（工商管理专业论文）SF公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计.pdf

i 中文摘要中文摘要 随着中国经济全球化进程的日益加深，企业之间的竞争也越来越激烈，而人才则 成为在竞争中获得胜利的关键因素。要想吸引和保留住人才，就必须提高员工的满意 度，培养员工对企业的归属感，从而提高企业的竞争力。 员工满意度调查是企业自我诊断的一个很好的手段和工具， 同时本身也是员工参 与管理的一种重要渠道。管理者通过对员工满意度调查结果的分析，发现人力资源管 理中的问题和完善人力资源管理体系，促进员工满意度不断提高。 本文以 sf 公司为例，首先研究了员工满意度和人力资源管理体系的相关理论， 然后结合 sf 公司的情况，以 sf 公司内勤员工为调查对象，设计了员工满意度调查问 卷，问卷分三个部分，共计 37 个问题，第一部分是员工个人信息，第二部分为 6 个 维度包括工作环境、薪资福利、培训发展、员工关系、沟通参与和经理领导力的封闭 式问题和第三部分针对上述 6 个维度的开放式问题。重点介绍了 sf 公司的员工满意 度调查，通过对 sf 公司员工满意度的分析，提出了 sf 公司的人力资源体系再设计的 意见，主要包括以下几方面：建立科学的薪酬体系；建立有效的培训体系；建立员工 职业生涯管理体系；建立沟通渠道和建议制度和营造良好的工作环境。 关键词：员工满意度 人力资源管理 员工满意度调查 ii abstract as the deeply global process with china economics day by day, the competition is more and stronger between enterprise and the talents has been the key factor. if enterprises want to retain the key talents, the first thing they must solved is improving employee satisfaction, and training employees on the business sense of belonging， thereby enhancing the competitiveness of enterprises. employee satisfaction survey is a good corporate self-diagnosis means and tools, while employee participation in the management is an important channel. managers through an analysis of employee satisfaction survey results will find that problems in the management of human resources and improve the human resource management system and promote employee satisfaction continues to increase. in this paper, as sf company is a case, initially on the employee satisfaction of human resource management systems related theories, and then with sfs situation in order to sfs back-office employees to survey designed employee satisfaction surveys, the questionnaire was divided into three parts a total of 37 issues, the first part of the employee personal information, and the second is divided into six dimensions, including work environment, pay and benefits, training and development, employee relations, communication, and managers involved in leadership issues and the third part of the closed-end view of the above six dimensions of development-ended questions. sf focuses on the companys employee satisfaction surveys, employee satisfaction through the analysis of sfs proposed sf companys human resources system redesign advice, mainly including the following aspects: to establish a scientific pay system; the establishment of effective training system; the establishment of employee career management system; the establishment of communication channels and the proposed system and create a good working environment. key words: employee satisfaction human resource management employee satisfaction survey iii 独独 创创 性性 声声 明明 本人郑重声明： 今所呈交的 论文 是我个人在导师指导下进行的研究工作及所取得的研究成果。尽我所知， 文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其他教 育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名：作者签名： 日期：日期： 年年 月月 日日 关于论文使用授权的说明关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学问论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其他复制手段保存论文。 （保密的论文在解密后遵守此规定） 作者签名：作者签名： 导师签名：导师签名： 日期：日期： 年年 月月 日日 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 1 页，共 61 页 1 问题问题 1.1 研究背景及问题的提出研究背景及问题的提出 这些年来随着社会的发展，全球化进程的不断加剧，使得各行各业公司之 间的竞争也越来越激烈， 大多数公司都强烈意识到人才的竞争已经成为行业竞 争的热点。 美国的经济学家舒尔茨曾做过这样的分析： 当物力投资增加 4.5 倍， 会使利润增加 3.5 倍，而人力投资增加 3.5 倍，则利润会增加 17.5 倍。人才 贡献的价值远远超出了物质贡献的价值。因此如何吸引和保留人才，并且能够 让这些人才最大化的发挥其创造力和能动性，已成为企业面临的重要问题之 一。面对这样的问题，我们应从人力资源管理的角度去考虑，帮助企业去分析 和解决。当前企业要转变观念，不能仅从以利益为驱动的激励机制出发，而要 扩展到以人为本的管理目的上来。 sf 公司在整个国际运输领域占有领先地位，从 2000 年开始，行业竞争对 手越来越多，不仅国外公司进入大陆市场，瓜分市场份额，另外也有离职员工 自己成立公司，成为公司的竞争对手。面对这样的市场环境和人才的不断流失 状况，要想保住公司的领先地位，留住核心人才成为关键。如何留住人才，首 先公司就先要了解他们的想法和需求，找出问题的关键点，然后采取相应的措 施。而员工满意度调查就是这样的一种工具，公司可以通过这个工具全面的了 解现在员工的满意度状况，帮助公司解决当前的问题。 1.2 研究的意义研究的意义 1.2.1 理论意义 1.2.1 理论意义 对员工满意度研究方面， 国内国外的研究成果已经取得了积极的意义和进 展，但就存在着一些不足，具体如下： 1.国内具体针对国际运输公司的员工满意度的研究较少。 2.国内缺乏国际运输公司员工满意度影响因素的研究。 3.以往研究没有针对国际运输公司如何提高满意度方面的系统对策。 运输行业整体人力资源管理水平偏下，亟需理论指导，本文的研究有助于丰富运 输公司员工满意度的相关理论。 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 2 页，共 61 页 1.2.2 实践意义 1.2.2 实践意义 员工满意度是企业的“指示器”和“晴雨表” ，企业通过员工满意度的调查 对企业进行全面的审查，从而帮助企业进行组织诊断，了解企业绩效状况和员工 的心理健康情况。美国席尔士公司利用“员工-顾客-公司利益”的模式，找到了 使企业起死回生的妙方，他们通过调查研究发现，员工满意度提高 5%，会连带 提升 1.3%的顾客满意度，同时也因此提高 0.5%的企业业绩可见，员工满意度的 作用是多么的巨大。 像 sf 公司这样的国际运输公司，为客户提供的服务水平的高低，主要取决 于公司的员工。员工的行为将会给公司不仅从客户满意上，还会从公司业务发展 和公司稳定以及公司品牌方面带来重要的影响， 而员工的满意情况会直接影响到 员工的行为。一般员工的不满意不会直接向领导直接反应，通常员工的不满情绪 会反应到工作中去，比如，工作积极性降低，未给客户按时发货；在跟客户沟通 时，语言过于坚硬等。通过员工满意度调查，能够有效的帮助公司了解员工心里 的想法和意见，帮助公司发现问题，从而找出有效解决问题的方法，提高员工对 企业的忠诚度和归属感。 1.3 研究目的和内容研究目的和内容 本文通过对员工满意度理论的研究，并结合对 sf 公司员工满意度调查的数 据分析，分析出 sf 公司目前的员工满意度状况，影响员工满意度的因素，并通 过对这些因素的科学分析和判断，提出对 sf 公司人力资源体系改进的方案，让 员工更满意，从而保证公司与员工双方都能达到各自的发展目标。 研究内容： 本文以 sf 公司员工为研究对象，根据研究目的，内容设计为： 1.探讨国内外员工满意度研究理论的基础； 2.根据 sf 公司企业现状及员工的现状，分析员工特点，设计员工的满意度 调查问卷； 3.在公司内部开展随机调查，收集数据； 4.整理、归纳和分析回收数据，研究影响公司员工满意度的因素，并进行员 工满意度的相关分析，分析出公司内部在人力资源管理中存在的问题； 5.针对问题提出可行的改善建议， 为企业建立更加完善的人力资源管理体系 提供一些参考意见。 张国红. 员工满意度调查-访国际调查研究公司亚太项目总监陈国雄博士. 中外管理，2000, （5）: 70-73 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 3 页，共 61 页 1.4 研究思路和方法研究思路和方法 通过对员工满意度和人力资源管理方面相关文献的学习和研究， 总结其理论 方法，并结合 sf 公司的具体情况，利用员工满意度的理论应用到具体的实践中 去。 通过对 sf 公司进行员工满意度调查研究， 帮助 sf 公司了解员工满意度状况， 并找出人力资源管理中存在的问题和改进的方法。具体的研究流程如下图: 图 1.1 基于员工满意度调查的人力资源体系再设计流程图 根据研究目的，本文通过文献回顾法、问卷调查法和数据统计分析法的联合 运用进行研究。 文献回顾法： 通过查阅中国期刊网等数据库了解国内外员工满意度的研究进 展，总结相关定义，测量方法，影响因素，及员工满意度对其他变量的影响等。 以此作为具体案例分析的理论依据。 访谈法：通过与 sf 公司在职和即将离职的员工直接谈话的方式获得员工满 意度情况和对公司人力资源管理方面的看法和要求。 观察法：观察员工在 sf 公司的情况，从而了解员工对人力资源管理体系的 意见和看法。 问卷调查法：设计书面方式的调查问卷，然后对所选择的 sf 公司员工以发 放问卷的方式收集调查数据，从而获得员工的基本信息和员工满意度的样本。 数据统计分析方法：利用 spss13.0 分析工具并利用数据统计分析方法中的 因子分析、描述性统计、均值分析、相关分析、方差分析等分析方法对结果进行 分析，最后根据具体调查结果，分析 sf 公司员工满意度的现状与存在的问题。 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 4 页，共 61 页 1.5 本文的预期创新及局限性本文的预期创新及局限性 通过运用员工满意度理论及调查方法结合企业实际设计出合理的调查问卷， 并通过对数据进行定性和定量的分析，找出影响 sf 公司员工满意度的因素，为 公司提高员工满意度及完善人力资源管理方面提供指导作用和应用价值。 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 5 页，共 61 页 2 国内外文献综述国内外文献综述 2.1 国内员工满意度理论研究状况国内员工满意度理论研究状况 我国对员工满意度研究起步比较晚，从 1980 年才开始，而且研究多是集中 在对国外研究成果的修订和运用上（员工满意度调查及评估方法解析） 。近年来， 由于市场环境的巨大变化，企业之间的竞争加剧，我国的员工满意度研究越来越 受到重视，国内对员工满意度的研究主要在员工满意度的测量和评估方面、员工 满意度的因素方面及员工满意度与其他相关变量方面。 2.1.1 员工满意度的内涵 2.1.1 员工满意度的内涵 通过大量文献研究发现， 国内学者对员工满意度的内涵阐述的侧重点不尽相 同，没有统一的定义。 对员工满意度内涵的描述主要从员工本身需求的被满足 程度，工作态度和工作认知等几方面。 杨亚平（2001）把员工满意度描述为在企业中工作而满足自身需求的所产 生的一种喜悦的心理状态。另外，黄翠霞和邢以群（2002）而认为员工满意度也 是员工在企业中工作的一种态度的反映，也是扮演各种角色的情感反应 。在王 文慧和梅强（2002）文献中提到员工满意度是特指个体作为职业人的满意程度， 是相对于个体生活满意度和总体满意度而言的 。再有通过对李成文（2005）的 学术文献研究发现，认为员工满意度即员工的心理和生理需求满足的程度,有其 特别是对员工个体作为职业人的满意程度,以及对来源于工作或工作经验评价的 愉快或正性情状态的认知 。最后，杨丽华和谭志军（2006）提到员工满意度是 员工对其所从事工作的一般态度, 是员工个体需要的满足程度。 2.1.2 员工满意度的测量和评估方面 2.1.2 员工满意度的测量和评估方面 近些年来我国学者对员工满意度的测量和评估采用了多种方式和方法， 最早 我国学者徐联仓和吴忠怡（1988）首次对明尼苏达满意度量表按照中国的具体情 况进行了中国地区的修订，在保持总项目不变的情况下，增添了信息沟通、心情 舒畅、福利、信任、胜任和成功等 6 个项目，同时又剔除了原 20 个项目中道德 价值、成就感、同事关系、社会服务、稳定性和活动等 6 个项目，从而形成了适 黄翠霞,邢以群.员工满意度调查表的设计和分析.企业经济，2002,4:93-94 王文慧，梅强.企业员工满意度的评估模型与对策研究.科技进步与对策，2002（11）:131-133。 李成文.企业员工满意度测评方法及实证研究j.四川大学学报,哲学社会科学版,2005,5:35-37。 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 6 页，共 61 页 合中国地区使用的 msq 量表。 杨乃定(2000)在对员工满意度的研究中， 建立了数学模型帮助企业进行员工 满意度评估和管理，以达到让员工满意度的提高与企业发展相一致，但该模型较 为复杂抽象，不利于实际操作。 另外， 我国有多名学者通过运用模糊综合评价的方法对员工满意度进行了综 合评估，例如，谢永珍等(2001)根据建立的员工满意度模型，运用多级模糊评价 法 考虑了多种综合影响因素，然而不足的是文中没有实证分析。王文慧和梅强 (2002) 在以心理学相关理论为基础，采用二级模糊综合评价的方法构建了企业 员工满意度评估模型，并在一家高科技企业进行了实证评估。再有，吴扬和王亮 在(2005) 通过对某市电信企业的实际调查结果，运用模糊综合评价模型对员工 的满意度情况进行综合评价和实证分析。 此外，国内还有其他学者采用其他的方法，如南剑飞和熊志坚（2005）从把 员工作为关注焦点的角度出发，研究了企业内部员工满意度指数 esi 的问题，在 参照美国用户满意度指数 acsi 模型的情况下，构建了员工满意度指数 esi 理论 模型、 测评体系和数学模型， 对国内员工满意度评估方面做了进一步补充。 还有， 王建民等(2007)利用统计学理论构建了主成分分析模型， 并利用此模型对煤矿企 业员工的满意度进行了评价。最后，周开让等(2008)以铁路运输业为例采用了灰 色关联分析方法对员工满意度进行了评价， 同时也研究分析了影响员工满意度的 重要因素。 从已有的文献可知，目前国内对员工满意度的评估主要有数学模型、模糊分 析模型、回归模型等帮助企业从量化的角度来诊断评估员工满意度情况，但是还 有一定的局限性：第一部分理论模型比较抽象复杂，企业的一般人员很难掌握， 需要有专业人士的指导和协助方能使用。 第二部分模型的构建缺乏对模型的信度 和效度的检验，难以保障模型的高度准确性。第三部分模型缺乏实证分析。 2.1.3 员工满意度因素方面 2.1.3 员工满意度因素方面 近些年来，我国越来越多的学者或企业重视员工满意度因素方面的研究，随 之也就涌现出很多这方面的研究成果，有研究关于合资企业员工满意度因素的， 比如凌文辁等(1993)对中日合资企业员工的工作满意度进行了研究， 结果发现的 影响工作满意度的因素包括：薪酬福利，职业稳定性、晋升机会等，其中，对薪 酬福利中涵盖的现在的工资、工资增长和福利保障等满意度较低，其他方面满意 度较高。另外，吕晓俊等(1996)也对合资企业的 128 名员工进行了同样的研究， 结果发现影响员工整体工作满意度的主要因素有七种，包括：个人因素、领导因 素、工作条件、工作特征、福利待遇、工资报酬和同事关系。另外通过他们的研 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 7 页，共 61 页 究还发现员工年龄、性别、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对 满意度的影响很显著。 还有学者对外资公司员工的满意度进行了研究，如通过田喜洲（2009）的研 究结果看，影响外企员工满意度的因素主要有：企业和个人的发展前景、员工精 神和物质回报等因素，而年龄和性别对满意度的影响不大。 另外，也有一些学者研究了影响知识型员工的满意度因素，如胡蓓和陈建安 （2003）提出影响因素可分为三类：工作本身、工作关系和工作环境。而赵伟军 （2004）则认为影响因素主要包括环境、制度和管理以及企业文化、个体成长、 工作自主、工作成就、公平性和薪酬体系等多方面。 国内其他行业对于员工满意度因素的研究还包括：阎子刚（2007）对第三方 物流企业员工进行了员工满意度影响因素的研究， 结论是主要因素有:工作报酬、 个人发展（学习或晋升机会） 、工作关系、领导和工作条件等。不过由于员工的 学历层次和年龄层次不同，其所影响的程度也不同。对于快餐行业员工来说，马 威等（2007）提出影响因素有六个：公司氛围、公平性、个人提升、工作适应性、 公司整体认同感和工作回报。 其他学者的研究成果有黄桂（2005）总结出影响员工满意度的九大因素：企 业战略、组织结构、企业文化、业务流程、工作生活质量、岗位匹配度、薪酬福 利、绩效考核、培训开发，另外单剑辉 (2006)提出了八大因素有：工作本身、 薪酬待遇、晋升发展机会、工作条件、领导风格、人际关系、个体特质、企业发 展前景等。 综上所述，国内学者从不同的行业角度，研究影响员工满意度的因素，在不 同的行业影响员工满意度的因素也不尽相同， 所以企业在研究影响员工满意度的 因素要从企业自身情况出发。 2.1.4 员工满意度有关的其他变量方面 2.1.4 员工满意度有关的其他变量方面 随着国内对员工满意度的研究越来越受到重视， 有很多学者也着重于从与员 工满意度有关的变量方面进行了研究，较多的涉及到员工满意度与组织关系，工 作态度、离职意愿、缺勤及生活满意度、内部顾客等之间关系方面。 陈曦和谢晓非（2003）将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本 的因素联系在一起，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。 王丽娜（2006）从内部营销理论的角度，把企业员工作为内部顾客，借助人 力资源管理技术，类营销技术及全面管理技术等途径，从而实现员工满意。 熊勇清和屈雅丹（2007）分析了心理契约和员工满意度之间的关系，结果发 现心理契约与员工满意度 高度正相关。 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 8 页，共 61 页 孙瑾（2009）通过从服务行业的领域出发，研究了影响员工满意度和顾客满 意度之间联系的内在心里机制， 并从认知路径和情感路径两方面探讨了之间的影 响。另外还强调在服务高度密集的行业，员工和顾客关系密切，因此员工的满意 度对顾客的满意度起着非常重要的作用。 吴维库、姚迪（2009）从服务性领导与下属之间的关系出发，研究发现服务 性领导与下属的情感承诺、功利性承诺与员工满意度正相关。 2.2 国外员工满意度理论研究状况国外员工满意度理论研究状况 国外对员工满意度的研究比较早。早在 taylor 提出的劳资两利和理想管理 目标中就已经包含关注员工满意度思想的雏形。 后来由很多学者对员工满意度的 很多方面进行了研究，而且取得了很多的成果。 2.2.1 员工满意度概念 2.2.1 员工满意度概念 国外学者对员工满意度概念的理解是多方面的，主要有情感认知，工作环境 因素和工作的态度的反应等。 最早由 hoppock（1935）把员工满意度看作是员工在心理与生理两方面对环 境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的主观的反应 。locke（1969）定义 员工满意度为从因个人的工作或工作经历得到认可而带来的愉快的情绪状态。 美国心理学家 vroom（1964）则认为其取决按于个体期望与实际取得的期望 相吻合的程度，期望没有实现变产生了不满意感，而只有工作中的实际期望大于 预期时，才产生满意感 ，国外学者 porter kendall l.m. and hulin, c.l. (1969). measurement of satisfaction in work and retirement. chicago: rand mcnally. 8 locke, e. a. (1976). the nature and causes of job satisfaction. in m. d. dunnette (ed.), handbook of industrial and organizational psychology (pp. 12971349). chicago: rand mcnally. 9 iaffaldano, m. r., 2005。 42 王丽娜.从内部营销角度经营员工满意度 j.科技信息,2006,5:89-89。 43 李超平，田宝，时勘.变革型领导与员工工作态度：心理授权的中介作 用j;心理学报，2006，38（2），297-307。 44 熊勇清,屈雅丹.心理契约与员工满意度关系的实证研究j.企业技术开 发,2007,(1)：73-75。 45 孙瑾.基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望j.现 代管理科学,2009,(6)：37-39。 46 吴维库,姚迪.服务型领导与员工满意度的关系研究j.管理学报,2009， 6：338-341。 47 刘芳，傅云新.员工满意度研究综述j.商场现代化，2008,(4):100-101。 48 骆毓燕. 基于心理契约的员工满意度评价研究.成都理工大学，2009 。 49 斯蒂芬p罗滨斯，蒂莫西a贾奇；组织行为学（第 12 版）； 中国人民大学出版社，2008，（4）:453-468。 50 刘希珍.人力 资源开发与管理m.天津：天津大学出版社，2008。 51 董克用， 叶向峰等.人力资源管理理论m.北京： 中国人民大学出版社， 2002：30-30。 52 石金涛.现代人力资源开发管理m.北京： 中国人民大学出版社， 1999。 53 范武林.如何降低员工流失率j.人力资源开发与管理， 2005 （3） ： 56-57。 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 59 页，共 61 页 54 （美）加里德斯勒著.人力资源管理（第六版）.中国人民大学出版社， 1999:7。 55 吴喜之.统计学从数据到结论.中国统计出版社，2008，（6）。 56 丁国盛，李涛；spss 统计教程-从研究设计到数据分析；机械工业出 版社，2006，（1）。 57 乔治t米尔科维奇，杰里m纽曼；薪酬管理第六版；中国人民 大学出版社，2005 ：4-5。 58 李春苗，林泽炎，裴丽芳；企业培训设计与管理；广东经济出版社， 2002，（4） 。 59 郑海航，吴冬梅；人力资源管理：理论务实案例；经济管理出版 社 2006，（3）:196-197。 60 廖华林.a 公司基于员工满意调查的管理体系研究.天津大学管理学院， 2008.5。 61 毛晓燕，宋爱国. 员工满意度研究综述j.经营管理，83-85 首都经济贸易大学硕士学位论文 sf 公司基于员工满意度调查的人力资源体系再设计 第 60 页，共 61 页 附录附录 sf 公司员工满意度调查问卷公司员工满意度调查问卷 亲爱的员工： 公司致力于提高服务质量和员工能力。作为公司最重要的资源，员工决定了 公司的成败。因此，确保员工受到足够的培训和对工作环境满意是非常重要的。 为了更好的了解大家的需求，公司开展此次全国范围内的员工满意度调查工作。 调查的结果将帮助我们了解公司的优势和需要改进的地方。因此，你的参与至关 重要。 请大家花十几分钟的时间回答下列问题， 以便公司能够了解你的想法和对公 司的看法。 在这里我强调一点是这个调研是匿名的，而且提供的信息数据是绝对保密