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邮储银行哈分行小额信贷案例研究 摘要 在经济快速发展的大环境、大背景下，其背后那只无形的、不可预见的推手金融 经济正起着正向而积极的作用。当前在金融领域里一支惠及广众的金融产品小额信贷 业务在拉动经济建设上正起着举足轻重的作用。小额信贷是指运用与传统金融手段不同 的制度和方法为中低收人群体提供持续有效的信贷服务。在世界金融领域里它并不是一 个新面孔，但在中国仍是一个较新的话题，其理论和实践在我国还非常有限。本文通过 两部分对邮储银行在该项业务发展上现状及问题进行了专门的分析。 在案例部分，重点介绍邮储银行哈分行作为新成长起来、逐步向现代化商业银行迈 进的生力军，新生力量，在不背负任何历史包袱的前题下，轻松上阵，在充满商业竞争 的信贷领域内，在首选小额信贷业务作为试手练兵的阵地，应该说是有着无可比拟的优 势和大有作为的广阔天地。一方面是饥渴的需求，一方面是充足的资本，这为中国邮政 储蓄银行开办小额信贷业务提供了良好的市场，也成为了主攻小额信贷发展的内在动 力。但邮储银行哈分行作为商业银行中的新生力量，在现代化商业银行的成长道路上仍 是慎步前行，发展小额贷款业务中机遇伴随着挑战、动力伴着了压力，有成绩亦要面临 诸多的发展问题与风险前行。 在案例分析部分，首先，对邮储银行哈分行的崛起及其小额信贷业务的发展情况进 行了介绍，其次对邮储银行哈分行在小额信贷业务发展的需求与需求方、竞争状态与竞 争对手、政策与政治导向等外部环境；总体的发展战略、关键管理流程、关键风险管理 等内部环境进行深入地分析，并针对分析出的存在问题的基础上从业务发展的安排、战 略布置、客户认定、流程建设、管理机制等方面提出调整邮储银行哈分行小额信贷业务 发展的新举措。 关键词：邮政储蓄银行；小额信贷：风险；举措 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t 1 1 1t h eb a 陇g r o u n do f r a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，f i n a n c i a le c o n o m i c s t h ei n v i s i b i e n a n db e h l n dl sp l a y i n ga p o s i t i v er o l e m i c r o c r e d i tb u s i n e s s ，ap r o d u c tb e n e f i t t i n gt h ep u b l i c mt h ef i n a n c i a lf i e l d ，i sp l a y i n ga ni m p o r t a n tr o l eo nt h ee c o n o m i cc o n s t m c t i o n d i 虢r e n t f r o mt h et r a d i t i o n a lf i n a n c i a li n s t r u m e n t s ，m i c r o c r e d i tp r o v i d e s s u s t a i n e da n de 髋c t i v ec r e d i t s 。1 c e st ol o w m c o m e g r o u p s i ti sn o tan e wf a c ei nt h ew o r l df i n a n c i a lf i e l d ，b u ti nc h i n ai s s t i l l e l a t i v e l yn e wt o p i c ，i t st h e o r ya n d p r a c t i c ei nc h i n ai ss t i l lv e i tl i m i t e d a san e wf o r c eg r a d u a l l yf o r w a r dt ot h em o d e m c o m m e r c i a lb a i l l ( ，p o s t a ls a v i n g sb a n k h a r b i nb r a n c h ，i nt h ec a s eo f n o tb e a r i n ga n yh i s t o r i c a lb u r d e n ，h a sa n u n p a r a l l e l e da d v a i l t a g e mt h ec r e d i tf i e l df u l lo fc o m m e r c i a l c o m p e t i t i o n h u n d r yd e m a n d sa n da d e q u a t ec a p i t a l p r o v l d eag o o qm a r k e tf o rp o s t a l s a v i n g sb a n kt oo f f e rm i c r o c r e d i ts e r v i c e s ，a n db e c o m e i n h e r e n tp o w e ro ft h em a i n m i c r o c r e d i td e v e l o p m e n t h o w e v e r , p o s t a ls a v i n g sb a n ka sac o m m e r c i a lb a n ko nt h ed e v e l o p m e n to fm o d e m c o m m e r c l a 工 b a n k sr e m a i n e dc a u t i o u s s t e p f o r w a r d ，d e v e l o p i n gm i c r o c r e d i tb u s i n e s s o p p o r c u n i t i e sa l o n gw i t hc h a l l e n g e s ，p o w e ra c c o m p a n i e db y p r e s s u r e ，h a v i n gt of a c eal o to f p r o b l e m sa n dr i s k sa h e a d t h i sa r t i c l et a k i n gt h ef o r mo fac a s e ，f i r s td e s c r i b e st h er i s e o fp o s t a ls a v i n g sb a n k h a r b i nb r a n c ha n di t sm i c r o c r e d i tb u s i n e s sd e v e l o p m e n t ，t h e n i n - d e p t ha n a l y s e si n t e m a la n d e x t e m a le n v i r o n m e n t p u tf o r w a r dn e wi n i t i a t i v e st o i m p r o v et h em i c r o f i n a n c eb u s i n e s s d e v e l o p m e n to nt h eb a s e o fs u m m a r yo fm a i np r o b l e m so fm i c r o c r e d i tb u s i n e s s k e y w o r d s ：p o s t a ls a v i n g sb a n k ；m i c r o c r e d i t ；r i s k ；i n i t i a t i v e 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第1 部分案例 i i i 第1 部分案例 1 1 一个电话牵出的无尽烦恼 1 1 1 艰难收回的三十万元逾期偿还贷款 2 0 1 0 年9 月2 1 日下午，这一天正是中国人传统的仲秋佳节前的最后的一个工作日， 作为支行的主要负责人许某整理完一天的工作资料，正看着支行的小额逾期报表，自从 步入还款期以来，这张报表就成为了随身必备的要件，看着那上面统计出来的一笔笔逾 期贷款，其中的李某一组的还款情况实在令人堪忧，下一步该如何进一步催收成为许某 的心中焦虑所在。正在此时，她的手机突然响了起来，看着陌生的号码在闪烁，她早已 习心为常，接起电话，听到对方急促地口吻问：我是李某的姐姐，你们行把他抓起来了? 仲秋节了能不能先把人放回来，其他的事儿好商量。面对对方的询问，许某并没有一丝 的意外，平静地告知对方，当务之急是要偿还了在邮储银行的小额信用贷款，并一并还 清其私下借用的刘福等四人在邮储银行的小额信用款，否则任何事情都没有商量的余 地。放下电话，许某感觉到对这样的钉子户看来市分行是开始动手了，更加坚定了支行 的催收的信心和决心。同时，许某将该笔贷款的信贷员叫到面前，又一次详细地了解了 该笔贷款的前过发放及还款经过。原来，李某于2 0 0 9 年年初在邮储银行哈分行申请了 一笔数额5 万元的贷款，经信贷员的前期调查与实地核实，该用户有车，有正在经营的 水站，贷款目的主要是用于资金周转，投交了正常的贷款发放手续后，于2 0 0 9 年4 月 2 9 日以3 户联保方式发放小额信用农贷，同时给予了六个月的宽限期，前六个月只需 偿还贷款利息，第七个月开始等额本息还款，在偿还利息期间，该用户一直表现良好， 同时还协同信贷员对本组其他出现逾期还款的用户进行催收，信贷员也并未注意到其信 用状况即将发生变化的有关迹象。但在还本期开始后，该用户则开始拖欠。后经信贷员、 支行长多次上门催收均找各种理由推拖、唐塞无还款意愿。截止2 0 1 0 年4 月2 9 日后， 最后结清日，无还款意愿和表示，同时在催收过程中，信贷员发现李某本人同时还将同 组贷款人刘某5 0 0 0 0 元，及在其他支行贷款的三户每户3 5 0 0 0 元的贷款借来集中使用， 造成邮储银行两个支行五户的同时逾期。同时，在催收期间其本人亦离婚无合法的妻子。 在多次催收未果后，支行将其做为重点人物交由律师协同催收，在律师催收无果的后， 直接起诉至哈尔滨市法院南岗分院。在送交传票时，李某本人外逃，并电话告知信贷员 其本人是不可能回来签收传票的。在一切合法的催收手段均不见效的前提下，市分行以 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 金融诈骗的名义将其送交市经侦支队。在本人被抓后，其姐姐为其凑其五户本息，于 2 0 1 0 年1 0 月9 偿还了由李某本人及其集中使用的在邮储银行哈分行的信用贷款本息3 0 余万元。 1 1 2 无力支持的优良客户 一想起该组另一贷款户于金龙的情况，就让支行长眉头紧锁： 2 0 1 0 年3 月2 日，家住哈尔滨市道外区民主乡的农户于某，看着躺在床上熟睡， 刚刚做了白内瘴手术出院的母亲，开始愁容满面。眼愁着再过5 天就是还款曰了，再有 两期就可还清所有的小额贷款了，可现在由于上月疫情，家里饲养的几十头猪无了幸免， 上月的钱还是从亲戚那借来还的，而本月中旬给老亲做手术将积蓄发光，一时凑不上还 款金额一时没了还款头绪。他狠狠地吸着劣质的香烟，最后像是下了很大的决心，拨通 了信贷员电话：小贾吧，我是于某，真是不好意思说啊，你看上个月的钱因为猪瘟还是 借来还的，前几天我老母亲白内瘴手术，这个月的还款恐怕没办法按期了。你看看我这 儿一直信用良好，按期还款，从来都是提前还的，能不能帮帮忙再宽限些时日啊。信贷 员接到电话后对用户的情况表示理解，并告之对方不要太着急，会视情况处理的。放下 电话后，信贷员及时将情况与支行长沟通，当天支行长便带着信贷员驱车来到于某家了 解详细情况，经实地了解，情况属实，支行一方面积极给予其争取展期处理，另一方而 也向用户讲清利害关系，希望其能再努力想想办法，确保整体还款期的良好信誉。最后 在了解了本行的展期程序及审批条件后，一方面给予积极争取，另一方面也帮着用户想 办法还款。由于支行在风险处置上的权限有限且暂无灵活的处置方法，最后此笔业务未 能给予展期处理，用户在过期后一个月亦2 0 1 0 年5 月2 9 日结清了所欠本息。 做为支行长，做为邮储银行首批发放小额信贷业务的信贷战线上的员工，一方面是 失信用户的推委、扯皮，一方面是良好用户遇急时的难以应对，走在效益与风险的平衡 木上，该怎么办? 1 2 迅速崛起的邮储银行哈分行 2 0 0 7 年1 2 月2 7 日，邮储银行黑龙江省分行正式挂牌，从一家“只存不贷”的邮政 储蓄机构转变为存贷业务相结合的综合性银行。2 0 0 8 年2 月2 8 日，邮储银行哈分行作 为黑龙江省邮储银行第一家二级分行正式挂牌成立。开业以来，邮储银行哈分行坚持“跨 越式、可持续发展”的经营理念，推行“适度风险、适度回报、稳健经营”的风控管理理 念，秉承“进步与您同步”的客户服务理念，倡导“阳光快乐”的工作理念，遵循“根植城 2 第1 部分案例 乡、服务大众”的零售银行定位，进一步完善网络、创新产品，努力开拓支农、惠民的 绿色通道，在实现自身快速发展的同时，凭借强大的网络优势及诚信百年的全方位服务， 品牌形象在大众心中已根深蒂固，有力地支持了新农村建设和地方经济发展。邮储银行 哈分行下辖3 2 家一级支行和1 2 8 家二级支行，分支机构覆盖哈尔滨市区、周边郊县和 主要乡镇，以零售业务和中间业务为主，主要为城乡居民提供基础金融服务，并在此基 础上拓展公司业务。几年来，哈分行公司、信贷、理财等各项全功能商业银行新业务陆 续开办，有效满足了广大居民、各类机构日益多元化的金融服务需求，为哈尔滨的发展 振兴注入更强大的动力。2 0 0 8 年11 月1 3 日，哈尔滨市分行直属支行获得中国银行业 协会颁发的“2 0 0 8 年度中国银行业文明规范服务示范单位，称号。 经过短短几年的发展，邮储银行哈分行已经成为哈尔滨市银行业金融机构中的一支 新兴力量。 1 3 邮储银行哈分行在小额信贷业务上崭露头角 1 3 1 从无到有的贷款业务 自1 9 8 6 年开办邮政储蓄业务以来，哈尔滨市邮政储蓄机构已经从事了2 2 年“只存 不贷”的单一负债类业务。此次成立邮储银行并开办信贷业务，不仅丰富了邮储银行哈 分行的金融产品，更是该行从事资产类业务的突破口，是改变银行业务结构最好的一项 资产类产品。开业以来，该行在开拓农贷市场的同时，注重各类产品均衡发展，在2 0 0 8 年6 月2 4 日开办了小额贷款业务后，又于2 0 0 8 年8 月2 3 曰在全省首先试点开办了个 人商务贷款业务，贷款业务发展迅猛。截止到2 0 0 8 年1 2 月2 5 日，邮储银行哈分行的 贷款业务已突破5 个亿，其中县及县以下已近5 亿元水平。 2 0 0 9 年，邮储银行哈分行在巩固0 8 年经营成果的基础上，抢抓机遇，科学谋划， 将“四个理念”贯穿到经营和管理工作的每个环节中，潜心研究经营策略，积极开展各项 工作，农户联保贷款、商户联保贷款、农户保证贷款、商户保证贷款、个人商务贷款以 及个人住房按揭贷款等各项信贷业务全面、快速发展。全年信贷业务累计发放6 2 3 万 笔，金额3 2 3 8 亿元，完成年计划的2 1 5 8 7 ；全年共实现信贷结余5 2 l 万笔，金额 2 6 2 3 亿元，贷款结余总金额居全国城市分行第三位，小额贷款全国第一。 2 0 1 0 年，邮储银行哈分行信贷业务紧紧围绕省行“管理年”主题方向，审慎经营， 稳健发展，以稳健发展扩大市场占有率为目的，以防范风险控制逾期为原则，以流程化、 专业化管理为手段、以加强队伍建设不断提高信贷专业水平为保障，在业务发展及管理 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 上取得了较好的成绩，主要指标稳居全国城市分行前列。全年信贷业务累计发放7 3 6 万笔，金额3 7 9 1 亿元，完成计划的1 2 7 5 3 ；全年共实现信贷结余6 8 7 万笔，金额 3 6 3 9 亿元，贷款结余总金额居全国3 6 2 个城市二级分行第九位，小额贷款全国排名第 一。辖区各县域支行的信贷收入占自营收入的比重全部超过了5 0 ，贷款业务已经成 为邮储银行重要的收入来源，信贷业务经营效益日益显现。 从“只存不贷”的邮政储蓄机构到一家综合性银行，邮储银行哈分行在经历最初的适 应期后，信贷业务开始飞速发展。 1 3 2 小试牛刀的小额信贷业务 邮储银行小额信贷业务根据客户性质不同主要分为农户小额信贷和商户小额信贷 两类。其中，农户小额信贷是指面向农户发放的用于满足其农业生产经营资金需求的贷 款；商户小额信贷是指向从事生产经营活动的个体工商户和私营企业主等小型企业主发 放的用于满足其生产经营资金需求的贷款。邮储银行小额信贷业务根据担保方式不同主 要分为联保贷款和保证贷款。农户小额贷款最高5 万元，商户小额贷款最高1 0 万元。 作为黑龙江省的省会分行，邮储银行哈分行把小额信贷业务作为业务转型、增加 赢利途径的着力点之一，把小额农贷市场作为该行信贷业务发展的主要阵地，依托具有 庞大市场的十二个县( 市) 支行发挥重要作用。该行通过建设高标准的人才队伍、分层 次地开展人员培训、建立完善的奖励机制、加强各分支机构对小额信贷市场的认识，大 力推动小额信贷业务发展。自2 0 0 8 年6 月2 4 日开办小额贷款业务仅仅3 个月的时间， 已累计发放小额贷款9 1 4 笔，贷款金额达到4 8 7 2 2 万元，位居全省小额贷款业务发展 榜首位。截至2 0 0 8 年1 2 月末，邮储银行哈分行累计发放小额信贷1 2 3 6 1 笔，累计发放 金额达到6 1 4 亿元，年末余额为5 2 7 亿元，小额信贷业务累放金额和贷款余额皆位列 全国省会城市第一名。 作为一家网点遍布城乡的金融机构以及零售银行的定位，小额信贷业务是邮储银 行哈分行业务发展的必然选择。 1 4 邮储银行哈分行在小额信贷业务上翩翩起舞 1 4 1 小额信贷业务的成长目标 哈尔滨市商业银行众多，有多家银行办理小额信贷业务。相比而言，邮储银行在小 额信贷业务上起步相对较晚。开业初期，该行小额信贷业务发展并不十分顺利，前来申 请贷款的客户很少，受理、调查后符合该行贷款条件的客户更少，业务发展规模始终停 4 第1 部分案例 滞不前。为此，该行积极采取措施，n n a n 到专业市场、大型批发、零售市场做宣传， 效果也不尽理想。面对这种情况，邮储银行哈分行及时召开信贷人员会议，通过对自身 优势和劣势的深入分析，端正了大家的思想，确立了“稳健经营，在实践中成长，? x n - 目标看市场，不看市场看能力”的理念，即不与其他银行相互展开直面竞争和正面冲突， 做邮储银行自己的贷款产品。同时，认真分析邮储银行小额信贷产品与其他银行同类产 品的区别，找出该行产品在细节上的优势，并认真提炼出了营销策略，有针对性地宣传 小额信贷产品。通过对小额信贷业务发展目标的及时调整和准确定位，全行上下统一了 思想，重新树立了发展小额贷款业务的信心，信贷人员由原来的“我怕干，变成“我要干， 到“我会干”，形成了你追我赶的良好发展氛围，该行的小额贷款业务也从短暂的低谷攀 向新的高峰，并呈现出加速发展的态势。 1 4 2 小额信贷业务的管理方法 ( 1 ) 明确市场定位 作s g d , 额信贷业务上的新兵，面对竞争激烈的市场环境和社会对邮储银行小额贷款 认识上的空白，邮储银行哈分行的小额信贷产品是否有竞争力，如何与其他商业银行展 开竞争，是摆在该行面前的重大课题。为此，邮储银行哈分行确定了城市市场以各支行 周边的专业市场、批发市场的个体工商业户为主要目标客户群体，农村市场围绕服务“三 农”的目标，以当地大的种植户、养殖户、小加工业主为目标客户群体的市场定位，这 样选择出来的城乡目标客户对市场有较好的适应能力和还款能力，资金往来较频繁，能 为该行的持续发展提供优良客户源。 ( 2 ) 建立专业化信贷队伍 “万事人为先”。只有充足的人力，业务才能更好的发展。为适应小额贷款业务的发 展需要，邮储银行哈分行在各支行人员紧张的情况下，举全行之力扩充信贷队伍，于 2 0 0 8 年5 月将部分机关人员充实到网点一线，当年8 月在全行范围内通过竞聘选拔了 1 4 名业务素质高、营销能力强、吃苦耐劳的员工，组建了一支高学历、高素质、年轻 化的信贷队伍，成立了小额信贷营业部，实行初审、发放和贷后管理的集中操作模式。 该部组建1 个多月后，积累了丰富的调查经验和开发客户的营销经验，成为该行信贷员 的培养基地。随后不久，该行将大部分信贷员凋派到市区其他支行，成为所在支行信贷 业务发展的带动人和主动军。随着信贷队伍的壮大，该行又将3 8 名信贷员配备到市区 各一类支行，使信贷队伍既有专业知识扎实、富有朝气的年轻大学毕业生，又有社会经 验丰富、实践能力较强的老员工，做到新老搭配、优势互补，为该行小额信贷贷款业务 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 的发展奠定了人员基础。同时，该行把培训工作作为小额贷款业务发展的侧重点来抓， 制定了理论培训与实践相结合的入职培训制度，在参加省行组织小额贷款业务培训的同 时，该行又组织了全行一类支行、二类支行行长及大堂主任等百人参加的小额贷款业务 知识培训，使前台受理人员能熟练宣传、回答客户的贷款业务咨询，初步判断客户是否 符合该行贷款条件，将客户信息提供给信贷部门，从而提高了业务受理的便捷性。 ( 3 ) 大力拓宽业务发展空间 开展扫街式宣传。邮储银行哈分行组织人员到专业的商贸市场、专业市场、批发零 售企业、城市繁华地段等散发宣传单，讲解小额贷款业务产品特点，尽可能地收集客户 信息，积累客户资源，通过询问客户经营信息和资金需求情况，判断客户是否是该行的 目标客户。通过扫街式宣传，成功营销到了该行的小额贷款客户，并与客户建立了良好 的业务关系。 以老带新，加强客户回访。通过老客户的宣传推荐，为该行带来新的客户资源，老 客户介绍的贷款，一般成功率高，效果明显。该行的信贷员与贷后检查员经常与合作过 的老客户沟通交流，不仅及时进行了贷后检查，而且增进了信贷员与客户的感情和相互 问的信任。 加强对各行业客户资料的收集。该行的信贷员对贷款涉及到的行业，认真翻阅资料 和网上查找，及时对各个行业进行分析，为今后调查工作做长远准备。 扩大媒体宣传面。该行在黑龙江交通广播台播放了小额贷款及商务贷款宣传语，并 且，针对不同的专业市场采取市场内的广播宣传，使广大商场客户及柜台外人员都了解 邮储银行的小额信贷业务，扩大了该行媒体宣传的辐射面。 ( 4 ) 加强业务考核管理 为了激发各级人员发展业务的积极性，邮储银行哈分行积极完善各项奖励考核制 度，在省分行的指导下，该行于2 0 0 8 年7 月份制定了邮政储蓄小额贷款业务发展方 案，方案中明确了对该行信贷人员的奖励政策，对奖励金额逐月下发到各营销支行。 通过按月下发信贷奖励，极大调动了辖区小额信贷人员发展业务的积极性，形成了业务 发展、企业增效、个人增收的良性循环。 ( 5 ) 交流推广先进经验 邮储银行哈分行作为二级分行，充分发挥自身承上启下的管理职能，在落实好上级 行工作部署的同时，加强对下级行的业务指导、风险防控工作。为确保小额贷款业务稳 步、健康发展，该行高度重视小额贷款业务的组织运营管理，不断总结支行在业务发展 中的典型经验，利用经验交流会议的形式，由各级支行选派信贷员代表参加，邀请先进 6 第1 部分粟例 信贷员、业务发展好的支行进行经验介绍，通过互动学习的新模式，增强信贷员的行业 知识、业务技能，力求全辖工作同步推进。同时，该行确定了“全行皆为信息员，的发展 策略，积极搜集客户的经营情况和信誉度，尤其在业务开办初期，人员不足，网点覆盖 面较窄的情况下，该行把二级支行行长定义为贷款业务的信息员，充分发挥他们对当地 各种情况都了解的优势，就地宣传邮政储蓄银行小额信贷业务，挖掘贷款客户，搜集客 户信息，为下一步贷款业务快速发展奠定了坚实的基础。 ( 6 ) 注重防范小额信贷风险 在小额信贷业务开办初期，邮储银行哈分行就牢牢抓住客户的信用程度、还贷的意 愿和还贷能力这三个要素。同时，加之以严格的业务流程，保证风险防控到位。 该行要求在县级支行，每个支行行长都是“客户经理”，更有利于在调查中进行交叉 验证，实行“客户经理”一票否决制，避免了出现“信息不对称”的现象，大大提高了每笔 贷款的安全性及各类信息的真实性。该行根据业务发展实际细化内部操作流程，对宣传、 调查、审批、微机录入、档案管理、贷后管理等各个环节工作进行规范，明确了各环节 的交接登记、工作时限、工作要领、工作要求，提高了业务办理效率。分行每月不定期 地对所辖支行进行现场检查及非现场检查。利用人民银行的个人征信系统对贷款申请人 的银行借款，还款状况等进行了核查，同时还对客户的配偶，担保人进行了核查。充分 发挥集体智慧、发挥审贷会的议事决策功能，使每一笔信贷业务必须经过充分的讨论， 努力提高决策质量。充分发挥人脉关系，对客户进行全方位的调查，特别注重对申请人 信用状况、生活习惯、家庭状况、个人爱好的调查，以确保贷款及时回收。信贷员、贷 后检查员及时进行贷后检查，保证贷款用途合法合规，并做好贷款的及时催收管理，保 证资产的安全。 1 4 3 小额信贷业务的管理效果 近年来，在各支行领导及信贷人员的全力拼搏下，邮储银行哈分行小额信贷业务以 稳健发展扩张市场占有率为目的，以防范风险控制逾期为原则，以流程化、专业化管理 为手段、以加强队伍建设不断提高信贷专业水平为保障，在业务发展及管理上取得了较 好的成绩。 小额信贷业务快速发展，贷款规模不断扩大。截至2 0 10 年末，该行小额贷款余额 达到2 2 6 8 亿元，占全部贷款余额的比重达到6 3 ，小额信贷余额连续两年在全国二级 分行中排名第一，小额贷款业务已成为邮储银行哈分行信贷业务中名副其实的主导业 务、支柱业务，是该行信贷业务收入贡献率最高的产品。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 经营效益日益显现，信贷收入稳步提升。2 0 1 0 年，邮储银行哈分行个人贷款实现 收入2 2 5 亿元，较上年增幅为1 0 0 ，信贷收入占该行自营收入的4 9 ，各县域支行的 信贷收入占自营收入的比重全部超过了5 0 ，已经成为邮储银行重要的收入来源，信 贷业务经营效益日益显现。 创新营销手段，抢占市场先机。面对信贷市场竞争压力，邮储银行哈分行积极开拓 视野，创新工作思路，提出了要以搞信用村建设的形式拓展小额贷款市场，并以五常支 行和依兰支行作为首批信用村建设的试点单位。五常支行仅用4 个月时间，发放贷款 9 0 0 0 万元，使支行小额贷款余额在哈尔滨市分行所辖各县支行中率先突破亿元大关， 在全省各县支行中排名第一位。信用村建设已悄然在县域迅速展开，邮储小额信贷正以 蚕食之势吞并更大的市场份额，扎深、扎牢县域农贷市场。 宣传能力加强，营销成效显著。邮储银行在开展送福下乡主题宣传活动的推动下， 配套出台了一系列宣传方案，在年关到来之际，对去年诚信客户继续给与诚信奖励一送 年夜饺子粉到诚信客户手中。县支行还针对辖区内实际情况，自主策划了几次营销主题 活动，并通过将印制的宣传单下乡发放的机会，对老客户进行回访，对新客户进行宣传， 在县域内树立了良好的形象。该行一线信贷员以“八不准、七不贷”这一铁的纪律时刻约 束自己，改变了大多农户之前印象中银行信贷员的“吃拿卡要”的观念，积极推行绿色、 阳光信贷理念，在不少地区通过老客户的口口相传，起到了意想不到的宣传效果，一定 程度上树立了该行的信贷品牌，、不但积累了一批优质的客户，同时为建设良好的信用村 环境奠定坚实的基础。 队伍建设加强，专业化水平曰益提升。邮储银行哈分行按照专业化管理原则，定岗 定员，改变原来的大多人兼职多岗位的情况，严格按照制度的岗位冲突关系进行人员 岗位调整，基本实现了信贷从业人员专职化的管理。另外规范信贷从业人员准入条件， 联合人力资源部、审计部进行审核、考查和把关，不符合准入条件的一律不得从事信贷 岗位工作。在组织多人参加总行城市零售信贷业务及小企业贷款业务培训的同时，该行 举办了哈分行小额信贷精英培训、信贷人员应知应会培训、新增信贷人员培 训等多期培训班，取得了显著的培训效果，并适时送教下乡，得到了一线信贷从业人 员的好评，使规章制度、营销手段、产品特点、等多项内容及时让大家得到学习，让信 贷人员无论从理论还是实践方面都不断增强。 通过对小额信贷业务发展目标的及时调整和准确定位，以及小额信贷业务管理方法 的有效运用，邮储银行哈分行的小额信贷业务发展取得了良好的效果。 第1 部分案例 1 5 邮储银行小额信贷业务在没有硝烟的战场中求生存 虽然邮储银行哈分行小额信贷业务发展迅速，但从哈尔滨市小额信贷市场的总体情 况来看，该行所占的市场份额仍然相对偏低，金融机构在小额信贷市场上的竞争将愈演 愈烈。 1 5 1 需求各异的顾客群体 邮储银行的小额信贷业务的服务对象主要是个体工商户、小企业主和农户。这三 类客户群体有四个特点，即无正规的财务记录、无合格的抵押品、无长远经营规划、无 向商业银行贷款的经验，因此极难获得商业银行的贷款。同时，这些客户群体因受到行 业、环境、生产经营周期等不同因素的影响，对信贷资金在规模、期限、产品设计上有 着差异化的需求，而这些客户分布相对分散，需要信贷人员深入到最基层，花费大量的 时间和精力去发现这些需求并锁定目标服务对象，针对每个服务对象的特点提供差异化 的小额信贷产品，从而扩大自身的信贷规模，同时还要识别不良客户的贷款申请，管理 成本相对较高。 1 5 2 高手云集的竞争对手 哈尔滨市作为黑龙江省的省会城市，市区内有多家商业银行，邮储银行哈分行小额 贷款业务主要竞争对手是农村信用社、哈尔滨银行、龙江银行等地方性金融机构，他们 占有小额信贷8 5 以上的市场份额。在农村已成为主力军地位的农村信用社仍将会固 守市场份额，巩固其在农村金融中的主力军地位，小额贷款公司和村镇银行也是后起之 秀。近年来，农业银行股改上市后实力显著增强并重新回归三农，中小商业银行积极推 进改革重组，成立了龙江银行，外资银行也在加紧布局。同时，受金融危机以及优质公 司客户金融脱媒、竞争激烈等因素影响，各家银行都在加快战略转型的步伐，纷纷瞄准 零售类业务，以及竞争相对不够激烈的农村市场，他们又都具有较高的专业水平和服务 能力，从而加大对小额信贷机构的市场挤压。诸如农行和农信社等同业机构，已对邮储 银行加倍重视，并制定了有针对性的竞争策略，这对于正处在成长壮大阶段的邮储银行 哈分行来说，将感受到越来越大的竞争压力。经过几年的发展，邮储银行哈分行城市零 售类业务的发展速度有了一定的提高，但较其他机构的同类产品差距很大，远没有达到 预期规模，对市场挖掘的深度还不够。 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 5 3 讳莫如深政策扶持 小额信贷作为一种向低收入群体和小微企业提供的小额度的信贷服务活动，是扶持 弱势群体的二种重要手段，对于促进哈尔滨市创业带动就业和农村发展生产发挥着非常 重要的作用，因此政府部门应作为参与者在小额信贷的发展中扮演重要角色。但由于黑 龙江省属于不发达地区，地方政府财力有限，很难拿出资金对小额信贷提供担保和风险 补偿，而且由于邮储银行哈分行从事小额信贷业务时间较短，地方政府出台的小额信贷 支持政策主要针对地方性金融机构。如2 0 0 7 年，哈尔滨市政府出台的哈尔滨市农户 及中小企业小额信贷管理办法，指定由哈尔滨市商业银行办理农户和中小企业小额信 贷业务，这使得邮储银行哈分行在获取政策支持方面处于劣势。 1 6 陷入困境步履维艰的邮储银行哈分行小额信贷业务 1 6 1 迅速攀升的逾期率 随着小额信贷规模的不断扩大，小额信贷资产的质量问题已成为摆在邮储银行哈分 行面前的重要课题。该行在拓展小额信贷业务的过程中，由于信贷经营压力过大，人手 不足，出现了重规模、轻管理的现象，导致了贷款逾期率的上升，加之前期市区信贷队 伍普遍经验较弱，未能及时发现用户的骗贷手段，导致市区逾期情况尤为严重。由于前 期放款信贷员大部分已调离信贷员岗位，市区各支行人员少，催收力度不够，给此部分 逾期贷款的催收工作带来很大困难。近期逾期贷款集中治理工作虽然取得了一定的成 效，但也提高了相关成本，甚至扰乱了正常的工作秩序，可见，贷款逾期问题如不得到 有效解决，将对邮储银行哈分行信贷业务未来发展造成很大障碍。尤其市区各支行逾期 业务，下降缓慢，每到月末，甚至有抬头迹象。随着信贷规模的逐渐扩大，信贷资产管 理的科学性有效性，以及贷后管理水平的提升，对该行信贷质量产生的影响也将愈发 凸显出来。 1 6 2 持续的停贷 随着小额贷款逾期率的迅速攀升以及不良率的提高，邮储银行哈分行尤其是市区支 行的信贷资产质量问题引起了总行和省分行的高度重视。为避免出现更大的资产损失， 市区机构小额业务遭到了总行关停，各县支行小额信贷业务也受到严格限制，邮储银行 哈分行小额信贷业务的发展陷入了困境。 从快速发展到陷入困境，邮储银行哈分行在开展小额信贷业务的过程中暴露出了诸 1 0 第1 部分案例 多问题，其中两个案例所反映的问题最为典型，这些问题严重影响了该行小额信贷业务 的可持续发展。邮储银行哈分行需要对存在的问题进行深入分析，找出问题存在的根源， 并采取有效措施加以解决。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 部分案例分析 2 1 邮储银行哈分行小额信贷业务外部环境分析 2 1 1 需求方与需求的环境分析 改革开放以来，由于中国采取了“允许一部分人先富起来”的战略，中国居民的收入 差距持续加大。在沿海地区不断积累财富的同时，中国的贫困入口越来越集中于历史上 交通不便的西部各省份。中国政府在过去2 5 年的时间里，通过鼓励经济振兴计划已经 帮助4 0 0 0 万人口脱离贫困，这些措施集中在中国东南部地区。2 0 0 8 年8 月，世界银行 重新定义了人口贫困线。依照这个新的标准，据世行测算，中国目前仍有将近2 0 7 0 万 人口生活在贫困线之下。现代贫困理论中所指贫困已不单单是经济上的不富足，而是已 涉及到了经济、政治、文化等多方领域的一个复杂体系。随着平等理念的引入，传统的 以保障社会贫困人群的基本生存为目标的社会救助制度逐渐转向以提升贫困人口个体 的发展能力和发展机会上为主。 ( 1 ) 需求方分析 农村贫困人群。中国的贫困人群主要来自于农村地区。目前黑龙江省符合扶贫标准 的贫困人口仍有3 1 0 多万人，其中农村贫困人口主要分布在全省1 4 个国家级贫困县和 1 4 个省级贫困县以及其他县域内，仅哈尔滨市就有3 0 0 多个贫困村，4 0 多万贫困人口， 贫困面较大，脱贫任务较重。 城市贫困人群。1 9 9 8 年，为促进国有企业建立现代企业制度，国家确立了国有企 业“下岗分流、减员增效”的改革思路，城市贫困人群作为一个特殊群体日趋庞大。黑龙 江省作为国家的老工业基地，国有企业众多，下岗失业问题尤为严重。 农户。一直以来，受城乡二元经济结构影响，农村地区能享受到的金融资源非常有 限，尤其是上世纪9 0 年代农业银行撤离农村后，这一问题显得尤为严重。1 9 9 9 年农利 信用社开始办理农户小额信用贷款和农户联保贷款业务后，在一定程度上缓解了农民生 产再生产资金紧张的局面。但随着国家对“三农”的高度重视以及农村经济的快速发展， 现代农业生产对信贷资金的需求已经呈现出规模越来越大和品种多样化的趋势。 中小企业。中小企业融资难问题是一个世界性的问题。在我国，中小企业是全部企 业中的大多数，他们是提高g d p 、增加税收、扩大就业和促进科技创新的主要源泉。 哈尔滨市有二十多万户中小企业，占全市企业总数的9 5 以上。2 0 1 1 年，哈尔滨市非公 1 2 第2 部分粟例分析 经济实现增加值占国内生产总值的5 3 1 ；实缴税金占全市税收总量的6 8 ；私营企业 达到8 5 7 1 6 户；非公经济就业人员1 8 7 万人，占全市城镇就业人员的比重由上年的6 2 3 提高到6 9 。非公经济增加值己占据了哈尔滨市国民经济半壁江山，已成为国民经济 的重要组成部分，经济增长的生力军。 ( 2 ) 需求环境分析 小额信贷业务最初目的在于解决我国的农村贫困人口问题，旨在增加贫困人口的收 入作为种扶贫方式由国际组织推荐在1 9 9 4 年被引进中国。扶贫贴息贷款就是用于国 家扶贫开发工作重点县，支持能够带动低收入贫困人口增加收入的种养业、劳动密集型 企业、农产9 3 n t 企, _ l k $ u 市场流通企业，以及基础设施建设项目的贷款。自1 9 8 6 年开 办至2 0 0 8 年，扶贫贴息贷款基本由农业银行发放和管理，2 0 0 8 年改革以后引入了竞争 机制。为发挥扶贫贴息贷款的积极作用，近年来国家平均每年下达我省扶贫贷款贴息资 金1 2 0 0 万元，哈尔滨市己累计投入超过2 亿元的国家、省、市级专项扶贫资金，鼓励各 家银行参与金融扶贫工作。这同时也为邮储银行哈分行拓展农村小额信贷市场提供了良 好的机遇。 为有效解决下岗失业人员再就业问题，国家推出了下岗失业人员小额担保贷款，旨 在满足其创业资金需求。自2 0 0 1 年哈尔滨银行开办小额担保贷款业务以来，全市已累 s t a r t 4 、额担保贷款1 2 3 亿元，直接支持了3 2 万人实现就业再就业，累计发放妇女创 业小额担保贷款4 9 5 亿元，支持了1 1 万名城乡妇女创业就业。但随着哈尔滨市城市化 进程的不断加快，下岗失业人员、大学毕业生、返乡农民工等就业困难人员对就业再就 业的资金需求非常迫切，而目前哈尔滨除地方性商业银行外，国有商业银行和股份制商 业银行参与小额担保贷款的力度较小，贷款需求与供给之间的矛盾日益突出。同时，这 种状况也为邮储银行哈分行发展城市小额信贷, i k - 务提供了更多的方向选择。 19 9 9 年农村信用社开始办理农户小额信用贷款和农户联保贷款业务后，在一定程 度上缓解了农民生产再生产资金紧张的局面。但随着国家对c t 三农，的高度重视以及农村 经济的快速发展，现代农业生产对信贷资金的需求已经呈现出规模越来越大和品种多样 化的趋势。由于农村信用社和地方性金融机构规模有限，大型国有银行商业涉足“三农” 时间较短，小额贷款公司和村镇银行刚刚处于起步阶段，农村发展所需要的生产、生活 资金无法得到有效供给，农户贷款难问题仍然十分严重，一些农户只能通过民间高利贷 来满足其资金需求。同时农民这一庞大群体也为邮储银行在农村地区发展小额信贷业务 提供了非常广阔的市场。 由于中小企业尤其是小微企业存在抵押担保难等问题，金融机构对中小企业的信 13 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 贷支持始终非常有限。近年来，国家连续出台支持中小企业、微小企业发展的政策文件， 为中小企业提供服务的金融机构可以享受到国家诸多优惠政策，这业务邮储银行发展小 企业小额信贷提供了难得的契机。 2 。1 。2 竞争状态与竞争对手环境分析 ( 1 ) 竞争对手分析 目前邮储银行哈分行小额信贷业务主要定位于农户和城市个体工商户。从农村地区 来看，邮储银行哈分行的竞争对手主要有农村信用社、哈尔滨银行、龙江银行等地方性 金融机构，以农业银行为代表的国有商业银行，以及新兴的小额贷款公司和村镇银行。 从城区来看，小额信贷业务的竞争对手主要是哈尔滨银行和龙江银行等地方性金融机 构。 农业银行。2 0 0 7 年1 月的全国金融工作会议确立了农业银行“面向三农、整体改制、 商业运作、择机上市”的改革思路。2 0 1 0 年7 月1 5 日和1 6 日，农业银行正式在上海和 香港两地上市，成为最后一家实现上市的国有商业银行。农业银行股改上市并重新回归 三农后，由于在农村地区已经没有营业网点，便通过以惠农卡为载体，以发放农户小额 贷款为重点拓展三农业务。惠农卡属于一种信用卡形式，持有惠农卡的农户在符合贷款 的条件下可以采用保证、抵押、质押、农户联保等多种方式申请贷款，每张卡均含有一 定的额度，额度金额在3 0 0 0 元一3 0 0 0 0 元之间，客户用款时直接进行刷卡，金额自刷卡 使用时开始计算贷款利息，借款期限一般为1 年至3 年，对生产经营周期较长的农户小 额贷款可以延长至5 年。同时，“惠农卡”还可承载财政补贴、农村医保社保发放报销、 农村公用事业代收付功能。对于办理“惠农卡”的农户，银行还予以免收小额账户服务费、 免收主卡和交易明细折工本费、减半收取主卡年费等优惠。农业银行哈分行自2 0 0 8 年 年末开始在全市首次推出“惠农卡”以来，己累计发放惠农卡2 0 余万张，通过惠农卡发 放小额农户贷款2 4 亿元。在哈尔滨市政府组织的“家电下乡”活动中，该行惠农卡被指 定为唯一金融产品，多家商店成为该行惠农卡特约商户。近期，农业银行将通过三农事 业部改革进一步完善三农服务。 哈尔滨银行。哈尔滨银行成立于1 9 9 7 年2 月，是国内最早探索小额信贷的金融机 构之一。哈尔滨银行在2 0 0 1 年就已开办下岗失业人员小额担保贷款业务，从2 0 0 4 年起 把发展小额信贷作为主要战略，从2 0 0 5 年起在农村开办小额农贷业务，打破了农村信 用社在农村市场的垄断局面，从2 0 0 6 年开始，把小企业信贷作为一项核心业务，2 0 0 8 年哈尔滨银行提出“建设国内一流，国际知名小额信贷银行”的战略目标，2 0 0 9 年在哈 1 4 第2 部分案例分析 尔滨市巴彦县发起设立了融兴村镇银行，2 0 1 0 年成立了小额信贷研发中心，经过几年 努力，成功走出了一条具有特色的小额信贷可持续发展之路。哈尔滨银行品牌整合后推 出的“乾道嘉”小额信贷品牌涵盖了小微企业贷款、农户贷款、小额担保贷款以及个人消 费贷款等四类产品，包括2 0 余个小额贷款品种。2 0 1 0 年年底，“乾道嘉”小额信贷业务 在美国小额信贷信息交流市场成功挂牌。目前哈尔滨银行已累计投放小微企业贷款4 0 0 亿元，支持了近4 万个客户，发放农户小额贷款3 0 0 亿元，支持了1 0 0 万户农户，目前 哈尔滨银行有近7 0 的利润来源于小额信贷业务。2 0 0 7 年，哈尔滨银行在哈尔滨市投 放了5 0 亿元农户贷款，超过了农村信用社投放的4 8 亿元，市场份额达到51 ，已成 为农村金融新的主力军。随着1 2 家分行先后在全国设立，哈尔滨银行成功将自己的小 额信贷模式推广到全国。哈尔滨银行根据小额信贷的不同业务体系分别设立了小企业金 融部、农村金融部和个人金融部，更加侧重条线化运营机制。在风险管理方面，哈尔滨 银行通过采取“五重”识别、个性化计量、“六维”贷后管理等多种方式，