（工商管理专业论文）S公司BPR应用研究.pdf

内容摘要 业务流程再造是2 0 世纪9 0 年代兴起的企业管理方法，其思路是通过对企业 运作、经营的基本问题进行重新思考，以顾客需求为导向，从流程的角度整体地 看待企业面临的问题、整合企业的各种资源，从而显著地提升企业自身能力和经 营业绩。 s 公司是一家国有的船舶代理企业。随着船舶代理市场的开放，s 公司面临 的来自顾客、竞争和变化三种力量的挑战更加严峻。本文以s 公司为研究对象， 根据业务流程再造的核心原则和操作原则，应用生命周期法( s - a 框架) 对s 公 司流程再造的实践进行了整理和总结。总结共分五个阶段，分别是确定方向，诊 断，重新设计，实施和评价。 本文还探讨了s 公司流程再造取得效果的原因。通过分析，本文发现s 公司 流程再造取得效果的原因在于通过流程再造公司改善了沟通效率、协同效应和流 程效果，从而改善了运营效率、降低了成本和提高了服务质量。s 公司流程再造 的成功实施为公司的发展提供了有力的帮助和支持，同时其成功的经验也可以为 同类企业提供一定的参考价值。这种参考价值有三个方面，即以顾客需求为导向 的工作方向，以流程为导向的工作方法和项目团队的工作方式。 关键词：业务流程；流程再造；船舶代理 a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) h a sb e c o m eap o p u l a rc o n c e p tf o r o r g a n i z a t i o n sf r o mt h e9 0 sl a s tc e n t u r y t h ec o r ea i mo fb p ri si n c r e a s i n gc o r p o r a t e c a p a b i l i t ya n dp e r f o r m a n c ed r a m a t i c a l l yb yr e t h i n k i n gt h ef u n d a m e n t a lp r o b l e m so f t h ec o m p a n ya n d r e e n g i n e e r i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s sa c c o r d i n gt oc u s t o m e r sn e e d s sc o m p a n yi sas t a t e o w n e ds h i p p i n ga g e n c yc o m p a n y w i t ht h eo p e n i n go f s h i p p i n ga g e n c ym a r k e t ，c u s t o m e r sn e e d s ，c o m p e t i t i o na n dc h a n g eh a v eb e c o m em o r e c h a l l e n g i n g t h i st h e s i sc h o s esc o m p a n ya st h es t u d yo b j e c ta n ds u m m a r i z e dt h e b p rp r a c t i c eo fsc o m p a n yu s i n gt h ep r l c ( s t a g e - - a c t i v i t y ) m e t h o du n d e rt h e g u i d a n c eo fp r i n c i p l e so fb p r t h e r ea lef i v es t a g e so ft h eb p r p r a c t i c ew h i c ha r e d e t e r m i n i n g t h e d i r e c t i o n , d i a g n o s i n g t h e p r o c e s s ，r e d e s i g n i n gt h ep r o c e s s ， i m p l e m e n t a t i o na n de v a l u a t i o n t h i st h e s i sa l s oe x p l o r e dt h a tsc o m p a n yh a di m p r o v e dt h eo p e r a t i n ge f f i c i e n c y , r e d u c e dt h ec o s ta n de n h a n c e ds e r v i c eq u a l i t yb yi m p r o v i n gc o m m u n i c a t i o ne f f i c i e n c y , s y n e r g i s t i ca n dp r o c e s se f f e c t t h es u c c e s so ft h eb p rp r o v i d e dg r e a th e l pa n d s u p p o r tf o rsc o m p a n ya n dt h es u c c e s s f u le x p e r i e n c ec o u l do f f e rr e f e r e n c ev a l u ef o r t h eo t h e rs h i p p i n ga g e n c yc o m p a n i e s t h er e f e r e n c ev a l u ec a n l ef r o mt h r e ea s p e c t s w h i c hw e r et h eb u s i n e s sd i r e c t i o no fs a t i s f y i n gc u s t o m e r sn e e d s ，t h em e t h o do f p r o c e s so r i e n t e di m p l e m e n t a t i o na n dt h eo r g a n i z a t i o n a lm o d eo fp r o j e c tt e a m k e yw o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s s ；b p r ；s h i p p i n ga g e n c y 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 1 保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“”) 作者签名：触日期：易，y 年月7 日 导师签名：日期：年月 日 笫l 章绪论 1 1研究背景及目的 第1 章绪论 随着国际船舶代理市场的开放，长久以来作为国际船舶代理市场中少数垄断 企业之一的s 公司也面临着前所未有的挑战。原先由国有企业把持的市场，现在 进入民营、国有和外资竞相争夺的局面。随着竞争者的增多，作为买方的委托人， 即船公司、租家或船舶经营人的地位也发生了根本的变化。原来只有少数几家代 理可选择，委托人就算不满意也无计可施，但现在如果不满意就可以轻易地找到 替代者。委托人的选择余地增大，价格谈判能力也增强了，与此相对应的则是船 舶代理人议价能力的下降。为了争夺市场，各代理公司竞相压价，行业的利润率 一降再降。不仅如此，委托人的后向整合和货主的前向整合力量也在逐渐增大， 这给整个船舶代理行业带来前所未有的巨大压力。 面对此种情况，s 公司有必要认真分析市场形势的变化，迅速改变旧有的不 合时宜的经营观念，找准适应新形势的公司定位。新的公司定位应该是以为顾客 创造价值为中心，提升自身的管理能力、经营能力和战略柔性。 上世纪9 0 年代兴起的业务流程再造为企业实现新的战略提供了好的实现方 法。针对企业业务流程的基本问题进行反思是业务流程再造的关键前提，也是企 业深入认识业务流程的正确方向。通过反思，我们可以发现如何满足顾客的需求， 为顾客创造价值才是业务流程的根本问题，在满足顾客需求的前提下对企业的业 务流程进行重新设计，从而达到降低成本、提高质量等目标才有意义。 本文将就s 公司业务流程再造的实践进行讨论和分析，并旨在通过对业务流 程再造实际应用的研究，为船舶代理企业理顺业务流程，改造业务流程，更好地 满足顾客的需求，从而提升运营能力，应对市场竞争提供一定的借鉴。 1 2研究思路和结构 本文采用基础理论介绍和实际应用研究相结合的研究思路，框架如图卜1 所 示。 资料来源：作者绘制。 图卜1 ：研究框架 本文共分五章，具体如下： 第一章，绪论。介绍本文的研究背景、目的，研究思路和结构。 第二章，业务流程和业务流程再造。对业务流程的概念、分类，业务流程再 造的定义、产生背景、目的、核心原则、操作原则、生命周期法、实施风险和评 价方法作了具体的介绍。 第三章，s 公司的行业背景介绍及市场分析。对s 公司所在的行业国际 船舶代理作了介绍，并根据业务流程再造理论中的“3 c ”对船舶代理市场作了 分析。 第四章，s 公司的业务流程再造。根据业务流程再造的生命周期法和s a 框架总结s 公司的流程再造实践。具体分五个步骤展开，分别是确定方向、诊断、 重新设计、实施和评价。 第五章，总结。内容包括流程再造的应用小结，s 公司流程再造取得效果的 原因分析，对船舶代理企业的借鉴意义以及研究心得。 2 第2 章业务流程及业务流程i i f 造 第2 章业务流程及业务流程再造 2 1 业务流程的概念及分类 2 1 1 业务流程的概念 朗文出版公司的朗文当代英语词典中，流程( p r o c e s s ) 的定义是：一 系列产生渐变的自然变化或现象。 在企业组织，几种代表性的流程定义如下： ( 1 ) 迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) ：流程是把一个或多个输入转化为对 顾客有用的输出活动。 ( 2 ) 达文波特( t h d a v e n p o r t ) ：流程是跨越时间和地点的有序的工作活 动，有始点和终点，有明确的输入和输出，是一系列结构化的可测量的活动的集 厶 口o ( 3 ) 约翰逊( h j j o h a n s s o n ) ：流程是把输入转化为输出的一系列相关活 动的结合，它增加输入的价值，并创造出对接受者更为有用、有效的输出。 ( 4 ) 梅绍祖，詹姆斯邓( j a m e st c t e n g ) ：流程是为了完成某一目标而 进行的一系列逻辑相关的活动。 综合以上的定义，我们可以得出流程概念的三个关键词：目的、( 变化或活 动) 组合、时间。 首先，流程是为了实现某种目的而存在； 其次，流程是一系列变化或活动的组合； 第三，流程需要耗费时间。在企业组织中，流程时间与流程成本、质量以及 应变能力密切相关。比如，如果一个流程花费的时间过长，不仅成本上升，质量 下降，而且还有可能达不到流程所要达到的目的，因为外界环境已经发生变化。 因此，企业组织的流程还要追求时间效率。 那么业务流程( b u s i n e s sp r o c e s s ) 可以定义为：一系列为满足顾客需求、 追求时间效率的活动组合。以市场营销流程为例，如图2 - i 所示。 【美】加里阿姆斯特朗，菲利普科特勒，科特勒市场营销教程，华夏出版社，2 0 0 4 年1 0 月，p 6 8 。 3 图2 1 ：市场营销流程 资料来源： 美 加阜阿姆斯特朗，菲利普科特勒，科特勒市场f ；销教程，华夏 i ；版社，2 0 0 4 年1 0 月，p 6 8 。 首先，营销流程的目的是为了发现并满足目标顾客的需求： 其次，营销流程是分析市场营销机会、选择目标市场、制定市场营销组合 以及管理市场营销成果这一系列活动的组合； 第三，营销流程的时间耗费将影响营销流程本身成本、质量和应变能力的 评估。 2 1 2 业务流程的分类 ( 1 ) 按业务活动内容的分类 企业业务流程是企业从市场调查开始，直到将商品和服务送到市场所发生的 一系列的业务工作的全过程，因此从企业业务活动的内容方面可以将企业业务流 程分为：市场营销流程、销售管理流程、设计开发流程、采购管理流程、生产工 作流程、储运管理流程、服务管理流程、质量管理流程、财务管理流程等，如图 2 - 2 所示。 图2 - 2 ：企业业务基本流程 资料来源：蒋志青，企业业务流程设计与管理( 第2 版) ，电子工业出版社，2 0 0 4 年3 月，p 1 6 。 ( 2 ) 按流程重要性分类 迈克尔波特在竞争优势一书提出了价值链，并将企业的价值活动分为 基本活动和辅助活动。相应地，企业的业务流程也可以分成核心流程和支持流程。 4 第2 章业务流程及业务流程“造 核心流程( c o r ep r o c e s s ) 是指在企业组织的众多流程中，集成组织的各种 核心竞争力的流程。比如，以技术为核心竞争力的组织，其核心流程在于技术的 研发过程；以销售为核心竞争力的组织，其核心流程在于市场调查、采购、销售、 回款的全程销售流程。 支持流程( s u p p o r tp r o c e s s ) 是指支持核心流程，处于次要地位的流程。 ( 3 ) 按流程的分解层次分类 流程按分解层次可分成主流程、子流程，如图2 3 所示。主流程由若干子流 程组成，而子流程又可以进一步细分，细分的程度取决于我们解决实际问题的需 要。比如，市场营销流程可细分为：市场调查、市场需求、客户管理、销售预测、 市场策划等流程。销售管理流程可细分为：销售计划管理、销售渠道管理、客户 管理、报价管理、合同管理、订单管理、库存管理、销售人员管理、汇款管理等 流程。 图2 3 ：流程分解 资料来源：【美】r a v ia n u p i n d i ，s u n i lc h o p r a ，s u d h a k a rd d e s h m u k h ，j a na v a nm i e g h e m ，e i t a nz e m e l 著，梅绍祖，蒋梨利译，企业流程管理清华大学出版社，2 0 0 3 年6 月，p 5 6 。 2 2 业务流程再造 2 2 1 业务流程再造的定义 。梅绍祖， 美 j a m e st c t e n g ，流程再造理论、方法和技术，清华大学出版社，2 0 0 4 年2 月，p 2 9 。 国蒋志青，企业业务流程设计与管理( 第2 版) ，电子工业出版社，2 0 0 4 年3 月，p 1 6 。 5 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是美国管理学家迈克 尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士在“r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ， b u to b l i t e r a t e ”一文中首次提出。1 9 9 3 年，迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和詹姆斯钱皮 ( j a m e sc h a m p y ) 在企业再造( r e e n g i n e e r i n gt h e c o r p o r a t i o n ) 一书中对再造( r e e n g i n e e r i n g ) 下了如下定义：针对企业业务 流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服 务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展。这个定义包 含了四个关键词： ( 1 ) 基本的( f u n d a m e n t a l ) 基本的，就是要先对企业的运作、经营的最基本问题进行反思。例如，我们 为什么要做这项工作? 我们为什么要这么做? 通过对这些基本问题的关注，人们 可以反思业务工作因袭的规则和前提是否仍然合时宜或是否恰当。 ( 2 ) 彻底的( r a d i c a l ) 彻底的指从事物的根本着手，不是对现有的事物做表面的变动，而是把旧的 一套抛掉。彻底地重新设计意味着要不顾现有种种组织结构和业务流程的束缚， 开辟崭新的工作途径。再造不是对现有业务工作的改良、提高或修修补补，而是 要重建企业的业务流程。 ( 3 ) 显著的( d r a m a t i c ) 再造不是要在业绩上取得点滴的改善或逐渐的提高，而是要在经营业绩上取 得显著的进步。 ( 4 ) 流程( p r o c e s s ) 流程是四个关键词中最重要的，也就是要求企业人员“以流程为导向”来工 作，而不是以实现部门的分工、完成分派的任务等为导向。 2 2 2 业务流程再造的产生背景 业务流程再造的产生背景是上世纪8 0 年代美国公司面临的全球竞争危机。 而这危机的根源可以归结为三种力量，即“3c ”( c u s t o m e r s 顾客，c o m p e t i t i o n 竞争，c h a n g e 变化) 顾客( c u s t o m e r s ) o 美 迈克尔哈默， 美 詹姆斯钱皮著，手姗姗等译，企业再造，上海译文i i j 版社，2 0 0 7 年1 月。 6 第2 章业务流程及业务流程肝造 上世纪8 0 年代以来，买卖双方的力量发生了变化，买方由处于被支配的地 位变成占据支配地位。现在顾客有权选择买什么，在什么时候买，同时顾客对商 品满足个性化需求的期望越来越高。过去大规模生产的标准产品和企业提供的标 准服务已经不能满足顾客的需求了。 竞争( c o m p e t i t i o n ) 竞争环境的变化使企业过去仰仗的竞争优势不复存在。过去，由于环境变化 较慢，企业可以在静态的环境中找到自己的定位，并积累优势，构筑壁垒。但是， 现在环境的变化速度加快，企业来不及积累足够的优势，在环境中的定位就已经 不合时宜，因此现在企业需要的是更柔性的竞争战略。 变化( c h a n g e ) 顾客和竞争在变化，而变化本身也在变化。例如，变化的步伐在加速。经济 全球化加速了产品和服务生命周期的缩短趋势，同时使开发新产品和推出新产品 的时间也在缩短。 2 2 3 业务流程再造的目的 从战略要求出发进行的业务流程再造。流程再造可以提高企业经营潜力，从 而实现新的战略目标；进行跨部门的流程再造。跨部门的流程再造成功率远大于 局部流程的变革。从多方战略重点( 如时间、成本、质量、客户满意度、产品升 级等) 出发的流程再造的收益，远大于只从某个战略重点( 如单抓成本) 的变革。 2 2 4 业务流程再造的核心原则和操作原则 业务流程再造的核心原则有三条： ( 1 ) 以流程为中心的原则，即由职能导向转变为流程导向； ( 2 ) 以人为本的团队式管理原则； ( 3 ) 以顾客为导向的原则。 迈克尔哈默在“r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，b u to b l it e r a t e ” 一文中提出了再造与集成的七条原则 ： ( 1 )以流程结果为导向来组织人员，非以任务为导向； 梅绍祖， 美 j a m e st c t e n g ，流程再造理论、方法和技术，清华人学出版社，2 0 0 4 年2 月， p t o 一7 1 。 圆甘华鸣主编，业务流程，中国国际广播版社，2 0 0 2 年2 月，p 1 0 1 。 【美】m i c h a e lh a m m e r ，“r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，b u to b l i t e r a t e ”，h a r v a r db u s i n e s s r e v i e w9 0 ，1 1 0 4 ( j u l y a u g u s t1 9 9 0 ) ，p 1 0 4 1 2 。 7 ( 2 ) 让后续流程的人员参与前端流程； ( 3 ) 在产生信息的工作中进行信息处理； ( 4 ) 整合不同空f 自j 上分散的资源； ( 5 ) 将并行活动有机联系起来，而不只是简单合并其结果； ( 6 )授予现场工作人员决策权，并加强流程控制： ( 7 )从源头获取信息，避免信息失真和多次采集。 2 2 5 业务流程再造的生命周期法 业务流程再造的生命周期法( t h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gl i f ec y c l e ， p r l c ) 是在对现有实践中的业务流程再造的众多方法，以及阶段任务技术进 行深入研究、分析并综合的基础上建立起来的。它采用一个生命周期来比喻业务 流程再造的过程，分为六个阶段：构想、启动、诊断、重新设计、重新构建和评 价。 业务流程再造的六个阶段又由2 1 项活动组成。我们用s 代表阶段，a 代表 活动，i 和j 代表数列的顺序，则s 。a j 来代表某个阶段的某个具体活动，可以得 到s - a 框架的结构，如图2 - 4 所示圆。 2 2 6 业务流程再造的实施风险及评价方法 ( 1 ) 业务流程再造的实施风险 业务流程再造强调的是对业务流程进行彻底地重新设计，并追求业绩的显著 进步。但我们也要清醒地认识到业务流程再造是一个系统化的工程，不是一蹴而 就的。再造涉及到企业人、财、物等各方面，需要企业精心准备，也需要实施者 有足够的耐心。而且，由于流程再造需要花费较长的时间，企业面临的风险也加 大了。据詹姆斯钱皮1 9 9 4 年的调查研究，有7 0 的企业流程再造是不成功的。 而实际上，2 0 世纪9 0 年代只有2 0 左右的再造项目获得成功。可见，早期业务 流程再造思想的激进主张并不适合实践中的所有企业，著名学者乔佩皮帕德 ( j o ep e p p a r d ) 和菲利普罗兰( p h i l i pr o w l a n d ) 提出了不同的思路。他们 认为业务流程再造可以有两种途径：从零开始重新设计新流程( c l e a ns h e e t a p p r o a c h ) ；在原有流程的基础上进行系统的改进( s y s t e m a t i cr e d e s i g n ) 。 梅绍祖， 美 j a m e st c t e n g ，流程再造理论、方法和技术，清华大学出版社，2 0 0 4 年2 月， p 7 l 。 。例上，p 1 6 7 。 第2 章业务流程殷业务流程 i f 造 阶段 图2 4 ：流程再造s - a 框架图 活动 资料来源：梅绍祖， 美 j a m e st c t e n g ，流程再造理论、方法和技术，清华大学出版社， 2 0 0 4 年2 月，p 1 6 7 。 ( 2 ) 评价方法 业务流程再造的效果可以从以下几个方面来衡量： 第一，流程时问。流程时间指流程总的流转时间。在服务行业中，如果流程 时间过长，会造成顾客因等待过久而流失，所以再造的目的之一是提高效率，减 少流程时间。 第二，成本。成本可以从降低顾客的成本和降低企业运营的成本两个方面来 节约。同时，成本可以指流程运行过程中花费的成本，也可以指由于流程再造减 少的支出和风险。 第三，质量。质量包含了两个方面，一方面是员工的参与程度和满意度，另 一方面是顾客的满意度，包括反应速度、问题解决效率、决策帮助和个性化服务。 9 第3 学s 公r , - j 的i 于、l k f 景及市场分析 第3 章s 公司的行业背景及市场分析 3 1 s 公司行业背景国际船舶代理的相关介绍 3 1 1 国际船舶代理人的定义及作用山 国际海运条例和国际海运条例实施细则对国际船舶代理经营者给出 了定义。国际船舶代理经营者是指依照法律设立的中国企业法人，接受船舶所有 人或者船舶承租人、船舶经营人的委托，经营下列业务：办理船舶进出港口手续， 联系安排引航、靠泊和装卸；代签提单、运输合同，代办接受订舱业务；办理船 舶、集装箱以及货物的报关手续；承揽货物、组织货载，办理货物、集装箱的托 运和中转；代收运费，代办结算；组织客源，办理有关海上旅客运输业务；其他 相关业务。 国际船舶代理人的作用有： ( 1 ) 桥梁作用。船舶代理人可以在委托人、货主和口岸机构等之间传递 信息，起到桥梁作用； ( 2 ) 协调作用。在船舶运输的各项工作中，或者当发生争议时，船舶代 理人可以协助船方、港方、货主等各方妥善解决问题，起到协调作用； ( 3 ) 专业服务作用。船舶代理人能够利用自身知识、经验和资源及时、 正确、高效地完成委办的事项，起到专业服务的作用； ( 4 ) 降低成本作用。在完成委办事项的过程中，船舶代理人能够合理安排 各项工作，减少委托人不必要的支出，起到降低成本作用。 3 1 2 国际船舶代理关系的建立圆 国际船舶代理人可与委托方通过签订书面代理合同的形式建立国际船舶代 理关系。实际工作中，一般由委托方通过函电( 包括电传、传真、电子数据交换 和电子邮件) 将委托事项告知代理人，代理人评估委办的事项，双方就委托事项 和代理费用等达成一致后就建立船舶代理关系。 建立班轮代理关系通常采用书面订立代理合同的形式。在航次代理中，通常 王学锋，汗爱娇，国际船舶代理业务，人民交通i i ；版社，2 0 0 6 年9 月，p 4 7 。 。i 司上，p 3 2 。 l o s 公i qb p rf 二i 用研究 由船舶所有人或船舶经营人或船舶承租人给船舶代理人发函电委托办理事项。 3 1 3 国际船舶代理人的分类 根据代理关系延续时间可分为： ( 1 ) 长期代理人。船舶经营人根据船舶营运的需要，在船舶经常前往靠泊 的港口选择适当的长期代理人，通过一次委托长期有效的委托方法，在规定的一 段时期内由船舶代理人负责照管到港的所有船舶，即建立长期代理关系。班轮运 输即采用长期代理的方式。 ( 2 ) 航次代理人。航次代理是指对不经常来港的船舶，在每次船舶来港前， 委托方逐船逐航次办理船舶在港事项的情况。委托方按航次委托航次代理时，须 在船舶抵港前，以书面向船舶到达港的船舶代理人提出委托。 根据代理船舶的营运方式可分为： ( 1 ) 班轮运输船舶代理人。在班轮运输下，班轮运输船舶代理人与班轮公 司通常建立长期的代理关系。班轮公司在某一港口也可能分航线委托多个船舶代 理人。 ( 2 ) 不定期船运输代理人。不定期船代理人可以由不定期船舶所有人、经 营人或承租人等委托，又可分为船东代理人、船舶经营人代理人、租船人提名代 理人、保护代理人、船务管理代理人和不定期船总代理人。 3 1 4 船舶代理的业务特点 船舶代理在业务中要面对的对象较多，有委托人( 船舶所有人、船舶承租人 或船舶经营人) ，货主( 托运人或收货人) ，报关行，货运代理公司，联检单位( 检 验检疫、海关、边检和海事局) ，港口单位( 港口管理局、引航站、拖轮公司、 码头、场站、堆场、拖车公司) ，船舶物料供应、船舶修理公司等。 船舶代理的业务也比较繁杂，如为委托人代收运费、代签提单等，向联检单 位办理船舶进出口手续，为货主( 货代) 办理出口订舱、排载、进口签发提货单 等手续，联系码头安排船舶靠泊计划，联系引航站通报船舶抵港、离港计划等， 联系集装箱堆场进行集装箱管理，联系船舶物料供应、修理公司为船舶安排供应 或修理服务等。 因而船舶代理公司的业务流程也比较繁多，如何理清这些流程并不断改进流 。王学锋，江爱娇，国际船舶代理业务，人民交通版社，2 0 0 6 年9 月，p 7 一1 2 。 l l 第3 卒= s 公州的 j 业背景及市场分忻 程的效率、效果将足船舶代理公司体现桥梁作用、协调作用、专业服务作用和降 低成本作用的关键，也是船舶代理公司应对顾客、竞争和变化三种力量挑战的有 力措施。 以下是对船舶代理市场中这三种力量的分析。 3 2 基于“3 c ”的船舶代理市场分析 3 2 1 顾客 ( 1 ) 委托人( 船公司、租家或船舶经营人) 首先，由于代理市场已由卖方市场变为买方市场，委托人的需求必须得到重 视和满足。其次，随着集装箱班轮的不断大型化和船舶在港的高速运转趋势，船 公司要求船舶代理提供全天候的服务，并对代理办理正常手续和处理突发事件的 能力都提出了更高的要求。第三，不同的船公司有不同的需求，如何满足顾客个 性化的需求也是代理需要面对的新问题。 ( 2 ) 货主 船舶代理的工作也是货主进出口货物过程中的一个环节，如何更好地满足货 主的个性化需求，降低货主的成本，解决货主的困难从而为船公司揽到更多的货 源已成为船舶代理公司竞争力的重要体现。 3 2 2 竞争 ( 1 ) 市场准入 2 0 0 2 年1 月1 日开始执行的中华人民共和国国际海运条例第九条规定 “经营国际船舶代理业务，应当具备下列条件：高级业务管理人员中至少2 人具 有3 年以上从事国际海上运输经营活动的经历；有固定的营业场所和必要的营业 设施”，这意味着国际船舶代理业务的市场准入门槛比过去大大降低，国内企业 可以非常容易地获得经营国际船舶代理业务的资格。 同时，该条例第三十二条规定外商可以“经营国际船舶运输、国际船舶代 理、国际船舶管理、国际海运货物装卸、国际海运货物仓储、国际海运集装箱站 和堆场业务；并可以投资设立外资企业经营国际海运货物仓储业务。经营国际船 舶运输、国际船舶代理业务的中外合资经营企业，企业中外商的出资比例不得超 过4 9 ”，也就是说，外资也可以通过合资的方式参与经营国际船舶代理业务， 1 2 条件是出资比例不超过4 9 。 过去，国际船舶代理市场是只有少数几家国有企业垄断经营，而现在将是民 营、国有和外资共同争夺，市场竞争的激烈程度大大增强。对委托人( 船公司、 租家或船舶经营人等) 而言，他们的选择余地增大，现在他们可以与更多的代理 服务提供商接洽，并占据价格谈判的主动地位。 ( 2 ) 船公司的后向整合压力 首先，由于市场准入的放开，更多的船公司获得经营代理业务的资格，可以 自己设立船舶代理公司，为自己公司的船舶提供服务。 其次，大型船公司向综合物流企业的战略转变。由于综合物流企业要为客户 提供整体性的解决方案，势必要整合包括航运在内的所有业务。因此，作为物流 链中的一环，船舶代理也是大型船公司整合物流链资源的目标之一。 ( 3 ) 货代、物流公司的前向整合压力 由于代理业务市场的放开，货运代理公司、陆路物流公司也获得了经营船舶 代理业务的资格，这给一些实力强大的货运代理公司和物流公司提供了一个前向 整合的好机会。这些公司就能为客户( 货主) 提供更长的服务链，通过整合服务 资源降低费用和提高效率。 3 2 3 变化 首先，必须关注和重视的变化对象增加了。现在不仅船公司和货主的需求在 不断提升和变化，而且港口、口岸各单位的情况也在不断地变化。港口在朝现代 物流业发展，口岸各联检单位也在不断地简化报关、检验流程，提高办事效率， 这些都要求船舶代理也要不断地提高，才能跟上整个港区高速发展的步伐。 其次，变化的速度加快了。过去，船公司、货主会照顾船舶代理的实际情况， 做出适当的让步，要求变化的速度不会很快，因为毕竟他们的选择很有限。但现 在是买方市场，船公司、货主的需求如果得不到满足，他们可以马上换代理，因 此船舶代理公司不能再要求船公司和货主迁就自己，而是要积极应对客户的要 求，而且还要主动地发现、发掘客户未被满足的需求，提前做好准备以争取在竞 争中占得先机。 3 3 船舶代理企业的先进经验介绍 第3 市s 公川的 ，q p 背景及巾场分析 3 3 1i s s ( 1 n c h c a p es h i p p i n gs e r v i c e s ) i s s ( 1 n c h c a p es h i p p i n gs e r v i c e s ) 是国际上著名的船舶代理及海运服务 集团，它在全球5 0 个国家有超过2 0 0 家的分支机构。 港口船舶代理业务( p o r ta g e n c y ) 是i s s 的核心业务，能够为船东、船舶 经营人或租家提供集装箱班轮、游船班轮、散杂货船、油轮的船舶代理服务。i s s 的成功经验有以下几个方面： 第一，设立服务中心。i s s 在全球有四个服务中心，迪拜、休斯敦、伦敦和 新加坡。服务中心的功能主要有，统一接受委托，提供实时的货物船舶操作情况， 协调、管理船舶的数据，更新各个港口的资料，统一管理备用金，为客户提供单 独的服务接口，评估各个港口的绩效，规范和改进各个港口的工作流程。 通过服务中心，i s s 可以为客户提供一站式的服务，可以为客户提供实时的 船舶、港口数据，可以对客户的需求即时做出反应，可以迅速、准确地处理问题， 可以减少成本并提高管理效率。 第二，网上服务。例如，i s s 有为客户提供网上查询、委托的平台，如散杂 货平台( b u l kd e s k ) 、油轮平台( t a n k e rd e s k ) 和邮轮平台( c r u i s ed e s k ) 。 这些平台可以为客户提供标准的港口备用金估算，港口资料、货物情况查询等。 通过网上服务可以提高沟通效率，降低管理成本，节省时间和减少出错情况的发 生。 第三，延伸服务。i s s 提供了包括船员管理、船舶机械备件服务、货运服务、 船舶及货物的检验和评定、岸上支持服务等延伸服务。通过延伸服务可以为客户 提供整体的解决方案和满足客户个性化需求的服务，为客户节省时间，降低成本 和创造价值。 3 3 2 中国厦门外轮代理有限公司 中国厦门外轮代理代理有限公司是中国东南沿海成立最早的国际船舶代理 企业，目前是世界上绝大多数著名船公司的厦门港代理和来厦旅游船、两岸三通 船的唯一代理，年代理船舶达1 2 0 0 0 多艘次，年代理集装箱超过2 2 0 万标准箱， 在厦门船舶代理行业中处于领先地位。厦门外轮代理公司的成功经验有以下几个 方面： 1 4 第一，确立了”做最强的物流服务商，做最好的船舶代理人”的战略目标，致 力于发展以航运为依托，以仓储为核心的综合物流服务。 为了更好地满足客户的要求，厦f - j 夕b 代以客户为中心，立足厦门港口，大胆 革新。目前，公司形成了集国际船舶代理、客货运代理、空运代理、国际集装箱 运输代理、境外展品运输代理、国际中转、无船承运、内支线运输、报关报检、 保税仓储、海铁联运和综合物流等多元化的经营格局。公司目前拥有厦门外代国 际货运有限公司、厦门外代航空货运有限公司、厦门外代报关行有限公司、厦门 外代航运发展有限公司、厦门外代仓储有限公司等五家全资子公司以及厦门外代 东亚物流有限公司、厦门三得利货柜储运有限公司、厦门海天货柜有限公司等三 家参股企业。 第二，注重科技投入，不断加大服务的科技含量。 为提高客户使用服务的便捷性，厦门外代公司立足于a s 4 0 0 小型机系统， 实现了与船公司、海关、码头、堆场和车队等单位的电子数据实时交换，并推出 了网上电子订舱业务和电子放箱业务，实现了信息实时查询和处理，以“专家型 代理，人性化服务 的企业经营理念为广大客户提供优质的服务。公司自主开发 的第三方物流信息系统，具备了较高的网上信息跟踪和物流配送能力。 第三，业务流程再造。 将班轮代理所主要涉及的三个部门，即班轮部、箱管部及财务部合并，成立 “国际班轮代理部，从而使“国际班轮代理部”的业务涵盖所有班轮代理业务 的主要操作。在此基础上，对船舶公司进行细分( 按需求，航线等) ，将船舶公司 分成三、四种不同的类型，再按照船舶公司类型设立相应的班轮服务部门，然后， 在每个班轮服务部门之中，根据船舶公司的情况成立功能齐备的项目小组，同时 为项目小组，或大型船舶公司配备专职的业务经理。 按照上述方法进行规划，不仅能让各部门、项目小组与船舶公司进行更多的 沟通与了解，为船舶公司提供更好的差异化、个性化服务，有利于对具体客户进 行充分有效地维护与开发，实现信息共享，提高企业对市场变化的适应能力。 中国厦门外轮代理有限公司简介，h t t p ：嗍p e n a v i c o x m c o m p e n a v i c o x m c o m a b o u t i n d e x h t m ， 2 0 0 8 年5 月。 圆叶丰，厦门外轮代理有限公司发展战略分析，西南交通大学，2 0 0 6 年4 月p 5 1 。 1 5 第4 章s 公d 的业务流程i i 造 第4 章s 公司的业务流程再造 4 1 s 公司业务流程再造的s - a 框架 根据业务流程再造的生命周期法、s a 框架，结合s 公司的实践，本文将s 公司的流程再造步骤总结成如下阶段和活动，如图4 1 所示。 阶段 资料来源：作者绘制。 图4 - 1 - s 公司业务流程再造的s - - a 框架 活动 下面将根据这五个阶段具体展开。 4 2s ，：确定方向 s 。a 。：组建流程再造小组 流程再造小组是由总经理、各部门经理以及业务骨干组成，总经理负责确定 1 6 公司整体战略目标，并把握流程再造与战略目标的一致性。各部门经理负责将战 略目标落实到具体的流程再造实施中，并负责与各部门的业务骨干沟通，听取意 见，确定流程再造的目标，并审核业务骨干提出的再造方案。各部门的业务骨干 负责描述现有的业务流程，分析流程并提出再造方案。 s 。a 2 ：确定顾客需求 船舶代理公司最主要的顾客是委托人( 船公司、租家、船舶经营人) 。委托 人最关心的是船舶在整个航次的运营中能够顺利、有效地进行，“顺利”指船舶 到达港口后，顺利靠泊、装卸货并及时离港，“有效 指委托人能够收到运费， 同时尽可能做到让货主满意，以便建立长期的联系。 首先，船舶在港运营的顺利进行，主要需要五个方面的合作： ( 1 ) 货物订舱和通关手续。托运人出口货物前必须到代理公司办理订舱手 续，并在船舶装货之前将货物运抵码头堆场，并办好通关手续。有些 进口货物由收货人从船边直接提走的，也必须在卸货前办好通关手续。 ( 2 ) 码头泊位，码头装卸进度，天气情况等。 ( 3 ) 船舶的进出口联检手续。 ( 4 ) 船舶的备用金到账情况。 ( 5 ) 船舶在港的管理情况，包括船员管理、物料供应、船舶安全管理等。 如图4 2 所示。 图4 - 2 ：船舶在港流程 资料来源：作者绘制。 1 7 第4 章s 公- d 的业务流程f l f 造 其次，要自1 效地进行，委托人必须及时、准确地收取运费，并协助货主办理 进出口货物的通关手续。 而以上这些工作就是委托人委托船舶代理公司来处理的事情，船舶代理人的 办事效率决定了船舶在港运营是否顺利、有效。 在船舶代理市场未放开的情况下，船舶代理人更多地考虑自己的方便，未能 充分考虑委托人的需求。如今在买方市场的情况下，代理公司必须重新认识委托 人的需求。 过去，委托人下委托之后，必须随时跟踪流程的各个环节，时时督促代理人 处理好各方面的事情，以保证船舶在港时各个方面的顺利进行。而实际上，这并 非委托人的需要，委托人需要的是船舶在港整个流程j , i 页n 、有效进行的结果。因 此，船舶代理人必须将船舶在港各个方面的工作整合起来，为委托人提供整体的 解决方案。 这种整体的解决方案包括了四个方面的具体要求： ( 1 ) 即时反应。对于委托人来说，他们需要随时知道船舶在港的情况，如泊 位，船舶装卸，船员更换，船舶供应，货主订舱，箱管等等，以便他们做出相应 的决策，因此他们需要随时能够联系到代理人，获知相关信息。代理则要随时关 注船舶在港的动态，既完成好例行的工作，也要做好解决突发情况的准备。对于 货主来说，同样需要尽可能方便和快捷地知道船舶的相关动态，以便做好订舱、 装箱、运输、报关等一系列程序。因此，代理也要满足货主对船舶动态实时了解 的需求，确保货物的通关与船舶的作业计划、船期相适应。 ( 2 ) 处理迅速。委托人和货主都希望代理在办理例行业务时能够迅速高效， 删减不必要的程序，节约办理手续的时间，并减少出错率。而且，在遇到新问题 时公司能够迅速反应，灵活应对，而不是僵化呆板，反应迟钝。 ( 3 ) 决策帮助。委托人和货主都希望代理能够根据经验提前告知可能出现 的困难，并提出解决方案供参考。同时，也希望代理持续改进，对各种新问题及 时总结，探寻新方法，不断地升级服务水准。 ( 4 ) 个性化服务。委托人和货主希望代理能够充分考虑自己的实际情况和具 体需求，提供个性化的服务。比如，集装箱班轮的委托人对代理的工作效率和准 确性要求较高，因为保证班轮的船期是至关重要的，而航次租船的委托人则会在 s 公一db p r 应用彤f 究 更大程度上考虑船舶代理费用，因此代理是否能够提供有竞争力的报价是委托人 选择代理的重要依据。 s a 。：设定流程再造的目标 与满足顾客需求相对应的，公司的业务流程再造的目标是构建反应迅速、低 成本、高效高质的业务流程，并为顾客提供整体的解决方案。 4 3s 2 ：诊断 s = a 。：描述现有流程 描述现有流程必须从内外两个方面来看，即从顾客的角度和公司内部的角度 两个方面。只有从顾客的角度出发，才能发现顾客不满意的地方，再从公司内部 的角度来发现问题、解决问题，才能使再造后的流程真正满足顾客的需要。 首先，从委托人的角度看，委托人要跟踪船舶在港各方面的进展情况，必须 与代理公司的各个部门联系，如图4 - 3 所示。 图4 - 3 ：从委托人角度看的跨部门业务流程 与船务部联系委托、船与业务部联系出口接与箱管部联系进出口与财务部联系航次 舶动态、作业情况、船货、进u 货物放单、集装箱资料、动态，备用金结算、航次 舶供应、更换船员等出口签发提单等等货主用箱情况等费用核实