（工商管理专业论文）D公司技术支持呼叫中心运作管理研究.pdf

摘要 摘要 属于服务业的呼口l l 中心发展很快，呼叫中心的排班及现场的资源调度来配 置服务能力变得越来越重要，但此方面的研究较少；本论文会用e r l a n g及c c m s ( 电话管理系统) 为工具结合实际的工作经验介绍一个大型呼叫中心的运 作策略。 随着销售模式中零售及渠道( 代理商) 的逐步推广，客户寻求技术支持的 模式也在发生变化，n 消费者市场的迅猛发展使得消费者用户的比例在不断增 大，他们需要更多更通畅的服务。呼叫中心原有的排班方法也需随着环境的变 化而发生变化，目前d 公司的排班是基于e r l a n gc 的原理并建立弹性的后备人 员制度来满足呼叫中心的话务服务要求。同时考虑到公司战略的调整( 逐步转 到消费者并加大零售及渠道销售) ，d 公司也开始加大呼叫中心的外包服务力 度，以尽可能低的成本提供优质的服务。 本论文将分五个部分阐述。 第一章：绪论。介绍了本文研究的背景，参考理论及方法。简单描述了服 务运营，e r l a n g _ c 及e r l a n g _ b 原理。 第二章：d 公司技术支持呼叫中心的运作模式。介绍了它的流程，关键指 标，服务的客户对象及人员与设备。 第三章：d 公司技术支持呼叫中心的具体运作策略。描述了对不同的客 户，电话及忙闲时期的运作策略；探讨了排班及现场的资源调度管理。 第四章：d 公司技术支持呼叫中心的效果评估。分析了目前运作策略的优 点及要注意的问题。 第五章：结论。总结主要的观点，提出一些建议。并探讨了应对未来发展 变化的新模式，为我国类似的技术支持呼叫中心的运作提供借鉴。 关键词：呼叫中心；排班；e r l a n g _ c a b s t r a c t c a l lc e n t e rw a sp a r to fs e r v i c ea n di ti s d e v e l o p i n gq u i c k l yr e c e n t l y t h e s c h e d u l i n gm a n a g e m e n ta n dc a l lc e n t e r sr e a lt i m em a n a g e m e n tt oi m p r o v ec a l l c e n t e r sc a p a c i t yi sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tt h a nb e f o r e h o w e v e rt h e r e a r eo n l yaf e wd o c u m e n t sf o c u so nt h i sf i e l d t h ew r i t e ri st r y i n gt oi n t r o d u c ea n d a n a l y z eab i gc a l lc e n t e r so p e r a t i o nm a n a g e m e n to ns c h e d u l i n ga n dr e a lt i m e m a n a g e m e n tb yu s i n ge r l a n g _ ct o o la n dc m s ( c a l lm a n a g e m e n ts y s t e m ) t o o l ，a n d c o m b i n ei tw i t hs e v e r a ly e a r s w o r k i n ge x p e r i e n c ei nc a l lc e n t e r w i t ht h ed e v e l o p m e n to fr e t a i lm o d e la n dc h a n n e lm o d e l ，c o n s u m e rc u s t o m e r w i l lb et h em a i np o r t i o ni nt h ef u t u r ea n dt h e yr e q u e s t e de a s ya n dt i m e l ys e r v i c e s e r v i c er e q u i r e m e n tf r o mc u s t o m e ri s b e c o m i n gm o r ec h a l l e n g i n g o r i g i n a lc a l l c e n t e r ss c h e d u l em o d e li st o os i m p l yt os a t i s f yc u s t o m e ra n dc o n t r o lo p e r a t i o nc o s t d c o m p a n yc a l lc e n t e rm i g r a t e ds c h e d u l i n gm o d e lt oe r l a n g _ cm o d e lt od os c h e d u l e m a n a g e m e n ta n dc o n t i n u et oo p t i m i z ec a l lc e n t e r ss c h e d u l e p r o c e s sf o rf l e x i b l e b a c k u pr e s o u r c ei sm a t u r et os u p p o r tp e a kc a l lr e q u i r e m e n t t oa l i g nw i t hd c o m p a n y ss t r a t e g i cc h a n g i n g , c a l lc e n t e ri st r y i n gt ou s em o r ea n dm o r eo u t s o u r c i n g c a l lc e n t e rr e s o u r c et oc u td o w no p e r a t i o nc o s tw h i l em a i n t a i ns a m es e r v i c el e v e l t h i sp a p e ri n c l u d e sf i v ep a r t s c h a r t e ro n e ，i n t r o d u c t i o n t h i ss e c t i o nm a i n l yi n t r o d u c e ss e r v i c eo p e r a t i o n m a n a g e m e n t , e r l a n g _ ba n de r l a n gcm o d e l m e a n w h i l ei n t r o d u c e st h er e s e a r c h i n g c o n t e n ta n dm e t h o di nt h i sp a p e r c h a r t e rt w o ，d c o m p a n yt s ( t e c h n i c a ls u p p o r t ) c a l lc e n t e r so p e r a t i o n m a n a g e m e n tm o d e l t h i ss e c t i o nm a i n l yi n t r o d u c e st h ec u r r e n tp r o c e s s ，o p e r a t i o n k p i ，s u p p o r t i n gc u s t o m e rt y p e m e a n w h i l ei n t r o d u c e sc a l lc e n t e rh u m a nr e s o u r c e s t r u c t u r e , m a i nh a r d w a r es y s t e ma n ds o f t w a r es y s t e m c h a r t e rt h r e e ，dc o m p a n yt sc a l lc e n t e r sd e t a i l s o p e r a t i o n t h i ss e s s i o n m a i n l yi n t r o d u c e sr e l a t i v ee f f e c t i v eo p e r a t i o nt os u p p o r td i f f e r e n tc u s t o m e r , d i f f e r e n t c a l l ，c a l lp e a kp e r i o da n dc a l li d l ep e r i o d a n dt h ew r i t e rp r o v i d es e v e r a le x a m p l eo f c a l lf o r e c a s t ，s c h e d u l em a n a g e m e n ta n dr e a lt i m er e s o u r c em a n a g e m e n tt oi m p r o v e s e r v i c el e v e l ，a sw e l la sd i s a s t e rm a n a g e m e n t d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 c h a r t e rf o u r , e v a l u a t i o no ndc o m p a n yt sc a l lc e n t e ro p e r a t i o nm a n a g e m e n t t h i ss e s s i o ne v a l u a t ec a l lc e n t e r sk p ii m p r o v e m e n t , d oa n a l y z eo nt h ec u r r e n t o p e r a t i o nm o d e l sa d v a n t a g ea n dw e a k n e s s c h a r t e rf i v e ，s u m m a r y t h ew r i t e rs u m m a r i z eh i g h l i g h ti t e m so fdc o m p a n y t e c h n i c a ls u p p o r tc a l lc e n t e r so p e r a t i o nm a n a g e m e n tt h e nw i t ht h ev i e wo fn e w m o d e lt oa l i g nw i t hf u t u r ec a l lc e n t e rb u s i n e s st r e n d ，i tp r o v i d eap r o f i t a b l ew a yf o r r e f e r e n c e k e yw o r d s ：c a l lc e n t e r ；s c h e d u l e ；e r l a n gc 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ：蔡京豸六 伽髻年o 月叼e l 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 ( 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“ 或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签孙刺滔众 1 一c 死，宕年o 月瑶日 第一章绪论 第一章绪论 第一节选题的背景和意义 一、选题的背景 随着市场环境与竞争对手的变化，d 公司原先依靠“杀手铜一一一直销获 取市场份额所带来的价格优势变得越来越钝。失去了全球市场p c 第一宝座，股 价大幅下挫，掌门人重新出山大力变革，在过去的一年多时间里全球裁员8 0 0 0 多名，同时加大消费者市场份额的关注力度，直销不再是公司的唯一销售模 式。零售及o d m 已经在悄悄展开，笔记本电脑的o d m 已经先行一步，在0 8 年底将 有超过一半的笔记本不在d 公司的流水线生产，而台式机以及别的电脑产品也 在按计划逐步迁移至i j o d m 。在中国，国美、苏宁及神州数码等大卖场已经跟d 公 司签约卖出了几十万台的电脑。 在0 8 年5 月，d 公司发布了2 0 0 9 年财年第一季度财报，公司收入同比增长 9 ，创1 6 0 亿美元，每股收益上升1 2 达n o 3 8 美元。业绩增长的主要驱动力为 高于业界平均水平的商用和消费产品和服务收入的增长，以及运营开支在收入 中所占比例的下降。本季度产品出货量增长2 2 ，其中服务器出货量增长2 1 ， 为业界平均水平的3 倍，存储器销售收入增长1 5 9 6 ，服务收入增长1 3 。笔记本 电脑作为d 公司的战略优先业务之一，出货量激增4 3 ，为业界平均增速1 2 倍，消费类产品出货量的增速为业界平均增速的2 倍以上。 随着消费者市场份额的扩大及零售模式的深入，d 公司的呼叫电话量也相 应带来新的变化，数据显示，寻求技术支持的电话量在0 8 年并没有随消费类产 品的出货量激增而同比例地增加，客户拨入电话所要求的服务跟以前相比也发 生较大的变化，同时外部环境也发生巨大的变化，呼叫中心在中国已经进入了 茁壮成长的阶段，一个个呼叫中心在城市中心地段的写字楼里安家，目前大 连、北京、上海及成都是中国呼叫中心非常多的城市。开始有很多的呼叫中心 把呼叫中心变成赢利中心作为自己的发展目标了。d 公司的呼叫中心有三个， 分别为销售呼叫中心、客户关怀呼叫中心及技术支持呼叫中心，本论文只针对 。资料来源：d 公司内部资料，0 8 年财季报告 d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 其中的技术呼叫中心进行论述。从规模上讲，拥有超过7 0 0 个座席代表的技术 支持呼叫中心是一个大规模的呼叫中心，并且以客户拨入为主。很多呼叫中心 碰到的问题在这里也能看到，如高的员工流动率，越来越挑剔的客户，不断被 调低的运营预算。企业经营环境不断变化的挑战、市场竞争的全球化、顾客和 市场需求的多样化和不确定性、产品寿命的缩短、价格竞争的加剧等等都给公 司当前的运作管理提出更高的要求。为了在残酷的竞争中生存和发展，提供更 具价格竞争力的服务给到客户，就必须了解大型呼叫中心的运营策略，电脑化 技术及目标管理控制流程，并对目前所采用的e r l a n g _ _ c 方法配置资源加以分 析总结，尽一切可能以最小的成本达到最好的运营效果。 二、选题的意义 呼叫中心是一个新兴的行业，从呼叫中心的发展历史上看，呼叫中心通常 被定义为一个能够利用通信与计算机技术等综合手段处理客户来电的场所。通 过一个运营良好的呼叫中心为顾客提供专业化的服务，这已经成为任何一个企 业成功的关键因素之一，在生活中人们大多已有拨打呼叫中心的体验，如查电 话号码、查账上余额或预定酒店、机票等。呼叫中心提供服务给客户，它也有 服务运营的特点，服务能力匹配规划在呼叫中心非常重要。目前国内许多呼叫 中心对e r l a n g _ c 在人员规划方面的应用较为陌生。本论文通过对一个大型呼叫 中心( 7 0 0 多个话务员) 的运作分析来比较全面剖析呼叫中心的i v r ( 交互式 语音应答) ，t r u n k ，人员配置的工具，以c m s 软件为例介绍现场的实时监控 管理，并介绍了一个完整的目标管理控制流程。这些对于那些热心于呼叫中心 的读者会有一定的借鉴意义。 第二节主要参考理论 一、服务运营管理 ( 一) 服务的定义 服务是一种由客户参与的，满员客户需求的，生产与消费同时或几乎同 时进行的一类无形的经济活动。 ( 二) 服务运作的特征 2 第一章绪论 客户参与服务过程。管理者必须注意服务场所的物质特征，客户会影响 服务运作的效率，在服务过程中可以发挥客户的积极作用。 服务的生产和消费同时发生。服务不象产品生产制造那样与营销密切相 关，可以提前生产留有库存，把库存做为满足客户需求变动的缓冲；服务的缓 冲就是客户的等待，因此服务能力的选择，空余时间的利用率及设施使用率等 都会影响到客户的等待。制造业的产品在卖给客户前是有形的且有一定的缓冲 时间，质量的抽查比较容易做且便于控制，而服务和消费同时发生，减少了很 多质量干预控制的机会。 服务的时间性。客户的需求往往是周期性波动的，我们无法把需求低谷 的服务能力储存起来在客户需求高峰时释放出来，需要平衡需求的变化与服务 能力的易逝性。 服务的人力密集。在大多数的服务组织中，人力是决定组织效率的关 键，而在生产制造组织中，设备能力及先进程度是关键，在服务业，工作能力 通常是指向人而不是指向物的，员工是客户与公司联系的关键途径，他们会直 接影响到公司的口碑与声誉，服务业的员工一旦对公司产生不满就会给公司带 来无法估量的损失，所以要加强员工的管理。 服务的无形性。服务是观点和概念，而产品是有形的物件，客户很容易 比较，而选择服务时客户很难象买产品时那样比较，客户依赖于服务企业的声 誉。管理者要注意自己的服务人员必须参加相应的培训或具备特定的资格。 衡量产出的困难。服务测评是相当复杂的，我们不能简单地用员工服务 客户的数量多少来作为衡量标准，对服务业而言，服务过程就是产品，不同的 客户会有不同的需求，服务有一致性与个性化。服务组织要对员工进行授权与 广泛的培训。 ( 三) 匹配服务能力供应与需求 服务具有时间性，无法存储；服务能力必须能够延伸到客户身边，而客 户的需求具有易变性( 客户需求的多变性；客户到达的随机性；服务过程的多 变性) ，前面说过，服务的缓冲就是客户的等待，从而产生等待成本，当服务 能力越大时等待成本越小，但服务成本越大；服务能力计划的决策在于服务成 本与等待成本之间进行权衡，理论上最优的服务能力应使二者之和最小。为了 更好地匹配服务能力供应与客户需求，可通过需求管理与供应管理来实现。需 3 d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 求管理有：客户预订系统；补偿性服务；划分客户需求及建立价格激励等。供 应管理显得更有主动性，主要有：资源共享；增加弹性的临时工；排班的多样 化及增加客户参与的程度。 二、呼叫中心概述 ( 一) 呼叫中心的定义 所谓呼叫中心是充分利用现代化通讯与计算机技术( r ，a c d 自动呼 叫分配系统) ，人工或自动地处理大量电话呼入，呼出业务和服务的运营场 所。其特点是通过接听和拨打顾客电话，为顾客提供一系列的服务与支持，并 进行市场推广和销售活动。 ( 二) 呼叫中心的功能特点及体系结构 呼叫中心最大的作用在于能够有效，快速地为客户提供多种服务，实现企 业的成本最小化和利益最大化。现代呼叫中心至少应具备这些功能：全天候的 服务能力，智能化的座席代表选择分配，利润中心，企业的内外衔接沟通，技 术管理并重，紧随行业的技术发展。呼叫中心的体系结构由基本部分和扩展部 分所组成。基本部分是呼叫中心的必要组成部分，包括：自动呼叫分配设备， 交互式语音应答系统，c t i ( 计算机技术集成) 服务器，人工座席，数据服务 器，管理平台等；扩展部分目前主要包括：w e b 服务器，e m a i l 服务器，传 真服务器，p 电话网关。 ( 三) 呼叫中心管理的基本原则 呼叫中心的管理对象既不是蓝领，也不是典型的办公室白领。呼叫中心 座席代表的业务范围相当广泛，更多地在营销与服务中发挥作用，而这样的工 作常常需要有创造性的脑力劳动，但一些软件系统如c m s 能提供大量的数据 及各种报告，这些知识型劳动者的效果又很容易被记录，衡量，对比。这是它 与典型的办公室白领不同的地方。同时呼叫中心的员工日常所做的事情又有很 大的重复性。客户拨入所要求的服务大部分都是标准化的需求，有现成的标准 化的流程支持，重复性非常多。 呼叫中心的管理人员必须站在客户的立场来看待问题。对大多数的企业 来说，没有一个部门能象呼叫中心的员工在单位时间内接触那么多的客户，如 。资料来源：李跃呼叫中心的关键应用技术c m 北京：北京邮电大学出版社，2 0 0 5 年 4 第一章绪论 果站在客户的角度看问题，你就会对呼入号码的选择，w r 菜单及等候音乐的 节奏，语音留言及语音提示等细节花很多的精力去优化。呼叫中心的管理即是 劳动力密集型的，又是技术密集型的管理。呼叫中心的管理经常要不断地在员 工中间走动，听取员工的反馈，收集第一手信息，不断看监控屏幕的各种数据 并采取措施，同时还得发布各种报告，数据处理量非常大。呼叫中心使用的n i 手段非常复杂的，预测及排班的技术含量也很高。 呼叫中心的管理应当情理并重。情的份额要大一些，文档化的呼叫中心 业务流程、操作规范都是理性的一面，但管理者也应考虑到座席代表每天在面 对几十成百客户时，他们的酸甜苦辣经常会在很短的时间内不停地切换，而一 旦在某个电话上情绪处理不好对业务代表，对客户甚至对整个团队的影响都会 是很大的，管理者应能感知并正确把握座席代表的情绪。呼叫中心的激励机制 很多也是情感的方面，如一个表扬，一杯可乐或是一个鼓励留言。 呼叫中心的管理需要具有应变、创新能力。通常呼叫中心的员工流失率 都会比别的部门高，外围环境的变化也很快，有时会有突发的事件可让整个呼 叫中心瘫痪，要求整个管理团队必须不断地接受新的改变，新的挑战。在呼叫 中心需要创建一个全面沟通的文化环境。 ( 四) 呼叫中心常用的度量标准 座席的实际工作率：它的计算是一个百分比，等于座席代表登录系统准备 回答电话的实际时间除以座席代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以 1 0 0 。 事后处理时间a c w ：指一次电话接听完后，座席代表完成与此呼叫有关 的整理工作所需的时问。 平均处理时间a h t ：指完成一次电话服务的全过程，它等于通话时间加上 a c w 。 掉线率a r ：指进来等待队列中有多少百分比的电话在座席代表接起前被 客户挂掉。 占有率：它等于( 通话时间+ 持线等待时间) ( 通话时间+ 持线等待时 间+ 空闲时间) x 1 0 0 。 。资料来源：乔恩安东著李农、嵇继浩译呼叫中心数字化管理【m 】北京：经济管出版社，2 0 0 1 年 5 d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 服务水平：有多少百分比的电话是在多少秒内被接起来。在a h t 比较长( 如 超过6 分钟) 的呼叫中心，此指标与掉线率有很强的相关性。很多呼叫中心在 内部考核时常用掉线率来替代服务水平。 三、呼叫中心的流量模型与资源分配模式概述 ( 一) 流量模型的定义 流量不管是汽车，银行排队或电话总有类似的特点。流量或许会很忙且移 动很慢或者会停下来等待，或许会很轻没有延迟。高速公路，收费处，电话接 线员或银行的柜台人员可能没被充分利用起来而导致高昂的空闲浪费，当然也 可能是超过负荷而产生很长延迟导致服务质量差。管理者必须找到正确的资源 配置方法达到以合理的成本提供良好的服务。流量模型主要是分析流量模式确 定所需的资源。它最早是起源于电话工业。今天还在使用的理论是由丹麦的电 话工程师a g n e rk r a r u pe r l a n g 在1 9 0 9 1 9 1 7 期间发展出来的数学公式，流量 模型假设有巨大的服务请求量与有限的服务资源，而且还假设如下： ( 1 ) 服务请求的产生是随机的且相互间独立 ( 2 ) 来自所有请求源头的服务请求量的平均值在一个时间单位内是常数 ( 3 ) 在一个时间间隔内服务请求到达遵循泊松分布 ( 4 ) 处理一个服务请求所花的时间是指数分布且与服务请求量无关 ( 二) 流量大小与密度 流量大小是指：在单位时间内到达的服务请求量乘以处理每个服务所需的 时间。比如，每小时进来1 0 0 个电话，每个电话平均处理时间为9 何分钟， 则一天8 个小时的流量为l o o x9 6 0x8 = 1 2 0 呼叫小时，e r l a n g 单位是用来描 述流量密度或在单位时间内的流量大小，一个e r l a n g 单位等于一个呼叫小时 量，如上例的流量密度为1 5 个e f l a n g 单位，等于一条电话线一个小时所能承 载的电话个数。一个很简单的方法来计算呼叫中心接线员数量是把一个小时 进来的电话量除以每个电话的平均处理时间，如每小时电话量是1 0 0 个，每个 电话平均处理时间为1 5 分钟( 也就是每个接线员每小时可处理4 个电话) 则 所需的接线员数是1 0 0 4 = 2 5 ，似乎只要2 5 个人及2 5 条电话线就可足够了。此 逻辑的缺点是电话进来并不是按顺序一个接一个进来。事实上电话到来是随机 。资料来源：互联网h t t p ：w v a v d i a g n o s t i c s t r a t e g i e s c o m a r t i c l e s h t m 6 第一章绪论 的，可能在某个时候来t多电话，在某个时候电话非常少。进来的电话量分 布率近似为泊松分布。 ( 三) e r l a n g _ b 适用于亏损系统，亏损系统是指其中不成功的呼叫得到一个繁忙的信号或 讯息，他们被要求再次拨打。 己( m 锄= a ：电话流量 n ：服务人员数量 p ：呼叫者碰到线路忙音的概率 在一个给定的电话量( 多少个e r l a n g ) 及服务人员下，e r l a n g _ b 可以计算 出电话打不进来的概率，如表1 所示。 表1 ：电话线路忙音与服务人员数 服务人员电话线路忙的概率 数 1 2 5 1 0 1 58 1 0 89 0 1 01 0 6 3 31 2 4 8 4 1 68 1 7 59 8 2 81 i 5 4 4 1 3 5 0 0 1 79 6 5 21 0 6 5 61 2 4 6 11 4 5 2 2 1 81 0 4 3 71 1 4 9 l1 3 3 8 51 5 5 4 8 1 91 i 2 3 01 2 3 3 31 4 3 1 51 6 5 7 9 2 01 2 0 3 l1 3 1 8 21 5 2 4 91 7 6 1 3 2 1 1 2 8 3 81 4 0 3 61 6 1 8 91 8 6 5 1 2 2 1 3 6 5 l1 4 8 9 61 7 1 3 21 9 6 9 2 2 31 4 4 7 01 5 7 6 11 8 0 8 02 0 7 3 7 2 41 5 2 9 51 6 6 3 l 1 9 0 3 12 1 7 8 4 2 5 1 6 1 2 51 7 5 0 51 9 9 8 52 2 8 3 3 资料来源：网站信息整理 上表显示在电话量为1 5 个e r l a n g 时，如果服务人员是2 3 个则线路忙音的 概率为2 ，如果服务人员是1 8 个则线路忙音的概率为1 0 。 。资料来源：互联网h t t p ：m n v d i a g n o s t i c s t r a t e g i e s c o m a r t i c l e s h t m 7 鲁一并 d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 ( 四) e r l a n gc 适用于时滞系统，时滞系统是其中不成功的呼叫被放置在一个队列里， 直到所需的系统资源可供利用。呼叫中心( 假设在纯语音环境下) 是这种时滞 系统的一个例子。顾客打电话的时候，当所有的座席代表都很忙，这些电话被 放置在一个队列中 公式： 4 舻澄 智j j彻( 一川 a ：电话流量 n ：服务人员数量 p ：呼叫者要等待的概率 目前呼叫中心计算座席代表基本都适用e r l a n g _ c 的原理。应用中需要输 入如下几个参数 ( 1 ) 平均处理一个电话的时间( a h t ) ，单位为秒 ( 2 ) 每半小时呼叫的电话量 ( 3 ) 服务水平是以多少秒内接起电话，如果你的目标是9 0 的电话在6 0 秒内被接起，则参数设为6 0 输出有很多个参数，常用的有人员数、相应的服务水平、平均回答速度 ( a s a ) 、人员的利用率( o c c ) 。如下表2 。 资料来源：互联网h t t p ：栅d i a g n o s t i c s t r a t e g i e s c o m a r t i c l e s h t m 第一章绪论 表2 ：e r l a n g _ _ c 输入与输出 a v e r a g eh a n d l et i m e ( s ) 7 2 0 c a l l sp e rh a l fh o u r s 6 0 0 s e r v i c el e v e lo b j e c t i v ei n ( s ) 6 0 鬏= 薹蒌薹：，一e n 鬈j 强e e 嘲览= 戮霪鬓鬻。；e r l a n g - ei a s a：霉e 恻霉移咖羲io e 嘲 i 貔缸鳜自蕴# 墒；，戮强e e r s 目既锄磊女赢荔荔，。 2 4 79 6 2 1 4 6 6 77 5 9 9 8 2 4 88 8 8 4 4 5 22 1 2 9 9 4 2 鹕8 1 8 2 4 5 53 3 0 9 9 0 2 5 07 5 3 1 6 1 14 3 1 9 8 6 2 5 16 9 1 1 1 5 05 1 8 9 8 2 2 5 26 3 3 8 6 25 9 2 9 7 8 2 5 3 5 7 9 6 6 _ 7 6 5 6 9 7 4 2 5 45 2 9 5 2 87 1 0 9 7 1 2 5 54 8 2 4 2 47 5 6 9 6 _ 7 2 5 64 3 8 3 4 57 9 5 9 6 3 资料来源：笔者整理 非线性关系：e r l a n g _ c 公式让管理者明白在话务量不变时增加1 0 的座席 代表并不会让线路的平均回答速度( a s a ) 或线路的平均等待时间有相应1 0 的变化。图1 说明在接线工程师从1 6 人增加到1 8 人时，a s a 有非常大的改 善，但随着人员的增加，边际效应在递减。 资料来源：网站信息整理 座席代表人数 图1 ：a s h 与座席代表人数关系 e r l a n gc 模型的局限性分析 ( 1 ) 模型假设客户会一直等待到电话被接起，永远不会自己挂掉电话。现 9 d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 实中客户常会在等待一段时间后就挂掉电话，然后再拨入或放弃。 ( 2 ) 假设座席代表象机器人一样，不会生病、喝水，一直在队列里服务 客户。事实上e r l a n g _ c 计算出来的人员数只是一个基本数，管理者还得考虑 到员工的利用率，如他们的休假、休息时间、开会、培训等。 ( 3 ) 没考虑到员工可能会缩短通话时间然后回拨电话给客户。 尽管如此，e r a l n gc 公式还是被广泛应用，由于用它计算出来的服务水平 往往会低于实际的服务水平，管理人员做预算时就多了一些保险。实际服务水 平会高于计算值的主要原因有两个，一个是e r l a n gc 计算出来的结果是表示人 员，必须是整数。也只有这样向上取整之后，才能确保目标服务水平；另一个 重要的方面，工作人员名册若要符合劳工协议，其中大部分是指定一个最小排 班长度为4 个小时。很少有连续超过4 小时的话务量高峰期，如果我们在高峰 期，为了满足服务水平目标而安排的人员数量，难免在非话务高峰期超过实际 情况的需要；不耐烦排队的客户挂断电话。这些放弃的电话按照e r l a n gc 公 式，其实已被计算为要完成的工作负荷的一部分，需要提供资源予以解决的。 实际情况是放弃的呼叫会释放出一定的资源。 第三节本文研究的方法 笔者作为d 公司技术支持呼叫中心的一名运营经理，在多年的工作中深切 地体会到柔性排班的复杂性，借此机会来总结d 公司的柔性排班的管理模式。 本文将采用案例分析的方式来评价d 技术支持呼叫中心的管理。第一部分对服 务运营管理、呼叫中心及一些排班所用的理论进行简单的阐述，第二部分介绍 d 公司技术支持呼叫中心的运作模式，阐述目前的三大关键指标及所支持的客 户以及内部的人员结构和设备。第三部分介绍呼叫中心的整体运作策略，详细 介绍针对不同的客户类型，电话类型及忙闲时期所采取的不同策略。第四部分 析现行策略的优点及存在的问题，关键指标的改善等。第五部分总结本论文的 主要观点及值得借鉴的地方。 1 0 第二章d 公司技术支持呼叫中心运作模式 第二章d 公司技术支持呼叫中心运作模式 面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革中，作 为一个大型的技术支持呼叫中心，它的运营管理需要配合企业的战略演进，并 围绕客户驱动型进行一系列积极的变革。它的招聘体系、培训体系、质量管理 体系都具有独特的功能。 第一节d 公司技术支持呼叫中心的流程 一、电话服务流程 座席代表在i v r 开通前5 分钟就登录注册进电话系统等待客户的电话，接 起电话后会先询问客户的机器报修代码，然后把报修代码输进d 公司的保修系 统，系统会显示出此机器的生产日期、客户购买的保修类型、机器的配置、客 户的信息及此机器过往的报修记录等信息。如果客户拨错热线电话则座席代表 会把电话转到正确的电话队列里；如果客户允许让座席代表通过网络联接到他 的机器上则座席代表会用d 公司内部的软件登录到客户机器进行远程诊断，否 则双方就在电话里就故障问题进行分析排除，客户要配合座席代表的指示做一 些的动作，如，拆开机箱、拔插内存或电源等。流程规定座席代表必须把故障 描述及诊断的步骤记录在保修系统里。如果确认是硬件问题需更换配件则座席 代表会填一个服务单申请派出配件，服务单被核对批准后就下达给离客户最近 的配件库，由第三方外包工程师到客户现场更换配件并反馈结果。如果故障非 常复杂需另外安排时间回拨给客户则座席代表与客户约好时问进行后续的跟 进，或者把问题升级给二级座席代表。电话结束后座席代表需做些记录工作， 然后切换状态等待下一个电话。流程如图2 所示： d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 客 户 - l 代码ii竺1i三竺1，i l 级 丫一丫珥，甜刑脚i i 结束l i 座 席 代 表 ， t l li 融o客户i ll = 级 座席 厶n 代表 0 1 ： 第三 方服i 安排配牛11 反馈结果1i 结束l 务商l 上门更换i。ll。il 资料来源：笔者整理 图2 ：电话服务流程 二、排班流程 排班流程是集中长期业务量预测、中长期排班规划、短期业务量预测、人 员配备、排班实施及现场管理、指标回顾及排班改进一体化的体系。 ( 一) 中长期业务量预测 进行中长期业务量预测，首先找到影响呼叫中心电话量的关键因素，影响 电话量的因素很多，如热线的知名度、季节、用户的使用水平、客户的习惯、 甚至是热线回答的质量( 是否能解决用户的问题) ，还有产品销量、产品质量 等。通过对历史数据的分析得出关键因素对电话量的影响关系，本呼叫中心的 关键因素是在保机器的总数量及机型、季节、近期出货量。再通过对历史各个 月份的电话量走势分析等数据处理，预测出中长期的电话量。 1 2 第一二章d 公司技术支持呼叫中心运作模式 ( 二) 中长期排班规划 将年度预测电话量分解到每月，根据所设定的掉线率、员工效率等目标和 员工每天能处理的电话数量计算出各月所需要的人数。做好全年排班规划有诸 多好处，如根据电话量的高低峰制定各月合理的工作计划，何时进行人力储 备，根据招聘及培训周期合理制定招聘及培训计划。在电话量高峰时期，呼叫 中心的工作重点是保障业务的平稳运营。员工每月出勤的天数不一定都按每月 日历表上的工作日，可以综合全年来看，在电话量高的季节，打破固有的出 勤，员工出勤天数可以超出日历表的工作日总数，多出的出勤天数可以到业务 淡季时再给员工多安排休息，起到很好的人力调节作用并可降低运营成本。 ( 三) 短期电话量预测 d 公司呼叫中心以每3 0 分钟来进行预测和跟踪电话量。短期电话量预测 有两种，一种是基于中长期电话量预测的月度预测值按每日的占比分解到日， 从日预测值分解到各时段。另一种方法是基于已发生来电实际值，进行近期时 间段的来电预测。比如按一周中每天的占比来推测后面几天的电话量。 ( 四) 人员配备 人员需求计算：根据员工利用率、a h t 计算每人每半小时产能，根据预 测的各时间段的来电量计算出各时段需要的人数，同时需要考虑一定的损耗， 如缺勤和未准备好接听电话的时间。人员配备的根本是要尽可能减少电话量趋 势与员工配备之间的不一致。制定员工配备原则，这些原则通常应包括：班次 及起止时间、平均周工作时数、员工连续上班的天数、午餐晚餐的时间及时 长、员工申请休假等。 ( 五) 排班实施及现场调控 排班表一旦确定并通过审核，各主管就必须严格遵守排班表，为了保障排 班表的执行，呼叫中心出台相应的管理规范，对考勤、现场制度的遵守有明确 的规定，如员工对系统支持的各个时间点的正确设置。按排班表的要求时间进 行系统登录和退出等。一方面要执行排班，而一旦出现突发的事件，值班经理 又要能灵活进行现场调控，如实际来电量远大于预测的来电量导致目前在线的 人员无法满足时，值班经理应调用排班表之外的后备资源来快速补充，以保障 电话的顺利接起。 d 公司技术支持呼叫中心运作管理研究 ( 六) 指标回顾及排班改进 要改进排班，须对每次排班要达成的目标进行及时的回顾，这种回顾应每 天、每周、每月及时进行，内容包括电话预测量与实际的差距、掉线率等指标 的达成、特殊情况的记录，存在的问题及改进的方式等。重点提一下月回顾， 月回顾要回顾各项指标的达成情况、当月排班问题的与改进措施的制定和实 施，还要根据当月预测准确性的情况对后续各月的中长期业务规划进行修订和 完善。只有不断地改进，才会使排班更好地符合业务的需求。 第二节d 公司技术支持呼叫中心关键业绩指标 在呼叫中心工作过的人都会发现呼叫中心有非常多的数据，以前d 公司技 术呼叫中心曾设置了2 8 个指标来衡量呼叫中心的运营状况，但目前基本只是 集中于三个关键指标。 一、服务水平( 或掉线率) 呼叫中心业界关于服务水平有多种定义，本论文采用如下定义：有多少 百分比的电话是在6 0 秒钟内被接起来。如服务水平为7 0 贝j j 表示有7 0 的电话 是在6 0 秒钟内被接起来。技术支持是一种较为特殊的绑定服务，客户购买了 d 公司的产品就只能找d 公司，因而基本没有竞争性而言，不象销售型的呼叫 中心客户有很多的替代性，服务水平在此显得不是特别关键，此指标会受到电 话量，电话量分布模式，呼叫中心排班质量，座席的利用率及工作效率影响。 不同呼叫中心之间，服务水平是一个可比较的量，但掉线率却无法比较。因为 不同呼叫中心服务的客户对象可能不同，他们愿意等待的时间受文化，所需服 务的紧急程度，服务的替代性等有很大的关系。如同样是报修d 公司的产品， 日本个人客户平均可等待2 4 0 秒才会挂电话，但中国的个人客户平均等待5 7 秒就会挂电话。中国的企业客户平均等待2 4 秒就挂电话。这样在相同的掉线 率下，中国的企业用户热线服务水平最高，日本个人用户热线的服务水平最 低，服务水平到底定为多少比较合适呢，是不是越高越好? 从客户角度来看当 然是越高越好，最好是1 0 0 ，这样所有打进来的电话在6 0 秒内都能被接起 来。但高的服务水平意味着非常高的人员空闲率。从d 公司的实际数据来看， 服务水平为6 0 时人员空闲率有1 3 ，当服务水平提高到8 0 时人员空闲率为 1 4 第二章d 公司技术支持呼叫中心运作模式 2 8 ，以成本控制著称的d 公司是不能忍受高的员工空闲率。因此d 公司对 般客户的服务水平目标是6 0 ，而服务器等重要客户的服务水平目标是8 5 。 虽然掉线率无法在不同的呼叫中心比较，但对同一个呼叫中心，掉线率在不同 时期就有可比性，而且掉线率非常直观易理解。因此常用掉线率代替服务水平 来考核内部的运作效果。 二、每个电话平均成本 它体现了呼叫中心的综合运营成本，d 公司一直是走成本领先战略，对成 本非常敏感，通常呼叫中心开支的前三项为人力成本、电话费用、i t 系统的 折旧费用。d 公司目前的实际状况大致是人工成本占8 0 0 , 6 ，电话费占1 2 ，i t 系统的折旧占5 。所以人工成本是最关键的控制目标，当然并不能为了省人 力成本而大幅降低员工的工资，因为呼叫中心行业的薪酬水平并不是d 公司所 能改变的，而且低薪很难招到熟练的员工。控制人工成本通常可在招聘时人员 时就做好高低端人员的搭配，并做适当比例的外包服务。让人员的供给变得柔 性化，同时排班的优化也是一个关键的因素。 三、客户满意度 客户的满意度是指对电话服务整个过程的评价。满意度调查的方式有通过 电话回访、邮件回访或网上投票等多重方式。目前d 公司的满意度调查方式是 委托第三方独立的公司发邮件给客户一个网站联接和一个系列号，客户在2 周 内可到网上填写问卷评分；问卷的内容大约有二十道题目，涉及整个服务过程 的全过程体验，如i