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礼仪（培训教程）,培训教材,1,服务规范篇,2,不学礼，无以立孔子礼者，养也荀子人有礼则安，无礼则危-礼记一个人的礼仪就是一面镜子歌德,3,服务礼仪,（一）、礼仪要求1、什么是礼仪一个人内在修养和素质的外在表现；一种交往艺术，是待人接物之道；目的:使人不感到恐惧，不感到尴尬让他人感到愉快总结:是在人际交往中进行相互沟通的技能。礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀,4,服务礼仪,2、学习礼仪的必要性1）个人成长的需要懵懂无知小孩子-心智成熟的成年人学习知识-各种能力的培养，礼仪教育-坐有坐姿、站有站姿-能与他人和谐相处雅致的言行举止-好的习惯-对细节的观注-不仅能显示出良好的个人修养，为自己赢得他人钦羡的目光和无尽的好感，更能成为自己事业成功的巨大助力。,5,服务礼仪,2）公司发展的需要企业强调以顾客满意为导向以客户服务为中心的经营理念专业知识，周到的礼仪，最贴心的服务目的:让客户充分满意,6,服务礼仪,3）社会进步的需要社会交往的必然产物调整和规范人际关系的一种行为规则伦理道德的重要组成部分打开心扉的一把钥匙交流思想的窗口沟通感情的桥梁个人道德修养的一种反映，组织维系的一种纽带整个民族素质的体现人类进步的一种标志。,7,服务礼仪,3、规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范；整洁挺拔；打扮得体；淡妆素抹；训练有素；言行恰当。,8,服务礼仪,4、正确的销售心态领导在场不在场一个样生意大小一个样买与不买一个样主观心情好坏一个样,9,服务礼仪,（二）、男性礼仪要求男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感到清洁和有品位。,10,服务礼仪,1、仪容1）短发，保持头发的清洁、整齐；2）每天刮胡须；3）短指甲，保持清洁；4）保持口气清新，无烟臭味；5）勤洗澡、无浓重汗味；6）精神饱满，面带微笑。,11,服务礼仪,2、仪表1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗钮扣之间；3）西装平整、清洁；4）西装口袋不放物品；5）西裤平整，有裤线；6）皮鞋光亮，无灰尘；7）黑色或深色袜子；8）工号牌佩戴于外衣左上方；9）不能佩带过多，装饰性过强的饰物。,12,服务礼仪,三）、女性礼仪要求世界上没有难看的女人；只有不懂的打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,13,服务礼仪,1、仪容1）发型文雅、庄重、梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇；2）化淡妆，面带微笑；3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油；4）香水以清淡为宜；5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易生产口腔异味的食物。,14,服务礼仪,2、仪表1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗；2）着肤色丝袜。无破洞；3）鞋子光亮、清洁；4）工号牌佩带于外衣左上方；5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。,15,服务礼仪,（四）、行为举止1、表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情？初次见面你会喜欢他（她）吗？性格阴暗的人看上去很冷淡的人气氛比较紧张（难以接触的人）看上去很骄傲的人不知道在想什么（脸上毫无表情的人）喜欢与人为敌（喜欢与人斗争的人）所以，让我们从现在开始，学习微笑。,16,插曲:,大声念：老鼠.老鼠.老鼠,17,怕什么：,18,服务礼仪,1）微笑自然、诚恳、不做作忌：/笑容虚假/表情冷淡/神情高傲/打呵欠微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能给人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式：微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂；,19,服务礼仪,微笑时应注意的事项：A、要与对方保持正视的微笑；B、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；C、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；D、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实大方的、真实亲切的。,20,服务礼仪,2）目光平和、专注、视线落于对方社交凝视区忌：上下打量/斜视对方/左顾右盼、东张西望/看地面/看上方（顾客额头及以上）/紧盯双眼在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,21,22,23,24,服务礼仪,2、姿态标准姿态：抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀1）站姿挺拔、精神忌：/上身后仰/扭身，即左右不相中/双手插袋/叉腰/抖脚/抓痒、挖鼻、剔牙等头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长；双臂自然垂直两侧；,25,服务礼仪,男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈3045度，身体重心放到两脚中间，双手合起放在腹前或体后；女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈3045度，双手合放在腹前；若与顾客交谈，上身略前倾。,26,服务礼仪,2）坐姿优雅、大方忌：/靠背；/歪坐；/跷二郎腿；/晃脚、抖脚；/女员工分腿坐；/男员工腿分得太开入座轻、缓、紧；背不靠背，坐1/32/3的位置女性无论哪种坐姿，膝盖须并拢；男性双腿间隔略窄于肩,27,服务礼仪,对坐谈话时，身体稍向前倾如果长时间端坐，就将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。深坐松懈清闲中坐沉稳严谨浅坐谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿，女性小心“曝光”,28,服务礼仪,3）行姿端庄、稳健忌：/身体摇晃/双手插袋/步速太快或太慢/步幅太大或太小在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移；正常情况下，不速不慢不急，步幅不大不小；女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸充满自信。,29,服务礼仪,4）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；男士应注意弯膝。,30,服务礼仪,5）手势规范、大气忌：/用手指指点点/资料夹于腋下，或用手指提住脚边指引方向、介绍物或人等，需手指自然并拢，掌心向上，指向准确；递接物品用双手五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。,31,服务礼仪,6）体态语言站如松、坐如钟、行如风一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止、充分表达出他的风度，能真实地透射他的素质修养，文化内涵等内在气质。忌：/松垮/冷淡/傲慢/轻恌。,32,服务礼仪,33,服务礼仪,3、服务用语用语言营造热情、友好、轻松、愉快的现场气氛，礼貌用语的基本特点包括言辞的礼貌性、措辞的修饰性、语言的机智性。礼貌服务的五声：客人到来时有“招呼声”：欢迎光临、欢迎再次光临等；遇到宾客时有“问候声”：您好、下午好、节日快乐等；得到宾客协助有“致谢声”：谢谢、非常感谢、多谢等；麻烦宾客有“致歉声”：对不起、非常抱歉、不好意思；宾客离去时有“道别声”：再见、谢谢光临、请走好等。,34,服务礼仪,忌用四语：不尊重顾客的“蔑视语”；缺乏耐心的“烦躁语”；自以为是的“否定语”；刁难他人的“斗气语”；如何正确使用礼貌服务用语：注意说话时的举止；注意说话时的语气；注意选择适当的词语；注意言语要简练，中心要突出；注意语调和语速；注意避免机械地使用礼貌用语；注意不同语言在表达上的区别。,35,服务礼仪,一般性礼貌用语：1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了,36,服务礼仪,22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）26、请问有什么可以帮你吗？27、请下一位28、请您点一下29、请您检查一下30、请您慢走31、先生/小姐请问您还想办什么业务32、先生/小姐请您过来,37,服务礼仪,禁止使用的语言：1、不知道2、好像3、可能4、不能，不可以，不可能5、不清楚在正确使用礼貌服务用语的同时，还须注意：学会倾听学会赞美,38,39,服务礼仪,二、基础商务礼仪（一）、电话礼仪1、接听电话一般情况下，电话铃声响起三声内必须接听首先须问候：“您好！(楼盘名称)”电话机旁应随时备有记事本和笔认真倾听，若未听清或需作记录，需礼貌地请求：“对不起，能麻烦您再说一遍吗？当对方要找的同事不在或不方便接电话，应主动询问：“有什么需要转告的吗？工作时间，手机调至震动。,40,服务礼仪,2、拨打电话选择恰当的时间拨打客户电话事先准备好谈话内容。如内容较多，可拟要点与顺序电话接通，首先须问候与自我介绍：您好！先生/小姐，我是（楼盘的名称）的注意掌握通话的时间长短,41,服务礼仪,3、注意事项通话完毕，需有告别提示，如：“再见”、“我收线了，再见”等最好由客户或上司挂断电话，也可由接电话方先挂电话，但均需小心轻放。精神饱满，面带笑容注意语气、语言、语速、语调的配合口中忌有食物太高兴或愤怒，让对方错觉声音过大或小没精神或诚恳,42,服务礼仪,4、特殊情况处理电话中途中断；拨打重拨电话无声：礼貌重复：“您好，请讲”三次，仍无声，可轻轻挂断若遇拨错的电话，礼貌回复：“对不起，您打错了”，若自己拨错了电话，应向对方致歉：“对不起，我拨错了号码！”,43,服务礼仪,(二)、见面礼仪1、称呼礼节男性称先生，女性称小姐、女士、夫人、太太对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士注意了解客人的姓氏、职业、职务等，若能尽快了解、记忆并使用，会让客人产生亲切感,44,服务礼仪,2、引领礼节走在客人前方左侧或右侧身体略侧向客人，即便于前行，又便于交流和照应客人遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人帮客人开门，手握门把，让客人先入,45,服务礼仪,3、鞠躬礼节您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，像海绵一样，学习别人的长处和闪光点1）鞠躬礼：可用来表示尊敬、谢意、致歉等。2）行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,46,47,服务礼仪,握手：上级与下级，上级先伸手；职位高者与职位低者，职位高者先伸手；长辈与晚辈，长辈先伸手；男女见面，女士先伸手；主宾见面，主人先伸手；主客分别，客人先伸手；已婚妇女与未婚小姐，已婚女性先伸手。总的原则：让尊者先伸手。,48,握手的方式平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握,49,服务礼仪,另外：握手时要注意弄清握手次序，不要贸然伸手；不能戴着手套与人握手；不能一面握手一面东张西望；一般不能坐着与人握手；握手后不能用手帕擦手；不能握手后立即转身背对；不可多人同时交叉握手；如果手上有污物怎么办呢？先将手洗干净，再相握。,50,服务礼仪,5）递接名片礼节把握时机，适当呈上双手递接，若对方同时也在递接，则右手递，左手接；以名片正方相递；勿将无损名片递给对方；接过对方名片时，应认真浏览，再妥善收好，勿随手乱放。,51,服务礼仪,6）迎送礼节轮值首席销售人员须作好迎宾及接待准备客人到来时，3秒钟之内要有人热情招呼，如“欢迎光临”您好等客人坐下后，应立即给客人倒水，并说“请喝水”客人离开时，要送至大门，并诚恳道别，如“再见”、希望您再次光临等若时间允许，要目送其远离。,52,服务礼仪,7）招呼礼节根据双方的身高，以及站、坐引导等各种情况与顾客保持合适距离，即便于交流，又不会使顾客在身体上与心理上感到不舒服正面遇见客户，主动让行，并以微笑，点头、15度鞠躬、手势和语言相配合。忌：/毫无反应，扬长而过视线以客人相遇时，如距离离不远，主动以微笑、点头、15度鞠躬、问侯等示意，以示友好、尊重遇到公司同事或开发商人员应主动招呼，应说“你好”或微笑点头,53,服务礼仪,（三）、谈话礼节注意言辞的礼貌性，多用敬语、雅语忌：/粗俗的口语；/不尊重他人的蔑视语；/缺乏耐心的烦躁语注意措辞的修饰性，多用商量的、征询的、委婉的表达方式忌：/命令式的、自以为是的表达方式注意表达的灵活性，针对顾客的年龄、性格，性别、身份、熟悉程度等的不同，而调整自己的表达方式忌：/机械使用礼貌用语；/忽略主、客界限吐字清晰，音量适中，语气温和，主要语言的节奏忌：/语气生硬；/音量过大或过小；/语速过快或过慢,54,服务礼仪,当客人站立说话时，需站立陪同，需坐下时，请客人先坐忌：/客站主坐用目光关注对方，以表思想集中，全神贯注忌：/心不在焉（目视他处，边做事边回答、边吃东西边说话）若无特殊规定，对客人的问题应尽量给予满意答复。对一时不能回答的问题，可先致歉，待查询或请示后，再作答；忌：/简单的回答“不知道”、“不太清楚”谈话时，如想咳嗽或打喷嚏，应即刻转身，以手遮住，事前或事后应说“对不起”忌：/咳嗽或打喷嚏时对着客人,55,服务礼仪,与客人交谈时，私人电话尽量不接。若有其他客户打来的问询电话，则应先说“对不起”再接；忌：/长时间地接打电话交谈中，客户若有电话，如内容不宜旁听，应自然地、暂时离开；问询者众多，要从容不迫；忌：/顾此失彼、厚此薄彼若未听清，可礼貌地请对方再重复一遍，直到弄清问题再回答；忌：/不懂装懂、答非所问；/或不耐烦、急躁听话过程中，不要随意打断客人的说话，也不要任意插话；,56,服务礼仪,听话时，要随时做出一些反应，可边听边点头，身体略前倾，同时还可以说“嗯”、“好的”、“我明白”等话作陪衬、点缀，表示在认真倾听；忌：/表情麻木、反应迟钝；若客人提出无理要求，应婉言相拒忌：/冷面硬语相向若遇宾客赞扬，应报以谦虚的反应忌：/沾沾自喜、得意洋洋若遇宾客批评，应先致歉并虚心接受忌：刁难他人的斗气语,57,服务礼仪,在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全,58,服务礼仪,（四）、办公室礼仪1、电梯礼节先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没有人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人下在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟,59,乘车礼节,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀，因为“我在意你”坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座，如果由主人开车则旁座为首座女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里,60,（一）小轿车,、有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。、由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,61,（一）小轿车,、主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,62,（二）吉普车,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人