（工商管理专业论文）za公司销售人员流失原因及对策研究.pdf

摘要 随着经济的发展和社会的进步，人们的生活水平和消费水平日趋提高，对自 身健康更是日益关注，据统计，9 0 年代以来，全世界居民在健康方面的消费投资 正在逐年攀升，越来越多的人开始了对营养品和保健品的投入，按国际标准划分 的1 5 类国际化产业中，医药保健行业成为世界贸易增长最快的五个行业之一，保 健食品的销售额也以每年1 3 的速度增长。i l 】 中国的保健品行业从上世纪八十年代起步，在短短几十年时间里，已经迅速 发展成为一个独特的产业。人民生活水平的显著提高，生活方式的改变以及多层 次的社会生活需求都为保健品行业的发展提供了重要契机，也为它的发展提供了 广阔的空间。l o 年前中国的保健食品产业规模很小，经过这些年的快速发展， 已经逐渐壮大。虽然仍面临诸多挑战，但是在市场需求、技术进步和管理更新 的推动下，中国保健品产业的发展空间巨大，发展前景是光明的。 z a 公司就是在这样一个保健品快速发展的阶段成立的，它是一家以销售保健 品、药品和生物制品为核心业务的营销公司，所销售保健品曾连续十年蝉联中国 保健行业“十佳保健品 ，产品也曾被评为第2 8 届奥运会中国体育代表团专用保 健品。而作为销售型公司，在业务不断发展壮大过程中，却一直被销售人员的频 繁流失困扰着。销售人员的高流失率，对整个社会来说已经是一个普遍现象，但 不同行业不同公司的具体情况不同，都有着各自的流失原因。保健品行业是一个 新兴行业，目前为止针对该行业销售人员流失的研究较少，本文基于该行业的特 点，从z a 公司现行人力资源管理制度入手，采用文献研究法和调查问卷法对z a 公司存在的问题和不足进行分析，得出z a 公司的销售人员流失的原因，并得出相 应的对策，希望本文的研究结果和研究方法能给z a 公司在人力资源管理上有所启 示和帮助，同时对同类企业有一定参考意义。 本文主要从z a 公司人力资源制度入手，通过分析得出销售人员的流失原因， 主要是以下六个方面：一是招聘不科学；二是薪酬福利不具备竞争力；三是公司 培训不够规范；四是缺乏有效的激励考核机制；五是公司内部缺乏有效沟通；六 是员工的职业规划。根据以上问题结合员工流失相关理论得出相应的对策，主要 山东大学硕士学位论文 体现在以下几个方面：建立科学规范的招聘培训体系、建立科学完善的薪酬福利 体系、建立具有有效激励的绩效考核体系、构建积极有为的企业文化、做好员工 职业生涯规划、打造企业多渠道沟通平台、做好离职员工工作。 关键词：z a 公司；员工流动；员工流失；管理对策 2 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h ee c o n o m ya n ds o c i e t y ，t h ep e o p l ep a ym o r ea t t e n t i o nt o t h e i rh e a l t h i tw a sr e p o r t e dt h a tt h ep e o p l e sc o n s u m p t i o no nt h eh e a l t hw a si m p r o v i n g y e a rb yy e a ra l l o v e rt h ew o r l df r o m19 9 0 s m e d i c a lc a r ew a so n eo ft h ef i v e f a s t e s t - g r o w i n gi n d u s t r i e si nt h ew o r l dt r a d e ，a n dt h es a l e so f h e a l t hf o o dw a si m p r o v i n g b y1 3 e v e r yy e a r s t a r t i n gf r o m 19 8 0 s ，t h ec h i n e s eh e a l t hc a r ei n d u s t r yh a sb e c o m i n gau n i q u e i n d u s t r y t h em a i nr e a s o nw h yt h eh e a l t hc 锄i n d u s t r yi sf l o u r i s h i n gi st h ep e o p l e s m u l t i l e v e ls o c i a ll i f en e e d sa n di tp r o v i d e dt h eo p p o r t u n i t yf o rt h eh e a l t h - c a r ei n d u s t r y d u r i n gt h el a s td e c a d e ，h e a l t hc a r ei n d u s t r yh a sg r o w n a l t h o u g hi ts t i l lf a c e sc h a l l e n g e s ， b u ti ti sd r i v e nb ym a r k e td e m a n d s ，t e c h n o l o g i c a lp r o g r e s sa n dm a n a g e m e n tu p d a t e s a n dt h eh e a l t hf o o di n d u s t r yh a sa h u g es p a c ef o rd e v e l o p m e n t z ac o m p a n yw a sb o r nd u r i n gt h ep e r i o do ft h er a p i dd e v e l o p m e n to f h e a l t h - c a r ei n d u s t r y i ti sac o m p a n yf o rm a i n l ys e l l i n gh e a l t h c a r ep r o d u c t sa n d m e d i c i n ea n db i o l o g i c a lp r o d u c t s t h eh e a l t h - c a r ep r o d u c t st h e ys a l eh a v eb e e n n a m e d “t o pt e nh e a l t h - c a r ep r o d u c t s ”，a n de v e nh a v eb e e nd e s i g n e df o rt h e c h i n e s es p o r t sd e l e g a t i o nd u r i n gt h et w e n t y - e i g h t ho l y m p i cg a m e s b u ta st h e s a l e s - o r i e n t e dc o m p a n y ，i tw a sp l a g u e db yt h ef r e q u e n tl o s so fs a l e ss t a f f a l t h o u g ht h eh ig hw a s t a g er a t eo ft h es a l e ss t a f fi sac o m m o np h e n o m e n o ni nt h e s o c i e t y ，b u ti th a sd i f f e r e n tr e a s o n si nd i f f e r e n tc o m p a n i e so fe v e r yi n d u s t r y a sa f r e s hi n d u s t r y ，t h eh e a l t hp r o d u c t si n d u s t r yh a sr a r e l yb e e ns t u d i e d ，e s p e c i a l l ya b o u tt h e s a l e ss t a f f t h i sa r t i c l ed i s c u s s e dt h ep r o b l e m sa n dd e f i c i e n c i e so ft h em a n a g e m e n t s y s t e mi nt h ez ac o m p a n y ，i no r d e rt oc a t c ht h er e a s o n so f t h el o s so fs a l e ss t a f f i h o p et h a t t h er e s u l t sa n dm e t h o d sa r eu s e f u lf o rt h eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n ti nz ac o m p a n y a c c o r d i n gt ot h et h e o r i e so fs t a f ft u r n o v e ra n dl a r g en u m b e ro fp r e v i o u ss t u d i e s ， t h ed r a w b a c k so ft h ee x i t i n gh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e mw e r ef o u n d a n di n o r d e rt og e tt h er e a s o n sa c c u r a t e l y , t h i sa r t i c l ea l s oi n v o l v e dt h eq u e s t i o n n a i r ew h i c h w a sc o n c e r n e dw i t hf o r m e re m p l o y e e s a tl a s tt h e r es i xi s s u e sw e r eo b t a i n e d ：f i r s t l y , r e c r u i t m e n ts y s t e mw a su n r e a s o n a b l e ；s e c o n d l y , r e m u n e r a t i o nw a sn o ta t t r a c t i v e ； 山东大学硕士学位论文 t h i r d l y , t r a i n i n gs y s t e mw a sn o ts t a n d a r d i z e d ；f o u r t h l y ，t h ec o m p a n yw a sl a c ko f e f f e c t i v e l yi n c e n t i v ea n da p p r a i s a ls y s t e m ；f i f t h l y ；t h ec o m p a n yw a sl a c ko fe f f e c t i v e c o m m u n i c a t i o n ；s i x t h l yi t w a sl a c ko ft h es c i e n t i f i cs y s t e mo fe m p l o y e e s c a r e e r p l a n n i n g o nt h eb a s i so fa b o v er e a s o n s ，t h i sa r t i c l ec o m b i n e dt h eq u e s d o 皿a i r ea n d r e l e v a n tt h e o r e t i c a ll i t e r a t u r ea n dd r e wt h ec o n c l u s i o no fs e v e nc o u n t e r m e a s u r e s ： i m p r o v et h er e c r u i t m e n ta n dt r a i n i n gs y s t e m ；c o n s t r u c tp o s i t i v ea n de f f e c t i v ec o r p o r a t e c u l t u r e ；e s t a b l i s hs c i e n t i f i cr e m u n e r a t i o na n dw e l f a r es y s t e m ；e s t a b l i s hi n c e n t i v e a p p r a i s a ls y s t e m ；m a k ew e l le m p l o y e e s c a r e e rp l a n n i n g ；e e s t a b l i s hm u l t i c h a n n e l c o m m u n i c a t i o np l a t f o r m ；c o m f o r tf o r m e re m p l o y e e s k e y w o r d s ：z ac o m p a n y ；e m p l o y e ef l o w ；e m p l o y e et u r n o v e r ：c o u n t e r m e a s u r e so f 4 山东大学硕士学位论文 1 1 选题背景 第1 章绪论 随着我国经济的发展，人民生活水平的不断提高，生活方式也在发生着不断 的变化，人们对自身的健康更是日益关注，保健品行业就是在这样一个契机中蓬 勃发展起来的。作为以销售保健品、药品和生物制品为主要业务的z a 公司就是在 这样一个大形势下成立、发展、壮大的。 随着保健品被广泛的接受和认可，z a 公司的规模也在不断扩大，销售业绩也 不断攀升，但是近几年，公司却一直被销售人员的大量流失困扰着：公司也曾在 这方面予以关注，并出台相关政策，但最终并未从根本上解决这一问题。 众所周知，评价一个企业经营好坏的一个关键标准，就是企业最终业绩的高 低，而销售人员的频繁流失，势必会影响企业的经营业绩，如果不解决好这一问 题，最终将会影响企业的竞争实力，影响企业的进一步发展。和很多中小型民营 企业一样，员工流失问题不得不成为z a 公司人力资源部门关注的焦点。 1 2 研究目的和意义 本文的研究目的是通过参考国内外关于员工流失的相关文献，以z a 公司为研 究对象，通过问卷调查的方式对z a 公司销售人员流失的原因作出分析研究，得出 销售人员流失的原因模型和对策，以期对z a 公司的人力资源管理有一定的理论和 实践意义。同时对同类企业有一定的参考价值。 l 、理论意义 目前国内外针对员工流失的理论研究很多，并且很多都取得了显著地研究成 果，不光具有很高的学术价值，也有很强的现实指导意义。随着时代的进步，经 济的全球化，企业的发展也在不断的发生着变化，与之对应的企业在人员管理上 的观念、方法、手段上也不断的发生变化。国内外对人力资源管理的研究同益成 熟，研究成果对企业员工管理起到了非常大的指导作用，同时企业的发展也推动 着人力资源管理及其相关理论的丰富和发展。在我国，保健品行业是一个新兴行 5 山东大学硕士学位论文 业，目前针对该行业的研究不多，本文的研究对象就是以保健品行业为背景的z a 营销公司，主要从公司人力资源管理制度入手，分析该公司销售人员大量流失的 原因，并得出相应的对策，希望能为该公司以及面临相同困扰的同类公司提供理 论支持。也希望本论文所得出的对策能为z a 公司很好的解决这一难题，同时，又 能对人力资源管理理论有一定的推动作用。 2 、实践意义 很多经济学家认为，现代经济的一个重要特征就是资源的流动性，资源的流 动性可以衡量一个经济体制的优劣与否，也可以用来衡量一个国家经济体制的成 熟与否。不管是一个国家还是一个企业，有关人力资源的调剂问题，都可以用人 力资源的流动来解决。而劳动力资源的有序及合理的流动，又能帮助整个社会人 力资源的充分利用和有效配置。对于一个企业而言，人力资源的正常流动，为企 业能够稳定开展各项经营活动提供最基本的前提条件，也是企业能够实现自身价 值的决定条件。对劳动力个人而言，合理的流动能使他们最终找到有效发挥自身 潜力，最能体现自身价值的最佳岗位，并最大限度的获得自身需要的精神与物质 财富。 然而在我国，以z a 公司为代表的保健品企业，由于种种原因，造成其销售人 员离职率的居高不下，已经对企业的健康发展产生了很大的负面作用，导致了企 业的经营成本增加，业绩下滑，发展缓慢。深入研究科学合理、行之有效的方法 以防止销售人员流失，对于提高企业竞争力，实现企业健康持续的发展具有重大 意义。 本文的研究对于更科学的分析出z a 公司销售人员流失率较高的真实原因，引 导z a 公司管理层和人力资源部门负责人，接受本文提出的对解决z a 公司销售人 员流失问题的诸多建议和对策，具有很重要的现实意义，同时还可以对国内其他 面临相同困扰的同行公司提供研究思路和可供参考的建议。 1 3 研究方法 第一，统计调查的方法。本文选取的是2 0 0 8 年1 月- 2 0 l o 年1 2 月三年间z a 公司的离职销售人员作为调查对象，根据对前人研究方法进行研究的基础上结合 6 山东大学硕士学位论文 员工流失理论来设计调查问卷，获得第一手资料，将结果进行整理统计，归纳出 7 _ a 公司销售人员流失的因素构成，进而从公司自身人力资源制度进行分析得出销 售人员流失的内因和对策。 第二，文献研究法。又称间接研究，是以历史事件及社会现象为对象，用文 献资料对所研究对象进行间接考察，这种研究方式就称为文献研究法。它包含了 对历史文献的考据，对社会历史发展过程进行比较，对统计资料文献的整理和分 析统计的资料文献，对理论文献进行阐释，还包括对文字资料中的信息进行数量 化的分析等等。在全面的搜集了相关文献资料的基础上，通过归纳整理和分析判 断，以及全面的、系统的叙述和评论一段时期内的学科或者是某些研究成果。 文献综述的特征是在研究过程中通过对过去和现在已有的研究成果进行深入 的分析，指出当前的水平和动态以及应当解决的问题和未来的发展方向，提出自 己的观点、建议和意见。并且根据相关理论，相关研究条件和实际需要等，对已 有的各种研究成果进行评论和阐述，为当前的研究提供理论依据或基础条件。 文献综述部分的作用是，在总结过去的基础上，提出新的课题，不断推动着 理论和实践的向前发展。文献综述通过严密的分析和有根据的趋势预测，为新课 题的确立提供强有力的理论论据。它的特点就是，内容系统化、集中化和浓缩化， 在节省了同行研究者阅读专业文献资料时的精力和时间，又能给他们提供有关专 题的历史背景、进展情况和当前存在问题，为做好科研定向工作奠定基础。 1 4 论文的主要内容和研究框架 本文以z a 公司为研究对象，参阅相关文献理论对该公司的销售人员的流失展 开分析讨论，本文分为六章： 第一章绪论，阐述了选题背景以及研究的目的和意义，提出了研究的思路方 法和论文的框架。 第二章文献综述界定了相关概念，对员工流失的国内外研究成果和相关的理 论进行了简要叙述，并以此作为对z a 公司销售人员流失研究的理论基础。 第三章介绍了7 _ a 公司的概况和员工流失尤其是销售人员的流失现状及影响。 第四章结合员工流失理论以及总结前人经验的基础上，以7 _ a 公司离职销售人 7 山东大学硕士学位论文 员为调查对象，设计调查问卷，并对调查结果进行归纳整理，得出销售人员流失 的原因。分别从社会因素，企业因素和个人因素三个方面进行分析，提炼出三个 方面十二项因素，建立z a 公司销售人员流失模型，为提出对策奠定基础。 第五章针对z a 公司销售人员流失的模型提出了七项具体应对措施。 第六章是全文的结论部分，总结研究结果意义及创新点并指出研究的局限性， 为以后朝着更完善的方向发展提出展望。 论文框架见图1 1 ： 8 绪论 lj u 相关文献综述 l u ，、 z a 公司概况及销售人 员流失情况 l u z a 公司销售人员流失原因，、 生成销售人员流失原因模型 u ，、 z a 公司销售人员流失 对策研究 l u ，r、 结论与展望 l 图l - l 论文框架结构 第2 章相关文献综述 2 1 员工流失概念及分类 2 1 1 员工流失概念 在谈论员工流失的概念时不得不提到与此相关的一个概念员工流动。员 工流动是员工在不同的职位、不同的企业以及不同的地域间的流动行为。员工流 动有以下分类：( 1 ) 按流动的主动性与否分为自愿流动和非自愿流动( 解聘) ； ( 2 ) 按流动的边界是否跨越企业分为员工流入、员工内部流动和员工流出； ( 3 ) 按流动的走向可分为地区流动、层级流动( 如从技术员到助理工程师、从熟 练工人到技术员) 和专业流动( 如技术到管理专业) ：( 4 ) 按流动个人主观原 因分为人事不适流动( 如用非所学) 、人际不适流动( 如员工与领导关系紧张) 和生活不适流动( 如水土不服) 。【2 】 本文的主要是研究员工在企业的流出，它在所有员工流动形式中的地位如下 图所示： 图2 1 员工流动示意图 员工流失是指员工个人愿意而组织不愿意的员工的自愿流出。这种方式是会 给组织带来损失的，所以是任何组织不希望发生的。员工有辞职的权利，但是企 业一般都会采取措施来避免这种情况的发生，以减少员工辞职带来的损失。员工 流失经常会发生在某些群体中，例如，需求量比较大的新兴行业、业务管理方面 9 圈囤 一 一 三一 山东大学硕士学位论文 的经营等，具有群体性的特点；员工流失的发生也具有一定的时段性，如薪资结 算后、个人职称得到提高后、个人技能层次提高后；员工流失还具有趋利性特点， 如追求物质型的、追求环境型的、追求稳定型的【3 1 。 2 1 2 员工流失的分类 按员工流失的意愿来划分，员工流失可分为自然流失、主动流失和被动流失。 其中自然流失不属于本文的研究范围，因为它的影响因素具有偶然性，是由意外 或自然的因素所导致，员工的主动流失才是本文的研究对象。 主动流失的员工，可分为显性流失和隐性流失，是按照员工与企业的隶属关 系来划分的。显性流失是指员工与企业之间彻底脱离工资关系，或者彻底脱离一 切法律上的契约关系。而隐性流失是指虽然员工没有与企业解除契约关系，但客 观上已经离开企业，对企业来说隐性流失时有发生，这类流失大多和国家的宏观 政策有关，并非企业可控因素，因此实证研究时存在一定困难。【4 】所以本文的研究 重点放在显性流失的员工 图2 - 2 员工流失分类 资料来源：谢晋宇企业雇员流失【m 】北京：经济管理出版社，1 9 9 9 ：3 3 员工流失是不是弊大于利，这一点不能一概而论，不仅对于自然流失中的个 人、企业和社会是如此，对于被动流失中的个人、企业和社会也是如此。若一个 员工因不能适应企业发展而被辞退，这无论是对企业来说还是对员工个人和社会 来说都是利大于弊的。因此企业要正确看待员工流失，正如美国一位管理人士所说 “不要把人才当做一个水库来看守，而是把人才当做一条河流来管理：不要期待 它不流动，而应该设法去控制它的流速和方向”。 5 1 所以作为企业，不要想法设法 的来控制员工的流失。而应该重点把握员工流失的流量、流速和流动的方向，使 1 0 山东大学硕士学1 立论文 其朝着更为合理，并且对社会、企业和个人都有利的方向流动。 2 2 员工流动理论 2 2 1 勒温的场理论 美国著名心理学家勒温( l e v i n ) 研究得出，个人绩效与本身的能力素质，以 及这个人所处的环境有着密切的关系。这种关系类似于物理学中的场强关系，可 以由一个函数关系公式来表示：b = f ( p ，e ) ，在这个公式中，b 代表个人的绩效， p 代表个人的能力和条件，e 代表所处的环境。 6 1 对一个人来说，个人的聪明智慧往往受到所学专业、人际关系、上司的领导 风格以及他对人才、知识的态度等因素的影响。在一般情况下，个人在环境面前 往往束手无策，若不能改变环境，就必然会选择离开这个环境。这就是所谓的员 工流动。 2 2 2 卡兹的组织寿命学说 美国学者卡兹( k a t z ) 从保持组织活力的角度提出了企业的组织寿命学说。这一 理论是他在对科研组织的的寿命进行研究的过程中得出的，他的研究得出组织寿 命的长短是与组织内的信息沟通情况以及获得成果的情况相关的，并通过大量调 查统计最后得出了组织寿命线，即卡兹曲线。1 7 1 卡兹曲线表明，组织的活力与员工在一起的沟通水平有关，沟通水平高的阶 段，组织充满活力，获得的成果也多，这个时间一般在1 5 5 年。而在不到1 5 年， 和超过5 年的这两个时间段，因为沟通水平低，组织获得的成果也相对较少。而 在1 5 年之前的这段时间，是由于组织成员之间不够熟悉，不能出现畅所欲言的高 水平信息沟通，因此会导致沟通水平低；而5 年以上这段时间，信息沟通水平变 低，是因为，彼此之间太过熟悉，已经失去了新鲜感，可供交流的信息变少，已 经形成思维定势，从而会导致反应迟钝和认识的趋同化，这种状态下的组织就会 丧失活力，呈现出老化状态。组织要想摆脱这种困境，就要对组织进行改组，实 现员工流动。卡兹的组织寿命学说证实了员工流动的必要性。这一理论的提出是 在对科研组织进行研究的基础上提出的，而对一般企业而言有一定的参考价值， 但不能简单套用。 山东大学硕士学位论文 组 织 内 的 信 息 交 流 水 平 1 52 3456组织成立年限( 年) 图2 - 3 组织寿命曲线 2 2 3 库克曲线( k u c kc u r v e l 美国学者库克( k u c k ) ，提出了人的创造力发挥的变化曲线，网这一理论是从 如何更有效的发挥人的创造力的角度提出的，一定程度上也对员工流动的必要性 进行了论证，如图2 4 所示 创 造 力 发 挥 的 程 度 。 隅卫、陶 时间 k 一3 年蚪- 一4 年一 图2 - 4 厍克曲线 上图中o a 阶段是创造力的导入期，表示研究生在3 年的学习期间创造力的 增长情况； a b 阶段表示研究生毕业后在参加工作的初期，对新任务的挑战性、新环境的 激励性以及新鲜感方面，使其创造力较快增长，表示的是成长期的创造力的情况。 b c 为成熟期的创造力情况，也是创造力发挥的高峰期，这一高峰期的水平大 约可以保持一年左右的时间，也是出成果的最佳时期； c d 为创造力衰退阶段的初期，这个阶段，创造力开始慢慢下降，可能持续的 1 2 山东大学硕士学位论文 时间为0 5 年 - - 1 5 年； d e 为创造力衰退期的稳定阶段，创造力在这个阶段持续下降，并保持在一个 稳定值，如果所面对的工作环境和内容不加以改变，创造力水平就会持续徘徊不 前，而为了更好的激发研究人员的创造力，就应该对研究人员的工作部门和研究 内容进行变换。 根据库克曲线，一个研究人员在一个单位，大约有4 年( a d ) 是创造力最佳 时期。人在一生中，需要不断寻找新的工作领域，才能有效的激发和保持自己的 创造力。 库克曲线告诉我们：创造力发挥最佳的时期是b c 阶段，而超过了一定时间段， 员工的创造力就会慢慢进入创造力衰退的稳定期d e 阶段。从而为了激发雇员的创 造力，公司应及时的让该岗位上的员工变换工作岗位或改变工作环境，或让员工 流出企业。 2 2 4 中松义郎的目标一致理论 日本学者中松义郎是从目标导向的角度解释了人才流失的原因，中松义郎在 人际关系方程式这本书中提出了这样的观点，他认为处于群体中的个人，要 想使个人的才能得到充分发挥就必须让个人发展方向与群体的发展方向一致，这 样也能使得群体的整体功能水平到达最大化。而当个人发展目标与组织的发展目 标相差太远时，就需要进行调整，要么使得个人目标向组织目标转移，使个人志 向向组织的方向靠拢，并努力使两者趋于一致：要么就是进行人员的流动，流动 到一个与个人目标相一致的新的工作环境中。网 2 3 员工流失理论 2 3 1 马奇西蒙模型 美国学者马奇和西蒙在企业论中提出了关于员工流失的模型马奇和 西蒙模型。该模型是将劳动力资源市场和员工的个体行为作为一个整体来探讨并 对员工流失问题进行研究的。一个模型分析得出员工从企业中流出的合理性，另 一个模型分析得出员工从企业中流出的容易性。d o 马奇和西蒙( m a r c h & s i m o n ) 模型又被称为“参与者决定 模型，是关于雇员流失模型的总体模型，这一研究 山东大学硕士学位论文 结果的提出比较早，并有着较深远的影响。该模型是由两个模型共同构成的，一 个模型分析的是员工感觉到的从企业中流出的合理性，其中两个重要的决定因素解释 了这一合理性，包括员工对工作的满意度和员工对在企业间流动的可能性的估计。 图2 5 马奇和西蒙模型一员工感觉到的流出的合理性因素 另一个模型分析的是员工自身对从企业中流出的容易性的感知，这个模型的 决定因素包括：员工所了解到的企业的数量、对可获得能够胜任的职位的可能性 以及对这些职位的接受程度大小。这个雇员流出模型是基于如下几点假设的： ( 1 ) 雇员充分认可现有的工作； ( 2 ) 外部环境中可供选择的企业的数量作为雇员工作或职业能力的函数； ( 3 ) 雇员参与的能力及性格，包括：性别、年龄、工龄、专业及社会地位等； ( 4 ) 雇员所认知的外部环境中的企业数量。 1 4 图2 - 6 马奇和西蒙模型：雇员感觉到的流出的容易程度因素 山东大学硕士学位论文 2 3 2p r i c e m u e l l e r 模型 普莱斯是美国人才流失研究领域卓有成就的专家，从1 9 7 7 年最早发布的第一 版p r i c e - m u e l l e r 模型至今，已发展有多个版本。普莱斯和他的合作者们经过2 5 年 的持续研究，推出了最终的研究成果一p r i c e m u e l l e r ( 2 0 0 0 ) 模型，先后共出过 六版，该模型是建立在几个学科领域研究成果的基础上的。其前提条件是：员工 认为调换工作的可能性很高，导致员工对当前工作不满意进而流失。它体现的是 员工的工作满意度和工作机会多少之间的关系，它们之间是相互影响相互作用的， 工作满意度与调换工作的机会大小是员工流失及其决定因素之间的中介变量。工 作满意度反映的是企业员工对企业的好感程度；而另一变量工作机会大小则显示 出员工在外部环境中转换角色的可行性程度。该模型在探讨员工流失的问题上， 结合了企业变量和个人变量，它建立在员工能够衡量出各种变量决定因素的假设 之上，而忽略了个体知觉、价值观以及衡量过程的不同。尽管如此，从普莱斯模 型仍能清楚的看出，如工龄、年龄等的大量人口学变量与其他决定因素之间以及 其他干扰变量之间是相互作用的。i i u 2 3 3 莫布雷o , l o b l e y ) 介链模型 此模型结合了马奇和西蒙模型以及p r i c e m u e l l e r 模型的优点，是关于员工流 出选择的中介链模型。莫布雷认为，对发生在员工工作满意度与实际流出之间的 行为和认知过程应该进行研究，因此该模型把一些可能的中介变量加入到工作满 足和流出之间的关系中。该模型强调的是把流失作为一种选择过程，并对把工作 满足与流失的关系直接作为员工流失的先兆提出质疑。它存在着一定的不足，该 模型指出：( 1 ) 雇员产生辞职想法是因为对工作的不满意所致；( 2 ) 接下来就会 对这种想法和行动进行评价；( 3 ) 进而对其他的可能性方案进行衡量；( 4 ) 辞职 意图由此产生；( 5 ) 最后确定流出行为。 雇员进行的每一次选择都会反复进行评估和权衡，许多研究者对莫布雷模型 的细节提出了不同意见，包括莫布雷本人也认为该模型不能完全解释雇员流失行 为，主要是由于下列因素：( 1 ) 雇员一旦考虑辞职，就会坚定这种想法，连可以胜 任的新职位的可能性也不会去考虑；( 2 ) 雇员在寻找新的工作之前，对其他工作机 会的情况一无所知；( 3 ) 对这些变量的测量可能是相对不可靠的，缺乏一贯性和稳 山东大学硕士学位论文 定性；( 4 ) 雇员通过对劳动力市场的认知，只有当经济环境极端恶劣时才会影响其 流失行为( 如经济处于萧条期) ，而当雇员很难寻找到新的工作机会时，才会由于 认识到劳动力市场的严峻性而不得不限制自己对工作的消极看法。 现有的这些研究不能对员工流出作出有效地预测，在雇员流出的决策过程中 对雇员工作机会的多少，雇员流动的难易程度以及雇员的角色选择还需要更深一 步的研究来证明。 1 2 1 1 6 对职位的体验( 满意或不满意) ( 1 ) 其他形式的退出，缺勤、消 极怠工等 l寻孥新职位 ( 3 ) 如果具备多个可供选择的 l对已找到的职位进行评估 机会将刺激评估 上 。 l比较新找剑擘位和现有职位 ( 4 ) 如果只有一个新职位可供 选择，会退出劳动力市场 l辞职或卑下来的意图 i _ l - _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ i _ _ l _ _ _ _ _ _ _ l - - _ 。o 。1 一 i 辞职或留下k 一 ( 5 ) 推动采取行动 i l 。一l _ j 图2 7 ：莫布雷的中介链模型 山东大学硕士学位论文 2 3 4 扩展的莫布雷模型 企业个体经济及劳动力市场 目标价值：政策：实 职业个人失业率： 践：报酬；工长； 职位等级；年龄；工龄；职位空缺率： 职位内容：技术水平： 教育水平； 招聘广告普及率： 工作小组： 职业地位； 兴趣：新雇员水平： 工作条件：专业：个性特征；交流渠道； 氛嗣；家庭责任 企业规模； 对工作的态度； 上土 对有关工作的感觉 个人价值观对劳动力市场的感 带 1r p 对现有工作的预期对改变j l ：作的预期 i 、对将来工作报l 、对将来工作报 酬的预期酬的预期 2 、对继续工作的 、 2 、对获得新1 二作 预期 工f：满足 机会的预期 f、) 腐 t i ：- t 作价值观： 1r 是立刻还是延迟改 辞职的非：i ：作后果 寻找新j i ：作的意 变。1 ：作 契约关系的限制 图：辞职意图 由此带来的满足 推动行为：不同方案 流山其他行为表现 流出行为 之间的推动行为和 时间安排 图2 8 ：扩展的莫布雷模型 1 7 山东大学硕士学位论文 扩展的莫布雷模型如上图2 - 8 所示，结合了前几种模型的内容，试图尽可能全 面地捕捉影响员工流出的各类复杂因素，该模型指出，员工打算从企业流出，主 要由以下几个基本因素决定： ( 1 ) 工作满足。雇员对现有的工作和可能获得的工作的价值进行综合判断， 对现有的工作给予积极定位。 ( 2 ) 企业内员工对改变工作角色的收益进行估计。比如改变现有工作，企业 内部流动的可能性大小，在企业内部提升机会的大小，对企业的管理制度、工作 内容、工作环境、工作条件等发生变化的可能性进行估计，和其他员工交换工作 岗位以及由于其他员工的变动自身得到晋升的机会。 ( 3 ) 企业外部改变工作角色的收益预期。工作价值观、企业外获得工作价值 以及获得工作的可能性大小的判断。 ( 4 ) 偶然因素及非工作价值观。对生活方式的选择以及地理偏好，对家庭的 定位，文化宗教信仰等方面以及其他社会价值的判断。 该模型的意义在于它运用图形的方式较为全面和直观地描述出了雇员流出的 行为过程。模型中提到了很多重要的概念，它们之问关系紧密，但对于其他各种 变量及其之间的关系还有很多不够完善的地方。【1 3 j 2 4 激励理论 2 4 1 马斯洛需要层次理论 马斯洛的：“需要层次理论 。美国著名的心理学家亚伯拉罕马斯洛( a b r a h a m m a s l o w ) 认为，人的一切行为都是由需要引起的，并在1 9 5 4 年出版的 激励与个 性一书中提出了著名的“需要层次论 。a b r a h a mm a s l o w 认为：( 1 ) 人是有需 要的动物，其需要决定于已得到什么，缺少什么，只有尚未满足的需要才能影响 行为，才能起到激励作用。( 2 ) 人内心的各种需要层次由低到高可分为五个层次， 即：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现的需要。其中生理需 要和安全需要属于较低级的需要，社会需要、尊重需要和自我实现的需要属于较 高级的需要。( 3 ) 人的需要是逐级上升的，只有当低层次的需要基本满足后，下 一层次的需要就会成为主导需要。【1 4 】 1 8 山东大学硕士学位论文 2 4 2 赫兹伯格的双因素理论 赫兹伯格的“保健激励 理论又称双因素理论，是美国行为学家赫兹伯 格于2 0 世纪5 0 年代后期提出的。保健因素是指属于工作环境或工作条件相 关的因素；激励因素指的是与工作内容联系在一起的因素。保健因素的满足 对员工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健因素从人生 存的环境中消除有害于健康的事物。工资福利、人际关系、公司政策、物质 条件、管理措施等，都是保健因素的具体体现，这些因素很好的时候，它只 是消除不满意，并不能导致满意的态度。只有那些具有激励作用、能带来满 意和积极态度的因素才是激励因素。而这些激励因素要想持久的发挥作用， 就必须对员工的工作任务进行重新设计，改进工作内容，同时也要满足员工 自我价值实现的需要。赫兹伯格的双因素理论与马斯洛的需求层次理论，在 激励因素划分上有相似之处，赫兹伯格将马斯洛理论的五种需求归纳为两种， 对它们的具体解释和分析都不尽相同，赫兹伯格对激励因素的划分没有递进 之说。这两种理论，只是考察员工的个人需求，没有涉及组织目标方面的内 容，更没有把两者有机的结合起来。【l 5 】 2 4 3 亚当斯的公平理论 公平理论是由美国心理学家思达西亚当斯在1 9 6 5 年首先提出来的，也 被称为社会比较理论主要是讨论薪酬、福利和晋升的公平性对员工积极性的 影响。他认为，只有公平的报酬，才能使职工感到满意同时也能起到激励作 用。而报酬是否公平，员工们不是只看绝对值，而是进行社会比较，和自己 过去进行比较，或和他人进行比较。报酬过高或过低、都会使员工产生紧张 不安的情绪。报酬过高时，对于实行计时工资制的员工会通过改进质量或提 高产量来消除自身的不公平感；对于实行计件工资制的员i n 会通过降低产 量提高质量的方式来平衡自身的不公平感；报酬过低的时候，计时制的员工 会采用同时降低产量和质量的办法来消除不公平感，计件制员i n 会使用增 加产量、降低质量的方法来使自己获得平衡。【l 6 】 1 9 山东大学硕士学位论文 2 4 4 麦克利兰的后天需要理论 美国管理学家大卫麦克利兰在2 0 世纪5 0 年代提出了后天需要理论，也称 为三种需要理论。后天需要理论认为人的有些需要是通过后天的生活实践才能获 得，而不是天生就有的。麦克利兰认为推动人们从事工作的需要主要有三种：第 一是成就的需要，就是通过完成具有挑战性的事情，参照一定标准，追求成功的 需要；第二是对权利的需要，将自己的意愿和行为去影响别人，进而控制别人， 达到顺从自己意愿的目的；第三是依附的需要，希望他人能接纳自己，追求友谊， 而依附需要强的人，往往渴望得到他人的赞同，当面对冲突时，则会采取回避的 态度。1 1 7 j 后天需要理论对研究员工职业生涯规划有很好的启示作用。 2 4 5 奥尔德弗的“e r g 理论刀 在马斯洛提出的需要层次论基础上，耶鲁大学的奥尔德弗进行了更接近实际 的实验研究后，提出了一种新的需要层次理论。他认为，人们共存在三种核心的 需要，即生存( e x i s t e n c e ) 需要、联系( r e l a t e d n e s s ) 需要和发展( g r o w t h ) 需要， 因而这一理论称为“e r g 理论。他认为人的多种需要是同时存在的，如果人的高 层次需要得不到满足，那么对低层次需要的欲望会变的更强烈。e r g 理论与个人差 异的常识更加一致，比如，每个人教育背景、文化背景、家庭背景、人际关系、 工作经历都是不同的，这种变量都会影响个人需要的组成和趋势。【1 8 1 因此，企业 在实施激励和调动员工工作积极性的措施时，需要将员工的个性化需求考虑在内。 2 5 员工流失影响理论 著名的人力资源会计研究者费莱姆尔茨f f l a m h o l t z ) 推出了一系列粗略测算雇 员更替成本的模型。下图2 - 9 给出了“更替成本”模型，公司雇员流失，需要找 新的雇员进行替补，会产生一系列的成本，包括：流出员工的流失成本以及为获 得和寻找新的员工花费的成本。主要包括对新员工的招聘、面试、培训、评估等 各个环节产生的费用，以及此期间产生的管理费用。雇员流失还包括一些其他成 本：由于流出雇员中断与外部联系而损失的成本、由于流出者职位暂时空缺而造 成的成本损失以及流出前损失的效率成本。【1 9 l 山东大学硕士学位论文 图2 - 9 人力资源更替成本的测量模型 2 l 山东大学硕士学位论文 2 6 国内外相关文献综述 汉姆和格雷夫斯( h a ma n dg r i f f i t h ，1 9 9 5 ) 在对员工流失问题进行研究时，发现 了几个与离职率密切相关的因素，包括：性别、年龄、家庭负担、对工作的满意 程度、对工作的期望、物质补偿、业绩和提升机会、工作的复杂程度和企业的激 励措施等。 2 0 l 穆契斯基和莫如( m u c h i n s k y ，m o r r o w 1 9 8 0 ) 的概括更容易被接受。他们将离 职影响因素划分成三个维度：( 1 ) 工作关系因素( w o r k r e l a t e df a c t o r s ) ： ( 2 ) 经济机会因素( e c o n o m i co p p o r t u n i t yf a c t o r s ) ；( 3 ) 个人因素( i n d i v i d u a l f a c t o r s ) 。工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映