（工商管理专业论文）重庆联通公司综合管理信息支撑系统应用设计及优化研究.pdf

重庆大学硕士学位论文 中文摘要 摘要 管理信息系统( m i s ) 集先进的计算机网络技术和企业管理方法之大成，其成 长过程倍受企业界、理论界关注。国内外众多企业已经或正在计划建设管理信息系 统。但在众多实际应用中，各企业管理信息系统建设效果却大不相同，系统建设为 一些企业带来了明显的收益，而另一些企业却在建设和应用阶段遇到了很多的问 题。原因何在? 本文总结了笔者参与设计和管理重庆联通管理信息系统的实际工作经验，并结 合有关i t 系统理论和管理理论，围绕系统应用设计和优化进行了研究，分析了管 理信息系统与企业组织管理存在着的相辅相存的关系。笔者认为，管理信息系统建 设水平集中地体现了一个企业制度创新、管理创新和技术创新能力。企业在建设管 理信息系统时，必须结合企业实际流程和组织结构确定系统设计方案，持续性的系 统优化工作对于管理信息系统的价值和生命周期具有决定性作用。结合企业实际的 系统设计和优化，有助于优化企业的组织行为，有助于规范企业的管理流程，有助 于促进企业的管理创新， 重庆联通在管理信息系统建设中，充分吸取了各行业系统建设的各种经验，结 合本企业的精细化管理需求，不断对系统加以完善和优化。重庆联通将本企业的管 理信息系统命名为管理信息支撑系统( m s s ) ，这套系统不仅仅是软件和硬件组成 的计算机系统，更是企业为实现精细化管理思路而开展创新和变革的标志，集中反 映了企业管理水平。 关键词：管理信息系统，设计和优化，工作流程，组织结构 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 a b s 淤c t m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ( m i s ) i st h ea d v a n c e ds y s t e mw h i c hc o m b i n e w i t hac o m p u t e rn e t w o r ka n dm a n a g e m e n tm o d e ，m i sr e f l e c t e dt h ea b i t t r yo fa c o m p a n ym a n a g e m e n ta n dt e c h n o l o g i c ai n n o v a t i o r li nf a c t , m a n yg r e a tc o m p a n i e s m e e tt h ep r o b l e md u r i n gm i sc o n s m m c t o na n da p p l y i n g w h a ti st h er e a lr e a s o nf o rm i s f a i l u r e ? t h ea r t i c l ec o n c u l e dt h ee x p e r i e n c eo f t h ew r i t e rw h oh a dp a r t i c i p a n ti nt h eu n i c o r n m i sc o n s t r c t i o n , w “ht h et h e o r yo fi ta n dm a n a g e m e n t 。t h ew r i t e rs t u d ym i sd e s i g n a n do p t i m i z a t i o n t h ep u r p o s eo ft h i sa r t i c l ei st 0p r o v et h ec l o s e r e a l a t i o n s h i p b e t w e e nm i sa n dm a n a g e m e n tw i t ht h er e a le x a r r p l e 1 1 l ew r i t e rt r yt oe x p l a i nt h a ta s u c c s e s s f u l s y s t e ms h o u l dh eb a s e do nt h ec o m p a n ya c t u a lw o r kp r o c e s s e sa n d m a n a g e m e n ta r c i t e c t u r e t h es y s t e ma p p l y i n go p t i m i z a t i o nc o u l dh e i pt h em a n a g e m e n t o p t i m i z a t i o n ，a n ds t a n d a r d i z et h ep r o c e s s e sa n dh e l pt h ei n n o v a t i o no fm a n a g e m e n t t h ev a l u eo f t h es y s t e mi sb a s e do nb o t ho f t h e m c h o n g q i n gu n l i c o ml e a r nt h e l e s s o n so fo t h e r c o m p a n i e sm i sf a i l u r e ，f o r i m p r o v e g i n gt h ef m ea n dc o m p l i c a t e dm a n a g e m e n t ，c h o n g q i n gu n i c o mm p h a s i z e t h e m i sm t eo f m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns u p p o r ta n dn a t n et h es y s t e mw i t hm s s ，m s si s n o to n l yt h es y s t e mc o m b i n ew i t l lh a r dw a r ea n ds o f tw a r e b u ta l s ot h em a r ko fa c o m p a n ym a n a g e m e n tm o v a a o n a n dr e f o r m k e yw o r d s ：m i s ，d e s i g n & o p t i m i z a t i o n ，p r o c e s s e s ，o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重瘥太堂或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：签字日期；如刃年中月巧e t 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解重鏖太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权重鏖盔堂可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 保密( ) ，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密( 们。 ( 请只在上述一个括号内打“”) 学位论文作者签名：彳勤幻勺 导师签名： 舀髫 签字日期：7 。司年t k 月，j 日 签字日期： 口7 年q - 月矽日 重庆大学硕士学位论文1 绪论 l 绪论 管理信息系统( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，m i s ) 在国内外已经得到了广 泛应用，通常认为，管理信息系统是一个以人为主导。利用计算机的硬件、软件、 网络通信这些设备和其它的办公设备进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和 维护以达到企业战略竞优、提高效益和效率的目的，来支持企业的高层决策、中层 控制和基层运作的集成化的人机系统【l j 。 在企业应用层面，目前对于m i s 认识仍然存在一定局限性，一些企业在建设和 应用m i s 过程中，对m i s 的作用停留在是一个信息收集系统，认为是一次性建成 的工程，忽视前期设计论证和建设过程及后期的应用优化重要性，从而造成了m i s 项目在业界不断上马，又纷纷被搁置的现象。 重庆联通在管理信息系统建设中，强调系统对公司管理的支撑作用，将其命名 为管理信息支撑系统m s s ( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 。通过充分吸 取管理信息系统在各行业建设的各种经验，并不断完善和整合，形成统一的、较完 整的、融合的企业管理信息化应用体系。 重庆联通在管理信息系统建设过程中，重视系统建设与管理创新的相互影响和 促进，并为解决其它企业m i s 建设中遇到的系统应用价值不高、生命周期短等主要 问题，强调管理信息系统功能扩展和应用创新，强调管理信息系统对公司精细化管 理的支撑功能。 为此，结合本人参与设计和优化重庆联通管理信息支撑系统的实际工作经验， 围绕系统设计和应用优化进行了分析和研究。重庆联通的经验表明，结合实际的应 用设计和持续性优化对于管理信息系统的价值和生命周期具有决定性作用，重庆联 通公司建成的管理信息支撑系统不仅仅是一套软件和硬件组成系统，更集中反映了 企业管理思路的创新和变革，反映了企业的管理水平。 本文结合重庆联通公司实际管理情况进行了研究，通过系统与全面地论述管理 信息系统的基本理论，对管理信息支撑系统应用设计和优化进行了较为深入的研 究。主要研究内容为管理信息支撑系统基本功能结构、系统设计及应用优化。 本文主要从如下几方面进行研究：如何根据本企业管理现状设计系统建设方 案，实现管理体制与信息系统的相互促进和优化：如何在系统应用过程中，针对企 业管理中存在的缺陷，通过流程优化到达优化组织行为，规范管理流程，缔造企业 密切互动的业务协作机制， 重庆大学硕士学位论文1 绪论 在研究中，通过分析重庆联通公司信息系统结构和应用管理，以期对管理信息 支撑系统功能结构和组织管理达到较为深刻的认识水平，并对本企业管理信息支撑 系统应用具有指导意义，同时也对其它企业的系统建设具有参考价值。 重庆大学硕士学位论文 2 基本理论综述 2 基本理论综述 2 1 管理信息系统基本理论 2 1 1 初期开发阶段 企业m i s 开始从软件设计方法研究开始，后来发展到软件工程。软件工程方面 比较有代表性的研究成果，是由美国马里兰大学计算机教授、美籍华人朱耀汉提出 的软件蓝图方法论。该方法论强调采用工程的概念、原理、技术，方法和实践来开 发软件，并使用了自然语言与形式化语言相混杂的蓝图语言，提出了与工程设计的 概念设计、初步设计和详细设计三个阶段相对应的a 级设计、b 级设计和c 级设计 的设计过程。 2 1 2 信息工程方法论 在企业m i s 领域里，最具权威的是世界级的系统分析大师美国的詹姆斯马丁 ( j a m e sm a r t i n ) 。以詹姆斯- 马丁为代表的美国学者，在有关数据模型理论和数据 实体分析方法的基础上，发现了企业数据处理中的一个基本原理数据类和数据 之间的内在联系是相对稳定的，而对数据的处理过程和步骤则是经常变化的。在其 重要著作生存之路计算机技术引发的全新经营策略企业战略数据规划方 法学，他提出了主题数据库概念和有关理论方法为解决这些问题作出了重要的贡 献。并逐步形成了信息工程方法论( i e m ) ，其基本原理是：数据位于现代数据处 理系统的中心；数据是稳定的，处理是多变的；最终用户必须真正参加开发工 作。其中对数据和用户参与开发工作重要性强调正是m i s 系统是否成功的决定性标 志1 2 1 。 2 1 3 诺兰模型 企业m i s 建设除软件开发之外，还有更广、更深、更丰富的内容。这方面比较 有代表性的是美国哈佛大学的理查德诺兰( r i c h a r dn o l a n ) 教授。他提出了企业 m i s 建设的阶段划分理论，该理论通称“诺兰模型”。 诺兰模型把企业m i s 建设划分为六个阶段：第一阶段是初始阶段。在初始阶段， 也就是用计算机完成一些报表统计、计算等工作。信息系统建设停留在一个低水平 上。第二阶段是扩展阶段。在扩展阶段出现比较盲目地购买机器、开发软件的现象， 缺少计划和规划，因而应用水平仍不高。第三阶段是控制阶段。高层管理人员用投 入产出的法则审视应用，开始对使用实行控制，做出规划。首先用好现有设备，然 后在计划指导下发展。第四阶段是统一阶段。努力把一个机构内部不同的计算中心 和处理中心统一在一个系统当中资源共享。第五阶段是数据管理阶段。建立统一的 数据管理体系、数据库管理方法，真正做到对整个机构的数据进行统一的规划和应 重庆大学硕士学位论文 2 基本理论综述 用。第六阶段是成熟阶段。在这个阶段才真正地把计算机同整个管理过程结合起来， 真正地把机构内部和外部的数据资源很好地规划利用，为管理和决策服务吼。 诺兰模型是在2 0 世纪8 0 年代初提出的，与当前的情况不会完全相符，但是该 模型所体现的基本思想现在仍然适用。用诺兰模型衡量我国企业m i s 建设现状，我 们能够看到，我国大部分企业处于第二、第三阶段，比较先进的企业已发展到第四、 第五阶段，只有极少数企业达到第六阶段，或是正在向第六阶段过渡。因此，我国 企业m i s 建设还有相当长的路要走垆j 。 2 1 4 安东尼模型 管理信息系统( m i s ，m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ) ，是根据著名的“安东 尼模型”设计和演绎而来的。安东尼( a n t h o n y ) 等企业管理研究专家通过对欧美 制造型企业长达1 5 年的大量实践观察和验证，创立了制造业经营管理业务流程及 其信息系统构架理论，即著名的“安东尼模型”，该理论认为经营管理业务活动， 即企业管理系统可分为战略规划、战术决策和业务决策3 个层次。战略规划层( s p l ， s t r a t e g i c p l a n n i n g l a y e r ) ：为最高管理层，是指诸如企业组织目标的设定与变更、为 实现该目标所采取的资源政策等计划、规划，预算过程。战术决策层( t d l ， t a c t i c s d e c i s i o n l a y e r ) ：又叫管理控制层，为中间管理层，是为实现企业目标，使企 业能够有效地获得并利用资源的具体化过程。业务处理层( b t l ， b u s i n e s s t r e a t m e n t l a y e r ) ：又叫操作控制层，为下层管理层，是为确定某特定业务 能够被有效地、高效地执行的全过程 4 i 。 安东尼认为，“企业管理信息系统( m i s ) 是以企业经营所涉及的信息资源 为元素的企业管理规划和控制系统。在支持企业的经营管理活动和在企业各层次做 出决策时，管理信息资源发挥着重要作用。与此同时，基于计算机的信息系统 在提高和优化企业经营业务的q 卜_ c d s ( q u a l i t y 质量c o s t 成本d e l i v e r y 交 货一s e r v i c e 服务) 各要素方面以及在实施各项业务活动中也发挥着作用”。也就是 说，“管理信息系统”( m i s ) 包含了两层含义：m i s 是对企业经营管理活动提供支 持的系统；m i s 是支持或构成业务活动的系统。 “安东尼模型”可谓是现代企业管理信息系统的开山鼻祖，很显然在“安东尼 模型，中己经体现出了现代企业管理系统新理念的雏形，这与在此之前的其他管理 信息系统定义的本质区别就在于它是已包含和考虑了企业内钋部环境因素的相互 关联和影响的管理系统，正确反映了企业内外供应链的物流、资金流、信息流的真 实流向，反映了企业管理的本质【”。 安东尼将管理信息系统定义为：”能够灵活地运用信息技术，系统化地传送、 存储、交换企业内外部的信息，从而形成或支持企业的经营活动或业务的系统”。 随着时代的进步、信息技术和管理科学的发展，企业管理信息系统功能已经在”安 4 重庆大学硕士学位论文2 基本理论综述 东尼模型”基础上不断加以扩展与完善时至今日已发展为第5 代基于电子计算机 网络技术和电子商务技术的现代管理信息系统。管理信息能够支持战略规划层、管 理控制层、操作控制层三个层次。这三个层次就是企业的高，中、低三个层次的管 理人员，它反映了对于企业在营销功能、制造功能、信息服务功能、人力资源管理 功能、财务管理功能等管理功能各个层次的全面支持】。 2 2 有关组织管理的理论 管理信息系统的开发和应用优化是一项庞大的系统工程性质的工作，其成功与 否取决于三个主要要素，即合理设计系统目标，组织系统性队伍，遵循系统工程开 发步骤，实践表明，这些要素都要在坚强的领导下，通过科学和严密的管理组织才 能完成。精细化的流程管理和组织行为与管理信息系统的建设密不可分【针。 2 2 1 精细化管理理论 精确化管理是源于日本2 0 世纪5 0 年代的一种企业管理理念，是社会分工的精 细化、服务质量的精细化对现代管理提出的必然要求，是建立在常规管理的基础上， 并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，可以最大限度地减少管理所占用的 资源。降低管理成本。精细管理要求建立目标细分、标准细分，任务细分、流程细 分的管理方式，实现准确决策、精确计划、精细控制和考核，并通过持续地管理改 进来减少和消除误差，使企业在文化层面、制度层面、流程层面以及技术层面实现 融合和统一。 “精细化管理”作为现代化工业时代的一种管理理念，在由日本的企业提出来后， 主要出现在大规模工业制造业，如汽车、家用电器等产业中。企业通过精细化管理 优化其生产流程、管理流程。“零缺陷”、“标准化生产”、“零库存”、e r p 等都已经 成为精细化管理的代名词，已被许多知名企业广泛应用，最著名的莫过于日本企业 如索尼、车田及美国的戴尔等i l ”。 精细化管理是一种管理理念和管理技术。是通过规则的系统化和细化，运用程 序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。 精细化管理要求在企业管理中重点是关注细节、数据、工具! 而不应该是权力，经 验、感觉、判断! 实施精细化管理的目的是基于组织战略清晰化、内部管理规范化、 资源效益最大化的基础上提出的，它是组织个体利益和整体利益、短期利益和长期 利益的综合需要。 精细管理对企业的决策层、落实层和执行层面提出了不同的管理要求。对于决 策层，要求其决策心中有数、战略重点突出、资源配置合理，通过管理体系化、信 息准确化实现精细管理；对于落实层，要求将公司的战略落实分解为具体的数字、 程序、责任，使每一项工作内容都有实现目标，有专人负责，还有过程控制机制。 重庆大学硕士学位论文2 基本理论综述 通过工作制度化、目标数量化、运行流程化和分析数据化实现精细管理；对于执行 层，则要求照章办事，不出差错。通过流程规范化、操作标准化实现精细管理。 精细管理不仅是一种管理模式，还是一种文化，要求人们改变粗放管理模式下 的思维方式和行为习惯，培养信息化、数据化等以量化为核心的精细管理意识，培 养以p d c a ( 通过计划( p ) 、实施( d ) 、检查( c ) 和处理( a ) 过程不断地发现问题 和改进工作) 循环方式为主要内容的持续改进管理方式，并以规范化、标准化、制 度化和流程化规范企业员工的行为【1 5 j 。 2 2 2 组织管理结构 组织管理是保证管理目标实现的重要手段，由于它和信息技术相互影响，组织管 理和管理信息系统有密切的关系。m i s 是一个人机系统，人的部分便是由组织结构、 组织目标、工作方式等构成。信息系统和组织之间是相互影响的。引进信息系统将 导致公司新的内部组织结构、业务流程的产生。而现存的组织结构和业务流程又对 信息系统的设计引进的成功与否等产生重要的影响。 主要的组织形式分别是： u 型组织：即直线职能制组织结构，是一种内部一元化领导的组织形式。分纯 直线制和直线职能制两种。其中纯直线制适用于任务明确，控制严格的情况，目前 在生产企业中几乎已经消失。直线职能制中各基层执行部门与最高决策部门之间属 于直线隶属，职能部门有权根据既定的制度规则管理各种事务性手续。 m 型组织；可分为矩阵式组织、事业部制组织、扁平化组织几大类。矩阵式组 织在于加强对任务过程的控制，其一维是直线组织，另一维是任务或项目，职能部 门处于第三维，形成了三维矩阵式组织。事业部制组织结构是矩阵式组织在大公司 范围内的实现。随着企业信息化程度加深，组织管理呈现了扁平化的趋势，组织在 具有决策权下放、协调加强的前提下实现了扁平化组织结构。 h 型组织：控股子公司等具有多头的组织结构称为h 型组织，其进一步发展即 为虚拟组织，即由多个企业组织的临时性联盟组织，是当代市场竞争，信息技术发 达的产物【l - q 。 2 2 3 组织对信息系统的影响 组织决定信息系统的开发目的，信息系统在组织内的应用取决于管理者的决 策。组织决定信息系统的任务信息系统的开发、实旌与维护需要有相关人员，需要 有一个拥有一定权力的组织机构，还需要相关部门的鼎力支持，统称这些工作为信 息系统的一揽子工作。通常包括三部分，即信息系统部门，信息系统专家、技术本 身，包括硬件和软件 2 2 4 来自组织对变革的阻力 技术变革将受到组织的任务安排组织结构和人事等因素的制约。组织不会轻易 6 重庆大学硕士学位论文2 基本理论综述 接受变革，抵制变革的主要势力来源于组织结构价值观念和某些利益群体。在实施 变革中，需要充分考虑到并采取措施抵消既得利益群体对系统建设的阻力。 2 3 企业过程再工程( b p r ) b p r 是对企业过程进行根本性再思考和彻底的再设计，以求企业当代关键的性 能指标如成本、质量和速度获得巨大的提高。b p r 是b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 的缩写。该词最早源于计算机领域中软件维护过程中的反向工程( r e v e r s e e n g i n e e r i n g ) 的概念，但真正形成权威定义的时间是1 9 9 0 年，美国哈佛大学博士迈 克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 教授和c s ci n d e x 首席执行宫詹姆斯钱皮( j a m e s c h a m p y ) 在合作的文章( r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，b u to b l i t e r a t e ) ) 中提出了b p r 概念；并且定义如下：“b p r 是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 作根本 性( f u n d a m e n t a l ) 的思考和彻底性( r a d i c a l ) 重建，其目的是在成本、质量、服 务和速度等方面取得显著性( d r a m a t i c ) 的改善，使得企业能最大限度地适应以顾 客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变化( c h a n g e ) 为特征的现代企业经营环境。【2 】” 1 9 9 3 年，哈默与钱皮出版了再造企业：管理革命的宣言一书，系统阐述了 b p r 的思想，提出再造企业的首要任务是b p r ，只有建设好b p r ，才能使企业彻 底摆脱困境。至此，b p r 作为一种新的管理思想，像一股风潮席卷了整个美国和其 他工业化国家，并大有风靡世界之势。另外，对b p r 做出重要贡献的除了哈默与钱 皮外，还有托马斯达文波特( t h o m 龉d a v e n p o r t ) 。现在基本上已把他们三位公推 为b p r 的奠基人。 b p r 以企业过程为对象，从顾客需求出发，对企业过程进行根本性的再思考和 彻底的再设计，以求达到企业关键性能和业绩大巨大提高或改善，从面保证企业战 略目标的实现。美国在许多企业中推行b p r ，有1 3 最成功者其效果十分显著。在 管理中，组织和激励是最重要的问题。b e r 和管理系统的应用是密不可分的【6 】。 b p r 实现的手段主要是i t 技术和组织管理，在于充分发挥i t 潜能，即利用技 术改变企业的过程，简化企业的过程，还有利用组织结构变革，达到组织精简，提 高效率的目标。b p r 的主要技术在于简化和优化过程，主要思想是职能上纠正错位 的过程，执行上删除冗余的过程，战略上分散的过程。b p r 的目标在于实现管理现 代化，一般来说，濒临破产和需要大发展的企业更容易推进b p r ”。 b p r 的含义实际上就是运筹的概念。b p r 的执行以精细化管理为准则，以关联 管理为主导，网络资源计划为目标。b p r 就是运用系统的观点来优化和改进业务流 程中的某个环节或整个业务运作的过程。流程的特征包括：任务、人、目标、资源、 关联。对于b p r 应该弄清楚六个方面的问题，归纳为6 w s ，即w h y 为什么，b p r 的目的；w a n t 需要什么，期望达到什么样的效果；w h a t 一做什么，针对什么问题； 7 重庆大学硕士学位论文2 基本理论综述 w h e l e 哪个部门( 业务环节) 。业务再造所涉及的范围是多大；w h e l 1 什么时间，在 何种时机进行再造；h o w - 怎么做，业务再造的规划准备和实施步骤是什么。 实施b p r 可能会带来不同于以往的工作方式而产生冲突，因此对于b p r ，根 据企业信息化的应用基础，可采用改进( i m p r o v e m e n t ) 、优化( o p t i m i z a t i o n ) 、再 造( r e e n g i n e e r i n g ) 三部曲式的渐进策略，其目的就是从数据和业务环节逐步树立 规范，通过业务流程的调整为e r p 软件的实施逐步做好准备。b p r 以及信息技术 的充分应用，会对业务的提升提出新的要求，可以促进b p r 向更高的目标前进1 7 】。 b p r 的出现具有深厚的管理方法基础：首先，7 0 年代到9 0 年代也是管理学界 新思想和新观点出现最为活跃的时期，譬如t q m ( 全面质量管理) 、j i t ( 准时生产) ， p m ( 项目管理) 、a b c ( 基于作业成本分析法) 、w o r k f l o w ( 工作流管理) 、w o r k t e a m ( 团队管理) 以及标杆管理等一系列管理理论与实践，在欧美经济界达到全面展开并 取得一定的成功：其次，在企业组织理论创新方面，7 0 到9 0 年代之间，欧美企业 界、学术界对扁平化的组织机构创新以及流程化的组织机构研究取得了很大的进 步，对企业内部的专业分工细化、组织多级分层制展开了猛烈的批评，把这种企业 组织机构称为“僵化、官僚主义”，并且吹响了大张旗鼓革命的号角。总结以上三 点，应该说，1 9 9 0 应运而生的b p r 正好迎合了企业的这种思想和需要，b p r 的两 个投入特征根本性和彻底性以及产出特性显著性，完全满足了欧美企业急 于走出经济萧条、寻求持续增长和适应新的商业规则的心理需求，也满足了学术界 在迷茫中寻求管理思想革新的迫切心理。 客观地说，从一开始，b p r 就以其思想的先进性和革命的彻底性吸引了许多企 业的注意力，成为欧美乃至世界关注的热点。资料表明，约有7 0 7 5 的欧美企 业正计划实施b p r ，有一些通过b p r 也取得了一定的成绩。例如f o r d 汽车公司、 a = r & t 、i b m 、意大利的b a t 、德国西门子公司的n i x d o r fs e r v i c e 等等，此外，亚 洲也有许多公司纷纷接受这一思想，其中不乏像泰国的泰华农民银行，台湾的永大 机电工业公司这样的成功之例。但是另一方面，我们也不得不正视这么事实，如同 m i s 系统的建设一样，b p r 成功的背后是不乏失败的案例以及微不足道的经济效 益，大量的失败案例也值得我们去思考【9 】。 2 4 管理信息系统与组织管理的关系 在对管理信息系统与企业组织管理的关系研究中，众多研究者认为存在着两者 的收益与风险等比递增的关系。该种理论将信息系统建设分为自动化阶段、合理化 阶段、b p r 阶段和异化阶段四个阶段，对企业组织而言，不同阶段对应不同的风险 和收益。 自动化阶段：在该阶段，计算机程序代替了人工，全部照搬人工程序。 8 重庆大学硕士学位论文2 基本理论综述 合理化阶段：在自动化阶段基础上，根据计算机的特点，对人工处理程序进行 了调整，使之合理化。 b p r 阶段：在这个阶段，企业充分发挥i t 潜能，即利用技术改变企业的过程， 简化企业的过程，还有利用组织结构变革，达到组织精简，提高效率的目标 异化阶段( 组织重构) ：根据信息系统特点，调整组织结构，增设新的组织， 去除旧有的不合理组织并对原来的组织架构进行调整。 图2 1 系统建设对组织影响图 f i g 2 1 t h er a l t i o nb e t w e e nm s sa n do r g a n i z a t i o n 也就是说，敢于正视并做好准备，下决心去化解管理信息系统建设中可能存在 的各种风险，是企业在进行管理信息系统建设时必须要面对的问题。 9 重庆大学硕士学位论文3 重庆联通公司组织管理分析 重庆联通公司组织管理分析 3 1 基本组织管理框架 重庆联通公司共设有重庆分公司本部和万州、涪陵、黔江三个地市分公司，并 在全市3 3 个区县设有区县分公司3 1 个。下图为2 0 0 5 年重庆联通在启动m s s 建设 前的公司组织架构。 、， 图3 i 重庆联通组织结构图 f i g 3 1t h e m a n a g e r m e m a r c h t e c t u r o f c q u n i c o m 3 2 组织管理职责概述 在这一阶段，重庆联通公司采用的是典型的直线职能制和事业部制相结合的组 织结构。 职能管理部门：计划部、财务部等六个部门为职能管理部门，分别负责财务、 计划、建设、市场等方面项目、合同管理和审批工作。上述部门对应的是信息管理 系中的管理控制层，并负有辅助公司领导层进行战略决策的职责。 生产业务部门：根据麦肯希公司的建议，重庆分公司在2 0 0 5 年以前，按事 1 0 重庆大学硕士学位论文3 重庆联通公司组织管理分析 业部制进行了生产部门的设置。移动业务事业部、数固业务事业部等六个部门分别 负责重庆联通各种业务的集团客户和个人客户销售、网络维护和售后服务工作。上 述部门对应的是信息管理系中的操作控制层。 网络建设部、运行维护部为技术支撑部门，负责重庆联通通信网络建设和维 护工作。上述部门同生产业务部门一样，对应的是信息管理系中的操作控制层。 3 3 管理信息系统所支持的基本管理职能 重庆联通公司对管理信息系统的建设和支持重点在于管理控制层，从而规范操 作控制层面的工作流程。重庆联通管理信息系统从应用分类上属于职能信息系统， 管理信息系统所支持的基本管理职能可分解为计划职能、组织职能、领导职能、控 制职能。 管理信息系统对计划职能的支持；支持统计分析工作、支持预测、支持计划 编制中的反复试算工作、支持计划数据的存取、支持计划的优化 管理信息系统对组织职能的支持：组织职能一般包括人力资源组织和工作组 织两个方面。 管理信息系统对领导职能的支持：强调决策支持能力 管理信息系统对控制职能的支持：控制职能的基本任务是使计划在实际执行 中不偏离目标。 信息系统对管理职能的支持，归根到底是对决策的支持。 3 4 管理中的主要问题分析 3 4 t l 基础管理情况 重庆联通公司将2 0 0 6 年定位为强化基础管理年，集中对公司管理整体框架和 相关流程进行了清理和整改。结合公司实际情况，清理了涉及到资本性支出、收入、 成本费用、资金及资产管理等方面的内容，涉及流程4 2 0 余个，整理出了1 2 0 0 余 个风险点。对如何对每个风险点都制定有对应的控制点和相应控制措施，基本覆盖 了公司经营管理活动的全过程，是重庆联通公司面l 临的一个重大课题。 在重庆联通公司强化基础管理过程中，结合公司实际来逐一编制和完善各种管 理制度和规程，从流程执行人、控制责任人、风险控制目标、具体风险控制措旋等 方面，明确了公司各项经营活动的管理要求。通过实麓这些措揸，能够很好的防范 经营管理中的不规范行为，从而有效地降低和控制经营管理中的风险。关键在如何 保障这些管理制度和规范被不折不扣地执行。 这就对公司执行力提出较高的要求，一方面涉及到流程的合理性，另一方面涉 及到流程本身具有可控性。在编制重公司流程串联及信息汇总图时，业务流程要制 重庆大学硕士学位论文 3 重庆联通公司组织管理分析 定清晰、明确，通过流程起点、终点以及中间涉及的各控制点、控制标准、各个岗 位间的职责分工，来逐步修改和完善内控制度规范。按照具体业务流程中涉及大量 的文档记录，通过自我测评发现在这方面，重庆联通公司还处于薄弱环节 总体上来讲，公司的基础制度规范设计方面是健全的，能够较好的控制和防范 公司各个经营业务活动的风险，达到内控的整体要求。 反映出公司的各项经营活 动还没有完全按照已制定的流程文档规范执行，实际执行与流程描述还存在部分差 异。在实际执行中，各项流程文档虽然绝大部分都有效的涵盖和控制了经营活动中 的主要风险点，但是在各部门，各级分公司、各个岗位的相关人员还没有完全理解 和掌握管理流程的控制要求，以及本岗位的主要职责、主要风险点以及相应的控制 措旎，所以造成在实际操作过程中还存在控制缺陷或重要缺陷。 在企业的发展过程中，借助m s s 这种信息化手段，固化现有的、不明确的流 程，以有效的信息化手段推行标准化的信息分析和业务流程，提升企业管理效率和 执行力水平，有助于增强企业核心竞争力，有助于企业战略和目标的贯彻和实现， 促进联通在日益激烈的市场竞争中迈向国际一流的电信企业。 在接下来的工作当中，应该结合m s s 系统建设。不断完善制度靓范的基础上， 结合自我测评结果，针对存在的控制缺陷和问题落实责任人，通过信息化平台建设， 进行流程优化，做到实际操作与流程描述一致，相应的控制措施要做到能够真正的 防范风险、规避风险，切实解决公司在各项经营活动中的问题。m s s 建设的重要性 和必要性得到了普遍性的共识。 3 4 2 管理中的主要问题 重庆联通公司通过内控建设等基础性工作，取得了阶段性成绩，但距公司制定 的总体要求仍有较大差距，存在着相当多的共性问题。内部控制措施缺乏细化和落 实，对基层的管控力度不够，信息化支撑薄弱，各分公司基础管理建设进度不平衡。 这些问题如不尽早解决，将导致公司建设出现重大缺陷和实质性漏洞。公司管理的 精细化、科学化水平仍有待迸一步增强，机关服务意识、工作效率需要进步提高， 另一方面，重庆联通公司对地市县等基层分公司的有效管控亟待加强。 目前，重庆联通公司正处于管理系统化和专业化发展阶段，并逐步走向精细化 管理阶段，尚未形成具有前瞻性和系统化的精细管理体系。主要表现在各部门和地 区对精细化管理的理解不一致，工作标准和要求不统；管理工作内容和目标缺乏 系统性和连续缝，各管理模块之闺彼此孤立，分别运作；各专业以及地区之闽发展 极不平衡，管理水平差距较大。 为了全面实现公司的管理模式转型，借助m s s 系统建设，建立精细化管理体 系势在必行。从管理内容看，有待于逐步形成包括战略管理、财务管理、人力资源 管理、市场营销管理、运维管理、工程建设管理、i t 管理和基础管理等模块，要按 1 2 重庆大学硕士学位论文3 重庆联通公司组织管理分析 照精细的思路和要求，找准关键问题和薄弱环节，提出目标和实施步骤，在协调各 模块之间的系统性和匹配性基础之上，形成中国联通m s s 系统精细管理的主要内 容。 从管理层次看，包括决策层、管理层和执行层，每个管理层面尚无统一的标准 和要求。根据联通集团公司的提出的精细化管理要求，公司决策层面的工作核心在 于“做什么”，即在综合考虑企业的资源、管理和技术情况下，确定企业的核心能 力和战略目标，并进行分解细化，通过制度、流程、考核让企业的战略规划有效地 贯彻到每个环节并发挥作用，使战略实施过程可操作、可实现、可控制：落实层面， 及管理控制层面的工作核心在于“如何做”。这是精细管理的关键环节。要制定严 格细致的管理标准体系，提出每项工作遵循的“做什么、目的、时间、谁来做、怎 么做、考核标准、检查考核人、责任、整改”等规范，以保证公司战略落实到位不 走样：执行层面的工作核心在于“做了吗”，这是实现精细管理的基础。要通过具 体的岗位职责和量化的工作要求，使每个岗位明确所需的技能、标准和努力方向。 对照上述标准，目前重庆联通公司的管理水平离上述标准还存在较大的差距。 3 4 3 系统建设中遇到的阻力 管理信息系统是个社会系统，推进管理信息系统建设犹如推进社会变革。但应 用信息技术引起系统功能巨大提高和管理模式巨大变革时，对企业确实是一场革 命。 重庆联通管理信息系统启动建设可行性论证后，在企业组织内部存在一定阻 力。对基层员工，特别是一些专业素质较低、年龄偏大的员工担心由于系统代替了 人的工作，引起自己的失业或工作负担过重。同时由于不愿意学习计算机有关知识， 或是不愿意改变习惯的工作方式，在系统建设初期，采取不配合流程设计和数据采 集等消极方式，给系统建设带来一定阻力。 另外的阻力来自公司少数中层管理人员，由于担心组织和权利结构发生变化， 管理方式的变革会对其既有利益造成影响，特别是信息系统对特定的管理职能和管 理流程设计，明确的权利和责任界定体系，基本上杜绝可能采取的一些“灵活”的 工作方式。另一方面，在个别年龄偏大的管理人员中，由于对计算机处理工作方式 的不适应、不习惯，这方面的抵触更为突出。 重庆大学硕士学位论文4 管理信息系统应用现状分析 4 管理信息系统应用现状分析 4 1 概述 随着信息技术和管理科学的发展，企业管理信息系统功能已经在“诺兰模型”、 ”安东尼模型”等研究成果的基础上不断加以扩展与完善，时至今日己发展为第5 代 基于电子计算机网络技术和电子商务技术的现代管理信息系统。管理信息能够支持 战略规划层、管理控制层、操作控制层三个层次。这三个层次就是企业的高、中、 低三个层次的管理人员，它反映了对于企业在营销功能、制造功能、信息服务功能、 人力资源管理功能、财务管理功能等管理功能各个层次的全面支持。是已包含和考 虑了企业内外部环境因素的相互关联和影响的管理系统，正确反映了企业内外供应 链的物流、资金流、信息流的真实流向，反映了企业管理的本质。 目前，在制造业、商业、银行业及物流管理等行业，管理信息系统得当普遍应 用。在营业经营领域，商业经营管理信息系统作为企业日常经营管理工作的基本手 段，其作用在于利用计算机数据存储技术，集中存储管理与商品经营有关的信息， 并动态地进行查询和更新；难确、及时地完成商品经营所需信息的处理；按决策需 要，方便、快捷地生成大量的管理报表，提供高质量的决策信息支持。商业购物中 心要开展优质的商业服务，协调企业各职能部门间关系，对经营信息实现全方位的 动态管理，达到科学化、准确化、标准化、敏捷化和智能化，必须借助现代计算机 通信网络技术和先进的商业经营管理信息系统。信息资源网络与商业经营管理信息 系统的应用，不仅提高了信息处理的效率，在一定程度上也规范了企业经营管理工 作流程，增强了日常工作效率和目标控制工作的有效性，使企业的经营管理工作科 学化、现代化、标准化和敏捷化，实现了企业对商品经营全方位的动态管理。 在制造业、物流管理领域，管理信息系统是对信息进行收集、加工，并利用信 息进行预测、控制、辅助企业管理的系统。m i s 是高度集成化的人机系统，利用 计算机各种用于分析和决策的模型完成各种事务处理、编制报表、查询统计等工作， 该系统可为企业解决库存储备高、流动资金占用大、交货期长、设备和工时利用率 不高、生产柔性差、业务数据混乱等问题。根据中国制造业协会月刊披露，东风汽 车公司铸造分厂已经和清华大学机械系联合开发铸造工厂管理信息系统。一汽在应 用质量管理系统之后，废品率由1 8 降至1 3 左右全年节约7 2 万元。洛拖在使 用质量管理系统后，铸件废品率和模壳跑火率下降，每年节约1 7 9 5 万元。鲁昶精 密铸造有限公司全面应用计算机管理信息系统年增效益2 l 万元。总之，管理信息 系统有效地协助生产计划安排、保证及时完成订单及降低废品率，取得了较好的经 济效益。 1 4 重庆大学硕士学位论文 4 管理信息系统应用现状分析 4 2 通信行业的应用情况 4 2 1 本地通信市场环境分析 2 0 0 5 年重庆市完成邮电业务总量2 l l 。8 7 亿元，比上年增长2 5 6 。其中，邮政 业务总量1 0 5 5 亿元，增长1 2 1 ：电信业务总量2 0 t 3 2 亿元，增长1 0 8 。固定 电话用户净增4 6 5 2 万户，年末达到6 8 8 9 1 万户。电话普及率达到5 8 2 部百人， 比上年提高6 2 个百分点。新增移动电话用户1 3 1 7 9 万户，年末达到9 4 3 4 0 万户。 互联网用户达到1 2 8 6 6 万户，比上年减少2 8 4 万户。 2 0 0 6 年上半年，重庆市电话用户总数达到1 6 9 8 万户。全市固定电话用户达到 7 0 2 万户，其中城市固话用户4 5 6 万户，农村固话用户2 4 6 万户；移动电话用户达 到9 9 6 万户。另外，互联网业务持续保持强劲发展势头。 普及率水平继续稳步提高，发展潜力依然巨大。重庆移动通信运营商主要有中 国移动和中国联通两家，另外还有中国电信在开展p h s 小灵通业务；全市移动电话 普及率达3 1 5 8 户百人，相比于国内外的发达地区仍有很大的发展空间；固定电话 普及率达2