（企业管理专业论文）数字经济中的企业流程再造.pdf

y 1 舳18一一u 。内容摘要 r 不可否认，人类社会目前正经历着又一次翻天覆地的经济变革壤字经济正在而且最 终将革新全世界范围内的经济关系与范式 作为社会经济中中间力量的经济组织一一企业，也因此将面- 络剧烈的调整或变革企业 的运营依托于企业的流程进行，为此，企业流程自然也需要经受变化的洗礼 关于企业流程的变革，即流程再造，自9 0 年代初期出现以来，无论在实践中还是在理 论上，均多有突破与创新但很遗憾，无论是理论研究人员还是实践者，都仅仅把引发数字 经济的现代信g 技术当作是流程再造的一种工具，而未及对信息技术本身及信息技术引发的 经济革命同流程再造的关系给予应有的重视，其结果便是实践中流程再造的高失败率 j 正确分析变化是应对变化的唯一途径本人以为信息技术& - r 具对流程再造有着巨大影 响：首先，信息技术改变了人类的工作与生活方式，大大提高了效率、节约了成本，而企业 i 管理的目标便是追求高效与经济，为此，企业有动机去采用信息技术与工具，而这些工具技 术的运用势必会对原有流程提出变化的要求；其次，信息技术的发展使得顾客的多元化与个 性化需求更容易得到满足，现代信息技术工具同时又使消费者把握了市场的主导权，客户导 | 向变得愈加迫切、且在程度上需发生质的变化，企业的所有流程都必须去考虑消费者需求及 ， 满意这一新经济中的市场终极驱动力量；最后，信息技术的发展与蔓延将使其自身成为社会 经济主导的标准及法则，当经济中所有的利益相关体都采用新技术、新工具进行运作时，执 迷于传统规则的游戏者只能被迫出局、l ，7 二矿厂 本文在对企业流程、企业流程再造理论等剖析的基础上，着重分析了现代信息技术、工 具与社会经济方式之问的关系，并尝试探索了前两者与流程再造之间的互动关系与模式，而 后创造性地提出了数字经济中企业流程再造的基本模式、过程及方法最后，本人对流程再 造与未来数字社会中的发展态势从理论上作了简单的预测 ： ， r 本文对渴望变革的传统制造和服务企业以及由非正式的创业型企业渴望成长为持续成 2 。 功的企业的新建数字化企业在数字经济时代的成功转型将有一定指导作用 、) 一，z 厂。 l f i【关键词】：流磺、介、l p 流程、数字经济、流柙再造 【分类号】：f 2 7 0 7 、f 2 7 3 a b s t r a c t n o n ec o u l dd e n ym a tm a n k i n d a r en o we x p e r i e n c i n ga n o t h e ro v e r w h e l m i n ge c o n o 洲c r e v o l u t i o n ，t h a ti s ，t h eo n ef r o mi n d u s t r i a le c o n o m yt o t h ed i g i t a le c o n o m y t h i sc o m i n gn e w e c o n o m y w i l lu l t i m a t e l yh a v ei t si m p o n d e r a b l ei n f l u e n c eo f a l le x i s t i n gu n i ti nh u m a n s o c i e t y b e i n g t h em a i nc o m p o n e n ti nt h ee c o n o m y b u s i n e s s e sa r ed o o m e d t ob er e s h a p e db yt h en 。w e c o n o m y t h e r e f o r e ，b u s i n e s sp r o c e s s e s w i l l i n e v i t a b l y b e r e e n g i n e e r e d s i n c e t h e y a r et h e f u n d a m e n t a lb a s i sf o r l h er u n n i n go f ab u s i n e s s f o r e r u n n e r sh a v ed o n em u c hb o t ha c a d e m i c a l l ya n dp r a c t i c a l l y i nt h ef i e l do fb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) t h e ya h n o s ta l l ，h o w e v e r , h a v eu n f o r t u n a t e l yr e g a r d e dt h em o d e r n i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya so n l yai n s t r u m e n tf o rb p ra n dt h u sh a v en o ta t t r i b u t em u c h a t t e n t i o nt o t h o s et e c h n o l o g y t h en e we c o n o m y t h e yb r i n g a b o u t 1 ，h o w e v e r , h o l dt h ev i e w p o i n tt h a ti n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a si n t l c 1 m o r ci m p a c t0 1 1i l l r t h e ne v e rb e e nt h o u g h t f i r s t l y , t h o s et e e h n o l o g yd r a m a t i c a l l yf a c i l i t a t eh u m a n se v e r y d a yw o r k ， w h i c hr e s u l t si nt i l eh i g he f f i c i e n c ya tal o to fw o r k i n gp l a c e t h i sw i l lg r e a t l yd r i v eb u s i n e s st o a d o p tt h o s et e c h n o l o g yf o re f f i c i e n c yh a sl o n gb e e nt h eg o a lo fe v e r yb u s i n e s s w h e na d o p t i n g n e w t e c h n o l o g y , b u s i n e s sp r o c e s sw i l la u t o m a t i c a l l yc h a n g e o nt h eo t h e rh a n d ，t h ed e v e l o p m e n t o f t h o s et e c h n o l o g = a l s of a c i l i t a t e st h i sc h a n g e s e c o n d l y , m o d e r ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sa l s o e q u i p p e d c u s t o m e r st oa g r e a t e x t e n tt h a t t h e y h a sa b s o l u t e l yd o m i n a t e d t o d a y s m a r k e t b u s i n e s s e sh a v et og ot h r o u g ht h et r a n s i t i o nf r o mp r o d u c t - o r i e n t e dt oc u s t o m e r - o r i e n t e d ，o re v e n i n d i v i d u a l c u s t o m e r - o r i e n t e d t h u s ，t h o s ee x i s t i n gb u s i n e s sp r o c e s s e sh a v et og e ta l t e r e df i n a l l y ， t h ed e v e l o p m e n ta n dp e r v a s i o no ft h o s en e wt e c h n o l o g yw i l ls o o nt u r nt h e m s e l v e st ob em a i n s t a n d a r do rc o d ef o rh u m a n s o c i e t y , t h e n w h e na l lr e l a t i v e c o m m u n i t i e s ，e g s u p p l i e r s ， c o m p e t i t o r s ，b a n k s ，c u s t o m e r s ，a l lp l a yb y t h ep e r v a s i v er u l e s ，ab u s i n e s st h a td o n tc o n f o r mt ot h e p r e v a l e n ts t a n d a r di ss u r et ob ek n o c k e d o u t b a c k e dw i t ht h ei d e a sa b o v e ，im a k ear e v o l u t i o n a r ya t t e m p tt ob r i n gf o r w a r dt h em o d e l ， p r o c e s sa sw e l la sm e t h o d o l o g yf o rb p ri nt h ee r ao fd i g i t a le c o n o m y b e s i d e s ，ia l s op r e d i c ta v i s t a o f b p r s d e v e l o p m e n t i n t h i sa g e i n t h e f i n a lc h a p t e r o f t h i sp a p e r t h i sa r t i c l ew i l l p r o v et ob eb e n e f i c i a lt ot h o s et r a d i t i o n a lb u s i n e s s e sa sw e l la st h o s en e 、 v e n t u r e si nt h ef i e l do fe b u s i n e s sa sl o n ga st h e yw a n tt os t a n ds o l i di nt h ec o m i n gn e w d i g i t a l e c o n o m y k e yw o r d s l ：p r o c e s s ，b u s i n e s sp r o c e s s ，d i g i t a le c o n o m y , b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 【c a t a l o g u en o 1 ：f 2 7 0 7 ，f 2 7 3 塾兰丝堕主竺垒些堕矍受堕 垄望立兰塑望堡堕兰壁塑坠! 竖 引言 在危机四伏或动荡不安的时刻，人们期望，实际是要求，伟大的变革 乔巴克 惟不变的足变化。 管理者别无选择。他们必须要不停地维持变革，否则只会输于竞争。 回顾白企业这一组织形式在产生以来的两个多世纪中经历的种种演化，我们 可以清楚地知晓经济从一个历史时期进入到另一历史时期对企业经营的撼动。 科技是第一生产力。科学技术的重大突破在提升人类认识自然、改造自然的 同时，对人类自身的生存方式和人类社会的组织方式也产生着深远的影响。作为 人类社会基本形态的经济形态与经济组织，自然也难以遁离这些影响的波及范 围。 纵观人类近现代科技发展史，不难发现人类在过去的两、三百年里，曾经经 历了三次重大技术革命。 第一次技术革命始于l8 世纪6 0 年代和英国，以欧洲为h c 、，重要柏i 忠为机 器：r 具替代了手工丁具，动力机械取代了人力、斋力和水力，开 ； ；了以蒸汽机足 纺织机的运用为主的机械时代。在这次革命中出现的工场制度同时引发了产、* 命。 第二次技术革命始于1 9 世纪中叶，以美国及德国为中心，主要标志是电的 发明及大规模动用，开辟了电气时代。这次革命使西方许多国家实现了工业化。 工业代的基础是大规模生产，效率高且成本低，从而取代了农业社会那种分散的 个体生产，使社会经济发生了突飞猛进的发展。 第三次技术革命始于二战前后的美国，以美国和前苏联为中心迅速遍及伞i t l ： 界。这次革命以原子能的利用、电子计算机和空间技术的发展为主要标志、7 1 ：1 1 7 了电子时代。第三次革命中，对人类社会影响最大最深的是电子i , i 算机的发明j 、 塾兰丝鲨! 塑垒些煎堡墨堕墨里查兰堡主婴墨兰兰! ! 堡兰 运用，它改造了许多旧的产业，其规模之大、涉域之广都远甚于前两次技术革命。 第四次技术革命从2 0 世纪7 0 年代始于美国，并迅速蔓延至全世界范围。其 标志是计算机技术与通讯技术的结合、网络技术的深入发展与广泛应用a 这一革 命大有愈演愈烈之势，因此，其全貌尚难以把握。著名的未来学家约翰奈斯比 特对这次革命将导致的社会变革作了这样的预测： 1 、信息技术与网络改变人们的生活方式。人们可以在提供服务的银行主页上 点击信用卡公司、百货商店或是公用事业的图标，从而通过了解自己帐户的信息 以实施产品或服务的购买决策。销售商也可以通过互联网主页来推销其他产品和 服务。对未来社会而言。在互联网上获取信息、学习、娱乐及通信等将成为一种 习惯，仿若现在的人们拿起电话与别人交流来或从产品目录上订购货物一样自 然。 2 、消费趋于个性化。美国康温迭戈州的米歇尔服装店有5 万个顾客，他们 利用a s 4 0 0 商用计算机系统针对每一个顾客单独服务。华尔街日报等已在电子 版上推出，“个人化报纸”，根据个人喜爱的新闻项目、题材、企业、基金种类， 打开电脑就可读到一份专为个人设计的报纸。先进技术的应用，使得大规模地按 消费者个人要求进行各种消费品的尘产成为可能，而消费者自身的素质和消费水 平的提高，也使追求个性化成为时尚。 3 、高科技推动全球经济进入全新发展阶段。根据联合国教科文组织的分类， 当今高科技可以分为八大类：信息科技技术、生命科学技术，新能源与可再生能 源科学技术、新材料科学技术、空间科学技术、海洋科学技术、有益于环境的高 新技术和管理( 软科学) 科学技术。而科学界则也将普遍认同生物技术与信息技 术将成为下世纪关系国家命运的关键技术。 4 、知识经济的兴起。知识经济是在充分知识化的社会中发展的经济，其特 点是经济发展可持续化。知识经济促进人与自然的协调，是以无形资产投入为主 的经济，智力、知识及其它形式的无形资产在这一经济活动中起决定性作用。而 互联网同这一载体的兴起又为知识经济的发展极大地推波助澜着。在知识经济h j 代，脑力劳动占了主要优势，具有智能的人本身将成为最重要的投入要素。 5 、民族国家在国际社会中的角色与地位将发生重大变化。网络通讯与交通运 输手段的进步，使地球日益变小。面对全球人口爆炸、大气污染等挑战，各国控 墼兰丝堕主塑垒些堕堡墨堕望里盔兰堡主型型竺堡! ! 堡墨 制事件的难度明显增加。与此同时，国际组织、跨国公司等由于有足够的资源和 相对于国家的信息优势，可能、并将要成为2 1i 丛纪有极大力量的多功能实仆， 这些都将对民族、国家在社会生活中的地位产生冲击。 6 、经济趋于全球化。2 1 世纪将是经济全球化的高级阶段，到时我们将霜到 真正的全球企业、全球产品、全球市场、全球消费。2 1 世纪的企业面对的将是 无疆界市场( u n b o u n d e dm a r k e t ) ，为此，生产和销售网络必须作出重大调楚。从 1 9 9 0 年英国商业周刊列出的4 0 家“无国籍公司”来看，他们1 9 8 9 年的海 j t - f 肖售额比重都超过4 0 ，其海外资产和非本籍人士持股比重也相当的高。全球 化的标志之一就是世界统一大市场的形成。高科技武装的通信、低廉的运输成 本，无国界的自由贸易等都在把整个世界融成一个统一的市场。c o c a c o l a ( 可口 可乐1 ，如莱坞大片、m c d o n a l d s ( 麦当劳) 、k f c ( 肯德基) 、w i n d o w s9 8 等都 是全球化在现时人们日常生活中的反映。 7 、未来的工作具有更大的自由度。虚拟办公口i 1 ；f 已成为某些发j 厶州家f | j 洲 流。美国1 9 9 4 年约有1 3 ( 4 3 2 0 万) 左右的人至少有部分时间在家办公，欧洲 有1 0 0 0 万英国约有1 4 0 万。信息技术的进步和通信的发达使得远程办公成为 现实，多种雇佣形式的出现以及弹性工作制的推行，使得上班族能够更自由地支 配自己的时间。 8 、教育从内容到形式都将出现重大变化。未来的教室几乎无法辨认，沉重的 书包将由手提电脑和微型电脑取代。人机对话的网上学习将成为全球现象。远程 教学、多媒体教学、互动式教学等全新手段的出现，将极大地提高教学的效率与 质量，教育将不再是必须于人生某一阶段完成的任务，而成为伴随终生、分阶段 持续进行的项重要生活内容，而教育本身也将成为一种个性化消费。 未来的蓝图自然远不仅限于以上的论述，只是从上述预景- | i ，我_ f fjj ：l j 足；- i g f l ： 发现，有关未来的种利一预测几乎都难以摆脱互联网络发展的影响。事实而言，筇 四次技术革命导致的整个社会的信息化和智能化，将震憾性地将人类社会推向一 个崭新的发展阶段，即信息l l | | n 嘲s 以连接各个超级计机中一1 ) ”一“。_ 转变成商用网络 e l _8 1 n i e n n c i i 圈 一1i n t e r n e t 的发展过程 二、中国：i n t e r n e t 前沿阵地 1 9 9 7 年1 1 月，中国互联网络信息中心发布了第一次中国互联网发展状况 统计报告。截止到1 9 9 7 年1 0 月3 1 目，中国共有上网计算机2 9 9 万台，上网 用户6 2 万人，c n 下注册的城名4 0 6 6 个，v c w w 站点1 5 0 0 个，国际出口带宽 18 6 4 m b p s 。 1 9 9 9 年7 月，中国互联网络信息中心发布第四次统计报告，截止1 9 9 9 年6 月3 0 臼，我国上网计算机数1 4 6 万台，其中专线上网计算机2 5 万台，拨号 上网计算机1 2 l 万能台。上网用户4 0 0 万台，其中专线上网用户人数约为7 6 万， 、 墼兰丝堕塑垒些堕堡要堕 一兰呈盔兰堡圭竺茎量兰! ! ! 姿 拨号上网的用户人数约为2 5 6 万，两者都使用的用户人数6 8 万。共计有效域名 2 9 0 4 5 个，其中c o m 域名2 2 2 0 个，占7 6 5 ，n e t 域名2 2 2 1 个，占8 7 ，这 两类域名共计占8 4 2 ，两年不到时间内各类统计数据的变化之大足的证明了 i n t e r n e t 在中国蔓延的高速率和高效率。 根据世界著名的投资银行高盛( g o l d m a n s a c h s ) 公司于2 0 0 0 年1 0 月 发布的预测报告，预计到2 0 0 3 年亚洲互联网用户的数量会达到两年多，其中中 国和印度的用户将占七成半，仅中国内地就会占到亚洲用户总量的4 5 强。 中国将难以规避i n t e r n e t 的影响，不管它是洪水猛兽还是守护天尊。 第二节电子商务与i n t e r n e t 技术改变商业行为诸多方面，因此，不断发展变化的技术对商业行为的影响 也处在持续的变动之中。也因为此，基于i n t e m e t 或其他技术平台的电子商务的 定义也在不断变衍着。 传统电子商务的核心是用电子方式加快商业交易，提高商业过程和商务团体 的效率。从这个角度讲，电子商务其实是e d i 的网络升级版。e d i ( e l e c t r o n i cd a t a i n t e r c h a n g e ) 是将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机 上去的电子传输方法。由于e d i 大大减少了纸张票据，因此，人们也形象地称 之为“无纸贸易”。9 0 年代以前的e d i 大多不通过互联网，而是通过租用的电脑 线在专用网络v a n ( v a l u e a d d e dn e t w o r k ，增值网) 上实现。这种e d i 在动作过 程中使用的仅仅是计算机可识别的信号，是用在标准的商业交易( 订货、发货、 装运) 中的电子表格信息。狭义上i n t e m e t 电子商务系统其实就是一个具有更灵 活的消息系统的网络化的电子数据交换系统，因为使用i n t e r n e t 可以通过e m a i l 来发送、接收e d i 数据，另一方面，顾客可用网页上的电子表格形式来订货， 且无须再去租用昂贵且定向式的v a n 。这种观点把电子商务和i n t e m e t 看成是增 加业务量、通信量及提升效率的工具，把电子商务的范围局限于b 2 b ( 即 b u s i n e s b u s i n e s s ，企业之间) 的范畴。 计算机及通信技术的发展在推进互联网络普及率的同时，也将电子商务的范 墼主塑! 塑垒业堡堡堕一一兰塑型塑型鲨堕 畴扩延至b 2 c 及i n t r a n e t 领域。所谓b 2 c ，即是指企业与消费者( b u s i n e s s c u s t o m e r ) 之间的电子商务，即互联网为消费者提供一个新型购物环境虚拟 商店，消费者通过i n t e r n e t 在网上购物、支付，这种模式节省了客户和企业双方 的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了不必要的开支。而i n t r a n e t 即是指 企业内部建立互联网络，并通过防火墙与外部的i n t e m e t 隔离，它可以用来自动 处理部分商务操作及流程、共享数据及经验、共同解决客户问题并促进组织内部 的沟通。通过企业内部的电子商务，还可增加商务活动处理的敏捷性，对市场状 况能更快作出回应，以此更好地服务于顾客。因此，就企业内部、企业之间及企 业与消费者个人之间的应用而言，电子商务是指通过电子信息技术、网络互联技 术及现代通信技术使得交易涉及的各方当事人借助电子方式联系，而无需依靠其 他有形载体或见面的方式完成交易信息的传输，以实现整个交易过程的电子化， 它应包括以下内容： 1 、发送内部e - m a i l 和信息 2 、在线发布企业文档 3 、在线查询文档、计划和对等知识 4 、管理公司财务和人事系统( 借助在线技术及数据库技术) 5 、生产后勤管理( 借助敷据库技术和在线技术) 6 、安排存贷、分销与仓储的供应环节的流程管理 7 、向供应商和顾客发送订货处理信息和报告 8 、跟踪订货和装运 尽管有了对电子商务的广义理解，但从i n t e m e t 被普遍视为是全新的通信媒 介这一角度来观察，我们发现，作为有效的通信媒介，i n t e m e t 可以用来实现企 业组织的销售广告、订货及顾客服务等功能，从而减少对传统媒质的依赖。另外， 随着数字货币的发展，付款结算程度也会大大改变，尤其是单位交易费用与交易 速度。前文举到的1 4 岁小孩购买数字音乐的例子便是很好的证明。这些营销、 支付及顾客服务等过程的改变会影响实物市场，但更会影响到数字产品市场 数字产品的加工、发送甚至消费都须通过网络，这将改变生产和分配功能的基本 含义。 数字产品商业从传统的电子商务领域发展而来，需要通信基础设施、电子支 塑! 丝塑! 塑垒、业堕望! ! 堕堡里尘兰塑土婴兰竺! 坚! ! 笙生 付系统、有关版权和销售税的法律及消费者保护法等进一步发展，它不是电予化 地从事与以前相同的商业活动，而是需要全新的商业模式和商业过程，以便利川 多媒体产业的先进技术。这个与传统电子商务相区别的，我们以为是电子商务的 其正核心，称其为“全数字商业”，( 见图l 一3 所示) 。 实物 数字 代理代理 图卜3电子商务领域f 4 j 图中显示，一个市场由主体( 代理) 、产品和过程组成。市场主体是指买方、 卖方、中介和其他诸如政府和消费者保护协会等组织。产品指供交换的货物。产 品的市场主体之间的相互活动就是过程，包括产品选择、生产、市场调查、查询、 订货、支付、发货和消费等。这三部分可以是实物( 离线) 的，也可以是数字( 在 线) 的。图中横轴表示主体是数字化的还是实物的，如，商场晕的购物者是实物， 网上购物者是数字的。纵轴表示产品的数字化程度，如报纸是实物的，其神重肼厦 是数字化的。另一轴表示过程是否是数字化的，如逛商场是物理过程，丽j j 网搜 索是数字过程。 传统商务( 图中左下角方块) 的三部分均为实物。电予商务核心的三个部 分都是数字化的，表明其中的生产、发货、支付和消费( 如在线阅读或由计算机 处理) 都是在线发生的。剩下的白色部分都是传统电子商务的一部分，其中有某 墼兰丝堕主竺垒些煎堡受建! 生型塑塑坠竺瞳堕生兰! ! 堕苎 些部分是数孚化的。 目前，电子商务的应用及其相关问题大多落在图l 一3 的白色区域中，故前文 所定义的电子商务往往也对应于此。而我们则以为，数字商务乃电子商务之核心， 故要对电子商务作较全面的定义，必然将这一块核心内容归入范畴a 事实上，数 字产品的范围远比我们现在能想象的广阔的多，且还在迅速扩展。全数字产品将 不再仅局限于信息或信息娱乐产品，所有纸上产品如海报、日历、各种票件和所 有图形。图像及声音产品也可以数字化，如数字货币、电子支票、电子股票、电 子债券。甚至连一些纯实物的产品也可做成智能产品，通过数字的界面来监控， 如智能汽车、智能锅炉和家庭安全系统。用户可以通过b - m a i l 来与产品交流， 在线交换个人参数的设定值或下载程序解决问题。事实上几乎所有的商业服务和 过程均可以加入电子商务的核心区域，成为网上交换的数字产品。 第三节数字经济与流程再造 根据上述讨论，数字产品、主体与过程都将在未来的电予商务中占据核心位 置，且电子商务的核心版块正在高速率地进行着增长。电子商务伴随i n t e m e t 的 发展而不断壮大，其实为i n t e m e t 的一个应随变量。而互联网络的几乎呈几何级 数的膨胀与蔓延确是有目共睹的事实。所以遵循着由以上逻辑关系推导而来的反 应关系式，我们不难得出这样个结论：未来社会将是一个数字经济时代，且由 工业经济向这经济形态的迁移已经如火如荼地展开。 互联网对经济产生的重大影响及影响增长的高速率已经日益清晰地浮现在 我们面前。2 0 世纪8 0 年代初期，互联网还是科学家讨论学术问题的场所，网络 的使用还限制在较小的范围内。到2 0 世纪9 0 年代初，不过是短短的1 0 年间， 互联网的商业运用已风起云涌，网络经济飞速地占领着市场，并迅速地获得越来 越多的人的认同。网络促使知识进一步商品化，计算机网络在缩小空间差异的同 时，扩展了对知识进行消费的市场。在网络世界里，知识被编码，被整理，并以 光速在世界范围传输，信息技术使其转化为可供在市场销售并可规模消费的商 品网络打破了传统经济的边际。传统经济创新由发现开始、沿着固定的程式， 墼量丝堕塑垒些堕堡卫堕翌旦尘堂堡土型型竺兰! ! 堡墨 由一系列阶段构成，而计算机网络的兴趣和蓬勃发展则改变了传统的信息收集、 传送和处理的方式，对劳动者的劳动技能和工作效率提出了更高要求。网络还促 进了市场经济的完善。比尔盏茨有一句广为传扬的名言：“电脑网络将造就无 磨擦的资本主义”，它为市场和企业运作提供了机会。 互联网其实是一种技术，但证如蒸汽机是一种技术但其影响的范阳远远超 了技术或行业本身，引发了一次产业革命一样，互联网同样也带来了一场产_ k 革 命。更为惊人的是，同蒸汽机导致的产业革命不同，当前的变化远远超出制造、f k 的范幽，i 叮【j 住l - j 预见的将来仍姓如此。这些变化攫盖了经济$ 1 1 7 l 会i ：活f i q “ 方面，且并不受地域或国家的限制。前两次工业革命主要局限于欧洲和荚冈，历 来包括了东亚的部分地区，而现在的变化则在全球范围内几乎同h 寸快速地风行， 且几乎遍及所有的传统商业部门、行业和企业。 而对变革，新的企业模式和财富创造方式理应形成，且是完全不同于j 川k 经 济时代的公司模式，就像后者不同于农业经济时代的手工作坊一样。 作为企业基本运作载体的企业流程，因而在数字经济环境下，理应进行彻底 的再思考，重设计。而当我们在检视这种必要时也发现数字经济时代其实早就 预备了流程再造的必要与可能。 1 、信息技术催生流程再造 技术推动工具的发展，并会同发展的工具来改进人类的工作及生活方式。 以3 c ( 1 1 , 1 1j l t 信：c o m m u n i c a t i o n 、计竹机c o m p u t e r 、控制c o n l r o l l 为f t 寸、 的现代信息技术的发展极大地改进了人类信息处理与应用的方式。 计算机处理能力越来越强。中央处理器( c p u ) 更新换代使得每秒几千亿次 的处理速度成为可能。价格的下降却也是事实，不断优化的性价比无疑为企、m f r 计算机的普及奠定了基础。 软件方面，无论是系统软件还是应用软件都有了很大的发展。系统软f l 一一一方 面从可以支持单个任务发展到同时执行多项任务( 并行处理) ；另一方面，又向 用户更加容易理解和操作的图形化用户接口发展。而在应用软什方而，传统的 利用系统高级语言来编制程序发展到利用第四代语言进行非结构化编程，或鼠接 利用应用软件生成器来编程。例如，在数据处理方面，仅e x c e i 软件的功能已足 的让人工制表者汗颜，且现在数据处理应用系统又已发展到支持决策处理系统 塾主丝堕主塑垒些堕堡受堕墨里查兰堡兰翌竺兰兰! ! 堡墨 ( d s s ，d e c i s i o n s u p p o r t i n gs y s t e m ) 。 数据资源管理方面，在由最早的文件管理功能替代人工档案处理的基础卜， 逐步发展为数据库管理系统，实现了数据的集中管理。例如一个小小的f o x p m 应用软件在实践中可以完全替代一个大中型的档案资源柜，且在存储、修改、查 询、使用等方面存在着人工操作所不可比拟的优势。随着网络的出现，又发展了 分布式数据库，从而实现了数据的分布管理，从数据内容看，已由传统的字符和 文字管理发展到图解、声音和视频影像的管理，即多媒体信息管理，从而取代了 繁琐的图片、录音、录像等材料的存贮与使用。 通信方面，最早的e d i 利用计算机与计算机之间的业务文档的直接交换就丌 始显现出在降低业务处理成本、错误率及缩短处理时间上的优势。i n t e m e t 和 i n t r a n e t 的发展则更解放了人类在众多工作与生活方面的努力，通过通信协议 t c p i p ，保证所有类型的计算机直接共享服务和相互联系，i n t e r n e t 为全球用户 提供了各种各样的便捷服务。如： f t p ，它向i n t e r n e t 用户提供了任何类型文件的远距离传输服务 e - m a i l ，通过电子邮件，世界各地的i n t e r n e t 用户- j - 以快捷、方便地通 信交换信息 t e l n e t 远程登录服务为某个i n t e r n e t 主机中的用户与其他i n t e r n e t 用户 主机建立远程连接而提供的一种服务，连接建立后，该用户便可以利用远程主机 的各种资源和应用程序 w w w ( 万维网) 为用户在i n t e r n e t 发布及迅速搜寻所需信息提供了强大的 技术支持 而i n t r a n e t 则对企业内部的沟通、联系、合作等提供了更为有效的实现工具。 举个例子，长期以来企业内部的文档案以白纸黑字出现，即使在使用计算机后， 若多人需使用，还得打印、复印后分发或通过磁盘的存贮与使用来实现，而如果 企业内部的计算机与数据库均互联，则企业便可以采用全新的工作方式，使众人 可以同时便捷地运用相同资料。打个比方，在一家保险公司里，通过电脑联网的 数据库，a 办事员在根据资料库中的信息计算保险费率的同时，b 办枣员同样电 可以参阅相同的资料。互联网络在数据共享方面的突出功能使企业流程中的部分 串行流程向并行流程的转变成为可能，从而节省了时间、提高了效率。 塾兰丝堕主竺垒些堕望卫丝墨里尘兰堡土型塑兰望! ! 堕墨 网络通信技术同时还把集权与分权互不相容的这一铁律进行了改写。传统卜 讲，当公司的总部与分支相距甚远时，一般都采取分权治理模式，这是因为在消 费者需求瞬息万变的今天，企业必须要快速地响应消费者变化的需求。如果分支 机构一遇到问题都必须请示总部时，传统的联系方法：如邮寄、电话甚至是速递 等都只会延误市场机会的及时处理和把握。现今借助互联网络，总部与分支机构 的交流互动更为实时，总部完全可以在物理距离甚远的情况下保持对分支机构 的集权化管理。 最为精典的是无线互联通信的突破，笔者曾亲历过这样一幕：在某公寓的 o t i s 电梯发生故障后1 0 分钟之内，o t i s 的维修人员来到了现场。检查故障原冈 的过程中，其手提电脑通过其随身携带的移动电话联上了互联网，并进入了o t i s 公司主页，而后，他一边按顺序检测机械及电路，一边不断地将检测结果输入公 司的网上专家库，不多久，专家库的修理方案便显示在手提电脑的液晶屏j ：。修 理完成后，他当场通过这套系统将顾客服务的最新资料输回公司本部。可见，借 助无线通讯设备与手提电脑的边接，各行各业的驻地代表都能不受地域和交通的 限制，随时、随地查阅、处理、运用并传递资料，从而减少了其在顾客服务流张 中的很多工序。 综上可见，现代信息技术对人类工作及生活方式上，无论是时间还是效率与 效果上，都产生了令人难人想像的影响。企业管理追求的是效率与效益，如果- 种手段能使原先的工作任务能被更为有效地完成，企业是没有理由、也是不会太 拒绝这种手段的应用的。信息技术改变工作、工作影响流程。因此，企业流稃的 再造自然应运而生了。而从另一角度来讲，信息技术及工具的创造性的使用也为 流程再造的实现提供了可能。 2 、市场主导方式的演变催生流程再造成 汉默和钱皮在其轰动世界的专著公司再造中这样论述到【5 l ：“2 0 世纪5 0 年代到7 0 年代是一个市场迅速扩张的时期，企业在市场交易中掌握着主动权。 然而时代发展到今天，企业与消费者在市场中的力量对比发生了很大的变化。今 天的消费者不同于当年的消费者，他们清楚地知道自己想购买什么、以什么价格 墼兰丝堕塑垒些亟矍堡堕兰生型塑堑生堕墅墅型里! ! 羔鲨 购买、购买哪个公司的产品或服务。如果企业不能理解，适应买卖对方力量的剧 变，那么它将被消费者无情的抛弃a ” 的确，通过i n t e m e t 进行的电子商务交易总额已达几百亿买元，预计在很短 的时间内将达几千亿美元。随着上网交易的消费者的增加，将有越来越多的企业 涌入这片利润丰厚且几乎未被开发的市场，但这些企业将会发现，他们所面对的 将是不同于传统消费者的一个新消费者群体。这个消费者群体拥有更全面的信 息，并使用一系列功能强大的信息技术工具，而9 0 年代中期以来的市场过剩又 无疑为消费者的提供了更多的选择机会。消费者有权决定何时、何地接收何利市 场信息。在不远的将来。消费者还有可能根据自己的方式采纳建议，他们可以过 滤自己不感兴趣的市场信息，他们可以控制自己的文件和个人信息，在没有得到 他们明确许可之前，别人不能将这些信息加以应用。 不同于以往营销学里提到的消费者细分，现时的消费者其实已逐步向个性化 消费靠拢。尤其是在上述的转变发生之后，消费者完全有可能输入自己的个性化 要求或变量，并借助智能代理软件在i n t e m e t 上找到匹配的销售商。市场法则足 永恒的：不尊重顾客的意愿就将被顾客所弃。 消费者在网上其实充当着一个“虚拟人”的角色，个体消费者捌有自己独奇 的电子空间，他们通过向电子空间输入指令从而与整个计算机共同体相互作用。 从本质上讲，电子空间是消费者在网络世界中的一张脸孔。他们不但可以在网【： 发布自己的个性化需求，同时也可以就购买决策发表自己的意见，且往往可以迅 速地得到别人的响应。这种沟通方式是虚拟化的，因此可以最大限度地克服传统 谈话方式中的一些缺陷，从而形成言论自由的氛围。 而利用网上社区或聊天室之类的电子空间集合软件，消费者可以与具有相同 或相似兴趣或需求的其他虚拟人神侃一通，通过这种沟通往往可以非常容易地形 成“批量购买团体”或“批量定制团体”，即一批兴趣相近的网友联合起来以更 优的价格购买产品或定做产品。传统的研发流程从而也面临着挑战。 此外，在充斥着占有信息更充分、更具主导权的购买者的市场中，传统的市 场预测及在其基础上进行的生产、存货、原材料订货等流程都将接受挑战。举例 来说，某人本想购买一辆特殊款式的摩托车，但后来他从网上了解到拥有这种款 式的摩托车买主对此产品很不满意，在这种情况下，此人就会对自己的购买决策 1 6 塑兰丝堕主堕垒些亟堡墨堡 一垄望苎羔里型里堕塑型! ! ! 堕墨 “三思而后行”。当然，消费者口碑对销售的影响自古有之，但在数字经济时代， 这种影响的传递速度与广度都是难以想像的。研发上的任何一个小小疏漏就可能 导致整批产品的市场失败，为此大批量生产及其决定的存货、订货等无疑将可能 引起成本的增加及浪费。 一个曰趋个性化，且由顾客占绝对主导的市场无论在形式或是规则上都将不 同于我们所熟悉的传统市场，而根据第二节所述，这一市场的内容实质也是在山 实物型到虚拟型不断迁移，为此对市场的反应流程及其决定的计划、生产、库存、 订货、销售、客户服务等等一系列的企业运营及管理流程都必须进行变革。 3 、信息时代游戏规则催生流程再造 网络席卷全球，就像一座爆发的火山毁灭着周围数百万公倾的土地，像海啸 淹没着绵延万里的海岸，像森林大火毁灭着动植物的生命。整个世界范围内的经 济环境再生正在进行着。 “五年后没有网络公司，因为所有公司都是网络公司”，英特尔公司芾寸 k 安迪格鲁夫的一句名言预述了未来的趋势。 系统思维可能会帮助我们理解变革的重要性。 生物学上把每类生物面对生态环境的改变所作的回应归结为以下模式： 1 、明白所处环境的地理形态 2 、了解他们在食物链中所处的位置 3 、飞快地扑向下一餐，或迅速地逃离敌人的捕杀 4 、改变自己的行为模式以利用环境的变化或是新的食物来源 5 、在必要时进化种族 而企业实际上是一个经济环境中的成员，企业与经济环境的关系其实类似丁 某类生物与自然生态环境的关系。经济环境发生了巨变，为此，企业也必须作出 相应的反应。企业依靠企业的流程进行动作，因此，企业的流程必须作出改变一 一脱离了生物链的动物，其唯一的结局便是死亡。 当几乎所有的商业游戏参与者同行企业、供应商、顾客、政府及其他干h 关组织都开始遵循新环境下的新游戏规则的时候，一成不变者只能出局。 墼兰丝鲨塑垒些堕堡翌堕墨里盔兰堡主婴壅兰兰! ! 堡苎 第二章企业的流程：定义、构造、类型及内涵等 流程并非魔术，却有魔术般的效果 迈克尔? 哈默 第一章反复讨论着“流程”及“企业的流程”，那末，究竟何为“流程”、又 何为“企业的流程”? 我们以为这些应是本篇讨论展开的基础与前提改造的 标的未予明确的情况下，改造是无法、至少是无法有效进行的。 事实而言，企业本质就是一个“投入产出”的转换系统( 见下图2 1 ) ， 资源 - 输入 产品，服务 - + 输出 围2 - 1企业是一个“投入一一产出”转换系统 它将多利t 输入转换成一种或多种输出，如将原材料、半成品等物经过生产转换成 某种些对特定消费者群有价值的产品，月髓务；将投资者或货款人的资余转换成投 资者红利、货款人利息及政府的税金等；将普通人经生产实践和教育转化为具一 定素质和专业技能的员工；将一般信息转化成对目标顾客有价值的专用性信息。 企业的有效运行实质就是物流、资金流、人流及信息流在企业这一转换箱 ( b l a c kb o x ) 中按既定程式合理流动的过程。这种既定程式，如车间里的制造工 序先后顺序等决定了转化过程的逻辑性，即由一个阶段向另一阶段变换的方式与 过程，这种些变换过程实际上就是一种流程。 第一节企业流程之基本概念 一、流程与企业流程 流程乃业务流程再造理论之基石，因此，关于流程概念的定义与理解非常重 要。 流程一词源自于英文的“p r o c e s s ”，在朗文当代英语词典中，流程被解 释为：( 1 ) 系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类 难以控制的结果，如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变化而形成煤；( 2 ) 一系 塾：兰丝堕：幽! 垒些丝堡盟丝j 里生厶望里卫型堕兰生! ! ! ! 垒生 列相关的人类操作或活动，有意识地产生一利嘴定的结果，如收看电视要经过括 上电掰_ + 方牙电视祝_ + 档寻电祝芦目等一系列活动。从流程这一概念的两种解 释中可看出，流程是由一系列的活动或事件组成的，前者一种渐变的连续型流程， 后者是一种突变的断续型流程。 流程于企业而言，则是司空