（工商管理专业论文）铁通网络运行维护管理模式与改革的研究.pdf

摘要 市场经济本身就是一种竞争经济，在市场经济的大潮中，作为 大型国有电信运营商中国铁通集团公司，是脱胎换骨以一种全 新的机制去迎接挑战，还是墨守成规，沿用铁路系统旧习，铁通必 须做出选择。其中网络运行维护管理如何适应“以市场为龙头，以 用户为核心”的经营理念，在拓展公用电信市场和铁路专用通信市 场中，探索一套适合铁通实际情况的网络运行维护管理机制，正是 本文力求探索、研究的课题。 网络运行维护是铁通的生产与管理工作职能之一，建立公司运 营的长远战略目标必须与建立现代化的运行维护管理体制并进，以 最大限度发挥网络资源的应用效率，降低网络运行管理成本。本文 从分析当前中国电信产业的改革、国外铁路通信的发展方向和铁通 成立的背景入手，运用相关管理学的理论知识，通过借鉴中国电信 和中国移动公司网络运行维护管理的实践和经验，探讨了建设铁通 高效的运行管理模式和科学综合评价体系，并结合铁通的实际情况 阐述了铁通在网络运行维护管理应采用的策略，提出可行的解决原 则、思路、建议和方法。 关键词网络，维护，模式，改革 a b s t r a c t m a r k e t d i r e c t e de c o n o m yi s a c t u a l l yac o m p e t i t i v ee c o n o m y o n t h eu p s u r g eo fm a r k e t - d i r e c t e de c o n o m yc h i n ar a i l w a yt e l e c o mi s b u i l tu pv e r yl a t e i t sm e c h a n i s ma n dm a n a g e m e n ta r eb a c k w a r d a c c o r d i n g l y i tf a c e sv a r i o u sd i f f i c u l t i e s ，s u c ha so v e r - p e r s o n n e l ，h e a v y b u r d e n ，i n s u f f i c i e n tn e wb u s i n e s sf i e l d ，l o ww o r k i n ge f f i c i e n c ya n d i n f l e x i b l em e c h a n i s m ，a sw e l la sd i f f i c u l ti nf a c i n gv a r y i n gm a r k e t t h e p r o b l e m sa r es p e c i a l t ye m b o d i e di no p e r a t i o nm a n a g e m e n t h o wt o k e e pt h en e t w o r km a n a g e m e n ta d a p tt ot h ei d e a m a r k e ta sl e a d i n g ， c u s t o m e ra sk e y ”? h o wt oe s t a b l i s haf u l ls e to fn e t w o r km a i n t e n a n c e a v a i l a b l ef o rc h i n ar a i l w a yt e l e c o m ss t a t u s ? t h a ti st h et o p i cw h i c hi a ms e e k i n gf o ra n ds t u d yi nm yt h e s i s f i r s t l y ，i s t a r tw i t ha n a l y s i so nc h i n at e l e c o m sr e f o r m ， d e v e l o p m e n to fo t h e rc o u n t r i e s r a i l w a yt e l e c o ma n db a c k g r o u n do f c h i n a r a i l w a yt e l e c o m ；s e c o n d l y ii n t r o d u c et h e t h e o r yo f m a n a g e m e n ti n v o l v e d ；t h i r d l yiu s et h ep r a c t i c a le x p e r i e n c eo fc h i n a t e l e c o ma n dc h i n am o b i l ec o r p f o rr e f e r e n c e ，t oa n a l y s i sh o wc a n r a i l w a yt e l e c o me s t a b l i s hi t sh i g he f f i c i e n tm a n a g e m e n ta n ds c i e n t i f i c e v a l u a t i o ns y s t e m ，p r o v i d i n gw i t hm ys t r a t e g yi nn e t w o r km a i n t e n a n c e a n dm a n a g e m e n t ia l s oi n t e g r a t et h es t a t u so fc h i n ar a i l w a yt e l e c o m a n dg i v ef e a s i b l ep r i n c i p l e ，i d e a s ，a d v i c ea n ds o l u t i o n k e yw o r d sn e t w o r k ，m a i n t e n a n c e 。m o d e l r e f o r m 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果，尽我所知，除了论文中特别加以标注的和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 储虢科吼粤仙月丑 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 。叫权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文7 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名： 导师签名：受錾日期：群年卫月丝日 硕士学位论文第1 章绪论 1 1 选题的背景和意义 第1 章绪论 随着电信网络在电子商务、电子政务、远程医疗和远程教育等领域的深入 应用，它已融入到社会的各行各业不仅在金融、证券业，企业网上经营活动 的日益广泛和活跃也要求电信网络必须时刻保持稳定、畅通、便捷、快速，对 通信网络传输要求越来越高。众所周知，股市行情瞬息万变，因而证券市场对 信息的需求不容有丝毫闪失。因而证券企业就希望网络能保障避免在交易规模 迅速发展、数据流量急剧增加等突发情况下信息阻断风险的发生。还有一些对 网络信息要求很高的企业，如铁路运输企业，铁路通信网络的畅通将直接影响 运输生产的安全。再如华为公司，他们产品订单几乎都是从网络上传递的，如 果通信网络中断1 分钟，造成的将是几百万的损失，可见网络是否畅通直接关 系到这些用户的利益，因而他们就要求电信运营商能够提供安全、高效的网络 服务来保证企业的正常运作。随着市场竞争日益激烈，用户需求逐渐向个性化、 差异化发展，因此电信运营商也意识到竞争不能只停留在低水平的价格上，更 体现在网络运行质量上。 高效网络为电信运营商提供了竞争的实力，同时也给客户带来稳定、畅通、 快速的通信网络服务但高效的网络始终离不开网络运行维护质量的支持，维 护工作没做好，高效的网络就难以形成。用户把信息全程输送可能产生阻断的 风险都转嫁到电信运营商头上，要是维护工作没做好，质量没保证，网络就难 以畅通，不仅客户难以留住，而且运营商还要承担相应的责任。因此做好维护 质量显得犹为重要，它已成为电信运营商留住用户的“杀手锏” 铁路通信作为为铁路运输生产服务的专用通信网，长期以来为保证铁路运 输安全畅通和经济的发展做出了巨大的贡献，随着铁通的成立和通信技术的发 展，沿用多年的传统维修体制、管理模式在很多方面已难以适用新形势，新任 务的需求在原铁路的管理体制下，也曾经尝试进行运行维护体制改革，但由 于受管理体制的诸多限制，都很难开展实施。 铁路通信长期以来实行的包修、包检制，以时间为间隔的预防性计划维修 制度，难以保证在新形势下公、专网用户对网络安全性、可靠性的要求；集中 修、入所修等以固定时间为周期维修方式，由于设备繁忙程度不同，导致一些 设备未能及时修，另一些设备又过剩修随着数字技术、光缆线路、网管系统 硕士学位论文 第1 章绪论 的大量应用，设备的可靠性，可维护性、可监控能力大大提高，这为改变原有 维护方式提供了条件 目前的运行维护体制使公司生产力结构不合理，一方面维护人员过多，劳 动生产率低下；另一方面市场营销力量匮乏大量技术人员分散在现场机房， 做着单一重复的工作，造成很大的人力资源浪费，又无法提供良好的工作条件 和待遇，这种养不起、用不好、留不住的人力资源管理现状导致人才大量流失。 种种现状表明运行维护体制改革势在必行。 铁通只有深化网络运行维护改革，才有可能实现维护管理的现代化，缩短 与先进电信企业在管理上的差距从根本上说它是生产关系和生产力发展相适 应的一次调整。从具体运作上说，它是一项系统工程，又是管理方式由粗放管 理向集约管理的重要转变。 1 2 国内外主要观点及本文研究方法 自国内电信打破垄断以来，国内各大媒体与经济学家均对此予以了充分关 注。尤其是六大电信集团公司正式挂牌成立以后，国内媒体纷纷炒作，国内外 学者和业内人士也撰写文章分析其发展方向，并提出了不同的观点和看法。其 中涉及网络运行维护管理主要观点有： 再造网络维护流程，网络维护组织机构应从金字塔型向扁平型转变，实现 “三集中”。建立新的维护模式。 网络维护工作总体上包括安全保障、质量改善、效率提升、面向市场四个 层面和网络安全保障体系、网络质量改善体系、网络效率提升体系、面向市场 的服务体系四个体系，最终形成一个面向市场的闭环系统。 网络维护工作是一项极其复杂的工程，要想实现整体水平的提升，必须重 视网络工作的每一个细节，即“全过程管理”，创造精确管理的维护模式。 网络管理应以信息化促进“集中化”，“集中化”带动信息化，建立统一 的故障受理平台、建立统一的网络资源管理中心，实现管理科学化自动化。 以人为本，培养高素质的网络监控人员和维护支撑人员，科学合理地设置 岗位，明确各类岗位的工作职责和职业发展方向。 这些观点主要反映了目前国内电信运营企业面临的问题和发展方向，但是 对铁通网络运行维护的特殊情况和具体对策方面尚缺乏系统的分析和研究。 面对怎样采用科学的方法建立有效的铁通网络运行管理体制这样一个重 要的课题，本文从研究国外铁路专用通信的发展开始，以管理科学理论体系为 2 硕士学位论文第1 章绪论 基石，借鉴国内相关科研院所的理论研究与其他电信运营企业网络运行维护管 理的实践成果，结合铁通公司网络运行体制的现状，对该课题进行了研究，研 究过程中坚持理论联系实际，从实践中来，到实践中去的指导思想与研究方法， 贯彻科学性、客观性和实用性的基本原则 本文采用的研究方法：坚持理论联系实际，从实践中来，到实践中去的指 导思想与研究方法，贯彻科学性、客观性和实用性的基本原则。对问题的研究 采用定性分析和定量分析相结合，定性分析为主；实例分析和理论分析相结合： 还较多地采用比较分析的方法。 1 3 本文的内容和结构 本文以影响铁通网络运行维护管理的主要管理及技术因素为研究对象。在 对铁通成长发展现状分析的基础上，引出了我国在电信运营业和发达国家之间 的差别及其原因，尤其是通过与国外铁路专用通信发展的对比，从分析中发现 管理创新、机制创新对促进中国铁通高速发展成长的重要性。并从网络运行维 护的角度出发，对网络运行维护组织机构、人员配置、职责划分、运作流程等 因素进行了全面分析和研究，试图分析在通信与计算机等信息技术高速发展下 对铁通网络运行维护管理体制创新的影响，从而降低网络运行维护的成本。同 时，进一步结合铁通的铁路通信专网络的背景研究分析构建了从区域现场作业 层的角度出发的公用通信网络和铁路专用通信网络运行维护分离及营维合一 的模式。并提出了相应的实施该模式和提升实施效果的建议、思路。由于目前 铁通过分只强调自身作为后来者技术创新的优势，及其对新技术的需求，而对 影响管理创新、体制创新重视程度不够，或者是完全没给予重视，以技术创新 代替管理创新，目前铁通采用的是技术追赶型等以技术为主的企业发展模式， 一味追求技术的提升，向管理要效益变成了技术要效益。由此导致了虽然要求 创新成长的热情高涨，但是动力仍不足的现象。因此，在对中国铁通成长的研 究主要结合影响网络运行维护的各种因素，探索适合中国铁通网络运行维护的 新模式。 本文内容共分5 章： 1 绪论说明了本文选题的背景与意义以及研究思路与方法和文章的主 要结构和内容。 硕士学位论文第1 章绪论 2 铁通的背景分析与改革的理论基础在介绍铁通成立的背景、电信行 业改革重组和论文相关管理学概念的基础上，着重阐述了铁通网络运行维护体 制改革的理论基础。 3 铁通网络运行维护管理面临的问题分析结合所学的管理知识，对铁 通网络运行维护管理体制的机遇和威胁、优势与劣势进行分析。以国内电信运 营商中国电信和中国移动公司为例对电信网络运行维护管理体制的形成与演 进进行了分析，指出了铁通网络运行维护面l i 缶的问题与挑战，同时指出了铁通 网络运行体制改革步伐的迟缓原因。 4 铁通网络运行维护管理模式的研究。在分析目前铁通进行运行维护体 制改革所需的主观、客观条件的基础上，提出了建设铁通高效的运行管理模式 和建立科学综合评价体系。 5 铁通网络运行维护管理体制的改革。网络维护方式与维修制度的改革、 与运行维护体制改革相关配套的措施等具体细节进行了阐述，网络运行维护工 作的重点在基层，文章结合铁通脱胎于铁路通信专网的特点，从市场竞争战略 的角度提出了公用电信网和专用通信网络分类维护及营维合一的策略，坚持管 理创新和技术创新，优化铁通网络。即按照市场要求，实施网络运行机制创新 和管理创新。 本文的结构图如1 1 所示 图卜l 本文的结构图 4 硕士学位论文第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 随着中国加入w t o ，为了适应国外电信运营企业凭借其雄厚的资金以及 丰富的市场经验给我国通信运营市场带来的巨大冲击，我国的电信体制改革也 迈出了实质性的步伐。为了实现在各类电信业务中都有2 3 家电信运营公司 开展业务，形成良好的市场竞争局面的目的，各大电信运营公司先后成立，相 应的中国电信也被一分再分。 面临改革冲击的并不仅是电信行业，铁路、民航等一些国有大型企业的体 制改革也在进行之中，实行公司化改组、市场化运营，以适应市场经济体制的 要求。改革后铁路系统原有的专用通信网也面临着一系列的新问题：从原先母 体统一拨款建设到自谋发展资金，其与母体公司间原有的服务关系也逐渐向出 售服务这一新形式发展。这些问题的出现使得铁路专用通信网也开始选择自己 的发展方向，铁路通信专网开始向电信运营商演进。 2 1 我国铁路通信网概况和铁通的成立 我国铁路通信网作为公用通信网的一种补充，为满足铁路运输部门进行组 织管理、安全生产、调度指挥等需要所建设的通信网络。过去它只对铁路内部 提供非经营性电信服务，不承担社会普遍服务的义务今天，随着铁路改革的 发展和电信技术的进步，铁路通信网的地位和作用也在不断发生着变化。 2 1 1 铁路通信网的产生 从我国的实际情况来看，铁路专用通信网产生主要原因是，铁路运输部门 内部生产和管理对通信有特殊的需求，需实时进行内部组织生产、实时调度指 挥管理。公网一般难以满足这种对通信特殊的需求，所以建设了铁路专用的通 信网。同时，公用通信网发展的相对滞后促使铁路部门建立自己的专网，在过 去的计划经济时期，我国的公网发展十分缓慢，远不能满足的需求。另外铁路 线路往往经过一些荒无人烟，公用通信网覆盖不到的地方，铁路部门也只有自 建网络 铁路通信专网建设由国家投资，运营费用进入企业或行业的大成本中。由 于体制上的原因，铁路企业对专用通信网的投资效益大都不敏感，利用国家资 金投资建设专用电信网，而将铁路专用通信网的运营费用列入部门或单位的大 硕士学位论文第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 成本，铁路专用通信网的投资效益问题得不到关注，建立自己的专用网络更多 的是考虑自主性。这也是进行铁路专用通信网建设的另一个原因j 2 1 2 铁路专网通信网在社会生产的地位和作用 公网和专网共同构成了一个国家的通信系统。公网面向社会提供普遍服 务，是国家通信基础设施的主体，在每个国家的通信基础设施中都始终占据主 导地位；铁路专网则是为满足铁路内部的生产指挥调度及管理等特殊通信需求 而建设，为内部生产组织服务，是公用电信网的有机补充，对公用电信网起辅 助作用。 铁路专用通信网在社会生产和经济中的作用体现为以下几方面。 满足铁路行业特定需要，推动整体经济发展。铁路部门有很多特殊的通信 需求公网是难以满足的。同时由于铁路通信的专用性极强，完全没有或很少有 同公网合并使用的可能，所以铁路专用通信网的出现很好地解决了这一矛盾， 满足了铁路的特殊通信需求，保证了专业化生产正常高效地进行，促进整个国 民经济的发展。 推动电信市场的发展。由于铁路专用通信网内部通信都是免费使用，刺激 了通信业务量的发展，但在各种客观条件的限制下，铁路专用通信网不可能得 到像公用通信网一样的发展机会。首先，通信系统有全程全网的特点，网络达 到一定的规模才可以产生效益，仅仅用来满足行业内部需求的专用网依靠自身 的投入产出很难得到发展【2 j 。 2 1 3 铁通的成立 铁路专网通信是从属于运输主业的辅助专业，受重视程度有限，总体来说 其人员素质、专业水平较之公网通信都有一定的差距，依赖运输主业发展、吃 饭的传统观念占主导地位。 在以速度和变化为标志的今天，企业和部门业务需求的不确定性大大增 加，对通信需求的不可预见性也进一步增大。不继续增加对通信的投资就不能 满足不断增长的需要，但再增加投资其代价可能太高，经济上不合算，使铁路 专网处于进退两难的处境。 如何充分利用已有资源寻找新的经济增长点，通信业是朝阳产业，它具有 巨大的发展潜力，铁路专用通信网与新兴电信运营商相比它们也拥有自己的优 势，铁路专用通信网与铁路母体之间有着一种相当牢固的业务关系，这等于铁 路专用通信网在参与竞争之初便拥有了一个大客户。 铁路通信依托现有的通信网络，充分利用国家鼓励电信竞争的产业政策， 寻求灵活的融资方式，实现了电信资源的量佳配置，必将在电信竞争中有较大 硕士学位论文 第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 的发展。因为在今天，打破垄断、鼓励竞争已经成为发展我国电信事业的指导 思想。 总之，依托铁路这个稳定的服务主体，积极取得进入电信市场竞争的合法 地位。铁通的成立，不仅是电信技术革命的必然产物，更是我国由计划经济向 市场经济转变的要求。 2 2 国外铁路通信的发展状况与铁通的现状 2 2 1 国外铁路通信的发展状况 全面介入公众电信运营是国外铁路通信网的主要发展方向，其途径主要是 采用建立合资运营企业的形式，其中包括与国外公众运营商、国内其他专网或 国内其他竞争性电信公司开展合作等。从目前情况来看，这方面的总体表现良 莠不齐，而且形式各异。一些公司，如德国、法国等国家的铁路通信公司，敢 于向传统电信公司提出挑战，直面传统固话网的竞争；也有的公司，如日本铁 路通信企业，干脆就留在大树下面“好乘凉”；有些公司，如比利时、瑞典、印 度等国家的铁路通信公司，还没有真正尝到公众电信运营的“甜头”；有些公司， 如波兰、希腊、芬兰等国家的铁路通信公司，刚介入公众运营便面临艰难的“一 道坎”；更有甚者，如奥地利铁路通信公司，则又重返到了“铁路专网”的“老角 色”上，难以摆脱传统的浓厚专网色彩。 如：德国的a r c o r a g ( 德国电信) 已成为固话网市场上的强有力竞争 者, a r c o r a g ( 前身是m a n n e s m a n n a x c o r ) 创立于1 9 9 7 年，由德国铁路b a l m 下 属的电信公司d b k o m 和c n i 合并而成。a r c o r a g 拥有线路总长度约4 0 0 0 0 公 里，其中7 0 0 0 公里为光缆线路。 a r c o r 的目标是成为德国最大的固话运营商，向住宅和商业用户提供大范 围的话音、数据和增值业务。2 0 0 1 年3 月，a r c o r 向朗讯购买并安装了基于a t m 的a n y m e d i a 接入系统，旨在向德国的商业用户提供电话、宽带、i n t e m e t 接入 和数字视频传输业务p j 。 2 2 2 铁通及其基础网络情况 中国铁通到2 0 0 3 年底总资产已达4 2 4 亿元，在全国设有3 1 个省( 自治区、 直辖市) 分公司、3 1 6 个地市分公司以及5 个控股子公司，拥有覆盖全国、技 术先进、功能齐备的通信网络，实行全程全网统一调度、统一管理，具有反应 快速、组网灵活的优势已开展的业务范围有：国际国内语音、数据、图象及 多媒体通信，国内通信设施服务等基础电信业务，以及各类增值电信业务 7 硕七学位论文 第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 中国铁通坚持以服务赢彳导市场，以质量塑造品牌。以差异化增强竞争力， 不断深化改革，加强管理。三年来，公司主营业务收入年均增长3 7 以上，固 定电话用户数连年翻番，2 0 0 3 年的互联网宽带用户数是2 0 0 2 年的8 5 2 倍。铁 通成立以来收入与用户增长情况如表1 1 所示【7 l = 表1 - 1 铁通成立以来收入与用户增长情况 年份业务收入收入增长率用户总数用户增长数 2 0 0 1 3 0 6 亿元1 1 0 万户 2 0 0 2 5 0 7 亿元 5 9 3 4 3 万户3 4 6 万户 2 0 0 37 1 4 亿元 4 2 6 8 9 万户3 4 6 万户 2 0 0 4 ( 预) 1 1 0 亿元 5 1 * 1 2 0 0 万户 约5 0 0 万户 中国铁通在长期为铁路运输提供通信服务的实践中锻炼了队伍、丰富了经 验，有着为大客户，特别是跨地区行业客户提供高品质服务的基础和实力。中 国铁通愿与社会各界精诚合作，共谋发展。面向未来，中国铁通将秉承”奉献 创业、学习创新、竞合刨效、诚信刨牌”的理念，以国有独资企业设立董事会 试点为契机，以建立现代企业制度为手段，全面规划和实施发展战略，深化企 业改革，建立和完善适应市场变化的新体制和新机制，力争用3 至5 年的时间 发展成一个具有一定竞争实力的基础电信运营商。 2 0 0 1 2 0 0 3 年，铁通公司采用先进技术，对既有网络进行了整合、扩容、改 造，基本完成了长途传输网、交换网、数据网、城域网、铁路通信以及互联互 通等基础通信网络的建设，具备了为社会公众提供电信服务的能力，实现了由 铁路专用通信网向公众电信网的转变。 通过两年多的建设和改造，已形成了由京沪穗、东南、东北、西南、西北 五大光缆环网组成的高速骨干光传输网，该网络采用d w d m 技术，传输速率 达4 0 0 g ，覆盖全国3 1 个省的绝大部分城市，总长5 2 万公里。铁通公司已拥 有一个以光缆为主、卫星和微波为辅的大容量、高速率、全国统一的传输通信 网络【6 1 。 目前电话交换网已初具规模，覆盖全国3 4 3 个编号区中的2 8 2 个，局用交 换机容量达2 8 0 0 多万线，与国内其他电信运营企业均实现了互联互通。建成 了覆盖全国的骨干智能网和各省辖区内的智能网，可以开展多种话音业务和增 值业务；建立了全国性的客户服务体系，开通了1 0 0 5 0 统一客服电话。建设了 相关的配套支撑网，其中包括：七号信令网、数字同步网、计费网等。 硕士学位论文第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 铁通互联网( c r n e t ) 是一个全国性的全程全网，统一管理、集中调度的 高速宽带i p 网络，可提供语音、图像、传真与数据、m p l s v p n 等业务。网络 核心交换能力达到3 2 0 g ，骨干中继带宽1 0 g ，拥有1 0 g 、2 5 g 、g e 、p o s 6 2 2 、 p o s l 5 5 、a r m l 5 5 、1 0 l o o m 、e l 、v 3 5 等多种接口互联网业务覆盖近3 0 0 个本地网。 目前，铁通公司各类网络业务覆盖全国近3 0 0 个本地网。通信线路1 5 万 公里，其中光缆线路达1 0 万公里；局用交换机总容量1 8 0 0 多万线；各类数据 网业务端口近3 0 万个；数字微波3 6 0 0 公里 2 3 中国电信产业的现状与发展趋势 1 9 9 4 年到2 0 0 4 年，中国电信业改革发展经历了l o 年的历程，中国电信改 革这十年问，是国家电信体制改革取得阶段性成就的十年，是中国通信产业取 得蓬勃发展的十年，同时也是传统电子制造、电信网络技术与系统集成技术、 信息通讯技术不断融合发展的十年，这十年，中国电信业不断走向开放，向电 信强国迈进。 对于电信国企的历史，未来，业界似乎很难达成一致，l o 年过去了，从当 初的一家独占到六大并存，最初的彷徨犹豫换来了这种坚韧。十年的电信改革 应该记住下面的关键时刻： 1 9 9 4 年3 月，国务院要求进一步改革邮电管理体制，将邮政总局、电信 总局分别改为单独核算的企业局。 1 9 9 4 年7 月，中国联合通信有限公司成立。这是中国电信史上的里程碑， 对于打破垄断、深化改革具有重要意义。 1 9 9 7 年1 月，邮电部作出在全国实施邮电分营的决策。 1 9 9 8 年3 月，国务院决定组建信息产业部。 1 9 9 9 年2 月，国务院通过中国电信重组方案，中国移动集团、中国电信 集团及中国卫通2 0 0 0 年相继挂牌。 1 9 9 9 年4 月，中国网络通信有限公司成立。 2 0 0 0 年1 2 月，铁道通信信息有限责任公司成立。 2 0 0 2 年5 月1 6 日，中国电信最终南北分拆方案确定，新中国电信集团及 中国网通集团正式挂牌成立 2 0 0 3 年6 月，依据国务院3 6 号令，吉通并入网通集团，这个一度在中国 通信业内几经沉浮的名字正式消失了 9 硕士学位论文第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 2 0 0 4 年1 月1 0 日，中国卫通与国信寻呼签订协议，6 7 7 亿购联通国脉股 份成最大股东，联通开始退出寻呼业。 2 0 0 4 年1 月2 9 日，铁通公司由铁道部移交国资委，更名为“中国铁通”， 作为国有独资基础电信运营企业运作。 中国电信业十年改革脉络图如2 一l ： 图2 - 1中国电信产业十年改革脉络图 近两年的中国电信运营市场可谓波澜起伏、风起云涌，固定市场与移动市 场之间的争夺不断升级，固话用户的大量流失使固定运营商面临着巨大的生存 危机。小灵通的异军突起则成为移动运营商的心头之痛，a r p u 值和用户增长 率持续跳水，价格战愈演愈烈，小灵通、宽带和短信成为通信市场的“生力 军”，3 g 商用的一再推迟使各大运营商面临着巨大的经济压力，国内外竞争环境 的加剧使中国电信运营商传统的经营模式备受考验。 2 4 铁通网络运行维护管理体制改革的理论基础 1 0 硕士学位论文第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 2 4 1 管理创新理论及相关概念 什么是管理创新。管理创新就是一个组织( 企业) 为了适应外部环境的变 化，在管理观念、管理体制、管理机制和制度、管理工具、管理方法上所作出 的变革。其外在表现可为：研发一个新产品；开拓和使用一种新技术、新方法 或新工具：开辟一个新市场或生产经营的新领域；组建一个新系统；制定一套 新的管理程序或规章制度等等：创造一套全新的管理理论和管理模式其目的 在于提高组织的效能、效率和应变能力。 管理创新是经济发展的产物。第二次世界大战后，西方国家应当时经济发 展的需要，产生了科学管理理论，试图把数学方法、电子计算机技术、系统论、 控制论等理论，方法和技术，应用到企业管理上与当时盛行的二十世纪初建 立起来的行为管理科学共同主宰着企业管理。二十世纪8 0 年代以后，当我国 还在改革经济体制，经济转轨变型，企业管理开始接受、学习西方国家的传统 管理理论( 如；泰罗的定额、标准化、计件工资、管理控制原理；法约尔的五 种管理职能和1 4 项管理原则；韦伯的分工，等级制度；梅奥的人际关系理论； 马斯洛的需要层次论；赫兹伯格的双因素理论；麦格雷戈的x 理论、y 理论、 z 理论；布莱克等的管理方格理论) 的时候。经济发达国家由于企业重组热： 建立现代企业制度；跨国公司迅速崛起。企业管理中出现了许多新问题，如： 分权与集权的问题；信息收集、整理、传递中的时效性和真实性问题；决策的 风险性问题；跨国公司母公司对子公司、分公司如何管理的问题；庞大的企业， 用什么来统一员工意志的问题等等，需要解决。信息产业的高速发展，电子计 算机的小型化，网络技术的应用，促使人们的管理观念发生了巨大变化。彻底 地动摇了原有的管理基础。企业管理的研究方向转移到：企业战略、企业风险、 企业文化、国际化竞争、企业领导艺术等问题上，管理创新应运而生【l 们 管理创新的内容包括：管理观念创新、管理体制创新、管理机制和制度创 新，管理方法和工具创新等。管理观念创新是首要的，具有指导意义的创新。 当今，企业竞争已不再单纯的是产品、质量、科技、服务的竞争，而更深 层次的体现在人才、知识、企业整体素质的竞争很难设想，在我们的企业管 理者还津津乐道于家长式、专断性、指挥型的经验管理作风；还在抱着刚性十 足的旧的管理体制、直线职能式组织机构和管理程序不放；还在夜郎自大、固 步自封，不接纳、不学习外面精彩世界的思维和理论的情况下，很难能够使企 业在信息化管理、知识经济的冲击下生存、发展不创新就没有前途。 综观国外一流的企业和国内知名的企业，他们的成功的道路可能各不相 同，但都有一个基本的经验：出色的管理，特别是在知识经济条件下，铁通的 硕士学位论文第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 管理要特别重视企业的整体发展目标，重视精神鼓励，重视知识和人才，重视 企业文化，重视领导方式的转变。我特别赞成柳传志提出的管理的核心三要素： 建班子、定战略、带队伍，特别同意张瑞敏对管理的认识：管理是一个苦差事， 就是抓反复、反复抓，坚持做下去。我认为：管理并不是高深莫测的理论，不 在于知而在于行，关键是寻求适合本部门的管理理论和方法，一切从实际情况 出发，实事求是，具体问题具体分析。 2 4 2 业务流程重组的内涵与特征 所谓的流程，简单的说，流程就是做事情的顺序，有输入，有输出，是一 个增值的过程，企业的流程则非常复杂，不仅生产有生产的流程，财务有财务 的流程，更有新产品开发的流程，企业发展战略的研究制订流程等等。企业的 流程，从总的方面说，就是企业完成其业务获得利润的过程。 企业流程是生产力发展规律到一定阶段的历史产物。而且，企业的流程也 不是随意产生的，它的产生具有一定的规律性。企业流程在历史上是伴随着人 类劳动分工的逐步深化而产生的。人类的分工经历了“人类社会的一般分工一 手工业内部分工一工场内个别分工”这样一个过程，而企业流程的产生也经历了 “产业的形成职业的出现一企业流程的产生”的演变过程。由此可见，人类劳动 分工的不断深化是企业流程产生的实践基础。企业的流程由于连结的方式不 同，同时不同企业完成活动的方式的多样性以及面对不同的活动的承担者，使 得企业的流程呈现多种多样的形式。如果按照流程的处理对象分，可以将之分 为实物流程、信息流程等；如按流程跨越组织的范围来分，可将之分为个人间 流程、部门间流程、组织间流程等。然而，从最基本的分类来看，还是将之划 分为管理流程和经营流程，如果进一步地划分。经营流程又可以分为作业流程 和支持流程，其中作业流程包括如定单完成流程、产品生产流程、库存管理流 程、原料采购流程等直接与企业主价值链相关的流程，而支持流程则包括如研 究发展流程、资金筹措流程、人事考评流程等与次价值链有关的流程，企业的 管理流程较之经营流程要复杂的多，通常，它包括为完成目标而进行的一系列 活动，如计划、组织、人事、领导和控制，这些紧密相连的活动的有机结合构 成了企业的管理流程田j 。 那么什么是流程再造? 通俗的讲流程再造就是推倒重来，就是对流程进行 根本性的再思考和彻底地再设计，以期绩效发生戏剧性的变化。在这个概念中， 有三个关键性的词语：根本性的再思考意味着思考的是根本性的问题，是组织 的核心问题：彻底地再设计意味着对现有的流程不是进行简单的改变和调整， 而是抛弃所有的陈规陋习，创造发明全新的工作方式或流程，它是对组织进行 硕士学位论文第2 章铁通的背景分析与改革的理论基础 重新构造，而不是进行改良、增强或调整；戏剧性的改善意味着流程再造追求 的不是一般意义上的业绩提升或改善，而是业绩的显著增长或极大的飞跃。 中国已经加入了世贸组织，为了与国外大公司相抗衡，许多企业开始进行 或准备实施业务流程再造，如海尔集团、东风汽车公司等。目的是提高整个流 程的效率，更好地满足顾客的需要，在新的环境中获取新的竞争优势。 如何提高企业经济活动的运作效率，是眼下相当多的企业迫切需要思考的 课题，而提高流程的效率又是其中的关键，业务流程再造是其中不少企业绕不 过的门槛。 企业围绕提高核心竞争力进行业务流程再造首先，分析原有流程，科学 判断其是否影响核心竞争力的发挥。然后，以提高企业核心竞争力为目标，分 析竞争对手的实力，充分利用自己长期以来积累的知识和经验，开发新的资源， 将流程中的各个环节有机地组织在一起，密切相互间的协作关系，找出增加价 值的工作，消除不必要的重复性的工作，减少环节问的延迟，从而优化整个流 程。 业务流程再造是根据环境的变化而重新设计流程，对流程的每一环节进行 改进，对不提供价值的环节彻底摒弃，力争改进流程中每一环节的工作绩效， 通过战略设计和组织管理模式上的变革，将企业运行中被割裂的过程重新联结 起来，使其成为一个连续的流程，使流程更加通畅，通过对业务流程的集成与 优化，更加贴近顾客，创造更多的“消费者剩余”，实现成本和效率的整体优化， 增强企业的竞争能力 重新设计流程有两大类方法：一是系统化改造法，即辨析理解现有流程， 系统地重建提供所需产业的新流程；二是全新设计法，郎从根本上重新考虑产 品或服务的提供方式，零起点设计新流程。选择何种方法，应结合企业的实际， 关键在于是否有利于核心竞争力的培育和提升。在实施全新设计法时，企业应 注意防范风险。2 0 世纪9 0 年代，进行全新设计的美国企业流程再造失败率高 达7 0 以上 再造流程的真正目的并不是流程本身，而是所能形成的核心竞争力。包括 企业组织自己拥有的独特的并与其他企业相比略胜一筹的技术、组织管理、市 场响应等方面的能力。企业的核心竞争力支撑企业在同质市场上享有特别的优 势，提高企业的市场能力，生产运作能力，技术创新能力，支撑企业更快、更 好、更能令顾客满意地提供产品或服务。 硕士学位论文第3 章铁通网络运行维护管理面临的问题分析 第3 章铁通网络运行维护管理面临的问题分析 铁通如何基于自身经营业务的定位、网络技术方式、公司治理结构而采用 具有自身特色的电信运行维护管理体制。对运行维护管理体制的认识和理解可 从以下几个方面出发 3 1 铁通运行维护的需求与影晌运行维护的因素 3 1 1 铁通运行维护的需求 维护需求是制定运行维护管理体制的基础。电信网络的运行维护管理具有 全程全网性特点，每个层次的运行维护管理部门对应负责不同的运行维护管理 行为，由此形成不同的运行维护生产作业方式和不同的运行维护管理体制。铁 通目前的维护管理需求体系如图3 1 所示 人员配置 运维作业层次 各层次的职能 图3 - 1 维护管理需求体系 第一层：区域【现场】作业层 区域【现场】作业层为运行维护生产作业层次结构中的最低层，直接受网管 监控层部门的领导与指挥，负责所辖区域网络设备及基础设施【动力电源、环境、 局房等】的现场值守、维护，巡检，接受网管监控层的调配指令实施相关故障修 1 4 硕士学位论文第3 章铁通网络运行维护管理面临的问题分析 复、资源调配的具体实施与操作，对于移动网络，该作业层还包括现场的c q t 、 d t 测试等。该层要求工作人员具备一定的综合维护技能，各区域要保证配备 一定数量高技能的人员指导综合维护人员开展维护工作该层的技术人员为公 司运行维护部门的非核心能力层，视实际情况可以采取一定范围内的外包维护 形式，如用户线路的代维、光缆线路与管道的代维、基站主体设备与配套设备 等的代维、机房环境的代维等，网管监控层的部门对其进行考核。 第二层：网管监控层 2 4 小时实时监视、操作、控制的部门，面对所管理区域内的各种网络设备 进行集中操作维护和网络管理、对网络资源实施配置调度等。全网绝大部分的 故障处理基本在这个层次完成，那些通过网管监控手段不能完成的生产作业， 由区域【现场】作业部门完成。该层次分为网络管理、网络维护两大基本职能。 网络管理面向网络业务，职能是资源管理、运行监视、数据配置、数据管理、 性能管理、故障管理，必要时对网络进行控制 第三层：技术支援层 技术支援层是整个生产作业层中技术层次最高的部门，负责对全网各个专 业网络运行维护中出现的热点难点问题进行技术支援，还可负责面向客户的系 统集成等。技术支援层内可以按照专业设置交换专业、传输专业、数据专业、 备品备件专业等等。该层的技术人员是公司运行维护的核心能力层技术人员， 也可以是设备供应商的技术支持人员。 3 1 2 影响运行维护的因素 ( 1 ) 技术因素 影响铁通运行维护管理体制的技术因素中，首先是通信网络技术，它决定 着运行维护管理体制数字化程度的提升；其次是网管技术，网管技术正与计算 机技术、通信技术同步发展。电信管理网是一个跨多个电信管理部门，管理基 础网和多种电信业务网，并管理多个网络层次和子网，具有多种网管功能的综 合的网络。运营网络要包括多种与网管有关的一系列标准和规范，不同级别的 电信管理部门、不同种类的基础网和业务网( 如电话交换网、i p 数据网、移动 通信网、s d h 传输网等) 、不同网络层次和子网( 如传输网中的一，二级干线 网、同一种厂家设备构成的子网) 、不同的网管层次( 如网元管理层、网络管 理层、业务管理层、事务管理层) 都可以按照t m n 的概念、原则、标准和规 范来设计网管系统或子网管理体制。由这些网管系统或子网构成电信管理网。 1 5 硕士学位论文第3 章铁通网络运行维护管理面临的问题分析 t i v l n 的演进主要受到以下几个因素影响：用户需求的不断变化：软件技 术和数据通信技术的不断进步；新的分布式管理技术的出现：电路和分组混合 网络的综合管理根据这些因素在未来的变化，今后t i v l n 的演进将重要表现 在以下几个方面：一是基于c o r b a 的网络管理框架和模型及其标准的制订将 逐渐成熟，并得到越来越广泛的应用；二是使用t m l ( t e l e c o m m t m i c a t i o n s m a r k u p l a n g u a g e ) 作为电信o a m & p 的功能实体( 如计费、 维护和指配) 间的消息格式，首先在x 接口应用，然后逐渐扩大到在其他接口 使用；三是电路和分组混合网络( h c p ) 的综合管理，主要目标包括：确保端 到端的管理信息的及时流动以支持商业流程；通过支持h c p 环境下分组和电 路交换网络资源、应用和业务的综合视图，在一点就可以实现端到端的业务管 理：实现h c p 环境下端到端的网络管理。 ( 2 ) 管理因素 影响运行维护管理体制的管理因素，涉及公司治理结构、组织结构的变化、 流程的调整等等。电信运行维护管理组织是电信运营过程的有机组织部分，受 制于公司大环境的发展。领导的意识，公司管理机制、网络实际情况、支撑系 统能力都会对运行维护管理体制的选择产生重要影响【5 l 。 3 2 国内电信运营商运行维护管理体制的分析 电信运营公司的网络涉及交换、传输、数据等多个专业，每一专业网络分 成省际层、省内层、本地层。运行维护组织机构的设置有两种方式：一种是按 照专业组织，即按照网络专业划分若干维护管理部门；一种是按照功能层次( 网 络管理层、网络维护层，现场维护层) 组织，该方式比较适合通信网络全程全 网的特点，从国内外运行维护组织建设的历程来看，这种运行维护组织方式是 普遍推崇采用的方式。针对维护需求在集团，省、地市公司运行维护部门的不 同分配形式，相应产生了不同的运行维护管理体制，如图3 2 所示： 1 6 硕士学位论文 第3 章铁通网络运行维护管理面临的问题分析 网络维护管理需求管理体制举例 省际干线网络管理 集团公司运 网络 维部门 网络维护 ； 省内干线网络管理 | | 省公司运维 网络蛰 部门 网络维护 划 地市公司运 本地通信 网络管理 譬 维部门 网络 弋 网络维护 图例：+ 维护需求关系 维护界面划分 图3 - 2 运行维护管理体制的形成 考虑到集团公司、子公司、分公司体现出不同的管理职责，电信企业的运 行维护管理体制主要可以分为三种类型，即；传统型、过渡型、现代型，其主 要区别在于维护作业的集中程度有差异，如图3 3 所示，其中，现代型型体制 在业务提供能力、业务保障能力、成本控制能力、综合竞争能力等方面具有明 显的优势，成为国外较先进电信企业所广泛推崇采用的模式。运行维护管理体 制既受制于电信企业的整体管理体制，又受制于网络及网络管理技术条件的发 展程度以及主管领导的战略思想，因此在实际电信企业的管理实践中，不同的 电信企业形成了不同的运行维护管理体制，即使在一个电信企业集团内部，也 可能由于各种因素的影响，而采取不同的维护管理体制。国内电信企业基本以 分散型体制为主，这是由我国