（工商管理专业论文）金东铜版纸生产过程质量控制与改善方案的研究.pdf

江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 摘要 铜版纸是提供高级美术印刷的纸张，国外又称为艺术纸。它广泛用于胶版印刷 单色或多色的美术图片、插图、画报、画册、商品商标等。目前国内涂布纸需求量 最大的领域仍是高档彩色印刷领域，据有关人士估计，在未来几年内铜版纸的需求 增长率将达到1 5 - - - 3 0 。随着科技进步和贸易全球化的发展，印刷业日新月异， 向着高速、自动化方向发展，印刷越来越精美，市场对高档印品的要求也越来越高， 这就意味着铜版纸的质量必须更上一层楼才能适应市场发展的需要。 本文结合相关理论知识，通过对金东铜版纸的生产过程质量控制关键点的研 究，如d c s q c s 控制系统，涂布主要纸病质量控制，试抄质量控制，s p c 应 用，t q m 应用，探讨金东纸业公司如何以优质稳定的铜版纸质量满足顾客的需求， 赢得市场，同时为国内同行业质量管理与控制提供宝贵的借鉴作用。 通过研究，使金东在质量管理与过程控制方面得到了进一步提高，取得了巨大 的经济效益，并运用数据图表说明通过对铜版纸涂布质量的标准与方法的实施应 用，稳定了铜版纸品质，减少了纸病的发生，最终赢得顾客、赢得市场。从中长期 的发展来看，金东纸业铜版纸的质量提升还有一定空间，还需要持之以恒的对质量 控制的方法再进行优化，不断的提升和稳定品质。 关键词：铜版纸，质量，关键点，实施应用 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 a b s t r a c t c o a t e dp a p e ri sf o rt h eh i g h - l e v e lf i n ea r t sp r i n t i n gp a p e r i ti sa l s oc a l l e da r tp a p e r a sa b r o a d i ti sw i d e l yu s e si nm o n o c h r o m eo rm u l t i c o l o ro f f s e tp r i n t i n go fa r ti m a g e s ， i l l u s t r a t i o n s ，p i c t o r i a l ，p i c t u r ea l b u m s ，m e r c h a n d i s et r a d em a r k sa n ds oo n a tp r e s e n t ， t h eb i g g e s td o m a i no ft h ed e m a n df o rc o a t e dp a p e ri ss t i l lt h eu p s c a l ec o l o rp r i n t i n g d o m a i ni nc h i n a a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c h ，i nt h en e x tf e wy e a r st h eg r o w t hr a t eo f c o a t e dp a p e rd e m a n dw i l lr e a c h15 一3 0 w i t ht h es c i e n t i f i ca n dt e c h n o l o g i c a l p r o g r e s sa n dt h et r a d eg l o b a l i z a t i o n sd e v e l o p m e n t ，t h ep r i n t i n gi n d u s t r yc h a n g e sw i t h e a c hn e w d a ya n dt o w a r dt h eh i g h - s p e e d ，a u t o m a t e dd i r e c t i o n p r i n t i n gi sg e t t i n gm o r e a n dm o r ef i n e t h em a r k e ti sa l s og e t t i n gh i g h e ra n dh i g h e rt ot h eu p s c a l ec o a t e dp a p e r s r e q u e s t ，w h i c hr e q u i r e st h eq u a l i t yo fc o a t e dp a p e rm u s tb eah i g h e rl e v e lt oa d a p tt ot h e n e e d so fm a r k e td e v e l o p m e n t t h i sp a p e ru n i f i e st h ec o r r e l a t i o nt h e o r i e sk n o w l e d g e ，t h r o u g ht og o l de a s ta r t p a p e rp r o d u c t i o np r o c e s sq u a l i t yc o n t r o lk e yp o i n tr e s e a r c h ，s u c ha st h ed c s q c s c o n t r o ls y s t e m ，t h em a i nc o a t i n gp a p e rd i s e a s eq u a l i t yc o n t r o l ，t h et e s tq u a l i t yc o n t r o l ， t h es p c a p p l i c a t i o n ，t h et q ma p p l i c a t i o n ，t oe x p l o r et h eg o l de a s tp a p e rc o m p a n yh o w t os t a b i l i z et h ec o a t e dp a p e rq u a l i t yt om e e tc u s t o m e rd e m a n da n dw i nt h em a r k e t m e a n w h i l ep r o v i d e sav a l u a b l er e f e r e n c ef o rt h ed o m e s t i cs a m ep r o f e s s i o nq u a l i t y m a n a g e m e n ta n dc o n t r 0 1 t h r o u g h t h er e s e a r c hc a u s e dg o l de a s t c o m p a n yo b t a i n s i nt h e q u a l i t y m a n a g e m e n ta n dp r o c e s sc o n t r o la s p e c tf u r t h e re n h a n c e d ，a n dh a v em a d ee n o r m o u s e c o n o m i cb e n e f i t s t h ed a t ag r a p hs h o w e dt h a ti th a ss t a b i l i z e dt h ec o a t e dp a p e rq u a l i t y , r e d u c e do fp a p e rd i s e a s e ，a n de v e n t u a l l yw i nt h ec u s t o m e r s ，w i nm a r k e t l o o k i n gf r o m t h em e d i u ma n dl o n g - t e r md e v e l o p m e n t ，t h ec o a t e dp a p e rq u a l i t yp r o m o t i o no fg o l d e a s tp a p e rc o m p a n ya l s oh a sac e r t a i ns p a c e ，a n dn e e d st op e r s e v e r ec a r r i e so nt h e o p t i m i z a t i o nt ot h eq u a l i t yc o n t r o lm e t h o d ，a n dc o n t i n u o u s l yu p g r a d i n gt h eq u a l i t ya n d s t a b i l i t y k e yw o r d s ：a r tp a p e r , q u a l i t y , k e yp o i n t ，i m p l e m e n t u 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部 内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密 学位敝作者签名善畸 2 0 0 9 年5 月弘日 指导教师签 2 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 耘中 日期： 2 0 0 9 年r 月了日 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 1 1研究背景和意义 。 。 背景研究 第_ l 章绪论 当前中罾的经济发展如圜中天。g d p 每年都以约1 0 的增幅飞速发展。作为高 档文化用纸的铜版纸，是一个和国民经济密切相关的纸张品种。铜版纸即铜版印刷 纸，是涂布印刷纸类的主要品种之一，它是以铜版原纸为基纸，将白土等涂料经过 涂布加工焉制成的高级美术印刷纸，属于加工纸范围。铜版纸因其科技含量高、附 加价值高，而被誉为造纸皇冠上最耀眼的宝石。 随着我国小康社会的全面建设，市场缀济的逐步完善以及入世以来更为激烈的 市场竞争，越来越多的商家在包装和宣传企业形象上投入更多的资本，以期获取竞 争的优势，由此，高档彩色印刷品的印刷量不断增长，而且势头不减。这些都意味 着铜版纸需求量的增加。根据近几年的统计来看，铜版纸每年需求的平均增长率都 在1 s 以上，高于我国同麓g d p 增长率几个西分点。而金东纸业公司是世界单厂规 模最大的铜版纸生产企业，中国最大的绿色造纸基地。地处“三面翠环起伏，一面 大江横陈的江苏镇江大港，占地8 0 0 0 余亩。成立于19 9 7 年5 月18 网，投资2 1 2 3 亿美元，年产超过2 0 0 万吨铜版纸。拥有三条现代化的造纸涂布生产线，同时配套 有总装机容量2 9 万千瓦的自备热电厂，日处理能力7 。5 万吨的污水处理厂以及两个 万吨级泊位的自备码头等。设有技术研究中心，专门从事新产品开发，造纸工艺、 原辅材料的研究，为客户提供优质的产品与服务。同时公司弓| 进了s i xs i g m a 的管 理体系，努力实现零缺陷。运用c t r 的方法缩短流程时闻，优化作业流程。运用e r p 即最先进的s a p 系统，整合公司内外资源。主要产品有双面铜版纸、亚光铜版纸、 轮转铜版纸、单面铜版纸等。 从整个锅版纸市场的大环境来看，金东纸韭公司经过多年的市场运作及品牌推 广，目前在国内已形成了较为完备的四大品牌太空梭、东帆、长鹤、神盾，构建了 较为稳定的全国五大片区目标市场，形成了一批稳定的客户，极大的提升了企业知 名度。但在市场竞争异常激烈的今天，如何进一步稳固并提升市场占有率，抢占获 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 利最强的中高端市场，实现金东纸业公司年度2 2 0 万吨纸品销售目标，成为眼下金 东所面临的最现实最严峻的考验，也是金东纸业公司长远发展所面临的一个最重要 课题。 1 1 2 研究意义 对金东纸业公司而言，要想在激烈的市场竞争中突出重围，必须要有优质和稳 定的铜版纸品质。本课题研究的目的是通过对质量管理理论在铜版纸抄造工艺上的 应用研究，探讨金东纸业公司如何以优质稳定的产品质量赢得市场，同时为国内同 行业质量管理与控制提供宝贵的借鉴作用。 1 2 研究现状及发展趋势 质量管理发源于美国，成长于日本，推广于中国，风靡了全球。我国质量管 理理念经历了几次变化，开始只是产品的质量观，方法只是检验，后来进步到工 序的质量观，方法随之进步到以预防为主。 中国质量管理存在四大问题：一是全国发展不平衡，主要表现为地方和地区 之间发展不平衡，东比西好，沿海比内地好。二是企业之间发展不平衡。三是企 业军转民不成功，成功案例只有长虹和嘉陵。四是质量管理后继乏人。 新形势下企业质量管理发展趋势： 第一，要从对产品质量的管理转向对过程和系统的管理。长期以来，企业质 量管理的主要对象局限于对产品质量及其相关的工作质量的管理，而今天，质量 的概念有了巨大的变化，质量不再仅仅包括企业内部的产品质量及其相关的工作 质量，质量不再是“合格 产品的概念，因为今天质量的形成是从顾客的要求出 发的，最终又是由顾客来评价的，在这两头的中间，包括质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进，以及与此相关联的所有活动和过程。所以，质量管理已经 成为一个企业经营活动的全过程，成为企业管理的一个系统组成部分。这就要求 企业的质量管理从原来封闭型转向开放型，从原来分割的模式转向系统的模式。 第二，要从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主。过去，我们 在推行全面质量管理也好，在开展贯标认证也好，比较注重的是新老七种工具的 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 使用、管理体系程序文件的编写方法等。毫无疑阀，应用先进的管理技术、工具 和方法是提高质量管理水平不可缺少的手段。但是，我们往往忽略了管理具有自 然的和社会的双重属性，尤其是当我们忽略了管理的社会属性时，管理就成了无 本之木、无源之水。相当一部分企业的质量管理为何不能持续有效、必何出现“两 张皮”的现象，其根本原因就在于此。管理要遵循和体现社会属性，就必须建设 和培育企业管理文化。随着经济全球化速度的加快，各国企业都处于经济体制、 产业结构、文化价值观的剧烈变动与重新整合的过程之中，导致企业的管理理念 和方法的巨大变化。于是，重新架构企业文化变成了当今时代的大课题。企业的 管理植根于企业文化，质量管理也必须扎根于质量文化。企业的管理文化通常包 括了经营理念、管理宗旨、价值取彝、行为准则、公共关系、社会承诺等方面。 企业管理文化充分体现了企业的道德观念和价值观念，是建立和完善企业自律机 制的重要的思想基础。尤其是对提供产品和服务的广大企业来说，建设好企业管 理文化是不可忽褫的工作。对我们广大质量工作者来说，培育好企业的质量文化， 使产品质量和服务质量能真正体现对顾客、对用户的诚实守信，自然就成为一项 十分重要而又艰巨的任务。 第三，从偏重于技术剖新转向技术创新与管理创新并举。创薪是一个筵族的 灵魂。在科学技术日新月异的今天，科学技术是第一生产力，企业持续追求技术 创新对企业的发展至关重要。与此同时，我们也应该清醒地认识到，包括技术在 内的生产力各个要素在彼此孤立地存在的时候，它们只是一种潜在的生产力，两 只有通过管理，把生产力的各种要素进行优化组合，形成一个有效运行的生产系 统，才能转化为现实生产力。显然，先进的管理也是先进的社会生产力，而且， 许多事实表翡，先进的技术不能代替落后的管理。因此，企业追求创新必须将技 术创新和管理创新及其文化创新紧密地结合起来。无论是技术创新还是管理创新， 首先都要讲学习、善研究，坚持不断地学习新的技术和管理知识，研究新情况和 新闻题。企业的质量管理同样需要不断创新，比如，当前许多已经通过i s 0 9 0 0 0 认证的企业，都遇到了“i s 09 0 0 0 后”的问题，为此我们确实需要加以认真研究 和探索。企业质量工作者要从过去羽惯于各车间到处跑的“体力型工作方法， 转变到学习运用管理新理念、新方法的“智力型工作方法。只有这样，才能为 企业实现管理创新、求得持续发展发挥应有的作用。 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 1 3 研究思路与主要内容 1 。3 。1 研究思路 本课题采用理论研究和实证分析相结合的实验方法。 理论研究：主要是通过质量管理相关理论结合目前造纸行业的现状，提出金东 这个单体镉版纸生产的行业巨无霸，如何来保证产品质量的提升及稳定性。 实证分析：选择大型造纸企业为调查样本，以实地调研为基础，利用现有的文 献资料和相关网站广泛的调查，来证实有效的质量管理是企业的生命线。 1 3 2 主要内容 根据国内外专家质量管理的研究成果，结合金东造纸车间质量管理的实际情况， 在参考了大量文献的基础上，本文的研究主要内容由五章构成： 第一章：绪论。包括：论文研究的背景和意义，论文研究的内容帮研究的整体 结构框架。 第二章：质量管理相关理论综述。内容包括质量的概念和意义，质量管理的定 义及萁发展历程，造纸行业震量管理特性，过程控制为主的s p c 理论，全面矮量管 理理论。这一章主要为理论阐述。 第三章：金东铜版纸质量要求。具体以介绍产品、产品的客户质量需求与生产 流程、生产过程质量控制标准为主。分为1 金东纸业铜舨纸生产简介2 产晶的客户 质量需求3 生产过程质量控制标准。 第四章：金东铜版纸的生产过程质量控制关键点。熏点是企业铜版纸的生产过 程质量控镧关键点的设立、分析与实施。由于造纸行业的特殊性和复杂性，所以本 章是论文研究的重点也是难点。l 。d c s q c s 控制系统。2 。主用纸病质量控制。3 。试 抄质量控制过程。4 s p c 在生产过程中的质量控制。5 t o m 的应用。6 质量控制工 作的推进取得的效果，运用数据图表说明通过对铜舨纸涂布质量的标准与方法的实 旌应用，稳定的铜版纸品质，减少了纸病的发生。 第五章：结论与展望对背景、主要研究内容、应用理论与方法、研究成果等 进行概括性总结，提出研究不足与有待加深之处以及未来研究期望等。 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 第2 章质量管理相关理论综述 根据课题的需要，本章主要论述了质量的概念意义、质量管理的定义及其发展 历程，包括管理专家的相关理论，还有全面质量管理以及过程控制为主的s p c 理论 等。 2 1 质量的概念和意义 质量的内涵十分丰富，而且随着全球经济、科技生产力的发展，质量的概念已 不断丰富和完善。如今质量的好坏已关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的 发展。 2 联量的概念潮 对于质量大多数人会立刻想到产品或商品的质量。所以，早期的质量定义往往 围绕产品质量，如“符合规格、“具备相应功能”等，随着几位质量大师戴明、朱 兰、克劳士比等对质量的阐述，逐渐使得质量的定义倾向于使用者的需求、顾客满 意等方向上。 早期美国质量专家克劳比认为，质量就是意味着对于规范或要求的符合，合 乎规范即意味着有了质量，否则就缺乏质量。这种观点对于具体质量问题比较实用， 但往往容易忽略顾客的真正需要，忽略企业存在的真正目的。 美圈质量专家朱兰博士从顾客出发，定义质量为“适合于使用 ，“是南顾客来 衡量的，对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范。 有不少专家也有类似朱兰的定义，比如爱德华兹定义质量为“质量是商品或服 务之满足人类需要的能力罗斯定义质量为“产晶或服务之满足顾客需求的能力。 最具代表性的质量专家是戴明，他认为“质量是由顾客来衡量的，是要满足顾 客需求，让顾客满意的 。 但是在现代管理中，个体需求与社会需求的质量往往不等阕。正如日本著名质 量大师石川馨教授所言“以往讲质量，常常是站在使用者的立场来考虑的，但今天 5 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 必须考虑其对周围事物的影响，如噪音、尾气等等 。 所以，质量的定义发展到现在逐渐形成了一种普遍共识，即i s 0 9 0 0 0 体系中质 量的定义“一组固有特性满足要求的程度。”其包含的内容主要有： ( 1 ) 质量所研究的对象 质量所研究的对象包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别。这个概念既 可以用来描述产品和活动，也可以对过程、人员甚至组织进行描述。 ( 2 ) 特性 定义中的特性是指事物的所有特性不仅包括功能、准时性、可靠性、安全性等， 而且还包括环境、经济学等方面。 ( 3 ) 动态性和相对性 这要求不断修改质量标准，加强质量管理工作，持续不断地改进、提高产品质 量，以适应不同时期不同顾客的需求。 ( 4 ) 受益者 质量的受益者不仅包括顾客，而且还包括员工、供应方、政府等。 2 1 2 质量的意义嘲 质量的好坏关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。随着全球经济 一体化的发展，以“质量取胜”成为企业发展，国家增强实力，增强竞争力的必然 要求。质量的意义主要有以下几个方面： 第一，质量是企业的生命。质量的好坏，决定着企业的产品有无市场，影响着 企业的经济效益，影响着企业的生存和发展。以质量求生存，以品种求发展，己成 为众多企业的战略目标。 第二，质量是社会科学技术和文化水平的综合体现。高质量的产品离不开高素 质的人才，离不开先进的科学技术和文化水平。因为高质量的产品是在设计、生产 制造过程中逐渐形成的，如果科学技术水平不高，经济实力不强，就很难生产出高 质量的产品，所以现代产品质量水平集中体现了科学技术、科学管理和文化发展的 最新成果。 第三，提高质量是确保顾客满意的重要因素。顾客是决定组织生存和发展的重 6 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 要因素，服务于顾客并满足他们的要求是企业的使命。颇客的需求是不断变化的， 所以持续提高产品的质量，满足顾客需求显得尤为重要。 第四，质量是构成社会财富的物质内容。提高产品质量，完善质量管理，可以 使企业资源得到合理优化使用，从而实现全社会资源的有效配置，提高资源的使用 效率，增加社会效益，创造出更大的社会物质财富，推动企业持续健康发展。 第五，以质量为核心是现代企业的管理要求。质量管理已经成为现代企业管理 中的核心，一切以质量为中心。企业不再单单追求利润最大化，丽是考虑方方面蕊 相关者的利益。生产出高质量的产品，让顾客满意成为企业的主要目标。 2 2 质量管理的定义及其发展历程 2 。2 。 瘊量管理的定义蛔 质量管理是“确定质量方针、i i 标和职责，并在质量体系中邋过诸如质篷策划、 质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部质量职能的所有活动。”质量管理 是企业中各级管理者的职责，必须由最高管理者来领导。 质量管理内容包括确定质量方针和冒标，确定岗位职责和权限，建立质量体系 并使其运行。通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动来实现。 此外质量管理要在质量要求的基础上，充分考虑质量成本等经济因素。 2 2 2 质量管理的发展历程 质量管理的发展历程是漫长的，人类自有商品以来，便有了质量管理。按照质 量管理所用的手段和方式，可以将质量管理大致划分为以下五个阶段传统质量管 理、质量检验管理、统计质量管理、全面质量管理和社会质量管理阶段。 ( 1 ) 传统质量阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到1 9 世纪术资本主义的工厂逐步取代了分 散经营的家庭手工作坊为盘。产晶质量主要依靠工人的操作经验，靠手和眼等的感 观评估和简单度量来测定。工人既是操作者又是质量检验者、质量管理者，经验就 是标准。 7 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 ( 2 ) 质量检验管理阶段 质量检验就是用各种检测设备和仪表，对产品严格把关，进行全部百分之百的 检验，从而确保出厂产品或进入下道工序产品的质量。1 9 1 8 年，美国出现了以泰勒 为代表的“科学管理运动”。随着企业规模的扩大，产品质量管理由“工长的质量 管理 逐渐转向“检验员的质量管理 ，大多数企业设置了专职的检验部门，在工 长的领导下负责全厂的产品检验。专职检验虽然比以前更进一步，但其也存在问题。 首先，它属于事后检验，无法在生产过程中起到预防、控制作用，一旦发现问题， 很难补救。其次，它要求对产品全部检验，费时费力。有的产品从技术上不合理， 属于破坏性检验。再次，发现质量问题，互相推诱，缺乏系统化的观念。 ( 3 ) 统计质量管理阶段 1 9 1 7 年，美国贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防 部准确地解决了第一次世界大战部队军服尺寸规格问题，为如何经济科学地制定产 品质量提供了范例。1 9 2 4 年，他又针对怎样预防产生不合格品的问题，迸一步运用 数理统计原理和方法，提出了控制不合格品的方法。1 9 3 1 年他总结出版了工业产 品质量经济控制一书，对统计质量作了系统地论述。 同时，贝尔电话研究所成立了一个检验工程小组，提出了抽样检验的概念，道 奇和罗来格联合创造的抽样检验表，从而解决了产品质量检验问题。 第二次世界大战中，美国国防部为解决产品的供用和质量问题，组织了一批数 理统计学专家，制定了“美国战时质量标准 即质量控制指南、数据分析用的 控制图法、生产中质量管理的控制图法，使生产军用品的企业普遍推行了统计 质量控制，所以统计质量控制在美国得到了发展，取得了巨大效果。二战后，统计 质量控制在美国迅速普及，得到进一步完善发展。统计质量控制的特点在指导思想 上，它由事后把关，转为事f j 预防在控制方法上，应用数理统计的思考和检验方法 在管理方式上，它由专职检验人员转移给质量工程师和技术员控制，所以使质量管 理取得了很大进步。 ( 4 ) 全面质量管理阶段 2 0 世纪6 0 年代，随着生产力的许速发展，科学技术的飞速进步，质量管理进 入了一个新的阶段全面质量管理阶段。 1 9 6 0 年，朱兰、费根堡姆提出了全面质量管理的概念为了生产出低成本、 8 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文+ ? 高质量的产晶，以适应市场的需求，仅仅关注个别部门的活动是不够的，必须对覆 盖公司所有职能部门的质量活动进行策划控制。 全面质量管理理论在日本被得到了广泛推广和发展。日本企业刨造了全面质量 控制( c 的管理方法，以及相应的统计技术，特别是“因果圈、“直方图、“控 制图 等“老七种 工具被普遍用于质量改进。7 0 年代，t q c 使日本企业的竞争 力极大地提高，其中，轿车、家用电器、电子产品等占领了大部分国际市场。同时， 产生了石川馨、溺墨玄一等世界著名质量管理专家，它们先质量管理理论的发展做 出了巨大贡献。遮一时期产生的主要管理方法和技术包括j d 卜准时化生产、k a n b e n 一看板生产、q f d 一质量功能展开、田口方法等等。 8 0 年代，克劳士蹴提出了“零缺陷 的概念。他指出“质量是免费的，突破 了传统的认为高质量是以高成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来更高的 经济回报。 1 9 8 7 年，i s 0 9 0 0 0 系列国际标准问世。质量管理与质量保涯开始对全世界的企 业管理和经济贸易产生了影响。 1 9 9 4 年和2 0 0 0 年分别对i s 0 9 0 0 0 体系进行了两次修改，使其更加完善，为世 界绝大多数国家采用。第三方认证普遍展开，有利地促进了质量管理的普及和管理 水平的提高。 现在全面质量管理已经成为众多企业获得成功法宝。全面质量管理不仅提高了 产l ；i i 与服务的质量，而且在企业品质文化培养和组织重组层面上，对企业产生了深 刻的影响，使企业获得持久的竞争力。 ( 5 ) 社会质量管理阶段 2 l 世纪质量将要受到政治、经济、科技、文化、自然环境地制约丽同步发展， 进入一个新的发展阶段社会质量管理阶段。 产品和服务的质量越来越具有社会化、国际化的性质。社会质量监督系统和法 律法规更加完善和严密。质量文化将会代表更高的质量管理水平。质量控制与抽样 检验将沿着多元化、小样本化、柔性化方向深入发展，多品种、小批量生产环境下 的质量管理的将成为研究重点。“零缺陷 管理、客户满意度管理、六西格玛管理 和基于约束理论的质量改进原理等将成为新的发展潮流。 朱兰在1 9 9 5 年做出的预言本世纪是生产率的世纪，下个世纪将是质量世纪。露 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 且进一步认为是一个好的质量世纪一和谐世纪。首先，2 0 世纪经济的高度发展造成 了严重的负面效应人口爆炸、资源短缺、环境污染、竞争无序、贫富悬殊等。人类 的生存空间面临着巨大的危机，2 1 世纪要在提高劳动生产率的同时，合理消耗、有 效利用、长远规划、持续发展，其中的关键是质量。其次，质量科学是自然科学与 社会科学相互渗透、高度结合的边缘科学，作为人类共同研究的方向，把质量科学 向社会科学各个领域全面地提升是完全可能的。2 0 世纪，生产力从数量上进行了外 延扩张，出现了种种弊端，这就要求2 1 世纪要从生产力内涵上，从质量入手，合 理组织、科学管理、挖掘潜力、追求质量，走质量型发展生产力的道路，和谐是评 价指标和标准，当社会按质量社会的模式发展了，达到了资源的合理利用、环境逐 步改善、社会贫富的差别缩小，和谐社会就出现了。 总之，质量管理的各个阶段是相互联系的，前一阶段是后一阶段的发展基础， 后一阶段是前一阶段的继承和发展，伴随着生产力的迅速发展，质量管理将会向着 新的更高阶段发展。 2 2 3 造纸行业质量管理特性 造纸行业由于其特殊性，其质量管理也有别于其他企业。除了通过i s 0 9 0 0 2 标准，建立质量保证体系外，主要措施集中于以下几方面： 1 、提升质量体系的“硬件一建设 通过生产设备的技术改造、引进新技术、开发新纸种，提升“硬件”设备。 2 、建立一套行之有效的质量管理制度 质量考核引入两个质量综合指数，如“广纸”引进国民经济计划中“企业经济 效益综合指数 的原理和方法，设计和执行了“质量效益综合指数 和“质量特 性综合数”，选用这两个质量综合指数，能够准确、时、全面、简便地对不同生产 单元进行考核评价、比较，并具备以下功能：能反映出生单元质量效益，质量特 性的水平；能进行横比较；能反映影响生产单元质量效益、质量性主要因素有哪 些；以及提高质量效益重工作的依据是什么。 企业内部质量管理引入“内部客户评价 监督机制。开展“每月一评价 “每年一总结 公司( 厂) “内用户评价活动 。在企业内部按照全面质量管理的理 1 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 论：“下一王穿是上一序的用户。上一王序要为下一工序服务 进行。 进一步强化“外部客户评价 机制加售后服务，将用户的评价外因，变为改 进产品质量的内在动力，形成质量改进的良性循环。 建立质量信息交流，开展交流活动。印发内部质量信息交流的资料( 如厂报) ， 可命名一周质量、质量信息、工艺与质量等，将质量信息进行交流，用 于提高产品质量。 质量管理小组活动( q c 小组) 。不断健全、发展q c 小组活动管理机构，管理 工作制度化。开展q c 小组活动的特点是：建立完善的制度，推行规范化管理，q c 小组活动的记录、审核、评比、发表、奖均有章程，条文可依；q c 小组活动推行 员定期培训，小组活动行“小、实、活、新 ，“重实践，贵坚持；霪推进，贵参 与；重活动，贵有效。 成果发表做到了脑化、卡通化、图表化、以及采用v c d 发表等。实验证明：q c 小组活动除了对推动企业的生产经营改进、活跃企业的各 项管理外，还体现了劳动者国身的价值，体现了企业孛互褶支持、相互配合的群 体性，劳动者企业之间的关系，对提高企业的质量、效益也起了重大的促进作用。 2 3s p c 理论强5 1 2 。3 。1 相关概念 1 、s p g s p c 是s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o l ，简称统计过程控制，s p c 是利用数理统 计原理，应用统计分析技术对生产过程中的波动进行实时监控，科学的区分出生 产过程中产品质量的随机波动与异常波动，对生产过程的异常趋势提出预警，以 便生产管理人员及时发现问题，采取措施，消除异常，恢复过程的稳定。s p c 不 是用来解决个别工序采用什么控制图，而是强调从整个过程、整个体系出发来解 决问题。 2 s p c 能解决之阔题 ( 1 ) 经济性：有效的抽样管制，不用全数检验，不良率，得以控制成本。使 制程稳定，能掌握品质、成本与交期。 ( 2 ) 预警性：制程的异常趋势可即时对策，预防整批不良，以减少浪费。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 ( 3 ) 分辨特殊原因：作为局部问题对策或管理阶层系统改进之参考。 ( 4 ) 善用机器设备：估计机器能力，可妥善安排适当机器生产适当零件。 ( 5 ) 改善的评估：制程能力可作为改善前后比较之指标。 3 、生产过程中的波动 在生产过程中，产品的质量特征值的波动是不可避免的。它是由5 m 1 e ，即人、 机器、材料、方法、测量和环境等基本因素的波动综合影响所致。表2 说明了波 动的两种类型：正常( 随机) 波动和异常波动，以及引起它们的原因和影响范围等。 表2 1 波动的两种类型 过程采取 波动类型属性引起原因影响范围 状态措施 正常波动 服从统 1 越偶然性原因( 不可 它对产品质量影璃 ( 偶然 计规律 避免冈素) 造成的； 较小，在技术上难以稳定、系统 消除，在经济上也受控措施 隧毒氇误差)2 。震变差的普通嚣阂。 不值得消除。 舅常波动 没有统 1 。楚系统原因( 异常嚣它对产黼质量影响 不稳定、局部 ( 系统 素) 造成的；很大，但能够采取措 条件误差 计规律不受控措施 2 。属变差的特殊原因。施避免零l 消除 4 、普通原因与特殊原因 普通原因是指造成随着时间的推移具有稳定的且可重复的分布过程中的许多 交差的原因，我们称之为：“处于统计控制状态、“受统计控制”，或简称“受控。 普通原因表现为一个稳定系统的偶然原因。只有变差的普通原因存在且不改变时， 过程的输出才是可以预测的。 特殊原因( 通常也嘲查明原因) 是指造成不是始终作用于过程的变差的原因， 即当它们出现时将造成( 整个) 过程的分布改变。除非所有的特殊原因都被查出来 并且采取了措施，否则它们将继续用不可预测的方式来影响过程的输出。如果系统 内存在变差的特殊原因，随着时间的推移，过程的输出将不稳定。 5 、系统措施与局部措施 系统措施通常用来消除变差的普通原因，几乎总是要求管理层采取措施以便纠 正，大约可纠正8 5 的过程问题。 局部措施通常用来消除变差的特殊原因，通常由与过程直接穗关的人员实施， 1 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 大约可纠正1 5 的过程问题。 6 、过程控制系统 一个过程控制系统可以称为一个反馈系统。统计过程控制( s p c ) 是类反馈 系统，但也存在不是统计性的反馈系统。 过程是共同工作以产生输出的供方、生产者、人、设备、输入材料、方法和环 境以及使用输出的顾客之集合。通过研究过程本质及其内在的变化，分析过程输出 可获得与过程实际性能有关的许多最有用的信息。对输出采取措施若仅限于对输出 检测并纠正不符合规范的产品，而没有分析过程中的根本原因，常常是不经济的。 这只可作为对不稳定或没有能力过程的临时措施。对过程采取措施是对重要特性 ( 过程或输出) 采取的措施以避免它们偏离目标值太远，是一种很经济的做法。在 过程信息收集和分析上，应对过程本身采取纠正措施并监测采取措施后的效果，必 要还应进一步分析并采取措施。 7 、过程能力 过程能力是指过程要素已经标准化，即在受控状态下实现过程目标的能力。受 控状态是：确定了对象( 产品、项目) 、方法( 作业方法) 、手段( 硬件、人员、环 境) 、场所和时间。 每个过程可以根据其能力是否受控进行分类，过程可分成4 类，如下表2 2 所示： 表2 2 过程能力与过程控制分类 满足要求受控不受控 可接受 1 类3 类 不可接受2 类4 类 一个可接受的过程必须是“处于统计控制状态 且其固有变差( 能力) 必须小 于图纸的公差。理想的情况是具有1 类过程，该过程受统计控制且有能力满足要 求，是可接受的。2 类过程是受控过程但存在因普通原因造成的过大的必须减少的 变差，过程能力指数达不到要求以至不可接受。3 类过程符合要求，可接受，但不 是受控过程，需要识别变差的特殊原因并消除它。4 类过程即不是受控过程又不可 接受，必须减少变差的特殊原因和普通原因。 8 、过程能力( 工序能力) 指数 1 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 过程能力指数是指过程能力与过程目标相比较的定量描述的数值，即表示过程 满足产品品质标准( 产品、规格、公差) 的程度。 它可分为两类：短期过程能力指数( 用c p 或c p k 表示) 和长期性能指数( 用 p p 或p p k 表示，又称初始性能指数) 。有k 表明品质标准规格的中心值与实测数据 的分布中心不一致，存在偏离情况。反之是一致，即无偏离情况。p p k 与c p k 的 区别是：关键在于总体标准差的估计方法不同，在同一过程中p p k 的样本标准差s 大于在稳定状态下总体标准差o 的估计值，所以p p k 一般大于c p k 。另一方面， p p k 反映当前的过程能力满足技术要求的程度，并不考虑过程的稳定与否；而c p k 是在对过程的稳定性确认后计算的指标，因此它反映了一种理想状态下的质量状 况。 短期能力的研究是以从一个操作循环中获取的测量为基础的。这些数据用控制 图分析后作为判定该过程是否在统计控制状态下运行的依据。如果没有发现特殊原 因，可以计算短期能力指数。如果过程不是处于受控状态，就要求采取解决变差的 特殊原因的措施。这种研究通常用于验证由顾客提出的过程中生产出来的首批产 品。 长期能力研究是通过很长一段时间内( 一般认为三个月或以上) 进行测量并收 集数据，分析这些数据可能预计到的变差的原因，因为很多变差原因可能在短期研 究时还没有观察到。当收集到足够的数据后，将这些数据画在控制图上，如果没有 发现变差的特殊原因，便可以计算长期能力和性能指数。这种研究的一个用途是用 来描述一个过程在很长的一个时期内包括很多可能变差原因出现后能否满足顾客 的要求的能力。 2 3 2s p c 技术原理 统计过程控制( s p c ) 是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对生产 过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消 除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。 当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态( 简称受控状态) ；当过程中 存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态( 简称失控状态) 。 1 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 由于过程波动具有统计规律性，随机误差具有一定的分布规律，当过程受控时 没有系统误差，根据中心极限定理，这些随机误差的总和，即总体质量特性服从 正态分布n ( u ，o2 ) 。正态分布的特征直观看就是大多数值集中在以u 为中心位 置，越往边缘个体数越少。在正态分布正负3o 范围内，即样品特征值出现在( 1 1 3o ，u + 3o ) 中的概率为9 9 7 3 ，即超出正负3o 范围发生概率仅为0 2 7 。 而失控时，过程分布将发生改变，数据的中心位置或离散程度发生很大变化。 当数据出现正负3o 范围以外，根据小概率事件实际不可能发生原理，即认为已出 现失控。如果2 n - r 处于受控状态，则认为样品特征值一定落正负3o 范围内，即存 在3o 原理。s p o 正是利用过程波动的统计规律性对过程进行分析控制的。在世界 上大多数国家均以正负3o 范围为控制界限。因而，它强调过程在受控和有能力的 状态下运行，从而使产品和服务稳定地满足顾客的要求。 人们经过研究发现，当过程处于稳定状态( 生产要素牌理想状态) 时，产品的 计量品质特性值有9 9 7 3 落在u 正负3o 范围内。 2 4t o m 全面质量管理理论 2 4 1 全面质量管理( t o m ) 介绍 l 、t m ( 1 ) 姆费根堡( 1 9 6 1 ) ：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑 到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部 门研制质量、维持和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。 ( 2 ) i s 0 9 0 0 0 ( 2 0 0 0 ) ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。因 此全面质量管理的应包括：具有先进的系统管理思想；强调建立有效的质量体系； 其目的在于用户和社会受益。 2 、t q m 的基本原则 ( 1 ) 下个过程是你的顾客( 考核中要强调顾客满意度的奖惩) ( 2 ) 品质要明显化( 量化) ( 3 ) 品质第一 1 5 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 ( 4 ) 持续改善，提高顾客满意度 ( 5 ) 尊重人性、参与管理 3 、t q m 的特点和内容 全面、全员和全过程的管理最高主管的承诺、支援及参与。全员教育。循序渐 近、重点指向。溶入日常管理的体系。形成以品质为中心的企业文化。 具体部门、具体活动的管理生产体现在具体的部门和活动上，因此现场全面质 量管理必须把质量职能分解到各种不同部门和活动中。 过程控制文件化按i s o 标准要求，制定品质计划、程序书w i 、标准规格s p 、 流程图等相关文件，以指导活动。 全面质量管理的主要内容包括设计试制过程中的质量控制生产制造过程中的 质量控制辅助生产过程中的质量控制以及产品使用过程的质量控制。 2 4 2 实施全面质量管理的方法p d c a 循环 p d c a 是英语p l a n ( 计划) 、d o ( 执行) 、c h e c k ( 检查) 、a c t i o n ( 处理) 四个单 词第一个字母的缩写组合。它是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，所以也 叫“戴明环 ，p d c a 循环是全面质量管