折理论 ( 1 ) 挫折的涵义 挫折是指个体在从事有目的的社会实践活动过程中，指向目标 的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所 产生的情绪状态。挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足 需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施将消 极性行为转化为积极性行为。 个体挫折与其动机实现密切相关。人的动机导向目标时，受到 阻碍或干扰可能有四种情况：、虽受干扰，但主观和客观条件仍 可使其达到目标；、受干扰后只能部分达到目标或使达到目标的 效益变差；、由于两种并存的动机发生冲突，暂时放弃一种动机， 而优先满足另一种动机，即修正目标；、由于主观因素和客观条 件影响很大，动机的结局完全受阻，个体无法达到目标。第四种情 况下人的挫折感最大，第二和第三种情况次之。挫折是一种普遍存 在的心理现象，挫折的产生是不以人们的主观意志为转移的。 ( 2 ) 挫折产生的原因和影响因素 挫折是客观存在的，引起挫折的原因既有主观的，也有客观的。 1 ) 主观原因 主观原因，也称内在因素，包括个人所具备的生理条件和动机 的冲突。一是个人所具备的生理条件，指个人所具备的智力、能力、 容貌、身体条件等的限制；二是动机的冲突，指人们在日常生活中， 通常会产生两个或两个以上的动机，但这些动机又无法同时满足， 只能选择一个动机加以满足，而放弃其他动机的心理选择过程。对 于同样的挫折情境，不同的人会有不同的感受；引起某一个人挫折 的情境，不一定是引起其他人挫折的情境。人是否受到挫折与许多 随机因素有关，也因人而异。 2 ) 客观原因 客观原因，也称外在因素，是由外界环境因素的阻碍使个人目 标无法达成而产生的挫折。包括自然环境和社会因素。自然环境即 个人能力无法克服的自然因素( 如天灾人祸、生老病死) 对人的限 制。社会因素，指个人在社会生活中所遭受的政治的、经济的、道 德的、家庭的等各方面的影响。在组织中，如企业管理方式引起的 冲突、人际关系不协调、工作条件不良、工作安排不当等也属于社 会因素。社会因素引起的挫折往往是人为造成的，所以它比自然因 素造成的影响更加深远、后果更加严重。 归根结底，挫折的形成是由于人的认知与外界刺激因素相互作 用失调所致。 ( 3 ) 挫折的表现 由于个人所受教育以及心理层次发展的不同，对挫折的认识也 有所区别。通常有两类不同的认识：一是采取积极进取的态度，更 加努力、克服障碍，即“愈挫愈奋”；二是采取消极或对抗的方式对 待挫折。挫折可使人们处于不良的心理状态中，出现负向情绪反应， 其消极的表现形式包括：攻击、不安、压抑、焦虑、愤怒、幻想、 偏执、反向等。 在企业管理中，有的人由于工作中的某些失误，受到领导批评 或扣发奖金，由于其挫折容忍力小，可能会发泄不满情绪，甚至采 取攻击性行动，在攻击无效时，又可能暂时将愤怒情绪压抑，对工 作采取冷漠的态度、得过且过。人受挫折后可能产生一些远期影响， 如丧失自尊心、自信心，自暴自弃，精神颓废，一蹶不振等。 ( 4 ) 挫折与管理 研究挫折产生的原因、表现，最终目的还是在于找出正确对待 受挫人的方式方法，达到有效管理员工的目的。员工受到挫折后， 所产生的不良情绪状态及相伴随的消极性行为，不仅对员工的身心 健康不利，而且也会影响企业的正常运作，甚至易于导致事故的发 生。因此，应该重视员工的挫折问题，采取措施防止挫折心理给员 工本人和企业带来的不利影响。对此采取的措施包括： 、帮助员工用积极的行为适应挫折，如修正目标、合理调整 无法实现的行动目标；、改变受挫折员工对挫折情境的认识和估 价，以减轻挫折感；、通过培训提高职工工作能力和技术水平， 增加个人目标实现的可能性，减少挫折的主观因素；、改变或消 除易于引起员工挫折的工作环境，如改进工作中的人际关系、实行 民主管理、合理安排工作和岗位、改善劳动条件等，或将受挫员工 调离原工作环境，以减少挫折的客观因素。 2 2 有关团队的理论 2 2 1 团队与群体 ( 1 ) 团队的概念 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的 正式群体。这一定义突出了团队与群体不同，所有的团队都是群体， 但只有正式群体才是团队。 ( 2 ) 团队与群体的区别 团队与普通群体的区别在于：一是群体强度信息共享，团队则强 调集体绩效；二是群体的作用是中性的( 有时消极) ，而团队的作用 往往是积极的；三是群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的， 也可能是共同的；四是群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能 是相互补充的( 工作群体与工作团队的对比情况见图2 2 ) 。 工作群体 o oo oo 工作团队 信息共享 + 一目标叶 集体绩效 中性( 有时消极) + 一协同配合 积极 个性化 责仟 - 个体的或共同的 随机的或不同的 + 一技能_ 相互补充的 图2 2 工作群体与工作团队的对比 资料来源：王玉莲著，组织行为学，1 2 1 页，北京：机械工业出版社，2 0 0 3 作为一支高效团队，具有以下八个基本特征：一是目标明确。团 队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意 义；二是技能相关。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能 够良好合作；三怒相互信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都 确髂不疑；鲤是共良诺富。这是圈酞成员对突残目标鳇奉献糖享孛；五 是良好沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流；六是谈判技能。高效 静函驮舂部成员澜角色怒经常发釜交纯的，这要求戮麸减黧其有懿荮 的谈判技能；七是合适的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或 后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，衙不是试图去控制下满； 八憨内部与外部的支持。既包括爽部合理的基础结构，也包括夕 部绘 予必要的资源条件。 2 2 2 团队生产理论 对某些工作而言，革以入之力，或许雉以达到目的；两入合 作，则能获褥优于分别进行努力的结果。推谣广之，合作能获取收益 从而被采纳的原因是：合作进彳亍生产和交换所获得的经济效果，优于 分别进行釜产释交换震获褥戆经济效纂酶惑耧。会俸性生产活动就是 团队生产。吲 在霞队生产毽论中，阿尔钦_ 和德姆塞茨认为：( 1 ) 、如果对偷懒 行为的监督没有成本，将没有人能够徐懒。如果监督需花离昂成本， 团队成员就比独立进行工作或在团队中工作但监督容易时具有较高 偷懒的积极性。( 2 ) 、由予个人的收入与闲暇都进入效矮瀚数，个人 会在工作与偷懒之间做出权衡。( 3 ) 、如果对个人行为的观察、检测、 监督衡量和计量襻在费籍，每个人将试霉享受尽量多酶阕暇，鼓获得 尽量多的非货币性报偿。( 4 ) 、团队成员的偷懒行为的成本，部分地 由其他成爨承担。“偷懒”和“免费搭车”可能导致诸如“努力”这 样的生产投入不足。 在团队中由专门作为监督者检查豳队成员投入的绩效，是减少偷 獭鲶一耱方式。蕊督者瓒镞麓王俸寿：衡量产凄的续效，按契终分嚣 报酬，观察投入者的投入行为，并做出萁他成员做什么和怎样做的安 或察人作者注。 贺盥、伍山林藩，制度经济学，辫1 3 1 更+ 桃械工业出舨社，2 0 0 3 年8 胄第l 版。 排和指令( 还包括强制性地终止或修改契约) 。在团队中，每个成员 都宁愿匪队中没骞入瑜镞，姨鼯实现一个大家都好的境况，教忠诚寝 团队精神能够提高不偷懒的积极性，使团队变得更有效率。企业怒团 欧的一种典型形式。因戴，在公司和裔韭企遭，都试图灌输菜种溺陵 精神和忠诚。 3 销售人员心态规律与激励原则 3 1 销售人员工作状态的变化规律 本人通过在辽宁交通台多年带领几十名销售员，和亲身接触数百 名销售员的经验中，总结出销售人员销售生涯周期的变化规律。 一个销售人员在其成长道路上，其工作状态的变化是有一定规律 的。通过对大量的销售人员的观察发现，一个销售人员在其成长道路 上，其工作状态的变化，一般要经历四个阶段：兴奋期、黑暗期、成 长期和徘徊期( 见图3 一1 ) 。 状 态 兴奋期黑暗期成长期徘徊期 周期 图3 1 销售人员销售生涯岗期图 ( 1 ) 兴奋期 销售人员刚进入辽宁交通台从事销售工作时，尤其是刚被培训后， 往往劲头十足。这一时期，销售人员主观充满热情，一心求得在电台 的生存和发展。销售人员在“兴奋期”出现其销售生涯的第一次高峰。 ( 2 ) 黑暗期 销售人员的兴奋期一般不会维持太长时间。当销售人员进入销售 市场后，发现客户并不像想象的那样容易洽谈，加之众多的竞争对手 参与竞争，诸多复杂情况闻所未闻，销售人员遇到了巨大障碍。在黑 暗期，销售人员的工作热情急蒯下降，工作积极性跌至谷底，甚至开 始悔疑自己步入销售工佟鲍选择。这个除段是销售入员的“黑暗絮”。 ( 3 ) 成长期 锫售人员密瑗低迷的工俸情绪着，管理者必须立裁采取搪麓，设 法辅导特别是激励销售人员，让他们鼓起勇气，继续拼搏。经过管理 者的激励，销售人员逐渐适应了竞争环境，主观上接受并面对现实。 此时期销售人员在工作中遇到的一些阔题姆决了，也鸯基够辨证地豢特 各种问题了。客户谈判逐渐出现了转机，直到签订了里程碑式的“第 一蕈”。 第一单是新销售人员心理状态的转折点。他们煎新找网了自储心 和避敬心，工作热情又持续高涨起来，销售入员的工作状态的变傀规 律曲线出现第二次攀升，弗迅速达到第二个离峰。销售人员迎来了销 售生涯宝贵的“成长期”。 ( 4 ) 馥# 翅期 销售人员第一单后开始的成长期，一般最少能够维持半年以上， 毽锩售人员藏会送入赘令穗对长期的“镂绸麓”。他锅鼗阶段的表 现是，如果管理者或销售环境的激励方式彳导当，就会出现工作状态的 持续高峰；如果激励不链，则会出现新的低谷。此阶段的特点是无论 高峰还是低谷从工 乍表现看，都较为平稳、震荡不大。但此时期销售 人员高峰或低谷的心理状态是深刻的，是不会受点滴的微小激励措施 所影穗豹，这是区裂予“兴奋麓”和“黑暗期”蕊簧潮与 燕谷除段的 最大特点。 。 根据销售人受工作状态的变纯规律，管理者要注意差异化激励， 荠且要采取物质激励与精神激励相结合的激励方式。 3 2 影响销售人员行为的因素分析 3 2 1 销售人员的行为模型 销售人员的行为受多种因豢的影响，包括环境因素、组织因素、 个人因素、过去的经验、组织的奖励评价等。了解销售人员的行为模 型有助于说骧激励盼过程。销售人受酶行走是受多瓣因素共同佟耀酶 结果( 销售员的行为模型见图3 2 ) 。 圈3 2 销售员的行为模型 资辩寒潦：c h 酬e s 赫f 确霸l ，“s a l e sm 蠲a g e m 懿t ：强a m w o 强 e 翻e f s 越甜喇融h n o l o g y ， ( 6e d i t i o n ) c h i n am a c h i n ep