（工商管理专业论文）知识管理一般模式的构建和应用研究.pdf

题目：知识管理一般模式的构建和应用研究 研究生：侯俊导师：陈菊花副教授东南大学 摘要 随着人类社会从工业经济时代进入知识经济时代，西方传统的企业管理模式 与管理理念越来越不能控制和解释许多企业的兴衰起伏。知识管理是自2 0 世纪 泰勒科学管理后最重要的管理发展。正如泰勒的科学管理理论和方法是工业时 代的企业管理基础，知识管理的出现恰好是为2 l 世纪知识经济时代的企业组织 提供必须的管理基础。随着全球经济发展形态由过去的劳动与技术密集产业型转 移成知识密集型，知识已成为生产力提升与经济成长的主要驱动力。为强化组织 工作效率、降低营运成本以及提升组织竞争优势，企业必须以整合式系统化的方 式妥善管理知识资源，提高组织效能，因此知识管理便成为目前企业相继实施的 组织策略。 以知识管理为核心的企业管理和发展战略已成为理论界和企业管理界的共 识，成为西方企业管理的热点和重点。许多国际著名企业和跨国公司，例如，包 括微软、i b m 、英特尔、美国航天局、摩托罗拉、旄乐和福特公司等，为保证企 业稳定发展，都将知识管理理念、方法引入自己的企业，建立了自己的知识管理 战略。世界500 强大企业中已经有一半以上建立了知识管理体系，推行知识管 理。 据美国一家知名顾问公司的2 0 0 0 年研究报告指出，美国有超过6 0 的大型 企业已经或正在进行知识管理导入，欧洲与英国更高达7 0 的大型企业已经或 正在导入知识管理。企业导入知识管理后所获得的具体效益分别是：可以协助企 业作更佳的决策( 7 1 ) 、对顾客的掌握度更高( 6 4 ) 、可以协助企业降低成 本( 5 7 ) 、可以协助企业增加利润( 5 2 ) 。为此，新一轮的管理变革浪潮正 席卷全球。 本文试图在知识管理通用模式的先期探讨研究中，归纳出企业知识管理架构 的六个层面：知识规划、知识转移、知识蓄积、知识扩散、知识评核、知识创新。 在知识规划方面，企业高层经理对于组织知识管理的高度支持将会提高组织知识 管理相关活动落实的可能性，另外企业可以利用相关信息的传播或是知识管理活 动的举行使组织员工更深入了解何谓知识管理，进而达到全员落实组织知识管理 之目的：在知识转移方面，企业可以利用组织师徒式的经验传承制度与员工职前 教育训练的方式教导新进员工组织的共同知识；在知识蓄积方面，企业必须善用 组织奖励制度鼓励内部员工积极贡献个人知识，同时并利用组织工作流程的设计 促使组织成员将工作成果反馈至组织之中；在知识扩散方面，企业可以建立组织 知识路径图，用以协助需求者找寻知识提供人员，或是利用绩效评估制度促使员 工分享个人知识；在知识评核方面，企业可以采用网络问卷调查方式询问知识使 用者的意见；在知识创新方面，企业应积极聘用极具创造性思考能力以及多样专 业知识技术的员工，以利组织知识的创新。 关键词：知识、知识管理、知识管理模式 e n g l i s ht i d e ：ar e s e a r c ho nd e v e l o p i n gag e n e r i cm o d ef o rk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di t s a p p l i c a t i o n g r a d u a t e ：h u nj u n s u p e r v i s o r ：c h e nj u h u a s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fo n ei n f o r m a t i o n i n t e n s i v ek n o w l e d g ee c o n o m ye r ai n 21s t c e n t u r y ，t h e f o c u so f g l o b a le c o n o m y h a ss h i f t e df r o ml a b o ra n d t e c h n o l o g y - i n t e n s i v ei n d u s t r i e st ok n o w l e d g e i n t e n s i v ei n d u s t r i e s t h u s ，k n o w l e d g e s h o u l db et h em a i nt h r u s tf o re n h a n c i n gp r o d u c t i v i t ya n de c o n o m i cp r o s p e r i t y i n o r d e rt oi n c r e a s eo r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c e ，r e d u c eo p e r a t i n gc o s t s ，a n dp r o m o t e o r g a n i z a t i o n a lc o m p e t e n c y ，b u s i n e s s e sh a v ea l lu r g e n tn e e dt os y s t e m a t i c a l l ym a n a g e t h e i r k n o w l e d g e - r e l a t e dr e s o u r c e s t h e r e f o r e ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ( k m ) h a s b e c o m et h em o s tc r i t i c a l o r g a n i z a t i o n a ls t r a t e g y f o re n t e r p r i s e st h i sr e s e a r c hi sa p i l o ts t u d yt od e v e l o pag e n e r i cm o d e l f o rk l v lf r a m e w o r k s ，a n a l y z i n ga n dd i s c u s s i n g i t s c o m p o n e n t s ，p e r t i n e n ts u p p l e m e n t a r yt e c h n i q u e s , a n dk mi m p l e m e n t a t i o ns t a t u s f o rd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lb u s i n e s s e s t h i sr e s e a r c hi n t e g r a t e sp r e s e n tk m - r e l a t e dt h e o r e t i c a ll i t e r a t u r ea n dp r a c t i c a l i m p l e m e n t a t i o nm e t h o d o l o g i e st od e v e l o pw i t hag e n e r i cm o d e l f o rk mf r a m e w o r k s t h i ss t u d yc l a s s i f i e st h ef o l l o w i n gs i xd i m e n s i o n s ：k n o w l e d g ep l a n n i n g ，k n o w l e d g e t r a n s f e r ，k n o w l e d g ea c c u m u l a t i o n ，k n o w l e d g ed i f f u s i o n , k n o w l e d g ev a l u a t i o n , a n d k n o w l e d g ei n n o v a t i o nd u r i n gk n o w l e d g ep l a n n i n g ，t o pm a n a g e r s s u p p o r t w i l l i n c r e a s et h e p o s s i b i l i t i e s o fk v l i m p l e m e n t a t i o n i na d d k i o n ，b u s i n e s sc a nt a k e a d v a n t a g eo fi n f o r m a t i o n f l o wa n dk ma c t i v i t i e st o h e l pe m p l o y e e st oc l e a r l y u n d e r s t a n dw h a tk m i s d u r i n gk n o w l e d g et r a n s f e r ，b u s i n e s s e sc a n u t i l i z ee m p l o y e e e x p e r i e n c e sa n dp r e - j o bt r a i n i n gt oi n f u s eac o m m o no r g a n i z a t i o n a ll a n g u a g e ；d u r i n g t h ep e r i o do fk n o w l e d g ea c c u m u l a t i o n ，b u s i n e s s e sc a na p p r o p r i a t e l yu s em o t i v a t i o n s t r a t e g i e s t ol e a d e m p l o y e e st o c o n t r i b u t et h e i rt a c i t k n o w l e d g ee n t h u s i a s t i c ，a n d f e e d b a c kt h eo u t c o m et ot h eo r g a n i z a t i o nt h r o u g hw o r k f l o wp r o c e s sr e d e s i g n ；d u r i n g k n o w l e d g ed i f f u s i o n ，e n t e r p r i s e sc a ne s t a b l i s hak n o w l e d g em a p t oh e l pt h er e s e a r c h 1 1 1 b yk n o w l e d g ep r o v i d e r ，o ru s eap e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tm e c h a n i s mt os h a r e e m p l o y e e sk n o w l e d g e ；d u r i n gt h ep h a s eo fk n o w l e d g ev a l u a t i o n ，b u s i n e s s e sc a n i n v e s t i g a t eo p i n i o n so f k n o w l e d g e u s e r st h r o u g ht h eu s eo f w e b - b a s e d q u e s t i o n n a i r e s ； d u r i n gk n o w l e d g ei n n o v a t i o n ，b u s i n e s s e ss h o u l dh i r ei n n o v a t i v ea n dm u l t i s k i l l e d w o r k e r st oe n h a n c et h el e v e lo f k n o w l e d g ei n n o v a t i o n k e yw o r d s ：k n o w l e d g e ，k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t s t r u c t u r e 东南大学学位论文独何性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个入伍导师指导f 进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：睦日期：妒；6j 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 研究生签名：l ；! ! 叁：导师签名： 区二药赵日期：护”r 东南大学硕士学位论文 刖吾 廿一世纪是一个知识经济的时代，谁能掌握知识，谁就能得先机。新经济时 代中的知识己逐渐取代传统经济时代的资本、土地与资源的地位，成为企业创造 财富的工具。由于知识经济时代中企业知识的大量搜集、妥善累积、迅速流通与 适当应用已经成为企业经营最重要的主轴，而组织知识则必需仰赖完善的知识管 理系统来进行运作，所以随着知识挂帅时代的来临，能否有效地测量、管理和利 用企业巨大的无形财富已成为现代管理的核心，成为企业发展成败的关键。企业 知识管理系统架构的完备与否将直接影响企业的竞争优势。 到底企业知识管理的内涵为何，组织欲推行企业知识管理所依循的程序做法 又是如何，另外企业中有关的知识管理工具应该如何配合组织之管理活动的落实 以及运作，也值得研究者去进行深入探讨。由以上思维促使研究者期望对企业知 识管理一般模式进行探讨并研究其在企业中的应用情况。 本研究的研究目的在于整理目前现有的知识管理相关理论，构建出企业知识 管理架构的一般模式，并针对理论构成要素进行深入分析与探究，同时进一步探 讨目前企业在推动知识管理活动时，其导入方式、遭遇的困难以及实行的效果， 并期望通过个案探讨的方式来了解企业实藏知识管理之现况。 本研究采用理论和案例分析相结合的研究法，共分为两个阶段，第一阶段的 任务为搜集国内外相关文献期刊以及专家学者对于知识管理系统模式之看法，经 过进一步分析整理后提出企业知识管理通用的理论架构；第二阶段将采用案例研 究法，透过实际个案研究来了解由学术理论所构建出的企业知识管理一般模式在 实际中的应用情况。 东南大学硕士学位论文第一章知识及知识管理综述 第一章知识及知识管理综述 1 1 知识 过去时代对许多企业而言，组织中比知识管理更重要的问题比比皆是，在企 业营运策略的优先等级上，组织知识管理往往是被忽视的一环。然而那些执意推 动并落实组织知识管理方案的企业，很多都获得前所未有的成功，个中原因在于 知识经济时代已经来临。企业只有透过不断创造并灵活运用组织知识的方式才能 享受到成功的果实，也才能在知识经济时代中保有一片蓝天。 1 1 1 知识的定义 一般认为，组织知识管理是由资料一信息一知识三种层级观念所架构而成。 所谓资料是对事件审慎、客观的记录，是结构化的记录。资料是创造信息的 重要原料，所以在获得信息的过程中，资料是不可或缺的。 信息是包括关联性与目标的资料。信息不但有潜力能够塑造接受者的看法， 本身有具体的轮廓，而且为了某些目的所组织起来的。 知识是一种流动性质的综合体：其中包括结构化的经验、价值、以及经过文 字化的信息。在组织中，知识不仅存在文件与储存系统中，也蕴含在日常例行工 作、过程、执行与规范中。知识来自于信息，在信息转变成知识的过程中，均需 要人们亲自参与。一般而言，知识是不易结构化的、不易经由机器设备取得、通 常为内含的且不易转换。 简而言之，知识就是有充分根据的真实信仰，是我们通过信息形成的基本的 信仰与标准。知识可以分成两种，一种是事务性的，能被储存与使用；另一种是 程序性的，是与行动同时发生的。 1 1 2 知识的特性 知识是无价的，我们无法以金钱来衡量与评估其价值所在。知识存在的价值 要比组织所搜集来的资料与信息要高，因为知识是从这些资料信息中所萃取提炼 出来的精华，知识具有如下一些资料与信息所没有的特性，这些特性则是企业未 来在落实组织知识管理活动时应事先加以考虑的。 ( 1 ) 知识具备内隐性： 2 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 知识潜藏于组织的每个个体之中。组织必须通过长时间的学习和沟通才有可 能学习到潜藏于个体中的内隐知识，否则组织很难利用文件化或是系统化汇整的 方式将组织成员个人的内隐知识成功转移给其它人。 ( 2 ) 知识拥有绝对的优势： 企业知识拥有者若能比其它竞争同行较早运用知识而取得竞争优势，则该企 业在其所拥有的知识领域范围便拥有其绝对优势，就算其他同行竞争业者日后加 以追赶，也只能望其项背而无法扭转颓势。因此知识、速度及企业竞争力三者之 间有着息息相关密不可分的关系。 ( 3 ) 知识会随着环境变迁而有所不同： 企业为确保其竞争优势必须不断地累积过去经验以及吸收学习新的知识，并 从中创造出有利于企业本身的创新知识。知识本身亦具有随着组织需求的不同而 有所不同的角色定位，例如，企业今天的创新知识很可能在明天变成企业经营的 核心知识，反之亦可能转变成被淘汰的不适用知识。 ( 4 ) 知识具有再利用性： 企业中己存在的知识可以通过整合、提炼的方式产生更有价值的新知识。 ( 5 ) 知识效益的不可评估性： 企业可以针对某项特定知识进行使用成本与花费的评估，但却很难通过一定 的手段估计出使用该知识之后对企业本身能产生的效益。 1 1 3 知识的类型 知识乃是各种经验与价值的综合体，在信息转化成知识的过程中，需要人们 的亲自参与。究其本质，知识的种类与形式可从以下几个方面进行分类： ( 1 ) 隐性知识与显性知识 隐性知识又称内隐知识，是一种属于个人的、直观的、无法明确描述的知识， 例如洞察力、表达力、灵感、预感等。它是一种具有个人属性的，无法用语言文 字转移的知识，必需亲身经历并累积而成。一般而言，隐性知识的产出成本较高， 可重复使用的机会则较低，通常企业将其应用于附加价值较高的作业活动上。 显性知识又称为外显知识，指容易藉语言、文字、数字、符号加以表达、传 递的形式化、客观化知识，如报告书、计算机程序。显性知识不论是在学习的效 率或是其扩散的速度上都远远要高于隐性知识，因此一般认为组织中的显性知识 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 才是知识经济中最重要的生产因子。 ( 2 ) 结构化知识与非结构化知识 结构化知识即表示组织个体对于认知结构的了解与认知，是由有组织的彼此 关联的信息所组成，组织的档案会议纪录、研究报告及作业程序均属于此。此类 知识易于保存与分享。 非结构化的知识是由散乱且无关联的信息所组成，组织中散落在各处且未纳 入知识库中的知识均属于这类知识，其重要性和数量有时远超过结构化的知识。 ( 3 ) 公共知识与个人知识 公共知识为一种显性知识，是组织财富的一部分。公共知识需要有思考以及 使用的情境。 个人知识则因信息或知识公开及分享与否，而可能成为显性或隐性知识。个 人知识亦可以取自于公共知识个人化的过程，或是来自于个体学习的经验。 ( 4 ) 程序性知识、陈述性知识、事实的知识、概念的知识 程序性知识泛指“知道如何”( k n o wh o w ) 的知识，其可以从行为表现者之 观察而取得。 陈述性知识则是指通过语言文字较容易传达的知识。 事实的知识则为“知道什么”( k n o ww h a t ) 的知识，例如图表、数据等知 识。 概念的知识即是不易为他人所直接得到，需经过归纳的知识。 ( 5 ) 普遍性知识与特定知识 普遍性知识是指内容不会因为某一特定事情而改变的知识。普遍性知识的优 点在于其取得范围广，而且组织容易将其进行分类编码的工作。 特定知识指组织特定情况下表现出来的知识，当组织针对特定知识进行描述 时，不但要详加说明其知识内容，对于该知识所处之环境亦需加以强调。 ( 6 ) 外部知识与内部知识 外部知识具有容易获得的特点，如图书馆的书籍、资料等。外部知识通常成 为知识管理的重心，组织可透过建立数据库的方式进行充实。 内部知识存在于组织成员的脑海中，必须经过转化过程成为外部知识后，才 能在组织内流通。组织应建立知识分享文化，如此才可以使内部知识自由流通， 东南大学硕士学位论文第一章知识及知识管理综述 成为组织的财富。 1 l 。4 知识的转换 为解决组织现存的问题，满足新的社会需求，组织应从内、外环境中有效地 处理信息，以创造新的知识，形成知识的转换。知识转换的模式有外显化及内部 化；延伸与凝聚以及吸收与散布等三大步骤： ( 1 ) 外显化与内部化： 外显化是一种让内隐知识清楚表达的过程，主要功能为增强信息的转移与 流通。 内部化是将外显知识变为个人内隐知识的过程，而真正的知识产生于外显化 与内部化二者的互动过程。 ( 2 ) 延伸与凝聚： 延伸是指从低层次移向高层次，从个人层次扩张至组织、企业甚至于跨企业 架构的知识转移过程，而凝聚则是把高层次的知识转移到低层级，从跨企业架构 经由企业、组织最后浓缩成为个人知识。 ( 3 ) 吸收与散布： 吸收及散布是指知识输入与输出，即从环境中取得知识及释放知识到环境 中。在社会中，不论何种组织甚至组织成员都需要从所处环境中吸收知识，经由 自身处理后再输出扩散给组织其它人。 1 2 知识管理 知识可说是组织在未来知识社会竞争力的来源所在。然而知识本身并不会产 生价值，它必须通过管理与创新，再透过组织与商业化的运作，才能产生实质的 效益。传统的经济学家关注于公司投入与产出的市场运作机制，而近年来知识管 理的研究与探讨已蔚为风潮，专家学者已开始注意深藏在工作与实践过程中的专 业知识价值，如何转化知识，使公司产生更高附加价值的商品与服务，已是大家 共同追求的目标。 知识管理是组织为适应复杂环境所采用的以价值创造为目标的竞争策略，如 今它已成为个人或组织维持竞争优势的重要手段。如何有效地应用知识管理的机 制来提升组织知识的价值，已成为组织成败的关键问题。 知识管理的发展，可归纳为二种类型：第一类是组织论研究，以“提升团队 东南大学硕士学位论文第一章知识及知识管理综述 的工作绩效”为研究主题：第二类是信息技术研究。目前，由于信息技术的进步 促进了团体沟通与合作，组织理论与信息技术之间己呈现加速融合的态势。在知 识管理上充分运用信息技术，不仅可使团体合作超越时空限制，同时还可促进知 识的累积与运用 对组织而言，知识管理可以很好地促进组织内部的知识蓄积与知识创新。如 图l 知识管理基本操作 学习型组织就是一个能够不断创新与持续进步的组织，学习型组织的内部成员具 有不断突破自我的能力，此种组织并可培养成员具全新的思考方式。 l - 2 1 知识管理的定义 对于什么是知识管理，专家学者们论述各不相同，比如： l o t u s 认为，知识管理是利用内含子文件、系统或其它内容形式的信息和个 人专业知识，来促进个人和群体之间有系统之合作方式的程序。 0 d e l l 认为，知识管理是一种意图性策略，旨在达成：“在正确时间，将正 确信息传递给正确的人。”供其行动以创造价值。 g a t e s 认为，知识管理的核心是管理信息的流动，让需要者获得正确资讯， 从而能快速采取行动。 i b m 认为，知识管理是以先进信息技术基础建设为后援，改善商业结果的一 种方法。 实际上，发展健全的知识管理系统，需要组织透过制定策略的方式进行四个 基本操作，以达到促进知识流通、发展、应用与改进知识管理的目标( 如图l 所 示) 。 有关知识管理的四个基本操作及成就目标说明如下 ( 1 ) 、知识发展： 6 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 确保新知识较既有知识有所改进，且使知识能够使组织效率及效果都得以发 展。 ( 2 ) 、知识流通及转移： 确保新知识能够跨部门流通，并使新知识能够被新进人员或组织中需要的其 他成员得到。 ( 3 ) 知识保存与提取： 确保知识能有效地保存，且使全体组织成员都易于在第一时间提取其所需的 知识。 ( 4 ) 知识组合： 确保将可用的知识有效地组合及运用。 总而言之，知识管理是一种取得、创造、拥有、整合、学习的系统化过程， 并以使用、理解来表现出来。 1 2 2 知识管理的特点 由于知识是指经过系统化、结构化之组织信息，或是组织中可以被成员互相 交流分享的经验，因此无法使用一般传统的管理方式来处理。另一方面，由于 组织知识必须要能符合组织运作的需求，所以组织知识是随时都在转变的，因此 组织知识必须要以有别于传统管理的方式一知识管理来进行管理。 ( 1 ) 知识管理重视组织人力资本 一般企业都会拥有两种类别的组织资产：组织结构资本与组织人力资本。所 谓组织结构资本泛指组织智慧财产，包括组织成员无法带走的项目，组织的专利 品以及组织数据库等等；而组织人力资本即指组织所拥有的人力资源，及组织成 员的个别知识资产。 知识管理必须重视组织人力资产，因为组织成员所拥有的知识是属于个人 的，是组织不容易掌控的，假若企业能够彻底落实组织知识管理活动，便能利用 知识管理有效运用组织成员的知识，进而提升组织整体竞争优势。 ( 2 ) 提升组织创造力与竞争力是组织实施知识管理的最终目标 企业实施组织知识管理最理想的目标即在于提升组织竞争力，彻底发挥组织 知识创新的能力。而唯有透过组织知识以及知识管理的运作，组织才能达成上述 目标。 7 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 ( 3 ) 松散性的知识较受欢迎 知识若能够随着组织外在环境的变化而有适度的调整以因应组织需求，则这 一类的知识虽较松散但却比较适合企业需要，也比较受到一般企业的喜爱，此意 味着只是紧紧地控制知识而不求变化的知识管理方法只会浪费组织资源。 ( 4 ) 知识管理的首要目标是使组织成员具有知道怎么做c r n o wh o w ) 的能力 企业如何将组织所搜集之资料、信息转化为其有用的知识，完全依靠组织成 员或项目团队从过往工作中所累积的经验( 或称为知道怎么做的能力) 来进行处 理。这种知道怎么做的经验能力实为企业知识管理的首要目标。 ( 5 ) 知识管理不仅仅是关于整个企业的信息流 当企业以知识管理活动组织所拥有的知识来帮助经营时，其焦点着重于组织 知识的获取、蓄积、扩散以及创造。组织实施知识管理的用意在于帮助组织成员 在正确的时间内运用适当的知识做正确的事情，因此组织知识管理必须要能有效 提升组织成员之间信息分享的效率。 1 2 3 知识管理的目的 知识虽为企业竞争力的来源，然而知识价值的提升尚需依赖管理技巧，唯有 借助信息技术能力以及组织内有系统的沟通与创造，知识的价值才得以展现。 知识管理是一种系统性的变革，其效能将影响组织整体，实施知识管理的 理由包括以下几个方面。 ( 1 ) 有效的沟通与建立共识 由于全球化趋势，促使企业在世界各地成立分支机构，而企业一旦实施知识 管理后，则各地的组织成员得以有效且快速地分享经验与资源，如此组织将拥有 “整合分散、共享资源“的全球化竞争优势。 ( 2 ) 争取信息与商机 面对产品生命周期愈来愈短的压力，企业需实施知识管理以便迅速取得必需 的信息与知识。 ( 3 1 服务导向 实施知识管理后，组织成员得以随时在线上存取必要信息与进行相关作业， 如此与组织间互动更加频繁密切，将有助于组织走向以服务为导向的目标。 ( 4 1 知识储存与再利用 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 面对员工流动率升高造成公司知识资本流失的危机，企业需要有一套知识管 理系统将员工的知识加以储存与再利用。 ( 5 1 学习新知识 面临全球化竞争，全球信息网成为学习新知的重要资源，组织可透过知识管 理将全球信息网整合在日常学习过程中，以便实时获取所需的知识。 ( 6 ) 市场导向与策略发展 透过知识管理建构全方位市场导向体系，促使组织将知识融入企业文化，并 落实于策略发展过程中，进而有系统地提升组织的竞争优势。 1 2 4 知识管理的原则 在现今以知识作为提升企业竞争力之主要来源的时代中，多数企业都有一个共同 的认知，认为组织中最有价值的资产并非品质优良的软硬件设备，而是组织员工 的个人知识。然而目前的企业中却很少有实际的落实知识管理活动的推行活动。 知识管理一般都只是针对组织技术层面或是理论哲学的部分予以描述，至于如何 有效落实实务面的研究以及组织如何有效管理其知识资源则是目前比较缺乏探 讨的部分。 企业在追求组织知识管理之前，必须要先拟定组织最高原则，其次才是制定 适合组织进行的知识管理策略。下面便是几项实行知识管理的原则。 ( 1 ) 知识管理具有全员性 组织知识管理人员应将知识的价值以及使用后所产生的效益对组织成员进 行详细解说，并进一步游说成员们使用组织知识管理系统。企业高层经理应先针 对某些对于组织具有深刻影响力的人员进行观念更新，使其成为组织之中对于知 识管理推行活动全力赞成的人，再由该成员发挥其独特的影响力致使组织其它成 员对于知识管理的实行产生认同感。 ( 2 ) 知识管理的规范性 在很多企业之中，组织并没有针对组织知识的拥有者及其使用者作出统筹的 规划，没有办法了解组织知识到底为谁所拥有及哪些组织成员具备使用知识的权 力。凶此企业应花费更多的注意力在组织知识的合法使用性上。 ( 3 ) 知识管理的专门化 组织在推动知识管理的活动时必须要设置知识管理专责人员，用以将组织之 9 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 知识资源做最有效的分配管理。知识管理专责部门的工作在于负责搜集、筛选、 分类与储存组织知识，并建立知识导向的信息技术基本设备，以利组织成员的使 用。 ( 4 ) 知识管理的持续性和灵活性 组织知识的进入机会是相当重要的，但是一个成功的组织知识管理运作方式 也很重要。为了让组织的知识需求使用者能够注意到组织知识的变化，知识需求 者必须以主动的态度来面对，而非是一个被动接受者的角色。 另外，企业实施组织知识管理活动是没有终点的。一般企业的知识管理者都 会有一个错误的观念，认为只要能控制好组织知识的运作，就算是完成了知识管 理活动。其实不然，组织的知识会随着外在环境的变化而产生不一样的效能，组 织也会因为知识管理活动的进行而不断创造出新知识，因此企业不可能在有限的 时问内将组织知识管理好。组织必须针对知识管理所带来的冲击去调整组织经营 策略和组织结构以应付组织对于新知识的需求。 1 2 5 知识管理的内容 企业推行知识管理时所进行的相关活动包括如何取得知识，如何将知识归 类，知识如何评估、更新以及淘汰，知识如何蓄积，知识如何传播，如何阐释以 及如何创新知识等等( 如图2 所示) 。 图2 知识管理内容 1 2 6 知识管理的类型 员工知识、结构知识以及顾客知识是构成知识管理的三大主要因素，而员工 知识、结构知识与顾客知识两两互动则形成知识资本。经由结构知识可将学习及 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 知识分享的时间有效地缩短，并提高员工知识的生产力，同时亦强化顾客服务并 提升顾客忠诚度，而旦顾客忠诚度提高又可以为企业导入顾客知识，带来企业 结构知识的策略性开拓，如此透过员工知识、结构知识及顾客知识两两互动，相 互增进的循环，企业内知识管理的效应亦随之扩展。 知识管理的成效随着组织取向与信息技术的差异而刁i 同，其分类如下( 如图3 所示) ： ( 1 ) 承诺互动型 承诺互动型的组织取向以承诺为基础，信息技术运用上是强调互动型运用。 其知识管理特点是结合具有能动性的组织个人，运用互动型信息技术，来进行知 识创造，蓄积与扩散。组织并没有太多硬性规范，随时因应组织内外环境而调整， 来达成永续创新的目的 ( 2 )承诺整合型 承诺整合型的组织取向系以承诺为基础，信息技术运用上是强调整合型运 用。其知识管理特点是结合具有能动性的组织个人，运用兼具电子出版及完整的 知识库的整合型信息技术，来进行知识创造、蓄积与扩散。组织通过建设完整的 知识库来辅助知识的开创，使成员不因例行事务而占据宝贵的时间。 ( 3 ) 控制整合型 此类型的组织取向系以控制为基础，信息技术运用上是强调整合型运用。其 知识管理特点是结合一致化组织下的个人，运用兼具电子出版及完整的知识库 的整合型信息技术，来进行知识创造、蓄积与扩散。透过制度管理，采用框架内 思考对成员严加控制，其组织方式仅允许在既有限制条件下进行知识创造，并由 信息技术上的整合式运用所产生的文件化管理，以达成组织标准化与一致化的目 的。 ( 4 ) 控制互动型 此类型的组织取向系以控制为基础，信息技术运用上是强调互动型运用。其 知识管理特点是结合框架内思考和一致化组织下的个人，运用互动型信息技术， 来进行知识创造、蓄积与扩散。组织通过制度进行管理，在框架内组织成员可通 过互动来开创知识为其特色。 东南大学硕士学位论文 第一章知识及知识管理综述 组 织承诺型 取 向控制型 整合型互动型 信息技术运用 图3 知识管理类型 1 2 7 知识管理的方法 企业若是没有制定适合组织运作的知识管理策略，就算企业拥有再完善的科 技系统设备作为知识管理推行的工具也是枉然，因为就算企业能够收集再多，再 庞大的知识于组织数据库中，但因其知识管理策略方针的错误，致使组织所累积 的知识没有办法正确地发挥其应有的功效，而让组织运作无法因为知识管理的实 行产生事半功倍的效果。 1 )编码化知识管理方法 在编码化知识管理策略下，组织所要管理的是组织内部的显性知识。因为显 性知识比较容易文件化及档案化。为使编码化知识管理策略发挥效用，组织必须 具备显性知识数据库，组织知识的流程，组织信息技术之技术支持以及执行知识 管理流程之部门及人员等四种组织资源。 编码化知识管理的优点在于： ( 1 ) 有助于组织知识的重复使用。 ( 2 ) 知识的数字化将便f 组织进行搜寻、储存、转换、扩散以及检索的活 动，使这些知识能发挥最大功能。 ( 3 ) 知识标准格式化，可节省时间并迅速解决问题。 ( 4 ) 能够精确的描述知识，并具备统一的格式，使知识易于分享扩散。 编码化知识管理的缺点在于： ( 1 ) 不易衡量知识产生的效益。 ( 2 ) 必须持续评估知识的适用性。 ( 3 ) 系统建置成本较高。 东南大学硕士学位论文第一章知识及知识管理综述 ( 4 ) 系统维护保养成本较高。 2 ) 个人化知识管理方法 组织个人化的知识管理策略比较适合于提供组织问题的解决方案，其功能在 于提供极具隐性知识特色的服务。由于企业通过个人化知识管理策略所提供的组 织产品服务具有无法标准化、制式化以及规格化的特色，因此组织中此类的服务 项目其知识的传递方式大多依靠一对一传授、模仿或是举办会议论坛的方式来促 使组织内部知识信息的流通。 个人化知识管理的优点在于： ( 1 ) 企业可通过过去工作经验的积累使其能以更迅速的方式找到并解决问 题。 ( 2 ) 有助于组织知识创新活动。 ( 3 ) 塑造组织成员的行为方式。 个人化知识管理的缺点在于： ( 1 ) 隐性知识不易控制及预测。 ( 2 ) 局限于特定情境而不易编码化与标准化。 ( 3 ) 此类知识系统是被动的，需要良好的组织激励机制。 ( 4 ) 不利于知识的传播。 总之，不同的企业对于知识管理策略的需求亦不相同，就算是同一产业的两 家公司，也可能因为其组织运营方针的不同而采用不同的方法来管理组织知识。 如果企业不重视方法选择有可能付出惨痛的教训，所以采用适当的策略来管理组 织知识相当重要。 东南大学硕士学位论文 第二章知识管理架构一般模式探讨 第二章知识管理架构一般模式探讨 在瞬息万变的数字时代里，谁能够掌握知识，便能掌握先机。因此企业在知 识经济时代下的经营特征即在于以组织所拥有的知识取代传统企业的有形产品， 所以，企业知识管理将成为企业经营的核心策略方针。 知识管理顺利实行需要知识管理工具相配合，所以，归纳出企业知识管理的 一般模式，对推动知识管理的应用有重要意义。下面仅就知识管理的一般模式， 以知识规划，知识创新，知识转移，知识蓄积，知识扩散以及知识评价为主轴进 行阐述。 企业知识管理的实行必须先拟定其知识管理策略。而企业在知识取得的技术 方面包括两种：一是企业内部本身的既有的知识创新，一是企业外部的知识的获 取，并在知识取得之后，再利用知识整合的方式将企业所需知识储存于企业之中， 从而进一步地利用企业知识扩散的机制让企业新知识能被组织成员所共同享有。 最后，企业必须要有一套企业知识评核工具来评估新知识对于企业本身的利与 弊，以及衡量组织中哪一种知识获取的管道为最为有效，以便作为修正组织知识 策略的依据，并不断重复组织知识管理中知识规划，创新，转移，蓄积，扩散及 评价的六大步骤的循环( 如图4 所示) 。 2 1 知识规划 现今的社会中，知识己成为新一代企业间相互竞争的决胜武器，健全的组织 知识将会为组织本身带来极大的好处，因此一个成功的企业必定拥有完备的组织 知识。而健全的组织知识必定是由一套明确的组织策略规划而得。 组织知识管理的目的在于强化企业的核心竞争力，而知识规划又是知识管理 实行的开路先锋，因此知识策略就必须根据组织整体发展的目标来拟定，不但要 能够指引出未来组织知识发展的方向，更要能定出组织知识选取的规则。 2 1 1 企业知识管理策略 企业的竞争策略需要有创造的精神与整体性的思考，以因应竞争激烈的全球 化趋势。而为了使知识管理有良好的发展则必须仰赖于企业组织策略，因此组织 必须建立一个知识管理的整体架构。 东南大学硕士学位论文 第二章知识管理架构一般模式探讨 知识创新 创新要求与策略 创新机制 建立创新部门 知识规划 知识管理策略 知识需求评估 内部教育 塑造组织文化 知识管 理评价 评价标准 图4 知识管理一般架构 我们可以从企业资源、工作模式及知识分享等三方面来剖析企业知识管理策 略。从资源的观点而言，企业应将其管理策略着重在其最独特、最有价值的核心 资源上，而非传统所重视的产品或服务上；从工作模式的观点而言，工作流程设 计须考虑企业组织结构、文化与人力资源等要素，并配合信息技术建设合适的工 作模式；从知识分享的观点 而言，应重视人与人之间的接触，强调组织人与人间的知识互动功能。 2 1 2 评估企业知识与其需求 为了解现阶段组织所拥有知识的多与寡、优与劣，我们必须要先从组织目前 状态的评估着手，从而可以全盘了解组织知识使用状况，也可以建立起组织知识 分类及更新制度。 企业应对组织内部员工对于组织知识项目的了解进行调查，同时尚需将组织 知识进行分类。并且预测推行组织知识管理将会遭遇之问题及其应变之方法。 企业在评估内部知识的过程中将会针对企业本身的需求进行分析：对于目前 东南大学硕士学位论文第二章知识管理架构一般模式探讨 企业所拥有并且有助于竞争力提升的知识，企业将透过知识管理的推行，使其得 以不断更新，升华：对于目前企业所缺少并有助于提升其竞争优势的知识而言， 企业亦将透过知识管理的运作，由外界获取，并通过知识管理过程让所需知识在 组织得到应用。 2 1 3 进行企业内部教育训练 企业在推行组织知识管理之前，必须先对组织员工进行知识管理相关事项的 教育训练，使员工得以清楚了解组织实行知识管理的用意何在，并对于组织的相 关政策与实行措施能有进一步的认同。同时告诉员工要如何配合组织知识管理的 实行，使组织每一位员工都能明白自己在实行过程中所扮演的脚色。 2 1 4 塑造组织文化 组织要使员工愿意毫不保留地将专业知识与组织分享，就必须培养出开放式 的组织分享文化。组织中若能形成资源共享的文化，将有利于组织知识管理的推 行。因为开放式的分享空间，就组织知识创新而言，可以使组织员工通过讨论的 方式激发出创新的思考模式；就组织知识转移而言，对于组织外部知识更容易在 企业知识交流的状态下成功转移至组织内部；就组织知识蓄积而言，员工的个人 知识得以透过制度化的分享机制将其共同化：就组织知识扩散而言，组织成员可 利用开放性空间将组织知识散布于整个企业中。 2 2 知识转移 组织必须懂得如何更好地运用组织外部资源，为自己的发展赢得机会。为了 正确而迅速地掌握组织外部情况的变动，组织本身必须对外部深具高度敏锐性， 以使外部知识顺利地为我所用。 2 2 1 知识获取方式 企业知识获取大致可区分为内部创新与外部取得两种，具体可分为市场采 购、内部发展以及企业间相互合作等方式。不论是内部创新或是外部取得，企业 都必须根据组织本身的能力以及所需知识的特点，综合应用这两种方法。 2 2 2 企业知识吸收能力 所谓企业知识吸收能力即指企业吸收，辨识以及开发企业外部知识的能力。 企业是否能将所需知识完整转移，转移之后是否又能被组织完全吸收，取决于企 业整体的吸收能力。因此企业在评估过要以何种知识发展方式作为企业知识转移 东南大学硕士学位论文第二章知识管理架构一般模式探讨 的方法之后，紧接着必须要针对组织特色来评估企业知识吸收的能力。 有关知识吸收能力的相关管理措施，包括培养信息技术把关人才、培养跨领 域专业人才、培养信息技术评估能力，对外部知识的敏感能力等。 2 3 知识蓄积 知识蓄积的目的在于建设并维持组织内部知识，用以提供组织成员运用。组 织内部知识建设的主要目的在于降低组织对于特定专业人员的依赖性，减少知识 随着组织员工的流动而流失的风险。其方式包括知识提炼，知识路径图，知识结 构化等( 如图5 ) 。 ( 1 ) 知识提炼 图5 知识蓄积方式 企业知识提炼的目的在于将组织员工个人的主观知识转变为客观知识。透过 书面档案或是公文文件的方式将企业无形的资产以及组织成员个人的能力逐一 转化成组织公开的信息，并将其融入日常规律的运作体系。 目前企业常使用的知识提炼方式包括专家资料反馈，顾客资料反馈与组织工 作报告等方式。 ( 2 ) 知识路径图 企业知识路径图针对企业内知识储存的位置提供给员工一个系统化的归类 整理、索引及搜寻路径。知识路径图所包含的项目大致上包括了知识储存的位置 所在、知识的类别、知识本