（工商管理专业论文）郴州市烟草公司企业文化诊断评估研究.pdf

摘要 企业文化的重要性已经被许多研究所证实，并受到企业管理者 的广泛认同。对企业文化的正确诊断和评估，是变革企业文化的重要 基础性工作，对于企业建设强势文化，增强企业竞争力发挥重要作用。 在为企业作文化建设咨询中，应用的大多是调研、访谈等定性 研究方法，这种方法存在的一个弊端就是主观断定的成分比较大，很 难对企业文化的现状做出准确的评估。 另一方面如果单纯的采取定量的研究方法，会使企业文化及其实 践变得索然无味。企业文化不仅仅包括技术方面的内容，还包括企业 的管理哲学，技术方面可以选择定量的研究方法进行测量，而对于管 理哲学就需要企业文化工作者的定性的总结与分析。因此对企业文化 的测评我们必须要走一条定性与定量相结合的道路，完整地展现企业 文化的状况。 本文的试图把新的调查手段引入抽象的企业文化的诊断与研 究。通过对企业文化的定性( 访谈、调研) 与定量相结合的诊断评 估分析，利用企业价值调查模型，提出要建设优秀企业文化，达到 提升企业核心竞争力的目标，关键在于必须充分地对企业原有文化 进行分析诊断，在企业原有企业文化的基础上进行提炼和整合，才 能建设出既适合企业本身需要，又能适应企业竞争环境的企业文化， 真正作到提升企业的核心竞争力。 本文通过对郴州烟草公司企业文化现状进行分析、找出企业现 有文化状况与目标企业文化间差距和问题，提出如何做到准确地把 握企业文化建设的脉络，从而富有成效地建设好郴州烟草公司企业 文化。 关键词企业文化，企业价值，诊断评估，烟草企业 a b s t r a c t t h e p o r t a n c eo f c u l t u r eh a ：b e e rv e r i f i e db yl o t soflmportante o tc o o p e r a t ec u l t u r eh a sb e e nv e r i f i o t sl s t u d i e sa n dm u c ho f m a n a g e r sa c c e p tt h ep o w e ro fc o o p e r a t ec u l t u r e t h e c o r r e c ta n ds c i e n t if i cd ia g n o s ea n da s s e s sa r et h eb a s i st o c h a n g e c o o p e r a t ec u l t u r e i tp l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei nc o n s t r u c tt h ew e l lc u l t u r e a n di n c r e a s et h ec o o p e r a t ec o m p e t e n c e i nm o s tc o o p e r a t ec u l t u r ec o n s u l ts e r v i c e ，t h em e t h o d so f r e s e a r c h ， i n t e r v i e w sa n do t h e r q u a l i t a t i v er e s e a r c ha r eu s e d ，o n eo ft h e d i s a d v a n t a g e si st h es u b je c t i v ec o m p a r i s o n ，w h i c hi sd i f f i c u l tf o r t h e c o r p o r a t ec u l t u r et om a k ea c c u r a t ea s s e s s m e n to ft h es t a t u sq u o o nt h eo t h e rh a n di ft a k e np u r e l yq u a n t i t a t i v er e s e a r c hm e t h o d s ， c o r p o r a t ec u l t u r e a n di t s p r a c t i c e w i l lb e c o m ep a l ea n dt a s t e l e s s c o r p o r a t ec u l t u r ei n c l u d e sn o to n l yt e c h n i c a la s p e c t so ft h ec o n t e n t ，b u t a l s ot h em a n a g e m e n tp h i l o s o p h y t h et e c h n o l o g yc a nc h o o s eq u a n t i t a t i v e r e s e a r c hm e t h o d st om e a s u r e ，b u tt h em a n a g e m e n tp h i l o s o p h yn e e d st h e c o r p o r a t ec u l t u r ew o r k e r st om a k et h eq u a l i t a t i v ea n a l y s i s s oo nt h e c o r p o r a t e c u l t u r eo fe v a l u a t i o n ，w em u s tt a k eac o m b i n a t i o n o f q u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s ，s h o wt h es t a t eo fc o r p o r a t ec u l t u r e c o m p l e t e l y t h i sp a p e ra t t e m p t st oi n t r o d u c en e wi n v e s t i g a t i v et o o l si nt h e d i a g n o s i sa n dr e s e a r c ho ft h ea b s t r a c tc o r p o r a t ec u l t u r e ，t h r o u g ht h ea c o m b i n a t i o na n a l y s i so ft h e q u a l i t a t i v e ( i n t e r v i e w s ，r e s e a r c h ) a n d q u a n t i t a t i v ea s s e s s m e n ta n dt h ei n v e s t i g a t i o no fb u s i n e s sv a l u em o d e l ， w ec o n c l u d et h a tt ob u i l dg o o dc o r p o r a t ec u l t u r e ，e n h a n c et h e i rc o r e c o m p e t i t i v e n e s s ，t h ek e yi s t o d i a g n o s ea n da n a l y s e st h eo r i g i n a l e n t e r p r i s ec u l t u r a lf u l l y ，t h e nr e f i n i n ga n di n t e g r a t i o nt h eo r i g i n a l c o r p o r a t ec u l t u r e ，o n l yb yt h i s ，w ec a nb u i l dt h ep e r f e c tc o r p o r a t ec u l t u r e w h i c hc a nb o t hm e e tt h ec o m p a n y sn e e da n da d a p tt h e c o m p e t i t i v e s u r r o u n d i n g ，t oe n h a n c et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s 。 b yt h ea n a l y s e so ft h es t a t u eq u oo ft h ec h e n z h o ut o b a c c oc o m p a n y , w ef i n do u tt h ed i s t a n c eb e t w e e nt h es t a t u sq u oc u l t u r ea n dt h ei d e a l c u l t u r ea n ds u g g e s th o wt oa c c u r a t e l yg r a s pt h es e q u e n c eo ft h eb u i l d i n g o ft h ec o r p o r a t ec u l t u r e ，t h u st oc o n s t r u c tp r o d u c t i v ec h e n z h o ut o b a c c o c o m p a n yc o r p o r a t ec u l t u r e k e yw o r d s c o r p o r a t ec u l t u r e ，c o r p o r a t ev a l u e ，d i a g n o s e & a s s e s s m e n t ，t o b a c c oc o m p a n y 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：勉选日期：逊年且月边日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 日期：至竺星每上月丕丝日 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题的目的、意义 第1 章绪论 中国是世界上香烟消费最大的市场，抽烟人口有3 2 亿，而且年增长3 0 0 万 人，每年消费的香烟达1 7 万亿支，占世界总消费量的1 3 。跨入2 1 世纪，烟草 行业进入了一个全新的发展时期，工商税利实现持续快速增长，职工收入水平 显著提高，改革发展步伐明显加快，这些都给烟草行业带来了光明的发展前景。 但是，随着世界经济一体化步伐的加快，世界烟草业的格局和走向将深刻影响 长期以来脱离真正市场经济砺练而保守封闭的中国烟草产业，跨国公司在中国 实施国际化经营战略必将给中国烟草行业带来巨大的冲击和挑战。特别是加入 w t o 之后，我国烟草行业面临的形势和发展环境发生了前所未有的变化，烟 草控制框架公约正式签署生效、吸烟与健康问题引起全社会关注、国际烟草 业整合步伐加快、烟草行业的市场化程度不断提高。在这种大背景下，国家对 烟草行业进行了一系列的调整和改革，而烟草行业的企业文化建设正是在这种 改革与调整的大背景下引起了广泛的关注和重视。 随着中国烟草企业文化建设纲要于2 0 0 5 年5 月正式颁布，特别是随着烟 草行业企业文化建设与核心竞争力研讨大会的顺利召开，标志着企业文化建设 j 4 - 在烟草行业全面推广和建设。 中国烟草行业自1 9 8 2 年实行专卖制度以来，工业企业的企业文化建设起步 相对较早，其中不乏优秀的案例，如白沙的“飞翔文化 、娇子“精英力量 、 七匹狼的“团队精神”、大红鹰的“胜利之鹰”。而烟草商业企业的企业文化 建设相对工业企业来说要普遍滞后，基本经历了了解、认识、建设的三个阶段， 目前进入了建设阶段。那么，烟草商业企业应如何思考和建设自身的企业文化 呢? 如何科学、合理地设置企业文化评价指标? 如何评价企业文化的优劣? 企 业文化工作的成绩与企业经营绩效之间存在何种关系? 价值究竟有多大? 指标 能否被量化? 这些问题成为研究烟草商业企业文化新的课题和疑难。 2 0 0 6 年1 0 月，本人有幸担任了郴州市烟草公司企业文化项目组成员，在项 目小组中负责制定项目总体计划，提出整个项目的方法，控制项目质量，负责 与公司高层的定期汇报沟通，并编制了企业文化调查问卷，拟定了企业文化推 进规划方案，同时参与了企业文化调研结果分析的工作，在推进企业进行企业 文化的实践过程中，也带着上述问题，有目的，有意识的进行了对烟草行业企 硕士学位论文第1 章绪论 业文化建设问题的思考。 正式丌始公司企业文化建设工作，我们的步骤先是对公司企业文化现状展 开专门调研，做出企业文化诊断评估报告，供决策层参考，以便公司更好地把 握优势和问题，然后提出改进的思路，进而为企业文化整合与提升奠定基础。 这次的工作对我这个初涉企业文化研究的人而言是一个巨大的挑战，这种挑战 不仅仅来源于我知识的缺欠，更来源于方法工具的缺乏，理论上来说，对一个 事物你如果不能准确定义，你就不能进行科学的测量，如果不能够科学测量， 你就不能够提出精准到位的改进意见，所以，将一个类似企业文化这样无形的 事物由定性描述转为定量测量确实是企业文化研究工作中的一个难点。另外通 过这次的咨询过程我也深入的体会到企业文化作为公司发展的核心动力，确实 在实际的工作单位中还有很大的发展空间，这也应当是企业未来发展趋向完善 的目标。 1 2 企业文化文献综述 1 2 1 企业文化管理的形成 什么是企业文化管理? 从2 0 世纪8 0 年代开始，各国学者对企业文化进行了 持续深入的研究，为文化管理的兴起和发展奠定了坚实的理论基础。 管理根植于不同的文化、社会、传统、风俗、信念及各种制度中，由于文 化背景的差异，决定了不同国家不同的管理价值观，管理的本质是一种文化。 企业文化管理，说到底就是企业的价值观管理，企业文化管理是管理对人 性的回归。 1 9 世纪术，西方“管理学之父”泰勒创立的科学管理基本假设是将人当作 机器一样看待，他要求人和机器达到一种最佳的匹配，最终使人成为机器流水 线的一部分。 n 2 0 世纪2 0 年代以后，管理的中心逐渐由物转向人。到了7 0 年代，企业管 理理论进入三论管理( 系统论、信息论与控制论) ，管理的重点放在人和机器 系统的协调控制上。 到了8 0 年代，由美国学者开始提出了企业文化理论，强调“企业即人 ， 认为企业中人、财、物的管理应是一个有机系统，其中人处于管理的中心和主 导地位。企业文化更强调企业精神、全体员工共同的价值取向以及在此基础上 形成的凝聚力、向心力，因而称其为柔性管理。 总结起来，企业管理的发展阶段可以主要分为三大阶段：经验管理阶段、 2 硕士学位论文 第1 章绪论 科学管理阶段和文化管理阶段。这三大阶段反映了人类对于管理认识的侧重点 及深化过程，特别是于人性的认识及提升，是管理发展的一项主要课题，所以 第三阶段，文化管理阶段其实质是管理发展的必然要求，这无论在东方还是在 西方，管理的本质及重点是围绕人性的管理是不变的主题。企业文化管理的主 要内容包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业伦理、企业形象和管理与 文化互动等。 1 2 2 企业文化的概念与内涵 什么是企业文化? 企业文化的内涵包括哪些? 关于企业文化，国内外学者对其研究和概括种类甚多，现在对企业文化概 念的表述，据统计有4 0 0 种之多，具有代表性的观点也被现代企业引用至多的主 要有以下一些观点： ( 1 ) 国外学者对企业文化的界定。 w i l l i a m o u c h i ( 1 9 8 1 ) 提出企业文化代表一个公司的价值观，这些价值 观会成为公司员工活动，意见及行为的规范，在他对企业文化的定义中突出的 是企业文化的价值观塑造作用个：s c h w a r t z d a v i s ( 1 9 8 1 ) 认为企业文化是组 织共享的信仰和期望会产生一套决定组织成员行为的基础。d e a l & k e n n e d y ( 1 9 8 2 ) 在o u c h i 等人的基础上提出企业文化是由企业环境，价值观，英雄人物， 典礼仪式及沟通文化网等五个要素构成，是为一个企业所信奉的主要价值观； 威廉大内则认为企业文化是“进取、守势、灵活性一即确定活动意见和行为 模式的价值观”：美国学者约翰卫科特和詹姆斯赫斯克特指出企业文化是指“一 个企业中各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念 和经营实践，是指企业中一个分部的各个职能部门或处于不同地理环境中的部 门所拥有的那种共同的文化现象 ；沙因1 9 8 4 年定义企业文化是在一定的社会 经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵守的共同意识，价值观念、 职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中 形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。沙因对企业文化的该定义成为大 多学者、企业管理者进行对企业文化研究和管理的理论基础。此外，r o b b i n s ( 1 9 9 0 ) 提出组织文化系组织成员共同抱有的意义体系，使组织有别于其他组织， 其中共同抱有的意义体系是指组织所重视的一组关键特征，包括：创新与冒险， 专注细节，成果取向，人员取向，团队取向，进取性及稳定性。关于企业文化 基本理论的深入研究，与此有关的主要有三部代表性的论著：1 9 9 0 年，本杰明斯 耐得出版了他的专著组织气氛与文化；1 9 9 7 年，爱德加沙因出版了组 织文化与领导第二版；1 9 9 9 年，特雷斯迪尔和阿伦肯尼迪再次合作出版 硕士学位论文第1 章绪论 了新企业文化。这基本著作也被看作是企业文化的经典著作。 ( 2 ) 国内学者对企业文化的定义 较早期的学者曾仕强( 1 9 8 1 ) 认为企业文化即一常道，管理者应秉持常道去 变，才能力变不离其宗，对于他所理解的企业文化常道，也是从企业文化软的 规范力量角度阐述；另有学者黄世惠( 1 9 8 9 ) 指出，企业文化是由公司的历史所 累积而产生出来之不同企业风格，这种观点是从企业历史沿革下的风格的认同， 稍显概括和笼统；潘文章( 1 9 9 4 ) 则认为组织文化是一个企业的生活方式，为企 业处理周遭事务的看法及左右组织成员的行为规范，组织文化的形成具有逐渐 累积与不易改变之特性，并影响组织成员的态度与行为，领导者的领导方式不 仅创造独特的组织文化，而且左右员工的工作态度；吴益万郑竣文( 1 9 9 5 ) 提出企业文化是一种复杂的集合，由价值，信仰，象征，假设和规范所构成， 这种定义把企业文化看成是一种集合，主要由假设、信念、制度规范等构成； 司徒达贤( 1 9 9 7 ) 企业文化是组织成员所分享的一些重要价值观念，这些价值观 念会影响员工在组织中的行为与决策方向：学者吴思华( 2 0 0 0 ) 企业文化是 渗入到组织中的个人和团体的行为，态度，信念与价值；中央政策研究室( 2 0 0 1 ) 在关于我国企业文化建设的研究报告摘要中认为，企业文化包括企业在长 期生产经营中形成的管理思想、管理方式、群体意识和行为规范。其出发点和 归宿是尊重和坚持职工的主人翁地位，提高职工的思想道德素质和科学文化素 质，从各个环节调动并合理配套有助于企业以经济建设为重的全面发展的积极 因素，形成合力，在企业实现社会主义物质文明和精神文明中求得进步。其中， 含“人 和“物 两个方面的管理，以“人 的管理为主；“软 管理和“硬” 管理兼备，以“软”管理为主。群体意识包括企业价值观、企业精神、心理态 势等。行为规范指企业规章制度、道德规范、行为准则、习惯风俗等，是现代 企业制度的有机组成部分；清华大学的张德教授认为( 2 0 0 3 ) 企业文化是指企 业全体员工在长期的创业和发展过程中培养形成，并共同遵守的最高目标、价 值标准、基本信念及行为规范。它是企业理念形成文化、物质形态文化和制度 形态文化的复合体，这种对企业文化的定义，使得现代多数学者和企业管理者 对企业文化的物质文化、制度文化和行为文化的三层次划分比较认可。 综观中外学者对企业文化的研究，尽管表述的方式和理论的侧重点有所不 同，归纳起来可以分为三类：一是从人类学的角度理解企业文化。这是一种广 义的理解。从广义上讲，企业文化是社会文化的一个子系统，是一种亚文化。 企业文化通过企业内部的员工约束和对外提供的产品及服务，反映出企业的经 营特色、组织特色、战略目标、企业意识、价值观和行为规范。 4 硕士学位论文第1 章绪论 二是从管理学的角度理解企业文化。这是狭义的理解。从狭义上讲企业 文化体现以人为本的管理理论。企业文化重视人的因囊，强调精神文化的力量， 希望用一种无形的文化力量形成一种行为准则、价值观念和道德规范，凝聚企 业员工的归属感、积极性和创造性，引导企业员工自发地为企业和社会的发展 而努力，并通过各种渠道对社会文化的大环境产生作用，企业文化就是一种对 组织内部实现约束，对组织外部环境进行适应的一种软力量。 三是从企业管理思想和制度的角度理解企业文化。把企业文化看成是一种 全新的管理理论，是管理理论的一种新发展。它结合先进管理思想、汲取传统 文化精髓，替企业确立鲜明的价值观念与行为规范把人作为企业中最宝贵的 资源，通过企j 文化的熏陶，可以极大地促进企业开展有效经营管理活动，管 理好企业。 12 3 企业文化的内容和结构 企业文化不是单纯的思想或矫揉造作的文字，不是企业与文化的嫁接，企 业文化作为一种文化氛幽，是形成管理方法的理念，渗透于企业一切活动之中， 是包括企业愿景，企业宗旨，企业精神，企业价值观，企业运营理念，企业制 度，企业活动，企业环境，企业形象企业创新等在内的有序体系。 归纳以上企业文化内容按照层次划分，可将企业文化的结构分为核心价 值层，即企业文化的精神理念体系。如企业使命、愿景、宗旨、价值观、经营 管理理念等：第二层是行为和制度层，这是文化核心层指导下的企业各项 管理制度和企业、员工行为的体现，包括企业的管理体系、组织结构、管理制 度、员工手册、岗位职贵等。第三层是企业文化的物质层，它是企业文化的外 显。诸如员工的着装、企业习俗和礼仪、企业的建筑物，产品包装等。总而言 之，外显的物质层是受企业理念体系与价值观的支配、表现出价值观的选择和 要求，足企业价值观的实践化。 图1 1企业主化的结构图 硕士学位论文 第1 章绪论 1 2 4 企业文化的效能研究 越来越多的学者把企业文化与企业绩效的关系作为研究企业文化的重要内 容之一。企业作为“经济人 ，注重企业的长效盈利和持续发展，但未来企业 的持续发展，更应注重企业“经济人 与“社会人”之间的角色分配关系，实 现二者的和谐。 著名管理学家沙因说到：“文化至关重要，因为它是强大的、潜在的并且 经常是无意识的一组力量，企业文化特别重要，因为文化要素决定了战略、 目标和运营模式。”在企业管理不断的变革中，文化管理将成为企业管理的最 高境界，文化管理的特点是以人为中心进行管理，以对人的管理为出发点，培 育共同价值观，实质在于调动人的自觉性和积极性、主动性和创造性，从而激 发人的潜能。 企业文化在维持企业基业长青、走向杰出企业中，究竟发挥怎样的效用? 一般捌有良好财务业绩的长寿企业会具有一些相同的特征，诸如具有以价值驱 动的积极的企业文化、持续的学习和自我更新、较强的对外适应、对内整合的 能力、建立与内外部合作伙伴，客户及供应商之问的战略联盟，也是我们所言 的良好社会网络关系等。 美国管理专家约翰科特教授专门对企业文化与经营业绩之间的关系进行 了1 1 年的研究，得出结论：凡重视企业文化的公司，其总收入平均增长率，员工 的成长，公司的股票价格，净收入等远远超过那些不重视文化的公司。这是通 过大量数据，作了实质性研究得出的结论。1 9 9 2 年，在与詹姆斯赫斯科特教 授合著的企业文化与经营业绩一书也表明了，企业文化对企业长期经营业 绩有着重要的影响。在科特和赫斯科特的研究中认为有着强企业文化管理的企 业在其经营业绩上要远远胜于那些没有企业文化特征的企业。企业文化将成为 决定企业兴衰的关建因素，它为企业创造以下三种价值。 第一，是使管理成本降低。通过减少员工单独处理信息的要求，使员工经 营活动集中于特定范围安排之中，减少决策成本，降低经营活动中的不确定型。 第二，是使组织机能完善。企业文化补充了企业正式的行政控制体系，减 少了内部监督的成本。 第三，是减少了企业中的不协调性。企业文化弱化了企业内个人偏好的倾 向，减少了企业部门之间，员工之间、团队间的不协调性。 1 2 5 企业文化的功能分析 对比企业文化与其它企业管理工具，可以看出，传统的经验管理和科学管 理只能约束住员工的行为，但不能赢得员工的心。而强有力的企业文化，却能 6 硕士学位论文 第l 章绪论 成为激发员工积极性，促进员工全身心工作的主要动力。企业文化能在组织中 产生6 种力量：凝聚力、激励力、约束力、导向力、互动力、辐射力。下面将用 图表表述企业文化的主要功能和价值创造。 表1 1 企业文化的功能分析 企业文化功能功能阐述 具体表现 将个体凝结成高效统一的组织 员工的忠诚度、对企业核心价值的认同 凝聚功能 感、归属感等 良性的机制催人奋进人本管理提高个人素质。实现个人价 激励功能 值。 规范和约束组织个人行为 提高组织和个人的自觉性，形成良好规 约束功能 范的行为习惯和素养 对组织和员工形成正确的目标 企业愿景、核心价值观、经营哲学等的 导向功能 引导 合理建构，对员工个人职业发展的规划 与组织的硬要素互动，促进组超越部门间隔阂，形成良好的团队关系， 互动功能 织发展向学习型组织发展 进一步影响到同业、社区、社 构建良好的社会资本，兼顾利益相关方， 辐射功能 会等 努力承担社会责任。 1 2 6 中国烟草行业企业文化架构体系 龙永图曾对烟草行业有如是评价：“烟草行业就像一个不懂事的孩子，与 其把一个不懂事的孩子过早地放在狼群中被狼吃了，不如放在家里先养一养， 教育教育，让他学点本事，再把他放到狼群当中去。这段话既道出中国烟草 行业面临严峻的形势所在，又在告诫中国烟草行业要先练内功，养精蓄锐，以 应对挑战与机遇。企业文化建设自然成为中国烟草行业接受教育，苦练内功的 重要功课之一。 整合是烟草行业的大势所趋，是烟草史发展的必然。2 0 0 4 年是中国烟草行 业打破以往各省各自为政局面、展开兼并重组、势力重构的一年。中国烟草业 正在经历史无前例的改革阵痛，烟草业新局面正在形成。国家烟草局的意图是， 在国内打造三大烟草集团：以云南为核心的第二中心；以上海为龙头，联合京、 津两地的第一中心；以新兴的湖南为代表，包括湖北、两广在内的第三中心。 以这三大中心为基础形成向全国的辐射之势。 文化整合是企业整合中的重中之重。烟草行业文化架构体系的形成成 为整合后中国烟草企业建设企业文化的标准和尺度。烟草行业文化架构体系由 7 硕士学位论文 第1 章绪论 六个部分组成： 行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上 行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草 行业使命：报效国家、回报社会、成就员工 行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强 行业行为信条：潜心做事、低调做人 行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献 “两个至上 共同价值观是国家实行烟草专卖制度的根本要求，是烟草行 业持续发展的思想基础，起着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用， 在行业发展中具有导向性、规范性、实践性；烟草行业的共同愿景，是落实行 业发展基本方针、完成行业改革和发展主要任务的需要，是凝聚和激励员工的 需要。体现了烟草行业的发展蓝图，是烟草人的共同愿望。行业使命是行业共 同价值观的载体和反映，是行业生存与发展的根本，它主要回答我们要做什么 的问题。烟草行业是一个社会经济组织，是社会的一份子，必须在社会活动中 承担起行业对国家、对消费者、对社会、对员工的基本责任和义务；而在经济 全球化、市场一体化的大背景下，宽容开放、改革创新是一种与时俱进的精神 品质，敬业奉献、自律自强是一种超越自我的精神境界。烟草行业要把行业精 神体现在扎实的工作基础和可靠的市场基础“两个基础”之上；烟草行业行为 信条是“两个至上”共同价值观的具体体现，是行业文化的重要内容。针对行 业专卖专营的实际情况，要坚持内强素质，外塑形象，在思想上树立一盘棋的 观念，在行业发展基本方针中行动，在完成行业主要任务中发展，在行为上讲 规范，踏踏实实做事、老老实实做人。 1 3 本文的研究方法及特点 本研究整体经历了三个阶段： 第一阶段是已有研究和实践的调研，包括文献研究和企业访谈。通过文献 研究，总结提炼已有关于企业文化理论和企业文化诊断评估的研究进展。在文 献研究后，设计访谈提纲，对企业进行现场访谈，从企业及员工个人层面了解 企业文化诊断评估的实际情况。 第二阶段是建构理论模型。通过对所获的资料，建构郴州市烟草公司企业 文化诊断模型，一是企业文化综合诊断评估模型，二是企业文化专项诊断评估 模型。 8 硕士学位论文第l 章绪论 第三阶段是理论分析与总结阶段，对郴州市烟草公司的企业文化诊断模型 进行理论分析，并提出未来企业文化建设发展的建议和设想。 在研究方法上，本文研究主要采用文献研究法、定性定量相结合的方法， 并通过访谈、座谈、问卷调查、量表分析、电话采访、典型事件分析法等手段， 并运用巴雷特的企业价值评估工具对郴州市烟草公司的企业文化进行诊断评 估，并进一步提出该企业的企业文化变革的方向和建议。 本文在研究过程中注意体现以下几个特点： 一是通过定性研究与定量研究相结合的方法。以郴州烟草公司为研究测评 对象，分析评价郴州市烟草公司企业文化的内容和特点，做到更加清晰、更加 准确的描述企业文化的现状，理清企业文化建设的脉络，更好地推进企业文化 建设。 二是体现烟草企业的集中垄断的行业特色。在“国家利益至上、消费者利 益至上 这个行业共同价值观统领下，通过对烟草公司企业文化诊断的实证研 究，来分析应当如何进行烟草企业的企业文化诊断与评价。另外烟草产业作为 一个很特殊的产业，自从1 9 5 4 年外科医生协会宣布烟草制品存在健康危害性以 来，国内外对烟草产业的研究就主要体现为烟草与健康、烟草产业与经济之间 的关系两个方面。而对烟草的企业文化研究相对较少，烟草商业企业的企业文 化研究文献资料则更加少见。因此本文将对烟草商业企业如何建设富有特色的 企业文化给出参考意义。 三是深入基层，深入群众，做到第一手资料的真实准确。许多问卷和访谈 都是在“一对一的方式下进行和开展的，尽量保证论文数据的可靠性和有效 性。 9 硕士学位论文第2 章企业文化诊断评估的原理和工具 第2 章企业文化诊断评估原理和工具 2 1 企业文化诊断评估原理 文化诊断评估是企业文化建设的重要环节，没有良好的诊断，便不能真正 了解企业现状，也无法准确把握企业文化的脉络和内在的真实。 2 1 1 企业文化诊断评估基本观念 如果企业文化一直处于无法评估的状态，那么人们就无法操作企业文化。 企业文化的诊断评估主要解决了四个有关企业文化建设的基本问题，即为什么 要重视企业文化、公司需要怎样的企业文化、如何认识和了解企业文化和为什 么企业文化可以进行量化评估。 问题一，企业为什么要重视企业文化 企业文化在企业内部发挥着积极的作用，对企业有着举足轻重的作用，同 时对提高企业的经济效益也是肯定的。 企业文化是企业管理过程中最模糊和抽象的领域，也是迄今为止对每个企 业来说最具挑战性的一个环节。成功的企业的发展历史，无一例外地都有深厚 的企业文化的沉淀。这说明企业文化与企业的生存与发展息息相关，决定着企 业的命运。 k o t t e r 和h e s k e t t 曾对2 0 7 家公司进行长达1 1 年的研究，并得到了振奋人心 的结果： 企业文化对企业长期经营业绩有着重大的作用。发现具有重视所有关键 管理要素( 消费要素、股东要素、企业员工要素) ，重视各级管理人员的领导 艺术的公司，其经营业绩远远胜于那些没有这些企业文化特征的公司。 企业文化在下一个1 0 年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素。由于种 种原因，经营业绩不佳企业的企业文化对企业财经管理存在着负面作用。最为 重要的原因在于这些企业文化会对企业采用必要的新型经营策略或经营战术的 行为产生抵触。 对企业丰润的长期经济业绩存在负面作用的企业文化并不罕见。 企业文化尽管不易改变，但它们完全可以转化为有利于企业经营业绩增 长的企业文化。 问题二，公司需要什么样的企业文化 每一家企业、每一个组织、每一个团队、每一个工作处所都有自己的文化， 1 0 硕士学位论文 第2 章企业文化诊断评估的原理和工具 或好或坏，或无关痛痒。企业文化往往被认为是无法用语言所表达的，但是理 想的企业文化必须同时具备稳定性和灵活性。既保持使命、愿景和核心价值观 稳定不变，以在公司的组织结构和业务经营上体现灵活性；必须同时关注对外 部的适应性和在内部进行的整合既要不断适应客户和市场的需求，同时也 要使员工感到满意。 问题三，如何认识和了解企业文化 虽然企业文化的内涵难以用文字确切的进行描述，但是毫无疑问，人们对 它了如指掌。在很多情况下，它是某种保存下的传统，这些价值观在员工之问、 经理与员工之间，准确无误的继承下来，体现在构成我们工作的每一项日常决 策中。在更广阔的层面上，企业的最高层做出的决策传递了这些价值观。 问题四，为什么企业可以量化评估 将企业文化的内涵进行分解，并设计适当的指标和变量将有助于我们能够 清晰的认识和了解企业文化。 因为企业文化是一个群体概念，它是企业的一个有机整体( i n t e g r a l w h o l e ) ，如果我们觉得某些文化模式比其他文化模式更好，可以在定量的描述 中给以较高的分数。一旦我们建立了一套评分系统，就可以通过问卷和量表给 企业文化的各卜分量指标计分，并进行比较。 2 1 2 企业文化诊断的内涵 企业文化诊断就是由具有丰富企业文化理论知识和实践经验的专家运用科 学的方法，在调查研究的基础上，寻找企业文化的病症及形成原因，提出治疗 方案，指导并帮助企业改善和重塑企业文化的整个过程。企业文化诊断的内容 十分丰富，主要侧重在精神文化、制度文化、行为文化和物质文化等方面对企 业进行诊断和提出具体的治疗措施。它要求透过企业生产经营管理等表层、具 体的现象和问题，分析探究导致这些问题产生的企业文化落后的深层病因， 如 企业价值观念、管理制度、行为方式、企业形象等方面的差距，提出重塑企业 文化的突破口及途径。企业文化诊断对企业家和广大员工共创优秀企业文化具 有重大的战略意义， 企业文化诊断就是用来评估企业文化现状的一种方法。利用各类型的图表， 将抽象的企业文化具体化，以看得见的方式来探讨企业文化的形态，以及该企 业所存在的问题。通过企业文化诊断，可以了解企业环境的变化，构想出能适 应未来环境的企业文化，分析公司现行的企业文化，并评估企业现行文化与未 来环境的差异。从而帮助管理者更准确地掌握自己企业的概况，增进对企业内 部员工想法的认识，进一步找出改善企业经营的方向。 硕士学位论文 第2 章企业文化诊断评估的原理和工具 企业文化诊断要求从企业文化成果梳理入手，再去归纳与分析现实经营中 的诸多矛盾，进而展开对企业文化建设命题的思考，为最终形成特色鲜明、体 系完整、内容清晰的企业文化大纲做好铺垫与支撑。 2 1 3 企业文化的诊断步骤 企业文化诊断的程序与方法是指企业文化诊断的作业规程、步骤和方式， 一般可以划分为以下阶段： ( 1 ) 准备阶段 准备阶段是从诊断机构受理企业申请开始， 到诊断立案、诊断人员进入企 业前的全部准备过程。这一阶段的主要工作有四项：一是受理企业申请： 二是 预备性调查：三是组建诊断班子；四是事先对有关事项进行商讨。委托企业的 准备工作主要包括申请、资料准备、组织准备和接待准备。 ( 2 ) 资料研究。企业文化的产生是与企业的发展历史和行业特点密不可分 的。对企业成长历史、所处地域特点、所处行业、创始人与接班人、重大事件、 经营过程中的典型事件、战略与市场环境、当前经营状况等方面资料进行研究， 有助于更加深刻地理解企业实际情况。经过对企业的相关资料对企业的历史、 现状和未来有了清晰的认识，这对理解企业文化的本质与现状非常有帮助。 ( 3 ) 调查阶段 调查阶段是诊断机构从宏观与微观角度对委托企业的企业文化现状进行全 面、深入凋查的阶段。主要包括四项工作：一是举办听证会：二是举办专题培 训和讲座：三是进行企业内外概况调查；四是对企业文化诸要素进行调研，最 后形成调研报告书。 调查阶段主要采用以下三种方法，第一是听证会，是由企业主管人员针对 企业文化的总体现状及需要诊断的问题向诊断小组成员作全面介绍；第二是员 工访谈，在对企业的相关资料进行研究之后，针对那些已取得资料中涉及不多 或者存在疑惑的地方，对企业包括高层、中层、基层在内的所有员工进行访谈， 从而更加深入、全面地看待整个公司文化存在的问题；第三是问卷调查，在企 业文化诊断中获取信息最主要的途径是广泛的发放和回收问卷。设计问卷实际 是完成文化的“实化 过程，要将看似“不着边 的文化逐步分解成实在的、 可衡量的问卷题目并通过员工对问卷的回答，还原文化的本来面目。通过对 问卷进行分析，最终诊断出当前企业文化存在的问题。 ( 4 ) 诊断阶段 诊断阶段是诊断机构对委托企业的企业文化活动详细深入研究的过程，也 是治疗方案形成的阶段。主要包括三项工作：是实测及定量分析； 二是根据 1 2 硕士学位论文第2 章企业文化诊断评估的原理和工具 诊断内容进行综合分析：三是设计治疗方案，最后完成诊断报告书。实测及定 量分析是在调查的基础上，由诊断成员根据负责的专题来进行的。根据委托企 业提出的诊断内容进行综合分析，主要是企业素质分析、企业精神文化分析、 企业制度文化分析、企业营销文化分析、企业物质文化分析和企业形象分析等。 设计治疗方案的过程实际上是企业文化分析和重塑的过程，要求运用现代科学 的方法来进行。诊断阶段采用的方法主要有实验法、模拟法、优缺点列举法、 网络分析法、系统分析法、比较分析法、c i s 设计法等。 ( 5 ) 指导实施阶段 指导实施阶段是指诊断机构帮助委托企业实施治疗方案的过程。主要包括 四项工作：一是实施治疗方案的组织建设：二是指导制定治疗方案的实施计划： 三是进行实施前的准备工作：四是实施结果进行检查与评估。实施治疗方案的 组织建设一般是由委托企业进行的，但如需要，也可确定诊断人员定期来企业 指导制定治疗方案的实施计划。实施前的准备工作包括制定企业文化诊断的作 业标准、教育培训等。根据规定，诊断机构必须定期对委托企业进行事中和事 后指导，以检查、评估企业文化诊断的最终效果。 2 2 企业文化诊断评估的工具 2 2 1 企业文化诊断工具开发的理论基础 企业如人，也存在生命周期。作为活生生实体的企业，也存在对自身肌体、 情感、心理和精神等方面的健康需求。企业的肌体健康是由财务方面的成功决 定，财务指标是用以评估企业肌体健康状况的惟指标，但财务指标只反映过 去，对于影响未来财务健康的因素，诸如客户满意度、员工士气、内部凝聚力 等没有任何意义。长期的财务健康只能是在企业肌体、情感、心理和精神健康 共同作用下的必然结果。 企业情感、心理和精神健康等都涉及企业价值观、企业精神、企业愿景、 使命等在内的企业文化因素，故而，要通过对企业的综合诊断评估，获知企业 现有肌体、情感、心理和精神层面的健康是否与理想企业的肌体、情感、心理 和精神健康状态保持一致或同方向发展。 理查德巴雷特形象的将企业比喻为人，为企业从肌体、情感、心理和精 神等四个层面划定七种意识，即生存意识、关系意识、自我尊严、变革意识、 企业意识、社群意识和社会意识。其中，第一层次是利润、第二层次是顾客满 意度，第三层次是生产力，第四层次是创新、第五层次是员工的个人实现、第 六层次是与客户和供应商的协作，第七层次是对社会的贡献。与企业意识相对 1 3 硕士学位论文第2 章企业文化诊断评估的原理和工具 应，巴雷特又将员工意识也分为七个层次，分别是安全、人际关系、自我尊严、 个人成就、人生意义、变革现实和服务社会( 如表2 - 1 ) 。在企业意识的七个层 次框架基础上，可以开发一系列调查工具，帮助企业增加文化资本，开发人力 资源，培育基于价值的领导模式，促进企业在社会和经济方面可持续发展。我 们把这一系列诊断评估工具做为企业价值评估工具。 表2 1员工意识的七个层次与企业意识的七个层次之间的关系表 人的员：l ：意识的 企业意识的七个层次 需求 七个层次 精神服务社会 服务社会 ( 7 ( 7 ) 、 变革现实 婵现实 人生意义辅悯 心理 个人成长 潮华吸 个人成就 情感 臼我尊严自我尊严 ( 3 ) 人际关系各方关系 (2) 物质安全 求得生存 ( 1 ) 共 益 人 盆 从涉及面来看，企业的七重意识囊括企业个人、团队、企业和社会四个层 图2 1 企业价值金字塔 1 4 硕士学位论文 第2 章企业文化诊断评估的原理和工具 企业文化诊断评估工具的设计既要考虑到企业员工的动机与需求因素，又 要考虑到企业意识的各个层次，而最为关键的是企业文化诊断评估结果要为管 理服务，要为企业文化创新与变革提供路径指导和策略支持。 2 2 2 企业文化综合诊断评估工具 基于开发企业文化诊断评估工具的两个主要理论基础即人类学和社会学， 可把企业文化诊断评估分为不同的研究途径，自然形成了企业文化诊断评估工 具的多样性。 众多国内外企业管理学者对企业文化综合诊断评估的工具存在不同的描述 和归纳。q u i n n 和c a m e r o n 根据对企业文化的四种类型划分构建了组织文化评量 表( o r g a n i z a t i o n a lc u l t u r ea