（工商管理专业论文）美的公司空调售后服务管理信息系统建设研究.pdf

t 商管理颂j 一学位论土 摘要 受竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使，服务逐渐成为企业竞争的新焦 点，一个以服务为主导的时代同趋到来。企业在市场竞争以及管理实践中逐步意 识到：良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来更多的利润。 而现有售后服务中传统的信息交互方式，很难满足售后服务的快速响应和服务质 量的进步提高，也不方便企业对售后服务进行有效的管理。随着网络化制造模 式的不断发展成熟，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服 务发展的必然趋势。因此，在对售后服务所处的背景进行分析的基础上，论文提 出了美的公司的网络化售后服务模式，并对系统构建所涉及的部分关键技术进行 了研究，以提高企业售后服务质量和售后服务管理水平。 在分析售后服务对于用户以及整个制造过程重要作用的基础上，论文研究了 现有售后服务在功能上、组织上、运行模式、信息流动、服务成本等方面的特点。 结合信息技术、计算机技术和先进的管理技术，提出了面向现代集成制造的网络 化售后服务模式，并对相应系统的总体架构、体系结构和功能体系进行了研究。 最后，在上述研究的基础上，成功的开发了美的公司网络化售后服务系统。 通过该系统的开发和应用，对文中提出的面向现代集成制造的网络化售后服务模 式及其系统实现的关键技术进行了合理性和可行性验证，对系统能为企业带来的 各种效益进行了分析，并对信息技术在售后服务中的应用前景进行了展望。 关键词：售后服务：网络化；服务管理；服务质量 ：一： ：= ：茎塑竺型至些篁呈些兰塞竺篁皇至篓些垒竺垒： a b s t r a c t p u s h e db yt h et w of a c t o r so fg r o w i n gc o m p e t i t i o na n dc u s t o m e r s r e q u i r e m e n t i m p r o v i n g ，s e r v i c ei sb e c o m i n gt h en e wc o m p e t i t i v ep o i n ta m o n ge n t e r p r i s e s ，an e w d a yo fb e i n gg u i d e d b y s e r v i c ei s c o m i n g w i t ht h ee x p e r i e n c e s o fm a r k e t c o m p e t i t i o na n dm a n a g e m e n t ，t h ee n t e r p r i s e sc o m et or e a l i z et h a tt h eg o o ds e r v i c e c a nn o to n l yo b t a i nt h e r e p u t a t i o nf r o mt h ec u s t o m e r s b u ta l s ob r i n gm o r eb e n e f i t sf o r t h ee n t e r p r i s e s b u tb ym e a n so ft h et r a d i t i o n a li n f o r m a t i o ne x c h a n g e ，t h ee x i s t i n g a f t e rs e r v i c eh a sm e tw i t hs o m ed i f f i c u l t i e si nt h ee n h a n c i n go fs e r v i c eq u a l i t ya n d t h ee f f i c i e n ta f t e rs e r v i c em a n a g e m e n t w i t ht h em a t u r i t yd e v e l o p m e n to ft h e n e t w o r k e dm a n u f a c t u r em o d e ，t h ee s t a b l i s h m e n to ft h en e t w o r k e da f t e rs e r v i c ef o r c o n t e m p o r a r yi n t e g r a t e dm a n u f a c t u r eh a sb e c a m et h en e c e s s i t yt r e n do ft h ea f t e r s e r v i c e s oo nt h eb a s i so ft h ea n a l y z i n go fb a c k g r o u n d sf a c e db yt h ea f t e rs e r v i c e ， t h et h e s i sp u tu pan e t w o r k e da f t e rs e r v i c em o d ef o rt h ec o n t e m p o r a r yi n t e g r a t e d m a n u f a c t u r ea n dt h e nr e s e a r c h e ds o m ek e yt e c h n o l o g i e sw h i c hp l a yt h ek e yr o l e si n t h er e a l i z a t i o no ft h ec o r r e s p o n d i n gs y s t e m o nt h eb a s i so ft h ea n a l y z i n go ft h ef u n c t i o no ft h ea f t e rs e r v i c eb o t hf o r c u s t o m e r sa n dt h ew h o l em a n u f a c t u r i n gp r o c e s s ，t h et h e s i sh a sr e s e a r c h e dt h e e x i s t i n ga f t e rs e r v i c ec h a r a c t e r i s t i c si n c l u d i n gf i v ea s p e c t sa sf u n c t i o n ，o r g a n i z a t i o n ， o p e r a t i o n ，i n f o r m a t i o nf l o w i n ga n ds e r v i c ec o s t c o m b i n i n gt h ea d v a n c e di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , c o m p u t e rt e c h n o l o g ya n dm a n a g e r i a lt e c h n o l o g y , t h et h e s i sh a v ep u tu p t h en e t w o r k e da f t e rs e r v i c em o d ef o rt h ec o n t e m p o r a r yi n t e g r a t e dm a n u f a c t u r ea n d t h e nm a d ead e t a i l e dr e s e a r c ho ft h ec o r r e s p o n d i n gs y s t e m so v e r a l lf r a m e w o r k ， s y s t e m ss t r u c t u r ea n df u n c t i o n a ls y s t e m a tl a s t ，d e p e n d i n go nt h eu p r e s e a r c h ，w eh a v ed e v e l o p e dan e t w o r k e da f t e r s e r v i c es y s t e mf o rm i d e ag r o u p t h r o u g ht h ed e v e l o p m e n ta n da p p l i c a t i o no ft h e s y s t e m ，t h et h e s i sh a sv a l i d a t e dt h er e a s o n a b i l i t ya n df e a s i b i l i t yo ft h en e t w o r k e d a f t e rs e r v i c em o d ef o r c o n t e m p o r a r yi n t e g r a t e d m a n u f a c t u r ea n dt h e s y s t e m r e a l i z a t i o nk e yt e c h n o l o g i e s b yt h ee n do ft h et h e s i s ，t h et h e s i sm a d ea d e s c r i p t i o no fb o t ht h ea p p a r e n ti n t e r e s t sa n dt h eu n o b v i o u si n t e r e s t s a n d l o o k e d i n t ot h ea p p l y i n gp r o s p e c to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo nt h ea f t e r s a l e ss e r v i c e k e yw o r d s ：a f t e rs e r v i c e ；n e t w o r k e d ； s e r v i c em a n a g e m e n t ；s e r v i c eq u a l i t y i i t 商管理硕：仁学位论文 插图索弓 图1 1 论文结构安排示意图1 0 图2 1 商用空调组织机构图1 3 图2 2 商用空调售后服务部组织机构图1 3 图2 3 项目管理流程图1 4 图2 4 档案管理分解图1 6 图2 5 服务费用结算流程图1 8 图2 6 投诉回访管理流程图2 0 图3 1 项目管理数据流程图2 4 图3 2 档案管理数据流程图2 5 图4 1 系统结构图3 8 图4 2 系统功能整体结构图3 9 图4 3 客户档案管理界面示例4 1 图4 4 客户档案管理界面示例4 2 图4 5 服务结算功能界面示例4 3 图4 6 投诉派工回访功能界面示例4 4 图5 1 美的公司空调售后服务系统实施项目小组图4 5 图5 2b 、p 、c 与品质关系图4 8 荚的公- 1 j 卒调售后服务管理信息系统锉设研究 附表索引 表5 1 美的公司空调售后服务系统实施计划安排表4 5 v i i 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：日期：五一石年，f 月y 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“4 ”) 作者签名： 导师签名： 1 侏致 即彳 日期：跏g 年“月岁日 日期：2 0 0 b 年，1 月占日 t 商管理顾l 学位论文 第1 章导论 1 1 研究背景、意义及目标 1 1 1 研究背景 随着我国经济的发展，我国家电企业的竞争越来越激烈。家电企业的竞争， 除了家电本身的设计、质量等方面的因素外，及时完善的售后服务也变成一个越 来越重要的方面。为了能向广大家电用户提供及时、完善的优质服务，建立面向 新世纪的售后服务信息化系统将是放在各家电生产厂家面前的一项长期而艰巨的 任务。 市场竞争的加剧要求不断提高售后服务质量。随着市场经济的不断向前发展， 市场竞争日趋激烈。处于这一市场环境中的用户不仅需要高质量、低成本的实体 产品和尽量短的交货时间，同时要求企业提供高质量的售前、售中特别是售后服 务。为了迎接这一挑战，各个企业纷纷采用先进的制造工艺和管理技术来武装自 己，提高产品质量、降低产品成本、提升实体产品的市场竞争力。但随着科技的 进步和生产力的不断发展，实体产品的同质化趋势越来越明显，企业的差异化战 略逐渐向服务差异化转移，系统全面、优质高效的售后服务成为各个企业特别是 那些生产、销售耐用消费品企业实施差异化营销的重要手段。据研究表明：开发 一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5 6 倍。因此，国内外的制造企业， 纷纷加大售后服务的投入，不断提高售后服务质量，以保持高度的客户忠诚度， 提高市场占有率【1 j 。 经济全球化为售后服务提出了新的要求。随着国际分工的逐步深化和国际贸 易壁垒的不断降低，经济全球化时代已经到来。经济全球化包括市场、采购、生 产、产品设计等领域的全球化，在这全球化的市场浪潮中，各个企业无不积极响 应全球化给企业的生产、制造、管理带来的机遇和挑战，充分利用先进的技术和 理念改造自己的生产和管理模式，以不断提高产品的质量和服务水平。在全球化 浪潮中，表现最为突出的是市场全球化【2 】。 企业赚取利润的本能驱动企业的产品逐渐走向全球，并直接导致销售和售后 服务的全球化。要在全球市场为用户提供高质量、低成本、快速响应的售后服务 给企业原有的售后服务模式和售后服务的支撑技术提出了新的要求。 各种先进技术特别是信息技术的发展为售后服务提供了新的发展机遇【3 1 。信 息技术的发展成熟，给我们的生产和生活带了深刻的影响。网上采购、网上服务、 两上信息咨询逐渐成为消费主流，客户只需要上网，就可以在异地对遍布全世界 的产品或服务提供商进行方便的访问，在网上进行产品的选购和信息咨询，这为 客户节约了大量的时间并带来了前所未有的方便。同时，信息技术也为制造业的 发展提升创造了机会。信息技术特别是网络技术的低成本、高效、跨越时空限制 等特点，消除了时空对各种经营活动的天然障碍和各种信息不对称，很好的顺应 了市场和服务的全球化趋势，被企业不断的应用到企业的生产和管理中，对企业 生产模式的变革和管理效率的提高产生了深远的影响。 1 1 2 研究意义 售后服务日益成为企业保持高度客户忠诚，在激烈的、全球化市场竞争中不 断取得胜利的有效工具。但复杂多变、有形和无形并存、非标准化、管理幅度大 的售后服务的客观现实，往往让管理者难以对售后服务实行有效的管理，更无从 通过售后服务为客户传递更多的价值。据网上调查表明，对售后服务要求较高的 家电行业，售后服务满意度仅为2 0 0 6 。同时，随着科学技术特别是信息技术 的不断进步为企业售后服务的发展、提高售后服务质量带来了新的机遇。因此， 充分利用先进的信息技术、网络技术和管理技术，以提高客户售后服务质量为目 标，对面向现代集成制造的网络化售后服务进行了研究，建立了满足现代市场环 境的网络化售后服务模式，该项研究的主要目的如下： 针对现有售后服务模式存在的不足，构建面向现代集成制造的网络化售后服 务模式；建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式的总体框架模型，并对体 系架构和功能体系进行规划设计；对系统实现的关键技术进行研究，以指导系统 的开发和应用；通过对该模式及其相应系统的研究，将网络化制造的研究扩展到 售后服务领域，弥补这一理论研究中的不足。 该项研究无论对于理论研究和指导企业的管理实践都具有重要的意义：售后 服务处于帮助用户充分实现产品使用价值的环节。在激烈市场竞争下，可替代产 品越来越多，因此用户逐渐对售后服务质量提出了越来越苛刻的要求。通过网络 化售后服务可以低成本的满足用户的服务请求和响应，有利于企业售后服务部门 通过网络调集整个售后服务网络上的力量为客户提供高质量的售后服务，因此从 这个角度来说网络化售后服务模式的建立可以提高整个售后服务行业的水平。售 后服务是企业实施差异化营销战略的重要工具【4 j f ”。企业采用网络化的售后服务 模式，可以在4 p 营销策略的基础上，顺利实施服务营销战略，实现营销上的差 异化。同时，按照现代集成制造的观点，企业生产的各个环节应当形成一个不可 分割的整体。售后服务作为整个制造过程的有机组成部分，应该放在企业整个框 架下做统一考虑。因此通过建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式可以帮 助企业实现提高供应链的整体质量水平，帮助企业开发出紧贴市场的产品，增强 2 t 陶管理颂十学位论义 企业综合竞争实力。通过建立网络化的售后服务模式，在提高整个制造业水平的 同时提高了售后服务质量。从而，在我国加入w t o 的前提下，可以促进我国制 造业在国际市场上的竞争实力，有利于制造企业进军全球市场，实施全球化战略。 面向现代集成制造的网络化的售后服务模式，以网络化和面向现代集成制造为根 本特点，通过对制造行业网络化售后服务的功能体系及其关键技术进行深入研究。 使网络化制造的研究范围迸步延伸到了售后服务领域，从系统优化和信息集成 的角度满足了大制造背景下的售后服务的发展趋势【6 】【7 1 。 综上所述，论文研究的是一个来自生产实践并随着企业的市场规模扩大而急 需要解决的重要课题：同时，研究成果对于各个制造行业企业如何充分利用新的 网络技术来优化售后服务模式，在客户驱动下提高整个制造系统水平具有相应的 理论指导意义。 2 0 0 6 年1 月1 0 号召开的“中国家电行业2 0 0 6 年服务顾客主题发表会”，明 确提出了今年家电服务的主题一一“服务有形化”。究其实质，其目的也不外乎服 务的最高宗旨：让顾客满意。在家电销售利润日益趋薄的今天，作为家电生产企 业，一边是原材料不断涨价，另一边是产品的价格战愈演愈烈。而售后服务巨大 的利润空间无疑是一块诱入的蛋糕。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于 服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品 品牌的形象和市场销售【8 】。 1 1 3 研究目标 论文根据美的商用空调的现状同时结合前期项目实施的经验和教训，制定出 最适合美的商用空调健康有效发展的目标。作为美的公司售后服务系统的系统分 析人员之一的笔者对美的商用空调售后服务系统的目标有着深刻而全面的理解和 认识。 美的商用空调希望通过实施售后服务项目到达以下目标：通过全面管理售后 服务流程，提高售后服务水平，降低服务成本，并且促进质量的改进；通过呼叫 中心( 客户服务受理) 建设提高客户服务和响应水平，提高客户满意度和忠诚度； 通过尽量完备的报表系统快速全面地掌握业务资料，为决策提供依据，并为将来 的分析型客户关系管理打下基础。 通过完善和升级现有商用空调客户服务系统，我们预期达到以下业务目标： 完善现有基础资料体系，给下一步的实施提供可靠保证；建立和完善电子化的经 销商、安装供应商、监理商档案，同时通过接口与相关业务系统形成基础信息共 享；建立和完善电子化的客户档案，并对客户进行多维度的分类和分析，充分挖 掘客户的需求。给客户提供个性化、最优化的服务；建立以项目为线索的安装过 程控制，为保证项目的质量对项目实施的全过程进行跟踪、监督。对项目过程中 荚的公r d 卒调售后服务管理信息系统建设研究 的质量问题进行及时整改和转包，最终保证项目验收的质量；实时处理商用空调 的安装供应商、维修供应商信息；完善项目安装资质评审制，确保合格的安装队 伍在市场上安装；建立可以处理实时更新竣工图的项目后续跟踪功能，预防因大 面积破坏装修而产生的巨大费用，实时更新竣工图的含义是电子文挡记录保存文 挡的路径及文件名，纸质的文挡，记录保存的文件柜及文件央：设立专项监理单 位管理；及时准确审核、结算特约技术报务部费用；并对待付款费用制定付款计 划；及时准确地考评经销商、安装供应商、维修供应商、监理单位及技术支持人 员；实时监控顾客满意度及市场产品服务完整性；建立特约技术服务部一产品管 理中心一总部三级完善的顾客服务体系；建立初步的培训考试体系： 在达到业务目标的同时我们从系统应用集成方面进行总体考虑。需要达到以 下目标：实现w e b 方式的系统架构，将特约服务商、技术支持人员等纳入到应用 系统中，大大节约资源和提高效率；实现多系统间的数据流转，完善与各系统的 接口。主要接口包括：营销系统接口、配件系统接口、m r p i i 系统接口、原售后 系统接口；实现业务流程的可移植，在系统实施成功以后其业务模式和产品可以 在其他事业部进行复制。 1 2 国内外研究现状 近2 0 年来，我国在家用电器的制造领域、流通领域发生了巨大变革，并成长 为世界的家电生产和消费大国。但与家电制造相生相伴的售后服务业却没能借势 而起，始终处于家电生产和销售的从属地位。为改变售后服务行业内早期形成的 多头管理体制和集权化管理模式，家电制造企业于2 0 世纪9 0 年代初大规模组建 自有的服务组织，并发展成为售后服务市场中最主要的组织类型。入世以后，随 着竞争的加剧，家电制造业进入了微利甚至微亏的阶段，身负生产与售后服务两 项职责的企业对售后服务深有“鸡肋”之感。与此同时，家电售后服务在我国逐 渐成为消费者的主要投诉领域。其行业特点表现如下： 行业水平低。我国家电售后服务整体表现为规模小、网点设置散乱、对厂家 的依赖性强、整体竞争力弱、市场化程度低的行业现状，简单概括就是：零、散、 小、乱、差。目前，全国有各种经济成分的家电维修网点2 0 多万个，但营业面 积在2 0 0 平米以下的占7 9 。从业人员规模达上百万人，但教育程度偏低本科 以上学历的仅占2 2 ，高中及以下学历的占8 4 3 。售后服务机构的高管人员 对服务很重视和比较重视的比例仅占1 7 6 ，最能说明售后服务不受重视的例子 莫过于在空调销售的旺季，某些昨天还在种田的农民，今天成了负责入户安装的 服务工人。与发达国家相比，我国家电售后服务业尚未形成服务社会、跨生产厂 家、跨区域的专业服务商群体。家电售后服务市场的主力军仍是生产企业自己搭 建的、为销售服务、盈利与非盈利不分的服务机构。 4 t 商管理硕i 学位论义 经营状况差。针对家电售后服务机构的经营状况，中国家电维修协会曾在全 国范围内做过一项调查。调查显示，国内家电售后服务机构年营业收入在2 0 万元 以下的占5 9 9 。以广州为例，截止2 0 0 4 年2 月底，广州市的家电维修店数量 达到5 0 0 0 家之多，但盈利的只有三分之一，其余则是勉强维持经营甚至亏损。在 整体经营状况不理想的情况下，家电生产企业一再延长产品保修期限的做法，使 整个家电售后服务业深陷发展的误区一过度地向消费者透支自己的资源。某些在 概念上做文章的服务口号，实质是夸大服务宣传，如“终身保修”等，事实上是 无法达到的承诺。对消费者而言，也是一种不负责任的表现，其结果将严重阻碍 家电售后服务市场的成熟。 满意程度低。过度承诺的售后服务又是否得到了消费者的认同呢? 据中国社 会调查事务所2 0 0 3 年对北京、天津、上海、广州、武汉5 个城市进行的专项调查 显示，6 3 的被调查者反映，目前国内家电售后服务的专业技术水平远远落后于 生产技术水平，与客户需求相差较远，与我国的家电生产大国地位极不相称。造 成这种情况的原因主要是生产企业既要承担生产制造职能，又要充当售后服务先 锋，往往一身难兼二任。因此售后服务机构在面对低效益的同时，还面l 临着高投 诉的尴尬。 售后服务内涵局限、个性化明显缺乏。据了解，目前国内多数售后服务机构 的业务还只是停留在单一注重故障维修和上门安装两大方面。其实，这是企业自 己把服务的范围缩小了，做不到从人性化和个性化的角度替顾客考虑问题，结果 是给顾客留难题。真正的售后服务概念，应该是对家电产品进行适合顾客本身个 性化和入性化要求的改造。 售后服务政策滞后、市场规范乏力。我国家电售后服务业在操作层面的依据 主要是“三包”政策，这些政策能否同步发展，是规范行业的关键之一。据了解， 在等离子、液晶电视等高端产品消费市场已经相当红火的条件下，却还没有相应 的服务维修规定。这不仅不利于顾客权益的保障，而且也严重影响了家电服务产 业的发展。 售后服务网络不健全、顾客需求难以满足。国外的家电售后服务体系已经发 展得相当完善并不断的进行技术升级改造。目前在我国大中城市，家电售后服务 维修网络基本上是比较完善的，但是在很多城乡地区却非常缺乏，甚至还是空白。 纵观近年我国企业信息化发展历史，企业信息化投入主要集中在销售管理、 分销管理、客户关系管理和e r p 系统、产品的开发和设计等领域，而售后服务 的信息化还未得到企业界的充分重视。企业在售后服务领域里主要偏重于服务网 点的建设，通过售后服务组织上的网络化来为客户提供方便的售后服务；同时， 不断规范完善售后服务内容和售后服务流程来提高售后服务质量。但在售后服务 过程中多采用的是传统的、多层次的信息传递方式和松散的服务管理手段，而未 荚的公一d 卒调售后服务管理侪息系统建设研究 能充分采用先进的网络技术、计算机技术、管理技术来提高服务质量和售后服务 的管理效率。只有部份的i t 企业能够充分利用网络的方便性和低成本性进行相 应的网上技术咨询和解答。 随着企业信息化的不断向前发展，国内不断加大了企业信息化投入和理论研 究，在售后服务的信息化管理方面也出现了相应的理论和系统构建。 上个世纪90 年代初，中国市场经济观念还十分模糊，在那时，远大空调就 已经把自己最优秀的员工安置在了售后服务部门，总裁张跃亲自培训售后服务工 程师。在那个产品质量纠纷不断的社会环境下，远大非电空调投放市场的前8 年， 居然没有跟用户发生过一例质量官司。曾经担任9 年售后服务总监、现任销售总 经理的葛新力告诉记者，售后服务部门一直是公司薪水最高的部门，同时，这里 也是要求最严的部门，却也是公司最稳定的部门，员工年流失率不到2 。在远 大为每一家用户编制的服务档案中，开篇第一页就是服务工程师的使命， 通篇贯穿了对客户的一腔热血和一丝不苟的工作标准，远大每一位售后服务工程 师都能独立完成从中央空调主机到整个系统的调试、保养和事故处理工作。远大 有一句口号叫做“用服务替代销售”，他们说第一台机器是销售人员卖出去的，以 后的机器是服务工程师们卖出去的。看来，正是因为有这样一支独特的团队，使 得远大今天有能力接受上百亿的中央空调服务订单。 对于海尔的售后服务，除了依托强大的品牌以及产品优势之外，其“以人为 本，消费者至上”的售后服务理念，已经成为了其品牌核心竞争力不可缺少的一 部分。自1 9 9 4 年以来，海尔空调在售后服务上狠下功夫，先后推出以消费者为核 心的服务体系，从“无搬动服务”到今天的“全程管家3 6 5 ”，历经1 0 年，每一 位海尔人都在围绕着以“顾客为上帝”的准则和信条服务于大众，为创造良好品 牌形象奠定基础。2 0 0 4 年初，海尔空调一举获得“最感动用户的空调品牌”称号， 这是中国空调行业惟一荣获该项称号的企业。近来，海尔又一次成功地举办了“金 牌安装师”大赛，目的是在全程管家3 6 5 服务之后，进一步调整和完善服务重点， 力求速度，全力打造快捷、高质量的服务，通过“金牌安装师”熟练、快捷、到 位的服务，让消费者享受到海尔空调更加完善、真诚的服务。海尔空调依靠精细 化、零缺陷的质量理念和用户永远是对的服务理念，在国内空调市场上创造了“无 敌神化”，在提高现有产品质量和不断创新的基础上，继续完善其售后服务水平， 通过保持与用户的零距离接触，不断赢得用户的口碑，得到了国内外用户的一致 赞誉。 在售后服务的信息化管理和市场质量问题的可追溯性方面，基于产品可追溯 性的售后服务管理信息系统的开发和应用一文介绍了一种基于产品可追溯性的 售后服务管理信息系统，该系统基于一拖柴油机有限公司现有的生产经营管理模 式，利用p o w e r b u i l d e r 开发工具，m s s q l s e r v e r 2 0 0 0 为后台数据库，设计开发 6 t 商管理帧i 学位论文 出了基于以太网络w i n d o w s 中文平台下的售后服务管理信息系统。该系统集产 品质量档案、客户档案和服务过程中有关信息的查询、统计、打印等功能于一体， 对不同供应商提供的相同零部件的质量问题实现了快速追溯性管理，对有关信息 实现了分级共享，解决了服务过程中对不同供应商提供的零部件质量问题的反馈、 整改工作混乱滞后问题。但该系统的开发是为提高产品质量管理，按照i s 0 9 0 0 0 系列标准要求提高产品质量可追溯性并采用先进的计算机技术特别是数据库技术 而建立的。因此该系统的管理重点主要集中在产品的市场质量管理上，同时该系 统基于以太网络，不能面向更广范围的用户，对进一步提高售后服务质量和售后 服务管理效率具有相应的局限性【9 】。 在售后服务索赔件和理赔的计算机管理方面，全方位售后服务管理系统的开 发介绍了一种全方位的售后服务管理系统，该理论研究分析了企业产品理赔数 量上升的原因，提出了控制产品理赔数量的方法，并开发了全方位售后服务管理 系统以加强他们的计算机管理。该系统由废次品检验管理系统、产品发货管理系 统、产品开票管理系统、理赔产品控制管理系统、客户终端管理系统和业务人员 管理系统六部分组成。可有效控制产品理赔数量，减少不合理理赔对企业造成的 经济和信誉方面的损失。该系统来源于该公司的管理实际，具有相应的实践推广 意义，但从售后服务的严格意义讲，该系统只是对如何降低售后的索赔而对售后 索赔中不合格产品发生的全过程进行信息化的管理，还没有真正达到通过先进的 网络化技术和计算机技术对整个售后服务进行管理【l0 1 。 在售后服务的智能化方面，基于网络的智能化售后服务系统介绍了一种基 于网络的智能化售后服务系统的研究，在研究中，作者分析了现有的售后服务系 统中存在的诸如数据只是停留于记载，不能在数据共享的基础上为不同的管理层 提供决策支持和提高售后服务管理效率等问题。因此，作者采用了b s 结构的 三层体系架构，提出了基于i n t e r n e t 的智能化售后服务系统，该系统在功能上以 方便客户的售后服务请求和提高客户的售后服务质量为目标，提出了相应的智能 化售后服务处理流程和管理职能。虽然该系统的设计及其建立无论在管理理念还 是所应用的技术上都上了一个台阶，但还缺乏把售后服务放入整个大制造背景下 去考虑从而忽略了售后服务作为与客户直接接触这一优势对制造系统运行情况的 反馈作用【l “。 在售后服务的网络化应用方面，基于w e b 的产品售后服务研究对基于 w e b 的售后服务进行了研究，整个研究提出了基于w e b 的售后服务模式及其总 体结构，并构建了相应的售后服务系统：系统主要集中在售后服务中“故障模式 的建立”、“产品档案”、“产品售后服务故障及其识别”等方面，该论文在研究中， 把帮助用户解决在产品使用过程中产品出现故障时的问题解决作为售后服务的主 要方面，并基于w e b 实现了故障处理过程中的售后服务自动化，大大降低了售 7 ：= ：一：一：= 薹竺垒：型至堡篁星! ! 竺! 鲨坚堡至篓些型望! ：一：。= 一：一= 后服务请求和响应时间，提高了售后服务质量。但系统没有将售后服务放在整个 大的现代集成制造概念下去研究；没有将售后服务和企业其他的子系统进行集成。 因此，不能体现售后服务系统对企业内部是管理系统、对于客户是以客户为中心 的服务系统的双重功能【旧】。 综合上述分析，国外虽然纷纷从现代集成制造和网络化制造的角度来提升制 造业的整体水平，将网络技术和计算机技术与售后服务相结合已经成为售后服务 发展的必然趋势”3 10 4 。但把售后服务放在网络化和集成制造这一背景上来进行 研究还没有出现。对于国内来讲，近几年不断有网络化或者是智能化的售后服务 管理思想及其相应系统的出现，但这些系统主要针对某些特殊行业或者售后服务 中某一具体问题的信息化管理，虽然提高了相应领域的管理效率，为售后服务水 平的提高起到了促进作用，但却没有把售后服务放在整个大的集成制造背景下进 行研究”，因此相对于集成制造、网络化制造这- - * u 造趋势来说，已提出的售后 服务模式还需要不断向前发展，有很大的研究空间【m 】。而且在家电行业的售后服 务信息系统建设的探索上还很少见到颇有见地的文章阐述。 综合国内外专家在家电企业的技术研究成果，对售后服务信息系统的运用模 式，经过对比研究发现，在技术架构上大体上可分为数据分散式和数据集中式两 种【17 1 。 数据分散式。各服务商处有一套子系统在运行，各子系统与总部之间依靠手 工传递数据包来实现同步，或者系统借助i n t e r n e t 进行定时同步：这种模式是当 前国内使用最为广泛的模式。这种方式有共定的优点，但在当前市场经济条件下， 其与生俱来的缺点和不足己表现得越来越为突出。数据分散式与传统的c s 技术 架构较为接近，界面交互性好，能够适应各眼务商的使用习惯；各眼务商处均有 自己的信息服务器及系统，服务商心理上容易接受；这样，企业总部在推行过程 中，所受阻力较小，成功把握较大；作为企业而言，该类商业软件的种类较多， 选择的余地大。存在风险分析：数据分散存储，无法进行实时同步，企业总部需 要几个小时甚至几天的时间才会得到所需要的业务数据，业务效率比较低下；多 个服务商与总部进行数据异时同步，总部无法实时掌握当前的整体情况，其在某 一时刻得到的汇总数据，同实际情况的偏差较大：各个子系统分布在不同地域， 其维护和升级成本极其高昂：各个信息子系统各自为战，不利于企业整体服务资 源的整合，企业无法对整个服务资源网络进行实时监控及优化组合。 数据集中式。信息系统及所有业务数据集中存放于企业总部，各服务商借助 于i n t e r n e t 对总部系统进行访问。在客户端，无需专门的服务器硬件，用户只需 借助浏览器或者其他自定义的瘦客户端软件便可实现对业务系统的访问、这种模 式目前在欧美等发达国家已应用得十分广泛，其优势是不言而喻的；对当今的国 内实际情况而言，该模式的大范围普及仍需时日，但国内同类软件的发展方向往 = ：一= ：一! ；塑重型堡! 兰竺! 竺：= ：一： 这种模式转变的趋势是不可逆转的。数据集中式，整个售后服务信息系统，都是 集中存放于企业总部处，而各服务商处无需昂贵的i t 硬件设备和资深的专业人 员，他们只需借助i n t e r n e t 便可访问总部系统；由于信息系统的集中性，企业总 部在售后政策以及业务价格及业务回访等方面均可进行实时控制，保证了企业对 整个售后服务体系的良好的监控能力，并有利于企业整合其所有的服务资源，为 客户提供最佳质量的服务：企业通过其信息系统规范其客户服务的业务流程，以树 立企业的品牌形象，提高客户的满意度，为企业未来的可持续发展打下峰实的客 户基础；企业借助集中式的信息系统，实时汇总、获取最终客户的意愿信息和企 业自身目前存在的问题，并将问题对应企业的产品开发、生产、质量控制、采购、 销售、服务等具体业务环节，督促各业务总站加以持续改进，以促进、提高企业 的综合竞争力：企业各服务商运用集中式的信息系统，可规范化其业务流程，全 面提高其自身的管理水平；同时在遵循企业相关政策和服务流程的前提下，拥有 一定的灵活性，可针对本地区的客户，提供定制化、个性化的客户服务，提升自 身的公司形象和经营规模。数据集中式存在风险分析：目前国内的相关操作人员， 其应用水平尚处于较低的层次，用户界面的交互性同传统的界面相比，有一定的 差距，当然随着信息技术的发展，其用户界面的交互性已经有了很大改善，需要 引起注意；对于数据集中存放这一点，许多服务商都会产生疑虑的情绪，因此企 业总部需要同各服务商进行良好的沟通，让他们能够充分认识到，数据集中有利 于服务资源的整合，对于企业与眼务商双方都是有益的，这样一来，企业在全面 推广的过程中便可得到各服务商的理解、配合与大力支持。 综合以上两种模式的分析可以知道，传统的售后服务信息化体系的技术架构， 已经无法适应时代和市场的要求，采用集中式架构的售后服务信息化体系，对于 国内的制造企业而言，已经势在必行【i 引。当然，企业在以集中式架构建立售后服 务体系的过程中，不应照搬外来的系统和模式。企业应在吸收外来理念的基础上， 结合国内的行业实际情况和企业自身的需求，从服务流程的规范化做起，再以信 息化系统的方式加以实现，全面提升企业的客户服务水平，提高企业的综合竞争 力，从而在未来残酷的市场竞争中，立于不败之地。 1 3 论文的内容与结构安排 围绕论文的研究目的，由于生命周期法具有开发步骤清晰，便于项目控制和管 理等优点，本文按照需求分析、设计、开发、运行维护等步骤进行基于生命周期 法的美的公司空调售后服务信息系统的开发，论文研究的主要内容分为六个部分， 论文的结构示意图见图l ，1 。 分析售后服务行业所处的背景，概括对国内外售后服务的理论研究和发展现 状，以确定研究的目的、意义及目标，这部分内容在本章中叙述。分析美的公司 天的公r d 卒调售后服务管理信息系统建漩研究 空调售后服务的现状，概括其业务概况，并对组织架构、业务流程进行详细描述， 提出存在的不足，这部分内容将在第二章中叙述。美的公司售后服务系统的需求 分析，找出其细化的功能需求，这部分内容将在第三章中叙述。第四章主要对美 的公司空调售后服务系统进行设计，包括技术基础的概述、方案设计及系统开发。 第五章介绍美的空调售后服务系统的实施与并进行效益分析。 图1 1 论文结构安排示意图 0 t 商管理硕十学位论文 第2 章美的公司空调售后服务管理现状分析 2 ，1 美的公司空调售后服务管理现状概述 美的商用空调从1 9 9 9 成立，到目前年销售额度已经超过1 5 亿元，拥有两大 生产基地( 顺德重庆) 。已经成为国内中央空调厂家中产品种类最齐全的企业， 拥有十大系列产品近8 0 0 多个品种，是中国第一家具备生产变频一拖多空调和唯 一一家生产大型离心机组能力的企业。同时随着目前商用空调公司的销售额和自 身规模的飞速增长，商用空调公司对于企业内部的科学、高效管理的要求也越来 越高。 商用空调分别开发并相继实施了e r p 、计划营销系统等。将生产、销售等领 域的业务分别管理起来。但这些系统构筑在不同的平台之上，系统间缺乏良好的 信息沟通。导致虽然有许多系统和数据，但这些系统中的数据不能共享，无法达 到i t 技术真正有效地支持业务的发展，和领导层全局把握企业的运做。 美的空调客户服务系统从1 9 9 9 年开始由东软实施，到目前已经先后进行了三 次较大规模的升级，使客户服务系统的业务流程更加完善，同时客户服务系统的 业务应用也逐步从家用空调的应用覆盖到冰箱和商用空调方面。 目前家用空调、冰箱和商用空调客户服务系统虽然采用同一套应用软件，但 是在业务上的整合并不是很理想。商用空调的客户服务业务与家用空调有很多的 相似性，但是也有很多特殊的业务与其他产品不同。这些差异的存在对于现有系 统的有效实施和运行产生很大的影响。 美的商用空调全国有3 0 0 多家服务网点，其中达到6 0 家左右核心网点。业务 量：每年安装项目数约4 0 0 0 5 0 0 0 个，每年维修数约2 0 0 0 0 3 0 0 0 0 次，可以考虑 业务量以每年3 0 的速度进行增长。 随着目前商用空调公司的销售额和自身规模的飞速增长，商用空调公司对于 企业内部的科学、高效管理的要求也越来越高，现有系统的技术架构和业务模式 已经不能完全满足日益提高的管理需要。对于原有客户服务系统的升级改造已经 变得非常紧迫。 美的商用空调客户服务为三级管理模式( 总部一分中心一网点) ，三者承担不 同的角色。根据对目标、组织机构、人员配备及角色等的了解和分析，设计一套 新的业务模式( 通过软件为工具来执行) 必须与其实际情况相符。 组织机构上多极化，但是业务操作流程上扁平化。在总部和分中心之间，存 在审核与抽查的关系，分中心需要有足够的授权。另外因为分公司人力方面的不 ：一：一：= 一叁竺垒至至型! ! 型! 丝塞型篁量i 墼些篓! ! 垒：一= 。：一! 一： 足，有些业务也可以由总部直接与服务网点交互。 项目管理业务，对于美的商用空调产品的特点，在销售和安装过程中项目规 模大、项目周期长、安装调试复杂、项目跟进的人员比较多等等。根据这些特点 形成以项目为核心，贯穿整个项目过程的档案管理、监控管理、反馈机制，以确 保美的总部能够及时获取到项目质量、进度信息，降低产品在实施阶段的风险。 服务受理业务，是美的公司与用户交互的平台，客户可以通过不同方式将投 诉信告知总部，中心或网点。在美的总部、中心和网点接收到客户请求以后根据 客户需要提供最及时的服务。同时总部对于整个服务过程进行监督和抽查，对于 服务完成的客户要进行回访，以确保服务完成和客户满意。 结算业务，在服务过程中，对于保修内的服务费用，总部根据回访和档案进 行多项审核，根据最终计算的金额给服务网点结算服务费用，服务结算的周期一 般以月度为