（工商管理专业论文）辰泰公司产品质量管理研究.pdf

摘要 质量就是企业的生命，随着知识经济与管理创新的发展，市场竞 争的日趋激烈，顾客对产品质量与服务提出了越来越苛刻的要求，如 何更好的提高产品质量，达到顾客完全满意，决定着企业的生存和发 展。而实现这一目标，其中一个关键的环节就是，企业建立和实施有 效的质量管理体系，采取有力的质量控制措施来提高产品的质量。 本文主要针对c t - 1 0 0 0 现金自动处理终端系统的开发设计、制造 过程中质量管理与质量控制问题，以辰泰公司的质量管理工作为研究 对象，利用i s o9 0 0 0 质量管理系列标准的相关理论对辰泰公司现有的 质量管理状况进行分析，总结出辰泰公司目前质量管理体系存在的主 要问题及原因，提出解决问题的主要思路。最后通过系列的质量管理 工具与i s o9 0 0 0 质量管理系列标准的相关理论提出公司质量管理整 合研究的对策，并通过公司质量管理体系的改进与实施，提升了公司 的质量管理水平。 【关键词】：过程方法，质量管理， i s o9 0 0 0 质量管理系统 a b s t r a c t q u a l i t yi s t h el i f eo fe n t e r p r i s e w i t ht h e d e v e l o p m e n to f k n o w l e d g ee c o n o m ya n dm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n ，c u s t o m e rh a sam o r e a n dm o r eh i g hr e q u i r e m e n to np r o d u c tq u a l i t y h o wt oi m p r o v ep r o d u c t q u a l i t ya n dh o w t om a k ef u l ls a t i s f i c a t i o no fc u s t o m e ri sm o r ea n dm o r e i m p o r t a n t i td e t e r m i n e st h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to ft h ee n t e r p r i s e t or e a l i z et h i s t a r g e t ，e n t e r p r i s e s h o u l de s t a b l i s ha n di m p l e m e n ta e f f e c t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mt oi m p r o v et h eq u a l i t yo ft h e p r o d u c t t h i sa r t i c l ef o c u s e so nt h ep r o c e s sq u a l i t yo fr & d ，m a n u f a c t u r i n g f o rc t - i0 0 0m i n i - a u t o m a t i ct e l l e rm a c h i n e i ta n a l y z et h ep r o b l e mi n r & da n dm a n u f a c t u r i n gp r o c e s so fc h e n t a ic o m p a n yw i t hi s 0 9 0 0 0 s t a n d a r da n dr e l a t e dt h e o r y , s u m m a r i z et h er o o tc a u s ef o rc h e n t a i s q u a l i t yp r o b l e m ，p r o v i d eam e t h o dt oi m p r o v et h eq u a l i t y f i n a l l y a n i n t e g r a t e dq u a l i t ys y s t e mw i t hr e l a t e dq u a l i t yt o o la n di s 0 9 0 0 0s t a n d a r d i sp r e s e n t e d i tw i l li m p r o v et h ec o m p a n y sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m a n df i n a l l ye s c a l a t et h ec o m p a n y sq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e l k e yw o r d sp r o c e s sa p p r o a c h ，q u a l i t ym a n a g e m e n t ，i s o 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：燮 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：奎超导师签名：日期：进年j l 月三z 目 硕士学位论文第1 章导论 1 1 选题的背景和意义 第1 章导论 进入2 l 世纪以来，知识经济与管理创新正极大地促进产品质量水平的迅速 提高，无论是产品的制造质量，还是为顾客提供的服务质量，都将影响着企业 的生存与发展。在强调“以顾客关注为焦点的质量管理核心理念下，同时， 为进一步强化组织内部基础管理并建立高效的管理体系，国内许多企业越来越 热衷于i s o9 0 0 0 质量管理体系标准的建立。并期待通过i s o9 0 0 0 质量管理体 系的有效运作，以达到增强顾客满意、提高组织的经济效益、增强组织竞争力 的目的。并通过加强内部沟通、促进组织内部的持续改进、增强顾客的信任感、 扩大市场占有率。 但目前，我国不少企业单纯以通过i s o9 0 0 0 认证为目的，为追求单纯的认 证而认证，往往流于形式而收不到成效，企业也并未真正理解实施i s o9 0 0 0 系 列标准的必要性和适用性，编写了大量的质量体系文件，而实际作业流程又与 质量文件并不一致，使企业付出了大量的精力和时间，而质量管理能力、产品 质量并未得到有效的提升，甚至进一步造成工作混乱、内部沟通的不畅，从而 失去了建立实施i s o9 0 0 0 质量管理体系的所带来的优势【2 5 】。 本文研究的意义在于结合辰泰公司质量管理的现状，运用i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 系列标准，从质量管理体系的角度，积极探索对企业有效的质量管理理念、方 法和措施。在辰泰公司，现金自动处理终端系统的零部件种类多且技术复杂， 涉及到数据加密、操作软件运用、电路硬件设计、机械加工、表面处理及喷涂 行业，影响其整机产品质量的因素多，以致某一个关键细节的疏忽，就会酿成 前功尽弃的后果。因而，辰泰公司的产品质量管理己成为一个复杂的系统工程。 通过建立i s o9 0 0 0 质量管理体系j 下是通过系统的方法，把产品质量形成过 程的每一个环节、每一道工序加以有效的控制和管理，并形成一个完整的质量 管理系统，这就要求把保证产品质量的职能，落实到开发设计、技术、采购、 设备资源、教育培训等各个部门甚至每一个岗位，使辰泰公司的各个部门在质 量管理上都有明确的职能和应承担的具体任务，并真正形成全企业、全过程、 全员的质量管理体系，使产品质量在辰泰公司的经营管理活动中始终处于主导 地位，处于严格的受控状态。因此，如何建立适合自身发展、持续有效质量管 理体系成为辰泰公司目前面临的重要课题，同时也具有深远的意义。 硕士学位论文第l 章导论 本文通过对辰泰公司在质量管理方面存在问题的分析与诊断，并制定出相 应的方案和实施措施，以期发掘目前我国企业在实施建立质量管理体系中普遍 存在的问题，及时跟踪和修订实施方案，相信会对今后企业的全面质量管理研 究起到一定的借鉴和启发作用。 1 2 文献综述 随着社会的发展，科学技术的进步，全球市场竞争的加剧，质量、价格、 交付同期和服务是顾客最为关注的四个焦点，其中的质量要素更是重中之重， 产品缺乏了质量要素的支持，其它的要素都将成为无水之源，所以说质量反映 了产品是否能够满足顾客需求，从而进一步决定产品的市场前途。 随着市场竞争的日趋激烈，顾客对产品的需求由单一需求阶段转换到个性 化需求阶段，从而对产品的质量提出了越来越严格的要求，如表1 1 所示嘲。 表1 - 1消费者和制造商的历史演变表 年代消费者制造商竞争 1 9 6 0 一购买能买剑的一产品由生产方定义一当地 一焦点：产品一有限范嗣的产品 一信息不灵一当地生产 一选择不多 1 9 7 0 一购买想要的一人范嗣的产品一区域性竞争 一焦点：价格一国内生产 一兼顾品牌 1 9 8 0 一购买所需的一国际范嗣的集中一国内竞争 一焦点：选择一国际生产 信息充裕 1 9 9 0 一购买所喜欢的一国际化组织一国际竞争 一焦点：价值一全球生产 一更多可选择的产品 2 0 0 0 一选择与价值一全球制造一全球竞争 随着顾客消费观念的改变，现代质量管理的基本方法及理论也随之发展， 国内企业纷纷运用先进的质量管理理论组建企业的质量管理系统以便更有竞争 2 硕士学位论文第1 章导论 力地参与开放市场环境下的角逐。 文献【6 ，温德成将产品质量竞争力定义成产品的一组固有特性较竞争对手 更好地满足要求的能力。其实际上就是产品质量与竞争对手的比较程度。 盘文献中产品质量竞争力分为根源层、支持层、表现层三类，其中根源层 要素主要包括质量方针与质量战略、质量意识与质量文化两个方面。支持层要 素主要包括：营销能力、产品设计与开发能力、过程控制能力、供应商质量控 制能力和顾客服务能力等。表现层要素包含实物质量水平、符合性质量水平和 产品适应市场水平三个方面。见图1 1 。 图i - i产品质量竞争力结构示意图 产品质量竞争力的培育主要通过企业高层领导制定正确和适宜的质量方针 和质量战略，并通过合适的教育和培训树立员工良好的质量意识，建设好企业 良好的质量文化。产品质量的实现则是对营销阶段、设计开发阶段、制造过程 阶段、供应商的管理阶段、售后服务阶段等各个阶段进行严格的质量控制，并 硕士学位论文第1 章导论 通过质量管理体系的建立与有效运行，并峰持持续改进的方法进一步巩固和深 化企业的内部质量管理竞争力，最后达到顾客满意的质量水平。 全面质量管理的英文是( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，缩写为t q m ) 。其定义 就是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径【1 4 】。 全面质量管理是一种具有丰富内涵的管理方法，它与传统的质量管理，即 质量检验与质量控制有着截然不同的观念，全面质量管理有三个核心的特征： 即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。 全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员 或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”， 是全面质量管理的主要原则之一。 全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料 采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量 关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过 程是实现产品质量的重要环节；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的 过程中得到评判与认可。 全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的 管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产 品质量、工作质量、工程质量和服务质量。 全面质量管理的基本原理同其他概念的基本差别在于，它强调管理首先必 须识别顾客对产品的质量要求，最终使顾客对手中的产品感到满意。全面质量 管理引导员工、设备和信息协调工作，从而达到这一目标【1 5 】。 6o 管理( 六西格玛管理) “六西格玛管理是一种确保在每百万次活动或 机会中，只出现3 4 次失误或缺陷的绩效目标管理方法。通俗的讲六西格玛管 理就是以降低成本、增加收入及提高资本的运营效率为目标，追求卓越的综合 性管理战略活动。6o 过程改进方法通过d m a i c 方式将目标过程予以细分，并 通过强调质量管理的源头控制，改进过程性能、缩短供货周期时间并提高产出 效率。六西格玛管理不仅可应用于产品质量改进，而且可用于改善企业的各项 活动【i i j 。 零缺陷管理【1 2 】有两种思想做指导，一是防止问题出现，发现问题就应停止 工作，并立即反馈信息，找出原因，以防再发生；二是寻因控制，在错误未转 化为产品缺陷前就发现它们，做出调整和控制，防止缺陷产生。零缺陷管理的 思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使 4 硕士学位论文第1 章导论 自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。要求全体工作 人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。 零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零 为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产 工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品 的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的 检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情 做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品 质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 统计过程控制，统计过程控制的英文是s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o l ( 缩写为 s p c ) ，它是建立在统计学原理的基础上的，是对过程性能及波动进行分析与监 控技术。其理论可以简单的概括为现代四个基本方面，即正态性假定、3o 准则、 小概率事件不发生原理和统计推论思想。s p c 就是要通过监控、分析制造过程 的统计数据，并依托统计技术，判断制造质量水平和提出改进措施【i q 。 文献 1 3 】对当前我国一些企业在i s o9 0 0 0 质量认证过程中的出现的问题进 行了描述，部分企业在编写质量认证文件时与认证企业生产经营及管理状况严 重脱节；此外，在质量管理系统建立后，没有严格按照系统文件执行，没有起 到规范企业管理的作用；部分认证企业单纯追求经济利益，降低了认证门槛， 造成了i s o9 0 0 0 质量管理体系没有持续有效的运行，没有发挥应有的功效。 文献【1 7 】将i s o9 0 0 0 质量管理八项管理原则运用到供应链质量管理中，并 通过质量管理和质量保证规范化、系列化、程序化，将质量问题消除在萌芽状 态，从而保证供应链的稳定运行，提升整条供应链的产品或服务质量。 文献【1 8 描述了质量链管理( q u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t ，q c m ) 的目前相关理 论与定义。质量链理论是在供应链和价值链理论发展的基础上产生的，质量链 ( q u a l i t yc h a i n ) 是：组织群共同参与实现的质量过程集合体，是质量流以及信息 流、价值流运行的载体，是实现满足顾客需要的质量特性的物质表现形态；链 节点( c h a i nj u n c t i o n ) 是在质量链中，由多个组织、多种要素协同实现的质量过 程或活动，或在特定时段内完成的事件；对关键质量特性有决定性影响的链节 点，即质量链的瓶颈、薄弱环节，则为关键链节点( k e yc h a i nj u n c t i o n ) ，质量链 管理的实质是对关键链节点的选择和控制；链节图( c h a i n j u n c t i o nc h a r t ) 是用于 描述多组织、多要素的链节点的结构图；耦合效应( c o u p l i n gi n d u c t i o n ) 贝, l j 是描述 关键链节点处相关组织和要素发生的相互影响、相互作用所产生的结果和程度。 质量链管理主要通过多个组织、多种要素共同参与质量形成与实现过程为内容， 硕十学位论文第1 章导论 以质量流、信息流、价值流为对象，通过控制关键链节点，实现协调耦合、增 值高效的质量管理理论和方法体系。 文献 2 2 】介绍了国内部分小企业在质量管理环节上常见的问题，组织结构 设置不合理，质量检验部门职能没有完全从生产部门独立出来：质量管理纯粹 抓产品检验，检验没有起到预防的作用；对质量检验投资不足，质量检验工具 不规范，检验量具精度低，或某些产品重要性能不具备检验能力；质量意识较 差，砼业内部认为质量完全是质量管理部门的事情。文中对于企业质量管理问 题提出的参考建议有以下几个方面：企业必须从最高领导层开始，加强质量意 识和质量管理教育；此外，设置合理的组织结构，将执行与监督分开的原则； 各项操作执行标准化工作，确定各部门职权、技术指标、工艺指标、工作程序 均要进行标准化工作，并建立与质量指标挂钩的考核机制；投资必要的质量检 验设备，提供适宜的各项资源，建立和完善产品重要性能的质量检测能力：以 客户为导向，要求企业全体成员全体参与到质量管理环节中，并最终建立适合 自身的质量管理模式。 文献 2 5 】针对当前我国企业中质量认识方面存在的诸多问题，如：提高产 品质量，必须要投入更多的资源进行质量控制和检验；产品功能越多越复杂， 产品的质量就越高；通过i s o9 0 0 0 的认证就意味着高的质量；质量管理只是质 量部门的责任；“零缺陷”就意味着高的质量；通过质量管理信息化能够解决质 量控制和质量改进中的各种问题；产品质量与服务质量是两回事，只要产品质 量高的话，服务质量根本就无关紧要。而对以上种种质量认识方面的不足，其 根本原因在于企业领导及各级管理人员和工程技术人员对于质量管理普遍存在 一些认识上的误区。而与此相反质量管理不仅是一种手段和方法，而更应成为一 种思维方式和工作方式。 通过对以上质量管理理论的研究与分析，并结合目前的实际工作情况，辰 泰公司为新成立的公司，质量管理并不太规范。而实现全面质量管理与质量链 管理的前提还在于核心企业质量管理与控制的能力，这就需要核心企业建立和 改进质量管理体系，并有效的运作，本文期待通过分析i s o9 0 0 0 质量管理标准 与质量管理原则的基础上，通过过程方法与质量管理体系方法建立一套适合本 公司的质量管理体系。并为后续的全面质量管理研究、质量链管理研究奠定坚 实的基础。 l t 3 论文的结构安排 6 硕士学位论文 第1 章导论 本文共分5 章，其中第3 、4 章是本文的核心部分。 本论文结构安排如下： 第l 章，论述问题提出的背景、意义和国内外研究现状。介绍本文研究的 背景、意义及论文的研究思路和框架。 第2 章，质量管理理论综述。介绍国外及国内质量、质量管理、全面质量 管理的相关理论、概念、及其历史发展，并对本文所涉及到的过程方法与质量 管理体系方法进行了介绍。 第3 章，辰泰公司及产品介绍，辰泰公司的质量管理现状分析。本文利用 i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 系列标准的质量管理要求对辰泰公司现有的质量管理进行分析， 以及对质量管理存在问题及原因的分析，找出了目前影响辰泰公司存在问题的 主要因素，总结出辰泰公司目前质量管理体系存在的主要问题及原因，提出解 决问题的主要思路。 第4 章，辰泰公司质量管理整合对策。在通过对第3 章辰泰公司的质量管 理现状分析的基础上，结合过程方法与质量管理体系方法提出公司质量管理整 合研究的对策，并通过辰泰公司质量管理体系的运作，验证辰泰公司执行质量 管理整合方案的实施效果。 结束语，本文研究得出的结论。 7 硕士学位论文第2 章质量管理相关理论及发展综述 第2 章质量管理相关理论及发展综述 2 1 质量的概念 质量一直是一个随着时代的变化而不断变化的概念，人们对质量的认识也 往往因关注点不同而有所不同。 哈佛商学院的戴维加文( d a v i dg a r v i n ) t 4 1 经研究发现，大部分的产品质量 从不同顾客认知的角度方面有以下不同，即质量是难以形容的、基于产品的、 基于用户的、基于制造的、基于价值的。具体描述如下： 难以形容的：即质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传 基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中。 基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。 基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。 基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。 由此可见，对于质量，到目前为止，还没有一个令绝大多数人信服的统一 定义。对于质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将 质量定义为两类： 一产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求； 一产品和服务满足顾客期望。 第一类定义的代表人物有克劳斯比和田口玄一，克劳斯比认为质量就是符 合规定要求，田口玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失，即质量 损失。 第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨。 在2 0 世纪2 0 年代，休哈特就认为：质量兼有主观性的一面( 顾客所期待 的) 和客观性的一面( 独立于顾客期望的产品属性) 。由于质量具有客观性的 一面，即认为质量只是符合标准的要求。使得对质量进行科学的管理和检测评 估成为现实可能。由于质量的主观性，即认为产品质量是产品在使用时能成 功满足顾客需要的程度。并以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，即从使 用的角度来定义质量，认为产品质量是产品在使用时能成功满足顾客需要的 程度。因为顾客的需求和期望是不断变化的，并且随着市场竞争的压力和技术 的发展，这些都要求企业持续地改进产品和过程。以满足和超越顾客对质量的 期待和要求。 硕士学位论文第2 章质量管理相关理论及发展综述 随着i s o9 0 0 0 族标准在企业中的广泛应用，i s o9 0 0 0 关于质量的定义逐渐 为越来越多的人所接受。在i s o9 0 0 0 中质量的定义为：“一组固有特性满足要 求的程度 伪。定义中“固有的 就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性。如产品的性能、寿命、安全性等；定义中“要求可指：“明 示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含的是指组织、顾 客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的阎。 2 2 质量管理理论的发展 随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知的加深，质 量的内涵不断被赋予新的生命和使命，并且质量的领域不断拓宽，生活的质量、 环境的质量、文化的质量、经济增长的质量更加受到全社会的关注。 2 2 1 质量管理的发展历史 ( 1 ) 质量检验阶段：( q u a l i t yi n s p e c t ) ( 1 9 世纪末到2 0 世纪初) 在工业革命之前，生产工人参与工艺品生产的全过程。产品质量的检验主 要是依靠于生产工人自身的检验，产品质量主要靠生产工人依据自己的手艺和 经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。 二十世纪初，随着工业革命的发展以及产品的不断复杂化，个人很难独立 完成产品生产的全过程；此外随着管理技术的发展，产生劳动分工，这样每个 工人仅对每件产品的- d , 部分负责。美国的泰勒( f w t a y l o r ) 提出了科学管理 理论，并将计划职能与执行职能进行合理的分工，并在中问附加了检验环节， 以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的执行【i 】。质量检验的责任逐 渐由生产工人交付给工头承担，并更进一步成立专门的质量检验机构负责对产 品进行检验。此外，大量生产中的互换性理论和规格公差也为质量检验奠定了 理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。此时的质 量检验就不再由个人的主观判断产品的合格与否，而逐渐形成了较为客观的检 验标准。 企业通过这种专职质量检验方法主要是在产品制造出来之后爿进行的，检 验方法主要采取全数检验，通过专职的检验有利于保证产品出厂质量，而且对 劳动生产率以及产品质量的提高都有显著的效果。但这种事后检验把关，无法 在生产过程中起到预防、控制的作用，不仅检验工作量大，检验周期长，而且 检验费用增加。随着生产规模的进一步扩大，由于事后检验信息反馈不及时所 9 硕士学位论文第2 章质量管理相关理论及发展综述 造成的生产损失很大。 ( 2 ) 统计质量控制阶段：( s t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r o l w s q c ) ( 2 0 世纪4 0 年代到5 0 年代) 随着统计科学的发展，二十世纪三十年代，英国数学家费希尔( r a f i s h e r ) 结合农业试验提出方差分析与实验设计等理论，为近代数理统计学奠定了基础； 1 9 2 4 年，来自贝尔实验室的美国统计数学家休哈特( w a s h e w h a r t ) 提出了统 计过程控制理论( s p c ) ，并制定了可用于监控生产的统计控制表，为质量控制 理论奠定了基础，与此同时，贝尔实验室的道奇( h e d o d g e ) 与罗米格 ( h g r o m i n g ) 于3 0 年代提出抽样检验理论，它构成了质量检验理论的重要 内容。 第二次世界大战后，由于质量控制理论与质量检验理论在美国军需品质量 控制上的巨大成功，统计质量控制理论逐渐推广到全球，此阶段被称为统计质 量管理阶段，此阶段质量控制的主要特点是：运用数理统计理论，在生产过程 中用控制图来监控产品质量波动状况，发现异常时，及时采取对策，从而可以 定量的控制不合格品数量，此时的质量管理也由初期的“事后把关”，发展到“事 前预防 的控制阶段。 统计质量控制也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误 认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多数人感到高 不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门， 忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大 员工的积极性，制约了它的推广和运用。 ( 3 ) 全面质量管理阶段：( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t w t q m ) ( 2 0 世纪6 0 年代到至今) 随着科学技术的发展，工业生产机械化、自动化程度愈来愈高，现代军需 装备和宇航器具，对产品的可靠性、经济性和安全性要求越来越高，在应用统 计技术预防出废品和采用新技术设备的同时，还必须控制人的因素、设备的因 素、生产工艺的因素和工作环境因素，必须对市场调研过程、设计开发过程、 采购过程、生产过程、检验过程、销售和售后服务过程进行全面的管理，才能 满足上述要求。 此外，随着消费者权益意识的觉醒，对于厂商的产品质量责任提出了更高 的要求。由于市场竞争激烈，消费者经常上当受骗，广大消费者为了保护自己 的利益，买到质量可靠的产品，出现了“保护消费者”运动。要求政府制订法律， 制止企业生产销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品；要求企业所提供 l o 硕士学位论文 第2 章质量管理相关理论及发展综述 的产品对社会、对人们承担质量责任和经济责任。因此，迫切要求企业加强质 量管理，保证产品使用安全可靠。这样就使得企业必须建立生产全过程的质量 保证体系。 5 0 年代，质量管理专家朱兰( j m j u r a n ) 提出了质量成本概念，强调要准 确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时，他强调降低预防成本的必 要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标。 5 0 年代戴明( w e d e m i n g ) 提出质量改进的观点在休哈特之后系统 和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量 问题是生产和经营系统的问题：强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴 明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 6 0 年代，美国通用电器公司质量管理部的部长费根鲍姆( a v f c i g e n b a u m ) 提出了全面质量管理理论。它强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该 使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心 思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而 以最经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。这一理论 扩大了质量管理的应用范围。即从早期参与生产过程扩展到产品设计和原材料 的采购。质量管理由制造过程中的统计质量控制发展到了对满足顾客要求所必 须关注的各方面的控制和管理。这标志着质量管理进入了全过程、全组织、全 员参与的全面质量管理阶段。 7 0 年代末期，随着市场经济的发展，竞争更趋剧烈。市场情况瞬息万变， 企业的经营决策、经营战略提到重要的议事r 程上来。企业要深入研究市场需 求情况，制定合适的质量水平，不断研制新产品，同时还要作出质量、成本、 交货期、用户服务等方面的经营决策。因此，企业迫切需要现代经营管理科学 作指导，现代质量管理科学也就得到迅速的发展，开始从质量保证向质量管理 战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现 并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文和其 他人员提出了质量管理战略方法，这种方法把事后处理与事前预防有机结合起 来，质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满 意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进 产品质量。随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量 管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱 兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管 理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 硕士学位论文第2 章质量管理相关理论及发展综述 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。 1 9 8 6 年，国际标准化组织i s o 把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并 于1 9 8 7 年3 月正式颁布了i s o9 0 0 0 系列标准，全面质量管理引入了质量管理 体系的概念，它基于建立、实施、保持、持续改进的思路，将管理活动、资源 提供、产品实现和测量等过程加以控制，并不断加以改进。质量管理体系思想 是全面质量管理方法的理论升华，并以持续改进为发展目标。目前，国内外各 类组织均在广泛的应用该思想进行管理。 综上所述，随着科学技术和管理理论的发展，顾客需求也不断提高，质量 的概念与质量管理模式也随之变迁，质量概念与质量管理式的发展见表2 1 【6 】。 为了适应顾客需求水平的提高，企业必须在整个设计、开发、制造、销售服务 等全过程，了解顾客需求，做好质量控制工作，通过有效的质量控制和质量技 术指导来搞好质量管理，从而提供高质量的产品，达到顾客满意。总之，搞好 质量管理，提供高质量产品，就是在赢得用户，就是在为企业创造价值。 表2 - 1 质量概念与质量管理模式的发展 质量概念质量管理模式主要特征主要生产方式出现时间 不出错检验单纯检验把关为主前工业化时代2 0 世纪初 符合性统计控制生产过程控制与检验上业化时代2 0 世纪4 0 年代 把关结合 适应性全面质量管理全员的、全过程和全后：l ：业化时代2 0 世纪6 0 年代 组织质量控制 2 2 2 全面质量管理的相关理论 ( 1 ) 戴明的理论 戴明是美国最为著名的质量管理专家，他的质量学说对日本和美国工业产 生了深远的影响，他强调“持续不断的改进”。他认为“质量不佳并非员工的过 错，而是对系统持续改进的不良管理导致的 【3 1 1 。戴明博士最早提出了p d c a 循环的概念，后来这套方法被称为戴明循环，就是计划实施检查一总结改 进的p d c a 循环。戴明所提出的质量管理的1 4 个要点已经成为全面质量管理 的核心内容。 ( 2 ) 朱兰的理论 朱兰的理论更偏向于以战略和规划的方法来改进质量。他强调组织的质量 问题大部分是由不充分和无效的质量规划导致的，并认为公司必须调整和精通 1 2 硕士学位论文第2 章质量管理相大理论及发展综述 战略性规划过程。朱兰提出了质量计划、质量控制和质量改进的质量三部曲的 思想来描述质量管理。根据朱兰的观点，为建立有能力满足质量标准的工作程 序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施 质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作， 是朱兰理论的一个核心。此外，朱兰首次将帕累托( p a r e t o l a w ) ( 又称为8 0 2 0 原则) 应用于质量问题，朱兰将造成质量问题的原因分为关键的少数和次要的 多数【3 l 】。 ( 3 ) 费根鲍姆的理论 费根鲍姆认为质量要由用户来定义。他强调执行质量只能是公司全体人员 的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质 量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改 进计划。当某一过程的质量得到提高时，公司的其他方面的质量也得到了相应 提高。费根鲍姆提出了1 9 个步骤的过程来改进质量，这1 9 个步骤勾画出他的 全面质量控制系统的方法，即强调组织参与在改进质量中的重要性。 ( 4 ) 克劳斯比的理论 克劳斯比是“零缺陷 理论的创立者。该方法侧重于提高员工的工作动机 和报酬，提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。并以名言“第一次就作 对而闻名。他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法提出相反 的看法。根据克劳斯比的观点，生产成本太高了以致于公司不应把提高质量所 做的努力视为成本，因为质量管理本身是需要付出成本的，具体内容包括故障 费用、评价鉴定费用和预防费用等。而应该把这种提高质量的努力视为降低成 本的一种途径。故而，通过提高质量水平公司得到的将超过它所付出的。他更 注重改变公司文化和管理层态度的管理与组织流程，而不是统计技术的运用。 ( 5 ) 石川馨的理论 石川是第一个注重外部用户的入。他把外部用户视为质量循坏中的一个客 体。他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他又 总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计 算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。 ( 6 ) 田口玄一的理论 f f l 口最有名的贡献是建立了f f l 口函数。这一函数的重要特征就是一个决定 不良质量损失的公式。公式的含义是与标准相比较，某一部件偏差能引起定 的损失。而且把与标准相比所有部件的偏差造成的影响加起来将会引起很大的 影响，不管各自的偏差是多么的小。 硕士学位论文 第2 章质量管理相关理论及发展综述 随着科学技术的发展，全面质量管理的内涵也不断更新，综合上述理论的 基础上，给出的全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径【1 4 1 。 2 3i s o9 0 0 0 质量管理体系标准 2 3 1i s o9 0 0 0 系列标准的演变 随着全面质量管理理念的普及、市场竞争的加剧，顾客对企业内部质量管 理提出更高的要求，随着国际技术经济合作深入发展，要求各国质量保证和质 量管理标准协调一致。1 9 8 6 年，国际标准化组织i s o 把在综合各国质量保证标 准的基础上，对全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1 9 8 7 年3 月正 式颁布了i s o9 0 0 0 系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础 性的国际标准。1 9 8 7 版i s o9 0 0 1 标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企 业内部的质量管理和质量保证。 经过七年的实践和研究，i s o t c l 7 6 对i s o9 0 0 0 系列标准进行了修订。9 4 版标准是在i s o9 0 0 0 标准的总体思路保持不变的情况下，对质量保证和质量管 理的有关技术性内容，进行了细微的修订，使之更趋合理、严谨。1 9 9 4 版i s o9 0 0 1 标准通过2 0 个质量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳 入标准的范围中。 随着i s o9 0 0 0 系列标准应用的普及和标准用户的增加，i s o9 0 0 0 系列标准 中过多的标准数量、标准在不同经济技术领域中应用的难易程度、质量管理体 系的有效性成为标准使用中普遍关注的焦点。经多方实践验证与修订，2 0 0 0 年 1 2 月1 5 同由国际标准化组织正式颁布实施i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理标准，i s o 9 0 0 0 、i s o9 0 0 1 、i s o9 0 0 4 和i s o1 9 0 11 四项标准构成新版i s o9 0 0 0 系列标准 的核心标准。其中1 s o9 0 0 1 标准规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提 供满足顾客要求和运用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 2 0 0 0 版i s o9 0 0 1 标准在结构、内容、构思等方面与1 9 9 4 版标准相比发生 了明显的变化。新版标准采用了以过程为基础的质量管理体系机构模式，这与 1 9 9 4 版i s o9 0 0 1 标准以2 0 个要素为基础的机构模式完全不同。以过程为基础 的结构模式比以要素为基础的结构模式更切合实际，被更多地运用在当今的管 理活动中。过程方法的使用实现2 0 0 0 版i s o9 0 0 1 标准内容与i s 0 1 4 0 0 1 标准中 的p d c a 循环相统一的目的，并把1 9 9 4 版i s o9 0 0 1 标准的2 0 个要素全部容纳 1 4 硕十学位论文第2 章质颦管理相犬理论及发展综述 到新版标准中。 2 3 2i s 09 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的特点 2 0 0 0 版i s o9 0 0 1 质量管理体系要求包括四个重要组成部分见图2 1 ：首先 是管理职责，包括方针、目标、管理承诺、职责与权限、策划、顾客需求、质 量管理体系和管理评审等项内容；其次是资源管理，包括人力资源、信息资源、 设施设备和工作环境等项内容；第三是产品实现，包括顾客需求转换、设计、 采购、产品生产与服务提供等项内容：第四是测量、分析与改进，包括信息测 评、质量管理体系内审、产品监测和测量、过程监测和测量、不合格品控制、 持续改进、纠正和预防措施等项内容忉。 图释 啼增值活动 ” 信息流 图2 - 1以过程为基础的质量管理体系模式 硕士学位论文第2 章质量管理相关理论及发展综述 作为以过程为基础的质量管理体系，i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准有以下几个特点： 2 0 0 0 版标准突出了过程识别、对影响因素的控制等要求。如：在应用过程 方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素 包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。在标准条款o 2 过程方法 表述了过程的基本特征，标准条款4 1a ) 提出了对质量管理体系所包含过程进行 识别的要求。 建立顾客导向为主的管理模式，2 0 0 0 标准明确指出，组织识别顾客要求及 其产品要求为出发点，测量并评估顾客满意度为落脚点，把顾客满意度作为系 统运行是否良好的指针，并以此作为系统改善的依据和方向。相较于9 4 版标准， 2 0 0 0 版标准对不合格的定义做了较大的更改，删去了旧版中的以“规定”为判罚 依据的办法，明确要求以满足顾客需要为宗旨，反映出新版标准对质量提出了 更高要求，包括引导消费的超前需求，才是合格产品的质量要求。产品质量的 内涵已从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到“超越顾客的期望”的薪阶 段。在图2 1 中所示的以过程为基础的质量管理体系模式将质量管理形成了一 个封闭的系统，i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准把资源管理、产品实现、测量、分析和改 进作为体系的四个主要过程，描述其相互关系。并以顾客要求为输入，提供给 顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客的满意度和评价质量管理体系的 业绩f 2 6 1 。 强调p d c a 过程管理模式，p d c a 循环可适用于质量管理体系的所有过程。 “p ”：策划是根据顾客的要求和企业的方针，建立过程的目标，确定过程的方 法和准则，确定过程所需的资源和信息。“d ”：按照策划的结果实施过程。“c ”： 根据方针、目标和产品要求，对过程的参数和过程的结果进行监视和测量，并 报告监视和测量的结果。“a ：依据监视和测量的结果，采取纠正和预防措 施，持续改进过程。 i s o9 0 0 0 ：2 0 0 0 系列标准强调持续改善及预防在先的精神，以i s o9 0 0 0 标 准建立的质量管理系统本身就是一个持续改善的循环圈，系统的执行本身就是 在进行系统的持续改进。持续改进活动中的一个关键的环节，是对顾客需求从 现有的和期望的角度来考虑，这要求组织在质量管理活动中不断提高企业质量 管理和控制能力，提高产品质量，以达到和超越顾客的期望。在质量管理体系 实际运作中通过：内部稽核、管理评审、质量会议、矫j 下及预防措施，质量目 标的更新、客户满意度提升来达到持续改进。质量管理体系通过持续改进，表 明组织有能力持续提供符合顾客要求和相关法律、法规要求的产品的同时，能 对内部管理者和外部顾客提供信任，从而达到质量保证的目的。 1 6 硕十学位论文第2 章质量管理相关理论及发展综述 i s o9 0 0 0 标准是文件化的要求，在作业程序文件化方面，要求i 写你所做； 做你所写 。通过对程序化的文件将过程控制的重点予以标准化、规范化。并通 过定期的内部审核，将程序