（工商管理专业论文）长沙电信客户欠费风险管理研究.pdf

基于长沙电信相关欠费风险管理的研究 摘要 随着电信业务的迅速发展，电信客户欠费问题日益突出，客户欠费特点呈现 多样化，欠费额居高不下，给企业正常经营带来一定的难度。欠费不仅影响了资 金周转，公司效益，客户流失，以及企业形象，而且形成坏账直接造成国有资产 的损失。研究分析长沙电信相关客户欠费的风险管理，不仅有利于加强企业欠费 工作的管理和风险防范，同时，也最大限度地减少用户欠费，减少客户流失、减 少坏帐产生，对保障企业的利益有促进作用，也有利于其他电信企业用于客户欠 费风险管理分析有一定的借鉴意义。 本文从理论与实践相结合，介绍中国电信长沙分公司业务构成、欠费特点以 及客户欠费对长沙电信公司的影响。对电信客户欠费情况进行特征值分析，针对 其结果为“一般 和“差 的情形，用市场营销策划、客户信用管理、客户服务 支撑和欠费催缴管理相结合的策略来控制客户欠费风险。解决客户欠费的重要手 段是对欠费客户进行催缴管理，通过催缴团队、客户催缴信息、催缴方式、外包 合作等方面的分析，按照欠费催缴流程，明确各流程要素提升欠费催缴效率。电 信客户欠费风险的管理，结合本单位的实际情况，通过风险管理的实施保障加强 欠费风险管理，对欠费风险管理涉及的具体内容进行详尽的分析与说明。其主要 思路是通过企业各个管理环节和经营过程中执行风险管理的基本流程，营造风险 管理的氛围，培育先进的风险管理文化，进行客户欠费风险预警管理，构建风险 管理体系，保障企业正常有序运营。 关键词：电信；欠费；风险；风险管理 i i 硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e s ，c u s t o m e ra r r e a r p r o b l e m s b e c o m e i n c r e a s i n g l yp r o m i n e n t ，a n d f e a t u r e so fc u s t o m e ra r r e a r sa r e d i v e r s i f i e d ，a n dt h ea m o u n to fa r r e a r si sv e r yh i g h t h o s eb r i n gm u c hd i f f i c u l t yt ot h e b u s i n e s sm a n a g e m e n t a r r e a r sn o to n l ya f f e c t st h ee n t e r p r i s el i q u i d i t ya n de f f i c i e n c y , l o s so fc u s t o m e r s ，c o r p o r a t ei m a g e ，b u ta l s or e s u l t si nb a dd e b t sa n dd i r e c t l yc a u s e s l o s s e so fs t a t e o w n e da s s e t s t h er e s e a r c ha n da n a l y s i so ft e l e c o mu s e r sa r r e a r sa n d r e l a t e dr i s k m a n a g e m e n t o f c h a n g s h a t e l e c o mw i l ln o t o n l ys t r e n g t h e n t h e m a n a g e m e n to ft h et e l e c o me n t e r p r i s ea r r e a r sa n dr i s kp r e v e n t i o n ，a n dm i n i m i z eu s e r a r r e a r s ，r e d u c ec u s t o m e rl o s sa n dt h eb a dd e b t s ，b u ta l s o f a c i l i t a t e s e c u r i t yo f e n t e r p r i s ei n t e r e s t s ，a n dm e a n w h i l e ，a s ar e f e r e n c e ，i t m a yb e n e f i t o t h e rt e l e c o m e n t e r p r i s e sf r o mc u s t o m e rr i s km a n a g e m e n ta n da r r e a r sm a n a g e m e n to nac e r t a i n e x t e n t t h i sa r t i c l ei sac o m b i n a t i o no ft h e o r ya n dp r a c t i c e ，w h i c hi n c l u d e si n t r o d u c t i o n o nc o r p o r a t eb u s i n e s ss t r u c t u r eo fc h i n at e l e c o mc h a n g s h ab r a n c h ，f e a t u r e so f t e l e c o mu s e ra r r e a r sa n de f f e c to ft e l e c o mu s e ra r r e a r st oc h a n g s h ab r a n c h t h r o u g h e i g e n v a l u ea n a l y s i so nv a r i o u ss i t u a t i o no ft e l e c o mu s e ra r r e a r s ，i na c c o r d a n c ew i t h t h ec o n s e q u e n c es u c ha s ”g e n e r a l ”a n d ”b a d ”e x t e n t t h i sa r t i c l ei n t e g r a t e sm a r k e t i n g ， c u s t o m e rc r e d i ta n ds e r v i c em a n a g e m e n ts t r a t e g i e st oc o n t r o lr i s ko fa r r e a r s t h e m a j o r s o l u t i o no nu s e ra r r e a r si st or e m i n du s e r sb ym e a n so fa r r e a r sc a l l m a n a g e m e n t a n a l y s i so fa r r e a r s - c a l lt e a m ，r e m i n d i n gm e s s a g es e n d i n g ，m e t h o do n a r r e a r sc a l l ，a r r e a r sc a l l i n go u t s o u r c i n ge t c ，a n ds p e c i f y i n gk e ye l e m e n t so fe a c h p r o c e s sb yf o l l o w i n ga r r e a r sc a l lp r o c e s sc a ni m p r o v ee f f i c i e n c y o fa r r e a r sc a l l t a k i n gt h e a c t u a ls i t u a t i o no fi t so w ne n t e r p r i s e ，t h i sa r t i c l ee s t a b l i s h e dar i s k m a n a g e m e n tf r a m e w o r ko fa r r e a r so fc h a n g s h at e l e c o m ，a n dm a d ed e t a i la n a l y s i s a n di l l u s t r a t i o no fa r r e a r sr i s km a n a g e m e n ta n dr e l a t e ds p e c i f i c s t h ei d e ai st h r o u g h s e g m e n t s o fv a r i o u sm a n a g e m e n ta n db a s i cp r o c e s s e so fe x e c u t i o no nr i s k m a n a g e m e n t ，t of o s t e ra t m o s p h e r eo fr i s km a n a g e m e n t ，a n dc u l t i v a t ea d v a n c e dr i s k m a n a g e m e n tc u l t u r e ，a n dm a k ep r e c a u t i o nr e m i n d i n gm a n a g e m e n to nu s e ra r r e a r s ，t o b u i l du pt h er i s km a n a g e m e n ts y s t e m k e yw o r k s ：t e l e c o m ；a r r e a r ；r i s k ；r i s km a n a g e m e n t 1 1 1 摹于长沙电信相关欠费风险管理的研究 插图索引 图2 1 电信业务收入表5 图3 1 外包商准入流程图3 2 图3 2 欠费催缴流程图3 3 v i 硕 二学位论文 附表索引 表2 1 固定电话和小灵通优缺点比较5 表2 2 电信数据业务分类及比较6 表2 3 欠费用户原因分析代码1 1 表2 4 客户的欠费回收情况1 3 表2 。5 客户欠费特征值部分组合1 5 表3 1 市场环境竞争力分析1 6 表3 2 营销环境p e s t 分析17 表3 3 客户营销分析1 9 表3 4 信用等级信用评分等级说明2 2 表3 5 客户投诉情况表2 5 表3 6 运营环境分析3 0 表3 7 欠费用户信息表格式3 2 表3 8 客户欠费处理方法3 5 v i i 工商管理硕_ i 二学位论文 第1 章绪论 1 1 选题的目的和意义 1 1 1 选题的目的 近年来，随着电信行业的重组，电信业从单一产业链结构，逐步向新型数字 全业务发展转变。电信企业在业务收入快速增长，同时也面临竞争加剧，用户欠 费持续增长，企业呆账比例增高，利润不实等欠费问题也日益突出，巨额欠费已 严重影响到电信企业的资金周转和通信事业的健康发展。解决影响电信企业生存 与发展的客户欠费问题，是提高中国电信公司竞争力必然之路。中国电信长沙分 公司( 原长沙市电信局) 创建至今已有1 10 多年历史。2 0 0 0 年9 月2 9 日实现公 司化改制，2 0 0 4 年5 月公司重组上市，设立湖南省电信有限公司长沙市分公司。 2 0 0 8 年分公司电话期末用户到达数1 3 5 万户，小灵通期末用户到达数5 8 万户， 宽带期末到达数3 8 万户，c 网期末过网用户数15 6 3 万户。湖南省电信分公司与 中国电信集团沟通最新数据2 0 1 0 年全省业务收入增长2 8 8 ，达到7 5 2 8 2 6 万元 ( 0 9 年7 3 1 7 3 2 万元) ，其中固话6 2 0 5 2 6 万元( 0 9 年6 4 8 0 0 5 万元) ，移动1 3 2 3 0 0 万元( 0 9 年8 3 7 2 7 万元) 。欠费为4 8 3 2 6 万元，欠费率为6 4 1 。长沙电信分公 司2 0 1 0 年业务收入为2 0 6 8 9 0 万元( 0 9 年2 0 2 8 6 0 万元) ，欠费为1 3 5 2 0 万元，欠 费率为6 5 3 。巨额欠费使企业受损，在企业内部设立风险管理部门，建立系统 完善的风险管理机制，采用科学的管理方法和欠费回收手段来解决目前存在的问 题，有利于公司竞争力的增强，有效降低公司的经营风险，保护公司的合法利益。 同时，加强欠费的风险管理，增强客户欠费的风险防御能力，有利于维护企业的 经济效益，提高公司的管理水平和经营业绩，确保企业健康持续发展。 1 ，1 2 研究的意义 由于企业改制、破产、客户信用缺失、非法牟利、营销政策漏洞及客户服务 欠周到等因素的影响，电信客户欠费比较严重。长期以来，中国电信解决欠费问 题投入了很多的精力，但收效甚微。电信欠费的形成不仅使国有资产严重流失， 同时制约了企业对应收资金的回收利用，欠费无法回收而形成呆帐、死帐使企业 面临很大的经营风险。由于欠费管理和风险防范能力方面的欠缺，制约企业健康、 稳定发展的瓶颈。如何有效地抑制电信欠费的进步增长，加强长沙电信公司客 户欠费资金回收，采用科学的管理方法和技术手段来解决目前存在的问题，确保 有效降低公司的经营风险，保护公司的合法利益，为公司可持续发展创造有利条 基于长沙电1 i 相关欠费j 虱险管理的研究 件，提高公司的管理水平和经营业绩，是摆在我们面前迫切需要解决的问题。 为解决影响企业生存与发展的客户欠费问题，保持企业的竞争力，又使得风 险问题得以顺利解决。电信企业回收欠费方法大多采取手段是针对客户进行催缴， 但由于这些方法单一，如事后催缴、人工催缴等较为被动、机械，效果不佳。国 内外电信企业风险管理成功的实践经验证明，风险管理是现代企业管理的核心内 容之一，增强风险防御能力，是企业走出困境的根本出路。以创新的思路改革旧 有的技术、管理模式，通过正当、合理、科学的技术手段和管理手段、法律手段， 来预防、控制用户欠费的发生。实施客户欠费风险管理，探索客户欠费风险控制 策略的研究，不仅具有相当的学术价值，而且具有较高的经济效益，符合长沙电 信公司的长远利益。 1 2 风险管理理论综述 风险管理( r i s km a n a g e m e m ) 的定义为，当企业面临市场开放、法规解禁、产 品创新，均使变化波动程度提高，连带增加经营的风险性。良好的风险管理有助 于降低决策错误的几率、减低经营风险，从而相对提高企业本身之附加价值。国 资委在中央企业全面风险管理中把风险分为：客户风险、技术风险、授信风 险、营销风险、财务风险、法律风险。客户欠费与上述几种企业风险紧密相关。 风险管理力求把风险导致的各种不良后果降低到最低程度，以至对可能遇到的各 种风险因素进行识别、分析、评估【l j ，以最低成本实现最大的安全保障和最优的 资源配置。风险管理是一个过程，由风险的识别、量化、评价、控制、监督等过 程组成，通过计划、组织、指挥、控制等职能，综合运用各种科学方法来合理优 化达到最佳，制定风险管理策略，科学规避风险【2 1 。在企业有效开展风险管理能 够促进各单位决策的科学化、合理化，减少决策的风险性，能为企业提供安全的 经营环境，能够保障企业经营目标的顺利实现，促进企业经营效益的提高。一方 面，风险管理的实施可以使公司经营中面临的风险损失降至最低；另一方面，风 险管理促进决策的科学化、合理化，减少了决策的风险性，达到资源的优化配置。 根据风险变化状况及时调整风险应对策略，大胆创新、探索性地恰当运用风险管 理的理论与方法，已成为关注的一个热点，对于提升企业管理水平、加强安全保 障、创造更好的经济效益具有十分重要的意义。 1 国外关于风险管理的研究 风险管理是一门新兴的管理学科。当代风险管理先驱、著名学者小阿瑟威廉 姆斯和理查德威廉姆斯合著的风险管理与保险一书较系统地论述了风险管理 与保险，其对风险管理的性质和影响、企业的风险管理均有较深入的研究，它侧 重于风险管理在保险行业的应用【3 】。公共部门风险管理专家马丁冯和彼得杨撰写 的公共部门风险管理一书针对当今公共部门所面临的诸多风险，提出了实施 2 丁商管理硕 ：学位论文 相应的风险管理方案所必须的基本手段和方法【4 】。该书强调了风险管理是涉及全 组织以及组织中所有成员的管理职能。作者用合同、责任、承诺与协议代表一种 组织风险暴露方式，而且作为风险评估的基础和风险控制手段，从而将抽象的理 论具体化。哈佛大学经济学院提出风险管理的9 大要素【5 】；1 9 8 6 年，欧洲1 1 个 国家成立欧洲风险研究会，提出风险管理5 个方面的内容，包括风险识别、衡量 评价、技术选择、决策以及反馈等【6 1 。其发展过程有以下几个重要阶段f 7 】： ( 1 ) 1 9 3 0 年代萌芽阶段：风险管理最早起源于美国。美国企业为应对经营 上的危机，当时许多大中型企业的风险管理主要依赖的是保险手段。 ( 2 ) 1 9 3 8 年以后，美国企业对风险管理开始采用科学的方法，并逐步积累 了丰富的经验。 ( 3 ) 1 9 5 0 年代风险管理发展成为一门学科。 ( 4 ) 1 9 7 0 年代以后逐渐掀起了全球性的风险管理运动。 ( 5 ) 1 9 7 0 年代以后，随着企业面临的风险复杂多样和风险费用的增加，法 国从美国引进了风险管理并在法国国内传播开来。与法国同时，日本也开始了风 险管理研究。 ( 6 ) l9 8 3 年，在美国召开的风险和保险管理协会年会上，世界各国专家学 者云集纽约，共同讨论并通过了“1 0 l 条风险管理准则”，这是风险管理走向实践 化的一个重要文件，已成为各国风险管理的一般准则【8 】。 2 国内关于风险管理的研究 风险管理在我国内研究起步较晚。上世纪8 0 年代中国对于风险管理的研究开 始展开。一些学者将风险管理和安全系统工程理论引入中国，少数企业已经试用， 但发展较慢，目前仍旧处于起步阶段。中国大部分企业缺乏对风险管理的认识， 也没有建立专门的风险管理机构。 到了9 0 年代，随着资产证券化在国际上兴起，风险证券化也被引入到风险管 理的研究领域中。国内也努力跟随国际步伐，学习国外成功的经典案例，引入最 为成功的例子是瑞士再保险公司发行的巨灾债券，和由美国芝加哥期货交易所发 行的p c s 期权p j 。 2 0 0 0 年以后，以不确定性为基本研究对象的企业风险管理( e n t e r p r i s er i s k m a n a g e m e n t ，e r m ) 理论逐渐进入我国实业界和研究者的视野。 2 0 0 6 年6 月，国务院国有资产监督管理委员会颁布实施了中央企业全面风 险管理指引【l 们。其中第三条企业风险一般可分为战略风险、财务风险、市场风 险、运营风险、法律风险等；第四条全面风险管理体系，包括风险管理策略、风 险理财措施、风险管理的组织职能体系、风险管理信息系统和内部控制系统，从 而为实现风险管理的总体目标提供合理保证的过程和方法。 目前，风险管理已经发展成企业管理中一个具有相对独立职能的管理领域， 幂于长沙电信相关父燹风险管理的研究 在围绕企业的经营和发展目标方面，企业风险管理已成为当今企业管理的一项最 重要的工作。 1 3 本文的研究内容 本文理论与实践相结合，针对中国电信长沙分公司欠费现状。同时，分析企 业客户欠费而造成的相关风险问题，为有效降低公司的经营风险，保护企业的合 法利益，优化企业经营环境，制定电信客户欠费风险控制策略，探索客户欠费风 险预警研究。本文分为四章： 第一章对本文写作背景进行了概述，阐述了长沙电信客户欠费风险管理的重 要性，国内外风险管理的现状及研究等。 第二章从长沙电信主营业务特点的分析入手，阐述长沙电信欠费特点，面临 的主要客户欠费风险，欠费对长沙电信公司的影响，分析造成目前电费回收严峻 形势的成因，主要集中在市场营销、客户信用、客户服务和欠费催缴等方面。 第三章通过对长沙电信客户欠费现状，对客户欠费风险进行特征分析，主要 是通过市场营销策划、客户信用管理、服务运营支撑和欠费催缴管理四方面来制 定长沙电信客户欠费风险控制的设计方案，确保有效降低和减少坏账，防范欠费 风险。 第四章概述长沙电信客户欠费风险管理实施保障，主要包括培育先进的风险 管理文化、客户欠费风险预警管理和风险管理体系。 4 工商管理硕士学位论文 第2 章长沙电信客户欠费现状及分析 2 1 长沙电信公司业务的构成 随着电信业重组，中国电信收购中国联通c d m a 网络，中国电信集团公司已 成固网运营商向全业务运营商转型，成为真正意义的综合信息服务提供商。长沙 电信公司目前经营的电信业务【1 1 】主要可以分为五大类：电话业务、数据业务、天 翼移动业务、增值业务及其他业务。2 0 1 0 年业务收入为2 0 6 8 9 0 万元，各业务收 入所占比重分别为4 0 3 ，2 5 6 ，2 2 4 ，9 2 ，1 1 。 图2 1 电信业务收入表 目前，电信主营业务有以下几种： 1 电话业务 电话业务包括固定电话和小灵通，其优缺点如下表： 表2 1 固定电话和小灵通优缺点比较 2 数据业务 ( 1 ) 网络快车业务。网络快车( a d s l ：a s y m e t r i ed i g i t a ls u b s c r i b e rl o o p ) 是 一种高速本地接入业务。宽带通信服务包括：宽带上网、视频点播、数据网互联 笙 寸。 摹于长沙电信相关久费风险管理的珂f 究 ( 2 ) 宽带通业务( l a n ) 。宽带通业务( f t t x + l a n ) 业务是一种高速接入 业务，基于覆盖整个城市光纤化的i p 宽带通信平台，为用户提供1 0 m 、1 0 0 m 、 1 0 0 0 m 端口，实现高速上网、视频通信、企业高速互连等各种宽带应用。 ( 3 ) 天翼通( w l a n ) 。中国电信天翼通业务采用i e e e 8 0 2 1 1 b 技术，通过 无线以太网( w l a n ) 的接入设备a p 实现业务覆盖，用户使用与i e e e 8 0 2 1 1 b 技术兼容的无线以太网终端设备( 如带无线以太网网卡的电脑、p d a 等) ，在业务 覆盖区进行认证后，即可高速访问中国宽带互联网，满足用户对上网便利性、个 人化的需求。 ( 4 ) 出租电路。包括中继线、音频电路、数字数据电路等。中继线是与市话 固定交换机连接的线路；数字数据电路是电信用户的专用线路，主要用于政府， 公安，银行，企业等高保密大客户单位。 表2 2 电信数据业务分类及比较 3 移动业务 “天翼”的英文名称为es u r f i n g ，e 是信息、互联网、信息时代的浓缩；es u r f i n g ， 信息冲浪，充分体现移动互联网的定位。电信将把多项宽带应用移植到手机上， 手机钱包、手机支付都成为可能，而广受欢迎的i p t v 业务也可以用手机收看。 同时，电信的“c d m a + w i f i ”高密度、高带宽、多网点布局，通过整合资源很好地 做到宽带的无缝接入，丰富了移动业务的功能。 4 增值业务 电信增值业务是指凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信 业务，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高。目前我国电信网上 开放的主要增值业务有： 6 1 = 商管理硕十学位论文 ( 1 ) 电子信箱，也称电子邮件。电子信箱为用户提供存取、传递文电、数据、 图表或其它形式的书面信息，它通常通过分组交换数据网传送，也可通过电话网 或用户电报网来实现。 ( 2 ) 可视图文。作为电话机用户的附加增值业务，它通过公用电话网与分组 交换网上的数据库互连，可以按需检索各类文字、图像( 彩色) 信息，也可用作 电子信箱的终端设备。 ( 3 ) 电子数据互换( e d i ) 。采用计算机按照规定的格式和协议进行贸易或 信息交换的手段，也称之为“无纸贸易”。 ( 4 ) 传真存储转发。通过计算机将用户的传真信号进行存储、转发或具有传 真检索信息功能的设备，为用户提供高性能的传真业务。 ( 5 ) 在线数据库检索。通过电信网络将数据终端或p c 机与各种信息数据库 相连，在检索软件的支持下，用户可方便、迅速地获取所需要的信息和数据。 ( 6 ) 国际互联网( i n t e r n e t ) ，也称网间网。它是全球最大的计算机互联网， 也是属于利用现有通信网络和计算机资源开放的增值业务。 ( 7 ) 语音信息业务。以语音平台为用户提供语音信息业务。 5 其他业务 此外，电信其他业务还包括网络接入业务、国内通信设施服务业务、网络托 管业务各种电话卡的销售和被叫集中付费电话业务被叫集中付费电话业务8 0 0 电 话等。网络接入业务指以有线或无线方式提供的、与网络业务节点接口( s n i ) 或用户网络接口( u n i ) 相连接的接入业务。具体包括无线接入业务和用户驻地 网业务。国内通信设施是指用于实现国内通信业务所需的地面传输网络和网络元 素。国内通信设施服务业务是指建设并出租、出售国内通信设施的业务。国内通 信设施主要包括：光缆、电缆、光纤、金属线、节点设备、线路设备、微波站、 国内卫星地球站等物理资源，和带宽、波长等功能资源组成的国内通信传输设施 【l2 1 。网络托管业务是指受用户委托，代管用户自有或租用的国内的网络、网络元 素或设备，包括为用户提供设备的放置、网络的管理、运行和维护等服务，以及 为用户提供互联互通和其它网络应用的管理和维护服务。电话卡业务有：i c 电话 卡、1 7 9 0 0 务、1 7 9 0 1 充值卡、宣通电话卡、1 7 9 0 8i p 电话卡业务、1 7 9 0 9 手机伴 侣卡业务、3 0 0 中国电话卡业务等，这些卡大多保密性好，可以漫游使用，经济 实惠等特点，丰富了电信业务，也给人们带来了方面。 2 2 电信客户欠费的特点 电信的欠费，是指电信用户在办理使用了电信企业经营的有关业务后，未按 规定的时间缴纳相关费用，形成的电信企业挂账的未收回资金。目前，长沙电信 公司客户拖欠电费情况比较严重，欠费特点划分有以下几方面： 7 基于长沙电信相关欠费风险管理的研究 1 欠费客户群划分 大客户欠费：该类客户通信业务量大、电信使用费高，如大型企业、工厂、 政府等部门。单个商务客户欠费数额相对较高，存在部分行政单位财政拨款不及 时或企业淡季资金紧张造成欠费。 商业客户欠费：目标群体主要是中小企业、事业单位。受宏观经济、行业政 策、管理经营等问题影响业绩附带欠费。企业资金短缺无力偿还或者破产造成欠 费无法催缴。 公众客户欠费：群体数量大，主要是住宅客户，欠费客户数量较多，单个客 户欠费金额相对较小，但欠费总额较高。对电信资费、套餐等业务办理时存在误 区，在业务开通使用后造成客户未及时缴费或客户忘记或疏忽造形成欠费。 流动客户欠费：部分流动客户存在诚信问题，冒用或利用假身份证办理业务， 故意欠费。欠费客户类型较为复杂，有恶意欠费、客户欺诈等形成的欠费。人口 流动性大，欠费催缴较为困难，欠费催缴成本较高。 2 欠费产生的时限划分 实时欠费：正在产生、尚未出完月帐的欠费。 当月欠费：上月出帐月产生的欠费。 历史欠费：截止上月出帐月以前产生的欠费。 报损欠费：财务已经核销的欠费。 根据客户消费金额对客户进行分级管理，可把客户欠费分为高额、中额和低 额客户。大于3 0 0 0 元为高额欠费客户，6 0 0 元至3 0 0 0 元为中额欠费客户，低于6 0 0 元为低额欠费客户。 另外，欠费对象按业务种类不同，电信用户欠费分为固定电话业务欠费、小 灵通业务欠费、互联网业务欠费、基础数据业务欠费、公用电话业务欠费、网元 出租业务欠费及其他业务欠费【l3 1 。 2 3 客户欠费存在的风险 电信企业的欠费风险贯穿于用户整个生命周期，从产品的包装策划开始到业 营销、业务受理、客户信用分析、售后服务保障、产品服务创新管理再开发是个 系统流程，各个环节都存在着风险。电信面临的欠费风险主要体现在以下几个方 面： 1 营销风险 、 营销风险主要是来自营销管理漏洞。由于营销方案是根据品牌和不同业务的 推广计划来设计的，业务办理复杂，支付渠道不畅通，存在业务与品牌混乱等营 销问题，从而导致前台在办理业务时忽略对入网客户资料的审核。另外，在电信 代办改革体制中，鼓励代办点大力发展业务的同时，缺乏对代办点有效监控，代 8 丁商管理硕l 二学位论文 办员与客户所办业务存在偏差，引起客户投诉，造成负面影响。用户法律意识淡 薄，恶意欠费。用户利用假身份证或者他人身份证办理大量业务，存在被盗打的 现象，肆意欠费，拨打境外声讯电话等。不按照法律程序擅自转让过户手机，或 者随意出借自己身份证给他人办理业务，导致日后对话费责任归属产生争议。用 户手机遗失、被盗后，手机被盗打，或者固定电话被盗打，造成欠费而重新办理 新号码。 2 信用风险 由于信用监管政策不完善造成授信风险。当前中国电信的信用政策虽然在客 户获取、积分回报等政策正在运用，但信用管理职能机构不能充分了解客户信用 信息，也没有建立统一完善的信用监管政策，缺乏从前端的客户获取到终端的账 款回收周期中对信用风险的监控。信用风险暴露水平高，2 0 0 9 年长沙电信财务数 据估算，除掉小部分的预付费及现金收入外，大部分的运营收入是赊销账款。赊 销账款收入占总体收入的比例越高，客户信用风险【1 4 j 的暴露水平就越严重，导致 在客户的获取时会带来较大的信用风险问题。 3 服务风险 服务风险主要有电信计费漏洞。计费系统一般可以分为离线计费系统、准实 时计费系统、实时计费系统。由于计费系统不够完善，存在漏洞造成计费方面的 技术问题，支付模式与计费系统能力不够，资费透明度和计费准确性不够导致欠 费。存在s p 、c p 的欺诈行为，未经客户确认，利用系统默认设置开通s p 、c p 服务，或者推荐客户使用某业务，未提醒客户就默认续订，从而导致投诉与欠费。 同时，由于对客户电信法律宣传不到位，客户办理业务时并未认真了解电信协议， 造成部分客户法律诉讼。主要集中在知识产权、合同管理、劳动关系纠纷、话费 纠纷等案件，由于一些客户对电信法律知识了解甚少，如在客户停机时未办理相 应手续造成欠费，产生大量滞纳金。法律风险固有的特征决定了电信企业要想实 现持续健康发展、提升核心竞争能力，必须坚持依法治企、依法经营。电信诈骗、 电信服务合同纠纷、网络侵权、数据保护、信息安全等内容，严格执行国家 出台的公司法、网络法、劳动法、反垄断法等法律，构建完善的法律 监督保障体系，有效控制企业经营风险。 2 4 欠费对长沙电信公司的影响 2 4 1 客户的流失 客户流失【1 5 】是指客户停止使用原有的产品或服务，或转而使用竞争对手的产 品或服务。企业客户流失有三种表现形式：公司内客户转移，客户被动流失，客 户主动流失。客户的流失，失去的不仅是金钱，也会导致业务量下降，收入减少。 9 基于长沙电信相关欠费风险管理的研究 同时，每一个流失的客户都是一个负面的广告牌，可能会影响很多有购买意向的 潜在客户，对公司经营与发展产生难以估量的影响。客户流失一方面使企业损失 收入，对客户的预期收入越高，则该公司受影响的程度就越大。预期收入减少同 时也意味着公司失去了可以弥补其获取该客户时所耗费的成本的机会。另一方面 也回增大客户流失，当客户欠费积累到一定程度，客户就会因高话务导致离网。 竭尽全力做好为客户服务工作，随时掌握客户缴费情况。防范客户流失，记录客 户欠费信息，并随时与欠费客户联系，了解客户欠费情况并进行分析。 投诉热点、服务难点、计费、收费纠纷等原因容易使客户产生欠费的心理， 给企业带来负面的影响，导致企业今后发展困难。塑造电信企业形象，提升客户 感知，让客户加深对企业的品牌印象。以创新精神解决服务热点难点，树立电信 服务品牌形象，加强全员服务观念的培养，增强危机意识、竞争意识，提供客户 优质服务。全体员工认真贯彻“用户至上，用心服务”的服务宗旨，提升客户真诚 度，增强企业的品牌影响力，从而减少客户流失，客观上减少了客户欠费的心理， 减轻因欠费造成的资金问题。 加强客户忠诚度，减少客户流失，服务是基本。给予客户提供高质量服务， 就会提高对电信企业的忠诚度，相反，如果客户没有获得满意服务，就会对缴纳 话费产生抵触情绪，造成欠费。提高消费者对电信满意度，选择、开发、沟通和 交付客户价值。保持客户，不仅要做到老客户老业务的存量保持，同时发掘老客 户对新业务的需求。定位明确的电信产品，改善帐单内容和建立全面整合的面向 消费者的价值沟通体系形象提升宣传至关重要。提升客户的通信质量，加强技术 创新，采取网络结构升级等手段使网络质量的连通率、接触率等提高，不断提升 网络质量，提升客户感知度，减少客户投诉。同时，通过系统升级，使计费更加 准确，减少计费误差，尽量避免出错，确保计费的准确性。加强对计费系统的维 护，减少了客户计费原因产生的纠纷，提升客户对企业形象感知，降低客户流失。 2 4 2 资产的流失 经过电信重组，中国电信转变成全业务经营的综合服务提供商，各项业务用 户数的发展不断增加，但企业的投资成本、运营成本等大幅的攀升，造成企业盈 利能力的下降。电信财务管理是以企业财务活动为对象，对企业资金实行决策、 计划和控制，反映企业运营财务风险【l6 1 。电信欠费主要影响应收账款资产流失， 客户欠费是电信在提供客户服务活动中所形成的应收而未收的款项，包括应收在 客户话费，信息费，增值服务等。欠费给长沙电信造成相关财务方面的影响主要 体现在以下几点： ( 1 ) 欠费影响资金的正常周转，引发财务风险。企业由于资金周转缓慢，欠 费回笼困难的矛盾异常尖锐。缺少回收资金不仅不能及时重新投人流转，而且企 1 0 工商管理硕l 学位论艾 业还要负但银行贷款利息，从而使企业经济效益很难提高，形成企业潜亏，加大 企业经营风险，影响企业经营活动。企业的正常运作需要大量的流动资金，只有 充足的的资金才能保证企业生产经营活动的正常进行。 ( 2 ) 欠费使收入虚增，增加企业风险。欠费长期挂账，很容易让企业产生坏 账，如果不将这笔资金尽快追回，税前报损后将有可能造成国有资产流失。由于 客户欠费是在发生时已被确认为本期收入，但没有现金流入的业务收入，一些欠 费拖欠时间越长，数额越大，就越难回收，慢慢地变成了坏账。每年公司都要承 担大量成为坏账的欠费，对公司造成巨大的损失。因此，造成应收款的大量存在， 虚增了收入，夸大了的经营成果，同时使得资产收益率虚高，增加了企业风险。 ( 3 ) 欠费影响资产负债率，掩盖财务困境。欠费中有相当一部分是收不回的 坏账、呆账、死账，造成企业资产虚高，以至财务困境得不到及时发现，不能及 时防范财务风险。 ( 4 ) 应收账款回收过程中存在的不确定性而产生的风险。电信普遍存在的客 户欠费问题就是属于资金回收风险。企业应收账款回收风险主要来源于两个方面， 一是来自于客户方面的风险，另一方面来源于企业自身方面的风险，如企业对应 收账款没有很好的进行管理，使得部分账款无法回收。 ( 5 ) 此外，巨额欠费导致成本增加，资产流失，财务状况恶化。巨额的欠费 已经严重影响到湖南电信长沙分公司的生存和进一步发展，影响公司的经营活动 和维系基本工作的运转。 欠费作为企业应收账款的一部分，欠费不能有效回收造成企业资产的流失， 直接影响企业的现金流资金周转，只有充足的资金才能保证企业生产经营活动的 正常进行。欠费使收入虚增，使资产收益率虚高，增加企业风险。欠费影响资产 负债率，掩盖财务困境。资产负债率是企业负债总额与资产总额的比例，反映企 业的偿债能力、举债的风险程度以及举债运营的效率。收不回的坏账、呆账、死 账，让企业资产反映不实，影响了资产负债率的比值，使企业的偿债能力及举债 的风险程度不能得到真实反映，因而财务困境得不到及时发现，不能及时防范财 务风险，从而导致资产流失。 2 5 客户欠费原因 2 5 1 客户个体欠费分析 表2 3 欠费用户原因分析代码 原因分析l对电信话费存在异议 原因分析2 原因分析3 长时间外出或家中无人 因故忘记交费 基于长沙电信相关欠费风险管理的研究 续表 ( 1 ) 营销策划考虑欠周全产生的争议欠费。缺乏针对性的营销方案，同移动 和联通竞争业务，盲目追求用户数，推出的诸如“1 元送机”、“零首付”的营销政 策，再加上前端的把控不严、营销方案的漏洞，获取客户信息资料不完善，给很 多恶意欠费的客户带来了可乘之机。如原因分析1 、原因分析7 、原因分析1 1 、 原因分析l2 等。 ( 2 ) 社会信用体系的缺失部分客户故意、恶意欠费。其体现在有些用户在办 理电信业务时，有意识地使用他人或非法证件以逃避缴纳电信费用，利用电信企 业无法辨别证件真伪的漏洞，造成巨额的话费欠费。一些大企业经济效益差，在 企业即将倒闭、破产或者个人因各种原因资料造假，尽量拖延缴纳费用，最后一 走了之，造成欠费。如原因分析2 、原因分析3 、原因分析1 4 等。 造成上述客户欠费原因，类似案例比较普遍。周姓客户2 0 0 6 年4 月租购小灵 通一部，与电话绑定，为期二年，每月保底消费3 9 元，工单号：0 7 3 1 1 0 0 8 2 7 2 1 5 0 1 3 。 2 0 0 7 年3 月小灵通丢失，未办理销户手续，2 0 0 7 年3 月以后开始欠费。2 0 0 7 年6 月，催缴人员派发催缴欠费函，函示：欠0 7 年3 月到0 8 年1 月通信费5 1 3 元( 含 滞纳金) 。欠费处理中心电话语音催缴，客户挂机。带欠费函上门催缴，与客户沟 通过程中，催缴人员解释按合同保底消费2 年，说明合同细则，客户应补偿剩余 期限的最低消费费用。客户以手机丢失，未打电话不产生费用，以未打电话为由 拒绝缴费。此类情况应以预防为主，良好的营销政策和合理的客户信用评估是控 制客户欠费的源头，防患客户欠费于未然。在受理电信业务，或为用户上门装机、 维护时，应认真稽核用户出具的有效证件、单位证明等原始用户资料，注意核对 该用户电信业务费用交纳及用户信用情况，发现资料不符应及时更改处理，发现 用户有欠费历史，应请其先交清欠费，否则不予受理其提出的业务要求。 1 2 t 蔺管理硕1 ：学位论文 ( 3 ) 客户服务低于客户预期，引起客户投诉，导致用户欠费。客户对使用电 信产品( 如套餐业务) ，不满电信服务，缺乏有效支撑，造成客户投诉，可能产生 对电信印象差的心理作用，不及时缴费。同时，用户对欠费认识存在误区，造成 客户欠费。如原因分析8 、原因分析1 0 、，原因分析1 3 等。2 0 0 9 年1 0 月5 日，由于某 工程施工过程中，挖断光缆，造成a 宾馆4 2 门电话和1 0 0 m 宽带业务中断6 d 时。在 月底结算时，客户以未履行服务承诺，维护不及时( 此类客户故障时限为2 小时) ， 使宾馆客户流失并带来负面影响，要求赔偿，造成欠费。市场部负责人及政企客 户经理，与宾馆负责人沟通解释，赔偿部分损失( 从通信费用里面扣除) ，得到宾 馆谅解，缴清费用。引起此类户欠费的主要原因是由于服务承诺未兑现，在处理 过程中未及时与客户联系做好客户解释安抚工作。对待服务意识淡薄的工作态度， 导致客户的损失，同时也给企业带来损失和形象的负面影响。 2 5 2 欠费回收率分析 表2 4 客户的欠费回收情况 幕于长沙电信相关欠费风险管理的研究 续表 3 个月欠费回收完成情况 单位欠费户数欠费金额回收户数 全区1 4 0 l 2 8 5 3 96 7 5 市区1 0 0 12 6 1 2 25 6 0 四县400 2 4 17 115 单位：万元 回收金额 户琶，收金琶，收 单率 7 0 8 04 8 1 8 2 4 8 l 6 4 4 65 5 9 4 2 4 6 8 6 3 3 2 8 7 5 2 6 2 1 从表中各单位一个月欠费回收率反映情况分析，最好的9 7 15 和最差的 7 4 7 0 之间差距较大；三个月内欠费派单回收情况，各单位金额回收率只有百分 之二十几，整体回收率均低。从上述回收率表对比分析影响欠费回收率的主要因 素是催缴方法。欠费催缴流程不规范，催缴信息不完整，催缴过程中遇到的困难 比较复杂，催缴不及时，团队专业水平不均衡，存在部分欠费客户漏催，导致催 缴效率不高。如原因分析代码5 、6 、1 5 等。长沙电信针对欠费催缴管理，投入大 量人力物力和系统改造费用，在企业内部设立欠费追缴部门，涉及公司市场部、 服务部、维护部等多个部门；。在外部通过社会代办渠道，如律师事务所或专门的 追欠机构，通过支付代办费的形式给予代办方酬劳。催缴管理直接决定欠费金额 的回收，在实践中总结经验，加强催缴管理，提高欠费回收率。 2 5 3 欠费特征分析 电信欠费呈多样性，用户欠费的形成原因主要与营销策划，客户信用、客户 服务和欠费催缴等因素相关。针对客户欠费风险进行特征分析，主要包括四个部 分：市场经营特征、客户信用特征、客户服务特征和催缴管理特征。 ( 1 ) 营销策划特征：包括营销环境、波特五力模型、产品、竞争实力、客户 分类等。 ( 2 ) 客户信用特征：包括客户缴费信息、信用度、信用积分、资信证明、信 用机制等。 ( 3 ) 客户服务特征：包括服务质量、服务类型、投诉情况、客户满意度等。 ( 4 ) 催缴管理特征：包括催缴团队、催缴信息、催缴流程、催缴