（工商管理专业论文）S公司医疗系统集团售后服务研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 才器力文 日期：汐i 哗 月p 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的 电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允 许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内 容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存 学位论文。 学位论文作者签名： 芎，基极 导师签名： 确扩时 u 日期：坼歹月劢日 专业名称：工商管理硕士 申请人姓名：刘建权 导师姓名及职称：谢礼珊教授 摘要 随着技术的发展，各个公司生产的产品之间的差异化越来越小，服务成为 制造业企业实现差异化的重要手段。为了提高组织的竞争力，在众多竞争对手 之中脱颖而出，制造业企业在市场营销和管理实践中逐渐意识到：良好的服务 不仅能够使组织赢得信誉，还可以通过提高客户满意度和忠诚度，为企业带来 更多利润。如何通过良好的服务提高客户的满意度和忠诚度，就成为制造业企 业面临的重要课题。 本文以作者服务多年的s 公司医疗系统集团医疗设备售后服务为例，通过 介绍s 公司售后服务的基本内容，售后服务体系的基本流程和特点，总结s 公 司售后服务体系中好的、有特色的服务，并根据相关理论对有待提高的不足之 处提出自己的一些见解，以帮助组织实现更好的为客户服务、加强公司竞争 力，进而实现客户和组织双赢的局面。 虽然本文是关于大型医疗设备售后服务的研究，医疗设备作为关系患者生 命安全的产品，有其特殊之处，但也存在制造业产品服务的共性。希望通过对 拥有1 6 0 年历史的世界5 0 0 强的制造企业较先进服务管理体系的研究，为我国 的制造j 企业提高客户满意度和国际竞争力提供小小的参考。 关键词：售后服务，客户满意度，医疗设备。 a b s t r a c t s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rl i s h a nx i e t h c a r eg r o u p a l o n gw i t ht h et e c h n i c a ld e v e l o p m e n t ，b e t w e e nt h ep r o d u c td i f f e r e n c e sw h i c h e a c hc o m p a n yp r o d u c e sg e t t i n gs m a l l e r , t h es e r v i c eb e c o m e st h ei m p o r t a n tm e t h o do f d i f f e r e n t i a t i o n i no r d e rt oi m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so ft h eo r g a n i z a t i o n , s t a n do u t a m o n g t h en u m e r o u sc o m p e t i t o r s ，t h em a n u f a c t u r i n gi n d u s t r ye n t e r p r i s er e a l i z e s g r a d u a l l yi nt h em a r k e t i n ga n dt h em a n a g e m e n tp r a c t i c e ：n o to n l yt h eg o o ds e r v i c e c a nc a u s et h eo r g a n i z a t i o nt ow i nt h ep r e s t i g e ，b u ta l s ot h r o u g he n h a n c et h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n dt h ec u s t o m e rl o y a l t y ，b r i n g sm o r ep r o f i t sf o rt h ee n t e r p r i s e h o wt o e n h a n c et h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h ec u s t o m e rl o y a l t yb e c o m e st h ei m p o r t a n t t o p i c w h i c ht h em a n u f a c t u r i n gi n d u s t r ye n t e r p r i s ef a c e s t h i sa r t i c l es e r v e st h em a n y y e a r sa f t e r s a l e ss e r v i c ew h i c h t h ea u t h o ri s e n g a g e di nsm e d i c a le q u i p m e n tc o m p a n yh e a l t h c a r eg r o u pa sa ne x a m p l e ，t h r o u g h i n t r o d u c et h eb a s i cc o n t e n t ，t h ea f t e r s a l e ss e r v i c es y s t e mb a s i cp r o c e s sa n dt h e c h a r a c t e r i s t i co fsc o m p a n y ，s u m m a r i z ei nt h ea d v a n t a g eo ft h es c o m p a n y a f t e r s a l e ss e r v i c es y s t e m ，a n da c c o r d i n gt ot h ec o r r e l a t i o nt h e o r i e sp r o p o s e dm y o p i n i o n s f o rc o r r e c t i n gs h o r t a g eo ft h ec o m p a n y , h e l pt h eo r g a n i z a t i o nt or e a l i z eg o o ds e r v i c e f o rt h ec u s t o m e r ，e n h a n c e m e n tc o m p e t i t i v e n e s so ft h ec o m p a n y ，t h u sr e a l i z a t i o n c u s t o m e ra n do r g a n i z a t i o nw i n w i ns o l u t i o n t h i sa r t i c l ei sa b o u tt h ea f t e r - s a l e ss e r v i c eo fm e d i c a le q u i p m e n t ，a n dt h em e d i c a l e q u i p m e n tr e l a t e st h ep a t i e n ts a f e t yc l o s e l y ，t h o u g hs o m ea r ed i f f e r e n t ，b u tt h e r ea r e a l s om a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yp r o d u c t sa n ds e r v i c e si nc o m m o n ，t h eh o p et h r o u g ht h e r e s e a r c ha d v a n c e ds e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mo f16 0y e a rh i s t o r i c a lf o r t u n et o p5 0 0 m a n u f a c t u r ee n t e r p r i s e ，p r o v i d e st h es o m er e f e r e n c et oh e l po u rc o u n t r y s m a n u f a c t u r i n gi n d u s t r ye n t e r p r i s ee n h a n c e st h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h e i i i n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i v e n e s s k e yw o r d s ：a f t e r s a l e ss e r v i c e ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，m e d i c a le q u i p m e n t i i i 目录 摘要 a b s t r a c t i i 目录1 v 第1 章绪论。 1 1 研究的背景1 1 2 研究的意义和目的2 1 3 研究的思路方法和论文的框架。3 第2 章理论综述。 2 1 服务是什么4 2 2 服务质量，客户满意度及客户忠诚度7 2 3 一线服务人员行为的角色分析9 第3 章s 公司售后服务市场及竞争分析。1 2 3 1s 公司简介1 2 3 2s 公司售后服务市场及竞争分析一1 5 第4 章s 公司医疗售后服务体系分析。2 4 4 1s 公司医疗售后服务流程及内容2 4 4 2 客户响应中心2 6 4 3 远程服务2 8 4 4 现场服务2 9 4 5 售后服务创新模式3 4 第5 章s 公司售后服务面临的问题及解决方案3 9 5 1 服务品牌建立3 9 5 2 改善客户满意度方案4 2 5 3 第三方维修问题4 4 结束语4 5 参考文献4 6 后记4 8 v 表2 - 1 服务与有形产品的主要区别6 表3 1s 公司满意度调查结果1 4 图3 1s 公司主要设备拥有量1 5 图3 2s 公司医疗售后服务部服务工作单数1 5 表3 2 中华人民共和国人口统计1 9 表3 3 新型农村合作医疗情况1 9 表3 4 城镇居民和职工基本医疗保险情况2 0 表3 5 城镇居民家庭收支情况2 0 表3 - 6 卫生机构数2 1 表3 72 0 0 8 年卫生机构万元以上设备台数2 1 表4 1 前瞻式服务与传统维修服务的重要区别3 6 v i 绪论 左右美国众议院以2 1 9 票赞成，2 1 2 票反对通过参议院提出的医疗改革议案，这次医疗改革被视为1 9 3 5 年美国国会 通过社会保障法以来美国社会保障领域最重大的变革。医疗改革的通过意 味着，此前4 6 0 0 万没有医疗保障的美国公民其中的3 2 0 0 万人从此次变革后享 受到医疗保障，医疗保障覆盖率从占全国人口的8 5 上升至9 5 。从而意味着美 国的医疗市场进一步扩大，各个医疗机构将购买更多的医疗设备以满足日益庞 大的医疗市场的需要，这对医疗器械生产的厂家来说，是巨大的利好消息。 中国的医疗体制改革也正如火如茶的进行之中，中国医疗体制改革的宗旨 同样是希望让更多的老百姓享受到医疗保障服务，包括“新农村合作医疗 及 社区医疗的推广等在内的改革措施，使得获得医疗保障的人群不断增加。同 时，中国公立医院的改革也即将推出，公立医院改革方向是要回归公益，但以 中国目前的财力还无法承担所有公立医院的费用。因此，将有很大一批公立医 院走向市场，由此引发医院产权制度的变革，涌现大批民营医院，为医疗器械 产业提供一个巨大的市场，可以预见未来几年，中国的医疗器械市场一定会迎 来更加迅猛的发展。嘲 根据中国食品药品监督管理局2 0 0 6 年发布的数据显示，2 0 0 5 年中国医疗 器械市场已成为继美国和日本之后世界第三大医疗市场。高端医疗设备销售达 到2 0 以上的增长速度，照此发展速度来看，在不久的将来，中国将超过日 本，成为全球第二大医疗设备市场。嘲 随着人们生活水平的不断提高，中国社会正慢慢步入人口老龄化，社会对 医疗服务的需求量越来越大。人们对医疗服务的要求也呈现出巨大的差异，工 薪阶层希望得到基本的医疗服务，而日益壮大的中产阶层则希望获得包括早期 肿瘤检查在内的定期体检的附加服务。为了适应这样的要求，困际大公司纷纷 将全球领先的设备引进中国，加重对中国市场的投入。如何能更好的为中国市 1 场服务、迅速占据较大的市场份额是摆在每个全球化企业面前亟待解决的问 题。 1 2 研究的意义和目的 西方发达国家早在六十年代就已经步入了服务经济社会，无论是在国民生 产总值中所占的比重，还是为社会提供的就业机会，服务业都为经济的增长做 出了巨大的贡献。根据近期世界贸易组织统计，美国服务部门的产值约占国民 生产总值七成，欧盟为六成。n 1 从世界经济发展的趋势来看，随着中国经济的 不断发展，经济模式的转型，中国也将逐步迈入服务经济社会，服务经济在国 民生产总值所占的比例进一步的提高，目前，北京，上海，广州等国内一线城 市服务部门的产值占国民生产总值的比例已达到发达国家的水平。 同时，金融危机的到来，其他行业纷纷出现明显下滑的大背景之下，拥有 较稳定的市场增长率和较高利润率、可以帮助改善公司现金流的优势，使得医 疗系统集团在各个公司内的战略地位显得越来越重要。随着中国国内医疗器械 市场的日渐成熟、人民生活水平的日益提高，患者需要医疗机构能提供更优质 的服务，医疗机构对医疗设备供应厂商的要求也因此越来越高，不但希望厂商 能提供高水平、高质量的医疗器械产品，而且更希望厂商可以提供高质量的售 后服务，来保障医疗设备在医疗机构内可以更顺畅、更持久地运行，从而更快 更好更安全地为患者服务。正如世界首富比尔盖茨所说“当价值由生产环节 转入流通环节时，服务显得比任何时候都更重要。” 在大型影像设备领域，s 公司、通用电气、飞利浦等几大医疗器械厂商虽 然已占有国内百分之七十的市场份额，但是随着技术的进一步发展，企业层面 的产品差异化已经十分渺小，产品的同质化是各个公司无法逃脱的命运，与产 品相结合的服务为制造业企业创造差异化的竞争优势提供了强有力的支持，医 疗器械行业的竞争也由过去传统产品质量和价格的竞争转换为服务的竞争，谁 能更好地进行服务管理，更好地了解客户需求，更好的为客户服务，拥有更高 客户满意度和忠诚度，准就可以在未来的竞争中立于不败之地。 本文以s 公司医疗系统集团售后服务部门为例，分析医疗仪器售后服务领 域的服务内容和工作流程，总结作为世界财富5 0 0 强的s 公司售后服务体系中 2 好的、有特色的优点，尝试性的发现医疗仪器售后服务工作中的一些问题，并 提出自己的见解，希望因此使医疗机构得到更合理的服务，公司获得持续稳定 的收益，患者得到可靠满意的服务，希望本文的撰写能为这样一种三赢的局面 做出小小的贡献。同时，为中国制造业企业提供有利的借鉴。 1 3 研究的思路方法和论文的框架 国内外有关服务管理和服务营销的文章不在少数，主要从服务的内涵及服 务具有无形性、生产与消费同时( 不可分离) 性、差异性和易逝( 不可储存) 性等四个主要特征着手，分别结合各自领域的不同特点进行分析。 本文将通过对s 公司的大型影像设备在中国售后服务市场现状及竞争状 况、售后服务内容、售后服务体系和流程、客户管理、流程创新模式进行分 析，总结其中先进的优点，尝试性地发现其中的问题，运用管理学、战略管 理、市场营销学、运营管理和服务管理和客户关系管理等理论提出解决问题的 见解。 论文的总体设计思路如下： 首先，介绍本论文研究的背景及问题的提出，研究的目的和意义，以及研究 的思路及框架；其次，对服务管理的概念背景和理论做简要的叙述，包括服务的 主要特征、制造业企业服务的特点、服务质量、客户满意度及客户忠诚度，以 及一线服务人员的角色分析；第三，对s 公司的现状进行简单的回顾，公司的售 后服务市场和竞争分析；第四，介绍s 公司售后服务体系流程，包括一些售后 服务的基本内容及创新模式；第五，指出s 公司医疗售后服务部门存在的问题 及改进的方案；最后是结论。 3 2 1 服务是什么 第2 章理论综述 本论文主要是研究大型医疗设备售后服务的问题，所以了解服务的定义和 服务的特征是首先要解决的问题。 2 1 1 服务的定义 那么服务是什么? 要给服务下定义可不是一件容易的事情。著名的营销专家 科特勒( k o t l e r ) 认为“服务是一方可以提供给另一方的，本质上无形但并不 导致参与者和使用权转移的一切行为和利益。 喵1 格朗路斯( g r o n r o o s ) 则定 义得更为全面和具体“服务就是发生在消费者、服务业员工、物资资源或商 品，为消费者提供问题解决方案的服务提供者所在的系统之间的，通常( 但不 必须) 多多少少具有些无形性的一项或一系列行为。 阳1 简单来说，服务是一 切无形的且意味着实现服务提供者与消费者之间交互作用的经济活动。 2 1 2 服务的特征 为了更好的理解服务，了解服务的特征同样是必不可少的。服务是一种行 为，相对于一件具体物品的商品而言，它有着自己不同的特征。包括以下4 种 主要特征，即无形性；生产与消费同时( 不可分离) 性；差异性；易逝性( 不 可储存) 。盯1 ( 1 ) 服务的无形性 服务本质上是无形的，服务不同于实实在在的商品，消费者购买之前服务 就像空气般看不到、摸不着、听不见、闻不着，甚至感觉不到它的存在。发生 服务交易的结果也不像商品交易，服务的购买不会发生所有权的转移，消费者 也无法将它带走。 服务的无形性为管理服务营销带来一系列的问题，服务产品的特色很难用 口头或文字的形式描述出来，从而难以进行服务品牌的定位，不利于消费者对 4 服务企业品牌的识别、记忆和联系。如何在消费者心目中从众多竞争对手中脱 颖而出，如何使品牌服务更加有形化，更加便于识别? 是服务管理和服务营销 中需要解决的主要问题。 ( 2 ) 服务的同时性 同时性也称为服务与消费的不可分离性，服务的生产和销售是同时发生的 一个过程，在这样的过程之中，服务的提供者和消费者在实现服务的过程中同 时起着十分重要的作用。服务人员提供服务给消费者的同时，j 下是消费者接受 服务的时刻。比如，消费者到餐厅消费美食，服务人员提供美食服务的同时就 是消费者接受服务的时刻。随着科技的进步、计算机技术的发展、服务方式的 创新、消费者消费观念的转变，越来越多的服务由高接触模式的服务转变为像 银行a t m 机等自助式、低接触模式的服务。消费者本身在服务消费过程中的参 与程度显得越来越重要。 ( 3 ) 服务的差异性 服务的提供者和消费者需要在服务传递过程中的某个时间点发生交互作 用，这就产生了多种变化的可能性。由于服务的生产与消费的同时性，使得服 务由于不同的服务提供者为不同的消费者提供，服务提供者在提供服务时，情 绪高涨时和情绪低落时，表现的服务热情肯定不一样。同时，接受服务的消费 者也会因为当时不同的经历、不同的个人背景、年龄、性别、文化程度、不同 的心情等，对即使同样的服务的感知也不一样陋1 。另外，周边环境的不同，甚 至是交易的一瞬间的不同都会引起服务的差异，春节、圣诞节等节假日和平时 的工作日，消费者对服务的期望也会不一样。 ( 4 ) 服务的易逝性 易逝性又被称为不可储存性，服务的无形性再加上生产与消费的同时性的 限制，使得服务不能像普通商品那样可以储存，商品是先被生产出来之后被储 存，然后再在适当的时候摆放在货架上被消费，而服务是在生产的同时被消 费。服务一经生产，就必须消费掉，否则将毫无意义，服务不能被储存。 如果消费者对服务的需求是固定不变的，就不会出现问题。如某列从广州 开往武汉的高铁，每天固定7 0 0 位乘客，而一辆八节车厢的高铁正好拥有7 0 0 个座位，这样一来，一个座位都不浪费。但现实生活中，消费者对服务的需求 是不断变化的，不仅消费者需求相当不稳定，而且经常很难预测。春运期问， 5 春节前从广州出发北l 的高铁可谓一票难求，同时，从长沙、武汉南下的高铁 却几乎是空车南下。春节后则征好相反，南f 的高铁一票难求，从广卅i ：l k l 的 高铁乘客却只是寥寥几个。发车时，即使高铁上仍有许多空座位，也无法储 存，只能作为沉没的成本消耗掉。 表2 - 1 列出了服务与普通商品的一些主要区别， 表2 一l 服务与有形产品的主要区别 有形产品服务 一件具体物品一种行为或过程 有形性 无形性 生产和消费分离生产消费的同时性 同质性变异性 可以储存易逝性：不能储存 顾客一般不参与生产过程顾客参与生产过程 有所有权转移 无所有权转移 2 1 3 制造业服务的特征 除了上述特征之外，与单纯的服务业相比，制造业的服务还有自己的特 征，其实质是与产品的一种融合，是围绕在实体产品周围的附属品。实体产品 本身就可以实现差异化，只是在信息化的今天，这一点变得越来越困难，客户 服务才是实现产品差异化、创造客户忠诚和增加利润的重要途径。呻1 ( 1 ) ，传统的观点认为：制造业的服务由于结合于实体产品，自始至终与 有形产品紧密结合，不能完全脱离有形产品而存在；但是，随着现代服务业的 发展，制造业的服务与产品的联系已不如以前那么紧密，甚至开始出现服务部 门通过为客户提供一揽子服务方案，同时为自己客户拥有的对手公司产品提供 服务的现象。 ( 2 ) ，由于制造业服务与实体产品相辅相成的状态，产品的升级一定需要 通过服务来实现，有形产品和服务之间存在动态交互的作用。随着产品升级换 代的步伐不断加快，产品成型后，无论是提升产品性能的升级，还是改进设计 缺陷的升级，数量上较以前都有较大幅度的提升，这也意味着制造业升级服务 的数量不断增加，升级服务在制造业企业与客户交互的作用也显得越来越重 要。 6 ( 3 ) ，制造业服务为组织实现差异化提供有力的支持，这一点在产品日趋 同质化的今天显得尤为重要。技术的发展使开发产品物理特性上的差异越来越 难，服务是制造业企业从竞争激烈的“红海”脱颖而出，从容步入“蓝海的有 力选择。n 们 ( 4 ) ，制造与服务的边界越来越模糊，应用服务增强制造企业的竞争力， 已成为企业价值创新的重要途径。尤其是以i b m 为代表的世界一流企业纷纷从 制造业企业积极转型为服务型企业。 ( 5 ) ，服务贯穿在有形产品从设计、研发、制造、销售的全过程，对企业 的组织结构、领导决策等产生重大的影响。越来越多的制造业企业认识到服务 的重要性，用远大空调总裁张跃的话来说“第一台机器是销售人员卖出去的， 以后的机器是服务工程师们卖出去的。 n 妇可见，制造业服务对销售过程的影 响多么巨大。 2 2 服务质量，客户满意度及客户忠诚度 对企业来讲，统计学上的市场占有率固然重要，但市场占有率仅仅是解决 了企业生存的问题。用通俗的话来讲，一定的市场占有率让企业解决了温饱的 问题。随着生活水平的不断提高，科学技术的不断进步，企业如果想过得更 好，则一定要在客户满意度上多做文章，这一点对服务企业就更为重要。企业 只有不断地提高服务质量，让消费者更加满意，从而培养出更多忠诚的客户， 让企业获得更多的利润，实现企业的长久发展。财务绩效只是员工和客户满意 的结果。 2 2 1 服务质量 服务质量是人们通过长期的、全面性的评价而形成的看法或态度，而客户 满意则指一种短期的对特定交易的判断和评价结果。服务质量为竞争中的服务 企业指明了一条走向成功的道路，服务质量的好坏导致客户的不同选择，从而 导致不同企业的成功或是失败。可以毫不夸张的说，服务质量是服务企业的生 命线，服务质量的好坏直接关系到服务企业的生死存亡。 7 高质量的服务如同高质黾的产品，企业可以因此减少生产成本、减少因为 处理投诉、返工等而造成的各种成本。同时，高质量的服务促成高的客户满意 度，企业可以在满意客户的持续消费中保持高的收益。 2 2 2 客户满意度 消费者购买商品和服务是为了满足某种特定的需要。通常情况下，购买商 品和服务是满足特定需要的最佳解决方法，消费者以购买商品和服务之前对公 司、产品或服务的期望值与他( 她) 消费商品和服务之后所感知到的公司表 现、产品或服务之间的差距进行对比，这就形成了消费者对商品和服务的满意 度的感知。如果消费者感知的服务质量与消费者的期望值匹配，那么消费者就 会感到满意，如果消费者感知的服务质量超出消费者的期望值，那么消费者就 会高度满意，如果感知达不到消费者的期望值，则消费者会觉得不满意n 引。所 以从理论上来讲，服务企业可以从降低消费者的期望值或提高公司的服务质量 两个方面来提高客户的满意度。但现实生活中，随着互联网的兴起，各种资讯 传播的速度越来越快，无论身处何方，互联网都可以把发生在全球各地的消费 信息迅速的传播开来。消费者们甚至通过各种论坛交换各自的想法，企业希望 通过降低消费者期望值来提高客户满意度的方法，实施起来越来越困难。企业 只有通过不断地提高服务质量、提高消费者购买产品和服务后的感知，才能让 消费者更加满意。 2 2 3 客户忠诚度 客户忠诚度则是以长期性( 依靠重复性购买、购买频率、支出款项或其他 指示器) 的积极购买模式和被公司及其产品、服务积极态度所驱使为特征的消 费者行为。通俗的说，客户忠诚度就是更高级别的客户满意度。一般来讲，消 费者可能会对多家服务企业的服务和产品满意，但只会对其中的一家表现忠 诚，忠诚的消费者对他( 她) 所忠诚的企业的产品表现出极大的关注，有时我 们甚至可以把他( 她) 们看作是企业的一员，他( 她) 们会维护企业的形象， 义务为企h k 做宣传，为企业带来新的客户，且他们自己在购买产品和服务时， 价格弹性较低、愿意承受高于市场平均水平的价格购买产品和服务，他( 她) 们会持续的购买公司的产品和服务，节省公司营销成本的同时，为企业提供持 8 续的利润。同时，忠诚的客户对公司、公司的员工和运作流程比较熟悉和适 应，疑问较少，有较低的维护成本，是服务企业的重要利润来源n 劓。有数据显 示，企业8 0 的销售额来自2 0 的忠诚客户。因此，著名的管理大师彼德德鲁 克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户 。 2 3 一线服务人员行为的角色分析 影响客户满意度的因素很多，但对于服务型企业，一线服务人员的满意度 对客户满意度的影响尤为重要。由于服务同时性的特征，一线服务人员提供服 务时直接与客户接触，每个接触点都被称作“关键时刻( m o m e n to f t r u t h ) ，满意的一线服务人员会把这份满意传递给接受服务的消费者，从而实 现消费者的满意。因为在服务的过程中，一线服务人员面临着对他( 她) 们作 为服务员工的角色的不同期望，正是这些冲突的和不明了的期望，让他们感到 很大的角色压力，不满意的员工可能采取公事公办的方式处理，只有满意的员 工才会顶住巨大的压力，努力采取在不影响公司利益的情况下，尽力提高服务 质量、使消费者满意的行为。 从战略上说，服务人员可能是服务企业差别化和竞争力的源泉。n 郇 2 3 1 角色压力 角色压力对雇员的满意和雇员承诺明显地产生消极影响，是引起雇员不满 意的重要原因。同时，角色压力也是雇员离开组织的主要原因之一。服务质量 的好坏在很大程度上依赖于服务雇员的素质和行为，过大的角色压力将会通过 雇员的满意度间接影响消费者的满意度，进而影响消费者的忠诚度，最终影响 企业的利润率。 角色压力主要有三种刺激因素，分别是角色冲突、角色模糊和角色超负 荷。1 5 1 ( 1 ) 角色冲突 角色冲突可定义为：同时出现两个或两个以上的角色预期，以至于遵从其 中一个就很难再遵从另一个。角色冲突可能来源于一个委托方的互相矛盾的不 同指令，比如管理者要求下属取得通过正规途径无法获得的资料，但同时又禁 9 止违规；也町能来源于某人在不同群体中不同身份带来的自相矛盾的情形。比 如关于长期加班，作为公司的员工以及作为丈夫或妻子的家庭成员的不同要求 的矛盾状况。当然，这种冲突还可能存在于一个人的需求和他( 她) 的价值观 之间的矛盾。 避免冲突最简单的方法就是避免接触客户，一线服务人员用以减少组织客 户冲突的另一个策略是站在客户一边。当被要求遵守他们不赞成的规则时，一 线服务人员甚至会和客户一起抱怨组织里不满意的所有事情，试图以埋怨组织 的方式使自己和客户站在一边，以博得客户的同情，从而减轻角色压力。 ( 2 ) 角色模糊 角色模糊可能是职责范围定义的不清晰，或者组织对雇员的期望和对其需 履行的工作方法和行为规定得不明确，或者没有明确列出雇员的绩效评估标准 以及在处理问题时，哪些要素更重要，组织期望应该优先考虑，使得雇员在处 理问题时体会到的不确定性。 ( 3 ) 角色超负荷 当雇主对一个雇员的要求超过了他( 她) 在给定时间内能够达到的，或者 仅仅是雇员感觉到工作的要求过多时，就产生了角色超负荷。 角色超负荷分为数量的超负荷和质量的超负荷两种，当雇员体会到的是数 量超负荷时，只要给予更充裕的时间，或者其他资源再多一些，这个经历数量 超负荷的雇员完全可以满足角色的需要；但是经历质量超负荷的雇员，可能是 角色需要超过了他( 她) 的能力范围，即使给予他( 她) 再多的时间和资源， 他( 她) 也不能满足角色的需要。质量的超负荷也可以理解为，这个雇员并不 是这个职位合适的人选。 ( 4 ) 如何减轻一线员工的角色压力 既然角色压力有如此重大的危害，那么最小化角色压力就成为组织改进服 务绩效的战略核心问题。为了提高员工满意度，组织必须努力减轻雇员的角色 压力，具体的方法包括：领导的主动关怀和情感支持能够明显降低一线员工的 角色压力；更多的授权给一线员工；简化和明确任务分配，减少雇员的角色模 糊；形成良好的互相帮助的公司氛围。 1 0 2 3 2 服务人员的战术运用 当一线服务人员感受到角色压力的时候，如果组织未能很好地帮助员工减 轻压力，他们常常会运用以下几种策略来减轻压力： 努力：满足角色要求的策略，服务人员希望通过自己的努力工作去试图完 成每一件事，这是一种正面积极的解决压力的做法。 协商：改变角色要求的策略，协商使服务人员获得一种无需完成每一件事 就能满足角色的要求的方法。包括授权、解释、奖励和处罚。 预阻：回避角色传送的策略，预阻是指寻求阻止角色传送者( 组织中的管 理者或接受服务的客户) 将其期望传达给服务人员的战术，包括迎合及分散注 意力，以阻止他们提出其他要求。 回避：回避接纳角色的策略，即对角色传送者的期望视而不见，或者装聋 作哑以回避做出反应，包括重新解释和忽略。n 阳 可以看出，大部分策略对组织来讲都是消极的，服务人员采取的策略行为 是他们希望通过这些行为重新获得对环境的控制权，并认为会因此减轻在一定 工作环境下体验的压力。 1 1 第3 章s 公司售后服务市场及竞争分析 3 1s 公司简介 s 公司成立于1 8 4 7 年，距今已有1 6 0 多年历史，总部位于德国的柏林和慕 尼黑，是世界上最大的电气工程和电子公司之一，在2 0 0 9 财年( 截至2 0 0 9 年 9 月3 0 日) ，公司拥有大约4 0 万名员工，营业收入达7 6 6 亿欧元。s 公司在全 球1 0 0 多个国家拥有约6 5 万名股东，是世界上最大的上市公司之一。 s 公司主要包含三大业务领域，分别是工业，能源和医疗。其中工业业务 主要包括：工业自动化，驱动技术，楼宇科技，欧司朗，工业解决方案和交 通；能源业务主要包括：火力发电，可再生能源，石油和天然气，能源服务以 及输电配电；医疗业务则主要涵盖：影像信息技术，医疗流程与解决方案及诊 断。除了上述三大业务领域，s 公司还提供一些跨领域的服务：s 公司i t 解决 方案和服务以及s 公司财务服务。 s 公司医疗向医疗行业提供创新产品，完整解决方案以及服务与咨询。s 公 司医疗下属三大业务集团。影像及信息技术集团提供计算机断层扫描和超声等 成像系统，旨在实现早期诊断和干预以及更有效的预防。诊断集团的业务涵盖 了体外诊断市场的方方面面，例如免疫诊断学。医疗流程与解决方案集团为医 疗机构以及心脏病学，肿瘤病学和神经病学等具体领域提供完整解决方案。该 业务集团规划并设计区域性和全国性医疗网络，提供咨询服务，并负责s 公司 的客户服务业务和销售区域。 3 1 1 s 公司在中国n 钉 s 公司最早在中国开展经营活动可以追溯至1 8 7 2 年，当时s 公司向中国出 口了第一台指针式电报机。在过去的近1 4 0 年的时间罩，s 公司一直活跃在中 国市场，并在工业、能源和医疗业务领域处于领先地位。多年来，s 公司已经 成为中国经济不分可割的一部分，是中国可靠、忠诚、可信赖的合作伙伴。s 1 2 公司将其环保业务组合与创新解决方案全面投入到与中国的合作中，彰显了其 致力于帮助中国实现可持续发展的坚定决心。 伴随中国改革开放带来的巨大变化，s 公司的业务也取得的巨大的发展。 目前，s 公司在中国拥有了9 0 多家公司，6 1 个办事处，遍及中国的所有省， 市( 直辖市) 和自治区，在华员工达到4 3 0 0 0 多人，是在华拥有员工最多的外 商投资企业之一。 在2 0 0 9 财年中( 2 0 0 8 年1 0 月1 日_ 2 0 0 9 年9 月3 0 日) ，s 公司在中 国的销售收入达到5 2 亿欧元，新订单总额达到5 5 亿欧元，较上一财年分别增 长了7 和1 。 3 1 2s 公司医疗在中国n 8 1 早在上个世纪初期，s 公司就将医疗设备投放在中国市场上的。今天，s 公 司医疗系统集团在中国已经成为医疗设备和解决方案供应商中的佼佼者，在中 国拥有3 0 0 0 多名员工，正致力于市场营销，销售，物流和服务等各领域。旗下 一共拥有7 个运营公司，生产包括c t ( 计算机断层扫描) ，m r ( 核磁共振) ， x 光设备，超声设备，听力设备和实验室诊断等越来越多的医疗产品，以满足 来自中国，亚洲乃至全球的市场需求。 1 9 9 9 年开始在上海的医疗研发基地投产c t 机，2 0 0 1 年1 0 月，自主研发出 轻巧耐用的，主要面向第三世界国家的“欢星 型c t 机，市场反应良好。随 后，随着“欢悦”型c t 机，全中文“新沟通界面等一系列因素的推出，s 公 司医疗设备在市场上获得国内客户的一致好评。同时也表现了s 公司扎根中 国，服务中国的决心。 2 0 0 9 年1 1 月2 8 日，s 公司医疗在人民大会堂被中国医疗器械协会和科技 日报共同授予“中国医疗器械最具竞争力企业 称号。2 0 0 9 年，s 公司( 中 国) 医疗系统集团的产品和服务营业收入实现同比增长约1 8 个百分点，远远超 过市场和g d p 涨幅。 s 公司医疗满足客户全方位的需求，针对不同类型的客户提供不同的解决 方案，全国领先的医疗机构，s 公司医疗可以提供最先进的医疗解决方案，以 满足他们教学，科研和诊断的要求；对于大中型城市的医院，s 公司医疗则通 过提供广泛的珍断治疗解决方案，满足他们高技术的诊断治疗诊断的目的。对 1 3 于县级医院及乡镇医院，s 公司医疗通过提供简单( s i m p l e ) ，易于维护 ( m a i n t e n a n c e f r i e n d l y ) ，价廉( a f f o r d a b l e ) ，可靠( r e l i a b l e ) 和及时上 市( t i m e l y t o m a r k e t ) 等性价比高的s m a r t 产品，基础医疗影像解决方案， 满足他们基本的临床要求。 3 1 3s 公司( 中国) 医疗服务部概况 s 公司( 中国) 医疗服务部前身为成立于1 9 9 0 年的北京s 公司技术开发有 限公司，主要为s 公司的放射医疗设备提供包括维修、保养、应用培训等等所 有售后服务工作。s 公司( 中国) 医疗客户服务部的使命：服务设备运行，护 航医疗安全。s 公司( 中国) 医疗客户服务部的服务愿景：以前瞻的方式、创 新的技术、专业的团队、高效的管理、可靠的质量，提供最有效的技术和应用 支持，为客户创造最大价值，成为中国医疗领域最佳设备运行管理提供商。 s 公司医疗客户服务一直是市场的先行者。在2 0 0 8 2 0 0 9 年度，s 公司医疗 客户服务部持续改善客户满意度，一次问题解决率达到9 2 ，远程维修解决问 题率超过5 2 ，平均解决故障时间减少到5 小时以内。使客户的平均开机率达 到约9 7 。快速准确的解决设备的故障，客户满意度大大提高。表3 一l 列出了 近几个财年满意度的改善情况。 表3 - 1s 公司满意度调查结果 2 0 0 6 2 0 0 72 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 8 2 0 0 9 销售代表客户满意度 8 1 9 2 9 4 服务质量满意度 8 1 9 2 9 4 服务合同客户满意度 7 8 8 9 9 4 注：资料来自市场调查，s 公司财年结束时间为每年9 月3 0 日。 随着s 公司在中国拥有的设备数量越来越多，客户越来越多，就要求医疗 售后服务部提供越来越多的技术支持。从图3 - 1 及图3 - 2 可以看到s 公司主要 设备拥有量每年的设备增长率在1 5 左右( 已除去客户报废的老旧设备) ，而 售后服务的工作单数更是以3 0 左右的速度增加。如何又快又好的应对迅猛增 1 4 长的客户服务需求是摆在s 公司医疗售后服务部的主要问题。为了更好的帮助 医疗售后服务部解决这一问题，我们首先对s 公司售后服务市场状况及客户进 行分析。 o c s m i三尹。| m r c t a x s p o 5 0 01 0 0 01 5 0 02 0 0 02 5 0 0 a x s p c t m rm io c s 口f y 0 8 0 91 6 0 12 0 6 86 0 62 4 34 6 0 i l lf y 0 7 0 81 3 1 51 8 5 55 3 3 2 1 54 4 2 日f y 0 6 0 71 0 9 21 5 7 74 4 61 8 43 7 9 【目f y 0 6 0 7 - f y 0 7 0 8 r tf y 0 8 0 9 图3 - 1s 公司主要设备拥有量 图3 2s 公司医疗售后服务部服务工作单数 3 2s 公司售后服务市场及竞争分析 国家的医疗保险制度和医疗机构所服务的客户状况对了解s 公司售后服务 市场的状况起着重要的作用。 1 5 3 2 1 国家医疗保险制度 国家医疗保险制度是十分重要的社会保障制度，是指政府关于如何为居民 提供医疗服务的一整套规章、制度和办法的总和，包括医疗资金的筹集方式、 支付医疗费用的方法以及患者就医的办法等等。医疗保险制度的改革一直是世 界各国改革的热点。我国的医疗制度改革也正在如火如荼的进行之中，希望通 过西方发达国家医疗保险制度的分析能对我国的医疗制度改革提供有益的参 考。 目前，国际上医疗保险制度主要有三种代表性的模式：国家卫生服务保障 模式、市场主导医疗保险模式、社会医疗保险模式。 ( 1 ) 以英国为代表的国家卫生服务保障模式 英国国家医疗服务体系( n h s ) 又称国家卫生服务制度早在1 9 4 8 年就建立 起来，凡是英国公民，无论是亿万富翁还是身为分文的流浪者，都可享受免费 或是价格极为低廉的卫生服务。政府通过税收筹集卫生保健经费，医院由国家 出资兴建，医务人员的工资像公务员一样统一由政府支付，国家统一规划整体 的医疗发展蓝图，负责医疗服务战略制定。英国医疗卫生系统基本归国有，卫 生资源的筹集与分配，卫生人力的管理，医疗服务的提供等都由国家集中统一管 理。同时为了减少低效率和资源的浪费，适当引进竞争机制，形成医疗服务购 买者和提供者分离的内部市场机制。总之，英国为代表的国家卫生服务保险模 式是一种纯福利性质的医疗保险模式。 ( 2 ) 以美国为代表的市场主导医疗保障模式 美国是发达国家中唯一没有实现全民社会医疗保险的国家( 最近众议院通 过的社会保障法会对这一状况有所改变) 。和经济体制一样，美国在医疗 保险体制上同样奉行高度市场化的模式，主要以商业医疗保障为主。医疗服务 机构以商业性