（企业管理专业论文）顾客导向的服务利润链创新与实施研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 服务经济的发展使社会生活、顾客消费习惯和社会价值评价标准发生巨大变化，然 而当前服务企业的服务质量普遍不高，服务失败比比皆是，仍习惯沿用工业经济的观点 理解竞争优势。本文结合当前服务管理领域尤其是关于服务利润链理论的研究，认识到 只有帮助企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统， 才能适应当前复杂多变的经济环境、更好的满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会 需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。 针对服务利润链理论中存在的几个问题( 包括顾客满意与顾客忠诚间关系的研究不 够深入，关于服务业“顾客、“服务生产系统”的认识有待发展，服务系统设计对企业 利润的决定作用不够明确等) ，结合服务管理领域关于顾客导向的研究成果，对服务利 润链的关键要素及其相互联系进行研究并指出：第一，目标顾客的忠诚才能实现高额利 润，对目标顾客的聚焦才能使企业集中优势资源更有效的提供服务价值；第二，高质量、 长期顾客满意是顾客忠诚的关键，能促使潜在忠诚向真正忠诚的转化；第三，服务企业 必须以顾客感知价值作为服务价值的唯一尺度，而顾客感知价值与顾客满意的相互关系 也必须更多的考虑顾客期望、顾客感知、顾客特性等个体因素的影响；第四，服务过程 中良好的顾客参与、员工顾客问有效的互动，成为高质量服务价值创造的必要。服务系 统设计必须包含对顾客和顾客时间的有效管理；第五，高效的服务系统设计能够提升内 部服务质量，从而实现外部服务质量，并能有效的降低系统成本，因而是影响服务业利 润的最终源泉。 在这些研究的基础上，对原有的服务利润链模型在价值选择、价值创造、价值传递 和价值实现等环节进行了创新。结合服务业利润源于系统设计的结论，以学者们对服务 系统设计的研究为基础，应用服务利润链理论的核心思想，对服务系统设计提出了解决 方案：第一，澄清认识，认清利润产生的关键影响因素，为新的服务系统设计做好思想 准备；第二，理顺企业设计逻辑思路，建立系统设计模型包括对服务识别、服务生 产传递、服务补救和服务改善系统的设计；第三，依据系统设计模型，结合服务利润链 理念，设计、重构价值传递系统；第四，通过培养良好的组织文化，使得组织能够保持 不竭动力，持续改进。 最后，通过对美国西南航空公司卓越绩效的分析，印证了顾客导向服务利润链理论： 山东大学硕士学位论文 暑曼蔓曼皇皇曼曼皇曼曼曼鼍量曼曼量曼璺鲁舅舅皇曼皇曼曼堇i i 曼葛 服务企业通过关注目标顾客核心价值、重构服务系统、不断改进服务质量、提高内部服 务效率，实现企业、员工、顾客三方满意，并最终赢得长期的超额利润和核心竞争优势。 本文的创新之处在于：第一，结合学者们的顾客是服务企业关键的生产要素的认识， 将其引入服务利润链的价值生产环节；第二，结合学者们的顾客感知价值是服务价值判 定标准的认识，将顾客感知价值引入服务利润链的价值鉴定环节；第三，指出顾客满意 向顾客忠诚的转化要经过从交易向关系的转化过程，必须着眼于长期动态分析。提出高 质量、长期的顾客满意是顾客忠诚实现的必要条件，并将这种关系引入服务利润链的价 值实现环节；第四，对服务利润链的价值生产、价值鉴定、价值实现三个核心环节进行 了全面的顾客导向的改造，提出顾客导向下的服务利润链模型，并最终导出服务系统设 计对利润的关键影响作用；第五，提出了服务系统设计逻辑模型，并在此基础上展开具 体的系统设计工作。 6 关键词：服务利润链；顾客导向；感知价值；顾客满意；系统设计 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t a sar e s u l to fd e v e l o p m e n to fs e r v i c ee c o n o m y , t h es o c i a l l i r e ，c u s t o m e r s c o n s u m p t i o n h a b i t s a n ds t a n d a r do fs o c i a lv a l u a t i o nh a v ec h a n g e dai o t h o w e v e ri ti sc o m m o nt of i n dt h a t t h e s e r v i c eq u a l i t yo fs e r v i c ee n t e r p r i s e si sr a t h e rl o we v e nu n s u c c e s s f u l a n dt h e y c o m p r e h e n dc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ef r o m a l li n d u s t r i a le c o n o m yp o i n to fv i e w c o m b i n i n gt h e c u r r e n ts t u d yo fs e r v i c em a l l a g e m e n tt h e o r i e s ，e s p e c i a l l yt h es e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y ( s p c ) ，t h i st h e s i sr e c o g n i z e st h a ti tc a na d a p tc u r r e n tc o m p l i c a t e da n dc h a n g e a b l ee c o n o m y e n v i r o n m e n to n l yw i t hc l a d f y i n gt h er e l a t i o n s h i p so fk e yl i n k st os e r v i c ep r o f i ta n d r e m o l d i n go fe n t e r p r i s es e r v i c es y s t e m ，w h i c hc a nb e t t e rs a t i s f yc u s t o m e r s e c o n o m i ca n d s o c i a ln e e d sd u r i n gt h ec o n s u m p t i o np r o c e s s ，a n dc a ng a i nt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s st h r o u g h b e t t e rv a l u ew i t hi n v i s i b l es e r v i c e t h e n a c c o r d i n gt ot h es c h o l a r s r e s e a r c ho nt h ek e yp o s i t i o no fc u s t o m e r si ns e r v i c e v a l u el i n k s ，s u c h 鹊i d e n t i f i c a t i o n ，p r o d u c t i o n ，d e l i v e r i n ga n dc o n s u m p t i o na p p r a i s e m e n t ，o n t h eb a s i so fs y s t e m i co v e r v i e wo ft h ep r e v i o u ss t u d ya b o u ts e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y , c u s t o m e r - o r i e n t e di ns e r v i c em a n a g e m e n tf i e l d 。a n ds e r v i c es y s t e md e s i g n ，t h i st h e s i sp o i n t s o u tt h a ts e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r ys h o u l db ei n n o v a t e dw i t hc u s t o m e r - o r i e n t e dr e s e a r c h a n d e n t e r p r i s es e r v i c es y s t e ms h o u l db ed e s i g n e di nan e ww a y s u b s e q u e n t l y , a i m i n ga tt h ep r o b l e m se m e r g i n gi nt h es e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y , s u c ha s o u t s i d er e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y , d e v e l o p i n g r e s e a r c ho n “c l i e n t s ”k n o w l e d g eo f “s e r v i c ep r o d u c t i o ns y s t e m ”n e e d i n gd e v e l o p i n ga n dl a c k o fc l a r i t yo fs e r v i c es y s t e md e s i g nd e c i d i n gt h ep r o f i t se t c ，a n da c c o r d i n gt ot h er e s e a r c h r e s u l t so nc u s t o m e r - o r i e n t a t i o ni nt h ef i e l do fs e r v i c em a n a g e m e n t ，t h ep a p e rr e s e a r c h e so n t h ee l e m e n t so fs e r v i c ep r o f i tc h a i na n dt h e i rr e l a t i o n s ：f i r s t l y i ti st h el o y a l t yo ft a r g e t c u s t o m e r st h a tn o to n l ya c h i e v e sh i g hp r o f i t sb u th e l pe n t e r p r i s ea g g l o m e r a t ee x c e l l e n t r e s o u r c e st o s u p p l yc o r ev a l u e so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；s e c o n d l y ，h i g h - q u a l i t ya n d l o n g - t e r mc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na r ec r u c i a lt oc u s t o m e rl o y a l t y ：t h i r d l y ，t h es e r v i c ee n t e r p r i s e m u s tc o n s i d e rc u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u e 嬲t h eo n l yy a r d s t i c kf o rs e r v i c ev a l u e ，a n dt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u ea n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm u s ta l s om o r et a k e a c c o u n to fc u s t o m e re x p e c t a t i o n s ，c u s t o m e rp e r c e p t i o n ，c u s t o m e rc h a r a c t e r i s t i c sa n do t h e r i n d i v i d u a lf a c t o r s ；f o u r t h l y ag o o di n t e r a c t i o ni nt h ep r o c e s so fs e r v i c ei sn e c e s s a r yf o r s e r v i c ev a l u ec r e a t i o nt og os m o o t h l y a n ds e r v i c es y s t e md e s i g nm u s ti n c l u d ee f f e c t i v e m a n a g e m e n to fc u s t o m e r sa n dc u s t o m e r s t i m e ；f i f t h l y t h e h i g h l ye 伍c i e n ts e r v i c es y s t e m d e s i g na r e t h eu l t i m a t es o u r c ew h i c ha f f e c t sp r o f i t so fs e r v i c e ss e c t o r , b e c a u s ei tc a ne n h a n c e t h ei n t e r n a lq u a l i t yo fs e r v i c ei no r d e rt oa c h i e v et h ee x t e r n a ls e r v i c eq u a l i t ya n dr e d u c et h e s y s t e mc o s te f f e c t i v e l y b a s e do nt h e s es t u d i e s ，t h ep a p e ro r i g i n a t e st h ef o r m e rs e r v i c ep r o f i tc h a i nm o d e i i nt h e v a l u es e l e c t i o n ，v a l u ec r e a t i o n ，v a l u ed e l i v e r ya n dv a l u ea c h i e v e m e n t m e a n w h i l e ，c o m b i n i n g w i t ht h ec o n c l u s i o nt h a tp r o f i to ft h es e r v i c e ss e c t o rc o m e sf r o ms y s t e md e s i g na n db a s e do n 7 山东大学硕士学位论文 s c h o l a r s s t u d yo ns e r v i c es y s t e md e s i g n i n g ，t h i sp a p e ra p p l i e st h ec o r ei d e ao fs e r v i c ep r o f i t c h a i nt h e o r ya n dc o m e su pw i t hs o l u t i o n sf o rs e r v i c es y s t e m d e s i g n ：f i r s t l y ，c l a d f y u n d e r s t a n d i n go ft h ek e yf a c t o r si n f l u e n c i n gp r o f i t st op r e p a r ef o rt h en e ws e r v i c es y s t e m d e s i g n ；s e c o n d l y ，c l a r i 母t h el o g i ci d e a so fb u s i n e s sd e s i g na n ds e tu pt h es y s t e md e s i g n m o d e lw h i c hd e s i g n sr e c o g n i t i o no fs e r v i c e ，s e r v i c ep r o d u c t i o nd e l i v e r y ，s e r v i c er e c o v e r ya n d s e r v i c ei m p r o v i n gs y s t e m ；t h i r d l y d e s i g nm o d e lb a s e do ns y s t e ma n dr e c o n s t r u c tv a l u e d e l i v e r ys y s t e m i nt e r m so fs e r v i c e p r o f i tc h a i nc o n c e p t ；f o u r t h l y ，c u l t i v a t eag o o d o r g a n i z a t i o n a lc u l t u r et om a k es u r et h a tt h eo r g a n i z a t i o nc a nm a i n t a i n a l ls u s t a i n a b l e l m p r o v e m e n t 、 f i n a l l y , t h r o u g ht h ea n a l y s i so nt h ec o n t i n u e dp r o f i t a b i l i t yw i t h i ns o u t h w e s ta i r l i n e so f t h eu n i t e ds t a t e s ，t h ep a p e rc o n f i r m st h ep o s s i b i l i t yr e f e r r e di nt h ec u s t o m e r - o r i e n t e ds e r v i c e p r o f i tc h a i nt h e o r yt h a tt h es e r v i c ee n t e r p r i s ec a l lf i n a l l yr e a l i z et h ee x c e s sp r o f i t si ff o c u s i n g t a r g e tc u s t o m e r s e r v i c ec o r e v a l u e s ，e m p h a s i z i n gs e r v i c es y s t e md e s i g n ，c o n t i n u o u s l y i m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t ya n de n h a n c i n gi n t e r n a le f f i c i e n c yt os a t i s f ye n t e r p r i s e s ，e m p l o y e e s a n dc u s t o m e r sc a r lb ea g r e e d t h ei n n o v a t i o no ft h i sp a p e rl i e so nt h ef o l l o w i n gf i v ep o i n t s ：f i r s t l y c o n s i d e rc u s t o m e r s a sak e yf a c t o ro fp r o d u c t i o nw h i l ei n t r o d u c i n gc a s t o m e r si n t ot h ea s p e c to fv a l u ec r e a t i o ni n s e r v i c ep r o f i tc h a i n a n dh i g h l i g h tt h ei m p o r t a n c eo fe f f e c t i v ei n t e r a c t i o nb e t w e e nc u s t o m e r s a n ds t a f fa n dt h ei n f o r m a t i o ne x c h a n g ei nt h ep r o d u c t i o n ；s e c o n d l y s p e c i f yt h es t a t u so f c u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u ea ss t a n d a r d sf o rd e t e r m i n i n gs e r v i c ev a l u es oa st oi n t r o d u c e c u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u ei n t ot h ea s p e c to fv a l u ei d e n t i f i c a t i o ni ns e r v i c ep r o f i tc h a i n ； t h i r d l y ，p o i n t i n go u tt h a t 扛a n s f o r m a t i o nf r o mt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt oc u s t o m e rl o y a l t y h a st og ot h r o u g hap r o c e s sf r o mt h et r a n s a c t i o nt ot h er e l a t i o n s h i p 。w em u s tf o c u so nt h e d y n a m i cl o n g - t e r ma n a l y s i s i n d i c a t i n gt h a th i g h - q u a l i t yi o n g - t e r mc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni sa n e c e s s a r yc o n d i t i o nf o rc u s t o m e rl o y a l t y ，t h i sp a p e ra l s oi n t r o d u c e ss u c hr e l a t i o n s h i pi n t ot h e a s p e c to fv a l u ea c h i e v e m e n ti ns e r v i c ep r o f i tc h a i n ；f o u r t h l y ，a c c o m p l i s hac o m p r e h e n s i v e c u s t o m e r - o r i e n t e dr e f o r m a t i o no nt h r e ec o r ea s p e c t s ：v a l u ep r o d u c t i o n v a l u ei d e n t i f i c a t i o n a n dv a l u ea c h i e v e m e n t ，p u tf o r w a r dt h ec u s t o m e r - o r i e n t e ds e r v i c ep r o f i tc h a i nm o d e l ，a n d f i n a l l yf i n dt h ec r i t i c a lr o l eo fs e r v i c es y s t e md e s i g ni n f l u e n c i n gp r o f i t ；f i f t h l y ，p r o p o s e s e r v i c es y s t e md e s i g nm o d e la n dm a k es e r i e so fs y s t e md e s i g nw o r ko nb a s i so fi t k e yw o r k s ：s e r v i c ep r o f i tc h a i n ( s p c ) ；c u s t o m e r - o r i e n t e d ；c u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u e ； c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；s y s t e md e s i g n 8 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：垦坠圭日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：出导师签名：阻日 期：竺车坐 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 服务经济与服务业发展现状 全球范围内的经济增长促进了服务业的发展。人们生活水平不断提高，拥有了更多 可支配的收入和更多闲暇的时间。基本生活需求得到满足后，更高层次的享受需要和发 展需要逐渐成为人们消费的主导方面。人们的消费需求日益复杂化、个性化，个人、家 庭和工作生活的许多方面都涉及各种各样的服务。同时，许多社会、文化的发展趋势也 不断推进服务业的发展。随着生活方式的改变，人们对各种服务的需求强劲增长，服务 业也因此得到快速发展。 一 、 事实上，著名学者富克斯早在1 9 6 8 年就宣称，美国在西方发达国家中率先进入“服 务经济社会 。目前，越来越多的国家和地区开始了服务经济的时代一服务业在全 球范围内蓬勃发展，各国经济的“服务化趋势已成为不可阻挡的潮流，服务对其它行 业的渗透日益加深j 制造业中日益显现出服务竞争的趋向，未来的国家竞争力在很大程 度上将取决于服务业竞争力的强弱。v a r g o l u s c h ( 2 0 0 4 ) 指出，所有的经济都是服 务经济，服务代表了经济活动的本质，必须从以产品为中心转向以服务为中心的竞争 逻辑，有形的产品只是服务提供的一种载体，而不是目的本身，顾客需要的是通过不同 的形式，使自己的需要得到满足。世界各国正努力从制造业向服务业转移，通过服务业 的发展增强制造业的竞争力，实现经济从。硬 向“软 的转变。中外学者普遍一致的 看法是，人类正从工业社会向服务社会过渡，服务业已不再是制造业的“附属物，“服 务经济成为2 1 世纪经济的主导。 然而，服务业的发展却不尽如人意。早在1 9 9 6 年，l o v e l o c k 就在服务营销中 对发达国家服务业做出评价：“近年来，在许多制成品质量得到大幅度提高的同时，我 们却看到人们对服务质量的不满到了令人难以忍受的程度。 韩经纶教授( 1 9 9 8 ) 也 做出了如下描述：“虽然服务业如此重要，但顾客对当今的服务水平和现状还是有诸多 不满。服务业在某些方面已经到了声名狼藉的地步。尽管从事服务业的人数不断增加， 回【荚】富克斯，服务经济学，北京：商务印刷馆，1 9 9 2 年。 雪v a r g o ，s l 。a n dl u s c h 。r f ，“e v o l v i n gt oan e wd o m i n a n tl o g i cf o rm a r k e t i n g ”【j 】，j o u m a lo fm a r k e t i n g v 卧6 8 n o 1 。2 0 0 4 。【美l 兜里斯托弗h 洛夫洛克，服务营销，北京：中国人民大学f l 版社，2 0 0 1 年，第4 6 4 页。 9 山东大学硕士学位论文 但服务业的水平却在不断下降。人们抱怨服务质量的下降，服务工作成本不断增加，而 这些增加的部分又被加到了顾客身上。有技术并为自己的工作感到自豪的全日工越来越 少，取而代之的是那些技能差又对服务工作不太感兴趣的临时工。 “十五 社会 发展战略与政策研究就我国的服务业总体情况做了一个评价：“供给总量偏小，在广 泛的社会服务领域，几乎不存在供给过剩的现象。排队等待服务的现象比较普遍： 供给质量偏低，与国际先进水平相比，我们还存在较大差距，近年对社会服务质量的投 诉率增多。一圆 低劣的质量、失败的服务，导致顾客在经济资源、精神资源方面收到损伤，更有甚 者，某些无法重复的服务，给顾客造成难以估量的损失。这也给企业带来极为严重的后 果：第一，伤害了顾客。首先，失去了顾客忠诚，导致顾客流失。研究证实，获取一位 新顾客是保留一位老顾客成本的3 到5 倍。 其次，可能导致顾客私下抱怨，影响企业 的口碑。美国的消费者事务管理机构所做的研究表明，平均起来一个不满的顾客会将他 的经历告诉9 人。第二，刺伤了员工。低劣服务导致的顾客不满，会直接影响到与之 交互的员工，损伤员工的情感，影响工作积极性，影响员工的工作效率，从而影响员工 的工作满意和忠诚，导致了员工的流失。第三，打破了服务提供的正常秩序。正常的服 务秩序，是高效服务生产的平台，更为员工发挥其生产率提供高质量服务制造了氛围。 低劣的服务，破坏了这一切的正常进行。第四，低劣的服务，会带走企业的利润。 究竟怎样让企业走出这种失败的循环，识别应有的竞争优势，制定合理的战略，构 造高效的服务系统，在高质量的满足顾客需求的同时取得高额的利润，走上成功的循 环? 这已经成为服务业亟待解决的难题。 1 1 2 服务管理研究的兴起 为帮助服务企业解决发展中的难题在服务竞争中准确把握顾客所需的感知服 务质量和感知价值、为顾客创造并传递服务价值及恰当的对企业资源进行规划和管理等 等，找到指导其发展的理论，大批的学者进行了不懈的努力，发展了服务管理学。从服 务产品的特性、服务企业生产的特性、服务系统的生产要素及服务企业的竞争优势资源 等方面进行深入的研究，重点关注了顾客满意、顾客忠诚、感知质量、感知价值、员工 满意、服务接触、服务系统等问题，h e s k e t t ，s a s s e r s c h l e s i n g e r 还将服务业价值 创造的环节、流程和它们间的相互关系进行了研究，提出了“服务利润链 理论，对企 。韩经纶主编，最新因际企业管理，天津：天津大学出版社1 9 9 8 年，第3 5 5 页。 口郝建秀主编，“十五”社会发展战略与政策研究，北京：中固计划 j 版社2 0 0 1 年，第9 2 页。 o r e i c h h e l d f f ，a n ds a s s e r , we 。”z e r od e f e c t i o n s ：q u a l i t yc o m e s t os e r v i c e s ”【j 】h a w a r db u s i n e s sr e v i e w , v o l6 8 n o 5 ，1 9 9 0 ，p p 1 0 5 1 1 1 白w i l s o n ，w r a n dp e t e r s o n ，r a ”s o m el i r a 悠o nt h ep o t e n c yo fw o r d - o f - m o u t hi n f o r m a t i o n ”【j 】，j 1 3s r u l l ，t k ( e d ) a d v a n c e si nc o n s u m e rr e s e a r c h 。v 0 1 1 6 a s s o c i a t i o nf o rc o n s u m e rr e s e a r c h ，p r o v o ut 19 8 9 。p p 2 2 - 2 9 1 0 山东大学硕士学位论文 业如何取得利润进行了深入的分析。 j o h n s t o n ( 1 9 9 9 ) 将学者们对服务管理的研究进行了总结归纳，分为以下四个阶 段。圆 最初，学者们开注意到服务和产品性质上的区别，如r e g a n ( 1 9 6 3 ) 和j o h n s t o n 1 9 6 9 ) 发表的论文。r a t h m a l l ( 1 9 7 4 ) 在其著作中指出：市场营销学的概念、模型、 技巧等直接用于服务领域是不行的，需要用服务导向的新观念来研究服务领域的问题。 随后，一些权威学术机构和刊物对服务管理日益重视，如美国市场营销学会和营 销科学学院组织了多次学术会议，j o u r n a lo fm a r k e t i n g 、h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w 刊发了多篇学术论文，对服务分类、服务接触、服务质量模型、服务营销组合、关系营 销等问题进行了深入探讨，推动了服务营销学的发展。 1 9 8 5 年以后，服务管理研究进入了突飞猛进的挺进阶段，研究者对服务质量、关 键接触和服务体验、服务设计、顾客保留和关系营销、内部营销等主题进行了更加深入 的研究，并开始在服务生产率、顾客感知质量、顾客感知价值、内部营销、顾客满意、 顾客忠诚和企业盈利能力间建立了清晰的的逻辑关系。 1 9 9 5 年以后的研究开始对服务企业的实践进行更有意义的指导。在这方面最有意 义的研究成果是h e s k e t t ，s a s s e r s c h l e s i n g e r ( 1 9 9 7 ) 出版的服务利润链 ( s e r v i c e - p r o f i tc h a i n ) 一书中提出的服务利润链模型。该模型整合了前人的研究， 在内部服务质量、员工满意度、员工生产率、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚、企业利 润间建立了联系，用几大代表性服务行业中业绩卓著的企业作为范例，向人们展示了超 额利润如何产生、这些企业如何利用服务利润链理论中的一点或几点在平凡的日常工 作中创造卓越的业绩。 近年来，服务管理理论发展有了新趋势：第一，强调顾客导向，而不是企业内部效 率导向；第二，强调员工的内部开发，强化他们对企业目标和战略的投入是企业成功的 战略性先决条件，而不是行政管理任务；第三，强调维持长期顾客关系，而不是一次性 的交易成功。 由此可见，服务管理理论发展到现在已经进入了“以顾客为中心 ，或者说“顾客 导向一的时代，并且注重与顾客发展和维持长期关系。 h e s k e t t ，j a m e sl ，t h o m a so j o n e s g a r ywl o v e m a n we a r ls a s s e r , j r ，a n dl e o n a r d 八s c h l e s i n g e r , ”p u t t i n gt h es e r v i c e - p r o f i tc h a i nt ow o r k ，”h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , m a r c h - a p r i l l9 9 4 9 j o h n s t o n ，r ，。s e r v i c eo p e r a t i o n sm a n a g e m e n t ：r e t u mt or o o t s ”i n t e r n a t i o n a ij o u m a io fo p e r a t i o n s & p r o d u c t i o nm a n a g e m e n t v 0 1 1 9 n o 2 1 9 9 9 p p 1 舛1 2 4 9r a t h m a l l ，j m ，m a r k e t i n gi nt h e s e r v i c es e c t o ，c a m b r i d g e ：w i n t h r o pp u b l i s h e r s i n c ，1 9 7 4 h e s k e t t ，j a m e sl t h o m a so j o n e s g a r yw l o v e m a n _ e a r is a s s e r , j r 。a n dl e o n a r das c h l e s i n g e r , ”p u t t i n gt h es e r v i c e - p r o f i tc h a i nt ow o r k 。”h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , m a r c h - a p r i l19 9 4 山东大学硕士学位论文 1 1 3 选题的研究意义 1 1 3 1 选题的实践意义 一位诺贝尔经济学奖得主坦言：当今社会最大的危机就是没有意识到危机。不断变 化的消费需求，日益复杂的竞争环境，使得国内外企业家都“步履维艰 、“如履薄 冰一。步入2 0 0 8 年，国际初级产品价格的全面暴涨、全球性的通货膨胀、美国次贷危 机导致涌入国门的成批热钱、国内银行为稳定物价采取的紧缩银根、人民币持续升值带 来的巨大汇率风险，这一切使得国内各个行业、各个企业都面i 临着前所未有的生存和发 展压力。更为严重的是，这一波经济浪潮，意味着我国企业未来生存方式的转变更 高效的满足顾客不断提升的个性化需求。在这个开放的大舞台上获取利润，解决生存问 题、谋求发展，成为摆在每一个企业家面前的重要课题。大浪淘过，始得金沙。有识之 士透过当前社会正经历的向“服务经济 的过渡，认识到一味追求“规模效应 、“价 格优势静已经不能作为长期发展的主导战略。只有用优质的服务，增加制造业产品的附 加价值，更好满足服务业顾客消费过程中的经济需求和社会需求，才是真正的出路。总 之，通过无形的服务提供更优质的价值，将是日后各行业企业取得核心竞争力的方向。 在这种紧迫的压力下，对服务业利润产生的环节、联系和流程进行分析，明确利润 链上的关键影响因素及它们之间的相互作用、联系，具有重大的现实意义：第一，在企 业层面，能够有效的指导企业进行合理的战略选择，对自有资源进行管理，提供优质的 顾客价值，并培养先进的企业文化，为员工搭建良好的服务平台，提高组织的价值生产 能力和效率。通过获取员工满意、顾客满意、员工忠诚、顾客忠诚，最终实现高额利润。 第二，在行业层面，能够整顿行业竞争的风气，矫正当下一部分服务企业试图通过获取 一些垄断要素达到不正当竞争的思路。同时，通过对服务业目标客户、个性化价值提供 的分析，优化行业结构、合理配置行业资源。第三，在社会层面，通过提供优质的服务 价值，提高社会整体顾客满意度指数，促进和谐社会的发展，不仅仅在数量上更是在质 量上保证从工业经济到服务经济的过渡。第四，在顾客层面，能使其得到更多优质的服 务价值，得到更满意的服务。 1 1 3 2 选题的理论意义 随着服务经济的来临和服务业的蓬勃发展，服务业已经成为经济发展的引擎。然而 相较作用于工业经济的理论和实践相比，服务管理的理论和实践都仍处于发展的初期， 大量问题悬而未决。如面对顾客不断提升的差别化、个性化需求和薄弱的顾客基础，服 务企业如何获取他们的顾客满意，得到顾客忠诚；面对不确定的价值判断标准，企业如 何确定质量标准，高效的提供稳定的高质量；面对服务业员工工作积极性普遍不高，工 作满意度、忠诚度较低的现状，如何通过工作过程使他们实现自我价值，提升员工的满 1 2 山东大学硕士学位论文 量鼻量皇毫罾量量量置皇一i i 一t 目曼曼量曹_ 意、忠诚；服务企业又该如何科学地设计一套服务价值系统，有效的识别生产、传递高 质量的服务等等。 。 这一切都成为企业家们操作的难点，也成为学者们研究的焦点。而这些问题又可以 归结为一点，也就是服务企业如何获取他们的竞争优势，如何塑造他们成功的能力循环， 进而获取高额的利润。 为解决这些问题，有的学者从服务营销领域入手，集中研究了顾客感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚、内部营销等方面，取得了巨大成果；有的学者从服务的生 产运作领域入手，分析了服务质量、服务生产等方面；还有的学者从服务系统设计层面 研究了服务传递、服务接触等问题。而l t e s k e t t 等人则从战略的角度提出了经典的服务 利润链理论，指明了服务业利润的源泉和服务业战略竞争的要点，为问题的解决指明了 方向，为服务企业发展开辟了道路。 本文在系统总结服务管理研究成果以及服务利润链的经典理论的基础上，根据学者 们对顾客在服务价值识别、生产、传递、消费鉴定等系列环节中关键地位的研究，强化 了目前服务管理理论中“以顾客为中心 的认识，提出服务利润链应在顾客为导向下创 新。在一系列理论分析的基础上，尝试着提出顾客导向下的新的服务