（工商管理专业论文）SAE公司生产管理中质量持续改进的研究.pdf

西北工业大学m b a 论文 摘要 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。决定企业产品质量的因素有很 多，然而在生产管理中的质量持续改进是企业最具竞争力的手段之一，本文针对 制造型企业生产管理中存在的问题和质量改进方法的应用，着重探讨了企业在质 量持续改进过程中的方法和应用效果，有助于企业完善生产流程和质量管理的目 标。 本文对如何在生产型企业生产管理中应用质量持续改善方法进行了应用研 究。论文以s a e 公司的一个p r o j e c t 生产线为研究对象，通过分析生产中质量现 状后提出问题，再分别应用三大措施对问题进行改进。首先，分析了在市场经济 环境下s a e 公司的质量状况，以及沦文的研究内容和思路。其次，综述了质量持 续改进理论的基本原理内涵、原则、模型以及实施程序，在质量改进理论的基础 上，讨论了三大改进措施的理论和方法。第三，从s a e 公司中的一个生产车间着 手，介绍了产品的特点和生产流程以及车间质量状况。第四、五、六章均以生产 车间的同一p r o i e c t 生产线为例，先后采用正( 工业工程) 管理法，0 c c ( 质量控 制圈) 改进方法以及关键工序6o 管理法，论述了在生产管理中质量持续改进的 三种方法产生的实际绩效，最后，运用三大改进措施并进行分析评价，得出了综 合绩效，提高了产品质量和工作效率。 论文以精益管理思想为指导，以强调实际效益为宗旨。论文主体以实际的生 产现场为基础，实际的生产绩效为依据，展示了三大改进措施在生产中如何实际 运用的一些技巧和方法，并对各大改进方法的绩效都作了评价。并以持续质量改 进的特殊活动一q c c 活动，展示了s a e 公司在质量管理方面的特色。 【论文关键词】：质量改进、l e 管理法、q c c 改进、6o 管理。 西北工业大学m b a 论文 t h cm a t t c ro fq u a l i 哆h 勰l o n gb e e n 饿c i a li nt h ec o m p e l i t j v et m d cw o r l d 删渤珏a l l y t h c f ea r cm a n yd i 纸r e n lf a c t 溺t h a t 盘n 础u e n c c 也ep r o d 埘q u a l i t yo f a 咖p 蛐y hf a c t ，o n eo f t h em o s tc o m p e t i t i v cm e 柚sf o rab i l s j n e 鼯m p 柚yi st o c o n s t a n t l yi m p r 0 v ei 忸p m d u c tq u a l i t yd u r ! i n gt h em 枷f a c t i i r i n gp m c c s s s u b j e c t e dt 0 t h ep r o b l e n 坞e x i s t i n gi l l 柚da na p p l i c a t j o no fq u a l i t yi m p m v e m e n tm e t h o d sa v a i la _ b l e t 0m 卸u f 细r i n g 衄t c r p r i s e s ，t h ep r c s e n tp a p 盯h 岱m a i l i l ye x a m i n e d 柚dd i s h s d v a r i o u sm e t h o d sa n dc o c s p o n d e de 饪c c t so fc o n s t a n t l yi m p r o v i n gp m d u dq u a l i i yi n l h ep r o d u d i 衄c o m r o lp r o c e s s ，i nt h ch o p et h a tnc 址c o n t r i b u t el ot o d a y ，sb u s i n e s s c n t e r p r i s e si np er f ：e c t i n gt h c i rp d u d i o nn o wa n d a c 蛳n gt l l e i r9 0 a lo fq u a l i t y m 翘a g c m e n t a l sc 趾b e t i c c d 扭a p p l i e ds t i l d yh 嬲b e e nc a r r i e do u t 勰h o w t o m a l 【e f l l n 璐eo fd i f f e r e n tm e t h o d so f 璐t 孤t l yi n l p r o v i l l gp r o d u c tq u a l i t y ，c o n c c m i n g p m d t l d i o nc o n 舡o lf o rm a n u f 她t u r i n ge n t c r p r i s c s t a l 【i n g0 n ep r o j e c tp m d t 妞i o nl i i i e o fs a ec o m p 卸y 勰as 锄p l e ，t 王l m u g i io b s e r v i n ga n d 卸a l y z i n gi t sp r o d u d i o n c o n d u c t ，t h ep a s s a g cp r o p o s e ss o m er c l c v 柚ti s 鲫e sa n dq u e s t i o n s ha d d i t i o n ，t h e q u e s t i o i l sa f ca d d f 部s e db ye m p l o y i i l gt h et l l r l u t i o 璐t h ef i r s t ，t h ep r e s e n tt l l e s i s a i l a l y z e st h eq u a h t yc o n d i t i o n i i ls a es i t l l a t e d0 nm em a r k e te c o n 咖ye n v i 砌衄c n t 卸dl h i st h e s i s ，sc o n t e n 协a n ds t u d y ，sm e l h o d 。t h cs e c o n d ，t b et l l 髂i sg e n e r i z c st h e r a t i o n a i e ，t h cb 猫i cp r i n c j p l e ，m em o d c l 锄dj i n p l 锄e 矗t i n gp m c e d l l r e so ft h eq u a l i i y c o n s t a l l t 曲p r o v c m e n tt h e o 哆f u t h 咖0 r c ，t h cm e o r e t i cf o u n d a t i 叫o fc o n t i n u e d q u a l i t yi l n p r o v e m e n t ，i td i s c i l s s e s 柚di l l u s t m t e st h ec 0 c s p o n d i n gt l l e 嘶鼹卸d m e 嬲u r 鼯o ft h et h 佗ea d d i t i o n a ir c m a r k a b l em e a s 叮e s t h et h i f d s t a r t i n g 丘d ma w o i 蛐o pi ns a ec o m p 锄y t h et l l e s i si n 仃0 d u c e st l l cp r o d u dc h a r a c t 晒s t i ， p r o d u d i o nn o w 卸dt h eq u a i i 哆c o n d i t i o no fi 忸w o t r k s h o pa 丑dt h e n o t h cb a o f t h es a m ep m j e c t 船s e m b l yl i n e i nt l i ew o r k s h o p ，t h r o u g hs u c c e s s f i l l l ya d o p t i n gt h e m 卸a g e m e n t ，q c ct c c h i l i q u e sf o rp m d u c t i 衄i l p r 0 、r e m e m ，锄dt h ek e ya p p 加a c h 6 sm 柚a g e m e n t ，i td i s c u s s 龉a n di l l u s t r a t e st l l ea c t u a la c h i e v e m e n tb r o u g h tb yt h e s e t h r c es o l u t i o 岫i n 山ep r o d u c t i o nc o n t r o la n dq u a l i t yi m p r o v e m e n tp r o c c s s f i n a l i y ，i t m a k c su 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贸易多元化、多层次和多形式的激烈竞争，如何保证并不断提高产品的质量已成 为关系到企业能否在激烈市场竞争中获得生存并得以发展的关键。质量管理问题 已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是 发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不 能生存的危机感。质量和成本的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。因而，一各 个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效对 策，使自己的产品达到世器一流的质量。当今在质量管理界已经流行“世界级质 量”之说，即世界最高水准的质量。任何国家的产品和服务，如果达不到世界级 质量的水准，就难以在国际的竞争中取胜。而参加世界贸易组织的国家，在无法 采用关税壁垒等保护方式的情况下，甚至难以在国内站稳脚跟。“1 由于新技术的不断涌现，顾客对产品的质量会提出更多、更新、更严的要求。 尤其是在买方市场的情况下，顾客对产品和服务质量的要求会更加挑剔；同时， 生产厂家的产品责任和服务责任也愈益加重；这些都构成了对质量挑战的基本内 容。蜘我国是世界贸易组织1 盯o 的成员国，我国的市场经济体制也日趋完善，在 此情况下，我国企业要求得生存和发展，就必须强化质量管理，使自己的产品或 服务让顾客满意，并通过优质的产品或服务，提升企业的核心竞争力，从而确立 品牌优势，赢得顾客，占领市场。“ 生产型企业面临的主要竞争手段是质量、成本、速度的竞争。”决定企业产 品质量和成本的因素有很多，包括产品的设计，原材料、零配件供应商的选择， 生产制造工艺，等等，然而在生产制造过程中的质量和效率管理是决定企业产品 具有竞争最关键的要素之一。中国成为世界工厂的理想是令人振奋的，但对照国 外制造企业，为什么这么低廉的劳动力成本之下，外国企业产品的成本还能比中 国低? 其中最重要的一个因素就是效率。只有精益求精和效率提升才能不断降低 成本，使企业真正具有竞争力，才能提高人的价值，才能真正实现“尊重人”的 人本主义，才能最大限度的发挥人的积极性，才能减少管理的浪费。“1 精益生产 的理念最早产生于2 0 世纪4 0 年代的日本丰田汽车公司，是遥今为止已被证明的 一种先进的企业管理理念，在现代企业产品生产的过程中，运用精益生产的管理 西北工业大学m b a 论文 理念，在此基础上进行持续的质量改进和效率的提升，实现低成本，高质量，高 速度。 所以笔者认为研究生产型企业生产管理中的质量持续改进的方法，对于提高 产品质量和降低成本有很好的借鉴作用，也是大多数企业需要关注和投入的。 1 2当今质量形势 a 顾客对产品的需求 无论是国外市场还是国内市场都已经远离以生产企业为中心的“卖方市 场”，进入以顾客为中心的“买方市场”。嘲它意味着一个企业要想生存和发展， 在今天和未来只能执行使顾客满意的原则，或准确的说“相对于竞争对手使顾 客更为满意”的战略。因为只有顾客满意了，才会购买你的产品和接受你的服 务，才能在这一商务活动中实现增值变现而盈利。要是顾客满意就必须理解顾 客的需求。根据对世界级企业的分析研究证明，顾客的六大需求是：质量、数 量、款式( 外观) 、服务、交货期和价格。它们反应在企业商务系统中的表现为： 产品与服务的全面质量，订单要求的数量和生产规模，企业创新和改进的新产 品与新服务项目的开发上市，可以快速反应的企业，不断压缩的运行时间和成 本，对顾客需求的快速响应能力和价格的竞争力。 b 严格的质量的要求 ( 1 ) 产品的不合格品率迅速降低，尤其是最近三年更为明显，不合格品率由 过去的1 0 。2 、1 0 1 数量级，降低到百万分率3 0 0 p p m ( p a r t sp e rm i l l i o n ，l 旷) 、甚 至1 0 亿分率p p b ( p a r t sp e rb i l l i o n ，l 酽) 的水平。 ( 2 ) 过去用3o 控制原则控制生产，而现在要用6o 控制原则。现有的机械 加工设备越来越精密，对质量的要求越来越高。 用3o 控制原则控制生产，当生产过程处于稳态时，产品的合格率为9 9 7 3 ，这似乎是一个很高的质量水平，但是在有些情况下还是不够。特别是对一 些由许多部件组成的设备，即使每一个总值的合格率均为9 9 7 3 ，设备的合 格率可能仍然很低。譬如，当一个设备由l o o 个各部件组成，即使每一个部件 的合格率均为9 9 7 3 ，而设备的合格率却仅有7 6 3 1 。显然利用3o 控制原 则得到的部件合格率9 9 7 3 就不是一个令人满意的合格质量水平了。 用3o 控制原则控制生产，产品质量的最好水平是：不合格品率为o 2 7 。 由于产品质量特性值的均值不一定与规格中心重合，可能会出现一定的偏移。如 果存在1 5o 的偏移，此时产品的不合格品率是6 6 8 ，而不在是原来的卜9 9 7 3 = o 2 7 。嘲 西北工业大学m b a 论文 1 3s a e 公司的现状和问题 东莞s a e ( 新科磁电制品厂) 公司是日本t d k 集团公司( 世界5 0 0 强企业之一) 的一家全资子公司，t d k 的创始人加藤与五郎博士和武井武两博士在东京发明了 铁氧体后，于1 9 3 5 年创办了东京电气化学工业株式会社( t o k y od e n 豇k a g a k u k o g y ok ，k ) ，开始从事该磁性材料的商业开发和运营。此后，公司继续致力于研 究其它不同类型电子材料技术，及精密生产工艺。公司对磁性材料的高度权威专 业科技，很早就研制出家喻户晓的t d k 磁带。随着业务的多元化发展，公司的名 称也取简称易为t d k ( 或中文公司译名：东电化) 。今天，t d k 集团已经发展为世 界首屈一指的电子组件与纪录媒体制造商，在全球2 1 个国家设有开发、生产和 销售基地，拥有超过5 万名员工。t d k 在中国的东莞，苏州，厦门，与大连等地 设有工厂或办事处。 东莞s a e 工厂于1 9 8 9 年在广东省东莞设立，已经走过了1 6 个春秋，已经 成为了如c a n o n 、c o 归a q 、i b m 、n e c 、苹果、东芝、三洋等等的很多国外知名 品牌重要供应商，公司主要产品磁头的生产也由单一品种增加到现在的几十个 品种系列( 包括h g a 、 i a s 、m r 、g 躲磁头系列等等) ，磁头已占据全球市场的4 0 ，是全球第一大磁头供应商。企业由8 0 0 员工增加至今天的2 5 万多员工， 其中本科以上学历达2 0 0 0 多入。公司组织架构也从简单的直线职能制演变成现 在的复杂的包含8 个事业部的事业部职能制，产品也从h g a 发展到现在的多品 种，包括：光学零件，热感式打印头，d v d ，s l d 加工程序，等等一系列产品， 2 0 0 5 年销售额超过2 0 0 0 亿港币。公司的磁头部门是公司的核心生产部门，该 部门拥有现代化全封闭的生产厂房、世界一流的设备、并辅以先进的净化抗静 电系统，其中1 0 0 级净化面积达4 0 0 0 平方米。公司在1 9 9 5 年就通过了9 4 版 i s 0 9 0 0 0 的认证，2 0 0 2 年全面完成了2 0 0 0 版的升级，2 0 0 4 年全面通过i s 0 1 4 0 0 0 认证。公司还拥有自己独立的材料实验室。目前该公司的主要经营模式是：照 单生产，订单的一部分自己完成，另一部分外发生产，产品销往国内外。 随着世界电子产品生产基地向中国的转移和中国内地电子工业的发展，以 及客户需求的多样化个性化不断增长，s a e 公司面l | 每的竞争越来越大。2 0 0 4 年 6 月，重要客户i b m 在深圳投资自己的h g a ( 电脑磁头) 公司，这将对s a e 公司 构成重大威胁。2 0 0 4 年，s a e 公司共收到客户投诉1 5 6 起，相对于2 0 0 3 年1 2 8 起，增长了2 1 8 8 ，相对于2 0 0 2 年9 8 起，增幅高达5 8 起，增长了5 9 2 。 2 0 0 4 年5 月，s a e 公司生产的一种产品因质量问题被客户投诉，不仅库存产品 被退回工厂，而且撤销了手上正在生产的订单，导致一个3 0 0 多人的部门瞬间 解散，损失至少五千万港币以上。 这些个案例具有很强的代表性，笔者认为，产生这些问题的主要原因是： 西北工业大学m b a 论文 ( 1 ) 市场竞争的加剧，计算机行业大幅度降价造成对行业的冲击，客户不断 要求降低成本，对质量标准和要求迅速提高，尤其是最近3 年更明显。 ( 2 ) 客户需求的多样化，产品种类的繁多，产品寿命周期的不断缩短，规模 效应差，以前拥有的先进生产设备这一彳导天独厚的优势也日显老化。 ( 3 ) 以往的质量管理模式已不能适应现在迅速变化的市场要求，对管理水平 的要求更高了。 1 4 研究内容和思路 ， a 本文切入点选择从s a e 公司的一个生产车间着手，以精益生产砸方法 和1 q m ( 全面品质管理) 理论为基础，对s a e 公司的质量持续改进进行应用研 究，分析在s a e 公司精益生产中质量持续改进的过程中实际运用中的问题和效 果，找出在生产型企业里，持续改进生产效率和提高品质的一种有效的运作管理 模式。研究内容分别如下： ( 1 ) 第一章介绍了在当前的市场经济条件下，市场的竞争越来越激烈，质量对 企业的生存和发展有着越来越重要的作用，s a e 公司近几年来的质量状况大幅度 下降，客户投诉迅速增多，现有的质量管理模式已越来越需要不断的改进创新。 但) 第二章在理论分析中，首先概述了质量管理改进理论的基本原理内涵、原 则、模型以及实施程序。在质量改进理论的基础上，综述了三大改进措施。在i e 管理法中介绍了i e 手法中的程序流程分析、标准时间设定、生产线平衡理论， 在质量小组q c c ( q u a l it yc i r c l ec o n t r 0 1 ) 理论中，介绍了q c c 的开展流程 和评审标准，在6 s i 鲫理论着重介绍了d m a i c 改进流程。 ( 3 ) 第三章是选择从s a e 公司b u 2 部门中的t 个s a l v a g e 生产车间作为切入 点，介绍了产品特点和生产流程以及质量的现状。 ( 4 ) 第四章介绍了以s a l v a g e 生产车间的生产流水线为案例，采用m 方法后， 对生产效率和品质改善的前后进行对比，分析管理法对质量持续改进的影响。 ( 5 ) 第五章介绍在s a l v a g c 生产车间中，以实际推行质量小组q c c 的案例为 线索，分析质量小组q c c 活动对质量持续改进带来的绩效。 ( 6 ) 第六章介绍在s a l v a g e 生产车间中，对其中一个关键工序采用6o 管理方 法，论证6o 管理法在质量持续改进中的绩效，最后对运用三大改进措施后， 给s a i v a g e 生产车间所带来的综合绩效作出了评价。 第七章介绍了本论文的主要工作和结论，以及不足和展望。 b 本文研究方法以质量改进理论为指导，采取调查研究与理论相结合的 办法，参考研究文献，通过数据分析归纳，构建模型并进行效果对比分析，具体 方法如下： _ d 西北工业大学m b a 论文 ( 1 ) 统计的方法。质量管理离不开统计，通过历史纪录，可以掌握生产线的质 量变动情况。对统计数字作分析归纳，找出规律。 ( 2 ) 比较分析的方法。在同一产品生产线中，通过运用质量改进方法前后进行 对比，对产品质量和成本做出评价。 ( 3 ) 定性和定量分析相结合的方法。采用定量的方法，根据质量记录。对数 据进行分析，再利用层次分析法对质量控制技术做定性评价。 c 论文结构框架 市场状况叫问题的提出卜一问题导向 质量形式 k 一研究意义 j s a e 公司的现状分析提出问题 上0 i 其它问题质量改进要求的提出其它问题 _ 一 ，1 相关质量改进理论 r _ 一 s p c 理论1 k l e 理论 j 内韶 。l s f 公舌s 。h 。，。生问衙1 椅掳 分析问题 外部淼8i量现状分析 l _ 劣势 0 改进措施确定 l ，r j l 现代m 手i 质量小组关键工序 法改进 lq c c 改进 6o 管理法 解诀 问题 i i i r 上 。l 平衡了生产消除了生产提高了产品 线，提高了瓶颈，提高的优率和质 生产效率了产能量的稳定性 结论 li l 结论il 不足ii 展望i r 图1 1论文框架图 西北工业大学m b a 论文 2 相关理论与质量管理方法综述 2 1质量管理改进理论 从2 0 世纪2 0 年代以来，质量科学就伴随着世界经济和科学技术的飞速发展， 以及企业管理理论和实践的不断丰富和完善，逐步形成了完善的学科体系。质量 管理理论也从产品质量检验( q u a l i t yi n s p e c t ) 阶段到统计质量控制 ( s t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ，s q c ) 阶段，再到全面质量管理( t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ，t 伽) 阶段。同时，在质量科学界出现了以戴明( e d w a r d s d e m i n g ) 、 朱兰( j 乩j u r a n ) 、费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 、石川馨( k a o r ul s h i k a w a ) 、 克劳斯比( p h i l i p hc r o s b y ) 等为代表的世界级质量大师。啪时至今日，质量管理 学的内容已经十分丰富。从经典的t q m 到目前已在推行的i s 0 9 0 0 0 ，只有不断提高 质量，组织才能生存。当今更多的组织渐渐开始认识到这一点，他们越来越重视 改进质量、增强顾客导向意识、降低成本、减少完全生产时间等问题。质量改进 这一概念首先出现在日本，它是整个组织持续改进质量的基础。质量改进是指在 各方都认可的基础上不断满足顾客的要求，达到他们的期望。伽 ( 一) 持续质量改进的基本内涵 a 质量改进的发展 ( 1 ) 从“管理突破”到质量改进 现代管理学理论把管理分成两大类，一类是“维持现状”，它的做法就是在 变化的内外环境中，通过控制环节随时将计划的执行结果与标准进行比较，若发 现偏差及时采取必要的纠正措施，以使系统的活动趋于相对稳定。另一类是“打 破现状”，其重点是解决慢性问题，这个过程就称为“管理突破过程”。质量改进 是在2 0 世纪6 0 年代美国开展“零缺陷”运动开始的。 ( 2 ) 全面质量管理中的质量改进 从1 9 6 1 年费根堡姆出版的全面质量管理到1 9 7 4 年朱兰出版的质量 手册，使全面质量管理得以发展和成熟。全面质量管理是把质量看作是“全过 程”的结果，这个全过程是从市场调查开始，终点是最终顾客满意，这就是质 量螺旋。企业的主要质量职能，一般包括市场研究、研制、制订工艺、采购、 生产、检验、销售以及售后服务等环节。把这些环节用螺旋线表示，如图2 1 所示，该图为美国质量管理专家朱兰所首创，故也称朱兰螺旋线。“5 3 质量手册中对质量改进的陈述： “改进”，指产品性能超越了过去任何一个时期，而达到了新的水平。这 一超越，是将突破概念应用于质量问题上而取得的结果。 西北工业大学m b a 论文 突破，即通过消灭引起工作水平低劣的长期性原因，使当前的质量水平 达到一个较高的水平。 质量改进，可以从质量职能中的任何一个方面着手进行。 可以说，质量改进是随着全面质量管理的完善而发展，它贯穿于质量管理 的全过程，由此形成朱兰改进三部曲：质量计划、质量控制、质量改进。嘲 b 质量改进的内涵 图2 一l 朱兰螺旋线 ( 1 ) 质量改进是为本组织及其顾客提供增加的收益。 ( 2 ) 质量改进的目标是提高质量管理活动和过程的效益和效率。 ( 3 ) 质量改进是提高质量管理活动和过程的效益和效率的措施。这意味着 质量改进是以提高效益和效率为宗旨。 c 持续改进的特点 ( 1 ) 突破性、创新性、预防性。 ( 2 ) 整体优化和全员参加性。 ( 3 ) 隐蔽性和投资的长期性。 西北工业大学m b a 论文 ( 二) 持续质量改进的原则 a 持续质量改进的目标 ( 1 ) 质量由人们追求的价值变化表现出质量层次性的特征：高层的质量改进， 中层的质量改进和基层的质量改进。这一特征使人们在设立和完成质量改进目标 时要清楚认清质量改进项目在系统管理的全局中所处的地位和作用，以及影响质 量改进的主要因素及特点。 ( 2 ) 质量改进目标的效益性：质量改进是在不断地满足顾客需求过程中，使 顾客和组织都得到更多地利益，从而提高质量组织的整体素质，为社会作出更多 的贡献。 b 持续质量改进的组织原则 ( 1 ) 持续质量改进的资源组织应从以人为本的管理、全员参与和信息的利用 上着手。 ( 2 ) 持续质量改进的组织机构就是从事质量改进活动的人们的协作体系，持 续质量改进需要有人具体组织、协调，需要有人去策划和进行技术指导，也需要 有人去评估、评审改进的效果。“” c 持续质量改进的运行原则 ( 1 ) p d c a 循环的含义 p d c a 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出，故又称“戴明环”， p d c a 的建立是质量管理在方法上又一个重要发展。p d c a 循环中的四个字母是英 文的缩写，p 表示计划( p l a n ) ，d 表示执行( d o ) ，c 表示检查( c h e c k ) ，a 表 示总结处理( a c t i o n ) ，它反应了质量改进和完成各项工作必须经过的四个阶段。 这四个阶段周而复始，故称为p d c a 循环。见图2 2 。【i o _ i 处理计划 l p cd 1 | 检查 执行 t 图2 2p d c a 循环示意图 ( 2 ) p d c a 反应出四个阶段的基本工作内容 p d c a 的工作程序一般可按四个阶段，八个步骤进行。 1 ) 计划阶段。以满足用户要求，取得最大经济效益为目的，制定质量目标 和质量计划，选定要突破的质量问题并围绕实现目标计划和问题，制定相应的 8 西北工业大学m b a 论文 实施措旌。计划阶段包含以下4 个步骤。 分析质量现状，找出存在的质量问题。 分析产品质量问题的各种原因或影响因素。 从各种原因中找出影响质量的主要原因。 针对影响质量的主要原因制定工作计划和提出预期的效果。 2 ) 执行阶段。按照预定计划、目标和措施去执行。这是工作程序的第5 个 步骤。 3 ) 检查阶段。根据计划和目标，检查计划的执行情况和实麓效果。这是第 6 个步骤。 4 ) 处理阶段。根据检查的情况进行总结。包括以下两个步骤( 第7 和第8 步骤) ： 总结经验教训。把成功的经验和失败的教训归纳、总结，形成一定的标 准、制度和规定，以巩固已经取得的成绩，防止已经发生的问题重复发生。 提出这次循环尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决， 并为下一阶段制定计划提供资料和依据。 ( 3 ) p d c a 循环的特点 1 ) p d c a 管理循环是大环套小环，相互衔接，互相促进。 2 ) p d c a 管理循环是一个不断上升的循环。如图2 3 所示。 图2 3 不断上升的p d c a 循环 d 持续质量改进的协作原则 ( 1 ) 一个组织的持续质量改进最终追求的是系统的整体效能，但各个系统质 量的改进效果以及各个系统协调组合是构成组织质量改进整体效能的前提，组织 要进行质量体系的持续改进和完善质量体系的影响因素。 ( 2 ) 持续质量改进依赖于领导层、管理层、员工的参与，也依赖于供需双方 西北工业大学m b a 论文 的参与。在持续质量改进过程中，只有组织内部上下齐心协力，及时沟通，与组 织外部真诚合作，供需双方相互献策献计，持续质量改进活动才能顺利有效地进 行。 ( 3 ) 组织内部的协调包括部门内的协调和跨部门的组织协调。 e 持续质量改进的实施原则 ( 1 ) 质量改进需要组织成员在共同的价值观念下，遵循共同认可的行为准则， 形成领导重视、职员积极参与的良好环境条件。 ( 2 ) 质量改进的进行首先要通过质量教育和培训提高全员文化和业务素质， 质量教育的目的是提高员工的整体的知识结构水平，需要持续进行，质量教育培 训的制度化。 ( 3 ) 质量改进必须有组织有计划地进行，制定企业的长期改进计划和短期的 质量改进计划。 ( 三) 持续质量改进的模型 a 组织改进模型 组织改进模型中所谓的组织，可能是一个完整的企业、事业单位，也可能是 一个分部或一个部门。 ( 1 ) 组织行为改进模型 组织行为改进模型集中于组织行为的改变，这些组织行为是建立、保持和发 展组织文化所必需的，最终的目的是在组织内部建立对质量永久的、全面的承诺， 并使所有人员都参与改进工作，使全面质量管理成为组织的行为活动形式。组织 行为改进模型的框架图如图2 4 所示。 | 飘纠准备国篡国改进 1 i 7订 竹 i l学习和小组建立 i 图2 4 组织行为改进模型 ( 2 ) 组织质量和效率管理改进模型 这一模型以客户需要和市场竞争为起点，最终实现组织竞争能力的提高，它 强调的是与质量和效率相关的各个要素之间的相互联系，组织质量和效率管理改 西北工业大学m b a 论文 进模型的基本框架图如图2 5 所示。 2 图2 5 组织质量和效率管理改进模型 改进组织质量和效率的活动主要在以下五个点上实施：上游系统、输入、过 程、输出和下游系统。上游系统指外部或内部供方；输入包括劳动力、材料、 资金、能源和信息；过程是指组织系统接受输入并进行增值转化：输出是指经过 组织系统的增值转化形成的产品、服务及信息等。下游系统指内部或外部顾客， 输出作用于下游系统从而产生结果，如客户满意、组织获利、竞争力提高等。 许多质量管理工具和技术都可用于改进质量和效率，长期有效的改进要求综合使 用多种不同的方法、战术、工具和技术。 对组织系统实施了改进后，同样需要在上游系统、输入、过程、输出和下游 系统等五个点上进行测量、分析和评定，以确定是否产生了期望的效果。根据 收集到的数掘和资料，即可以对组织的经营管理战略、内部和外部环境、改进计 西北工业大学m b a 论文 划和改进活动进行评价。 质量和效率管理改进模型把组织描述为一个具有各种反馈环的开放系统， 不断改进计划、测量与评价、控制与改进等方面的管理，就能实现预期的目标， 而采用综合的方法不断改进，是实现这个结果的根本途径。 ( 3 ) 组织性能改进模型 组织性能改进模型从建立全砸质量管理文化环境开始，结果形成一个旨在改 进组织性能的循环过程，其框架图如图2 6 所示。“” 改进后性能 缩短周期 降低成本 图2 6 组织性能改进模型 b 个人改进模型 个人改进就是不断向自我挑战，不断完善自我，不断吸收新思想、新观念、 新知识，提高自己工作能力和效率，获得他人的理解与信赖，追求自我价值的实 西北工业大学m b a 论文 现。个人改进模型提供了一种方法，使任何人都可以应用全面质量管理的原则和 思想来规范、指导其日常活动。典型的个人改进模型框架图如图2 7 所示。 图2 7 个人改进模型 个人改进模型包括以下七个主要步骤： ( 1 ) 编制任务说明书 任务说明书应说明改进活动的观点和期望达到目标，它是未来行动的指南。 任务说明书中的观点应能得到领导、同事和下属理解，提出的目标应与组织的目 标协调一致。 ( 2 ) 确定关键项目 将需要改进的项目安优先顺序，提出最需要改进或影响最大的项目，围绕这 种项目优先进行改进。 ( 3 ) 确定内容 首先，要清楚的工作职能和任务，以了解领导、同事、下属以及外部顾客的 要求和期望；其次，要以这些要求和期望为依掘确定影响个人的工作质量因素， 确定进行改进所要达到的目标以及确定测量改进进展和效果的方法：再次，制 定改进计划。 西北工业大学m b a 论文 ( 4 ) 与领导沟通 与领导讨论个人改进计划，确保所进行的改进对组织整体是有意义的，对实 现组织的目标是有贡献的。此外，改进计划上的时间和资源需要得到领导的支持： 因此，在执行计划之前，与领导人沟通，获得其赞同是至关重要的。 ( 5 ) 实施改进 采用各种适用的质量管理工具和方法来确定问题、分析问题和解决问题，检 查措施的有效性，把有效地解决措施标准化以巩固取得的改进成果。 ( 6 ) 分享改进成果 个人改进模型不仅提出了个人改进的模式方法，它还是与组织的其他成员进 行信息交流的基础。与上级、同事和下属进行关于改进目的、改进过程中所采用 的方法和遇到的障碍、成功的经验和失败的教训等方面的讨论，既可以对其他人 的改进有所帮助，也可以使个人得到启发并有利于获得他人的理解和支持。 ( 7 ) 推进个人改进 通过开展的个人改进活动，为下属做出表率和示范，激励下属开展个人改进， 使整个组织或部门的工作质量得到提高。 c 、质量改进过程模型 质量改进过程模型提供了一个实施单个过程改进活动的结构。典型的过程改 进模型是建立在经典的p d c a 循环基础上的，在过程改进的p d c a 循环中，要求追 踪过程改进的全过程。典型的过程改进模型框架图如图2 8 所示。“? ( 1 ) 选择要改进的过程 根据改进目标确定需要改进的过程，将过程按优先顺序排列，选择目前最急 需改进、问题最大或改进机会最大的过程。 ( 2 ) 定义过程 定义过程首先是确定过程的边界，即该过程的领域或范围，确定过程的顾客 ( 内部或外部的) 和供方，特别要注意过程的接口，经验表明这往往是容易发生 问题的区域。一旦过程的边界得到确定，就需要对构成过程的一系列活动进行说 明。这一工作可以分两步来做： 明确对输出的要求，确定为满足这些要求需要什么样的投入以及需要进行 哪些活动，这主要是为了引导和启发人们的思想，为下一步的细化工作做准备。 用文字或流程图详细描述整个过程是如何完成的，标识出过程各个阶段的 性能或目标及其控制和测量点。 ( 3 ) 过程标准化 过程标准化的目的在于使过程处于受控的状态，它是过程改进的基础和依 据。如果过程尚处于受控状态，就无法准确地测量和评价过程的性能，而过程 改进则无从谈起。 过程标准化是通过标准化( s ) 一执行( d ) 一检查( c ) 一处置( a ) 循环来 西北工业大学m b a 论文 实现的。具体而言，就是： s 阶段，即标准化阶段，将完成过程的方法形成标准。 d 阶段，即执行阶段，有组织、有计划、有措施地贯彻执行标准。 c 阶段，即检查阶段，进行测量并将结果与标准进行对照。 a 阶段，即处置阶段，分析过程偏离或变异的根本原因，采取措施防止偏 离的再次发生，减少过程中的变异，将有效的改进体现在标准中，即修订标准或 补充制定标准。 s d c a 循环支持着的p d c a 循环，并且在p d c a 循环不断转动和提高的整个过 程中，s d c a 循环通过自身的不断转动和提高，时时刻刻支撑着p d c a 循环。 改进 另一 个过 图2 8 质量改进过程模型 ( 四) 持续质量改进的实施程序 a 制定质量改进计划 推进进一步 改进的策略 西北工业大学m b a 论文 ( 1 ) 企业实施质量改进战略目的在于培养自己的核心竞争力。 ( 2 ) 管理者必须掌握新的信息，推进质量改进策划，减少系统误差。 b 建立质量改进组织 ( 1 ) 制定追求卓越的基本改进准则 ( 2 ) 制定企业改进战略 ( 3 ) 进行质量改进教育 ( 4 ) 提供质量改进的支持 ( 5 ) 审查每个职能部门的年度战略改进计划 ( 6 ) 交流质量改进的成功经验 c 进行质量改进问题诊断 ( 1 ) 质量问题的调查 要改进质量问题，首先要了解质量问题的产生过程和调查产生问题的原因， 应深入实际，观测事实，推测主要原因，为质量问题提供事实依据。 ( 2 ) 分析质量问题的原因 质量问题的分析不仅要分析质量问题的结果，而且要分析质量问题形成过程 的各种影响因素，由表及里，追根问底，寻找导致质量问题的原因，从而建立较 完善的质量预防和纠正措施系统。 d 制定质量改进的方案 ( 1 )