（工商管理专业论文）SD联通电子渠道整合研究.pdf

l j 1 ， ， 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：导师签名： 山东大学硕士学位论文 目录 摘要1 a b s t r a c t 2 第一章导论4 第一节选题背景及研究意义4 一、选题背景4 二、研究意义5 第二节电子渠道概述6 一、电子渠道概念及特点6 二、电子渠道分类7 三、电子渠道优势8 第三节研究方法和创新点9 一、研究方法9 二、创新点9 第四节研究思路和论文框架9 一、研究思路。9 二、论文框架1 0 第二章相关理论综述1 1 第一节营销渠道概述一1 1 一、营销渠道的功能1 1 二、营销渠道的作用1 2 三、营销渠道理论演变1 3 四、渠道创新的趋势1 4 第二节营销渠道设计与选择一1 5 一、营销渠道结构1 5 二、营销渠道设计1 7 三、营销渠道选择2 0 山东大学硕士学位论文 。 第三节营销渠道整合2 1 一、营销渠道整合过程2 1 二、营销渠道整合类型2 4 三、营销渠道整合思路2 4 第四节电子商务概述2 5 一、电子商务运营模式2 5 二、电子商务实现功能2 6 三、电子商务特点2 7 四、电子商务优势性与局限性2 8 第三章s d 联通电子渠道整合现状3l 第一节s d 联通企业及产品概况3 l 一、s d 联通企业概况一3 1 二、s d 联通产品概况3 2 第二节s d 联通营销渠道概况3 4 一、s d 联通营销渠道发展历程及体系架构3 4 二、s d 联通电子渠道系统建设及市场运营3 7 第三节s d 联通电子渠道整合存在的问题4 2 一、电子渠道整合规划和研究比较缺乏4 2 二、电子渠道与业务客户匹配性有待加强4 3 三、电子渠道后台支撑能力有待加强4 3 第四章s d 联通电子渠道整合设计4 4 第一节s d 联通电子渠道整合设计依据4 4 一、满足客户需求4 4 二、应对行业竞争需要4 4 三、降低企业成本需要4 4 四、助推新业务发展需要4 4 第二节s d 联通电子渠道整合设计原则和目标4 5 一、s d 联通电子渠道整合设计原则4 5 山东大学硕士学位论文 二、s d 联通电子渠道整合设计目标4 6 第三节s d 联通电子渠道整合设计思路4 6 一、搭建高效统一的电子渠道后台支撑系统实现渠道信息共享4 7 二、对业务渠道客户实施精准匹配实现渠道引导分流4 9 三、建立渠道协同机制实现渠道交叉调用5 4 第五章s d 联通电子渠道整合实施5 7 第一节s d 联通电子渠道整合实施保障条件5 7 一、提高执行力确保认识到位5 7 二、明确职责确保组织到位5 7 三、梳理流程加强管控5 8 四、高层推动资源倾斜5 8 五、加强考核调动积极性5 8 第二节s d 联通电子渠道整合实施注意事项6 0 一、制订计划分步实施6 0 二、样板试点复制推广6 0 三、加强宣传强化分流6 0 四、增强系统支撑能力6 0 第六章结论与展望6 2 一、研究结论6 2 二、工作展望6 2 参考文献“ 致谢6 6 l l i 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t 1 c h a p t e ro n ei n t r o d u c t i o n 4 s e c t i o no n et o p i cs e l e c t i o nb a c k g r o u n da n dr e s e a r c hs i g n i f i c a n c e 4 1 t o p i cs e l e c t i o nb a c k g r o u n d 4 2 r e s e a r c hs i g n i f i c a n c e 5 s e c t i o nt w or e l a t e do v e r v i e wo fe c h a n n e l 6 1 r e l a t e dc o n c e p t sa n dc h a r a c t e r i s t i c so f e c h a n n e l 6 2 c l a s s i f i c a t i o no fe c h a n n e l 7 3 a d v a n t a g eo f e c h a n n e l 8 s e c t i o nt h r e er e s e a r c hm e t h o d sa n di n n o v a t i o np o i n t s 9 1 r e s e a r c hm e t h o d s 9 2 i n n o v a t i o np o i n t s 9 s e c t i o nf o u rr e s e a r c hi d e a sa n dt h e s i sf r a m e w o r k 9 1 r e s e a r c hi d e a s 9 2 t l l e s i sf r a m e w o r k 10 c h a p t e rt w os u m m a r yo fr e l e v a n tt h e o r i e s 1 1 s e c t i o no n eo v e r v i e wo fm a r k e t i n gc h a n n e l 11 1 t h ef u n c t i o no f m a r k e t i n gc h a n n e l 11 2 t h er o l eo fm a r k e t i n gc h a n n e l 12 3 t h e o r ye v o l u t i o no fm a r k e t i n gc h a n n e l 13 4 d e v e l o p m e n t 缸e n do f m a r k e t i n gc h a n n e l 1 4 s e c t i o nt w od e s i g na n dc h o i c eo f m a r k e t i n gc h a n n e l 1 5 1 s t r u c t u r eo f m a r k e t i n gc h a n n e l 15 2 d e s i g no f m a r k e t i n gc h a n n e l 1 7 3 c h o i c eo f m a r k e t i n gc h a n n e l 2 0 s e c t i o nt h r e et h ei n t e g r a t i o no fm a r k e t i n gc h a n n e l 21 i v 山东大学硕士学位论文 。 1 p r o c e s so f m a r k e t i n gc h a n n e li n t e g r a t i o n 2 1 2 t y p eo fm a r k e t i n gc h a n n e li n t e g r a t i o n 2 4 3 i d e a so fm a r k e t i n gc h a n n e li n t e g r a t i o n 2 4 s e c t i o nf o u rr e l e v a n tt h e o r i e so fe c o m m e r c c 2 5 1 m o d e lo f e - c o m m e r c e 2 5 2 f u n c t i o n so fe - c o m m e r c e 2 6 3 f e a t u r e so fe c o m m e r c e 2 7 4 s t r e n g t h sa n dw e a k n e s s e so f e - c o m m e r c e 2 8 c h a p t e rt h r e et h es t a t u s q u oo fs du n i c o me c h a n n e li n t e g r a t i o n 31 s e c t i o no n es du n i c o mc o m p a n i e sa n dp r o d u c t sp r o f i l e 31 1 s du n i c o mc o m p a n i e s 31 2 s du n i c o mp r o d u c t s 。3 2 s e c t i o nt w oo v e r v i e wo fs du n i c o r nm a r k e t i n gc h a n n e l 3 4 1 d e v e l o p m e n tc o u r s ea n ds t r u c t u r eo fs du n i c o mm a r k e t i n gc h a n n e l 3 4 2 s y s t e mc o n s t r u c t i o na n dm a r k e to p e r a t i o n so fs du n i c o me - c h a n n e l3 7 s e c t i o nt h r e ep r o b l e m so fs du n i c o me l e c t r o n i c sc h a n n e li n t e g r a t i o n 4 2 1 i n s u f f i c i e n te - c h a n n e li m e g r a t i o np l a n n i n ga n dr e s e a r c h 4 2 2 t h em a t c h i n gb e t w e e np r o d u c t sa n dc u s t o m e rg r o u p so fe - c h a n n e ln e e d st ob e i m p r o v e d 4 3 3 t h eb a c k g r o u n ds u p p o r to f e c h a n n e ln e e d st ob ef u r t h e rs t r e n g t h e n e d 4 4 c h a p t e rf o u rd e s i g no f s du n i c o me l e c t r o n i c sc h a n n e li n t e g r a t i o n 4 4 s e c t i o no n ed e s i g nb a s i so fs du n i c o me l e c t r o n i c sc h a n n e li n t e g r a t i o n 4 4 1 m e e tc u s t o m e rn e e d s ，e n h a n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 4 4 2 r e d u c ee n t e r p r i s ec o s t ，i m p r o v ee n t e r p r i s em a n a g e m e n tl e v e l 4 4 3 m e e tt h en e e d so f i n d u s t r yc o m p e t i t i o n ，i m p r o v ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s 4 4 4 n e e d so f b o o s t i n gt h ed e v e l o p m e n to f n e wb u s i n e s s 4 4 s e c t i o nt w od e s i g np r i n c i p l e sa n do b j e c t i v e so fs du n i c o r ne l e c t r o n i c sc h a n n e l i n t e g r a t i o n 4 5 v 。 山东大学硕士学位论文 1 d e s i g np r i n c i p l e so fs du n i c o me l e c t r o n i c sc h a n n e li n t e g r a t i o n 4 5 2 d e s i g no b j e c t i v e so fs du n i c o me l e c t r o n i c sc h a n n e li n t e g r a t i o n 4 6 s e c t i o nt h r e ed e s i g ni d e a so fs du n i c o me l e c t r o n i c sc h a n n e li n t e g r a t i o n 4 6 1 b u i l da ne f f i c i e n ta n du n i f i e de l e c t r o n i c sc h a n n e lb a c k g r o u n ds u p p o r ts y s t e m 4 7 2 c o n d u c tp r e c i s em a t c h i n go f b u s i n e s s ，c h a n n e la n dc u s t o m e r 4 9 3 e s t a b l i s hc h a n n e lc o o r d i n a t i o nm e c h a n i s m 5 4 c h a p t e rf i v ei m p l e m e n t a t i o no fs d u n i c o me c h a n n e li n t e g r a t i o n 5 7 s e c t i o no n ei m p l e m e n t a t i o ng u a r a n t e ec o n d i t i o n s o fs du n i c o r ne c h a n n e l i n t e g r a t i o n 5 7 1 i m p r o v ee x e c u t i v ef o r c ea n d e n s u r ep r o p e ru n d e r s t a n d i n g 5 7 2 c l e a rr e s p o n s i b i l i t i e s ，o r g a n i z a t i o ni np l a c e 5 7 3 c a r dp r o c e s s e s ，s t r e n g t h e nm a n a g e m e n ta n dc o n t r o l 5 8 4 h i g l l l e v e lp r o m o t i o n ，c o n t i n u o u sd e e p e n i n g 5 8 5 s t r e n g t h e nt h em o t i v a t i o na s s e s s m e n t 5 8 s e c t i o nt w op r e c a u t i o n si nt h ei m p l e m e n t a t i o no fs du n i c o me - c h a n n e li n t e g r a t i o n6 0 1 d e v e l o pp l a n ，i m p l e m e n ts t e pb ys t e p 6 0 2 m o d e lp i l o t ，r e p l i c a t i o na n dp r o m o t i o n 6 0 3 s t r e n g t h e np u b l i c i t y ，e n h a n c ed i v e r s i o n 6 0 4 e n h a n c es y s t e ms u p p o r t i n gc a p a c i t y 6 0 c h a p t e rs i xc o n c l u s i o na n dp r o s p e c t 6 2 1 r e s e a r c hc o n c l u s i o n 6 ：1 2 w o r kp r o s p e c t 6 2 r e f e r e n c e f ；z l a c k n o w l e d g e m e n t 6 6 v i 山东大学硕士学位论文 摘要 在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，电子渠道已成为电信 运营商与客户进行信息沟通和交易的重要形式。经过多年建设，s d 联通电子渠道业务 功能日渐完善，业务种类日益丰富，但是由于电子渠道各类应用平台独立运营，各自 为战，渠道资源不能有效共享，造成渠道资源浪费，用户感知不一致。本文以此为背 景，对s d 联通电子渠道整合进行研究，目的是加快s d 联通电子渠道整合进程，更好地 为客户提供零距离、全方位、个性化、节约型的服务渠道，为s d 联通规划一种低成本、 覆盖广、方便快捷、主动性强、自控性好的服务和营销渠道，为企业领先竞争对手， 为将来在新的竞争环境之下保持领先优势打下坚实的渠道基础。 本文以营销渠道、电子商务相关理论的阐述为出发点，采用文献研究、实证分析 和科学归纳相结合的研究方法，通过对s d 联通电子渠道整合现状进行深入调查与分析， 坚持理论与实践相结合，实际调查和趋势分析相结合，分析总结了s d 联通电子渠道整 合存在的问题，并为s d 联通量身定制了电子渠道整合设计方案及实施方案。 本文共分为六个部分。第一章导论，阐述了本文的选题背景和研究意义，提出了 本文的研究方法和创新点，并对电子渠道的相关概念及特性进行了界定与说明；第二 部分运用管理学领域的理论知识，详细阐述营销渠道、电子商务相关理论知识，为电 子渠道整合建设提供了充足的理论依据；第三部分，详细阐述了s d 联通企业、产品及 营销渠道的概况，并对s d 联通电子渠道当前整合工作存在的问题进行了深入剖析：第 四部分，依据市场竞争、客户需求等多纬度，明确s d 联通电子渠道整合设计实现的目 标及原则，并为s d 联通量身定制了电子渠道整合设计方案；第五部分，结合s d 联通电 子渠道整合现状及整合设计思路，阐述了s d 联通电子渠道整合实施过程中应做好的保 障工作及注意事项。第六章总结与展望，对本论文的研究结论做简要的总结，并对未 来的研究和分析趋势做了简要的展望。 关键词：电子渠道渠道整合渠道匹配 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t p r o m o t e db yg l o b a li n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，n e t w o r kt e c h n o l o g yd e v e l o p m e n ta n d w i d ea p p l i c a t i o n ，e l e c t r o n i c sc h a n n e lh a sb e c o m ea l li m p o r t a n tf o r mo fc o m m u n i c a t i o na n d t r a n s a c t i o n sb e t w e e nt e l e c o mo p e r a t o r sa n dc u s t o m e r s a f t e ry e a r so fc o n s t r u c t i o n ， b u s i n e s sf u n c t i o n so fs du n i c o r ne - c h a n n e lg r a d u a l l yi m p r o v e 、 ，i me n r i c h i n gb u s i n e s s v a r i e t i e s ；h o w e v e r ，d u et oi n d e p e n d e n to p e m t i o no fv a r i o u s 印p l i c a t i o np l a t f o r m si nt h e e - c h a n n e l s ，t h er e s o u r c e sc a r ln o tb ee f f e c t i v e l ys h a r e d ，r e s u l t i n gi nw a s t eo fc h a n n e l r e s o u r c e sa n dd i f f e r e n tu s e rp e r c e p t i o n s t a k i n gt h i sa st h eb a c k g r o u n d ，t h et h e s i sc o n d u c t s r e s e a r c ho ns du n i c o me c h a n n e li n t e g r a t i o n ，a i m i n gt oa c c e l e r a t et h ei n t e g r a t i o np r o c e s s ， p r o v i d eb e t t e r z e r o d i s t a n c e ，c o m p r e h e n s i v e ，p e r s o n a l i z e da n de c o n o m i c a ls e r v i c e c h a n n e l s ，p l a na l o w - c o s t ，、析d ec o v e r a g e ，c o n v e n i e n t ，m o t i v a t e d ，s e l f - c o n t r o ls e r v i c ea n d m a r k e t i n gc h a n n e l st ol a yas o l i db a s i sf o rt h el e a d i n gp o s i t i o ni nf u t u r en e wc o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t t a k i n gt h ee x p l a n a t i o no fr e l e v a n tt h e o r i e so fm a r k e t i n gc h a n n e l s ，e - c o m m e r c ea st h e s t a r t i n gp o 硫，t h e t h e s i su s e st h er e s e a r c hm e a n so fl i t e r a t u r es t u d y ，e m p i r i c a la n a l y s i sa n d s c i e n t i f i cr e s e a r c h ，t h r o u g hi n - d e p t hi n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so nt h es t a t u s - q u oo fs d u n i c o me - c h a n n e li n t e g r a t i o n ，a d h e r e st ot h ec o m b i n a t i o no ft h e o r ya n dp r a c t i c e ，a c t u a l i n v e s t i g a t i o na n dt r e n da n a l y s i s ，a n a l y z e sa n ds u m m a r i z e st h ep r o b l e m si ns du n i c o m e - c h a n n e li n t e g r a t i o n ，t h e r e b yt a i l o r st h es p e c i f i cd e s i g na n di m p l e m e n t a t i o np r o g r a m t h et h e s i si sc o m p o s e do fs i xc h a p t e r s c h a p t e ro n ed e s c r i b e st h et o p i cs e l e c t i o n b a c k g r o u n da n dr e s e a r c hs i g n i f i c a n c e ，p r o p o s i n gr e s e a r c hm e t h o d sa n di n n o v a t i o np o i n t sa s w e l la sd e f i n i n gt h e r e l a t e dc o n c e p t so fe - c h a n n e l ；c h a p t e rt w ou s e st h et h e o r e t i c a l k n o w l e d g ei nm a n a g e m e n tf i e l dt od e s c r i b et h er e l e v a n tt h e o r i e so fm a r k e t i n gc h a n n e la n d e - c o m m e r c e ，p r o v i d i n ga d e q u a t et h e o r e t i c a lb a s i sf o re - c h a n n e li n t e g r a t i o n ；c h a p t e rt h r e e d e s c r i b e st h eo v e r v i e wo fs du n i c o r ne n t e r p r i s e s ，p r o d u c t sa n dm a r k e t i n gc h a n n e l s ， m a k i n ga n a l y s i so nt h ep r o b l e m si nt h ec u r r e n ts du n i c o me c h a n n e l f o u ri st od e f i n et h eo b j e c t i v e sa n dp r i n c i p l e so fs du n i c o me - c h a n n e l 2 山东大学硕士学位论文 a c c o r d i n gt om a r k e tc o m p e t i t i o na n dc u s t o m e rn e e d sa n dt a i l o rs p e c i f i cd e s i g np l a n ； c h a p t e rf i v ec o m b i n e st h es t a t u s - q u o o fs du n i c o r ne c h a n n e li n t e g r a t i o na n dt h e i n t e g r a t i o nd e s i g ni d e a s ，e x p o u n d i n gt h ep r o t e c t i o na n dp r e c a u t i o n ss h o u l db ep r e p a r e di n t h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s so fs du n i c o r ne - c h a n n e l c h a p t e rs i xm a k e sab r i e fs u m m a r y o ft h i st h e s i s sr e s e a r c hc o n c l u s i o n sa sw e l la sab r i e fo u t l o o ko nt h e f u t u r es t u d ya n d a n a l y s i st r e n d k e yw o r d s ：e - c h a n n e l ，c h a n n e li n t e g r a t i o n ，c h a n n e lm a t c h i n g 3 山东大学硕士学位论文 第一章导论 第一节选题背景及研究意义 一、选题背景 在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，电子商务已成为企业 与客户进行信息沟通和交易的重要形式，这种大趋势对电信业的经营理念、服务方式、 营销模式产生了巨大影响。以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端 等电子渠道形成的新兴营销渠道，在一定程度上将改变和完善传统的以实体渠道为核 - 心的营销渠道体系，逐步成为电信业营销渠道的发展趋势。 电子渠道既是顺应社会经济发展的需要，同时也是满足客户多样化、个性化需求 的客观需要。目前客户的消费观念、消费模式已经发生很大的转变，电子化服务已经 越来越被客户接受并被广泛应用。2 0 0 9 年上半年，淘宝网实现交易额8 0 9 亿元，逼近2 0 0 8 年全年交易额，占社会消费品零售总额1 4 ，预计2 0 1 2 年市场交易额将高达7 9 1 0 亿元， 占社会消费品零售总额的4 5 ，网络购物逐步成为网民不可或缺的主流应用。在电信 领域，领先发展的中国移动已经实现接近4 8 0 5 业务通过电子渠道实现，有效实现了服务 分流和营销推广。在航空领域，航空客运已经1 0 0 使用电子客票。由此可见，电子渠 道是社会发展的趋势。 全业务运营以后，电信市场竞争越来越激烈，渠道竞争力的高低将成为电信运营 商保持行业领先地位的关键所在。大力推广应用电子渠道，将有利于在成本集约的前 提下，扩大并改善营销服务的市场效果，有利于加强对营销渠道的管控力。所以电子 渠道是电信运营商落实低成本竞争优势、提升核心竞争力的重要战略之一。 3 g 时代的到来，可以预见不远的将来3 g 用户将呈雪球式迅速增加，而丰富的增值 业务是3 g 业务的最大靓点之一。电子渠道以其可视性、便捷性及免费的特性可为客户 - 提供很大的体验空间，有助于加深客户对新业务的了解，强化客户对新业务的感性认 识。未来电信业务种类将越来越丰富，这些业务将主要依赖于功能强大的电子渠道， 所以说电子渠道是新业务体验的重要平台，对3 g 业务的服务、营销将发挥重要的作用。 s d 联通在过去的几年中不断完善电子渠道业务功能，培育电子渠道市场，网上营 业厅、短信营业厅、手机营业厅等电子渠道应用平台在市场运营方面均取得了不错的 成绩，但在电子渠道建设方面仍存在很多不足之处，影响了电子渠道的发展步伐，电 - _ 一 4 山东大学硕士学位论文 子渠道缺乏统一的整合规划；各电子渠道独立运营，各自为战，渠道资源不能有效地 共享，造成渠道资源浪费，渠道效率没有充分发挥出来；缺乏统一共享的资源库支持， 各电子渠道展现的信息不一致，影响了客户感知，以上这些问题都可归结为电子渠道 与其他营销渠道、电子渠道内部之间未有效整合或整合不力导致的结果。此文以此为 研究主题，以s d 联通为研究对象，对s d 联通电子渠道整合进行深入研究，旨在解决上 述问题，提高渠道整体运营效率，提高客户满意度，促进s d 联通电子渠道大踏步向前 发展。 二、研究意义 在当前背景下，对s d 联通电子渠道的整合研究变得极具现实价值。 一是为了满足客户需求，提升客户满意度。电子渠道具有使用方便快捷、2 4 小时 全天候、形式多样化等特点，通过对客户满意度调查结果来看，电子渠道可大大提高 客户的满意度。对s d 联通电子渠道实施整合建设，为客户建立统一的信息视图，为客 户提供全渠道高度一致的信息服务，为客户提供更加方便快捷的一站式服务，可满足 客户对电子渠道多层次交叉化的服务需求，利于提高客户满意度及忠诚度。 、 二是降低企业成本、提升企业管理水平的需要。通过粗略统计，完成同样的工作 任务，电子渠道花费的成本是传统营销渠道成本的1 2 或更低。s d 联通实施电子渠道整 合建设，通过建立统一的后台支撑系统及渠道间协同工作机制，促使业务从高成本渠 道向低成本渠道进行分流，促使渠道间实现资源共享，可有效降低渠道重复投资和建 设，降低企业建设及运营成本，提高企业管理客户的水平，提高渠道运营效率。 三是适应行业竞争需求，提高核心竞争力的需要。今年是进入全业务竞争的第二 年，为提高竞争软实力水平，电信运营商都在电子渠道领域着手布局与积极推进，s d 移动在电子渠道整合建设方面已经走在前面，整合效益逐渐开始体现，2 0 0 9 年s d 移动 电子渠道业务占比均值超过4 8 ，较2 0 0 8 年同期增长4 。加强电子渠道整合研究，是s d 联通应对电信行业内竞争、提高核心竞争力的需求。 总之，在当前背景下，对s d 联通进行电子渠道整合研究，有利于加快s d 联通电子 渠道建设进程，更好地为客户提供零距离、个性化、全方位的服务渠道，为s d 联通规 划建设一种低成本、覆盖广、主动性强、自控性好的服务营销渠道，为s d 联通赶超竞 争对手、为将来在新的竞争环境之下保持领先优势打下坚实的渠道基础。 5 山东大挚硕士学位论文 第二节电子渠道概述 一、电子渠道概念及特点 电信业电子渠道是运用互连网及通信技术，将产品的销售、服务等进行数字化， 通过短信、手机、网站、自助终端等电子化渠道向客户提供标准化、自动化服务的新 型营销渠道。电子渠道与传统营销渠道最大的不同是，客户的服务界面由传统的人与 人的服务界面转化为人与机器的服务界面。电子渠道的特点可归纳为以下几点： 1 高效快捷 传统营销渠道有着许多不可克服的缺陷，商品从企业到客户的流通过程中，需要 经过中间商等多层结构，由于采用电话等传统通讯方式进行渠道沟通，难以实时准确 地掌握商务信息，因而流通效率低下