卓越的客户关爱：一个客户关爱指南.ppt

卓越的客户关爱：一个客户关爱指南,目录,客户关爱愿景单点切入客户关爱：组织初级、高级和专家级客户关爱：过程和仪表盘客户关爱：技术客户关爱：人才客户关爱：品牌化外部和内部职业发展,客户关爱愿景,始终如一、专业的支持为客户提供单点切入，解决所有问询和所有业务问题全天候提供服务网络自助服务积极主动的信息交流,吸引顶尖人才，培养胜任力，建立强大而稳定的支持团队建立明确的职业道路有效利用支持中心的能力,客户,人才,=S=,通过全球化提高效率，并利用低成本位置优势有助于提高收入（通过销售线索）通过采集客户互动数据，支持市场情报和过程改进,通过提供优秀的增值支持服务，以及轻松快速地联系合适的支持人员，提高客户满意度，并利用数字化技术推动自助服务。,产品和解决方案,单点切入,为客户提供单点联系,www.schneider-,施耐德电气客户,客户关爱中心,全部客户,全部问询*,一个联系电话,*包括返修、索赔/投诉,每个国家仅提供一个联系电话,为每个国家的客户仅提供一个联系电话，这是该国的所有业务的切入点。这将是向该国客户公开的唯一联系电话。在这个联系电话中：欢迎词：“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。此处，XXX是指该国唯一存在的相关品牌清单*IVR：如果该国的客户关爱中心尚未合并，我们将通过智能方式将与品牌相关的电话转到相关中心。如果客户关爱中心已经合并，那么这些电话将转到合并后的客户关爱中心的适当团队。中心合并以后，将在网站、广告、包装、名片等上公布这个联系电话，其他品牌的联系电话将逐渐停用。,*点击此处获取相关品牌的清单,一个电子邮件ID,使电子邮件ID标准化（与IPO电子邮件ID迁移程序在时间上同步）仅在网站、产品目录等上公布通用电子邮件：customercare.schneider-专用电子邮件（用于针对性的通信）技术*：techsupport.schneider-订单：orders.schneider-报价：quotes.schneider-服务：service.schneider-解决方案：solutionsupport.schneider-使用以下内容作为自动确认邮件“感谢您发送请求至施耐德电气。我们将在1天内给予回复。”,客户关爱组织,客户视角,公布的国家单点联系,专用单点联系,该工作人员将处理特定问询,互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员/团队,该客户的专门人员将排除故障和/或移交/派遣现场服务,互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员,该客户的专门人员将排除故障和/或与经过认证的支持人员一起工作，从事3级解决方案包含的每项业务。,客户,签订服务合同的客户,3级解决方案客户,互联的电话/计算机电话集成*转到胜任的人员/团队,专用单点联系,签订合同的客户,任何客户,*面向以下客户的专用电话非常重要的客户直接客户其他客户，消费者,客户关爱支持级别,*支持服务包括技术、物流、商业问询,交易,客户,专家级支持*,解决方案/战略性客户,初级支持*,自助服务,初级支持*,信息,交易,客户,专家级支持*,高级支持*,解决方案/战略性客户,自助服务,目标状态,信息,咨询/诊断,咨询/诊断,优化成本管理能力,Primary,Advanced,初级,高级,高级支持*,客户关爱支持级别/范围框架,对内:回答来电、电子邮件和即时聊天诊断问题，提供解决方案（如有需要，进行升级）建立/协调服务订单，包括返修订单录入和订单协调分析案例，管理知识库对外:跟踪销售线索，验证机会主动为客户提供信息,处理初级支持和内部支持（PAE）的升级。管理收费的高级服务升级至现场干预服务与专家级支持/IDC*或RDC*互动为初级支持提供培训分析案例，管理知识库,处理高级支持的升级与报盘和质量/工厂互动*为初级/高级支持提供培训分析案例，管理知识库,专家级,高级,初级,为企业/工厂报盘*,客户支持（全球）,客户支持（地区）,客户支持（信息）,客户支持（交易）,客户,数量,成本,支持服务包括技术、物流、商业问询,*用于物流问询,客户关爱过程,客户关爱过程,点击此处查看ARIS过程,业务合作伙伴问询,欢迎并验证客户,了解该请求,验证后的帐户和联系方式,将问询转到适当的团队,个案记录,客户安全问题,个案记录,后续行动,客户互动分析,新知识,解决该请求,管理售前支持,管理物流和一般支持,管理技术支持,启动现场服务支持,管理现场服务支持,为业务合作伙伴提供的信息,返修授权（RMA）,为业务合作伙伴提供的信息,返修授权（RMA）,为业务合作伙伴提供的信息,为业务合作伙伴提供的信息,触发现场服务派遣,结束该请求,结束的个案,潜在的业务风险,客户关爱知识管理,卓越的客户关爱仪表盘2011,目标,现场,年初至今,98%,X,X,92%,X,X,CAR-1,TAR-2,待定,X,X,2%,X,X,VS代理商态度,呼损率,50%,X,X,非常满意-客户关爱中心,80%,X,X,75%,X,X,X,IRK,数据质量,所有互动,目标,现场,年初至今,待定,X,X,外部站点,待定,X,X,高效访问,待定,X,X,客户愉快指数,待定,X,X,待定,X,X,待定,X,X,产生的常见问题,技术案例,投资回报,X,运营成本%,待定,X,X,VS：代理商知识,待定,X,X,首次电话解决率（客户调查）,X,90%,X,X,服务水平（20秒）,点击此处查看KPI定义/计算，2011年目标,网络自助服务,从数量指标（所处理的电话数量）转向质量指标（完全解决）,客户关爱技术：-CRM(S)-Telephony(Avaya)-ERP（ERP的公共接口）-网络自助服务(Inquira&mySE),客户关爱技术融合,CRMS*每个案例追踪所有渠道（电话、电子邮件、即时聊天）在业务部门之间轻松交接针对不同客户/个人资料的个性化服务轻松搜索现有案例和知识采集所有互动，以推动行动,知识管理*减少解决时间和转交次数提高网络体验提高代理商的所有权和采用率从案例建立有效的知识,计算机电话集成/报告*针对不同客户的个性化服务快速联系合适的有胜任力的代理商通过IVR的自助服务使用WFM更好地管理劳动力通过语音分析确定不满意的客户,知识管理,ERP,*CheckCCCIntranetSiteformoredetails,客户,电话,电子邮件管理,网络聊天,自动呼叫分配器（ACD）,监督员,质量监控和记录,报告,劳动力管理（WFM）,计算机电话集成（CTI）,交互式语音应答（IVR）,中间件,客户关系管理（CRM）,代表,人才,人才管理,劳动力规划,招聘,入职培训,辅导/指导,绩效管理,学习道路/职业道路,员工续聘,客户关爱定制工具*客户关爱职位代码，包括胜任力/熟练程度*,工作描述*大学招聘,入职培训计划（持续时间和内容）软技能培训*,训练场地*；电话记录/监控奖励和认可计划（最佳实践：名人堂，每周要点，招聘，POSE价值）,目标设定质量卡,学习道路/职业道路(SAF,SAT),分析eNPS（员工满意度衡量）并采取行动,*是指CCE内部网的人才部分,客户关爱品牌化,外部宣传,将您的中心重命名为“客户关爱中心”。如果已经命名为“客户关爱中心”，则向客户宣传。例如，在产品目录中，此外也可以在鼠标垫、杯子、海报、名片上宣传。确保“客户关爱电话/电子邮件/常见问题”链接出现在国家网站首页上,内部宣传,在内部宣传客户关爱。例如，在产品目录中，此外也可以在鼠标垫、杯子、海报上宣传客户关爱中心具备以下可见标志：一个客户关爱徽标有关价值观的海报屏幕保护程序墙板休息区晚餐/出游、每月颁奖典礼、奖品（整个公司通用）名人堂/每周要点/图片.,内部品牌化,确保作为全球入职计划的一部分，加入本公司的任何人都应该花费半天的时间倾听客户的电话。如果是面向客户的职位，则他/她必须花费一天的时间职业道路/机会：职业发展计划：新销售员工开始在客户关爱中心工作，根据基于正式绩效的职业发展计划，按照与销售/人力资源部的协议，6个月后转到销售部。人力资源部举办的校园招聘，将销售和客户关爱中心的需求整合到一起